第一篇：4s店接待流程

售后接待是售后服務(wù)最關(guān)鍵的工作流程。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。而做好接待工作，就是為售后服務(wù)做好鋪墊。如何做好接待工作

一：接待客戶

工作內(nèi)容包括以下幾個方面：

(1)見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意(微笑點(diǎn)頭)：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時作簡短自我介紹。

(2)如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位,。

(3)簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意(一般講“請走好”、“歡迎再來”)‘如屬需診斷、報價或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。

(4)如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。

(5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶;同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。

(6)對于

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

二：咨詢洽談

1、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

2、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。(2)客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn);如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價費(fèi);辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

3、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi);對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件;并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。

4、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

工作要求：要有信心，同時要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

三：交車送客

1、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同(即維修單)后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù);接收客戶隨車證件(特別是二保、年審車)并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明;對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字(詳見“隨車物品清單”)，同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙(總開關(guān)鑰匙)要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。

2、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。

工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

四：送修查詢

1、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)

工作內(nèi)容：(1)客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，(這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報表也同時登記)，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組;如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。(2)由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。

2、追加維修項(xiàng)目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項(xiàng)維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人;如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系;要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。

3、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準(zhǔn)時詢問，以免影響準(zhǔn)時交車。

五：通知客戶接車以及二次接待

1、通知客戶接車

工作內(nèi)容：(1)作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理;清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。

(2)通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(工期在兩天之內(nèi))，或提前四小時(工期在兩天以上包括兩天)通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：“謝謝合作!”;如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真;向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

2、對取車客戶的接待

工作內(nèi)容：(1)主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。(2)結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重;同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶;當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。(3)結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。

(4)客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生(小姐)請走好。”“祝一路平安!歡迎下次光臨!”

工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

六：顧客資料管理

1、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

2、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶;回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識與信任;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待;認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生(小姐)，感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

3、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作!”

工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強(qiáng)求;跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時向業(yè)

第二篇：4S店前臺接待流程

英菲尼迪前臺接待服務(wù)流程

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報價；檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。檢查內(nèi)容包括車身整體狀況，有無刮痕等，車輛的行駛里程，油箱的油量，后備箱有無貴重物品，工具等。

3、將接修車送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出。

6、對客戶跟蹤服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。(3）做好“三件套”工作，然后禮貌的詢問客戶的需求，是保養(yǎng)還是車輛有故障，并做好相應(yīng)的記錄，之后將工單打印好，請客戶到休息室休息。并由車間調(diào)度將車開入車間進(jìn)行維修或保養(yǎng)。

（4）車輛開入車間后，由維修人員進(jìn)行一系列的檢查，并開出報料單，交由前臺接待人員向客戶征詢意見，是換或者不換。如果是換，則由前臺人面告知維修人員，便于拿取配件，如是不換，則由維修人面將診斷出的故障和潛在的危險寫在工單上，便于提醒客戶。

（5）車輛完工后，由前臺接待人員通知客戶取車。

（三）注意事項(xiàng)

（1）在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時，我方接待人員細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。

（2）在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客人同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。

（3）接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)主管迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。

（4）與客人商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。

(5）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)--領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。（6）業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

（7）接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。

（8）業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行交談，征求對方對增項(xiàng)維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間維修人面；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間調(diào)度，并記錄交單時間。

（9）業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即通知客戶，并告知客戶工期延長，禮貌的表示歉意。

（10）車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。(11)取車客戶的接待 工作內(nèi)容：

①主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。

②耐心等待客戶辦完接車手續(xù)，送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨玻g迎下次光臨！”（12）客戶的咨詢解答與投訴處理

①客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；

②回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；

③并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。

④傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。

⑤處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

（13）預(yù)約維修服務(wù)

受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。

業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金。

預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。

第三篇：4S店前臺接待服務(wù)流程

前臺接待流程及重要性

汽修10301班 唐克鋒

學(xué)號；10025399

汽車4S店的前臺接待工作對維護(hù)品牌形象、提高客戶滿意度起著關(guān)鍵性的作用。是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。隨著汽車業(yè)的發(fā)展，售后服務(wù)也成了4S店的重要收入來源。前臺接待作為4S店售后的主要人物，角色的重要性受到關(guān)注，此崗位近年來也成為熱門崗位之一。

前臺接待對提高客戶滿意度起著關(guān)鍵性的作用，4S店前臺接待的工作職責(zé)負(fù)責(zé)售后前臺接待與服務(wù)的工作，執(zhí)行并實(shí)施前臺操作規(guī)范，直接對售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé);負(fù)責(zé)完成對本部檔案資料的整理、歸檔和保管工作的指導(dǎo);妥善處理客戶投訴，不斷提高客戶對服務(wù)的滿意度;

第1章 前臺工作簡介及流程

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意

1.1 前臺接待工作的概述

工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

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1.2 前臺接待工作的基本流程

第一步：預(yù)約要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。

第二步：接待客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個接待人員

第三步：打印工單。工單是一個合同，即保證了客戶的利益又保證了公司的利益。

第四步：實(shí)時監(jiān)控。就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，不僅保障了客戶的車完好無損同時有保證了自己保質(zhì)保量、準(zhǔn)時完成任務(wù)。

第五步：終檢。即車輛維修完成后，由接待人員對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。

第六步：交車說明。熱情完整的將客戶的車交還給客戶。第七步：送客戶，第八步：信息反饋。針對回饋信息，及時改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。

第2章

2.1 前臺接待工作流程的詳解

預(yù)約

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。但是如果時間對于客戶來說很重要的話，就要必須提前做好一切準(zhǔn)備。

安排客戶預(yù)約的方法有幾個：1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4.由接待人員經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

2.2 接待

此步驟其實(shí)就是一個接待人員與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程接待人員應(yīng)注意幾個問題：1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：（1）可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。（2）可以為公司挖掘潛在的利潤。（3）可以

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更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。（4）可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。

2.技術(shù)方面的問題如果接待人員自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。

3．在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。

4.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說：“xx先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于接待人員查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

5.查驗(yàn)車輛的同時，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅(jiān)持這樣做。

6.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果有些物品，如導(dǎo)航儀、mp3等物品，客戶不愿拿走，接待人員可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。

7．這一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。

2.3 打印工單

打印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。

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2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過10%）

3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時間。對于很忙的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。

另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號；工單號；接待人員名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

2.4 實(shí)時監(jiān)控

此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應(yīng)及時提醒接待人員。當(dāng)天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。

2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題：（1）隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。（2）此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。（3）維修此故障需要花費(fèi)客戶多長時間及費(fèi)用。（4）如果估價單有很多隱性的故障，就需要接待人員本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

2.5 終檢

車輛維修完成后，由接待人員對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。保證客戶的車輛在維修期間完好無損，并且把客戶要求的事項(xiàng)全部完成。這一環(huán)節(jié)要求接待人員認(rèn)真、仔細(xì)。

2.6 交車說明

這是比較重要的一個步驟。我們應(yīng)該有一個交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換

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了剎車片，那么接待人員應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。

交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長時間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時間及費(fèi)用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?？傆?jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時間約為六個小時。

客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

要求接待人員視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

2.7 禮貌送客戶

客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。接待人員務(wù)必要做到兩點(diǎn)：1.要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。

2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

2.8 信息反饋

信息反饋。針對回饋信息，及時改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”?？蛻綦娫捇騺順I(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引

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導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。

客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。要求接待人員受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。

第4章 總 結(jié)

通過在4S店的學(xué)習(xí)和實(shí)踐我明白了很多也學(xué)到了很多，真是感慨萬千，在社會這個大集體中每個人都有自己所扮演的角色，而每個角色的工作性質(zhì)又不一樣，通過前臺接待工作我懂得了服務(wù)行業(yè)看似簡單其實(shí)這是一門沒有課本的知識，沒有人把他做的最好只有把它做到更好。

實(shí)訓(xùn)不僅在我的知識上有了增加而且在我的人生閱歷上也邁進(jìn)了一大步，社會是一個大熔爐，當(dāng)你進(jìn)入這個熔爐的時候你就會發(fā)現(xiàn)自己的不足和值得你學(xué)習(xí)的地方，隨著時間的增加你在這熔爐里學(xué)到的東西就會越多，五彩繽紛的社會和千奇百怪的事情讓你的眼界無限大的開放。

歷練，我的人生就從這一刻開始無線的歷練，成功是每個人都想要的但是成功卻是給有準(zhǔn)備的人的。光陰似箭，歲月如梭，相信不斷的努力和堅(jiān)持不懈的奮斗我的明天會更加的美好

汽修10301 唐克鋒 學(xué)號；10025399 2012年12月1號

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第四篇：4S店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待流程

招攬

您好，請問是王女士嗎？我是蕪湖亞東店的服務(wù)顧問王靖，請問您現(xiàn)在是否方便接聽電話？好的謝謝！耽誤您兩分鐘的時間，我這次打電話主要是提醒您的愛車做10000公里保養(yǎng)，您上次是9月13日來店做5000公里首保，請問您的車輛現(xiàn)在的行駛里程大約是多少？那您的車輛已經(jīng)到了保養(yǎng)的時間和里程了，請問您本周是否有時間來店保養(yǎng)？

預(yù)約

好的，那您看什么時間方便，我為您預(yù)約登記，以便您快捷的保養(yǎng)車輛。好的，王女士，請問是元月19日下午3點(diǎn)鐘，對嗎？那保養(yǎng)時請帶上您的保修手冊，我們會提前一天與您再次確認(rèn)，感謝您的接聽，祝您用車愉快，再見！

接待

1、您好！歡迎光臨，我是前臺服務(wù)顧問王靖，這是我的名片，請您留存！請問您是預(yù)約做10000公里保養(yǎng)得王女士嗎？王女士您好！方便提供以下您的保養(yǎng)手冊嗎？好的謝謝，下車前請您妥善保管好車內(nèi)的貴重物品，如現(xiàn)金、手機(jī)、首飾之類，如果不方便攜帶，我們一起登記確認(rèn)，好嗎？好的，那您請下車。

2、為了保護(hù)您的車輛，現(xiàn)在為您鋪上免費(fèi)的一次性防護(hù)三件套，好嗎？王女士，您請看一下，本次來店您的車輛的公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，經(jīng)過檢查，您車輛的內(nèi)飾及個功能鍵目前都是正常的，稍后我們的技師講會對此做進(jìn)一步的檢查。

3、王女士，打擾一下，我們一起做個環(huán)車檢查好嗎？平時可能您工作都很忙，正好借今天保養(yǎng)得這個機(jī)會，我們一起對您的愛車做一個全方位的檢查。王女士，您車輛保養(yǎng)得不錯（環(huán)車檢查時搭訕）。王女士，保養(yǎng)好之后我們可為您提供免費(fèi)的洗車，這個過程會耽誤您10分鐘的時間，您看是否需要提供這項(xiàng)服務(wù)？好的！王女士，方便打開您的后備箱蓋嗎？我需要檢查一下您的備胎工具！好的，謝謝！經(jīng)過檢查，您的備胎工具都是齊全的，稍后我們的技師會對此做進(jìn)一步的檢查。王女士，您請看一下，進(jìn)過剛才的環(huán)車檢查，您車輛的外觀大致是“??！*#%??*#”本次來店公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，備胎工具都是齊全的。車上沒有其他貴重物品了，請問您保養(yǎng)好之后的舊件是否需要帶走呢？好的！本次來店您主要是做1萬公里的保養(yǎng)，同時我們也會為您做包括輪胎氣壓，燈光以及各種油液的免費(fèi)檢查，除此之外，您還有其他項(xiàng)目需要我們?yōu)槟鷻z查處理嗎？好的！如果沒有的話，麻煩您在這里簽字確認(rèn)！您這邊請，稍后我將為您制作一份詳細(xì)的估價單。

估價

1、王女士，打擾一下，與您確認(rèn)一下信息好嗎？您的電話還是139********，聯(lián)系地址還是********嗎？好的謝謝！我看了下系統(tǒng)，您上次是9月13日來店做的5000公里的首保，更換了機(jī)油機(jī)濾及放油口墊。這是我們定期保養(yǎng)項(xiàng)目彩頁，您請稍等，我馬上為您制作一份詳細(xì)的估價單。

2、王女士，打擾一下，這是您本次保養(yǎng)詳細(xì)的估價單，請?jiān)试S我為您做詳細(xì)的解釋說明，本次來店您主要是做1萬公里的保養(yǎng)。項(xiàng)目主要是更換機(jī)油機(jī)濾及放油口墊，工時費(fèi)是50元，四輪換位及兩前輪動平衡工時費(fèi)是40元，工時費(fèi)合計(jì)90元。另外我們會為您做包括輪胎氣壓，燈光，以及各種油液的免費(fèi)檢查，需要領(lǐng)取的材料是一桶4L裝的機(jī)油108，一個機(jī)油濾請器33，一個放油口墊片2，材料費(fèi)合計(jì)是143元，那么工時和材料一起構(gòu)成您今天保養(yǎng)得總費(fèi)用為233元，做以上這些項(xiàng)目要耽誤您一個小時的時間，現(xiàn)在是3點(diǎn)10分，我們將在4點(diǎn)10分左右交車給您。我這樣解釋您是否清楚？好的，如果沒有疑問請您簽字確認(rèn)！另外，再次確認(rèn)下，您換下的舊件是否需要帶走？好的。請問您稍后的結(jié)算的方式是現(xiàn) 金還是刷卡？好的。這是您的取車單！請問您這段時間是在店等待還是離店？

3、那您這邊請。前面直走左拐是我們洗手間的位置，這邊是我們的客戶休息室，里面可以提供給飲料、上網(wǎng)、電視、雜志，這位是我們的服務(wù)員，您有什么需求可以與她聯(lián)系，維修過程中如果有其他項(xiàng)目，我也會及時與您聯(lián)系！好的，那您在這休息，我這就去安排您的車輛。

結(jié)算

1、王女士，您好！現(xiàn)在是4點(diǎn)整，和您約定是4點(diǎn)交車，現(xiàn)在車輛做的項(xiàng)目已經(jīng)全部完成，請問你現(xiàn)在是否方便結(jié)算？好的！您這邊請！

2、王女士，請坐！這是您本次保養(yǎng)詳細(xì)的結(jié)算單，請?jiān)试S我為您做詳細(xì)的解釋說明，本次保養(yǎng)主要是更換機(jī)油機(jī)濾及放油口墊，工時費(fèi)50，四輪換位及兩前輪動平衡工時費(fèi)40.那么工時費(fèi)合計(jì)90，產(chǎn)生的材料是一桶4L裝的機(jī)油108，一個機(jī)油濾清33，一個放油口墊片2，材料費(fèi)總費(fèi)用為是143元，那么工時和材料一起構(gòu)成您今保養(yǎng)的總費(fèi)用為233元，這與當(dāng)初為您預(yù)估的全部是一致的！和您約定4點(diǎn)10分交車，現(xiàn)在是4點(diǎn)07分，我們也是在約定的時間內(nèi)交車給您！另外我們也為您做了包括輪胎氣壓，燈光以及各種油液的免費(fèi)檢查，我們可以看到檢查結(jié)果都是正常的，您可以放心使用！稍后我也會為您展示具體的保養(yǎng)效果，您看我這樣解釋您是否清楚？好的！那麻煩您在這里簽字確認(rèn)。

3、這是您的保修手冊，我已經(jīng)幫您登記蓋章，下次保養(yǎng)是在今天保養(yǎng)的基礎(chǔ)上間隔3個月或5000公里，也就是在4月19號之前或15000公里之前

來店保養(yǎng)，下次保養(yǎng)費(fèi)用大約是300左右，時間在一個小時左右，您來點(diǎn)錢也可以提前預(yù)約，可以享受9折的工時優(yōu)惠。那您這邊請，我?guī)鷰ЫY(jié)算處。

交車

1、王女士，您看，這是您車輛換下的機(jī)濾、機(jī)油桶。您這邊請！車輛外觀我們已為您清潔干凈，您看下，公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，這與您來店時是一致的。車內(nèi)飾以及各功能鍵都是正常的，您可以放心的使用！（拉開機(jī)蓋及后備箱）現(xiàn)在我們再次一起做個環(huán)車檢查，輪胎氣壓、燈光都已經(jīng)幫您調(diào)整到正常狀態(tài)，（打開機(jī)蓋、打開雨刮蓋）雨刮水、防凍液等各種油液現(xiàn)在已添加到標(biāo)準(zhǔn)位置（拔出機(jī)油標(biāo)尺）您看下，我們?yōu)槟鼡Q了的新機(jī)油，機(jī)油的液面也是處于標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)！

2、另外給你提供一個小建議，因?yàn)檫@個電瓶是一次性免維護(hù)電瓶，建議您使用過程中盡量避免在發(fā)動機(jī)熄火狀態(tài)下使用車內(nèi)的用電設(shè)備，比如燈光、CD、音樂、開空調(diào)之類，這樣可能在您急用車的情況下增加不必要的麻煩，但如果真遇到這種情況，我們也可以提供24小時的救援！

3、您這邊請，備胎工具我們以為您做過檢查，您可以放心使用，車身外觀與來店時也是一致的，這邊也為您貼了一個下次保養(yǎng)得提示卡，下次保養(yǎng)時在4月9日之前或15000公里之前來店保養(yǎng)，保養(yǎng)錢您也可以電話預(yù)約！另外，王女士，不知道我們本次的服務(wù)您是否滿意？好的，非常感謝您的評價！在您離店3-7天我們會有一個電話回訪，不知道您什么時間接聽電話比較方便？好的，謝謝！那我為您取下三件套，您請上車！感謝您本次的光臨，歡迎下次光臨！揮手，再見，鞠躬！

回訪

您好，請問是王女士嗎？我是蕪湖亞東店服務(wù)顧問王靖，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？好的，耽誤您兩分鐘的時間，首先感謝您9月13日來我店做的1萬公里保養(yǎng)，您現(xiàn)在的車輛如何？好的，想問一下您對我們本次的保養(yǎng)質(zhì)量和服務(wù)是否滿意？好的謝謝！那您對我們的收費(fèi)以及洗車是否滿意呢？好的謝謝！如果讓您對我們本次服務(wù)整體打分，1到10分您會打幾分呢？好的謝謝！您車輛下次保養(yǎng)時在4月19日或15000公里之前來店保養(yǎng)，保養(yǎng)前您可電話預(yù)約，使用時有任何問題可直接與我們聯(lián)系！感謝您的接聽，祝您用車愉快！再見。

第五篇：4S店銷售顧問接待流程

銷售顧問接待流程

1，您好，你們第一次來我們店嗎？是不是我們的邀約客戶呢

2，想客戶遞送名片，主動做自我介紹并詢問客戶稱謂。(我是這邊的銷售顧問***，這是我的名片，您貴姓)3，主動了解客戶用車經(jīng)驗(yàn)（之前開手動，自動等，必須了解客戶幾年車齡）4，主動詢問客戶主要用途（例如私人/上文，城市道路/高速，休閑）5，主動詢問車輛使用者（您購車主要是自己使用還是家人使用）

6，主公詢問客戶對新車的預(yù)算（您購車考慮多少價位的預(yù)算呢，是裸車價還是包牌價）7，主動詢問客戶期望交車的日期（您打算什么時候用車）

8，主動詢問選購中的對比車型（除了看雪佛蘭以為，您另外還在對比哪些車型）

9，主動詢問客戶對新車的關(guān)注要點(diǎn)（您購車主要對哪些方面比較關(guān)注，比如安全、操控、內(nèi)飾、外觀等，必須選者性提問 10，銷售顧問參考客戶預(yù)算及需求，推薦車型版本及配置（您考慮**價位的車型，并且需要。。，那么您看某車**配置的車型符合您的要求嗎）11，銷售顧問優(yōu)先推薦車庫可滿足車型（現(xiàn)在我們車庫有某車**配置的車型，可以提現(xiàn)車（）12，了解客戶對新車的異議，化解異議確認(rèn)客戶意向車型 13，主動向客戶提供產(chǎn)品資料（這是我們***車型的產(chǎn)品資料，給您看下）14，引導(dǎo)客戶至確認(rèn)車型的展車旁，運(yùn)用6方位繞車技巧，從客戶最關(guān)心的部分開始介紹（介紹過程中，銷售顧問關(guān)注客戶反映，及時調(diào)整介紹重點(diǎn)）15，主動演示產(chǎn)品的功能，鼓勵客戶親自操作（必須向客戶演示車內(nèi)某配置功能，并讓客戶自己操作使用方法）16，運(yùn)用FBI方法，強(qiáng)調(diào)客戶可以獲得的利益，并獲得客戶的認(rèn)同（必須引用產(chǎn)品某亮點(diǎn)，告訴客戶可以獲得什么好處，并設(shè)立場景模擬。再獲得客戶的認(rèn)同）17，通過競品進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)勢化，注意用詞恰當(dāng)，不適合詆毀性語辭。（詢問客戶對競品的關(guān)注點(diǎn)是什么，必須通過客戶對競品的關(guān)注點(diǎn)，驚醒產(chǎn)品優(yōu)勢化）18，銷售顧問在對比競品時向客戶展示競品書面資料 19，主動邀請客戶進(jìn)入到洽談區(qū)交流 20，主動提供三種以上可提東客戶選擇的飲品（這邊有紅茶、綠茶…請問您需要喝書面）21，在此客戶離開不接待其他客戶，不可隨意走開，征得客戶同意后方可接聽電話 22，如遇自己不懂的問題可尋求其他同事支持，準(zhǔn)確提供客戶需求的信息 23，洽談過程中突出售后服務(wù)的完善（金領(lǐng)結(jié)服務(wù)、9項(xiàng)終身免費(fèi)檢測、維修前費(fèi)用估算、24小時救援服務(wù)等）至少提到兩項(xiàng) 24，橋面詢問客戶聯(lián)系方式，了解客戶方便聯(lián)系時間。（必須尋人客戶什么時段聯(lián)系您比較方便呢）25，并尋人客戶從事單位及職位 26，再次確認(rèn)客戶需求的車型并邀約試乘試駕（車子的很多性能要愛開的過程采能體驗(yàn)，您想，畢竟面車是件大事，自己開過才能真正放心的對吧）27，若客戶當(dāng)天不試駕，主動與客戶商定再次來展廳試乘試駕日期。對無駕照或不具備試駕能力的客戶盡可邀約試乘。（那您這周周日您有空來試乘試駕嗎）28，離店時，銷售顧問是否再次邀約客戶再次到店時間 29，離店時將客戶送至門外，并目送離開 30，銷售顧問主動詢問客戶是否考慮貸款購車

31，主動向客戶提供多種金融服務(wù)種類（有銀行貸款或上海通用GMAC貸款）以及貸款的優(yōu)勢，根據(jù)客戶實(shí)際情況推薦適合的貸款方案 32，請金融服務(wù)專員為客戶解釋貸款購車的條件和優(yōu)缺點(diǎn) 33，主動提供保險服務(wù)種類，向客戶介紹在展廳辦理帶來的好處（必須向客戶解釋具體包含哪些險種以及費(fèi)用，告知展廳辦理保險可以享受辦理上牌一條龍服務(wù)等好處）34，根據(jù)客戶類型、需求推薦精品附件銷售和裝橫業(yè)務(wù)（做精品附件推薦、介紹，不硬賣）35，介紹俱樂部的功能和特色，以及加入俱樂部的利益 36，將符合客戶需求的車型提出供期確認(rèn)（必須提出什么車型、配置、價位讓客戶確認(rèn)）37，37.在價格談判過程中針對客戶需求強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能夠帶來的好處（至少體現(xiàn)兩項(xiàng)）

1、安全性（如ABS、安全帶、安全氣囊、剎車性能、車身穩(wěn)定系統(tǒng)、碰撞測試星級等等）

2、動力性能（如加速能力、爬坡能力等）

3、操控性（轉(zhuǎn)向、過彎。操控感等）

4、設(shè)計(jì)風(fēng)格（外觀內(nèi)飾）

5、運(yùn)動感（造型、內(nèi)飾、運(yùn)動性能等）

6、舒適性（懸架、座椅等）

7、低油耗

8、配置豐富

9、環(huán)保（排放低、材質(zhì)環(huán)保等）10制造質(zhì)量

11、內(nèi)部空間大（前后排空間、軸距長等）

12、行李箱空間大

13、靜音效果（發(fā)動機(jī)聲音、車內(nèi)隔音效果）

14、售后服務(wù)有保障

15、二手車殘值高

16、性價比高（相對競爭對手價格有競爭力）