第一篇：客戶關(guān)愛的語言

克拉特巴克提出：“顧客關(guān)懷是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的一種基本方式，它涵蓋了公司經(jīng)營的各個方面，從產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計到它如何包裝、交付和服務(wù)。”顧客服務(wù)是連接后勤和營銷過程的主線，原因在于最終后勤系統(tǒng)的輸出是顧客服務(wù)。技巧在于以某種方式管理營銷和后勤這雙臂膀，以圖在追求成本優(yōu)勢的同時通過顧客服務(wù)來最大化增值。

許多開明的企業(yè)已經(jīng)超越了營銷取向的思想而將注意力更多地放在“關(guān)照”顧客和“最大化”顧客滿意程度方面

（1）高度滿意的顧客會更加、更久地忠實于企業(yè)；

（2）主動嘗試企業(yè)更多的新產(chǎn)品并提高購買價值更高的產(chǎn)品；

（3）對企業(yè)及其產(chǎn)品說好話，形成良性口碑；

（4）忽視競爭品牌及其廣告。并對價格變化反應(yīng)平淡；

（5）由于更加熟悉與交易的程序化而降低服務(wù)成本。

顧客關(guān)懷活動范圍的實際參考有哪些呢？許多作者和公司使用了很多術(shù)語來標(biāo)明顧客關(guān)懷活動，例如顧客服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)。在不同公司和不同情形下，這些術(shù)語似有不同含義。

（1）顧客服務(wù)（Customerservice）一般包括為顧客提供有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)說明的建議和信息，以及售后支持安排與步驟。為強(qiáng)調(diào)這一點，克里斯托弗寫道：“最終的顧客服務(wù)取決于影響使買主得到產(chǎn)品和服務(wù)過程所有因素的交互作用”。

（2）產(chǎn)品質(zhì)量（Productquality）與用以確保符合說明、進(jìn)而適合其目的以及使用安全而設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)及測度緊密相關(guān)。

（3）服務(wù)質(zhì)量（Servicequality）指的是公司/顧客間的界面和關(guān)系，著重點在交易過 程中顧客的體驗。

（4）售后服務(wù)（Aftersalesservice）涵蓋售后查詢和投訴，以及修理和維護(hù)步驟。述這些方面形成了全面顧客關(guān)懷包裝的部分，它在幫助、友好、關(guān)心和安心等方面采取關(guān)懷態(tài)度。其目標(biāo)是不斷滿足顧客需求并履行顧客期望。在此種背景下顧客關(guān)懷適用于營銷的各個方面。

顧客關(guān)懷的績效

（1）對所有營銷變量的考慮——包括產(chǎn)品或服務(wù)、廣告、促銷、推銷、交付、訂單處理等變量。

（2）對關(guān)鍵營銷能力和個人網(wǎng)絡(luò)的辨識與加強(qiáng)——關(guān)注知識、溝通、經(jīng)驗和判斷，以及在涉及顧客關(guān)懷的所有方面培育和發(fā)展個人聯(lián)系。

（3）顧客關(guān)懷活動的一致性和均衡性——超越整個顧客關(guān)懷的活動范圍。

（4）顧客與企業(yè)的認(rèn)同——對顧客和企業(yè)內(nèi)在關(guān)系，特別是有關(guān)硬工具維度和軟心理維度方面的認(rèn)可。

第二篇：客戶關(guān)愛部崗位職責(zé)

三.客戶關(guān)愛部

1.客戶總監(jiān)

主要職責(zé) ：

?全面負(fù)責(zé)本公司客戶滿意度指標(biāo)的監(jiān)控與落實（客戶滿意度KPI有哪些？分布在誰那兒？）；

?監(jiān)控客戶信息的管理，推進(jìn)CRM的有效實施，提高客戶忠誠度（由客戶關(guān)愛經(jīng)理實施，即客戶關(guān)愛經(jīng)理的KPI）；

?對銷售核心流程和售后核心流程的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控（展廳經(jīng)理的KPI）； ?對銷售顧問和服務(wù)顧問有關(guān)用戶滿意度提升的技巧進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)（展廳經(jīng)理的KPI）；

?確?？蛻舯г沟玫郊皶r處理（客戶關(guān)愛經(jīng)理的KPI）；

?負(fù)責(zé)上海大眾車主俱樂部的組建，日常運行和完善（客戶關(guān)愛經(jīng)理的KPI）；

?監(jiān)控客戶可接觸區(qū)域的環(huán)境整潔，維護(hù)經(jīng)銷商的品牌形象（客戶服務(wù)專員的KPI）；

?本部門員工發(fā)展計劃及激勵。

2.展廳經(jīng)理

主要職責(zé) ：

?對銷售核心流程和售后核心流程的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控 ；

?對銷售顧問和服務(wù)顧問有關(guān)用戶滿意度提升的技巧進(jìn)行內(nèi)訓(xùn) ；

?監(jiān)控客戶可接觸區(qū)域的環(huán)境整潔和布置標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)經(jīng)銷商的品牌形象； ?監(jiān)督交車流程符合規(guī)范要求。

3.交車專員

主要職責(zé) ：

?新車成交后，協(xié)調(diào)相關(guān)部門人員參與交車儀式 ；

?負(fù)責(zé)交車區(qū)域的布置，營造舒適、溫馨的交車環(huán)境 ；

?負(fù)責(zé)交車的其它相關(guān)事項。

4.客戶服務(wù)專員

主要職責(zé) ：

?展廳，售后接待區(qū)域和客戶休息區(qū)的日常維護(hù)、客戶接待，確保該區(qū)域的服務(wù)和環(huán)境符合上海大眾的品牌形象。

5.客戶關(guān)愛經(jīng)理

主要職責(zé) ：

?實施銷售和服務(wù)客戶滿意度調(diào)研，收集客戶的服務(wù)感受 ；

?實施客戶關(guān)系管理（CRM），提高客戶忠誠度 ；

?協(xié)助客戶總監(jiān)組建和運營上海大眾車主俱樂部，并負(fù)責(zé)日常運行和完善； ?確?？蛻舯г沟玫郊皶r處理。

6.客戶管理專員

主要職責(zé) ：

?匯總潛在用戶的信息 , 并錄入系統(tǒng)，監(jiān)控潛在客戶轉(zhuǎn)化成功率 ； ?匯總新車成交用戶的信息 , 并錄入系統(tǒng) ；

?售后維修客戶資料的歸檔和管理，監(jiān)控服務(wù)客戶流失狀況和貢獻(xiàn)度； ?負(fù)責(zé)新車保險及續(xù)保業(yè)務(wù)的跟進(jìn)與數(shù)據(jù)分析工作。

7.回訪專員

主要職責(zé) ：

?受理客戶投訴事宜，并協(xié)調(diào)和監(jiān)控銷售與售后部門對客戶抱怨進(jìn)行處理；?負(fù)責(zé)新車成交客戶和維修客戶的回訪，收集客戶的服務(wù)感受。

第三篇：節(jié)元宵節(jié)客戶關(guān)愛方案

尊敬的朋友，：

Dear dealers and the RSDs,2014年春節(jié)元宵雙節(jié)將至，為積極應(yīng)對節(jié)前客戶服務(wù)需求的高峰，營造店內(nèi)節(jié)日氛圍，答謝保有客戶,并重點支持全新的口碑營銷，現(xiàn)要求各經(jīng)銷商進(jìn)行客戶新春關(guān)愛活動，相關(guān)要求及參考方案請見附件《春節(jié)元宵節(jié)客戶關(guān)愛方案》，請經(jīng)銷商結(jié)合當(dāng)?shù)貐^(qū)域特點落實。

第四篇：客戶關(guān)愛部崗位職責(zé)(DOS)

客戶關(guān)愛部

1.客戶總監(jiān)

主要職責(zé)

? 全面負(fù)責(zé)本公司客戶滿意度指標(biāo)的監(jiān)控與落實：

? 監(jiān)控客戶信息管理，推進(jìn)CRM的有效實施，提高客戶忠誠度： ? 對銷售核心流程和售后核心流程的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控：

? 對銷售顧問和服務(wù)顧問有關(guān)用戶滿意度提升的技巧進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)： ? 確?？蛻舯г沟玫郊皶r處理：

? 負(fù)責(zé)上海大眾俱樂部的組建，日常運行和完善：

? 監(jiān)控客戶客接觸區(qū)域的環(huán)境整潔，維護(hù)經(jīng)銷商的牌形象：

? 本部門員工發(fā)展計劃與激勵

2.展廳經(jīng)理

主要職責(zé)

? 對銷售核心流程和售后核心流程的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控：

? 對銷售顧問和服務(wù)顧問有關(guān)用戶滿意度提升的技巧進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)： ? 監(jiān)控客戶客接觸區(qū)域的環(huán)境整潔，維護(hù)經(jīng)銷商的牌形象：

? 監(jiān)督交車流程符合規(guī)范要求

3.交車專員

主要職責(zé)

? 新車成交后，協(xié)調(diào)相關(guān)部門人員參與交車儀式：

? 負(fù)責(zé)交車區(qū)域的布置，營造舒適、溫馨的交車環(huán)境：

? 負(fù)責(zé)交車的其它相關(guān)事項：

4.客戶服務(wù)

主要職責(zé)

? 展廳售后接待區(qū)域和客戶休息區(qū)的日常維護(hù)、客戶接待，確保該區(qū)的服務(wù)和環(huán)境符合上海大眾的品牌形象：

5.客戶關(guān)愛經(jīng)理

主要職責(zé)

? 實施銷售和服務(wù)客戶滿意度調(diào)研，收集客戶的服務(wù)感受

? 實施客戶關(guān)系管理(CRM)，提高客戶忠誠度：

? 協(xié)助客戶總監(jiān)組建和運營上海大眾車主俱樂部，并負(fù)責(zé)日常運行和完善： ? 確?？蛻舯г沟玫郊皶r處理

6.客戶管理專職

主要職責(zé)

? 匯總潛在用戶的信息，并錄入系統(tǒng)，監(jiān)控潛在客戶轉(zhuǎn)化成功率： ? 匯總新車成交用戶的信息并錄入系統(tǒng)：

? 售后維修客戶數(shù)據(jù)的歸檔和管理，監(jiān)控服務(wù)客戶流失狀況和貢獻(xiàn)度： ? 負(fù)責(zé)新車保險及續(xù)保業(yè)務(wù)的跟進(jìn)與數(shù)據(jù)分析工作：

7.回訪專員

主要職責(zé)

? 受理客戶投訴事宜，并協(xié)調(diào)和監(jiān)控銷售與售后部門對客戶抱怨進(jìn)行處理： ? 負(fù)責(zé)新車成交客戶和維修客戶的回訪，收集客戶的服務(wù)感受：

第五篇：關(guān)愛我們共同的語言

關(guān)愛我們共同的語言

漢語是我們的標(biāo)準(zhǔn)語言，是我們共同的母語。我們每天都生活在母語的包裹中。關(guān)愛母語，有助于人們順暢地交流和自由地表達(dá)

華燈初上，呷一口清茶，指尖輕輕滑過泛黃的《詩經(jīng)》是何等逍遙自在！雨后初霽，心與天空一樣澄明，細(xì)細(xì)品味宋詞的字字珠璣，又是何等酣暢淋漓！一切的一切都是母語帶來的美感與享受。我們應(yīng)該遠(yuǎn)離多方文化的浮躁，關(guān)愛我們共同的語言，生活才會更加充實自然。

母語是我們最初的語言，如同母親的乳汁般滋潤心田，哺育靈魂。母語對民族是生存發(fā)展之根，對國家是源源不斷地動力。我深情地凝望美麗的，充盈著濃濃人文氣息的母語。

然而，在這個喧囂紛雜的年代，社會上出現(xiàn)了較多嚴(yán)重的冷落母語的情形，人們開始崇尚新潮流的外來詞匯，淡忘了最傳統(tǒng)而又最豐富的母語?？墒?，無論是漢語的人文性還是工具性，在目前的社會還沒有受到應(yīng)有的關(guān)切。不禁疑惑，我們的母語怎么了？我們究竟應(yīng)如何對待母語？一個不可否認(rèn)的事突擺在我面前，漢語曾經(jīng)的魅力正在逐漸消退。遠(yuǎn)離浮躁，關(guān)愛母語，我們將傳承悠久的中華文化。肩負(fù)民族振興的大旗，年輕一代怎容得遺忘母語？

遠(yuǎn)離浮躁，關(guān)愛母語。我們的生活將更加充實和美麗，我們一樣能跟上時代的步伐，正視世界煥然一新的面貌。真正掌握了母語，回歸母語經(jīng)典，文化的火種才會代代相傳。生生不息。

我們不一定贊同文化保守主義，同時也決不允諾對漢語的冷落，唐突甚至踐踏。我鄭重呼吁：在社會層面，提倡說普通語，寫規(guī)范字，杜絕不正當(dāng)?shù)恼f法和寫法；在管理層面，有關(guān)方面應(yīng)該將漢語能力列為一項評價制度。實事求是，規(guī)范要求；在文字使用頻繁的一些行業(yè)，更應(yīng)提倡規(guī)范使用漢語。

據(jù)報道，越來越多的發(fā)展中國家已經(jīng)加大推廣漢語學(xué)習(xí)的力度，在法國，漢語已將成為第三種選修語種。那么，作為炎黃子孫，我們又有什么理由不關(guān)愛漢語這一孕育著、承載著中華五千年文明的母語呢？我們是否應(yīng)該更重視母語的學(xué)習(xí)呢？學(xué)習(xí)母語，更能促進(jìn)對外來文化的學(xué)習(xí)，更能融入全球的趨勢，展望未來，博覽古今。

語言文字是母語的重要組成部分。如果我們的語言文字粗俗失范，受到壓迫、扭曲，我們又談何關(guān)愛母語呢？因此，關(guān)愛母語更應(yīng)注意語言文字的重要性。