第一篇：如何提高美容院顧客的滿(mǎn)意度

如何提高美容院顧客的滿(mǎn)意度

1.溝通實(shí)際為和諧關(guān)系的開(kāi)始

提高顧客滿(mǎn)意度首先要建立彼此友好的和諧的人際關(guān)系，良好的溝通技巧將可幫助美容師超出美容話(huà)題，進(jìn)而延伸到表達(dá)關(guān)心及了解顧客心理、生理狀況的層面。以真正了解顧客需求，并滿(mǎn)足其需求。

2.微笑服務(wù)

“微笑”是世界通用的語(yǔ)言，微笑是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，微笑服務(wù)是提高顧客滿(mǎn)意度必備武器。以笑容與人接近，即使對(duì)方的情緒不穩(wěn)定，但也會(huì)因?yàn)槟男θ荻@得開(kāi)朗一些，所謂“伸手不打笑臉人”即是這個(gè)道理。微笑必須是發(fā)自?xún)?nèi)心的、真誠(chéng)的而非臉上硬擠出來(lái)的笑容。除此之外，當(dāng)美容師在電話(huà)中與人交談時(shí)，更別忘了微笑，雖然在電話(huà)的彼端看不到您的笑容，但可以肯定的是，對(duì)方可聽(tīng)聲音感受得到。

3.給人好感的自我介紹

一種友善的自我介紹有助于避免或化小許多美容師在發(fā)現(xiàn)她們自己面臨消極不利的狀況，良好得體的自我介紹亦能除去被誤會(huì)為助理的窘境。其次，對(duì)于你的交談目的作一番說(shuō)明，不僅可以得到顧客的注意，并能顯示出您對(duì)她的關(guān)心，以此達(dá)到不同類(lèi)型顧客的滿(mǎn)意度。

4.善于運(yùn)用聆聽(tīng)和詢(xún)問(wèn)

“善于言談?wù)弑厣朴隈雎?tīng)”并不是指會(huì)說(shuō)話(huà)的人，還要善于聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)。它的正確含義是：一位好聽(tīng)眾，才是一位懂得說(shuō)話(huà)的人。上帝給人一張嘴，兩支耳朵，這多少告訴我們“聽(tīng)”比“說(shuō)”更重要。在沒(méi)有發(fā)現(xiàn)“對(duì)于顧客，什么是最重要或最需要”之前冒然提供訊息，無(wú)異是告訴顧客你不是在關(guān)心她的需要或問(wèn)題所在，并且該訊息很快就會(huì)被遺忘。因此，只有當(dāng)你了解顧客，讓顧客完全感到你確實(shí)了解她的需要后，你的訊息才會(huì)被視為無(wú)價(jià)之寶。

5.帶有感情的傳達(dá)

“話(huà)中帶有感情”是美容專(zhuān)業(yè)人員應(yīng)具備的一個(gè)重要特色。如果你期望你的話(huà)會(huì)帶來(lái)重大的意義，就必定先發(fā)展和顧客之間的信任關(guān)系。

6.追求零顧客成本

顧客成本即顧客在交易中的費(fèi)用和付出，它可以表現(xiàn)為金錢(qián)、時(shí)間、精力和其他方面的損耗。許多美容院已經(jīng)意識(shí)到培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客很關(guān)鍵，但做法卻往往不得要領(lǐng)。當(dāng)我們?cè)谝患颐廊菰阂虻玫讲缓玫漠a(chǎn)品或受到不好的服務(wù)而投拆時(shí)，美容院的處理方法通常是以產(chǎn)品折價(jià)甚至免費(fèi)的方式給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，期望以此獲得顧客的忠誠(chéng)。但這樣的方法只能平息顧客一時(shí)的怨氣，卻無(wú)法得到顧客的忠誠(chéng)。因?yàn)轭櫩驼嬲胍氖琴|(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的最有效方法是將顧客成本降低為零。切記，降利潤(rùn)、犧牲自己的利益無(wú)法達(dá)到同樣的效果。

7.內(nèi)部顧客也是上帝

顧客的購(gòu)買(mǎi)行為是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重的過(guò)程，而員工在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿(mǎn)意度。阿娜隸認(rèn)為：“無(wú)法想象一個(gè)連內(nèi)部顧客都不滿(mǎn)意的企業(yè)，能夠提供令人滿(mǎn)意的服務(wù)給外部顧客”。當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿(mǎn)意率提高到85%時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)公司的外部顧客滿(mǎn)意率高達(dá)95%。

第二篇：美容院怎樣提高顧客的滿(mǎn)意度

怎樣提高顧客的滿(mǎn)意度

顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和期望值需求越來(lái)越高，不但要求專(zhuān)業(yè)的技術(shù)服務(wù)，同時(shí)希望能以最低的價(jià)格獲得滿(mǎn)意的服務(wù)，我們要不但提高自已的服務(wù)品質(zhì)為顧客創(chuàng)造健康安全的消費(fèi)環(huán)境，才能爭(zhēng)取更多的顧客，開(kāi)發(fā)更多資源。

什么是顧客滿(mǎn)意度？是指以顧客為核心，客觀的認(rèn)識(shí)顧客的要求并利用現(xiàn)有的資源來(lái)滿(mǎn)足顧客，使顧客達(dá)到一個(gè)舒適程度。

顧客的滿(mǎn)意度由環(huán)境、服務(wù)、產(chǎn)品效果及親和力、氛圍等多個(gè)方面決定的。在這些要素中，決定顧客滿(mǎn)意度的最關(guān)鍵因素是服務(wù)。決定其服務(wù)的人員主要是店長(zhǎng)和相關(guān)服務(wù)的美容師或足療師。

1． 院長(zhǎng)對(duì)提高顧客滿(mǎn)意度的八個(gè)策略

A、溝通：（和諧的開(kāi)始）

首先要建立好彼此和諧的人際關(guān)系，用良好的溝通技巧幫助員工切入美容話(huà)題，進(jìn)而延伸到表達(dá)式關(guān)心和了解顧客的心理及生理狀況的層面，以 便真正了解顧客的需求產(chǎn)滿(mǎn)足其需求，如：你好！很高興為您服務(wù)，我是這里的院長(zhǎng)，在這工作幾年了，請(qǐng)您貴姓？哦，龍姐，這位是我們的高級(jí)美容師，您在享受我們的專(zhuān)業(yè)服客過(guò)程中您有什么想了解的不懂的都有可以 直接間我們的美容師，她會(huì)給到您很好的建議和幫助，一定讓您滿(mǎn)意而歸。B、微笑服務(wù)：（好印象的開(kāi)始）

微笑服務(wù)是提高顧客滿(mǎn)意度的必備武器，但必須是發(fā)自?xún)?nèi)心的、真誠(chéng)的微笑，微笑可激發(fā)我們的服務(wù)熱情，能使顧客和我們產(chǎn)生親近感，能給顧客留下美好的第一印象。如：早上好！見(jiàn)到您很高興！（面帶微笑）顧客會(huì)感覺(jué)心里很舒服。C、善于聆聽(tīng)和詢(xún)問(wèn)：（關(guān)心的開(kāi)始）

在沒(méi)有發(fā)現(xiàn)顧客需求以前，不要貿(mào)然提供信息，否則她會(huì)覺(jué)得你不關(guān)心她的需求與問(wèn)題所在。比如：你極力的跟她說(shuō)減肥怎樣怎樣好，怎樣有效果，而顧客卻不在意這個(gè)，其實(shí)他只想把斑去掉，這時(shí)她會(huì)覺(jué)得你不在意她的所求，甚至?xí)芊锤小?/p>

D、帶感情的傳達(dá)信息：（信任的開(kāi)始）

帶感情的傳達(dá)信息，是專(zhuān)業(yè)人事應(yīng)具備的素質(zhì)，比如顧客對(duì)卵巢保養(yǎng)感興趣，我們就要告訴顧客我們是以怎樣的原理，什么樣的產(chǎn)品以及怎樣專(zhuān)業(yè)手法，能達(dá)到什么樣的效果，能改善哪些現(xiàn)象，從而使顧客產(chǎn)生信任。

注意傳達(dá)信息的方式：要以朋友的角度與口氣去勸說(shuō)。比如，你應(yīng)該怎樣保養(yǎng)自己，能得到哪些改善，并且多舉實(shí)例，這時(shí)你不但做成了銷(xiāo)售，顧客會(huì)很滿(mǎn)意，會(huì)很感激你。

E、準(zhǔn)確、徹底地了解顧客：（策劃顧客的開(kāi)始）

只有了解顧客的喜好與需求以及目的，才能以這些為導(dǎo)向來(lái)為顧客制定更合理的銷(xiāo)售方案，為顧客提供更滿(mǎn)意的服務(wù)，比如：有些是追求效果型，有些是享受型的；顧客最在乎來(lái)美容院要改善的是什么，最關(guān)注自己身體的哪個(gè)部位，或哪些缺點(diǎn)，等等。

F、追求零顧客成本：（完美體驗(yàn)的開(kāi)始）

顧客花錢(qián)、時(shí)間和精力，想要得到品質(zhì)好的產(chǎn)品以及完美的服務(wù)。比如：金錢(qián)方面，我們要讓顧客的使用產(chǎn)品后能獲得最好的效果。我應(yīng)該注意灌輸顧客定期來(lái)美容院接受護(hù)理，很好地在美容院使用產(chǎn)品，并教她在家怎樣用產(chǎn)品，日常護(hù)理該應(yīng)注意些什么，等等。精力和時(shí)間方面，建立完整的顧客預(yù)約表，保證顧客不白來(lái)，不要等，一到就能立馬做護(hù)理。G、現(xiàn)場(chǎng)管理更有效：（細(xì)節(jié)決定成敗）

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即解決，這樣更能教會(huì)員工解決問(wèn)題的方法。比如： 顧客在卸妝時(shí)，要告訴顧客口紅、眼影要擦掉，做完護(hù)理后需補(bǔ)妝； 顧客做完護(hù)理后，把產(chǎn)品、手機(jī)或者是項(xiàng)鏈忘記拿走了，我們想辦法立即與顧客取得聯(lián)系，并且保管好財(cái)物，這些小事也會(huì)增加顧客的滿(mǎn)意度。H、填寫(xiě)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表：（讓顧客對(duì)你的服務(wù)打分）

當(dāng)顧客做完服務(wù)后，美容師帶領(lǐng)顧客到前臺(tái)填寫(xiě)滿(mǎn)意度調(diào)查表，由院長(zhǎng)監(jiān)督并詢(xún)問(wèn)服務(wù)中還有哪些有待改善的地方，只有不斷完善才能更加贏得顧客的滿(mǎn)意度。（顧客填寫(xiě)該表時(shí)，美容師需回避）

2、美容師讓顧客提高滿(mǎn)意度的服務(wù)技巧

A、微笑——微笑應(yīng)該是自然的，發(fā)自?xún)?nèi)心的，真誠(chéng)的。無(wú)論在上班以前受了什么樣的委屈，或者在家里發(fā)生什么變故，只要一到院里就要拋開(kāi)一切陰影，臉上永遠(yuǎn)面帶微笑，微笑不僅可以使自己放松，還能使身心平衡，更重要的是代表著

一種對(duì)人的關(guān)懷、友善、親切、禮貌并可以消除自卑感，使你的外表更迷人，在工作中得心應(yīng)手。

B、溫柔待客——每個(gè)美容院所提供的產(chǎn)品幾乎都是一樣，在條件、環(huán)境相近的情況下，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，美容師的態(tài)度好壞，在接待時(shí)很重要，從顧客進(jìn)來(lái)到離開(kāi)整個(gè)過(guò)程，都應(yīng)該保持溫柔的態(tài)度，無(wú)論肢體語(yǔ)言、言談舉止、表情、眼神，都應(yīng)傳出一種溫柔的關(guān)切，這樣顧客才能乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

C、美麗戰(zhàn)術(shù)——每印象很重要，一定要注重外表的修飾，漂亮不一定是指美麗，還包括品質(zhì)、談吐之間的文化氣息與氣質(zhì)的高雅。記?。和饷矡o(wú)法改變，但外表可以改變。

D、融入整體——好的員工應(yīng)讓顧客看到她是美容院的一部分，而不是強(qiáng)調(diào)一個(gè)人的形象，而是要與同事互相團(tuán)結(jié)、配合，努力使大家成為一個(gè)整體，這種力量能夠吸引顧客上門(mén)。

E、保持熱情的態(tài)度——美容師的良好表現(xiàn)會(huì)使顧客對(duì)美容院的服務(wù)產(chǎn)生良好的印象，使美容院的形象在無(wú)形中得到提升。會(huì)增加顧客的認(rèn)同感和信賴(lài)感，從而成為忠實(shí)的顧客。

F、提高服務(wù)質(zhì)量——提高服務(wù)質(zhì)量前提要求我們不應(yīng)停留在現(xiàn)有的水平上，而應(yīng)不斷的學(xué)習(xí)，努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客對(duì)美容院的認(rèn)同和信賴(lài)。G、善待顧客——樹(shù)立顧客至上的思想，顧客是我們的衣食父母，我們要多關(guān)心。比如：節(jié)日問(wèn)候。多關(guān)心問(wèn)候她的家人，她的身體等等。

H、熟記顧客姓名——順口能叫出客人的姓名，說(shuō)明你很尊重她，不但能取得信任，也能幫我們帶來(lái)更多的顧客。

第三篇：如何提高顧客滿(mǎn)意度

如何提高顧客滿(mǎn)意度

顧客滿(mǎn)意度，是指客戶(hù)滿(mǎn)意程度的常量感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客滿(mǎn)意度是一種感覺(jué)水平，來(lái)源于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的績(jī)效與其期望所進(jìn)行的比較。隨著顧客需求的更多，期望更高，知識(shí)更多，購(gòu)買(mǎi)力量集中化，購(gòu)買(mǎi)行為更復(fù)雜，給營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的挑戰(zhàn)主要是找到接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿(mǎn)意度。主要有以下幾點(diǎn)：

一 問(wèn)候顧客就像問(wèn)候自己的客人，沃迪·阿倫曾說(shuō)，顧客光臨生意就有80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的客人一樣?？腿藖?lái)家做客時(shí)，我們會(huì)即時(shí)向他們問(wèn)候，對(duì)嗎?雖然只是小事一件，但是在酒店服務(wù)中，向顧客提供及時(shí)友好的問(wèn)候含義會(huì)更深。一個(gè)顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會(huì)覺(jué)得已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘。當(dāng)被忽視時(shí)，就會(huì)覺(jué)得時(shí)間很慢，即時(shí)問(wèn)候會(huì)減少顧客因等待而帶來(lái)的壓力。友好的問(wèn)候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，從而使服務(wù)工作順利開(kāi)展。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入酒店就要提供即時(shí)的問(wèn)候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺(jué)到自己是被歡迎的。

二預(yù)先考慮顧客需求，質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算

所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理，只要我們懂得了這個(gè)道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問(wèn)顧客是不是需要做一個(gè)營(yíng)養(yǎng)炬油。不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡(jiǎn)單最精確的定義是：讓顧客感到滿(mǎn)意。店鋪之間可以比服務(wù)、比價(jià)格，但是唯一無(wú)法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來(lái)的，而不是檢查出來(lái)的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。

三 了解顧客的投訴，解除顧客的投訴。

客戶(hù)投訴是企業(yè)建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的契機(jī)，通過(guò)客戶(hù)投訴企業(yè)可以獲得客戶(hù)信息，處理好客戶(hù)投訴可以建立和鞏固良好的企業(yè)形象。海爾正是重視客戶(hù)的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任，這也是海爾能在今天成為一家國(guó)際性大企業(yè)的重要原因。

四多聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并經(jīng)常問(wèn)“我該怎么做”

很少有人能真正聽(tīng)得進(jìn)別人的批評(píng)。聽(tīng)批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。聽(tīng)取他人的意見(jiàn)很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)，要成為好的聽(tīng)眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)的態(tài)度及聽(tīng)取意見(jiàn)的方法。首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計(jì)較他們說(shuō) 話(huà)的方式；要沉住氣，在顧客沒(méi)有講完之前，不要馬上作出判斷；學(xué)會(huì)保持目光接觸，學(xué)會(huì)聽(tīng)取別人談話(huà)；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠(chéng)的、謾談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題?？傊?，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評(píng)估他們的期望值。

五滿(mǎn)足并超越顧客的期望

讓客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵是要理解哪些東西對(duì)他們來(lái)說(shuō)是重要的，并且要盡力滿(mǎn)足他們的這些愿望。客戶(hù)更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決問(wèn)題。只有站在客戶(hù)的立場(chǎng)，不斷地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)超出了客戶(hù)期望時(shí)，企業(yè)才能贏得競(jìng)爭(zhēng)，這是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的必需條件。

第四篇：如何提高顧客服務(wù)滿(mǎn)意度

序

作為一個(gè)百貨公司，實(shí)際上它所設(shè)定的一切，就是以顧客為中心，應(yīng)該包含幾個(gè)方面：

首先是一切以顧客為中心，也就是說(shuō)企業(yè)圈定是什么樣的顧客，應(yīng)該怎樣來(lái)滿(mǎn)足這個(gè)顧客群體的最大需求。

第二是環(huán)境以顧客為中心，一個(gè)大眾百貨店更需要是對(duì)顧客提供更細(xì)微的服務(wù)。

現(xiàn)在零售百貨業(yè)的顧客不僅僅是購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)也需要在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程當(dāng)中，得到一種心理價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，得到一種消費(fèi)的全過(guò)程的體驗(yàn)。所以服務(wù)實(shí)際上也是顧客在購(gòu)買(mǎi)商品同時(shí)的一種非常非常重要的附加值。雖然我們不是荔星店那種高端店面,但是在服務(wù)上我們也要和高端店面拉近。作為瑞金店來(lái)說(shuō)來(lái)說(shuō)，它的商品是什么？它的商品除了貨品本身以外就是服務(wù)，除了服務(wù)以外，現(xiàn)在百貨商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小異。因此說(shuō)，經(jīng)營(yíng)瑞金店實(shí)際上就是怎么來(lái)經(jīng)營(yíng)好顧客群體，只有把顧客群體經(jīng)營(yíng)好了，才能保持一種持續(xù)的增長(zhǎng)能力，保持瑞金店的長(zhǎng)久的生存。

總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目

總服務(wù)臺(tái)提供的服務(wù)項(xiàng)目多達(dá)10多項(xiàng)，內(nèi)容涉及：

1、微笑、熱情：總臺(tái)服務(wù)人員要有良好的儀表儀容，舉止文明，姿態(tài)端正，實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，禮貌待客。上崗時(shí)要佩戴服務(wù)標(biāo)牌，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)解答客人的問(wèn)題。避免說(shuō)話(huà)生硬，不要有命令和規(guī)定的語(yǔ)氣來(lái)和我們的顧客對(duì)話(huà)，所有的規(guī)定都只是百貨公司規(guī)定的，百貨公司不是政府，沒(méi)有權(quán)利來(lái)要求我們的顧客。對(duì)待每一位顧客都要以微笑、熱情的來(lái)接待，不要因?yàn)轭櫩偷亩鄻有远屪约翰粚?zhuān)業(yè)。

2、導(dǎo)購(gòu)以及活動(dòng)咨詢(xún)：在我們的顧客很有目的性的進(jìn)到店里的時(shí)候、或是他對(duì)我們的樓層以及商品或是對(duì)活動(dòng)不熟悉、有疑問(wèn)的時(shí)候。這個(gè)時(shí)侯顧客會(huì)詢(xún)問(wèn)到我們總臺(tái)的服務(wù)人員，我們的總臺(tái)服務(wù)人員可以在第一時(shí)間解答到顧客的所有難題以及幫助顧客解決他的所有難題。這樣就避免了顧客無(wú)謂的在商場(chǎng)里面繞圈，從而造成顧客的焦慮急躁心情，影響到購(gòu)物的心情舒適度。

3、會(huì)員卡辦理、升級(jí)：當(dāng)顧客購(gòu)物完成后，可以到服務(wù)總臺(tái)辦理星力會(huì)員卡或升級(jí)到星力的更高端卡面。在這個(gè)中間要考慮到兩點(diǎn)問(wèn)題：①、排隊(duì)的顧客排隊(duì)流向，是否對(duì)其他的購(gòu)物人流有阻礙。②當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，能有空余的設(shè)備及時(shí)應(yīng)對(duì)。

4、積分、禮品券兌：在我們的會(huì)員對(duì)兌以上物品時(shí)，及時(shí)對(duì)我們的會(huì)員由一個(gè)回訪(fǎng)，是否對(duì)我們的物品滿(mǎn)意，并在適當(dāng)時(shí)記錄，并且在每隔一段時(shí)間更換禮物，讓顧客有新鮮感。

5、禮品包裝：禮品包裝可以分為免費(fèi)和有償，可以2種都做出幾個(gè)樣品讓我們的顧客挑選。在放置禮品包裝盒的地方的背景墻上做一些符合季節(jié)性或者相關(guān)主題的墻紙，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小擺件、積分禮等等。

6、大件寄存：可能在一定的情況下，我們的顧客買(mǎi)到一些大件物品，但是又想繼續(xù)購(gòu)物而又沒(méi)有地方讓他放這些東西的時(shí)候，他會(huì)離開(kāi)。為了最大限度的避免這種情況，我們?cè)诳偱_(tái)要有大件寄存，是的顧客沒(méi)有后顧之憂(yōu)的2次，3次的消費(fèi)從而提高我們的銷(xiāo)售。

7、手機(jī)充電：現(xiàn)在人基本上都有手機(jī)，在沒(méi)有電的時(shí)候整個(gè)人就處于通訊封閉狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候他的第一反應(yīng)就是離開(kāi)百貨公司然后回家充電。讓我們有了手機(jī)充電機(jī)后，顧客可以在簽收本上簽字后，把手機(jī)放在總臺(tái)充電從而繼續(xù)放心購(gòu)物，不必?fù)?dān)心有人打電話(huà)來(lái)接不到，因?yàn)槲覀兊目偱_(tái)服務(wù)人員會(huì)幫他接聽(tīng)并告知到我們的顧客。

8、應(yīng)急藥箱、雨傘：天有不測(cè)風(fēng)云，能在第一時(shí)間讓顧客的損失和傷害降低到最低點(diǎn)，這些也是必備之一。

9、尋人、尋物廣播以及失物招領(lǐng)：第一時(shí)間通知到顧客，把損失降低到最低點(diǎn)。讓顧客焦急的心情可以得到平復(fù)從而繼續(xù)購(gòu)物。

10、退換貨辦理：為了我們從第2季度開(kāi)始的一站式購(gòu)物，退換貨也能在總臺(tái)辦理，不需要和以前一樣讓我們的顧客跑上跑下的不知道找誰(shuí)。這樣可以讓顧客少走冤枉路，提高效率、方面顧客，對(duì)于以后顧客對(duì)于店面的忠誠(chéng)度有一個(gè)大大的提高。

11、酒店及機(jī)票預(yù)訂、主要旅游景點(diǎn)交通路線(xiàn)指導(dǎo)、提供黃業(yè)及貴陽(yáng)本地地圖查詢(xún)：這些主要是針對(duì)外地游客推出的便利快速的服務(wù)，投資小回報(bào)大，傳唱度高、快。對(duì)于以后外地游客宣傳星力有著很好的推進(jìn)作用。

12、及時(shí)為兒童、老人、殘疾人等提供特殊的必要服務(wù)以及免費(fèi)出租童車(chē)、殘疾車(chē)：對(duì)于大眾百貨公司來(lái)說(shuō)，每天要面對(duì)不同的人群，而這些特殊的群體也是我們對(duì)象之一，而他們更需要我們加倍的去關(guān)心，他們說(shuō)出的話(huà)語(yǔ)分量很足，我們需要重視的關(guān)注他們。

13、收集顧客意見(jiàn)和建議：只有在不斷的意見(jiàn)和建議中，我們不斷的發(fā)現(xiàn)和反思自己的問(wèn)題和不足，找到原因，然后解決這些問(wèn)題，再之后我們才能更好的去為我們的顧客做到更好、更貼心的服務(wù)。

14、顧客投訴服務(wù)：建立一個(gè)完善質(zhì)量投訴處理體系。因?yàn)樯虉?chǎng)都可能在某一個(gè)時(shí)段或者在一個(gè)特殊情況之下，出現(xiàn)這樣、那樣的問(wèn)題，對(duì)這些問(wèn)題應(yīng)不回避，更重要的就是如何來(lái)處理這些事情？而且處理這些問(wèn)題，可能某種意義上來(lái)說(shuō)，比出售一件商品還要重要，所以在總臺(tái)也要有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)投訴處理地方，與商場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)投訴部有同樣功能,能夠在營(yíng)業(yè)時(shí)間同步進(jìn)行顧客投訴的處理，以最快的速度，最便捷的方法獲得處理的結(jié)果。使顧客到商場(chǎng)以后，購(gòu)物沒(méi)有后顧之憂(yōu)，這樣顧客始終會(huì)成為商廈忠實(shí)的客戶(hù)。

15、播音系統(tǒng)：在開(kāi)門(mén)及中間插播的時(shí)候，可以用中英文來(lái)播音，使得整個(gè)店面的整體形象有一個(gè)提升。在季節(jié)性活動(dòng)或是主題活動(dòng)時(shí)可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)氣氛用音樂(lè)來(lái)配合當(dāng)天的活動(dòng)，切忌放帶有主觀色彩的音樂(lè)，一切以公司為先。

如何提高顧客服務(wù)滿(mǎn)意度

在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場(chǎng)、政策、技術(shù)、消費(fèi)者需求個(gè)性化、競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時(shí)可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是：個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生期的縮短；價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；流通渠道的重組；市場(chǎng)的飽和；全球標(biāo)準(zhǔn)等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識(shí)更多、購(gòu)買(mǎi)力量集中化、購(gòu)買(mǎi)行為更復(fù)雜，給營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿(mǎn)意度。

營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿(mǎn)意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來(lái)自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿(mǎn)的顧客中，4%回告訴你他們不滿(mǎn)和感到不高興的理由；96%的會(huì)掉頭就走，91%的不會(huì)再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤(rùn)就會(huì)跟著提高70%；在顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)影響力因素，忠誠(chéng)計(jì)劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%；容易退貨為40%；營(yíng)銷(xiāo)中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個(gè)顧客就會(huì)影響25為產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，其中有8位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，1位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。80%的利潤(rùn)由20%的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)，92%的顧客在店里才決定購(gòu)買(mǎi)的品牌。

一、顧客滿(mǎn)意的依據(jù)

由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿(mǎn)意度對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的重要性，高滿(mǎn)意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求，在問(wèn)題還沒(méi)發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時(shí)愉悅。對(duì)于顧客的滿(mǎn)意度，一是以顧客期望作為決策依據(jù)。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說(shuō)：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。顧客學(xué)主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵品質(zhì)與價(jià)值并研究衡量這些品質(zhì)與價(jià)值如何對(duì)顧客行為產(chǎn)生影響，進(jìn)而提供讓顧客重復(fù)上門(mén)的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂(lè)園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對(duì)垃圾桶的設(shè)計(jì)合理，每二十五步的距離安排一個(gè)垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗(yàn)來(lái)思維和行動(dòng)。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動(dòng)氛圍一直到購(gòu)得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無(wú)不形成顧客經(jīng)驗(yàn)。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準(zhǔn)備漢堡的整個(gè)流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的情景，顧客的滿(mǎn)意是由多個(gè)MOT（moment of truth真實(shí)感覺(jué)）累積形成的；三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過(guò)故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來(lái)培育服務(wù)文化。處理員工情緒成本，員工在面對(duì)顧客時(shí)，把自己當(dāng)作是舞臺(tái)上的演員，排除不由自主的負(fù)面自我意識(shí)，使員工額外付出，隨時(shí)留意周邊可以改善服務(wù)的空間。

二、提升顧客滿(mǎn)意度的策略

滿(mǎn)意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對(duì)于在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，提高顧客的滿(mǎn)意度，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：

1.從顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)方面去改進(jìn)

顧客的滿(mǎn)意度，有兩個(gè)層面：一是行為意義上的滿(mǎn)意度，一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿(mǎn)意度。行為意義上的顧客滿(mǎn)意度是消費(fèi)者在歷次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿(mǎn)意”和“不滿(mǎn)意”兩種狀態(tài)的總體感覺(jué)。經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿(mǎn)意度，可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。對(duì)于顧客的滿(mǎn)意度，如果從量化的指標(biāo)來(lái)看，我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來(lái)考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿(mǎn)意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性、性?xún)r(jià)比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問(wèn)題解決等；三是與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時(shí)間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如：比薩餅：30分鐘送貨上門(mén)；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運(yùn)服務(wù)；長(zhǎng)途電話(huà)：通話(huà)的質(zhì)量；汽車(chē)：節(jié)能；電腦：軟件維護(hù)等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際，針對(duì)不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對(duì)性地進(jìn)行改善，從而提高顧客地滿(mǎn)意度。

2.從服務(wù)質(zhì)量方面去提高

由于服務(wù)的無(wú)形性、與消費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，一是要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。如窗口的設(shè)計(jì)與排隊(duì)等待的限度；如在商場(chǎng)，外部需要不擋客的感覺(jué)，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價(jià)位等等；有家庭的感覺(jué)，能夠愉快購(gòu)物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便、開(kāi)架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)，對(duì)于商場(chǎng)面積，顧客的心理最大承受量為17143M2，顧客的生理最大承受量為22857M2，柜臺(tái)的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時(shí)候就必須微笑，并且對(duì)微笑的程度進(jìn)行了量化規(guī)定。二是使無(wú)形服務(wù)有形化。通過(guò)對(duì)服務(wù)設(shè)施的改善、對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來(lái)使無(wú)形服務(wù)有形化。三是使服務(wù)自助化、自動(dòng)化。隨著顧客DIY需求的強(qiáng)烈，通過(guò)自動(dòng)、自助的方式來(lái)提高顧客對(duì)個(gè)性化方面的滿(mǎn)意。如自己在商場(chǎng)組裝電腦、在移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳對(duì)話(huà)費(fèi)查詢(xún)、打印。四是對(duì)服務(wù)過(guò)程的透明。最近，麥當(dāng)勞向社會(huì)開(kāi)放其操作間，增強(qiáng)消費(fèi)者消費(fèi)的信心，滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程的好奇，從而提高了消費(fèi)者滿(mǎn)意度。五是實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補(bǔ)救，快速的補(bǔ)救措施不僅可以提高顧客滿(mǎn)意，而且還提升了企業(yè)的形象。

總之，提高顧客服務(wù)的滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程、有形展示等方面去改善，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)知和提前讓消費(fèi)者體驗(yàn)。在顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時(shí)的心情和消費(fèi)偏好，同時(shí)要衡量自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間價(jià)值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。服務(wù)多一點(diǎn)，滿(mǎn)意多一點(diǎn)，全方位地提高顧客滿(mǎn)意度，關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿(mǎn)意，更要讓顧客在享受服務(wù)過(guò)程中愉悅。

第五篇：如何提高超市顧客滿(mǎn)意度

如何提高超市顧客滿(mǎn)意度

顧客是超市經(jīng)營(yíng)的生命線(xiàn)和利潤(rùn)源，顧客滿(mǎn)意度是超市重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。顧客滿(mǎn)意度是顧客的一種心理狀態(tài)，它源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。據(jù)調(diào)查，顧客滿(mǎn)意度每增加5%,利潤(rùn)相應(yīng)增加25%～85%。

一、存在問(wèn)題

1.服務(wù)問(wèn)題

顧客在超市購(gòu)物時(shí)，希望買(mǎi)到自己需求產(chǎn)品的同時(shí)，更希望得到上乘的服務(wù)，但超市在經(jīng)營(yíng)時(shí)不注意細(xì)節(jié)和服務(wù)態(tài)度。如：座椅少, 無(wú)處休息；標(biāo)識(shí)少，不便找商品；問(wèn)價(jià)格，自己看；買(mǎi)商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，綠色通道少、購(gòu)物車(chē)無(wú)法進(jìn)入人多擁擠的地方、購(gòu)物等待時(shí)間長(zhǎng)等現(xiàn)象的存在都會(huì)影響顧客的滿(mǎn)意度。

2.商品擺放問(wèn)題

合理的商品擺放是吸引顧客、方便顧客購(gòu)物的重要因素，但超市在擺放商品時(shí)候存在：系列商品擺放不集中；商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配；商品碼堆設(shè)置太多，造成擁擠；高貨架存在安全隱患等問(wèn)題的存在無(wú)形中都會(huì)影響顧客的購(gòu)物熱情。

另外, 超市的購(gòu)物環(huán)境差、商品種類(lèi)不全、顧客意見(jiàn)處理不及時(shí)等問(wèn)題的存在一定程度上也會(huì)引起顧客滿(mǎn)意度的降低。

1.過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)策略

將服務(wù)貫穿于顧客購(gòu)物的售前、售中和售后:(1)售前開(kāi)展一系列刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的服務(wù)工作。具體包括：制作并派發(fā)DM，提供現(xiàn)場(chǎng)和電話(huà)咨詢(xún)、訂貨、郵購(gòu)服務(wù)；利用媒介進(jìn)行宣傳和造勢(shì)刺激顧客需求等。

(2)售中為顧客提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到服務(wù)。具體包括：熱情介紹、展示產(chǎn)品、說(shuō)明使用方法、耐心幫助顧客挑選商品，提供購(gòu)物車(chē)、解答顧客疑問(wèn)等，把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求，達(dá)到商品銷(xiāo)售的目標(biāo)。(3)售后增加超市出口指引，開(kāi)展大件商品送貨服務(wù)，積極聽(tīng)取顧客意見(jiàn)和建議，最大范圍地獲得顧客的滿(mǎn)意，增加超市的競(jìng)爭(zhēng)力，從而給超市帶來(lái)更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.產(chǎn)品策略

產(chǎn)品是超市經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)和根本保證。超市選購(gòu)正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，做到貨真價(jià)實(shí)，會(huì)在顧客心中形成良好的產(chǎn)品影響，進(jìn)而提升超市品牌以及形象，使顧客放心地認(rèn)購(gòu)超市產(chǎn)品。

3.環(huán)境策略：

顧客在超市購(gòu)物時(shí)，營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，直接從視覺(jué)角度吸引顧客。另外，散發(fā)的誘人氣味、適合的空氣濕度、優(yōu)美的背景音樂(lè)都會(huì)從不同感官影響顧客，從而在顧客心目中形成良好的印象，影響顧客購(gòu)買(mǎi)態(tài)度和行為。

尊重顧客策略

隨著物質(zhì)、精神條件的日益提高, 顧客對(duì)尊重的要求亦越來(lái)越高。尊重客戶(hù)不僅是超市員工最基本的禮貌, 更是對(duì)“顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現(xiàn)。一方面營(yíng)業(yè)員要樹(shù)立以顧客為中心的觀念，在工作中服務(wù)于顧客，做到儀表端莊、商品知識(shí)全面、擅于和顧客溝通；另一方面超市要制定顧客服務(wù)條例，不能以任何方式、理由侵犯顧客權(quán)利?？傊?，無(wú)論發(fā)生任何情況, 工作人員都應(yīng)牢記顧客滿(mǎn)意第一的宗旨, 盡己所能滿(mǎn)足顧客需求。

面對(duì)日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)顧客、培養(yǎng)顧客，才能進(jìn)一步發(fā)展壯大，立于不敗之地。通過(guò)過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)建立與顧客密切聯(lián)系，提高顧客對(duì)超市的依賴(lài)性；通過(guò)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)建立產(chǎn)品在顧客心目中的良好形象，提高超市的品牌價(jià)值；通過(guò)環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)讓顧客感受良好的購(gòu)物氛圍，擁有舒心的購(gòu)物過(guò)程；通過(guò)失誤營(yíng)銷(xiāo)彌補(bǔ)服務(wù)中的不足，使顧客對(duì)超市產(chǎn)生信任，并擁有無(wú)形的顧客資產(chǎn)；通過(guò)尊重營(yíng)銷(xiāo)使顧客在每一次購(gòu)物過(guò)程中得到應(yīng)有的尊重，找到“賓至如歸”的感覺(jué)；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)縮短超市和顧客的距離，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)到家”的承諾，方便更多的顧客，最終達(dá)到提高超市顧客滿(mǎn)意度的目標(biāo)。