第一篇：家具廣場導(dǎo)購員管理服務(wù)手冊

特乙甲全球家具廣場導(dǎo)購員管理服務(wù)手冊

第一章 服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)理念

（一）顧客就是財(cái)源

商場因顧客而存在，只有顧客滿意地購物，我們的效益才能增加，個(gè)人的收入才能提高。客源就是財(cái)源，斷了客源就是自絕財(cái)源。

（二）絕大多數(shù)顧客是通情達(dá)理的

不能因?yàn)閭€(gè)別顧客而傷害了大多數(shù)顧客，不能因?yàn)閭€(gè)別顧客的原因而影響了商場和品牌的信譽(yù)，因小失大是不理智的，顧客對我們有不滿意的地方，就說明我們的工作有不足之處。

（三）來者都是客

每一位來到商場的顧客都是我們的客人，無論他今天是否買我們的商品，都將會(huì)為我們帶來銷售機(jī)會(huì)，所以要善待每一位來客。

（四）顧客投訴是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的最好機(jī)會(huì)，讓一個(gè)顧客滿意可能帶來8名新的顧客，而得罪一個(gè)顧客則會(huì)失去25名潛在顧客。

（五）提高顧客滿意度是長久發(fā)展的必備條件 顧客滿意度=實(shí)際感受－期望感受

實(shí)際感受＞期望感受：顧客會(huì)喜出望外，贏來的是滿意、稱贊，成為常客。

實(shí)際感受=期望感受：帶來的是感謝、正常購買、成為顧客。實(shí)際感覺＜期望感覺：顧客會(huì)大失所望，帶來的是不滿意，停止購買或傳播。使商場失去信譽(yù)和客人。

實(shí)際感受=標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+針對性服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是下限，是最基本的服務(wù)，是必須滿足的服務(wù)；針對性服務(wù)是上限，是因人適時(shí)、適地、適情的高水平服務(wù)。

盡量提高顧客的實(shí)際感受，這是最重要的。

二、服務(wù)意識(shí)

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（一）服務(wù)是商場取得競爭優(yōu)勢的重要手段

決定商場競爭優(yōu)勢主要在三方面：商品、購物環(huán)境、服務(wù)。商品同質(zhì)化，購物環(huán)境相似，服務(wù)則是和競爭對手相區(qū)別的重要手段，是獲得優(yōu)勢的唯一途徑。

（二）服務(wù)是長期投資，是獲利的重要手段

服務(wù)和商品一起被稱為顧客獲得的利益的一部分，如果商品的實(shí)體部分相同，但提供的服務(wù)不同，在顧客的心中，這便是兩件不同的商品。由于它們在滿足顧客需要的程度上有差別，銷量就會(huì)有很大差別。服務(wù)好必然效果好，所以服務(wù)投入轉(zhuǎn)化為增加銷量的產(chǎn)出，所以說服務(wù)是投資，是獲利行為。

服務(wù)首先可以取得消費(fèi)者的信任，消除消費(fèi)者購買疑慮，達(dá)到促銷目的。

服務(wù)還可以在消費(fèi)者心中樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的口碑傳播速度和美譽(yù)度，為企業(yè)吸引更多的顧客，從而提高銷量。所以服務(wù)相當(dāng)于無形廣告通過顧客變成有形廣告。

服務(wù)和廣告一樣有宣傳企業(yè)形象的作用，服務(wù)與促銷一樣有促進(jìn)銷售的作用，但服務(wù)的銷量促進(jìn)作用更長久，更深入人心，所以更加有效。

第二章 導(dǎo)購員管理?xiàng)l例

為進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)購員管理，塑造特乙甲全球家具廣場整體形象，特對特乙甲全球家具廣場各專賣店導(dǎo)購員做如下規(guī)定：

一、導(dǎo)購員錄用標(biāo)準(zhǔn)

1、五官端正，身體健康，無缺陷；

2、年齡在20—38歲，身高160cm以上；

3、高中或同等以上文化程度；

4、有一定家具銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用；

5、講普通話；

6、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。

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腳，左手指輕握右手指，手背向外重疊置于腹部下側(cè)，挺胸收腹，目光平視。

9、行走姿勢要求：抬頭挺胸，步伐輕盈敏捷，兩臂自然前后擺動(dòng)，雙眼平視前方，面帶微笑。兩人成行，三人成列，行走時(shí)如遇顧客或領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)讓行。

10、坐姿要求：坐在凳子上不允許有翹二郎腿、抖腳、盤腿等不雅之舉，不允許趴在桌子上或坐在所售商品上。

二、行為規(guī)范

1、嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工，上下班按時(shí)刷卡。

2、營業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁躺、臥、坐、倚在商品上。

3、營業(yè)時(shí)間禁止扎堆聊天、打牌、吃零食、串崗睡崗及看與工作無關(guān)的報(bào)紙雜志。

4、營業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁在商場內(nèi)吸煙，不得酒后上崗。

5、工作時(shí)遵規(guī)守紀(jì)，行為檢點(diǎn)，禁止嬉笑打鬧，勾肩搭背。

6、營業(yè)時(shí)間內(nèi)業(yè)戶之間不得在商場內(nèi)爭吵、謾罵，如有糾紛及時(shí)上報(bào)商場管理人員尋求解決方法。

7、商場內(nèi)通道及貨梯口屬專業(yè)通道，應(yīng)隨時(shí)保持暢通，不得占用。

8、服從商場的管理，不準(zhǔn)對商場政策、規(guī)章制度進(jìn)行惡意誹謗，影響正常工作秩序。

9、愛護(hù)商場內(nèi)各種公共設(shè)備，損壞賠償。

10、積極維護(hù)商場衛(wèi)生，禁止在商場內(nèi)隨地吐痰，亂扔污物。

11、隨時(shí)保持本營業(yè)區(qū)內(nèi)商品擺放井然有序，衛(wèi)生整潔、衛(wèi)生工具統(tǒng)一擺放在指定位置，不得暴露在通道兩側(cè)。

12、顧客如有遺留物品應(yīng)主動(dòng)收藏保管，及時(shí)與顧客取得聯(lián)系后交還顧客，不得占為己有。

13、貴重商品應(yīng)在商品處貼出明確告示，事先沒有告示的，不得阻撓顧客摸試等。

14、不得無中生有夸大商品功能。

15、主動(dòng)引導(dǎo)顧客親自到收款臺(tái)交款，不得代收，避免出現(xiàn)錯(cuò)點(diǎn)款或假鈔現(xiàn)象。

16、未經(jīng)商場允許嚴(yán)禁在營業(yè)現(xiàn)場及玻璃窗上隨意張貼宣傳及招聘啟示等。

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發(fā)者。

5、對社會(huì)做出貢獻(xiàn)，使公司獲得社會(huì)榮譽(yù)者。以上事跡之一的員工，經(jīng)商場調(diào)查核實(shí)后，視績效程度給予通報(bào)表揚(yáng)等精神及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）處罰

1、違反儀容儀表規(guī)定者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元，累計(jì)3次予以辭退。

2、違反行為規(guī)范發(fā)現(xiàn)一次罰款20元，累計(jì)3次予以辭退。

3、違反顧客接待禮儀者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元，累計(jì)3次予以辭退。

4、違反職業(yè)道德者發(fā)現(xiàn)一次罰款50元，累計(jì)3次予以辭退。

5、與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不論什么原因，罰款100－500元，造成嚴(yán)重后果的，立即予以辭退。

6、業(yè)戶之間在營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)、吵鬧、謾罵，無論對錯(cuò)各罰款100－500元，視情節(jié)嚴(yán)重予以辭退等處罰。

第四章 導(dǎo)購員工作規(guī)程

一、班前

1、班前10分鐘入賣場，刷卡考勤，換工裝。

2、檢查儀容儀表。

3、晨會(huì)日8點(diǎn)之前進(jìn)賣場，8：00參加晨會(huì)。4、8：40正式進(jìn)入工作崗位工作。

二、衛(wèi)生

1、晨會(huì)后進(jìn)入工作崗位，整理打掃專賣店內(nèi)衛(wèi)生，包括：擦拭桌椅及家具、飾品表面衛(wèi)生，要求做到：商品表面無灰塵，地面整潔，衛(wèi)生潔具用完后應(yīng)及時(shí)放在隱蔽處。

2、利用工作中的空閑時(shí)間或客流量少時(shí)，細(xì)致打掃專賣店的衛(wèi)生及大型分割玻璃墻衛(wèi)生，要求干凈明亮無塵，并隨時(shí)注意保持自己專廳衛(wèi)生干凈、整潔。

3、營業(yè)中如遇商品到貨，先及時(shí)清理包裝廢棄物，不占用通道，然后對到貨商品擺放整齊。

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潔大方，發(fā)型整齊。

2、若各專賣店有休班或請假人員需提前告知商場辦公室。

3、因故未參加晨會(huì)者，與會(huì)者必須把晨會(huì)內(nèi)容傳達(dá)到位，以保證政令暢通。

四、違紀(jì)處罰

1、晨會(huì)遲到，罰款10元。

2、無故不參加晨會(huì)或不服從管理者，罰款20-100元，嚴(yán)重者予以辭退。

第六章 導(dǎo)購員工裝管理規(guī)定

為樹立特乙甲全球家具廣場形象，體現(xiàn)導(dǎo)購員精神面貌，現(xiàn)對各專賣店導(dǎo)購員工裝的穿著、保管做如下統(tǒng)一規(guī)定：

一、上崗著裝規(guī)范

1、導(dǎo)購員必須統(tǒng)一著特乙甲工裝上崗，不穿工裝者嚴(yán)禁上崗。

2、上崗期間必須按要求佩戴工牌。

3、著工裝時(shí)要系好所有的紐扣，不允許有敞扣現(xiàn)象。

4、任何人不允許隨意改動(dòng)工裝款式，如需改動(dòng)須經(jīng)制裝部門做統(tǒng)一修改。

5、著裙裝時(shí)必須將上衣扎到裙子里，穿肉色長襪，著長袖裝或褲裝時(shí)，不允許卷起袖口或褲腳。

6、不得穿拖鞋（時(shí)裝涼鞋）上崗，工鞋必須是黑色皮鞋或黑色布鞋。

7、工裝穿著時(shí)必須保持干凈整潔。

二、監(jiān)督檢查

商場管理部門每天進(jìn)行不定時(shí)檢查，對著裝不規(guī)范者進(jìn)行警告或處罰，并做好相應(yīng)檢查記錄。

三、處罰

9第八章 導(dǎo)購員規(guī)范服務(wù)用語

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11、哎，那邊收錢。

12、這事我不管，你也別問我。

13、我沒空，自己搬吧。

14、你要嗎？要還是不要哇？

15、該下班了，快點(diǎn)。

五、道歉用語

1、對不起，讓您久等了。

2、對不起，剛才沒聽見您叫我。

3、對不起，是我沒聽清楚。

4、對不起，是我大意了，弄錯(cuò)了價(jià)格，希望您原諒。

5、我服務(wù)不周的地方請盡管指教。

6、剛才的誤會(huì)，請您諒解。

7、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。

8、由于我們工作上的失誤，給您帶來了麻煩，真對不起。

9、對不起，這事您別著急，我去請示一下經(jīng)理。

10、非常抱歉，言語不周的地方，請您原諒。

11、對不起，這事恐怕您得等一會(huì)兒，經(jīng)理現(xiàn)在正在開會(huì)。

12、很抱歉，您問的這事，我也不太清楚，我可以問問別人，請稍侯。

13、真對不起，這位營業(yè)員不在，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)。

14、您提的意見很好，我們一定虛心接受，改進(jìn)工作。

15、我們的服務(wù)還欠周到，請?jiān)彛?/p>

六、解釋用語

1、您要拿不準(zhǔn)尺寸，我可以幫您量一下好嗎？

2、對不起，按照有關(guān)規(guī)定，您購買的商品不可以退換，請?jiān)彙?/p>

3、您提出的這個(gè)問題很特殊，咱們商量一下好嗎？

4、對不起，您提出的這個(gè)情況，已經(jīng)超出了“三包”期，我們不能為您退換。

5、先生（小姐）對不起，這是質(zhì)量問題，我們負(fù)責(zé)處理，您還有什么意見？

6、這件商品已超過了包退包換期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請?jiān)彙?/p>

7、您慢慢選，我過去接待一下那幾位顧客就過來。

8、特殊尺寸定做的商品，按規(guī)定我們不能給您退換貨，請您諒解。

七、回避不冷靜的顧客

1、您有意見可以提，罵人就不對了。

2、您別太沖動(dòng)，顧客是上帝，但人與人之間需要相互尊重。

3、工作上我哪里做得不夠，歡迎您提出來或向領(lǐng)導(dǎo)反映，在營業(yè)區(qū)喧鬧就不好了。

4、先生（小姐）請您自重一些，這樣做很不合適，也沒什么好處。

5、請您理解和尊重我們的服務(wù)工作。

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第九章 關(guān)于對待無理取鬧顧客的規(guī)定

為加強(qiáng)管理，維護(hù)商場形象與名譽(yù)，特對商場內(nèi)的無理取鬧顧客的處理做出如下規(guī)定：

一、對于無理取鬧的顧客，導(dǎo)購員應(yīng)表現(xiàn)出極好的職業(yè)修養(yǎng)，做到既忍辱負(fù)重又堅(jiān)持原則，既有禮有節(jié)又不卑不亢。

二、對于無理取鬧的顧客，導(dǎo)購員短時(shí)間無法自行處理解決的，需及時(shí)上報(bào)商場管理人員。

三、管理人員不能處理的，需及時(shí)通知商場保安或撥打“110”報(bào)警。

四、對于無理取鬧者，商場內(nèi)任何人沒有權(quán)利對其謾罵、毆打及扣押。

第二篇：家具專賣店管理制度導(dǎo)購員管理

為了創(chuàng)造一支以公司利益至高無上準(zhǔn)則,建立高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì),更好地服務(wù)于每一 位客戶,公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度,望各位員工配合遵守！

首先，我們要遵循三個(gè)核心：即溝通、團(tuán)結(jié)、禮貌！把三個(gè)核心運(yùn)用起來，我們的團(tuán)隊(duì) 就是一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)！

一、上班時(shí)間整理著裝,必須做到整潔干凈；女員工需畫淡妝,精力充沛著；不能披頭散發(fā)，頭發(fā)最好統(tǒng)一盤在腦后，劉海不能遮眼。

二、遵守公司的上下班時(shí)間，不得遲到、早退；違者十分鐘以內(nèi)按十元處理，曠工者一天按三天處理。

三、不得在上班時(shí)間高聲喧嘩、嬉戲打鬧、睡覺、賭博喝酒等影響公司形象，違者一次按二十元處理。

四、不得在商場和倉庫內(nèi)吸煙，違者一次按五十元處理。

五、上班時(shí)間手機(jī)一律靜音或震動(dòng)，跟單期間不得接聽私人電話，違者一次十元。

六、工作期間面帶微笑，不可因個(gè)人情緒影響工作。

七、上班時(shí)間未經(jīng)允許不得擅自離開崗位。

八、區(qū)域商品完整度檢查，破損或缺少配件的及時(shí)上報(bào)處理。

九、上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情。

十、責(zé)任到人，區(qū)域劃分，管理好自己區(qū)域商品的衛(wèi)生，開單工具放在抽屜，保持店內(nèi)商品的整潔。

以上制度為暫時(shí)實(shí)施制度，希望各位能夠鼎立配合，如有不足之處請各位同事諒解和指點(diǎn)。

第三篇：家具導(dǎo)購員的服務(wù)技巧二

家具導(dǎo)購員的服務(wù)技巧二

要做一名優(yōu)秀的家具導(dǎo)購人員，除了樓上同行介紹的以外我再補(bǔ)充些自己的觀點(diǎn)。

一、首先你要先了解自己所售產(chǎn)品的材質(zhì)、風(fēng)格、工藝、尺寸、價(jià)格、賣點(diǎn)等基礎(chǔ)知識(shí)是導(dǎo)購必須掌握的！并且是倒背如流，張口就來的，否則顧客問你個(gè)價(jià)格、尺寸你還去看看價(jià)格牌，拿把尺子量一量的話，顧客對你的第一印象就是不專業(yè)了，后面你的說服力就大打折扣了！然后你要記住不要犯現(xiàn)在家具導(dǎo)購經(jīng)常犯的大忌！只會(huì)介紹材料、工藝。

我認(rèn)為一開始就向顧客介紹家具的材質(zhì)、工藝等產(chǎn)品特點(diǎn)是很低級(jí)的銷售模式了，現(xiàn)在家家都在這樣介紹。你記住一個(gè)核心理念！顧客來買的不是一堆材料，顧客來買的是家具，是生活用具，是生活方式！試想賣LV包的導(dǎo)購去介紹那塊人造革，那包還能賣幾千上萬嗎？

二、建議你學(xué)習(xí)顧問式銷售技術(shù)來賣家具，這是一個(gè)非常專業(yè)的銷售工具，在這里我只能簡單的告訴你幾個(gè)步驟。傳統(tǒng)銷售理念是在買產(chǎn)品，而顧問銷售技術(shù)是在為顧客提供解決問題的方案！

1、向顧客介紹產(chǎn)品品牌的核心特點(diǎn)，要用簡單精辟的幾句話先吸引住顧客。

2、向顧客提問，發(fā)現(xiàn)客戶狀況中存在的問題點(diǎn)（這點(diǎn)很關(guān)鍵，你要通過提問了解顧客以前使用家具時(shí)遇到的問題，新選購家具時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)要求是什么等情況）

3、分析這些問題的大小

4、幫助客戶下決心解決

5、輔導(dǎo)客戶建立解決方案的認(rèn)識(shí)

6、輔導(dǎo)客戶建立解決問題的標(biāo)準(zhǔn)

7、輔導(dǎo)客戶選擇方案

8、引導(dǎo)客戶成交以上這些只是框架，銷售是有章法的！要學(xué)好顧問銷售需要一個(gè)時(shí)間過程，希望你成功。采用普通銷售方式的人占90%，而銷售成功率是30%；采用顧問式銷售方式的人占10%，而銷售成功率是70%。補(bǔ)充下！

三、有個(gè)你做家具銷售必須時(shí)時(shí)記住的要點(diǎn)就是，一定要站在顧客的角度為其去提供解決方案，給到顧客專業(yè)、負(fù)責(zé)的意見。千萬不能為賣家具而買家具，不要只會(huì)推薦些貴的，只會(huì)拼命往顧客家塞貨，這是行不通的。合適的才是最好的，只有獲得了舒心的家居氛圍顧客才會(huì)滿意，才會(huì)為你推薦更多的親朋好友來購買。

第四篇：家具導(dǎo)購員培訓(xùn)

家具導(dǎo)購員培訓(xùn)

家具銷售還不同于其他銷售，要做好家具銷售首先要調(diào)整好自己的心態(tài)，同時(shí)還要理順好和客戶的關(guān)系。不要再把客戶當(dāng)成上帝了，而是要把客戶當(dāng)成是自己的朋友。因?yàn)槲覀冑I東西是也愿意找自己熟的人買。如何讓客戶成為你的朋友，只有讓客戶信任你，這時(shí)你要體現(xiàn)出專家姿態(tài)，只有專業(yè)別人才會(huì)認(rèn)可你，在這里給大家一條捷徑：想要體現(xiàn)專業(yè)就要做到，數(shù)字化，名詞化。只有同顧客做到“專家 朋友”兩種角色完美的轉(zhuǎn)變，你的成交也就在眼前了！

家具導(dǎo)購員培訓(xùn)導(dǎo)購八步曲

一、迎客——全力吸引顧客進(jìn)店

二、識(shí)客——精準(zhǔn)分析辨別顧客

三、溝通——親近顧客贏得好感

四、探詢——掌握顧客購買需求

五、推介——展示產(chǎn)品精準(zhǔn)推銷

六、博弈——排除顧客所有疑義

七、達(dá)成——抓住時(shí)機(jī)速戰(zhàn)速?zèng)Q

八、送客——深入服務(wù)擴(kuò)大戰(zhàn)果

導(dǎo)購員基本知識(shí)結(jié)構(gòu)

一、關(guān)于公司的（遞延產(chǎn)品部分）

公司歷史+現(xiàn)狀+未來+形象

公司的形象、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會(huì)使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。

二，關(guān)于產(chǎn)品（核心產(chǎn)品）

導(dǎo)購員——產(chǎn)品專家

學(xué)習(xí)途徑：

聽——聽專業(yè)人士介紹產(chǎn)品知識(shí)；

看——親自觀察產(chǎn)品；

用——親自使用產(chǎn)品；

問——對疑問要找到答案；

感受——仔細(xì)體會(huì)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)

講——自己明白和讓別人明白是兩個(gè)概念

進(jìn)一步熟悉：

1，找到產(chǎn)品的賣點(diǎn)及獨(dú)特賣點(diǎn)。

賣點(diǎn)——基本屬性

獨(dú)特賣點(diǎn)（USP）——產(chǎn)品差異力（特征+形象）

2，SWOT方法

優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)

考慮如何將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或給顧客一個(gè)合理的解釋。

機(jī)會(huì)

威脅

3，信任產(chǎn)品。

進(jìn)一步學(xué)習(xí)用各種心態(tài)去欣賞自己的產(chǎn)品

信賴 信心 說服力更強(qiáng)

初級(jí)的導(dǎo)購員能進(jìn)一步的了解產(chǎn)品的賣點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)，并制定出應(yīng)對之策，高級(jí)的導(dǎo)購員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。

二、關(guān)于競爭品牌

尋找產(chǎn)品與競爭品牌產(chǎn)品的差異化

導(dǎo)購員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況：

1，品種。

主營產(chǎn)品 促銷產(chǎn)品 主要賣點(diǎn) 質(zhì)量、性能、特色是 價(jià)格

新產(chǎn)品

2，陳列展示。

柜臺(tái)展示商品和展示特色

POP廣告表現(xiàn)

3，促銷模式

促銷內(nèi)容

促銷傳播

4，銷售技巧。

針對賣點(diǎn)做的各種不同的解說技巧

5，競品顧客分額分析

顧客數(shù)量

顧客層次

例如：北京某公司一位導(dǎo)購員自己設(shè)計(jì)了一系列的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括日報(bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表。通過這些報(bào)表，公司可以知道各個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品在一天里賣了多少；單個(gè)型號(hào)在一個(gè)月里賣了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時(shí)候；競爭對手的銷量怎么樣？暢銷及不暢銷型號(hào)有哪些，各是什么型號(hào)？自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、戰(zhàn)位產(chǎn)品是什么型號(hào)？競爭對手與自己相對應(yīng)的產(chǎn)品是什么型號(hào)？

三、終端生動(dòng)化建設(shè)

售場氛圍也是產(chǎn)品不可分割的一部分。

通過產(chǎn)品陳列、POP廣告等創(chuàng)造出賣場氣氛，吸引顧客購買。，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動(dòng)化的基本知識(shí)是必須的。

1，產(chǎn)品陳列。

產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機(jī)會(huì)之一，調(diào)查表明，顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。

黃金標(biāo)準(zhǔn)：

A，陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）

B，陳列面積最大

C，陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛與下頜之間

D，陳列地點(diǎn)及位置更多

E，品種齊全，數(shù)量充足

F，品類集中，以帶動(dòng)連帶購買

G，按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊

H，產(chǎn)品向外正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息

I，干凈衛(wèi)生，完整無缺

J，先進(jìn)先出，保持產(chǎn)品新鮮

2，POP廣告。

有效刺激顧客的購買欲望

調(diào)查表明，貨架上有品牌標(biāo)記可提升18%的銷量；貨架上有特價(jià)或折扣標(biāo)記可提升23%的銷量。

形式多樣式

四、了解顧客

顧客是銷售過程中最重要的人物，導(dǎo)購員必須對顧客購買心理有詳細(xì)的了解。

1，顧客購買動(dòng)機(jī)。購買動(dòng)機(jī)取決于顧客的需求，導(dǎo)購員只有了解顧客的購買才能進(jìn)行針對性的說明。購買動(dòng)機(jī)常見的有以下幾種形式：

A，利于健康

B，實(shí)用，省時(shí)，經(jīng)濟(jì)，這是顧客最基本、也是最主要的購買動(dòng)機(jī)。C，舒適與方便

D，安全動(dòng)機(jī)

E，喜愛，一種帶感情色彩的購買動(dòng)機(jī)

F，聲譽(yù)與認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)給顧客帶來什么

G，多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣

現(xiàn)實(shí)銷售活動(dòng)中，影響顧客的不只是一種購買動(dòng)機(jī)，而是多種購買購買動(dòng)機(jī)同時(shí)并存。一個(gè)聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度的掌握顧客的購買動(dòng)機(jī)，并找出其中最主要的。導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動(dòng)機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷售工作。

顧客的類型。導(dǎo)購員面對的顧客可以分為三種類：

已決定要買某種商品的顧客；

未決定購買某種商品的顧客；

隨意瀏覽的顧客。

1，已決定要買某種商品的顧客。

注意觀察

2，未決定購買某種商品的顧客。

根據(jù)觀察——確定推薦所需——突出差別

3，隨意瀏覽的顧客。

口頭語——“我只是隨便看看”。

強(qiáng)調(diào)聊天

顧客購買心理變化。

1），產(chǎn)品。

2），興趣。

商品（品牌、廣告、促銷、POPO等）

導(dǎo)購員（服務(wù)使顧客愉悅）。

3），聯(lián)想。

益處、解釋哪些問題，幫助

4），欲望。

購買欲望和沖動(dòng)

5）比較。

比較——差異——所需點(diǎn)

6）信任。

影響信任感的因素：

想念導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；

相信商店（商場信譽(yù)不佳會(huì)使顧客猶豫不決）；

想信商品／企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。

7）行動(dòng)。顧客決定購買并付諸行動(dòng)。

8）滿足。顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意。

顧客在付款和過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時(shí)，包裝時(shí)，迸客時(shí)導(dǎo)購員如有不周到之處，可能會(huì)引起顧客不滿，甚至當(dāng)場退貨。因此，導(dǎo)購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。

第五篇：家具導(dǎo)購員年終總結(jié)

總結(jié)是對工作的回顧，對工作的完成情況進(jìn)行總結(jié)，全面總結(jié)成績。下面是關(guān)于家具導(dǎo)購員年終總結(jié)的內(nèi)容，歡迎閱讀！

【篇一】家具導(dǎo)購員年終總結(jié)

20XX年快結(jié)束了，回首20XX年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時(shí)的惆悵。時(shí)間過得飛快，不知不覺中，充滿夢想和激情的2012年隨著新年伊始即將臨近，本人自加入到西安銀泰店，做了一名導(dǎo)購，融為這個(gè)集體的一份之以來，本著對工作的熱愛，抱以積極，認(rèn)真學(xué)習(xí)的態(tài)度，用心做好每件事，干好這個(gè)導(dǎo)購工作，充分利用這一平臺(tái)提升自身的各方面能力，回顧歷程，收獲和感觸頗多，主要有一下幾方面:

第一、認(rèn)認(rèn)真真，做好本職工作。

1、要么不做，做就做好。每個(gè)人的經(jīng)歷和知識(shí)水平都不相同，這決定了每個(gè)人在做事情的能力上也會(huì)存在差別，但很多時(shí)候，工作能否做好，起決定作用的并不是能力。在實(shí)際工作中，有相當(dāng)大的一部份工作不是靠能力來完成來做好的，而是靠對公司對部門對自己的一種強(qiáng)烈的責(zé)任心來完成來做好的。奉獻(xiàn)源自責(zé)任，一個(gè)沒有責(zé)任心的人，就不可能是一個(gè)有奉獻(xiàn)精神的人?？梢哉f，強(qiáng)烈的責(zé)任感和責(zé)任心是做好導(dǎo)購工作的第一要求，也是導(dǎo)購員應(yīng)該具備的最基本的素質(zhì)

2、勤快，團(tuán)結(jié)互助。導(dǎo)購工作是一件很瑣碎和繁瑣的工作，輔件多，工序煩，稍微偷懶就可能給錯(cuò)誤的出現(xiàn)留下隱患。一個(gè)訂單往往是由很多部門來共同完成，一個(gè)人的力量在整個(gè)工作中顯得非常渺小，只有大家團(tuán)結(jié)互助精心合作才能保證訂單的順利完成。

3、認(rèn)真細(xì)心，做事用心。這樣才能避免自己犯錯(cuò)誤，才能發(fā)現(xiàn)客戶可能存在的錯(cuò)誤，把一些錯(cuò)誤杜絕在源頭上，減少人工和財(cái)物的浪費(fèi)。如果這些錯(cuò)誤能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理的話，就不會(huì)造成什么樣的嚴(yán)重后果。可想而知。我覺得作為我們導(dǎo)購只有從內(nèi)心深處清醒的認(rèn)識(shí)到：任何人都可能犯錯(cuò)誤，但只要你認(rèn)真工作，對每個(gè)細(xì)節(jié)都特別注意就會(huì)避免這些錯(cuò)誤的發(fā)生。

4、吃苦精神。

做導(dǎo)購員一定要有吃苦精神，銷售是一件容易的事更是一件困難的事，想做好它就是一件不容易的事。所以我們要做的不僅是接待客戶學(xué)好產(chǎn)品知識(shí)這么簡單。要根據(jù)客戶的要求和自己的經(jīng)驗(yàn)為客戶做出完美的計(jì)劃和完美的產(chǎn)品，如果有可能的話，我們應(yīng)該去廠里參觀學(xué)習(xí)，了解生產(chǎn)過程，便于自己工作更好的開展。

第二、處理好跟客戶和外部協(xié)作單位的關(guān)系。

學(xué)會(huì)做人，處理好關(guān)系，做好事情。就像國家跟國家之間的關(guān)系一樣：沒有永久的朋友和敵人，只有永久的利益。從本質(zhì)上來講，跟客戶和外部協(xié)作單位的關(guān)系也是如此。正是由于合作能夠跟雙方帶來各自需要的利益，才會(huì)產(chǎn)生雙方的合作關(guān)系。作為商人，追求的最直接的東西就是利益，沒有錢可以賺的話，你對他再好也沒有用。如果有錢賺的話，其他方面要求可以適當(dāng)降低。認(rèn)清了這一點(diǎn)，在處理與相關(guān)主體的時(shí)候，就可以以拿捏好分寸，嬉笑怒罵，收放自如。

回首過去，自我認(rèn)為還算取得了一些微不足道的成績——當(dāng)然，這些成績的取得無不包含著領(lǐng)導(dǎo)的不懈關(guān)懷和同事的鼎力協(xié)助——但同時(shí)我也深刻地認(rèn)識(shí)到自己在工作中也還有很多不足之處，需要在下一階段的工作中進(jìn)一步的學(xué)習(xí)和改進(jìn)。

第一、進(jìn)一步加強(qiáng)向領(lǐng)導(dǎo)、向同事、向客戶學(xué)習(xí)的力度，不斷完善自己。學(xué)無止境，特別是對于我們年輕人，要時(shí)刻保持著一顆虛心上前的心。

第二、加強(qiáng)訂單資料的整理，理順文件夾中的訂單資料。這點(diǎn)在過去的一直都做得不好，主要是沒有從心底上徹底認(rèn)識(shí)到其重要性和沒有養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

第三、加強(qiáng)生產(chǎn)工藝、加工過程知識(shí)上的學(xué)習(xí)。這是目前我們導(dǎo)購員普遍欠缺的一塊兒，也是非常重要的一塊兒知識(shí)。作為一名導(dǎo)購，如果缺乏這方面的知識(shí)，那么其知識(shí)結(jié)構(gòu)是不完整的，操作起訂單來心里也不夠踏實(shí)。公司如果能夠組織和加強(qiáng)這方面知識(shí)的培訓(xùn)，那是再好不過。

第四、進(jìn)一步規(guī)范自己的工作流程，加強(qiáng)工作的計(jì)劃性。規(guī)范的工作流程可以大大減少出錯(cuò)的幾率。在新的一年里要嚴(yán)格按照規(guī)范的流程操作訂單，避免一些低級(jí)性的錯(cuò)誤出現(xiàn)，減少混亂，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。增強(qiáng)自己工作的計(jì)劃性，這樣可以避免遺忘該做的事情，減少丟三落四現(xiàn)象的出現(xiàn)，并改變自己急性子的性格。

第五、如果有機(jī)會(huì)，要多出去開發(fā)客戶，在銷售上增強(qiáng)自己的能力，進(jìn)一步的發(fā)展和完善各方面的能力。

第六、爭取更多的機(jī)會(huì)，發(fā)揮更大的作用，為公司各方面的發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)?？傊乙獜淖陨淼膶?shí)際情況出發(fā)，發(fā)揮自身優(yōu)勢，有針對性的采取各種措施彌補(bǔ)自身存在的不足，不斷完善自己各方面的能力，抓住我們部門闊步大發(fā)展的大好機(jī)遇，努力工作，積極進(jìn)取，與部門同事團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，通力合作，盡我自己的努力做好本職工作，為我們公司業(yè)務(wù)目標(biāo)的完成和飛速發(fā)展作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn).【篇二】家具導(dǎo)購員年終總結(jié)

我從20xx年x月進(jìn)入商場從事家具導(dǎo)購員工作，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)在商場工作1年多的時(shí)間了。回顧今年的工作，我收獲很大，總結(jié)如下：

第一，將所有進(jìn)店客戶作為我們的親人和朋友招待。

這是我家具導(dǎo)購員關(guān)于心態(tài)的工作技巧。試想一下，當(dāng)自己的親戚朋友或是朋友進(jìn)來購買自己的家具，我們將如何接受他們。以這樣一份親昵的態(tài)度面對顧客，顧客也會(huì)猶然感到親切。

第二，關(guān)注客戶，真誠表揚(yáng)客戶。

真誠表揚(yáng)客戶也是重要的導(dǎo)購工作技巧，真誠表揚(yáng)客戶也能夠使得銷售有所增加，不僅能夠提升銷量，也能夠使得導(dǎo)購、商場在客戶中形成良好印象。

第三，報(bào)價(jià)過程當(dāng)中的計(jì)算器使用技巧。

家具導(dǎo)購員的報(bào)價(jià)過程需要通過反復(fù)、精確計(jì)算。在接待客戶之前，要配備計(jì)算器，鋼筆，紙張進(jìn)行記錄、計(jì)算。這些都可以證明你是一個(gè)專業(yè)的導(dǎo)購員。

第四，愉快的接待心情。

試圖讓自己成為一個(gè)熱情開朗的人。在接待顧客過程當(dāng)中，想一些快樂的日子，讓自己的開朗心情感染給顧客，使銷售達(dá)到良好效果。

第五，不斷更新自己的問候方式。

很多時(shí)候，導(dǎo)購員一個(gè)禮貌精致的問候就有可能吸引顧客進(jìn)入商店選購。最常見的問候方式是“歡迎光臨，請進(jìn)”，也可以適當(dāng)有所改變，如“請進(jìn)我們店里挑選挑選吧”，“歡迎光臨，請問您有什么需要”等。

【篇三】家具導(dǎo)購員年終總結(jié)

時(shí)間在不經(jīng)意中從指間劃過，轉(zhuǎn)瞬間又是一年，回顧20XX年的工作,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同事的大力配合下，我的各項(xiàng)工作都能夠按部就班的正常開展，現(xiàn)就20xx年的工作情況總結(jié)如下：

一、用心鍛煉自己的銷售基本功。

人生何處不行銷，我覺得任何工作都與銷售有關(guān)，就連美國競選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講，銷售自己。優(yōu)秀的導(dǎo)購不但要擁有良好銷售及服務(wù)的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的銷售心理學(xué)家，在日常工作中我學(xué)會(huì)了通過顧客每一個(gè)細(xì)小動(dòng)作，每個(gè)細(xì)微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。

二、在工作中培養(yǎng)自己的心理素質(zhì)。

在工作中每天都與行行色色的人打交道，他們來自不同的行業(yè)、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務(wù)好，無論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當(dāng)我們面對失敗、面對別人說“NO”時(shí)表現(xiàn)一流的心理素質(zhì)。所以我要感謝工作，讓我在工作中學(xué)會(huì)了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領(lǐng)，讓我的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。

三、口才方面有了大幅提升。

要做一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購就必須要要擁有一流的口才，通過語言才能表達(dá)出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之，口才及溝通技巧都有了大幅的提升。

四、在工作中努力拓展自己知識(shí)面。

我認(rèn)為做導(dǎo)購就好象在讀免費(fèi)的MBA課程，它讓我學(xué)到了許多無法在大學(xué)校園里學(xué)到的知識(shí)與技能。現(xiàn)在的顧客越來越理智，越來越精明，所以我們要更好的銷售產(chǎn)品，更好的說服客戶，必須學(xué)習(xí)更多，更專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，所以久而久之，就成了某個(gè)領(lǐng)域的專家，之前我連化妝品方面一些基本的問題都回答不出來，更不要說成為什么專家了。我認(rèn)為問題出現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面公司培訓(xùn)不到位;另一方面自我學(xué)習(xí)成長的意識(shí)太差。我想如果這樣繼續(xù)干下去，十年以后我依然還是一名平凡的小人物，成功永遠(yuǎn)與我無緣。在XXXX年我參加了好幾次公司組織的專業(yè)培訓(xùn)，在平時(shí)閑暇時(shí)也自己去網(wǎng)上查找各種化妝品及美容方面的知識(shí)來充實(shí)自己，現(xiàn)在我已經(jīng)可以自信的說自己是美容保養(yǎng)、皮膚護(hù)理的專家了。

作為一名導(dǎo)購除了學(xué)習(xí)專業(yè)的商品知識(shí)外，還要學(xué)習(xí)一系列與商品相關(guān)的外圍知識(shí)，這樣才能讓我表現(xiàn)得更自信，更有專家水準(zhǔn)，成交率更高。于是，我利用業(yè)余時(shí)間，大量參與公司其它部門的工作，向同事學(xué)習(xí)。就這樣一個(gè)不經(jīng)意的行為讓我的業(yè)務(wù)越做越順，讓我成為公司銷售業(yè)績的導(dǎo)購之一。做得比別人多一點(diǎn)，學(xué)得比別人多一點(diǎn)，于是經(jīng)驗(yàn)就會(huì)比別人多一點(diǎn)，這樣我的成長速度也就會(huì)比別人快一點(diǎn)，收入就會(huì)比別人多一點(diǎn)。學(xué)習(xí)是為自己、為財(cái)富、為成功、為快樂、所以作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購不但是某些產(chǎn)品的專家，他的知識(shí)也應(yīng)是全方位的。

五、培養(yǎng)人脈，增加顧客回頭率。

在銷售過程中我們每天都在與人打交道，所以是學(xué)習(xí)如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認(rèn)同的機(jī)會(huì)。而我，充分把握住了這個(gè)機(jī)會(huì)，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把一個(gè)陌生的顧客變成一個(gè)知心的朋友，讓各種各樣的顧客都能喜歡我，為未來的成功做好的充分的準(zhǔn)備。而之前我從來都沒有意識(shí)到這些，工作只是為了工作，從沒有想到我還能為未來做些什么準(zhǔn)備。

當(dāng)然，我在工作中還存在許多不足和困難，因此在這些收獲面前我不會(huì)驕傲，我將不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì),加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)工作中的不足，以更加熱情，優(yōu)質(zhì)的工作服務(wù)于公司，服務(wù)好顧客。我們一天的大部分時(shí)間都是在工作崗位上度過的，只有使工作真正的快樂起來，我們的生活才能真正的快樂。很慶幸我找到了一份能使我快樂和充實(shí)的工作，我非常熱愛自己的工作。新的一年里，我會(huì)以更加飽滿的熱情投入到工作當(dāng)中，為公司貢獻(xiàn)出我的光和熱!