第一篇：12 項目溝通管理 知識重點

項目溝通管理的過程：

1、溝通計劃編制；

2、信息分發(fā)；

3、績效報告；

4、項目干系人管理

阻礙溝通的因素：

1、物理距離；

2、環(huán)境因素；

3、缺乏溝通渠道；

4、復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)；

5、復(fù)雜的技術(shù)術(shù)語；

6、有害的態(tài)度

編制溝通管理計劃的步驟：

1、確定干系人的溝通信息需求；

2、描述信息收集和文件歸檔的結(jié)構(gòu)；

3、發(fā)送信息和重要信息的格式

溝通管理計劃的內(nèi)容：

1、信息傳遞方式(會議、書面通知、專設(shè)的項目管理軟件）；

2、信息收集和文件歸檔的結(jié)構(gòu)；

3、項目干系人溝通分析；

4、更新溝通管理計劃的方法

溝通對組織過程資產(chǎn)的影響：

1、經(jīng)驗教訓(xùn)記錄；

2、項目記錄；

3、項目報告；

4、項目演示介紹；

5、項目干系人反饋；

6、項目干系人通知

績效報告步驟：

1、收集依據(jù)材料；

2、項目績效評審

項目溝通管理計劃

技術(shù)和方法：

1、影響項目公投的技術(shù)因素；

2、溝通方式（單獨談話；項目會議；項目簡報；項目報告）

輸入：

1、企業(yè)環(huán)境因素；

2、組織過程資產(chǎn)；

3、溝通需求分析；

4、溝通技術(shù)；

5、項目范圍說明書；

6、項目管理計劃

輸出：會形成額外的可交付成果（溝通管理計劃）。

信息分發(fā)

溝通方式的比較：

1、書面與口頭、聽與說；

2、對內(nèi)與對外；

3、正式與非正式；

4、垂直與水平

技術(shù)和方法：

1、信息收集和檢索系統(tǒng)；

2、信息發(fā)布系統(tǒng)

績效報告

內(nèi)容：

1、項目的進(jìn)展和調(diào)整情況；

2、項目的完成情況；

3、項目總投入、資金到位情況；

4、項目資金實際支出情況；

5、項目主要收益情況；

6、財務(wù)制度執(zhí)行情況；

7、項目團(tuán)隊各職能團(tuán)隊的績效；

8、項目執(zhí)行中存在的問題及改進(jìn)措施；

9、預(yù)測

項目干系人 技術(shù)和方法： 輸入：

1、項目管理計劃；

2、溝通管理計劃；

3、組織過程資產(chǎn) 輸出：

1、問題解決；

2、項目溝通管理計劃（更新）；

3、組織過程資產(chǎn)

第二篇：項目檔案管理知識

項目檔案管理知識

重點建設(shè)項目檔案管理規(guī)范主要有：檔案工作行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《國家重大建設(shè)項目文件歸檔要求與檔案整理規(guī)范》。其中關(guān)于文件材料的歸檔范圍與檔案保管期限，各建設(shè)單位可依照《國家重大建設(shè)項目文件歸檔范圍和保管期限表》制定。竣工圖的編制需執(zhí)行《編制基本建設(shè)工程竣工圖的幾項暫行規(guī)定》的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。重點建設(shè)項目檔案的案卷要求必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)《科學(xué)技術(shù)檔案案卷構(gòu)成的一般要求》的規(guī)定。有關(guān)重點建設(shè)項目竣工檔案專項驗收的其他問題可咨詢天津市檔案局企業(yè)處。

什么叫建設(shè)項目檔案?

建設(shè)項目(工程)檔案是指從建設(shè)項目(工程)的提出、立項、審批、勘察設(shè)計、施工、生產(chǎn)準(zhǔn)備到竣工投產(chǎn)(使用)的全過程中形成的應(yīng)歸檔保存的文件材料．

基建項目檔案工作“三同步”、“三參加”、“三納入”的主要內(nèi)容是什么?

“三同步”：下達(dá)工程計劃任務(wù)與提出科技文件材料歸檔要求同步；檢查計劃進(jìn)度與檢查文件材料形成情況同步；驗收、鑒定科研成果與驗收檔案同步．“三參加”：檔案人員參加生產(chǎn)、科技會議；參加科研成果鑒定和基建項目竣工驗收；參加重要儀器、設(shè)備的開箱工作；“三納入”：將檔案工作納入工程建設(shè)計劃；納入生產(chǎn)、技術(shù)管理各個環(huán)節(jié)；納入領(lǐng)導(dǎo)和工作人員的崗位責(zé)任制。

監(jiān)理檔案應(yīng)包括哪些內(nèi)容?

監(jiān)理檔案是隨著監(jiān)理制的建立而形成的。建設(shè)監(jiān)理是指對項目建設(shè)參與者的行為所進(jìn)行的監(jiān)控、督導(dǎo)和評價，以及采取相應(yīng)的管理措施，保證建設(shè)行為的合法性、科學(xué)性、合理性和經(jīng)濟(jì)性。建設(shè)監(jiān)理是以合同為依據(jù)，以經(jīng)濟(jì)為紐帶進(jìn)行工作，雙方?jīng)]有隸屬關(guān)系．監(jiān)理的主要任務(wù)是：三控制、兩管理、一協(xié)調(diào)。即：進(jìn)度控削、質(zhì)量控制、投資控制，合同管理、信息管理，組織協(xié)調(diào)。監(jiān)理檔案可以分為這樣幾類：綜合管理類、組織協(xié)調(diào)類、質(zhì)量控制類、進(jìn)度控制類、造價控制類、綜合記錄報告類和驗收總結(jié)類。

檔案行政管理部門如何參加項目竣工驗收?

《建設(shè)項目(工程)檔案驗收辦法》第九條規(guī)定；國家檔案局和省級檔案局以及國務(wù)院有關(guān)部門檔案機構(gòu)，參加國家重點建設(shè)項目和限額以上技術(shù)改造項目的竣工驗收，其他建設(shè)項目則分別由相關(guān)的地方檔案行政管理部門和有關(guān)主管機關(guān)檔案部門參加其竣工驗收．

什么是檔案的初步驗收?

檔案的初步驗收又稱為檔案預(yù)驗收。檔案的初步驗收應(yīng)與項目的初步驗收同步進(jìn)行?！督ㄔO(shè)項目(工程)竣工驗收辦法》的規(guī)定，根據(jù)建設(shè)項目(工程)的規(guī)模大小和復(fù)雜程度，整個建設(shè)項目(工程)的驗收可分為初步驗收和竣工驗收兩個階段進(jìn)行．規(guī)模較大、較復(fù)雜的建設(shè)項目(工程)，應(yīng)先進(jìn)行初驗，然后進(jìn)行全部建設(shè)項目(工程)的竣工驗收。

檔案驗收組織的成員由誰組成?

檔案驗收組織的成員分別由各級檔案行政管理部門、建設(shè)項目主管部門的檔案機構(gòu)和建設(shè)單位、生產(chǎn)(使用)單位、設(shè)計，施工等單位的檔案人員參加。

檔案的自檢工作應(yīng)由誰來完成?

建設(shè)項目(工程)初步驗收前，建設(shè)單位組織施工，設(shè)計及使用等有關(guān)單位的項目負(fù)責(zé)人，工程管理，工程技術(shù)負(fù)責(zé)人，進(jìn)行檔案的自檢工作．并做出檔案自檢報告。

項目竣工驗收自檢報告應(yīng)包括哪些內(nèi)容?

項目竣工驗收自檢報告通常有以下基本內(nèi)容：項目檔案工作的管理體制、檔案工作規(guī)章制度建立情況、檔案資料管理情況、檔案的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)狀況、竣工檔案編制情況、文件材料形成、積累與歸檔情況、存在的主要問題及采取的整改措施等。

在檔案驗收時，驗收委員會是如何抽查項目檔案情況的?

檔案驗收時，驗收委員會著重抽查項目檔案的歸檔情況，必須抽查一定數(shù)量及比例的檔案實物。凡項目檔案數(shù)量超過2000卷的，抽查10%的檔案；數(shù)量超過1000卷但不足 2000卷的，抽查15%的檔案；數(shù)量在1000卷以下的，抽查30％的檔案。

國家檔案局如何對國家重點建設(shè)項目檔案管理登記工作進(jìn)行組織?

國家檔案局每年轉(zhuǎn)發(fā)國家計委發(fā)布的國家重點建設(shè)項目名單，并統(tǒng)一部署對國家重點建設(shè)項目檔案的登記工作。

國家重點建設(shè)項目，如何按隸屬關(guān)系組織登記?

凡新建、在建、收尾和試生產(chǎn)的國家重點建設(shè)項目，按隸屬關(guān)系組織登記。屬于國務(wù)院行業(yè)主管部門的，由項目主管部門的檔案機構(gòu)負(fù)責(zé)填寫“國家重點建設(shè)項目檔案管理登記表”，同時抄送項目所在地省級檔案行政管理部門，便于相互配合，監(jiān)督指導(dǎo)；屬于地方的，由項目所在地省級檔案行政管理部門負(fù)責(zé)組織填寫“國家重點建設(shè)項目檔案管理登記表”。

登記工作的要求包括哪些內(nèi)容?

登記工作的要求包括：第一，項目主管部門檔案機構(gòu)應(yīng)與地方檔案行政管理部門互通情況，互相合作；第二，項目主管部門檔案機構(gòu)和省級檔案行政管理部門對于新建項目，應(yīng)及時組織和監(jiān)督建設(shè)單位做好檔案管理登記，每年填寫表一報送；第三，要認(rèn)真做好項目檔案的預(yù)驗收工作。國務(wù)院各行業(yè)主管部門檔案機構(gòu)應(yīng)主動與項目建設(shè)部門加強聯(lián)系，根據(jù)項目計劃工期和進(jìn)度，及時對登記的項目提出檔案驗收要求，并會同或委托項目所在地省級檔案行政管理部門組織預(yù)驗收。隸屬于地方的項目，省級檔案行政管理部門應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的工作要求，及時對登記的項目組織預(yù)收。

登記表一應(yīng)由誰負(fù)責(zé)填寫?何時報送?

登記表一應(yīng)由行業(yè)主管部門或項目所在地省級檔案行政管理部門組織項目建設(shè)單位填寫登記表一。此表于項目開工后6個月內(nèi)報國家檔案局經(jīng)科司。

登記表一主要有哪些內(nèi)容?

登記表一稱為“項目及項目檔案和資料情況動態(tài)表”，主要內(nèi)容包括：項目名稱、建設(shè)單位及項目法人、地址、上級主管部門、批準(zhǔn)概算總投資、計劃工期、主要單位工程名稱、現(xiàn)已完成的單位單項工程、主要設(shè)計單位、主要施工單位、主要設(shè)備安裝單位、主要監(jiān)理單位、檔案資料管理部門名稱、聯(lián)系地址、電話、項目建檔時間、專職檔案人員數(shù)量、庫房面積／檔案工作其它用房面積、設(shè)施設(shè)備、現(xiàn)有檔案和資料數(shù)量、圖紙張數(shù)、對項目檔案日常監(jiān)督、指導(dǎo)的上級單位、填表單位。

對于未進(jìn)行竣工驗收的國家重點建設(shè)項目，是否應(yīng)每年填寫登記表一?

對于未進(jìn)行竣工驗收的國家重點建設(shè)項目，應(yīng)每年填寫登記表一，以便及時了解項目及項目檔案工作的進(jìn)展和變化情況。

登記表二主要有哪些內(nèi)容

登記表二稱為“項目檔案預(yù)驗收表”，工要內(nèi)容包括：項目名稱、項目檔案總數(shù)、圖紙張數(shù)、檔案移交單位、庫房面積／檔案工作其它用房面積、項目預(yù)驗收日期、預(yù)驗收組織單位、預(yù)驗收組成員及單位、預(yù)驗收結(jié)論。

登記表三主要有哪些內(nèi)容?

登記表三稱為“項目檔案正式驗收情況表”，主要內(nèi)容包括：項目名稱、項目檔案總數(shù)、圖紙張數(shù)，檔案移交單位、項目竣工投產(chǎn)日期、項目正式驗收日期，檔案正式驗收組織單位、驗收組成員及單位、驗收結(jié)論

登記表三應(yīng)由誰負(fù)責(zé)填寫？何時報送?

登記表三應(yīng)由檔案驗收組織單位負(fù)責(zé)填寫，此表于項目正式竣工驗收后一個月內(nèi)報國家檔案局經(jīng)科司．

在登記表

二、表三中，檔案移交單位指什么?

檔案移交單位是指項目的設(shè)計單位、施工單位、監(jiān)理單位

在登記表

二、表三中，預(yù)驗收結(jié)論、驗收結(jié)論包括哪些內(nèi)容?

預(yù)驗收結(jié)論、驗收結(jié)論的主要內(nèi)容包括對下列情況的評價；項目檔案工作管理體制； 檔案管理制度；項目檔案資料概況、項目文件、資料的形成、積累、整理與歸檔工作情況；竣工圖的編制情況及質(zhì)量；存在問題及整改措施．

《登記辦法》對工程檔案保證金是如何規(guī)定的?

《登記辦法》第五條規(guī)定：為確保國家重點建設(shè)項目的正常秩序，任何部門和單位不得向國家重點建設(shè)項目和省級重點建設(shè)項目收取任何名目的工程檔案保證金和任何形式的檔案管理登記費用．違反上述規(guī)定的屬亂收費行為，由各級價格檢查機構(gòu)依法查處．

什么是市重點建設(shè)項目？

市重點建設(shè)項目，是指經(jīng)市人民政府批準(zhǔn)的，對本行政區(qū)域國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展有重大影響的下列建設(shè)項目：(一)基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)中的重要項目；(二)文化、教育、衛(wèi)生、體育等社會事業(yè)的重大項目；(三)產(chǎn)業(yè)技術(shù)進(jìn)步和結(jié)構(gòu)調(diào)整的重大項目；(四)重大生態(tài)建設(shè)、環(huán)境保護(hù)項目；(五)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大項目。

什么是重點建設(shè)項目檔案？

重點建設(shè)項目檔案是指在重點建設(shè)項目建設(shè)全過程中形成的與建設(shè)項目各項活動有關(guān)的，對國家、社會和單位有保存價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。

何謂市重點建設(shè)項目竣工檔案專項驗收？

市重點建設(shè)項目竣工檔案專項驗收是天津市檔案局依法在項目竣工驗收前，對項目檔案進(jìn)行的專項檢查、驗收。

為什么在重點建設(shè)項目竣工驗收時，必須實施竣工檔案專項驗收？

重點建設(shè)項目是國家投資的，對國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展有重大影響的建設(shè)項目，具有舉足輕重的地位。重點建設(shè)項目檔案是對立項、設(shè)計、施工到監(jiān)理整體建設(shè)活動的原始記錄，是評價工程質(zhì)量的信用依據(jù)，也是今后工程運行、改造、維護(hù)的不可替代的權(quán)威憑證。從國家檔案局、國家計委、建設(shè)部到地方政府，都非常重視重點建設(shè)項目的檔案專項驗收工作。重點建設(shè)項目中涉及的消防、環(huán)保、人防、檔案、水土保持等專項驗收，由法律、法規(guī)規(guī)定的有關(guān)行政主管部門依法組織進(jìn)行。重點建設(shè)項目竣工驗收應(yīng)當(dāng)有消防、環(huán)保、人防、檔案、水土保持等行政主管部門簽署的專項驗收合格文件.天津市重點建設(shè)項目竣工檔案專項驗收由誰組織實施？

天津市檔案局負(fù)責(zé)組織市重點建設(shè)項目和國家檔案局委托項目竣工檔案專項驗收工作，或根據(jù)建設(shè)項目具體情況，委托市級行業(yè)行政主管部門組織竣工檔案專項驗收工作。檔案驗收組織的成員分別由市檔案局、主管部門的檔案機構(gòu)和建設(shè)單位、生產(chǎn)(使用)單位、設(shè)計、施工等單位的檔案人員參加。

竣工檔案專項驗收的程序是怎么樣的？

建設(shè)單位自查－向市檔案局申報－檔案專項驗收－評議－竣工驗收。

竣工檔案驗收不合格會有什么后果？

凡檔案驗收不合格的建設(shè)項目，由市檔案局建議工程竣工驗收組織單位不予組織驗收。

竣工檔案專項驗收申請報告應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

應(yīng)包括項目檔案資料概況，項目檔案工作管理體制，項目檔案的形成、積累、整理與歸檔工作情況，竣工圖的編制情況及質(zhì)量，項目檔案的接收、整理、管理工作情況，檔案在施工、試生產(chǎn)中的作用。

重點建設(shè)項目檔案應(yīng)如何進(jìn)行管理？

重點建設(shè)項目檔案管理規(guī)范主要有：檔案工作行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《國家重大建設(shè)項目文件歸檔要求與檔案整理規(guī)范》。其中關(guān)于文件材料的歸檔范圍與檔案保管期限，各建設(shè)單位可依照《國家重大建設(shè)項目文件歸檔范圍和保管期限表》制定?？⒐D的編制需執(zhí)行《編制基本建設(shè)工程竣工圖的幾項暫行規(guī)定》的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。重點建設(shè)項目檔案的案卷要求必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)《科學(xué)技術(shù)檔案案卷構(gòu)成的一般要求》的規(guī)定。

第三篇：管理溝通重點

酒店客戶投訴存在的問題及對策分析

在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的成功與否取決于能否使客戶滿意，能否形成高于競爭對手的客戶忠誠度，這客觀形成了“以客戶滿意為中心”的企業(yè)經(jīng)營與管理理念?？蛻敉对V是客戶向企業(yè)表達(dá)不滿的行為，是否快速、有效地解決客戶投訴關(guān)系到企業(yè)能否贏得客戶的滿意和忠誠，是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的重要武器。

積極預(yù)防和妥善處理服務(wù)工作中賓客的投訴應(yīng)當(dāng)成為酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。所以首先應(yīng)了解常見的容易引起賓客投訴的主 觀和客觀方面的原因，在此基礎(chǔ)上知道賓客投訴時所帶有的一般心理，如求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補償?shù)男睦?，并按照?biāo)準(zhǔn)的 程序和運用合理的方法來處理，力求達(dá)到完美的藝術(shù)效果，變不滿意 為滿意。另外，我們還要正確看待影響賓客進(jìn)行投訴的原因，明白賓客的投訴是給酒店自我完善的一次寶貴機會。最后，員工要樹立良好 的公關(guān)意識，其中包括服務(wù)公眾意識和真誠互惠的意識，因此要求酒 店普及公關(guān)知識，培養(yǎng)員工的公關(guān)服務(wù)意識，提高全體員工素質(zhì)。

1賓客投訴的定義及現(xiàn)狀

賓客投訴是指賓客向服務(wù)員提出或向有關(guān)部門反映其自身利益 受到侵害，尋求尊重，發(fā)泄，和補償?shù)男袨??？v觀近年的中國旅游市場，整體持續(xù)發(fā)展，而酒店業(yè)的發(fā)展態(tài)勢 尤為良好，增幅矚目。與此同時，根據(jù)《2008 年全國旅游投訴情況 匯總》，2008 年全國各級質(zhì)監(jiān)所共正式受理 9904 件旅游投訴，比上 年增長 65.56%；其中投訴酒店 1278 件，占投訴總數(shù)的 12.90%，增幅 為 77.75%；投訴反映主要情況，反映安全保障問題的占投訴的 15%，反映服務(wù)規(guī)范問題的占投訴的 19%，反映服務(wù)態(tài)度問題的占投訴的 15%，反映合約糾紛的占投訴的 2%。反映收費問題的占投訴的 18%，反映衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)問題的占投訴的 3%，反映硬件設(shè)施問題的占投訴的 22%，反映其它問題的占投訴的 6%。在整個旅游投訴中，酒店業(yè)由 于整體管理比較規(guī)范，投訴所占比例相對較小，但其絕對數(shù)量的快速 增長卻是不可忽視的。只有對酒店投訴的問題給予足夠的重視，妥善 的解決，才是酒店行業(yè)步入良性發(fā)展的致勝之道。引起投訴的原因

2.1引起投訴的主觀原因

賓客投訴的原因是多種多樣的，主要分為主觀原因和客觀原因兩種。首先說一下主觀方面的原因：

一、不尊重賓客、不尊重賓客是引起賓客投訴的重要原因，主要表現(xiàn)在接待賓客不 主動，不熱情；不注重語言修養(yǎng)，沖撞賓客；缺乏耐心，不尊重賓客；不尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，對賓客心理和人格上的污辱；無根據(jù)地亂懷疑賓客，對賓客的不信任；在餐廳里大聲喧嘩，高聲談笑，打電話，影響賓客就餐等。

二、工作不負(fù)責(zé)任、工作不負(fù)責(zé)任是指服務(wù)員在工作時馬虎了事、不細(xì)致、不認(rèn)真、粗枝大葉等，主要表現(xiàn)在工作不主動，消極怠工；忘記和搞錯了賓客 交待辦理的事情；工作時心不在焉，損壞或弄臟賓客的物品；清潔衛(wèi) 生工作馬虎，食品，用具不潔等。

2.2引起投訴的客觀原因

一、產(chǎn)品或設(shè)備質(zhì)量原因引起的投訴、酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)及其使用不能滿足顧客的要求而導(dǎo)致投訴。比如 說，空調(diào)不能制冷；食品的衛(wèi)生狀況不良而造成顧客身體不適；再如 床上用品有污垢，等等。

二、價格原因引起的投訴、顧客支付的酒店的費用，與其自身的期望相比，所得到的利益與感覺相比，與產(chǎn)品或服務(wù)的實際使用價值相比，與其以往的經(jīng)驗相比，顧客覺得不是很值得，那么他就要對價格的不公平、不合理而產(chǎn)生投訴。

三、產(chǎn)品或服務(wù)的過度宣傳而引起的投訴、酒店宣傳手冊或廣告中對有關(guān)酒店產(chǎn)品，以及服務(wù)的描述與實際 不符，以及預(yù)訂部所做出的承諾不能兌現(xiàn)等都能夠引起顧客的投訴。要處理好賓客的投訴并防止類似問題的再次發(fā)生，我們不僅首先應(yīng)從自身找原因，加以改進(jìn)完善，還要了解賓客投訴時的一般心理和 掌握處理投訴的技巧。

3處理客戶投訴對策 3.1顧客投訴時的一般心理

一、求尊重的心理、顧客在采取了投訴行動之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對的，他是有道理的。他們希望得到同情、尊重，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門重視他的意見，向他表示歉意，并立刻采取相應(yīng)的措施。所以要建立 投訴行為響應(yīng)系統(tǒng)，一個良好的投訴行為管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供快速 的、個性化的響應(yīng)。一旦問題發(fā)生，酒店必須迅速解決，否則失誤會 擴(kuò)大并升級。如果投訴的問題可能影響到許多其他顧客時，酒店應(yīng)采 取進(jìn)一步的行動，以防止問題進(jìn)一步擴(kuò)散。

二、求發(fā)泄的心理、顧客在遇到他們煩惱的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至被辱罵之 后，心中充滿了怨氣、怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他 們的心理平衡。這就需要建立投訴情緒安撫系統(tǒng)，對于顧客盛怒之下 的投訴，絕對不要急于辯解反駁或埋怨別的部門，辯解和反駁會被認(rèn) 為是對他們的指責(zé)和不尊重，使顧客越發(fā)受到刺激。應(yīng)該先請他坐下，慢慢地講，要耐心地聽他們把話講完，在適當(dāng)?shù)臅r候表示對顧客的同 情，這樣容易使顧客平靜下來。

三、求補償?shù)男睦?、顧客在受了一定的損失而向有關(guān)部門投訴時，希望能補償他們的 損失，這是普遍的心理。因此要建立投訴增值服務(wù)系統(tǒng)，顧客投訴給了酒店第二次滿足消費者需求的機會，酒店應(yīng)當(dāng)用更高價值的產(chǎn)品或 服務(wù)來回報顧客。假設(shè)顧客第一次購買的產(chǎn)品或服務(wù)的實際價值為V1，投訴成本為C，那么酒店第二次滿足顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)的價值V2應(yīng)當(dāng)大于（至少等于）V1＋C，這樣才能贏得顧客的滿意和信賴?？梢哉f，顧客投訴增值服務(wù)系統(tǒng)輸入的是顧客投訴，輸出的是顧 客滿意，該系統(tǒng)通過一系列的活動或流程，將顧客的不滿意轉(zhuǎn)化為滿意。所以員工應(yīng)以平和的態(tài)度來對待顧客的投訴。

3.2在處理客人投訴時應(yīng)遵循的原則

一、態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則，真誠的為客人解決問題、態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則，友好 客人對酒店投訴，應(yīng)認(rèn)識到自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問 題，因此，員工應(yīng)理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店樹立形象。

二、克制、有耐心，不與客人爭辯、克制、有耐心，客人一般遇到了麻煩、不順之后才來投訴的，難免會表現(xiàn)在言語之中。如果客人情緒很激動，員工一定要努力克制自己，設(shè)法平息客 人的怒氣，必要時將管理人員請出來接待客人，解決問題。

三、維護(hù)酒店利益、員工在處理客人投訴時，一方面要注意客人的情緒，幫助客人解 決問題；另一方面也要注意維護(hù)酒店利益，要懂得解決問題的技巧。比如，在解決客人投訴時不要隨意貶低其它部門，這種做法雖然解決 客人投訴，但卻損害了酒店的利益，是不可取的。此外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面對待任何一位客人的 投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表飯店向客人 表示歉意與感謝。

3.3處理顧客投訴的一般步驟

顧客的投訴總是難以避免的，所以要設(shè)定好一套標(biāo)準(zhǔn)的處理顧客 投訴的程序，以保證合理、高效地處理投訴問題。首先要注意傾聽客 人投訴的具體問題，避免懷有敵視情緒或與客人爭論，對客人的遭遇 應(yīng)適時地表示理解并不失時機地表示歉意，讓客人感到飯店是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。然后馬上與有關(guān)部門聯(lián)系，對客人所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查處理。最后代表酒店管理當(dāng)局給投訴者致歉。

4影響顧客投訴的因素

一、投訴行為本身成本太大，使顧客產(chǎn)生了不值得投訴的心理、投訴行為本身成本太大，投訴行為本身的成本包括兩方面：一方面，投訴要耗費一定的財力和時間，比如說可能要打幾通電話，寫一封陳詞強烈、要求合理的8投訴信； 或者消耗一定的時間來等待投訴處理結(jié)果，等等。另一方面，投訴給投訴者本身也帶來了一定的心理和精神的負(fù)擔(dān)，特別是他們將 不得不再次面對給他們造成傷害的服務(wù)或管理人員時，或者采取司法手段解決時，他們的精神負(fù)擔(dān)都會加重。

二、顧客本身缺乏必要的常識、經(jīng)過調(diào)查，21%日本的酒店的顧客不知道應(yīng)該如何或向誰去抱怨 和投訴自己所遭受到的不公正待遇以及不滿。

三、顧客本身認(rèn)為即使投訴也不會得到圓滿的答復(fù)、令人吃驚的是，2007年，在對中國地區(qū)酒店業(yè)的調(diào)查結(jié)果表明，有 40%～60%的中國顧客對自己的投訴所能帶來的滿意結(jié)果持懷疑態(tài)度。處理顧客投訴是一種非正常狀態(tài)的信息溝通，是酒店營銷的一個重要部分。留住老顧客和吸引新顧客相比來說，成本要低一些、難度更小一些。在當(dāng)前競爭對手增加、客源卻沒有明顯擴(kuò)大趨勢的情況下，有效地處理顧客投訴，留住老顧客的意義不言自明。所以要求我們員工不僅要提高職業(yè)技能，通過了解顧客投訴心理合理地運用處理方法，同時還要樹立良好的公關(guān)意識，從根本上減少 投訴問題的出現(xiàn)。

5如何減少投訴問題的出現(xiàn)

5.1樹立公關(guān)意識

公關(guān)意識是一種綜合性的職業(yè)意識，是公共關(guān)系實踐在人們思想 中的反映，屬于現(xiàn)代化經(jīng)營管理的思想、觀點和原則。

1、服務(wù)公眾意識、公共意識思想中最重要的是珍惜信譽，重視形象的思想，良好的 酒店形象，是一個酒店無法估量的無形資產(chǎn)。任何企業(yè)的公共關(guān)系工作，都必須著眼于公眾，酒店服務(wù)工作本身就是為賓客服務(wù)，因此應(yīng) 處處為賓客利益著想，努力滿足賓客的需求。

2、真誠互惠的意識、真誠互惠的意識是公關(guān)意識中的功利意識。一個酒店應(yīng)在真實、透明、真誠的基礎(chǔ)上，塑造自己的良好形象，同時在彼此尊重、互利 互惠的基礎(chǔ)上，通過公共關(guān)系工作，追求酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的 最佳統(tǒng)一。每個酒店服務(wù)員在他從事這項工作的最初就要牢牢地樹立公關(guān) 意識，并貫穿于工作的整個過程，這樣才能從根本上減少投訴并招徠 更多的回頭客。

5.2培養(yǎng)員工的公關(guān)服務(wù)意識

一、普及公關(guān)知識，提高全體員工素質(zhì)、普及公關(guān)知識，公關(guān)知識和員工素質(zhì)是緊密相連的，員工素質(zhì)越高，公關(guān)意識就 越強，要使員工認(rèn)識到： “我不僅是服務(wù)員，而且是公關(guān)員。

二、重視酒店的聲譽，宣傳酒店的理想形象、重視酒店的聲譽，酒店的理想形象是酒店服務(wù)公關(guān)意識的重要內(nèi)容，因此每一個服務(wù)員都要調(diào)整自己的行為，使其能夠維護(hù)酒店的形象和聲譽。

三、強化全體員工的“整體意識”，強化全體員工的“整體意識”酒店服務(wù)公關(guān)意識的培養(yǎng)，必須注入這樣一種觀念：即個人的形 象是酒店形象的縮影，個人的行為可以直接影響公眾對酒店的印象。因此，強化全體員工的“整體意識”，必須從每一個員工的一言一行、一舉一動做起?？傊瑯淞⒕频攴?wù)中的公關(guān)意識，是當(dāng)前做好酒店服務(wù)工作的 有利條件和保證，是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)志。

6總結(jié)

當(dāng)顧客對酒店的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿的時候，他通常會首先向為 其進(jìn)行服務(wù)的服務(wù)員發(fā)出投訴，如果得不到解決，他會將他的不滿或 抱怨發(fā)泄到高級別的部門經(jīng)理甚至是總經(jīng)理，以期得到滿意的答復(fù)。如果這樣仍然不能消除他的不滿，顧客往往會有三種選擇，一是不再 采取任何舉動，但決定以后會選擇別的酒店入??；另一方面，顧客會 直接選擇另外一家酒店入住。第三種選擇就是將其投訴行為升級為法 律程序去試圖尋求相關(guān)法律法規(guī)的幫助。但事情至此并沒有完結(jié)，酒店的管理人員必須要了解的是如果酒店的服務(wù)或管理人員沒能夠 很好地處理顧客的一次投訴，那么后果很可能不僅僅是在將來失去那位特定顧客的忠誠，而是一個團(tuán)體的信任。憤怒的顧客會將他所經(jīng)歷 的不愉快的經(jīng)歷講給他的家人、朋友或同事，從而使其投訴本身的行 為和 因為投訴的不良后果在人群中蔓延和擴(kuò)散。因此，員工首先要有正確規(guī)范的處理投訴問題的指導(dǎo)思想，必須 堅持“顧客第一”的原則，樹立“想顧客之所想，急顧客之所急”的 服務(wù)觀念。然后深入研究分析顧客投訴的行為本身，才能夠使顧客每 一次的投訴都變成是給酒店提供的一個絕佳機會去解決問題，改善顧客關(guān)系，以期在未來獲得更大的顧客滿意度。

客戶意見對酒店發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)管理、提高服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義，酒店所有的人員都應(yīng)給予充分的重視、全面的認(rèn)知和有效的管理，在客戶意見的“金礦”中掘取更多的價值。

第四篇：商務(wù)溝通重點范文

1、什么是商務(wù)溝通？

商務(wù)組織為了順利的經(jīng)營并取得經(jīng)營的成功，為求得長期的生存發(fā)展，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，通過組織大量的商務(wù)活動，憑借一定得渠道，將有關(guān)商務(wù)經(jīng)營的各種信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外既定對象，并尋求反饋以求的上午組織內(nèi)外的相互理解，支持與合作的過程。

2、商務(wù)溝通的過程：

發(fā)送者的某種意圖 ——發(fā)送者對信息進(jìn)行編碼—信息在渠道中傳遞——接受者對信息進(jìn)行譯碼——反饋傳遞至發(fā)送者—可能向接受者提供的再反饋

3、簡要描述商務(wù)組織的溝通功能

1）傳遞組織信息2）推動組織創(chuàng)新3）改善人際關(guān)系4）提升組織形象5）穩(wěn)定員工隊伍6）化解組織危機

4、列舉影響組織溝通的因素，分析他們的影響

1）溝通個體因素（個體之間的生理差異，溝通者的心理障礙，溝通能力的因素。溝通的對象，時機與渠道的選擇有誤）2）組織本身的因素（組織的結(jié)構(gòu)形式，參與的群體，組織文化因素）3）環(huán)境的因素

5、上級的下行溝通的原則是什么？取得良好的溝通效果應(yīng)該具備什么樣的溝通技巧？ A合理授權(quán)原則，對事不對人原則，理解寬容原則，客觀公正原則，自我批評原則 B多贊美給屬下自信，溝通應(yīng)該具有針對性，盡可能多聆聽下屬，注意克制情緒，保持冷靜。

6、下屬的上行溝通原則是什么？幫助溝通的有效技巧有哪些? A知己知彼原則，理性對待原則，權(quán)利不對等原則，注意細(xì)節(jié)原則，建設(shè)高于對抗原則 B溝通方式的采取（開誠布公式，先斬后奏，含情脈脈，指桑罵槐）溝通時機的選擇

7、同事之間的溝通需要按照什么原則，應(yīng)該掌握什么樣的溝通技巧？ A和諧溝通的原則，輕松的原則，謹(jǐn)慎原則，禮貌原則

B多換位思考，多互相幫助，多贊美同事，多花時間與同事交往，多微笑、8、頭腦風(fēng)暴法的原則是什么？

1）庭外判決原則2）思路盡可能的自由3）只追求觀點的數(shù)量4）建立和完善所提出的思想。

9、一般頭腦風(fēng)暴法在實施過程中有哪些技巧？

數(shù)量要求，思維線索，信件交流鏈，隨意涂寫，點民進(jìn)行，便條風(fēng)暴法

10、什么是自我坦露？他對維持相互關(guān)系有什么重要性？ 傳遞自身的信息。

11、提升人際交流一般有哪些策略？ 1）加強自我修養(yǎng)，建立和諧關(guān)系。（表達(dá)要直截了當(dāng)

碰到問題馬上行動 正確評價自己）2）善于與人相處，掌握溝通時機（不要在激憤的狀態(tài)下溝通，不要對溝通有抵觸情緒，勇敢而不是與魯莽，豪爽而不落于粗俗，熱情而不去與虛偽）3）重視感情投資，加強人際親和力（真誠求實地肯定人，熱情真摯的關(guān)懷人，）4）犧牲自我利益，從對方立場考慮問題

12、你將要面對公司老總進(jìn)行應(yīng)聘演說，你會做哪些方面的準(zhǔn)備工作將如何克服恐懼心理？ 1）預(yù)先匯集整理自己的想法2）到朋友面前預(yù)講 3）巧用形體語言，（正確呼吸，逐步放松）4）演說前好好休息，保持清醒思路

13、商務(wù)談判的開局階段為什么很重要？在開局的時候可以采用哪些技巧？

1）從談判人員的經(jīng)歷及精神狀態(tài)來看，大家精力充沛，精神高度集中，是準(zhǔn)確捕捉信息，為整個談判鑒定良好基礎(chǔ)的最佳時刻。2）開局階段形成的談判氣氛融影響雙方的態(tài)度，從心理上左右整個談判階段雙方的談判情緒3）開局階段確定談判的基本內(nèi)容，談判的日程安排及談判方式，為后面的實質(zhì)性談判鋪平了道路4）通過開具的接觸，可以直接了解到對方的談判思路，談判目標(biāo)，同時讓對方了解到我方的基本觀點，有利于雙方調(diào)整下一階段的談判目標(biāo)

14、商務(wù)談判的過程中該如何進(jìn)行讓步？

1）讓步之前要有精心的準(zhǔn)備2）要分清緩急3）嚴(yán)格控制讓步的次數(shù)和幅度4）應(yīng)該有明確的目標(biāo)5）把握交換讓步的尺度

15、在商務(wù)談判中如果出現(xiàn)了僵局怎么辦？

1）從思想上，打破傳統(tǒng)觀念，正式談判中的僵局2）比重就輕3）分析造成僵局的原因并度量彼此差異的距離，凸顯雙方已達(dá)成的成果，強調(diào)僵局會造成的嚴(yán)重后果4）倘若在談判過程中遇到了難以解決的問題，可以不定期的休會，同時召集己方人員集思廣益，共商對策

16、從哪些方面可以談判商務(wù)談判已經(jīng)接近尾聲？

1）談?wù)搯栴}的轉(zhuǎn)化2）對方靜靜地聽講，轉(zhuǎn)為認(rèn)真的觀看產(chǎn)品甚至動手操作產(chǎn)品，并多次翻看說明書3）對方成員的面部表情由緊張轉(zhuǎn)為松弛，眼睛由慢向快轉(zhuǎn)動，眼睛發(fā)亮，這也是你要求成交的好時機，可以將談判的話題向成交上引，至少可以加速成交進(jìn)程。

17、要正確認(rèn)識自己，可以從哪些方面入手？從心理學(xué)上，人的性格和氣質(zhì)分別是指什么？ 1）了解自身性格2）了解自身氣質(zhì)3）了解自身能力4）了解自己的興趣 人的性格—人在現(xiàn)實的穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化得行為方式中所表示的心理特征 人的氣質(zhì)—人們的內(nèi)心活動的速度，強度，穩(wěn)定性和靈活性等方面的心理特征。

18、選擇國內(nèi)外任意一家你喜歡的公司，申請一個特別的職位，這個職位可以是已經(jīng)存在的，也可以是你發(fā)揮自己的聰明才智創(chuàng)造的。假設(shè)你的老師就是你的主考官，寫求職信和簡歷

19、在商務(wù)溝通過程中TOP原則的含義什么？

TOP是世界上公認(rèn)的服飾穿戴原則，時間，目的，地點的首字母縮寫 T；服飾打扮應(yīng)該考慮時代的變化，四季的變化及一天各時段的變化 O；服飾打扮要考慮此行的目的

P；服飾打扮要與場所，地點，環(huán)境相適應(yīng)。

20、請對比跨文化溝通中的美國和日本文化，總結(jié)他們的差異

日本 ——關(guān)系第一，地位意識，保守風(fēng)格，語言與稱呼，談判風(fēng)格（剛?cè)岵?jì)，以柔克剛）美國——生意第一，平等意識和個人主義，語言和習(xí)俗，談判風(fēng)格（不兜圈子，干脆利落）。

21、簡述跨文化溝通的策略，并為每種技巧舉一個例子

A把握共性，小心差異（所有人都想得到友善禮貌的待遇，而不要粗俗無禮的對待）B提高文化敏感度（日本人要仔細(xì)看名片，美國人不會）C消除文化偏見（穆斯林為啥不吃豬肉）

D增加靈活性和耐心（與美國人一起可以放開一貫的集體主義）

第五篇：職業(yè)溝通重點

所謂溝通，就是把某種意思、觀念傳達(dá)給他人，并讓別人理解這一意思或觀念。

職業(yè)溝通是在職業(yè)中，人與人之間用語言、文字等符號交流信息、交流思想和情感來達(dá)成職業(yè)活動的雙向互動過程。

1、傾聽是溝通的一半

傾聽是接收口頭及非語言信息、確定其含義和對此作出反應(yīng)的過程。

傾聽的障礙：1）主觀障礙

1、傾聽者過于自我2、傾聽者已有的偏見

3、傾聽者急于表達(dá)自己，說服對方

4、傾聽者急于結(jié)束談話2）客觀障礙

1、高高在上

2、自以為是

3、先入為主

2、有效傾聽的三個層次：

1、排除干擾，干擾有三種：

1、噪音干擾

2、認(rèn)知干擾

3、情緒干擾

2、身體參與、言語參與

3、思想?yún)⑴c（同理心傾聽）同理心是傾聽最高層次。

說服是在一定的情境中，個人或群體運用一定的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，通過信息符號的傳遞以非暴力手段去影響他人的觀點行動，從而達(dá)到預(yù)期目的的一種交際表達(dá)方式。說服的原則：1）用真誠、可靠、權(quán)威、魅力來建立信賴感2）打造信息內(nèi)容，利用真理的力量，曉之以理3）關(guān)注說服方式，依靠情感力量，動之以情

4）了解說服對象，感同身受，運用同理心

說服技巧：1）學(xué)會提問，運用蘇格拉底說服術(shù)2）以對方的認(rèn)識為起點，強調(diào)給對方帶來的利益3）模仿對方，尋找相似點4）名言支持法5）‘使人信’五步定式6）暗示說服法7）對比說服法

說不需要技巧：1）直接分析法2）巧妙轉(zhuǎn)移法3）微笑打斷法4）拖而不辦法

5、李代桃僵法

沖突是表現(xiàn)在滿足個人或群體需要的過程中遇到的阻力或障礙，使雙方在觀點、需要、欲望、利益上發(fā)生矛盾，又因不相容、不相讓而引發(fā)感情上的激烈爭斗。

化解沖突的技巧:

1、協(xié)調(diào)溝通要及時、雙向

2、控制情緒、冷靜思考

3、善于傾聽、合理疏導(dǎo)

4、開闊心胸，學(xué)會忍讓

沖突產(chǎn)生的原因：組織和個人對目標(biāo)的理解、看法不同，實現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法不同；每個人性格、脾氣、習(xí)慣不同；資源分配和利用上發(fā)生矛盾；社會角色不同，任務(wù)、職責(zé)、利益、追求不同；信息渠道不暢，產(chǎn)生誤解；不會協(xié)調(diào)組織和群眾的關(guān)系；缺乏情緒宣泄場所，情緒積壓太久；分配不當(dāng)，不公平不公正；幫派意識，小團(tuán)體狹隘利益，等等。

管理沖突的方法：

1、競爭

2、回避

3、遷就

4、妥協(xié)

5、合作

沖突處理技巧：七要——

1、反應(yīng)要及時

2、溝通要徹底

3、思考要換位

4、決策要冷靜

5、寬恕要常有

6、情緒要正面

7、態(tài)度要坦誠面試溝通的特點：

1、直接、親切

2、迅速、深入

3、澄清面試中的禮儀：

1）服飾2）握手3）同步性4）姿勢5）眼神接觸6）玩弄頭發(fā)溝通中的禮儀原則：

1、敬人

2、自律

3、適度

4、真誠

銷售其實就是一個說服的過程。首先，要弄清楚誰是產(chǎn)品的潛在購買者。這就需要對市場進(jìn)行深入的分析，尋找潛在的消費者。同時，任何一種產(chǎn)品都不可能滿足所有的消費者，所以必須要找準(zhǔn)目標(biāo)客戶。其次。如何引導(dǎo)客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣？人都會有需求，找到了需求點自然一切水到渠成。最后，抓住對方的心理，通過產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、用途、價格等賣點對目標(biāo)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，銷售工作自然就事半功倍了。與上級和溝通的原則：

1、尊重上級，是你和上級溝通的前提

2、踏實搞好本職工作，是與領(lǐng)導(dǎo)溝通的基礎(chǔ)

3、擺正位置，領(lǐng)悟意圖是與領(lǐng)導(dǎo)溝通的根本

與上級溝通的技巧：

1、了解上級1）了解上級的個性與工作作風(fēng)2)了解上級的需求決定你的目標(biāo)3）了解領(lǐng)導(dǎo)的好惡，可以在工作中避免不必要的麻煩

2、樹立與上司主動溝通的意識：多請示、多匯報

傾聽的意義：

1、傾聽是信息的重要來源

2、傾聽有利于知己知彼

3、傾聽還有利于獲得友誼和信任

4、傾聽也是推銷的最好手段

父子間對話失敗的原因：

1、價值判斷---對旁人的意見只有接受與不接受

2、追根究底—以自己價值觀來探查別人的隱私

3、好為人師—以自己的經(jīng)驗提供忠告

4、想當(dāng)然—根據(jù)自己的行動動機來衡量別人的行為與動機。正確方式：專注---傾聽內(nèi)容的同時傾聽情感，集中聽并概括聽到的信息。負(fù)責(zé)—全心關(guān)懷對方這個完整的人，通過提問來確保理解正確。移情—尊重對方價值觀，不要讓自己的價值觀凌駕與對方之上，避免任意批評對方，把自己置身與說話者的位置上，努力去理解說話者想表達(dá)的含義。接受---客觀地傾聽內(nèi)容而不做判斷 少建議—唯有理解才能提出建議，沒有理解的建議，只會傷害對方。