第一篇：汽車4S店(展廳)接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

汽車4S店（展廳）接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

一、電話接待

1、準(zhǔn)備工作

a、電話機(jī)旁放置來店顧客登記表及電話記錄表

b、公司內(nèi)部電話本

c、有關(guān)車型資料、按揭資料、庫存信息資料、促銷信息資料 d、售后服務(wù)有關(guān)信息資料

2、電話

e、電話響鈴三聲內(nèi)接聽

f、自報(bào)家門，（例如：您好，東風(fēng)風(fēng)行菏澤利通4S店，我是XXX，有什么可以幫到您）

g、主動(dòng)詢問來電原因

a）銷售咨詢時(shí)使用來店顧客登記表

b）交辦交待業(yè)務(wù)事項(xiàng)時(shí)使用電話記錄表

h、如需轉(zhuǎn)接，20秒內(nèi)順利轉(zhuǎn)接電話

i、銷售咨詢時(shí)，主動(dòng)邀請(qǐng)來店。（歡迎您來店洽談，歡迎您來店試乘試駕）

j、詢問客戶聯(lián)系方式與方法

k、給來店者介紹進(jìn)一步的聯(lián)絡(luò)方式

l、結(jié)束時(shí)感謝顧客的來電

m、確認(rèn)顧客是否還有詢問。在客戶掛線后，方可掛線n、必要時(shí)給客戶發(fā)短信告知地址、姓名。

二、展廳來店接待

1、接待前準(zhǔn)備

①按員工禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)和辦公行政規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

2、銷售工具

① 準(zhǔn)備充足的名片

② 隨身攜帶筆和文件夾，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄

文件夾清單：

a、辦公用品計(jì)算器，咨詢筆記本，打火機(jī)

b、報(bào)價(jià)單，精品單，按揭一覽表，保險(xiǎn)文件

c、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比車型剪輯，產(chǎn)品特性說明

d、訂單，合同等

3、顧客進(jìn)入展廳時(shí)

① 第一順位和第二順位值班人員在展廳門口值班，觀察到達(dá)顧

客

② 顧客進(jìn)店（不限于購車客戶，指所有進(jìn)店客戶，售后、銷售

及兄弟公司領(lǐng)導(dǎo)）時(shí)，主動(dòng)問好“您好，歡迎光臨，”熱情

迎接。

③ 詢問顧客的來訪目的a、售后維修保養(yǎng)或理賠客戶，指引、帶領(lǐng)到售后前臺(tái)

b、精品部客戶則指引至精品超市

c、辦理其他業(yè)務(wù)如，找指定人員、部門則按客戶需求指引，找

公司領(lǐng)導(dǎo)或集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，如未預(yù)約的則帶領(lǐng)客戶先到休息區(qū)待

侯，電話通知客戶所找的領(lǐng)導(dǎo)。已有預(yù)約的請(qǐng)按來訪要求指

引。

d、看車客戶則按執(zhí)行以下程序

④ 及時(shí)遞上名片，簡(jiǎn)短自我介紹并請(qǐng)教顧客尊姓。

⑤ 與顧客同行人員一一招呼。

⑥ 引導(dǎo)帶領(lǐng)顧客到需求車型看車。

⑦ 第一順位值班人員離開接待臺(tái)時(shí)，第二順位值班人員接替第一順位值班，同時(shí)通知第三順位派人到接待臺(tái)。循環(huán)執(zhí)行上

述1-6程序。

三、顧客自行看車

1、按顧客意愿進(jìn)行，請(qǐng)顧客隨意參觀

2、明確說明自己的服務(wù)意愿和候教的位置，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)恭候。

3、保持一定距離（在視覺和聽覺都關(guān)注顧客的距離），在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn)。

4、顧客表示有疑問時(shí)，銷售人員主動(dòng)趨前詢問。

5、擴(kuò)大答疑范圍，主動(dòng)向客戶介紹賣點(diǎn)，和特性，旁引競(jìng)爭(zhēng)車型說明東風(fēng)風(fēng)行汽車的優(yōu)點(diǎn)。轉(zhuǎn)入商品說明程序。

四、展廳巡視接待

1、指固定在展廳旁的銷售顧問在展廳旁的巡視，接待非展廳門口進(jìn)來的客戶。

2、第一順位者（展廳巡視）巡視所轄展車，并檢查展車，確保展車清潔及功能正常，并隨時(shí)注意非展廳門口進(jìn)入的顧客看車。

3、執(zhí)行上述顧客自行看車流程1-5程序。

4、第一順位者與顧客深入合同洽談或試車時(shí)，則第一順位者離開所轄展車區(qū)，通知第二順位者接替。循環(huán)順位執(zhí)行上述1-3程序。

5、在展廳巡視的值班人員應(yīng)站于展廳的前部或中央，站立位置應(yīng)距展車不超出1米，保證各科組負(fù)責(zé)的區(qū)域均有銷售員在值班巡視，當(dāng)無客戶看車時(shí)，應(yīng)至少每小時(shí)清潔展車一次，隨時(shí)清潔車表車?yán)铮S時(shí)補(bǔ)充展示架資料；當(dāng)有客戶看車時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)招呼，并進(jìn)一步接待介紹。站立時(shí)應(yīng)將雙手輕松至于身前，左手交握右手挺胸抬頭。

五、顧客愿意交談時(shí)

1、先從禮貌寒暄開始，擴(kuò)大說話面，給顧客機(jī)會(huì)引導(dǎo)對(duì)話方向。

2、回應(yīng)顧客提出的話題，傾聽，不打斷顧客談話。

3、第一時(shí)間奉上免費(fèi)飲料，茶水。請(qǐng)顧客入座，顧客入座銷售員方可入座。

4、爭(zhēng)取適當(dāng)時(shí)機(jī)請(qǐng)顧客留下顧客信息。

5、主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕→轉(zhuǎn)入試乘試駕流程標(biāo)準(zhǔn)。

6、進(jìn)入需求分析，促進(jìn)成交轉(zhuǎn)入需求分析流程、簽單流程標(biāo)準(zhǔn)。

7、未現(xiàn)場(chǎng)成交，試乘試駕后轉(zhuǎn)入A卡潛在用戶跟進(jìn)流程、未試乘試駕則直接轉(zhuǎn)入A卡潛在用戶跟進(jìn)流程。

六、顧客離開時(shí)

1、放下手中其他事務(wù)，送顧客到展廳門外，再次遞上名片，如雨天為客戶打傘。

2、感謝顧客光臨，并誠懇邀請(qǐng)?jiān)俅位蓊櫋?/p>

3、目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍

4、目送顧客時(shí)，銷售員站立在顧客車輛后視鏡范圍內(nèi)，讓顧客體驗(yàn)到您在目送他（她）。

5、回到展廳門口登記來店顧客信息。

七、其他

1、接待輪值詳見值班圖。

2、展廳經(jīng)理對(duì)展廳接待值班進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配。

第二篇：汽車4S店(展廳)接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

展廳接待流程

一、電話接待

準(zhǔn)備工作

a、電話機(jī)旁放置來店顧客登記表及電話記錄表 b、公司內(nèi)部電話本

c、有關(guān)車型資料、按揭資料、庫存信息資料、促銷信息資料 d、售后服務(wù)有關(guān)信息資料 電話接待

e、電話響鈴三聲內(nèi)接聽 f、自報(bào)家門，（例如：您好，我是阿弟汽車XXX，有什么可以幫到您）g、主動(dòng)詢問來電原因

a 銷售咨詢時(shí)使用來店顧客登記表

b 交辦交待業(yè)務(wù)事項(xiàng)時(shí)使用電話記錄表

h、如需轉(zhuǎn)接，20秒內(nèi)順利轉(zhuǎn)接電話（或所在部門回訪）i、銷售咨詢時(shí)，主動(dòng)邀請(qǐng)來店。（歡迎您來店洽談）j、詢問客戶聯(lián)系方式與方法

k、給來店者介紹進(jìn)一步的聯(lián)絡(luò)方式 l、結(jié)束時(shí)感謝顧客的來電

m、確認(rèn)顧客是否還有詢問。在客戶掛線后，方可掛線 n、必要時(shí)給客戶發(fā)短信告知地址、姓名。

展廳來店接待

1、接待前準(zhǔn)備

①按員工禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)和辦公行政規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

2、銷售工具

① 準(zhǔn)備充足的名片

② 隨身攜帶筆和文件夾，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄 文件夾清單：

a、辦公用品計(jì)算器，咨詢筆記本

b、報(bào)價(jià)單，精品單，按揭一覽表，保險(xiǎn)文件 c、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比車型剪輯，產(chǎn)品特性說明 d、訂單，合同等

3、顧客進(jìn)入展廳時(shí)

① 第一順位和第二順位值班人員在展廳門口值班，觀察到達(dá)顧 客

② 顧客進(jìn)店（不限于購車客戶，指所有進(jìn)店客戶，售后、銷售

及兄弟公司領(lǐng)導(dǎo)）時(shí)，主動(dòng)問好“您好，歡迎光臨阿弟汽車名車館，”熱情 迎接。

③ 詢問顧客的來訪目的

a、售后維修保養(yǎng)或理賠客戶，指引、帶領(lǐng)到售后前臺(tái) b、精品部客戶則指引至精品超市

c、辦理其他業(yè)務(wù)如，找指定人員、部門則按客戶需求指引，找 公司領(lǐng)導(dǎo)，如未預(yù)約的則帶領(lǐng)客戶先到休息區(qū)待

侯，電話通知客戶所找的領(lǐng)導(dǎo)。已有預(yù)約的請(qǐng)按來訪要求指 引。d、看車客戶則按執(zhí)行以下程序

④ 及時(shí)遞上名片，簡(jiǎn)短自我介紹并請(qǐng)教顧客尊姓。⑤ 與顧客同行人員一一招呼。⑥ 引導(dǎo)帶領(lǐng)顧客到需求車型看車。

⑦ 第一順位值班人員離開接待臺(tái)時(shí)，第二順位值班人員接替第

一順位值班，同時(shí)通知第三順位派人到接待臺(tái)。循環(huán)執(zhí)行上述1-6程序。

三、顧客自行看車

1、按顧客意愿進(jìn)行，請(qǐng)顧客隨意參觀

2、明確說明自己的服務(wù)意愿和候教的位置，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)恭候。

3、保持一定距離（在視覺和聽覺都關(guān)注顧客的距離），在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn)。

4、顧客表示有疑問時(shí)，銷售人員主動(dòng)趨前詢問。

5、擴(kuò)大答疑范圍，主動(dòng)向客戶介紹賣點(diǎn)，和特性，旁引競(jìng)爭(zhēng)車型說明汽車的優(yōu)點(diǎn)。轉(zhuǎn)入商品說明程序。

四、展廳巡視接待

1、指固定在展廳旁的銷售顧問在展廳旁的巡視，接待非展廳門口進(jìn)來的客戶。

2、第一順位者（展廳巡視）巡視所轄展車，并檢查展車，確保展車清潔及功能正常，并隨時(shí)注意非展廳門口進(jìn)入的顧客看車。

3、執(zhí)行上述顧客自行看車流程1-5程序。

4、第一順位者與顧客深入合同洽談或試車時(shí)，則第一順位者離開所轄展車區(qū)，通知第二順位者接替。循環(huán)順位執(zhí)行上述1-3程序。

5、在展廳巡視的值班人員應(yīng)站于展廳的前部或中央，站立位置應(yīng)距展車不超出1米,當(dāng)有客戶看車時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)招呼，并進(jìn)一步接待介紹。站立時(shí)應(yīng)將雙手輕松至于身前，左手交握右手挺胸抬頭。

五、顧客愿意交談時(shí)

1、先從禮貌寒暄開始，擴(kuò)大說話面，給顧客機(jī)會(huì)引導(dǎo)對(duì)話方向。

2、回應(yīng)顧客提出的話題，傾聽，不打斷顧客談話。

3、第一時(shí)間奉上免費(fèi)飲料，茶水。請(qǐng)顧客入座，顧客入座銷售員方可入座。

4、爭(zhēng)取適當(dāng)時(shí)機(jī)請(qǐng)顧客留下顧客信息。

5、進(jìn)入需求分析，促進(jìn)成交轉(zhuǎn)入需求分析流程、簽單流程標(biāo)準(zhǔn)。

六、顧客離開時(shí)

1、放下手中其他事務(wù)，送顧客到展廳門外，再次遞上名片，如雨天為客戶打傘。

2、感謝顧客光臨，并誠懇邀請(qǐng)?jiān)俅位蓊櫋?/p>

3、目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍

4、目送顧客時(shí)，銷售員站立在顧客車輛后視鏡范圍內(nèi)，讓顧客體驗(yàn)到您在目送他（她）。

5、回到展廳門口登記來店顧客信息。

七、其他

1、接待輪值。

2、展廳經(jīng)理對(duì)展廳接待值班進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配。

第三篇：4S汽車展廳接待流程

展廳接待流程

目的：通過客戶接待標(biāo)準(zhǔn)，讓銷售顧問更好地完成客戶接待工作，提高展廳整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供溫馨的服務(wù)，提高展廳銷量。意義：

1、通過細(xì)化各項(xiàng)指標(biāo)，提高銷售顧問接待水平。

2、通過標(biāo)準(zhǔn)化工作，做好真實(shí)一刻，建立良好印象。

具體內(nèi)容：

作為一名合格的銷售顧問，不僅要有專業(yè)的汽車知識(shí)，而且要有敏銳的銷售意識(shí)、積極的工作態(tài)度、健康向上的團(tuán)隊(duì)及敬業(yè)精神。遵照規(guī)范的操作流程，把企業(yè)文化產(chǎn)品信息傳遞到每一位客戶心中，體現(xiàn)了一名銷售顧問的綜合素質(zhì)以及能力。

一、客戶接待準(zhǔn)備

1、銷售顧問服裝整潔，儀表得體，著公司統(tǒng)一制服，配戴工牌，統(tǒng)一左胸。

2、做好售前準(zhǔn)備，每個(gè)銷售顧問人手一個(gè)工具夾，接待客戶全程攜帶，工具夾中準(zhǔn)備好簽字筆、名片、火機(jī)、計(jì)算器、訂單、全套車型資料、當(dāng)前優(yōu)惠活動(dòng)資料、精品資料、保險(xiǎn)貸款資料、上牌服務(wù)各項(xiàng)資料及流程等。

二、客戶接待

1、客戶進(jìn)入公司大門，銷售顧問立即開門迎出去，并主動(dòng)向客戶打招呼說“您好”，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，將客戶迎進(jìn)。

2、當(dāng)顧客進(jìn)入展廳后，銷售顧問第一時(shí)間遞上名片，并自我介紹，內(nèi)容為“您好！歡迎光臨東風(fēng)菱智煙臺(tái)大渝店，我是XXX銷售顧問，請(qǐng)問您怎么稱呼？”。

3、自我介紹之后立刻寒暄。可以通過天氣、地理位置、當(dāng)前活動(dòng)、客戶本身的衣著、配飾進(jìn)行寒暄?！?先生，我們這不好找吧” “*女士，您的包真好看”

“**，您之前來過嗎？”這句話必須問，防止出現(xiàn)客戶沖突。如果客戶之前來過，就說“**，您稍等，我去給您找**顧問?！?/p>

現(xiàn)在可以用到的一個(gè)話術(shù)是“*先生，天挺冷的，您先到這稍微一坐，我給您倒杯熱水去”

4、需求分析，銷售顧問跟客戶在洽談區(qū)聊天，這時(shí)候不要談車，多聊聊客戶的事，但是規(guī)避隱私。需求分析是整個(gè)銷售過程中最關(guān)鍵的一環(huán)，并且貫穿整個(gè)銷售過程始終，在這不做重點(diǎn)介紹。

5、如果客戶問價(jià)格，那么就跟客戶說“*先生，要不我先給您介紹一下車吧”進(jìn)行六方位繞車。銷售技巧：

（1）使用封閉式和開放式提問。封閉式用于確定客戶信息；開放式提問用于獲得顧客大量信息，以便作出正確判斷。

（2）尋求認(rèn)同。比如在介紹完車輛一個(gè)特性時(shí)，緊接著問“您覺得怎么樣”，“您看呢？”加深客戶印象。

（3）運(yùn)用FBI——產(chǎn)品特點(diǎn)、作用、給客戶帶來的利益，加深客戶印象。（4）真實(shí)一刻——感動(dòng)的瞬間。注意自己接待中的小小細(xì)節(jié)，給予客戶沖擊，激起客戶最深層的購買欲望。

（5）接待客戶過程中，經(jīng)過需求分析，了解客戶購車目的，為客戶建立完善的專屬購車標(biāo)準(zhǔn)，在此標(biāo)準(zhǔn)下，進(jìn)行競(jìng)品車型的客觀分析，打動(dòng)客戶。

6、車輛演示完后，可向客戶提出分期付款建議，如果客戶對(duì)此有興趣，此時(shí)帶客戶到洽談區(qū)坐下，為客戶倒好水，列一份詳細(xì)的客戶計(jì)劃書（分期專用），并詳細(xì)介紹分期的優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)客戶在我公司分期購車。

7、鼓勵(lì)客戶試乘試駕，建立購買信心。若顧客有試乘試駕要求，步驟如下：（1）檢驗(yàn)客戶駕駛證，并復(fù)印一份。

（2）請(qǐng)顧客簽署保證書，并與客戶駕駛證復(fù)印件一并留存。（3）為客戶詳細(xì)介紹試乘試駕路線，全程安全行駛。

（4）上車后為客戶將坐椅調(diào)整到合適位置，并讓顧客熟悉車輛。

（5）先有試乘試駕專員為客戶講解車輛操作，客戶先試乘，體驗(yàn)乘坐舒適性，中途安全地段換手，改由客戶試駕。

8、試駕結(jié)束后，由客戶填寫《試乘試駕體驗(yàn)表》，征求客戶對(duì)車的直觀體驗(yàn)。

9、客戶接待完畢后，應(yīng)送客戶出門口，為客戶將門向外推開，為客戶當(dāng)頭，并說“歡迎您的下次蒞臨賞車”，揮手目送離開至看不見為止。

三、客戶接待后

1、檢查車輛復(fù)位情況，將車門、前機(jī)蓋關(guān)好，坐椅調(diào)整至最佳位置，取出試聽CD、VCD碟及車鑰匙放回總臺(tái)處。

2、清理客戶洽談區(qū)的衛(wèi)生，保持展廳整潔、干凈。

3、將客戶信息記錄在客戶登記本上，全部建卡并且定位H級(jí)，及時(shí)跟蹤。

四、客戶評(píng)估和跟進(jìn)

客戶的記錄做到完全，例如客戶的年齡、性別、電話、單位、車型、長(zhǎng)相特征、喜好及所談重點(diǎn)等，以便分析該客戶的類型等級(jí)，做出正確評(píng)估。

（一）類型分別：

1、O類客戶：當(dāng)天成交（含交定金）。

2、H類客戶：一周內(nèi)成交（含交訂金），當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，每隔三天必須打一個(gè)電話確定是否訂車。

3、A類客戶：兩周內(nèi)成交。當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，每隔五天必須打一跟進(jìn)電話。

4、B類客戶：一個(gè)月內(nèi)成交。當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，十天跟進(jìn)一次電話。

5、C類客戶：三個(gè)月內(nèi)成交。當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，半個(gè)月跟進(jìn)一次電話。

（二）做好客戶記錄

來店（電）客戶登記表、意向客戶管理卡、保有客戶管理卡（個(gè)人、公司）。作為一種科學(xué)的客戶關(guān)系管理工具，能提升客戶滿意度，提高客戶轉(zhuǎn)介紹率。

制表人：王冠堯

審核：

2012．12．08

第四篇：4S店展廳標(biāo)準(zhǔn)

4S店展廳標(biāo)準(zhǔn)

一． 接待前準(zhǔn)備

1.著裝（1）銷售顧問的服裝應(yīng)該干凈平整，襯衣袖口、衣領(lǐng)無臟污，并佩戴領(lǐng)帶.男士著深

色襪子，女士著裙裝時(shí)應(yīng)配長(zhǎng)筒絲襪；口袋不宜放過多東西。

（2）著正式服裝時(shí)應(yīng)該穿黑色正裝皮鞋,女士的鞋跟不宜過高（3厘米）保持皮鞋光亮.2.準(zhǔn)備（1）銷售顧問工具夾人手一冊(cè)；按公司規(guī)定順序擺放工具夾內(nèi)資料。（包括空白訂單、已簽署訂單，配件價(jià)格，竟品對(duì)比，保險(xiǎn)明細(xì)，銷貸流程，試駕路線圖、產(chǎn)品型錄等）

（2）銷售顧問應(yīng)佩帶工作牌與左胸前,隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片；

3.儀表舉止

（1）銷售顧問舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮,與客戶的言談適合顧客的性格、個(gè)性；

（2）頭發(fā)保持干凈,整潔, 給人以清爽感,不留奇特少見的發(fā)型，女士晨會(huì)前要盤起頭，不佩戴首飾。

二.接待

銷售顧問按固定順序站崗值班，每人半小時(shí)，在客戶進(jìn)入展廳時(shí)高喊“您好，歡迎光臨 ” 詢問客戶來意，了解途徑，有無銷售顧問接待過，第一時(shí)間遞上名片。前臺(tái)值班人員即時(shí)將客戶信息錄入LSP系統(tǒng)。

按銷售流程要求積極主動(dòng)為客戶介紹車輛，適時(shí)引導(dǎo)客戶落座，遞上飲品。銷售人員在接待中保持良好的形象與情緒,以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流； 所有人員距所有進(jìn)店客戶三米時(shí)，微笑點(diǎn)頭致意問候“您好”！

主動(dòng)邀約客戶進(jìn)行試乘試駕，試駕結(jié)束后邀約客戶回到展廳，針對(duì)客戶抗拒進(jìn)行處理適時(shí)引入成交環(huán)節(jié)。

主動(dòng)留下客戶聯(lián)系方式，送客戶要送到展廳門外，目送客戶并揮手致意，待客戶走遠(yuǎn)后再進(jìn)入展廳。

及時(shí)建立客戶檔案并錄入LSP系統(tǒng)，及時(shí)跟蹤回訪。

收拾洽談桌及展車并恢復(fù)原狀。

三.展車

1.展車清潔維護(hù)要求

(1)保持車身清潔，展車表面不得有明顯灰塵、指印、劃痕、水漬；MG TF保持軟車蓬表面清潔，無灰塵。

(2)保持車窗玻璃、擋風(fēng)玻璃清潔明亮，無灰塵、無污漬。

(3)展車全身打蠟、光亮，玻璃干凈透亮，保持輪胎胎面、輪輞表面和可視部位清潔，無灰塵、無污漬，無石子等異物嵌入輪胎胎紋內(nèi)；車胎需清洗、上光。

(4)需對(duì)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)部可見部分、可觸及部位等進(jìn)行清洗，擦拭干凈；發(fā)動(dòng)機(jī)室左右兩道邊槽、排氣管、前擋風(fēng)玻璃與其下方塑料件結(jié)合部應(yīng)無灰塵。

(5)后備箱保持干燥潔凈，隨車工具等物品擺放整齊，無其他雜物；汽車油箱內(nèi)需備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時(shí)發(fā)動(dòng)。

(6)車廂內(nèi)部保持清潔，關(guān)注車內(nèi)頂蓬清潔，去除前后座椅、遮陽板、方向盤（包括后車燈）等部件上的塑料保護(hù)套。

(7)車內(nèi)各儲(chǔ)物箱內(nèi)均不得放有雜物。

(8)車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡。

(9)保持展車四周及底部地面的清潔，無煙頭、紙屑、油污。

(10)每天上班前進(jìn)行一次全面的清潔工作，每隔半小時(shí)檢查一次，客戶接待完畢后擦拭一遍展車，座椅歸位。

2.展車展示管理要求

(1)展車右前側(cè)放置該車型的技術(shù)參數(shù)配置立架。

(2)展示車的組合應(yīng)兼顧車型與車色選擇，根據(jù)不同規(guī)格展廳適當(dāng)搭配。

(3)展車輪輞蓋上的MG標(biāo)志需擺正，與地面平行。

(4)展車前后方牌照區(qū)配備有車銘牌并保持清潔。

(5)除特殊要求外，展車車門保持不上鎖狀態(tài)，可供客戶隨時(shí)進(jìn)入車內(nèi)。

(6)

(7)

(8)

(9)MG7四門車窗玻璃上升到頂。MG TF車窗玻璃下降到底，車蓬打開，并用車蓬罩蓋好軟車蓬展車天窗、杯架、后排中央扶手、引擎蓋、行李箱保持閉合狀態(tài)，遮陽簾關(guān)閉。展車內(nèi)外不許有價(jià)格板、CD及DVD 碟片、產(chǎn)品宣傳資料、報(bào)紙雜志等其他雜物。為使客戶能夠順利及完整的了解產(chǎn)品，車內(nèi)播放的 CD 及 DVD 碟片應(yīng)隨時(shí)備取，以便適時(shí)向客戶

演示。

(10)展車?yán)鹗謩x，手動(dòng)擋掛到空擋，自動(dòng)擋掛到P擋。

(11)車內(nèi)時(shí)鐘時(shí)間顯示正確，車內(nèi)所有電器設(shè)備均保持關(guān)閉；確保音響功能已調(diào)至最佳位置，預(yù)先搜索

并預(yù)存3-6個(gè)音樂頻道；各座椅上的安全帶擺放整齊一致。

(12)方向盤調(diào)節(jié)至最高位置并擺正，MG7 主駕駛座調(diào)節(jié)至較寬松位置并降至最低點(diǎn)，副駕駛調(diào)節(jié)至合適

位置空出后排最大乘坐空間（保證正常身高客戶正常進(jìn)入）。兩座椅靠背向后的傾角保持一致（與B柱對(duì)齊）；MG TF座椅調(diào)節(jié)至最后，靠 背角度調(diào)節(jié)成與地面25°角。車內(nèi)地板上鋪有腳踏墊，并保持干凈整齊（不得用紙質(zhì)腳踏墊）。

(13)客戶離開后銷售顧問將車輛恢復(fù)上述車輛展示狀態(tài)。

3.展車管理其他要求

（1）展車充分充電，每三天著車一次以利展示用電的需要。

（2）重點(diǎn)推薦車型應(yīng)放在重點(diǎn)推薦區(qū)，根據(jù)廠家不同時(shí)期促銷策略進(jìn)行相關(guān)物料布置和車型調(diào)整。

（3）重點(diǎn)推薦車輛需進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，隨時(shí)清潔，關(guān)注車輛蓄電池電量可供隨時(shí)啟動(dòng)。

（4）展車鑰匙應(yīng)統(tǒng)一集中管理，便于隨需隨取、安全使用。

（5）展車不允許占用客戶停車場(chǎng)地進(jìn)行展示功能。

三．展廳

1.展廳整體

（1）展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔，應(yīng)定期清潔；

（2）展廳的地面、墻面、展臺(tái)、燈具、視聽設(shè)備等保持干凈整潔；

（3）在展廳信息墻等處整齊擺放與銷售車輛相對(duì)應(yīng)的各種型錄；

（4）展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度，依照標(biāo)準(zhǔn)保持在攝氏25度左右；

（5）展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺舒適。

（6）展廳內(nèi)在營(yíng)業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的輕音樂；

（7）展廳內(nèi)所有設(shè)施應(yīng)保持完好，并能正常使用，有問題及時(shí)上報(bào)。

（8）展廳內(nèi)所有植物葉面保持清潔。

2.車輛展示區(qū)

（1）每輛展車駕駛位的右前方設(shè)有一個(gè)規(guī)格架，規(guī)格架上有與該展車一致的規(guī)格表；并

每天清潔。

（2）展車間相對(duì)的空間位置和距離，更換展車要在下班后。

3.室外

（1）專營(yíng)店展廳室外場(chǎng)地保持整齊清潔；

（2）專營(yíng)店展廳室外車輛擺放保持整齊；

（3）停車場(chǎng)按指定的客戶停車區(qū)，試乘試駕車輛停放區(qū)停放。

4.顧客休息區(qū)

（1）顧客休息區(qū)保持整齊清潔，沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔；

（2）顧客休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)以上（含3個(gè)）煙蒂，應(yīng)立即清

理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈；

（3）顧客休息區(qū)設(shè)有雜志架、報(bào)紙架，各備有5種以上的報(bào)紙、雜志，報(bào)紙應(yīng)每日更新，雜志包括汽車、體育、時(shí)尚、兒童類雜志，超過三個(gè)月應(yīng)更新；

5.業(yè)務(wù)洽談區(qū)

業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌椅擺放整齊有序，保持潔凈，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)（含3個(gè)）以上煙蒂，應(yīng)立即清理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈。

6.顧客接待臺(tái)

（1）接待臺(tái)保持干凈，臺(tái)面上不可放有任何雜物，各種文件、名片、資料等整齊有序地

擺放在臺(tái)面下，不許放置與工作無關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物；接待臺(tái)值班人員不許聊天，打鬧，看報(bào)紙。

（2）接待臺(tái)處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的可使用狀態(tài)。

7.銷售部辦公室

銷售部辦公室內(nèi)保持整潔，銷售顧問各種文件、名片、資料、水杯等整齊有序地?cái)[放在辦公桌上，不許放置與工作無關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物，不許將客戶的各種資料隨意擺放，工作時(shí)間不允許吃東西。

第五篇：汽車4S店服務(wù)接待流程

服務(wù)接待流程

一． 準(zhǔn)備工作

1.前臺(tái)接車區(qū)5S現(xiàn)場(chǎng)管理，地面、大剪、操作臺(tái)、暖氣片、電源箱、卷閘

門、消防栓等，每天下班時(shí)清潔。

2.服務(wù)顧問接待臺(tái)上物品擺放定位，座椅擺放定位，檔案柜內(nèi)文件、物品擺放符合規(guī)定要求，各種工作需要表格的準(zhǔn)備，四件套（當(dāng)日值班服務(wù)顧問

準(zhǔn)備50套），接交車檢查表（每人要有10份做好前期準(zhǔn)備的）、外出救援

登記表、名片、常用工時(shí)備件價(jià)格表、預(yù)約登記表、過夜車輛登記表等。

3.檢查個(gè)人的儀表、服裝、工牌等是否符合要求。

4.查看當(dāng)日是否有自己的預(yù)約車輛，預(yù)約看板的完善，預(yù)約工位及備件是否準(zhǔn)備就緒。

5.到8點(diǎn)半開始工作時(shí)，要求服務(wù)顧問的電腦已打開在接車系統(tǒng)界面，并打開工作聯(lián)絡(luò)用QQ。

6.周六、日服務(wù)顧問按排班規(guī)定必須在8點(diǎn)20到崗，接待來店客戶；

二． 接車制單

1.按照當(dāng)日值班情況，第一接車服務(wù)顧問隨時(shí)觀察是否有新來車輛。車輛進(jìn)廠開到接車區(qū)時(shí)，服務(wù)顧問必須及時(shí)接待。

2.車輛進(jìn)入接車區(qū)必須首先引導(dǎo)至內(nèi)部接車工位。（交車結(jié)算時(shí)停放于最前停車位）

3.打開車門致歡迎詞: 您好!歡迎光臨（感謝您選擇）聯(lián)潤(rùn)美迪。我是服務(wù)顧問XXX，很高興為您服務(wù)，這是我的名片。以后請(qǐng)多多關(guān)照!

4.詢問客戶姓名，有什麼能為您服務(wù)的?詢問客戶來店的目的。

5.了解客戶來店的目的后，請(qǐng)客戶出示保養(yǎng)手冊(cè)，進(jìn)行登記，同時(shí)另一服

務(wù)顧問為車輛鋪好防護(hù)用品—四件套。主接車顧問記錄儀表及車內(nèi)飾的檢查情況。

6.與客戶交談了解上次是多少公里保養(yǎng)的?都做了些什么項(xiàng)目。(客戶資料沒有或是不熟悉客戶)根據(jù)了解的情況，確定這次保養(yǎng)的項(xiàng)目及可推薦

增加客單價(jià)的維修項(xiàng)目。

7.在接交車檢查表上填好維修項(xiàng)目后。邀請(qǐng)客戶一同進(jìn)行環(huán)車檢查，如不同意（客戶有急事待辦），可放棄當(dāng)時(shí)檢查，登記維修項(xiàng)目后，在另一

顧問把車輛開到車間時(shí)進(jìn)行外觀的檢查，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向客戶反映并

做好記錄，請(qǐng)客戶簽字。

8.服務(wù)顧問在前面引領(lǐng)客戶順時(shí)針環(huán)車檢查，發(fā)現(xiàn)有劃傷或別的情況，婉轉(zhuǎn)的告知客戶是否需要維修，以及所需的費(fèi)用和時(shí)間。不處理的在檢查

表上做好記錄。請(qǐng)客戶簽字。

9.環(huán)車檢查以后，根據(jù)車輛實(shí)際的行駛里程及使用情況，檢查雨刷器、制動(dòng)液、防凍液及玻璃清洗液的情況，并建議更換。

10.打開前機(jī)蓋檢查發(fā)動(dòng)機(jī)的使用及各油液的液面。視情況建議保養(yǎng)。

11.對(duì)車輛進(jìn)行舉升并檢查底盤是否有損壞的部件。提醒客戶注意安全!（舉升檢查有半空和全舉升兩個(gè)過程，檢查不同的部位）

12.如有問題，請(qǐng)示或建議客戶進(jìn)行維修，如反對(duì)一定要說明，可能會(huì)帶來的后果和繼續(xù)使用會(huì)造成何種損壞現(xiàn)象。（檢查出的故障如客戶不維修

時(shí)，必須在委托書上注明并有客戶的簽字確認(rèn)，并在維修建議項(xiàng)目中列

明）檢查完畢后。合算此次維修項(xiàng)目的費(fèi)用。

13.向客戶解釋這次的保養(yǎng)項(xiàng)目，保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)用，備件費(fèi)用，以及總的費(fèi)用。告知客戶預(yù)交車時(shí)間。

14.最后詢問客戶是否還有其它未明示項(xiàng)目（使用抱怨或是其它異響情況）并在接車表和委托書上做好標(biāo)注。

15.如沒有附加的其他維修項(xiàng)目，提醒客戶收好車上的貴重物品，手機(jī)、現(xiàn)金、手表等物品，告知客戶如果出去辦事我們可以報(bào)銷20元的車租車票。

16.接車顧問引領(lǐng)客戶到接待區(qū)，詢問客戶是現(xiàn)金、支票還是刷卡結(jié)算，在工單上體現(xiàn)。

詢問客戶是等待打印工單還是先去客戶休息區(qū)，去休息區(qū)的在打印好工單后去找客戶簽字。

17.客戶要求去車間的，解釋我們這里是封閉式管理，去車間會(huì)造成維修技師工作的困難，影響修理的質(zhì)量和速度，為客戶的安全考慮

18.領(lǐng)客戶到一樓或二樓休息區(qū)，招呼客服人員或自己給客戶倒杯咖啡或茶。介紹一下休息區(qū)的情況和衛(wèi)生間的位置，致意客戶稍等。

19.第二服務(wù)顧問拿一聯(lián)接交車檢查表把車輛開到車間派工，鑰匙必須使用掛簽并簽字，維修技師接車簽字后，根據(jù)接交車檢查表內(nèi)容，進(jìn)行維修前的準(zhǔn)備工作。

20.打印好工單后，通知庫房出料，拿工單到休息區(qū)請(qǐng)客戶簽字，并再次解釋保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)及備件費(fèi)用。預(yù)估的維修時(shí)間。為客戶留下一聯(lián)正式工單。作為取車憑證

21.向客戶致意車輛修好以后會(huì)及時(shí)通知。

22.向客戶宣貫預(yù)約服務(wù)，我店會(huì)對(duì)預(yù)約客戶有多項(xiàng)優(yōu)惠政策。比如維修工時(shí)費(fèi)用八折，而且可以避免接待車輛過多時(shí)的等待時(shí)間。以后歡迎您來預(yù)約保養(yǎng)維修。

23.服務(wù)顧問正式工單的內(nèi)容確定后，把工單拿到車間交給維修的班組。

三．工作內(nèi)容擴(kuò)展

1.維修技師在維修過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)問題，必須填寫追加項(xiàng)目單，備件價(jià)格及維修所需時(shí)間后。及時(shí)通知服務(wù)顧問，把追加項(xiàng)目單交于服務(wù)顧問了解后，服務(wù)顧問到休息區(qū)找客戶溝通

2.告知客戶需要增加的維修項(xiàng)目以及需更換備件的價(jià)格費(fèi)用、需要增加的維修時(shí)間。客戶不同意維修的告知可能出現(xiàn)的后果。在附加工作單的注釋欄備注可能出現(xiàn)的后果，要有客戶簽字，在結(jié)算單上必須填寫清楚建議維修項(xiàng)目，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。

3.如同意維修更換的，服務(wù)顧問簽字并在附加工作單上標(biāo)注，安排維修技師盡快解決問題，請(qǐng)客戶在委托書上簽字確認(rèn)。

4.通知車間技師開始維修，并在電腦系統(tǒng)上做好記錄，通知庫房出料。

四.交車結(jié)算

1.車間維修完成并質(zhì)檢后，交于洗車部，清洗完畢檢驗(yàn)后交予服務(wù)顧問。

2.服務(wù)顧問檢查任務(wù)委托書上是否有維修技師簽字和質(zhì)檢簽字

3.服務(wù)顧問必須第一時(shí)間到車前做交車前的檢驗(yàn)工作。

4.檢查車輛外表的狀況，是否有新的損傷，清洗車輛的干凈程度如何。內(nèi)飾的清理是否整潔干凈，煙灰缸的清潔狀況。

5.打開機(jī)蓋檢查各個(gè)油液的液面的狀態(tài)是否符合要求

6.對(duì)照工單再次檢查各個(gè)維修項(xiàng)目是否全部高質(zhì)高量的完成。

7.檢查沒有任何問題后，打印結(jié)算清單

8.及時(shí)通知客戶車已全部維修完畢。向客戶解釋這次保養(yǎng)維修的明細(xì)及結(jié)算

單，解釋維修項(xiàng)目和費(fèi)用。

9.告知客戶下次保養(yǎng)的時(shí)間及里程，推薦對(duì)車輛維護(hù)有利的額外保養(yǎng)項(xiàng)目。

10.交給客戶維修保養(yǎng)手冊(cè)并解釋上面的內(nèi)容。

11.主動(dòng)邀請(qǐng)客戶到車旁檢查車輛的維修情況。

12.有情況處理。如沒情況。領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)結(jié)算。

13.結(jié)算完畢后，服務(wù)顧問必須領(lǐng)客戶到車前取車。

14.當(dāng)著客戶的面把四件套取下。如有舊件的向客戶展示，詢問是否帶走，需

要帶走的包好舊件包裝，放于后行李箱中。請(qǐng)車主上車，并目視客戶離開店里。

15.如客戶抱怨時(shí)間長(zhǎng)，可以向客戶建議預(yù)約服務(wù)。解釋預(yù)約的流程及店里的要求，以及預(yù)約服務(wù)能得到的優(yōu)惠和好處。

五．工作整理

１.堅(jiān)持＂日事日畢”的原則；下班后整理當(dāng)日接車檔案，按奧迪標(biāo)準(zhǔn)要求歸于檔案夾；交服務(wù)經(jīng)理審核后，次日交于客服部；

2.檢查R3系統(tǒng)所登陸車輛是否一一對(duì)應(yīng)，及時(shí)作結(jié)算處理；

3.做好次日工作準(zhǔn)備。