第一篇：美容院顧客拒絕方式分析及應(yīng)對(duì)技巧

美容院顧客拒絕方式分析及應(yīng)對(duì)技巧

當(dāng)我們充分的掌握了顧客的類型并了解該怎樣去接待這些顧客的時(shí)候，我們會(huì)不會(huì)認(rèn)為我們的工作就可以進(jìn)展得非常順利呢？不，我們的工作才剛剛開始。銷售真的是一門很難懂的學(xué)問，顧客是多種多樣的，能夠很好的接待你的顧客，那是你成功的第一步，接下來就要看你怎樣把你所要銷售的產(chǎn)品或服務(wù)銷售給你的顧客，而且還讓他們非常樂意接受。往往就是在這個(gè)過程中，我們的美容師遇到了很多的困難，也是我們從事任何銷售人員都最頭痛的問題。在研究中我們發(fā)現(xiàn)，顧客經(jīng)常對(duì)美容師的推銷作出拒絕的表示。沒時(shí)間、下次再說、沒帶錢、我懂產(chǎn)品、我考慮考慮，為什么會(huì)出現(xiàn)這些拒絕，以至于美容院老板覺得面對(duì)面銷售很難，一般人不能做，有很多美容院都是老板做銷售。而實(shí)際上任何一個(gè)經(jīng)過訓(xùn)練的美容師，都能在短時(shí)間內(nèi)令業(yè)績(jī)提升。美容師之所以被拒絕，是因?yàn)槊廊輲熖岬膯栴}不是客戶的需要，所以極易遭到客戶的拒絕。大部分的拒絕都是由于美容師直接銷售帶來的副作用。第二點(diǎn)由于顧客說出了自己的需要，顧問聽不見，或聽而不聞，一味說自己的想法，也容易讓客戶反感。讓我們看一下，美容師什么時(shí)候經(jīng)常出現(xiàn)被拒絕的情形呢。不知道客戶要什么就開始了推銷：

美容師：“張姐，我們的美白產(chǎn)品效果很好，出自法國(guó)，來我們店里的很多人都使用，想不想試一下?！?/p>

顧客：“多少錢”？

美容師：“一百元一次。”

顧客：“太貴了。”

拒絕之一（1）“太貴了?！?/p>

美容師一張口就推價(jià)格，這就給了顧客講價(jià)格貴的機(jī)會(huì)。但是顧客要做美容，并不是為了貪圖便宜，而是尋求真正令她滿意的護(hù)理產(chǎn)品或護(hù)理環(huán)境。不清楚這一點(diǎn)，就會(huì)犯錯(cuò)誤。就會(huì)誤以為客戶主要是為了便宜才來作美容。假如客戶不需要，再便宜的商品顧客也會(huì)嫌貴，假如真正符合顧客的需要，顧客會(huì)給你談價(jià)的空間，而沒有詢問顧客需要的價(jià)格銷售，會(huì)使許多顧客說“太貴了”，這只是出于一種習(xí)慣性的反映。并不存在她感興趣聽美容師繼續(xù)銷售的機(jī)會(huì)。她的真正想法是：你還不知我要不要你的東西就報(bào)價(jià)，是壓根兒就不想理會(huì)我，那是你需要的，不是我要的。我不想聽下去了。反過來，假如一個(gè)美容師真正能令顧客感興趣，她會(huì)主動(dòng)談出她的需要，美容師感興趣顧客的提問，又給予了成功的解答，顧客才會(huì)想：不知道是否能把價(jià)格壓下來或在其他地方能買到更便宜的。這里，先建立的是人際認(rèn)同，后建立的是生意關(guān)系。假如不明白這一點(diǎn)，是做不好專業(yè)顧問的。

上面的例子，如果先問客戶是否要做美白項(xiàng)目，得到肯定回答后再推美白產(chǎn)品，效果就會(huì)不一樣。

顧問：“請(qǐng)問張姐，您對(duì)美白產(chǎn)品感興趣還是對(duì)精油護(hù)理感興趣？”

顧客：“我想做一下美白護(hù)理，不知價(jià)格如何？”

顧問：“我們的最低會(huì)員價(jià)是65元一次，同時(shí)我們的會(huì)員還享有多重優(yōu)惠”。

顧客：“會(huì)員和非會(huì)員價(jià)格差異大嗎？”

顧問：“有差異，成為會(huì)員每次護(hù)理可節(jié)省280――120元，我可否為您介紹一下我們的會(huì)員制。”

顧客：“可以”。

真正當(dāng)客戶要談價(jià)的時(shí)候，一定要堅(jiān)定“價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)”原則，不輕易降價(jià)或試做?！澳溃瑥埥?，這個(gè)價(jià)格是我們公司從開業(yè)時(shí)就定下來的。我們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)都是質(zhì)價(jià)相等的。如果您做了這項(xiàng)護(hù)理一個(gè)療程，您會(huì)從變化的效果和專業(yè)的服務(wù)中發(fā)覺它值

這個(gè)價(jià)?！?/p>

（2）“太貴了，能不能打折？”

假如有一個(gè)產(chǎn)品沒有效果，但是它很便宜，你愿意買嗎？你肯定不愿意買對(duì)不對(duì)？我?guī)湍闾暨x的產(chǎn)品絕對(duì)符合你的膚質(zhì)，它是純天然的濃縮精華，每天只要使用一點(diǎn)點(diǎn)就可以了，很快就可以看到效果，這樣算起來一點(diǎn)都不貴，而且即經(jīng)濟(jì)又劃算。

拒絕之二不開口的沉默殺手

只要開口講話，我們就可以發(fā)現(xiàn)顧客的需要，但面對(duì)沉默不語(yǔ)的顧客，難度就大了。想想看美容師滔滔不絕地唱獨(dú)角戲，而顧客卻始終一言不發(fā)，這樣的情形怎么能完成銷售。講不下去，原因在哪里？美容師只推產(chǎn)品，自己的個(gè)人魅力不足，或太咄咄逼人，令顧客無(wú)法開口。先檢查自己的儀表和態(tài)度，然后征詢客戶的需要。

“小姐，歡迎您來到我們店里，我可否先問您幾個(gè)問題呢？看我們能否對(duì)您有所幫助?！碧岱忾]式的問題。

拒絕之三“我還要考慮一下”。

當(dāng)顧問介紹完護(hù)理項(xiàng)目或推薦美容產(chǎn)品后，顧客可能會(huì)說：“我要考慮一下?！?它可能是顧客為了避免直接說“不”而提出的借口。

我們來看一下顧客的決定過程：

顧客聽了你的產(chǎn)品介紹，看了你做的產(chǎn)品展示，評(píng)估了你的產(chǎn)品價(jià)值及價(jià)格條件，同時(shí)考慮了自己的購(gòu)買能力，做出了再考慮一下的決定。

俗話說“趁熱打鐵”，顧客表示要考慮一下，說明你的勸說仍有問題，顧客的購(gòu)買欲望仍未達(dá)到最高點(diǎn)。顧客心中仍有疑慮，因此，你不能輕易地告訴顧客“請(qǐng)多幫忙，等您決定。” 美容師：“張姐，實(shí)在是對(duì)不起?！保櫩突蛟S會(huì)嚇一跳，轉(zhuǎn)臉注視著你）。

顧客：“有什么對(duì)不起的??！”

美容師：“原諒我不太會(huì)講話，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于說讓我考慮一下了，可不可以把您所要考慮的事情說給我聽聽，讓我知道一下?！?/p>

必須像這樣很認(rèn)真的去說，此點(diǎn)很重要。做生意并非光是出售商品，而是要讓顧客產(chǎn)生積極的購(gòu)買欲望。換言之，就是要使顧客首先愿意聆聽顧問的說明，愿意看看產(chǎn)品，進(jìn)而試做，并在認(rèn)識(shí)其價(jià)值后，再行思考自己的條件，以便做購(gòu)買的決定。在這一過程中，美容師應(yīng)注意看看顧客的回答有沒有足夠的熱情，若是不夠，美容師就應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上向她進(jìn)言，增強(qiáng)她購(gòu)買的欲望。

美容師：“張姐，你買不買都沒在關(guān)系，我們聊了那么久，你也很清楚你的皮膚狀況，臉只有一張，皮膚不治療，拖得越久越嚴(yán)重，剛剛你也體驗(yàn)了我們的產(chǎn)品，很適合你用，難道你不希望自己的皮膚光滑明亮，對(duì)自己更加有信心嗎？

守只有死路一條，進(jìn)攻才是最好的防守。

拒絕之四“不敢亂用產(chǎn)品，怕皮膚過敏，怕有副作用”

這種顧客一般都有過類似的經(jīng)歷，再次消費(fèi)就很理性，疑心很重，甚至對(duì)沒有接接觸的化妝品產(chǎn)生恐懼而拒絕，那么我們?cè)诮庹f產(chǎn)品時(shí)一定要一步步套出她的疑點(diǎn)，逐個(gè)給到合理有效的解說，建立產(chǎn)品的安全高效的特點(diǎn)，消除她心里的疑惑。

美容師：“小姐，看來您是一個(gè)非常理智的人，很會(huì)愛惜自己，你的擔(dān)心是很正常的，我很想跟你做個(gè)朋友，有沒有買產(chǎn)品都無(wú)所謂。但是從你的皮膚狀況來看，我覺得你更應(yīng)該從多方面來了解一下你自己的皮膚。皮膚會(huì)隨天氣變化、年齡階段的不同會(huì)出現(xiàn)不同的差異，如果你愿意我?guī)湍阕銎つw測(cè)試分析，你會(huì)更加了解你的皮膚，其實(shí)并不是你想象的那樣容易過敏，我們的產(chǎn)品都屬于純?nèi)坏?，毫無(wú)化學(xué)成學(xué)，你不用用擔(dān)心，可以安心的使用，使用的好的話，我相信你會(huì)再來，最重要的是一定要幫我介紹朋友來買哦?！?/p>

拒絕之五“對(duì)產(chǎn)品沒有信心，怕沒有效果”

美容師：“小姐，雖然您是第一次接觸我們的產(chǎn)品，但是我相信在您使用后肯定會(huì)滿意我們產(chǎn)品的。我們產(chǎn)品是國(guó)際知名品牌，我們講信譽(yù)，追求高品質(zhì)、高療效，提供專業(yè)的技術(shù)和服務(wù)，您對(duì)我們陌生，擔(dān)心效果這是可以理解的，那是因?yàn)槟⒉涣私馕覀儺a(chǎn)品的神奇效果，能不能把您的手借我一下（當(dāng)場(chǎng)做試驗(yàn)，并解說產(chǎn)品的即時(shí)效果），保證讓您更加年輕美麗，到時(shí)不要忘記要感謝我哦。”

拒絕之六“舍不得花錢做皮膚保養(yǎng)”

這類顧客確實(shí)經(jīng)濟(jì)緊張，想做又舍不得花錢做，要讓她自己看到臉上的缺點(diǎn)，意識(shí)到危機(jī)，大錢沒有就花小錢，避免提到錢，給她一個(gè)最低價(jià)的產(chǎn)品。

美容師：“小姐，您的五官看上去很秀氣很迷人，但是膚色稍差一點(diǎn)，而且臉上還有一些斑點(diǎn)，您近來睡眠不好，眼圈色素也蠻嚴(yán)重，趕快處理就能緩解這些問題，否則會(huì)越來越嚴(yán)重，那樣付出的代價(jià)就更大了，其實(shí)每天只要花一點(diǎn)時(shí)間，少許的錢作護(hù)理，保證您很快就有很好的改善，我們有緣，來，我?guī)湍米罟?jié)省的方式設(shè)計(jì)適合您的產(chǎn)品。

拒絕之七“每個(gè)美容師都說自己產(chǎn)品好！”

美容師：“是的，這些道理您聽得太多了，疑惑、擔(dān)心是很正常的，最重要的是必須針對(duì)不同的膚質(zhì)，選用適合的產(chǎn)品，還有我們公司的產(chǎn)品已經(jīng)得到了很多顧客的認(rèn)同與肯定，而我本人從事美容行業(yè)好幾年，也經(jīng)過公司的嚴(yán)格培訓(xùn)，你不介意的話，我現(xiàn)現(xiàn)在先幫您做個(gè)皮膚測(cè)試及體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品。

拒絕之八“今天沒帶錢”

美容師：“今天您買不買都沒有關(guān)系，最重要的是讓你了解自己的膚質(zhì)與我們的美容文化，買不買無(wú)所謂，想和你做個(gè)朋友互相交流，今天與你聊天很愉快，假如您對(duì)我有信心，不妨先拿一件產(chǎn)品回家感受一下，滿意的話記得介紹朋友過來?！?/p>

其實(shí)，顧客拒絕的方式絕對(duì)不僅僅是這些，我們?cè)诖司筒煌耆e例說明了。每個(gè)人在應(yīng)對(duì)顧客的時(shí)候都有自己的不同方式，最主要的是你要掌握顧客的心理需求，我們一般把顧客消費(fèi)的行為劃分為四個(gè)階段，美容師應(yīng)該要掌握的是：

1、吸引顧客的注意力。（美容師要先開口說話，而不是等待顧客先開口。）2、3、4、引起顧客的興趣。（可以通過資料，手勢(shì)，動(dòng)作，目光結(jié)束，實(shí)物等）激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。

只要你掌握了以上我們所講的內(nèi)容，我相信你的業(yè)績(jī)一定會(huì)提升50%。

鄭州海源營(yíng)銷策劃有限公司 策劃團(tuán)隊(duì)?wèi){借20年為美容企業(yè)成功營(yíng)銷策劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)首先實(shí)現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷策劃的公司理念。我們所有的營(yíng)銷策劃工作都能達(dá)到或超過中國(guó)一流水準(zhǔn)以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營(yíng)銷策劃費(fèi)用10-100倍的經(jīng)濟(jì)效益是海源營(yíng)銷策劃公司永遠(yuǎn)不變的鄭重承諾。

第二篇：美容院拓展顧客的技巧

美容院拓展顧客的技巧

鄭州海源營(yíng)銷策劃有限公司 憑借15年為美容企業(yè)成功營(yíng)銷策劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)首先實(shí)現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷策劃的公司理念。我們所有的營(yíng)銷策劃工作都能達(dá)到或超過中國(guó)一流水準(zhǔn)，以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營(yíng)銷策劃費(fèi)用10-100倍的經(jīng)濟(jì)效益，是海源營(yíng)銷策劃公司永遠(yuǎn)不變的鄭重承諾。

一、提升營(yíng)業(yè)額

（1）增加客流量

美容院的正常經(jīng)營(yíng)包括顧客的咨詢數(shù)量，當(dāng)問津的客人增多，就不愁沒客源。通過促銷活動(dòng)，就能夠吸 引到大量的顧客前來咨詢，在美容院客流量的增加是擴(kuò)大銷售的基礎(chǔ)；

（2）增高各項(xiàng)商品銷售額

促銷活動(dòng)必將以讓利為主要架構(gòu)，此時(shí)只要讓消費(fèi)者感覺到是獲得啦真正的實(shí)惠，就可達(dá)到促成產(chǎn)品銷 量增高；

（3）刺激無(wú)計(jì)劃顧客的購(gòu)買欲望

促銷是美容院對(duì)無(wú)計(jì)劃在美容院進(jìn)行消費(fèi)的客人進(jìn)行吸引和拉攏的機(jī)會(huì)，這部分人群那就潛在的消費(fèi)顧 客群，通過活動(dòng)的方式，使之產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)并產(chǎn)生購(gòu)買行為。

二、促進(jìn)商品周轉(zhuǎn)

（1）新商品、新服務(wù)項(xiàng)目上市的推廣

對(duì)引進(jìn)的新技術(shù)、新產(chǎn)品等服務(wù)項(xiàng)目的推廣，促銷活動(dòng)是最適合美容院采用的辦法，投入并不需要很大，通過客戶之間的信息傳達(dá)且增高信息的可信度；（2）帶動(dòng)滯銷品的銷售；（3）減少庫(kù)存積壓。

三、促進(jìn)美容院社會(huì)活動(dòng)（1）強(qiáng)化美容院的社會(huì)形象

一些美容院已有相當(dāng)?shù)某耙庾R(shí)，從宣傳及服務(wù)，在社會(huì)上都留下很好的口碑，因此生意蒸蒸日上，強(qiáng) 化美容院的社會(huì)形象是持久而最實(shí)惠的廣告宣傳，擴(kuò)大自身在市場(chǎng)的商譽(yù)及口碑；

（2）提升美容院?jiǎn)T工的士氣

員工積極參與到美容院的各項(xiàng)活動(dòng)中，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，可增高團(tuán)隊(duì)精神及戰(zhàn)斗力，使員工對(duì)自身從 事的工作充滿希望并對(duì)美容院充滿信心，活躍店面氣氛。

四、促銷手段

經(jīng)營(yíng)美容院的老板們都有一個(gè)共識(shí)：市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)那就促銷的競(jìng)爭(zhēng)。促銷是在一特定的時(shí)間內(nèi)，把產(chǎn)品或 服務(wù)及與之有關(guān)的有吸引力、說服力、有能力喚起購(gòu)買欲望的信息告知目標(biāo)顧客群，給顧客一種刺激以 促成購(gòu)買行為的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。它包含：人員推銷、價(jià)格促銷、廣告宣傳及公關(guān)宣傳四種基本手段。美 容院的促銷可有效的刺激顧客、引導(dǎo)和儲(chǔ)蓄顧客的需求，從而使顧客數(shù)量快速上升。（1）節(jié)慶及年終答謝活動(dòng)；（2）紀(jì)念日活動(dòng)等。

其次，應(yīng)控制幾個(gè)基本組織促銷活動(dòng)的程序

一、市場(chǎng)信息分析

美容院在組織促銷前一定明白目前市場(chǎng)狀況及自身狀況怎么樣，包含：

1、美容院本身已經(jīng)擁有的商品定位于哪個(gè)檔次，它的主要功能是哪些？除啦清楚的明白自己已有的商品 外，還應(yīng)該去啦解目前市場(chǎng)上所流行的消費(fèi)趨勢(shì)怎樣。例，現(xiàn)在人們主要偏好純植物保養(yǎng)類產(chǎn)品，還是 中草藥功能類產(chǎn)品。市面上的產(chǎn)品與自己美容院所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品相比之下，哪個(gè)更具優(yōu)勢(shì)，優(yōu)勢(shì)在哪能更 好的體現(xiàn)出來？是產(chǎn)品品牌知名度高，還是產(chǎn)品效果顯著，還是產(chǎn)品的售后服務(wù)到位等，正所謂“知己 知彼，百戰(zhàn)百勝”。控制啦市場(chǎng)趨勢(shì)，就能夠更好的為促銷活動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、啦解當(dāng)?shù)叵M(fèi)群體的消費(fèi)意識(shí)、程度及能力，從而能夠明白人們是否接受美容院已有商品，接受不啦 的原因是哪些，是因?yàn)橄M(fèi)不起，還是不愿花錢在這此地方......3、啦解清楚顧客的消費(fèi)習(xí)慣與周期。好些地區(qū)顧客在春、秋、冬季購(gòu)買化妝品的的概率大，在夏季則很 少購(gòu)買；也有的顧客喜歡在雙休日出外消費(fèi)，因?yàn)槟菚r(shí)有好些商家都會(huì)有這樣那樣的活動(dòng)或優(yōu)惠。美容 院在準(zhǔn)備開展促銷活動(dòng)時(shí)，可對(duì)已有顧客利用她們?cè)诿廊菰旱臋n案表進(jìn)行分析，從她們的檔案表中啦解 她們的消費(fèi)習(xí)性與周期，有助于安排促銷期的時(shí)間與活動(dòng)內(nèi)容，針對(duì)顧客群的消費(fèi)習(xí)慣培養(yǎng)美容意識(shí)，也就能夠做到淡季不淡。

二、促銷辦法的選擇與分析

既然美容院要做促銷，就一定要產(chǎn)生相應(yīng)的作用，絕不可能在花費(fèi)人力、物力、財(cái)力后無(wú)所收獲，鑒于 此目的，在做促銷活動(dòng)前就一定要明確你要達(dá)到怎樣的一個(gè)目標(biāo)，根據(jù)不同的目標(biāo)再來計(jì)劃、組織、實(shí) 施、落實(shí)。美容院在新引進(jìn)產(chǎn)品或技術(shù)時(shí)，可免費(fèi)派發(fā)試用裝、宣傳彩頁(yè)、讓顧客免費(fèi)試做，進(jìn)行產(chǎn)品演示會(huì)，親 身體驗(yàn)新產(chǎn)品與新技術(shù)。盡量讓顧客多啦解幾個(gè)。

對(duì)美容院銷售中的產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目，能夠選擇優(yōu)惠價(jià)格、購(gòu)物贈(zèng)禮、會(huì)員積分換禮、贈(zèng)送貴賓卡，組織 顧客聯(lián)誼會(huì)，暢談生活美容之道，設(shè)抽獎(jiǎng)活動(dòng)等，這樣的活動(dòng)能夠增強(qiáng)顧客對(duì)美容院的產(chǎn)品與技術(shù)的信 任感，穩(wěn)定已有市場(chǎng)份額。

對(duì)庫(kù)存或滯銷產(chǎn)品，美容院可在不虧損的情況下，降價(jià)銷售、捆綁銷售，或在舉行的文藝活動(dòng)中作為禮 品贈(zèng)送給顧客，有的產(chǎn)品可能因季節(jié)原因而滯銷，在保質(zhì)期內(nèi)則可在相應(yīng)的季節(jié)再行推出。

在美容院的促銷活動(dòng)中有一項(xiàng)是專門針對(duì)美容院顧客所舉行的感恩活動(dòng)，這類活動(dòng)能在顧客心中建立人 情關(guān)系，堅(jiān)定顧客對(duì)美容院的信心，也可通過此活動(dòng)拓展更多的新客源，能讓更多的人明白美容院是以 服務(wù)于顧客為崇高宗旨，而不是單純的銷售商品，我們經(jīng)營(yíng)的不僅是一家美容院，更是一種對(duì)美好生活 的向往與追求。上述的一些地方都考慮成熟啦，接下來的工作那就要解決用哪些形式、辦法和途徑來影響你的顧客。

1、以服務(wù)態(tài)度感染顧客，美容院能夠在一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行“微笑服務(wù)月、最佳員工形象評(píng)比”，活動(dòng)都由 美容院的顧客來參加，被選中員工的擁護(hù)者都能得到美容院送出的一份獎(jiǎng)勵(lì)。

2、美容院能夠讓利給顧客的形式增高營(yíng)業(yè)額，但讓利的形式能夠多樣化，例買一送

一、買產(chǎn)品送服務(wù)等 便向折扣的形式。

3、由多主協(xié)助美容院共同組織顧客終端會(huì)議，增強(qiáng)顧客對(duì)美容院的印象刺激顧客消費(fèi)，會(huì)議的方式也各 式各樣，有文藝晚會(huì)、感恩會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、趣味游戲活動(dòng)等，既然是組織顧客參加的，就必定涉及到怎么 樣邀請(qǐng)顧客參加，有的美容院在舉辦大型活動(dòng)時(shí)甚至有專車接送顧客，那樣顧客也就不會(huì)因?yàn)檎也坏綍?huì) 場(chǎng)而缺席，更不會(huì)所以而放棄參加的機(jī)會(huì)。

4、大型美容美體連鎖機(jī)購(gòu)只是想增高知名度，則能夠選擇參加幾個(gè)公益活動(dòng)，投放公益廣告或形象宣傳 廣告，為路人進(jìn)行免費(fèi)皮膚測(cè)試、咨詢等活動(dòng)。促銷形式與辦法的多樣化，并沒按照規(guī)定模式來操作的，只要想得到就能夠做得到。

5、要留意的一點(diǎn)是在做促銷活動(dòng)前一定要做好費(fèi)用預(yù)算，最好能有幾套活動(dòng)方案出來進(jìn)行比較，選用能 以最小的投資獲得最大效果和利潤(rùn)的活動(dòng)來進(jìn)行促銷。

三、擬定《策劃案》及員工培訓(xùn) 面應(yīng)包括有此次活動(dòng)的主要目的、針對(duì)的顧客群體、活動(dòng)流程、時(shí)間、地點(diǎn)、人員安排等，確保促銷工 作條理分明、清晰?！恫邉澃浮吠瓿珊螅鸵欢ㄒ獙?duì)員工進(jìn)行動(dòng)員、教育、培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對(duì)促銷方案 的認(rèn)同，增高促銷能力和促銷行為，以求達(dá)到最佳效果。這一點(diǎn)是相當(dāng)首要的，好些美容院沒重視這一 步驟，員工對(duì)促銷內(nèi)容不清晰，導(dǎo)致在給顧客介紹的時(shí)候含糊不清，直接影響促銷效果，為確保促銷方 案的可行與有效，一定要教育員工。

四、何時(shí)促銷能夠根據(jù)下列幾點(diǎn)來安排促銷期：

1、當(dāng)庫(kù)存越來越多，資金難以周轉(zhuǎn)時(shí)

2、新產(chǎn)品引入，少人問津，想迅速打開銷路時(shí)；

3、生意滑坡，顧客流失時(shí)；

4、吸引人氣，樹立市場(chǎng)形象時(shí)；

5、希望維持和擴(kuò)大市場(chǎng)份額時(shí)；

6、防守反擊，抵御和擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)。

第三篇：美容院招攬顧客新方式

美容院招攬顧客新方式

鄭州海源營(yíng)銷策劃有限公司 憑借15年為美容企業(yè)成功營(yíng)銷策劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)首先實(shí)現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷策劃的公司理念。我們所有的營(yíng)銷策劃工作都能達(dá)到或超過中國(guó)一流水準(zhǔn)，以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營(yíng)銷策劃費(fèi)用10-100倍的經(jīng)濟(jì)效益，是海源營(yíng)銷策劃公司永遠(yuǎn)不變的鄭重承諾。

不管走到哪家美容院，美容院老板跟記者聊得最多的話題：美容院生意太難做了，并且是越來越難了，美容院的發(fā)展似乎在此觸碰到了一個(gè)不可逾越的瓶頸，這不僅是美容院老板的困惑，也成了美容師想不明白的話題。這也是本文的話題。

美容院究竟以什么樣的方式才能招攬更多的顧客？這兩天小記誤闖桃花島，有幸遇到桃花島上一位仙女，她帶我去參觀了一家叫“美生堂”的美容院，并給我說了以下的悄悄話：關(guān)于美容院招攬顧客之６大新魔法……

“美生堂時(shí)尚美容吧”是廣州三大博優(yōu)貿(mào)易有限公司旗下的形象店。在廣州，有眾多的美容美發(fā)形象店以及化妝品公司，但“美生堂”有自己鮮明的主題和風(fēng)格。強(qiáng)調(diào)休閑、娛樂的生活方式，把美容院營(yíng)造成顧客的家，把“時(shí)尚美容”的觀念傳遞給顧客——“美生堂”以這樣的方式在感動(dòng)著顧客，并以獨(dú)有的六大魔法牢牢地吸引著大家。

第一招 接待室變成家中客廳

進(jìn)入“美生堂時(shí)尚美容吧”，第一感覺就像回了家。把接待室打造成真正的家中客廳，這可需要花一點(diǎn)兒工夫！首先是配有漂亮和高質(zhì)量的地板；其次是軟軟的沙發(fā)和精致的茶幾；沙發(fā)旁是一個(gè)小小的書架，以備顧客躺在沙發(fā)上懶懶而又放松地翻閱喜歡的書籍；沙發(fā)對(duì)面少不了一臺(tái)電視和VCD播放設(shè)備。明亮的客廳總是更能帶給人好心情，加點(diǎn)兒平和又清新的色彩來點(diǎn)綴，瞧瞧墻邊上那排翠竹，是不是很惹人喜歡？

第二招 個(gè)性的明星美容間

一般美容院容易犯一個(gè)通病：常常以貌取人。以顧客消費(fèi)的多少來衡量其囊中是否羞澀，并無(wú)形中以此作為美容師看待其眼光高低和消費(fèi)能力的標(biāo)準(zhǔn)。如果你的美容院還是以這樣的思維方式在運(yùn)作，那可要當(dāng)心了，小心看走了眼哦！

在美生堂看來，女人沒有高低貴賤之分，只有個(gè)性的不同。所以，她們把在這里消費(fèi)的顧客按照五種個(gè)性來分類，并把每種個(gè)性以最具代表的明星來命名美容間。一種是魅力女人，以瑪麗蓮·夢(mèng)露為追求目標(biāo)；一種是優(yōu)雅女人，以張曼玉為代表；一種是經(jīng)典女人，以關(guān)之琳為代言人；一種是完美女人，以?shī)W黛利·赫本為對(duì)象；最后一種是時(shí)尚女人，美生堂推出梁詠琪為參照對(duì)象。

這五種不同個(gè)性和氣質(zhì)的女人，實(shí)際上包含了不同消費(fèi)層次的顧客。美生堂巧妙地為不同消費(fèi)層次的顧客取了一個(gè)漂亮的名字，既不會(huì)損傷顧客的自尊心，又以此暗示美生堂會(huì)努力引導(dǎo)顧客向這些美麗的女性邁進(jìn)。當(dāng)然，也避免了美容師帶著有色眼光看待顧客了。

第三招 豐富的討論話題

如果說美容行業(yè)一度盛行教育營(yíng)銷，那么感情營(yíng)銷的風(fēng)在美容院不妨吹得更猛烈些。美生堂經(jīng)常組織顧客討論一些感興趣的話題，比如“音樂話題”——告訴顧客如何去欣賞音樂，并根據(jù)不同的心情來選擇音樂的類型；“魅力女人”——告訴顧客什么樣的女人才是有魅力的，要從哪些方面塑造和提升自己的魅力指數(shù)；“消費(fèi)觀”——指導(dǎo)顧客如何理性地消費(fèi)；“護(hù)理之道”——告訴顧客平時(shí)的日常護(hù)理小竅門；“法律講座”——請(qǐng)專家為顧客講述法律知識(shí)，并為顧客提供相關(guān)咨詢；“紅酒女人”——講述紅酒與女人之間的故事，紅酒對(duì)美容的好處等等。

每次舉行這樣的座談會(huì)，都要花去一筆不小的費(fèi)用，美生堂對(duì)場(chǎng)地的要求較高，通常選擇在四星級(jí)的賓館。在她們看來，通過開展各種顧客感興趣的話題，給美容護(hù)理賦予更高更深的內(nèi)涵，這為自身的發(fā)展之路也點(diǎn)亮了一盞不滅的燈。

第四篇：成功發(fā)型師應(yīng)對(duì)顧客技巧

http://004km.cn 成功發(fā)型師應(yīng)對(duì)顧客技巧

成功發(fā)型師應(yīng)對(duì)顧客技巧

1> 如何搞懂顧客的需求

一樣米養(yǎng)百樣人，每個(gè)顧客都不一樣，這對(duì)新發(fā)型師是一個(gè)很大的困擾，常常因?yàn)樽ゲ蛔☆櫩偷男枨?，技術(shù)變得無(wú)用武之地。其實(shí)雖然每個(gè)人不同，但還是可以從不同個(gè)性，工作的性質(zhì)與不同年齡的思考模式等，找出他們的通性，由這些通性了解她們的需求，也就八九不離十了。比如說將顧客個(gè)性分為節(jié)儉型-虛榮型-臭屁型-精明能干型-悶不吭聲型。

按工作性質(zhì)分為學(xué)生族-上班族-公務(wù)員-家庭主婦等

將年齡分為12歲以下，12~~18歲，18~~30歲，30~~45歲，45~~60歲，60以上，依據(jù)不同的分類，觀察她們對(duì)發(fā)型，頭發(fā)曲卷度與發(fā)色的喜好，與同事討論或請(qǐng)教顧客，她們?yōu)槭裁聪矚g這樣的發(fā)型，這樣的巨卷曲度與發(fā)色，找出她們的通性，慢慢積累經(jīng)驗(yàn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客其實(shí)是很好掌握的。

顧客所認(rèn)可的技術(shù)是發(fā)型的美麗與否，而美麗是一種很抽象的感覺，會(huì)因客人的年齡-個(gè)性-職業(yè)不同而有完全不一樣的結(jié)果，所以只有了解顧客要的感覺，用你的美發(fā)技巧滿足她的感受，她才會(huì)認(rèn)為你的技術(shù)是一流的。發(fā)型師所認(rèn)為的技術(shù)對(duì)顧客來說只是一種技巧，她看不懂也沒有興趣了解，就去同我們?nèi)ゲ蛷d吃飯，不會(huì)在意廚師是如何炒這盤菜的，而只在意這盤菜是否色香味俱全。如果只是一味的強(qiáng)調(diào)我們的技術(shù)與設(shè)計(jì)美感而疏忽了顧客的需求，顧客是不會(huì)喜歡這樣的發(fā)型師的。如果發(fā)型師能滿足顧客的需求，再告訴顧客你設(shè)計(jì)的技巧與用心，則會(huì)讓顧客心服口服，一旦顧客信服你，以后你想怎么設(shè)計(jì)都沒有問題。

1> 發(fā)型師如何建立良好的顧客關(guān)系

A------歡迎顧客

<一> 當(dāng)注意到一個(gè)顧客在等待時(shí)，親自走到接待處招呼她。記住在顧客剛到還沒有洗頭前花幾分鐘坐下來和她聊一下。這對(duì)你是一個(gè)去大致了解她們的機(jī)會(huì)。盡管不絕對(duì)準(zhǔn)確，但至少可以得到一些啟示。這時(shí)你要注意：

l 她穿什么衣服？傳統(tǒng)還是新潮？隨意還是正規(guī)？這可以反映出她從事什么工作或是什么性格的人。

l 觀察一下他的發(fā)型并詢問一下她喜歡現(xiàn)在的發(fā)型嗎?頭發(fā)有什么問題?如果看出最近她做過染發(fā)或燙發(fā)等化學(xué)處理也可確認(rèn)一下.這是一個(gè)向她提出你將怎么修剪頭發(fā)建議的機(jī)會(huì).l 告訴顧客各種服務(wù)的價(jià)格.通常顧客會(huì)覺得詢問某種服務(wù)的價(jià)格很尷尬,因此她們往往寧可不做這種服務(wù)也不去問價(jià)格.l 最后確保讓顧客知道這是一個(gè)雙向交流的過程.即:你會(huì)清楚地向她們解釋你將怎么修剪她們的頭發(fā),同時(shí)如果她們對(duì)你的修剪不滿意也應(yīng)該向你提出來.這是一個(gè)很重要的時(shí)刻,讓顧客感覺到你對(duì)她們的需要和想法很感興趣,并且很在意能給她們一個(gè)令她們高興的發(fā)型.<二> 如果當(dāng)熟客到來時(shí)你在忙于另一個(gè)顧客,應(yīng)該花點(diǎn)時(shí)間干感謝她的等待,并告訴她要等多長(zhǎng)時(shí)間,如果可能的話,提供飲料或時(shí)尚雜志-報(bào)紙給她們.<三> 你應(yīng)該對(duì)顧客的準(zhǔn)時(shí)表示感謝,但是不要指責(zé)顧客的遲到.記住,你自己也有不守時(shí)的時(shí)候.<四>避免讓其他發(fā)型師接待你預(yù)約的顧客.<務(wù)> 注意向顧客介紹自己的名字.B------歡送顧客

<一> 給顧客幾點(diǎn)如何在家保持發(fā)型的建議.<二> 詢問顧客是否預(yù)定下次服務(wù).http://004km.cn

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<三> 只有當(dāng)自己很確信顧客已經(jīng)很滿意時(shí)才讓她們離開發(fā)廊.<四> 記住給顧客名片.(特別是第一次服務(wù))

<五> 陪同顧客到接待處,確認(rèn)有人在那里收款.<六> 絕對(duì)不要催促顧客離開.C---------處理問題和抱怨

《一》如果你和顧客有不同意見，應(yīng)先同意她的觀點(diǎn)，然后又技巧的說出你的意見。絕對(duì)不要與顧客爭(zhēng)論。

《二》小心處理問題和抱怨，避免變成為自己辯護(hù)，找借口。

《三》不要做暗諷的評(píng)論。

《四》必要時(shí)要老板處理。

2> 發(fā)型師與顧客溝通的秘訣

人和人接觸是靠語(yǔ)言-動(dòng)作-表情-聲音等來進(jìn)行溝通的，作為我們美發(fā)這行接觸的就是人，也是為人服務(wù)的。我們只有和我們的顧客去溝通才能為我們的發(fā)型設(shè)計(jì)做基礎(chǔ).我們的顧客來店了無(wú)非是想把自己打扮得漂漂亮亮的.她們的表達(dá)能力有時(shí)是有限的,不能完全表達(dá)自己的意思,或是只可意會(huì)不可言轉(zhuǎn),那就看我們?nèi)绾稳ズ退齻儨贤?我們可以借助書和雜志上的圖片和顧客交流,然后看她的打扮和職業(yè)等等,只有這樣我們才能做出令顧客滿意的發(fā)型來..以下秘訣有助于與顧客營(yíng)造寬松和諧的氣氛,不妨試試看.<一> 掃除心理障礙,讓舌頭隨意運(yùn)動(dòng)

與陌生人交談舉步維艱，關(guān)鍵在于陌生人給你造成了心理障礙，束縛了你的舌頭，無(wú)法盡興交談。對(duì)此主要是解除心理束縛。一些人際關(guān)系的老手，之所以善于拉關(guān)系套近乎，在于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，與任何人都無(wú)陌生感，仿佛大家早就是老朋友，以此感染對(duì)方。多與陌生人打交道，自然就會(huì)消除心理障礙了

《二》 初步了解

首先詢問客人所需的服務(wù)，了解客人的期望，以及讓她對(duì)你將要提供的服務(wù)有充分了解?？赡艿脑挘梢岳孟嗥驁D片作解釋.《三》 保持笑容

微笑不僅令顧客輕松自在，也會(huì)令彼此的談話更舒服自然。

《四》 眼神接觸

眼神接觸會(huì)讓對(duì)方知道你對(duì)他們所說的感興趣。

《五.> 察顏觀色

留意客人的心情。你可能在找話題，然而要是對(duì)方?jīng)]有心情多說話，你最好還是留待下次再作嘗試。

〈六〉 避免批評(píng)

如對(duì)方是新顧客，千萬(wàn)不要對(duì)其發(fā)型，頭發(fā)的健康狀況或使用的產(chǎn)品做出負(fù)面的批評(píng)。

〈七〉 引導(dǎo)回應(yīng)

提問時(shí)最好短問長(zhǎng)答，提出無(wú)確定的問題答案的問題，使對(duì)方不會(huì)只以“是”，或“不是'”，簡(jiǎn)單的回應(yīng)，這可使你們的對(duì)話變得有延續(xù)性，從而增加彼此的了解。

〈八〉 耐心聆聽

當(dāng)一個(gè)恰如其分的聆聽者，不要打斷對(duì)方的講話。

〈九〉 與客人交談的時(shí)候，可以提出以下問題：

用“你是哪里人”“干什么工作”之類的簡(jiǎn)短話題引發(fā)談話，從中尋找別人的興趣，最好是雙方共同的興趣。這類問話對(duì)于聯(lián)系感情作用非常大。偉大的談話都起源于簡(jiǎn)短的交談。關(guān)鍵必須讓對(duì)方說話，切忌把對(duì)話引向死胡同。主要是啟發(fā)，誘導(dǎo)別人說話。

以自我為中心，不談別人感興趣的事是人際關(guān)系失敗的致命點(diǎn)。好的人際交往者要有一種本http://004km.cn

http://004km.cn 領(lǐng)，很快抓住別人的興趣愛好，巧妙打動(dòng)對(duì)方。交談中要勤叫對(duì)方的名字，增加熟絡(luò)氣氛而使顧客開啟心扉。如果實(shí)在找不到別人的興趣點(diǎn)，那就談自己好了，每個(gè)人都是談自己的專家，以此來打破僵局。

〈十一〉勿談私事

避免與顧客談?wù)撍饺藛栴}，尤其是不相熟的客人。如客人主動(dòng)談?wù)撟约旱乃饺藛栴}，您可表示關(guān)懷和理解，但是切勿做任何批評(píng)或建議。

,〈十二〉遠(yuǎn)離是非

不要說三道四或挖苦別人。即使你說的是別人，你的客人也會(huì)想，你可能在說她，或者在說某一個(gè)顧客或同事。

<十三>雙向交流

最后，最重要就是給客人知道你十分愿意仔細(xì)解釋你的服務(wù)，此外也要鼓勵(lì)顧客給你提供的服務(wù)表達(dá)意見，包括任何不滿或失望。你可以借此機(jī)會(huì)讓對(duì)方知道你在乎她們的需要和想法，明白你真正渴望為她們塑造一個(gè)稱心滿意的發(fā)型。

1> 如何與顧客切入專業(yè)話題

人對(duì)自己是最好奇的,因?yàn)槿俗畈涣私庾约?又想掌控自己的未來,不信,你可以看看絡(luò)繹不絕去算命的人,就知道了.!顧客也是一樣,有多少顧客了解自己頭發(fā)的發(fā)質(zhì),頭型,臉型?多數(shù)的女人都知道自己的皮膚是干性,油性,中性,混合性,這是美容師的功勞.但卻不一定知道油性頭皮不一定有油性的發(fā)質(zhì),更不知道自己的頭發(fā)可能是發(fā)尾干性-發(fā)中中性-發(fā)根油性,這是美發(fā)設(shè)計(jì)師對(duì)顧客教育的缺失.!

很多發(fā)型師常常覺得不知跟客人說什么?要說的就是這個(gè)阿!發(fā)型師應(yīng)該讓自己服務(wù)過的客人,都知道自己頭發(fā)的狀況;例如:頭型是扁的或是凸的?發(fā)緣線的發(fā)向順不順,符不符合顧客要你設(shè)計(jì)的發(fā)型需求?頭皮有無(wú)病變的問題?該如何改善?

多數(shù)發(fā)型師要么什么都不說,要么一說就有目的的要締結(jié)成交,當(dāng)然給顧客壓力很大;常常在被顧客搶白之后,變得不敢談專業(yè),凈談一些八卦是非!久而久之,就淪為理發(fā)的工匠,而不是形象設(shè)計(jì)專家,想做業(yè)績(jī),反被業(yè)績(jī)所拖累,這樣怎么能有未來.!

所以，當(dāng)發(fā)型師跟顧客溝通時(shí)，請(qǐng)先把業(yè)績(jī)拋到一邊，拿出你的專業(yè)知識(shí)，把眼中看到的，據(jù)實(shí)告訴顧客就可以了！另外，也聽聽顧客對(duì)自己發(fā)型的困惑和需求，再結(jié)合發(fā)型師的專業(yè)判斷，給與適當(dāng)?shù)慕ㄗh！當(dāng)然，告知是我們專業(yè)發(fā)型師的義務(wù)，但選擇是消費(fèi)者的權(quán)利，顧客花錢當(dāng)然有權(quán)力選擇要還是不要，千萬(wàn)不要因?yàn)轭櫩偷木芙^而喪失信心，自認(rèn)為挫折，你想想，即使是醫(yī)生這種專業(yè)，事關(guān)生命，我們都不一定完全按照醫(yī)生說的去做，更何況是頭發(fā)呢!

2> 說服顧客染發(fā)的幾個(gè)理由

理由一：

發(fā)色太重會(huì)顯比較沉重。在頭發(fā)上稍加層次，再配合流行挑染，可以增添頭發(fā)的輕盈質(zhì)感。從造型的角度來看，為頭發(fā)染色彩可以增添變化感，從而令生活也相應(yīng)多姿多彩。

理由二：

頭發(fā)的色彩與心情搭配，換個(gè)發(fā)色，換個(gè)心情。紅色給人熱情-大膽-生命力旺盛i和暴躁的感覺；黃色給人高貴-輝煌的感覺。如果最近比較郁悶低調(diào)，可選擇鮮艷靚麗的發(fā)色；如果最近比較浮躁不安定，不妨將頭發(fā)染成較為深沉厚重的顏色。

理由三：

增添女人味，襯托膚色以及著裝。不同頭發(fā)顏色有不同的美感，棕色頭發(fā)柔和，易接近，深色頭發(fā)端莊典雅，并能強(qiáng)調(diào)獨(dú)特東方美，當(dāng)著裝很東方化的時(shí)候，最好保持黑色。膚色白皙的人宜選用暖色調(diào)染發(fā)。而如果你想變得更加富有女人味，則可嘗試淺棕色。

理由四：

與臉部配合，令臉部更迷人。用挑染的手法將前額一小撮頭發(fā)染成突出的色彩，或是u只刷http://004km.cn

http://004km.cn 表面做重點(diǎn)式的染發(fā)，會(huì)吸引別人的視線，從而強(qiáng)調(diào)臉部更美的部位。

理由五：

在時(shí)尚感極強(qiáng)的同時(shí)透出一點(diǎn)自己獨(dú)特的品味。比如適當(dāng)?shù)奶羧究梢越o秀發(fā)制造出一種韻律感，可選擇與黑色相近的酒紅-紫紅-棕紅等，效果十分顯著。

3> 如何攻破顧客拒絕的防線

《一》 建立信任關(guān)系

一是知識(shí)性階段：發(fā)型師要用專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技術(shù)來說服顧客。在這個(gè)階段發(fā)型師要巧妙的表露你的專業(yè)知識(shí)，讓顧客對(duì)你產(chǎn)生信任。顧客未必完全了解你的知識(shí)，但是只要讓她們覺得你說的有道理就夠了。因?yàn)檫@是一個(gè)好的印象，有利于更進(jìn)一步的說服.二是心理階段：心理階段在于補(bǔ)充第一階段的知識(shí)性說服，以加強(qiáng)正面印象。首先以迎個(gè)人的氣質(zhì)，來創(chuàng)造出信賴-認(rèn)同的氣氛，通常在這種氣氛下，顧客較容易接受發(fā)型師所給與的建議和說服。

《二》 發(fā)型師要善于把握與顧客單獨(dú)會(huì)談的機(jī)會(huì)

與顧客在安靜的接待室里進(jìn)行咨詢和發(fā)質(zhì)分析，要遠(yuǎn)比在嘈雜的工作室里來的有效和持久的多。

《三》 發(fā)型師要善于從心理上順應(yīng)顧客

“順應(yīng)顧客”是一種傳達(dá)真誠(chéng)，了解顧客需求的心態(tài)意念，而非夸張的討好。

不該說的：不宜談?wù)撜?；不宜談?wù)撟诮蹋徊灰苏務(wù)搨€(gè)人隱私；

應(yīng)該說的：當(dāng)你掌握了顧客的個(gè)性和品味后，你不需偽裝自己喜歡她所喜歡的，但是要試著去談?wù)撍矚g的。在談?wù)撍矚g的話題時(shí)，她會(huì)漸漸的，自發(fā)的敘述自己，這時(shí)你就更清楚地知道她的真正需求了。

《四》 發(fā)型師要善于了解顧客的內(nèi)心需求

當(dāng)顧客進(jìn)入美發(fā)店后，她期望的是一個(gè)能改善她外觀的發(fā)型設(shè)計(jì)，如果在短短的一-兩小時(shí)后，顧客的形象有了顯著的改善，那么顧客回頭的幾率就會(huì)高很多。

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第五篇：美容院顧客服務(wù)與銷售技巧

第三章

美容院顧客服務(wù)與銷售技巧

近年來，美容院的蓬勃發(fā)展有目共睹。曾幾何時(shí)，美容院僅靠一般的皮膚護(hù)理就能引得顧客紛至沓來，或是憑借精明的促銷點(diǎn)子就能讓顧客毫不吝嗇地購(gòu)買金卡、銀卡等，這些確實(shí)曾讓一些美容院老板在短時(shí)間內(nèi)就賺取了巨大利潤(rùn)?？扇缃?，美容院開遍了大街小巷，甚至在一個(gè)住宅小區(qū)內(nèi)就有好幾家美容院，因此單靠來一套促銷活動(dòng)就能大賺一筆的美容院已不多見，而且美容院的市場(chǎng)空間已十分狹窄，誰(shuí)再想憑借“獨(dú)此一家，別無(wú)他店”來招徠顧客，根本就是不可能的了。

有的美容院憑借一時(shí)的天時(shí)地利，老板賺暈了頭便忽視了顧客服務(wù)，顧客一旦受到了冷落就不再光顧，生意因此慢慢地差下去了；有的美容院憑借一時(shí)的人和，即在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ娜司?，但由于不懂?jīng)營(yíng)，不懂怎么做好顧客服務(wù)，出現(xiàn)員工與顧客鬧意見，無(wú)法留駐得力員工，滿足不了原先關(guān)系的顧客的需求，這些都會(huì)導(dǎo)致顧客的流失。

誰(shuí)都知道，沒有顧客，再大的企業(yè)也面臨著困難，何況資源本來就不是很豐富的美容院，一但沒有顧客，便導(dǎo)致連鎖反應(yīng)；顧客不滿意，口碑就不會(huì)好，新老顧客都會(huì)減少，美容院的發(fā)展也就舉步維艱了。

所以說，一句話，顧客是上帝，是顧客主宰著美容院的生死存亡，顧客越多利潤(rùn)就越多。因此，我們應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到顧客的價(jià)值，認(rèn)識(shí)到他們是有思想、有感情、會(huì)思考、會(huì)比較、會(huì)判斷、會(huì)抉擇的有血有肉的，活生生的消費(fèi)者。那么怎樣才能真正或得顧客的青睞呢？這也就是我們?yōu)槭裁匆雒廊菰航逃嘤?xùn)的關(guān)鍵所在。

今天的課程我們要探討的是美容院的銷售服務(wù)技巧，有一位老師曾經(jīng)說過這樣一句話：“企業(yè)的所有行為都是成本，唯有營(yíng)銷才是利潤(rùn)?！倍廊菰旱匿N售是需要我們的美容師來完成的。一個(gè)美容院的生存與發(fā)展需要美容師的業(yè)績(jī)來支撐，而美容院的服務(wù)策略，廣告都是手段，真正的目的就是銷售，所以銷售培訓(xùn)的目的就在于提高美容師的服務(wù)水平和業(yè)績(jī)。我們常常說這樣一句口號(hào)“顧客是上帝?！泵廊菰轰N售產(chǎn)品和服務(wù)給終端顧客，需要通過不同的多種的方法才能夠成功，因?yàn)椴煌念櫩陀胁煌馁?gòu)買需求。

第一節(jié)

如何把握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

1、什么是購(gòu)買動(dòng)機(jī)？ 為什么有的人愿意買昂貴、名牌的服裝，而有的人即使腰纏萬(wàn)貫也愛買便宜貨？為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌字的球？為什么有的人即使一個(gè)字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺(tái)？為什么有的美容院裝飾豪華，有的典雅，有的簡(jiǎn)單，為什么有的產(chǎn)品包裝華麗且極富格調(diào)品味，有的簡(jiǎn)潔??因?yàn)檫@些商品能滿足不同顧客的需要,譬如走進(jìn)高檔豪華的美容院能炫耀顧客身份和地位,大寫字臺(tái)能體現(xiàn)擁有者愛學(xué)習(xí)、文化修養(yǎng)高，購(gòu)買包裝精致華麗的化妝品，能彰顯擁有者尊貴的身份等．

這些特定的需要就決定了人們進(jìn)入你的美容院購(gòu)買產(chǎn)品．這種影響顧客選擇某種商品的原因就叫購(gòu)買動(dòng)機(jī)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要．

在實(shí)踐中，研究顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)并非一件簡(jiǎn)單的事情．因?yàn)椋旱谝?，顧客的?dòng)機(jī)往往是多重多樣的，有的還深藏不露．如到美容院做面部護(hù)理，有人為了改善肌膚，有的是將之當(dāng)成一種休閑的生活方式，有的是為了顯示富有與成功．第二，同一動(dòng)機(jī)還可能引起多種購(gòu)買行為．

作為一名優(yōu)秀的美容導(dǎo)師，必須了解不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，也就是說，要知道顧客是在什么思想支配下作出購(gòu)買選擇的，唯有如此, 美容師才能幫助顧客作出明智的購(gòu)買選擇,例如,一個(gè)顧客想要買該產(chǎn)品，她的興趣是在該產(chǎn)品的品質(zhì),效果,有無(wú)副作用等 ,而美容師總是強(qiáng)調(diào)促銷期間價(jià)格低廉,那就大錯(cuò)特錯(cuò)了,這個(gè)顧客肯定覺得,價(jià)格低廉一定不會(huì)有很好的質(zhì)量保證,而且會(huì)對(duì)產(chǎn)品及廠家或美容院的信心產(chǎn)生懷疑,也即是該產(chǎn)品的特性與她的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不一致,從而放棄購(gòu)買.一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)

消費(fèi)者購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)是多種多樣的,且是復(fù)雜的.就一般的購(gòu)買動(dòng)機(jī)來說,可歸納為三大類,即本能性動(dòng)性、心理性動(dòng)性和社會(huì)性動(dòng)性。本能性動(dòng)性

它是由人的生理本能的需要引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。如事物、飲料、房屋等物質(zhì)田間，有了這些東西人類才能生存，她們是人類最基本的生存欲望，隨著人們水平的提高，許多有經(jīng)濟(jì)能力的人開始追求更高層次的生活質(zhì)量，對(duì)女士來說，追求青春美麗，追求肌膚永遠(yuǎn)光潔嫩滑，往往不遺余力，那么，就要去購(gòu)買護(hù)膚品，去接受專業(yè)的美容服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。

心理性動(dòng)機(jī)

人的行為為不僅受到生理本能的驅(qū)使，而且還會(huì)受到心理活動(dòng)的支配。消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)皮的前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動(dòng)。通過認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理活動(dòng)過程而引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，乘為心理動(dòng)機(jī)。這將成為消費(fèi)者購(gòu)買抉擇的主導(dǎo)因素。

心理性動(dòng)機(jī)分為兩種：即理智動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)。

理智是指人們的意識(shí)與思維一致；感情是指人們的行為受下意識(shí)支配。一般來說，人的行為受感情的支配的比例要大于受理智支配。比較常見的感情動(dòng)機(jī)有：舒適、美麗、健美、美的享受、自尊或自我滿足、效仿或炫耀、占有欲、交際欲、恐懼或謹(jǐn)慎、好奇心或創(chuàng)造欲、責(zé)任感等等。

美容越來越受到人們的重視，許多美容消費(fèi)者開始追求一種個(gè)性化的感性生活，尋求認(rèn)同、歸屬和自我實(shí)現(xiàn)感，使美容業(yè)步入了“生感時(shí)代”。就如買件衣服也要講究個(gè)性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時(shí)買化妝品做面部護(hù)理等也顯示出這種趨向。

美容導(dǎo)師若想把顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)搞清楚，就要采取觀其行為舉動(dòng)、提問題、仔細(xì)揣摩其心理的方法。

社會(huì)動(dòng)機(jī)

由人們所處的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)被稱為社會(huì)動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起其不同的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)。

上述本能性、心理性、社會(huì)性三種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費(fèi)者個(gè)體身上僅僅為了一種動(dòng)機(jī)而購(gòu)買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。

事實(shí)，根據(jù)以上的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，我們還可以分析到顧客的具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。根據(jù)不同顧客的不同需求我們可以把它分為以下幾種：

1、求實(shí)；

6、求美；

2、求廉；

7、求安；

3、求新；

8、求名；

4、求便；

9、攀比。

5、求優(yōu)；

第二節(jié)

如何探詢顧客的真正需求

在整個(gè)銷售過程中，從推銷開始到推銷結(jié)束，探詢顧客的真正需求的動(dòng)作都在進(jìn)行，探詢就其實(shí)是在幫助你取得訂單。

美容師首先要做好開場(chǎng)白引起顧客的注意力，然后，陳述你能給顧客帶來的利益，如在產(chǎn)品、守侯服務(wù)、價(jià)格等方面有哪些是顧客真正的需求，這樣才能針對(duì)顧客的真正需求做好后期工作。大多數(shù)人都喜歡“說”而不喜歡“聽”，特別是沒有經(jīng)驗(yàn)的美容師，認(rèn)為只有“說”才能說服顧客購(gòu)買，但顧客的需求、顧客的期望都是又“聽‘獲得的。你若不了解顧客的期望，你又如何與顧客成交呢？所以，只有通過詢問的方式，技巧性的引導(dǎo)顧客談話，取得更明確的信息，支持你推銷你的產(chǎn)品和服務(wù)。

如何進(jìn)行詢問，以什么樣的方式詢問會(huì)更有效呢？在一般情況下，我們使用兩種詢問方式：

開放式詢問——就是指美容師提出能讓顧客充分闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)情況的問題。例如：

您理想中的護(hù)膚品能達(dá)到什么樣的效果？

您對(duì)我們公司這里的美容護(hù)膚品是抱著什么樣的看法？ 您目前使用的狀況如何？ 您認(rèn)為A品派有什么優(yōu)點(diǎn)？-了解顧客對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法 您希望用哪個(gè)批品派的防曬霜？——了解顧客需求 您的意思是。。。表達(dá)看法、想法 您的問題是。。。

閉鎖式詢問——就是讓顧客針對(duì)某一個(gè)問題明確地回答“是”或“不是”

例如：您是否認(rèn)為每一個(gè)人都有美容護(hù)膚的需要 ？

您是否認(rèn)為購(gòu)買化妝品一定要找品評(píng)器知名度高的產(chǎn)品？ 您購(gòu)買產(chǎn)品一般先考慮價(jià)格還是效果？ 您是否認(rèn)為化妝品的安全想最重要？

目的：

1、獲得顧客對(duì)某種觀點(diǎn)的確認(rèn)。如提出“您是否認(rèn)為每一個(gè)人都有美容護(hù)膚的需要 ？”這個(gè)問題，目的就是讓顧客確認(rèn)每一個(gè)人都需要美容。

2、在顧客的確認(rèn)點(diǎn)上發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)。如提出“您是否認(rèn)為購(gòu)買化妝品一定要找品評(píng)器知名度高的產(chǎn)品？‘這個(gè)問題時(shí)，就是在獲得顧客對(duì)“品派知名度”要求的確認(rèn)后，可接受介紹自己美容院銷售的美容護(hù)膚產(chǎn)品的知名度及影響力。

引導(dǎo)顧客進(jìn)入你要談?wù)摰闹黝}，如詢問顧客“您是否認(rèn)為化妝品的安全想最重要？”時(shí)，就是將主題引導(dǎo)向使用化妝品的安全性上。當(dāng)顧客確認(rèn)化妝品安全性最重要后，您可以說明向自己美容院共貨的公司正是出于安全方面的考慮，特別采用最新的生化科技，不加任何添加劑和防腐劑，這不是一般低價(jià)格的產(chǎn)品所能相提并論的?？s小主題的范圍。例如通過征求顧客接受服務(wù)的具體時(shí)間，可以將主題鎖定在一個(gè)固定的范圍內(nèi)。

確定優(yōu)先順序。如提出“您購(gòu)買產(chǎn)品一般先考慮價(jià)格還是效果？”就是確定顧客需求的優(yōu)先順序。3、4、5、二、當(dāng)我們通過不同的方式詢問顧客，使顧客積極主動(dòng)的闡述自己的觀點(diǎn)的時(shí)候，我們的銷售人員應(yīng)該做的是什么呢？那就是積極地傾聽顧客說話。傾聽的目的是為了真正的了解顧客的需求，而不僅僅是在被動(dòng)的聽。

我們總結(jié)出傾聽有三個(gè)原則：

1、站在顧客的立場(chǎng)仔細(xì)的傾聽。

2、要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的。

3、要以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語(yǔ)。

當(dāng)然，要想真正掌握顧客內(nèi)心的想法，不是一件容易的事情，您在傾聽顧客講話的時(shí)候不訪自問自己以下幾個(gè)問題：

顧客說的是什么，它代表什么意思？ 他說的是一個(gè)事實(shí)，還是一個(gè)意見？ 他說的我能相信嗎？ 他這樣說的目的是什么？

從他的談話中，我能知道他的需要是什么嗎？

從他的談話中，我能知道他希望購(gòu)買的條件嗎？等等問題。

三、我們?cè)阡N售服務(wù)的過程中，只有積極的傾聽是不夠的，在我們與顧客交談的過程中，我們可以真正的了解到顧客的需求所在，那么最重要的就是我們要怎樣去滿足顧客的需求呢？這就是我要做的最重要的工作了。最為一個(gè)專業(yè)的美容師，在做銷售服務(wù)的過程中你要知道銷售服務(wù)的操作流程，1、銷售前的準(zhǔn)備

1）熟悉美容院的服務(wù)項(xiàng)目。2）熟悉產(chǎn)品。

產(chǎn)品的價(jià)格。

產(chǎn)品的用途及效果。產(chǎn)品有何吸引人的特點(diǎn)？

顧客使用產(chǎn)品要注意什么要點(diǎn)？ 顧客購(gòu)買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)是什么？ 產(chǎn)品能滿足顧客的何種愿望？ 3）對(duì)顧客的購(gòu)買心理進(jìn)行分析。

經(jīng)濟(jì)狀況，皮膚狀況，消費(fèi)習(xí)慣，年齡，職業(yè)及需求等。4）顧客購(gòu)買信號(hào)的分析。

A、初步印象反應(yīng)： B、印象加深反應(yīng)：

C、聯(lián)想問題反應(yīng)： D、購(gòu)買欲望反應(yīng)： E、比較條件反應(yīng)： F、暗示決心反應(yīng)： G、討論問題反應(yīng)： H、購(gòu)買后情緒反應(yīng)：

5）對(duì)顧客類型的分析及對(duì)策。

在整個(gè)銷售前的工作準(zhǔn)備中，最重要的應(yīng)該是顧客類型的分析及對(duì)策了，顧客的類型千百種，服務(wù)的方式也就要因人而異，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。在此，我們提出一些典型的顧客類型進(jìn) 行分析并指出相應(yīng)的對(duì)策，我們通過幾個(gè)角度來進(jìn)行。

對(duì)于一個(gè)老練的美容師來說，她們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰(shuí)是真正的顧客、怎樣的顧客又該如何接持。然而對(duì)于一名新美容師來說，可能經(jīng)常會(huì)遇到這樣一種情況：在使盡渾身解術(shù)，說得口干舌燥之后，才發(fā)現(xiàn)所推銷的顧客根本就不是“真正的顧客”。所以，把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高導(dǎo)購(gòu)的成功率，這是每一位美容師必須掌握的基本功。

一、不同“購(gòu)買意向”顧客的接待技巧

有既定購(gòu)買目的的顧客

特征：這類顧客也許曾經(jīng)使用過同類產(chǎn)品，也許是忠實(shí)顧客，在全部顧客中所占比例較小。一般進(jìn)店目光集中、腳步輕快、直奔產(chǎn)品，指名要購(gòu)買某種產(chǎn)品、購(gòu)買目標(biāo)明確，對(duì)產(chǎn)品的用途和方法也比較清楚。

接待技巧：這類顧客的購(gòu)買心理是“求速”，因此，應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，積極推介。動(dòng)作要迅速準(zhǔn)確，并盡快把產(chǎn)品包裝好送給顧客，以求迅速成交。同時(shí)，要把握好以下幾點(diǎn)：面帶笑容，點(diǎn)頭示意；記清面容，以免下次接待時(shí)忘記；優(yōu)先接待，同時(shí)在接待前要向其他顧客說明情況，取得諒解后給予照顧；快速結(jié)算，快速成交。

目標(biāo)不明確的顧客

特征：這類顧客一看到美容師就會(huì)說：“我只是看看，今天不一定買”。也就是說，在進(jìn)店之前，他早準(zhǔn)備好了怎樣提問及回答，他會(huì)輕松地與美容師交談。他們屬于沒有明確具體購(gòu)買目標(biāo)和目標(biāo)模糊的顧客，在全部顧客中所占的比例較大。他們有時(shí)候看起來好像很有主見，但一經(jīng)美容師的推介就會(huì)很容易改變主意。

接待技巧：一般來說，對(duì)付這類顧客的難度最大，此時(shí)美容師的耐心就顯得十分重要，如果你能堅(jiān)持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，還需要較強(qiáng)的說服能力來幫助其選購(gòu)產(chǎn)品。雖然他們?nèi)菀撞扇》穸ǖ膽B(tài)度，但他們對(duì)條件好的交易不會(huì)抵抗。因此，只要美容師提出能打動(dòng)顧第三節(jié)

不同類型顧客的接待技巧 客的購(gòu)買誘因，就可以成交。

前來了解產(chǎn)品行情的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店后一般神情自若，隨便環(huán)視產(chǎn)品，監(jiān)柜也不急于提出購(gòu)買要求。

接待技巧：對(duì)這類顧客，美容師應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對(duì)某個(gè)緊張戒備心理，也不能過早地與其接觸，以免驚擾他。在適當(dāng)情況下，可主動(dòng)熱情地介紹和推介適合產(chǎn)品、新產(chǎn)品、暢銷品或降價(jià)產(chǎn)品。

無(wú)意購(gòu)買的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店沒有購(gòu)買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但也不排除他們會(huì)有沖動(dòng)購(gòu)買行為或?yàn)橐院筚?gòu)買而觀看產(chǎn)品，這類顧客有的談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，俳徊觀看；還有哪里熱鬧就往哪里去。

接待技巧：對(duì)這類顧客，如果不接近柜臺(tái)就不必急于接觸，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到柜臺(tái)察看產(chǎn)品時(shí)，就要熱情接待。

需要參謀的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店后喜歡到處看，好像要提問或咨詢什么似的，購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)少，拿不定主意，愿意征求美容師的意見。

接待技巧：對(duì)于這類顧客，美容師要主動(dòng)打招呼，并說：“需要我?guī)兔?？”也要大膽熱情地談出自己的看法，即使你的觀點(diǎn)和他的不一致，他也會(huì)因解釋合理而感謝你。

想自己挑選的顧客

特征：有的顧客愿意自己一心一意地挑選產(chǎn)品，不愿讓別人招呼。這類顧客購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)豐富，自信心強(qiáng)，輕易不接受別人的觀點(diǎn)和意見，不愿與美容師過多地交流。

接待技巧：對(duì)于這類顧客，美容師應(yīng)讓其自由挑選，不必過多推介產(chǎn)品，只要適當(dāng)留意就行了

下不了決心的顧客

特征：有的顧客猶豫不決，總是下不了購(gòu)買的決心，感到買也可以，但心里又想也許以后會(huì)有更好一些的產(chǎn)品。

接待技巧：對(duì)這樣的顧客，美容師應(yīng)該積極地從旁建議，不斷發(fā)出成交信號(hào)，促使其下決心購(gòu)買。

二、不同“性格傾向”顧客的接待技巧

優(yōu)柔寡斷型的顧客

特征：這類顧客在美容師反復(fù)說明解釋以后，仍優(yōu)柔寡斷，遲遲不能做出選購(gòu)產(chǎn)品的決策，在做出購(gòu)買決策后還處于疑慮之間。

接待技巧：對(duì)于這類顧客，美容師需要極具耐心并多角度反復(fù)說明產(chǎn)品特征。在說明過程中要注意有理有據(jù)，有說服力，切忌信口開河，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

沉默型的顧客

特征：這類顧客會(huì)對(duì)你的推介紹終“金口”難開，你很難判斷他心理究竟是怎么想的，這也是最難對(duì)付的一類。

接待技巧：對(duì)這類顧客，美容師要先問、多問。要根據(jù)其穿著與舉動(dòng)，判斷出其對(duì)哪類產(chǎn)品感興趣，然后設(shè)計(jì)他感興趣的問話。交談時(shí)，注意順從他的性格，輕聲慢語(yǔ)地進(jìn)行說服。

心直口快型的顧客

特征：這類顧客要么直接拒絕，要么直接要產(chǎn)品，一旦決定購(gòu)買，絕不拖泥帶水，非常干脆。

接待技巧：對(duì)這類顧客，美容師應(yīng)始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來說服他。說話的速度可快一些，介紹產(chǎn)品時(shí)只要說明重點(diǎn)即可，細(xì)節(jié)可以略去。

挑剔型的顧客

特征：這類顧客比較挑剔，對(duì)于美容師介紹的產(chǎn)品不認(rèn)可。盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為你是在說謊騙人。

接待技巧：對(duì)待這種顧客不要加以反駁，不應(yīng)抱有反感，更不能帶“氣”來對(duì)待顧客。而要耐心地和他溝通，這是最好的辦法。

謙遜型的顧客

特征：當(dāng)你介紹產(chǎn)品時(shí)，這類顧客總是能耐心聽你作介紹，并且會(huì)表示認(rèn)同。

接待技巧：對(duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇而有禮貌地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹，這樣就更能取得其信任。

膽怯型的顧客

特征：此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕美容師，不敢與美容師對(duì)視，經(jīng)常無(wú)法安靜地將目光停在別的什么地方。若美容師在場(chǎng)，就認(rèn)為被陷于痛苦的或必須回答一些私人問題的提問當(dāng)中，因而提心吊膽。

接待技巧：對(duì)于此類顧客，必須親切、慎重地對(duì)待。然后細(xì)心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。

不要深入探聽其私人問題，使他們保持輕松。這樣，可以解除他們的緊張感，把你當(dāng)朋友。

冷淡型的顧客

待征：這類顧客采取買不買都無(wú)所謂的姿態(tài)，看起來完全不介意產(chǎn)品優(yōu)異與否或自己喜歡與否。其表情與其說不關(guān)心美容師推介的產(chǎn)品，毋寧說不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。此類顧客不喜歡美容師對(duì)他施加壓力或推銷，喜歡自己實(shí)際調(diào)查產(chǎn)品。但事實(shí)上他們對(duì)細(xì)微的信息很關(guān)心，注意力很強(qiáng)。

接待技巧：對(duì)于此類顧客，普通的產(chǎn)品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁地想買產(chǎn)品。因此，美容師必須煸起顧客的好奇心，使他對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣。然后，他就會(huì)樂于傾聽產(chǎn)品的介紹，美容師才可以展開最后進(jìn)攻。

三、不同年齡顧客的接待技巧

老年顧客

特征：喜歡用慣了的產(chǎn)品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是受親友的推介才去購(gòu)買未曾使用過的某品牌產(chǎn)品。但購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。希望購(gòu)買質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、實(shí)用有效和售后服務(wù)有保障的實(shí)惠型產(chǎn)品。購(gòu)買時(shí)動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長(zhǎng)問短，對(duì)美容師的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。

接待技巧：老年顧客閱歷豐富，美容師要多提供購(gòu)物服務(wù)，主動(dòng)介紹產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值，當(dāng)好參謀，盡量減輕其購(gòu)物負(fù)擔(dān)，如代客交錢、包裝好物品并送貨上門等。強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)好，產(chǎn)品實(shí)惠、實(shí)用，特別是對(duì)初次購(gòu)買產(chǎn)品的顧客應(yīng)想方設(shè)法收集他的資料，在可能的情況下，兩天后給其打一次咨詢電話。同時(shí)要把握好如下技巧：音量不可過低，語(yǔ)速不宜過快，態(tài)度要和顏悅色，語(yǔ)氣要表示尊敬，說話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡(jiǎn)單、明確、中肯。

中年顧客

特征：購(gòu)物理智，喜歡購(gòu)買已證明有使用價(jià)值的新產(chǎn)品。

接待技巧：這個(gè)年齡段的顧客分兩種，一種是高薪階層的，要對(duì)其強(qiáng)調(diào)品牌檔次、生活環(huán)境和職業(yè)需要；一種是一般收入的，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全、健康、品質(zhì)、價(jià)格。

青年顧客

特征：具有強(qiáng)烈的生活美感，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值觀念較淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理較為普遍，對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新穎、流行的產(chǎn)品，往往是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者。購(gòu)買具有明顯沖動(dòng)性，易受外部因素影響，易受廣告宣傳的影響。

接待技巧：美容師要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性、前衛(wèi)性，并強(qiáng)調(diào)公司產(chǎn)品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。

四、伴侶型顧客的接待技巧

伴侶型顧客是指帶有陪伴人員的顧客，而有時(shí)候陪伴人對(duì)于購(gòu)買的達(dá)成也起著十分重要的作用。

特征：是跟著想買產(chǎn)品的顧客同來的，本人并無(wú)購(gòu)買產(chǎn)品的愿望，但美容師如能一樣親切地接待，他也可能成為這次或下次購(gòu)買的顧客

第四節(jié)

顧客拒絕方式分析及應(yīng)對(duì)技巧

當(dāng)我們充分的掌握了顧客的類型并了解該怎樣去接待這些顧客的時(shí)候，我們會(huì)不會(huì)認(rèn)為我們的工作就可以進(jìn)展得非常順利呢？不，我們的工作才剛剛開始。銷售真的是一門很難懂的學(xué)問，顧客是多種多樣的，能夠很好的接待你的顧客，那是你成功的第一步，接下來就要看你怎樣把你所要銷售的產(chǎn)品或服務(wù)銷售給你的顧客，而且還讓他們非常樂意接受。往往就是在這個(gè)過程中，我們的美容師遇到了很多的困難，也是我們從事任何銷售人員都最頭痛的問題。在研究中我們發(fā)現(xiàn)，顧客經(jīng)常對(duì)美容師的推銷作出拒絕的表示。沒時(shí)間、下次再說、沒帶錢、我懂產(chǎn)品、我考慮考慮，為什么會(huì)出現(xiàn)這些拒絕，以至于美容院老板覺得面對(duì)面銷售很難，一般人不能做，有很多美容院都是老板做銷售。而實(shí)際上任何一個(gè)經(jīng)過訓(xùn)練的美容師，都能在短時(shí)間內(nèi)令業(yè)績(jī)提升。美容師之所以被拒絕，是因?yàn)槊廊輲熖岬膯栴}不是客戶的需要，所以極易遭到客戶的拒絕。大部分的拒絕都是由于美容師直接銷售帶來的副作用。第二點(diǎn)由于顧客說出了自己的需要，顧問聽不見，或聽而不聞，一味說自己的想法，也容易讓客戶反感。讓我們看一下，美容師什么時(shí)候經(jīng)常出現(xiàn)被拒絕的情形呢。不知道客戶要什么就開始了推銷： 美容師：“張姐，我們的美白產(chǎn)品效果很好，出自法國(guó)，來我們店里的很多人都使用，想不想試一下?！?顧客：“多少錢”？

美容師：“一百元一次。” 顧客：“太貴了?！?/p>

拒絕之一

（1）

“太貴了?！?/p>

美容師一張口就推價(jià)格，這就給了顧客講價(jià)格貴的機(jī)會(huì)。但是顧客要做美容，并不是為了貪圖便宜，而是尋求真正令她滿意的護(hù)理產(chǎn)品或護(hù)理環(huán)境。不清楚這一點(diǎn)，就會(huì)犯錯(cuò)誤。就會(huì)誤以為客戶主要是為了便宜才來作美容。假如客戶不需要，再便宜的商品顧客也會(huì)嫌貴，假如真正符合顧客的需要，顧客會(huì)給你談價(jià)的空間，而沒有詢問顧客需要的價(jià)格銷售，會(huì)使許多顧客說“太貴了”，這只是出于一種習(xí)慣性的反映。并不存在她感興趣聽美容師繼續(xù)銷售的機(jī)會(huì)。她的真正想法是：你還不知我要不要你的東西就報(bào)價(jià)，是壓根兒就不想理會(huì)我，那是你需要的，不是我要的。我不想聽下去了。反過來，假如一個(gè)美容師真正能令顧客感興趣，她會(huì)主動(dòng)談出她的需要，美容師感興趣顧客的提問，又給予了成功的解答，顧客才會(huì)想：不知道是否能把價(jià)格壓下來或在其他地方能買到更便宜的。這里，先建立的是人際認(rèn)同，后建立的是生意關(guān)系。假如不明白這一點(diǎn)，是做不好專業(yè)顧問的。上面的例子，如果先問客戶是否要做美白項(xiàng)目，得到肯定回答后再推美白產(chǎn)品，效果就會(huì)不一樣。顧問：“請(qǐng)問張姐，您對(duì)美白產(chǎn)品感興趣還是對(duì)精油護(hù)理感興趣？” 顧客：“我想做一下美白護(hù)理，不知價(jià)格如何？”

顧問：“我們的最低會(huì)員價(jià)是65元一次，同時(shí)我們的會(huì)員還享有多重優(yōu)惠”。顧客：“會(huì)員和非會(huì)員價(jià)格差異大嗎？”

顧問：“有差異，成為會(huì)員每次護(hù)理可節(jié)省280――120元，我可否為您介紹一下我們的會(huì)員制?！?顧客：“可以”。

真正當(dāng)客戶要談價(jià)的時(shí)候，一定要堅(jiān)定“價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)”原則，不輕易降價(jià)或試做。

“您知道，張姐，這個(gè)價(jià)格是我們公司從開業(yè)時(shí)就定下來的。我們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)都是質(zhì)價(jià)相等的。如果您做了這項(xiàng)護(hù)理一個(gè)療程，您會(huì)從變化的效果和專業(yè)的服務(wù)中發(fā)覺它值這個(gè)價(jià)?！?/p>

（2）“太貴了，能不能打折？” 假如有一個(gè)產(chǎn)品沒有效果，但是它很便宜，你愿意買嗎？你肯定不愿意買對(duì)不對(duì)？我?guī)湍闾暨x的產(chǎn)品絕對(duì)符合你的膚質(zhì)，它是純天然的濃縮精華，每天只要使用一點(diǎn)點(diǎn)就可以了，很快就可以看到效果，這樣算起來一點(diǎn)都不貴，而且即經(jīng)濟(jì)又劃算。

拒絕之二

不開口的沉默殺手

只要開口講話，我們就可以發(fā)現(xiàn)顧客的需要，但面對(duì)沉默不語(yǔ)的顧客，難度就大了。想想看美容師滔滔不絕地唱獨(dú)角戲，而顧客卻始終一言不發(fā)，這樣的情形怎么能完成銷售。講不下去，原因在哪里？美容師只推產(chǎn)品，自己的個(gè)人魅力不足，或太咄咄逼人，令顧客無(wú)法開口。先檢查自己的儀表和態(tài)度，然后征詢客戶的需要?！靶〗?，歡迎您來到我們店里，我可否先問您幾個(gè)問題呢？看我們能否對(duì)您有所幫助?！碧岱忾]式的問題。拒絕之三 “我還要考慮一下”。

當(dāng)顧問介紹完護(hù)理項(xiàng)目或推薦美容產(chǎn)品后，顧客可能會(huì)說：“我要考慮一下?！?它可能是顧客為了避免直接說“不”而提出的借口。

我們來看一下顧客的決定過程：

顧客聽了你的產(chǎn)品介紹，看了你做的產(chǎn)品展示，評(píng)估了你的產(chǎn)品價(jià)值及價(jià)格條件，同時(shí)考慮了自己的購(gòu)買能力，做出了再考慮一下的決定。

俗話說“趁熱打鐵”，顧客表示要考慮一下，說明你的勸說仍有問題，顧客的購(gòu)買欲望仍未達(dá)到最高點(diǎn)。顧客心中仍有疑慮，因此，你不能輕易地告訴顧客“請(qǐng)多幫忙，等您決定。” 美容師：“張姐，實(shí)在是對(duì)不起。”（顧客或許會(huì)嚇一跳，轉(zhuǎn)臉注視著你）。顧客：“有什么對(duì)不起的??！”

美容師：“原諒我不太會(huì)講話，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于說讓我考慮一下了，可不可以把您所要考慮的事情說給我聽聽，讓我知道一下。”

必須像這樣很認(rèn)真的去說，此點(diǎn)很重要。做生意并非光是出售商品，而是要讓顧客產(chǎn)生積極的購(gòu)買欲望。換言之，就是要使顧客首先愿意聆聽顧問的說明，愿意看看產(chǎn)品，進(jìn)而試做，并在認(rèn)識(shí)其價(jià)值后，再行思考自己的條件，以便做購(gòu)買的決定。在這一過程中，美容師應(yīng)注意看看顧客的回答有沒有足夠的熱情，若是不夠，美容師就應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上向她進(jìn)言，增強(qiáng)她購(gòu)買的欲望。美容師：“張姐，你買不買都沒在關(guān)系，我們聊了那么久，你也很清楚你的皮膚狀況，臉只有一張，皮膚不治療，拖得越久越嚴(yán)重，剛剛你也體驗(yàn)了我們的產(chǎn)品，很適合你用，難道你不希望自己的皮膚光滑明亮，對(duì)自己更加有信心嗎？

守只有死路一條，進(jìn)攻才是最好的防守。

拒絕之四

“不敢亂用產(chǎn)品，怕皮膚過敏，怕有副作用” 這種顧客一般都有過類似的經(jīng)歷，再次消費(fèi)就很理性，疑心很重，甚至對(duì)沒有接接觸的化妝品產(chǎn)生恐懼而拒絕，那么我們?cè)诮庹f產(chǎn)品時(shí)一定要一步步套出她的疑點(diǎn)，逐個(gè)給到合理有效的解說，建立產(chǎn)品的安全高效的特點(diǎn)，消除她心里的疑惑。美容師：“小姐，看來您是一個(gè)非常理智的人，很會(huì)愛惜自己，你的擔(dān)心是很正常的，我很想跟你做個(gè)朋友，有沒有買產(chǎn)品都無(wú)所謂。但是從你的皮膚狀況來看，我覺得你更應(yīng)該從多方面來了解一下你自己的皮膚。皮膚會(huì)隨天氣變化、年齡階段的不同會(huì)出現(xiàn)不同的差異，如果你愿意我?guī)湍阕銎つw測(cè)試分析，你會(huì)更加了解你的皮膚，其實(shí)并不是你想象的那樣容易過敏，我們的產(chǎn)品都屬于純?nèi)坏?，毫無(wú)化學(xué)成學(xué)，你不用用擔(dān)心，可以安心的使用，使用的好的話，我相信你會(huì)再來，最重要的是一定要幫我介紹朋友來買哦。” 拒絕之五

“對(duì)產(chǎn)品沒有信心，怕沒有效果” 美容師：“小姐，雖然您是第一次接觸我們的產(chǎn)品，但是我相信在您使用后肯定會(huì)滿意我們產(chǎn)品的。我們產(chǎn)品是國(guó)際知名品牌，我們講信譽(yù)，追求高品質(zhì)、高療效，提供專業(yè)的技術(shù)和服務(wù)，您對(duì)我們陌生，擔(dān)心效果這是可以理解的，那是因?yàn)槟⒉涣私馕覀儺a(chǎn)品的神奇效果，能不能把您的手借我一下（當(dāng)場(chǎng)做試驗(yàn)，并解說產(chǎn)品的即時(shí)效果），保證讓您更加年輕美麗，到時(shí)不要忘記要感謝我哦?！?拒絕之六

“舍不得花錢做皮膚保養(yǎng)” 這類顧客確實(shí)經(jīng)濟(jì)緊張，想做又舍不得花錢做，要讓她自己看到臉上的缺點(diǎn)，意識(shí)到危機(jī)，大錢沒有就花小錢，避免提到錢，給她一個(gè)最低價(jià)的產(chǎn)品。美容師：“小姐，您的五官看上去很秀氣很迷人，但是膚色稍差一點(diǎn)，而且臉上還有一些斑點(diǎn)，您近來睡眠不好，眼圈色素也蠻嚴(yán)重，趕快處理就能緩解這些問題，否則會(huì)越來越嚴(yán)重，那樣付出的代價(jià)就更大了，其實(shí)每天只要花一點(diǎn)時(shí)間，少許的錢作護(hù)理，保證您很快就有很好的改善，我們有緣，來，我?guī)湍米罟?jié)省的方式設(shè)計(jì)適合您的產(chǎn)品。

拒絕之七

“每個(gè)美容師都說自己產(chǎn)品好！” 美容師：“是的，這些道理您聽得太多了，疑惑、擔(dān)心是很正常的，最重要的是必須針對(duì)不同的膚質(zhì)，選用適合的產(chǎn)品，還有我們公司的產(chǎn)品已經(jīng)得到了很多顧客的認(rèn)同與肯定，而我本人從事美容行業(yè)好幾年，也經(jīng)過公司的嚴(yán)格培訓(xùn)，你不介意的話，我現(xiàn)現(xiàn)在先幫您做個(gè)皮膚測(cè)試及體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品。拒絕之八

“今天沒帶錢” 美容師：“今天您買不買都沒有關(guān)系，最重要的是讓你了解自己的膚質(zhì)與我們的美容文化，買不買無(wú)所謂，想和你做個(gè)朋友互相交流，今天與你聊天很愉快，假如您對(duì)我有信心，不妨先拿一件產(chǎn)品回家感受一下，滿意的話記得介紹朋友過來?！?/p>

其實(shí)，顧客拒絕的方式絕對(duì)不僅僅是這些，我們?cè)诖司筒煌耆e例說明了。每個(gè)人在應(yīng)對(duì)顧客的時(shí)候都有自己的不同方式，最主要的是你要掌握顧客的心理需求，我們一般把顧客消費(fèi)的行為劃分為四個(gè)階段，美容師應(yīng)該要掌握的是：

1、吸引顧客的注意力。（美容師要先開口說話，而不是等待顧客先開口。）2、3、4、引起顧客的興趣。（可以通過資料，手勢(shì)，動(dòng)作，目光結(jié)束，實(shí)物等）激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。

只要你掌握了以上我們所講的內(nèi)容，我相信你的業(yè)績(jī)一定會(huì)提升50%。