第一篇：女鞋老大導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)

經(jīng)典可以拿來(lái)直接用的，包含店員、店長(zhǎng)規(guī)章制度等 女鞋老大百麗導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)

一、公司精神投入!拼搏誠(chéng)實(shí)!協(xié)作!

二、公司形象

公司形象包括有形形象(例如店容店貌，招牌標(biāo)志，儀表儀容等)和無(wú)形形象有(例如經(jīng)營(yíng)方針，公司精神，經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，管理特點(diǎn)等)。

公司形象又稱“CI”，是指企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。它包括： 1.經(jīng)營(yíng)理念識(shí)別：(MI)：指經(jīng)營(yíng)方針，公司精神，公

司文化等。

2.經(jīng)營(yíng)活動(dòng)識(shí)別(BI)：指市場(chǎng)戰(zhàn)略定位，經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，管理特點(diǎn)等。

百麗鞋業(yè)以中高檔真皮女鞋為主，以斯文時(shí)尚鞋為主，以白領(lǐng)階層的顧客為主。

百麗鞋業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格 是以市場(chǎng)(顧客)需要為出發(fā)點(diǎn)，盡可能的提供款式多樣的產(chǎn)品，滿足不同顧客群體的需要。

百麗鞋業(yè)的管理特點(diǎn)是刪繁就簡(jiǎn)，講求實(shí)效。3．整體視覺(jué)識(shí)別(VI)：指品牌，招牌標(biāo)志及色彩，店容店貌，儀表儀容，工服工牌等。品牌、招牌標(biāo)志：“Belle百麗?！?招牌色彩：青綠色。

店容店貌：以乳白色為主的店內(nèi)環(huán)境。店員：上班穿統(tǒng)一工服，佩戴統(tǒng)一工牌.三、公司經(jīng)營(yíng)方針

1． 以真誠(chéng)的服務(wù)贏得顧客的信賴，是我們的服務(wù)宗旨。

熱情周到的服務(wù)，達(dá)到或超過(guò)顧客的期望值是我們贏得顧客，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，立足商場(chǎng)的法寶。2． 公司創(chuàng)造條件，讓每個(gè)員工都有發(fā)揮個(gè)人才能、潛能的機(jī)會(huì)。

3． “顧客需求趨勢(shì)”就是我們供貨的趨勢(shì)，是我們?cè)黾?/p>

銷售量的動(dòng)力。4． 追求盈利。

5． 利用電腦，掌握信息，努力尋求進(jìn)銷量之間關(guān)系的平

衡與合理，盡可能達(dá)到最佳。

6． 不斷開(kāi)拓新市場(chǎng)，穩(wěn)步擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模。四．公司物料管理規(guī)定一．進(jìn)貨

第1條．廠家進(jìn)貨應(yīng)先入大倉(cāng)庫(kù)，由專人負(fù)責(zé)清點(diǎn)檢查來(lái)貨款號(hào)、顏色、數(shù)量，是否與來(lái)貨單一致，確認(rèn)無(wú)誤后，方可開(kāi)入庫(kù)單。開(kāi)單時(shí)尤其要明確款號(hào)的書(shū)寫(xiě)格式，使開(kāi)出的款號(hào)便于各店書(shū)寫(xiě)和記憶。如有差錯(cuò)，應(yīng)向公司和廠家反映。

第2條．由廠家直發(fā)各地區(qū)的貨物，由各地憑貨單開(kāi)箱檢查驗(yàn)收，確認(rèn)無(wú)誤后，開(kāi)收貨單由負(fù)責(zé)人簽名后，傳真給公司。如有貨單與到貨不一，應(yīng)及時(shí)向公司反映。如發(fā)現(xiàn)包裝破損嚴(yán)重，鞋數(shù)不符時(shí)，應(yīng)向運(yùn)輸公司投訴索賠。第3條．由深圳大倉(cāng)庫(kù)發(fā)行為表現(xiàn)各地區(qū)的貨物，公司就傳真貨單給各地，各地到貨后，及時(shí)將收貨清單傳真回公司。二．出貨

第4條．大貨由調(diào)配中心人員按各地(店)的主次、輕重分配，分配后，發(fā)貨數(shù)與留倉(cāng)數(shù)之和，應(yīng)與大貨總數(shù)一致。然后由倉(cāng)管員按單核對(duì)數(shù)量后，方可裝箱。倉(cāng)管員對(duì)每批出貨應(yīng)開(kāi)出庫(kù)單，配貨人員確實(shí)后應(yīng)在出貨單上簽名。第5條．各地補(bǔ)貨單圸各地負(fù)責(zé)人列出清單，簽名后傳真給公司，由調(diào)配中心統(tǒng)一調(diào)配。

各店補(bǔ)貨由正(副)店長(zhǎng)列出清單，交調(diào)配中心主管，由調(diào)配中心統(tǒng)一調(diào)配。

第6條．各店收貨時(shí)，要對(duì)單清點(diǎn)款號(hào)、數(shù)量、碼數(shù)，確認(rèn)無(wú)誤后簽名，單據(jù)自留一份，其余交配貨人員。如有單與貨不一致的。應(yīng)及時(shí)查明原因并由雙方同時(shí)糾正。不得擅自改動(dòng)單據(jù)。

第7條．店與店之間的進(jìn)出貨，一定要做到貨與單一致，貨與單一致，雙方都必須確認(rèn)簽名。三．退貨

第8條．各店對(duì)一段時(shí)間內(nèi)滯銷的貨，或過(guò)季的貨，可退回倉(cāng)庫(kù)，在退貨前，應(yīng)向調(diào)配人員報(bào)告，同意后，應(yīng)將貨物清點(diǎn)好，并將款號(hào)、顏色、數(shù)量、開(kāi)好清單，交調(diào)貨人員退到倉(cāng)，倉(cāng)管員應(yīng)將貨與單核對(duì)，無(wú)誤后方可簽單入庫(kù)。如單與貨不符，應(yīng)及時(shí)和店長(zhǎng)聯(lián)系并更正。第9條．各地區(qū)退貨到深圳，應(yīng)先征得同意并將貨單傳真給公司。深圳收到貨后，應(yīng)傳真收貨清單給各地。各地所管的店退固定倉(cāng)庫(kù)的貨，參看第7條。四．銷售

第10條．各地(各店)鞋的零售價(jià)按公司規(guī)定的統(tǒng)一價(jià)格，店長(zhǎng)視情況并請(qǐng)示后，方有折價(jià)權(quán)，店員無(wú)折讓權(quán)。批發(fā)及九折以下的讓利銷售，應(yīng)征得公司主管的允許。七

折及七折以下應(yīng)征得公司總經(jīng)理同意。

第11條．凡顧客購(gòu)鞋可用“累計(jì)卡”記錄金額，累計(jì)達(dá)到1500元的顧客要發(fā)與“貴賓卡”。顧客下次購(gòu)鞋憑“貴賓卡”可九折優(yōu)惠。“貴賓卡”使用期為兩年。“貴賓卡”發(fā)放要登記，憑卡要在銷售小標(biāo)上刮卡號(hào)并由顧客簽名。第12條．除公司總經(jīng)理本人拿鞋和親筆簽名送人外，任何人無(wú)權(quán)拿公司的鞋。

第13條．員工本人用鞋，每季可以六折份購(gòu)買百麗鞋一對(duì)。逾期不補(bǔ)。購(gòu)買時(shí)店長(zhǎng)在銷售表上注明員工姓名。第14條．各店、倉(cāng)庫(kù)的單據(jù)必須及時(shí)上交電腦部。五．盤(pán)點(diǎn)

第15條．各店必須把每天的進(jìn)出貨數(shù)量表登記好，下班前將當(dāng)天的倉(cāng)進(jìn)、倉(cāng)出、店進(jìn)、出店、銷售數(shù)填寫(xiě)在交電腦室的銷售單，檢查單據(jù)上所寫(xiě)的款號(hào)是否與電腦單一致。將出各個(gè)店的具體數(shù)寫(xiě)在進(jìn)出貨單上。如店里發(fā)現(xiàn)單與鞋不一致的地方，都要通知對(duì)方，并通知電腦室。電腦室每天都對(duì)各店所報(bào)的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，及時(shí)糾正并跟進(jìn)。電腦室要作好出錯(cuò)記錄，每月評(píng)出寫(xiě)單與拿鞋的先進(jìn)與后進(jìn)。

第16條．每旬各店要及時(shí)與電腦室核對(duì)進(jìn)出貨數(shù)量表。第17條．各店應(yīng)按要求按單據(jù)及時(shí)做好旬報(bào)表，按時(shí)在每月11日，21日和月底，將旬報(bào)表上交業(yè)務(wù)主管。第18條．各店應(yīng)在每月最后一日晚進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。盤(pán)點(diǎn)由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，公司派人參與，雙方要參照旬報(bào)表認(rèn)真核實(shí)，最后以雙方認(rèn)可的實(shí)盤(pán)數(shù)上報(bào)公司。盤(pán)點(diǎn)為一次性工作，一定要認(rèn)真，盤(pán)后不再?gòu)?fù)盤(pán)。

第19年．交盤(pán)點(diǎn)表時(shí)，應(yīng)將本月“上期存”、“進(jìn)貨數(shù)”、“退貨數(shù)”、“銷售數(shù)”、“本期存”列出。與旬報(bào)表一起報(bào)公司。

第20條．每月月底，各店都與電腦室核對(duì)當(dāng)月進(jìn)、出、銷總數(shù)，核對(duì)應(yīng)存數(shù)、實(shí)盤(pán)數(shù)，確認(rèn)期存的明細(xì)款號(hào)和總數(shù)量。少鞋則賠錢，串款則賠差價(jià)。月底盤(pán)點(diǎn)數(shù)即為下月初的上期數(shù)。

第21條．每月各店都要把盤(pán)點(diǎn)明細(xì)認(rèn)真填在電腦單上，電腦單明細(xì)之和與盤(pán)點(diǎn)總數(shù)一致，電腦單于2號(hào)前交電腦室?？倐}(cāng)與外圍地區(qū)在5號(hào)前交電腦室。六．處罰規(guī)定

第22條．任何店盤(pán)點(diǎn)后少鞋由店長(zhǎng)和店員共同負(fù)責(zé)賠償，賠償按零售價(jià)算，其中四人至六人的店，店長(zhǎng)賠30%，店員賠70%，有正副店長(zhǎng)的50%，店員50%。七人以上的鞋，正副店長(zhǎng)賠60%，店員賠40%。

第23條．配貨人員按“補(bǔ)貨單”補(bǔ)貨，誰(shuí)補(bǔ)的貨誰(shuí)簽名。從倉(cāng)庫(kù)簽單出貨要點(diǎn)清總數(shù)，至送貨到店，店長(zhǎng)核對(duì)

總數(shù)后簽收，少鞋的由送貨人負(fù)責(zé)賠償。第24條．倉(cāng)庫(kù)少鞋倉(cāng)管人員負(fù)責(zé)賠償。七．說(shuō)明

第25條．本規(guī)定解釋權(quán)和修改權(quán)歸公司所有。五．招工、辭職、辭退的有關(guān)規(guī)定

1．招工由公司指定的專賣店負(fù)責(zé)招聘、試工，其他店也可以提供試工；

2．新招的員工一但確認(rèn)可以試用，一星期內(nèi)營(yíng)運(yùn)部必須書(shū)面上報(bào)人事部試工人員名單；試工滿一個(gè)月后須填寫(xiě)正式入職登記表，交人事部存檔；

3．新員人頭兩天為無(wú)薪試工期，第一個(gè)月為試用期，試用期內(nèi)不允許辭職，如試用期內(nèi)員工自己提出辭職則視為自動(dòng)離職，不予發(fā)放試工工資；如果是公司辭退的，則按試工天數(shù)發(fā)放工資；

4．員工進(jìn)入百麗參加公司培訓(xùn)要交納100元的培訓(xùn)費(fèi)。進(jìn)入商場(chǎng)參加培訓(xùn)應(yīng)由本人先預(yù)支，待離開(kāi)公司時(shí)，公司會(huì)如款還回本人。或由公司支出，本人與公司簽定協(xié)議書(shū)。5．正式員工如辭職需提前15天提出局面申請(qǐng)，上交公司，由各地區(qū)負(fù)責(zé)人審批具體離職時(shí)間。如因所批時(shí)間與申請(qǐng)時(shí)間不符而私自不上班者，當(dāng)作自動(dòng)離職處理。自提出辭職之日起，不允請(qǐng)事假。病假需持區(qū)級(jí)以上醫(yī)院的診斷書(shū)。

6．辭職員工要與店里交清所有的公物，包括各季節(jié)的工衣，保證清洗干凈后上交。工牌、<<員工守則>>也要交回。然后持店長(zhǎng)做好的考勤表及物品交接證明，指批準(zhǔn)日期到公司辦理離職手續(xù)。

7．員工表現(xiàn)不理想或經(jīng)常違反公司的紀(jì)律及規(guī)章制度，公司有權(quán)將該員工辭退，辭退員工的手續(xù)辦理按本規(guī)定的第6條執(zhí)行。

六．員工休息、請(qǐng)假、加班的規(guī)定

1．逢星期

六、日、節(jié)假日，不允許休息或請(qǐng)假，若因病需請(qǐng)假者須持區(qū)級(jí)以上醫(yī)院的診斷書(shū)，扣一天工資。因有急事，填寫(xiě)好請(qǐng)假條，需片區(qū)主管批準(zhǔn)，一天扣兩天工資，不能用休息頂替。

2．當(dāng)月的三天休息，按排休表當(dāng)月休完，不存休，不存在補(bǔ)休，不能提前休假。

3．員工遲到半小時(shí)以內(nèi)扣10元，半小時(shí)到一小時(shí)扣30元，超過(guò)一小時(shí)不滿一天的，扣當(dāng)天工資。店內(nèi)員工加以隱瞞者視同類情況，處以同樣的罰款。

4．員工休息原則上不允許連休三天，如有特殊情況需連休者，一定要經(jīng)業(yè)務(wù)主管的批準(zhǔn)，否則一律按曠工處理。5．事假需提前填寫(xiě)請(qǐng)假條，批準(zhǔn)后方可休息。若先休息，后補(bǔ)假條，以曠工處理。一天扣兩天的工資，超過(guò)兩

天屬于自動(dòng)離職。電話請(qǐng)假、帶口信一律無(wú)效，視為曠工。6．批假權(quán)限、程序如下：店長(zhǎng)一天；業(yè)務(wù)主管三；業(yè)務(wù)經(jīng)理五天；地區(qū)經(jīng)理為五天以上。請(qǐng)假條一但簽字生效。必須上交公司存檔。

7．星期一到星期五，正副店長(zhǎng)換班可視情況自行調(diào)換。星期

六、日不允許換班。

8．如遇店里生意較忙，人手不夠有人員請(qǐng)假等特殊情況發(fā)生，店長(zhǎng)有權(quán)安排人員半小時(shí)到三小時(shí)加班，超過(guò)三小時(shí)應(yīng)向業(yè)務(wù)經(jīng)理請(qǐng)示并征得同意方可加班。并按實(shí)際加班時(shí)間做好考勤。

9．員工每月無(wú)遲到、早退、請(qǐng)假、曠工，得全勤獎(jiǎng)。七．公司員工守則

1．遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，聽(tīng)從調(diào)配。2．嚴(yán)格按照<<服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)>>工作，在服務(wù)態(tài)度，購(gòu)物環(huán)境，文明道德方面達(dá)到或超越顧客的期望。

3．樹(shù)立愛(ài)業(yè)敬業(yè)的思想，講究職業(yè)道德，努力進(jìn)取，做任何事情要干脆利索，充滿朝氣。

4．熟悉業(yè)務(wù)(品牌、廠家、款號(hào)、單價(jià)、用料、尺碼和皮鞋的保養(yǎng)護(hù)理等)，掌握銷售技巧，提高服務(wù)水準(zhǔn)，隨時(shí)接受公司考核。

5．同事之間互相尊重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)禁個(gè)人主義和本位主義。犯錯(cuò)的勇于認(rèn)錯(cuò)并及時(shí)糾正。任何員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有權(quán)越級(jí)上報(bào)。

6．嚴(yán)禁以任何理由頂撞，欺騙顧客或因點(diǎn)貨，結(jié)賬，換班而不理睬顧客。

7．禁止在營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)化妝，閑聊或作不文雅的行為舉止。8．上班期間嚴(yán)禁打人電話和復(fù)機(jī)，接電話應(yīng)簡(jiǎn)潔，熟人來(lái)訪應(yīng)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)外。

9．按時(shí)上下班，上下班時(shí)間以到崗為準(zhǔn)，不能占用上班時(shí)間化妝、吃飯、換工衣。違者視為遲到或早退，并在考勤表上證明。

10．積極配合正副店長(zhǎng)進(jìn)行各項(xiàng)工作，妥善保管好各種物品和單據(jù)。八．公司店長(zhǎng)職責(zé)

1．店長(zhǎng)應(yīng)熱愛(ài)公司，有責(zé)任心、上進(jìn)心、勤奮努力，以身作則，講求效率。樹(shù)立創(chuàng)名店，樹(shù)名牌的思想，用一流服務(wù)，創(chuàng)一流效益。

2．店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)店內(nèi)管理，對(duì)公司負(fù)責(zé)，向顧客負(fù)責(zé)。店長(zhǎng)帶頭嚴(yán)格執(zhí)行公司的一切規(guī)章制度。負(fù)責(zé)考勤，(各種符號(hào)根據(jù)考勤表上的標(biāo)志為準(zhǔn)，加班應(yīng)注明時(shí)間。)監(jiān)督店員，安排店員倒班輪休時(shí)間。

3．店長(zhǎng)要建立融洽的人際關(guān)系，要以誠(chéng)待人，信任和尊重店員，客觀、公平評(píng)價(jià)人。堅(jiān)持共同努力和群體工作，對(duì)錯(cuò)的地方，必須善意地指出并幫助其改正，不能得過(guò)且過(guò)。店長(zhǎng)有權(quán)向上級(jí)反映店員的表現(xiàn)及建議更換、開(kāi)除不服從管理的店員。

4．店長(zhǎng)要加強(qiáng)店容店貌管理，自己要熟悉業(yè)務(wù)和鞋，對(duì)板鞋、櫥窗要經(jīng)常調(diào)整。

5．了解顧客消費(fèi)心理，注意銷售動(dòng)向，及時(shí)反饋銷售信息，及進(jìn)補(bǔ)充所需鞋類。

6．鞋的銷售按公司統(tǒng)一價(jià)格，店長(zhǎng)視情況并請(qǐng)示后方有折價(jià)權(quán)。

7．店長(zhǎng)每日做好銷售、進(jìn)貨、出貨登記，做好旬報(bào)表工作。標(biāo)據(jù)要管理好，收市后應(yīng)關(guān)好電源，鎖好店門(mén)，及進(jìn)上交銷售日?qǐng)?bào)表和現(xiàn)金。

8．店長(zhǎng)每月對(duì)公司下達(dá)的銷售額制定計(jì)劃，按旬對(duì)銷售和庫(kù)存進(jìn)行分析。每月底盤(pán)點(diǎn)一次，并在次日內(nèi)上報(bào)盤(pán)點(diǎn)表。如有少鞋，照章賠償。

9，店內(nèi)倉(cāng)庫(kù)存放的鞋應(yīng)排放整齊，經(jīng)常整理，注意防火、防潮。

10．顧客要求保修的鞋，店長(zhǎng)要及進(jìn)交回辦公室并登記。11．店長(zhǎng)要顧全大局，搞好協(xié)作，對(duì)店與店之間的送、接貨要迅速、及時(shí)。

12．店長(zhǎng)每旬參加工作例會(huì)，并對(duì)工作提出建議。九．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一．售前準(zhǔn)備

1，個(gè)人形象：頭發(fā)梳理整齊，化淡妝，上口紅，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，穿統(tǒng)一工服，左胸佩戴工牌，精神包滿，站位合適，雙手自然擺放，儀表端莊。

2．店內(nèi)環(huán)境：清潔地面、天花板，檢查燈光音響，打理保養(yǎng)樣板鞋，擺放櫥窗，整理倉(cāng)庫(kù)。

3．正(或副)店長(zhǎng)應(yīng)召集店務(wù)會(huì)，總結(jié)昨天工作情況，布置今天任務(wù)及注意事項(xiàng)。二．打招呼

1．每當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)，親切招呼：“歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看?！?/p>

2．微笑，點(diǎn)頭，目光接觸，一切友好態(tài)度發(fā)自于內(nèi)心。3．適當(dāng)作邀請(qǐng)手勢(shì)，指示男女鞋款位置，主動(dòng)介紹新款或特價(jià)鞋。三．留意顧客需要

1．主要以目光觀察，用視線控制顧客活動(dòng)，留意顧客對(duì)鞋感興趣的信息。用心揣摩顧客心理，適時(shí)主動(dòng)跟進(jìn)或緩緩?fù)撕?，顧客需要時(shí)及時(shí)上前服務(wù)。

2．顧客瀏覽選擇商品時(shí)，避免從顧客面前穿過(guò)。四．產(chǎn)品介紹

1．顧客對(duì)某鞋感興趣時(shí)，應(yīng)主動(dòng)拎起樣板鞋，向顧客

展示，推薦。

2．根據(jù)顧客需要，有目的，有層次，語(yǔ)氣溫和地介紹品牌、特性、賣點(diǎn)、款式、質(zhì)地、顏色、合適配襯的服裝等。

3．主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試鞋。并視情況主動(dòng)為顧客護(hù)理皮鞋。4．始終保持微笑，邊介紹邊留心顧客的反應(yīng)，防止喋喋不休。

5．仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，回答顧客的問(wèn)題，簡(jiǎn)潔明了。五．試鞋

1．重復(fù)顧客所需鞋尺碼，迅速拿鞋。進(jìn)倉(cāng)前要喊：同事，進(jìn)倉(cāng)!，其他同事要齊聲應(yīng)：“收到!”

2．請(qǐng)顧客坐下，選擇適當(dāng)位置蹲下幫助顧客穿鞋地、系鞋帶，正確使用鞋油。提醒顧客試鞋踩在墊上。3．詢問(wèn)顧客是否舒適合腳，可用手指輕按鞋頭，確保尺碼準(zhǔn)確。仔細(xì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，處處為顧客參謀、著想。4．請(qǐng)顧客到鏡前觀看效果，真心贊美。

5．如果顧客認(rèn)為不合適，應(yīng)主動(dòng)介紹其他款式。個(gè)別顧客試鞋多時(shí)，要有耐心，直到滿意為止。不買也不介意，決不能流露不滿表情或?qū)︻櫩统靶?、諷刺。6．顧客試完的鞋，做好還原工作。

7．當(dāng)顧客堅(jiān)持要某一款鞋，店中又沒(méi)有，應(yīng)主動(dòng) 詢問(wèn)其他店有沒(méi)有。出店接送鞋時(shí)，要喊：“同事，出倉(cāng)!”其他同事應(yīng)齊聲應(yīng)：“收到!”對(duì)急走的顧客，可留下聯(lián)系電話。對(duì)等待的顧客要表示歉意。

8．在給顧客試鞋的過(guò)程中應(yīng)注意做“一對(duì)二”或“二對(duì)一”的工作。六．附加推銷：

1．主動(dòng)向顧客推薦其他類型皮鞋或鞋油、鞋刷，并介紹皮鞋的打理、保養(yǎng)常識(shí)。七．現(xiàn)金付款：

1．成交后，應(yīng)迅速包裝好鞋。代顧客或協(xié)助顧客到收銀處交款，要唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。

2．將款號(hào)、顏色、碼數(shù)、價(jià)格開(kāi)好小票并報(bào)店長(zhǎng)登記。將保修卡雙手交給顧客，并講請(qǐng)保修和累計(jì)事項(xiàng)。八．送客：

1．將裝好的鞋雙手交給顧客并表示謝意。2．邀請(qǐng)顧客再次光臨。

3．提醒顧客帶好行李物品，禮貌送客。附 錄

一．常見(jiàn)文明接待用語(yǔ) 1．你好!早上好!

2．歡迎光臨!歡迎光臨百麗鞋店!

3．請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)隨便看看!請(qǐng)慢慢挑選!

4.是否合適？你試下這雙鞋，看是否合適？ 5．對(duì)不起!不好意思!沒(méi)這個(gè)碼了。6．很抱歉，讓你久等了。7．不麻煩，這是我們應(yīng)該做的。8．謝謝!謝謝你的捧場(chǎng)!你真有眼光!9．請(qǐng)拿好，慢慢走!10．再見(jiàn)!歡迎下次光臨百麗!二．店員需知的常識(shí)問(wèn)題 1．百麗鞋是哪里生產(chǎn)的？ 2．皮鞋能否天天穿？ 3．百麗鞋保修期為多少天？

4．皮鞋為什么越穿越大？鞋總不跟腳，怎么辦？ 5．新皮鞋打腳后跟，怎么辦？ 6．新皮鞋兩邊緊，怎么辦？ 7．真皮為什么比人造革好？ 8．羊皮好還是牛皮好？ 9．反絨皮怎樣護(hù)理？ 10．布面怎樣護(hù)理？ 11．白色皮怎樣護(hù)理？ 12．拋光皮怎樣護(hù)理？ 13．皮皺了怎么辦？

14．一對(duì)新皮鞋，怎么顏色深淺不一樣？ 15．真皮鞋底不耐磨碼？ 16．真皮底怎么保養(yǎng)？

17．生膠鞋底耐磨，還是塑膠底耐磨？

18．兩只鞋尺碼一樣大，為什么穿起來(lái)，一只腳松，一只腳緊？

19．別的鞋店有折頭打，為什么百麗鞋沒(méi)有折頭打？ 20．百麗鞋店的鞋為什么價(jià)格這么貴？ 21．百麗鞋店為什么還賣其他品牌的鞋？

第二篇：百麗導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)

百麗導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)

一、公司精神投入!拼搏誠(chéng)實(shí)!協(xié)作!

二、公司形象

公司形象包括有形形象(例如店容店貌，招牌標(biāo)志，儀表儀容等)和無(wú)形形象有(例如經(jīng)營(yíng)方針，公司精神，經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，管理特點(diǎn)等)。

公司形象又稱“CI”，是指企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。它包括： 1.經(jīng)營(yíng)理念識(shí)別：(MI)：指經(jīng)營(yíng)方針，公司精神，公

司文化等。

2.經(jīng)營(yíng)活動(dòng)識(shí)別(BI)：指市場(chǎng)戰(zhàn)略定位，經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，管理特點(diǎn)等。

百麗鞋業(yè)以中高檔真皮女鞋為主，以斯文時(shí)尚鞋為主，以白領(lǐng)階層的顧客為主。

百麗鞋業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格 是以市場(chǎng)(顧客)需要為出發(fā)點(diǎn)，盡可能的提供款式多樣的產(chǎn)品，滿足不同顧客群體的需要。

百麗鞋業(yè)的管理特點(diǎn)是刪繁就簡(jiǎn)，講求實(shí)效。3．整體視覺(jué)識(shí)別(VI)：指品牌，招牌標(biāo)志及色彩，店容店貌，儀表儀容，工服工牌等。品牌、招牌標(biāo)志：“Belle百麗?！?招牌色彩：青綠色。

店容店貌：以乳白色為主的店內(nèi)環(huán)境。店員：上班穿統(tǒng)一工服，佩戴統(tǒng)一工牌.三、公司經(jīng)營(yíng)方針

1． 以真誠(chéng)的服務(wù)贏得顧客的信賴，是我們的服務(wù)宗旨。

熱情周到的服務(wù)，達(dá)到或超過(guò)顧客的期望值是我們贏得顧客，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，立足商場(chǎng)的法寶。2． 公司創(chuàng)造條件，讓每個(gè)員工都有發(fā)揮個(gè)人才能、潛能的機(jī)會(huì)。

3． “顧客需求趨勢(shì)”就是我們供貨的趨勢(shì)，是我們?cè)黾?/p>

銷售量的動(dòng)力。4． 追求盈利。

5． 利用電腦，掌握信息，努力尋求進(jìn)銷量之間關(guān)系的平

衡與合理，盡可能達(dá)到最佳。

6． 不斷開(kāi)拓新市場(chǎng)，穩(wěn)步擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模。四．公司物料管理規(guī)定一．進(jìn)貨

第1條．廠家進(jìn)貨應(yīng)先入大倉(cāng)庫(kù)，由專人負(fù)責(zé)清點(diǎn)檢查來(lái)貨款號(hào)、顏色、數(shù)量，是否與來(lái)貨單一致，確認(rèn)無(wú)誤

后，方可開(kāi)入庫(kù)單。開(kāi)單時(shí)尤其要明確款號(hào)的書(shū)寫(xiě)格式，使開(kāi)出的款號(hào)便于各店書(shū)寫(xiě)和記憶。如有差錯(cuò)，應(yīng)向公司和廠家反映。

第2條．由廠家直發(fā)各地區(qū)的貨物，由各地憑貨單開(kāi)箱檢查驗(yàn)收，確認(rèn)無(wú)誤后，開(kāi)收貨單由負(fù)責(zé)人簽名后，傳真給公司。如有貨單與到貨不一，應(yīng)及時(shí)向公司反映。如發(fā)現(xiàn)包裝破損嚴(yán)重，鞋數(shù)不符時(shí)，應(yīng)向運(yùn)輸公司投訴索賠。第3條．由深圳大倉(cāng)庫(kù)發(fā)行為表現(xiàn)各地區(qū)的貨物，公司就傳真貨單給各地，各地到貨后，及時(shí)將收貨清單傳真回公司。二．出貨

第4條．大貨由調(diào)配中心人員按各地(店)的主次、輕重分配，分配后，發(fā)貨數(shù)與留倉(cāng)數(shù)之和，應(yīng)與大貨總數(shù)一致。然后由倉(cāng)管員按單核對(duì)數(shù)量后，方可裝箱。倉(cāng)管員對(duì)每批出貨應(yīng)開(kāi)出庫(kù)單，配貨人員確實(shí)后應(yīng)在出貨單上簽名。第5條．各地補(bǔ)貨單圸各地負(fù)責(zé)人列出清單，簽名后傳真給公司，由調(diào)配中心統(tǒng)一調(diào)配。

各店補(bǔ)貨由正(副)店長(zhǎng)列出清單，交調(diào)配中心主管，由調(diào)配中心統(tǒng)一調(diào)配。

第6條．各店收貨時(shí)，要對(duì)單清點(diǎn)款號(hào)、數(shù)量、碼數(shù)，確認(rèn)無(wú)誤后簽名，單據(jù)自留一份，其余交配貨人員。如有單與貨不一致的。應(yīng)及時(shí)查明原因并由雙方同時(shí)糾正。不得擅自改動(dòng)單據(jù)。

第7條．店與店之間的進(jìn)出貨，一定要做到貨與單一致，貨與單一致，雙方都必須確認(rèn)簽名。三．退貨

第8條．各店對(duì)一段時(shí)間內(nèi)滯銷的貨，或過(guò)季的貨，可退回倉(cāng)庫(kù)，在退貨前，應(yīng)向調(diào)配人員報(bào)告，同意后，應(yīng)將貨物清點(diǎn)好，并將款號(hào)、顏色、數(shù)量、開(kāi)好清單，交調(diào)貨人員退到倉(cāng)，倉(cāng)管員應(yīng)將貨與單核對(duì)，無(wú)誤后方可簽單入庫(kù)。如單與貨不符，應(yīng)及時(shí)和店長(zhǎng)聯(lián)系并更正。第9條．各地區(qū)退貨到深圳，應(yīng)先征得同意并將貨單傳真給公司。深圳收到貨后，應(yīng)傳真收貨清單給各地。各地所管的店退固定倉(cāng)庫(kù)的貨，參看第7條。四．銷售

第10條．各地(各店)鞋的零售價(jià)按公司規(guī)定的統(tǒng)一價(jià)格，店長(zhǎng)視情況并請(qǐng)示后，方有折價(jià)權(quán)，店員無(wú)折讓權(quán)。批發(fā)及九折以下的讓利銷售，應(yīng)征得公司主管的允許。七折及七折以下應(yīng)征得公司總經(jīng)理同意。

第11條．凡顧客購(gòu)鞋可用“累計(jì)卡”記錄金額，累計(jì)達(dá)到1500元的顧客要發(fā)與“貴賓卡”。顧客下次購(gòu)鞋憑“貴賓卡”可九折優(yōu)惠?！百F賓卡”使用期為兩年。“貴賓卡”發(fā)放要登記，憑卡要在銷售小標(biāo)上刮卡號(hào)并由顧客簽名。

第12條．除公司總經(jīng)理本人拿鞋和親筆簽名送人外，任何人無(wú)權(quán)拿公司的鞋。

第13條．員工本人用鞋，每季可以六折份購(gòu)買百麗鞋一對(duì)。逾期不補(bǔ)。購(gòu)買時(shí)店長(zhǎng)在銷售表上注明員工姓名。第14條．各店、倉(cāng)庫(kù)的單據(jù)必須及時(shí)上交電腦部。五．盤(pán)點(diǎn)

第15條．各店必須把每天的進(jìn)出貨數(shù)量表登記好，下班前將當(dāng)天的倉(cāng)進(jìn)、倉(cāng)出、店進(jìn)、出店、銷售數(shù)填寫(xiě)在交電腦室的銷售單，檢查單據(jù)上所寫(xiě)的款號(hào)是否與電腦單一致。將出各個(gè)店的具體數(shù)寫(xiě)在進(jìn)出貨單上。如店里發(fā)現(xiàn)單與鞋不一致的地方，都要通知對(duì)方，并通知電腦室。電腦室每天都對(duì)各店所報(bào)的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，及時(shí)糾正并跟進(jìn)。電腦室要作好出錯(cuò)記錄，每月評(píng)出寫(xiě)單與拿鞋的先進(jìn)與后進(jìn)。

第16條．每旬各店要及時(shí)與電腦室核對(duì)進(jìn)出貨數(shù)量表。第17條．各店應(yīng)按要求按單據(jù)及時(shí)做好旬報(bào)表，按時(shí)在每月11日，21日和月底，將旬報(bào)表上交業(yè)務(wù)主管。第18條．各店應(yīng)在每月最后一日晚進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。盤(pán)點(diǎn)由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，公司派人參與，雙方要參照旬報(bào)表認(rèn)真核實(shí)，最后以雙方認(rèn)可的實(shí)盤(pán)數(shù)上報(bào)公司。盤(pán)點(diǎn)為一次性工作，一定要認(rèn)真，盤(pán)后不再?gòu)?fù)盤(pán)。

第19年．交盤(pán)點(diǎn)表時(shí)，應(yīng)將本月“上期存”、“進(jìn)貨數(shù)”、“退貨數(shù)”、“銷售數(shù)”、“本期存”列出。與旬報(bào)表一起報(bào)公司。

第20條．每月月底，各店都與電腦室核對(duì)當(dāng)月進(jìn)、出、銷總數(shù)，核對(duì)應(yīng)存數(shù)、實(shí)盤(pán)數(shù)，確認(rèn)期存的明細(xì)款號(hào)和總數(shù)量。少鞋則賠錢，串款則賠差價(jià)。月底盤(pán)點(diǎn)數(shù)即為下月初的上期數(shù)。

第21條．每月各店都要把盤(pán)點(diǎn)明細(xì)認(rèn)真填在電腦單上，電腦單明細(xì)之和與盤(pán)點(diǎn)總數(shù)一致，電腦單于2號(hào)前交電腦室?？倐}(cāng)與外圍地區(qū)在5號(hào)前交電腦室。六．處罰規(guī)定

第22條．任何店盤(pán)點(diǎn)后少鞋由店長(zhǎng)和店員共同負(fù)責(zé)賠償，賠償按零售價(jià)算，其中四人至六人的店，店長(zhǎng)賠30%，店員賠70%，有正副店長(zhǎng)的50%，店員50%。七人以上的鞋，正副店長(zhǎng)賠60%，店員賠40%。

第23條．配貨人員按“補(bǔ)貨單”補(bǔ)貨，誰(shuí)補(bǔ)的貨誰(shuí)簽名。從倉(cāng)庫(kù)簽單出貨要點(diǎn)清總數(shù)，至送貨到店，店長(zhǎng)核對(duì)總數(shù)后簽收，少鞋的由送貨人負(fù)責(zé)賠償。第24條．倉(cāng)庫(kù)少鞋倉(cāng)管人員負(fù)責(zé)賠償。七．說(shuō)明

第25條．本規(guī)定解釋權(quán)和修改權(quán)歸公司所有。五．招工、辭職、辭退的有關(guān)規(guī)定

1．招工由公司指定的專賣店負(fù)責(zé)招聘、試工，其他店也可以提供試工；

2．新招的員工一但確認(rèn)可以試用，一星期內(nèi)營(yíng)運(yùn)部必須書(shū)面上報(bào)人事部試工人員名單；試工滿一個(gè)月后須填寫(xiě)正式入職登記表，交人事部存檔；

3．新員人頭兩天為無(wú)薪試工期，第一個(gè)月為試用期，試用期內(nèi)不允許辭職，如試用期內(nèi)員工自己提出辭職則視為自動(dòng)離職，不予發(fā)放試工工資；如果是公司辭退的，則按試工天數(shù)發(fā)放工資；

4．員工進(jìn)入百麗參加公司培訓(xùn)要交納100元的培訓(xùn)費(fèi)。進(jìn)入商場(chǎng)參加培訓(xùn)應(yīng)由本人先預(yù)支，待離開(kāi)公司時(shí)，公司會(huì)如款還回本人?；蛴晒局С?，本人與公司簽定協(xié)議書(shū)。5．正式員工如辭職需提前15天提出局面申請(qǐng)，上交公司，由各地區(qū)負(fù)責(zé)人審批具體離職時(shí)間。如因所批時(shí)間與申請(qǐng)時(shí)間不符而私自不上班者，當(dāng)作自動(dòng)離職處理。自提出辭職之日起，不允請(qǐng)事假。病假需持區(qū)級(jí)以上醫(yī)院的診斷書(shū)。

6．辭職員工要與店里交清所有的公物，包括各季節(jié)的工衣，保證清洗干凈后上交。工牌、<<員工守則>>也要交回。然后持店長(zhǎng)做好的考勤表及物品交接證明，指批準(zhǔn)日期到公司辦理離職手續(xù)。

7．員工表現(xiàn)不理想或經(jīng)常違反公司的紀(jì)律及規(guī)章制度，公司有權(quán)將該員工辭退，辭退員工的手續(xù)辦理按本規(guī)定的第6條執(zhí)行。

六．員工休息、請(qǐng)假、加班的規(guī)定

1．逢星期

六、日、節(jié)假日，不允許休息或請(qǐng)假，若因病需請(qǐng)假者須持區(qū)級(jí)以上醫(yī)院的診斷書(shū)，扣一天工資。因有急事，填寫(xiě)好請(qǐng)假條，需片區(qū)主管批準(zhǔn)，一天扣兩天工資，不能用休息頂替。

2．當(dāng)月的三天休息，按排休表當(dāng)月休完，不存休，不存在補(bǔ)休，不能提前休假。

3．員工遲到半小時(shí)以內(nèi)扣10元，半小時(shí)到一小時(shí)扣30元，超過(guò)一小時(shí)不滿一天的，扣當(dāng)天工資。店內(nèi)員工加以隱瞞者視同類情況，處以同樣的罰款。

4．員工休息原則上不允許連休三天，如有特殊情況需連休者，一定要經(jīng)業(yè)務(wù)主管的批準(zhǔn)，否則一律按曠工處理。5．事假需提前填寫(xiě)請(qǐng)假條，批準(zhǔn)后方可休息。若先休息，后補(bǔ)假條，以曠工處理。一天扣兩天的工資，超過(guò)兩天屬于自動(dòng)離職。電話請(qǐng)假、帶口信一律無(wú)效，視為曠工。6．批假權(quán)限、程序如下：店長(zhǎng)一天；業(yè)務(wù)主管三；業(yè)務(wù)經(jīng)理五天；地區(qū)經(jīng)理為五天以上。請(qǐng)假條一但簽字生效。必須上交公司存檔。

7．星期一到星期五，正副店長(zhǎng)換班可視情況自行調(diào)換。

星期

六、日不允許換班。

8．如遇店里生意較忙，人手不夠有人員請(qǐng)假等特殊情況發(fā)生，店長(zhǎng)有權(quán)安排人員半小時(shí)到三小時(shí)加班，超過(guò)三小時(shí)應(yīng)向業(yè)務(wù)經(jīng)理請(qǐng)示并征得同意方可加班。并按實(shí)際加班時(shí)間做好考勤。

9．員工每月無(wú)遲到、早退、請(qǐng)假、曠工，得全勤獎(jiǎng)。七．公司員工守則

1．遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，聽(tīng)從調(diào)配。2．嚴(yán)格按照<<服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)>>工作，在服務(wù)態(tài)度，購(gòu)物環(huán)境，文明道德方面達(dá)到或超越顧客的期望。

3．樹(shù)立愛(ài)業(yè)敬業(yè)的思想，講究職業(yè)道德，努力進(jìn)取，做任何事情要干脆利索，充滿朝氣。

4．熟悉業(yè)務(wù)(品牌、廠家、款號(hào)、單價(jià)、用料、尺碼和皮鞋的保養(yǎng)護(hù)理等)，掌握銷售技巧，提高服務(wù)水準(zhǔn)，隨時(shí)接受公司考核。

5．同事之間互相尊重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)禁個(gè)人主義和本位主義。犯錯(cuò)的勇于認(rèn)錯(cuò)并及時(shí)糾正。任何員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有權(quán)越級(jí)上報(bào)。

6．嚴(yán)禁以任何理由頂撞，欺騙顧客或因點(diǎn)貨，結(jié)賬，換班而不理睬顧客。

7．禁止在營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)化妝，閑聊或作不文雅的行為舉止。8．上班期間嚴(yán)禁打人電話和復(fù)機(jī)，接電話應(yīng)簡(jiǎn)潔，熟人來(lái)訪應(yīng)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)外。

9．按時(shí)上下班，上下班時(shí)間以到崗為準(zhǔn)，不能占用上班時(shí)間化妝、吃飯、換工衣。違者視為遲到或早退，并在考勤表上證明。

10．積極配合正副店長(zhǎng)進(jìn)行各項(xiàng)工作，妥善保管好各種物品和單據(jù)。八．公司店長(zhǎng)職責(zé)

1．店長(zhǎng)應(yīng)熱愛(ài)公司，有責(zé)任心、上進(jìn)心、勤奮努力，以身作則，講求效率。樹(shù)立創(chuàng)名店，樹(shù)名牌的思想，用一流服務(wù)，創(chuàng)一流效益。

2．店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)店內(nèi)管理，對(duì)公司負(fù)責(zé)，向顧客負(fù)責(zé)。店長(zhǎng)帶頭嚴(yán)格執(zhí)行公司的一切規(guī)章制度。負(fù)責(zé)考勤，(各種符號(hào)根據(jù)考勤表上的標(biāo)志為準(zhǔn)，加班應(yīng)注明時(shí)間。)監(jiān)督店員，安排店員倒班輪休時(shí)間。

3．店長(zhǎng)要建立融洽的人際關(guān)系，要以誠(chéng)待人，信任和尊重店員，客觀、公平評(píng)價(jià)人。堅(jiān)持共同努力和群體工作，對(duì)錯(cuò)的地方，必須善意地指出并幫助其改正，不能得過(guò)且過(guò)。店長(zhǎng)有權(quán)向上級(jí)反映店員的表現(xiàn)及建議更換、開(kāi)除不服從管理的店員。

4．店長(zhǎng)要加強(qiáng)店容店貌管理，自己要熟悉業(yè)務(wù)和鞋，對(duì)板鞋、櫥窗要經(jīng)常調(diào)整。

5．了解顧客消費(fèi)心理，注意銷售動(dòng)向，及時(shí)反饋銷售信息，及進(jìn)補(bǔ)充所需鞋類。

6．鞋的銷售按公司統(tǒng)一價(jià)格，店長(zhǎng)視情況并請(qǐng)示后方有折價(jià)權(quán)。

7．店長(zhǎng)每日做好銷售、進(jìn)貨、出貨登記，做好旬報(bào)表工作。標(biāo)據(jù)要管理好，收市后應(yīng)關(guān)好電源，鎖好店門(mén)，及進(jìn)上交銷售日?qǐng)?bào)表和現(xiàn)金。

8．店長(zhǎng)每月對(duì)公司下達(dá)的銷售額制定計(jì)劃，按旬對(duì)銷售和庫(kù)存進(jìn)行分析。每月底盤(pán)點(diǎn)一次，并在次日內(nèi)上報(bào)盤(pán)點(diǎn)表。如有少鞋，照章賠償。

9，店內(nèi)倉(cāng)庫(kù)存放的鞋應(yīng)排放整齊，經(jīng)常整理，注意防火、防潮。

10．顧客要求保修的鞋，店長(zhǎng)要及進(jìn)交回辦公室并登記。11．店長(zhǎng)要顧全大局，搞好協(xié)作，對(duì)店與店之間的送、接貨要迅速、及時(shí)。

12．店長(zhǎng)每旬參加工作例會(huì)，并對(duì)工作提出建議。九．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一．售前準(zhǔn)備

1，個(gè)人形象：頭發(fā)梳理整齊，化淡妝，上口紅，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，穿統(tǒng)一工服，左胸佩戴工牌，精神包滿，站位合適，雙手自然擺放，儀表端莊。

2．店內(nèi)環(huán)境：清潔地面、天花板，檢查燈光音響，打理保養(yǎng)樣板鞋，擺放櫥窗，整理倉(cāng)庫(kù)。

3．正(或副)店長(zhǎng)應(yīng)召集店務(wù)會(huì)，總結(jié)昨天工作情況，布置今天任務(wù)及注意事項(xiàng)。二．打招呼

1．每當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)，親切招呼：“歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看?！?/p>

2．微笑，點(diǎn)頭，目光接觸，一切友好態(tài)度發(fā)自于內(nèi)心。3．適當(dāng)作邀請(qǐng)手勢(shì)，指示男女鞋款位置，主動(dòng)介紹新款或特價(jià)鞋。三．留意顧客需要

1．主要以目光觀察，用視線控制顧客活動(dòng)，留意顧客對(duì)鞋感興趣的信息。用心揣摩顧客心理，適時(shí)主動(dòng)跟進(jìn)或緩緩?fù)撕?，顧客需要時(shí)及時(shí)上前服務(wù)。

2．顧客瀏覽選擇商品時(shí)，避免從顧客面前穿過(guò)。四．產(chǎn)品介紹

1．顧客對(duì)某鞋感興趣時(shí)，應(yīng)主動(dòng)拎起樣板鞋，向顧客展示，推薦。

2．根據(jù)顧客需要，有目的，有層次，語(yǔ)氣溫和地介紹品牌、特性、賣點(diǎn)、款式、質(zhì)地、顏色、合適配襯的服裝等。

3．主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試鞋。并視情況主動(dòng)為顧客護(hù)理皮鞋。

4．始終保持微笑，邊介紹邊留心顧客的反應(yīng)，防止喋喋不休。

5．仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，回答顧客的問(wèn)題，簡(jiǎn)潔明了。五．試鞋

1．重復(fù)顧客所需鞋尺碼，迅速拿鞋。進(jìn)倉(cāng)前要喊：同事，進(jìn)倉(cāng)!，其他同事要齊聲應(yīng)：“收到!”

2．請(qǐng)顧客坐下，選擇適當(dāng)位置蹲下幫助顧客穿鞋地、系鞋帶，正確使用鞋油。提醒顧客試鞋踩在墊上。3．詢問(wèn)顧客是否舒適合腳，可用手指輕按鞋頭，確保尺碼準(zhǔn)確。仔細(xì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，處處為顧客參謀、著想。4．請(qǐng)顧客到鏡前觀看效果，真心贊美。

5．如果顧客認(rèn)為不合適，應(yīng)主動(dòng)介紹其他款式。個(gè)別顧客試鞋多時(shí)，要有耐心，直到滿意為止。不買也不介意，決不能流露不滿表情或?qū)︻櫩统靶?、諷刺。6．顧客試完的鞋，做好還原工作。

7．當(dāng)顧客堅(jiān)持要某一款鞋，店中又沒(méi)有，應(yīng)主動(dòng) 詢問(wèn)其他店有沒(méi)有。出店接送鞋時(shí)，要喊：“同事，出倉(cāng)!”其他同事應(yīng)齊聲應(yīng)：“收到!”對(duì)急走的顧客，可留下聯(lián)系電話。對(duì)等待的顧客要表示歉意。

8．在給顧客試鞋的過(guò)程中應(yīng)注意做“一對(duì)二”或“二對(duì)一”的工作。六．附加推銷：

1．主動(dòng)向顧客推薦其他類型皮鞋或鞋油、鞋刷，并介紹皮鞋的打理、保養(yǎng)常識(shí)。七．現(xiàn)金付款：

1．成交后，應(yīng)迅速包裝好鞋。代顧客或協(xié)助顧客到收銀處交款，要唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。

2．將款號(hào)、顏色、碼數(shù)、價(jià)格開(kāi)好小票并報(bào)店長(zhǎng)登記。將保修卡雙手交給顧客，并講請(qǐng)保修和累計(jì)事項(xiàng)。八．送客：

1．將裝好的鞋雙手交給顧客并表示謝意。2．邀請(qǐng)顧客再次光臨。

3．提醒顧客帶好行李物品，禮貌送客。附 錄

一．常見(jiàn)文明接待用語(yǔ) 1．你好!早上好!

2．歡迎光臨!歡迎光臨百麗鞋店!3．請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)隨便看看!請(qǐng)慢慢挑選!

4.是否合適？你試下這雙鞋，看是否合適？ 5．對(duì)不起!不好意思!沒(méi)這個(gè)碼了。6．很抱歉，讓你久等了。7．不麻煩，這是我們應(yīng)該做的。

8．謝謝!謝謝你的捧場(chǎng)!你真有眼光!9．請(qǐng)拿好，慢慢走!

10．再見(jiàn)!歡迎下次光臨百麗!二．店員需知的常識(shí)問(wèn)題 1．百麗鞋是哪里生產(chǎn)的？ 2．皮鞋能否天天穿？ 3．百麗鞋保修期為多少天？

4．皮鞋為什么越穿越大？鞋總不跟腳，怎么辦？ 5．新皮鞋打腳后跟，怎么辦？ 6．新皮鞋兩邊緊，怎么辦？ 7．真皮為什么比人造革好？ 8．羊皮好還是牛皮好？ 9．反絨皮怎樣護(hù)理？ 10．布面怎樣護(hù)理？ 11．白色皮怎樣護(hù)理？ 12．拋光皮怎樣護(hù)理？ 13．皮皺了怎么辦？

14．一對(duì)新皮鞋，怎么顏色深淺不一樣？ 15．真皮鞋底不耐磨碼？ 16．真皮底怎么保養(yǎng)？

17．生膠鞋底耐磨，還是塑膠底耐磨？

18．兩只鞋尺碼一樣大，為什么穿起來(lái)，一只腳松，一只腳緊？

19．別的鞋店有折頭打，為什么百麗鞋沒(méi)有折頭打？ 20．百麗鞋店的鞋為什么價(jià)格這么貴？ 21．百麗鞋店為什么還賣其他品牌的鞋？

第三篇：《優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員必備手冊(cè)》

SENSO《優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員必備手冊(cè)》

一、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備成功者的心態(tài)，應(yīng)堅(jiān)持以下幾個(gè)信念：

信念1：過(guò)去不等于未來(lái)，無(wú)論成功失敗，過(guò)去的就讓它過(guò)去。

信念2：沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功。

信念3：要讓事情改變，先改變自己，要讓事情變得更好，先讓自己變得更好。信念4：成功者絕不放棄，放棄者絕不成功，成功需要堅(jiān)持到底，半途而廢的人永遠(yuǎn)不會(huì)獲得成功。

信念5：我要做到成功導(dǎo)購(gòu)，假如我不能，我就一定要，假如我一定要，我就一定能。

二、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備什么樣的人生態(tài)度？

態(tài)度1：對(duì)自己，要想獲得什么，就看你付出的是什么，要想超過(guò)誰(shuí)，你就要比他更努力。

態(tài)度2：對(duì)成功，只要認(rèn)真，并鍥而不舍，成功就不是遙不可及的事。

態(tài)度3：對(duì)顧客，把顧客當(dāng)作你的朋友和親人，切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要。

態(tài)度4：對(duì)學(xué)習(xí)，拜你所知道的做的最好的人為師，對(duì)同事和朋友，和你所知道的做的最好的人為伍。

總結(jié)：“態(tài)度是決定一切”，可以這么說(shuō)，顧客買的不只是我們的產(chǎn)品，更是我們的服務(wù)態(tài)度，銷售成功的80%來(lái)自態(tài)度，20%性格取向所決定。

銷售箴言：輸入決定輸出積極的心態(tài)決定賣出的銷售業(yè)績(jī)，因此我們應(yīng)該保持快樂(lè)、樂(lè)觀、積極友善、輕松的心態(tài)去工作。

三、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)：

一個(gè)理想的導(dǎo)購(gòu)人員，必須具備3方面的素質(zhì)。

1、正確的態(tài)度：

要有追求成功的欲望，要樹(shù)立“我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念。

2、強(qiáng)烈的自信：

要對(duì)自己的自信，對(duì)銷售工作，所在公司，所售產(chǎn)品自信。

3、鍥而不舍的精神：

實(shí)踐證明：在銷售之前遇別的挫折越大，克服挫折的成績(jī)就會(huì)越大，因?yàn)榻?jīng)歷的挫敗多，積累的經(jīng)驗(yàn)也就會(huì)多，相應(yīng)的，所取得成績(jī)也就會(huì)更顯著。

四、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備哪幾方面的知識(shí)：

1、顧客知識(shí)

我們的銷售工作面對(duì)的是客戶，所以在導(dǎo)購(gòu)員的知識(shí)構(gòu)成中，排在第一位的應(yīng)該是客戶的相關(guān)知識(shí)。

即：我們是否了解顧客，是否了解顧客的真正需求？

是否發(fā)解消費(fèi)者的類型，顧客的購(gòu)物心理和行為？

因此，我們應(yīng)全面主動(dòng)地了解顧客的相關(guān)信息，這樣見(jiàn)到顧客的時(shí)候才會(huì)有更多的話可說(shuō)，而且這些話也往往是顧客所喜歡聽(tīng)到的！

2、產(chǎn)品知識(shí)

（1）、導(dǎo)購(gòu)人員必須全面了解所售商品的結(jié)構(gòu)、規(guī)格、型號(hào)、式樣的差別以及維護(hù)與保養(yǎng)。

（2）、還應(yīng)了解與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品相比的特征及其他關(guān)的商品知識(shí)。

3、公司知識(shí)：導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)掌握本企業(yè)的歷史背景，在同行業(yè)中的地位，產(chǎn)品種類，生產(chǎn)能力，交貨方式，付款條件，服務(wù)項(xiàng)目等。

4、語(yǔ)言知識(shí)：

因根據(jù)客戶對(duì)象的不同，察言觀色，掌握說(shuō)話技巧，即見(jiàn)機(jī)行事，適用時(shí)智慧。

五、怎樣掌握純熟的導(dǎo)購(gòu)技巧？

1、要有熱情，友好的服務(wù)。

切說(shuō)：熱情是我們送給客戶最好的見(jiàn)面禮，我們要用熱情去感染顧客，熱情在推銷中占據(jù)的分量在95%以上。

2、要具備熟練的推銷技巧。

“美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家卡塞爾曾說(shuō)過(guò)：“生意場(chǎng)上無(wú)論買賣大小，出賣的卻是智慧。我們應(yīng)做到：敢說(shuō)敢干，能說(shuō)能干，會(huì)說(shuō)巧干。

即：我們?nèi)绾伟l(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣點(diǎn)？如何把自己的產(chǎn)品與對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)合事說(shuō)？又如何把產(chǎn)品缺點(diǎn)變成不是缺點(diǎn)的缺點(diǎn)來(lái)說(shuō)？又如何使產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)被不認(rèn)同的消費(fèi)者接受？

3、簡(jiǎn)單的工作重復(fù)做。

導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)經(jīng)常檢查：商品型號(hào)，顏色類別擺放是否有序，除列柜是否沒(méi)有灰塵，玻璃是否臟了，地板是否有垃圾雜物等？

六、怎樣使自己的推銷充分發(fā)揮出來(lái)？

1、相信自己，人的最大敵人之一就是自己。

即相信自己會(huì)成功，我們應(yīng)正視自己，超載自我，鼓起勇氣面對(duì)自己的顧客，在任何時(shí)候都要相信自己，永遠(yuǎn)不要打退堂鼓。

2、樹(shù)立目標(biāo)：

樹(shù)立一個(gè)適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，沒(méi)有目標(biāo)是永遠(yuǎn)不可能達(dá)到勝利的彼岸。即每天起床就寢

時(shí)把當(dāng)天的工作做一個(gè)總結(jié)，把第二天的目標(biāo)記錄下來(lái)。

七、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意的基本禮儀：

1、導(dǎo)購(gòu)姿勢(shì)：①站：導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客咨詢時(shí)要保持站立姿勢(shì)腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)成30度角，兩手交叉放于腹前，挺胸收腹，目光平視。

②手：導(dǎo)購(gòu)員給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，手指應(yīng)自然并攏，手掌向斜上方傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指抽目標(biāo)。

③行：導(dǎo)購(gòu)員行走時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，雙臂自然擺動(dòng)，雙眼平視前方，面帶笑容，充滿活力，帶有自信向上的形態(tài)。

2、言談禮儀：

①顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，要熱情地打招呼，熟練掌握“您好”，“請(qǐng)隨便看”等此類的禮貌用語(yǔ)。

②導(dǎo)購(gòu)員在講解時(shí)吐字要清晰，言語(yǔ)有力，頻率不要太快，多采用通俗易懂的口語(yǔ)。

③以顧客為中心，讓顧客多說(shuō)多提問(wèn)題，不要對(duì)顧客提出的問(wèn)題，意見(jiàn)表示不耐煩，俗話說(shuō)：“嫌貨才是買貨人”，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)通過(guò)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的話掌握更多的情況，有針對(duì)性的進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)。

④不可有貶低同行業(yè)的其它產(chǎn)品來(lái)抬高自己產(chǎn)品的語(yǔ)言和行為。

3、面部表情——微笑

導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)會(huì)如何對(duì)顧客微笑：

①當(dāng)你不想笑的進(jìn)修就笑。

②和別人分享你樂(lè)觀的思想。

③用你整個(gè)臉微笑。

④把眉頭舒展開(kāi)來(lái)。

⑤適用你的幽默感。

⑥必須的時(shí)候，大聲地笑出來(lái)。

⑦不要說(shuō)“氣死”，改成說(shuō)“我喜歡你”。

八、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)全流程

1、待機(jī)，即商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)，顧客還沒(méi)上門(mén)或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)員做應(yīng)做好銷售準(zhǔn)備，等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。

①隨時(shí)清理周圍的環(huán)境衛(wèi)生。

②把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊。

③學(xué)習(xí)充分有關(guān)商品和陳列技巧的知識(shí)，觀察學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短。④即有顧客時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。

2、與顧客的初步接觸：

①當(dāng)顧客與尋購(gòu)員的眼神相碰時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)保持真誠(chéng)熱情的目光。

②當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)接近客戶。

③當(dāng)顧客突然停下腳步進(jìn)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)詢問(wèn)客戶的要求。

④當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)指樣品給顧客看。

⑤當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明講解。

⑥當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要細(xì)心、耐心、清晰的回答。

與顧客接觸的方法：

①商品接近法——當(dāng)顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)用手指向產(chǎn)品和顧客搭話“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，若您感興趣的話，您可以試穿一下，并同時(shí)給客人介紹該產(chǎn)品的特點(diǎn)與面料特性。

②服務(wù)接近法——當(dāng)顧客沒(méi)有在看商品，或我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)，接近法向顧客提供幫助。例如：“您好，您想看什么產(chǎn)品？”

③有些顧客不愿意被別人打擾，可能傳說(shuō)：“我什么都不買，只是隨便看看”。遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)叫我”。

3、推介商品

1、燃起顧客的熱情，說(shuō)話語(yǔ)言表達(dá)流利，避免口頭禪。

2、成為顧客的顧問(wèn)，給顧客提供服務(wù)。

因?yàn)橛械念櫩鸵部赡苤挥杏幸恍┆q豫，不知道該不該買，買得值不值？

導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)做到：①幫助顧客比較商品，強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)在哪點(diǎn)。②要實(shí)求是，不要把不好的說(shuō)成好的，沒(méi)有的說(shuō)成有的。③設(shè)身處地地為顧客著想，必須好處站在顧客的角度為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說(shuō)服顧客購(gòu)買。④讓產(chǎn)品說(shuō)話：讓產(chǎn)品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好！

處理反對(duì)意見(jiàn)應(yīng)注意事項(xiàng)：

4、處理反對(duì)意見(jiàn)應(yīng)注意事項(xiàng)：

①導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)搶歡迎積極的態(tài)度，不能一副不屑的樣子。

②不要與顧客爭(zhēng)辯。

③找出顧客誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因。

④在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌時(shí)，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話。

⑤要不斷觀察顧客的反應(yīng)。

⑥不懂或無(wú)法處理時(shí)應(yīng)與店長(zhǎng)請(qǐng)示。

⑦時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)顧客購(gòu)買。

5、歡送顧客。

無(wú)論是已購(gòu)買或是沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品的顧客，對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝之意，并目送顧客離開(kāi)，道聲：“歡迎再來(lái)！”

送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，給顧客留下一個(gè)好的印象，有助于顧客的重復(fù)購(gòu)買或以后再買。

九、了解自己是何種類型的銷售人員

1、無(wú)所謂型導(dǎo)購(gòu)員

即不關(guān)心顧客的需求，也不關(guān)心銷售任務(wù)，而是抱著“要買就買，不買拉倒”的心態(tài)，毫無(wú)敬業(yè)精神。

2、遷就顧客型導(dǎo)購(gòu)員

即不關(guān)心或著于與顧客談貨幣與商品的交換，堅(jiān)持買賣不成仁義在的心態(tài)。

3、強(qiáng)硬推銷型導(dǎo)購(gòu)員

即為達(dá)到目的，不惜欺騙顧客，只重視“一錘子買賣”。

4、推銷技巧型導(dǎo)購(gòu)員

即既關(guān)心銷售，又不非常重視銷售；既關(guān)心與顧客之間的溝通，又不會(huì)全心全意為顧客服務(wù)。

5、解決問(wèn)題型導(dǎo)購(gòu)員

這種心態(tài)是最理想的推銷心態(tài)，持這種心態(tài)的導(dǎo)購(gòu)員既能全力研究并實(shí)踐推銷技巧，關(guān)注推銷成果，又能最大限度地解決和滿足顧客的現(xiàn)實(shí)需求。

十、編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)

這是一種比較好的方法，具體程序是：

1、把大家每天遇到的顧客異動(dòng)寫(xiě)下來(lái)。

2、進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異動(dòng)出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異動(dòng)排在前面。

3、以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫(xiě)整理成文章。

4、大家都記要熟。

5、由老導(dǎo)購(gòu)人員扮演顧客，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)就答語(yǔ)。

6、對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高。

7、對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如，脫口而出的程度。

第四篇：家紡導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)

**家紡**店

產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)

2012-3-31

目錄

第一章

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)..........................................................................................................1 大套件類................................................................................................................................2 小套件類................................................................................................................................3 芯

類................................................................................................................................3 毯

類................................................................................................................................3 兒童套件類............................................................................................................................3 床

墊................................................................................................................................3 單 拆 件................................................................................................................................3 夏令產(chǎn)品................................................................................................................................3裝飾、靠墊類........................................................................................................................3 其

它................................................................................................................................3

第二章

專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)...................................................................................................4 套 件 類................................................................................................................................5 芯

類................................................................................................................................6 床 墊 類................................................................................................................................3 夏令產(chǎn)品................................................................................................................................3

第一章：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

一：大套件

定義：加棉六件或六件以上稱之為大套件類

風(fēng)格：一般為：婚慶系列、豪華系列、居家系列、溫馨系列、時(shí)尚系列。

十件套

被套：

220（寬）*240（長(zhǎng)）cm

床罩：

250（寬）*280（長(zhǎng)）cm

床單： 245*245cm

短枕套：48*75cm*2個(gè) 方枕套： 60*60cm*2個(gè) 信封枕套： 48*75cm*2個(gè) 小抱枕： 35*50cm 九件套

被套：

220（寬）*240（長(zhǎng)）cm

脫單式床罩：250（寬）*280（長(zhǎng)）cm

方枕套： 60*60cm*2個(gè)

短枕套： 48*75cm*2個(gè) 小抱枕： 35*50cm

信封枕套：

48*75cm*2個(gè) 注：此為通常情況

八件套

被套：

220（寬）*240（長(zhǎng)）cm

床罩： 250（寬）*280（長(zhǎng)）cm

床單： 245*245cm

短枕套：

48*75cm*2個(gè) 方枕套： 60*60cm*2個(gè)

小抱枕： 35*50cm 注：此為通常情況

七件套

被套： 220（寬）*240（長(zhǎng)）cm

短枕套：

48*75cm*2個(gè) 床罩： 250（寬）*280（長(zhǎng)）cm 【絎縫床罩或脫單式床罩】 方枕套： 60*60cm*2個(gè)

小抱枕：

35*50cm 六件套

被套：220（寬）*240（長(zhǎng)）cm

床罩：250（寬）*280（長(zhǎng)）cm 短枕套： 48*75cm*2個(gè) 方枕套： 60*60cm*2個(gè)

二：小套件

定義：?jiǎn)瘟蛄韵路Q之為小套件。

單六件套

被套：220（寬）*240（長(zhǎng)）cm

床單：250（寬）*280（長(zhǎng)）cm

短枕套： 48*75cm*2個(gè)

方枕套： 60*60cm*2個(gè)

四 件 套

被套： 220（寬）*240（長(zhǎng)）cm 【適用于寬1.8m的床】

200（寬）*230（長(zhǎng)）cm 【適用于寬1.8m和1.5m的床，也就是通用】

床單： 250*280cm 【適用于寬1.8m的床】

240*250cm 【適用于寬1.8m和1.5m的床，也就是通用】

短枕套： 48*75cm*2個(gè)

三：芯類（被芯、枕芯）

（一）被芯

1、規(guī)格

規(guī)格1：220（寬）*240（長(zhǎng)）cm 【適用于寬1.8m的床】 規(guī)格2：200（寬）*230（長(zhǎng)）cm

【適用于寬1.8m和1.5m的床，也就是通用】

規(guī)格3：150（寬）*200（長(zhǎng)）cm

【適用于寬1.2m的床，一般指兒童床，宿舍床，高低床等】

2、種類

種類1：春秋被（薄被）：一般指4~5斤重量的被芯 種類 2：?jiǎn)伪唬阂话阒?~8斤重量的被芯 種類 3：二合一被：一般指9~10斤重量的被芯

注：二合一被芯屬于暢銷品種，由于它一條被芯三季（春、秋、冬）用的特點(diǎn)，而廣泛的受到消費(fèi)者所青睞。

（二）枕芯

種類1：短枕芯，規(guī)格48*75cm 種類2：長(zhǎng)枕芯，規(guī)格48*150cm（不常用）

種類3：方枕芯，規(guī)格60*60cm（用于大套件的靠背芯）

四：毯類

種類1：雙面毛毯，規(guī)格150*200cm、規(guī)格200*230cm 種類2：兒童毛毯

規(guī)格110*120cm 種類3：貂狐絨毯

規(guī)格150*200cm、規(guī)格180*200cm 種類4：舒面絨毯： 種類5：法萊絨毯：

注：絨毯用途，冬季用作床單墊，不冰，可以代替電熱毯，腳一伸進(jìn)去就暖和，環(huán)保。

五：兒童套件

三 件 套

被套：150（寬）*210（長(zhǎng)）cm 【適用于寬1.2m的床】

床單：200*230cm【適用于寬1.2m的床，一般指兒童床，宿舍床，高低床等】

短枕套： 48*75cm

六：床墊

規(guī)格：共三種。180*200cm、150*200cm、120*200cm

七：夏令產(chǎn)品

夏令產(chǎn)品分五大類 1：涼席

2：睡帳

3：床罩

4：空調(diào)被

5：涼枕/涼枕套

八：?jiǎn)尾鸺?/p>

1、單被套

共四種規(guī)格：150*200 cm、180*200 cm

200*230 cm、220*240 cm

2、單床單：通用規(guī)格，靈活掌握。

3、單枕套：共兩種規(guī)格，48*75cm 48*150cm

九：裝飾靠墊類

比如：靠背、多用被、座墊等等

十：其它

比如：毛巾、浴巾、襪子、雨傘等等一系列小物件（促銷人氣小件類）。

第二章：專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)

前言：專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)是家紡導(dǎo)購(gòu)員在銷售過(guò)程中必須掌握的基本技能。此章節(jié)主要著重套件類、芯類、毯類、床墊類、夏令產(chǎn)品這五大主流家用紡織品的基礎(chǔ)知識(shí)講解。

一、套件類（包括大套件類、小套件類、兒童套件類等）

（一）專業(yè)術(shù)語(yǔ)

1、紗支

定義：一磅紗在公定回潮率不變的情況下，由幾個(gè)840碼組成。紗，即指紗的粗細(xì)程度，目前通用的還是“英制式”，指一磅（454克）重的棉紗（或其它成分紗），長(zhǎng)度為840碼（0.9144米/ 碼）時(shí)，紗的細(xì)度為一支。如果一磅紗，其長(zhǎng)度是10×840碼，其細(xì)度是10支，依此類推。紗，支表示符號(hào)是英文字母“S”(請(qǐng)仔細(xì)參照產(chǎn)品合格證及及價(jià)格牌)，30S以上稱為高支紗，(20S-30S)為中支紗，20S以下為低支紗。紗支是組成成品布的最基本單位，紗支的數(shù)字與其粗細(xì)成反比，數(shù)字越大越細(xì)，而相應(yīng)的對(duì)原料（棉花）的品質(zhì)要求也更高。床上用品布的紗支，根據(jù)粗細(xì)一般分為21支、30支、40

支、60支、80支。常見(jiàn)的床上用品都是40支。而最適宜的床上用品紗支，應(yīng)是夏天用細(xì)膩的40支斜紋布，冬天用厚實(shí)的21支平紋布。

2、密度

定義：在規(guī)定的范圍內(nèi)，紗支的根數(shù)，指織品的經(jīng)紗緯紗密度總和（見(jiàn)圖）。

經(jīng)紗緯紗密度是指每平方英寸中排列的經(jīng)紗和緯紗的根數(shù)，如通常見(jiàn)到的“40×40／128×68”表示經(jīng)紗、緯紗分別40支，經(jīng)緯密度為128×68，這也是床上用品選購(gòu)的一個(gè)重要技術(shù)指標(biāo)，同樣支數(shù)的床品密度越高越好，高支才能高密。羊毛衫之所以能夠保暖就是因?yàn)槊科椒接⒋缗庞?50根紗，精細(xì)密度帶來(lái)了高保暖性。* * * * * *

* * * * *

緯紗 * * * 經(jīng)紗

要點(diǎn)總結(jié)：

紗支的密度，在30S以上稱之為高支高密，紗支密度的高低 直接決定了布匹的質(zhì)量和舒適度。主要表現(xiàn)在：

a：布匹紗支細(xì)膩度、光潔度。b：紗支密度越高，布匹越柔軟。c：紗支密度越高，成本越高，價(jià)格越貴。d：紗支密度越高，縮水率越小。

3、縮水率

定義：織物經(jīng)水洗滌（侵泡）后收縮的百分比。

客觀地說(shuō)，全棉面料多少都存在著縮水褪色的問(wèn)題，關(guān)鍵是后續(xù)處理。所以一般家紡面料都經(jīng)過(guò)了預(yù)縮處理?！睂＜冶硎荆?jīng)過(guò)預(yù)縮處理并不等于不縮水，而是指縮水率控制在國(guó)標(biāo)范圍內(nèi)，這樣的產(chǎn)品可放心購(gòu)買。

要點(diǎn)總結(jié)：

全棉織物國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)縮水率小于等于百分之5，溫爾思系列產(chǎn)品要 求是控制在百分之3以內(nèi)，因此溫爾思系列產(chǎn)品是完全達(dá)到國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn)的，縮水率問(wèn)題可以忽略不計(jì)。

4、色牢度

定義：是指染色織物在使用或加工過(guò)程中，經(jīng)受外部因素（擠壓、摩擦、水洗、雨淋、曝曬、光照、海水浸漬、唾液浸漬、水漬、汗?jié)n等等）作用下的退色程度，是織物的一項(xiàng)重要指標(biāo)。

要點(diǎn)總結(jié)：

色牢度的好與差，直接和印染工藝有關(guān)系，印染工藝分為三種：

a：環(huán)保型涂料印染：可以保證不串色，洗滌后顏色保持程度良 好。

b：仿活性印染（★）：相比環(huán)保型涂料印染而言，仿活性印染 工藝對(duì)顏色保持程度更為良好，能長(zhǎng)時(shí)間保持其顏色的鮮亮度。c：全活性印染（★）：使面料防塵性能優(yōu)良、潔凈度高，久洗 不褪色。

注：活性印染的面料看起來(lái)像絲光棉，其實(shí)它屬于品質(zhì)非常高的 高支高密全棉面料，這種面料比一般的價(jià)位都要高?；钚杂∪竟に囂攸c(diǎn)是：

顏色鮮艷度高，層次感更強(qiáng)，手感光滑，細(xì)膩，色牢度更高。棉制品保養(yǎng)方法：

a:第一次只需下清水過(guò)一遍即可，不需放洗衣粉或洗滌液。b:洗衣粉或洗滌液先放入水中溶解，再放入衣物。c:洗滌水溫不超過(guò)30攝氏度。d:涼曬（不宜暴曬）。

（二）三原組織

三原組織包括：平紋、斜紋 和段紋。

1、平紋：經(jīng)紗緯紗比例為1:1。特性：（1）面料平整（2）手感相對(duì)較硬

（3）輕薄透氣、耐用

（4）縮水率相對(duì)較大，但在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)縮水率范圍內(nèi)。注：用于中低檔次床品

2、斜紋：經(jīng)紗緯紗比例為1:2或者2:1。特性：

（1）面料柔軟，厚實(shí)（2）面料更光滑（3）縮水率較小

3、段紋：經(jīng)紗緯紗的根數(shù)大于或等于4根，高支高密也稱之為緞紋。特性：

（1）面料光澤度好（2）面料更柔軟、厚實(shí)

（3）縮水率及小，基本可忽略不計(jì) 注：用于高檔次床品

（三）面料工藝

面料工藝分為以下幾大類：

1、印染：包括環(huán)保型涂料印染、仿活性印染、活性印染。

2、繡花：要求平整、連貫。

3、提花：分為大提花和小提花。大提花有曲線、花卉形。小提花有幾何、直線形。

注：大提花分為絲綿提花(40s)、緞紋提花（60s）、色織提花。還有

一些混合工藝，比如，大提花加活性印花，這種工藝被現(xiàn)代家紡越來(lái)越多的使用，甚至作為一個(gè)主流產(chǎn)品，屬于中高檔產(chǎn)品。

4、磨毛：最適宜冬天用，布料表面打磨成絨，柔軟、厚實(shí)。

（四）常用面料

家紡常用面料分為全棉、滌棉、絲綿、天絲、長(zhǎng)絨棉、甲殼素提花、真絲

1、全棉

特性：

（1）純天然、環(huán)保，對(duì)人體無(wú)任何刺激性。

（2）耐用、不起球。

（3）吸濕性強(qiáng)、柔軟。

（4）透氣性強(qiáng)。（5）彈性好。

2、滌棉 特性：

（1）尺寸穩(wěn)定，不易變形。（2）面料光滑。（3）手感較硬。（4）挺括性好。（5）不易起皺。

3、絲綿

定義：經(jīng)過(guò)絲光處理的棉，有像絲綢般的光澤度。特性：

(1)光澤度好，手感柔滑。(2)吸濕性強(qiáng)。

(3)貼身，柔軟。(4）檔次感強(qiáng)。

4、天絲

是一種純天然木漿纖維。特性：

（1）光澤優(yōu)美。（2）手感柔軟。（3）懸垂性好。（4）飄逸性好。

注：特別適宜春秋天使用，經(jīng)權(quán)威實(shí)驗(yàn)證明，長(zhǎng)期使用天絲面料，有滋養(yǎng)肌膚功效。

5、長(zhǎng)絨棉

長(zhǎng)絨棉因纖維較長(zhǎng)而得名，長(zhǎng)絨棉品質(zhì)優(yōu)良，其纖維柔長(zhǎng)，一般為33～39毫米,最長(zhǎng)可達(dá)64毫米;細(xì)度為7000～8500米/克，寬度15～16微米。長(zhǎng)絨棉主要產(chǎn)地分布在：國(guó)外有埃及、蘇丹、前蘇聯(lián)、美國(guó)、摩洛哥等，國(guó)內(nèi)有河北東部地區(qū)、山東西部地區(qū)、新疆吐魯番盆地等，其培育品種以埃及最為優(yōu)良。

特性：

（1）色澤光潔。（2）手感柔滑。（3）純天然環(huán)保、耐用。

6、甲殼素提花

它是一種功能性面料，純天然環(huán)保，從甲殼動(dòng)物外殼中提?。ū热?，蟹殼、蝦殼等）。我們將甲殼素與現(xiàn)代最新紡織和染整工藝相集合，開(kāi)發(fā)出了各種床上用品面料和服裝面料。特性：

（1）：其手感超軟，色澤柔和潤(rùn)滑。

（2）具有潤(rùn)膚保健、提高免疫力、控制血糖等功效。

蝦殼中應(yīng)用遺傳基因工程提取的動(dòng)物性高分子纖維素，被科學(xué)界譽(yù)之為“第六生命要素”！因此被歐美中日政府認(rèn)定為機(jī)能性免疫物質(zhì)。在靈芝、冬蟲(chóng)夏草等植物中也含有微量“幾丁聚糖”，但含量只在2%-7%之間。甲殼素是宇宙中唯一帶正電的陽(yáng)性食物纖維，地球上存在的天然有機(jī)化合物中，數(shù)量最大的是纖維素，其次是甲殼素，估計(jì)自然界每年生物合成的甲殼素將近100億噸。甲殼素是地球上數(shù)量最大的含氮有機(jī)化合物，其次才是蛋白質(zhì)僅此兩點(diǎn)，就足以說(shuō)明甲殼素的重要性，它安全性高，無(wú)副作用。甲殼素可直接作用于人體中免疫器官造血干細(xì)胞，能充分滲透到所有的細(xì)胞而將細(xì)胞活性化，使免疫細(xì)胞在分化過(guò)程中數(shù)量增加，質(zhì)量提高，大大的提高自然治愈力，從根本上提高免疫系統(tǒng)功能。

7、真絲

它是一種功能性面料，面料成分含90%以上動(dòng)物蛋白纖維（蠶絲）。特性：

（1）貼身，懸垂性好。（2）鎖水性好。

（3）高檔產(chǎn)品，價(jià)格昂貴。

（4）可以滋養(yǎng)肌膚、促進(jìn)睡眠等功效。

二、芯類

芯類包括被芯和枕芯，主要從芯里面的填充物和表面面料上做深入了解。

（一）被芯類

被芯類的填充物主要分為兩大類：化學(xué)纖維和天然類纖維。

1、化學(xué)纖維

化學(xué)纖維包括十孔纖維（橫切面有十個(gè)孔）、七孔纖維、中空纖維（三維螺旋立體纖維）、聚脂纖維（超細(xì)纖維）等。在這些纖維中，由粗到細(xì)、有差到好的的順序是（十孔纖維）—（七孔纖維）—（中空纖維）—（聚脂纖維）。越細(xì)的填充物做成的被芯越貼身?；瘜W(xué)纖維特性：（1）輕盈，透氣。

（2）保暖性強(qiáng)。（3）不容易變形。（4）天然類纖維

天然類纖維包括蠶絲、羽絨、羊毛三大類。

蠶絲：蠶絲分為柞蠶絲和桑蠶絲。柞蠶絲指生長(zhǎng)在北方一帶的蠶吐出的絲，其色澤偏黃，絲長(zhǎng)度較短，營(yíng)養(yǎng)含量少，蓬松度好。桑蠶絲指生長(zhǎng)在江南一帶的蠶吐出的絲，其色澤潔白，絲長(zhǎng)度很長(zhǎng)，營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)豐富，貼身度非常好。蠶絲被功能性特征：

a：天然的綠色保健產(chǎn)品，素有“纖維皇后”的美譽(yù)，它富含有人體所必須的十八種氨基酸，具有促進(jìn)人體新陳代謝、延緩衰老、滋養(yǎng)肌膚、促進(jìn)血液循環(huán)、安定精神等作用。能有效地預(yù)防風(fēng)濕病、類風(fēng)濕、關(guān)節(jié)炎和哮喘等病癥，并可促進(jìn)睡眠。

b：透氣性能良好，具有良好的恒溫性，輕柔舒適，貼身效果好，溫而不燥。

注：蠶絲被的保養(yǎng)：陰涼處晾曬，請(qǐng)勿爆曬。不可使用樟腦丸和防蟲(chóng)劑。收藏時(shí)用溫爾思專用防塵帶裝好。

羽絨：羽絨分為鵝絨、鴨絨、羊絨等

A、鵝絨/鴨絨被。含絨量達(dá)到70%為優(yōu)質(zhì)，最好的羽絨被含絨量為95%以上，不可能是100%，不然做不成被芯，必須最少含有2%的毛，做成被芯一般凈重不超過(guò)3斤，但起到的保暖效果相當(dāng)好，足

已過(guò)冬，羽絨被松軟不悶熱，溫暖舒適，蓬松度極高，被內(nèi)有大量的靜止空氣，能保留充足的暖空氣，不易使體溫流失，并具有良好吸濕性與松軟性，讓你享受超優(yōu)質(zhì)睡眠。

注：溫爾思鵝絨、鴨絨被經(jīng)過(guò)水洗、去灰、去污、消毒、殺菌、凈化等先進(jìn)加工工序，消除了羽絨被有味、易滋生螨蟲(chóng)，不易洗滌等弊端，確保安全使用。使用壽命長(zhǎng)！

B、羊絨被。羊絨被纖細(xì)、柔軟保暖。羊絨是動(dòng)物纖維中最細(xì)的一種，色澤自然柔和，柔韌，有彈性。

注：羽絨被保養(yǎng)方法：出現(xiàn)污垢，可提空殼面，抖開(kāi)羽絨，進(jìn)行局部洗滌。使用過(guò)程中，間隔一兩周翻曬一次，每次2~3小時(shí)。收藏前晾曬2~3小時(shí)，待冷透后裝入無(wú)紡布袋，可放置防腐劑、干燥劑。再次使用前，應(yīng)從布袋拿出后在自然環(huán)境下晾曬5~6小時(shí)。C、羊毛。羊毛被透氣保暖性好，富有彈性，抗靜電，使用安全。注：溫爾思羊毛被采用高支高密全棉面料與純澳洲羊毛填充精制而成。澳洲羊毛是一種純天然纖維，柔軟、保暖、抗過(guò)敏、以及優(yōu)越的吸濕性、排濕性，長(zhǎng)久不變形，不斷棉，使用健康環(huán)保。

羊毛被的保養(yǎng)和收藏：隔期在陽(yáng)光下晾曬3~4小時(shí)，收藏前需在陽(yáng)光下和空氣流通處晾曬，放入防蟲(chóng)劑，置于干燥處保存。

（二）枕芯類

枕芯類分為真空壓縮和功能性保健枕。

作為與我們有著最親密接觸的床品，枕芯的質(zhì)量對(duì)我們的健康有著重大的影響，枕芯的質(zhì)量的好壞，又直接關(guān)系到睡眠質(zhì)量的好壞。

在選擇枕頭時(shí)，我們注意枕頭的高度、硬度和彈性。在高度上，以仰臥時(shí)高15-20厘米，側(cè)睡時(shí)高20-25厘米為宜。不同的使用者有不同的喜好，因此，為自己和家人選擇最適合的枕芯尤為重要，選擇枕芯可根據(jù)年齡，身體狀況，個(gè)人喜歡等方面加以衡量。

三、毯類

保暖功能好，其原料多采用動(dòng)物纖維或腈綸、粘膠纖維等化學(xué)纖

維，也有的為動(dòng)物纖維與化纖混紡制成。

毛毯一般為雙面毛毯，介紹毛毯一般從它的重量、毛織密度、是 否是剪花工藝，印花的立體層次效果等這幾方面進(jìn)行。

四、床墊類

五、夏令產(chǎn)品類

夏令產(chǎn)品分為五大類：涼席、睡帳、床罩、空調(diào)被、涼枕（涼枕套）

（一）涼席

涼席分為竹席、藤席、牛皮席。

1、竹席

竹席主要從席面的光滑度作介紹，現(xiàn)在竹席生產(chǎn)一般是竹藤雙面工藝，正面是竹，反面是藤，可以正反兩用。

【保養(yǎng)方法：不可水洗，用花露水或食鹽摻水在席面擦拭晾干即可，不可暴曬】

2、藤席

藤席主要從它的柔韌度作介紹。好的藤席手感光滑、細(xì)膩、柔軟舒適。【保養(yǎng)方法：不可水洗，用花露水或食鹽摻水在席面擦拭晾干即可，不可暴曬】

3、牛皮席

即水牛皮席，溫爾思水牛皮席取材于長(zhǎng)江三峽地區(qū)的集透氣、吸汗、散熱于一身的優(yōu)良皮質(zhì)。

水牛皮涼席的特點(diǎn)

a、透氣散熱——保持天然水牛皮毛孔，表面粗獷且有明顯龜紋和頸皺。具有透氣、散熱、吸汗、防潮等四大功能，這是其它皮革（黃牛皮、羊皮、豬皮等）所無(wú)可比擬的，人體感覺(jué)涼爽和舒適。

b、保健護(hù)膚——水牛皮天然的纖維組織不會(huì)對(duì)皮膚產(chǎn)生刺激，有天然空調(diào)之稱，具備恒溫性，對(duì)年老體弱、肩周炎及關(guān)節(jié)炎患者來(lái)說(shuō)有一定保健功能。傳統(tǒng)竹席的溫度會(huì)隨著氣溫的升降而變化較大，水牛皮屬溫性產(chǎn)品，自身溫度隨外界溫度變化改變較小。

c、經(jīng)久耐用——牛皮涼席避免了一般涼席堅(jiān)硬、粗糙、悶氣的缺點(diǎn)，席面平整，不易藏污納垢。經(jīng)過(guò)了科學(xué)工藝的處理，防霉菌，終身無(wú)

蟲(chóng)蛀，使用年限可達(dá)百年之久，所以它被稱之為世界上最便宜的席子，使用越久越?jīng)鏊?、柔順?/p>

d、精挑細(xì)選——厚度在3.3mm—3.6mm，才為精品。

牛皮席保養(yǎng)方法： 使用一段時(shí)間后，請(qǐng)用擰干的濕毛巾把席的表面擦干晾干，不用時(shí)，請(qǐng)放在通風(fēng)干燥的地方保存，切勿折疊重壓，若使用防蟲(chóng)劑或樟腦丸時(shí)，勿使其直接接觸皮面，切勿在陽(yáng)光下曝曬。清潔方法，使用前請(qǐng)先用擰干的濕毛巾將席面輕輕擦試，待晾干后即可使用。對(duì)于灑在皮面上的水及非油脂 臟物，請(qǐng)迅速用毛巾擦干。注意事項(xiàng) 不得使產(chǎn)品接觸高溫，勿在陽(yáng)光下曝曬，勿在潮濕地方存放，謹(jǐn)防利器劃傷皮面。生活在自然環(huán)境的水牛皮面或多或少會(huì)有傷殘，但不影響產(chǎn)品的使用效果。

（二）睡帳

睡帳分為：支架帳、鋼絲帳、方頂帳、落地帳等。

睡帳一般從支架的材質(zhì)、網(wǎng)紗的韌性和網(wǎng)孔的密度作介紹。

（三）床罩

主要指冰絲床罩，主要作用美觀，涼席鋪到上面不滑動(dòng)。

（四）空調(diào)被

空調(diào)被分為

a：可水洗類的印花空調(diào)被、繡花空調(diào)被等。

b：不可水洗的蠶絲空調(diào)被、甲殼素空調(diào)被、冰絲空調(diào)被等。

（五）涼枕頭（枕套）

一般為藤制品，枕頭內(nèi)多般填充茶葉殼、茉莉花殼等散熱性物質(zhì)。

作者寄語(yǔ): 以上是家紡行業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，是家紡導(dǎo)購(gòu)員在銷售過(guò)程中 必須掌握的基本技能，希望各位認(rèn)真學(xué)習(xí)！

有關(guān)銷售，我在此講一個(gè)大框架，在實(shí)際操作中，我將進(jìn)行比較詳細(xì)、精心的介紹。

一：什么是銷售：

“銷”是指將自己的思想、意愿、產(chǎn)品、技術(shù)等方面?zhèn)鬟_(dá)給客戶的過(guò)程?！笆邸眲t是結(jié)果。

作為一名專業(yè)且優(yōu)秀級(jí)的銷售高手應(yīng)該學(xué)習(xí)以下專業(yè)知識(shí)：

1、行業(yè)知識(shí)

2、產(chǎn)品知識(shí)

3、商務(wù)知識(shí)

4、售后服務(wù)知識(shí)

5、同領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的知識(shí)

6、成交知識(shí)

7、成功案例

8、合作掌控能力

9、客戶關(guān)系能力

10、領(lǐng)導(dǎo)力和影響力

11、銷售技巧

12、個(gè)人、公司產(chǎn)品介紹技巧

二：銷售方法

1、講故事（讓客戶認(rèn)同你）

2、挖痛苦

3、樹(shù)背景

4、給好處

三：世界銷售史的五大變革

1、功能性銷售

2、技巧性銷售

3、以客戶為核心的銷售

4、為客戶提供整體性解決方案的銷售

5、網(wǎng)絡(luò)

四：銷售的靈魂是制作感動(dòng)事件，核心是引導(dǎo)性消費(fèi)。

第五篇：櫥柜企業(yè)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)

櫥柜企業(yè)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)

某櫥柜企業(yè)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)

目 錄

一、前言

二、廚柜的基礎(chǔ)知識(shí)

三、導(dǎo)購(gòu)員的行為規(guī)范

四、導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)

五、導(dǎo)購(gòu)員的日常工作流程

六、導(dǎo)購(gòu)員的銷售技巧

七、售后服務(wù)的要求

八、了解自己認(rèn)識(shí)顧客

前 言

廚柜起源于歐美，于二十世紀(jì)八十年代末九十年代初經(jīng)由香港傳入我國(guó)廣東、上海、北京等地，并逐步向大陸其他省市滲透發(fā)展，到九十年代末，隨著改革開(kāi)放的深化，人民群眾經(jīng)濟(jì)收入生活水平的提高，生活方式的改變，國(guó)外廚衛(wèi)文化的傳播影響，現(xiàn)代家庭廚柜這一新生事物迅速在大陸各地蓬勃發(fā)展，并形成了龐大的產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)，成為我國(guó)的朝陽(yáng)行業(yè)。

隨著中國(guó)住房市場(chǎng)化改革制度出臺(tái)和完善，私人購(gòu)房已成為主力，中國(guó)的房地產(chǎn)欣欣向榮，有關(guān)調(diào)查顯示，未來(lái)5年我國(guó)城市居民對(duì)廚柜的總購(gòu)買力將達(dá)到290萬(wàn)套，總需求額為232億，廚柜業(yè)為什么發(fā)展如此迅猛？人們生活水平不斷提高，隨著房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，廚柜在裝修中開(kāi)始占據(jù)越來(lái)越重要的地位，人們裝修觀念改變，也是廚柜業(yè)發(fā)展迅猛的一劑強(qiáng)心劑，“廚房勝?gòu)d堂”的觀念已經(jīng)在沿海和大中城市的人群中形成，而且正在小城市和農(nóng)村普及，由于廚房的特殊功能，消費(fèi)者對(duì)廚柜特別是整體廚房的需求會(huì)越來(lái)越大，需求的不斷變化，促使廚柜業(yè)從“游擊隊(duì)”變成了“正規(guī)軍”組合。這為廚柜業(yè)提供了前所未有的商機(jī)。仍然屬于新崛起的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，將大有一番作為。

廚柜的基礎(chǔ)知識(shí)

廚柜概念：廚柜是把廚房各功能（包括：清洗、加工、烹飪、儲(chǔ)藏等）整合起來(lái)并根據(jù)廚房的空間及客戶品味進(jìn)行科學(xué)配置及劃分的定做家具，其目標(biāo)是令廚房各功能配套更合理，使用更方便、外觀更美觀。廚柜特點(diǎn)：廚柜屬于板式家具的范疇，但與普通家具不同，廚柜是定做型家具沒(méi)有定型產(chǎn)品都是上門(mén)量尺定做，需要一定的生產(chǎn)周期。

廚柜的結(jié)構(gòu)：廚柜從大分上一般由地柜、吊柜、臺(tái)面三部分組成。一部分較大的廚房還可以配上高柜式或中高柜以實(shí)際情況定。廚柜從細(xì)分上，由于廚柜屬于板式家具，所以廚柜基本上是由板件及五金配件構(gòu)成。

地柜結(jié)構(gòu)：以一個(gè)單門(mén)地柜為例，柜體結(jié)構(gòu)主要由左、右側(cè)板、底板、上板條、背板、門(mén)板、連接五金件、門(mén)鉸、柜腳等組成。

吊柜結(jié)構(gòu)：以一個(gè)單門(mén)吊柜為例，柜體結(jié)構(gòu)主要由左、右側(cè)板、頂?shù)装?、背板、門(mén)板、連接五金件、門(mén)鉸、吊碼或吊柜鑼絲等組成。廚柜選用板材：

柜體用材：廚柜柜體板材主要有下列幾種常用板材。

1、三聚氰胺雙飾板：包括刨花板、防潮板等。

2、高密度板

3、大蕊板

臺(tái)面用材：廚柜臺(tái)面主要有下列幾種常用材質(zhì)。

1、天然石

優(yōu)點(diǎn)：有天然紋理色彩豐富、質(zhì)地較為堅(jiān)硬、價(jià)格較為便宜。

缺點(diǎn)：對(duì)人體有輻射，因?yàn)樘烊坏姆肿咏M合密度不緊，會(huì)容易滲色，而且天然石接駁起來(lái)有縫，容易滋生細(xì)菌。不美觀。

2、防火板

優(yōu)點(diǎn)：色彩及圖案非常豐富、表面耐磨、不容易滋生細(xì)菌防污能力較強(qiáng)，價(jià)格相較為便宜。

缺點(diǎn)：臺(tái)面加工性能相對(duì)較差、臺(tái)面拼接位有接縫、臺(tái)面防水性能較差拼接多用玻璃膠填充，容易出現(xiàn)滲漏現(xiàn)象導(dǎo)至木結(jié)構(gòu)臺(tái)面發(fā)漲及防火板起泡。

3、鋼化臺(tái)面

優(yōu)點(diǎn)：外觀晶瑩剔透、也可通過(guò)在底部噴涂做成豐富多彩的圖案、硬度極高。缺點(diǎn)：臺(tái)面加工性能較差，一但加工成型無(wú)法修改、臺(tái)面拼接位較明顯，一但出現(xiàn)劃痕則無(wú)法修復(fù)。

4、人造石（目前廚房臺(tái)面的首選材料）優(yōu)點(diǎn)：由高分子復(fù)合材料、天然礦物輔以各種助劑經(jīng)特殊的生產(chǎn)工藝復(fù)合加工而成。采用國(guó)內(nèi)大型企業(yè)生產(chǎn)的出口級(jí)優(yōu)質(zhì)原料和德國(guó)進(jìn)口助劑，具有天然石色澤亮麗、堅(jiān)實(shí)耐用的優(yōu)點(diǎn)，質(zhì)感、色彩的豐富性均優(yōu)于天然石，且不存在天然石的常有的放射性的弊端。人造石臺(tái)面耐污染易清潔，不需特別的保養(yǎng)，具有良好的耐熱性能和天然石無(wú)法比擬的優(yōu)越加工性能，可依客戶要求加工成各種形狀，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫拼接。

缺點(diǎn)：人造石臺(tái)面（包括人造石星盆）使用后應(yīng)及時(shí)清潔擦拭干凈，否則長(zhǎng)期積水易造成色差。

門(mén)板用材：廚柜柜體主要有下列幾種常用款式。

1、三聚氰胺雙飾板（以刨花板、或防潮板為基材）

具有平滑光潔、質(zhì)地硬、耐磨、耐熱、耐高溫、不褪色、易清潔等特點(diǎn)。

要求：1）廚房要經(jīng)常保持良好的以通風(fēng)狀態(tài)；清潔時(shí)要用軟布干擦，用力要輕；定期用洗潔精、植物油等清潔臺(tái)面，清潔工具要講究，用軟布擦拭干凈，以免劃傷；

2）禁止用硬質(zhì)物件磨擦門(mén)板，禁止用可刮花性硬質(zhì)物清潔門(mén)板，以免劃傷門(mén)板。

2、防火板（以高密度板或大蕊板為基材）

具有耐熱、耐刮、耐腐蝕、表面強(qiáng)度高、防水性能好、易清潔等特點(diǎn)。

要求：廚房經(jīng)常保持良好的通風(fēng)狀態(tài)，清潔時(shí)要用軟布干擦，用力要輕，遇有水跡及時(shí)擦拭干凈。

3、烤漆板：（以高密度板為基材）

以特級(jí)中纖板為基材，表面采用進(jìn)口（合資）優(yōu)質(zhì)油漆涂飾，具有防水、防潮、耐污染、易清潔等特點(diǎn)和一定的耐熱性。

要求：1）廚房經(jīng)常要保持良好的通風(fēng)狀態(tài)切忌經(jīng)常用濕布擦拭，遇有水跡及時(shí)擦拭干凈，用軟布或絨布清潔。2）避免物件碰撞、禁止使用硬質(zhì)磨擦門(mén)板表面及用可刮花性硬質(zhì)物清潔門(mén)板，以免劃傷門(mén)板。

4、吸塑板（以高密度板為基材）是以人造板為基材，優(yōu)質(zhì)PVC材料加工而成。具有質(zhì)感強(qiáng)、耐刮、表面質(zhì)地柔軟、強(qiáng)度高、防水、防潮性能好、易清潔等優(yōu)點(diǎn)。

要求：廚房經(jīng)常保持良好的通風(fēng)狀態(tài)；清潔時(shí)要用軟布干擦，用力要輕，遇水跡及時(shí)擦拭干凈；禁止用硬質(zhì)物件磨擦門(mén)板表面，禁止用可刮花硬質(zhì)物件清潔門(mén)板，以免劃傷門(mén)板。

5、實(shí)木板（有不同的木種）

要求廚房經(jīng)常保持良好的通風(fēng)狀態(tài)；避免廚房過(guò)于潮濕，過(guò)于潮濕最好選擇防火板系列；清潔時(shí)切忌將濕布直接擦拭門(mén)板；如有水跡及時(shí)擦拭干凈；禁止在環(huán)境過(guò)于干燥（濕度低于8%以下）條件下使用實(shí)木門(mén)板，環(huán)境溫度低于8%以下，實(shí)木拼湊處容易開(kāi)裂。

6、水晶板（以大蕊板為基材）

具有表面強(qiáng)度高、防水性能好，易清潔等特點(diǎn)。要求：廚房經(jīng)常保持良好的通風(fēng)狀態(tài)；清潔時(shí)要用軟布干擦，用力要輕，遇水跡及時(shí)擦干凈。禁止用硬質(zhì)物件碰撞、磨擦門(mén)板表面，禁止用可刮花性硬質(zhì)物清潔門(mén)板，以免劃傷門(mén)板。

訂單運(yùn)作流程：當(dāng)導(dǎo)購(gòu)人員接到一個(gè)定單后先須以下列幾個(gè)步驟去完成一個(gè)訂單。

1、初次上門(mén)量尺。（最好要求在客戶廚房已經(jīng)把墻間隔好還沒(méi)有貼瓷片就上門(mén)量尺）

2、根據(jù)初次量尺圖進(jìn)行設(shè)計(jì)。

3、根據(jù)設(shè)計(jì)圖繪出水電圖，并與客戶溝通要求客戶按我們提供的水電圖去做水電施工。（可要求客戶優(yōu)先完成廚房施工）

4、在客戶完成廚房施工后就可以約客戶上門(mén)復(fù)量尺寸。

5、根據(jù)復(fù)量尺寸修改設(shè)計(jì)圖。

6、客戶確定設(shè)計(jì)方案、用材及價(jià)格后簽定定購(gòu)合同在設(shè)計(jì)圖上簽名確認(rèn)設(shè)計(jì)方案、按合同的付款要求付齊定金后就可下單生產(chǎn)。

生產(chǎn)流程：在一張定單下到工廠后工廠生產(chǎn)一個(gè)單的流程主要有以下幾個(gè)步驟。

1、工廠收到訂單后對(duì)設(shè)計(jì)圖進(jìn)行分解（分為板件圖）

2、分解圖下到生產(chǎn)車間后就要按設(shè)計(jì)用料進(jìn)行配料、（到倉(cāng)庫(kù)提取用材）

3、開(kāi)料（把板材裁切為所需的尺寸）

4、胚板加工（貼面、制作邊形、封邊、修邊、噴漆、吸塑等）

5、開(kāi)孔

6、五金件安裝

7、試裝

8、包裝

9、出貨

導(dǎo)購(gòu)員的行為規(guī)范

最優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員不僅能夠很好的銷售產(chǎn)品，還能給客戶帶來(lái)知識(shí)、文化等超值的服務(wù)，他（她）是公司與顧客之間溝通的橋梁。一個(gè)業(yè)務(wù)的失敗，往往是敗在第一道關(guān)：顧客不喜歡的導(dǎo)購(gòu)員。為此，商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員必須是一個(gè)有著專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技巧、專業(yè)服務(wù)、有著顧客喜歡的親和力的導(dǎo)購(gòu)員。因此，導(dǎo)購(gòu)員的日常行為要求已成為嚴(yán)格的規(guī)范制度。

一、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的基本原則

導(dǎo)購(gòu)員必須做到熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、完美。這是名匠軒產(chǎn)品促銷服務(wù)的五大原則，它們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務(wù)價(jià)值。

1、熱情

導(dǎo)購(gòu)員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須熱情、主動(dòng)、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準(zhǔn)則。

導(dǎo)購(gòu)員必須能使顧客在購(gòu)物時(shí)享有親切、愉快的感覺(jué)。

2、專業(yè)

導(dǎo)購(gòu)員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語(yǔ)言，進(jìn)行規(guī)范操作。導(dǎo)購(gòu)員必須成為其所售產(chǎn)品的專家，對(duì)產(chǎn)品的功能、使用、維護(hù)等了如指掌，使顧客在購(gòu)物中產(chǎn)生信賴感。

3、負(fù)責(zé)

導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，必須具備極強(qiáng)的責(zé)任感，而不馬虎應(yīng)付。

4、節(jié)儉

導(dǎo)購(gòu)員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項(xiàng)資源。

5、完美

導(dǎo)購(gòu)員不能抱有“只要按手冊(cè)來(lái)做就萬(wàn)事大吉”的想法，應(yīng)該比手冊(cè)規(guī)定的做得更加完美。

二、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的基本儀容

平時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員和顧客接觸都是短時(shí)間的，注重儀表儀容相當(dāng)重要，平整的發(fā)型和穿著整齊的工服，比較能夠獲得良好的印象。

1、頭發(fā)

頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過(guò)于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。

2、面部

女導(dǎo)購(gòu)員上班必須化淡妝，口紅使用接近唇色，不可過(guò)于鮮紅或過(guò)于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色，男導(dǎo)購(gòu)員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。

3、指甲

甲長(zhǎng)度要適宜，修剪要整齊干凈。

4、首飾

導(dǎo)購(gòu)員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購(gòu)買情緒。

5、服裝

導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔，襯衣要塞入長(zhǎng)褲里，不得將制服袖口卷起，女性導(dǎo)購(gòu)員穿著裙裝時(shí)，必須穿著淺膚色長(zhǎng)統(tǒng)連褲襪，試用員工若尚無(wú)制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。

6、站姿

導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)時(shí)必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對(duì)每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在詢問(wèn)顧客意圖后，為顧客介紹產(chǎn)品。進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠樣品柜、墻壁。

導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)

一、導(dǎo)購(gòu)員的直接領(lǐng)導(dǎo)

商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員的直接領(lǐng)導(dǎo)為店長(zhǎng)（或店經(jīng)理），在日常工作中接受其直接領(lǐng)導(dǎo)的管理和指揮，并進(jìn)行問(wèn)題的處理。但可以向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（或公司）反映情況，提供信息。

二、導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)

1、商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生打掃、保持；

2、樣品柜的完好性檢查、問(wèn)題的上報(bào)；

3、裝飾用品的保管及完好性檢查；

4、完成商場(chǎng)制定的銷售指標(biāo)；

5、公司及廚房文化的宣傳推廣工作；

6、用戶的接待及產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；

7、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作。

三、導(dǎo)購(gòu)員的管理制度

（一）、商場(chǎng)運(yùn)作

1、保持商場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)整齊清潔；

2、保管好公司的貨品及財(cái)物, 搞好樣品柜的陳列工作；

3、保持儀容端莊及制服標(biāo)準(zhǔn)；

4、留意顧客對(duì)樣品柜以及公司的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映；

（二）、樣品柜的管理

1、整理及補(bǔ)充樣品柜之裝飾品

2、協(xié)助處理來(lái)貨，退貨，確保無(wú)誤

3、整理商場(chǎng)各種宣傳資料存貨，預(yù)備后備資料

4、必須做到樣品柜每客一清潔；

（三）、顧客服務(wù)

1、按照《導(dǎo)購(gòu)員的行為規(guī)范》來(lái)為顧客提供服務(wù)；

2、以專業(yè)態(tài)度銷售產(chǎn)品；

3、按照規(guī)定處理顧客投訴；

（四）、宣傳品及促銷用品的管理

1、保持樣板及宣傳品的良好陳列、整潔和及時(shí)更新；

2、按照促銷活動(dòng)管理規(guī)定，執(zhí)行促銷活動(dòng)，并做好促銷用品的發(fā)放記錄；

導(dǎo)購(gòu)員的日常工作流程

①進(jìn)店——②售前準(zhǔn)備——③售中服務(wù)——④售后服務(wù)——⑤營(yíng)業(yè)結(jié)束—

⑥離店

一、售前準(zhǔn)備

營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備是銷售工作的第一步, 必須在顧客未上門(mén)前, 做好準(zhǔn)備工作。確保店鋪內(nèi)有足夠的光線、開(kāi)啟電腦電源。

1、進(jìn)店

導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。

2、換裝

導(dǎo)購(gòu)員簽到后，應(yīng)在及時(shí)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。

3、清潔

導(dǎo)購(gòu)員必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周的干凈整潔。（1）清潔對(duì)象：墻面、地板、樣品柜、配件、裝飾物、促銷品；（2）清潔整理要求：

所有展柜上無(wú)落塵、干凈明亮； 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； 產(chǎn)品陳列整齊有序、無(wú)灰塵；

墻面整潔，如有宣傳單頁(yè)、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈； 地板干凈明亮無(wú)異物；

清潔完成后，清潔工具放到雜物間；

4、檢查

檢查樣品柜的完好情況：臺(tái)面——平整、劃?rùn)M、坑洞、變色、污染、碰角。柜身——平直、變形、受潮、開(kāi)邊。門(mén)板——變色、變形、對(duì)縫平直。門(mén)絞——開(kāi)關(guān)是否靈活、松動(dòng)。

導(dǎo)軌——開(kāi)啟是否靈活、沉重、松動(dòng)。拉手——松動(dòng)、變色、生銹、損壞。

五金配件——是否完整、有無(wú)生銹、損壞、松動(dòng)。

對(duì)于損壞的部件一定要及時(shí)更換。

注 意：不要在樣品柜及工作桌上擺放食品 / 飲料及任何私人用品.所有的飾品擺放一定要按照《飾品擺放手冊(cè)》執(zhí)行。

二、售中服務(wù)

1、服務(wù)流程 顧 客：進(jìn)入商場(chǎng)——觀看——觸摸——咨詢——講解──下定——交易——離開(kāi)

導(dǎo)購(gòu)員：迎接——適時(shí)介紹——講解產(chǎn)品——免費(fèi)設(shè)計(jì)中心——設(shè)計(jì)——簽訂合同——送別

2、迎接

對(duì)進(jìn)入商店的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，主動(dòng)打招呼“你好!歡迎光臨名匠軒整體廚房”。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)給予顧客自由挑選商品的空間，避免過(guò)于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購(gòu)買機(jī)會(huì)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

站立姿勢(shì)正確, 雙手自然擺放, 保持微笑, 正面面對(duì)客人.站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙? 隨時(shí)注意顧客動(dòng)向.掌握適當(dāng)時(shí)機(jī), 主動(dòng)與顧客接近.與顧客保持一段距離, 留意顧客需要, 隨時(shí)協(xié)助.與顧客談話時(shí), 放下手頭工作, 保持目光接觸, 精神集中.最接近時(shí)刻

當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí).當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間, 把頭抬起來(lái)時(shí).當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí).當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí).當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋晃锲窌r(shí).當(dāng)顧客尋求導(dǎo)購(gòu)員幫助時(shí).接近顧客方法

打招呼----自然地與顧客寒暄,對(duì)顧客表示歡迎.如：“你好!有什么可以幫忙嗎?”

3、介紹商品

當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時(shí), 通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的介紹與顧客搭話, 簡(jiǎn)單向顧客陳述產(chǎn)

品的特點(diǎn), 引起顧客興趣.如：“這是我們公司最新款色的廚柜.線條簡(jiǎn)潔,開(kāi)放式的設(shè)計(jì),看起來(lái)現(xiàn)代感強(qiáng)、大氣，適合大一點(diǎn)的廚房”

“我們這里可以為您免費(fèi)設(shè)計(jì)彩色效果圖”

4、引導(dǎo)到服務(wù)區(qū)進(jìn)行講解

可以將客戶引導(dǎo)到服務(wù)區(qū)并給客戶送上茶水，對(duì)客戶進(jìn)行企業(yè)文化、廚房文化的宣傳。了解客戶所在的小區(qū)，并引導(dǎo)客戶觀看小區(qū)實(shí)際用戶照片，解除其顧慮，促成成交。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

A、注意觀察顧客的動(dòng)作和表情, 是否對(duì)產(chǎn)品有興趣.B、向顧客推薦產(chǎn)品, 觀看顧客的反應(yīng).C、詢問(wèn)顧客的需要, 用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)顧客的回答.D、精神集中, 細(xì)心聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn).E、對(duì)顧客的談話做出積極的回應(yīng).F、了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求.G、向顧客詳細(xì)介紹我們的廚柜產(chǎn)品 H、介紹廚房設(shè)計(jì)的要點(diǎn)、常見(jiàn)注意事項(xiàng) 語(yǔ)言技巧

A、你想要什么樣的材料（門(mén)板、臺(tái)面、拉手、腳線等）B、你需要設(shè)計(jì)功能多一點(diǎn)的, 還是簡(jiǎn)單一點(diǎn)的? C、這個(gè)產(chǎn)品款式比較適中, 很多人選的, 你看怎么樣? D、這是我們?yōu)槟忝赓M(fèi)制作的效果圖和報(bào)價(jià)(更換2到3款門(mén)板顏色)E、你對(duì)這個(gè)效果滿意嗎？有沒(méi)有特別的要求呢？(用電腦做設(shè)計(jì)效果圖)備 注

A、不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向顧客提問(wèn).B、切忌態(tài)度冷漠.C、切忌以衣貌取人.D、不要只顧介紹產(chǎn)品, 而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話.E、不要打斷顧客的談話.5、免費(fèi)廚柜設(shè)計(jì)

將準(zhǔn)用戶引導(dǎo)給設(shè)計(jì)師，請(qǐng)用戶直接參與自己家廚房的設(shè)計(jì)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

A、根據(jù)顧客需要, 重點(diǎn)介紹我司產(chǎn)品的特性.B、讓顧客感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)性.C、引導(dǎo)顧客比較我司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與過(guò)人之處.D、實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買講解.語(yǔ)言技巧

A、請(qǐng)將您家廚房的形狀尺寸(草圖、買樓圖均可)交給我們的設(shè)計(jì)師，我們將現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)為您出效果圖。

B、這是我們剛為您設(shè)計(jì)好的效果圖，你看滿意不滿意？ C、我們的設(shè)計(jì)師為你進(jìn)行廚房平面方案規(guī)劃，并當(dāng)場(chǎng)為你繪制彩色立體效果圖(全免費(fèi)的)，你不用多次往返（省時(shí)省力）。

D、設(shè)計(jì)師會(huì)與您討論，會(huì)根據(jù)你的喜好，當(dāng)場(chǎng)修改設(shè)計(jì)方案直至你滿意。

E、幫您預(yù)算費(fèi)用，讓您對(duì)建立新廚房的消費(fèi)心里有數(shù)，便于你的選擇。F、當(dāng)你確定購(gòu)買意向以后，我們的設(shè)計(jì)師將會(huì)按預(yù)約時(shí)間上門(mén)為你精確測(cè)量并準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。

G、為您提供“廚房裝修指引圖”及水、電、煤氣等線管、電器插座的“水電布置圖”。備 注

A、不要說(shuō) “你決定買, 我才給你做效果圖”。B、切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會(huì)顧客的疑問(wèn)。C、避免使用專用名詞, 令顧客不明白。D、切忌顧客問(wèn)一句, 答一句。

6、簽訂廚柜合同

按客戶確定的基本式樣，確定進(jìn)一步的上門(mén)量尺時(shí)間、價(jià)格預(yù)算。

7、道 別

當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員必須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望他再次光臨。語(yǔ)言技巧

如：“感謝惠顧”、“謝謝，歡迎再次光臨”

當(dāng)顧客沒(méi)有購(gòu)買任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。

“感謝您提的寶貴意見(jiàn)，我們將及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋?！?如：“歡迎再次光臨”。

8、整理 在顧客離開(kāi)后，促銷員必須快速將現(xiàn)場(chǎng)整理干凈，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。

三、售后服務(wù)

顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題, 或有質(zhì)量問(wèn)題時(shí), 促銷員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn), 幫助顧客解決問(wèn)題.如有需要, 應(yīng)跟進(jìn)問(wèn)題的解決情況,給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

A、保持微笑, 態(tài)度認(rèn)真.B、身體稍稍前傾, 表示興趣和關(guān)注.C、細(xì)心聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題.D、表示非常樂(lè)意提供幫助.E、引導(dǎo)顧客提出問(wèn)題, 全面了解顧客的需要.F、重復(fù)顧客提出的問(wèn)題所在.G、給予顧客合理的解釋.H、提供解決的方法.語(yǔ)言技巧

A、我們將以最快的速度和優(yōu)良的服務(wù)為你完成安裝。B、有什么可以幫忙呢? C、你買了多久? D、使用的時(shí)候有什么問(wèn)題? 注 意

A、必須熟悉產(chǎn)品知識(shí)和維修知識(shí).B、切忌對(duì)顧客不理不睬.C、不要逃避問(wèn)題.D、切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度.四、異議處理

顧客在有一定購(gòu)買意向時(shí), 會(huì)提出一些疑問(wèn), 或?qū)?dǎo)購(gòu)員的介紹持有異議.在這一時(shí)刻, 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的問(wèn)題, 解答顧客的疑問(wèn), 并了解清楚顧客提出異議的深層原因, 幫助顧客解決問(wèn)題.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

A、對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解.B、對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同, 用 “是的....但是......”的說(shuō)法向顧客解釋.C、仔細(xì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn), 并迅速提供滿意的解釋.D、認(rèn)真觀察顧客, 分析顧客提出異議的原因.E、站在顧客的角度, 幫助顧客解決疑慮.F、耐心解釋, 不厭其煩.語(yǔ)言技巧 價(jià)格問(wèn)題

只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員才宜談產(chǎn)品價(jià)格。“先價(jià)值，后價(jià)格”是處理價(jià)格問(wèn)題的最基本原則。如果顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員不要急于回答，等推銷要點(diǎn)闡述完后再來(lái)回答。但如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該立即回答，切不可避而不談。如果顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢是值得的。另外可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠，來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見(jiàn)。

要避免談?wù)摷悍降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如果不可避免的談及，應(yīng)以公正客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方的產(chǎn)品，切忌貶低對(duì)方。

五、成交要點(diǎn)

已經(jīng)清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問(wèn)后，導(dǎo)購(gòu)員必須加強(qiáng)進(jìn)一步的說(shuō)服工作,盡快促使顧客下決心購(gòu)買產(chǎn)品(即下訂金).服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

A、觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況, 確定顧客的購(gòu)買目標(biāo).B、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性和給顧客帶來(lái)的好處.C、幫助顧客做出明智的選擇.D、讓顧客相信購(gòu)買行動(dòng)是非常正確的決定.成交時(shí)機(jī)

A、顧客不再提問(wèn), 進(jìn)行思考時(shí).B、話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí).C、顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的話表示同意時(shí).D、顧客開(kāi)始注意價(jià)錢時(shí).E、顧客開(kāi)始關(guān)心售后問(wèn)題時(shí).F、顧客反復(fù)詢問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí).G、顧客與朋友商議時(shí).成交技巧

A、不要再給顧客介紹其它廚柜了，讓其注意力集中在目標(biāo)柜上.B、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處.C、直接要求顧客在現(xiàn)場(chǎng)看效果圖(駐店設(shè)計(jì)師出圖)D、假定出效果圖后，顧客滿意或現(xiàn)場(chǎng)決定，可以要求顧客交上門(mén)量尺訂金。E、強(qiáng)調(diào)購(gòu)買后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)送、價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定.F、強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多，這幾天是優(yōu)惠期，不買的話幾天后就漲價(jià)了.注 意

A、切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。

B、切忌表示不耐煩，您到底買不買? C、必須大膽提出成交要求.D、注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過(guò).E、進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。

六、附加推銷

附加推銷有兩個(gè)含義：

1、當(dāng)顧客不一定立即購(gòu)買時(shí)，嘗試推薦其它產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象；

2、當(dāng)顧客完成購(gòu)物后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品（如全套電器、五金配件），引導(dǎo)顧客消費(fèi)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

A、保持笑容，語(yǔ)氣溫和.B、嘗試推薦示范其它產(chǎn)品.C、如顧客不購(gòu)買，也要多謝顧客、請(qǐng)顧客隨時(shí)再來(lái)選購(gòu).語(yǔ)言技巧

A、沒(méi)關(guān)系，將來(lái)有需要再來(lái)選購(gòu)，您也可以介紹其他朋友來(lái)看看.B、沒(méi)問(wèn)題, 以后有需要, 請(qǐng)?jiān)賮?lái)參觀.C、謝謝您，您可以再考慮一下，有需要隨時(shí)找我.注 意

A、切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買.B、站在顧客立場(chǎng)，為顧客提出建議.C、切忌過(guò)于熱情，讓顧客有硬性推銷之感.D、如顧客不購(gòu)買，不可有不悅的神情.E、切忌對(duì)不購(gòu)物的顧客冷言冷語(yǔ)。導(dǎo)購(gòu)員的銷售技巧

《銷售技巧基本知識(shí)》

1、接近顧客的七種時(shí)機(jī) A、顧客注視特定產(chǎn)品的時(shí)候 B、用手觸摸產(chǎn)品時(shí)

C、顧客表現(xiàn)尋找產(chǎn)品的時(shí)候 D、與顧客視線相對(duì)時(shí) E、顧客與同伴交談的時(shí)候 F、顧客放下手的一段時(shí)間內(nèi) G、探視樣品柜或其他的客人

2、推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取的步驟

A、吸引顧客的注意力，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開(kāi)口

B、充分利用產(chǎn)品資料及手勢(shì)，目光接觸以及產(chǎn)品實(shí)物等引發(fā)顧客興趣 C、激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望,促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)

3、推銷產(chǎn)品應(yīng)遵循的原則

A、指出使用產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的益處 B、把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái) C、通過(guò)產(chǎn)品演示，比較差異，突出優(yōu)點(diǎn)

4、介紹產(chǎn)品時(shí)的一般技巧

A、耐心回答，解釋顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的所有問(wèn)題

B、以熱情的口吻來(lái)客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語(yǔ)言要流通自如，充滿信心 C、用語(yǔ)應(yīng)表示尊重，永遠(yuǎn)不要用命令性語(yǔ)氣，只能用請(qǐng)求性的語(yǔ)氣 D、拒絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語(yǔ)氣 E、不能妄下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定

F、在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話，多說(shuō)贊美和感謝的話

G、推銷要點(diǎn)要言簡(jiǎn)潔，有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛的羅列優(yōu)點(diǎn)，要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，要讓顧客有思考的時(shí)間，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了解和認(rèn)可

H、給予顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)，對(duì)顧客的提問(wèn)要立即回答，以免留下怠慢顧客的感覺(jué)，引起反感

T、盡量使用客觀的證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷。介紹產(chǎn)品時(shí)不要夸大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺(jué)，引起反感 J、盡可能地讓顧客說(shuō)“是”，而不說(shuō)“不” K、盡可能讓顧客觸摸，操作產(chǎn)品，以增加其購(gòu)買興趣

L、充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)產(chǎn)品說(shuō)明效果，說(shuō)明或示范時(shí)要力求生動(dòng)，要邊示范邊講解，示范時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，也不宜急于推銷產(chǎn)品

5、顧客分類

一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員除了應(yīng)具備以上所講的外，還得學(xué)會(huì)分析不同類型的消費(fèi)者，而你們?cè)谑蹐?chǎng)中常會(huì)遇見(jiàn)以下幾類顧客：

A、白領(lǐng)人士這類人有一定的事業(yè)基礎(chǔ)，對(duì)待事物的要求新穎、獨(dú)特、與眾不同，對(duì)價(jià)格的多少并不在乎

B、金領(lǐng)人士這類人擁有了一定的名和利，他們對(duì)待事物的要求是品牌，要求產(chǎn)品的外觀雅致、操作簡(jiǎn)單，因?yàn)樗麄冃枰嗟臅r(shí)間去做一些更有意義的事情 C、藍(lán)領(lǐng)人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對(duì)這類人群來(lái)講居家過(guò)日子是最重要的，因此對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求一般，對(duì)外觀只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用的。

6、注意事項(xiàng)

A、不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1-1.5米左右

B、介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化，向顧客介紹時(shí)眼睛要看著對(duì)方，目光要自然柔和，保持自信

C、介紹產(chǎn)品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購(gòu)物的參謀

E、不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度

《銷售技巧實(shí)戰(zhàn)》

一、有效溝通的十點(diǎn)訣竅

1、開(kāi)口說(shuō)話之前，先用頭腦想一想

2、說(shuō)話之前，先知道要說(shuō)什么，以及為什么要說(shuō)

3、說(shuō)話的內(nèi)容要適應(yīng)當(dāng)時(shí)的聽(tīng)眾和狀況

4、注意說(shuō)話的方式包括音調(diào)的變化，用詞的選擇等，這些與說(shuō)話內(nèi)容同樣重要。

5、除了說(shuō)話之外，還有很多溝通方式，配合臉上的表情與手勢(shì)，身體也會(huì)傳達(dá)某些信息。

6、配合聽(tīng)者內(nèi)心需求的說(shuō)法，這種信息最容易被對(duì)方牢記在心。

7、注意聽(tīng)者的反映，以確信信息被了解與被接受的程度。

二、適時(shí)創(chuàng)造達(dá)成交易的條件

1、使顧客完全了解需要產(chǎn)品的信息（尤其是價(jià)格），如果顧客沒(méi)有充分了解商品的所有優(yōu)點(diǎn)，他就難以購(gòu)買。

2、使客戶對(duì)自己和自己所代表的企業(yè)產(chǎn)生一種信賴感。沒(méi)有這種信賴感，不管推銷的商品是多么的吸引人，顧客也會(huì)猶豫不決，難以決心購(gòu)買。

3、使顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，導(dǎo)購(gòu)員可以促使顧客做出購(gòu)買決定，但不能代替顧客做出決定。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須把推銷過(guò)程前幾個(gè)階段的工作做好、做細(xì)。

4、把握時(shí)機(jī)，最后成交。人們常說(shuō)“機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)”，因此說(shuō)，把握成交時(shí)機(jī)很重要。但是有些導(dǎo)購(gòu)員往往急于想抓住時(shí)機(jī)，緊張萬(wàn)分以至于冒險(xiǎn)行事，甚至由于害怕失去成交的機(jī)會(huì)，常在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間催促顧客做出購(gòu)買決定。

三、“投石問(wèn)路”——導(dǎo)購(gòu)員試探顧客購(gòu)買意向的良機(jī)

1、當(dāng)顧客表示對(duì)商品非常有興趣時(shí)

2、當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的問(wèn)題做了解釋說(shuō)明之后

3、在介紹了商品的主要優(yōu)點(diǎn)之后

4、克服顧客異議之后

5、顧客對(duì)某些推銷要點(diǎn)表示贊成之后

6、顧客的仔細(xì)研究商品、商品說(shuō)明書(shū)、報(bào)價(jià)單、合同書(shū)等之后

四、“目光如炬”——準(zhǔn)確把握客戶成交信號(hào) 顧客的一些言行舉止，猶如一個(gè)個(gè)信號(hào)，常能向?qū)з?gòu)員無(wú)意中透露一些購(gòu)買意識(shí)，諸如：

1、向周圍的人問(wèn)：“你們看如何？”“怎么樣？還可以吧？”這是在尋找認(rèn)同，很明顯，他的心中已經(jīng)認(rèn)同了。

2、突然開(kāi)始?xì)r(jià)或?qū)ι唐诽崦?，這種看似反對(duì)論，其實(shí)他是想最后的一搏，即使你不給他降價(jià)，不對(duì)商品的所謂毛病作更多的解釋，他也會(huì)答應(yīng)你的。

3、褒獎(jiǎng)其它公司的商品，甚至列舉商品的名稱，這猶如此地?zé)o銀三百兩，既然別家商品如此好，他又為何與你費(fèi)盡這些周折呢？

4、對(duì)方問(wèn)及市場(chǎng)反映如何，品質(zhì)保證期，售后服務(wù)等等，很簡(jiǎn)單的道理，如果他根本不想達(dá)成這項(xiàng)協(xié)議，又何必枉費(fèi)如此多的口舌問(wèn)這些問(wèn)題呢？

五、善于發(fā)掘和運(yùn)用名匠軒產(chǎn)品的賣點(diǎn)

1、行業(yè)內(nèi)已通過(guò)ISO9001：2000品質(zhì)體系認(rèn)證

2、行業(yè)內(nèi)唯一廣東省著名商標(biāo)；

3、行業(yè)內(nèi)已通過(guò)中國(guó)三C環(huán)保認(rèn)證

六、促進(jìn)成交的技巧和方法

1、多方案選擇法 在顧客還在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多種方案中決定一種，使顧客的思維重點(diǎn)放在數(shù)量、質(zhì)量、材料等方面的選擇上，而不是買與不買的抉擇上。

2、直接提示法

如果顧客已對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生良好印象，導(dǎo)購(gòu)員可直接提示或成交，或提出一個(gè)誘導(dǎo)性的問(wèn)題，讓顧客做出有利成交的回答。如：“李先生，這款廚柜款式很靚麗，假如你現(xiàn)在訂下單來(lái)，國(guó)慶節(jié)前我們就可以幫您安裝好，屆時(shí)準(zhǔn)為您的家居添色不少，請(qǐng)問(wèn)您的廚房鋪了瓷磚嗎？”

3、用贊美的語(yǔ)音鼓勵(lì)成交 每個(gè)人都喜歡贊揚(yáng)，抓住這一特性，是促進(jìn)成交的基本技巧之一。如：“王小姐，你真有眼光，這種款式只有成功人士或?qū)哟屋^高的人才會(huì)情有獨(dú)鐘的，假如跟你的家居裝飾的風(fēng)格配合起來(lái)，真是太棒了?！?/p>

4、YES逼近法

用一連串顧客只能回答“是”的問(wèn)題，促成顧客購(gòu)買決心的下定

5、時(shí)過(guò)境遷法 此法主要提示客戶，不抓緊時(shí)機(jī)，就會(huì)失去良好的機(jī)會(huì)和利益。例如：“李小姐，愛(ài)家板這一款式，目前屬于國(guó)慶特價(jià)促銷，過(guò)兩天價(jià)格就要恢復(fù)原銷售價(jià)。你最好是今天能把它訂下來(lái)，這樣你可節(jié)約上百元的費(fèi)用?”

6、揚(yáng)短——利用逆向心理創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)

（1）賣瓜者說(shuō)瓜好，自買自夸，是盡人皆知的典故。但如果有一天，王婆改稱其瓜是苦的，那么結(jié)果又將是如何？由于外部環(huán)境的變化，消費(fèi)者的心理需要也越來(lái)越復(fù)雜，用固定不變的方式去推銷，不一定會(huì)十分奏效，像“質(zhì)量可靠，實(shí)行‘三包’，享譽(yù)全球”之類的推銷宣傳，未必就是一種實(shí)際情況的真實(shí)反應(yīng)，而且由于各種推銷都用這種方法，使顧客對(duì)這種自吹自擅的廣告和推銷宣傳也越來(lái)越反感?！皳P(yáng)短”的推銷策略正是適應(yīng)了顧客的逆反心理：“你越自夸，我越不信，你越謙虛，我越捧你?！?/p>

（2）拜師學(xué)藝法的運(yùn)用（以退為進(jìn)）對(duì)于久攻不克的顧客，可用此招：“陳先生，我知道以我的水平?jīng)]有辦法說(shuō)服你，從現(xiàn)在起我不再向你推銷了，在您告辭之前，請(qǐng)您指出我在什么地方出了差錯(cuò)，以便我今后能改正過(guò)來(lái)?！边@種拜師學(xué)藝的說(shuō)法，顧客聽(tīng)了以后，一定會(huì)非常受用的，這也是利用滿足人類虛榮心的妙招。在顧客內(nèi)心舒暢之余，常會(huì)立即改變拒絕的態(tài)度，反過(guò)來(lái)一面指導(dǎo)你，一面給你打氣，很可能給你一張意想不一訂單。

7、巧用解除疑問(wèn)法（又稱異議探討法）

是導(dǎo)購(gòu)人員在提出成交請(qǐng)求后對(duì)猶豫不決的顧客采取的一種異議排除方法。解除疑問(wèn)法的提問(wèn)模式多為誘導(dǎo)型的，例如：進(jìn)入準(zhǔn)備簽約階段時(shí)，客戶卻猶豫不決，導(dǎo)購(gòu)在此時(shí)不能放棄成交的良機(jī)，可以推測(cè)對(duì)方的心理對(duì)對(duì)方的不確定予以答復(fù)。如：您不能做出決定是因?yàn)?吧？”一旦了解對(duì)的疑問(wèn)所在，就可以進(jìn)行針對(duì)性的解答了。

異議探討法，適用于成效階段的以下顧客： A、時(shí)間異議：如：“我還要考慮考慮?！?B、價(jià)格異議：如：“如果再便宜點(diǎn)就好了?！?/p>

C、權(quán)力異議：如：“我自己做不了主，還得請(qǐng)示一下?！?/p>

D、服務(wù)異議：如：“萬(wàn)一以后用的過(guò)程中損壞了，你們不理就慘了?！钡仁?用解除疑問(wèn)法應(yīng)正確分析顧客異議，有的放矢地進(jìn)行。

8、從眾成交法

從眾成交法是指推銷人員利用顧客的從眾心理，來(lái)促使顧客立即購(gòu)買推銷的產(chǎn)品的一種非常有成效的方法。

注意：使用從眾成交法時(shí)出示的有關(guān)文件，數(shù)據(jù)必須真實(shí)可信，采用的各種方式必須以事實(shí)為依據(jù)，不能憑空捏造，欺騙顧客。否則，受從眾效應(yīng)的影響，不但不能促成成交，反而影響企業(yè)信譽(yù)。

9、要適時(shí)地稱贊顧客的孩子

大多數(shù)人都有這樣的一種想法：“孩子是自己的好”。有些父母常以自己的孩子為榮，導(dǎo)購(gòu)員如果能適時(shí)地贊美一下顧客帶在身邊的孩子那么就會(huì)滿足顧客的自豪感，甚至可以與顧客達(dá)成良好的人際關(guān)系。相反，如果對(duì)顧客的子女特別是年齡不大的，視而不見(jiàn)，沒(méi)有任何贊美之辭，顧客就會(huì)感到不自在，最終拒絕購(gòu)買產(chǎn)品。

10、充分運(yùn)用微笑的力量

微笑是導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的一種最基本的技巧。是人們從眼神，從話語(yǔ)中流露出來(lái)的真情，只有從微笑中彼此產(chǎn)生好感，才能進(jìn)一步地交流。對(duì)于你自始至終的微笑服務(wù)，顧客很難把你拒于千里之外的，畢竟大多數(shù)人是于心不忍的，俗語(yǔ)說(shuō)：“惡拳不打笑臉人。

售后服務(wù)的要求

執(zhí)行國(guó)家《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品維修、更換、退換責(zé)任規(guī)定》，及產(chǎn)品服務(wù)規(guī)定

一、售后服務(wù)的接待要求

1、售后服務(wù)程序

A、產(chǎn)品使用、維修的咨詢、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄 B、問(wèn)題產(chǎn)品的投訴處理 第一種情況

投訴原因：產(chǎn)品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但顏色、型號(hào)、運(yùn)輸?shù)纫鸬馁|(zhì)量問(wèn)題 處理程序：詢問(wèn)——檢查單據(jù)與產(chǎn)品——分析問(wèn)題原因——提供處理意見(jiàn)——現(xiàn)場(chǎng)與客戶協(xié)調(diào)——確認(rèn)處理意見(jiàn)——聯(lián)系工廠下單生產(chǎn) 第二種情況

投訴原因：明顯質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品 處理程序：詢問(wèn)事由——檢查單據(jù)與產(chǎn)品——完成質(zhì)量投訴記錄——分析質(zhì)量問(wèn)題原因——與工廠質(zhì)檢部聯(lián)系——退回產(chǎn)品 第三種情況

投訴原因：質(zhì)量問(wèn)題原因不詳?shù)漠a(chǎn)品 處理程序：詢問(wèn)事由——檢查單據(jù)與產(chǎn)品——完成質(zhì)量投訴記錄——售后服務(wù)中心《退貨或折扣處理》——質(zhì)檢部門(mén)——返修——返還給顧客

2、售后服務(wù)技巧 A、接待

導(dǎo)購(gòu)員須以熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來(lái)投訴的顧客，將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。B、傾聽(tīng)

仔細(xì)并耐心地傾聽(tīng)顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解，切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情 C、道歉

因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無(wú)論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉 D、規(guī)范用語(yǔ)

“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩” “您放心，我們一定會(huì)盡快解決您的問(wèn)題”

二、售后投訴的工作方法

1、處理

導(dǎo)購(gòu)員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理

2、質(zhì)量問(wèn)題范圍內(nèi)產(chǎn)品

導(dǎo)購(gòu)員必須快速給顧客處理問(wèn)題或辦理相關(guān)手續(xù)，處理完后，須再次向顧客道歉

3、無(wú)法處理的售后問(wèn)題

導(dǎo)購(gòu)員必須將不能處理理由清楚地向顧客解釋，以取得客戶的諒解，而無(wú)法解決的投訴問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即與公司售后服務(wù)部聯(lián)系，請(qǐng)公司售后服務(wù)部協(xié)助解決問(wèn)題

4、填寫(xiě)投訴表

導(dǎo)購(gòu)員處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)投訴表并存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況

三、售后服務(wù)記錄

1、用戶來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表

2、顧客咨詢記錄/質(zhì)量投訴記錄

3、售后服務(wù)匯總表/售后服務(wù)分析報(bào)告

四、產(chǎn)品保修期限

公司產(chǎn)品質(zhì)量一年內(nèi)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)

了解自己認(rèn)識(shí)顧客

一、顧客是誰(shuí)

1、顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的因素

2、顧客是公司財(cái)富及個(gè)人利益的來(lái)源

3、顧客是公司一個(gè)組成部份

4、顧客需要你的引導(dǎo)和幫助

5、顧客不是有求于我們，而是我們有求于他

6、顧客不是與爭(zhēng)論或斗智的人

7、顧客應(yīng)該受到最高禮遇

二、我們的服務(wù)

1、傳遞公司信息

2、了解顧客對(duì)商品的興趣和愛(ài)好

3、幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品

4、向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)

5、向顧客說(shuō)明買到此種商品后帶來(lái)的好處

6、回答顧客對(duì)商品提出疑問(wèn)

7、幫助顧客解決問(wèn)題

8、說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買商品

9、讓顧客相信購(gòu)買此種商品是明智的選擇

三、客戶喜歡的導(dǎo)購(gòu)員

1、熱情友好，樂(lè)于助人

2、提供快捷的服務(wù)

3、外表整潔

4、有禮貌和耐心

5、介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn)

5、回答顧客的問(wèn)題

6、提供準(zhǔn)確的信息

7、幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目

9、關(guān)心顧客的利益，急顧客所急

10、記住顧客的偏好

11、幫助顧客做出正確選擇

12、竭盡全力為顧客服務(wù)