第一篇：2008年度物業(yè)公司經(jīng)營管理計劃3

悅?cè)A新物業(yè)管理有限公司2008年度

企業(yè)經(jīng)營管理計劃

悅?cè)A新物業(yè)管理有限公司

2007年12月

第一部分目標

根據(jù)悅?cè)A新物業(yè)公司現(xiàn)階段的任務(wù)及2007年度企業(yè)經(jīng)營管理計劃完成情況編制本計劃。主要從以下四個方面進行闡述：

●物業(yè)服務(wù)管理總目標●年度財務(wù)目標

●年度業(yè)務(wù)目標●年度管理目標

一、年度經(jīng)營管理總目標：

以配套服務(wù)集團房產(chǎn)為主,兼顧對外承接高端物業(yè),以招商或經(jīng)營等模式托管集團優(yōu)質(zhì)資產(chǎn),以高端物業(yè)服務(wù)和物業(yè)資產(chǎn)管理為發(fā)展戰(zhàn)略,堅持品牌優(yōu)先兼顧效益的經(jīng)營模式,盡快實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品牌對房產(chǎn)的副射效應(yīng)。在經(jīng)營方面，形成成熟的項目服務(wù)中心相對獨立經(jīng)營、管理扁平化的公司管理模式，優(yōu)化項目，改善公司盈利模式。實現(xiàn)高標準、高要求、高激勵的用人機制。調(diào)整公司組織架構(gòu)，強調(diào)職能部門的服務(wù)職能，加強各職能部門對服務(wù)中心的服務(wù)指導(dǎo)。

二、年度財務(wù)指標：

以08年預(yù)算為準

三、業(yè)務(wù)經(jīng)營目標：

（一）創(chuàng)新物業(yè)，形成高端物業(yè)服務(wù)模式

在保持現(xiàn)有項目服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升的基礎(chǔ)上，以新項目為突破點，創(chuàng)新服務(wù)，形成高端物業(yè)服務(wù)模式，進一步提高服務(wù)品牌，創(chuàng)造服務(wù)附加值，更好的為房產(chǎn)集團精品開發(fā)服務(wù)。上半年以都市陽光為重點，著重營造酒店式物業(yè)服務(wù)模式，在下半年形成，并在悅?cè)A星座進行提升。下半年以天籟苑的銷售配合為重點，塑造尊貴、細膩、貼心的全方位管家式物業(yè)服務(wù)形象。

（二）、項目承接：

對外承接新項目堅持品牌優(yōu)先兼顧效益，對符合條件的項目進行承接，年內(nèi)承接1個以上項目，新承接項目的收費標準多層住宅應(yīng)高于（含）0.45元/月.平方米，高層住宅應(yīng)高于（含）0.8元/月.平方米。適當考慮承接異地項目（漳州市轄區(qū)以外，以廈門方向為主，并以廈門收費標準來評價），爭取在別墅區(qū)項目物業(yè)服務(wù)方面有所突破。

（三）、收費標準：

對現(xiàn)有項目中具備提高收費標準的項目，要適當提高收費標準，為提高項目盈利和品牌爭取更好的條件。

（四）、收費率：

公建項目（國稅大樓、建行辦公樓）收費率100％；公司新項目及乙級標準項目（悅?cè)A園、武夷名仕園、香格里拉）管理費收取率98％；拆遷片區(qū)管理處（丹霞園、摩托車市場）收費率不低于93％；其余項目收費率不低于95％。

（五）、業(yè)主綜合滿意率不低于85％（注：按住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準規(guī)定，滿意率達80%以上即為一級標準）；有效投訴處理及時率100％。

（六）、提升文華園農(nóng)貿(mào)市場和集團托管資產(chǎn)的經(jīng)營效益。

四、管理目標：

（一）、通過組織架構(gòu)的調(diào)整，完善物業(yè)服務(wù)中心職能，實現(xiàn)公司扁平化管理，提高服務(wù)效率，并使職能部門與服務(wù)中心在服務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督方面形成良性互動的效果。

（二）、重視主任隊伍的建設(shè)與培訓(xùn)工作，深化物業(yè)服務(wù)中心主任負責制，對主任開展提升訓(xùn)練，達到提升主任處理解決問題以及對項目全面管理服務(wù)的能力和執(zhí)行力的目的，逐步實現(xiàn)主任隊伍的職業(yè)化。同時與高標準、高要求、高激勵的機制結(jié)合，形成不同項目的質(zhì)量評價體系與考核機制。

（三）、加強協(xié)管隊伍的建設(shè)，提高協(xié)管隊伍的責任與服務(wù)意識，提高處理事件的能力。

（四）、進一步提升品牌，杜絕媒體負面報導(dǎo)。

第二部分執(zhí)行保障措施

一、年度業(yè)務(wù)目標執(zhí)行保障措施

（一）創(chuàng)新物業(yè)，形成高端物業(yè)服務(wù)模式

在保持現(xiàn)有項目服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升的基礎(chǔ)上，以新項目為突破點，創(chuàng)新服務(wù)，形成高端物業(yè)服務(wù)模式，進一步提高服務(wù)品牌，創(chuàng)造服務(wù)附加值，更好的為房產(chǎn)集團精品開發(fā)服務(wù)。上半年以都市陽光為重點，著重營造酒店式物業(yè)服務(wù)模式，在下半年形成，并在悅?cè)A星座進行提升。下半年以天籟苑的銷售配合為重點，塑造尊貴、細膩、貼心的全方位管家式物業(yè)服務(wù)形象。

保障措施：公司將利用聘請臺灣安杰顧問公司的有利條件，結(jié)合項目特點提前確定符合項目服務(wù)需求的服務(wù)型組織架構(gòu)，提前培養(yǎng)骨干隊伍，做好前期培訓(xùn)工作，并制定出相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)具體實施方案。同時，做好各項目的前期介入工作，減少可能對未來管理服務(wù)有影響的使用功能缺陷，重點實施項目外觀（空調(diào)安裝、防盜網(wǎng)安裝等）、設(shè)備設(shè)施配備的介入，并做好規(guī)劃。

都市陽光是08年集團交付的第一個項目，是集團銷售中心所在，并與商業(yè)廣場為鄰，它的服務(wù)模式及呈現(xiàn)是重中之中。擬于3月份開始組建服務(wù)團隊，主要人員經(jīng)顧問公司培訓(xùn)，同時著手實施酒店式物業(yè)服務(wù)營造工作，5月份項目服務(wù)人員基本到位，實施前期培訓(xùn)，6月份實施交房工作，開展日常物業(yè)服務(wù)。悅?cè)A星座于09年1月份交房，擬于10月份組建服務(wù)團隊。

天利仁和銷售配合及物業(yè)服務(wù)在銷售中的呈現(xiàn)與是2008年創(chuàng)新服務(wù)的重點，物業(yè)公司將于8月份前完成銷售期物業(yè)呈現(xiàn)方案，塑造出尊貴、細膩、貼心的全方位管家式物業(yè)服務(wù)形象，著手銷售配合人員的培訓(xùn)工作，并配合宣傳推廣方案對新模式進行宣傳與推廣，形成影響力。

（二）、項目承接目標：對外承接新項目堅持品牌優(yōu)先兼顧效益，對符合條件的項目進行承接，年內(nèi)承接1個以上項目，新承接項目的收費標準多層住宅應(yīng)高于（含）0.45元/月.平方米，高層住宅應(yīng)高于（含）0.8元/月.平方米。適當考慮承接異地項目（漳州市轄區(qū)以外，以廈門方向為主，并以廈門收費標準來評價），爭取在別墅區(qū)項目物業(yè)服務(wù)方面有所突破。

保障措施：對漳州本市區(qū)新開發(fā)高端項目進行調(diào)查，于1月份建立新的高端項目物業(yè)資料庫，并及時跟進。加強項目的可行性分析工作，增強測算的準確性。廈門方向?qū)⒆⒅嘏c廈門市物業(yè)協(xié)會的溝通，針對性的開展物業(yè)服務(wù)調(diào)查，伺機進入。

（三）、收費標準目標：對現(xiàn)有項目中具備提高收費標準的項目，要適當提高收費標準，為提高項目盈利和品牌爭取更好的條件。

保障措施：對現(xiàn)有各項目收費情況及經(jīng)濟效益情況進行分析后，制定項目物業(yè)服務(wù)收費提價實施方案并結(jié)合主任負責制著手實施。3月前全部確定提價項目及方案。

（四）、收費率目標：公建項目（國稅大樓、建行辦公樓）收費率100％；公司新項目及乙級標準項目（悅?cè)A園、武夷名仕園、香格里拉觀園）管理費收取率98％；拆遷片區(qū)服務(wù)中心（丹霞園、摩托車市場）收費率不低于93％；其余項目收費率不低于95％。

保障措施：開展收費工作研討活動，提高收費能力，改變收費模式，加強與業(yè)主的溝通，并由財務(wù)部門每月及時向各服務(wù)中心提供收費數(shù)據(jù)，及時掌握收費情況。

（五）、目標：業(yè)主綜合滿意率不低于85％；有效投訴處理及時率100％。保障措施：建立并完善業(yè)主投訴渠道，在網(wǎng)站或各服務(wù)中心設(shè)置投訴平臺，投訴處理由職能部門負責，及時處理投訴和進行回訪。公司將組織至少一次的滿意率抽樣調(diào)查。

（六）、提升文華園農(nóng)貿(mào)市場和集團托管資產(chǎn)的經(jīng)營效益。

保障措施：針對市場狀況進行調(diào)查，于12月份形成價格調(diào)整提案和相應(yīng)的管理措施，自1月份開始實施。

二、年度管理目標執(zhí)行措施

（一）、目標：通過組織架構(gòu)的調(diào)整，完善物業(yè)服務(wù)中心職能，實現(xiàn)公司扁平化管理，提高服務(wù)效率，并使職能部門與服務(wù)中心在服務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督方面形成良性互動的效果。

保障措施：現(xiàn)有職能部門對各服務(wù)中心的督導(dǎo)合力較差，沒能很好的進行協(xié)調(diào)統(tǒng)一，并真正實現(xiàn)對服務(wù)中心的服務(wù)效能。因此，公司將在07年12月完成組織架構(gòu)及職能的調(diào)整，形成服務(wù)為主的職能主體，并加強職能部門人員的專業(yè)指導(dǎo)能力，以先指導(dǎo)后督導(dǎo)為原則，建立系統(tǒng)的質(zhì)量評價體系，從重點項目入手，由職能部門逐步對各項目進行物業(yè)服務(wù)診斷工作，并針對問題與服務(wù)中心形成整改措施并堅持不懈，最終實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。同時建立服務(wù)中心季度考核與評價機制，建立和實施高標準、高薪酬的骨干選用和激勵機制。

（二）、目標：重視主任隊伍的建設(shè)與培訓(xùn)工作，深化物業(yè)服務(wù)中心主任負責制，對主任開展提升訓(xùn)練，達到提升主任處理解決問題以及對項目全面管理服務(wù)的能力和執(zhí)行力的目的，逐步實現(xiàn)主任隊伍的職業(yè)化。同時與高標準、高要求、高激勵的機制結(jié)合，形成不同項目的質(zhì)量評價體系與考核機制。

保障措施：1月份完成責任目標分解，制定并簽署與高標準、高要求、高激勵相結(jié)合的責任狀，著手編制并實施主任提升訓(xùn)練方案，分階段開展主任職業(yè)能力交流會，同時編制服務(wù)手冊，形成指導(dǎo)文件。改變績效考核模式，實施季度與年度雙重考核，促進階段性工作。

（三）、加強協(xié)管隊伍的建設(shè)，提高協(xié)管隊伍的責任與服務(wù)意識，提高處理事件的能力。

保障措施：協(xié)管人員流動性強，招聘困難，年輕協(xié)管責任心又較差，針對這個情況，除在形象崗位的人員外，將適當放寬協(xié)管人員的招聘年齡，重點側(cè)重于責任與服務(wù)意識的培訓(xùn)，提高處理事件的能力。切實落實“互相體貼、相互關(guān)愛、共榮辱”的企業(yè)文化，從主任入手，加強主任隊伍管理理念的培養(yǎng)，確立帶好協(xié)管隊伍的決心，并從領(lǐng)導(dǎo)做起，關(guān)心和體貼員工。利用新建設(shè)的協(xié)管宿舍改善協(xié)管員居住環(huán)境，利用活動中心組織活動，并最終形成良好的工作生活氛圍。

1月份開展協(xié)管工作交流活動，形成主任帶隊的統(tǒng)一認識和協(xié)管人員培訓(xùn)方案，并著手實施。8月份前開展協(xié)管人員知識競賽活動，總體提升協(xié)管服務(wù)技能。

（四）、進一步提升品牌，杜絕媒體負面報導(dǎo)。

保障措施：以新項目為平臺，著重宣揚創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)模式。針對新項目物業(yè)服務(wù)模式與房產(chǎn)集團推介相結(jié)合及時進行宣導(dǎo)，加強銷售現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)的窗口作用，樹立專業(yè)化有高端服務(wù)形象。同時，繼續(xù)強化企業(yè)品牌危機管理，強調(diào)媒體應(yīng)對紀律，加強員工責任意識教育，經(jīng)常性與各主要媒體保持良性互動。積極與行業(yè)主管部門溝通，參與協(xié)會工作，保持企業(yè)在行業(yè)活動中的主流地位。

悅?cè)A新物業(yè)管理有限公司

2007年12月10日

附:人員編制計劃

組織機構(gòu)圖

第二篇：物業(yè)公司經(jīng)營管理風險控制程序

物業(yè)管理有限責任公司企業(yè)標準

經(jīng)營管理風險控制程序

物業(yè)管理有限責任公司發(fā)布

經(jīng)營管理風險控制程序 目的

為了提高公司的經(jīng)營管理水平，對公司經(jīng)營、服務(wù)全過程中的各類風險進行識別、控制，以減少或避免因管理不善而發(fā)生的各種損失。2 適用范圍

適用于公司各部門、分公司。3 職責

3.1質(zhì)量管理部為風險防控的歸口管理部門；

3.2 各部門、分公司負責對各自工作流程中的風險進行識別、防范和控制。4 程序

4.1 風險的分類 4.1.1勞動勞務(wù)風險； 4.1.2技術(shù)風險和操作風險； 4.1.3財務(wù)風險； 4.1.4管理風險； 4.1.5法律風險； 4.1.6其它風險。

4.2風險的識別

4.2.1勞動勞務(wù)風險：因違反國家勞動、勞務(wù)相關(guān)法律法規(guī)產(chǎn)生的人力資源管理等方面的糾紛。主要涉及員工勞動合同的簽訂、員工社保和團體意外傷害保險的辦理、員工崗前崗位安全及業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等風險。

4.2.2技術(shù)風險和操作風險：因違反行業(yè)規(guī)范、標準或公司規(guī)章制度及作業(yè)規(guī)程而產(chǎn)生的服務(wù)、安全等重大質(zhì)量問題。主要涉及員工的崗位作業(yè)培訓(xùn)、現(xiàn)場安全管理，共有設(shè)備設(shè)施運行、維護管理，共有部位的消防安防管理等風險。

4.2.3財務(wù)風險：因違反財務(wù)管理規(guī)定而產(chǎn)生的風險。主要涉及物業(yè)管理行業(yè)費用收繳風險，替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風險、財務(wù)管理及資金安全管理風險。

4.2.4管理風險：因決策失誤或管理不善而造成的資產(chǎn)、財產(chǎn)類損失，或發(fā)生安全責任事故和重大投訴等事件。只要涉及物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險，物業(yè)使用帶來的風險，管理項目外包存在的風險，物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風險，公共媒體在宣傳報道中的輿論風險。

4.2.5法律風險：因法律概念不清導(dǎo)致的風險。主要是指在公共安全、人身財產(chǎn)的保險和財產(chǎn)保管方面，有業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)管理安全防范主體的責任認識不清，誤將本應(yīng)由公安機關(guān)或業(yè)主自身承擔的安全防范責任強加給物業(yè)管理公司，導(dǎo)致物業(yè)管理公司與業(yè)主糾紛增加，從而承擔為此而產(chǎn)生的額外責任。

4.2.6其它風險：因重要指標偏離預(yù)算計劃，如成本費用超出計劃、收入利潤下降）等原因發(fā)生的風險；對業(yè)主或者第三人在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所遭受的財產(chǎn)損失和人身傷害所承擔的風險。

4.3風險的防范

4.3.1 勞動勞務(wù)風險的防范措施：

1）按照國家《勞動法》規(guī)定的必備條款完善員工勞動合同內(nèi)容，并于用工之日起一個月內(nèi)訂立書面勞動合同。

2）按照國家法律規(guī)定按時給員工辦理社保并繳納保險費用。3）對入職員工做好入職培訓(xùn)和安全教育培訓(xùn)，向員工詳細講解公司各項規(guī)章制度，并由員工簽字確認后存入個人檔案，以便在后期發(fā)生違規(guī)事件或勞動爭議后進行妥善處理。

4）員工到達工作崗位后部門應(yīng)做好崗前業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)并安排入職引導(dǎo)人進行一對一培訓(xùn)。

4.3.2 技術(shù)風險和操作風險的防范措施：

1）特種設(shè)備、特殊作業(yè)人員應(yīng)持國家認可的上崗證方可作業(yè)。2）部門應(yīng)對作業(yè)人員進行各項操作流程、規(guī)章制度培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。

3）按照作業(yè)文件按時做好共用設(shè)備設(shè)施的日常運行、監(jiān)視、維修、保養(yǎng)，同時做好書面和現(xiàn)場施工記錄，并對特種設(shè)備、壓力容器按照國家規(guī)定做好校驗、監(jiān)測。4.3.3財務(wù)風險的防范措施：

1）加強員工服務(wù)意識培訓(xùn)，妥善處理好與業(yè)主的關(guān)系。2）妥善處理好與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的管理。

3）提高財務(wù)人員及收費人員工作積極性、主動性做好日常資金的管理。

4.3.4管理風險的防范措施：

1）加強裝飾裝修管理法規(guī)知識的宣傳，監(jiān)管業(yè)主裝修的整個過程； 2）對于使用中容易發(fā)生損害的設(shè)施設(shè)備的區(qū)域，應(yīng)建有相應(yīng)的監(jiān)控設(shè)備，對現(xiàn)場進行監(jiān)控和錄像，定期存儲。

3）通過業(yè)主規(guī)約、宣傳欄等形式向業(yè)主宣傳物業(yè)管理的有關(guān)政策、法規(guī)，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理責任意識。

4）加強員工培訓(xùn)，建設(shè)一支盡職盡責、服務(wù)優(yōu)良的員工隊伍。5）在勞動合同中，應(yīng)明確員工對違反規(guī)章制度的行為要承擔相應(yīng)責任，從而加強員工的責任感。4.3.5法律風險的防范措施：

1）在管理區(qū)域內(nèi)通過宣傳欄等多種形式，向廣大業(yè)主進行物業(yè)管理法律法規(guī)知識培訓(xùn)，加強業(yè)主對物業(yè)管理安全防范主體責任的認識。

2）合同簽訂時，應(yīng)注意合同生效要件、條款是否違法、權(quán)利義務(wù)約定是否明確，是否最大程度保障我方的利益應(yīng)由各業(yè)務(wù)部門對所簽合同的履行情況定期進行檢查，對發(fā)現(xiàn)有違約風險的應(yīng)及時反饋質(zhì)量管理部進行處理或通過訴訟途徑及時解決，以免延誤訴訟時效，導(dǎo)致合法權(quán)利的喪失。

4.3.6其它風險的防范措施：

1）購買相關(guān)的商業(yè)保險，以分擔公司的經(jīng)營風險或聘請企業(yè)的法律顧問，對企業(yè)運作中的種種法律問題及時解決。

2）做好現(xiàn)場的管理，同時提高員工積極面對突發(fā)事件和損害的問題，做好應(yīng)對措施。

公司各部門、分公司根據(jù)本部門在物業(yè)服務(wù)全過程中所承接的職能、職責，對其中各環(huán)節(jié)逐項分析可能遭遇的風險，找出各種潛在的風險點，并提出防控措施（見附件）。各部門應(yīng)不斷完善控制和防范本部門各類風險的質(zhì)量體系文件。4.4事故的處置

4.4.1質(zhì)量管理部應(yīng)結(jié)合各項檢查工作，每月對各部門風險管理情況進行監(jiān)督、檢查，記錄并納入月檢報告），對發(fā)現(xiàn)的問題及時溝通、匯報，督促相關(guān)部門和責任人進行糾偏，降低風險，減少和避免各類損失的發(fā)生。4.4.2發(fā)生以下風險事故按4.5處罰

A：預(yù)計發(fā)生的風險可能會造成20萬元以上損失的（但還未實際造成損失的）：

1、合同違規(guī)、違約；

2、工作自檢中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)問題；

3、發(fā)現(xiàn)重大安全隱患；

4、發(fā)生勞動勞務(wù)糾紛；

5、可能會逾期還貸；

6、因資金問題不能正常支付；

7、各部門“風險防控匯總表”所列其它風險等。

B：發(fā)生損失或嚴重違反有關(guān)規(guī)定的：

1、出現(xiàn)賠償，承擔違約責任的；

2、資產(chǎn)、財產(chǎn)等出現(xiàn)管理原因損壞、損失等；

3、勞動糾紛賠償；

4、安全事故責任（財產(chǎn)等出現(xiàn)被盜、被搶，生產(chǎn)事故、交通事故、消防事故、大型群體性活動安全責任事故等；

5、逾期還貸造成罰息；

6、管理不負責任造成損失的；

7、出現(xiàn)重大投訴及群體事件；

8、對地產(chǎn)公司、物業(yè)公司造名譽等造成損失；

9、違反法律法規(guī)及公司相關(guān)管理規(guī)定；

10、其它違反法律、法規(guī)、公司管理規(guī)定的事件。

4.5處罰規(guī)定

4.5.1 各部門出現(xiàn)風險事故，發(fā)生損失時，應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量管理部報告，同時采取有效措施化解風險。如未能采取有效措施減少損失或未及時報備，在檢查中發(fā)現(xiàn)一項，扣除部門負責人當月績效考核分20分，在本部門計劃任務(wù)書考核時扣除5分，可累計計算。4.5.2 已造成損失的部門，按以下辦法處罰：

1）損失金額在2萬元（含2萬元）以上，5萬元以內(nèi)，扣部門負責人當月績效考核分20分，扣除部門考核分5分；

2）損失金額在5萬元（含5萬元）以上，10萬元以內(nèi)，扣部門負責人當月績效考核分50分，扣除部門考核分10分；

3）損失金額在10萬元（含10萬元）以上，20萬元以內(nèi)，或發(fā)生1-2人責任重傷，扣部門負責人三個月績效考核分，扣除部門考核分50分；

對于給公司造成30萬元（含30萬元）以上損失，或出 現(xiàn)其它嚴重違反法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定的，除扣除部門當年計劃任務(wù)書考核分數(shù)處，視具體情況，對相關(guān)責任人做出相應(yīng)處罰，對相關(guān)責任人的處罰決定由公司總經(jīng)理辦公會議討論決定，即可責令責任人賠償相應(yīng)損失，給予免職，解除勞動合同等處理。

必要時將追究責任人的法律責任。

4.5.3必要時，對在各項檢查中發(fā)現(xiàn)的、或各部門預(yù)計會發(fā)生的、或已經(jīng)發(fā)生的風險類型、嚴重程度、處理方案不確定時，公司可組成臨時風險評價小組，共同對發(fā)現(xiàn)的風險進行討論、評價和確認，臨時風險評價小組成員為風險發(fā)現(xiàn)部門分管領(lǐng)導(dǎo)、部門負責人、相關(guān)責任人和質(zhì)量管理部。必要時包括公司總經(jīng)理。

4.5.4 風險檢查報告和風險評估報告是每年管理評審的輸入。5支持性文件

5.1經(jīng)發(fā)物業(yè)質(zhì)量管理體系文件

5.2經(jīng)發(fā)物業(yè)公司、各部門、分公司計劃任務(wù)書

第三篇：酒店經(jīng)營管理計劃

阿四廚坊經(jīng)營管理計劃

要管理酒店并不難，要想管理好酒店，便要這個社會高效益和經(jīng)濟效益都達到一定的水平，即管理科學制度化，服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)化，經(jīng)營品牌效益化等，需要做大量的工作，做為管理者要在認識客觀實際的前面下，執(zhí)行決策、組織、指揮、協(xié)調(diào)等管理職能，使場所形成最大的接待能力，保證場所的雙重效益。本人結(jié)合所學的管理知識和工作中總結(jié)的經(jīng)驗，擬定如下經(jīng)營管理方案，以供參考！本草案分為管理與經(jīng)營兩部分進行闡述。

一、管理部分：

酒店的管理要管理在內(nèi)部的特定環(huán)境，即內(nèi)部的實際情況這個客觀前提的基礎(chǔ)上，進行組織機構(gòu)的管理，規(guī)章制度的建立完上善，服務(wù)質(zhì)量的管理，現(xiàn)場營運的管理，企業(yè)文化的建設(shè)等。

（一）組織建設(shè)和管理：

做為一個企業(yè)，必需對其所擁有的人力物力、財力資源進行組織和管理，酒店做為服務(wù)性行業(yè)，其特點是業(yè)務(wù)多而雜，物資繁多等，為了確保營運工作的有序的進行。我們更有必要對組織內(nèi)各管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責、權(quán)限進行合理有效的劃分。組織的建設(shè)與管理，主要從兩方面入手：

其一，形成酒店場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。即設(shè)置酒店組織機構(gòu)，崗位的設(shè)立和確立崗位職責，各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進行合理、有效的設(shè)置，使現(xiàn)場的大小事情有人做，有人管；配備的人員知道自己該做什么、該如何做，做到什么程度才能不超越自己的范圍，人員不致于閑置。

其二，合理而有效的組合和調(diào)配酒店的人力、物力、財力、信息等資源，酒店的營運不可能一成不變的，它會隨著季節(jié)、氣候、外部競爭等情況，時好時差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握酒店的營運規(guī)律，消費者的消費心理等因素，對現(xiàn)場資源進行合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費也不至于潰乏，總之，組織的意義是確?，F(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理、科學、有序的進行。

（二）建立完善的規(guī)章制度：

“無規(guī)矩不成方圓”做為一個企業(yè)就像一個國家要有規(guī)范完善的制度做保證，對場所的組織、服務(wù)質(zhì)量標準、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求，設(shè)備設(shè)施，易耗品物質(zhì)，營業(yè)目標等項目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進行確認，使人員做事有有章可循，有法可依，知道什么該做什么不該做。

另一方面著眼于細微處，就是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動記錄制度、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財務(wù)制度、人事管理制度、獎懲制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致，使工作規(guī)范而公正的進行。

（三）現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理：

酒店企業(yè)在營運必定涉及到現(xiàn)場事務(wù)，而現(xiàn)場事務(wù)就需要有人去管理，做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理工作?，F(xiàn)場工作主要

1分為三大部分：

第一：班前準備工作主持召開班前會，對前一天的工作進行總結(jié)和分析，對當天的工作進行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標準。

第二：班中的巡場工作，對現(xiàn)場進行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷準備第一手資料，對員工的操作、服務(wù)質(zhì)量進行評估檢測，以便進行決策改進隨時注意營運中存在的問題，及時進行解決、糾正。

第三：班后總結(jié)評估工作對當天勞動進行科學、系統(tǒng)的評估，總結(jié)經(jīng)驗，提出改進方案，總之現(xiàn)場勞動管理工作是重中之重，做為管理者必須從實際出發(fā)，發(fā)揮自己的管理才能和智慧，對現(xiàn)場進行合理有效的管理。

（四）企業(yè)文化建設(shè)：

何為企業(yè)文化？它是指企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展過程中通過培植、倡導(dǎo)、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價值觀念、基本信念和行為準則。

為什么要那么重要？成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾，如麥當勞的QSCV原則（質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價值）、海爾的真誠到永遠、樂迪的健康、安全、歡樂等?？梢娖髽I(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義，而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理的過程中做好管理團隊的建設(shè)，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培養(yǎng)，全面提升員工的各方面素質(zhì)等等。

總之，企業(yè)要做大做強就就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培養(yǎng)工作。

二、經(jīng)營部分：

在做好內(nèi)部的管理工作的同時，做為管理者應(yīng)放眼于外部即把眼睛瞄向市場，去開拓市場，開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，以提升場所的營業(yè)業(yè)績，創(chuàng)造良好的效益這就是經(jīng)營工作。主要內(nèi)容為市場調(diào)查、市場營銷、塑造品牌。

（一）建立市場調(diào)查機制，進行市場定位：

酒店市場是在不斷的變化發(fā)展中的，今天你可能門庭若市，明天就面臨關(guān)閉，因而有必要、有目的、有系統(tǒng)地收票、記錄、整理、分析與總結(jié)酒店市場的消費需求及促銷活動的信息。

酒店市場調(diào)查主要從市場環(huán)境、消費者消費心理、同行業(yè)的競爭情況等方面著手調(diào)查，然后把結(jié)果進行分析總結(jié)，做出趨勢預(yù)測，結(jié)合自身的實際情況進行消費群體的這定位。

（二）確定目標市場，采取有效的營銷策略：

不同的場所的情況有不同消費人群，夜總會主要是商務(wù)客人，自助酒店大多消費群，就算同為自助酒店也有不同的消費群體，如樂迪白天以學生客群為主，而夜場更偏向于一定事業(yè)有成的成功人士。做為一個場所的要知道自己的客人在那里，消費心理及消費習慣等情況非常重要，這就是目標市場一但目標明確，我們就可以有針對性的采取一些促消策略。如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略，價格策略，人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手段。

（三）導(dǎo)入酒店創(chuàng)業(yè)形象識別系統(tǒng)，創(chuàng)造品牌：

企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指塑造良好的形象，突出優(yōu)勢，把好的一面展現(xiàn)消費者，讓消費知道企業(yè)的好處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手：

①理念塑造包括讓公眾知道企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、管理原則、發(fā)展方向、行為準則、企業(yè)精神、企業(yè)個性。

②視覺感受如：商標、公司形象、企業(yè)造型、標準顏色、基本構(gòu)圖、企業(yè)標志、產(chǎn)品設(shè)計等。

③行為方向：a對內(nèi)：員工培訓(xùn)、獎懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報酬。

b對外：市場調(diào)查、廣告宣傳、促銷策略、公益活動等。

總之實行企業(yè)形象識別就是為了更好推銷企業(yè)，建立本企業(yè)在公眾心中的形象，提高場所的美譽度和知名度，創(chuàng)造品牌。

經(jīng)營管理工作千頭萬緒，紛繁復(fù)雜，做為管理者必須具備良好的管理素質(zhì)和管理水平，在日常的管理工作中善于發(fā)揮自己的才能和智慧，從事管理工作。

2009年5月22日

第四篇：餐飲經(jīng)營管理計劃

餐飲經(jīng)營管理計劃

作者：xxf103出處：職業(yè)餐飲網(wǎng) [ 2006-11-14 ]

當今餐飲行業(yè)可謂峰云四起,特別是在廣東以外的地區(qū).“粵菜”可謂是遍地開花，大凡每一個城市，只要有酒店或餐飲的地方都會有生意紅火的“粵菜館”。這其中生意蕭條者有之，顧客盈門且需排隊等候用餐者也不少。透過熱鬧的場面，可以從管理的角度看到，這些餐飲行業(yè)的管理班子成員大都是由具有豐富的實踐經(jīng)驗和經(jīng)營意識的人才組成。

現(xiàn)在餐飲管理的新思路就是運用市場經(jīng)濟的原則，而不再是早期的計劃時代，顧客消費的選擇性小，消費的不理性導(dǎo)致早期的餐飲經(jīng)營者是以“走一步算一步”。因為前期的餐飲市場供不應(yīng)求，而當今餐飲市場已從賣方市場轉(zhuǎn)入買方市場，以及消費者消費理念也日漸成熟。因此，依筆者視，餐飲業(yè)的管理與經(jīng)營應(yīng)實行“計劃管理”。所謂的“計劃”管理，就是從餐飲的籌備、設(shè)計到中長期的經(jīng)營，均應(yīng)有組織、有計劃去進行。依筆者之見應(yīng)從以下幾個方面來進行。

一、市場經(jīng)營的定位計劃

市場調(diào)查與分析，建立一個餐飲場所，首先要進行市場調(diào)查，做好市場定位。如一個能容納上千人的豪華場所全都以經(jīng)營燕、翅、鮑為主的高檔菜肴，我想這幾乎是不可能的，或者專營明檔小吃的可能性也很小。因為這兩個經(jīng)營市場的消費者均非屬餐飲消費市場的主導(dǎo)，所以在餐位數(shù)確定后，在餐飲經(jīng)營之前應(yīng)將制訂《市場經(jīng)營計劃》放在首位，并考慮如下事宜，再對本餐廳進行定位。當?shù)氐娘嬍沉晳T愛好：包括：菜品的原料、配料是否便采購。當?shù)厝藢Σ穗鹊目谖兑?，制作方式的接受程度，價格接受能力等。就餐人員的交通方式；此點尤為重要，也決定了一個餐廳的地理位置的選址，是否有利于消費者方便用餐。就餐人員的就餐形式；當?shù)叵M市場的消費結(jié)構(gòu)是趨于一個什么樣的狀態(tài)，是商務(wù)宴請為主或是公款消費或者是家庭宴請居多。就餐環(huán)境的布置，因為去年的“非典”以后，人們對就餐環(huán)境的需求更多，尤其是用餐環(huán)境的空氣流通、用餐空間及日常清潔衛(wèi)生是否有足夠的措施。

綜上新述，說明一個餐館只能適應(yīng)一部分的顧客需求，必須分析自身的能力條件，分析當?shù)厥袌鰧Ρ静蛷d具威脅的竟爭對手，慎重確定本餐廳的顧客主導(dǎo)群是哪一階層。

二、經(jīng)營場所的布置計劃

確定了以上因素后，就必須對經(jīng)營場所的場地進行布局，在布局時務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容：1 廚房的設(shè)備配置與餐位的配比；廚房菜系與樓面服務(wù)的配合工作；客用通道與走菜通道及與廚房距離的確認與布置；餐具選擇、擺臺與各類燈光的配合；海鮮池與水臺的選擇及污物處理的設(shè)置；涼菜間、燒臘檔、面點房的衛(wèi)生防疫設(shè)施，設(shè)備的配置；水、電、照明的引入及控制；停車場與客人進出的布置，尤其是出入餐廳大門的設(shè)計；

三、人員管理計劃

餐廳業(yè)經(jīng)營成功與否，在硬件已成為定局以后，就取決于餐廳的管理人員。餐廳在確定自己的經(jīng)營定位及場地的布局后就應(yīng)組織各級人員給予實施。怎樣使餐廳運營起來？這就是一個用人的問題。而用人首先要制訂用人計劃，對各崗人員要有目的去選擇和利用。制訂出一套適合本餐廳的人力組織結(jié)構(gòu)體系。其內(nèi)容主要為：每一位員工都有自己的工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責范圍、工作質(zhì)量標準；2 詳細說明各部門人員之間的隸屬關(guān)系，并實行逐級匯報，逐級負責制的工作方式；制定嚴格的培訓(xùn)計劃，包括日常培訓(xùn)及計劃培訓(xùn)；明文規(guī)定每一崗位的工資收入情況及相應(yīng)的激勵機制；要正確樹立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)客人的一線員工，作為管理層及二線部門（如采購、財務(wù)等）是為內(nèi)部顧客（一線員工）服務(wù)的人。為“內(nèi)部顧客”服務(wù)的工作做好了，才能做好外部顧客服務(wù)的工作。要充分理解80與20理論對餐飲行業(yè)的意義。即80%的盈利是從20%的產(chǎn)品中產(chǎn)生的；80%的問題是從20%的員工中產(chǎn)生的；80%的管理（經(jīng)營）建議是從20%的管理人員中產(chǎn)生的。因此要經(jīng)營好餐廳取決于20%的管理人員和20%的好產(chǎn)品。為此，業(yè)主要向20%的管理人員授權(quán)，首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、成本費用及市場占有率，使管理人員能夠提出更具建設(shè)性建議。其次，要有限度授權(quán)即在一定的范圍內(nèi)，什么情況下，各級管理人員可以自主決定處置發(fā)生的問題而不必事先請示。當然，事后要匯報，說明情況及處置后達到的效果。

四、管理制度計劃

餐飲的管理制度是一個餐廳的生命，當今社會是知識經(jīng)濟時代，管理越來越為企業(yè)所重視。管理水平的高低直接影響著餐廳的經(jīng)營效益。故“管理出效益”是硬道理，在制訂日常的管理制度時應(yīng)著重考慮以下三個方面事宜。人力資源方面：包括：用工制度、薪金制度、激勵制度等；經(jīng)營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色，創(chuàng)新要求；財務(wù)成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度；

根據(jù)以上三點真正做到“人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標，工作有效益”。

五、經(jīng)營運作計劃

餐飲業(yè)的經(jīng)營通常有以下七個方面指標，即：經(jīng)營營業(yè)收入，經(jīng)營直接成本，人力和人力資源費用，能源費用，財務(wù)費用，設(shè)備維護費用，政府的各種規(guī)費。餐廳經(jīng)營是否有利可圖，關(guān)健是管理人員對前六個方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績。而做好經(jīng)營運作計劃是餐飲能否成功的重要關(guān)鍵。因此在制訂經(jīng)營運作計劃時應(yīng)考慮如下因素：營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、物品及場地出租等收入；經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項目的成本辦公、通訊、運輸、洗滌、垃圾處理、裝飾、設(shè)備維護及行政規(guī)費、消防治安費用等等；人力費用方面：工資、勞保（醫(yī)保）福利、培訓(xùn)費用、食（宿）費用、制服費用（包括洗滌）等；4 能源費用方面：水、電、燃油、燃氣、排污、有線電視等費用；財務(wù)費用方面：折舊費、利息費、稅費、政府規(guī)費等；設(shè)備維護方面：各類設(shè)備的大修、檢測、常規(guī)維護等。

在制訂經(jīng)營運作計劃時，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進行有效的綜合調(diào)查，根據(jù)上述內(nèi)容獲取第一手詳細資料。然后測算出本餐廳的經(jīng)營保本點，以次來制定與本餐廳切合實際的營業(yè)收入指標、成本費用指標、利潤指標、等各種經(jīng)營指標。

六、品牌樹立的設(shè)想規(guī)范服務(wù)理念，突出服務(wù)特色，由細處見真情，以情情見功夫

餐飲服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標準化服務(wù)程序和服務(wù)標準，樹立服務(wù)人員對客人的仁愛之心。服務(wù)員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對賓客的關(guān)愛。要有換位的服務(wù)意識，替賓客著想，以特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新來給賓客“心動”的感受，溫馨服務(wù)的回味。

2保持看家特色菜品，及時開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實力

餐飲的菜系品種千變?nèi)f化，這就要求餐廳要將廚師分成兩類，極少數(shù)的廚師（行政總廚，各點廚師長）承擔類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計師和工藝師的責任，主要是研究創(chuàng)新菜式，和制訂菜肴品味質(zhì)量標準，以及全程的監(jiān)督實施。這些人的技能和工作態(tài)度是餐廳資產(chǎn)的一部分，可以考慮擁有餐廳的部分股權(quán)分紅。如果廚師有修改菜式標準的建議可以提出，保未經(jīng)總廚修正，任何廚師不能自行其是，這樣方能保持穩(wěn)定的口味及質(zhì)感。

七、市場營銷及推廣方面樹立知名度，提高本餐廳在當?shù)夭惋嬍袌龅挠绊懥靶抛u度

餐廳在臨開業(yè)前及開業(yè)后的一段時間內(nèi)，要在當?shù)鼐哂休^大影響力的媒介上做到“狂轟濫炸”式的宣傳攻勢，開業(yè)一段時間后，可以定期的組織一些公益性的促銷或宣傳活動。如：慰問當?shù)伛v軍、敬老院、無償獻血等?；蚴窃谝恍┯屑o念意義的節(jié)日，如：教師節(jié)、兒童節(jié)、護士節(jié)等節(jié)日時舉辦一些讓利性的大促銷。以此活動的名義邀請當?shù)孛浇榻o予新聞報道，以起到軟性廣告宣傳及餐廳正面形象的樹立之作用。2 廚房特價

廚房可根據(jù)季節(jié)每周或每月推出一些特色菜肴或特價菜肴以此吸引或刺激顧客的消費。贈品或贈券

餐廳可制作并贈送小工藝品，讓顧客覺得到餐廳吃飯除了能享受多層次的氣氛還能收到令人心愛的小玩意。這不僅能起到宣傳作用，還能提高餐廳的檔次，在發(fā)放上還可以根據(jù)消費程度的高低來決定贈品的價值與之相配。創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境

良好的用餐環(huán)境及氣氛也能吸引客人前來消費，不要說整體，那怕就是在每一個包房的設(shè)計都有風格，就會使客人有每次來用餐都是其有賞心悅目、煥然一新的感受。建立和收集客源人事檔案

建立客源檔案主要是記錄客人的喜好、忌諱、出生年月、公司店慶等內(nèi)容。屆時提前發(fā)放賀信以此來加強與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源，可以這樣說，假如建立3000個客源檔案；哪怕這3000人中一年只來消費一次，那么每天就有3000除以360等于8.3人/次，而這8.3人次的話一定會帶來另外的客源。

第五篇：酒店經(jīng)營管理計劃（推薦）

酒店經(jīng)營管理計劃

現(xiàn)今階段，賓館業(yè)競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟，這就對我們酒店經(jīng)營提出了更高的要求。在新的一年，我們?yōu)榱宋M者到我們酒店消費，提高我店經(jīng)營效益。就我們世紀皇朝酒店經(jīng)營管理作出本年的經(jīng)營管理計劃。

一、營銷計劃

隨著酒店業(yè)內(nèi)部管理精細化、服務(wù)前沿化的要求，只有正確的營銷戰(zhàn)略思路，才能指導(dǎo)贏得新的客源市場，贏得回頭客和忠誠客戶，以獲取最大的經(jīng)濟效益和社會效益。

1、盤點我店營銷中存在的問題，（1）、目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，尤其是政府部門為主顧的客群回頭率較之以往大幅下降，缺乏對這一消費群體積極主動的挖掘。另外酒店服務(wù)質(zhì)量還存在不盡人意之處，影響了消費者到酒店消費的信心。針對當前激烈的競爭，我們應(yīng)當反思，目標市場定位。應(yīng)當充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場，合理鞏固酒店已有的單位消費群體，進行改觀拉籠，完善其消費服務(wù)。尤其是政府部門為主顧的客群，要指定專人積極主動的接觸和公關(guān)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，了解其消費需求和回頭要求，用一定的心思，花大力氣牢固抓住這一群體，為我店的入住率提高貢獻。同時我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各

層次的消費散客，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實惠”的經(jīng)營理念。同時，旅游團隊接待方面還有待開發(fā)與加強。

（2）、新聞宣傳力度不夠，沒能在各處充分宣傳，沒能讓廣大消費者充分了解我店。建議用投入較少的資金進行酒店文化宣傳或酒店人脈的宣傳，大力倡導(dǎo)全員促銷，增強團隊意識，使全店上下個個都宣傳酒店，推銷酒店服務(wù)。與此同時，推出房間“周末特價”、根據(jù)淡旺季制定房間滑動價等促銷活動，加大酒店的業(yè)務(wù)宣傳力度。

2、分析競爭對手，目前德惠縣城各個檔次賓館林立，競爭手段出現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化、深入化，因此本要引起高度重視，調(diào)查和了解競爭對手的競爭手段，指定相關(guān)對策，提高服務(wù)質(zhì)量，做好會議接待、商務(wù)會談、休閑觀光等經(jīng)營策略。

3，明確目標市場。目標市場 既是對酒店有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。顧客資源已經(jīng)成為酒店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費行為可預(yù)測，維護顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。

4、贏得口碑宣傳，具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而酒店利潤又有了提高。根據(jù)目前人們消費心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風”的消費心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。今年我們的相關(guān)服務(wù)人員要積極主動的爭取顧客的服務(wù)評價和對酒店的意見和建議。顧客的服務(wù)評價要作為相關(guān)服務(wù)人員考核的最有效依據(jù)，同時安排專門的時間和人員討論顧客意見和建議，針對合理意見和建議要建言建行，制定相關(guān)實施方案，爭取最大限度提升酒店服務(wù)質(zhì)量，贏得最廣泛的贊譽。

二、管理計劃

“管理”表面上與盈利無關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。提高酒店管理水平，創(chuàng)新酒店管理模式，是酒店贏得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。

1、“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源。人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿保莿?chuàng)收的保證。如果我們這個團隊員工之間相互拆臺缺乏凝聚力，相互不融缺乏互補性，相互不睦缺乏吸引力，長此以往酒店就會在“內(nèi)耗”中搖搖欲墜。為此今年我們要大力培養(yǎng)“凝心向上”的工作團隊，讓大家的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動和活力。要實現(xiàn)這一目標，首先管理者要在思想意識上高度統(tǒng)一沒有分歧，才能確保酒店的政策和措施從中層開始往下具體貫徹落實，保證酒店內(nèi)部個體

力量與目標方向相同。其次不斷提高大家的自身修養(yǎng)，少說閑話，多干實事，己所不欲勿施于人，關(guān)系和諧，互相關(guān)心，充分發(fā)揮團隊成員的技能互補作用。使員工渴求不斷地完善自己，將自身的潛能發(fā)揮出來，熱情主動地投入任務(wù)的完成。再次要堅決遵從酒店規(guī)范，酒店規(guī)范是酒店每個成員必須遵循的行為準則，是統(tǒng)一員工行為觀念的標準體系。如果缺乏酒店規(guī)范或有規(guī)不依，則酒店的凝聚力就難以形成。酒店規(guī)范包括成文的和不成文的，成文的如酒店內(nèi)部各種規(guī)章制度，不成文的如約定俗成的酒店成員的思想觀念等。酒店規(guī)范是維系酒店行為的無形力量。因此，酒店規(guī)范是形成酒店凝聚力的動力，它能夠使酒店員工明確個人目標，使之與酒店目標一致。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)客我共贏。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份首先定好標準，規(guī)范技能操作，嚴抓培訓(xùn)。標準，是行動的準則、指南。明確了標準，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標準，即顧客滿意，也只有通過培訓(xùn)才實現(xiàn)最終顧客滿意要求。其次抓好落實，這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。抓好落實，每件事情都落處有聲。再次抓好檢查。在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創(chuàng)收有獎、損利受罰”。

3、注重細節(jié)，抓好工作落實。精細化管理是相對粗放化管理而言的，細節(jié)決定成敗，一定要注重細節(jié)，把小事做好。在工作中不斷發(fā)現(xiàn)和完善不足，做好、做到每一個細節(jié)。停車場在以往各項常規(guī)工作的基礎(chǔ)上，工作人員要進一步加強對周邊環(huán)境的清理，日日清掃，隨時撿拾。車輛進出、收費情況，要時時登記，午夜十二時要對過夜車輛進行確認登記，并且在登記本上要有值班領(lǐng)導(dǎo)的簽字。

4、降低成本、杜絕浪費。我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責”的意識。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制，首先在采購低值易耗品時，及時進行市場調(diào)查詢價，確定最低價，嚴格對采購物品詳細檢驗，杜絕不合格產(chǎn)品的流入。其次各部門做好節(jié)能降耗，節(jié)約每一滴水、每一度電，每一張紙。對長流水，長明燈，任取暖現(xiàn)象堅決抵制，做好“三關(guān)一滅”的長效工作。

5、美化酒店服務(wù)環(huán)境，改善酒店硬件設(shè)施，提高酒店競爭力。今年除了對酒店進行修補性質(zhì)的簡單裝修外，酒店暖氣設(shè)備進行徹底維護維修，對于無法修補的暖氣管道進行全面更換，以根治酒店的供暖問題。

酒店的整體形象是通過細節(jié)來體現(xiàn)的，而細節(jié)則是無窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無差錯”，就必須腳踏實地地推行細節(jié)管理。