第一篇：把客戶抱怨作為能力提升的鏡子

把客戶抱怨作為能力提升的鏡子

發(fā)布時(shí)間：2008-9-10

下面是一組關(guān)于市場(chǎng)銷售及客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)：

會(huì)抱怨的顧客只占5%～10%；

有意見的而不抱怨的顧客85%不會(huì)再來；

抱怨處理的好，90%的顧客還會(huì)再來；

滿意的顧客會(huì)向12個(gè)以上的人傳達(dá)，這些人在有同樣的需要時(shí)，會(huì)光顧滿意的顧客贊揚(yáng)過的公司或購(gòu)買其產(chǎn)品；

不滿意的顧客會(huì)告訴20個(gè)以上的人，當(dāng)這些人有同樣的需要時(shí)，幾乎100%不會(huì)光顧被批評(píng)的公司；

顧客的抱怨處理得好可使顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的顧客；

每開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客成本的5倍；

流失一個(gè)老顧客的損失，要爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)。

從上面的數(shù)據(jù)我們可以看出來，正確的處理顧客的抱怨在銷售工作中是多么的重要。其實(shí)，顧客抱怨是一種極為寶貴的資源。任何銷售能力的提升都是為了追求更高的顧客滿意度。當(dāng)顧客對(duì)我們的銷售工作有所抱怨，恰巧反映出我們的銷售能力的不足，存在需要改善的地方。

因此，我們要將顧客的每一個(gè)抱怨作為能力提升的一面鏡子，通過這面鏡子及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的存在，找到自己的不足并加以改進(jìn)，才會(huì)在以后的銷售工作中避免犯同樣的錯(cuò)誤，我們才會(huì)一步步邁向成功。在銷售過程中，我們發(fā)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象：有的人能力進(jìn)步非?？欤麄兒孟褚荒甑臅r(shí)間里積累了別人三年甚至十年的銷售經(jīng)驗(yàn)。產(chǎn)生這種巨大差別的原因在那里呢？其中重要的一點(diǎn)是自我完善的能力。顧客的抱怨恰好為我們提供了一個(gè)自我完善的機(jī)會(huì)，有人把握了這個(gè)機(jī)會(huì)，所以他們?nèi)〉昧司薮蟮倪M(jìn)步?！嫉?一鋼鐵網(wǎng)訊〗

第二篇：客戶抱怨處理

客戶抱怨處理的一個(gè)小例子

沒錢的人到銀行去，要排長(zhǎng)隊(duì)，每次都得等大半天。有時(shí)候還沒地方坐，有限的幾個(gè)座位已經(jīng)被先來的人坐滿了，所以你只能站兩邊晃，也許晃了半個(gè)小時(shí)、一個(gè)小時(shí)，好不容易才輪到自己坐。大冬天，你一坐下去，你會(huì)發(fā)現(xiàn)屁股突然有一股寒氣冒出來，銀行坐的凳子，大部分是鐵凳子跟塑料凳子，簡(jiǎn)直是活受罪。而有錢的人，一進(jìn)門口就被請(qǐng)到VIP貴賓理財(cái)室，里面一定是沙發(fā)凳子或皮凳子，輕輕一坐，非常舒服。錢包厚薄不一樣，坐的凳子都會(huì)有差異。

最讓人受不了是第二點(diǎn)，因?yàn)槿颂?，前面?2個(gè)人在等，所以得等半天。但等了那么久，從來沒有銀行的保安或大堂經(jīng)理過來給倒水或說抱歉的話，基本上沒看到！而去VIP室，情況天壤之別。銀行的客戶經(jīng)理長(zhǎng)得都會(huì)比外面的漂亮一點(diǎn)，服務(wù)生也彬彬有禮地問你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖點(diǎn)隨便吃、隨便拿，吃不完帶著走都可以。

最最讓人受不了的是第三點(diǎn)，終于叫號(hào)叫到你了，去了以后，你把業(yè)務(wù)單給他了，但是你忘了把取號(hào)單給他，因?yàn)榈鹊臅r(shí)間實(shí)在太漫長(zhǎng)了，那取號(hào)單通常又比較小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。對(duì)方要你把取號(hào)單拿出來，結(jié)果你翻了半天沒找到。超過一分鐘以上，銀行的客戶經(jīng)理就會(huì)過來跟你說，麻煩你到旁邊再找一下。萬一真沒找到，你只能重新再排隊(duì)??！脾氣再好，再有耐性的人，這時(shí)候誰不抓狂??！但是有錢就不一樣了，銀行的客戶經(jīng)理基本上是仰視您，一進(jìn)去他會(huì)畢恭畢敬地問：先生，您是做什么生意的？您現(xiàn)在有大概有多少現(xiàn)金流？我們銀行目前有很多中間產(chǎn)品，比如基金、外匯、證券、保險(xiǎn)等等，您看您手上有三五百萬的活動(dòng)資金、現(xiàn)金流，我建議您今天先拿一塊錢，我來幫您在我們銀行開個(gè)戶。然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期，您把您在其他銀行里的錢轉(zhuǎn)到我們銀行來，我再給您提供中間產(chǎn)品，您看行不？從頭到尾，對(duì)方始終都是為你服務(wù)。兩種服務(wù)，天差地別。

第三篇：如何處理客戶抱怨

如何處理客戶抱怨？

“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了?！边@是哈佛大學(xué)的李維特教授的名言?？磥恚覀冇斜匾匦抡J(rèn)知客戶的抱怨。

在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經(jīng)營(yíng)者就會(huì)認(rèn)為他們是在找麻煩、添亂，而且只認(rèn)識(shí)到抱怨給經(jīng)營(yíng)者帶來的一些負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的，因?yàn)?，客戶抱怨雖然意味著品牌的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他們的期望、滿足其需求；同時(shí)也表示客戶仍舊對(duì)品牌抱有期待，希望其能夠改善產(chǎn)品或提高服務(wù)水平。所以，當(dāng)客戶向你抱怨時(shí)，不要把它看成是問題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機(jī)，所謂“抱怨是金”。當(dāng)客戶抽出寶貴的時(shí)間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時(shí)，也是免費(fèi)向我們提供了應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)服務(wù)的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機(jī)會(huì)，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：

[如何處理客戶抱怨？]

一、傾聽（listen to）

當(dāng)客戶提出異議或反映產(chǎn)品或服務(wù)的問題時(shí)，我們首先要學(xué)會(huì)傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質(zhì)和事實(shí)。切記不要打斷對(duì)方的談話。在傾聽的過程中不妨多運(yùn)用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會(huì)發(fā)生？你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會(huì)有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于您了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，同時(shí)，要通過歸納與復(fù)述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。

[如何處理客戶抱怨？]

二、分擔(dān)（share）

如果我們基本弄清問題的本質(zhì)以及此時(shí)是因何發(fā)生時(shí)，則可以采用分擔(dān)的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)類似的事情?！辈还苁钱a(chǎn)品本身，還是使用不當(dāng)?shù)仍?，都不能?zé)備客戶。這樣，客戶會(huì)感覺他被重視。

[如何處理客戶抱怨？]

三、澄清（clarify）

根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質(zhì)及動(dòng)向，此時(shí)應(yīng)對(duì)問題加以定義，是產(chǎn)品本身還是客戶使用不當(dāng)？如果是產(chǎn)品本身，應(yīng)立即向客戶道歉，并以最快時(shí)間給客戶解決；若是客戶使用不當(dāng)，要說明問題的實(shí)質(zhì)，并立即幫助客戶解決問題，說明產(chǎn)品正確的使用方法（性能、特點(diǎn)、特性），并用鼓勵(lì)的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時(shí)予以精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

[如何處理客戶抱怨？]

四、闡明（illustrate）

能夠及時(shí)的解決問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠(chéng)實(shí)地告訴客戶情況有點(diǎn)特別，我們會(huì)盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給回話的時(shí)間。一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。即使到時(shí)仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向客戶解釋問題進(jìn)展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。

[如何處理客戶抱怨？]

五、要求（ask）

在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度告訴客戶：“假如您還有其它問題，請(qǐng)隨時(shí)找我，我非常樂意為您效勞?！辈⑦f上自己的名片?？蛻粢欢〞?huì)深受感動(dòng)的，所謂的抱怨也便消除了，這個(gè)客戶甚至還有可能成為品牌的忠誠(chéng)者乃至信徒呢！

第四篇：如何提升與客戶溝通能力

如何提升與客戶溝通能力

良好的客我關(guān)系是開展卷煙銷售工作的前提，是更好與零售戶溝通的保障，是實(shí)現(xiàn)煙草與客戶共贏的基礎(chǔ)，做為一名縣級(jí)營(yíng)銷部的基層工作者，融洽客我關(guān)系要從細(xì)節(jié)、點(diǎn)滴做起。

從小到大從沒體驗(yàn)過當(dāng)官是什么感覺，也從沒想過會(huì)撈個(gè)一官半職，誰知快到而立之年了，居然被人稱為“張經(jīng)理”了！有人說，這年頭，經(jīng)理太多，十個(gè)里面至少有八個(gè)是經(jīng)理，我這經(jīng)理跟那些拎皮包的可不一樣，我是正兒八經(jīng)的“客戶經(jīng)理”！也許有人問：客戶經(jīng)理是干什么的？用百科全書的話詮釋：客戶經(jīng)理就是企業(yè)中與接觸客戶，為客戶提供服務(wù)的人員。那煙草客戶經(jīng)理呢？顧名思義就是在煙草公司里聯(lián)系卷煙零售戶，為卷煙零售戶提供服務(wù)，充當(dāng)煙草公司與卷煙零售戶溝通橋梁的人。

做一名合格的客戶經(jīng)理真難，你不僅要堅(jiān)持學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，堅(jiān)持不怕苦不怕累、堅(jiān)持和客戶心貼心，還要事無巨細(xì)地對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)中存在的問題加以解決，要能敏銳地發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)問題，及時(shí)為公司的營(yíng)銷決策提供參謀......我花大力氣詳細(xì)了解了片區(qū)的市場(chǎng)情況、客戶信息，認(rèn)真學(xué)習(xí)如何與客戶溝通、如何向客戶進(jìn)行品牌推介、如何指導(dǎo)客戶進(jìn)行庫存管理、如何引導(dǎo)客戶核定下月銷量等營(yíng)銷技巧和方法。

客戶的信任

一句話說得好，“成功推銷產(chǎn)品的前提是成功推銷自己”。客戶經(jīng)理是公司品牌培育的先鋒，能否取得客戶的信任是品牌培育成敗的關(guān)鍵。只有客戶認(rèn)可了你所代表的公司，認(rèn)可了你這個(gè)人，品牌培育才會(huì)好做。而現(xiàn)今在煙草專賣體制的保護(hù)下，零售戶和煙草公司是長(zhǎng)期合作的伙伴關(guān)系，這是不容置疑的。那么，如何讓客戶信任我們，這就需要我們客戶經(jīng)理一方面要做好自身形象的塑造，另一方面在走訪時(shí)細(xì)心觀察，想客戶之所想，急客戶之所急，幫客戶解決些日常小問題，如整理煙柜、幫忙搬東西、臨時(shí)看下店鋪、照顧下小孩等等，逐步加深客我間的朋友關(guān)系。關(guān)注客戶信息

客戶經(jīng)理在日常的走訪中會(huì)看到或聽到很多的客戶信息，如果不及時(shí)寫下來，就會(huì)很快忘記。比如說：拜訪過程中與客戶閑聊時(shí)常會(huì)聽到一些關(guān)于他家里或身邊發(fā)生的事情，如兒子準(zhǔn)備高考、家里有喜事、老人生病、村里準(zhǔn)備修路、小孩的名字等等。為了更好的提升客我關(guān)系，以便在日后的再次拜訪時(shí)再次關(guān)切詢問，這樣既讓客戶感覺到我們的關(guān)心和用心，又加固了朋友情誼。同時(shí)，在發(fā)現(xiàn)客戶遇到大困難時(shí)要及時(shí)向上級(jí)反饋，發(fā)動(dòng)多員力量來為客戶排擾解難，還可以呼吁社會(huì)大家庭伸出援助之手來幫客戶渡過難關(guān)。提升客戶經(jīng)營(yíng)能力

1、“急客戶之所急，憂客戶之所憂”：?jiǎn)渭兊囊凿N量的高低、綜合分類的大、中、小定位為客戶是不全面的，客戶經(jīng)理的一個(gè)更重要職責(zé)就是服務(wù)客戶，不僅要滿足零售戶的銷售需求，還要站在零售戶的角度思考問題，時(shí)刻把客戶經(jīng)營(yíng)當(dāng)作自己在經(jīng)營(yíng)，把客戶的事當(dāng)作自己的事，當(dāng)客戶的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困難時(shí)，要在第一時(shí)間為他提供行之有效的建議或是力所能及的幫助，努力達(dá)到“使客戶滿意”的目的。每個(gè)客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)并不直接體現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)能力。他們都有對(duì)應(yīng)市場(chǎng)、固定客戶、地域差異?？蛻粲薪?jīng)營(yíng)能力之別，地理位置又優(yōu)劣之分。認(rèn)真分析客戶市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、數(shù)字信息有較高的敏銳性，最直接反應(yīng)客戶經(jīng)營(yíng)能力高低，對(duì)客戶市場(chǎng)的分析加強(qiáng)深度、廣度及預(yù)見性，挖掘客戶經(jīng)營(yíng)過程中潛在的成長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)和隱含的劣勢(shì)認(rèn)真為客戶經(jīng)營(yíng)的“癥結(jié)”把脈，尋找制約銷售的客觀、主觀“病癥”所在，分清主次并及時(shí)制定服務(wù)計(jì)劃，消除對(duì)客戶的膽怯心理，由淺入深逐步提高。每次經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的差別，品牌占訂貨數(shù)量的比重，都是客戶經(jīng)理“治病”的切入點(diǎn)，打開客戶經(jīng)營(yíng)能力提升通道的一個(gè)臺(tái)階。

2、“因銷施導(dǎo)”：因客戶經(jīng)理直接面對(duì)客戶的職能，應(yīng)避免對(duì)其施加過多、過細(xì)讓客戶分不清主次的指導(dǎo)。教師教育過程中實(shí)施因材施教，指導(dǎo)學(xué)生全面發(fā)展，全面進(jìn)步，客戶經(jīng)理在指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)過程中同樣可以模仿因材施教進(jìn)行“因銷施導(dǎo)”。在把握先進(jìn)的營(yíng)銷技巧，增強(qiáng)營(yíng)銷能力的同時(shí)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)誤區(qū)、盲區(qū)準(zhǔn)確定位，引導(dǎo)客戶繞開相互惡性媲美、攀比心理，躲開客戶進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)的盲區(qū)；避重就輕強(qiáng)化自身經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，避免鸚鵡學(xué)舌、趨之若鶩的錯(cuò)誤經(jīng)營(yíng)方法。

建立針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容豐富、定期和不定期的給予有利指導(dǎo)，有針對(duì)性的實(shí)施經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、優(yōu)化品牌組合、結(jié)構(gòu)調(diào)整、庫存調(diào)節(jié)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)移等一系列營(yíng)銷措施對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)進(jìn)行全面指導(dǎo)，定期監(jiān)控、跟蹤對(duì)比，制定科學(xué)的營(yíng)銷策略；盡量避免邯鄲學(xué)步式的模仿其他客戶成功經(jīng)營(yíng)方法，應(yīng)注重優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析，逐步提高經(jīng)營(yíng)客戶能力。從而使客戶對(duì)企業(yè)各方面有更深入的了解，更有利于業(yè)企關(guān)系朝著互利雙贏的健康方向發(fā)展。

3、“尋找突破口”：每個(gè)客戶接受能力，文化程度，傾聽興趣并不一致，在與客戶進(jìn)行交談時(shí)對(duì)客戶最想知道、急需了解的信息入手，客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中并不是簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)者，而是要多用腦力，在市場(chǎng)營(yíng)銷中發(fā)揮聰明智力作用，不斷擁有忠實(shí)不二的客戶，面對(duì)的是幾百個(gè)客戶，不可能沒完沒了地聽一些天方夜談，你沒有更多的時(shí)間可以浪費(fèi)，必須科學(xué)合理地安排訪銷時(shí)間，有意識(shí)控制節(jié)奏及主題，不能由對(duì)方?jīng)]完沒了。這就需要客戶經(jīng)理加以控制，達(dá)到目的，適可而止。

4、“切實(shí)維護(hù)客戶利益”：作為客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的友情關(guān)系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實(shí)的客戶，把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護(hù)好消費(fèi)者身體健康、維護(hù)好消費(fèi)者利益的同時(shí)，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時(shí)候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度

1、與零售戶交朋友：客戶經(jīng)理不能光了解卷煙零售戶的卷煙經(jīng)營(yíng)情況，而是要對(duì)自己所負(fù)責(zé)的轄區(qū)零售戶的情況有一個(gè)比較全面、具體、詳細(xì)的了解，特別是主要經(jīng)營(yíng)者的家庭成員、個(gè)人志趣、個(gè)人愛好、家庭重大紀(jì)念日等等一系列情況，只有這樣才能在與零售戶溝通時(shí)起到主動(dòng)作用。同時(shí)要時(shí)常和客戶多電話聯(lián)系，問寒問暖，還可以將目前市場(chǎng)上的一些卷煙銷售信息及時(shí)地通告給零售戶，充分體現(xiàn)這些細(xì)微之處和細(xì)小環(huán)節(jié)，才能體現(xiàn)做為一個(gè)朋友的誠(chéng)意，才能使零售戶感到你是一個(gè)可以交往的朋友，而將你視為他生活交際朋友中的一員，很自然地將會(huì)與你長(zhǎng)期友好合作下去。

2、替零售戶著想：在服務(wù)客戶時(shí)，零售戶總會(huì)提出一些問題和建議，這時(shí)要設(shè)身處地站在卷煙零售戶的角度來看待這些問題，并以零售戶的需求為中心，力所能及地幫助他們解決卷煙經(jīng)營(yíng)和生活中的困難。如在拜訪過程中要不失時(shí)機(jī)地幫助零售戶搞好卷煙商品陳列。主動(dòng)為他們提供一些商情信息、商品優(yōu)勢(shì)及分析當(dāng)?shù)氐匿N售特色，引導(dǎo)他們調(diào)整經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念等。同時(shí)要與他們進(jìn)行情感交流，使他們被熱情服務(wù)所感化，從而縮短煙草公司與卷煙個(gè)體經(jīng)營(yíng)者的距離，達(dá)到事半功倍的效果。只有這樣，才能為客戶經(jīng)理創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，贏得更多的零售戶對(duì)各項(xiàng)工作的支持和配合。

3、客戶永遠(yuǎn)是正確的：在與零售戶進(jìn)行溝通時(shí)難免出現(xiàn)一些失誤和不盡如人意的地方。但必須要樹立正確的心態(tài)，那就是——“客戶永遠(yuǎn)都是正確的”觀念，要用于面對(duì)和承認(rèn)自己的不足和失誤。出現(xiàn)問題，首先要從自己身上找，不要找借口，找理由，盡量將損失彌補(bǔ)回來或者將損失減少到最低限度。溝通是雙向的，也是互動(dòng)的，要讓零售戶感覺到你是誠(chéng)心誠(chéng)意替他著想的，即使出現(xiàn)分歧與誤差也是可以理解的，只有端正的態(tài)度，才能有良好的溝通。只有良好的溝通，才能讓零售戶滿意。

歲月蹉跎，光陰荏苒?；厥讕啄甑目蛻艚?jīng)理的經(jīng)歷，事實(shí)告訴我，工作中一定要做到言必信、行必果，在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，給客戶留下一個(gè)誠(chéng)信、值得依賴的好印象；要帶著一顆真誠(chéng)的心去對(duì)待客戶，絕不能敷衍了事，得過且過，要在銷售崗位上實(shí)現(xiàn)人生的最大價(jià)值。

現(xiàn)在的我，代表的不是自己個(gè)人，在客戶面前我代表的是定西煙草，我的一言一行將直接影響到客戶對(duì)定西煙草的形象。然而，現(xiàn)在的我還未發(fā)揮好橋梁作用，充其量是一根細(xì)細(xì)的電話線，微弱而不盡真實(shí)。在以后的工作中，我會(huì)努力加油的，把這根聯(lián)系客我的電話線拉長(zhǎng)、拓寬，爭(zhēng)取早日架起一座溝通的橋梁來！

第五篇：如何提升與客戶溝通能力

如何提升與客戶溝通能力

良好的客我關(guān)系是開展卷煙銷售工作的前提，是更好與零售戶溝通的保障，是實(shí)現(xiàn)煙草與客戶共贏的基礎(chǔ)，做為一名縣級(jí)營(yíng)銷部的基層工作者，融洽客我關(guān)系要從細(xì)節(jié)、點(diǎn)滴做起。

從小到大從沒體驗(yàn)過當(dāng)官是什么感覺，也從沒想過會(huì)撈個(gè)一官半職，誰知快到而立之年了，居然被人稱為“張經(jīng)理”了！有人說，這年頭，經(jīng)理太多，十個(gè)里面至少有八個(gè)是經(jīng)理，我這經(jīng)理跟那些拎皮包的可不一樣，我是正兒八經(jīng)的“客戶經(jīng)理”！也許有人問：客戶經(jīng)理是干什么的？用百科全書的話詮釋：客戶經(jīng)理就是企業(yè)中與接觸客戶，為客戶提供服務(wù)的人員。那煙草客戶經(jīng)理呢？顧名思義就是在煙草公司里聯(lián)系卷煙零售戶，為卷煙零售戶提供服務(wù)，充當(dāng)煙草公司與卷煙零售戶溝通橋梁的人。

做一名合格的客戶經(jīng)理真難，你不僅要堅(jiān)持學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，堅(jiān)持不怕苦不怕累、堅(jiān)持和客戶心貼心，還要事無巨細(xì)地對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)中存在的問題加以解決，要能敏銳地發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)問題，及時(shí)為公司的營(yíng)銷決策提供參謀......我花大力氣詳細(xì)了解了片區(qū)的市場(chǎng)情況、客戶信息，認(rèn)真學(xué)習(xí)如何與客戶溝通、如何向客戶進(jìn)行品牌推介、如何指導(dǎo)客戶進(jìn)行庫存管理、如何引導(dǎo)客戶核定下月銷量等營(yíng)銷技巧和方法。

客戶的信任

一句話說得好，“成功推銷產(chǎn)品的前提是成功推銷自己”?？蛻?/p>

經(jīng)理是公司品牌培育的先鋒，能否取得客戶的信任是品牌培育成敗的關(guān)鍵。只有客戶認(rèn)可了你所代表的公司，認(rèn)可了你這個(gè)人，品牌培育才會(huì)好做。而現(xiàn)今在煙草專賣體制的保護(hù)下，零售戶和煙草公司是長(zhǎng)期合作的伙伴關(guān)系，這是不容置疑的。那么，如何讓客戶信任我們，這就需要我們客戶經(jīng)理一方面要做好自身形象的塑造，另一方面在走訪時(shí)細(xì)心觀察，想客戶之所想，急客戶之所急，幫客戶解決些日常小問題，如整理煙柜、幫忙搬東西、臨時(shí)看下店鋪、照顧下小孩等等，逐步加深客我間的朋友關(guān)系。

關(guān)注客戶信息

客戶經(jīng)理在日常的走訪中會(huì)看到或聽到很多的客戶信息，如果不及時(shí)寫下來，就會(huì)很快忘記。比如說：拜訪過程中與客戶閑聊時(shí)常會(huì)聽到一些關(guān)于他家里或身邊發(fā)生的事情，如兒子準(zhǔn)備高考、家里有喜事、老人生病、村里準(zhǔn)備修路、小孩的名字等等。為了更好的提升客我關(guān)系，以便在日后的再次拜訪時(shí)再次關(guān)切詢問，這樣既讓客戶感覺到我們的關(guān)心和用心，又加固了朋友情誼。同時(shí)，在發(fā)現(xiàn)客戶遇到大困難時(shí)要及時(shí)向上級(jí)反饋，發(fā)動(dòng)多員力量來為客戶排擾解難，還可以呼吁社會(huì)大家庭伸出援助之手來幫客戶渡過難關(guān)。

提升客戶經(jīng)營(yíng)能力

1、“急客戶之所急，憂客戶之所憂”：?jiǎn)渭兊囊凿N量的高低、綜合分類的大、中、小定位為客戶是不全面的，客戶經(jīng)理的一個(gè)更重要職責(zé)就是服務(wù)客戶，不僅要滿足零售戶的銷售需求，還要站在零售戶的角度思考問題，時(shí)刻把客戶經(jīng)營(yíng)當(dāng)作自己在經(jīng)營(yíng)，把客戶的事當(dāng)

作自己的事，當(dāng)客戶的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困難時(shí)，要在第一時(shí)間為他提供行之有效的建議或是力所能及的幫助，努力達(dá)到“使客戶滿意”的目的。每個(gè)客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)并不直接體現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)能力。他們都有對(duì)應(yīng)市場(chǎng)、固定客戶、地域差異?？蛻粲薪?jīng)營(yíng)能力之別，地理位置又優(yōu)劣之分。認(rèn)真分析客戶市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、數(shù)字信息有較高的敏銳性，最直接反應(yīng)客戶經(jīng)營(yíng)能力高低，對(duì)客戶市場(chǎng)的分析加強(qiáng)深度、廣度及預(yù)見性，挖掘客戶經(jīng)營(yíng)過程中潛在的成長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)和隱含的劣勢(shì)認(rèn)真為客戶經(jīng)營(yíng)的“癥結(jié)”把脈，尋找制約銷售的客觀、主觀“病癥”所在，分清主次并及時(shí)制定服務(wù)計(jì)劃，消除對(duì)客戶的膽怯心理，由淺入深逐步提高。每次經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的差別，品牌占訂貨數(shù)量的比重，都是客戶經(jīng)理“治病”的切入點(diǎn)，打開客戶經(jīng)營(yíng)能力提升通道的一個(gè)臺(tái)階。

2、“因銷施導(dǎo)”：因客戶經(jīng)理直接面對(duì)客戶的職能，應(yīng)避免對(duì)其施加過多、過細(xì)讓客戶分不清主次的指導(dǎo)。教師教育過程中實(shí)施因材施教，指導(dǎo)學(xué)生全面發(fā)展，全面進(jìn)步，客戶經(jīng)理在指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)過程中同樣可以模仿因材施教進(jìn)行“因銷施導(dǎo)”。在把握先進(jìn)的營(yíng)銷技巧，增強(qiáng)營(yíng)銷能力的同時(shí)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)誤區(qū)、盲區(qū)準(zhǔn)確定位，引導(dǎo)客戶繞開相互惡性媲美、攀比心理，躲開客戶進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)的盲區(qū)；避重就輕強(qiáng)化自身經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，避免鸚鵡學(xué)舌、趨之若鶩的錯(cuò)誤經(jīng)營(yíng)方法。建立針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容豐富、定期和不定期的給予有利指導(dǎo)，有針對(duì)性的實(shí)施經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、優(yōu)化品牌組合、結(jié)構(gòu)調(diào)整、庫存調(diào)節(jié)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)移等一系列營(yíng)銷措施對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)進(jìn)行全面指導(dǎo)，定期監(jiān)控、跟蹤對(duì)比，制定科學(xué)的營(yíng)銷策略；盡量避免邯鄲學(xué)步式的模仿其他客戶成功經(jīng)營(yíng)方法，應(yīng)注重優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析，逐步提高經(jīng)營(yíng)客戶能力。從而使客戶對(duì)企業(yè)各方面有更深入的了解，更有利于業(yè)企關(guān)系朝著互利雙贏的健康方向發(fā)展。

3、“尋找突破口”：每個(gè)客戶接受能力，文化程度，傾聽興趣并不一致，在與客戶進(jìn)行交談時(shí)對(duì)客戶最想知道、急需了解的信息入手，客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中并不是簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)者，而是要多用腦力，在市場(chǎng)營(yíng)銷中發(fā)揮聰明智力作用，不斷擁有忠實(shí)不二的客戶，面對(duì)的是幾百個(gè)客戶，不可能沒完沒了地聽一些天方夜談，你沒有更多的時(shí)間可以浪費(fèi)，必須科學(xué)合理地安排訪銷時(shí)間，有意識(shí)控制節(jié)奏及主題，不能由對(duì)方?jīng)]完沒了。這就需要客戶經(jīng)理加以控制，達(dá)到目的，適可而止。

4、“切實(shí)維護(hù)客戶利益”：作為客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的友情關(guān)系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實(shí)的客戶，把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護(hù)好消費(fèi)者身體健康、維護(hù)好消費(fèi)者利益的同時(shí)，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時(shí)候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。

培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度

1、與零售戶交朋友：客戶經(jīng)理不能光了解卷煙零售戶的卷煙經(jīng)

營(yíng)情況，而是要對(duì)自己所負(fù)責(zé)的轄區(qū)零售戶的情況有一個(gè)比較全面、具體、詳細(xì)的了解，特別是主要經(jīng)營(yíng)者的家庭成員、個(gè)人志趣、個(gè)人愛好、家庭重大紀(jì)念日等等一系列情況，只有這樣才能在與零售戶溝通時(shí)起到主動(dòng)作用。同時(shí)要時(shí)常和客戶多電話聯(lián)系，問寒問暖，還可以將目前市場(chǎng)上的一些卷煙銷售信息及時(shí)地通告給零售戶，充分體現(xiàn)這些細(xì)微之處和細(xì)小環(huán)節(jié)，才能體現(xiàn)做為一個(gè)朋友的誠(chéng)意，才能使零售戶感到你是一個(gè)可以交往的朋友，而將你視為他生活交際朋友中的一員，很自然地將會(huì)與你長(zhǎng)期友好合作下去。

2、替零售戶著想：在服務(wù)客戶時(shí)，零售戶總會(huì)提出一些問題和建議，這時(shí)要設(shè)身處地站在卷煙零售戶的角度來看待這些問題，并以零售戶的需求為中心，力所能及地幫助他們解決卷煙經(jīng)營(yíng)和生活中的困難。如在拜訪過程中要不失時(shí)機(jī)地幫助零售戶搞好卷煙商品陳列。主動(dòng)為他們提供一些商情信息、商品優(yōu)勢(shì)及分析當(dāng)?shù)氐匿N售特色，引導(dǎo)他們調(diào)整經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念等。同時(shí)要與他們進(jìn)行情感交流，使他們被熱情服務(wù)所感化，從而縮短煙草公司與卷煙個(gè)體經(jīng)營(yíng)者的距離，達(dá)到事半功倍的效果。只有這樣，才能為客戶經(jīng)理創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，贏得更多的零售戶對(duì)各項(xiàng)工作的支持和配合。

3、客戶永遠(yuǎn)是正確的：在與零售戶進(jìn)行溝通時(shí)難免出現(xiàn)一些失誤和不盡如人意的地方。但必須要樹立正確的心態(tài)，那就是——“客戶永遠(yuǎn)都是正確的”觀念，要用于面對(duì)和承認(rèn)自己的不足和失誤。出現(xiàn)問題，首先要從自己身上找，不要找借口，找理由，盡量將損失彌補(bǔ)回來或者將損失減少到最低限度。溝通是雙向的，也是互動(dòng)的，要

讓零售戶感覺到你是誠(chéng)心誠(chéng)意替他著想的，即使出現(xiàn)分歧與誤差也是可以理解的，只有端正的態(tài)度，才能有良好的溝通。只有良好的溝通，才能讓零售戶滿意。

歲月蹉跎，光陰荏苒?；厥讕啄甑目蛻艚?jīng)理的經(jīng)歷，事實(shí)告訴我，工作中一定要做到言必信、行必果，在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，給客戶留下一個(gè)誠(chéng)信、值得依賴的好印象；要帶著一顆真誠(chéng)的心去對(duì)待客戶，絕不能敷衍了事，得過且過，要在銷售崗位上實(shí)現(xiàn)人生的最大價(jià)值。

現(xiàn)在的我，代表的不是自己個(gè)人，在客戶面前我代表的是定西煙草，我的一言一行將直接影響到客戶對(duì)定西煙草的形象。然而，現(xiàn)在的我還未發(fā)揮好橋梁作用，充其量是一根細(xì)細(xì)的電話線，微弱而不盡真實(shí)。在以后的工作中，我會(huì)努力加油的，把這根聯(lián)系客我的電話線拉長(zhǎng)、拓寬，爭(zhēng)取早日架起一座溝通的橋梁來！