第一篇：收銀員常用操作技巧

收銀員常用操作技巧

(1)收銀工作發(fā)生錯(cuò)誤的處理技巧

收銀員在收銀過程中由于主觀和客觀上的原因常會(huì)產(chǎn)生一定的失誤。比如重復(fù)掃描、條形碼不清晰，無條碼貨號(hào)、顧客攜帶現(xiàn)金不足、顧客收銀中又要去補(bǔ)選等現(xiàn)象，都會(huì)影響收銀工作的順利進(jìn)行。當(dāng)錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)候，收銀員如何應(yīng)對(duì)才能妥善解決，以保證收銀工作的有效進(jìn)行，保證消費(fèi)者最大程度上的滿意是一個(gè)關(guān)鍵問題。

1．不管發(fā)生錯(cuò)誤的原因是什么，收銀員都應(yīng)向消費(fèi)者禮貌道歉，“對(duì)不起，給您添麻煩了”、“抱歉，耽誤您時(shí)間了”、“請(qǐng)您多包涵”等的禮貌用語可以化解消費(fèi)者心中任何不滿情緒，然后再著手解決問題；

2．錯(cuò)誤原因是收銀員多打價(jià)格時(shí)，應(yīng)客氣地詢問顧客是否愿意再增加商品的購買量，如果顧客不愿意，就應(yīng)將收銀結(jié)算商品刪除重新掃描。如果收銀結(jié)算單據(jù)已經(jīng)打出，找到相關(guān)負(fù)責(zé)人監(jiān)督，應(yīng)立即將打錯(cuò)的單據(jù)收回，修改,重新打一張正確的結(jié)算單據(jù)給顧客。

3．顧客攜帶現(xiàn)金不足以支付已經(jīng)掃描過的商品，應(yīng)該以委婉、微笑的態(tài)度建議顧客辦理相當(dāng)不足部分的商品退貨，此時(shí)切不可對(duì)顧客冷眼相待；如果顧客表示愿意回去拿現(xiàn)金回來補(bǔ)足時(shí)，必須保留好顧客選好的商品，完成結(jié)算后方可取走。

4．因條形碼不清楚，無貨號(hào)，無法掃描顧客已選好的商品，而顧客又堅(jiān)持要買商品時(shí)，則應(yīng)該及時(shí)請(qǐng)防損員或其他工作人員協(xié)助解決，并再次向顧客表示歉意。

5．當(dāng)顧客在收銀中想起還要補(bǔ)選商品時(shí)，觀察收銀臺(tái)前人流量，多時(shí)，可建議顧客先支付當(dāng)前貨款，暫時(shí)收于保險(xiǎn)處保管，此情況不宜過多。

（2）收銀員常用服務(wù)技巧

收銀員每天要面對(duì)不同的顧客，要面對(duì)許多新情況新問題，出現(xiàn)問題時(shí)如何妥善解決，是一個(gè)收銀員業(yè)務(wù)素質(zhì)的集中體現(xiàn)，下面介紹一些常見情況的處理技巧：

1．顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)該用肯定的態(tài)度告訴顧客：“你盡管放心，我們絕對(duì)為您的健康負(fù)責(zé)。”

2．顧客購買不到商品時(shí)，應(yīng)該給與相應(yīng)建議：“很抱歉，您能不能換一個(gè)牌子的試一試？”

3．沒有足夠的零錢時(shí)，應(yīng)該對(duì)顧客說：“不好意思，請(qǐng)您稍等一下，給您帶來不便還請(qǐng)多包涵?！?/p>

4．當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，一邊口述介紹，一邊拿出宣傳資料雙手遞給顧客，并說：“您方便時(shí)可以看看這上面的詳細(xì)介紹。”

5．遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)該首先仔細(xì)聆聽顧客意見，并給與相應(yīng)解釋。如果自己解決不了，可以對(duì)顧客說：“我會(huì)認(rèn)真向店長匯報(bào)您所反映的問題，相信很快會(huì)給您合理的解釋的?！鼻杏洸焕頃?huì)顧客的招呼

6．對(duì)于顧客提出來的其他問題，不知道該怎樣回答時(shí)，應(yīng)該說：“對(duì)不起，拜托您等一下，我會(huì)請(qǐng)店長來為您解答?！?/p>

（3）收銀員服務(wù)禁忌

1.應(yīng)對(duì)不得體。只顧自己聊天，不理會(huì)顧客的招呼；在為顧客提供服務(wù)后，顧客又不買了，馬上板起面孔，給顧客臉色；說話沒有禮貌，過于隨便。

2.銷售方式不當(dāng)。如換貨時(shí)未平衡硬性要求顧客選購商品；對(duì)于商品的相關(guān)知識(shí)不足無法滿足顧客的詢問。

3.不對(duì)照商品,商品標(biāo)識(shí)與內(nèi)容不符。如標(biāo)簽標(biāo)示著紅色毛巾，回家拆開后才發(fā)現(xiàn)里面裝的是藍(lán)色毛巾；買了5個(gè)，卻發(fā)現(xiàn)盒子里面只有4個(gè)。

4.價(jià)格標(biāo)識(shí)與實(shí)際不符。如價(jià)格標(biāo)牌上寫的是促銷價(jià)格，但掃描顯示卻是正常的價(jià)格；價(jià)格標(biāo)牌上寫的是一種價(jià)格，但掃描顯示是另一種價(jià)格?？傊?，超市的禮貌用語很重要，收銀員是超市對(duì)外服務(wù)的窗口，應(yīng)該努力提高自身修養(yǎng)，做好服務(wù)工作。

第二篇：超市收銀員服務(wù)技巧之操作技巧

超市收銀員服務(wù)技巧之操作技巧

2011-3-6

由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：

1．暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“抱歉，請(qǐng)您稍等一下”

2．重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了!”

3.自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)應(yīng)說：“真抱歉：...”，“對(duì)不起：...”

4．提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”

5．希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您……”

6．當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢?”

7．遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：“我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長并盡快改善。”

8．當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對(duì)不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請(qǐng)您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您?！?/p>

9．不知如何回答顧客詢問時(shí)，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、店長來為您解答?！?/p>

10．顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！?/p>

11．顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(tái)(同時(shí)應(yīng)打手勢，手心朝上)，會(huì)有專人為您服務(wù)?！?/p>

12．當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述2種特價(jià)商品，同時(shí)應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請(qǐng)您慢慢參考選購?！?/p>

13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意)

14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說：“歡迎光臨!請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意)

15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位顧客說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)他說聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！?/p>

第三篇：收銀員操作流程

收銀員操作流程：

營業(yè)前：

1、到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點(diǎn)。

2、到達(dá)收銀員依次開UPS電源、顯示屏、主機(jī)、將顯示及客戶屏調(diào)整到最佳角度。

3、輸入密碼，進(jìn)入銷售狀況，打開錢箱，放入備用金。

4、檢查前一日銀行卡是否結(jié)賬，如有異常立即向主管匯報(bào)。

5、認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描器是否正常，如有異常立即向主管匯報(bào)。

6、將營業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺(tái)擺放好，清點(diǎn)辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。

7、分類整理好報(bào)紙及公司有關(guān)促銷傳單，并合理擺放。準(zhǔn)備營業(yè)。

營業(yè)中：

8、嚴(yán)禁將營業(yè)款帶出服務(wù)中心。

9、上崗時(shí)嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。

10、顧客來到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不得以任何理由推諉。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。

11、收銀員在進(jìn)行掃描時(shí)，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺(tái)、收銀機(jī)保持適當(dāng)距離，不許靠在收銀臺(tái)上。

12、商品輸入機(jī)時(shí)正確、規(guī)范掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^（商品與掃描器應(yīng)保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描器上不?；蝿?dòng)），當(dāng)聽到“嘟”的響聲后，核對(duì)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量是否一致。

13、商品輸入電腦后，要認(rèn)真核對(duì)商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、價(jià)格，當(dāng)電腦顯示的商品與實(shí)物不符時(shí)：

1）柜臺(tái)打錯(cuò)價(jià)，可在收銀收銀檢查員證明后按底價(jià)售出，差價(jià)由柜臺(tái)負(fù)責(zé)人賠償，收銀員應(yīng)立即向主管匯報(bào)。

2）商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)統(tǒng)計(jì)還原。

營業(yè)后：

14、拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點(diǎn)做單。

15、按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒?。點(diǎn)備用金時(shí)，首先從面額最小的開始點(diǎn)起，點(diǎn)完后要復(fù)核一遍。

16、按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改。

17、填寫現(xiàn)金繳款單時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部點(diǎn)完并整理好，復(fù)核一遍后，再根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫繳款單。填寫完畢后，復(fù)核繳款單的小計(jì)、合計(jì)是否正確，然后用計(jì)算器直接將現(xiàn)金加一遍繳款單內(nèi)容是否填寫完整。無誤后將現(xiàn)金繳款單的第二聯(lián)與營業(yè)款裝入現(xiàn)金袋并鎖好、18、拿好現(xiàn)金繳款單、備用金、營業(yè)款到指定地點(diǎn)，在登記本上簽名后，交主管簽收，將備用金有序的放入保險(xiǎn)柜內(nèi)。

19、收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙、20、做好收銀臺(tái)前陳列商品的衛(wèi)生清潔工作。

第四篇：收銀員操作流程

收銀員操作流程

一、上機(jī)前

1、檢查儀容，儀表，集合作禮儀訓(xùn)練。

2、確認(rèn)機(jī)臺(tái)號(hào)，了解當(dāng)天注意事項(xiàng)和賣場信息。

3、檢查備用金及解磁扣設(shè)備。

4、檢查POS機(jī)打印紙，塑料袋是否準(zhǔn)備好。

5、檢查POS機(jī)、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備是否完好并開機(jī)。

6、清潔機(jī)臺(tái)，做好開機(jī)結(jié)帳前的準(zhǔn)備工作。

二、結(jié)帳

1、輸入自己的工號(hào)、口令，把零用金放入銀箱內(nèi)

2、面對(duì)POS機(jī)，雙手放于體前，端正站立，保持良好的形象迎接顧客。

3、當(dāng)顧客走進(jìn)收銀臺(tái)時(shí)，面帶微笑，主動(dòng)打招呼。

4、微微點(diǎn)頭，對(duì)顧客表示禮貌，說：“歡迎光臨，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡?！?/p>

5、收銀員接過會(huì)員卡掃描完后還與顧客手中并說：“謝謝！”

6、請(qǐng)顧客將所有的商品放于收銀臺(tái)上，看顧客所購商品的多少，品項(xiàng)，取出馬甲袋。

7、逐一掃描商品，品名，規(guī)格一樣的商品，如購買多的話可按數(shù)量健，不必重復(fù)掃描，物別注意不可漏掃，多掃。

8、對(duì)購買的冷、熱食品與百貨商品分開擺放，切不可壓擠損壞顧客購買的商品。

9、當(dāng)商品沒有條形碼或條碼不清時(shí)，就及時(shí)通知外勤去找條碼。

10、對(duì)商品有防盜釘?shù)膽?yīng)及時(shí)解磁扣，避免引出不必要的客訴。

11、當(dāng)零鈔不夠或需要打印紙、塑料袋時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知主管解決。

12、在收銀臺(tái)上切記不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)，如不能處理應(yīng)及時(shí)讓主管去解決。

13、每掃一件商品就報(bào)出其單價(jià)與數(shù)量，避免差錯(cuò)。

14、掃完所有的商品后，詢問顧客是否還有其他商品，詢問時(shí)應(yīng)注意語氣，不要弄巧成拙。如說：“還有其它商品嗎？”或問：“都齊了嗎？”

15、如有整箱商品或有包裝盒的商品需拆箱掃描時(shí)，就先與顧客說一下?；蛘f：“我需要將包裝打開掃描，請(qǐng)完帳后到服務(wù)臺(tái)重新封箱打包”同樣應(yīng)注意語氣。

16、如顧客是儲(chǔ)值卡結(jié)帳，必須要在小計(jì)錢確認(rèn)儲(chǔ)值卡余額和網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)后，在小計(jì)后按儲(chǔ)值卡鍵結(jié)帳找零。

17、加總后應(yīng)唱總價(jià)、唱收、唱付，唱找。（唱收過程中禁止收銀員做任何動(dòng)作）

18、把找錢和小票放在顧客的手中，同時(shí)說：“請(qǐng)核對(duì)一下商品，謝謝，歡迎再來！”

19、在整個(gè)結(jié)帳過程中，應(yīng)保持面帶微笑，熱情的服務(wù)，主動(dòng)為顧客解決疑問，有問題及時(shí)詢問主管。

19、如有顧客退貨，必須要見到相應(yīng)的銷貨小票同時(shí)又值班經(jīng)理簽字，才可以進(jìn)行退貨。

20、退貨手續(xù)齊全情況不允許收銀員退脫。

三、下機(jī)前

1、必須有主管的安排，方可下機(jī)。

2、結(jié)完已排在收銀臺(tái)旁邊的顧客，并幫后面的顧客解釋清楚，方可準(zhǔn)備下機(jī)，絕對(duì)不允許引起顧客投拆。

3、中途下機(jī)時(shí)，應(yīng)鎖定鍵盤（暫離），并放置暫停服務(wù)牌。

4、終止結(jié)帳時(shí)，塑料要放好，清潔機(jī)臺(tái)，晚班收銀員負(fù)責(zé)機(jī)臺(tái)的清帳作業(yè)。

5、遇到換班作業(yè)。打開機(jī)箱，快速取出當(dāng)日營業(yè)款，清點(diǎn)并打印繳款單。

6、清點(diǎn)營業(yè)款后，把所有錢款交出納并確認(rèn)。

第五篇：收銀員操作口訣

收銀員操作口訣

1、著裝整潔，妝容適度，行為舉止要得體。

2、笑容親切，吐字清晰，禮貌用語要謹(jǐn)記。

3、問詢準(zhǔn)確，告知全面，遺漏含糊要避離。

4、先收后付，唱收唱付，現(xiàn)金收付要當(dāng)心。

5、核對(duì)票號(hào)，檢查票面，開具發(fā)票要留意。

6、突發(fā)事件，賬務(wù)失誤，處置操作要冷靜。

7、置物有序，取放不亂，區(qū)域衛(wèi)生要維持。

8、遵章守紀(jì)，規(guī)范服務(wù)，操作口訣要多讀。