第一篇：營(yíng)業(yè)員素質(zhì)

RSS 2.0最近更新されるコンテンツ2009新款時(shí)尚連褲襪圖片欣賞縫制褲-三足|足裝秀南寧七星店新貨到棉質(zhì)褲襪（九分褲連褲襪)-新貨到你就是時(shí)尚的主角絲襪廣告美圖欣賞慶祝中華人民共和國(guó)成立60周年1949.10.1~2009.10.1如何才能有效使用POP廣告為銷售助力每一位銷售人員必須要掌握的基本知識(shí)如何讓顧客對(duì)商品一見(jiàn)鐘情---巧手裝扮你的柜臺(tái)如何讓顧客對(duì)商品一見(jiàn)鐘情---藝術(shù)的陳列全部日志>>人気ランキング TOP103ZU|足裝秀南寧七星路店（圖片）國(guó)內(nèi)著名知名內(nèi)衣品牌和襪業(yè)品牌企業(yè)廠家目錄男人，你想過(guò)要穿連褲襪（長(zhǎng)絲襪）嗎？免脫連褲襪是什么意思？（圖）美女與襪子 圖片017（桃紅色九分褲）連褲襪的正確穿著方式（圖）新時(shí)尚到來(lái)，男生穿連褲襪 逐漸流行。（圖）連褲襪（絲襪）的厚度標(biāo)識(shí)“D”或“Dener”是什么意思？比基尼連褲襪是什么意思？（圖）連褲襪的加檔是什么意思？（圖）最新留言 お客様の聲封小姐：我想做店,能發(fā)份資料到我郵箱,謝謝...靜：你好我想批發(fā)絲襪，請(qǐng)給我詳細(xì)的報(bào)價(jià)和款式顏色包裝，謝謝...王凌：我想加盟自個(gè)加，請(qǐng)回電話***...徐雷：我想知道加盟的一些條件，及具體資料。。。...summer：我想知道怎么加盟你們的店。需要什么的條件？...茜茜：節(jié)日快樂(lè)hxdyy：你好！請(qǐng)問(wèn)怎么沒(méi)回復(fù)資料給我呢？我的電話和所在地都已回復(fù)...青青：我是河北的，能給我一份資料嗎？郵箱：happy-eipp...唐志若：非常想詳細(xì)了解貴公司產(chǎn)品的詳細(xì)資料，包括圖片，店面等以及...hxdyy：你好！我想了解一下加盟條件，請(qǐng)發(fā)份資料到我的郵箱。謝謝！...カテゴリ一覧六號(hào)襪子網(wǎng)站地圖[11]美女絲襪內(nèi)褲圖片[75]六號(hào)襪子店那點(diǎn)事[38]六號(hào)襪子會(huì)員專區(qū)[11]新款新貨到貨通知[76]襪業(yè)品牌企業(yè)目錄[55]內(nèi)衣品牌企業(yè)目錄[47]襪子的選擇與時(shí)尚[65]內(nèi)衣的穿著與時(shí)尚[18]銷售經(jīng)營(yíng)發(fā)展思考[78]襪子內(nèi)衣生產(chǎn)材料[25]說(shuō)一說(shuō)襪子的故事

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1．表現(xiàn)你友善的肢體語(yǔ)言（1）面部表情面部表情包括眼神和笑容兩方面的內(nèi)容。俗話說(shuō)，眼睛是心靈的窗戶，所以表情的第一要素是眼神。一雙帶著神采、熱情的眼睛比直接的語(yǔ)言問(wèn)候更能打動(dòng)他人的心。比如有些顧客可能一開始并沒(méi)有進(jìn)入你的柜臺(tái)購(gòu)物的打算，但是如果你以眼神向其微笑，讓他得到一個(gè)“如果需要，我將樂(lè)于幫助您”的信息，這會(huì)比直接說(shuō)出這句話更為自然，效果也會(huì)更好。另外，營(yíng)業(yè)員時(shí)常微笑也非常重要。一個(gè)善意的、真誠(chéng)的微笑可以迅速地打消顧客與你的初次接觸的隔膜；微笑也是感情的催化劑，吸引顧客對(duì)你產(chǎn)生好感，從而走入你的柜臺(tái)。不過(guò)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，如果營(yíng)業(yè)員的笑容硬擠出來(lái)那還不如不笑。微笑，應(yīng)該是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。作為營(yíng)業(yè)員，你只有把顧客當(dāng)成了自己的朋友，尊重他，你才會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。只有這種笑容，才是顧客所需要的，也是最美的笑。故事：微笑的魔力原一平是日本頂尖的推銷大師。他曾在日本保險(xiǎn)界連續(xù)15年獲得全年的銷售冠軍。不過(guò)很多人都不知道，其

實(shí)在他剛?cè)氡ｋU(xiǎn)業(yè)的頭半年里，他連一份保單也拉不到。當(dāng)時(shí)的他沒(méi)錢租房，只能睡在公園的長(zhǎng)椅上。為了改變這種窘迫的狀況，原一平開始改變自己。他知道微笑是獲得他人信任的法寶，于是每天一早就在公園里向每一個(gè)所碰到的人微笑，不管對(duì)方是否在意或者回報(bào)他微笑，他都不在乎。而且他的微笑永遠(yuǎn)那樣由衷和真誠(chéng)，他讓人看上去永遠(yuǎn)是那么精神抖擻，充滿信心。終于有一天，一個(gè)常去公園的大老板對(duì)原一平的微笑發(fā)生了興趣，他不明白一個(gè)吃不飽的人怎么會(huì)總是這么快樂(lè)。于是，他提出請(qǐng)?jiān)黄匠砸活D好飯，可原一平卻拒絕了。他請(qǐng)求這位大老板買人的一份保險(xiǎn)，于是，原一平有了自己的第一個(gè)業(yè)績(jī)。這位大老板又把原一平介紹給許多商場(chǎng)上的朋友。原一平的自信和微笑感染了越來(lái)越多的人，他最終成為日本歷史上簽下保單金額最多的保險(xiǎn)推銷員。原一平成功了，他的微笑由此被稱為“全日本最自信的微笑”。練習(xí)：經(jīng)常進(jìn)行下面的兩個(gè)練習(xí)，可以讓你的微笑和眼神更加迷人。①微笑練習(xí)對(duì)著鏡子做微笑，要領(lǐng)是：口腔打開到不露或是剛露齒縫的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。根據(jù)多次的練習(xí)總結(jié)自己如何微笑才會(huì)最自然。②眼神練習(xí)凝視遠(yuǎn)方片刻，然后以某一特定事物為目標(biāo)，眼珠呈“W”型地向上、向下、從左到右、從右到左地緩慢移動(dòng)，反復(fù)幾次后閉目休息片刻，然后突然睜開眼睛，凝視遠(yuǎn)方片刻，繼而眼珠按“□”型方向上、向右、向下、向左順時(shí)鐘轉(zhuǎn)動(dòng)，再逆時(shí)針做一次，反復(fù)多次直到眼球略感疲倦為止。你也可以采用“注視—虛視—環(huán)視—掃視—注視”的方法來(lái)練習(xí)。（2）站姿肢體語(yǔ)言除了面部表情以外，還包括行走和站立姿勢(shì)。一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的工作都是站立服務(wù)的，特別是在待客的過(guò)程中，所以，站立的姿勢(shì)就是一個(gè)營(yíng)業(yè)員全部?jī)x態(tài)的根本點(diǎn)。人的正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)是：面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，呼吸自然腰部自然下垂，手臂處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠手于一起，兩腳呈“V”狀分開，二者之間相距約一個(gè)拳頭的寬度，注意提起髖部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。必須要注意的是，男性營(yíng)業(yè)員與女性營(yíng)業(yè)員由于性別的不同，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，應(yīng)該稍有不同。這個(gè)不同主要表現(xiàn)在其手位與腳位。男性營(yíng)業(yè)員在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑的風(fēng)采。具體來(lái)說(shuō)，在站立時(shí)，男性營(yíng)業(yè)員可以將雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，雙腳叉開距離以兩肓之間距離為限。女性營(yíng)業(yè)員在站立時(shí)，則要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感。具體來(lái)說(shuō)，在站立時(shí)，女性營(yíng)業(yè)員可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在一條腿為重心的前提下，稍微叉開。（3）走姿我們?cè)诖蜁r(shí)也不可能一直站立不動(dòng)，有時(shí)因?yàn)楣ぷ餍枰?，我們也必須在柜臺(tái)間走動(dòng)。營(yíng)業(yè)員走姿的基本要求是從容、平穩(wěn)、直線。身體重心應(yīng)稍向前傾，挺胸收腹，頭正眼平，面帶微笑，雙臂自然擺動(dòng)，兩腿直而不僵，步幅適中均勻。具體來(lái)說(shuō)，男營(yíng)業(yè)員與女營(yíng)業(yè)員的走姿略有不同。男營(yíng)業(yè)員在行走時(shí)做到自然、大方即可。走路時(shí)兩腳要交替前進(jìn)在一直線上，腳跟要先著地，然后前腳掌著地，身體重心在腳向前邁時(shí)立即跟上，不要落在后腳上，或是兩腳之間。頭正眼平，保持處于垂直線上。雙肩齊平，雙臂前擺時(shí)，手不行超越衣扣垂直線，肘關(guān)節(jié)微屈，手心向內(nèi)。切忌甩臂與甩手腕。女營(yíng)業(yè)員在行走時(shí)宜采用一字步走姿。行走時(shí)兩交替踏成一條直線。臂前擺時(shí)，肩部稍平送，后擺時(shí)，肩部稍平拉。若穿西服裙或高跟鞋時(shí)，步幅宜小。

2．用行動(dòng)發(fā)揮你的魅力有一個(gè)成語(yǔ)叫守株待兔。它講的是宋國(guó)一個(gè)農(nóng)民偶然有一

天看到一只兔子撞死在樹上，于是以后每天他都在待兔子來(lái)撞樹，可是待了很久再都沒(méi)等到?，F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，生產(chǎn)同一類商品的廠家成千上萬(wàn)，在超市、商場(chǎng)里同類的柜臺(tái)也有很多。要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，我們不但要有良好的形象，還要主動(dòng)地采取措施，主動(dòng)地表現(xiàn)自己，突破自己，才能獲得顧客的青睞。如果光是像那個(gè)寧國(guó)農(nóng)民那樣，只是守株待兔，是不可能有好的銷售業(yè)績(jī)的。作為營(yíng)業(yè)員，我們可以主動(dòng)地以行為吸引顧客。這些行為主要包括：（1）現(xiàn)場(chǎng)演示一般來(lái)說(shuō)，現(xiàn)場(chǎng)演示在食品行業(yè)、電器行為的銷售柜臺(tái)采用得較為普遍。所謂現(xiàn)場(chǎng)演示就是把產(chǎn)品造型、性能、具體的制作方法、使用方法直觀形象展示給顧客看。比如在現(xiàn)場(chǎng)烹飪香腸、烘烤面包、榨果汁，讓顧客感受食品的色香味；比如在售賣風(fēng)扇的柜臺(tái)，讓風(fēng)扇不停地運(yùn)轉(zhuǎn)，讓顧客直接了解其性能。①現(xiàn)場(chǎng)演示的好處所謂“百聞不如一見(jiàn)”，現(xiàn)場(chǎng)演示能讓顧客直觀的看到產(chǎn)品的特性，具體來(lái)說(shuō)它有著以下的好處：A．可以有效地解除顧客對(duì)商品的顧慮有些顧客有購(gòu)買商品的需求，但是他們并沒(méi)決定購(gòu)買哪種品牌，或者是他們對(duì)產(chǎn)品一知半解，這種顧客可能會(huì)處于非常隨機(jī)的狀態(tài)。他有可能會(huì)走進(jìn)你的柜臺(tái)，也可能會(huì)走進(jìn)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的柜臺(tái)。但如果你的柜臺(tái)有現(xiàn)場(chǎng)演示活動(dòng)，由于整個(gè)演示過(guò)程使用的道具是實(shí)實(shí)在在的商品，可以直觀、形象，毫無(wú)掩飾地將產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顧客的面前，顧客因深刻了解你的產(chǎn)品，原有的顧慮就都消除了，他們就會(huì)走入你的柜臺(tái)了。B．能激發(fā)顧客的需求欲望現(xiàn)場(chǎng)演示對(duì)于那些沒(méi)有消費(fèi)需要的顧客來(lái)說(shuō)，具有激發(fā)欲望的作用。他們親眼看過(guò)商品的制作和使用方法后，不但了解了你的產(chǎn)品的優(yōu)越性，也學(xué)會(huì)了商品使用的方法和基本技巧，他們會(huì)突然感覺(jué)自己好像好特別需要這種產(chǎn)品，從而產(chǎn)生了購(gòu)買的欲望。C．能聚集人氣大多數(shù)人都有這樣的心理，當(dāng)你看到有人圍在一起像在做什么事的時(shí)候你也會(huì)好奇地想知道他們到底在做什么。銷售不怕顧客多，就怕沒(méi)有顧客來(lái)。顧客都有從眾的心理，當(dāng)你的柜臺(tái)聚集了若干個(gè)人，那么必然能吸引其他的好奇者走過(guò)來(lái)。在這些觀看的人中，肯定會(huì)有潛在購(gòu)買者。D．宣傳產(chǎn)品形象當(dāng)你的產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法充分的展示在顧客面前時(shí)即使顧客暫時(shí)不會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品，也會(huì)使他記住你的公司和產(chǎn)品的。②現(xiàn)場(chǎng)演示要注意什么？現(xiàn)場(chǎng)演示具有良好的推廣效果，如果條件許可，不妨多采用這種方式，不過(guò)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示也需要一些技巧，總的來(lái)說(shuō)應(yīng)該注意以下幾個(gè)問(wèn)題：A．人流旺處制作演示最好是設(shè)在人流較多的地方，這樣才能引起廣泛的注意，過(guò)到吸引顧客的目的。B．現(xiàn)場(chǎng)演示要注意挑選適宜的時(shí)機(jī)C．安全至上演示的場(chǎng)地一般是公共地方，人流較多，而演示商品需要許多工具（這里特指食品演示注意事項(xiàng)），如刀具、各種調(diào)味料、電源等，所以演示時(shí)要把相關(guān)的危險(xiǎn)物品放在安全的位置上。比如刀具要放在隱蔽的地方，用油要控制火候，使用電器要確保用電安全等。假如在制作食品時(shí)弄掉了工具，或是弄灑了調(diào)味料，會(huì)給顧客一種非常不專業(yè)的感覺(jué)；而電器的演示如果不慎讓電器傷到了顧客，或是漏電等，那后果將會(huì)不堪設(shè)想。D．衛(wèi)生清潔現(xiàn)場(chǎng)演示要特別注意衛(wèi)生和清潔，特別是制作熟食品或是即食食品時(shí)一定要戴上口罩，清潔雙手，必要時(shí)要戴上手套，夾取食品要用干凈的工具，所有的熟食都要密封擺放。還要時(shí)刻保持桌椅的清潔，工作臺(tái)面千萬(wàn)不能有任何的臟物、水漬，總之要時(shí)時(shí)刻刻給顧客衛(wèi)生干凈的感覺(jué)，才能使顧客產(chǎn)生信心。E．動(dòng)作專業(yè)演示人員在演示過(guò)程中，必須非常熟悉整個(gè)流程，動(dòng)作必須是純熟的，標(biāo)準(zhǔn)的、靈巧的。只有規(guī)范化的動(dòng)作才可以給予顧客一個(gè)專業(yè)的形象，產(chǎn)生

強(qiáng)大的說(shuō)服力。隨機(jī)文章：如何才能有效使用POP廣告為銷售助力2009/09/19如何讓顧客對(duì)商品一見(jiàn)鐘情---巧手裝扮你的柜臺(tái)2009/09/11如何讓顧客對(duì)商品一見(jiàn)鐘情---藝術(shù)的陳列2009/09/10絲襪破了一個(gè)小洞怎么辦2009/09/06襪子店圖片欣賞2009/07/24站內(nèi)搜索熱點(diǎn)關(guān)鍵詞鏈接:銷售語(yǔ)言表情微笑形象火炬店：南寧市火炬路11-6號(hào)（六號(hào)襪子店）營(yíng)業(yè)時(shí)間：上午11:00晚上10:00[版權(quán)聲明] 歡迎轉(zhuǎn)載，但不歡迎任何形式的派生及篡改!商業(yè)網(wǎng)站使用請(qǐng)務(wù)必先取得作者授權(quán)!同時(shí)，請(qǐng)務(wù)必注明：轉(zhuǎn)自南寧市六號(hào)襪子店[](部分文章轉(zhuǎn)自網(wǎng)絡(luò)，如有侵犯到您的版權(quán),請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們會(huì)馬上進(jìn)行重新整理!)站內(nèi)的所有評(píng)論及留言純屬網(wǎng)友個(gè)人觀點(diǎn)，不表示六號(hào)襪子店同意其說(shuō)法或描述，也不構(gòu)成任何建議。本文由ドンドン發(fā)表于 2009/09/13|編輯|繼續(xù)該話題|轉(zhuǎn)發(fā)|分享 0<<如何讓顧客對(duì)商品一見(jiàn)鐘情---巧手裝扮你的柜臺(tái)|返回首頁(yè)|如何才能有效使用POP廣告為銷售助力>>火炬路店新款新貨信息南寧市火炬路11-6號(hào)七星路店新款新貨信息南寧市七星路129-29號(hào)? 2009年 10月 ?日一二三四五

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第二篇：營(yíng)業(yè)員素質(zhì)及個(gè)性要求

營(yíng)業(yè)員素質(zhì)及個(gè)性要求

要求一：儀表裝束

w 風(fēng)度翩翩的儀表和整潔利索的裝束是對(duì)營(yíng)業(yè)員的第一個(gè)基本要求。

w 精神煥發(fā)，情緒飽滿，讓自己的工作狀態(tài)處于最佳。

w 營(yíng)造一種職場(chǎng)氛圍。職業(yè)性的裝束能營(yíng)造一種良好的職場(chǎng)氛圍，使自己有成就感、使顧客有信任感。

w 良好的衛(wèi)生環(huán)境也同等重要。衛(wèi)生搞得干干凈凈、商品的擺放整整齊齊，既有利于商品的保存、保養(yǎng)、防護(hù)，有利于商品展示，讓顧客一眼就看出自己所需要的。最重要的一點(diǎn)，就是使顧客心情愉悅，這樣，成交的高率將高得多

要求二：溝通語(yǔ)氣及習(xí)慣

營(yíng)業(yè)員與顧客和同事等人之間，說(shuō)話的語(yǔ)氣應(yīng)盡量低調(diào)、緩慢一點(diǎn)，應(yīng)充滿友誼和溫暖，切忌咄咄逼人。說(shuō)話時(shí)應(yīng)盡量看著對(duì)方的眼睛，面露微笑，給顧客造成一種輕松自然的感覺(jué)。另外吐詞要清楚、說(shuō)話要文雅等。總之，成交與否，很大程度取決于雙方交談時(shí)的狀況，粗聲粗氣或惡語(yǔ)傷人是絕對(duì)不可以的。

要求三：禮貌與規(guī)矩

禮貌與規(guī)矩對(duì)于一個(gè)樣營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，是任何時(shí)候都適應(yīng)的。營(yíng)業(yè)員直接代表超市形象，如果對(duì)顧客傲慢無(wú)禮，顧客自然不會(huì)再度光臨，同時(shí)還會(huì)做反面宣傳；土果對(duì)同事無(wú)禮，不講規(guī)矩，勢(shì)必造成同事間關(guān)系緊張，這樣，超市就缺少共同發(fā)展的動(dòng)力；對(duì)上司無(wú)禮，更是沒(méi)有修養(yǎng)和素質(zhì)的具體表現(xiàn)。當(dāng)然這些都應(yīng)做到真誠(chéng)自然，虛偽、做作，當(dāng)面一套、背后一套，同樣令人生厭。

要求四：人品與性格

智力

智商高的人做銷售工作企業(yè)及無(wú)疑要比常人高。只要不是弱智，智力通常是可以得到提高的。關(guān)鍵是要學(xué)習(xí)，熟能生巧，勤奮是增長(zhǎng)智商的有效方法。營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，首先應(yīng)該判斷；我該跟他說(shuō)什么？我說(shuō)的他能夠接受？有了判斷，才不會(huì)亂說(shuō)話說(shuō)錯(cuò)話。要做好這點(diǎn)，必須長(zhǎng)期揣摩，什么人面前說(shuō)什么話。

交際

要做到一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，應(yīng)該具有廣泛的社交知識(shí)和靈活的處世態(tài)度。而這些知識(shí)，必須靠平時(shí)的日積月累。在接待顧客時(shí)，應(yīng)保持熱情，不卑不亢。遇到顧客挑刺時(shí)，應(yīng)該頭腦冷

靜，說(shuō)出的話、做出的事，不管什么情況下，都不能傷害別人自尊心。在顧客投訴或者在顧客方發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，因改用心聆聽，不要亂插嘴，明白了顧客的意圖后在機(jī)智靈活地處理。同時(shí)應(yīng)該盡可能的去夸贊顧客的優(yōu)點(diǎn)，不管顧客各方面的缺點(diǎn)如何明顯，都不能橫加指責(zé)，甚至一點(diǎn)暗示都不行?？傊?，尊重顧客時(shí)營(yíng)業(yè)員必備的品質(zhì)。

誠(chéng)信

為了提高超市及超市商品在顧客心目中的可信程度，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該將漏洞減至最低。若一旦出差錯(cuò)，就損害了這種可信性。如果顧客不相信你，對(duì)商品總是持懷疑態(tài)度，自然不會(huì)買你的東西。在平時(shí)和顧客打交道時(shí)，一定要做到言行一致，說(shuō)出的話一定要做，不出爾反爾，才能保證顧客接受你的服務(wù)。

豁達(dá)

有時(shí)，顧客開開玩笑，講講笑話，作為營(yíng)業(yè)員，若冷若冰霜，視而不見(jiàn)，這是不應(yīng)有的表現(xiàn)。顧客雖然不需要你分享他的快樂(lè)，但決不會(huì)希望你敗壞它的性質(zhì)。所以你一定要與顧客融合在一起，適時(shí)地笑，適時(shí)地發(fā)表看法。但是，絕不能含有恥笑的成分。

主動(dòng)

在向顧客推薦商品時(shí)，必須自始至終掌握主動(dòng)權(quán)，首先要詳盡介紹商品的優(yōu)點(diǎn)、適宜的價(jià)格。針對(duì)顧客可能提出的問(wèn)題，給予明確的解釋，讓顧客無(wú)懈可擊，只有運(yùn)用嫻熟的技巧才能促成交易成功。

自信

一個(gè)樣營(yíng)業(yè)員要想具有充足的自信心，唯一的辦法就是熟悉業(yè)務(wù)。具備了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)，才能使自己充滿信心。要培養(yǎng)信心，首先要詳盡了解超市的自身環(huán)境，多向有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，請(qǐng)教有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，然后在顧客面前謙虛勤慎地發(fā)表個(gè)人看法。

決心

決心就是“獲勝欲望”。營(yíng)業(yè)員要想提高自己的工資，要想做出優(yōu)秀的業(yè)績(jī)、干出一番事業(yè)，首先就是要具有一種決心，也就是一種做得好的欲望。要做到這一點(diǎn)，必須思想堅(jiān)定，矢志不移，不能因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)障礙、挫折就半途而廢。

責(zé)任心

一個(gè)沒(méi)有責(zé)任心的人是做不好任何事情的。能否自己管理自己和能否養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，這取決于一個(gè)人的責(zé)任心。在工作中遇到的所有問(wèn)題，不管是好事還是壞事，都應(yīng)負(fù)全部責(zé)任。如果意識(shí)不到這一點(diǎn)，就絕不可能采取措施確保勝利，事實(shí)上，對(duì)超市，對(duì)顧客負(fù)責(zé)任，也是對(duì)自己整個(gè)人生負(fù)責(zé)任。

要求五：需克服習(xí)慣

愛(ài)爭(zhēng)辯

與顧客激烈爭(zhēng)吵一番是絕對(duì)打不成交易的，現(xiàn)在，“顧客是上帝”這句口號(hào)已深入人心，一個(gè)愛(ài)爭(zhēng)辯的營(yíng)業(yè)員，是不可能過(guò)的成功的。

開粗俗玩笑

有些營(yíng)業(yè)員天性熱情，與顧客一混即熟，說(shuō)話語(yǔ)時(shí)也就很隨便，亂開粗俗玩笑。但是，由于人的襟懷、文化素養(yǎng)各有不同。如果跟顧客開粗俗玩笑，搞得人家無(wú)所適從，或傷害到顧客的自尊，顧客只怕再也不會(huì)二次光顧了。

懶惰

懶惰是人最大的敵人。不管是干什么工作的，有了懶惰這個(gè)特質(zhì)，永遠(yuǎn)都不可能成功。急躁

急躁這種毛病，許多人都有，它本質(zhì)上并沒(méi)有錯(cuò)，只是工作方法上過(guò)于冒進(jìn)。營(yíng)業(yè)員有時(shí)在顧客購(gòu)物時(shí)，看到顧客決定不下，左挑右剔，便不耐煩了，這種劣性一下就表現(xiàn)出來(lái)了，需知這樣會(huì)丟掉很多生意。

第三篇：營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求

營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求

崗位職責(zé)：

1、參與本區(qū)域內(nèi)銷售計(jì)劃的制訂；

2、完成公司訂立的銷售目標(biāo)；

3、反饋本區(qū)域內(nèi)的市場(chǎng)信息及客戶需求；

4、制訂本區(qū)域內(nèi)的市場(chǎng)開拓計(jì)劃并實(shí)施；

5、制訂本區(qū)域內(nèi)的月度銷售、預(yù)測(cè)計(jì)劃；

6、制訂本區(qū)域內(nèi)客戶拜訪計(jì)劃并實(shí)施；

7、跟蹤客戶定單的具體落實(shí)（簽定合同、交貨、貨款回收等）；

8、按時(shí)、按量、按質(zhì)提交相應(yīng)業(yè)務(wù)表格。

素質(zhì)要求：

（一）思想素質(zhì) 

1、有著受人尊敬的高尚人品，并具有影響他人的魅力和感召力； 

2、誠(chéng)實(shí)、守信、實(shí)事求是，腳踏實(shí)地； 

3、對(duì)自己的公司有著濃厚的感情和忠誠(chéng)度，對(duì)客戶有高度的責(zé)任感；

4、愛(ài)崗敬業(yè)，有著高度地工作熱情，有毅力，有能力，有恒心、有耐心； 

5、能遵守社會(huì)道德、職業(yè)操守和行業(yè)規(guī)矩，能尊重客戶，并合理地維護(hù)公司的利益。

（二）知識(shí)素質(zhì) 

1、必須懂市場(chǎng)及營(yíng)銷方面的基本理論，并能用之于實(shí)踐。

2、必須掌握業(yè)務(wù)相關(guān)的管理方針、政策、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、法律、財(cái)務(wù)等方面的知識(shí)。

3、必須非常地了解企業(yè)的產(chǎn)品及其相關(guān)的技術(shù)指標(biāo)，諸如產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)、產(chǎn)品的基本使用方法、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)等等。

4、必須了解所在企業(yè)的相關(guān)情況，包括企業(yè)歷史、公司概況、各部門職能、主打產(chǎn)品及服務(wù)情況、生產(chǎn)規(guī)模、企業(yè)市場(chǎng)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)等等。

5、必須了解行業(yè)相關(guān)的知識(shí)，包括行業(yè)特點(diǎn)、布局、競(jìng)爭(zhēng)格局、市場(chǎng)現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手概況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品性能、特點(diǎn)及市場(chǎng)前景等等。

6、應(yīng)該力求全面發(fā)展，盡可能多地了解社會(huì)時(shí)事，當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人文、風(fēng)俗，社交禮儀和修養(yǎng)。

（三）能力素質(zhì) 

1、觀察、分析問(wèn)題的能力。

2、分析、判斷、決定問(wèn)題的能力 

3、交往、溝通和協(xié)調(diào)能力 

（四）身心素質(zhì) 

1、具備有良好的身體素質(zhì)，身心健康，有活力，能吃苦耐勞。

2、有良好的心理狀態(tài)，積極、樂(lè)觀、向上、永不服輸，并敢于面對(duì)挫折。

3、具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神及與人融洽相處的能力。

第四篇：怎樣提高營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)

珠寶營(yíng)銷篇9

營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)

營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)也是一個(gè)因素，而且在整個(gè)計(jì)劃過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員的成績(jī)象確立銷售目標(biāo)或計(jì)劃促銷活動(dòng)一樣，是關(guān)鍵部分。在小商店里，雇主和雇員之間很難有一種“家庭”氣氛，但這已經(jīng)現(xiàn)實(shí)且客觀地做到了。為使非生產(chǎn)者做得更好，他們應(yīng)受到鼓勵(lì)和訓(xùn)練，如果他們做不到就該換人。

良好的訓(xùn)練是必需的。僅根據(jù)商店大小是不能解釋營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)的區(qū)別，店主確實(shí)應(yīng)該對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)。

銷售獎(jiǎng)金也需要做為計(jì)劃過(guò)程的一部分而受檢驗(yàn)，這包括對(duì)基本支付--工資酬金以及象紅包、獎(jiǎng)金等等。

在計(jì)劃中盡可能涉及營(yíng)業(yè)員，這也很重要。了解顧客的喜好和不喜好的珠寶商畢竟要比每天呆在交易市場(chǎng)內(nèi)的要好，他們的投入有助于店主制訂購(gòu)買計(jì)劃。如果某人有很好的理由要推薦，例如，你該儲(chǔ)存更多有色寶石首飾，那么當(dāng)開始銷售該產(chǎn)品時(shí)，此人一定很熱心。

資金流量

能買得起嗎？如果得不到現(xiàn)金實(shí)施計(jì)劃，那么世上再好的購(gòu)買計(jì)劃也行不通。因此，與銷售目標(biāo)和購(gòu)買計(jì)劃一起，你還必須有一份現(xiàn)金流量計(jì)劃。

現(xiàn)金流量相當(dāng)易懂。金店負(fù)責(zé)人必須計(jì)劃這樣一些事情，如：現(xiàn)金銷售，應(yīng)收帳的現(xiàn)金收據(jù)經(jīng)營(yíng)費(fèi)和供應(yīng)商酬金的現(xiàn)金開銷。

然后是使計(jì)劃總花銷與可獲得的現(xiàn)金總數(shù)相一致，從而看每月是否有盈余或赤字。這一計(jì)算設(shè)計(jì)了全年所需計(jì)劃現(xiàn)金量，這樣珠寶商就能通過(guò)短期借款、促進(jìn)應(yīng)征稅、短期內(nèi)安排延期付給供應(yīng)商酬金或經(jīng)營(yíng)銷售等決定如何增加現(xiàn)金量來(lái)彌補(bǔ)每月的赤字。

根據(jù)現(xiàn)金流量分析或計(jì)劃，我們可以看出，哪些方面必須采取行動(dòng)或進(jìn)行修改。不久，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，是我們安排現(xiàn)金位置，而不是為之所左右。正當(dāng)我們做銷售預(yù)測(cè)和購(gòu)買計(jì)劃時(shí)，我們必須隨著實(shí)際交易適時(shí)修正現(xiàn)金流量。這些都是管理手段。我們必須善于經(jīng)營(yíng)。

為完成現(xiàn)金流量分析，金店負(fù)責(zé)人須了解以下幾點(diǎn)：

1.他或她的估計(jì)啟動(dòng)現(xiàn)金余量；

2.預(yù)測(cè)的銷售；

3.現(xiàn)金和信貸銷售百分比；

4.信貸銷售現(xiàn)金收據(jù)的平均天數(shù)；

5.循環(huán)費(fèi)用，如：工資、租金、公用事業(yè)費(fèi)等的量；

6.非循環(huán)費(fèi)用，如：稅款、假日工資等的量及周期；

7.購(gòu)貨付款期限。

購(gòu)物的早期計(jì)劃確實(shí)收效。它意味著金店能以細(xì)致的交貨計(jì)劃使商品和銷售目標(biāo)更有效配合；它意味著廣告計(jì)劃可以事先擬定；意味著有更多的時(shí)間獲得為特殊銷售時(shí)間準(zhǔn)備的職員，且有更多時(shí)間來(lái)告知他們中意的顧客新進(jìn)的商品。

連鎖店長(zhǎng)的素質(zhì)

連鎖店店長(zhǎng)的重要性在目前的連鎖店中的作用是舉足輕重的。面對(duì)目前連鎖鉆飾專賣店呈原子爆炸般急劇的擴(kuò)張，總部對(duì)于連鎖店長(zhǎng)的任命開始越來(lái)越不重視，其實(shí)不是因?yàn)榭偛康墓ぷ鞑坏轿?，而是很多的連鎖公司的快速擴(kuò)張與其后備的人力資源的比例已經(jīng)呈現(xiàn)出嚴(yán)重失調(diào)，導(dǎo)致連續(xù)發(fā)生由于一些不合格店長(zhǎng)上崗而引發(fā)的連鎖不良反應(yīng)，更有甚者部分的連鎖企業(yè)對(duì)于連鎖店長(zhǎng)的工作已經(jīng)是“一人多用”了。例如：為了降低門店的人力資源的費(fèi)用，采取一名店長(zhǎng)管多家門店的事情，這樣本無(wú)可厚非，有效利用人力資源嘛！但是一個(gè)人的能力畢竟有限，有些公司讓一個(gè)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)的門店多達(dá)5家以上，并且門店間的距離又都相距3公里以上，所以有些店長(zhǎng)的上班不再是在門店工作，而成了交通聯(lián)絡(luò)工作，每天只是在各個(gè)門店間充當(dāng)“消防員”，“空降兵”的角色。店長(zhǎng)根本就不能展開自己的日常管理工作。這樣的用人是多危險(xiǎn)??！這一現(xiàn)象的存在為門店的發(fā)展在開業(yè)就埋下了失敗的伏筆。

連鎖店店長(zhǎng)的重要性其實(shí)不必多言，一個(gè)門店的發(fā)展和生存是要靠很多的關(guān)系的。就店長(zhǎng)而言，處于門店的眾多關(guān)系中間，須順著當(dāng)時(shí)的時(shí)間，場(chǎng)合，狀況，代表門店與方方面面打交道，發(fā)揮各個(gè)關(guān)系者在門店中的作用。

一個(gè)合格的店長(zhǎng)必須完成以下的實(shí)際工作：

1。做好門店的最高管理者的工作--管理門店的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的運(yùn)作，并完成公司的公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

2。做好門店的代理人的工作--作為公司總部的代理人的身份，需和其地區(qū)的各個(gè)關(guān)系者，顧客，商業(yè)伙伴培養(yǎng)良好的關(guān)系。他的一舉一動(dòng)，一言一行代表的是公司的形象，做出的是代表公司的決定。

3。做好協(xié)調(diào)工作--當(dāng)門店有問(wèn)題發(fā)生時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間，以店長(zhǎng)的身份，盡快加以協(xié)調(diào)，使其恢復(fù)順暢。

4。做好傳達(dá)者的工作--將公司總部的各項(xiàng)方針，計(jì)劃等正確和快速的傳達(dá)給門店的員工。

5。做好導(dǎo)師的工作--指導(dǎo)和教育門店的員工是連鎖店長(zhǎng)的一項(xiàng)重要職責(zé)。在崗培訓(xùn)員工是門店的一項(xiàng)工作，為公司培養(yǎng)員工也是店長(zhǎng)的一項(xiàng)義務(wù)。因?yàn)樾麻_門店的人員都是要從老的門店中抽調(diào)，所以，如果店長(zhǎng)沒(méi)有這方面的能力，也不是一個(gè)合格的店長(zhǎng)。

6。做好保全的工作--店長(zhǎng)須保證門店一切資產(chǎn)的安全。

7。做好販賣工作--店長(zhǎng)也是門店的一名銷售人員，他應(yīng)當(dāng)了解顧客購(gòu)物的心理和需求，這樣才能保證門店商品的適銷對(duì)路，從而使之長(zhǎng)盛不衰。

8。做好商業(yè)信息的反饋工作--門店的店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)將所在其地域的情況和消費(fèi)動(dòng)態(tài)向公司進(jìn)行反饋，以便公司對(duì)于是市場(chǎng)的變化做出應(yīng)有的舉措。

然而要想做好以上的工作，就要求店經(jīng)理具備有一定的素質(zhì)。

首先，店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)是一個(gè)熱愛(ài)生活，極富的生活情趣的人。連鎖店一方面是在滿足目標(biāo)顧客群體的日常消費(fèi)，同時(shí)往往還要引導(dǎo)顧客的潮流購(gòu)物，這樣做的目的不僅是提高門店的銷售額，還是穩(wěn)定自己的顧客群體的方法之一。門店的店長(zhǎng)只有豐富的生活體驗(yàn)，才會(huì)了解到顧客需要什么？顧客在什么情況下，購(gòu)買什么東西，并且應(yīng)當(dāng)如何使用它。這一切的一切都要求連鎖店的店長(zhǎng)必須熱愛(ài)生活，有很多的生活閱歷。

2．店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)有敏銳的商業(yè)眼光，并具有一定的分析能力，能夠在眾多的銷售數(shù)據(jù)中，分析出門店的工作重點(diǎn)。

3．具有誠(chéng)實(shí)的品德，具有豐富的愛(ài)心和同情心。誠(chéng)實(shí)的品德是一切能力的基礎(chǔ)，而關(guān)心職工則是激發(fā)門店職工的工作熱情，維護(hù)店長(zhǎng)權(quán)威的最有效手段。

4．具有一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，這樣他才能夠承擔(dān)起管理門店日常營(yíng)運(yùn)的職責(zé)，團(tuán)結(jié)所有門店員工共同完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

5．個(gè)人具有很強(qiáng)的自學(xué)能力和與人溝通的能力。對(duì)于自學(xué)能力的要求是因?yàn)檫B鎖鉆飾專賣店的發(fā)展越來(lái)越快，有很多新興事物和器械需要去了解和學(xué)習(xí)，不然就會(huì)被時(shí)代所淘汰。店長(zhǎng)具有很強(qiáng)的與人溝通的能力，是為了妥善地處理好對(duì)內(nèi)對(duì)外和對(duì)上對(duì)下的種種關(guān)系，同時(shí)他還要將自己的鉆飾專賣店的管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)保留地傳授給門店的其他職員，以推動(dòng)門店員工的整體的素質(zhì)水平。

6．具有一定的學(xué)歷水平，最好是在具有一定的理科知識(shí)的基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)類的大學(xué)畢業(yè)生。當(dāng)然，隨著連鎖業(yè)的迅速發(fā)展，一些院校會(huì)培養(yǎng)出面向鉆飾專賣店專業(yè)的畢業(yè)生，這樣就完全能夠解決目前的連鎖鉆飾專賣店人員嚴(yán)重匱乏的現(xiàn)象。

7．具有良好的身體素質(zhì)，這一項(xiàng)看似有些好笑，“怎么干鉆飾專賣店還要身體好？”。其實(shí)，因?yàn)殂@飾專賣店的工作是一項(xiàng)辛苦的工作，要求門店人員要經(jīng)受得起長(zhǎng)期疲勞，承受得了滿負(fù)荷的緊張工作。

面對(duì)對(duì)于店長(zhǎng)的種種要求，可能每家連鎖鉆飾專賣店的合格店長(zhǎng)都不是很多。所以我們更加渴望有一些大專院校開設(shè)面向連鎖業(yè)的經(jīng)濟(jì)管理類的專業(yè)，以補(bǔ)充連鎖鉆飾專賣店的嚴(yán)重的人才匱乏，從而推動(dòng)我國(guó)的連鎖業(yè)的發(fā)展。

店長(zhǎng)的“威信”從哪里來(lái)

鉆飾專賣店經(jīng)理在鉆飾專賣店的日常經(jīng)營(yíng)管理中處于中心地位，其思想水平、業(yè)務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)管理水平、事業(yè)心、責(zé)任感、人格與品德等，對(duì)整個(gè)鉆飾專賣店的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益起著舉足輕重的作用。在目前醫(yī)藥零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的條件下，要搞活鉆飾專賣店的經(jīng)營(yíng)，提高門店的平米效益，讓員工對(duì)公司制定的經(jīng)營(yíng)方針、政策能夠不折不扣地執(zhí)行，使其更好地維護(hù)公司的品牌形象，鉆飾專賣店經(jīng)理除了靠權(quán)力影響對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)制性管理以外，更重要的還要學(xué)會(huì)利用非權(quán)力性影響提高自己在員工中的威信，對(duì)員工進(jìn)行“威信”管理。

鉆飾專賣店經(jīng)理的權(quán)威性是由權(quán)力性影響力和非權(quán)力性影響力兩方面構(gòu)成的。根據(jù)管理學(xué)原理，權(quán)力性影響也叫強(qiáng)制性影響力。它是隨經(jīng)理所擔(dān)任的職務(wù)而來(lái)的，受傳統(tǒng)因素、職位因素、資歷因素的影響，帶有強(qiáng)制性、不可抗拒性，使人產(chǎn)生服從感、敬畏感、敬重感。

鉆飾專賣店經(jīng)理的非權(quán)力性影響力在整個(gè)影響力中占有十分重要的地位，在某種意義上說(shuō)，它就是經(jīng)理威信。這種威信是個(gè)動(dòng)態(tài)概念，是一種信服力量，使被領(lǐng)導(dǎo)的群體--管理客體心悅誠(chéng)服，產(chǎn)生一種信賴向心力，心甘情愿地接受領(lǐng)導(dǎo)，這就是威信管理。威信既是管理者行使職權(quán)、充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的條件，又是管理者作用發(fā)揮如何的外顯標(biāo)志。管理工作能否取得顯著的效果，在很大程度上就是看經(jīng)理在鉆飾專賣店及公司的威信如何。

構(gòu)成非權(quán)

力性影響力的要素，概括地講，就是經(jīng)理的素質(zhì)，主要包括品格因素、才能因素、知識(shí)因素、感情因素等。品格因素，主要包括品行、政治思想、道德信念、人格作風(fēng)等，它反映在管理者的一切言行中。一個(gè)具有優(yōu)秀品格的經(jīng)理會(huì)使員工對(duì)之產(chǎn)生敬愛(ài)感，對(duì)員工的影響力是巨大的，即所謂“榜樣的力量是無(wú)窮的”。才能因素，是指經(jīng)理的才干和能力，主要反映在工作結(jié)果是否成功上。一個(gè)具有卓越才能的經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的鉆飾專賣店所取得的優(yōu)異成績(jī)會(huì)使員工對(duì)其產(chǎn)生敬佩感。知識(shí)因素，是指知識(shí)水平的高低。知識(shí)本身就是一種力量。一個(gè)業(yè)務(wù)精湛、專業(yè)知識(shí)很強(qiáng)的內(nèi)行經(jīng)理，在行使權(quán)力上遠(yuǎn)比一個(gè)業(yè)務(wù)平平、專業(yè)知識(shí)匱乏的經(jīng)理有更大的影響力。感情因素尤為重要，在有了親切感之后，人與人之間的吸引力會(huì)更大，彼此的影響力也會(huì)更高。一個(gè)待人和藹可親、能關(guān)心體貼員工的經(jīng)理，會(huì)令員工對(duì)其產(chǎn)生親切感。這些因素綜合起來(lái)，公司內(nèi)部就會(huì)形成一股很強(qiáng)的向心力，從而最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

鉆飾專賣店經(jīng)理只有恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用強(qiáng)制性影響力，同時(shí)不斷吸取各種新知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，用高尚的道德標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的行為，從而提高自己的非權(quán)力性影響力，才能不斷地強(qiáng)化員工的自律性，調(diào)動(dòng)其工作積極性，創(chuàng)造更大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益

如何應(yīng)對(duì)顧客投訴

例一：某顧客在商場(chǎng)里選購(gòu)了一個(gè)燈泡，不知道是否能亮，讓服務(wù)員幫忙測(cè)試一下，服務(wù)員不理睬，說(shuō)所有的燈泡統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)測(cè)試，讓顧客到服務(wù)臺(tái)測(cè)試。

例二：某顧客在商場(chǎng)里選購(gòu)鞋子，沒(méi)找到合適的鞋碼，詢問(wèn)一員工，該員工說(shuō)，我不負(fù)責(zé)這

里，隨后便走開了。

例三：商場(chǎng)里的某些促銷員，當(dāng)顧客不購(gòu)買他推銷的品牌時(shí)，想問(wèn)一些有關(guān)的問(wèn)題，他不理不睬。

例四：顧客中午去買快餐，想多添一些飯和菜，但員工說(shuō)公司規(guī)定只能打這么多，不能添加。

建議解決方案：

1.首先對(duì)顧客提出的問(wèn)題給予感謝；2.安撫顧客，并對(duì)員工的錯(cuò)誤態(tài)度進(jìn)行道歉；3.盡可能向顧客詢問(wèn)員工的部門或姓名等情況；4.如問(wèn)題比較嚴(yán)重，顧客堅(jiān)決要求解釋清楚或賠禮道歉，應(yīng)迅速向該部門的管理者和當(dāng)事員工了解情況，協(xié)助問(wèn)題的解決；5.如問(wèn)題比較輕，明確表示我們會(huì)跟進(jìn)解決問(wèn)題，避免下一次再發(fā)生類似問(wèn)題；6.如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，并將問(wèn)題處理結(jié)果告訴顧客；7.將問(wèn)題反映給相關(guān)的管理層，進(jìn)行教育和處理。

收銀員服務(wù)態(tài)度例一：收銀員態(tài)度不好，板著臉沒(méi)有笑容，包裝商品不細(xì)心，摔來(lái)摔去。

例二：收銀員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，中途請(qǐng)別的收銀員幫忙。

例三：收銀員多掃了一個(gè)商品，收多顧客的錢或找錯(cuò)顧客零錢。

例四：收銀員漏消磁，導(dǎo)致商品出門時(shí)引起報(bào)警。

例五：顧客想讓收銀員兌換零錢，收銀員不同意。

建議解決方案：

1.首先對(duì)顧客提出問(wèn)題給予感謝；2.安撫顧客，如果屬于收銀員的錯(cuò)誤態(tài)度則進(jìn)行道歉，如涉及公司的有關(guān)規(guī)定和政策，則耐心地向顧客解釋，請(qǐng)顧客理解公司的制度和收銀員的處境；

3.如問(wèn)題需要立即改進(jìn)，明確表示我們會(huì)跟進(jìn)此事的解決，避免下一次再發(fā)生類似問(wèn)題。如問(wèn)題需要逐漸解決，希望顧客給予一定的諒解，并表示會(huì)盡力做好工作。

購(gòu)物袋問(wèn)題例一：顧客想多要一個(gè)購(gòu)物袋，收銀員開始不給，后來(lái)才不情愿地塞給顧客一個(gè)。

例二：顧客認(rèn)為一個(gè)購(gòu)物袋不夠結(jié)實(shí)，要求收銀員多套一個(gè)購(gòu)物袋，收銀員則解釋說(shuō)袋子很結(jié)實(shí)，不用多套。

建議解決方案：

1.首先對(duì)顧客提出的問(wèn)題給予感謝；2.安撫顧客，并對(duì)收銀員的錯(cuò)誤態(tài)度進(jìn)行道歉；3.從環(huán)保節(jié)約的角度，勸說(shuō)顧客盡量節(jié)約購(gòu)物袋的使用，同時(shí)告訴顧客有關(guān)購(gòu)物袋的最大承重重量；

4.教導(dǎo)收銀員，如果顧客堅(jiān)持，應(yīng)盡量滿足顧客的需求。

顧客受損例一：顧客在商場(chǎng)內(nèi)買了一盒鮮牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鮮牛奶過(guò)期了，顧

客提出賠償各種費(fèi)用。

例二：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，由于某飲料堆放得過(guò)高，所以商品倒下來(lái)將顧客砸傷，顧客提出各種賠償?shù)囊蟆?/p>

例三：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，放在墻邊的鋁梯突然倒下，顧客用手臂阻擋，結(jié)果手腕的玉鐲被打碎，顧客提出賠償?shù)纫蟆?/p>

例四：顧客在存包處存包，領(lǐng)取時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的包被調(diào)換，不見(jiàn)了，要求賠償。

建議解決方案：

凡是由于商場(chǎng)過(guò)失而導(dǎo)致顧客受傷事件的，要第一時(shí)間到達(dá)顧客的受傷現(xiàn)場(chǎng)，并將顧客受傷的現(xiàn)場(chǎng)情況盡快通知管理層。不管從表面判斷傷勢(shì)是否嚴(yán)重，只要需要或顧客提出要求，應(yīng)盡快安排到就近的正規(guī)醫(yī)院就診；凡是涉及到賠償費(fèi)用的個(gè)案，必須通知管理層，賠償費(fèi)用如誤工費(fèi)、交通費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等國(guó)家法律范圍內(nèi)有規(guī)定的，要盡量按此依據(jù)說(shuō)服顧客，如屬于精神方面的賠償，則要求助專業(yè)法律人員幫助解決；顧客賠償方面須有書面的材料和發(fā)票。

難于鑒定價(jià)值的商品，必須由專業(yè)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行公平合理的鑒定，以最終確定賠償金額。此外，還應(yīng)做到：

1.向顧客道歉，并安撫顧客的情緒，聆聽顧客的傾訴和要求；2.立即采取緊急措施，并立即匯報(bào)給管理層；3.進(jìn)行解決問(wèn)題的取證工作；4.提出解決或賠償方案，同顧客商量；5.記錄并分享信息，堅(jiān)決杜絕類似的事情再次發(fā)生。

顧客在商場(chǎng)內(nèi)丟失財(cái)物例一：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，將手提包放在購(gòu)物車中丟失。

例二：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)錢包被盜。

建議解決方案：

1.安撫顧客；

2.提醒顧客在商場(chǎng)內(nèi)注意安全，要有防盜的意識(shí)；

3.將此事通知本店的保安部門；

4.建議顧客打110或到派出所報(bào)警。

涉及改變公司政策規(guī)定

例一：顧客覺(jué)得商場(chǎng)的背景音樂(lè)不好聽，希望能改換比較流行的歌曲。

例二：老年顧客感覺(jué)商場(chǎng)內(nèi)的溫度太低，希望能給予改善。

例三：顧客建議商場(chǎng)設(shè)立一個(gè)兒童游戲場(chǎng)地，便于購(gòu)物時(shí)孩子有地方玩耍

第五篇：超市營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)

超市營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)——李家沱新世紀(jì)

時(shí)間：2011年11月27日（星期日）

地點(diǎn)：李家沱新世紀(jì)

星期天天氣很好，和朋友在李家沱逛街，想去超市買點(diǎn)菜回去，猶豫著是去永輝還是去新世紀(jì)，正巧看到新世紀(jì)門口貼著的“今日特價(jià)”，就被吸引了進(jìn)去。

進(jìn)門后首先是賣金銀珠寶玉器的，營(yíng)業(yè)員們熱情大方的對(duì)進(jìn)門的顧客說(shuō)“歡迎光臨”詢問(wèn)著先生小姐們“要點(diǎn)什么”。進(jìn)入超市入口處，一如既往的有個(gè)工作人員把手中的袋子封了，平淡無(wú)激情、新意，也沒(méi)有歡迎顧客之意。由于是上午，又逢周末，所以里面的人特別多特別擠，整個(gè)超市的音樂(lè)的節(jié)奏也比較快，在食品賣場(chǎng)大家都各自買各自所需的東西，并沒(méi)有多少營(yíng)業(yè)員來(lái)招呼之類的，兩個(gè)工作人員在那里補(bǔ)貨上貨，看著人多又?jǐn)D的情況還是不是大聲說(shuō)道“不要擠不要擠！”“各一個(gè)的慢慢來(lái)”，當(dāng)然也有少量營(yíng)業(yè)員態(tài)度很好的說(shuō)道“麻煩借過(guò)一下”等。但是看著都頭疼，就什么也沒(méi)買，出去的時(shí)候經(jīng)過(guò)化妝品專賣區(qū)，就隨便看了看，有個(gè)營(yíng)業(yè)員看到我們正向擺放洗面奶的展柜看過(guò)去，就連忙上前問(wèn)我們想看那個(gè)類型的洗面奶，是自己用還是給別人買之類的，然后就介紹了不同牌子的洗面奶分別有哪些功能，哪種洗面奶更適合哪種膚質(zhì)的皮膚，通過(guò)她介紹的這些能感覺(jué)出她還是比較專業(yè)的。朋友說(shuō)她想看一下妮維雅的深層清潔的那款，該營(yíng)業(yè)員就重點(diǎn)介紹了一下這一款，但是最后發(fā)現(xiàn)朋友的膚質(zhì)和皮膚問(wèn)題或許更適合丁家宜一款，在這過(guò)程中雙方的交談也很愉快融洽，本來(lái)我們想就是隨便的看一下，但是最后我們卻買了她所介紹的那款丁家宜的洗面奶。

我想在超市這種大型的零售賣場(chǎng)中，營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)還是很重要的，營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)或多或少的影響著消費(fèi)者的購(gòu)買決策。首先，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)具備禮貌、微笑這些基本的禮儀，或許在歡迎顧客的時(shí)候可以用“早上好”“上午好”“下午好”之類的來(lái)代替千篇一律的說(shuō)“歡迎光臨”；其次營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)具備良好的專業(yè)素質(zhì)，買那塊兒就得對(duì)那塊兒熟悉了解見(jiàn)解，就像上面所說(shuō)的洗面奶專區(qū)的那個(gè)營(yíng)業(yè)員那樣；最后，營(yíng)業(yè)員最好能抓住顧客的心理，還是比如上面洗面奶專區(qū)的那個(gè)營(yíng)業(yè)員，她沒(méi)有問(wèn)你要不要買，而是問(wèn)你想看哪種類型的，最后給你一些建議促成成交。

程杰200921125909營(yíng)銷二班（應(yīng)本）