第一篇：展廳接待流程

汽車專營店（展廳）接待流程執(zhí)行標準

一、電話接待

1、準備工作

a、電話機旁放置來店顧客登記表及電話記錄表 b、公司內(nèi)部電話本

c、有關車型資料、按揭資料、庫存信息資料、促銷信息資料 d、售后服務有關信息資料

2、準備工作由內(nèi)勤人員每天上、下午分兩個小時檢查上述準備工作并及時補及。

3、電話

e、電話響鈴三聲內(nèi)接聽

f、自報家門，（例如：您好，山東富豪沃爾沃4S中心，我是銷售顧問XXX，有什么可以幫到您）g、主動詢問來電原因

a）銷售咨詢時使用來店顧客登記表 b）交辦交待業(yè)務事項時使用電話記錄表 h、如需轉(zhuǎn)接，20秒內(nèi)順利轉(zhuǎn)接電話

i、銷售咨詢時，主動邀請來店。（歡迎您來店洽談，歡迎您來店試乘試駕）j、詢問客戶聯(lián)系方式與方法 k、給來店者介紹進一步的聯(lián)絡方式 l、結(jié)束時感謝顧客的來電

m、確認顧客是否還有詢問。在客戶掛線后，方可掛線。

二、展廳來店接待

1、接待前準備

①按員工禮儀形象標準和辦公行政規(guī)范標準執(zhí)行

2、銷售工具

① 準備充足的名片

② 隨身攜帶筆和文件夾，隨時準備記錄 文件夾清單： a、辦公用品計算器，咨詢筆記本，打火機 b、報價單，精品單，按揭一覽表，保險文件 c、競爭對比車型剪輯，產(chǎn)品特性說明 d、訂單，上牌委托書，郵遞單

3、顧客進入展廳時

① 第一順位和第二順位值班人員在展廳門口值班，觀察到達顧客 ② 顧客進店（不限于購車客戶，指所有進店客戶，售后、銷售及兄弟公司領導）時，主動問好“您好，歡迎光臨，”熱情迎接。③ 詢問顧客的來訪目的

a、售后維修保養(yǎng)或理賠客戶，指引、帶領到售后前臺 b、精品部客戶則指引至精品超市

c、辦理其他業(yè)務如，找指定人員、部門則按客戶需求指引，找公司領導或集團領導，如未預約的則帶領客戶先到休息區(qū)待侯，電話通知客戶所找的領導。已有預約的請按來訪要求指引。d、看車客戶則按執(zhí)行以下程序

④ 及時遞上名片，簡短自我介紹并請教顧客尊姓。⑤ 與顧客同行人員一一招呼。⑥ 引導帶領顧客到需求車型看車。

⑦ 第一順位值班人員離開接待臺時，第二順位值班人員接替第一順位值班，同時通知第三順位派人到接待臺。循環(huán)執(zhí)行上述1-6程序。

三、顧客自行看車

1、按顧客意愿進行，請顧客隨意參觀

2、明確說明自己的服務意愿和候教的位置，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時恭候。

3、保持一定距離（在視覺和聽覺都關注顧客的距離），在顧客目光所及的范圍內(nèi)關注顧客的動向和興趣點。

4、顧客表示有疑問時，銷售人員主動趨前詢問。

5、擴大答疑范圍，主動向客戶介紹賣點，和特性，旁引競爭車型說明廣州本田汽車的優(yōu)點。轉(zhuǎn)入商品說明程序。

四、展廳巡視接待

1、指固定在展廳旁的銷售顧問在展廳旁的巡視，接待非展廳門口進來的客戶。

2、第一順位者（展廳巡視）巡視所轄展車，并檢查展車，確保展車清潔及功能正常，并隨時注意非展廳門口進入的顧客看車。

3、執(zhí)行上述顧客自行看車流程1-5程序。

4、第一順位者與顧客深入合同洽談或試車時，則第一順位者離開所轄展車區(qū)，通知第二順位者接替。循環(huán)順位執(zhí)行上述1-3程序。

5、在展廳巡視的值班人員應站于展廳的前部或中央，站立位置應距展車不超出1米，保證各科組負責的區(qū)域均有銷售員在值班巡視，當無客戶看車時，應至少每小時清潔展車一次，隨時清潔車表車里，隨時補充展示架資料；當有客戶看車時，應積極主動招呼，并進一步接待介紹。站立時應將雙手輕松至于身前，左手交握右手挺胸抬頭。

五、顧客愿意交談時

1、先從禮貌寒暄開始，擴大說話面，給顧客機會引導對話方向。

2、回應顧客提出的話題，傾聽，不打斷顧客談話。

3、第一時間奉上免費飲料，茶水。請顧客入座，顧客入座銷售員方可入座。

4、爭取適當時機請顧客留下顧客信息。

5、根據(jù)客戶的興趣點進入六方位繞車流程；介紹時運用FAB話術注意突出沃爾沃車型獨有的賣點；

6、主動邀請客戶試乘試駕→轉(zhuǎn)入試乘試駕流程標準。

7、進入需求分析，促進成交轉(zhuǎn)入需求分析流程、簽單流程標準。

8、未現(xiàn)場成交，試乘試駕后轉(zhuǎn)入A卡潛在用戶跟進流程、未試乘試駕則直接轉(zhuǎn)入A卡潛在用戶跟進流程。

六、顧客離開時

1、放下手中其他事務，送顧客到展廳門外，再次遞上名片，如雨天為客戶打傘。

2、感謝顧客光臨，并誠懇邀請再次惠顧。

3、目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍

4、目送顧客時，銷售員站立在顧客車輛后視鏡范圍內(nèi)，讓顧客體驗到您在目送他（她）。

5、回到展廳門口登記來店顧客信息。

第二篇：展廳接待流程

展廳接待流程

1.有人迎接，引導去專門的停車位

2.進入展廳前有銷售顧問或接待人員引導進入展廳并立刻有人問候接待

并詢問是看車還是進行保養(yǎng)同時詢問客戶是否有相熟的銷售顧問

如果有銷售顧問找到相熟的銷售顧問，如果不在在征求客戶同意后介紹新的銷售顧問進行服務，或者與客戶預約下次到店時間。（如果遇到保養(yǎng)客戶將其引領到SA處）。

3.銷售人員要主動介紹自己雙手呈上名片 4.銷售人員要再次告知客戶自己的姓名 5.銷售人員要正確佩戴佩戴胸卡 6.提供飲料和點心

7.銷售人員要以客戶的姓來稱呼對方 8.銷售人員要主動交談，并提出問題 9.銷售人員主動提供車型價格 10.詢問客戶的購車時間

11.詢問客戶目前使用的車型、使用情況、行駛里程 12.詢問客戶家庭成員人數(shù)

13.詢問客戶對現(xiàn)在使用車輛品牌那里感興趣 14.詢問客戶新車用途

15.客戶要離開時，銷售顧問要恭送客戶到門口，幫客戶上車，和客戶預約下次聯(lián)系日期。目送客戶離開 16.回到展廳要及時登錄信息。

第三篇：展廳接待流程

展廳接待流程

一、到店接待

1、接待員：當顧客踏進展廳，立即歡迎顧客。（歡迎語：歡迎光臨梅賽德斯-奔馳常州之星經(jīng)銷店）

2、詢問是否與銷售顧問有預約，如有預約，可在對講機內(nèi)呼叫其客戶姓名，幫助銷售顧問辨別客戶（老客戶或者潛在客戶）。如果預約的銷售顧問當時不在或沒空，接待員向顧客道歉，詢問顧客是否接受換一個銷售顧問，詢問是愿意在休息室等候還是先看看展車。為客戶介紹新銷售顧問/請客戶在休息室休息/自行參觀展車，提供至少3種飲料選擇，并詢問顧客的偏好

3、首次到店的非預約顧客，詢問其姓氏和來店目的。引薦前臺當班的銷售顧問。

銷售顧問：自我介紹，雙手遞上名片，直接稱呼客戶姓氏，向顧客表明你愿意隨時提供服務。重述顧客的來訪目的，確認已經(jīng)正確理解顧客的意圖。主動提供至少3種飲料選擇，并詢問顧客的偏好。站在顧客能夠看到的地方，表示對顧客的關注，但不要給顧客太大的壓力。得到相關示意后，再次與顧客開始交談。如果沒有看到示意，最多10分鐘后，主動接觸顧客，如可行，將話題引入需求分析和產(chǎn)品展示。

二、需求分析和產(chǎn)品展示

1、詳細識別顧客需要

1）識別基本需求

詢問客戶感興趣的車型、感興趣的特殊配置，以及過往顧客使用梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的經(jīng)驗。2）更加深入了解需求：

詢問交通工具及車輛用途與環(huán)境，考慮的車型、配置，購車預算，購車時間。3）確認客戶需要

在交談期間，概括并重復顧客提出的需求，從而確認理解的正確性

2、將需求分析變?yōu)殡S意交談

需求評估之間談及客戶的興趣，詢問喜歡的車型，引導客戶交談其感興趣的話題。

3、展示產(chǎn)品

根據(jù)客戶的要求，幫助客戶了解車型特點，介紹奔馳歷史，引導客戶體驗車輛功能。

4、運用FAB法則展示車輛的各項亮點，并說明給客戶帶來的利益。（特性/優(yōu)點/利益）

三、試乘試駕

1、為每位持有有效駕駛執(zhí)照的顧客提供他們所選車型的試乘試駕

2、等候試乘試駕車準備到位的最長時間：15分鐘

3、準備好每輛試乘試駕車：清潔、無故障、油量充足、開啟空調(diào)、瓶裝水、紙巾盒。

4、在每次試乘試駕之前，讓客戶簽署試乘試駕賠償表，并復印顧客的駕駛執(zhí)照。

5、為客戶講解試乘試駕路線圖。

6、試乘試駕過程至少持續(xù)20分鐘。

7、在試乘試駕過程中，至少描述6個優(yōu)先考慮的配置和好處。

8、試乘試駕完后讓客戶填寫感受。

四、報價議價

1、根據(jù)客戶要求做出報價單（貸款、全款），包含裝潢、車購稅、上牌及保險，并打印報價單逐條解釋。

2、為客戶提供金融貸款服務。

3、向客戶報價，盡量避免直接打折，著重講解奔馳產(chǎn)品所帶來的附加值。

4、確認庫存，提及目前的優(yōu)惠，尋找交叉銷售的機會。

5、若客戶當天不作出決定，不要給客戶壓力。

五、潛在客戶跟進

1、感謝每位顧客光臨經(jīng)銷商，表示謝意。

2、每位顧客在離開由銷售顧問送至車前，替客戶打開車門，熱情目送，直至客戶離開。

3、詢問客戶方便聯(lián)系的時間，與客戶確認下次聯(lián)系的方法。

4、提供幫助和車輛信息，但不能向顧客施加壓力，不要讓顧客感覺你在“催促”他們。

5、每次訪問/聯(lián)系之后，在DMS中記錄顧客狀態(tài)。

6、在顧客離開經(jīng)銷商2小時之后發(fā)送感謝短信。7、72小時內(nèi)跟進潛在顧客。

六、達成交易

1、在磋商時認真傾聽，顯示對此次交易的重視

2、為了促成交易，銷售顧問應該有權決定一定范圍內(nèi)的折扣或免費配件

3、指出每份文件的所有重要契約事項，加以總結(jié)和澄清

4、在請顧客簽署文件前，確保顧客理解所有文件的內(nèi)容

5、耐心、細致地回家所有問題—因為對于顧客來說，這是一次非常重要的交易

6、確保顧客的隱私得到尊重，原則處理所有文件，進一步增強信任氛圍

7、收銀員向顧客表示祝賀和感謝

8、安排交車事宜，為顧客提供切合實際的預計交車時間

9、向顧客提供交車流程及中間步驟概況的說明文件，解釋交車的等待時間

10、如果交車等待時間超過一個月，每個月至少打一次電話向顧客告知當前的交付狀態(tài)

11、在顧客同意買車之后15分鐘內(nèi)呈上最終手續(xù)文件

12、把所有文件裝入梅塞德斯-奔馳的文件夾里，以確保私密性

13、與客戶確認交車時間

14、顧客離店后2小時發(fā)感謝短信

七、交車和回訪

1、交車前一天提醒客戶交車時間

2、為顧客提供3種交車方式的選擇（便捷型、安全型、全面型）

3、預約服務顧問及CRM部門參加交車

4、由賣車的銷售顧問及交車專員一同負責交車

5、令人驚喜的禮品、鮮花、照片送給客戶

6、向顧客提供售后服務熱線和24小時道路救援聯(lián)系信息卡

7、為顧客新車加滿油

8、為客戶提供一條龍的上牌服務

9、交車后2小時之內(nèi)發(fā)送祝賀短信 10、72小時內(nèi)做新車交付回訪

11、CRM專員在2個星期內(nèi)回訪顧客

12、遇到問題，24小時內(nèi)為顧客處理

第四篇：捷達展廳接待流程

展廳接待流程

電話流程

1、電話在3聲鈴聲內(nèi)接聽（1聲響接電話是顯示你太閑，4聲接說明你不重視客戶）

2、電話接聽標準問候語：你好！一汽大眾遼寧惠華銷售顧問xxx很高興為您服務！

3、如果需要有轉(zhuǎn)接或找其他銷售顧問，告知客戶“稍等，給您轉(zhuǎn)一

下”

3、一定在電話中知道客戶的姓氏

4、在電話中主動邀約客戶來店看車或試乘試駕

5、在電話中確認客戶要來店的時間（X月X日，上午還是下午？）

6、接電話后給客戶發(fā)送來店短信息，短信內(nèi)容：感謝關注一汽大眾遼寧惠華店，本店位于大東區(qū)東陵西路12號,沈海熱電廠東1000米路北，銷售顧問孟曉梅:024--82627206(小靈通)恭候您的光臨，祝您萬事如意!生意興?。∝斣磸V進！

7、如果需要給客戶回電話，要在10分鐘內(nèi)給客戶回復

現(xiàn)場流程

注意：在和客戶在一起的時候，要始終與客戶并行，并主動給客

戶開門

一、展廳接待

1、客戶進展廳，馬上微笑迎接客戶，并說：你好！歡迎光臨！

2、要問客戶來訪意圖，看車？保養(yǎng)？找人？，并為客戶進行相關安排。

3、如果客戶表示一個人看看時，不要尾隨其后，與客戶保持一定距離，一旦客戶有需要，馬上為客戶解答。

二、需求分析

1、要問客戶當天安排，專門來買車還是來看看，如果客戶時間緊，盡量要介紹重點。

2、銷售顧問要問客戶現(xiàn)在所處的購買決策階段，是咨詢？購車還是先看

3、銷售顧問要詢問客戶對新車的需求？

4、要問客戶在什么情況下使用后備箱？

5、要主動詢問客戶購車預算

6、主動引導客戶在洽談桌入座，并及時為客戶提供飲品

三、產(chǎn)品展示

1、銷售顧問要根據(jù)客戶需求介紹車輛

2、介紹車輛各項功能的時候要強調(diào)對客戶的好處

3、客戶在對比競品時用語要恰當，不用任何詆毀性言辭，（但不要過分吹捧，實事求是便可。）

4、在接待客戶過程中，對客戶提出的問題都可以做到清晰地回答

四、配置或精品等級選擇

1、銷售顧問要參考客戶需求重點來推薦配置

2、銷售顧問要參考客戶的預算來推薦配置

3、銷售顧問要牢記每天車輛庫存情況

五、價格洽談

1、在價格洽談中，不要給客戶過多的壓力

2、價格洽談中要突出產(chǎn)品功能能夠給客戶帶來的好處，要強調(diào)價值高于價格

3、價格洽談工程中，要突出惠華的服務和銷售顧問個人的服務以及個人魅力

六、貸款購車

1、要詢問客戶是否需要貸款購車

2、主動了解客戶以往的貸款購車經(jīng)驗和相關知識

3、主動詢問客戶對貸款購車的傾向性（如首付款的高低…..）

4、主動向客戶解釋貸款購車的條件和優(yōu)缺點

5、主動出示貸款報價單和貸款購車說明 客戶離店后：

發(fā)送短息：如:尊敬的用戶,感謝您光臨遼寧惠華一汽大眾

4S店,銷售顧問孟曉梅愿隨時為您服務，聯(lián)系電話:024-82627206(小靈通),祝您事事如意,天天開心!

生日短息：尊敬的用戶，今天是您的生日，遼寧惠華銷售顧問孟曉梅:024-82627206(小靈通)祝您生日快樂，身體健康，萬事如意！

第五篇：銷售顧問展廳接待流程

神秘訪客接待流程

1、電話接待

您好，歡迎致電上海大眾**店，我是銷售顧問***為您服務，請問有什么可以幫到您？ ```````````您可以留下一個聯(lián)系方式嗎？（***）好的，十分感謝您致電上海大眾**店，請您先掛機，謝謝！

2、門衛(wèi)接待

（門衛(wèi)敬禮致意）先生您好，歡迎光臨上海大眾XX店，請問您是看車還是維修保養(yǎng)？（看車）好的，請問您之前有預約嗎？（有）好的，我通知銷售顧問出來接待您，請往這邊開（給手勢）。歡迎您下次光臨，請慢走，再見（敬禮）。

3、展廳接待

您好，歡迎光臨上海大眾XX店，歡迎試乘試駕，我是銷售顧問***很高興為您服務，請問有什么需要？（看車）

這是我的名片（雙手遞上名片），請問先生貴姓？（張）

張先生您好，我們可以先到洽談區(qū)休息一下。我們這里有茶、咖啡、果珍、礦泉水您需要哪種？（茶）您對我們哪款車比較感興趣？預算大約是多少？這是我們車輛的宣傳資料和購車業(yè)務介紹，您可以先了解一下。抱歉張先生，我有個電話，您稍等一下可以嗎？（好）謝謝，不好意思讓您久等了，請問您購車是家用還是公司用？您比較關注車輛哪些方面呢？（家用、安全性）

我向您推薦我們的全新一代帕薩特，張先生您可以親自到展車里感受一下```````。張先生，如果您有時間，現(xiàn)在就可以試乘試駕這款車。（好）

張先生，按照上海大眾的規(guī)定，在試乘試駕前需要您簽署一份試乘試駕的保證書，這里邊的大體內(nèi)容是您要遵守的一些規(guī)定。

我們店為客戶提供了3條不同的試駕路線，1號線``````，2號``````，3號線``````（根據(jù)各店具體情況做介紹），您看您選擇哪條路線？（3號）

張先生這是咱們的試駕車，座椅可以六方位調(diào)節(jié)，我來做一下演示，接下來是后視鏡，方向盤的調(diào)節(jié)，張先生我來幫您調(diào)節(jié)一個舒適的方位，您看合適嗎？（好）

另外我們再來檢查一下車況，您看車內(nèi)比較整潔，油箱和儀表盤也顯示正常。張先生，現(xiàn)在先由我做車輛的駕駛，到了換乘區(qū)后由您親自來駕駛車輛，為了安全請您系好安全帶。（好）那現(xiàn)在我們直接就可以出發(fā)了，（經(jīng)過轉(zhuǎn)彎和剎車后）您可以感受到剛才轉(zhuǎn)彎和剎車時車輛還是很平穩(wěn)的...試駕結(jié)束，張先生我們?nèi)デ⒄剠^(qū)休息一下吧，您看感受過試乘試駕后您對車輛還滿意嗎？ 您需要什么飲品還是喝茶嗎？（茶）

經(jīng)過了解為您推薦我們的途觀和新帕薩特兩款車型，都比較很滿足您的需求。

我來幫您算一下這兩款車的價格:途觀2.0T旗艦版，車價是309800，購置稅36478，保險約10500，驗車是600，出庫費350，最后總體價格是347728；新帕薩特2.0T旗艦版，車價是296800，購置稅25367，保險是約10000，驗車600出庫費350，最后總價為333117，其中保險和購置稅都是憑票收取的。這兩款車的價格與您的購車預算都很接近。另外，咱們店里上牌，驗車，保險這些都可以做到一條龍服務，而且還有貸款業(yè)務。張先生，為了更好的為您服務，現(xiàn)在為您建立一張客戶信息卡（黃卡）。（好）

張先生您的電話是***嗎？您現(xiàn)在的住址是``````？平時您比較喜歡什么消費愛好？您是家里用車是吧？預算大約是35萬是嗎？剛才為您介紹的兩款車您比較中意哪款呢？您喜歡什么顏色？咱們打算分期購車嗎？【試駕用戶的姓名、生日、年齡信息可以從身份證獲取】

十分感謝您來上海大眾**店賞車，歡迎您下次光臨，慢走（送至門口揮手致意）。

4、售前跟進

張先生您好，昨天您到上海大眾**店看過途觀和新帕薩特，我是當時接待您的銷售顧問***，想了解一下您的考慮結(jié)果？（還在考慮）

好的張先生，您可以隨時來店看車，或者給我打電話，我的電話是.....期待您的下次光臨，請您先掛機，再見。

5、展廳氛圍、設施

展廳工作人員統(tǒng)一著裝，干凈整潔，無關人員不得在展廳游蕩，要求統(tǒng)一佩戴標明姓名和職務的胸牌，其他工作人員與客戶相遇時，需微笑致意。工作人員必須保持工作狀態(tài)，禁止聚眾閑聊。

展車和三件套要按要求擺放，保持整潔，洽談區(qū)和洗手間都要干凈無雜物，無異味，洽談區(qū)要溫馨舒適，溫度適宜。