第一篇：突破顧客拒絕的語言應(yīng)對方法

突破顧客拒絕的語言應(yīng)對方法

1、如果顧客說：“我現(xiàn)在沒時間挑選！”那么店員應(yīng)該說：“我理解，我也老是時間不夠用。不過只需要3分鐘，你就可以完全了解和認識一款最新手機……”

2、如果顧客說：“我沒興趣！”那么店員就應(yīng)該說：“是的，我完全理解！對這種非品牌手機，您有疑慮，有問題是很自然的，讓我來為您解說一下吧？……”

3、如果顧客說：“抱歉，我沒有錢，今天只是隨便看看！”那么店員就應(yīng)該說：“先生，我知道只有你最了解自己的財務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在這款手機的確很實惠，而且非常適合您！”

4、如果顧客說：“目前還無法確定買哪一款手機！”那么店員就應(yīng)該說：“先生，買不買沒關(guān)系，您先參考一下，你看，這款手機還真不錯....您喜歡嗎?您也可以推薦給您的朋友啊!”

5、如果顧客說：“要做決定的話，我得先跟女朋友商量一下！”那么店員就應(yīng)該說：“呵呵！你女朋友真幸福,女朋友的意見是挺重要的！不如現(xiàn)在就打個電話問一下，這樣不是更好嗎？”

6、如果顧客說：“我如果買的話，還會找你的！”那么店員就應(yīng)該說：“先生，如果你現(xiàn)在只想先了解一下也可以的，我來給你介紹一下吧.....要是能幫您選擇到一款滿意的手機,真是太好了！”

7、如果顧客說：“我要先好好想想!”那么店員就應(yīng)該說：“先生，其實相關(guān)的重點我們已經(jīng)討論過了!容我直率地問一問：你顧慮的是什么？”

第二篇：保健品會議營銷話術(shù)會議營銷顧客拒絕話術(shù)及方法應(yīng)對

保健品會議營銷話術(shù)會議營銷顧客拒絕話術(shù)及方法應(yīng)對

一．方法：1)讓顧客說話 2)找他圈子中認識的顧客說話 3)做彎腰測試讓親身感受 4)借助專家醫(yī)生 5)講產(chǎn)品機理 6)借帶動顧客的勢

二、你們的產(chǎn)品價位太高? 原因：1)懷疑功效、2)家庭經(jīng)濟情況 方法：1)好的產(chǎn)品就是貴

2)健康是無價的、健康面前沒窮人 3)了解經(jīng)濟情況 4)讓家庭成員認同

5)了解經(jīng)濟之后能買多少給多少 6)借大型旅游的勢 7)大件不買推小件

8)用分析法、每天只需七毛錢

三、我想慢一點買? 原因：沒錢

一、如果別人用的好我們就買 原因：對產(chǎn)品效果懷疑 方法：1)服務(wù)感動顧客 2)溝通技巧 3)找出他健康需求點

4)堅持不懈直到成功地邀約他來參加活動、繼續(xù)服務(wù)

四、聽人說用了沒效果

方法：1)身體情況不一樣，用了效果也不一樣，人各有差異 2)雖然表面沒有明顯的改善，但微循環(huán)已在變化

3)解釋產(chǎn)品不是藥，效果沒有藥那么快，它只是用于輔助治療和預(yù)防疾病的 4)借專家醫(yī)生的勢

五、我身體沒病可以不用你們的產(chǎn)品 原因：保健意識不強 方法：1)沒病可以保健 2)預(yù)防才是最重要的 3)沒病但對美容有用 4)測微循環(huán)找出身體的弱點 5)造勢嚇唬顧客

六、用了之后為什么效果不明顯? 1人各有差異

2通過微循環(huán)來引導(dǎo)他

七、如何了解顧客的購買欲望? 1)觀身體情況 2)保健意識

3)對產(chǎn)品的了解程度 4)從他的談話內(nèi)容 5)察顏看色

八、如何來處理那些由于沖動購買后想退貨的 原因：1個人原因 2家庭*** 3朋友不支持

方法1：1)讓他熟悉的熟人去介紹 2)爭取第一時間送貨、收款 3)請專家醫(yī)生上門去服務(wù) 方法2：1)針對家里人***的原因 2)讓***的人參加活動 3)繼續(xù)跟蹤服務(wù)

九、服務(wù)好，產(chǎn)品也好，家里保健品夠了不想再買 1)多次邀請他參加活動，多次刺激他

2)只要有保健意識，繼續(xù)服務(wù)他、跟蹤他，培養(yǎng)他帶顧客

十、我現(xiàn)在治病期間在用藥，不想用保品 1)產(chǎn)品與藥的不同，它沒有任何的毒副作用

2)結(jié)合藥品可以減毒作用，輔助治療，提高康復(fù)速度，與藥 物不沖突。

第三篇：美容院顧客拒絕方式分析及應(yīng)對技巧

美容院顧客拒絕方式分析及應(yīng)對技巧

當(dāng)我們充分的掌握了顧客的類型并了解該怎樣去接待這些顧客的時候，我們會不會認為我們的工作就可以進展得非常順利呢？不，我們的工作才剛剛開始。銷售真的是一門很難懂的學(xué)問，顧客是多種多樣的，能夠很好的接待你的顧客，那是你成功的第一步，接下來就要看你怎樣把你所要銷售的產(chǎn)品或服務(wù)銷售給你的顧客，而且還讓他們非常樂意接受。往往就是在這個過程中，我們的美容師遇到了很多的困難，也是我們從事任何銷售人員都最頭痛的問題。在研究中我們發(fā)現(xiàn)，顧客經(jīng)常對美容師的推銷作出拒絕的表示。沒時間、下次再說、沒帶錢、我懂產(chǎn)品、我考慮考慮，為什么會出現(xiàn)這些拒絕，以至于美容院老板覺得面對面銷售很難，一般人不能做，有很多美容院都是老板做銷售。而實際上任何一個經(jīng)過訓(xùn)練的美容師，都能在短時間內(nèi)令業(yè)績提升。美容師之所以被拒絕，是因為美容師提的問題不是客戶的需要，所以極易遭到客戶的拒絕。大部分的拒絕都是由于美容師直接銷售帶來的副作用。第二點由于顧客說出了自己的需要，顧問聽不見，或聽而不聞，一味說自己的想法，也容易讓客戶反感。讓我們看一下，美容師什么時候經(jīng)常出現(xiàn)被拒絕的情形呢。不知道客戶要什么就開始了推銷：

美容師：“張姐，我們的美白產(chǎn)品效果很好，出自法國，來我們店里的很多人都使用，想不想試一下。”

顧客：“多少錢”？

美容師：“一百元一次。”

顧客：“太貴了?！?/p>

拒絕之一（1）“太貴了?！?/p>

美容師一張口就推價格，這就給了顧客講價格貴的機會。但是顧客要做美容，并不是為了貪圖便宜，而是尋求真正令她滿意的護理產(chǎn)品或護理環(huán)境。不清楚這一點，就會犯錯誤。就會誤以為客戶主要是為了便宜才來作美容。假如客戶不需要，再便宜的商品顧客也會嫌貴，假如真正符合顧客的需要，顧客會給你談價的空間，而沒有詢問顧客需要的價格銷售，會使許多顧客說“太貴了”，這只是出于一種習(xí)慣性的反映。并不存在她感興趣聽美容師繼續(xù)銷售的機會。她的真正想法是：你還不知我要不要你的東西就報價，是壓根兒就不想理會我，那是你需要的，不是我要的。我不想聽下去了。反過來，假如一個美容師真正能令顧客感興趣，她會主動談出她的需要，美容師感興趣顧客的提問，又給予了成功的解答，顧客才會想：不知道是否能把價格壓下來或在其他地方能買到更便宜的。這里，先建立的是人際認同，后建立的是生意關(guān)系。假如不明白這一點，是做不好專業(yè)顧問的。

上面的例子，如果先問客戶是否要做美白項目，得到肯定回答后再推美白產(chǎn)品，效果就會不一樣。

顧問：“請問張姐，您對美白產(chǎn)品感興趣還是對精油護理感興趣？”

顧客：“我想做一下美白護理，不知價格如何？”

顧問：“我們的最低會員價是65元一次，同時我們的會員還享有多重優(yōu)惠”。

顧客：“會員和非會員價格差異大嗎？”

顧問：“有差異，成為會員每次護理可節(jié)省280――120元，我可否為您介紹一下我們的會員制?！?/p>

顧客：“可以”。

真正當(dāng)客戶要談價的時候，一定要堅定“價格是價值的體現(xiàn)”原則，不輕易降價或試做?！澳溃瑥埥?，這個價格是我們公司從開業(yè)時就定下來的。我們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠都是質(zhì)價相等的。如果您做了這項護理一個療程，您會從變化的效果和專業(yè)的服務(wù)中發(fā)覺它值

這個價?！?/p>

（2）“太貴了，能不能打折？”

假如有一個產(chǎn)品沒有效果，但是它很便宜，你愿意買嗎？你肯定不愿意買對不對？我?guī)湍闾暨x的產(chǎn)品絕對符合你的膚質(zhì)，它是純天然的濃縮精華，每天只要使用一點點就可以了，很快就可以看到效果，這樣算起來一點都不貴，而且即經(jīng)濟又劃算。

拒絕之二不開口的沉默殺手

只要開口講話，我們就可以發(fā)現(xiàn)顧客的需要，但面對沉默不語的顧客，難度就大了。想想看美容師滔滔不絕地唱獨角戲，而顧客卻始終一言不發(fā)，這樣的情形怎么能完成銷售。講不下去，原因在哪里？美容師只推產(chǎn)品，自己的個人魅力不足，或太咄咄逼人，令顧客無法開口。先檢查自己的儀表和態(tài)度，然后征詢客戶的需要。

“小姐，歡迎您來到我們店里，我可否先問您幾個問題呢？看我們能否對您有所幫助?！碧岱忾]式的問題。

拒絕之三“我還要考慮一下”。

當(dāng)顧問介紹完護理項目或推薦美容產(chǎn)品后，顧客可能會說：“我要考慮一下?！?它可能是顧客為了避免直接說“不”而提出的借口。

我們來看一下顧客的決定過程：

顧客聽了你的產(chǎn)品介紹，看了你做的產(chǎn)品展示，評估了你的產(chǎn)品價值及價格條件，同時考慮了自己的購買能力，做出了再考慮一下的決定。

俗話說“趁熱打鐵”，顧客表示要考慮一下，說明你的勸說仍有問題，顧客的購買欲望仍未達到最高點。顧客心中仍有疑慮，因此，你不能輕易地告訴顧客“請多幫忙，等您決定?！?美容師：“張姐，實在是對不起?！保櫩突蛟S會嚇一跳，轉(zhuǎn)臉注視著你）。

顧客：“有什么對不起的??！”

美容師：“原諒我不太會講話，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于說讓我考慮一下了，可不可以把您所要考慮的事情說給我聽聽，讓我知道一下?！?/p>

必須像這樣很認真的去說，此點很重要。做生意并非光是出售商品，而是要讓顧客產(chǎn)生積極的購買欲望。換言之，就是要使顧客首先愿意聆聽顧問的說明，愿意看看產(chǎn)品，進而試做，并在認識其價值后，再行思考自己的條件，以便做購買的決定。在這一過程中，美容師應(yīng)注意看看顧客的回答有沒有足夠的熱情，若是不夠，美容師就應(yīng)該站在顧客的立場上向她進言，增強她購買的欲望。

美容師：“張姐，你買不買都沒在關(guān)系，我們聊了那么久，你也很清楚你的皮膚狀況，臉只有一張，皮膚不治療，拖得越久越嚴(yán)重，剛剛你也體驗了我們的產(chǎn)品，很適合你用，難道你不希望自己的皮膚光滑明亮，對自己更加有信心嗎？

守只有死路一條，進攻才是最好的防守。

拒絕之四“不敢亂用產(chǎn)品，怕皮膚過敏，怕有副作用”

這種顧客一般都有過類似的經(jīng)歷，再次消費就很理性，疑心很重，甚至對沒有接接觸的化妝品產(chǎn)生恐懼而拒絕，那么我們在解說產(chǎn)品時一定要一步步套出她的疑點，逐個給到合理有效的解說，建立產(chǎn)品的安全高效的特點，消除她心里的疑惑。

美容師：“小姐，看來您是一個非常理智的人，很會愛惜自己，你的擔(dān)心是很正常的，我很想跟你做個朋友，有沒有買產(chǎn)品都無所謂。但是從你的皮膚狀況來看，我覺得你更應(yīng)該從多方面來了解一下你自己的皮膚。皮膚會隨天氣變化、年齡階段的不同會出現(xiàn)不同的差異，如果你愿意我?guī)湍阕銎つw測試分析，你會更加了解你的皮膚，其實并不是你想象的那樣容易過敏，我們的產(chǎn)品都屬于純?nèi)坏?，毫無化學(xué)成學(xué)，你不用用擔(dān)心，可以安心的使用，使用的好的話，我相信你會再來，最重要的是一定要幫我介紹朋友來買哦?！?/p>

拒絕之五“對產(chǎn)品沒有信心，怕沒有效果”

美容師：“小姐，雖然您是第一次接觸我們的產(chǎn)品，但是我相信在您使用后肯定會滿意我們產(chǎn)品的。我們產(chǎn)品是國際知名品牌，我們講信譽，追求高品質(zhì)、高療效，提供專業(yè)的技術(shù)和服務(wù)，您對我們陌生，擔(dān)心效果這是可以理解的，那是因為您并不了解我們產(chǎn)品的神奇效果，能不能把您的手借我一下（當(dāng)場做試驗，并解說產(chǎn)品的即時效果），保證讓您更加年輕美麗，到時不要忘記要感謝我哦。”

拒絕之六“舍不得花錢做皮膚保養(yǎng)”

這類顧客確實經(jīng)濟緊張，想做又舍不得花錢做，要讓她自己看到臉上的缺點，意識到危機，大錢沒有就花小錢，避免提到錢，給她一個最低價的產(chǎn)品。

美容師：“小姐，您的五官看上去很秀氣很迷人，但是膚色稍差一點，而且臉上還有一些斑點，您近來睡眠不好，眼圈色素也蠻嚴(yán)重，趕快處理就能緩解這些問題，否則會越來越嚴(yán)重，那樣付出的代價就更大了，其實每天只要花一點時間，少許的錢作護理，保證您很快就有很好的改善，我們有緣，來，我?guī)湍米罟?jié)省的方式設(shè)計適合您的產(chǎn)品。

拒絕之七“每個美容師都說自己產(chǎn)品好！”

美容師：“是的，這些道理您聽得太多了，疑惑、擔(dān)心是很正常的，最重要的是必須針對不同的膚質(zhì)，選用適合的產(chǎn)品，還有我們公司的產(chǎn)品已經(jīng)得到了很多顧客的認同與肯定，而我本人從事美容行業(yè)好幾年，也經(jīng)過公司的嚴(yán)格培訓(xùn)，你不介意的話，我現(xiàn)現(xiàn)在先幫您做個皮膚測試及體驗一下我們的產(chǎn)品。

拒絕之八“今天沒帶錢”

美容師：“今天您買不買都沒有關(guān)系，最重要的是讓你了解自己的膚質(zhì)與我們的美容文化，買不買無所謂，想和你做個朋友互相交流，今天與你聊天很愉快，假如您對我有信心，不妨先拿一件產(chǎn)品回家感受一下，滿意的話記得介紹朋友過來?！?/p>

其實，顧客拒絕的方式絕對不僅僅是這些，我們在此就不完全舉例說明了。每個人在應(yīng)對顧客的時候都有自己的不同方式，最主要的是你要掌握顧客的心理需求，我們一般把顧客消費的行為劃分為四個階段，美容師應(yīng)該要掌握的是：

1、吸引顧客的注意力。（美容師要先開口說話，而不是等待顧客先開口。）2、3、4、引起顧客的興趣。（可以通過資料，手勢，動作，目光結(jié)束，實物等）激發(fā)顧客的消費欲望。促使顧客采取購買行動。

只要你掌握了以上我們所講的內(nèi)容，我相信你的業(yè)績一定會提升50%。

鄭州海源營銷策劃有限公司 策劃團隊?wèi){借20年為美容企業(yè)成功營銷策劃的實戰(zhàn)經(jīng)驗，在中國首先實現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無風(fēng)險營銷策劃的公司理念。我們所有的營銷策劃工作都能達到或超過中國一流水準(zhǔn)以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營銷策劃費用10-100倍的經(jīng)濟效益是海源營銷策劃公司永遠不變的鄭重承諾。

第四篇：如何處理顧客的拒絕

如何處理顧客的拒絕

辨別出什么是真正的拒絕。真正的拒絕其實很少，大多是只是一種拖延。實際上，顧客說的是：你還沒能說服我！

1.顧客常用的「拖延」和「拒絕」的用語：

? 我得考慮一下。

? 我的預(yù)算已經(jīng)花完了。

? 我做不了主，我得和我的…商量商量。

? 我以后再考慮。

? 我得等一段時間好好想想。

? 我還沒準(zhǔn)備好。

? 過段時間再聯(lián)絡(luò)我吧。

? 對我來說，你講的那些特點不重要。

? 目前我的收入有限。

? 我已經(jīng)報名其它培訓(xùn)中心的課程了。

? 有錢，但不想花在這上面。

? 我可以在其它地方找到更便宜的同樣課程。

? 我已經(jīng)有更中意的，但不方便告訴你。

? 有朋友、熟人在做和你相同的生意。

? 不想更換目前培訓(xùn)中心。

? 還想四處看看，尋找其它的機會。

? 當(dāng)時正忙于其它一些更重要的事。

? 目前不需要你的產(chǎn)品。

? 覺得你的價格太高了。

? 不喜歡或不信任你的產(chǎn)品。

? 不喜歡或不信任你的公司。

? 不喜歡或不信任你這個人。

2.銷售人員為什么找不出顧客真正拒絕的原因：

? 缺乏技術(shù)知識或產(chǎn)品知識。

? 缺乏銷售工具。

? 缺乏銷售知識。

? 缺乏自信。

? 事先準(zhǔn)備的不夠充分。

? 對產(chǎn)品的介紹有缺陷。

3.顧客為何會出現(xiàn)拒絕：

? 因為在他們的腦中有疑慮，或存在著未能獲得解答的問題。

? 因為雖然他們有意購買，但還需要更明確的訊息、想以更低的價格成交、或需要第三者的同意。

? 因為他們不想購買。

4.如果出現(xiàn)以下幾種情況，銷售人員一定會遭到拒絕：

? 銷售人員還沒能完全認清楚買者（他是真正的決策者嗎？他能付得起錢

嗎？他的需求和感興趣的程度有多高？）

? 銷售人員還沒能創(chuàng)造出需求。

? 銷售人員還沒能和顧客建立起良好的關(guān)系。

? 銷售人員還沒能在顧客心中建立起信用。

? 銷售人員還沒能讓顧客信任你。

? 銷售人員還沒能找到顧客付錢的關(guān)鍵。

? 銷售人員的介紹很無力。

? 銷售人員還沒能預(yù)見到顧客可能提出的拒絕，而能在做介紹時提前預(yù)防。

5.認清顧客拒絕后，如何克服拒絕

? 認真傾聽對方提出的拒絕。

? 如果是真的拒絕，通常顧客會反復(fù)的重復(fù)這個理由。先對他們提出的意

見表示同意，這樣可以使你有策略地反對他們的意見而又不會引起爭論。試著用以下幾個問題，找出顧客到底只是想拖延還是真正的拒絕：

您是否真的是指……？

您告訴我……，但我想您可能還有其它意思。

我的經(jīng)驗告訴我，一般人如果有……的說法，通常意味著他們對

價格也不滿意。您也是這樣嗎？

? 確認這是否是唯一的真正拒絕。

詢問顧客，他們提出的理由是不是不想在我們中心報名課程的唯一原因；再問，除了已經(jīng)說出來的原因之外，還有沒有其它的原因。

? 再次確認。

重新組織你的問題，以不同的方式第二次問出同樣的問題：換句話說，如果不是因為……，您就會購買我們的課程了，對嗎？

? 為拒絕定性，展開對顧客的圍攻。

問出一個包含解決方案的問題，例如：

那么，如果我能夠證明我們的可信性，……

如果我能達到您的其它條件，……

如果我能讓您看到我們實際的課程教學(xué)，您是否就可以做決定了

呢？

那樣做的話，我是否可以成為為您服務(wù)的人呢？

? 以一種完全解決問題的方式回答問題。

以引起顧客說「是」的方式回答問題。此時要用上妳所有的法寶，如果你有一封證明信、一個比較圖表、一個妳當(dāng)時就可以打電話的其它客戶、一種在時間或價格上有特別安排的交易條款等等，現(xiàn)在就把這法寶用出來。

忘掉價格。展示成本、證明價值、進行對比、證明利益。如果你不能以超過別人的方式回答顧客問題，你就永遠沒有成交的機會。這時你得全面動用你的知識、銷售工具、你的自信、你對產(chǎn)品和公司的信心、你的交流能力等等所有一切。你得把技巧、保證、真誠和雄辯結(jié)合起來，才能贏得潛在顧客的認同。

? 提出達成交易的問題，或以假設(shè)的方式和顧客交流。

你提出的問題應(yīng)該使對方在回答中確認成交：

如果我能……，您會不會……

我非?？隙ㄎ覀兛梢宰龅竭@點。我只要再做最后確認一下就可以

了。

如果沒有問題了，是不是我們就可以簽約了？

為什么這一點對您這么重要？那如果我們能夠做到這一點，您是不

是就會……？

? 對回答進行確認，同時也對交易進行確認。

借著這一類的問題，把潛在顧客變成真正的顧客：

您希望什么時候開始上課？

您對課程或教學(xué)有什么特別要求嗎？

您希望我們提供給您什么樣的課程？

6.如何預(yù)防拒絕？

拒絕，可能正說明顧客有興趣。

? 事先想到所有可能的拒絕：把這些理由寫下來。

? 設(shè)計對拒絕理由的響應(yīng)：針對每一個拒絕，都要設(shè)計出一個成交問題。? 開發(fā)出一些銷售工具，來支持你的每一個回應(yīng)，以使你的回應(yīng)更有力。

證明信、錄像帶、比較圖表、以及類似的支持性文件都可以幫助你把對方的拒絕向好的方向扭轉(zhuǎn)。

? 進行角色采排，演練應(yīng)對之詞：針對每種可能遇到的情況，都可以和同

事一起扮演一夏角色、操練一番。通過這種方式，你在真正和客戶見面時會表現(xiàn)得更加自然。

? 修改應(yīng)對的語句：在進行采排之后，你會發(fā)現(xiàn)你的應(yīng)對語句與態(tài)度有一

些需要些改之處。不要一帶而過，而應(yīng)立即著手修改。

? 在顧客身上試驗：在過去碰到的一兩位棘手的顧客身上試驗，他們多半

會對你的表現(xiàn)做出真實的響應(yīng)。

? 根據(jù)現(xiàn)實的情況做修正：記得把這些修正，用筆記錄下來。

? 把所有數(shù)據(jù)放在一起，積累成一本專屬自己的銷售要點大全。

? 經(jīng)常性地進行小組討論，研究如何修改現(xiàn)有的方案。

7.預(yù)防顧客拒絕的方法或用語：

? 舉出相似的情況：講一講過去也有別的顧客有相似的疑慮，或因為同樣的原因拒絕了，但最后他們還是購買了。

? 證明信：有些信可以用更親近的語氣。比如說：「我原來覺得價格太高了，可是一年過后，我發(fā)現(xiàn)花費是如此之低；算一算，從課程上、外教面授上所獲得的學(xué)習(xí)成效，其價值遠大于課程上的支出。謝謝您說服我！

? 一篇關(guān)于妳的產(chǎn)品或公司的文章。這有助于贏得支持和信任感。

? 一篇比較圖表：當(dāng)顧客說他想要在看看別家的產(chǎn)品時，你可以拿出圖表，把競爭對手的產(chǎn)品和你的產(chǎn)品進行逐項比較。

? 使用「根據(jù)我們過去的經(jīng)驗說明……」這樣的說法。這是最有力的可以

幫你避開拒絕的開場白。

? 我們曾經(jīng)聽取過顧客的意見，有些客戶會擔(dān)心……，所以我們就做了……

這可以讓顧客的拒絕煙消云散，讓他們知道你們是多么注意傾聽顧客的意見并善于做出響應(yīng)。

? 我們原來覺得……，但后來我們改變了觀點，現(xiàn)在我們……這樣說可以

避免別人對我們公司事先產(chǎn)生的成見，例如服務(wù)差、價格高的不良影響。? 做好充分準(zhǔn)備：你很清楚知道會遇到拒絕，你以前也聽到過同樣的拒絕。

你要準(zhǔn)備好問題、回答和所有銷售工具，迎接拒絕的再次到來。

8.其他處理客戶的方式？

任何客戶對于我們的產(chǎn)品特點提出各種異議，針對這些問題如何解決呢？應(yīng)該通過講道理、擺事實請客戶說服真實的理由，向客戶說出真實的理由，向客戶提一些他們不得不回答的反對意見的問題，否定他們的意見的正確性，將對方的異議轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I的理由。

? 價格問題：（著重在于自信心以及對其他機構(gòu)的了解程度）我們的價格是

平均每個月800-1000元左右，這要看您所報課程級別數(shù)量和時間的長短(因為標(biāo)準(zhǔn)課程和VIP課程是不一樣的)，外面的普通培訓(xùn)中心也不過是這種價格（開始弱化價格總價），當(dāng)然從整體上而言是比較多的（肯定事實的存在，讓客戶放棄重復(fù)說價格的可能性）。但是沒有整段時間的學(xué)習(xí)勢必沒有效果，更何況我們的培訓(xùn)課程是1對4的小班，如果單純按照參加人數(shù)而言，我們的性價比可以說是最有優(yōu)勢的。

? 優(yōu)惠措施：您希望在總價上有一定的折扣，這種想法比較正常，但是我們這里是培訓(xùn)中心，所報價格是真實的（可以引喻某些機構(gòu)的伎倆：開始給您55000元/12個月（2人），給你一個很高的需求度，然后在打掉7750元的注冊教材費、4250元本月的優(yōu)惠，一次交清減免3400元，成了39600元/12個月（2人）；最后算下來19800元/人，您覺得這縮水豈

不是太大了嗎？），我們中心順應(yīng)市場的需求實實在在從客戶的利益處罰，本月給出了一定的優(yōu)惠，是針對*月*日前注冊的前50名學(xué)員有1000元減免（開始撰寫個性化的課程計劃表）┉┉如果今天您能夠定下來，我們還有一定金額費用的減免┉┉。

? 個性化的課程：我們有完全個性化的課程和跟蹤服務(wù)（拿出一個學(xué)員的資料）

第五篇：顧客滿意與顧客抱怨正確應(yīng)對的方法

顧客滿意與顧客抱怨正確應(yīng)對的方法

目錄

顧客購買的是享受，不是商品

一、何謂顧客滿意 ？

二、顧客滿意的重要性

三、站在顧客立場----顧客的四項滿意

四、站在顧客立場----滿足顧客的CS50

五、顧客滿意度衡量

六、投訴是建立顧客忠誠的契機

七、投訴未能獲得滿意解決的嚴(yán)重后果

八、造成顧客投訴（抱怨）的原因是『人』

九、處理顧客抱怨的原則與方法

1、投訴處理滿意度與否取決于七要素

2、處理投訴的態(tài)度

3、處理投訴的順序9-

4、最重要的是防止再度發(fā)生

4、最重要的是防止再度發(fā)生

顧客買的是享受，不是商品(一)

顧客買一件商品，看中的是該商品功能、服務(wù)會給自己帶來的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能如愿，那么投訴和抱怨也就在所難免了，怨言對企業(yè)是良藥忠言，所以不但要視抱怨為黃金、為禮物，更應(yīng)馬上回饋顧客，因為『禮尚往來，來而不往，非禮也。

海爾集團能夠逐年大幅成長而成為國際化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不斷為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得的。

創(chuàng)業(yè)初期，我們了解到顧客對產(chǎn)品質(zhì)量不滿的抱怨，毅然當(dāng)眾砸毀了76臺有不同缺陷的冰箱。雖然當(dāng)時的冰箱供不應(yīng)求，許多品質(zhì)不好的冰箱也可以賣出去，但我們還是堅持這種理論，讓顧客享受到了在當(dāng)時難得的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

顧客買的是享受，不是商品(二)

前幾年一位老太太在自提空調(diào)回家途中，被黑心的計程車司機借機給拐跑了。事后顧客雖沒向我們抱怨，但這種結(jié)果實際上就是對企業(yè)最大的投訴和抱怨。我們不僅馬上免費贈送其一臺空調(diào)，同時又在全行業(yè)首推『無搬動服務(wù)』，由此贏得了顧客對海爾品牌的信賴。其實能根據(jù)顧客的抱怨不斷改善工作，是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn)。從狹義上看，企業(yè)的資產(chǎn)是廠房、設(shè)備、資金等硬件。但從廣義上看，企業(yè)永恒的資產(chǎn)是指那些忠誠于本企業(yè)品牌的顧客，誰擁有了更多的有忠誠度的顧客，誰就擁有了更多的資產(chǎn)。反之，不僅失去了市場，資產(chǎn)也會成為負債，以致資不抵債、破產(chǎn)。

顧客買的是享受，不是商品(三)

顧客對企業(yè)的忠心是企業(yè)的『無價寶』、『金不換』，但在信息迅速傳播的資訊時代，顧客也會『移情別戀』。要留住顧客的心，就要不斷滿足其個性化的需求。為此首先要為內(nèi)部員工營造個性化創(chuàng)新的空間，以員工對企業(yè)的忠誠度，換取顧客對品牌的忠誠度，使企業(yè)永續(xù)

經(jīng)營，為社會、為人類的進步做出貢獻。

一、何謂顧客滿意？

所謂C S 是英文 Customer Satisfaction 的縮寫，即為“顧客滿意”。

是指通過產(chǎn)品或服務(wù)活動使顧客滿意，而成為深受顧客信賴與支持的企業(yè)。

二、顧客滿意的重要性

1、CS的基本指導(dǎo)思想

是指企業(yè)整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為原則，要以顧客的角度，用顧客的觀念，而不是企業(yè)自身的利益和觀念來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的切身利益。

2、CS戰(zhàn)略豐富的內(nèi)容

1-2-

1、首先得站在顧客的立場上研究和設(shè)計產(chǎn)品

1-2-

2、要把一切顧客“不滿意”的因素從產(chǎn)品本身去除

1-2-

3、要把顧客的需求趨勢,預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造

1-2-

4、要不斷的完善服務(wù)系統(tǒng),提升服務(wù)效率

1-2-

5、要不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量

1-2-6、要不斷提升售前人員的素質(zhì)

1-2-

7、要能滿足不同顧客的需求

CS最重要的是第一線的你:

* 要用心“聽、看”顧客心聲,顧客的需求

* 要用心收集市場需求的信息

* 要用心收集競爭信息

因為根據(jù)美國權(quán)威機構(gòu)調(diào)查:

成功技術(shù)創(chuàng)新有 ：

60%-80%來自于用戶的建議.1-

3、顧客即是資源

我們之所以要重視CS經(jīng)營戰(zhàn)略，是因為顧客就是為企業(yè)帶來直接利潤的資源，與貨幣資金、存貨、產(chǎn)品一樣處于重要的地位。

4、CS是企業(yè)與顧客的關(guān)系維護

CS經(jīng)營戰(zhàn)略的目的就是善于發(fā)現(xiàn)和培育顧客，并且留住“真正的顧客”。CS企業(yè)可以與顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

吸引顧客

留住顧客

固定顧客

三、站在顧客立場----顧客的四項滿意

四、滿足顧客的CS50

（一）購買前的滿足1、2、3、需十愉

要分快

這了的種解選

商商購

品品商的品

優(yōu)

點

01、有新的生活提案

02、適時、易明白的產(chǎn)品宣傳

03、齊備易懂的產(chǎn)品單頁

04、商品的整齊展示

05、簡便的商品信息

06、消耗品及附屬品均齊全

07、價格標(biāo)示能清楚醒目

08、詳細的商品及軟體方面知識

09、其他廠牌商品的比較及說明詳細

10、有親切感的店

11、店內(nèi)明亮、清潔友好的氛圍

12、銷售員的態(tài)度良好，容易親近

13、假日也會開門營業(yè)

14、生活化的賣場及陳列，很吸引人

四、滿足顧客的CS50

（二）購買中的滿足1、2、3、有希能

親望夠

切立安的即心

容能的易使購

明用買

白的說

明

15、商品的機能及價格能充分的說明

16、有正確的說明使用方法

17、對于軟體系統(tǒng)，有容易明了的說明

18、銷售人員的禮貌言詞，態(tài)度良好

19、配合顧客所希望的時間送貨、安

20、正確的商品安裝

21、送貨、安裝人員的服裝及態(tài)度好

22、商品的測試及使用方法的說明

23、售后服務(wù)的充分說明

24、有保證書

25、完善的附屬品及消耗品

四、滿足顧客的CS50

（三）1、2、3、是對永所商久期品使待運用的用商自品如1、2、3、盡盡希 快快望 能全有

修部親

好修切

好的談話

五、顧客滿意度衡量 所謂顧客滿意度是指顧客對我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。*顧客期待能為他提供服務(wù)值-------事前期待 *顧客接受服務(wù)后的感知評價-------事后評價 事后評價〉事前期待=滿足 事后評價 〈事前期待=不滿 事后評價=事前期待=若有競爭對手，顧客就脫離CS活動是創(chuàng)造持續(xù)銷售的機會與期待有偏差