第一篇：收銀員崗位操作規(guī)范

收銀管理規(guī)范及操作流程

目錄

第一章： 收銀一日工作流程

一、營業(yè)前準(zhǔn)備

二、營業(yè)中

三、營業(yè)結(jié)束后

四、營業(yè)間隙就餐規(guī)范 第二章：收銀操作細(xì)則

一、收款流程

二、賬務(wù)流程

三、頂崗規(guī)范

四、賬務(wù)規(guī)范 第三章：現(xiàn)金保管規(guī)范

一、備用金管理

二、營業(yè)款規(guī)范 第四章：信用卡受理規(guī)范

一、受理信用卡時應(yīng)遵循的原則：

二、受理信用卡時的注意事項(xiàng)： 第五章：支票受理規(guī)范

一、支票使用規(guī)定：

二、支票受理注意事項(xiàng)： 第六章：收銀工作應(yīng)急處理規(guī)范

一、各種付款方式相關(guān)的問題處理：

二、軟、硬件設(shè)備故障的處理：

三、遇其它特殊情況處理方法: 附相關(guān)表單及印章模版

第一章 收銀一日工作流程

一、營業(yè)前準(zhǔn)備

1、收銀員應(yīng)穿好工作服，通過員工通道進(jìn)入工作區(qū)域，準(zhǔn)時簽到。

2、列隊(duì)參加每日收銀晨會，聽取收銀組長工作安排，了解促銷活動及工作注意事項(xiàng)。

3、晨會結(jié)束至財(cái)務(wù)辦公室領(lǐng)取備用金錢包，兌換零錢，備足找零款。

4、根據(jù)安全線路到達(dá)各自收銀臺，打掃衛(wèi)生，檢查、補(bǔ)充收銀物資和促銷宣傳資料。

5、連接電源，打開所有收銀設(shè)備；登錄收銀系統(tǒng)，檢查所有設(shè)備運(yùn)行是否正常。如有異常，時上報(bào)信息中心進(jìn)行解決。

6、將收訖章、私章、印臺放好，做好迎客前準(zhǔn)備工作。

二、營業(yè)中

1、迎客：

迎賓提示響起后，收銀員必須放下手中所有工作，端正站姿、面帶微笑迎接顧客的到來。

2、及時按序接待顧客：

1）顧客走近收銀臺時站立迎客，面帶微笑，目光柔和，平視顧客；禮貌用語：“歡迎光臨，請問有廣場會員卡嗎？”，語調(diào)柔和親切、音量適中。

2）站立服務(wù)，雙手接過顧客手中的付款通知單、會員卡等，先刷會員卡按商鋪開具的付款通知單輸入電腦，提示顧客：“應(yīng)付金額XX元”，接過顧客遞過來的現(xiàn)金、卡、各種券等，唱收：“收您XX元，請稍等”,進(jìn)行電腦輸入。

3、收銀：

1）顧客使用現(xiàn)金時，應(yīng)辨認(rèn)貨幣的真?zhèn)?，辨認(rèn)過程應(yīng)盡可能做到隱蔽和迅速，以免引起顧客的

反感。

2）顧客使用信用卡時，根據(jù)POS機(jī)顯示器提示，左手手掌指向密碼鍵盤，禮貌用語：“請輸入密碼”。3）當(dāng)顧客使用吾悅卡時，應(yīng)在使用完畢后將卡上余額填寫在小標(biāo)簽上并告知顧客；不得以任何方式將吾悅卡套取現(xiàn)金。

4）當(dāng)顧客使用會員卡時，必須按規(guī)定刷卡使顧客享受購物積分，不得以任何方式進(jìn)行虛假積分。5）當(dāng)收銀機(jī)顯示的商品資料與商戶開具的銷售小票不符或出現(xiàn)其他錯誤信息提示時，應(yīng)語氣溫和地向顧客說明情況，并立即與商戶營業(yè)員或現(xiàn)場管理人員取得聯(lián)系、妥善處理，同時應(yīng)向顧客表示歉意。

6）當(dāng)收銀繁忙時，不得催促顧客付款和出現(xiàn)不耐煩的表情，應(yīng)招呼好其他顧客，禮貌用語：“請稍等，馬上就好?！?/p>

7）收銀結(jié)束，審核無誤后在收銀機(jī)打出的購物票據(jù)上蓋收訖印章、收銀員私章。

4、道別送客：

1）規(guī)范站立，將購物票據(jù)連同會員卡、吾悅卡、信用卡、找零款等用雙手輕遞至顧客手中，唱付：“找零XX元，請當(dāng)面點(diǎn)清?！?/p>

2）面帶微笑，目光與顧客接觸，禮貌用語：“歡迎下次光臨！”

三、結(jié)束營業(yè)后

1、接待完最后一名顧客后，根據(jù)廣場提示進(jìn)行送客，除接待顧客外不允許做其他事情；收銀員不得以任何理由關(guān)機(jī)拒絕收款，如遇到有顧客需付款的情況，應(yīng)耐心等待直至收銀過程結(jié)束。

2、結(jié)束收款后，清點(diǎn)收銀臺備用金及營業(yè)款，進(jìn)行核算對賬，打印相關(guān)結(jié)算報(bào)表。

3、整理貨款填寫封包單對現(xiàn)金進(jìn)行封包處理，有價單據(jù)分類整理統(tǒng)一放置。

4、關(guān)閉收銀機(jī)、將收銀臺抽屜鎖好，蓋上防塵布。

5、切斷電源，進(jìn)行安全檢查，杜絕事故隱患。

6、根據(jù)廣場結(jié)束營業(yè)提示，帶齊錢款，單據(jù)離開收銀臺。

7、根據(jù)安全線路將現(xiàn)金，單據(jù)交至財(cái)務(wù)辦公室，備用金錢袋收入金庫。

8、從員工通道至更衣室換衣下班。

四、營業(yè)間隙就餐規(guī)范

1、用餐時間午餐：11:00~12:30，晚餐：17:00~18:30。樓層各帳臺收銀員輪流就餐，每人用餐時間不超過30分鐘。

2、員工需按廣場規(guī)定路線至食堂就餐。

第二章 收銀操作細(xì)則

一、收款流程

1、收單：營業(yè)員在確定顧客消費(fèi)時，開具一式兩聯(lián)《付款通知單》，第一聯(lián)：收銀留存聯(lián)；第二聯(lián)：柜組留存聯(lián)：顧客持兩聯(lián)《付款通知單》至收銀臺進(jìn)行交款（活動期使用一式三聯(lián)《付款通知單》，第三聯(lián)參加活動時使用）。收銀員收單時要提示顧客出示吾悅國際廣場會員卡。

2、審單：收銀員收到《付款通知單》時需審核：日期、柜組品牌、營業(yè)員工號、商品編碼、金額大小寫是否填寫完整及準(zhǔn)確；如有錯誤及時退回更改。

3、錄單：先刷顧客會員卡，根據(jù)《付款通知單》收銀員逐一將商品編碼、營業(yè)員工號、數(shù)量、單價、折扣數(shù)據(jù)準(zhǔn)確輸入收銀銷售界面；同時快速審核電腦顯示與《付款通知單》內(nèi)容：商品編碼與品牌名稱是否一致，合計(jì)金額是否一致；確認(rèn)無誤后進(jìn)行收款。

4、收款：根據(jù)顧客付款方式堅(jiān)持做到“唱收唱付”；1）現(xiàn)金：快速、隱蔽的辨別真?zhèn)?，點(diǎn)清金額后唱收“收您XX元”，顧客確認(rèn)后，錄入電腦；根據(jù)找零金額，準(zhǔn)確快速從錢箱中抽取相對嶄新的找零款，唱付“找零XX元”。2）信用卡：快速識別信用卡真?zhèn)魏涂ū趁婧灻_認(rèn)無誤后刷卡，刷卡成功后請顧客核對密碼鍵盤上顯示金額后輸入密碼，打印一式兩聯(lián)簽購單，第一聯(lián)：商戶聯(lián)；第二聯(lián)：持卡人聯(lián)；請顧客核對簽購單金額，確認(rèn)后在兩聯(lián)簽購單上簽名，收銀員需核對持卡人簽名，并留存簽購單第一聯(lián)商戶聯(lián)。3）吾悅卡：快速查看卡背余額標(biāo)簽，刷卡時收銀員需錄入13位校驗(yàn)碼。如卡內(nèi)仍有余額須將電腦顯示余額在卡背面進(jìn)行標(biāo)注，同時告知顧客卡內(nèi)余額；如無余額，收銀員應(yīng)告知顧客卡內(nèi)金額已經(jīng)刷完，須回收此卡。4）活動券：快速審核活動券有效性，審核內(nèi)容包括：是否可在吾悅國際廣場消費(fèi)、是否在使用有效期內(nèi)、是否具有有效蓋章以及所購物品是否在使用范圍內(nèi)；如活動券金額大于商品金額應(yīng)告知顧客活動券不找零規(guī)則，確認(rèn)無誤后錄入電腦。

5、蓋章：交易成功后，打印一式兩聯(lián)卷式發(fā)票，第一聯(lián)：顧客聯(lián)；第二聯(lián)柜組聯(lián)；在兩聯(lián)發(fā)票背面加蓋收訖騎縫章；收銀員在兩聯(lián)《付款通知單》上分別加蓋收訖章和私章，并留存《付款通知單》第一聯(lián)。

6、遞單：收銀員將顧客現(xiàn)金找零或簽購單第二聯(lián)持卡人聯(lián)、《付款通知單》第二聯(lián)、兩聯(lián)發(fā)票、會員卡、信用卡等一起雙手遞交顧客確認(rèn)（卡在單據(jù)的最上面，單據(jù)整理整齊后，方可雙手遞交顧客），并禮貌的對顧客講：“這是你的卡和單據(jù)，請拿好，歡迎您下次光臨！”

二、賬務(wù)流程：

1、打印結(jié)算單：結(jié)束營業(yè)收款后，收銀員輸入597，打印一式兩聯(lián)《收銀日報(bào)表》，報(bào)表中顯示當(dāng)天所有付款方式總金額，核對報(bào)表日期、工號是否準(zhǔn)確；做信用卡結(jié)算，打印信用卡結(jié)算單。

2、核對金額：根據(jù)《收銀日報(bào)表》上各類付款方式金額逐一進(jìn)行核對，所有交款金額必須保證與《收銀日報(bào)表》數(shù)據(jù)一致，不一致的作為收銀員的差錯。1）現(xiàn)金：清點(diǎn)出與《收銀日報(bào)表》一致的現(xiàn)金營業(yè)款，確認(rèn)營業(yè)款后再清點(diǎn)備用金。無誤后將備用金整理齊放入備用金錢袋內(nèi)；填寫《封包單》，將現(xiàn)金營業(yè)款進(jìn)行封包，把填寫完整的《封包單》貼于營業(yè)款封包上，在封包與《封包單》接縫處蓋私章騎縫章。2）信用卡簽購單：核對信用卡結(jié)算單金額與《收銀日報(bào)表》信用卡金額，無誤后把信用卡結(jié)算單附在所有簽購單上，簽購單整理齊用回形針固定。3）活動券：清點(diǎn)所有活動券，與《收銀日報(bào)表》核對，無誤后按面額，類型分別整理用回形針固定。

3、填寫《營業(yè)收繳款單》：核對完所有收款金額后，填寫一式兩聯(lián)的《營業(yè)收繳款單》，第一聯(lián)：收銀員存根聯(lián)；第二聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)；填寫內(nèi)容包括：日期、收銀臺號、繳款合計(jì)金額大小寫及各類付款方式總金額。

4、整理封包、備用金錢包：1）非現(xiàn)金封包：把《付款通知單》、簽購單、活動券等票據(jù)放入拉鏈袋內(nèi)，同時附上《收銀日報(bào)表》第一聯(lián)。（《付款通知單》，上附《收銀日報(bào)表》第二聯(lián)面用回形針固定）2）現(xiàn)金封包：把整理好的營業(yè)款封包、收訖章及私章放入備用金錢袋內(nèi)。

三、頂崗規(guī)范：

1、作為頂崗人員，要具有很強(qiáng)的工作責(zé)任心，自身自律性好，業(yè)務(wù)技能全面、熟練，并具有很好 的帶動作用。

2、頂崗時，以收銀組長或主管通知為準(zhǔn)，不得隨意離臺去頂崗，對各臺人員的離臺時間作好時間登記，組長將會對該登記本進(jìn)行檢查，做為頂崗人員工作的一個考核內(nèi)容。

3、頂崗人員主要以頂臺輪流就餐和頂臺洗手間工作，頂崗就餐須按規(guī)定順序及時間進(jìn)行。

4、頂完臺后，及時回到自己崗位進(jìn)行收款工作，不得不開機(jī)或停止收款。

5、離臺人員：

1）無人頂崗：無顧客結(jié)賬時，將所有現(xiàn)金、有價單據(jù)、收訖章及私章鎖入柜中，退出收銀系統(tǒng)退回至登錄界面，鎖上錢箱；桌面文具放入抽屜中，保持收銀臺面整潔；放置“暫停收銀”指示牌，帶走相關(guān)鑰匙，關(guān)上收銀臺門。

2）有人頂崗：清點(diǎn)500元備用金留頂臺人員找零，與頂臺人員確認(rèn)交接時579的交易金額并作記錄，離臺人員除500員備用金外其余現(xiàn)金、有價單據(jù)、收訖章及私章一律鎖入抽屜中，離臺時再走鑰匙。

6、頂臺人員：清點(diǎn)離臺人員留存500元備用金零錢，必須與離臺人員相互確認(rèn)金額，同時與離臺人員確認(rèn)交接時579的交易金額并作記錄。

7、回臺人員與頂臺人員的交接：1）記錄交接時579的交易金額。2）頂臺人員在臺收款金額=回臺人員交接時597交易金額-頂臺交接時597交易金額。3）回臺人員根據(jù)所得金額清點(diǎn)頂臺人員收款金額+500元備用金，確認(rèn)金額后交接結(jié)束。4）頂臺人員所收交易需在《付款通知單》上蓋上自己的私章或簽名，信用卡簽購單及活動券上也需加蓋私章或簽名以作區(qū)別。

四、賬務(wù)規(guī)范：

1、在收款過程中，無顧客交款的時候要隨時清理所收的賬款。

2、在清理現(xiàn)金時要注意安全，在錢箱中將現(xiàn)金按不同面值、版本整理好。

3、將所收的各類單據(jù)按不同種類及類別整齊的夾在一起，并在第一頁右上角注明合計(jì)數(shù)。

4、將所收的券按不同種類分開扎放。

5、結(jié)束收款后，要將所收的賬、款和收銀機(jī)收銀日報(bào)表上的明細(xì)進(jìn)行核對，無誤后逐一填寫營業(yè)收繳款單。

6、將所有收回的付款通知單與收銀日報(bào)表第一聯(lián)捆扎在一起，收銀日報(bào)表放在最上面。

7、每次交款時，收銀員應(yīng)上交兩種封包，一種為營業(yè)款封包，為收銀員當(dāng)天所收的全部營業(yè)現(xiàn)金，封包上應(yīng)貼有填寫完整的封包單及加蓋收銀員有效的私章，私章必須是加蓋在封包和封包單接縫處的騎縫章。另一種為除現(xiàn)金外的所有有價單據(jù)的封包，包括信用卡簽購單、支票、各類活動券等，并在封包上附上收銀日報(bào)表第二聯(lián)。兩種封包單的合計(jì)金額應(yīng)與營業(yè)收繳款單金額一致。

8、收銀員必須保證帳款準(zhǔn)確無誤，收銀過程中嚴(yán)禁弄虛作假，特別是對于用卡顧客，嚴(yán)禁瞞報(bào)、漏報(bào)、多刷的情況發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按嚴(yán)重違紀(jì)處理；收銀員在結(jié)款時,如有長短款須立即按長短數(shù)額補(bǔ)齊；在結(jié)賬時,不許私帶和私拿錢幣；嚴(yán)禁用各種卡、券等有價物兌換現(xiàn)金。

9、各收銀臺不得留有過夜現(xiàn)金及有價票據(jù)，各收銀員的印章應(yīng)妥善保管，現(xiàn)金收訖章不得帶離本公司，妥善保管好卷式發(fā)票，嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)票的使用規(guī)范。

10、各收銀臺每晚應(yīng)在操作完最后一筆交易后進(jìn)行結(jié)帳，根據(jù)廣場提示，無特殊情況不得提前。如收銀臺錢款較多，可隨時預(yù)繳至財(cái)務(wù)部。

11、錢包內(nèi)只能留有備用金、公章與私章，并在交款后交財(cái)務(wù)辦公室金庫。

12、收銀員得到收銀組長審核確認(rèn)后，才可離開；收銀員在上交兩種封包同時出示填寫完整的兩聯(lián)《營業(yè)收繳款單》，收銀組長核對金額后撕下第二聯(lián)財(cái)務(wù)聯(lián)，并在第一聯(lián)收銀員存根聯(lián)上加蓋收銀組長私章，以示組長審核確認(rèn)。

13、在賬務(wù)處理中，收銀員無權(quán)將錄入的銷售做退貨處理，所有退貨均在客服處理，如有特殊情況必須在收銀臺做退貨，必須通知收銀組長或主管處理，同時收回原交易的所有票據(jù)。

第三章 現(xiàn)金保管規(guī)范

一、備用金管理

1、每人配備專用錢包，錢包內(nèi)暫定1000元備用金。

2、每人每天上班時需到財(cái)務(wù)辦公室領(lǐng)錢包，領(lǐng)取時需輕拿輕放，下班時錢包需放回財(cái)務(wù)辦公室，放在指定的位置并要求擺放整齊，不允許隨意放在地面。

3、每天領(lǐng)錢包時可在財(cái)務(wù)辦公室把備用金中整錢合理兌換不同面值零錢，當(dāng)面點(diǎn)清錢款。

4、錢包應(yīng)放置在收銀臺指定抽屜內(nèi)，隨開隨關(guān)，及時鎖好抽屜。

5、備用金金額固定不變，每天要求認(rèn)真清點(diǎn)，確保正確后方可下班；備用金超出部分要及時上交，少于部分需及時補(bǔ)齊，不允許私自挪用或外借備用金。

6、收銀組長每月至少清點(diǎn)一次備用金，收銀主管將不定期抽點(diǎn)備用金，以便及時發(fā)現(xiàn)錢款短少。

二、營業(yè)款管理

1、收款時做好唱收唱付，確保收款、找零的正確性，點(diǎn)鈔時需靠近桌面，注意安全防范。

2、收款時注意辨別真假鈔。

3、佰元大鈔滿1萬元時及時放入錢包內(nèi)，并及時鎖好抽屜。

4、收銀臺現(xiàn)金營業(yè)款過多時，收銀員應(yīng)及時聯(lián)系收銀組長進(jìn)行預(yù)收款，確保在臺現(xiàn)金的安全。

5、下班交款時需把貨款按不同面值整理整齊，封包并填寫封包單，帶齊封包至財(cái)務(wù)辦公室交款。

第四章 信用卡受理規(guī)范

一、受理信用卡時應(yīng)遵循的原則：

1、認(rèn)真、嚴(yán)格的審核信用卡應(yīng)確定是不是本人的卡。

2、審核卡面的各種特征，識別真?zhèn)巍?/p>

3、卡背面簽名不能涂改。

4、剪角打洞的卡不能使用受理。

5、過期的卡不能受理。

6、對持卡人身份有懷疑及購買一些易于變現(xiàn)且金額較大的商品，要及時與銀行取得聯(lián)系。

7、如在受理時遇到疑問，可先向收銀組長或收銀主管詢問,也可打電話到銀行詢問。

二、受理信用卡時的注意事項(xiàng)：

1、每天營業(yè)前應(yīng)先對pos機(jī)進(jìn)行簽到，簽到后再進(jìn)行正常刷卡業(yè)務(wù)。

2、每天結(jié)束營業(yè)后必須對pos機(jī)進(jìn)行結(jié)算，每臺pos機(jī)每天只能做一次結(jié)算。

3、信用卡不可分次刷卡（特別是外卡），簽購單上的資料不得涂改、勾描。

4、需要出示有效證件的要認(rèn)真審核姓名、性別、簽名并摘抄下有效證行件號碼。

有效證件為：身份證、軍官證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、居留證、警官證

5、簽購單上的金額不得支付現(xiàn)金給顧客，如信用卡消費(fèi)后發(fā)生退貨，不得退現(xiàn)，仍將金額退回其卡上；

第五章 支票受理規(guī)范

一、支票使用規(guī)定：

1、收銀臺不單獨(dú)受理顧客支票，收銀員憑柜組填寫完整并有相關(guān)樓層負(fù)責(zé)人簽字的《支票受理單》進(jìn)行支票受理。

2、收銀臺只受理同城轉(zhuǎn)賬支票，不受理現(xiàn)金支票。

二、支票受理注意事項(xiàng):

1、有效期為簽發(fā)日起10天，收到支票及時聯(lián)系收銀組長或主管進(jìn)行解繳并做好相關(guān)交接記錄。

2、支票必須使用黑色簽字筆填寫，所有填寫不能涂改勾描。

3、對于顧客填好的日期、收款人全稱要仔細(xì)審核，確保無誤無涂改。

4、大寫金額必須緊接“人民幣”字樣，小寫金額前必須加注“￥”符號，大、小寫金額必須一致。

5、支票所蓋財(cái)務(wù)章和法人章要齊全且清晰。

6、支票上必須要有支付密碼。

第六章 收銀工作應(yīng)急處理規(guī)范

收銀員是商場一線服務(wù)的第二大主體，同樣代表著商場的服務(wù)水準(zhǔn)與形象，收銀服務(wù)必須做到準(zhǔn)確、快捷、禮貌周到、專業(yè)服務(wù)，才能塑造良好的服務(wù)形象。由于顧客需求的復(fù)雜性、多樣性，為提高顧客的滿意度，針對收銀工作中可能出現(xiàn)的特殊問題，制訂以下相關(guān)應(yīng)急處理規(guī)范：

一、各種付款方式相關(guān)的問題處理

1、現(xiàn)金

A、顧客對付款或找零出現(xiàn)疑義，應(yīng)停止收款，請顧客稍等（對不起，請您稍等一下），立即打電話找收銀組長當(dāng)場清點(diǎn)收銀員備用金，如發(fā)現(xiàn)多款，將多款退給顧客，并當(dāng)面道歉；如貨款無誤，語氣婉轉(zhuǎn)的告知顧客貨款無誤，并請顧客錢款當(dāng)面點(diǎn)清。

B、遇見假幣、拼接幣現(xiàn)象，不要說顧客的錢是假幣，以免激怒顧客，語氣誠懇的請顧客更換一張或者使用其它付款方式，使用禮貌用語（對不起，請您換一張）。

2、銀行卡

收款過程中，因銀行系統(tǒng)故障導(dǎo)致多刷顧客銀行卡，但收銀機(jī)未顯示，先對顧客表示歉意，讓顧客留下卡號、姓名、身份證號、聯(lián)系方式等信息，告之顧客請后臺主管查詢確認(rèn)后，給顧客致電解釋。

3、外卡

A、外卡只憑簽名使用，若顧客只愿出示有效證件，而不愿簽名，不能給其使用，委婉告知顧客外卡只憑簽名使用。

B、外卡顧客如分單多次消費(fèi)，將前筆撤銷，刷其總金額。

C、外卡單據(jù)必須打印的清晰完整，嚴(yán)禁手寫刷卡單據(jù)信息，顧客簽名需與卡片簽名一致，否則發(fā)生退單損失自負(fù)。

4、吾悅卡

A、顧客在使用吾悅卡消費(fèi)時,若刷卡時無任何反應(yīng)或顯示“無此卡信息”,應(yīng)對顧客說：“很抱歉，您的卡消磁了，請您攜帶身份證到客服辦理或查詢?！?/p>

B、若顧客對吾悅卡有疑問,可請其至客服查詢。

二、軟、硬件設(shè)備故障的處理

1、刷信用卡時購物發(fā)票打出，但信用卡簽購單未打出，按如下方式處理：

應(yīng)先請顧客稍等，在信用卡交易系統(tǒng)里查詢刷卡是否成功，如確認(rèn)該筆交易已成功，可進(jìn)行簽購單補(bǔ)打；如后臺查不到此筆交易，則視為交易不成功，進(jìn)行重新刷卡。如顧客有疑問，先對顧客表示歉意，示意可打電話到銀聯(lián)查詢。

2、信用卡簽購單或購物發(fā)票打到一半卡紙，按如下方式處理：

應(yīng)先請顧客稍等，可把打印機(jī)重新開啟，如仍無法打出，可退到桌面，再重新進(jìn)入即可。

3、刷信用卡時顧客密碼已輸入，遇到電腦死機(jī)，按如下方式處理：

應(yīng)先請顧客稍等，給顧客解釋原因，若確認(rèn)死機(jī)，要把機(jī)子關(guān)掉重新啟動，在電腦銷售里查詢此筆交易是否存在，若查到該筆交易，再到信用卡交易系統(tǒng)里查詢，如交易存在，可進(jìn)行簽購單補(bǔ)打，購物發(fā)票重打印（收銀組長操作），若交易未成功，重新錄入交易。

4、若突遇賣場斷電情況，按如下方式處理：

此時要先暫停收款，做好解釋工作；把門栓，門扣扣好，錢箱關(guān)好，放錢箱的抽屜鎖好，不要慌張，保持鎮(zhèn)靜，保管好臺內(nèi)貨款和物品，等待商場集中通知。8．賣場出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障無法收款，按如下方式處理：

收銀員在第一時間將情況反饋給信息部、收銀組長和主管；此時若顧客持現(xiàn)金、銀行卡、吾悅卡和支票付款可以在脫機(jī)狀態(tài)下收款，但vip卡暫時不可積分；要給顧客做好解釋工作脫網(wǎng)暫時不可收，收銀組長和主管應(yīng)加強(qiáng)巡場，引導(dǎo)顧客，并做好顧客解釋工作。

三、遇其它特殊情況處理方法：

1、顧客手持發(fā)票找到收銀臺，表示VIP卡忘記積分，要求補(bǔ)辦積分，如何處理？ 請顧客至客服辦理

2、顧客手持發(fā)票找到收銀臺要求退差價將如何處理？ 請顧客持購物發(fā)票至客服中心咨詢或辦理。

3、如何知道我的打印機(jī)該更換收銀小票了？

卷式發(fā)票即將用完時，在其一側(cè)會出現(xiàn)紅色印刷墨跡，這是即將用盡的提示，所以在平時銷售過程中要注意小票的顏色變化，及時更換。

4、如果發(fā)現(xiàn)商場起火，你該怎么辦？ 1）及時致電至現(xiàn)場安管員。2）拿起就近的滅火器及時撲救。3）及時疏散顧客

5、如果發(fā)生顧客糾紛、群毆事件你該怎么辦？ 1）盡量制止?fàn)幎?，第一時間致電現(xiàn)場安管員。2）疏散周邊顧客，保護(hù)其他顧客的安全。3）盡量不要讓肇事者離開，等候安管員到場處理。

6、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有可疑包裹、或收銀臺收到恐嚇電話時，你該怎么辦？ 1）保持鎮(zhèn)定，不要觸碰可疑物，及時致電現(xiàn)場安管員。2）不要向任何人擴(kuò)散消息。

7、當(dāng)你遇到噴淋頭破碎、漏水你該怎么辦？

1）及時致電現(xiàn)場安管員。

2）挪開漏水處物品，以免造成損失。3）請保潔人員清理地面。

8、當(dāng)你遇到顧客病危、意外受傷你該怎么辦？

1）及時致電通知現(xiàn)場安管員及醫(yī)務(wù)人員。

2）撥打急救電話120或110等待專業(yè)救護(hù)人員到場。3）留下目擊者電話以便調(diào)查取證。

9、當(dāng)你遇到搶劫，你該怎么辦？

1）按下就近收銀臺報(bào)警按鈕，或及時致電現(xiàn)場安管員。2）注意人身安全，盡量拖延時間，降低損失。

行走路線規(guī)范（待定）

表單樣式：

現(xiàn)金封包單：

營業(yè)收繳款單

印章模版：

第二篇：店鋪收銀員操作規(guī)范

收銀員操作規(guī)范

收銀員操作規(guī)范

目的：建立收銀員的操作規(guī)范。

適用范圍：門店收銀員

內(nèi)容：

一、營業(yè)前

1.提前15分鐘到門店，檢查自身服務(wù)儀容,佩帶好工號牌。

2.認(rèn)領(lǐng)備用金,檢查零鈔是否足夠,檢查前日保險柜或錢箱等有無異常。

3.檢查收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等收銀設(shè)備是否正常運(yùn)行，整理和補(bǔ)充收銀小票等其他備用品，檢查當(dāng)日營業(yè)購物袋準(zhǔn)備情況。

二、營業(yè)中

1.堅(jiān)持三米微笑原則，見到顧客使用歡迎語“歡迎光臨”。

2.隨時注意收銀臺的每件物品，以免造成不必要的損失。

3.每刷入一商品（或打編碼）核對實(shí)物與所刷入商品是否相符，保證錄入商品與實(shí)物相符，隨時核對所錄數(shù)量，確保收銀又快又準(zhǔn)確。

4.錄完所有商品時，詢問顧客是否還有其他商品。

5.使用文明用語“謝謝，一共是XXX錢”

6.收顧客錢時唱票“收您XXX錢”并檢查鈔票，遇有疑問的鈔票，應(yīng)借助驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行檢驗(yàn)，如驗(yàn)鈔機(jī)無法識別或破殘不能使用的鈔票，應(yīng)向顧客提出更換。如收到偽殘鈔，由收銀員承擔(dān)。

7.找零時唱票“找您XXX錢”，錢票雙手遞交給顧客。

8.裝袋時，將打印出的電腦小票連同商品一起交顧客。

9.把物品遞交給顧客，微笑相送“請走好，歡迎下次光臨”

10.保持收銀區(qū)清潔，除錢箱外，其它地方不得放置錢鈔。

三、交接班

早班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下班收銀員進(jìn)行交接，接班收銀員認(rèn)可后，才能離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。

四、特殊情況

1.暫時離崗：離崗時須將收銀機(jī)退回到“請輸入密碼”狀態(tài)。

2.電腦異常：電腦出現(xiàn)異常時，應(yīng)及時報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人，并及時和信息部取得聯(lián)系。電腦異常過程中的銷售，應(yīng)記入手工帳，待電腦恢復(fù)正常后補(bǔ)入電腦。

五、查詢

收銀員營業(yè)中不得查詢當(dāng)班營業(yè)額，如遇特殊情況必須查詢，由店長負(fù)責(zé)咨詢，如發(fā)現(xiàn)長短款，查明原因后，如是個人工作失誤，自賠。

六、營業(yè)結(jié)束

1.現(xiàn)金存入：當(dāng)班責(zé)任人和收銀員核對好當(dāng)班營業(yè)額后，應(yīng)將營業(yè)款交公司指定人員。

2.關(guān)機(jī)：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉收銀系統(tǒng)。

七、服務(wù)要求

1.遵守商場的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從店長的工作安排。

2.對顧客要保持親切友善的笑容,耐心地回答顧客的提問。

3.嚴(yán)禁在收銀臺存放酒水或與工作無關(guān)的私人物品。

4.不得在上班時間中途離開崗位。

5.不得在收銀工作中營私舞弊、貪污、挪用公款，損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開除并賠償經(jīng)濟(jì)損失。

6.由于收銀有誤顧客前來交涉時,立即與店長聯(lián)系,由店長帶到旁邊接待與處理,避免影響正常收銀工作。

7.等待顧客時,可進(jìn)行營業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備(如把購物袋分類放好,零金入錢箱等)

8.在非營業(yè)高峰時間,聽從店長安排的其他工作.9.收取人民幣現(xiàn)金，其它幣種不收。用支票及其它支付手段須報(bào)經(jīng)公司財(cái)務(wù)部認(rèn)可。

八、防損要求

1.商品必須打開包裝，核對數(shù)量。

2.商品必須拆至銷售最小規(guī)格，如未拆包裝，由此引起顧客投訴短缺商品，由收銀員自負(fù)。

3.有質(zhì)疑的物品必須拆開包裝。

4.裝袋時，檢查清楚，防止漏裝、錯裝。

九、裝袋服務(wù)

收銀員為顧客裝袋服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大小，并提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。

十、零錢準(zhǔn)備

1.每日營業(yè)之前，收銀員必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。

2.零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定。

3.收銀員在營業(yè)過程中隨時檢查零用金是否足夠，不足時應(yīng)及時通知收銀組長兌換。

4.零用金不足時勿大聲喊叫，不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。

十一、收銀員營業(yè)流程

1、提前15分鐘到門店，檢查自身服務(wù)儀容，佩戴好工號牌

2、檢查保險柜和錢箱等有無異常

3、檢查收銀機(jī)、顯示器、掃描儀等收銀設(shè)備是否正常運(yùn)行，整理和補(bǔ)充收銀發(fā)票等其他備用品，檢查當(dāng)日營業(yè)購物袋準(zhǔn)備情況（如打印機(jī)色帶是否清晰，是否需要更換）

4、了解當(dāng)日的調(diào)價商品和特價商品及買贈活動

十二、收銀八步曲

1、歡迎顧客（堅(jiān)持做到三米之內(nèi)見微笑，見到顧客使用禮貌用語：歡迎光臨）

2、掃描（輸入打碼）、檢查（每刷入或敲入一商品核對實(shí)物與電腦中所刷入商品是否相符，隨時核對所錄數(shù)量，錄完商品后需再次詢問顧客以確定是否還有其他商品）

3、銷磁商品（每一商品確定過磁）

4、合計(jì)總額（使用文明用語：謝謝，您的商品一共是？錢）

5、裝袋（正確選擇購物袋，將商品分類裝袋）

6、唱收，并檢查鈔票，認(rèn)真識別現(xiàn)金真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)立即退還該服務(wù)員向客人解釋并調(diào)換。

7、唱付找零（錢票雙手遞交顧客）

8、歡送顧客

十三、營業(yè)結(jié)束流程

1、關(guān)閉收銀系統(tǒng)，發(fā)防數(shù)據(jù)丟失

2、核算好營業(yè)款項(xiàng)后交公司指定人員，不得私自挪用營業(yè)款（不允許在收銀臺清算營業(yè)款）

3、換好第二天所需零鈔

4、收銀員在營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)認(rèn)真核對好當(dāng)日營業(yè)收入款，如出現(xiàn)短(長)款，應(yīng)及時查明原因，如屬收銀員自身造成短（長）款，由當(dāng)日收銀員全額賠償，屬其他原因造成的或未查明原因的，報(bào)財(cái)務(wù)部，經(jīng)財(cái)務(wù)部查明后處理．

十四、會員購物作業(yè)技巧

每個收銀員必須明確明確會員卡的作用，購買商品時，應(yīng)主動熱情地要求顧客出示會員卡，對使用購物券、禮金券購物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會員卡號、小票號、消費(fèi)金額等，以便查核。

十五、遇特殊情況時

1、收銀員不得擅自離開店鋪，如有事離開，須經(jīng)店長同意，同時將錢款交接清楚；

2、離崗時需將收銀機(jī)退回‘請輸入工號’狀態(tài)時，先告知其他收銀員，并出示‘暫停營業(yè)’牌

3、電腦異常：電腦出現(xiàn)異常時，應(yīng)及時報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人，并及時和信息部聯(lián)系，電腦異常過程中的銷售進(jìn)入手工收銀狀態(tài)，由營業(yè)員填寫銷貨清單，一式三份（營業(yè)員一份，另二份手工收銀簽字后，一聯(lián)留收銀員處，一聯(lián)作為顧客出門的購物憑證）待電腦恢復(fù)正常后補(bǔ)入電腦。

第三篇：收銀員崗位操作流程2

收銀員崗位操作流程

為規(guī)范收銀員崗位操作流程，提高收銀人員工作效率，從而更大程度地滿足公寓日常經(jīng)營需要，樹立公寓業(yè)形象，制訂本操作流程。

第一部分 前臺收銀操作規(guī)范

一、班前準(zhǔn)備：

A．收銀員上班必須提前15分鐘到崗，檢查工作服是否整潔，著裝是否規(guī)范，工作環(huán)境是否清潔；如有不整潔、不清潔、不規(guī)范的，應(yīng)及時進(jìn)行整潔和規(guī)范；

B．檢查工作所需設(shè)備是否工作正常，如有問題及時報(bào)修。

C．檢查工作必需品是否充足，如發(fā)票、收據(jù)、打印紙等是否需要及時補(bǔ)充。

二、接班：

A．首先閱讀記事交班本，掌握所記載各項(xiàng)事宜，便于工作中及時處理。

B．將《電腦交班報(bào)表》與現(xiàn)金交班本上交班款項(xiàng)核對，查看是否一致，清點(diǎn)現(xiàn)金是否與《電腦交班報(bào)表》相符。

C．檢查現(xiàn)金結(jié)構(gòu)是否合理，零錢是否充足。

D．清點(diǎn)發(fā)票、收據(jù)及其它各種票據(jù)及有價證券實(shí)際數(shù)量與記事交班本上記載是否一致。

E．將客房帳夾單據(jù)與電腦數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，查看是否一致，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。有問題應(yīng)向上班詢問清楚后及時補(bǔ)救，如不能解決，應(yīng)立即向上級匯報(bào)。查看使用信用卡付款的客人消費(fèi)是否超過授權(quán)額度，是否需要追加授權(quán)。

F．檢查電腦程序中所錄“班次”欄是否正確，避免班次重復(fù)造成收銀報(bào)表混亂。

三、為客人辦理入住手續(xù)：

A．如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短、客人是否需簽客單及簽客單的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，一般住店押金金額不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說 “收了您おお元的押金”，將收據(jù)遞給客人時要說“這是您おお元的押金條，請收好”），收據(jù)條上大小寫要一致，并將客人姓名、房號、日期等資料填寫清楚，日期要具體注明到“おお月おお日おお時”。

B．如客人使用信用卡付款，國內(nèi)/外卡則要盡量使用在線交易（即用POS刷卡），并要求客人在單上簽名處簽名（注：外卡客人入住時一般不會在單上簽名處簽名，只會在單封面的反面簽名）。簽名筆跡與信用卡反面筆跡核對，并要查看住宿登記表上客人簽名處是否簽名，簽名筆跡是否與客人在信用卡反面筆跡一致，如果該客人承諾為其他同伴付款，還需要客人在其同伴住宿登記表簽名處簽名或是簽付帳協(xié)議。

C．如客人屬協(xié)議掛帳單位簽單，在客人簽字后要查看客人是否為有效簽單人或是否有效授權(quán)，要核對客人筆跡是否與預(yù)先所留筆跡一致。如客人不屬于對

方協(xié)議中規(guī)定的名單，應(yīng)向客人解釋“對不起，您單位與酒店協(xié)議中沒有您的名字?！比绻腿藞?jiān)持要簽單，由收銀員直接與酒店財(cái)務(wù)部信貸員聯(lián)系。并向客人解釋“請稍等，我們馬上與酒店財(cái)務(wù)部聯(lián)系后給您回復(fù)”。必要的時候請大堂經(jīng)理到場處理。

D．支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能是業(yè)務(wù)單位且經(jīng)財(cái)務(wù)部同意并核對無誤后方能受理。

E．要求整個入住手續(xù)的時間跨度一般不能超過3分鐘。

四、電腦錄單：

A．及時將收取的住店押金輸入電腦中客人帳戶，入單時注意一定要輸入收據(jù)號碼，以便核對查找，并將單據(jù)夾入客人帳夾內(nèi)。

B．商務(wù)吧的各種費(fèi)用、咖啡吧、商品部等區(qū)域的消費(fèi)，如為客帳應(yīng)及時輸入客人帳戶內(nèi)，并核對簽名是否完整，是否與客人資料、筆跡一致。

五、結(jié)帳：

A．收到客人房卡并確認(rèn)房號及是否退房后，通知房務(wù)中心查房，同時清理客人帳夾，核對消費(fèi)是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時補(bǔ)救，核對是否存在為其他房間代付款。待服務(wù)員報(bào)吧后，便可結(jié)帳打印帳單，交給客人核對并簽名。整個結(jié)帳過程要求一般不超過3分鐘，如房務(wù)中心查房不及時，則以客人自報(bào)吧為主（注意：如為團(tuán)體房或長住房則在結(jié)帳打印帳單前應(yīng)先打印一份匯總帳單便于核對，特別強(qiáng)調(diào)掛ＡＲ賬的團(tuán)體房或長住房應(yīng)將匯總帳單和明細(xì)帳單一起上交財(cái)務(wù)，便于財(cái)務(wù)與掛賬單位進(jìn)行核對）。

B．客人持押金條退房時，仔細(xì)核對押金條的號碼、金額與電腦中是否一致，如客人押金條遺失，應(yīng)要求客人出示身份證，證明客人身份與登記表上完全一致，并要求客人在帳單上注明‘押金條作廢’字樣，然后結(jié)帳，退款時也應(yīng)遵守唱收唱付制的原則（即在退款時一定要說“這是給您的＊＊元退款，請收好”）。

C．客人為信用卡付款且為手工刷卡時，在客人確認(rèn)消費(fèi)金額無誤后才能填寫信用卡，如為外卡還須要求客人在購貨單上簽名處簽名，然后將客人聯(lián)給客人即可。

D．掛帳結(jié)算也應(yīng)要客人簽名，確認(rèn)金額及退房時間。

六、為客人辦理續(xù)住手續(xù)：根據(jù)房間余額及是否續(xù)住，編制催款報(bào)表，并提醒客人及時到總臺補(bǔ)款，并重新為客人制房卡，如在8：00PM仍未補(bǔ)款，應(yīng)報(bào)告大堂經(jīng)理處理。

七、交班：

A．將本班未能解決的各項(xiàng)事宜交班，如須向上級匯報(bào)，則及時匯報(bào)。

B．將《電腦交班報(bào)表》與現(xiàn)金交班上交班款項(xiàng)核對，查看是否一致，清點(diǎn)現(xiàn)金是否與《電腦交班報(bào)表》相符。

C．將客戶帳夾資料與電腦數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，查看是否一致，是否存在漏單或單據(jù)不全及資料放錯帳夾的現(xiàn)象，有問題應(yīng)向上班詢問清楚后及時補(bǔ)救，如不能解決，應(yīng)立即向上級匯報(bào)，查看使用信用卡付款的客人消費(fèi)是否超過授權(quán)額度、是否需要追加授權(quán)。

第四篇：收銀員操作規(guī)范

收銀員的重要性：收銀員代表著門店的門面，對外的窗口，是親善大使。作為超市商場的一名收銀員，凡進(jìn)入超市購物的顧客都將和你打交道，超市的商品都將經(jīng)過你的手而售出，你的音容笑貌、一舉一動，代表著超市的形象。我們渴望你通過下列工作，履行好你的職責(zé)：為顧客提供符合規(guī)范的禮儀服務(wù),為顧客提供快速、正確的結(jié)賬服務(wù);切實(shí)做好“三不六要”：

牢記三唱不能少，禮貌用語不能忘?；卮饐栴}不敷衍，商品知識要掌握。新品促銷要了解，商品包裝要調(diào)查。

顧客穿戴要注意，小孩學(xué)生要留心，微笑服務(wù)要做到。

收銀員的作業(yè)守則：

1、收銀員身上不能帶現(xiàn)金。

2、收銀臺不可放置任何私人物品。

3、收銀員在執(zhí)行任務(wù)時，不可擅自離崗。

4、收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)賬。

5、收銀員在工作時不可嬉笑聊天、開玩笑、怠慢顧客。

6、收銀員應(yīng)熟悉便民特色服務(wù)的內(nèi)容，促銷活動、當(dāng)期特價商品及商品存放位置。

7、收銀員在工作時應(yīng)做到三輕：說話輕、走路輕、操作輕。每日收銀工作流程的安排：

1、營業(yè)前的作業(yè)要求：

A.清潔、整理收銀臺和收銀作業(yè)區(qū)，保持商場環(huán)境整潔。

B.整理補(bǔ)充備用品：購物袋、吸管、干凈抹布、記錄本和筆、空白打印紙、暫停結(jié)賬牌等。

C、整理收銀臺前頭柜的商品，核對價目牌。D、認(rèn)領(lǐng)備用金，清點(diǎn)確認(rèn)，備足小鈔零頭。

E、檢驗(yàn)收銀機(jī)程序設(shè)定是否正確，日期是否正確，收銀聯(lián)的裝置是否正確。G、收銀員服裝禮儀的檢查：整潔的制服、清爽的發(fā)型、適度的化妝、干凈的雙手、工號牌的配戴。

H、熟記并確認(rèn)當(dāng)期特價商品，當(dāng)日調(diào)價商品，促銷活動和重要商品的所在位置，各大類商品的位置。

2、營業(yè)中的作業(yè)要求：

A、主動招呼顧客，“歡迎光臨，謝謝再見” B、對顧客作結(jié)賬服務(wù)

C、對顧客選購的商品做最終檢驗(yàn) D、商品交付，為顧客做商品入袋服務(wù) E、特殊收銀作業(yè)處理，贈券、優(yōu)惠 G、非營業(yè)高峰期間，服從收銀助理或現(xiàn)場當(dāng)班人的安排從事其它工作。H、處理顧客廢棄的收銀聯(lián)，保持收銀臺及周圍環(huán)境整潔 J、協(xié)助警衛(wèi)人員做好安全保衛(wèi)工作 K、顧客詢問及抱怨的處理 L、收銀員交接班工作

3、結(jié)賬服務(wù)程序：

（1）歡迎顧客程序：“歡迎光臨” A、面帶笑容與顧客目光接觸。B、等顧客把購物籃放置收銀臺后結(jié)賬 C、收銀機(jī)活動屏幕面向顧客

（2）商品登錄：逐件掃入商品條碼登錄商品標(biāo)價，每錄一項(xiàng)商品都要核對價格，如發(fā)現(xiàn)商品打貼價格與收銀機(jī)登錄價格不一致，應(yīng)及時確定該商品的確切價格，并告知該商品負(fù)責(zé)人。

（3）結(jié)算商品總金額并告知顧客，（總共多少錢）一唱

A、將它的購物籃從收銀臺上拿開疊放在一旁。

B、若無人協(xié)助入袋，可趁顧客拿錢時先行將商品入袋，但在顧客拿現(xiàn)金付賬時，應(yīng)立即停止手中的工作。

（4）收取顧客支付的現(xiàn)金，（收您多少錢）二唱

A、確認(rèn)顧客支付的金額并檢查是否為偽鈔

B、若顧客未付賬，應(yīng)禮貌的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度（5）找錢與顧客：（找您多少錢）三唱

A、找出正確零錢

B、將大鈔放在下面，零錢放在上面，雙手連同收銀條交給顧客。C、顧客沒有疑問時，立即關(guān)上收銀箱

（6）商品的入袋：根據(jù)商品入袋原則，將商品依序入袋，誠心感謝。

A、手提著購物袋交給顧客，另一手托著袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，再將雙手放開。

B、確定顧客沒有疑忘的購物袋

四、收銀差錯、退款和優(yōu)惠的作業(yè)要求

1、結(jié)賬時，若多錄入了商品，不得要求顧客多買，必須立即更正

2、發(fā)現(xiàn)結(jié)賬錯誤，應(yīng)先向顧客致歉，同時通知現(xiàn)場當(dāng)班人員，由他們簽字糾正。

3、顧客因現(xiàn)金不足或經(jīng)現(xiàn)場當(dāng)班人同意退調(diào)商品后的退款，操作順序與上項(xiàng)相同。

4、每發(fā)生一次作廢或退款操作，現(xiàn)場當(dāng)班人必須在小票上簽字，確認(rèn)并據(jù)此考核收銀員差錯率（退調(diào)除外）

5、結(jié)算貨款時，如顧客是優(yōu)惠對象，打印的小票，應(yīng)由經(jīng)理或店長簽字。入袋原則

1、商品入袋必須選用合適尺寸的購物袋

2、生食與熟食分袋，食品與化學(xué)用品分袋，生鮮類與干貨分類

3、入袋程序：重、硬物件放袋底，正方形、長方形商品放在袋的兩側(cè)，瓶裝、罐裝商品放中間。輕的、易碎商品置上方。注意別讓商品尖角扎破包裝。

4、易出水的冷藏（凍）品、豆制品、乳制品及易流出汗液的肉、魚、菜類商品必須分別裝袋。

5、袋商品不得高過袋口，避免顧客提拿不方便

6、避免不是一個顧客的商品裝入同一袋中的現(xiàn)象。整箱或體積過大的商品，應(yīng)用繩子捆綁，方便提拿。營業(yè)后的作業(yè)要求

1、各種優(yōu)惠券

2、正確填寫繳款聯(lián)、正確結(jié)算營業(yè)總額，將當(dāng)日收銀現(xiàn)金、優(yōu)惠等如數(shù)上繳。

3、關(guān)閉電源，整理收銀臺及周圍環(huán)境

4、歸攏購物籃，整理，擦凈后放于指定位置

協(xié)助現(xiàn)場當(dāng)班人處理善后工作。如因結(jié)賬顧客多，有漏裝或顧客遺忘商品時，應(yīng)及時寄存服務(wù)臺待顧客認(rèn)領(lǐng)。離開收銀機(jī)的要領(lǐng)1、2、3、必須將“暫停結(jié)帳”牌放在顧客看到的地方，用購物籃把通道堵住，收銀機(jī)的鑰匙拔掉并關(guān)閉驗(yàn)鈔機(jī)

告訴管理人員，離開收銀機(jī)的原因

離開收銀機(jī)，如有顧客，委婉地告知顧客到別的收銀機(jī)結(jié)帳

內(nèi)部員工購物規(guī)范

1、上班時間不得在賣場購物

2、收銀員按規(guī)范作業(yè)，不得對購物的店內(nèi)人員少打，錯打

3、規(guī)定員工專用購物收銀機(jī) 收銀員購物時應(yīng)注意事項(xiàng)1、2、3、保持頭腦清楚，控制自己的情緒，不與顧客發(fā)生爭吵 凡是經(jīng)過收銀區(qū)的商品都要經(jīng)過掃描錄入

禮貌用語：微笑服務(wù)，讓顧客有一種賓至如歸的感覺

第五篇：餐飲收銀員賬務(wù)操作規(guī)范

餐飲收銀員賬務(wù)操作規(guī)范

關(guān)于賬單

1.賬單要齊：只要做過賬務(wù)操作就要有相應(yīng)的賬單，每張賬單要按照結(jié)賬單（有結(jié)賬方式的單子，現(xiàn)金、房帳、OC等），對賬單（給客人對賬的單子，通常的折扣，客人會在此單上簽字），Order單（服務(wù)員開具的手工單子，要白聯(lián)）的順序釘好；

2.菜品要齊：Order單與賬單上的菜品要一致。若Order單比賬單上菜多，按菜原價賠償，若賬單比Order單上菜多，另寫一張Order單補(bǔ)全所缺菜品并寫Report，并寫Report由當(dāng)班收銀員餐廳經(jīng)理和餐飲總監(jiān)簽字；

（注意：如果分單結(jié)賬，把Order單只訂在金額較大的賬單上即可，同時在沒有附Order單的賬單上注明Order單同哪張賬單相同）； 3.帳卷要齊，每筆帳的賬單和Order單都要左邊和上邊對齊釘好，不要釘?shù)耐崞吲ぐ?，每天做完帳后，要把一天的帳從上到下屢齊，按Void單，發(fā)票，折扣，刷卡結(jié)賬，掛房帳，現(xiàn)金結(jié)賬，支票結(jié)賬，OC、ENT的順序放好最后附上當(dāng)班報(bào)表（報(bào)表正面當(dāng)班收銀員簽字，背面寫上部門和日期），一起卷好投入賬箱；

4.一張賬單上有幾種結(jié)賬方式就要打印幾份賬單；

（例如：個人結(jié)賬消費(fèi)了500元，用信用卡結(jié)300元，掛房帳100元，用現(xiàn)金100元，結(jié)完帳后結(jié)賬單要從印三份，一份放在信用卡里，一份放在房帳里，一份放在現(xiàn)金里。）

PS：單據(jù)一定要起，即使有特殊情況無法及時投帳的，需要寫一個說明，切忌丟賬單是大忌

關(guān)于VOID單

1.VOID 單一定要打一份未void之前的賬單同VOID后打印出的小單子釘在一起要有當(dāng)班經(jīng)理簽字并寫明原因，簽好后將兩聯(lián)的VOID單分成兩份第一聯(lián)單放釘好，待交班時一起卷帳，第二聯(lián)同賬單和Order單訂在一起；

（注意：如果當(dāng)日沒有經(jīng)理主管上班，則需要當(dāng)班收銀員和另一名服務(wù)員及當(dāng)日廚師長三方簽字證明沒做此菜。）

2.如果沒有出小單要在原賬單上注明“未出小單” ； 3.若客人在VOID單之前已經(jīng)在對賬單上簽過字，VOID單后要讓客人從簽一次； 4.每筆VOID單都會在Micros機(jī)系統(tǒng)上記錄，如若系統(tǒng)中有記錄，但帳里根本沒VOID單的，收銀員需要按原價賠償； PS：VOID單，尤其是Cash的Void單，需謹(jǐn)慎。

關(guān)于發(fā)票

1.上新發(fā)票是要對準(zhǔn)發(fā)票號、發(fā)票整卷作廢罰款100元； 2.開發(fā)票要在《餐飲發(fā)票登記表上登記》，發(fā)票登記字跡要清晰不能空號不寫； 3.收銀員（或當(dāng)班主管）上班時要檢查發(fā)票機(jī)的號是否同票號一致，如發(fā)現(xiàn)有誤要及時調(diào)整，不可開錯號發(fā)票給客人，錯號視為廢票，廢票要寫明作廢原因，員工簽字后將兩聯(lián)一并交由財(cái)務(wù)部審核； 4.發(fā)票金額不可多開，多開多少錢陪多少錢；

5.每張發(fā)票顧客聯(lián)蓋章給客人，發(fā)票的記賬聯(lián)（第二聯(lián)）同客人的消費(fèi)賬單一起頂賬，交財(cái)務(wù)部審核。

6.如客人要延期開發(fā)票，須給客人打印一張消費(fèi)賬單并在上加蓋“發(fā)票未開”章，員工確認(rèn)簽字；會議、團(tuán)隊(duì)賬單須銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)，客人必須持此蓋章單據(jù)原件方可延期開發(fā)票； 7.保證發(fā)票的連續(xù)性、正確性。

關(guān)于折扣

1.參照《餐廳折扣明細(xì)》打折；

2.如若多給客人打折扣，則按多折扣的金額加上服務(wù)費(fèi)賠款； 3.任何折扣都要在賬單上反映出來為什么打折，如果什么都沒寫，收銀員自付折扣的金額；

4.金卡銀卡折扣需要在對賬單上刮上卡號，如果沒刮，折扣無效，員工自付折扣的金額；

5.PP卡折扣，金卡銀卡折扣，住店客人折扣，員工折扣等均需要客人簽字，請把對賬單（即客人簽字的單子）的第一聯(lián)單放，待交班時一起卷帳。

關(guān)于刷卡結(jié)賬、掛房帳及支票結(jié)賬

1.刷卡要把卡單和賬單釘一起，保證卡單金額與賬單金額一致，并讓客人在卡單和賬單上都簽字；

2.不可讓客人刷卡提現(xiàn)，如果客人有要求讓他們?nèi)デ芭_辦理；

3.掛普通客人房帳時要在核實(shí)客人房間號后再掛房帳，的要把結(jié)賬聯(lián)及對賬聯(lián)的第一聯(lián)都給前臺，并讓其在賬單交接本上簽字； 4.掛假房的，要該團(tuán)的簽單人簽字，如果到交班時簽單人還沒簽字，要注明“對賬單簽字未回”并再次日繼續(xù)追簽；

5.《以下公司對賬單交應(yīng)收張》中的公司對賬單和結(jié)賬單第一聯(lián)卷帳，其他公司交給前臺；

6.支票結(jié)賬需要填寫背書表，和支票一起封在錢袋里投入錢箱。

關(guān)于OC、ENT 1.5級以上員工吃O(shè)C必須是本人用餐；

2.各部門吃ENT需要ENT申請單，如果沒有，要其部門總監(jiān)打電話通知餐廳經(jīng)理，餐廳經(jīng)理確認(rèn)簽字，并讓請客的人拿走第二聯(lián)去補(bǔ)ENT申請單。3.所有買一贈一和PP卡紅酒免費(fèi)券的要在ENT 賬單后附一張付費(fèi)的結(jié)賬賬單；

4.OC、ENT不能和其他任何結(jié)賬方式一起結(jié)，否則電腦會出錯。（如果一張賬單既有OC又有ENT還有其他的結(jié)賬方式，就分單結(jié)）

關(guān)于手工賬單

1.簽手工賬單掛房帳的要讓前臺入賬，其他結(jié)賬方式的可第二天交給收銀員入賬

2.手工賬單不能丟失，如若丟失一張50元。

關(guān)于兒童用餐優(yōu)惠 1.正餐：至少一個成人陪同在咖啡廳吃零點(diǎn)，并且點(diǎn)的餐為主菜中的一款，其孩子可免費(fèi)享用兒童菜單上的一個菜品；

2.自助早餐：至少一個成人陪同在咖啡廳吃自助早餐，并且成人是以自助早餐滿價的價格付款時，12歲以下的兒童可享受半價優(yōu)惠。此優(yōu)惠不適用于以員工價、旅行團(tuán)、會議團(tuán)或協(xié)議房價的客人。

（注：兒童用餐優(yōu)惠只限在酒店入住的家庭，且每個大人可帶兩個兒童用餐并享受此優(yōu)惠，每個家庭限四個孩子，享受此優(yōu)惠的客人必須是酒店登記的客人，送餐不享受此項(xiàng)優(yōu)惠）

關(guān)于規(guī)章制度

收銀員要做到自己的收銀卡自己用，不可借用。離開收銀臺是要將卡帶走不要遺留在Micros機(jī)上，同時退出系統(tǒng)；

PS：CSA中六題之一，切忌不可把卡留在Micros機(jī)上。

客人點(diǎn)餐后要在第一時間入Micros機(jī)，不要將Order放在一邊過了很久才入機(jī)甚至等客人結(jié)賬才入，財(cái)務(wù)日審人員將隨時檢查，檢查標(biāo)準(zhǔn)就是餐桌上是否有菜；

PS：CSA中六題之二，切忌都給客人上菜了還不入機(jī)。

如結(jié)賬金額有誤需要改帳的，只能改當(dāng)日的帳，隔天的帳都不能改，如確實(shí)多收或者少收了填寫相應(yīng)的單據(jù)寫好原因交給前臺入賬；（增加消費(fèi)填雜項(xiàng)收入單 減少消費(fèi)填扣減憑證）

如果結(jié)賬有誤需要改帳而結(jié)賬方式是掛房賬的在重新結(jié)完帳后一定讓前臺從opera系統(tǒng)進(jìn)房間帳看一下是否金額正確。（如發(fā)現(xiàn)客人賬戶此消費(fèi)為零請前臺幫忙入此筆帳。餐廳改帳后的賬單要注明原因）；

如果結(jié)賬時已經(jīng)點(diǎn)擊Cash，可是打印機(jī)并未出單，且機(jī)器中還有此臺，則需給日審打電話確認(rèn)是否已經(jīng)結(jié)賬。

如果在一天結(jié)束后審帳時，發(fā)現(xiàn)實(shí)際現(xiàn)金收入與報(bào)表現(xiàn)金數(shù)不符，則按較多的數(shù)投款，并在帳里附上一張說明或次日打電話告訴日審。

PS：態(tài)度問題，多錢少錢都要及時告訴日審，切記不要不說。

咖啡廳早餐餐段往客人房間里掛賬要求： 1.確定客人房費(fèi)中是否包早餐；

2.不包早餐的可以直接掛賬，包早餐的需要去前臺入賬，Micros機(jī)里斷網(wǎng)結(jié)。PS：如果房間包早餐的那只要是在早餐時段的掛帳，都會自動沖掉早餐的錢數(shù)，最后導(dǎo)致結(jié)賬金額與實(shí)際發(fā)生消費(fèi)金額不符。

掛賬時一定要仔細(xì)核對客人姓名與房間號是否一致，不要因?yàn)榭腿说恼`簽導(dǎo)致我們自己賠款。

婚宴入賬規(guī)定：

1.宴會廳服務(wù)人員須在客人開餐后15分鐘內(nèi)及時將Order單交至收銀員處入賬。2.收銀員須至宴會廳確認(rèn)實(shí)際用餐桌數(shù)并同EO單核對，確保無誤后同宴會廳人員分別在Order單簽字認(rèn)可，收銀員方可入賬。

請牢記自己餐廳餐段時間，如果入賬時間和結(jié)賬時間一定要在同一餐段：

如果忘記結(jié)賬，那么需要從印單一張，并在財(cái)務(wù)部下班前交至財(cái)務(wù)部。