第一篇：《酒店餐飲部崗位說明書》- 19頁

酒店餐飲部崗位說明書

餐飲部總監(jiān)

報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理

督導(dǎo)下屬：餐飲部經(jīng)理、行政總廚 【崗位描述】

餐飲部的一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，人事任免，財(cái)務(wù)預(yù)算，審核，收支控制?！緧徫宦氊?zé)】

1、負(fù)責(zé)酒店餐飲部的全面工作,對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé);

2、認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指標(biāo),對(duì)飲食娛樂的經(jīng) 營(yíng)情況負(fù)有重要的責(zé)任;

3、制訂餐飲部的營(yíng)業(yè)政策和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃;

4、擬定餐飲部每年的預(yù)算方案和營(yíng)業(yè)指標(biāo),審閱餐飲部各單位每天的 營(yíng)業(yè)報(bào)表,進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析,并作出經(jīng)營(yíng)決策;

5、主持日常餐飲部的部務(wù)會(huì)議,協(xié)調(diào)各部門的工作。

6、審閱和批示部屬部門的報(bào)告及各項(xiàng)申請(qǐng);

7、與行政總廚研究如何提高食品的質(zhì)量，創(chuàng)制新的菜色品種；制定 或修定年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及飲料的成本標(biāo)準(zhǔn)；

8、參加總經(jīng)理召開的各部經(jīng)理例會(huì)及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，與各界建立良好的公共關(guān)系；

9、對(duì)部屬管理人員的工作進(jìn)行督導(dǎo)，幫助他們不斷提高業(yè)務(wù)能力。

10、負(fù)責(zé)督促部屬員工的服務(wù)情況，使餐飲部的服務(wù)檔次得以提高。

餐飲部經(jīng)理

報(bào)告上級(jí)：餐飲部總監(jiān) 督導(dǎo)下屬：樓面經(jīng)理 【崗位描述】

負(fù)責(zé)餐飲部的全面管理，廚房和樓面的溝通、連恰、協(xié)調(diào)，與總廚共同開發(fā)客人喜愛的出品。【崗位職責(zé)】

1．督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作和接待工作。

2．負(fù)責(zé)制定餐廳服務(wù)規(guī)范、程序和推銷策略并組織實(shí)施。4．加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中出 現(xiàn)的問題。

5．領(lǐng)導(dǎo)餐廳全面質(zhì)量管理小組對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢查，把好 餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)。

6．加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗。

8．及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，并做好維護(hù)保養(yǎng)工作。做好餐廳安全和防火工作。

9．根據(jù)季節(jié)差異、客人情況，與廚師商議，制定特別菜單。11．定期召開餐廳員工會(huì)議，檢討近期服務(wù)情況，公布小組活動(dòng)記錄。12．重視員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對(duì)員工 進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄，并 對(duì)員工進(jìn)行考核。

13、參加餐飲部召開的各會(huì)議，完成餐飲部總監(jiān)下達(dá)的其他各項(xiàng)任務(wù)。

樓面經(jīng)理

報(bào)告上級(jí)：餐飲部經(jīng)理

監(jiān)督下級(jí)：樓面主管、傳菜主管 【崗位描述】

負(fù)責(zé)樓面人力、物品管理，負(fù)責(zé)和重要客人的溝通，及時(shí)反饋客人投訴信息?！緧徫宦氊?zé)】

1、對(duì)餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)大廳，房間的管理工作。

2、負(fù)責(zé)對(duì)本部門工作的策劃，員工的培訓(xùn)。

3、處理本部門的日常工作，處理客人投訴。

4、掌握宴會(huì)、及散餐的服務(wù)規(guī)程設(shè)計(jì)布置與安排。

5、熟悉各樓面供應(yīng)品種。

6、了解各類飲食的風(fēng)俗習(xí)慣，口味特點(diǎn)，特別是重要的客人，常

客的習(xí)慣特點(diǎn)，以便有針對(duì)性的對(duì)客人服務(wù)。

迎賓員

報(bào)告上級(jí)：樓面領(lǐng)班 監(jiān)督下級(jí)：樓面服務(wù)員 【崗位描述】

禮儀迎送服務(wù)，主動(dòng)、熱情地引領(lǐng)客人，給予顧客一種親切的感覺?！緧徫宦氊?zé)】

1、清晰、準(zhǔn)確、自然、微笑地使用日常的禮貌用語“您好，歡 迎光臨”。

2、按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，盡量為顧客解決一切服務(wù)需求。

3、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，在餐廳門口主動(dòng)歡迎客人，并引領(lǐng)客人到合適的位置。

4、接預(yù)訂宴會(huì)，使用禮貌的語言、溫和的語調(diào)，并做好登記，包括： 公司名稱、人數(shù)，宴會(huì)時(shí)間，標(biāo)準(zhǔn)，安排位置等。然后通知主管 人員、按預(yù)訂做好準(zhǔn)備工作。

5、盡可能記住常住客姓名、習(xí)慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感。

6、掌握并熟知酒店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人詢問。

7、保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報(bào)紙。

8、保管客人遺留物品，拾到貴重物品應(yīng)馬上交收銀臺(tái)。

9、客人用餐結(jié)束后，歡送客人，歡迎客人再次光臨，并送至餐廳大 門口。

10、當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作和營(yíng)業(yè)人數(shù)記錄、菜譜、日 記等。

主管

報(bào)告上級(jí)：樓面經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：領(lǐng)班及服務(wù)員 【崗位描述】

協(xié)助樓面經(jīng)理進(jìn)行宴會(huì)班組管理，完成宴會(huì)服務(wù)的接待工作?！緧徫宦氊?zé)】

1、督導(dǎo)宴會(huì)日常經(jīng)營(yíng)工作，編制員工出勤表，檢查員工出勤情況，儀表及個(gè)人衛(wèi)生。

2、負(fù)責(zé)制定宴會(huì)的服務(wù)規(guī)范、程序并組織實(shí)施，不斷提高管理水平。

3、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

4、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題。

5、定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及菜品知識(shí)培訓(xùn)。

6、對(duì)宴會(huì)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢查，把好宴會(huì)服務(wù)的每一關(guān)。

7、加強(qiáng)對(duì)宴會(huì)財(cái)產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗。

8、檢查宴會(huì)廳的清潔衛(wèi)生，抓好餐具用具的清潔消毒工作。

9、按時(shí)檢查宴會(huì)廳設(shè)備情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，做好餐廳安全和防護(hù)工作。

10、每天召開班組例會(huì)，及時(shí)總結(jié)工作中出現(xiàn)的問題并提出解決問題的方法。

11、參加餐飲部召開的各種會(huì)議，完成餐飲經(jīng)理下達(dá)的其他各項(xiàng)任務(wù)。

餐廳領(lǐng)班

報(bào)告上級(jí)：餐廳主管 督導(dǎo)下級(jí)：服務(wù)員 【崗位描述】

協(xié)助餐廳主管做好宴會(huì)班組的各項(xiàng)工作，在服務(wù)中起帶頭作用?！緧徫宦氊?zé)】

1、安排、帶領(lǐng)、督促、檢查員工做好宴會(huì)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

2、及時(shí)處理突發(fā)事件，掌握客人心態(tài)，帶領(lǐng)員工不短提高服務(wù)質(zhì)量。

3、熟悉業(yè)務(wù)，在工作中發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞，兢兢業(yè)業(yè)的精神，起到模范帶頭作用，協(xié)助經(jīng)理增強(qiáng)本部門員工的凝聚力。

4、檢查當(dāng)班服務(wù)員的工作著裝及個(gè)人儀容儀表。

5、做好宴會(huì)后的物品、單據(jù)交接工作。

6、做好每位員工的考勤與排班安排，嚴(yán)格把關(guān)。

7、完成主管交辦的其他任務(wù)。

餐廳服務(wù)員

報(bào)告上級(jí)：餐廳領(lǐng)班 督導(dǎo)下級(jí)： 無 【崗位職責(zé)】

為客人做好宴會(huì)的接待與服務(wù)工作?！緧徫宦氊?zé)】

1、服務(wù)工作安排，搞好宴會(huì)前的環(huán)境布置工作的準(zhǔn)備工作，并做好。

2、宴會(huì)后的收臺(tái)工作。

1、按操作程序和要求為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、熱情周到，靈活應(yīng)變，處理客人的各種要求和意見。

3、搞好宴會(huì)廳的環(huán)境整潔和個(gè)人衛(wèi)生，注意儀容儀表。

4、愛護(hù)財(cái)產(chǎn)和設(shè)備，及時(shí)做好報(bào)修。

5、遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能。

6、定期參加菜品培訓(xùn)，不斷豐富自己的菜品知識(shí)和推銷技能。

7、堅(jiān)持每餐征求客人意見并按時(shí)報(bào)告主管。

8、完成主管交辦的其他任務(wù)。

中餐廳主管

直屬上級(jí)：餐廳經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：中餐廳領(lǐng)班 【崗位描述】

負(fù)責(zé)餐廳的管理和服務(wù)，完成部門下達(dá)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 【崗位職責(zé)】

1、負(fù)責(zé)餐廳的日常管理，編制員工的出勤表。檢查員工的出勤狀況及員工的儀容儀表。

2、不斷提高管理藝術(shù)，制定餐廳的推銷策略，服務(wù)規(guī)范和操作程序并組織實(shí)施

3、定期組織員工的培訓(xùn)工作，組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能及菜品知識(shí)。對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)、推銷意識(shí)的訓(xùn)練，并做好培訓(xùn)記錄。

4、熱情待客，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持在餐廳巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。

5、負(fù)責(zé)對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，把好餐廳出品、服務(wù)的每一道關(guān)。

6、加強(qiáng)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握控制物品的使用狀況，減少費(fèi)用開支和物品損耗。

7、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具用具的清潔消毒。

8、定期檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，做好餐廳安全和防火工作。

9、每天召開員工例會(huì)，總結(jié)服務(wù)中出現(xiàn)的問題，并提出解決問題的方法。

10、參加餐飲部召開的會(huì)議，完成經(jīng)理下達(dá)的其他各項(xiàng)任務(wù)。

中餐廳領(lǐng)班

直屬上級(jí)：餐廳主管 督導(dǎo)下級(jí)：餐廳服務(wù)員 【崗位描述】

配合餐廳主管，搞好班組管理和對(duì)客人的服務(wù)工作 【崗位職責(zé)】

1、檢查服務(wù)員的儀容儀表，不符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的不能上崗。檢查服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，保證服務(wù)工作符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。

2、明確主管分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本組服務(wù)員做好開餐前的準(zhǔn)備工作，著重檢查用品，物品是否齊全整潔和損壞，檢查桌椅的擺放是否規(guī)范，菜單酒具是否衛(wèi)生并無損壞，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)督導(dǎo)整改

3、注意觀察客人的用餐情況，滿足客人的各種用餐需求，有重要客人和服務(wù)員人手不夠時(shí)親自服務(wù)，督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特別菜品，飲料，主動(dòng)介紹菜單。

4、完成餐廳主管分配的其他工作。

餐廳服務(wù)員

直屬上級(jí)：餐廳領(lǐng)班 督導(dǎo)下級(jí)：無 【崗位描述】

為前來就餐的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 【崗位職責(zé)】

1、服從領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前的準(zhǔn)備工作。

2、嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3、按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力完成各項(xiàng)接待任務(wù)。

5、妥善安排顧客就做，注意客人用餐情況，及時(shí)更換餐具，煙灰缸，主動(dòng)為客人點(diǎn)煙。及時(shí)清理桌面，更換干凈的桌墊。

6、進(jìn)入工作場(chǎng)合后要精神集中，防止紀(jì)律渙散的現(xiàn)象發(fā)生。

7、按手勤、腳勤、眼勤、口勤的要求，及時(shí)為客人提供服務(wù)。

8、上班時(shí)應(yīng)注意控制情緒，保持良好的心態(tài)。

9、隨時(shí)滿足客人的服務(wù)需求，遇到客人投訴，應(yīng)立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，加以解決。

預(yù)定主管

直屬上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：預(yù)訂員 【崗位描述】

負(fù)責(zé)宴會(huì)的推銷、預(yù)定和接待服務(wù)工作，完成餐飲部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

【崗位職責(zé)】

1、進(jìn)行調(diào)查研究，注意客源分析，掌握消費(fèi)者的心理，廣泛進(jìn)行宣傳工作，善于組織客源留住老客戶，廣交新客戶。

2、了解貨源情況和食品原材料價(jià)格，了解和掌握本酒店各類食品，特別是鮑翅燕窩和海參野味等名貴品種的庫(kù)存、遲池養(yǎng)情況，注意推廣和銷售。

3、注意協(xié)調(diào)有宴會(huì)訂單的宴會(huì)廳房安排，分派及指導(dǎo)預(yù)訂員制定宴會(huì)菜單。重要宴席親自制定菜單。寫菜單要注意搭配，做到斤兩準(zhǔn)確，注意質(zhì)量，不漏單錯(cuò)單。

4、熟悉和掌握本酒店其他酒店和各餐飲單位食品情況和花色品種，經(jīng)常與餐飲部經(jīng)理，行政總廚和廚師長(zhǎng)研究和創(chuàng)制新的菜式和花色品種，編制新的菜單，滿足賓客新的要求。

5、建立客戶檔案，對(duì)老客戶要注意他們的口味特點(diǎn)，經(jīng)常變換品種，使客人感到酒店的食品豐富，百吃不厭。

6、接待來用餐的客人，一定要注意熱情友好，服務(wù)周到，對(duì)他們的提問要耐心解答，向他們介紹情況時(shí)一定要認(rèn)真細(xì)致，為客人著想，使客人感覺親切，有信心。

7、負(fù)責(zé)預(yù)訂部工作的組織和安排，抓緊預(yù)訂部人員的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

8、完成其他交代的工作

預(yù)訂員

直屬上級(jí)：預(yù)定主管 【崗位描述】

負(fù)責(zé)宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)菜單的制定，接受客人的預(yù)訂.【崗位職責(zé)】

1、食品原材料的價(jià)格，掌握本酒店的各類食品，特別是鮑、翅、燕窩和海參、野味等名貴品種的庫(kù)存、池養(yǎng)情況，注意推廣和銷售。

2、合理制定宴會(huì)菜單，寫菜單要注意搭配，做到斤兩準(zhǔn)確，注意質(zhì)量，不漏單錯(cuò)單。

3、建立完善的客戶檔案，注意客人的口味特點(diǎn)，經(jīng)常的變換菜品，讓客人感到酒店的食品豐富。

4、了解重要客人的信息及喜好與忌諱，對(duì)客人提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、接聽客人的訂餐電話，接待來訂餐的客人，要熱情友好服務(wù)周到，對(duì)他們的提問要耐心解答，為客人介紹情況要認(rèn)真細(xì)致，為客人著想，讓客人感到親切有信心。

6、定時(shí)拜訪客戶，了解客人的意見，及時(shí)匯總，上報(bào)預(yù)定主管。

7、定時(shí)與廚師長(zhǎng)溝通，了解新出的菜品。

傳菜領(lǐng)班

直屬上級(jí)：餐廳經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：傳菜員工 【崗位描述】

帶領(lǐng)傳菜員工準(zhǔn)確、及時(shí)地將客人所點(diǎn)的菜肴送至餐桌;協(xié)助經(jīng)理對(duì)傳菜員工進(jìn)行日常管理?！緧徫宦氊?zé)】

1、開餐前確定當(dāng)天的特殊任務(wù)，以及重要客人或宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)。

2、按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)本班組員工做好餐前的準(zhǔn)備工作。

3、傳菜過程中不斷檢查菜肴的質(zhì)量，控制傳菜速度。

4、定期對(duì)本班組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向餐廳經(jīng)理提出獎(jiǎng)罰建議。組織實(shí)施對(duì)本班組員工的培訓(xùn)。

5、做好與廚師長(zhǎng)及其他班組的溝通工作。

6、每日下班前，檢查熱水器，電源關(guān)閉的情況，并收回各種用具，與下一班次做好交接工作。

傳菜員

報(bào)告上級(jí)：傳菜領(lǐng)班 監(jiān)督下級(jí)：無 【崗位描述】

配合餐廳服務(wù)員，準(zhǔn)確及時(shí)地將客人所點(diǎn)的菜肴送至餐桌?！緧徫宦氊?zé)】

1、負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌，擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，做好全面的準(zhǔn)備。

2、負(fù)責(zé)將廚房制作好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給餐廳服務(wù)員。

3、嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)有權(quán)拒絕傳送。

4、嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)員規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速。

5、與服務(wù)員和廚房保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳和廚房的關(guān)系。

6、負(fù)責(zé)協(xié)助餐廳服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作。

7、講究個(gè)人衛(wèi)生，負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，要保持清潔。

8、積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水準(zhǔn)，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

清潔員

報(bào)告上級(jí)：樓面領(lǐng)班 監(jiān)督下級(jí)：無 【崗位描述】

確保公共區(qū)域的整潔?！緧徫宦氊?zé)】

1、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，聽從指揮。

2、為就餐者提供良好的就餐環(huán)境，每天做到餐桌擺放整齊，桌面干 凈無油漬，地面干凈無油垢雜物，窗臺(tái)明亮，水池干凈，垃圾桶 及時(shí)清理。

3、環(huán)境衛(wèi)生區(qū)要隨時(shí)清掃，每日做到地面無塵土、無紙屑、無煙頭、無塑料袋，更不能有剩飯垃圾雜物。

4、做好清潔衛(wèi)生工具（墩布、垃圾桶、掃帚、洗盆）保管使用管理 工作。

5、要認(rèn)真完成餐廳內(nèi)各死角的油漬污垢清洗工作，樓梯扶手要每天 用抹布擦洗，經(jīng)常保持干凈。

餐飲庫(kù)管

報(bào)告上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：無 【崗位描述】

根據(jù)餐廳的當(dāng)日申購(gòu)單進(jìn)行物料采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)管理，倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)，餐廳、吧臺(tái)的物料進(jìn)貨控制和監(jiān)督?！緧徫宦氊?zé)】

1、負(fù)責(zé)貨物收驗(yàn)工作。

2、收貨后據(jù)發(fā)票進(jìn)行計(jì)量、驗(yàn)收并填寫驗(yàn)收單，做到貨帳相符。

3、對(duì)數(shù)量、質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)的物品、食品拒絕驗(yàn)收，并填寫貨物退 貨單，交采購(gòu)人員退換。

4、驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)供貨單位的數(shù)量、質(zhì)量問題，及時(shí)向采供部經(jīng)理匯報(bào)。

5、對(duì)物品、食品等按性能和要求妥善保管，經(jīng)常檢查、翻曬，防止 霉?fàn)€，防止積壓。

6、倉(cāng)庫(kù)物料做到先入先出，防止損耗變質(zhì)。

7、負(fù)責(zé)整理當(dāng)天領(lǐng)料單，定期（月末）盤點(diǎn)保管物品，做到帳貨相 符，8、據(jù)庫(kù)存物料儲(chǔ)存情況經(jīng)常向上級(jí)和采供部提出請(qǐng)購(gòu)建議，保障物 料供應(yīng)。

9、貨物擺放整齊，注意庫(kù)房衛(wèi)生、整潔。

收銀員

報(bào)告上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：無 【崗位描述】

準(zhǔn)確迅速的為客人結(jié)帳。【崗位職責(zé)】

1、儀表整潔，熱情禮貌待客。

2、營(yíng)業(yè)前備足新幣零錢，準(zhǔn)確熟練的收、點(diǎn)客人現(xiàn)金和支票。

3、熟練掌握信用卡使用方法，眼看信用卡，記錄帳號(hào)，核對(duì)簽名，登記帳單等。

4、配合酒水員做好付貨工作。

5、能夠熟練的操作電腦，做好定期保養(yǎng)。

6、收銀員有權(quán)阻止任何閑雜人員進(jìn)入吧臺(tái)。

7、每日營(yíng)業(yè)結(jié)束，仔細(xì)清點(diǎn)錢物，做好交接工作，如若短款，由收 銀員賠償。

8、下班前關(guān)閉電腦、打印機(jī)，將櫥柜、稅控機(jī)鎖好。

9、負(fù)責(zé)清理并保持收銀臺(tái)的衛(wèi)生。

10、完成收銀主管交代的臨時(shí)任務(wù)。

酒水員

直屬上級(jí)：樓面主管 【崗位描述】

協(xié)助服務(wù)員為客人做好酒水服務(wù)工作 【崗位職責(zé)】

1、熟悉各種酒的性質(zhì)、產(chǎn)地、度數(shù)、香型及 價(jià)格。

2、餐前備好各種酒水及用具。

3、掌握冰柜溫度及時(shí)調(diào)節(jié)

4、賬目要清楚，帳物相符，不得弄虛作假，每天核算，半月一小點(diǎn)，月終盤點(diǎn)上報(bào)。

5、保持酒吧，冰柜倉(cāng)庫(kù)的整潔清潔。、6、協(xié)助值臺(tái)人員做好餐后的清理工作。

7、所有地面衛(wèi)生要保持清潔和講究個(gè)人儀容儀表。

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第二篇：餐飲部經(jīng)理助理崗位說明書

南京國(guó)際會(huì)議大酒店餐飲部經(jīng)理助理崗位說明書

一、職位基本信息

1.職位名稱：餐飲部經(jīng)理助理 2.所屬部門：餐飲部

3.所轄崗位：中餐廳、西餐廳、會(huì)議室、餐務(wù)中心、職工餐廳 4.職位等級(jí)：經(jīng)理助理級(jí)

5.職位關(guān)系：上級(jí)：餐飲部副經(jīng)理；下級(jí)：各崗點(diǎn)主管

6.工號(hào)：CY-004、CY-005 7.職位人數(shù)：2人

8.編定日期：2006.08.01

二、職責(zé)描述

餐飲部經(jīng)理助理是餐飲部主要責(zé)任人之一，其在餐飲部經(jīng)理、副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店餐飲部的所有前場(chǎng)崗點(diǎn)的業(yè)務(wù)管理和人員管理，領(lǐng)導(dǎo)前場(chǎng)崗點(diǎn)完成營(yíng)收任務(wù)和餐飲部經(jīng)理下達(dá)的其他任務(wù)。

三、具體職責(zé)

1.匯報(bào)對(duì)象：向餐飲部副經(jīng)理報(bào)告負(fù)責(zé)，并接受其領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督 2.工作目標(biāo)：（1）確保完成各崗點(diǎn)的各項(xiàng)營(yíng)收計(jì)劃。（2）確保領(lǐng)導(dǎo)所屬崗點(diǎn)人員的服務(wù)質(zhì)量。（3）協(xié)助副經(jīng)理決策并積極與相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合。3.工作內(nèi)容：（1）按時(shí)參加部門例會(huì)和各項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)議 , 嚴(yán)格按照部門經(jīng)理擬定的各項(xiàng)計(jì)劃負(fù)責(zé)組織實(shí)施。（2）加強(qiáng)對(duì)餐飲部前場(chǎng)各崗點(diǎn)的日常管理 ,培養(yǎng)餐廳經(jīng)理的管理、督導(dǎo)水平。（3）加強(qiáng)對(duì)各類、各項(xiàng)會(huì)議、宴請(qǐng)及大型活動(dòng)的設(shè)計(jì)組織與接待 , 預(yù)先做好詳細(xì)的服務(wù)接待計(jì)劃 , 并加以督導(dǎo)及檢查 , 確保活動(dòng)接待的效果。（4）按標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)規(guī)范性 , 為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) , 對(duì)VIP 客人親自安排接接待 , 確保服務(wù)效果。（5）掌握每餐客情 , 合理合理調(diào)整服務(wù)力量，溝通并控制好整體服務(wù)進(jìn)程。保證各項(xiàng)服務(wù)接待的圓滿完成。（6）不定期參加各班組班前會(huì) , 加強(qiáng)日常巡視檢查 , 并對(duì)檢查出的問題及時(shí)解決 ,總結(jié)原因并進(jìn)行案例分析。（7）協(xié)調(diào)所轄崗點(diǎn)內(nèi)部及其他崗點(diǎn)的合作關(guān)系。（8）根據(jù)計(jì)劃，定期地對(duì)下屬員工進(jìn)行崗位技能的培訓(xùn)。（9）審定所轄崗點(diǎn)的規(guī)章制度和工作程序。

（10）為下屬樹立良好的榜樣 , 用各種方式激發(fā)下屬的積極性和創(chuàng)造性 , 挖掘員工的潛力。

（11）加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生工作的管理和和安全消防意識(shí) , 確保安全無事故。

四、素質(zhì)要求

1.德才兼?zhèn)?，勇挑重?fù)?dān)，吃苦耐勞，腳踏實(shí)地，開拓創(chuàng)新，有良好的職業(yè)道德。

2.健全的性格，穩(wěn)定的情緒，堅(jiān)強(qiáng)的意志，廣泛的興趣。

3.具備較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和足夠的知識(shí)跨度，有較強(qiáng)的文化基礎(chǔ)。4.有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和良好的管理能力.5.有良好的體魄和充沛的精力。

五、任職條件

1.大專以上學(xué)歷，有較強(qiáng)的統(tǒng)計(jì)分析和判斷能力。

2.有五年以上的星級(jí)酒店餐飲工作經(jīng)驗(yàn)，其中不少于兩年的餐飲部管理工作經(jīng)驗(yàn)。3.年齡在28-45歲。

4.身體健康，性格開朗，外向，精力充沛。5.熟練掌握一門外語（最好為英語），熟悉電腦操作。

第三篇：餐飲部經(jīng)理崗位說明書

崗位描述

餐飲部經(jīng)理

崗位名稱：

餐飲部經(jīng)理

直接上級(jí)：

總經(jīng)理

直接下屬：

行政主廚、餐飲服務(wù)部經(jīng)理、宴會(huì)部經(jīng)理、飲料部經(jīng)理、管事部經(jīng)理 本職工作：

為顧客提供餐飲服務(wù)

直接責(zé)任：

1.每周定期主持餐飲部例會(huì)，參加飯店有關(guān)餐飲業(yè)務(wù)會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指示精神。

2.批閱餐飲部及與其相關(guān)文件、在權(quán)限范圍內(nèi)簽發(fā)文件。

3.按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系，并及時(shí)對(duì)部門間爭(zhēng)議提出界定要求。

4.制訂餐飲部工作目標(biāo)和計(jì)劃，按月做出預(yù)算及工作計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

5.制定直接下級(jí)的崗位描述并界定其工作范圍。

6.主持制訂餐飲部工作程序和規(guī)章制度，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

7.推廣飲食銷售，根據(jù)不同需要制訂促銷計(jì)劃。

8.向直接下級(jí)授權(quán)，并安排其工作任務(wù)。

9.受理下級(jí)上報(bào)的合理化建議，按照程序處理。

10.按工作程序簽批直接下級(jí)上報(bào)的預(yù)算和工作計(jì)劃。

11.制訂餐飲部崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)餐飲部主管的工作程序的培訓(xùn)，執(zhí)行檢查。

12.巡視、監(jiān)督、檢查餐飲部所屬下級(jí)的各項(xiàng)工作，并對(duì)其工作做出評(píng)定。

13.了解餐飲部工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)。

14.定期聽取直接下級(jí)述職，根據(jù)需要調(diào)配直接下級(jí)工作崗位報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行，轉(zhuǎn)人事部備案。

15.填寫直接下級(jí)過失單和獎(jiǎng)勵(lì)單，根據(jù)權(quán)限按照程序執(zhí)行。

16.審批直接下級(jí)上報(bào)的過失單和獎(jiǎng)勵(lì)單，報(bào)人事部核準(zhǔn)執(zhí)行。

17.定期對(duì)總經(jīng)理述職。

18.及時(shí)對(duì)下級(jí)工作中的爭(zhēng)議做出裁決。

19.負(fù)責(zé)本部門經(jīng)理級(jí)人員任用的提名和主管級(jí)人員的任命。

20.關(guān)心餐飲部所屬下級(jí)的思想、工作、生活。

領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：

1.對(duì)餐飲部工作計(jì)劃的完成負(fù)責(zé)。

2.對(duì)餐飲部所屬下級(jí)的紀(jì)律行為、工作秩序、整體精神面貌負(fù)責(zé)。

3.對(duì)餐具部工作程序和規(guī)章制度的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。

4.對(duì)餐飲部預(yù)算開支的合理支配負(fù)責(zé)。

5.對(duì)餐飲部所掌管飯店秘密的安全負(fù)責(zé)。

6.對(duì)餐飲部給飯店造成的影響負(fù)責(zé)

7.對(duì)餐飲部所簽餐飲合同的執(zhí)行負(fù)責(zé)。

主要權(quán)力：

1.對(duì)餐飲部所屬員工按程序有指揮權(quán)。

2.對(duì)餐飲部直接下級(jí)崗位調(diào)配有建議權(quán)和任用提名權(quán)，對(duì)隔級(jí)下級(jí)人事任命權(quán)。

3.對(duì)餐飲部所屬員工工作有監(jiān)督、檢查權(quán)。

4.對(duì)餐飲部所屬員工工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)。

5.對(duì)餐飲部所屬直接下級(jí)有獎(jiǎng)懲的建議權(quán)，隔級(jí)下級(jí)有獎(jiǎng)懲批準(zhǔn)權(quán)。

6.對(duì)餐飲部限額資金有支配權(quán)。

7.在處理餐飲業(yè)問題時(shí)對(duì)外有飯店代表權(quán)。

管轄范圍：

1.餐飲部所屬員工。

2.餐飲部所屬場(chǎng)所，設(shè)施及衛(wèi)生責(zé)任。素質(zhì)要求：

第四篇：酒店員工崗位說明書

一、工作名稱：迎賓員

二、直接上級(jí)：副經(jīng)理

三、工作摘要：

迎賓員崗位說明書

1.為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好拉門、迎賓、引領(lǐng)、介紹、送客等服務(wù)工作。2.熟記?？图盎仡^客的姓氏、習(xí)慣、愛好、忌諱等。使客人有賓至如歸的感覺。3.向客人詳細(xì)介紹公司的消費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格及公司現(xiàn)行的營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容。

四、工作條件和工作要求：

1.形象好、氣質(zhì)佳、普通話標(biāo)準(zhǔn)，懂禮儀禮節(jié)知識(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。

2.熟悉本崗位規(guī)章制度，熟悉本崗位工作秩序及服務(wù)規(guī)范。

3.及時(shí)收集客人的反饋意見或建議，上報(bào)當(dāng)班經(jīng)理。

4.舉止文雅，外表整潔，體態(tài)端正，彬彬有禮，不卑不亢，并持有效健康證件。

迎賓員工作程序及服務(wù)規(guī)范

1.儀表整潔，著適合本崗位的工裝，準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退。

2.不使用味濃的香水，不佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等首飾及其它飾品，根據(jù)情況描畫與本職工作相稱的化妝，不濃妝艷抹，不涂有色指甲油。

3.面部保持清潔，經(jīng)常刷牙，不在客人面前吃東西，保持口氣清新，無異味。

4.標(biāo)準(zhǔn)站立，面帶微笑，迎接客人的到來，不準(zhǔn)私自離開工作崗位，做到笑臉迎客，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。5.準(zhǔn)時(shí)參加公司例會(huì)（早上7：30分，公司全體員工），及時(shí)了解公司當(dāng)天的通知及現(xiàn)行營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容，服從當(dāng)班經(jīng)理的工作安排。

6.打掃本部區(qū)域衛(wèi)生，保持大廳衛(wèi)生干凈整潔，無灰塵，無雜物。

7.當(dāng)客人到來時(shí)，要及時(shí)主動(dòng)的為客人拉門、迎客，并禮貌的鞠躬問好：“先生/小姐，您好！歡迎光臨！”。然后詢問賓客的意向，合理妥善的將客人引領(lǐng)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域，注意問候禮節(jié)及操作禮節(jié)（伸手示意）。8.主動(dòng)、熱情的向客人介紹公司的消費(fèi)項(xiàng)目及公司的現(xiàn)行營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容，耐心、周到的應(yīng)答客人提出的問題，注意應(yīng)答禮節(jié)，語言技巧，使客人對(duì)自己的回答表示滿意。

9.及時(shí)與各部門聯(lián)系，隨時(shí)了解各部門運(yùn)作情況，以便更好的安排客人。協(xié)助換鞋員為客人提供取拖鞋服務(wù)；及時(shí)給在大廳休息的客人送上純凈水。

10.當(dāng)客人要離開時(shí)，引領(lǐng)客人到前臺(tái)結(jié)賬，并禮貌的向客人道別：“先生/小姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！” 11.認(rèn)真聽取客人的意見或建議，記錄在案。對(duì)客人所提出的意見表示致謝，虛心接受。切忌有厭煩的態(tài)度，并將反饋意見上報(bào)當(dāng)班經(jīng)理。

12.努力鉆研業(yè)務(wù)技能，不斷提高自身素質(zhì)及工作能力。

13.對(duì)?？秃突仡^客要熟記其姓氏、習(xí)慣、愛好、忌諱等，在服務(wù)上要特別主動(dòng)、熱情。遇見時(shí)要首先微笑，然后有禮貌的打招呼，在服務(wù)環(huán)節(jié)上要特別注意，必須做到及時(shí)到位。14.下班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查部門電器，外圍燈光是否關(guān)閉。15.征求當(dāng)班經(jīng)理意見能否下班，經(jīng)同意后方可下班。

迎賓員過失細(xì)則

1.不準(zhǔn)時(shí)到崗，遲到、早退：罰款5——10元

2.工裝不整潔，儀容儀表不符合本崗位要求：罰款5——10元

3.工作時(shí)間，站立不標(biāo)準(zhǔn)，不及時(shí)主動(dòng)的拉門、迎客，服務(wù)為達(dá)到正常標(biāo)準(zhǔn)的：罰款5——10元 4.上班時(shí)間，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自脫離工作崗位的：罰款10——20元

5.上班時(shí)間，吃東西、哼小曲、整理頭發(fā)、打哈欠等做不雅行為的：罰款5——10元 6.送客時(shí)，未用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語、手勢(shì)等：罰款5——10元

7.上班時(shí)間，私自接、打私人電話：罰款5——10元 8.對(duì)客人提出的問題，不能流利的回答：罰款10——20元 9.與其他部門聯(lián)系欠佳，造成客人投訴的：罰款10——20元

10.對(duì)客人提出的意見或建議，不虛心接受，當(dāng)場(chǎng)頂撞客人的：罰款10——20元 11.營(yíng)業(yè)當(dāng)中除正常打掃衛(wèi)生時(shí)間外，被當(dāng)班經(jīng)理檢查出衛(wèi)生不合格者：罰款10——20元 12.未按本崗位工作程序及服務(wù)規(guī)范，給客人提供服務(wù)而造成客人投訴的；罰款12——20元

一、衛(wèi)生工作；

1.前廳地面、玻璃大門、拉手、空調(diào)、滅火哭、沙發(fā)、茶幾、煙灰缸、垃圾桶、花草。

二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

1.確保大堂及公共場(chǎng)所地面清潔亮，無灰塵、無雜物。2.玻璃門無灰塵、無污漬，潔凈明亮。

3.花草無枯葉，花盆無雜物，無煙頭等，花盆邊沿干凈光亮，無污漬。4，及時(shí)更換煙灰缸，不得超過三個(gè)煙頭，保持煙灰缸干凈光亮，無污漬。

迎賓員衛(wèi)生區(qū)域

收銀員崗位說明書

一、工作名稱：收銀員

二、直接上級(jí)：財(cái)務(wù)主管

三、工作摘要：

1.為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，負(fù)責(zé)客人的結(jié)賬工作。2.向客人介紹公司現(xiàn)行營(yíng)銷活動(dòng)。

四、工作要求和工作條件

1.熟悉本部規(guī)章制度，熟悉本崗位工作程序及崗位職責(zé)。2.熟悉公司所有服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，熟悉掌握電腦收銀操作系統(tǒng)。3.有豐富的財(cái)務(wù)知識(shí)，有制作建立賬目的能力。4.有良好的職業(yè)道德及修養(yǎng)，維護(hù)公司利益。

收銀員服務(wù)流程及崗位職責(zé)

1.儀表整潔，著工裝，左胸佩戴工號(hào)牌。準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退。

2.查看交接班本，核對(duì)賬目款項(xiàng)，如有偏差及時(shí)查找原因，并上報(bào)財(cái)務(wù)主管做及時(shí)處理。

3.備足零錢、發(fā)票及票據(jù)等，核對(duì)手牌鑰匙數(shù)量，查看客房入住情況，領(lǐng)取洗浴用品（如：毛巾、澡巾）做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

4.負(fù)責(zé)各部門的物品領(lǐng)用（鑰匙、對(duì)講機(jī)等），并做好登記記錄。5.清理區(qū)域衛(wèi)生，保證服務(wù)總臺(tái)的整體衛(wèi)生，干凈整潔，無灰塵無雜物。

6.準(zhǔn)時(shí)參加公司的例會(huì)（早上7：30分，公司全體員工），及時(shí)了解公司當(dāng)天的通知及現(xiàn)行營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容，服從財(cái)務(wù)主管的工作安排。

7.一切準(zhǔn)備就緒后，站立標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，精神飽滿的迎接賓客的光臨。

8.當(dāng)客人到來時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好：“先生／小姐，您好！歡應(yīng)光臨！” “請(qǐng)問您是洗沙浴還是住宿？”如果是洗浴，則詢問客人：“先生，您好！請(qǐng)問您是一共幾位？”然后，迅速依據(jù)客人數(shù)量，將調(diào)整好順序的手牌和洗浴用品雙手交到客人手中，并告知客人的浴區(qū)的具體方位。如果是住宿，則依據(jù)客房房態(tài)報(bào)告表，按正規(guī)手續(xù)給客人登記開房，開據(jù)住房證，收取住房押金，并告知樓層服務(wù)員給客人開房門。收銀員在接到部門指令后，應(yīng)迅速準(zhǔn)確的打開相應(yīng)的電腦系統(tǒng)，并做好賬單的開始工作，記錄賬單的初始時(shí)間，檢查該指令是否處于使用狀態(tài)，并做好各個(gè)部門（康體部、客房部、洗衣房等部門）的賬單的登記工作，統(tǒng)計(jì)工作，防止跑單。

9.監(jiān)督員工開單程序，認(rèn)真細(xì)心，每組賬單遺漏或填寫不規(guī)范，請(qǐng)其填寫完整（房號(hào)、日期、時(shí)間、名稱、數(shù)量、單價(jià)、合計(jì)金額、客牌號(hào)、服務(wù)員號(hào)等）否則不予蓋章輸單。

10．工作時(shí)間認(rèn)真仔細(xì)，不得有任何疏忽，造成結(jié)錯(cuò)單，錯(cuò)組合，漏輸單，打錯(cuò)單，而令客人投訴，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失。

11．不時(shí)核對(duì)所有賬單，認(rèn)真細(xì)心，每組賬單按序排列，做到心中有數(shù)，避免造成錯(cuò) 組合，輸錯(cuò)單，跑單，而令客人投訴，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失。

12．接到客人預(yù)訂電話時(shí)，要熱情的為客人提供服務(wù)，注意規(guī)范服務(wù)用語，做好登記記錄（如：客人姓名，客人數(shù)量，預(yù)訂內(nèi)容，預(yù)訂時(shí)間等）并告知客人預(yù)訂時(shí)間的時(shí)限，將該指令處于預(yù)訂狀態(tài)，及時(shí)通知部門服務(wù)員和部門主管，該區(qū)域已預(yù)訂，請(qǐng)不要安排其他客人。

13．如果有設(shè)施設(shè)備，燈飾等損壞的區(qū)域的指令處于禁用狀態(tài)，表明該區(qū)域禁止使用，正在維修，并通知部門服務(wù)員。

14．客人結(jié)賬時(shí)，要面帶微笑，為客人提供熱情的服務(wù)，保證結(jié)賬工作的順利開展，待確認(rèn)客人賬單后，點(diǎn)擊結(jié)賬指令，使該指令處于結(jié)賬狀態(tài)，并迅速的將該組客人的所有賬單（如：洗浴、房費(fèi)、洗衣、其它消費(fèi)等）整理完畢，避免漏單，并打印“賓館客人消費(fèi)單”，將諸項(xiàng)消費(fèi)內(nèi)容對(duì)客人做詳細(xì)說明（如：消費(fèi)項(xiàng)目、數(shù)量、時(shí)間、金額、合計(jì)、折后價(jià)等），都必須一一說明，動(dòng)作熱情，吐字清晰。

15．客人要求打折時(shí)，收銀員要委婉應(yīng)答：“先生，對(duì)不起，我們是電腦走賬”，并要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意服務(wù)用語的技巧。切忌有不悅的表情和厭煩的情緒，更不得辱罵或蔑視客人，而影響結(jié)賬工作的進(jìn)行。如遇緊急情況時(shí)，馬上通知當(dāng)班經(jīng)理做相應(yīng)的處理，并穩(wěn)定客人的情緒，頭腦冷靜，能控制全局。

16．客人付款后，要禮貌的說：“先生，謝謝您！”雙手接過客人的錢款，熟練的辨別錢幣的真?zhèn)?，避免?/p>

成工作失誤，并迅速準(zhǔn)確的找零，開據(jù)發(fā)票，雙手遞上并禮貌的說：“先生，您好！這是您的找零和發(fā)票，請(qǐng)您收好！”發(fā)票用完時(shí)，要禮貌的向客人道歉，并說明情況。客人要離去時(shí)，要禮貌的鞠躬道別，適時(shí)動(dòng)用標(biāo)準(zhǔn)迎送語言：“先生，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”然后，核對(duì)賬目做好記錄工作，在一切工作確認(rèn)無誤后，再點(diǎn)擊清臺(tái)（避免造成工作失誤），使該指令處于空閑狀態(tài)。

17．熟練掌握不同結(jié)賬方式的操作方法（如：現(xiàn)金卡、貴賓卡、贈(zèng)卡、會(huì)員卡等），并做好賬目的建賬工作，讓客人在“賓館客人消費(fèi)單”上簽字，使客人確認(rèn)消費(fèi)。

18．不得使非本崗位員工進(jìn)入服務(wù)總臺(tái)，更不得將當(dāng)天營(yíng)業(yè)狀況告訴其他人，做好賬目的管理工作，維護(hù)公司的利益。

19．營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，要認(rèn)真仔細(xì)地核對(duì)公司全天的營(yíng)業(yè)情況，做好所有賬單的整理工作（如：清點(diǎn)賬單、信卡情況、贈(zèng)卡情況、分單歸類、填寫賬目等）確認(rèn)無誤后，制作當(dāng)天的營(yíng)業(yè)報(bào)表，填寫交班本，打掃區(qū)域衛(wèi)生，關(guān)閉電腦系統(tǒng)及其它電器，燈飾等，讓當(dāng)班經(jīng)理在交接本及營(yíng)業(yè)報(bào)表等賬表上，批閱，簽字。

20．在確認(rèn)無誤后，征求財(cái)務(wù)主管的意見，經(jīng)同意后方可下班。

收銀員過失細(xì)則

1． 不準(zhǔn)時(shí)到崗，遲到，早退；罰款5——10元

2． 工裝不整潔，儀容儀表不符合本崗位要求；罰款10——20元 3． 工作時(shí)間，站產(chǎn)不標(biāo)準(zhǔn)；罰款5——10元

4． 未備足零錢，造成強(qiáng)賬工作不能順利開展，令客人投訴的；罰款10——20元

5． 工作失職，使非本崗位人員進(jìn)入服務(wù)臺(tái)，造成電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或查閱資料的；罰款20——50元 6． 向他人透露公司當(dāng)天營(yíng)業(yè)狀況的；罰款10——20元

7． 由于自己粗心大意，而造成跑單，一切后果由個(gè)人承擔(dān)；罰款10——20元 8． 客人結(jié)賬時(shí)，不為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無熱誠(chéng)感的；罰款10-20元。

9． 違反工作程序，輸錯(cuò)單，漏輸單、錯(cuò)組全、打錯(cuò)單、結(jié)錯(cuò)單而令客人投訴的；罰款20-50元 10． 不及時(shí)給客人遞煙灰缸，不及時(shí)清理煙灰缸和臺(tái)面衛(wèi)生的；罰款5-10元 11． 與其他部門配合欠佳，當(dāng)客人面與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的；罰款10-20元。12． 與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，頂撞客人，辱罵客人的；罰款20-50元。

13． 私自篡改賬目，銷毀原始記錄，原始單據(jù)，徇私舞弊的；罰款50-100元

14． 未按本崗位服務(wù)程序及崗位職責(zé)，給客人提供服務(wù)而造成客人投訴的罰款20-50元。

收銀員衛(wèi)生區(qū)域

一、衛(wèi)生工作1、1、2、3、電腦、吧臺(tái)、煙灰缸、燈飾、儲(chǔ)物柜、裝飾字、壁畫、壁燈。保持本區(qū)域無灰塵，無雜物

吧臺(tái)內(nèi)外干凈整潔，無灰塵，無污漬，無雜物。煙灰缸不得超過三個(gè)煙頭。

二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

公關(guān)促銷員崗位說明書

一．工作名稱：公關(guān)促銷員 二． 直接上級(jí)：公關(guān)部經(jīng)理 三． 工作摘要：

1.為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，負(fù)責(zé)接待客人及銷售工作。

2.根據(jù)客人的需求，適時(shí)妥善的 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并推銷公司酒水，飲料等。四．工作要求和工作條件：

1.熟悉本部門各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范

2.熟悉掌握客人心理特點(diǎn)，并向客人公司的服務(wù)項(xiàng)目。

3.熟記?？图盎仡^客的姓氏、愛好、習(xí)慣、忌諱等，在服務(wù)過程中要特別注意，做到熱情服務(wù)，使客人有賓至如歸的感覺。

4.反應(yīng)敏捷，形象好，氣質(zhì)佳，普通話標(biāo)準(zhǔn)，有 超強(qiáng)的推銷能力。

公關(guān)促銷員工作流程及服務(wù)規(guī)范

1.按時(shí)上班，不遲到，不 早退，無故不亂請(qǐng)假。2.著與本職工作相稱的服裝及適合本職工作的化妝。

3.熟悉當(dāng)天上班人員的數(shù)量，避免造成公司的正常運(yùn)作無法開展。4.熟悉公司各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，能很好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.積極主動(dòng)的向客人推銷公司服務(wù)項(xiàng)目，詢問客人意向，征求客人意見，適時(shí)妥善的為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6.客人進(jìn)入房間后，要及時(shí)的安排好客人，避免造成客人投訴。7.要勤于巡視房間，避免造成影響公司的意外事件發(fā)生。

8.及時(shí)整理房間衛(wèi)生，保證房間衛(wèi)生干凈整潔，無異味，無雜物，特別在現(xiàn)場(chǎng)。9.及時(shí)與其他部門配合，依據(jù)客人 的要求為 客人 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及酒水的推銷。、10.不得向客人推薦或介紹自己熟練的技師，而影響鐘房的正常運(yùn)行。11.勤巡視，勤檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)報(bào)告。

12.熟記?？图皶r(shí)回頭客的姓氏，愛好，習(xí)慣，忌諱等，在服務(wù)過程中必須特別注意，做到熱情服務(wù)，使客人有賓至如歸的感受。

13.能區(qū)別不同接待對(duì)象，反應(yīng)靈敏，準(zhǔn)確的運(yùn)用推銷技巧及服務(wù)語言，能控制全局。14.不得將本部的有關(guān)情況告知他人，可不得向他人透露本部的相關(guān)工作內(nèi)容。

15.客人離去時(shí)要禮貌的向客人道別：“先生慢走，歡迎下次光臨?！睖?zhǔn)確的運(yùn)用迎接問候語和告別語言。16.遇到緊急情況是要頭腦冷靜，果斷正確的采取處理措施，并上報(bào)公關(guān)部經(jīng)理。17.在總臺(tái)簽退，征求公關(guān)部經(jīng)理的意見，經(jīng)同意方可離開公司。

公關(guān)促銷員過失細(xì)則

1.不準(zhǔn)時(shí)到崗，遲到，早退，罰款10—20元

2.著裝不整潔，未按規(guī)定化與自己本職工作相稱的化妝，罰款10—20元 3.不知道當(dāng)天上班的技師數(shù)量，而影響公司的正常運(yùn)作，罰款10—50元 4.不熟悉公司的服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格，造成客人投訴的，罰款10—20元

5.客人進(jìn)入房間后，不及時(shí)做合理妥善的安排，而引起客人投訴的，罰款10—50元 6.惰與巡房，以至于發(fā)生影響公司信譽(yù)的意外事件，罰款50—100元 7.不及時(shí)整理房間衛(wèi)生，特別在現(xiàn)場(chǎng)，罰款20—50元 8.向他人透漏有關(guān)本部的相關(guān)工作內(nèi)容，罰款20—50元

9.不為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不積極推銷公司酒水及其他服務(wù)項(xiàng)目的，罰款10—20元 10.當(dāng)場(chǎng)頂撞客人，辱罵，毆打客人的，罰款50—100元 11.不服從公關(guān)部經(jīng)理的工作安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)的，罰款20—50元 12.與其他部門配合欠佳，造成客人投訴的，罰款20—50元

13.未按照本崗位工作程序及服務(wù)規(guī)范，為客人提供服務(wù)，而引起客人投訴的，罰款20—50元。

客房部服務(wù)員崗位說明書

一、工作名稱：客房部服務(wù)員

二、直接上級(jí)：客房部主管

三、工作摘要：

1． 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如：接待、引領(lǐng)、開門、介紹公司服務(wù)項(xiàng)目、做夜床、查房、整理房間、客房送餐、備用茶水、洗衣服務(wù)等。

2． 積極推銷公司的服務(wù)項(xiàng)目，認(rèn)真打掃房間區(qū)域衛(wèi)生及客房公共區(qū)域衛(wèi)生。

3． 勤于巡視，勤于檢查各個(gè)房間的房態(tài)（如：住客房、走客房、空房、長(zhǎng)住房、正在維修房、請(qǐng)勿打擾房、立即打掃房等），積極主動(dòng)的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、工作條件和工作要求：

1． 熟悉客房部規(guī)章制度，熟悉客房服務(wù)員工作程序及服務(wù)規(guī)范。

2． 熟悉公司客房的類型、價(jià)位、房間號(hào)、電話號(hào)碼、床位數(shù)及其它消費(fèi)項(xiàng)目等。3． 有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，能吃苦耐勞，有超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)及客房服務(wù)技能。4． 舉止文雅，姿態(tài)端正，彬彬有禮，不卑不亢，持有效健康證件。

客房部服務(wù)員工作流程及服務(wù)規(guī)范

一、客房清掃員

1.儀表整潔，著工裝，左胸帶工號(hào)牌。準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退。

2.準(zhǔn)時(shí)通輯公司例會(huì)（早7：30分，公司全體員工），及時(shí)了解公司當(dāng)天的通知及現(xiàn)行營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容，服從客房部主客的工作安排。

3.查看交接班本及時(shí)了解上一班交班內(nèi)容，便于了解所有房態(tài)，準(zhǔn)備整理房間。

4.領(lǐng)取布草間鑰匙及儲(chǔ)物間鑰匙，檢查清潔用具、客房用品、衛(wèi)生間用品、布依據(jù)草等物品的數(shù)量。檢查房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備有無損壞，如有立即報(bào)告客房部主管或工程部人員及時(shí)維修。依據(jù)白班客房工作報(bào)告表，制定客房清掃計(jì)劃。

5.到洗衣房領(lǐng)取當(dāng)天所需的干凈布草（如：枕套、被罩、床單等）；到他庫(kù)領(lǐng)取當(dāng)天所需的客房用品（如：信封、信紙、便箋、圓珠筆、茶葉、賓客意見單、洗衣袋、擦鞋紙、針線包等）；衛(wèi)生間用品（如：洗發(fā)水、沐浴液、牙刷、香皂、梳子等）；消毒品（如：口杯罩、浴巾、毛巾、地巾，馬桶條、垃圾袋等）；清掃工具（如：清潔桶、清潔劑、消毒劑、潔廁靈、尼龍刷、口杯刷、拖布、掃帚、簸箕、橡膠手套、抹布三塊：口杯一塊、面盆一塊、馬桶一塊等）；待所有物品全部準(zhǔn)備到位后，檢查工作車有無損壞，并用濕毛巾將工作車內(nèi)外擦拭干凈。然后，將全部物品按規(guī)定位置依次放入工作車中，開始打掃整理走客房、住客房、空房等房間衛(wèi)生。

6.將工作車推至房間門口，緊貼走廊左側(cè)放置，避免影響客人行走。用中指輕敲房門三下或按門鈴?fù)▓?bào)：“客房服務(wù)員”（無論在任何情況下，進(jìn)入房間前都必須的工作程序）。在確認(rèn)房間沒有客人的情況下，方可用鑰匙將房門打開；如果客人正在休息睡覺，應(yīng)立即既退出房間，已經(jīng)驚動(dòng)了客人，應(yīng)立即致歉并說明情況后退出房間，將房門輕輕關(guān)上。

7.清掃房間時(shí)，應(yīng)注意清掃順序（先內(nèi)后外，先上后下，先整體，后局部；先除塵、再山刷洗、后消毒的工作順序）；首先，打開房門、打開窗戶、通風(fēng)換氣、關(guān)閉房間燈光、電器、檢查設(shè)備有無損壞，如有立即報(bào)告客房部主管，做到及時(shí)報(bào)修，及時(shí)處理；并填寫白班工作記錄，清除房間內(nèi)所有垃圾、檢查抽屜、柜底、床底及房間角落是否有雜物或客人的遺留物品。如有應(yīng)立即交于客房部主管，并通知總臺(tái)或當(dāng)班經(jīng)理，做好工作記錄。撤換床上用品；將B床上的物品放在圈椅上，將A床上的物品放到B床，依次為：撤枕套、撤被罩、撤床單，并檢查布草是否有污損或夾雜有客人的物品，將臟布草卷好放在工作車的布草袋里，不要放在地上，切忌將臟布草和干凈的布草混放，以免沾上細(xì)菌；接下來依次清洗所有器具（電熱壺、口杯、茶杯、托盤、煙灰缸、浴缸、馬桶等）；將雙手洗干凈，帶入干凈的布草放在B床或圈椅上，將床拉開距床頭柜50cm，鋪好床墊、保護(hù)墊、褥子等，用床單或墊單將床墊四周均勻包住，長(zhǎng)度大約為15CM，接下來套枕套，將床復(fù)位，把被罩套好，將被子平整的疊好防止在電視柜中。擦抹房間家具及電器設(shè)備依次為：門、窗臺(tái)、衣柜、寫字臺(tái)、桌前凳、梳妝鏡、行李柜、床頭柜、床頭燈、燈罩、電視機(jī)、茶幾、圈椅、托盤、空調(diào)等；最后補(bǔ)充房間用品，衛(wèi)生間用品，將馬桶條字面朝上放在馬

桶蓋上壓好。待所有衛(wèi)生工作全部整理完畢后，擦抹地面，確認(rèn)無誤后，方可整理下一個(gè)房間。8.將所有房間全部整理完畢后，在進(jìn)行一次全面的檢查，確認(rèn)無誤后，認(rèn)真填寫白班客房工作報(bào)告表等待客房部主管和當(dāng)班經(jīng)理的衛(wèi)生檢查。

二、客房服務(wù)員：

1．儀表整潔，著工裝，左胸佩帶工號(hào)牌。準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退。

2．準(zhǔn)時(shí)參加公司例會(huì)（早上7：30分，公司全體員工）及時(shí)了解公司當(dāng)天的通知及現(xiàn)行營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容，服務(wù)客房部主管的工作安排。

3．檢查所有房間的房態(tài)、性能、衛(wèi)生打掃、物品配置、維修事項(xiàng)等情況是否到位，做好工作記錄，填寫客房工作報(bào)告表。

4．依據(jù)上客量，打出庫(kù)單找到當(dāng)班經(jīng)理簽字，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取客房用品，做到及時(shí)補(bǔ)充添加；到洗衣房領(lǐng)取布草，送洗臟布草；打掃布草間衛(wèi)生，保證客房部所有區(qū)域衛(wèi)生，干凈整潔，無雜物，無灰塵。5．一切準(zhǔn)備就緒后，精神飽滿的站立于樓梯口，迎接客人的光臨。

6．當(dāng)客人到來時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前鞠躬問好:“先生/小姐，您好!歡迎光臨！”如果預(yù)先知道客人的姓名，要主動(dòng)地打招呼說：“XX先生/小姐，您好！”要主動(dòng)介紹自己，問清房號(hào)，請(qǐng)客人出示房卡或住宿憑證，詢問客人可否幫助提行李，核對(duì)客人住宿憑證后，服務(wù)員應(yīng)馬上引領(lǐng)客人到房間；引領(lǐng)時(shí)應(yīng)走在客人前方約1米處，在拐彎處應(yīng)伸手示意，為客人指示行進(jìn)的方向。

7．到達(dá)客人的房門口后，要主動(dòng)告訴客人：“先生/小姐，您好！你的房間到了！”先用手輕敲門三下，然后再用鑰匙輕輕把門打開，打開房門后，先請(qǐng)客人進(jìn)入房間，把行李放下，幫客人掛好外衣、帽子等；進(jìn)房后，首先應(yīng)打開窗簾，接下來介紹公司的概況和房間內(nèi)的設(shè)備情況（如：用餐地點(diǎn)及路線、康體部、洗浴中心、商務(wù)中心、健身中心、電器使用，電話說明等），以及房間內(nèi)有關(guān)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法等，介紹時(shí)應(yīng)注意語言技巧，言簡(jiǎn)意賅，不宜冗長(zhǎng)繁瑣，同是征詢客人還有其它什么需要或幫助，并給予及時(shí)解決處理。在工作中應(yīng)注意客人的生活、心理等活動(dòng)規(guī)律，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作人員在客房逗留的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，避免影響客人休息，向空人致謝后，應(yīng)面向房?jī)?nèi)將門輕輕關(guān)上，做好客房工作報(bào)告的填寫記錄。

8．客房送毛巾，送茶水服務(wù)時(shí)，無論幾杯茶都要使用托盤，不準(zhǔn)將物品直接用手送到房間。送進(jìn)房間的毛巾、器皿等，要求無污漬，無破損，無變質(zhì)等情況發(fā)生，避免造成客人投訴。

9．客人要求洗衣服時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)到房間內(nèi)收取、驗(yàn)收，檢查客人的衣物是否有遺留物品，將客人的衣服裝入洗衣袋，送往洗衣房清洗，第二天及時(shí)收回，不要遺忘，在工作記錄本上填寫客房工作記錄。填寫洗衣單時(shí)應(yīng)將房號(hào)、客人名稱、衣服數(shù)量、客人的要求等填寫完整。

10．隨時(shí)檢查客房工作報(bào)告記錄，查看代辦事項(xiàng)，看是否還有未完成的工作內(nèi)容，要及時(shí)核對(duì)賬單、洗衣單、住宿憑證等，所有賬單必須在客人離店前，全部送到總臺(tái)收銀處，防止疏漏。同時(shí)詢問客人在住宿期間，還需要辦理哪些事項(xiàng)（如：送餐服務(wù)、叫醒服務(wù)、整理行李、物品借用等）服務(wù)員必須提供熱情的服務(wù)，并做好客房工作報(bào)告記錄，避免出現(xiàn)疏漏，而造成客人投訴。

11．客房服務(wù)員必須為客人提供夜床服務(wù)（特殊情況除外）。做夜床的最佳時(shí)間為：晚上18：00——20：00因?yàn)檫@段時(shí)間，客人大多外出。工作程序依次為：先敲門，待客人同意后，方可進(jìn)入房間，并向客人友好的打招呼，將空調(diào)調(diào)到指定的度數(shù)上，關(guān)閉窗戶，拉上窗簾，清理煙灰缸及房間垃圾，撤走客人用過的杯具或餐具，將床罩輕輕拉下，折疊成方塊狀，放置于組合柜內(nèi)，將枕頭，被子，毛毯等打開整齊的擺放在床上，將晚安卡正面45度角放置在床頭柜上，打開夜燈，床頭燈，關(guān)閉其它燈，如有加床時(shí)，則應(yīng)此時(shí)打開整理好，并增添一份客人用品，最后整理衛(wèi)生間，待房間徹底整理完畢后，檢查物品擺放是否齊全，是否符全擺放要求，然后向客人道別，退出房間，將門輕輕關(guān)上，在客房工作報(bào)告上填寫夜床服務(wù)記錄。

12．客人要求退房時(shí)，服務(wù)員要立即到達(dá)房間，做好查房工作，將房間的全部物品認(rèn)真檢查，看有無損壞或是否齊全等情況；如果有及時(shí)通知總臺(tái)按有關(guān)規(guī)定做賠償處理，查房時(shí)間不得超過兩分鐘，避免讓客人久等，向客人道別：“先生/小姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”然后，在交接本上填寫工作記錄，制作客房工作報(bào)告表，通知清掃員整理房間。

13．下班前徹底巡視客房部所有區(qū)域，關(guān)閉不需要的燈光，查看有無異常情況發(fā)生，在交接本上填寫當(dāng)天工作記錄，并請(qǐng)當(dāng)班經(jīng)理批閱簽字，征求客房部主管意見，經(jīng)同意后方可下班。

客房部服務(wù)員過失細(xì)則

1.不準(zhǔn)時(shí)上班，遲到，早退；罰款5——10元

2.不按規(guī)定穿著工裝，下班后在公司穿便裝出入的；罰款5——10元 3.路遇客人或上司，未主動(dòng)打招呼的；罰款5——10元

4.引領(lǐng)客人時(shí)未用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，為客人提供服務(wù)的；罰款5——10元 5.不積極主動(dòng)為客人開房門，造成客人投訴的；罰款10——20元

6.不及時(shí)打掃區(qū)域衛(wèi)生，消極怠工；在房間看電視，休息的；罰款10——20元 7.不為客人提供開夜床報(bào)務(wù)，而造成客人投訴的；罰款5——10元 8.不嚴(yán)格控制公司物品，造成公司物品流失的；罰款20——50元 9.將有用的回收物品，拋棄扔入垃圾桶的；罰款10——20元 10.不及時(shí)送洗、領(lǐng)取布草，而影響公司正常運(yùn)做的；罰款10——20元

11.不及時(shí)查房或查房時(shí)間過長(zhǎng)，造成客人投訴或公司物品丟失、損壞的；罰款20——50元；視其情節(jié)，可做其它處理。

12.不經(jīng)過服務(wù)總臺(tái)，擅自給其他客人或朋友開房間的；罰款50——100元 13.與客人發(fā)生曖昧關(guān)系，導(dǎo)致發(fā)生影響公司信譽(yù)事件的；罰款50——100元

14.盜竊公司物品或客人物品，拒為己有的；罰款50——100元；情節(jié)嚴(yán)重的，給予開除處理，觸犯刑法的直接送至有關(guān)部門處理。

15.未按工作程序及服務(wù)規(guī)范為客人服務(wù)，而造成客人投訴的；罰款10——20元 16.營(yíng)業(yè)時(shí)間，被當(dāng)班經(jīng)理檢查出衛(wèi)生不合格者；罰款5——10元

客房部衛(wèi)生區(qū)域

一、衛(wèi)生工作：

1． 大廳、沙發(fā)、空調(diào)、衛(wèi)生間、走廊、柜臺(tái)、窗臺(tái)、玻璃、門框、把手、門牌號(hào)、茶幾、電視柜、電視機(jī)、床頭柜、燈罩、排風(fēng)口、面盆、鏡面、水籠頭、口杯、電水壺、浴缸、浴簾、馬桶、下水口、垃圾桶、煙灰缸等。

二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.要求所有區(qū)域衛(wèi)生，干凈整潔，無雜物，無灰塵，無污漬。、2.要求所有房間，無積塵，無珠網(wǎng)，無異味；窗簾如有損壞及時(shí)報(bào)修。3.電鍍松件光亮，無水漬，無銹漬；鏡面干燥光亮，無污漬，無水漬。

保安員崗位說明書

一、工作名稱：保安員

二、直接上級(jí)：保安部長(zhǎng)

三、工作摘要：

1． 為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，負(fù)責(zé)為客人開車門，擋車頂，指揮客人停車，倒車等。2． 根據(jù)客人的需求，為賓客提取行李物品。

3． 保衛(wèi)公司的安全及客人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)公司利益。

四、工作要求和工作條件：

1． 熟悉本部規(guī)章制度，熟悉本崗位工作程序及崗位職責(zé)。2． 熟練掌握安全消防知識(shí)，懂得火災(zāi)的初期撲救措施和疏散賓客。3． 熟練掌握指揮車輛的能力，手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)到位。4． 退伍軍人，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。保安員服務(wù)流程及崗位職責(zé)

1.儀表整潔，著合適本崗位的服裝，準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退。

2.查看交接班本，看上一班有無交接記錄，巡視公司各區(qū)域，有無異常情況。3.打掃本部區(qū)域衛(wèi)生，清掃停車位及公司外部環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域。4.認(rèn)真貫徹保安部長(zhǎng)的工作指令，服從保安部長(zhǎng)的工作安排。、5.認(rèn)真指揮車輛，主動(dòng)為客人開車門，擋車頂，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6.合理指揮客人停車，保證車位停放整齊，避免造成亂停，亂放，浪費(fèi)車位。7.指揮車輛時(shí)，手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，揮灑自如，落落大方，注意自我保護(hù)，避免發(fā)生意外。8.勤于巡視，勤于檢查，保證公司所有區(qū)域無任何隱患，做到防患于未燃。9.知道公司滅火器的數(shù)量，存放位置，并不得使任何員工擅自挪動(dòng)。

10.夜班值班期間，要求保安員每隔一小時(shí)巡視一次公司所有區(qū)域，保證公司所有電器處于安全狀態(tài)，關(guān)閉不需要的燈光，節(jié)約能源，并保證公司所有區(qū)域無任何異常情況發(fā)生。11.認(rèn)真填寫交接班記錄，不得亂撕亂畫，寫與工作無關(guān)的內(nèi)容。

12.客人離開時(shí)，要主動(dòng)為客人開車門，擋車頂，并禮貌的向客人道別：“先生／小姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”。關(guān)車門時(shí)一定要注意客人的安全。

13.下班前，徹底巡視公司的所有區(qū)域，確認(rèn)無誤后，征求保安部長(zhǎng)的意見，經(jīng)同意后方可下班。保安員保安員過失細(xì)則

1.不按時(shí)上班，遲到，早退，罰款5——10元

2.不穿本崗位工裝，工裝不整潔，帽子未按規(guī)定佩戴的；罰款5——10元 3.站姿不標(biāo)準(zhǔn)，東倒西歪，吊兒郎當(dāng)?shù)?；罰款5——10元

4.不主動(dòng)為客人開車門，擋車頂，指揮停車不當(dāng)，造成車位浪費(fèi)的；罰款10——20元 5.指揮停車時(shí)，手勢(shì)未按標(biāo)注執(zhí)行操作的；罰款5——10元 6.頂撞客人，與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，打罵客人的；罰款20——50元

7.不巡視，不檢查公司區(qū)域，不及時(shí)關(guān)閉電源開關(guān)造成浪費(fèi)，發(fā)現(xiàn)隱患不及時(shí)排除的；罰款50——100元 8.不及時(shí)打掃區(qū)域衛(wèi)生的；罰款5——10元

9.遇到緊急情況，未做妥善處理，逃離現(xiàn)場(chǎng)的；罰款50——100元

10.未按本崗位服務(wù)程序及崗位職責(zé)，為客人提供服務(wù)而引起客人投訴的；罰款10——20元 11.與其它部門配合欠佳，不服從部門領(lǐng)導(dǎo)，遇到應(yīng)緊情況不及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的；罰款10——20元

保安員衛(wèi)生區(qū)域

一、衛(wèi)生工作：

1.打掃停車位衛(wèi)生、后院衛(wèi)生、公司外部環(huán)境衛(wèi)生、玻璃、臺(tái)階、大門、拉手、門框、地毯、花圃、地下停車場(chǎng)。

二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.要求區(qū)域衛(wèi)生無雜物、無紙屑、無落葉、無果皮。

2.臺(tái)階大理石面，無污漬，無水漬，無灰塵。3.玻璃光潔明亮，無水漬，無灰塵。4.大門及門框，無灰塵，無法漬。5.地毯干凈無污漬，無破損。

保安部長(zhǎng)崗位說明書

一、作名稱：保安部長(zhǎng)

二、接上級(jí)：總經(jīng)理

三、工作摘要：

1.負(fù)責(zé)保安部的日常 管理工作，制定工作計(jì)劃，做好崗位安排。

2.培訓(xùn)保安的業(yè)務(wù)技能，勤巡視，勤檢查，保證公司及客人的財(cái)產(chǎn)安全和人身安全。

四、工作要求和工作條件

1． 熟悉保安部規(guī)章制度，了解保安部長(zhǎng)工作流程及崗位職責(zé)。

2． 熟悉公司結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，了解公司所有消防器材的種類，數(shù)量及使用方法。3． 具備豐富的安全消防知識(shí)，有較強(qiáng)的安全保衛(wèi)意識(shí)。

保安部長(zhǎng)工作流程及崗位職責(zé)

1.提前10分鐘到崗，儀表整潔，著裝莊嚴(yán)大方。

2.查看部門交接本記錄，對(duì)遺留問題做及時(shí)處理，并依據(jù)實(shí)際情況安排當(dāng)天工作。

3.檢查保安員儀容儀表，著裝情況，到崗情況等是否符合崗位標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不符合要求的做出必要的處理。4.檢查區(qū)域衛(wèi)生，對(duì)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)安排保安員打掃。

5.隨時(shí)檢查保安員的工作情況，發(fā)現(xiàn)有不良的工作行為時(shí)，要及時(shí)的進(jìn)行督導(dǎo)和教育，并做出必要的處理。6.監(jiān)督保安員的工作情況，是否符合保安員崗位職責(zé)，是否為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7.勤巡視，勤檢查，保證公司各區(qū)域無任何事故隱患，做到防患于未燃，做好預(yù)防工作。

8.定期檢查公司所有消防器材的性能，發(fā)現(xiàn)有損壞或過期的要產(chǎn)即進(jìn)行維修或更換，并監(jiān)督任何人員不得隨意挪動(dòng)消防器材的位置，對(duì)違反規(guī)定的做出必要的處理。

9.發(fā)生緊急情況時(shí)，要保持鎮(zhèn)定，頭腦清醒，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)并做妥善的處理，同時(shí)上報(bào)總經(jīng)理，能控制全局，維護(hù)公司的利益。

10.保障安全通道的暢通，發(fā)生火災(zāi)時(shí)要積極迅速地安排保安員做好對(duì)客人的引導(dǎo)撤離工作，同時(shí)控制火勢(shì)的發(fā)展情況，上報(bào)總經(jīng)理。及時(shí)打火警電話：“119”確認(rèn)客人全部撤離后，方可離開事故現(xiàn)場(chǎng)。11.積極組織保安員的安全消防知識(shí)培訓(xùn)工作，不斷提高保安員的業(yè)務(wù)技能。

12.有較強(qiáng)的警惕性，發(fā)現(xiàn)有形跡可疑者，應(yīng)及時(shí)安排保安員對(duì)其實(shí)行監(jiān)控，并告知其他部門，同時(shí)上報(bào)總經(jīng)理，維護(hù)公民事利益。

13.努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)技能及保安員業(yè)務(wù)技能。

14.認(rèn)真慣徹公司的指示精神，保證公司及客人的財(cái)產(chǎn)安全和人身安全不受侵害。

客房部主管崗位說明書

一、工作名稱：客房部主管

二、直接上級(jí)：副經(jīng)理

三、工作摘要：

1.檢查本部員工儀容儀表，檢查本部員工到崗情況，并做相應(yīng)的工作安排。2.制定客房工作報(bào)告表，帶領(lǐng)員工積極做好客房的衛(wèi)生整理工作。3.做好二樓超市的物品管理工作，建立賬目，防止公司物品流失。4.嚴(yán)格控制公司低值易耗品，降低成本。

四、工作條件和工作要求：

1． 熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉客房部主管的工作程序及崗位職責(zé)。2． 熟悉公司客房的類型、房?jī)r(jià)、數(shù)量，具備兩年以上客房服務(wù)工作。3． 能培訓(xùn)本部員工業(yè)務(wù)知識(shí)，能處理解決一般的客人投訴。4． 制定本部的工作目標(biāo)，懂得管理的基礎(chǔ)知識(shí)。

客房部主管工作流程及崗位職責(zé)

1． 準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退，提前10分鐘到崗。

2． 儀表整潔，著工裝，左胸佩戴工號(hào)牌，查看客房工作記錄，對(duì)遺留問題做及時(shí)處理。3． 檢查部門員工到崗情況，查看客房房態(tài)報(bào)告表，制定客房衛(wèi)生清掃的工作計(jì)劃。4． 申領(lǐng)當(dāng)天所需的客房用品和衛(wèi)生用品，嚴(yán)格控制物品使用數(shù)量，做好建賬工作。

5． 安排樓層服務(wù)員做好對(duì)客人的接待和服務(wù)工作，保證客房區(qū)域的安寧，禁止閑雜人員出入樓層。保證樓面的衛(wèi)生整潔，安全無隱患。

6． 隨時(shí)掌握樓層客人的動(dòng)態(tài)，及時(shí)、準(zhǔn)確的了解客房狀態(tài)，并及時(shí)通知總臺(tái)。

7． 隨時(shí)檢查客房服務(wù)員的工作態(tài)度、儀容儀表、工作效率、規(guī)章執(zhí)行等，做好服務(wù)員的評(píng)估工作，上報(bào)公司副經(jīng)理。

8． 不斷巡視客房所有區(qū)域的衛(wèi)生和安全，巡視樓層、樓梯、工作間、走廊、公共衛(wèi)生間、消防設(shè)施、房間設(shè)備和各種裝置，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與工程部聯(lián)系維修。

9． 認(rèn)真填寫“客房工作報(bào)告表”和“樓面工作日志”，做好來訪客人的登記工作。10． 認(rèn)真負(fù)責(zé)客人離店后的客房查看工作，遇到問題及時(shí)處理。

11． 檢查房間物品和衛(wèi)生間用品是否齊全，并及時(shí)補(bǔ)充。了解房間物品的消耗情況，做好賬目的建立工作，嚴(yán)格控制物品使用數(shù)量，做到節(jié)能降耗，降低成本。

12． 檢查客房服務(wù)員是否對(duì)住客房進(jìn)行夜床服務(wù)工作，做好對(duì)客人的送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)等服務(wù)的監(jiān)督工作并落實(shí)到位，服務(wù)到位。

13． 檢查二樓超市物品的銷售情況、存貨情況等，并制作物品銷售日?qǐng)?bào)表，嚴(yán)格制作物品數(shù)量，嚴(yán)禁給公司員工或自己熟悉的客人私開賬戶、掛賬、出品等，發(fā)現(xiàn)貨物商品有短缺現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)領(lǐng)取補(bǔ)充。14． 培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)技能，提高員工自身素質(zhì)，提高員工工作效率，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。15． 做好夜間的對(duì)客服務(wù)工作，保持客房區(qū)域安靜，給客人提供一個(gè)良媽的休息環(huán)境場(chǎng)所。16． 積極處理客人投訴，頭腦冷靜，有果斷處理緊急情況的能力，能控制全局。17． 做好部門固定資產(chǎn)的建賬管理，控制資產(chǎn)流失，節(jié)約公司成本。

18． 帶領(lǐng)員工積極打掃客房房間衛(wèi)生及公共區(qū)域衛(wèi)生，做到身先士卒，正確遠(yuǎn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，搞好集體團(tuán)結(jié)，搞好上下級(jí)關(guān)系，善于與員工溝通，富有咸召力。

19． 貫徹公司經(jīng)下達(dá)的工作目標(biāo)和指示精神，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，有主人翁精神。20． 努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身的管理水平與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

康體部主管崗位說明書

一.工作名稱：康體部主管 二.直接上級(jí)：副總經(jīng)理 三.工作摘要

1.檢查本部員工儀容儀表，檢查本部員工到崗情況，并作相應(yīng)的工作安排。

2.帶領(lǐng)員工積極推銷公司的服務(wù)項(xiàng)目，做到身先士卒，躬先表率，并積極處理客人投訴。3.培訓(xùn)本部員工服務(wù)技能及業(yè)務(wù)技能，提高本部員工素質(zhì)，增長(zhǎng)公司經(jīng)濟(jì)利益。4.勤巡視，勤檢查，保證公司各區(qū)域，無異常情況，維護(hù)公司利益。四.工作條件和工作要求

1.熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度，數(shù)需康體部主管的、工作程序及崗位職責(zé)。2.熟悉公司所有消費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格，并有超強(qiáng)的推銷能力。

3.有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，能培訓(xùn)本部員工，富有感召力和執(zhí)行能力。4.能制定一定的工作計(jì)劃方案，懂得管理的基礎(chǔ)知識(shí)。

康體部主管工作流程及崗位說明書

1.準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退，提前十分鐘到崗。

2.儀表整潔，著工裝，左胸配戴工號(hào)牌，查看交接班記錄，對(duì)遺留問題做及時(shí)處理。3.檢查本部門各崗位的備貨情況，及時(shí)打出庫(kù)單申領(lǐng)，做好物品控制，節(jié)約公司成本。

4.檢查部門各崗位的用電器、燈飾、家具、設(shè)備設(shè)施更是否良好，如有損壞及時(shí)報(bào)修，檢查布草情況，如有不足及時(shí)添加領(lǐng)取。

5.查看部門員工到崗情況，檢查員工儀容儀表是否符合崗位標(biāo)準(zhǔn)。

6.檢查技師到崗情況，人員數(shù)量是否到位，如有不到位的地方及時(shí)處理解決。7.隨時(shí)檢查部門衛(wèi)生區(qū)域，是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)并及時(shí)安排員工打掃。

8.檢查部門員工禮節(jié)禮貌，勞動(dòng)紀(jì)律是否符合公司規(guī)定，是否按照崗位說明書上的要求位客人服務(wù)，對(duì)不符合要求的行為，及時(shí)給予批評(píng)、指證或視情節(jié)處理，注意語言藝術(shù)。

9.隨時(shí)掌握各崗位的客流量及按摩間占用情況，合理妥善的分流客人，做好部門之間的協(xié)調(diào)工作，保證公司的運(yùn)作順利開展。

10.帶領(lǐng)員工積極推銷公司的服務(wù)項(xiàng)目，做到身先士卒，正確運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，搞好集體團(tuán)結(jié)，做好上、下級(jí)關(guān)系，經(jīng)常與員工溝通，富有感召力和執(zhí)行能力.11.經(jīng)常詢問新老客戶對(duì)公司的各項(xiàng)目服務(wù)是否滿意，并正確的運(yùn)用語言藝術(shù)，為賓客做最滿意的解釋工作，維護(hù)公司利益。

12.積極處理賓客投訴，頭腦冷靜，有果斷處理緊急情況的能力，能控制全局。13.做好部門固定資產(chǎn)的建賬管理，控制資產(chǎn)流失，節(jié)約公司成本。

14.根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)及特點(diǎn)，通過經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的情況分析，制定并改進(jìn)本部門的管理方案，工作方法及服務(wù)范圍。

15.制定本部門排班表，并根據(jù)員工的特長(zhǎng)及工作需要，合理安排工作崗位，最大限度的提高工作效率。16.貫徹公司下達(dá)的工作指標(biāo)，嚴(yán)格要求自己，模范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，有主人翁精神。

17.親巡視、勤檢查、清除事故隱患，做到防患于未然，維護(hù)公司利益，保證公司與客人的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全不受損害，為賓客提供安全、舒適、優(yōu)良的環(huán)境會(huì)所。

18.對(duì)?？图盎仡^客要熟記其姓氏、習(xí)慣、愛好、忌諱等，在服務(wù)上要特別主動(dòng)熱情，在服務(wù)環(huán)節(jié)及服務(wù)用語上要特別注意，必須做到及時(shí)到位。

19.努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身的管理水平與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

倉(cāng)庫(kù)管理員崗位說明書

一、工作名稱：倉(cāng)庫(kù)管理員

二、直接上級(jí)：總經(jīng)理

三、工作摘要：

1.負(fù)責(zé)公司所有物品的入庫(kù)、出庫(kù)、并做好建賬工作。

2.歸置倉(cāng)庫(kù)所有物品的分類，存放，經(jīng)常清點(diǎn)檢查倉(cāng)庫(kù)的物品數(shù)量、種類、存活情況、物品質(zhì)量、腐霉變質(zhì)等情況。

四、工作要求和工作條件：

1.熟悉倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)章制度，熟悉倉(cāng)庫(kù)管理員工作流程及崗位職責(zé)。

2.了解公司各部門的所需低質(zhì)易耗品、酒水、飲料、水果、小食品、香煙、工程材料、餐具、用具、器械、員工工裝、各種單據(jù)、登記表等物品的供應(yīng)需求種類及日常需求量，并做好登記工作，有詳細(xì)的各部門的賬目出入管理檔案。

3.了解公司的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，了解公司各部門物品的日需求量并制作詳細(xì)的日?qǐng)?bào)表。

4.熟悉各種所需物品的規(guī)格型號(hào)、特色、產(chǎn)地、進(jìn)價(jià)、售價(jià)等，并具備鑒別物品質(zhì)量的能力。

倉(cāng)庫(kù)管理員工作流程及崗位職責(zé)

1.提前10分鐘到港，儀表整潔，準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退。

2.檢查各部門領(lǐng)貨情況，檢查倉(cāng)庫(kù)存活情況，對(duì)緊缺物品及時(shí)打請(qǐng)購(gòu)單，交采購(gòu)部購(gòu)買，并請(qǐng)示總經(jīng)理，保證公司的運(yùn)作順利開展。

3.通知各部門領(lǐng)貨時(shí)間，制定各部門領(lǐng)貨時(shí)間表，每個(gè)部門領(lǐng)貨時(shí)間間隔十分鐘，避免擁擠，物品丟失或工作失誤等。

4.物品出庫(kù)時(shí)必須數(shù)據(jù)正規(guī)的票據(jù)，出庫(kù)單上必須注明出庫(kù)的物品名稱、日期、序號(hào)、種類、數(shù)量、部門經(jīng)手人、經(jīng)理簽字、封單（當(dāng)頁出庫(kù)單未填滿時(shí)）等程序并且填寫正確，要求控制出庫(kù)數(shù)量與當(dāng)天所需數(shù)量，偏差不得過大，否則不予物品出庫(kù)（特殊情況例外）；部門領(lǐng)取任何用品時(shí)必須做到以舊換新。

5.物品入庫(kù)時(shí)，必須出具正規(guī)手續(xù)，入庫(kù)單上必須注明入庫(kù)日期、物品名稱、序號(hào)、種類、數(shù)量、經(jīng)手人、保管員、經(jīng)理簽字、封單，（當(dāng)頁入庫(kù)單為填滿時(shí)）、相關(guān)發(fā)票、正規(guī)數(shù)據(jù)、證明、當(dāng)事人簽字、總經(jīng)理簽字及物品簽訂等程序，待一切確認(rèn)無誤后，方可將物品入庫(kù)，維護(hù)公司利益。

6..做好物品的存放工作，各種物品的分類、擺放、種類、數(shù)量等必須做到心中有數(shù)，干凈整潔，保證物品領(lǐng)取的便捷，提高工作效率。

7.做好物品的清查工作，經(jīng)常清查各種物品的存貨情況、腐霉、變質(zhì)等情況，避免物品交叉存放發(fā)生霉變、腐爛、變味、串味、變質(zhì)等現(xiàn)象而造成原材料浪費(fèi)。

8.保持倉(cāng)庫(kù)的干、濕度，通風(fēng)等情況避免造成物品霉變腐爛等，維護(hù)公司利益。

9工作時(shí)間禁止閑雜人員隨便進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，任何工作人員不得偷、拿、吃、公司的食品更不得將公司的物品據(jù)為己有，不準(zhǔn)將本部相關(guān)工作情況內(nèi)容告知他人。

10.監(jiān)督物品的進(jìn)貨價(jià)格、真?zhèn)巍①|(zhì)量等情況，并作深入的市場(chǎng)調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象，須立即上報(bào)總經(jīng)理并做及時(shí)必要的處理，維護(hù)公司利益。

11.做好倉(cāng)庫(kù)所有物品的單據(jù)、賬目等的統(tǒng)計(jì)、整理、，存放等工作，保證所有賬目數(shù)量準(zhǔn)確，賬本清晰，任何人員不得私自篡改賬目，銷毀原始記錄。

12.保證倉(cāng)庫(kù)的區(qū)域衛(wèi)生，要求無雜物、無異味、無灰塵，物品堆放整齊美觀大方。

茶藝領(lǐng)班工作程序

1.儀表整潔、著工裝、佩帶工號(hào)牌，提前10分鐘到崗，查看交班記錄了解上班次有無交待事項(xiàng)或遺留問題需要處理。

2.查看部門員工到崗情況，檢查員工儀表儀容是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

3.檢查低值易耗品，各類銷售酒水、香煙，添加是否充足，備貨是否齊全，并估計(jì)當(dāng)天客流量，打出領(lǐng)貨單，做好物品儲(chǔ)備工作。

4.查看布草備貨是否齊全，如不夠，及時(shí)派人到洗衣房領(lǐng)用。5.查看各種物品燈具是否良好，如有異常及時(shí)下維修單到工程部。6.隨時(shí)檢查本部門衛(wèi)生區(qū)域是否符合標(biāo)準(zhǔn)并及時(shí)安排員工清潔打掃。

7.安排員工定崗定位做好服務(wù)前接待準(zhǔn)備工作，并隨時(shí)督導(dǎo)、檢查部門員工單據(jù)、巡臺(tái)等是否任命崗位要求，并和員工一起參與服務(wù)，做好表率作用。

8.隨時(shí)檢查本部員工禮節(jié)禮貌、工作紀(jì)律是否符合崗位規(guī)定，對(duì)于不符合要求的各種行為及時(shí)給予批評(píng)、指正或視情節(jié)處理。

9.協(xié)調(diào)與廚房、技師的工作關(guān)系，做好餐飲、按摩的推銷工作，提高經(jīng)濟(jì)效益，領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)上前了解并處理投訴，提高自身解決問題能力，事后能分析賓客投訴的原因，并提出來整改措施。樹立榜樣形象，帶領(lǐng)員工積極推銷公司會(huì)員卡，及二樓貴賓間。

10.隨時(shí)掌握客流量和二樓房間的使用量以及中式技師上鐘情況并與其它部門。如男浴區(qū)做好營(yíng)業(yè)高峰期必要的協(xié)調(diào)與溝通。

11.工作不忙時(shí)，可替崗位員工到吧臺(tái)休息，員工餐時(shí)間合理安排員工到后區(qū)用餐，確保接待工作正常開展。

12.經(jīng)常詢問新老賓客對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的意見及感受，并征求賓客填寫意見卡，及時(shí)將有效信息反饋公司。

13.檢查電器、燈具開關(guān)是否按指定時(shí)間關(guān)閉，注意節(jié)約成本、降低消耗。

14.下班之前將當(dāng)天發(fā)生的問題及需要對(duì)次日早班員工交待的各項(xiàng)事務(wù)記錄在交接本上，確保部門無任何問題時(shí)，告之主管即可離崗。

茶藝領(lǐng)班工作職責(zé)

1.認(rèn)真落實(shí)經(jīng)理、主管下達(dá)的工作指令，并以身作則、模范執(zhí)行公司以及部門的各項(xiàng)規(guī)章。2.熟練掌握茶藝、二樓各項(xiàng)工作程序，熟悉種類茶葉、酒水的相圈業(yè)務(wù)知識(shí)，并努力學(xué)習(xí)不斷提高自身管理水平及綜合素質(zhì)。

3.根據(jù)工作量及員工實(shí)際情況合理安排班次，保證各項(xiàng)工作高效率、高質(zhì)量完成。

4.依據(jù)茶藝各項(xiàng)制度每天檢查當(dāng)班員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、環(huán)境衛(wèi)生、勞動(dòng)紀(jì)律及對(duì)客服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)檢查各種電器是否按規(guī)定時(shí)間開啟。

5.帶動(dòng)員工銷售意識(shí)，主動(dòng)向賓客介紹推銷公司及本部門服務(wù)項(xiàng)目有效引導(dǎo)賓客消費(fèi)意識(shí)，提高公司經(jīng)濟(jì)效益。

6.提高員工服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)與賓客溝通，將賓客提出的合理化建議及時(shí)反饋公司。

7.負(fù)責(zé)處理賓客投訴，進(jìn)行案例剖析，分析服務(wù)質(zhì)量管理中的問題，提出簡(jiǎn)單的整改措施。8.不定期抽查盤點(diǎn)茶葉、酒水的售、存情況發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

9.如實(shí)記錄員工的日常工作表現(xiàn)，并負(fù)責(zé)月底員工的評(píng)估工作，定期向經(jīng)理、主管匯報(bào)工作。10.加強(qiáng)部門各種物品的使用做好部門的成本控制。11.做好部門的固定資產(chǎn)建帳管理，控制資產(chǎn)流失。

12.做好部門員工的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高其自身的業(yè)務(wù)技能。

換鞋員崗位說明書

一、工作名稱：換鞋員

二、直接上級(jí)：康體總主管

三、工作摘要：

1.為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取拖鞋、換手牌、發(fā)毛巾、引領(lǐng)、開單據(jù)、控皮鞋等。2.配合總臺(tái)做好對(duì)客的結(jié)帳工作，并積極推銷公司的會(huì)員卡。

3.向客人詳細(xì)介紹公司的消費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格及公司現(xiàn)行的營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容。4.控制低值易耗品的數(shù)量，并做好建帳工作，節(jié)約公司物品。

四、工作條件和工作要求：

1.熟悉本部門規(guī)章制度熟悉本崗位要作程序及服務(wù)規(guī)范。

2.熟知公司各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格熟知本部鞋柜柜號(hào)、鞋牌號(hào)及拖鞋數(shù)量。3.熟知公司的現(xiàn)行營(yíng)銷活動(dòng)，具務(wù)超強(qiáng)的推銷能力。

4.舉止文雅、彬彬有禮，頭腦靈活、反應(yīng)敏捷，并持有效健康證件。

換鞋員工作程序及服務(wù)規(guī)范

1.儀表整潔，著工裝，左胸佩帶工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退。

2.打開背景音樂及風(fēng)水天，查看交接班本，檢查當(dāng)日備貨情況是否充足（襪子、鞋墊踩背、手提代等）。

3.依據(jù)當(dāng)日上客量，開據(jù)出庫(kù)單找當(dāng)班經(jīng)理簽字，領(lǐng)取當(dāng)天的客用物品。4.核對(duì)拖鞋及鞋牌數(shù)量，如有偏差及時(shí)上報(bào)當(dāng)班經(jīng)理，并做必要的處理。

5.打掃區(qū)域衛(wèi)生，控拭鞋柜，保證本部區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔，空氣清新，無雜物。6.準(zhǔn)時(shí)參加公司例會(huì)（早上7：30，公司全體員工），及時(shí)了解公司當(dāng)天的通知及現(xiàn)行營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容，服從康體部主管的工作安排。

7.切準(zhǔn)備就緒后，標(biāo)準(zhǔn)站立，面帶微笑，頭正肩平，眼睛平視前方，精神飽滿的迎接客人的到來。8.當(dāng)客人到來時(shí)，換鞋員應(yīng)及時(shí)主動(dòng)的上前鞠躬問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！“”請(qǐng)問您一共幾位？“根據(jù)客人的數(shù)量、鞋碼、性別等，迅速取出相應(yīng)數(shù)量的拖鞋，整齊的擺放在客人面前：”先生/小姐，您好！您好請(qǐng)這邊坐，換下拖鞋“。（擺放拖鞋時(shí)，服務(wù)員蹲式服務(wù)，拖鞋應(yīng)離地面高度不得超過2公分放置）將毛巾、澡巾和手牌一并交到客人手中，并將客人引領(lǐng)至浴區(qū)，然后迅速返回將客人的皮鞋放在相應(yīng)的鞋柜中，在洗浴登記本上填寫同組客人的手牌號(hào)，并注名洗浴性質(zhì)（現(xiàn)金、免洗券、免單、會(huì)員卡、客房），正確完整的開出洗浴單（日期、名稱、牌號(hào)、單價(jià)、金額、合計(jì)、服務(wù)員牌號(hào)），將第一聯(lián)交到部臺(tái)，第二聯(lián)由部門部門備份保存。

9.根據(jù)客人皮鞋的不同(材質(zhì)、顏色)等選用相應(yīng)的鞋油，迅速將客人的皮鞋控拭干凈，然后上光打油，擦鞋時(shí)一定要認(rèn)真，切勿將客人的皮鞋弄壞。皮鞋擦拭完后，按照鞋牌號(hào)放置于相應(yīng)的鞋柜中，切勿放錯(cuò)而造成工作失誤。

10.當(dāng)客人洗浴完畢時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前問好：“先生，您好！洗好了，請(qǐng)您把手牌給我好嗎？”然后迅速準(zhǔn)確的取出客人的皮鞋，放置于客人面前：“先生，您好！這是您的皮鞋嗎？請(qǐng)您換一下皮鞋”。（放置皮鞋時(shí)，操作程序同上）將客人的手牌號(hào)交于部臺(tái)并告知收銀員：“xxx號(hào)客人洗浴完畢，現(xiàn)在結(jié)帳”。然后，迅速的從備品柜中取出襪子、鞋墊等贈(zèng)送品交于客人手中，并一定要告知客人：“先生/小姐，您好！這是我們公司贈(zèng)送您的襪子、鞋墊，請(qǐng)您收好”。并在交班本上填寫物品發(fā)放記錄，做好建帳工作，控制物品流失。如果，客人出來較多時(shí)，一定要將客人的手牌號(hào)全部收回，避免漏收，而造成鑰匙丟失或跑單：取放客人皮鞋時(shí)，一定要用心，切勿放錯(cuò)鞋、發(fā)錯(cuò)鞋，而造成工作失誤。

11.客人短暫休息時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)給客人送上純凈水，注意語言技巧。送上飲品時(shí)，要有忠誠(chéng)感。當(dāng)客人欲離去時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前部好：“先生/小姐，請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨”。然后迅速返回，將區(qū)哉衛(wèi)生打掃干凈，迎接下組客人的到來。

12.對(duì)?？秃突乜倕R客要熟記其姓氏、習(xí)慣、愛好、忌諱等，在服務(wù)上要特別主動(dòng)、熱情。遇見時(shí)

要首先微笑，然后有禮貌的打掃呼，在服務(wù)環(huán)節(jié)上要特別注意，必須做到及時(shí)到位。13.努力鉆研業(yè)務(wù)技能，不斷提高自身素質(zhì)及工作能力。

14.營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，認(rèn)真核對(duì)鞋牌、拖鞋、贈(zèng)送品物品的數(shù)量是否有誤，在交接本上填寫當(dāng)天工作記錄。打掃區(qū)域衛(wèi)生，傾倒垃圾桶。整理鞋柜、拖鞋，把拖鞋放入消毒柜中消毒。關(guān)閉所有用電器、燈光、背景音樂及風(fēng)水球。

15.確認(rèn)無誤后，讓當(dāng)班經(jīng)理在交班本上簽字，經(jīng)同意后方可下班。

換鞋員過失細(xì)則

1.2.3.4.5.不準(zhǔn)時(shí)上班，遲到、早退；罰款5—10元

工裝不整潔，儀容儀表不符合本崗位要求：罰款5—10元 上班時(shí)間，站立不標(biāo)準(zhǔn)，擅自脫離工作崗位：罰款5—10元 上班時(shí)間，私自接、打私人電話：罰款5—10元

在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)，嬉笑打鬧、看書報(bào)、哼小曲、打哈欠、伸懶腰、吃東西等不雅行為：罰款5—10元

6.未按規(guī)定開據(jù)洗浴單，給公司造成損失的：罰款20—50元

7.因工伯失誤，不及時(shí)打出庫(kù)單，領(lǐng)取備品補(bǔ)充貨源，而影響公司正常動(dòng)作的：罰款10—20元 8.因工作失誤，管理不擅而造成公司物品流失或過期的：罰款10—20元

9.粗心大意，而千百萬客人皮鞋發(fā)錯(cuò)、損壞、丟失的，按情況賠償：罰款10—20元 10.不積極向客人推銷公司服務(wù)項(xiàng)目不虛心接受客人意見的：罰款10—20元

11.營(yíng)業(yè)當(dāng)中除正常打掃衛(wèi)生時(shí)間外。被當(dāng)班經(jīng)理檢查出衛(wèi)生不合格者：罰款10—20元 12.未按本崗位工作程序及服務(wù)規(guī)范，給客人提供服務(wù)而造成客人投訴的：罰款10—20元

換鞋員衛(wèi)生區(qū)域

一、衛(wèi)生工作：

1.地面、吧臺(tái)、玻璃柜、消毒柜、鞋柜、拖鞋、銅字、花草、風(fēng)水球、乒乓球室、窗臺(tái)、沙發(fā)、茶幾、煙灰缸、滅火器、垃圾桶。

二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.保證本部區(qū)哉干凈整潔，無灰塵，無雜物，無蛛網(wǎng)。2.拖鞋擺放整齊，美觀大方，無污漬。

3.花草無枯葉，花盆無雜物，無煙頭等，花盆邊沿干凈光亮，無污漬。4.及時(shí)更換煙灰缸，不得超過三個(gè)煙頭，保持煙灰缸干凈光亮，無污漬。

KTV包間服務(wù)員崗位說明

一、工作名稱：KTV包間服務(wù)員

二、直接上級(jí)：營(yíng)業(yè)部領(lǐng)班

三、工作摘要：

1.為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助客人調(diào)節(jié)頻道和調(diào)試音響效果，并給賓客講解麥克風(fēng)的使用方法及功放音量，高低音的調(diào)節(jié)和點(diǎn)歌系統(tǒng)的基本操作等。

2.根據(jù)客人的需求，積極地為客人推銷公司的飲料、酒水及其它服務(wù)項(xiàng)目等（茶、酒吧、餐飲）。

四、工作要求和工作條件：

1.公司各項(xiàng)規(guī)章制度，悉本崗位工作程序及服務(wù)規(guī)范。

2.熟悉并掌握音響調(diào)試方法，及麥克風(fēng)的用法，并具務(wù)給賓客講解有關(guān)高度音響和點(diǎn)歌方法的能力。

3．熟悉各種酒水，飲料，食品等的銷售價(jià)格，規(guī)格，特色，產(chǎn)地，及其蛇服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，并了解公司現(xiàn)行銷售活動(dòng)的具體操作內(nèi)容。

4．舉止文雅，外表整潔，體態(tài)端正，彬彬有禮，不卑不亢，并持有效健康證件。

KTV包間服務(wù)員工作流程及服務(wù)規(guī)范

1．登記表整潔，著工裝，左胸佩戴工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退。2．查看交接班本，看昨天晚班有無交接具體工作，做到及時(shí)處理，及時(shí)上報(bào)。3．清理區(qū)域衛(wèi)生，打開窗戶通風(fēng)一個(gè)小時(shí)，保持室內(nèi)空氣清閑，無異味。

4．打開電視，音響，燈具等，查看是否處于良好狀態(tài)，如有故障，及時(shí)做記錄，并按正常操作堆積排除仍無法排除時(shí)，要立即告知工程技術(shù)人員或當(dāng)班經(jīng)理，切勿擅自盲目操作而造成設(shè)備損壞，而影響公司的正常動(dòng)作。

5．準(zhǔn)時(shí)參加公司例會(huì)（18：10分公司全體員工），及時(shí)了解公司當(dāng)天的通知和估清內(nèi)容，并由領(lǐng)班根據(jù)當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)情況分配具體工作。

6．一切準(zhǔn)備就緒后精神飽滿的站立于KTV包間通道的交叉口處，迎接賓客的光臨，站立時(shí)做到不依不靠，不左顧右盼，標(biāo)準(zhǔn)同其它區(qū)域。7．當(dāng)賓客到來時(shí)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前鞠躬問好：“先生（小姐）您好！歡迎光臨！”然后詢問賓客意向：“請(qǐng)問您幾位？這邊請(qǐng)！”根據(jù)地客人的意向?qū)ζ溥M(jìn)行合理妥善的安排，且應(yīng)告知房間的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及公司的現(xiàn)行優(yōu)惠活動(dòng)。

8．安排賓客就座后，將電視和音響打開，并調(diào)試到最佳狀態(tài)，講明其使用方法及調(diào)試方法，并積極地推銷公司的酒水和飲料等，并隨之遞上酒水牌，清楚地記錄客人所點(diǎn)的酒水類，切記要客人重復(fù)一遍，避免出現(xiàn)遺漏，待確認(rèn)后禮貌地對(duì)客人說：“先生（小姐）請(qǐng)稍等！您要的飲料馬上送來！”并告知客人目前的時(shí)間，提醒客人現(xiàn)在已經(jīng)開始計(jì)時(shí)，然后慢慢退出，將門輕輕關(guān)上，在第一時(shí)間內(nèi)通知服務(wù)臺(tái)：“幾號(hào)包間開臺(tái)”，準(zhǔn)確無誤的開出單據(jù)送至收銀臺(tái)，并及時(shí)準(zhǔn)確的將客人所點(diǎn)的酒水，飲料等送上。注意服務(wù)用語，服務(wù)技巧，取消不必要的稱呼，送上飲品時(shí)要有忠誠(chéng)感。（半蹲式或半跪式服務(wù)）9．不準(zhǔn)在房間外巡視，注意客人的各項(xiàng)需求，及時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

10．客人欲離去時(shí)，則應(yīng)禮貌的引領(lǐng)客人至前臺(tái)結(jié)帳，在房費(fèi)單上填寫時(shí)間，使收銀員及時(shí)準(zhǔn)確地核算單據(jù)，并告知客人的消費(fèi)金額及消費(fèi)項(xiàng)目禮貌的向客人道別：“先生（小姐），歡迎下次光臨！”

11．迅速的清理包間衛(wèi)生，檢查沙發(fā)，物品設(shè)備有無損壞，如有損壞及時(shí)通知前臺(tái)做照價(jià)賠償處理，查看有無客人遺忘物品，如有及時(shí)將于前臺(tái)，同時(shí)上報(bào)當(dāng)班經(jīng)理。12．及時(shí)打掃我間衛(wèi)生，迎接下一級(jí)客人的到來，保證公司的動(dòng)作順利開展。

13．下班前乇底清理衛(wèi)生，傾倒所有垃圾，清點(diǎn)各種物品，并查看有無遺漏情況，關(guān)閉所有用電大及燈飾，做好交接班記錄。

14．到總臺(tái)簽退，并征求領(lǐng)班意見能否下班，經(jīng)同意后方可離開公司。

KTV包間服務(wù)員過失細(xì)則

1．在包間看電視或休息，罰款5—10元。

2．在包間唱歌聽音樂，縱容非本崗位員工私自調(diào)試音響，罰款10—20元。

3．由于人為原因，由非本崗位員工私自調(diào)試音響造成電器損壞者，一切費(fèi)用和責(zé)任均有個(gè)人承擔(dān)。

4．工作時(shí)間不允許陪客人喝酒，唱歌，否則罰款10—20。5．對(duì)醉酒客人損壞電器，設(shè)備的行為不予以制止者或沒有及時(shí)上報(bào)當(dāng)班經(jīng)理的，罰款20—50元。

6．在無客人的情況下或打掃衛(wèi)生時(shí)，未及時(shí)關(guān)閉電器或燈具造成浪費(fèi)的，罰款5—10元。7．當(dāng)客人離去時(shí)，未及時(shí)帶客人至前臺(tái)結(jié)帳，由于自己粗心大意，造成跑單的，一切責(zé)任由自己承擔(dān)。

8．對(duì)客人丟失或遺忘的物品，拾遺不報(bào)者，罰款50—100元，觸犯法律的依照法律法規(guī)，做刑事責(zé)任處理。

9．借工作之便，吃拿公司或者客人水果，香煙等。罰款10—50元。10.作廢單據(jù)未及時(shí)找經(jīng)理簽字的，罰款5—10元。

11.謊報(bào)時(shí)間開追趕單據(jù)者，給公司造成損失的，后果由個(gè)人承擔(dān)并罰款20—50元。12.未按部門服務(wù)程序，服務(wù)規(guī)范給客人提供服務(wù)，而造成客人投訴的，罰款5—10元。13.營(yíng)業(yè)當(dāng)中，除正常打掃衛(wèi)生時(shí)間外被值班經(jīng)理檢查出衛(wèi)生較差者，罰款5—10元。14.無特殊原因不臁時(shí)打掃衛(wèi)生，而影響公司的正常動(dòng)作，罰款10—20元。

KTV包間服務(wù)員衛(wèi)生區(qū)域

一、衛(wèi)生工作：

1.電視機(jī)，功放，VCD，麥克風(fēng)，音響，電視柜，空調(diào)器，茶幾，門框，把手，窗臺(tái)，地肢線，垃圾桶，吸地毯，整理沙發(fā)，衛(wèi)生間，花草，滅火器，樓道，走廊，樓梯扶手，欄桿，壁燈，壁畫。

二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.確保區(qū)域衛(wèi)生，無灰塵，無污漬，無雜物，無異味。2.茶幾玻璃光潔明明亮，無水漬，無污漬。3.窗簾無損壞，無污垢，如有損壞及時(shí)報(bào)修。

4.酒杯，餐具，茶具，需保持干凈，無水漬，無破損。

5.衛(wèi)生間無污垢，無異味，器具隨時(shí)沖洗，便池內(nèi)不能有臟物。6.煙缸內(nèi)的煙頭不得超過三個(gè)，要求及時(shí)更換。

技推員崗位說明書

五．工作名稱：技推員 六． 直接上級(jí)：男賓部部長(zhǎng) 七． 工作摘要：

3.為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，負(fù)責(zé)接待客人及銷售工作。

4.根據(jù)客人的需求，適時(shí)妥善的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并推銷公司茶水、飲料等。八．工作要求和工作條件：

5.熟悉本部門各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范。

6.熟悉掌握客人的心理特點(diǎn)，并向客人介紹推銷公司的服務(wù)項(xiàng)目。

7.熟記?？图盎仡^客的姓氏、愛好、習(xí)慣、忌諱等，在服務(wù)過程中要特別注意，做到熱情服務(wù)，使客人有賓至如歸的感覺。

8.反應(yīng)敏捷，形象好，氣質(zhì)佳，普通話標(biāo)準(zhǔn)，有超強(qiáng)的推銷能力。

技推員工作流程及服務(wù)規(guī)范

18.按時(shí)上班，不遲到，不早退，無故不亂請(qǐng)假。19.著與本職工作相稱的服裝，佩戴工號(hào)牌。

20.熟知當(dāng)天上班技師人員的數(shù)量，避免造成公司的正常運(yùn)作無法開展。21.熟悉公司各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，能很好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

22.積極主動(dòng)的向客人推銷公司的服務(wù)項(xiàng)目，詢問客人意向，征求客人意見，適時(shí)妥善的為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。23.客人進(jìn)入房間后，要及時(shí)的安排好客人，避免造成客人投訴。24.要勤于巡視房間，避免造成影響公司的意外事件發(fā)生。

25.及時(shí)安排整理房間衛(wèi)生，保證房間衛(wèi)生干凈整潔，無異味，無雜物，備品準(zhǔn)備到位。26.及時(shí)與其他部門配合，依據(jù)客人的要求為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及茶水、飲料的推銷。27.對(duì)同組多位的客人，要及時(shí)掌握其他手牌客人的動(dòng)向，做到逐一安排，努力提高部門目標(biāo)。28.不得向客人推薦或介紹自己熟悉的技師，而影響技師房的正常排鐘運(yùn)行。29.勤巡視，勤檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)報(bào)告。

30.熟記?？图皶r(shí)回頭客的姓氏、愛好、習(xí)慣、忌諱等，在服務(wù)過程中必須特別注意，做到熱情服務(wù)，使客人有賓至如歸的感受。

31.能區(qū)別不同接待對(duì)象，反應(yīng)靈敏，準(zhǔn)確的運(yùn)用推銷技巧及服務(wù)語言，能控制全局。32.不得將本部的有關(guān)情況告知他人，不得向他人透露本部的相關(guān)工作內(nèi)容。

33.客人離去時(shí)要禮貌的向客人道別：“貴賓請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！睖?zhǔn)確的運(yùn)用迎接問候語和告別語言。34.及時(shí)收集客人的反饋意見，并向客人道謝，做出合理的解釋。

35.遇到緊急情況是要頭腦冷靜，果斷正確的采取處理措施，并上報(bào)值班經(jīng)理。36.下班后，要征求男賓部長(zhǎng)的意見，經(jīng)同意方可離開公司。

第五篇：酒店各崗位說明書[推薦]

十六、酒店各崗位說明書

前臺(tái)主任崗位說明書

1、管理架構(gòu)：

1.1、直接上司：酒店經(jīng)理 1.2、直接下屬；前廳領(lǐng)班

1.3、間接下屬：前廳接待員、收銀員

2、主要崗位職責(zé)

2.1、負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門人員出勤情況 2.2、處理客人的投訴和本部門人員矛盾 2.3、處理本部門員工當(dāng)班所發(fā)生的所有事情

2.4、檢查當(dāng)值人員的儀容儀表及前廳柜臺(tái)的衛(wèi)生情況 2.5、督促員工禮節(jié)禮貌和工作操作程序 2.6、杜絕部門與部門之間人員產(chǎn)生的分爭(zhēng)

2.7、向經(jīng)理反應(yīng)本部門員工發(fā)生的情況及客人反應(yīng)的有關(guān)情況 2.8、服從經(jīng)理合理的工作安排，做到上傳下達(dá) 2.9、招聘本部門人員 2.10、培訓(xùn)本部門員工

2.11、對(duì)本部門所屬物品管理程序 2.12、對(duì)本部門所屬現(xiàn)金管理制度 2.13、對(duì)本部門工作區(qū)域消防負(fù)責(zé) 2.14、對(duì)本部門員工工作安全制度

3、主任工作范圍： 3.1、日規(guī)律性工作： 3.1.1、查看交班本記事本

3.1.2、審核每日開房分析表、統(tǒng)計(jì)人員物品數(shù)

3.1.3、檢查電腦內(nèi)客人資料及掃描儀系統(tǒng)客人資料上傳有退出 抽查客房，巡查酒店

3.1.4、了解前臺(tái)有關(guān)客戶的反應(yīng)情況及時(shí)處理解決問題并向經(jīng)理匯報(bào)

檢查人員儀容儀表及時(shí)糾正員工的錯(cuò)誤、監(jiān)督員工出勤情況 3.1.5、檢查遺留物品，臨時(shí)掛賬登記及退款 3.1.6、向員工了解當(dāng)班所有發(fā)生事情，并作處理 3.1.7、與財(cái)務(wù)核對(duì)押金、退款

3.1.8、每日記錄工作日記，統(tǒng)計(jì)開房，各項(xiàng)數(shù)據(jù) 3.1.9、每日登記檢查各類服務(wù)和單據(jù) 3.2、周工作

3.2.1、檢查房卡、對(duì)講機(jī)是否有損壞 3.2.2、召開部門會(huì)議，參加主管會(huì)議 3.2.3、檢查前臺(tái)所需工作用品

3.2.4、把所需物品申購(gòu)單交給經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后交給財(cái)務(wù)購(gòu)買 3.2.5、領(lǐng)發(fā)前臺(tái)冰柜所需酒水

3.2.6、檢查電話系統(tǒng)計(jì)費(fèi)情況，每周重新啟動(dòng)一次

3.2.7、每星期找部門員2個(gè)（1個(gè)）談一次話，所有談話內(nèi)容及結(jié)果在每周星期日24：00前交給經(jīng)理

3.2.8、每周對(duì)本部門培訓(xùn)至少一次 3.2.9、每周擔(dān)任一次值班經(jīng)理職務(wù) 3.2.10、檢查、整理、記錄員工檔案 3.3、月工作

3.3.1、統(tǒng)計(jì)前臺(tái)人員開房數(shù)、售VIP卡、售套票數(shù)和前臺(tái)各賬單用量及預(yù)備購(gòu)買數(shù)量寫好申購(gòu)單交給經(jīng)理

3.3.2、按人員排班，于每月28號(hào)前上交酒店經(jīng)理 3.3.3、找員工談心，并提交月度培訓(xùn)計(jì)劃

3.3.4、作當(dāng)月開房實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)表打印兩份，一份給經(jīng)理，一份交于財(cái)務(wù)

3.3.5、查實(shí)沖賬和臨時(shí)掛賬記錄并跟進(jìn)

3.3.6、統(tǒng)計(jì)歷史客人的說細(xì)入住情況（月底或月初）3.3.7、查實(shí)VIP卡的有效期并列入電腦內(nèi)特殊名單里面以便各員工及時(shí)跟進(jìn)

3.3.8、整理部門員工考勤記錄、級(jí)別工資、銷售提成于每月20日上交財(cái)務(wù)部

4、主要領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力、權(quán)限 4.1調(diào)動(dòng)本部門人員的工作

4.2、處理本部門員工的違紀(jì)情況 及表現(xiàn)好的有關(guān)事情 4.3、對(duì)本部門員工可進(jìn)行晉升或調(diào)職，降級(jí)，向經(jīng)理申請(qǐng)匯報(bào) 4.4、督促本部門在崗時(shí)的一切工作

4.5、有關(guān)客戶押金不 權(quán)給熟客打8.5折的房?jī)r(jià)，未帶8折卡，可申請(qǐng)向上級(jí)申請(qǐng)

4.6、批準(zhǔn)部門員工屬實(shí)的事假、病假及其他特殊假期以及離職情況 4.7、可根據(jù)客人的入住率向經(jīng)理申請(qǐng)送房給客人

4.8、客人損壞物品可根據(jù)客人的入住率及實(shí)際情況給予適當(dāng)?shù)拿赓r處理

4.9、有權(quán)對(duì)本部門員工進(jìn)行月度評(píng)級(jí) 4.10、對(duì)授權(quán)人員做事結(jié)果負(fù)責(zé) 4.11、對(duì)部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)有申請(qǐng)權(quán) 4.12、對(duì)酒店發(fā)展有建議權(quán)

5、實(shí)發(fā)性工作

5.1、2-3個(gè)月重設(shè)一次時(shí)鐘卡

5.2、查詢新老客戶的入住情況（3個(gè)月內(nèi)）5.3、給本部門員工定期培訓(xùn)

5.4、新進(jìn)人員“三三制”，入職后前三天每談三分鐘，之后每周談3次，每次談3分鐘

5.5、新進(jìn)人員入職表在該員工入職后的第一個(gè)星期六為準(zhǔn)確填表時(shí)間，在周五應(yīng)把員工入職表先交給芳姐

5.6、負(fù)責(zé)、跟催辦理員工保險(xiǎn)

5.7、不定期抽查早班、中班、晚班員工工作狀態(tài) 5.8、處理客人投訴、建議

客房主任崗位說明 管理架構(gòu)：

1.1、直接上級(jí)：酒店經(jīng)理 1.2、直接下級(jí)：客房領(lǐng)班

1.3、間接下級(jí)：客房服務(wù)員、大堂PA 主要領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力、權(quán)限：

審批以部門為名義的發(fā)出的通知、通告、信函、請(qǐng)示、報(bào)告等 根據(jù)酒店制度對(duì)部門員工升職、降職、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)、處分和各類假期安排等相關(guān)的人事問題。

對(duì)本部門員工工作安全負(fù)責(zé) 對(duì)本部門工作區(qū)域消防負(fù)責(zé) 監(jiān)督員工禮儀禮貌及對(duì)客服負(fù)責(zé)

處理本部門之間和部門與部門之間的矛盾 不定期向酒店經(jīng)理進(jìn)行述職報(bào)告

服從酒店經(jīng)理，合理安排工作，做到上傳下達(dá) 對(duì)員工招聘、培訓(xùn)負(fù)責(zé) 對(duì)授權(quán)人員做事結(jié)果負(fù)責(zé) 對(duì)部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)有申請(qǐng)權(quán) 對(duì)部門員工工資有審核權(quán) 對(duì)酒店發(fā)展有建議權(quán) 主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任與要求： 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo);3.1.1、參加酒店組織的會(huì)議 3.1.2、匯報(bào)部門工作 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù) 接受上級(jí)的檢查、評(píng)估。3.2、部門管理工作： 3.2.1、制定部門工作計(jì)劃 3.2.2、主持部門每日工作例會(huì)

3.2.3、召開總結(jié)大會(huì)，（酒店各部門對(duì)本部門的檢查情況，分析原因，落實(shí)解決措施）

3.2.4、審核部門報(bào)表，請(qǐng)示和報(bào)告 3.2.5、物資管理、控制，降低成本。3.2.6、組織部門人員的培訓(xùn)及按計(jì)劃學(xué)習(xí)3.2.7、根據(jù)營(yíng)業(yè)情況調(diào)配相關(guān)人員 3.2.8、部門評(píng)優(yōu)、創(chuàng)新活動(dòng) 3.2.9、處理突發(fā)事件 3.2.10、做好消防工作 3.2.11、對(duì)部門所屬物品負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 3.3、對(duì)客服務(wù)管理：

3.3.1、掌握預(yù)訂房情況和當(dāng)天客情

3.3.2、每天對(duì)VIP客及長(zhǎng)住房進(jìn)行檢查督導(dǎo)工作，并與客進(jìn)行溝通

3.3.3、及時(shí)答復(fù)客人提出的意見和建議 3.3.4、落實(shí)客人遺留貴重物品的處理 3.3.5、處理客人對(duì)本部門的投訴 ：

4、規(guī)律性工作

4.1、日規(guī)律：4.1.1、審核報(bào)表和各類操作報(bào)表和單據(jù) 4.1.2、領(lǐng)用當(dāng)日消耗酒水和酒水?dāng)?shù)量檢查 4.1.3、抽查房間衛(wèi)生情況和房間設(shè)施性能情況 4.1.4、填寫維修單和部門申購(gòu)單

4.1.5、控制、檢查易耗品、布草的領(lǐng)用情況 4.1.6、召開早班會(huì)和工作任務(wù)分配 4.2、周規(guī)律：

4.2.1、進(jìn)行每周主管例會(huì)一次和召開部門工作會(huì)議

4.2.2、與相關(guān)的兩、三個(gè)員工進(jìn)行溝通，并將溝通結(jié)果記錄于員工檔案

4.2.3、做好每周房間計(jì)劃衛(wèi)生的監(jiān)督] 4.2.4、每周整理和記錄員工檔案 4.3、月規(guī)律：4.3.1、房間備用酒水查看保質(zhì)期一次

4.3.2、空調(diào)塵網(wǎng)，抽風(fēng)機(jī)清洗;保護(hù)墊、沙發(fā)墊吸塵;膠拖鞋、電話消毒；全房玻璃清洗；傢俬打蠟，木地板打蠟各進(jìn)行一次

4.3.3、布草、物品盤點(diǎn)各進(jìn)行一次，并且上報(bào)直屬領(lǐng)導(dǎo)

4.3.4、對(duì)每位員工進(jìn)行評(píng)估、考核，做考勤報(bào)表交至財(cái)務(wù)

4.3.5整理每日?qǐng)?bào)表，進(jìn)行總結(jié)，發(fā)放新報(bào)表。4.3.6、每月負(fù)責(zé)編排部門排班表于28號(hào)上報(bào)批準(zhǔn)

5、突發(fā)性工作：

5.1、生病、酒醉客人的安撫

5.2、因操作錯(cuò)誤引起的工具、物品、人員的損傷 5.3、。因各種原因引發(fā)的客人投訴 5.4、負(fù)責(zé)跟催辦理員工保險(xiǎn)

5.5、不定期抽查早班、中班、晚班員工工作狀態(tài)

大堂副理規(guī)章制度

嚴(yán)格遵守酒店的各種規(guī)章制度，按照“酒店管理制度”之規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行

按時(shí)上下班、不遲到、不早退、不曠工

上班前進(jìn)行儀容、儀表、儀態(tài)及著裝的自我檢查，以飽滿的精神當(dāng)值，符合酒店標(biāo)準(zhǔn)

禁止在工作時(shí)間鬧笑、聊天、接聽和撥打工作以外的電話 必須在授權(quán)范圍內(nèi)真誠(chéng)地幫客人解決困難

工作中必須按照“大堂副理工作程序”“崗位職責(zé)”“職責(zé)范圍”“客人投訴處理原則”及相關(guān)文件要求之操作程序靈活解決所發(fā)生的問題

辦公臺(tái)及相關(guān)區(qū)域要保持環(huán)境衛(wèi)生的清潔，當(dāng)班前要負(fù)責(zé)本部門的衛(wèi)生檢查

辦公桌上的辦公用品要按有關(guān)規(guī)定臵放，不可出現(xiàn)凌亂現(xiàn)象 記錄當(dāng)天工作中值得關(guān)注之事件，完成后并作歸檔處理，未完成的記錄下來，盡快處理

嚴(yán)禁利用工作職權(quán)向無關(guān)人員透露客人相關(guān)資料及酒店的商業(yè)機(jī)密、信息等

未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)許可或授權(quán)，嚴(yán)禁將其個(gè)人信息轉(zhuǎn)告給他人 每周一下午召開工作例會(huì)，總結(jié)、點(diǎn)評(píng)上周工作中存在的問題，安排接下來工作，并制作會(huì)議記錄，有必要時(shí)，可臨時(shí)召開公開工作會(huì)議

嚴(yán)格遵守其它相關(guān)規(guī)定

2、大堂副理工作范圍：

大堂副理是代表總經(jīng)理，進(jìn)行對(duì)客對(duì)外的各種交流活動(dòng)，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。大堂副理應(yīng)該站在酒店立場(chǎng)機(jī)斷、果斷、敏捷地處理各類問題，尤其是賓客之投訴，各種異常事件、突發(fā)事件。

每天設(shè)立二十四小時(shí)當(dāng)值，分為三個(gè)班次進(jìn)行工作，主要承擔(dān)以下職責(zé)：

2.1、早班大堂副理： 2.1.1、上班后閱讀交班本

2.1.2、了解昨日及當(dāng)日的住房情況，歡送離店VIP 2.1.3、監(jiān)督前臺(tái)員工儀容、儀表及儀態(tài)，是否符合酒店的規(guī)定 2.1.4、進(jìn)行處理客人遺留的物品

2.1.5、若有VIP接待，要檢查VIP的接待工作，在VIP未抵店前需親自檢查VIP房

2.1.6、記錄下一班要處理的問題，與中班交班 2.2、中班大堂副理：

2.2.1、上班后，與早班一樣閱讀交班本，做好交接好工作 2.2.2、了解當(dāng)天客房趨勢(shì)，督導(dǎo)員工的儀容、儀表及工作程序，盡量完成早班需跟進(jìn)及未處理的工作，并作記錄

2.2.3、對(duì)售房情況進(jìn)行復(fù)查，督導(dǎo)員工對(duì)客房的銷售

2.2.4、如有需要協(xié)助財(cái)務(wù)部或前臺(tái)對(duì)續(xù)住的客人進(jìn)行欠款追納，所欠帳目不太多，則視其身份進(jìn)行處理，提醒客人盡快交租，按規(guī)定若不合作者，可采取適當(dāng)強(qiáng)制方法

2.2.5、不定時(shí)巡視公共區(qū)域及外圍，可視外圍天氣提前開啟燈光

2.2.6、重大事件，需知會(huì)之信息，需注意的事項(xiàng) 2.2.7、與夜班交班 大堂副理職責(zé)范圍：

負(fù)責(zé)檢查大堂內(nèi)各區(qū)域及相關(guān)工作區(qū)域日常運(yùn)作，設(shè)備完整，如需修理及通知工程部

監(jiān)督前臺(tái)員工的儀容、儀表、儀態(tài)和工作效率，并把相關(guān)問題反應(yīng)于前臺(tái)主任

檢查大堂清潔工的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題通知客房部通知 若有賓客對(duì)帳單有疑問時(shí)，接到通知后應(yīng)根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)進(jìn)行處理

協(xié)助禮賓部blacklist客人及異常事物，必要時(shí)按緊急情況處理程序的規(guī)定，進(jìn)行處理、解決

盡快解決客人投訴，并盡量滿足客人的正常要求 落實(shí)VIP接待的每個(gè)細(xì)節(jié)

在酒店客滿時(shí)積極協(xié)助前臺(tái)接待人員做好客人的安臵工作或建議其到最近同星級(jí)酒店下榻

當(dāng)有團(tuán)體客人抵達(dá)或離店時(shí)，如有必要，負(fù)責(zé)督導(dǎo)接待處或禮賓部的接待或帶客進(jìn)房工作

把當(dāng)天所發(fā)生的事情、投訴處理情況，記錄在工作本上 完成上級(jí)交辦的其他工作

巡查酒店內(nèi)外部，以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常及時(shí)排除可防范的弊端

對(duì)管理層反應(yīng)有關(guān)員工表現(xiàn)及客人意見

留意酒店內(nèi)部工程進(jìn)行，特別是外商承辦的工人走動(dòng) 與客人談話時(shí)，可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施 一個(gè)星期負(fù)責(zé)值班一次

負(fù)責(zé)新進(jìn)員工的培訓(xùn)

4、客人投訴處理

1、處理投訴的基本原則： 1.1、絕不與客人爭(zhēng)辯

1.2、真心誠(chéng)意幫客人解決問題 1.3、站在酒店立場(chǎng)，不損壞酒店利益

2、投訴的類型： 2.1、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 2.2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 2.3、設(shè)施設(shè)備的投訴 2..4、對(duì)異常事件的投訴

3、三種類型的投訴賓客和客人投訴的三大心理：3.1、理智型 3.4重

3.2、失望型 3.5償

3.3、發(fā)泄型 3.6泄

4、處理投訴的程序： 4.1、認(rèn)真聽取意見 4.2、保持冷靜 4.3、做好記錄、求得尊、求得補(bǔ)、求得發(fā) 4.4、安慰客人 4.5、弄清事實(shí) 4.6、不要推諉 4.7、征求意見 4.8、及時(shí)解決 4.9、深表歉意

5、以下為具體詳述

5.1、認(rèn)真聽取意見：接到客人任何的投訴，一定要保持冷靜，用鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌的仔細(xì)聽取客人訴說，要與客人保持目光接觸，并不時(shí)點(diǎn)頭以示理解

5.2、如果有必要或有可能的話，請(qǐng)客人到靜處進(jìn)行個(gè)別交流，以免影響其他客人，必要時(shí)可禮貌地詢問客人一些情況，但切忌打斷客人講話

5.3、用書面形式把問題要點(diǎn)記錄在本子上，這樣其他人參與處理這件事就節(jié)省時(shí)間，同時(shí)，客人也會(huì)看到他的投訴得到了重視而平靜

5.4、安慰客人：無論對(duì)錯(cuò)在酒店、部門、或個(gè)別員工、還是客人誤解，首先應(yīng)對(duì)客人產(chǎn)生或引起不快之事表示歉意

5.5、弄清事實(shí)：及時(shí)通知有關(guān)部門了解或核查事件盡快客人排憂解難，但不要陳述尚未解的細(xì)節(jié)問題或?qū)o法做到的事情進(jìn)行承諾

5.6、不要推諉：不要告訴客人是上一班某某員工或某個(gè)部門的過錯(cuò)，對(duì)解決問題，推諉是不明智的

5.7、征求意見：告訴客人處理問題的辦法，如有可能可提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住問題抱怨的癥結(jié)所在

5.8、即使解決問題：對(duì)處理投訴情況一旦有結(jié)果，要及時(shí)通知客人，再次表示歉意，還可征求一下客人對(duì)處理結(jié)果的意見，以示酒店的重視程度，最后向客人致謝，歡迎客人為酒店提出了寶貴的意見。

必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可以給客人優(yōu)惠房?jī)r(jià)或送水果，鮮花等表示歉意。

大堂副理值班

1、《大堂副理值班日志》一般由日期、時(shí)間、值班經(jīng)理、客人事件經(jīng)過、備注八部分組成。

1.1、日期：每天的日期都在新的一欄左面填寫。1.2、時(shí)間：填寫事情發(fā)生的時(shí)間。

1.3、值班經(jīng)理：當(dāng)值大堂副理對(duì)所作記錄預(yù)以簽名確認(rèn)。1.4、昨日工作總結(jié)，對(duì)昨日工作做出總結(jié)，歸納和注意事項(xiàng) 1.5、今日工作安排：有計(jì)劃安排好今日所有做的事情和溝通令工作更有條理

1.6、明日工作計(jì)劃：預(yù)先安排明日工作，提高工作效率 1.7、發(fā)生事件：將事情發(fā)生的經(jīng)過客觀地報(bào)告出來，不要包括任何的私人感情與評(píng)語。內(nèi)容包括具體的人物、地點(diǎn)與事情起因、經(jīng)過、結(jié)果以及其他相關(guān)參考資料 1.8、備注：記錄事情發(fā)生后的處理方法和結(jié)果

2、“大堂副理值班日志”一般需要記錄的事情： 2.1、客人的投訴 2.2、各類突發(fā)事件 2.3、意外事故

2.4、其他有必要向管理層反應(yīng)的事情]

3、根據(jù)記錄，交班大堂副理于交班前做好交班工作

4、大堂副理將“大堂副理值班日志”上交至總經(jīng)辦審閱 禮貌拜訪：

1.副理每天必須負(fù)責(zé)向酒店住客作出禮貌的電話拜訪 2.談話方式：

2.1、“早上/下午/晚上好！XX先生/小姐，我是酒店的大堂副理/賓客關(guān)系主任XX。不知您是否有時(shí)間告訴我您對(duì)我們酒店服務(wù)的印象好嗎？”

2.2“十分感謝您的意見，我會(huì)把它傳達(dá)給酒店管理層。祝您居住愉快！”等的其他問候或祝福語

3、每天禮貌拜訪也可以是跟客人面對(duì)面的交談

4、每天的禮貌拜訪的結(jié)果必須做出詳細(xì)的記錄

5、每天的禮貌拜訪的問題只應(yīng)集中在客人享用酒店服務(wù)的范圍內(nèi)，交談時(shí)間不宜過長(zhǎng)

6、對(duì)客人提出的意見/投訴，應(yīng)馬上通知相關(guān)部門處理，必要時(shí)，向上級(jí)尋求協(xié)助

7、禮貌拜訪不應(yīng)只限于電話拜訪這種形式 公共區(qū)域：

1.大堂副理負(fù)責(zé)每天檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生和公共秩序，客人和員工的基本的行為規(guī)范

2.酒店的員工除工作需要外，不能隨便穿走大堂，員工不能使用客用洗手間，特別是穿著制服時(shí)

3、大堂副理可向所有大堂工作人員作出任何因維持大堂秩序而需的工作指示

4、公共區(qū)域的客用洗手間應(yīng)由PA部員工勤加打掃，尤其在繁忙時(shí)間

5、大堂區(qū)域由于客人頻繁走動(dòng)而顯得骯臟時(shí)，可要求額外的打掃

6.大堂副理應(yīng)制止客人在大堂沙發(fā)上睡覺、衣冠不整、在公共場(chǎng)所打牌、小孩在電梯玩耍、大聲說話等不雅或危險(xiǎn)行為

7、除因工作需要外，任何酒店員工不能使用客用電梯

8、負(fù)責(zé)客人在休息區(qū)用茶服務(wù) 員工紀(jì)律：

1.各部門主管都負(fù)有檢查執(zhí)行酒店員工紀(jì)律的責(zé)任，應(yīng)確保自己和自己部門的員工都能遵循酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度

2.大堂副理在各部門主管缺席時(shí)應(yīng)負(fù)起督促員工遵守勞動(dòng)紀(jì)律的責(zé)任，確保酒店的正常運(yùn)作

3.對(duì)嚴(yán)重違反員工紀(jì)律的事件，大堂副理應(yīng)及時(shí)其直屬上司匯報(bào)，并于事后將情況及時(shí)向相關(guān)部門通報(bào)

4.所有的事件都應(yīng)準(zhǔn)確無誤地記錄在“大堂副理值班日志”上 失竊處理：

1、酒店失竊分類：

1.1、住客報(bào)稱有財(cái)務(wù)在客房?jī)?nèi)失竊 1.2、酒店本身的財(cái)務(wù)失竊

2、住客報(bào)稱有財(cái)物在客房?jī)?nèi)失竊的處理程序：

2.1、員工若接到有關(guān)酒店范圍內(nèi)失竊之事，應(yīng)馬上通知禮賓員或大堂副理，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境

2.2、大堂副理與禮賓當(dāng)值主管同時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)勘察，并向客人詳細(xì)了解情況

2.3、如有需要，用照相機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)拍攝記錄

2.4、如所失物品是體制細(xì)小者，應(yīng)征得客戶同意，替客人搜索房間，試圖尋找失物或其他資料

2.5、如發(fā)覺只是客人的疏忽把物件放錯(cuò)地方，絕不可表現(xiàn)為不悅之色，而應(yīng)恭喜慶幸客人失而復(fù)得

2.6、如無法在房間內(nèi)尋找失物，禮賓員協(xié)助客人填一份失物報(bào)告表，以作酒店的調(diào)查資料

2.7、大堂副理與禮賓部當(dāng)值主管各將事情記入記事本，供總經(jīng)理審閱

2.8.禮賓部繼續(xù)內(nèi)部的調(diào)查，錄取有關(guān)員工的口供，向總經(jīng)理報(bào)告

2.9、如客人有要求，應(yīng)由大堂副理指派禮賓員陪同前往公安局 2.10、在“大堂副理值班日記”上詳細(xì)記錄，以便日后審閱 3.酒店本身的財(cái)物失竊的處理程序： 3.1、大堂副理與禮賓部當(dāng)值主管前往勘察 3.2、如有需要，以照相機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)拍攝記錄

3.3、禮賓部詢問有關(guān)員工，了解情況，并錄取口供，作進(jìn)一步調(diào)查

3.4、大堂副理與禮賓部當(dāng)值主管各將事情記入記事本，供總經(jīng)理審閱

3.5、報(bào)告直接上屬，如有需要，由客房部主任決定是否需要向公安機(jī)關(guān)報(bào)案

3.6、、在“大堂副理值班日記”上詳細(xì)記錄，以便日后審閱

處理投訴： 簡(jiǎn)介

酒店的管理人員都希望提供給客人最好的服務(wù)，但往往有時(shí)因?yàn)楣ぷ魅藛T的疏忽而引起客人的不滿和投訴，酒店管理人員應(yīng)該采取客人投訴的態(tài)度，客人的寶貴意見能使酒店的設(shè)備及服務(wù)得以改善和進(jìn)步，從而提高酒店的服務(wù)水平

2.程序

2.1、接見投訴客人

2.1.1、如情況許可，在事先將過程及相關(guān)信息（如客人姓名等）了解清楚

2.1.2、態(tài)度要誠(chéng)懇

2.1.3、禮貌地介紹自己的姓名及職位

2.1.4、引領(lǐng)客人到舒適的辦公室（如大堂副理臺(tái)及大堂休息區(qū)）。盡量請(qǐng)客人喝杯水，務(wù)必使客人心平氣和

2.2、傾聽客人的投訴

2.2.1、全神貫注的聆聽客人所投訴的事情，如有必要?jiǎng)t將事情筆錄

2.2.2、不要打斷客人的說話，客人遇到不快的事情需要一個(gè)傾訴的對(duì)象

2.2.3、正視客人的眼睛，并點(diǎn)頭示意你在聽客人訴說 2.3、表示歉意和同情心

2.3.1、無論客人投訴的是什么，都要誠(chéng)心的表示歉意，客人總喜歡覺得自己是對(duì)的

2.3.2、說話要禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對(duì)客人的投訴絕對(duì)關(guān)注 2.4、查出真相

2.4.1、尋找投訴者資料，查詢有關(guān)的員工，客觀的分析客人的投訴

2.4.2、查處被投訴的有關(guān)工作人員或設(shè)備 2.5、記錄和作善后工作

2.5.1、在記錄本上記錄時(shí)間、客人姓名、房號(hào)和所投訴的事與善后的處理方法

2.5.2、和有關(guān)部門商討改善的方法

2.5.3、如有需要由公關(guān)部門有關(guān)部門發(fā)道歉信，同志客人他所投訴的事情正在進(jìn)行或已經(jīng)改善，并多謝客人的寶貴意見

2.6、履行酒店的規(guī)章制度

在處理投訴的時(shí)，我們也許被迫要和客人說“不”字，此乃意見并不容易的事，作為處理投訴者，如遇無理客人應(yīng)正視對(duì)方，明確清楚向客人碗拒

2.7、向上司求助

如遇上自己無法處理的投訴或牽涉巨額賠償，須交由酒店經(jīng)理處理

住客傷?。?/p>

任何員工在任何場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有傷病客人應(yīng)立即報(bào)告大堂副理 客房部的員工隨時(shí)注意是否有傷病客人，對(duì)直到下午二時(shí)仍掛著“DND”牌的房間要按“請(qǐng)勿打擾房記”程序進(jìn)行處理，防止客人在房間內(nèi)發(fā)生意外

前臺(tái)也要注意傷病客人的來電求助，接到這類電話要馬上通知大堂副理

接到有傷病客人的報(bào)告，大堂副理應(yīng)立即與酒店醫(yī)務(wù)人員或受過專業(yè)培訓(xùn)的員工趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施急救處理

如病情輕微，經(jīng)急救處理后，應(yīng)安排醫(yī)生出診或送客人到醫(yī)院，如病情嚴(yán)重，應(yīng)邊進(jìn)行急救邊安排救護(hù)車送客人到醫(yī)院，不可延誤時(shí)間，并向值班經(jīng)理或向總經(jīng)理報(bào)告

在“大堂副理值班日記”上做詳細(xì)報(bào)告 醉酒鬧事

對(duì)客人醉酒鬧事而發(fā)生損壞酒店財(cái)物的，應(yīng)立即通知大堂副理和禮賓部，并立即派人對(duì)醉酒者行為予以強(qiáng)制性約束，將其帶離鬧事現(xiàn)場(chǎng)并約束直至酒醒，同時(shí)清點(diǎn)被醉酒者損壞的財(cái)物，請(qǐng)其同行人或其旁觀者予以證明，以備其后要求其合理賠償

2.發(fā)生客人醉酒后斗毆或侮辱婦女等治安問題，禮賓部立即派人予以制止，對(duì)肇事者予以強(qiáng)行制約，并報(bào)告有關(guān)部門或公安機(jī)關(guān)來處理

3.發(fā)生醉酒鬧事的處理過程中，大堂副理和禮賓部組織力量控制鬧事中心現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)外，還應(yīng)組織力量注意維持外圍的秩序，以警惕不法分子乘亂作案，并保護(hù)好鬧事現(xiàn)場(chǎng)，搜集鬧事證據(jù)

4.在處理醉酒鬧是時(shí)，大堂副理和禮賓部除特殊情況外一般可以邀服務(wù)員以及醉酒鬧事的同行者一起處理，以避免醉酒人因情緒激動(dòng)而產(chǎn)生的不必要的摩擦和矛盾激化

5、事后大堂副理需在“大堂副理值班日記”上詳盡記錄整個(gè)事件 客房非授權(quán)進(jìn)入： 非住客進(jìn)入客房的原因： 住客那鑰匙交給朋友

住客將門鑰匙同歡迎卡丟失，讓不法之徒拾獲

如發(fā)現(xiàn)有非住客式形跡可疑的客人進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)馬上向大堂副理報(bào)告

大堂副理收到報(bào)告后，應(yīng)馬上到接待處摘錄登記入住客人的資料，并通知當(dāng)值禮賓員主管一同到客房了解情況

大堂副理可請(qǐng)非住客提供聯(lián)絡(luò)住客的手段，（如電話等）并有技巧的合適對(duì)方身份，當(dāng)核實(shí)對(duì)方是住客后，應(yīng)禮貌的解釋，這是酒店為保證客人安全而采取的行動(dòng)

若非住客不能提供任何可聯(lián)系業(yè)務(wù)到住客的手段，或不能提供任何住客發(fā)資料時(shí)，大堂副理和禮賓部主管應(yīng)請(qǐng)人到禮賓部協(xié)助調(diào)查，并收回歡迎卡，必要時(shí)，可報(bào)警求助

客人物品受損

當(dāng)接到損壞物品報(bào)告時(shí)，大堂福理、禮賓部當(dāng)值主管及客房部人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，一同查看損壞情況

與客人核查因何引發(fā)損壞事件

聯(lián)系工程部，查看被損壞物品是否可以修復(fù)，如損壞物品不能修復(fù)，盡快告知客人

如責(zé)任不在酒店，告知客人，盡快處理，如在酒店，聽先向客人道歉，并告知客人店方將解決問題

如客人提出賠償要求，應(yīng)將客人意見及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，根據(jù)情況給予賠償

事后大堂副理需在“大堂副理值班日記”上詳盡記錄整個(gè)事件

賴帳處理：

當(dāng)客人賴帳并無理拒付帳目時(shí)，大堂副理應(yīng)與禮賓員聯(lián)系 告知客房部及禮賓部密切注意房間動(dòng)態(tài)，如發(fā)現(xiàn)客人要離店及時(shí)通知大堂副理，大堂副利要確保客人正常辦理離店手續(xù)

大堂副理應(yīng)與前臺(tái)收銀員一起查看客人帳目，看一下是否要求客人交付額外押金

如有需要，大堂副理應(yīng)與禮賓主管一起到客房督促客人繳納押金，并與前臺(tái)收銀員保持密切聯(lián)系

關(guān)于跟進(jìn)VIP客人的制度

為了酒店在開拓新客源的同時(shí)，能穩(wěn)住以往的老客戶，使酒店有個(gè)穩(wěn)定的客源，針對(duì)VIP客戶這一方面制定以下制度： 1.節(jié)假日問候（春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)）

1.1、由商務(wù)部用酒店的客用手機(jī)給酒店所有VIP客人發(fā)送短信息，表示祝福與問候；

1.2、VIP客人的統(tǒng)計(jì)，前廳協(xié)作商務(wù)部完成，節(jié)日前一天開始并統(tǒng)一完成；

1.3、每年10月18日酒店前制定方案并問候客人

2、每月商務(wù)部檢查（一個(gè)月以上）未來酒店消費(fèi)的VIP客人

2.1、前臺(tái)協(xié)助統(tǒng)計(jì)。

2.2、商務(wù)部人員打電話或上門拜訪跟進(jìn)（結(jié)果反饋客戶部經(jīng)理）。

2.3、如是對(duì)酒店有意見或建議的，客戶經(jīng)理打電話或上門拜訪跟進(jìn)（結(jié)果反饋總經(jīng)理和股東）。

2.4、此項(xiàng)工作商務(wù)部須在月初前一個(gè)星期完成。3.對(duì)于經(jīng)常光顧的老客戶

3.1、每月評(píng)出消費(fèi)前二位，給予贈(zèng)送本酒店客房（單人房）全額免費(fèi)（酒水除外）一天；

3.2、每月評(píng)出消費(fèi)前五位者，給予送水果或糖果一份； 3.3、一個(gè)月累計(jì)全額消費(fèi)5間房以上者，可免費(fèi)送8.8折卡一張。

3.4、評(píng)選入住率前幾位且有信譽(yù)的客人 A、酒店給予贈(zèng)送精美禮品； B、由客戶經(jīng)理攜帶禮品登門拜訪； C、由酒店財(cái)務(wù)部支出費(fèi)用。4.相關(guān)制度：

4.1、以上活動(dòng)計(jì)劃由總經(jīng)理和客戶經(jīng)理直接分配，分擔(dān)任務(wù)和相關(guān)協(xié)助部門與員工配合執(zhí)行，如有違反按制度處罰； 4.2、對(duì)VIP客人的節(jié)假日問候，時(shí)間不得超過節(jié)假日之日； 4.3、商務(wù)部將收到的意見反饋前廳部，橫向溝通； 4.4、向客戶發(fā)送手機(jī)信息，不限男女，電話與客戶溝通必須是女員工；

4.5、將所有跟進(jìn)和調(diào)查客戶記錄用專用表格登記，夾于專用文件夾，同時(shí)輸入大堂副理電腦

行李員

崗位職責(zé)：收送客人行李，為客人送傳真信件、包裹及其它雜物，推銷飯店的各項(xiàng)服務(wù)，為客人介紹房間設(shè)施。1.工作內(nèi)容：

1.1、掌握飯店客房狀態(tài)、客人情況，以及客人可能提出問題方面的知識(shí)。

1.2、負(fù)責(zé)檢點(diǎn)地運(yùn)送客人行李的登記與保管工作。

1.3、向住店客人介紹客房的各種設(shè)施，推銷酒店的各類服務(wù)項(xiàng)目。

1.4、必要時(shí)，為住客發(fā)送報(bào)紙、傳遞物品和為賓客操作電梯。1.5、協(xié)助前臺(tái)收銀員向陽花住客收取未付賬款和住宿押金。1.6、解答客人提出的問題，主動(dòng)幫助客人解決困難。1.7、根據(jù)活動(dòng)安排及事宜，安放各有關(guān)告示牌、旗臶等。1.8、按時(shí)開啟、并閉前廳的照明設(shè)備，維護(hù)大堂的正常秩序。1.9、做好與下一班的工作接班。

1.10、服從上司安排，完成上司交予的其它工作。

2、行李寄存及提取程序和標(biāo)準(zhǔn)

2.1、確認(rèn)客人身份。（問清是住客還是非住店客，非住店客的行李一律不予寄存）

2.2、如為住店客人，請(qǐng)客人填寫寄存單卡并簽名。

2.3、將寄存卡的上聯(lián)交給客人，另有繩子的下聯(lián)系在客人行李上。

2.4、檢查行李。（認(rèn)真檢查是否破損、上鎖，并告訴客人貴重物品或違禁物品不予寄存）

2.5、寄存行李的存放應(yīng)有秩序，大小碼放好。2.6、客人領(lǐng)取行李（出示寄存牌，確認(rèn)身份后，請(qǐng)點(diǎn)清楚再交客人，同時(shí)將客人聯(lián)與寄存聯(lián)一起存底。如丟失行李寄存牌，憑有效證件且記下證件號(hào)碼，寫下行李已取證明書）2.7、行李房鑰匙的保管（當(dāng)值行李員應(yīng)隨時(shí)將行李鑰匙保管好，且進(jìn)行交接班。中班下班后交予夜班接待員保管。）

禮賓隊(duì)長(zhǎng)崗位說明書 1.管理架構(gòu)

1.1、直接上級(jí)：酒店經(jīng)理 1.2、直屬下級(jí)：禮賓組長(zhǎng) 1.3、間接下級(jí)：禮賓員

2、禮賓隊(duì)長(zhǎng)主要領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利：

2.1、負(fù)責(zé)組織安排保安部的日常工作，督促下屬做好各自工作； 2.2、根據(jù)部門制度的突發(fā)事件應(yīng)急，預(yù)案要求，合理安排人力，杜絕各種不安全因素

2.3、如有保安部門人員違反了違紀(jì)條例，可根據(jù)違紀(jì)條幫出相應(yīng)的處罰

2.4、對(duì)本部門人員休假、請(qǐng)假有審批權(quán) 2.5、對(duì)員工級(jí)別工資有評(píng)審權(quán) 2.6、對(duì)部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)有申請(qǐng)權(quán)

2.7、對(duì)員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、借款有申請(qǐng)?jiān)u審權(quán)

3、主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任

3.1、制定保安部門的工作計(jì)劃，了解禮賓隊(duì)員的思想狀況 3.2、完成上級(jí)指派或交辦的其他工作 3.3、堅(jiān)決執(zhí)行和落實(shí)酒店所做出的一切決定 3.4、落實(shí)“誰是主管，誰負(fù)責(zé)”的原則 3.5、對(duì)酒店消防、員工工作安全負(fù)責(zé) 3.6、負(fù)責(zé)酒店物品設(shè)施、客人所停車輛

4、工作范圍 4.1、日規(guī)律性工作

4.1.1、巡邏檢查各崗位珠工作情況，檢查當(dāng)班保安的儀容儀表，禮貌服務(wù)方面

4.1.2、做好當(dāng)天的工作日記 4.1.3、統(tǒng)計(jì)過期車輛分配任務(wù)

4.1.4、檢查當(dāng)日當(dāng)班禮賓所使用物品性能情況 4.2、周規(guī)律性工作 4.2.1、星期一開主管會(huì)議

4.2.2、星期二部門開會(huì)，上傳下達(dá) 4.2.3、星期三組織本部門員工體能培訓(xùn)

4.2.4、每周跟一個(gè)員工溝通，把具體情況寫清楚，星期日交給經(jīng)理

4.2.5、檢查所有的消防設(shè)備

5、月規(guī)律工作 5.1、做保安人員的檔案

5.2、做保安的考勤和評(píng)工作級(jí)別 5.3、對(duì)保安工作進(jìn)行考核

5.4、跟進(jìn)車輛的收費(fèi)，計(jì)算和核實(shí)未收費(fèi)車輛 5.5、每月不定時(shí)檢查酒店所有消防設(shè)備和酒店的情況 5.6、于每月28號(hào)編排本部門排班并上交酒店經(jīng)理批準(zhǔn) 5.7、每月28號(hào)前上交本部門培訓(xùn)計(jì)劃 5.8、每月向酒店經(jīng)理至少述職一次

6、突法性工作

6.1、根據(jù)工作情況不定期組織召開本部門臨時(shí)會(huì)議 6.2、遇到突發(fā)性事情及時(shí)處理，并匯報(bào)酒店經(jīng)理

6.3、需要報(bào)警時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告酒店經(jīng)理，并準(zhǔn)確按照?qǐng)?bào)警程序進(jìn)行工作

6.4、遇到消防問題時(shí)，按消防制度執(zhí)行 6.5、對(duì)于違反紀(jì)律的事情要及時(shí)制止

工程部主任崗位說明書

關(guān)于組建商務(wù)部

一、設(shè)立背景：

于目前大朗酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客源分薄的情況下，為使酒店由被動(dòng)住店經(jīng)營(yíng)調(diào)整到對(duì)外主動(dòng)經(jīng)營(yíng)，特請(qǐng)董事會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立商務(wù)部。

二、商務(wù)部的作用： 對(duì)外推廣酒店服務(wù)項(xiàng)目。營(yíng)銷方面：

調(diào)查酒店目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客人。策劃推廣酒店活動(dòng)計(jì)劃與執(zhí)行。

反饋客人對(duì)酒店服務(wù)、硬件設(shè)施等建議。提升客人對(duì)酒店的知名度和美譽(yù)度。提高酒店入住率

三、商務(wù)部的組織關(guān)系；

商務(wù)部設(shè)立兩名至三名商務(wù)代表（業(yè)務(wù)員）。商務(wù)代表直接由酒店經(jīng)理直屬領(lǐng)導(dǎo)。商務(wù)代表為酒店基層員工受領(lǐng)班級(jí)以上的管理者監(jiān)督。

四、商務(wù)部代表職位條件：

1、有一定業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)（從事業(yè)務(wù)工作一年以上）。

2、有從事酒店市場(chǎng)或客戶管理者優(yōu)先錄取。

3、可在職或兼職。

五、商務(wù)部開展的具體工作：

1、每天收集其它酒店競(jìng)爭(zhēng)者開房信息和房?jī)r(jià)。

2、跟據(jù)酒店要求向有意向客戶派發(fā)宣傳單。

3、聯(lián)系和收集各工廠、企事業(yè)單位團(tuán)體入住或有意向簽約成為合約的客戶

4、協(xié)助前廳人員對(duì)外活動(dòng)宣傳。

5、每天登記回訪客戶（包括商家和個(gè)人）信息表。

六、商務(wù)代表工資結(jié)構(gòu)：

1、在職人員：

A、底薪生手800元/月+提成，任務(wù)15間 B、熟手1000元/月+提成，任務(wù)20間 C、兼職500元/月到600元/月+提成，任務(wù)10間

2、提成計(jì)算方式：

A、客戶以商務(wù)代表電話訂房為準(zhǔn)，每位入住一次提成一次。B、商務(wù)代表代客房訂房打8.5折。

C、商務(wù)代表只有在代客戶訂房時(shí)方可打前臺(tái)訂房電話，由前臺(tái)、收銀記錄登記，并由客戶經(jīng)理，不定期抽查。

D、商務(wù)代表代客戶訂房，可保留半個(gè)鐘，且客戶需提前15分鐘訂房，自行打酒店訂房電話的無效，無提成。

3、客戶入住豪華單、雙房每次每房提成10元。

4、客戶入住精英房或套房每次每房提成20元。

5、客戶以合約方式入住酒店，每次每房提成8元。

6、客戶以團(tuán)體方式入住酒店每次每房提成8元。

7、工資和提成于下月28日發(fā)放。

8、如不能完成任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工資扣除1/3底薪。

七、以上規(guī)定在批準(zhǔn)后試行三個(gè)月，如有調(diào)整另行修改。

酒店商務(wù)部主管崗位職責(zé)和工作范圍 直屬上級(jí):總經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí):商務(wù)部業(yè)務(wù)員、商務(wù)代表 「崗位職責(zé)」

負(fù)責(zé)酒店的營(yíng)銷工作,指定營(yíng)銷計(jì)劃,組織和招來客源,掌握市場(chǎng)信息,做好內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通,確保酒店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益 「工作范圍」

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)開發(fā)、客源組織和房間銷售等方面的工作.定期組織市場(chǎng)調(diào)研,收集市場(chǎng)信息,分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì).制定市場(chǎng)銷售策略,確定主要目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和銷售方針,并在報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施;

2、根據(jù)酒店的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求,協(xié)調(diào)前廳部、客房部,提出銷售計(jì)劃，審核酒店客房出租率、平均房租及季節(jié)銷售預(yù)算,提出酒店價(jià)格政策實(shí)施方案,向銷售部人員下達(dá)銷售任務(wù),并組織貫徹實(shí)施;

3、負(fù)責(zé)重要客戶、VIP、及潛在重要客戶和資料收集，歸納和分析，有步驟地開發(fā)潛在的客源市場(chǎng)并與各客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系；組織人員、準(zhǔn)備材料,參加銷售活動(dòng),廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù),對(duì)銷售效果提出分析,并向總經(jīng)理報(bào)告;

4、聯(lián)系國(guó)外駐本地區(qū)商社、公司等客戶和國(guó)內(nèi)外參展旅游商,掌握客戶意向和需求,提出簽訂銷售合同、包房合同意向和建議,并提出銷售計(jì)劃和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn);

5、定期檢查銷售計(jì)劃實(shí)施結(jié)果,定期提出銷售計(jì)劃調(diào)整方案,上報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施;

6、定期走訪客戶,征求客戶意見,掌握其他酒店的出租率、平均房?jī)r(jià)水平,分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),調(diào)整酒店銷售策略,適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要;

7、每日完認(rèn)真寫好日工作筆記，把日工作安排，計(jì)劃，酒店對(duì)客方面存在的不足和客人提出的意見、投訴、突發(fā)事件及內(nèi)部員工所存在的問題記錄在案，上報(bào)總經(jīng)理審閱。

8、每周定期參加酒店主管級(jí)會(huì)議，并針對(duì)酒店日常運(yùn)作提出合理性建議，上周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃。

9、處理銷售部的日常事務(wù)，完成總經(jīng)理交辦的其它工作。

10、培訓(xùn)和造就一支不同年齡和不同層次的酒店銷售專業(yè)隊(duì)伍;

11、指定銷售部管理制度、工作程序,并監(jiān)督貫徹實(shí)施.嚴(yán)格控制酒店銷售費(fèi)用開支、簽發(fā)開支范圍和標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)督銷售費(fèi)用的使用.