第一篇：餐飲樓面服務(wù)手冊(cè)1

金沙灣時(shí)尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊(cè)

餐飲服務(wù)管理手冊(cè)

金沙灣時(shí)尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊(cè)

樓面部服務(wù)手冊(cè)

1.1 1.2 總則

為了使前廳服務(wù)更規(guī)范，更完善，特制定本手冊(cè)。

服務(wù)定義：所謂“服務(wù)”，它是一種態(tài)度，是一種想把事情做得更好的欲望；時(shí)時(shí)站在客人立場(chǎng)，設(shè)身處地為客人著想，及時(shí)去了解和提供客人所需。簡(jiǎn)單地說(shuō)，服務(wù)就是以最熱忱的態(tài)度去接待送迎每一位客人，并適時(shí)提供客人所需，使客人享受一種賓至如歸的安適氣氛，這是餐飲業(yè)的生命，是一種無(wú)形無(wú)價(jià)的商品。一般認(rèn)為，餐飲服務(wù)是一種供應(yīng)食物和飲料的動(dòng)作和方式，這是最狹義的定義。廣義的餐飲服務(wù)還應(yīng)包括如下內(nèi)容：

1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.2.6 1.3 1.4 服務(wù)的技能和態(tài)度 顧客的類(lèi)型和水準(zhǔn) 餐廳的地理位置與交通網(wǎng)絡(luò) 內(nèi)部的裝潢與空間布置

服務(wù)設(shè)備（桌布、餐巾、器皿等）景觀與陪襯

高質(zhì)量的餐飲服務(wù)要緊緊圍繞上述六個(gè)因素進(jìn)行。本手冊(cè)適用于前廳部所有員工。

2.1 餐飲產(chǎn)品的特性

個(gè)性化生產(chǎn)（消費(fèi)大多為單點(diǎn)叫菜），此方式與一般商品現(xiàn)成的規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品不同；

2.2 2.3 2.4 生產(chǎn)過(guò)程時(shí)間短；

不易預(yù)測(cè)銷(xiāo)售量，只有等顧客上門(mén)時(shí)才知道； 菜肴產(chǎn)品容易變質(zhì)，不宜儲(chǔ)存；

3.1 餐飲服務(wù)的基本技能

托盤(pán)：托盤(pán)是服務(wù)員的另一雙手，是服務(wù)人員最重要的服務(wù)工具，所有的餐飲服務(wù)都要求用托盤(pán)來(lái)輔助完成（包括擺臺(tái)、收臺(tái)）；使用托盤(pán)不僅可保持高效服務(wù)，同時(shí)也是餐廳服務(wù)水平的展示。

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3.1.1 托盤(pán)使用原則：餐中服務(wù)應(yīng)始終貫徹托盤(pán)組合運(yùn)用方式；并且托盤(pán)中盛放物品不能少于三種；托盤(pán)運(yùn)用時(shí)，要以安全、方便為原則，講究安全

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掌根作較大受力面積托穩(wěn)托盤(pán)，保持托盤(pán)水平，左小臂與身體保持一拳距離。行走時(shí)，提腰，平視前方，另一手須放于背后，物品過(guò)重時(shí)，可放在體前扶住托盤(pán)。

B、肩托（即重托）：多用左手。其動(dòng)作要領(lǐng)：左手向上彎曲，肘部離腰部約15厘米，小臂與身體平行，掌心折掌向上，掌略高于肩2厘米，五指自然分開(kāi)，大拇指指向左肩，其他四指向左上方分開(kāi)，用五指和掌根掌握托盤(pán)平衡。力分五指尖和掌根，并使重心始終保持落在掌心或掌心稍里側(cè)。被他人碰撞或其他特殊情況時(shí)，可隨即下貼于胸前或抽右手相扶，防止打潑物品。

? 托盤(pán)： 1.根據(jù)動(dòng)作要領(lǐng)，挺胸抬頭，目視前方，自然大方，六點(diǎn)連托（五手指與掌根部形成六個(gè)受力點(diǎn)）。2.餐中服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員要小臂外展，將托盤(pán)平托于客人椅子后面，避免觸及客人。當(dāng)客人從托盤(pán)上拿物品時(shí)，要及時(shí)用右手相扶，保持平衡。3.行走時(shí)，要留意周?chē)?，避免碰撞，過(guò)門(mén)或拐彎時(shí)要放慢速度，并及時(shí)用另外一只手進(jìn)行防護(hù)。4.在運(yùn)送物品過(guò)程中，需將物品分批傳遞時(shí)，一定要及時(shí)調(diào)整物品順序，以保持托盤(pán)平衡。5.立定托盤(pán)時(shí)，服務(wù)員須使用“丁”字步站立。? 放盤(pán)：

上身保持下蹲姿式（一腳在前，一腳在后），左手托托盤(pán)，讓托盤(pán)邊緣接觸桌邊，右手捏住托盤(pán)邊緣協(xié)助左手小臂往里推動(dòng)，同時(shí)抽出左手起身收腳。

? 擺托

輕托時(shí)，在較窄通道內(nèi)讓道時(shí)，應(yīng)將托盤(pán)擺至身體一側(cè)，與身體平行，成一直線。? 空托的注意事項(xiàng)：

空托是指服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中托盤(pán)未負(fù)重的一種使用方式?？胀袝r(shí)，嚴(yán)禁服務(wù)人員將托盤(pán)夾著（掖著）或拎著，以免將湯汁撒在地面摔傷客人?？胀械牟僮鳂?biāo)準(zhǔn)與輕托操作標(biāo)準(zhǔn)一致。

? 托盤(pán)的清潔與保養(yǎng)：

服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員必須將托盤(pán)清潔后放于指定位置，妥善保管。嚴(yán)禁將托盤(pán)隨意

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亂扔亂放。

3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 擺臺(tái)操作規(guī)程：

擺臺(tái)前應(yīng)先將餐桌定位，桌腿與餐廳建筑物平行。擺臺(tái)時(shí)應(yīng)從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。擺臺(tái)時(shí)手要以最小面積接觸餐具； 擺臺(tái)過(guò)程中必須使用托盤(pán)；

擺臺(tái)時(shí)不同餐位間，要遵循三步走原則（先撤右腳，再邁左腳，上右腳并靠左腳）。

3.2.6 3.2.7 3.2.8 所有擺臺(tái)動(dòng)作一次完成，沒(méi)有瑣碎小動(dòng)作，同時(shí)也不回頭修正為最高標(biāo)準(zhǔn)。擺臺(tái)程序：a、定位；b、鋪?zhàn)啦?；c、放轉(zhuǎn)盤(pán)；d、擺餐碟；e、擺其它餐具。擺放其它餐具順序：a、餐碟；b、杯具；c、湯碗、湯勺；d、筷架、筷子；e、茶杯、f、牙簽；g、其它；（原則上先擺離操作最近的東西，前、左、右）

3.2.9

兩種相關(guān)說(shuō)明：兩桌宴席的席位安排，主桌擺成橫“一”字形或“豎形”兩桌相對(duì)的為主人（豎形）；兩桌平行靠里為主人（橫形）；兩桌以上宴席的席位安排，主桌要求居中擺放，主人位居于主桌正中，能夠面對(duì)所有來(lái)賓，其它桌的主人席位應(yīng)與主桌主人席位相對(duì)或平行。

3.2.10 中餐擺臺(tái)一般分為零點(diǎn)用餐和宴會(huì)

擺臺(tái)用具如下：擺臺(tái)過(guò)程中注意觀察就餐用具是否完好，并按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。

? 餐碟；（又稱為骨盤(pán)），主要用途是盛裝餐后的骨頭和碎屑等；

? 擺放要領(lǐng)：用拇指與食指捏住餐碟邊緣，小臂順時(shí)針擺出，食指落于定位處，放置餐碟，做到一次定位，不再移動(dòng)；為了保持整個(gè)餐廳的整潔美觀，所有的擺臺(tái)都必須用椅子定位，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行擺臺(tái)。? 筷子：按材質(zhì)可分為多種。? 筷套：正面朝上，封口朝向；

? 筷架：用來(lái)放置筷子。用拇指與食指捏住筷架，盡量少接觸面積為宜；

? 湯匙：一般瓷制小湯匙（調(diào)更）放在湯碗中，而金屬長(zhǎng)把湯匙或者是大瓷湯匙一般用作宴會(huì)的公用勺，應(yīng)該擺放在桌面的架上。? 湯碗：專門(mén)用來(lái)盛湯或者吃帶湯汁菜肴的小碗。

? 味碟：中餐特有的餐具，用來(lái)為客人個(gè)人盛裝調(diào)味汁的小瓷碟。

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? 杯子：包括瓷制的茶杯和玻璃制的酒杯等。應(yīng)左手托盤(pán)，右手拇指和食指持杯子底部擺放。

? 茶杯：一般為瓷器，擺在餐碟的同心圓上，相距1厘米，應(yīng)以拇指、中指輕輕捏住茶杯的下半部進(jìn)行擺放；

? 口布：根據(jù)統(tǒng)一要求結(jié)合各店情況進(jìn)行口布折花；要求：若是盤(pán)花擺在餐碟中央，觀賞面朝向客人，中心點(diǎn)與紅酒杯中心點(diǎn)在一條直線上；酒店要求：凡高檔宴會(huì)必須使用盤(pán)花（或環(huán)花），一般宴會(huì)或零點(diǎn)餐可用杯花。

? 其他：根據(jù)不同情況，桌面上可能還會(huì)添加其他東西，如：煙灰缸、香巾托、調(diào)味瓶、牙簽盅、花瓶、臺(tái)號(hào)、菜單等。煙缸成“品”字型擺放；根據(jù)餐位數(shù)2倍加2的牙簽數(shù)量，尖頭朝下放于牙簽筒內(nèi)，后將其放置于距轉(zhuǎn)盤(pán)邊距離2厘米處，菜譜放于其右側(cè)2厘米處，正面擺放，方向沖向轉(zhuǎn)芯，并轉(zhuǎn)于主人與主賓之間；其他可視各店配制情況具體做擺臺(tái)設(shè)計(jì)。

3.2.11 餐具擺放的原則

? 同心圓定位法：擺臺(tái)的定位參照點(diǎn)以同心圓來(lái)確定同臺(tái)用餐客人餐用具的統(tǒng)一定位。

? 放射狀態(tài)連線法：以同心圓的圓心為中心點(diǎn)，整個(gè)臺(tái)面呈放射狀態(tài)，通過(guò)等份放射線可將對(duì)角餐用具相互確定擺臺(tái)定位。

? 切線法：以同心圓的切線來(lái)確定朝向。例如：湯勺的勺柄朝向擺法，一般均采用向左朝向法；注意，當(dāng)湯勺因店徽印的方向而不能朝左擺放時(shí)，則應(yīng)作相應(yīng)調(diào)整。一般在中餐零點(diǎn)用餐時(shí)，將湯碗擺在餐碟的左上方，然后湯勺柄朝左。? 垂線法：即在放射線的垂線上找同心線，例如：三種杯具的擺法（啤酒杯、色酒杯、白酒杯）；

? 45度角法：當(dāng)出現(xiàn)須要角度擺法的情況時(shí)可采用此方法。3.2.12 鋪臺(tái)布操作方法：

1、推拉式；

2、撒網(wǎng)式；（從操作人員左邊拋撒）

? 臺(tái)布保存方法：必須疊放平整，四線同心，重疊；

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? 基本操作方法

流程

過(guò)程

鋪

桌

方法

布

過(guò)程

分方 體擺

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)

盤(pán) 盤(pán) 法

一體 轉(zhuǎn)盤(pán)

操

作

方

法

抖 臺(tái) 布

定

位

整

平

1、站立：右腳在前，左腳在后，雙腳成丁字型，身體距桌邊10厘米；

臺(tái)布中心對(duì)正桌

2、臺(tái)布拿法：桌布正面朝上，然后雙手拇子中心位置，臺(tái)布股

整理使臺(tái)指、食指、中指夾住桌布邊緣。

逢線正對(duì)主人與副

布平整美

3、抖動(dòng)方法：拇指、食指協(xié)助臂力，將桌主人，舒展平整，臺(tái)

觀

布平行打折貼近桌面，向前用力推出，再布周邊自然下垂，與迅速拉回，動(dòng)作要迅速連貫，一次到位，地面等距離。

桌布中途無(wú)拖地現(xiàn)象。定

轉(zhuǎn)

放 轉(zhuǎn) 盤(pán)

調(diào)

整（必須）

整平臺(tái)布

芯

用手量方式測(cè)量雙手托轉(zhuǎn)盤(pán)（大轉(zhuǎn)

轉(zhuǎn)盤(pán)放置的準(zhǔn)確程盤(pán)直徑大于1米，可

將轉(zhuǎn)盤(pán)流動(dòng)于轉(zhuǎn)

轉(zhuǎn)盤(pán)放

度，如有出入在臺(tái)面兩人雙手抬）立起，芯中心上方，雙手

好后，將臺(tái)

上進(jìn)行輕微挪動(dòng)，保輕放于桌面，將轉(zhuǎn)芯

扶轉(zhuǎn)盤(pán)傾斜挪放，布拉平，保

證轉(zhuǎn)心中心點(diǎn)與餐放置在餐臺(tái) 中心，將轉(zhuǎn)盤(pán)的中心點(diǎn)對(duì)

證無(wú)堆積、臺(tái)中心點(diǎn)吻合，轉(zhuǎn)盤(pán)壓在桌布逢交叉點(diǎn)準(zhǔn)轉(zhuǎn)心的中央。

無(wú)折皺 的周邊每一點(diǎn)與桌上方，固定好。

邊的距離相同。

雙手托轉(zhuǎn)盤(pán)（大轉(zhuǎn)盤(pán)直徑大于1米，可兩人雙手抬）立起，輕放于桌面，調(diào)整轉(zhuǎn)心與餐桌中心對(duì)齊后，將臺(tái)布拉平，保證無(wú)堆積、無(wú)折皺。

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? 餐用具擺放標(biāo)準(zhǔn)

擺臺(tái)操作相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

餐桌尺寸 餐碟 湯碗 湯勺在湯碗內(nèi)

色酒杯 擺在主人和副主人直線上，距餐碟 1厘米處 同上

筷子

筷架

白酒杯

啤酒杯

1。4米以下 1。4—1。5米

1。5—1。6 1。6—1。81。8米以上 距桌邊距1厘米 距餐碟1厘米 朝左

距餐碟右分筷側(cè)0。5厘子于

2/3米處，距桌

邊距1厘米 處

距色酒杯右距色酒杯左側(cè)0。5厘

側(cè) 0。5厘米，米，所有杯所有杯具中具中心點(diǎn)連心點(diǎn)連成一成一線 線

同上

同上 1。5厘米 同上 朝左 同上 同上

2厘米 2。5厘米 同上 距餐碟1。5厘距餐碟2。5厘米 朝左 同上 距餐碟1。5厘米處

距桌邊距1厘米

同上 同上 同上

朝左 同上 同上 同上 距色酒杯右側(cè)1厘米，所有杯具中心點(diǎn)連成一

線

同上 距色酒杯左側(cè)1厘米，所有杯具中心點(diǎn)連成一

線 2。5厘米 朝左

距餐碟2。5厘米處 距桌邊距2。5厘米

同上

3.3 3.3.1 斟酒操作規(guī)程 斟酒原則：

? 以滿足顧客及時(shí)需求為

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? 斟酒分為桌斟和捧斟：桌斟，是指杯子不離開(kāi)客人所在位置而采用的一種斟酒方式也就是桌面斟酒；捧斟，是指將客人杯子拿起放于托盤(pán)內(nèi)在客人身后所采用的一種斟酒方式。為避免客人誤會(huì)，尊重客人，一般均采用桌斟方式進(jìn)行斟酒。? 需加冰的酒水先加冰，再斟倒；帶有沉淀性質(zhì)的飲料應(yīng)先搖晃，再斟倒。? 斟酒應(yīng)先斟紅酒，再斟白酒，最后斟飲料。3.3.3 展示酒水

? 主人征詢來(lái)賓意見(jiàn)后點(diǎn)酒的示酒方式：用左手將客人所點(diǎn)酒水立放于托盤(pán)中托至副主人與副主賓之間，站在于客人身后，將酒水商標(biāo)和防偽標(biāo)記朝向主人和主賓，右手指向酒水商標(biāo)向客人介紹。（或左手墊口布托酒瓶底部，右手扶瓶身中下部，將酒置于身前右側(cè)向客人介紹）

? 主人未征詢來(lái)賓意見(jiàn)而點(diǎn)酒的示酒方式：將客人所點(diǎn)酒水送到點(diǎn)酒客人的右側(cè)，一腳在前，一腳在后，右手五指并攏，將商標(biāo)和防偽標(biāo)記朝向客人并介紹。

3.3.4 握瓶

? 右手握住酒瓶下部，虎口朝向瓶口，商標(biāo)朝向客人。3.3.5

流程 操作規(guī)范

內(nèi)

容

操

作

內(nèi)

容

1、主動(dòng)根據(jù)酒店酒水種類(lèi)及價(jià)格情況給客人進(jìn)行介紹。根據(jù)客人提供是否有存酒信息和吧臺(tái)聯(lián)系，適當(dāng)向客人介紹有關(guān)酒水營(yíng)養(yǎng)搭配、保健知識(shí)，引導(dǎo)客人健康消費(fèi)。

2、站在主人右側(cè)，介紹酒水時(shí)按高、中、低檔的順序進(jìn)行，并注意客人的性別、年齡、民族、國(guó)籍等。介紹和推銷(xiāo)時(shí)應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)，不能強(qiáng)迫客人接受。特色酒水作重點(diǎn)推薦。

3、客人未提出要求，服務(wù)員不能主動(dòng)征詢香煙；若客人主動(dòng)提出，服務(wù)員按高、中、低檔煙的順序進(jìn)行介紹和推薦（外煙不介紹）。征詢完畢后將客人點(diǎn)的酒水、香煙登記在酒水單上。

4、若餐中有老人、女士、小孩或司機(jī)就餐，應(yīng)一并征詢是否需要準(zhǔn)備奶制品或其他飲料，爭(zhēng)取一次征詢到位。

5、客人點(diǎn)了酒水和飲料后，要先記錄，后取拿。拿取前要向客人重復(fù)所點(diǎn)酒水，以獲得客人的確認(rèn)。并記清每位客人所訂飲料酒水，以便準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。

6、對(duì)同一桌客人要在同一時(shí)間段內(nèi)按順時(shí)針順序?yàn)榭腿颂峁┚扑?、飲料服?wù)。

持酒水單到酒水吧臺(tái)領(lǐng)取酒水（此項(xiàng)工作可由相關(guān)人員協(xié)助完成）

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語(yǔ)言

征 詢 酒水XX領(lǐng)導(dǎo)，需要準(zhǔn)備什么酒水嗎？“給小孩（或XX）準(zhǔn)備點(diǎn)飲料嗎？

拿取酒水

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展 示 酒 水 記錄 展示酒水：將客人所點(diǎn)酒水展示給客人，以確認(rèn)酒水，同時(shí)，也是客人驗(yàn)證酒水的一個(gè)時(shí)機(jī)。

1、站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，左手托瓶底（墊口布），右手扶瓶，酒標(biāo)朝向客人。

2、在向客人展示之前，仔細(xì)檢查酒瓶是否破損，酒瓶啟口處是否完好，若發(fā)現(xiàn)開(kāi)啟時(shí)有脫絲現(xiàn)象或破損，要視情況及時(shí)與酒水吧臺(tái)進(jìn)行協(xié)調(diào)、更換；檢查是否有防偽標(biāo)志。

客人確認(rèn)后，方可開(kāi)瓶。餐中臨時(shí)加減的酒水要及時(shí)記入酒水單。

XX領(lǐng)導(dǎo)，這是您點(diǎn)的XX酒，能為您打開(kāi)嗎？

1、當(dāng)著客人的面、用適當(dāng)?shù)拈_(kāi)瓶器打開(kāi)酒水（可在服務(wù)工作臺(tái)上操作）注意。：開(kāi)啟香檳、汽酒、啤酒時(shí)，應(yīng)將開(kāi)口對(duì)著自己并用手遮擋，以示禮貌并防止酒的氣泡噴到客人身上。香檳酒開(kāi)啟之前要先冰鎮(zhèn)，開(kāi)啟時(shí)先在瓶上蓋一塊餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指壓住塞頂，用右手?jǐn)Q開(kāi)鐵絲，然后握住塞子的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)上拔，靠瓶?jī)?nèi)氣體的壓力和手的力量把瓶塞拔出來(lái)。

2、開(kāi)瓶時(shí)盡量減少酒瓶的搖晃，葡萄酒、香檳酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”來(lái)嗅辨酒的質(zhì)量是否有問(wèn)題。

3、開(kāi)啟瓶塞后，要用干凈的口布擦拭瓶口，避免讓瓶口的灰塵帶入酒中，紅酒的木塞要開(kāi)

注意保留到當(dāng)餐結(jié)束，以便于打包時(shí)使用。酒水中附帶贈(zèng)品的，必須提供給客人。

部分酒水設(shè)有雙重開(kāi)啟，值臺(tái)人員要全部打開(kāi)； 瓶

4、試酒服務(wù)

試酒是品嘗酒，請(qǐng)顧客檢驗(yàn)酒的質(zhì)量服務(wù)過(guò)程。在葡萄酒服務(wù)中，服務(wù)員在打開(kāi)酒蓋后，請(qǐng)點(diǎn)酒的客人試酒。

將已開(kāi)瓶的葡萄酒從冰桶(白葡萄酒)或酒籃(紅葡萄酒)中取出，用餐巾將白葡萄酒瓶外側(cè)的水擦干凈，然后用餐巾包住酒瓶。

向點(diǎn)酒客人的酒杯中倒入1／5杯葡萄酒，幫助客人輕輕晃動(dòng)酒杯，使客人了解酒液清澈度。

請(qǐng)客人試酒，得到客人認(rèn)可后，方可以按程序斟酒。

1、斟酒順序按從主賓、主人的順序按順時(shí)針?lè)较蛞来握宓埂?/p>

1、XX領(lǐng)導(dǎo)，打

2、斟酒酒量，啤酒、軟飲料斟至八分滿，白酒、高度酒斟2/3杯，葡萄擾一下，給您添 酒斟至1/3杯（注：斟葡萄酒時(shí)，當(dāng)達(dá)到1/3的量時(shí)，要按客人的個(gè)性點(diǎn)，好嗎？

需要確定斟酒量。滿足客人需要為

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7、瓶口有防偽球（例如：茅臺(tái)、小糊涂仙等），在斟倒之前應(yīng)先將酒瓶搖一下，使里面的防偽球活動(dòng)開(kāi)；瓶口周?chē)蟹纻慰祝ɡ纾何寮Z液、金六福等）斟倒時(shí)，應(yīng)將酒瓶緩緩傾斜30度，使酒液均勻流入酒杯。在斟倒過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)酒水流量突然變小，可及時(shí)旋轉(zhuǎn)酒瓶、轉(zhuǎn)換方向或者及時(shí)將酒杯放于托盤(pán)內(nèi)按上述方法進(jìn)行斟倒，避免將不合格現(xiàn)象展現(xiàn)于客人面前。

8、中國(guó)白酒與藥酒一般都是凈飲，不與其它酒參兌，用容量較小的酒杯來(lái)斟酒。

9、黃酒最好加溫后再提供給客人餐中飲用；在征得客人同意情況下，黃酒在加熱過(guò)程 中可加入少量的姜片、話梅、紅糖或枸杞子等提高口感。高檔黃酒，一般不加調(diào)料，直接給客人飲用（或直接加熱）即可，如女兒紅等。

3.4 3.4.1 上菜操作規(guī)程 上菜原則：

? 安全、衛(wèi)生、規(guī)范的原則。? 合理搭配的原則。

? 以方便客人為原則，盡量減少打擾客人的次數(shù)。3.4.2

流程 操作規(guī)范

內(nèi) 容

語(yǔ) 言

操 作 方 法

1、檢查菜單：點(diǎn)完菜后，服務(wù)員要及時(shí)檢查菜單（份數(shù)與人數(shù)是否相符），有無(wú)需要外部準(zhǔn)備的物品或調(diào)料，通知傳菜部提前提供，有需要自己準(zhǔn)備的（例如：洗手茶、白開(kāi)水等），應(yīng)提前準(zhǔn)備好，放到服務(wù)工作臺(tái)上。

2、檢查餐具：菜品上桌前，檢查餐具的破損情況，發(fā)現(xiàn)餐具破損，與傳菜員共同確認(rèn)后及時(shí)退回傳菜間（應(yīng)根據(jù)餐具破損情況而具體定，同時(shí)檢查盤(pán)邊有無(wú)濺出的湯汁或手印，并及時(shí)擦拭干凈。

3、檢查菜品：菜品上桌前，檢查臺(tái)號(hào)是否相符、菜品質(zhì)量是否符合要求，如發(fā)現(xiàn)菜品的溫度不夠，顏色不好、數(shù)量不夠、氣味不正常，配料不全、有異物、做法若不符合規(guī)定，應(yīng)及時(shí)退回廚房，并跟進(jìn)解決。

4、根據(jù)就餐進(jìn)展情況合理控制菜速和菜量，合理調(diào)控菜品速度，及時(shí)催菜；觀察客人或有意巡視 整桌菜，且看桌上的菜不多時(shí)，小聲詢問(wèn)客人是否需要加菜。

1、對(duì)應(yīng)菜單，將菜品名稱劃去。

2、菜品超時(shí)的，應(yīng)于餐后及時(shí)向直接上級(jí)發(fā)出信息反饋。（正常上菜）

1、手拿盤(pán)（如盤(pán)過(guò)大，要用雙手托）大拇指以接觸盤(pán)邊最小面積為宜，其余手指托盤(pán)底。從副主人右側(cè)，低于客人肩部，把菜輕放到轉(zhuǎn)盤(pán)上，菜盤(pán)的邊緣距轉(zhuǎn)盤(pán)的邊緣為2厘米，將轉(zhuǎn)盤(pán)緩慢均速的轉(zhuǎn)到主人與主賓之間（整魚(yú)應(yīng)放置在主人和主賓之間）。主菜、特色菜、大菜、高檔菜必須每上一道轉(zhuǎn)動(dòng)一次轉(zhuǎn)盤(pán)并向客人介紹。

2、對(duì)于已傳到 服務(wù)工作臺(tái)的菜品必須 檢

查

記 錄

菜

品

上

桌

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報(bào) 菜 名 形狀、價(jià)格、加工工藝等搭配擺放，兩道菜呈一字形；三道菜呈品字形，四道菜呈正方形；五道菜呈五角形；依次均勻擺放；需加小勺的菜品必須加小勺。

4、有刀口形象的涼菜要注意刀口的朝向，花式拼盤(pán)正面應(yīng)朝向主人，如有熱菜使用長(zhǎng)盤(pán)，盤(pán)子應(yīng)橫向朝主人，上菜時(shí)將雞、鴨、魚(yú)頭部一律向右側(cè)，胸脯部位放于主人和主賓之間，表示對(duì)客人的尊重。（特殊情況）1）菜品上桌時(shí)，客人對(duì)加工工藝，菜量、菜品質(zhì)量、菜品器皿及上菜速度等進(jìn)行投訴時(shí)，應(yīng)首先真誠(chéng)致歉。2）確認(rèn)加工工藝與客人要求不符時(shí)，迅速通知廚房，及時(shí)調(diào)整，滿足客人所需。3）其他方面有投訴時(shí)，確認(rèn)無(wú)誤后，給客人委婉解釋，并及時(shí)呼叫上級(jí)、點(diǎn)菜員將客人投訴情況進(jìn)行傳遞，餐后將信息記錄在意見(jiàn)表上。

5、上菜位置最好選擇在離操作臺(tái)最近的陪同之間進(jìn)行，并可視情況變換位置，以免常打擾兩位顧客；

1、后退兩步（右退、左退），五指并攏與地面呈45度，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，大臂與小臂呈90度，同時(shí)目視主人、主賓，面帶微笑，聲音適中報(bào)菜名。（“請(qǐng)慢用XX菜”）

2、有新菜、高檔菜上桌時(shí)，可以適當(dāng)在語(yǔ)言中體現(xiàn)“新菜”“特色菜”或“名貴菜品”提醒客人重點(diǎn)品嘗。

3、如果客人餐中表現(xiàn)出對(duì)某道菜的強(qiáng)烈不滿，可以給客人更換相同價(jià)值的菜品或重新加工或贈(zèng)送果盤(pán)等。但事后需弄清客人不滿的原因以便下次修正。

? 注意點(diǎn)：

上菜質(zhì)量的好壞，與傳菜員和值臺(tái)員之間的相互配合息息相關(guān)，傳菜員應(yīng)禮貌進(jìn)房，注重三輕（走路輕、說(shuō)話輕、操作輕）；用與值臺(tái)員相互聽(tīng)得見(jiàn)的聲音報(bào)告菜名，確保值臺(tái)員聽(tīng)清楚，切不可打攪客人，并做到上菜和撤空盤(pán)同時(shí)進(jìn)行，協(xié)助值臺(tái)員維護(hù)服務(wù)工作臺(tái)整潔有序，服務(wù)人員應(yīng)注重反身后退關(guān)門(mén)的習(xí)慣；切忌在服務(wù)場(chǎng)所高聲呼叫，破壞服務(wù)氛圍。3.5 3.5.1 分餐服務(wù)操作規(guī)程 分餐要求：

? 保證菜品不竄味 ：冷熱分開(kāi)，帶湯菜單獨(dú)放，高檔菜單獨(dú)放，餐具干凈、整潔無(wú)污跡等；

? 先展示，再征詢，后分餐原則；

? 一勺準(zhǔn)原則：動(dòng)作利索、分量準(zhǔn)確均勻。做到一勺準(zhǔn)，決不允許把一勺菜分給兩位客人，更不許從客人的盤(pán)中往外撥菜；

? 高檔宴會(huì)分餐必須使用刀、叉，一般分餐可用筷子和勺子進(jìn)行； 3.5.2 分餐分類(lèi)：分餐種類(lèi)界定為三種即托盤(pán)分餐法、服務(wù)工作臺(tái)分餐法、餐桌分餐法。

3.5.3 概念：

? 托盤(pán)分餐法：左手將裝有分餐菜品的托盤(pán)托起（也可直接托菜盤(pán)：左手墊口布），餐飲服務(wù)管理手冊(cè)

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菜盤(pán)靠近托盤(pán)邊，右手握分餐用具，站立于客人右側(cè)，將分餐菜品分到客人干凈的餐碟或?qū)Ｓ眯⊥雰?nèi)。

? 服務(wù)工作臺(tái)分餐法：側(cè)身在工作臺(tái)旁操作，將菜均勻、適量、快速地分到客人干凈的餐碟或小碗中，將單份菜品從客人右側(cè)，低于客人肩部送到客人位前。操作過(guò)程中，用眼睛的余光關(guān)注客人就餐情況。

? 餐桌分餐法：兩手分別拿著相應(yīng)的分餐用具，站立于客人右側(cè)，右手將需要分餐的菜品轉(zhuǎn)到客人正前方，通過(guò)共用餐具將菜品分餐到客人干凈的餐碟或小碗中。? 選擇原則：分餐方法的選擇依據(jù)就餐情況進(jìn)行，靈活選擇，避免機(jī)械化操作。餐桌分餐法為首選的分餐方法，便于保證菜品溫度，增加溝通的機(jī)會(huì)。但操作中禮儀要求標(biāo)準(zhǔn)高，服務(wù)時(shí)應(yīng)特別注意。

? 注意：托盤(pán)分餐法：應(yīng)與就餐客人數(shù)量對(duì)應(yīng)，按個(gè)數(shù)、條數(shù)、份數(shù)等上桌的菜品進(jìn)行分餐。在服務(wù)工作臺(tái)分餐多為湯菜類(lèi)。

3.5.4

流程 菜品展示及征詢 操作流程

具

體

內(nèi)

容 動(dòng)

作 語(yǔ)言

1、側(cè)立于主人和客人之間，左側(cè)45度，面向主人規(guī)范站立，雙手四指托住“XX領(lǐng)導(dǎo)，盤(pán)底，拇指以最小面積接觸盤(pán)邊，身體自然前傾15度，低于客人肩部慢慢打擾一下，這向前送出，將菜品展示給客人，并征詢客人是否分餐。是您點(diǎn)的XX2、對(duì)于魚(yú)類(lèi)，征詢客人分餐，客人提出剔魚(yú)骨時(shí)，再為客人剔魚(yú)骨，并于1菜品，需分一分鐘內(nèi)操作完畢后上桌。下嗎？”

餐飲服務(wù)管理手冊(cè)

金沙灣時(shí)尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊(cè)

分

經(jīng)客人同意后，根據(jù)就餐情況，靈活選擇分餐方法，進(jìn)行分餐。

1、分餐用具（分餐叉、勺）的拿法：中指、小指、無(wú)名指夾住勺，無(wú)名指在上，大拇指、食指捏住叉，叉在上，勺在下。用叉的底部和勺子之間夾取食物。難夾的菜品可以將叉子反過(guò)來(lái)使用。

2、分餐時(shí)，可以邊分邊向客人介紹菜的名稱、特色和風(fēng)味，切忌正對(duì)菜品講話，避免污染菜品。嚴(yán)格按照菜品知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行介紹，切忌不著邊際，信口開(kāi)河。

1、“領(lǐng)導(dǎo)打擾一下。XX菜品，請(qǐng)品

嘗”

餐

部 位 魚(yú) 頭 魚(yú) 臉

魚(yú) 眼

魚(yú) 唇 魚(yú) 鰭

魚(yú) 腹 魚(yú) 脊 魚(yú) 尾 魚(yú) 肉

3、除按個(gè)數(shù)之外的菜品，分餐完畢后，需要剩余1/5左右的菜品，以示菜量

2、依據(jù)菜品充足，湯類(lèi)，要剩余1—2湯碗的量，以備客人再次要求。

知識(shí)進(jìn)行菜

4、分餐時(shí)，嚴(yán)禁左右開(kāi)工，分餐應(yīng)按（n+1）原則進(jìn)行（n：用餐客人的數(shù)品介紹 量）。對(duì)于不夠的菜品必須使用輔料填充后上與副主人。

3、分魚(yú)時(shí)的5、分魚(yú)操作方法：客人先吃后分餐時(shí)，選擇餐桌分餐，并運(yùn)用分餐語(yǔ)言進(jìn)特殊語(yǔ)言見(jiàn)行分餐；左手拿分餐叉，右手分餐刀，用叉子固定住被切部位，用分餐刀進(jìn)下表

行切割或剔肉。先將魚(yú)的頭、尾部切下，再固定住魚(yú)身部位，從魚(yú)尾方向向魚(yú)頭方向?qū)⑷馓尴?，并放在魚(yú)盤(pán)一側(cè)，將魚(yú)骨剔下放于盤(pán)子魚(yú)背一側(cè)后，將魚(yú)肉回復(fù)原位，將整形后，盡量保持原形，將魚(yú)上桌（魚(yú)腹朝向客人）

分

魚(yú)

常

見(jiàn)

語(yǔ)

言 客人位置 寓

意

語(yǔ)

言

主賓（或最重要的客人）“龍頭老大”“領(lǐng)導(dǎo)作用” “火車(chē)跑得快，還得車(chē)頭帶”

主賓 魚(yú)頭上最好、呼吸最多的部位，“賞臉”的意思 “您能來(lái)是我們的榮幸，感謝你的光臨” 主賓或 附：

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3.6 3.6.1 口布（又稱餐巾）折花操作規(guī)程 餐巾的作用

餐巾又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品，又是一種裝飾美化餐臺(tái)的藝術(shù)品。餐巾的主要作用有以下幾方面。

? 餐巾是餐飲服務(wù)中的一種衛(wèi)生用品；賓客用餐時(shí)，餐廳服務(wù)員將餐巾放在賓客的膝上或胸前，餐巾可用來(lái)擦嘴或防止湯汁、酒水弄臟衣物。

? 餐巾可以裝飾美化餐臺(tái)；不同的餐巾花形，蘊(yùn)含著不同的宴會(huì)主題。形狀各異的餐巾花擺放在餐臺(tái)上，既美化了餐臺(tái)，又增添了莊重?zé)崃业臍夥?，給人以美的享受。

? 餐巾花形可以烘托就餐氣氛；如用餐巾折成喜鵲、和平鴿等花形表示歡快、和平、友好，給人以誠(chéng)悅之感；如折出比翼齊飛、心心相印的花形送給一對(duì)新人，可以表示出永結(jié)同心、百年好合的美好祝愿。

? 餐巾花形的擺放可標(biāo)出主賓的席位；在折餐巾花時(shí)應(yīng)選擇好主賓和主人的花形，主賓的花應(yīng)是最名貴，主人的花高度應(yīng)高于其他花形高度，以示尊貴。副主人的花應(yīng)作區(qū)別。

? 注：高檔宴會(huì)必須使用盤(pán)花、或環(huán)花，一般每臺(tái)面花形制作不超過(guò)4種。3.6.2 餐巾的種類(lèi)

? 按質(zhì)地分餐巾可分為棉織品和化纖織品。? 按顏色分餐巾顏色有白色與彩色兩種。3.6.3 餐巾折花的造型和種類(lèi) 餐巾折花造型種類(lèi)

? 按擺放方式，可分為杯花、盤(pán)花、環(huán)花三種。杯花需插入杯中才能完成造型，出杯后花形即散。盤(pán)花造型完整，成型后不會(huì)自行散開(kāi)，可放于盤(pán)中或者其他盛器及桌面上。因盤(pán)花簡(jiǎn)潔大方、美觀適用，所以現(xiàn)用居多；環(huán)花給人以高檔質(zhì)感現(xiàn)呈發(fā)展趨勢(shì)，一般將餐巾平整卷好或折疊成造型，套在餐巾環(huán)內(nèi)。餐巾環(huán)也稱餐巾扣，有瓷制、銀制、象牙、塑料、骨制的等等。此外餐巾環(huán)也可用色彩鮮明、對(duì)比感較強(qiáng)的絲帶或絲穗帶代替，將餐巾卷成造型，中央系成蝴蝶結(jié)狀，然后配以鮮花，餐巾環(huán)花通常放置裝飾盤(pán)或餐盤(pán)上，特點(diǎn)是雅致。

? 按餐巾花外觀造型，可分為植物、動(dòng)物、實(shí)物三種類(lèi)形，根據(jù)植物造型，如荷花、餐飲服務(wù)管理手冊(cè)

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水仙等。也有根據(jù)植物的葉、莖、果實(shí)造型的，如竹筍、玉米等。動(dòng)物類(lèi)花形包括魚(yú)、蟲(chóng)、鳥(niǎo)、獸，其中以飛禽為主，如白鶴、孔雀、鴕鳥(niǎo)。實(shí)物類(lèi)花形是指模仿日常生活用品中各種實(shí)物形態(tài)折疊而成，如帽子、折扇、花籃等。

3.6.4 餐巾折花造型的選擇

? 根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模選擇花形。? 根據(jù)宴會(huì)的主題選擇花形。? 根據(jù)季節(jié)選擇花形。? 根據(jù)宗教信仰選擇花形。? 根據(jù)賓客風(fēng)俗習(xí)慣選擇花形。

? 根據(jù)賓主席位選擇花形。宴會(huì)主賓、主人席位上的花稱為主花。主花一般選用品種名貴、折疊細(xì)致、美觀醒目的花，達(dá)到突出主人、尊敬主賓的目的。總之，要根據(jù)宴會(huì)主題設(shè)計(jì)折疊不同的餐巾花。要靈活掌握，力求簡(jiǎn)便、快捷、整齊、美觀大方。

3.6.5 餐巾折花的基本技法

餐巾折花的基本技法有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰等。

? 疊：疊就是將餐巾一折為二，二折為四，或折成三角形、長(zhǎng)方形、菱形、梯形、鋸齒形等形狀。

? 折：折是打褶時(shí)運(yùn)用的一種手法。打褶時(shí)，用雙手的拇指和食物分別捏住餐巾兩頭的

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? 翻：常用于折花鳥(niǎo)造型。操作時(shí)，一手拿餐巾，一手將下垂的餐巾翻起一只角，翻成花卉或鳥(niǎo)的頭頸、翅膀、尾等形狀。

? 拉：拉一般在餐巾花半成形時(shí)進(jìn)行。把半成形的餐巾花攥在左手中，用右手拉出一只角或幾只角來(lái)。拉的要領(lǐng)是大小比例適當(dāng)，造型挺括。

? 捏：捏主要用于折鳥(niǎo)的頭部造型。操作時(shí)先將餐巾的一角拉挺做頸部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭捏住鳥(niǎo)頸的頂端，食指向下，將巾角尖端向里壓下，用中指與拇指將壓下的巾角捏出尖嘴狀，作為鳥(niǎo)頭。

? 掰：將餐巾做好的褶用左手一層一層掰出層次，成花蕾狀。掰時(shí)不要用力過(guò)大，以免松散。

3.6.6 餐巾折花注意事項(xiàng)

? 操作前要洗手消毒。? 在干凈的托盤(pán)或轉(zhuǎn)盤(pán)上操作。? 操作時(shí)不允許用嘴咬。

? 放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。? 餐巾折花放置在杯中高度的2/3處為宜。

4.1 餐中服務(wù)操作規(guī)程

流程解釋

流程 項(xiàng) 目

操

作

要

求

1、服務(wù)員儀容儀表符合本企業(yè)規(guī)范要求，具體要求詳見(jiàn)儀容儀表作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，人員 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)備2、每人要準(zhǔn)備好筆、火機(jī)、隨手記。

3、前廳經(jīng)理合理安排員工休假，確保人員數(shù)量充足。

衛(wèi)生 保證物品及餐具的衛(wèi)生、擺放、狀態(tài)符合要求，對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題的設(shè)施、設(shè)備及時(shí)準(zhǔn)備 填寫(xiě)“維修通知單”報(bào)修。

1、擺臺(tái)物品準(zhǔn)備：服務(wù)員在餐前應(yīng)根據(jù)訂餐情況，準(zhǔn)備好桌椅、臺(tái)布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤(pán)、托盤(pán)、牙簽筒、牙簽、酒杯、餐碟、筷子、筷套、筷架、小勺、茶杯、物 茶壺、香巾托、酒水單、共用筷、共用勺、洗手盅、煙缸、菜譜（零餐放于服務(wù)品 工作臺(tái)內(nèi)）。

數(shù) 備用餐具數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)： 量 1）備用品的準(zhǔn)備： 準(zhǔn) 服務(wù)員在開(kāi)餐前準(zhǔn)備好備用物品，如：火機(jī)、茶、小鑷子、一次性手套、打備 包盒、打包袋、冰筒、冰塊夾、酒啟子、分餐用品、餐巾紙、備用口布、備用臺(tái)布、香巾、備用水、備用紙、電暖瓶、酒水夾、兒童餐具、寶寶椅、各種專用抹布等，所有備用餐具的數(shù)量按各店實(shí)際情況進(jìn)行。

餐飲服務(wù)管理手冊(cè)

餐

前

準(zhǔn)

備

金沙灣時(shí)尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊(cè) 環(huán)境 準(zhǔn)備

方法

準(zhǔn)備

區(qū)域自檢 ??站

立 迎 ?賓

??餐?中服務(wù) ?接

掛

衣 帽 ???? ?

2）質(zhì)量記錄準(zhǔn)備

酒水單（寫(xiě)明日期、臺(tái)號(hào)、服務(wù)人員）、加菜單、菜品信息協(xié)調(diào)單、訂餐卡、菜譜（酒水價(jià)目表）、便簽、存酒卡。3）衛(wèi)生間準(zhǔn)備

充足的衛(wèi)生紙、洗手液、烘手器、檢查衛(wèi)生設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

——溫度：讓人感覺(jué)到舒服的溫度：室內(nèi)溫度與室外溫度相差5度，同時(shí)根據(jù)客人的用餐情況隨時(shí)調(diào)整。

----空氣：餐前開(kāi)打開(kāi)排氣扇，并根據(jù)需要同時(shí)可以開(kāi)窗，保證空氣清新，無(wú)異味，必要時(shí)可噴灑適量空氣清新劑或放置固體空氣清新劑。

——光線：餐前檢查燈具的狀態(tài)，保證正常照明。

----為減少二次作業(yè)，各店可根據(jù)實(shí)際情況在開(kāi)餐前用一次性桌布罩住臺(tái)面。仔細(xì)記憶、研究客戶信息卡，要了解客人姓名、身份、公司名稱、就餐人數(shù)、宴請(qǐng)性質(zhì)、抵達(dá)時(shí)間、特殊要求、客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱等信息。【根據(jù)部門(mén)例會(huì)的傳達(dá)和信息卡信息，提前為客人準(zhǔn)備好相應(yīng)物品（回頭客偏好）】

區(qū)域主管根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況，對(duì)以上準(zhǔn)備項(xiàng)目列定計(jì)劃進(jìn)行全檢或抽檢，并現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)糾正。

服務(wù)員在開(kāi)完部門(mén)例會(huì)后1分鐘內(nèi)，到指定地點(diǎn)規(guī)范站立（《見(jiàn)服務(wù)規(guī)范》）。迎賓員引領(lǐng)客人往本區(qū)域走時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)迎上前，面帶微笑并主動(dòng)打招呼，然后根據(jù)迎賓員對(duì)客人的介紹，規(guī)范、禮貌的將客人引領(lǐng)到相應(yīng)的就餐地點(diǎn)，主動(dòng)征詢房間溫度，如不是本包廂服務(wù)員要進(jìn)行交接。

規(guī)范引領(lǐng)要求：在客人側(cè)前方約1米—1.5米處，側(cè)身引領(lǐng)，并隨時(shí)用眼睛的余光關(guān)注客人情況，在拐彎處，用側(cè)前方的手，打手勢(shì)，并利用語(yǔ)言：“這邊請(qǐng)。” 遇到老、弱、病、殘、孕等特殊客人時(shí)，快步迎上前去，進(jìn)行主動(dòng)攙扶。遇到客人提有非隨身攜帶的包、自帶酒水飲料等時(shí)，主動(dòng)幫助客人提包或拿物品； 客人的包要首先放置好，并對(duì)號(hào)記清楚。一旦客人落座后，又調(diào)房間的，要準(zhǔn)確、及時(shí)的幫客人把包遞上?？腿擞忻撘屡e動(dòng)時(shí)，及時(shí)上前提供服務(wù)，操作時(shí)在客人身后，腳呈“丁”型，自然站立，左手中指和食指勾衣領(lǐng)、右手隨客人的習(xí)慣來(lái)幫助客人寬衣，不許換手，要輕穩(wěn)、自然、到位，避免劃傷客人及衣物或觸及客人皮膚。雅間服務(wù)員接掛衣帽后根據(jù)要求分別放置，分清主要賓客的衣物。直線衣架或衣櫥掛衣的順序?yàn)槊嫦蛞录艿挠沂诌厼?/p>

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?

拉 椅 ? 讓 座 ? 般。

客人有入座、離座舉動(dòng)時(shí)，及時(shí)上前提供服務(wù)，操作輕穩(wěn)、到位，避免碰傷、坐空等現(xiàn)象的發(fā)生。拉椅時(shí)身體前傾，兩手把住椅子1/2處，并輕輕抬起，腳后移，動(dòng)作要輕，聲音不能過(guò)大，拉開(kāi)的距離為客人能感覺(jué)到椅子的位置即可，動(dòng)作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)。

零餐服務(wù)員椅子歸復(fù)原位后，取出防護(hù)套，從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛞来螢楹蟊硳煊幸挛锖桶目腿颂缀梅雷o(hù)套，要求整齊美觀，拉鏈無(wú)開(kāi)縫。

對(duì)于特殊的客人：如5歲以下的兒童、1歲以下的嬰兒、老人，殘疾人、身??餐中遞 香送 巾香 服巾

務(wù)

?征 詢 茶 水

餐中?茶水斟 服倒 務(wù) ? 茶 水 ? 高體重特殊的客人等，根據(jù)各店實(shí)際情況，應(yīng)為其提供特殊服務(wù)（如提供高低椅子、靠墊、兒童餐具、寶寶服、寶寶椅、玩具、嬰兒車(chē)、輪椅以及適合的菜品等。）

對(duì)于在休息室等候的客人應(yīng)主動(dòng)提供免費(fèi)茶。

征詢完客人房間溫度，并示意客人入座后，隨即遞上熱毛巾。左手托托盤(pán)，根據(jù)就餐人數(shù)用香巾夾從香巾柜中取出香巾，整齊的放在香巾碟中，若沒(méi)有香巾托的應(yīng)交到客人手中，并語(yǔ)言提示：“請(qǐng)用香巾”。從主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蚺伤汀＃ǜ鞯昕筛鶕?jù)實(shí)際情況決定是否提供香巾，香巾原則上是冬熱夏涼）客人打開(kāi)的香巾，須馬上更換，其他時(shí)間根據(jù)需要及時(shí)更換，根據(jù)宴會(huì)規(guī)格決定提供香巾的次數(shù)，根據(jù)客人特殊要求，提供冰香巾（用冰塊降溫）或常溫的香巾，香巾加熱的情況下，提示客人，以免燙傷。（要注意控制香巾溫度以免燙傷）保證香巾干凈、整潔、溫度適中、整齊、美觀且經(jīng)過(guò)嚴(yán)格消毒。

客人使用香巾后，服務(wù)員應(yīng)站在主人或副主人的右測(cè)，（客人坐在沙發(fā)上時(shí)，可站在服務(wù)工作臺(tái)旁邊）征詢客人是否準(zhǔn)備茶水，服務(wù)員根據(jù)客人的性別、年齡等主動(dòng)向客人介紹茶水（從中、高、低檔的順序），如果客人在猶豫時(shí)，可以向客人介紹各種茶水的特點(diǎn)。并把客人點(diǎn)的茶水記在酒水單上，寫(xiě)明茶水品種、杯數(shù)；在不需要征詢茶水時(shí)，如內(nèi)部消費(fèi)，不征詢茶水，應(yīng)主動(dòng)提供迎賓茶。

茶水泡制（根據(jù)茶水知識(shí)，需要洗茶的，必須進(jìn)行洗茶操作）完畢后，進(jìn)行斟倒，極品龍井、觀音王，碧螺春、大紅袍等，必須進(jìn)行洗茶，洗茶時(shí)，（最好用沸水將茶壺燙8—10分鐘，茶水會(huì)更有香味）放入茶葉，待茶葉泡開(kāi)后，將

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征詢點(diǎn)菜

服務(wù)口布撤筷套 餐中酒水服務(wù) 香煙服務(wù) ?斟到茶水同時(shí)，或客人進(jìn)房間即有點(diǎn)菜的意向，或請(qǐng)客客人來(lái)的較晚，在其入房間落座后等情況下，應(yīng)主動(dòng)征詢是否需要點(diǎn)菜。

?站在主人和主賓之間（或副主人和三賓）之間，或副主人的左右側(cè)，（客人在沙發(fā)上落座時(shí)，可站在服務(wù)工作臺(tái)旁）征詢是否點(diǎn)菜?？腿颂岢鳇c(diǎn)菜要求立即通知點(diǎn)菜員提供點(diǎn)菜服務(wù)，同時(shí)將菜譜用轉(zhuǎn)盤(pán)轉(zhuǎn)至點(diǎn)菜客人面前處或雙手遞給客人。若點(diǎn)菜員沒(méi)有到達(dá)時(shí)客人已經(jīng)開(kāi)始點(diǎn)菜，服務(wù)員要及時(shí)補(bǔ)位記錄菜品并作好特色介紹，并在點(diǎn)菜人員到達(dá)時(shí)作好交接（如：點(diǎn)菜客人是誰(shuí)、是否開(kāi)始點(diǎn)菜等）。

?上菜前客人人數(shù)變動(dòng)時(shí)，服務(wù)員必須及時(shí)通知點(diǎn)菜人員或廚房，落實(shí)加減菜情況，以避免菜品不夠或剩余。

?客人落座或當(dāng)餐客人較多未來(lái)齊時(shí)，即可進(jìn)行。打口布撤筷套站在客人右側(cè)，從主賓開(kāi)始，運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言，側(cè)身站立，拿取時(shí)左手背在身后，腳呈丁字步，右腳在前，左腳在后，右手拿住口布的1/3處，將口布拿到客人身后，將口布扯開(kāi)，正面朝自己，右手在前左手在后，平鋪在餐碟下。

?撤筷套：側(cè)身，右手拿住筷套上部，將筷套放于左手上，將筷子從筷套內(nèi)倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用無(wú)名指抵住筷子底部，使兩支筷子相平，整齊輕輕防于筷架上。

?操作過(guò)程中運(yùn)用致謙語(yǔ)，在 餐中臺(tái)面整理

撤

換

餐

具

大 折

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?客人點(diǎn)的套餐或菜量較少時(shí)，盡量避免大折小。

?客人用餐過(guò)程中，隨時(shí)觀察客人的餐位，并及時(shí)撤臟的、不用的及多余的餐具。

?在整理臺(tái)面前，應(yīng)禮貌的征得客人同意后方可進(jìn)行臺(tái)面整理。清

?餐桌上有雜物時(shí)，隨時(shí)用小鑷子清理干凈，以保持臺(tái)面的整潔、美觀。理

?客人用完正餐后，站在主人和副主人右側(cè)，聲音適中征詢是否需要整理雜

臺(tái)面，盡量讓整桌客人都能聽(tīng)到，征得客人同意后清潔就餐桌。清潔就餐物

桌時(shí)，站在客人右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤(pán)應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的前面，注意輕拿輕放，不要發(fā)出噪音，不得影響客人的交談。先撤菜品后撤餐具，撤餐具時(shí)，托盤(pán)內(nèi)物品應(yīng)分類(lèi)擺放整齊有序。

高檔宴席餐中操作中時(shí)與餐具有接觸的，可帶白手套，?在上最后一道菜之前，征詢點(diǎn)菜客人是否預(yù)定面食、水果及有無(wú)其他征詢面

需求，食果盤(pán)

?對(duì)酒店面食、水果等做特色介紹，提出建設(shè)性意見(jiàn)，供客人選擇。

?征詢完面食和果盤(pán)后，服務(wù)員必須核對(duì)酒水單記錄。準(zhǔn)確無(wú)誤后，電話通知酒水吧臺(tái)，由吧臺(tái)準(zhǔn)備為客人提供結(jié)帳服務(wù)，?酒水單上應(yīng)記錄好酒水、茶水、香煙、飲料的減退，贈(zèng)送菜品、外買(mǎi)物品，點(diǎn)菜報(bào)賬 員的簽字。

?帳單拿回時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)核對(duì)帳單或簽字單，一旦核對(duì)錯(cuò)誤，及時(shí)通知酒水吧臺(tái)，重新報(bào)賬，如果是因?yàn)榘膳_(tái)人員操作錯(cuò)誤導(dǎo)致的，如加減菜品不正確、重復(fù)、漏菜等情況的，應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，直至檢查無(wú)誤。

?當(dāng)客人提出結(jié)帳要求時(shí)，雙手遞上核對(duì)無(wú)誤的賬單，并對(duì)當(dāng)餐消費(fèi)的酒水、高檔菜、贈(zèng)送菜品、餐中退菜、稱斤數(shù)的海鮮、特殊菜品加工、驚喜價(jià)格菜品等，主動(dòng)給客人進(jìn)行重點(diǎn)解釋或核實(shí)，對(duì)于排標(biāo)用餐的客人，賬單出現(xiàn)折扣的，委婉提示客人，結(jié) ?詢問(wèn)客人采用哪種結(jié)帳方式進(jìn)行結(jié)帳，并確定發(fā)票的種類(lèi)（餐費(fèi)、會(huì)議費(fèi)或會(huì)務(wù) 費(fèi)）。結(jié)帳方式包括：現(xiàn)金結(jié)帳、信用卡結(jié)帳、支票結(jié)帳、簽字結(jié)帳等。

?結(jié)帳方式確認(rèn)后，通知酒水吧臺(tái)或協(xié)調(diào)本部門(mén)員工協(xié)助結(jié)賬。現(xiàn)金結(jié)帳，要當(dāng)面 點(diǎn)清，并對(duì)客人進(jìn)行重復(fù)后，放于收銀夾內(nèi)，并

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存

酒 ? ?

? 酒 水 打

? 顧客提供存酒的期限及相關(guān)處理方法。

存酒期限：開(kāi)瓶酒水：白酒六個(gè)月；紅酒、干白一般可保存三天（放冰箱里可以保存一周），洋酒保存三個(gè)月，軟飲料一般不保存（除非是

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5.1

序項(xiàng)號(hào) 目

頭 1 發(fā)

面 2 部 手部

污漬；

? 撤臺(tái)布：換新臺(tái)布； ? 擺臺(tái)：見(jiàn)擺臺(tái)操作規(guī)程；

? 餐用具的清洗；將餐用具清洗一遍后，放于1：200的消毒液中浸泡10分鐘后取出，再用洗潔精洗凈，刷洗干凈，如果是金器，應(yīng)在使用物品清過(guò)后用濕抹布將金器上的污物處理干凈，再用干抹布擦拭干凈；

洗換取?

換香巾、口布、臺(tái)布；香巾、口布、臺(tái)布的換送由專人在指定時(shí)間執(zhí)行，保證質(zhì)量與準(zhǔn)確，要求雙方交接清楚，換回的香巾、口布、臺(tái)布，應(yīng)放在指定存放處，環(huán)境 衛(wèi)生

使用統(tǒng)一要求的清潔工具，按部門(mén)衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔。

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

儀表禮儀規(guī)范

范圍

技術(shù)要求(標(biāo)準(zhǔn)要求)

檢驗(yàn)方法

1、短發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳；若分頭，只允許留三七分，嚴(yán)禁留怪異發(fā)型；

2、長(zhǎng)發(fā)：按酒店統(tǒng)一要求整齊的盤(pán)在腦后，脖頸處碎發(fā)不宜超全 過(guò)1厘米，不準(zhǔn)夾怪異發(fā)夾，發(fā)夾統(tǒng)一為黑色或棕色，不得使用體 生銹發(fā)夾，前發(fā)不過(guò)眉，無(wú)凌亂頭發(fā)，如果留馬尾辮，標(biāo)準(zhǔn)： 扎員 在后腦勺，不允許超過(guò)衣領(lǐng)，頭發(fā)要拉直，頭花為暗色、咖啡或工 灰色，管理人員如果是中、長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)頭；

3、男士必須留短發(fā)；

4、要求頭發(fā)不凌亂，無(wú)異味，不準(zhǔn)有頭皮屑，不準(zhǔn)染發(fā)（黑色除頭發(fā)項(xiàng)除外）不準(zhǔn)留怪異發(fā)型，上班前必須打摩絲，（帶工作帽的人員“4”中除外）。

“上班前后勤及后勤及廚房人員男士必須留平頭。必須打摩廚房 女士要求將頭發(fā)全部放于工作帽內(nèi)。絲為外測(cè)全體 保持面部清潔，口腔氣味清新，男士不留胡須

檢驗(yàn)外，員工 其余各項(xiàng)前廳、1、女士要化淡妝，涂健康的紅色口紅，口紅的顏色不許發(fā)暗、全部為目行政、發(fā)黑或附帶其他色彩；

測(cè)檢驗(yàn)

保障等

2、化妝氣味不可過(guò)濃，不許濃妝艷抹； 面客人

3、不準(zhǔn)噴灑香水；

員

4、化唇線，顏色與口紅一致。

后廚、后勤 與食品接觸不可以化妝，其他同前廳要求

全體

1、保持手部清潔，上班前或去洗手間后要進(jìn)行清洗；

員工

2、指甲外端不準(zhǔn)超過(guò)指尖，指甲內(nèi)無(wú)污垢，指甲根部無(wú)肉刺；

3、不準(zhǔn)涂指甲油。

餐飲服務(wù)管理手冊(cè)

金沙灣時(shí)尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊(cè) 服裝 全體 員工 鞋 全 體 員 工 襪子 工 號(hào) 牌 飾物 全體 員工 全體 員工 7

1、著企業(yè)統(tǒng)一要求的工裝；

2、要求工裝干凈、整潔、挺括、無(wú)破損、無(wú)異味；所有的紐扣或拉練必須扣上或拉上；

3、衣內(nèi)的內(nèi)衣或保暖內(nèi)衣顏色為淺色為準(zhǔn)，且保暖內(nèi)衣領(lǐng)口，袖口不可外露；

4、腰帶顏色統(tǒng)一為黑色，腰帶頭不允許超過(guò)15—20厘米，腰帶上不允許配掛任何飾物或鑰匙，腰帶無(wú)破損。

5、打領(lǐng)帶者應(yīng)佩帶領(lǐng)帶夾，領(lǐng)帶夾夾在

禁

忌

微 笑 切忌生硬、機(jī)械、假笑、笑不由衷

目 光

不要對(duì)人上下打量，擠眉弄眼，躲閃或游移不定；避免呆滯的、漠然

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1、是通過(guò)頭部的活動(dòng)所傳遞的信息；

2、遇見(jiàn)熟人，不便說(shuō)話，行禮點(diǎn)頭；

首

3、服務(wù)場(chǎng)所，客人用手勢(shì)向服務(wù)員招請(qǐng)過(guò)去一下；服務(wù)員應(yīng)立即點(diǎn)頭語(yǔ) 示意；

4、連續(xù)慢慢點(diǎn)兩三次則表示有欣賞之意；

5、連續(xù)搖則加強(qiáng)否定。

1、頭正、雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，雙肩放松，稍向下沉，軀干挺直，挺胸，收腹，立腰，給人以挺拔的感覺(jué)；

站姿

2、肅立時(shí)，女士右手握左手，虎口交叉，自然放于腹前，雙腿立直并攏，腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈V字型，身體重心落于兩腳跟正中；男子站立雙腳分開(kāi)與肩同寬，腳尖正對(duì)前方，雙手交叉搭放于后腰處，左手在下，右手在上。身體重心落于兩腳跟正中，表情平和略帶微笑。

1、入座時(shí)要輕，、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下，正式場(chǎng)合一般從椅子的左邊入座，離坐時(shí)也要從椅子的左邊離開(kāi)；

2、如果椅子位子不合適，需要挪動(dòng)椅子的位子，應(yīng)當(dāng)先把椅子移至欲就坐處，然后就坐，女子就坐時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子稍稍弄一下 ；

3、入座時(shí)，應(yīng)坐椅子的2/3，寬座沙發(fā)則至少坐1/2，坐在椅子上，要立腰，挺胸，上體自然挺直，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下，神態(tài)從容自若，（腿部姿式在下面有詳述）落座后至少10分鐘時(shí)間不要靠椅背，時(shí)間久了，可輕靠椅背；

坐姿

4、談話時(shí)應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿?，將上體雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)撸仙砣员３滞χ保?/p>

5、離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起；

6、離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起；

7、以下列舉坐姿中腿部不同的擺放方式：1）、男士?jī)上ラg可分開(kāi)一拳左右的距離，腳態(tài)可取小外八字步或稍分開(kāi)以顯自然灑脫之美。2）、女士雙腿并攏，兩腳交叉，雙手疊放，置于左腿或右腿上。3）著名的S型女士坐姿，雙腿并攏，兩腿同時(shí)側(cè)向左側(cè)或側(cè)向右側(cè)，兩腳并放或交疊，雙手疊放，置于左腿或右腿上。4）搭腿式坐姿（或叫兩腿交疊坐姿），將左腿微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，注意要與蹺二郎腿區(qū)別開(kāi)。這種坐姿給人以高貴、典雅的美感。

餐飲服務(wù)管理手冊(cè)

的、疲倦的、冰冷的、驚慌的、敵視的、輕蔑的、左顧右盼的目光。切忌“聚焦”，死盯對(duì)方眼睛或臉上的某個(gè)部位。

動(dòng)作要優(yōu)雅得體，不要過(guò)猛過(guò)大；

1、雙手不準(zhǔn)插口袋，不抱胸，不抖腿，不做小動(dòng)做；

2、不準(zhǔn)前俯或把身體依靠在某一設(shè)施上。

1、猛起猛坐，弄得桌椅亂響。

2、不可前俯后仰、搖頭晃腦、蹺二郎腿、半躺半坐。蹺二郎是一條腿搭在另一條腿上，懸空腳的腳尖朝天腳底朝向人，并伴有上下抖動(dòng)的不雅的動(dòng)作。不可坐在椅子上移動(dòng)位置。３、女士不要坐在座位上拉拽衣裙。４、女士切忌兩膝蓋分開(kāi)，腳呈“八”字形。

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走姿

蹲姿 撿物品姿勢(shì)

1、雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然。

2、雙肩平穩(wěn)、肩峰稍后張，大臂帶動(dòng)小臂自然前后擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)微屈約法30度，掌心向內(nèi)。

3、上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。

4、行走時(shí)，假設(shè)下方有條直線，男士?jī)赡_跟交替踩在兩條平行直線上，（兩平行線之間的距離不超過(guò)5公分）腳跟先著地，然后迅速過(guò)渡到前腳掌，腳尖略向外，距離直線約5厘米。女士?jī)赡_跟交替踩在同一條直線上。

5、步幅適當(dāng)。男性步幅（前后腳之間的距離）約25厘米，女性步幅約20厘米?；蛘哒f(shuō)前腳的腳跟與后腳尖相距約為一腳長(zhǎng)。步幅與服飾也有關(guān)，如女士穿裙裝（特別是穿旗袍、西服裙、禮服和穿高跟鞋）時(shí)步幅應(yīng)小些，穿長(zhǎng)褲時(shí)步幅可大些。

6、注意步態(tài)。步態(tài)，即行走的基本態(tài)勢(shì)。性別不同，行走的態(tài)勢(shì)應(yīng)有所區(qū)別。男性步伐矯健、穩(wěn)重、剛毅、灑脫、豪邁、氣勢(shì)磅礴，具有陽(yáng)剛之美，步伐頻率每分鐘約100步；女性步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之美，步伐頻率約每分鐘90步。

7、注意步韻。跨出的步子應(yīng)是全部腳掌著地，膝和腳腕不可過(guò)于僵直，應(yīng)該富有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應(yīng)自然輕松擺動(dòng)，使步伐因有韻律節(jié)奏感而顯優(yōu)美柔韌。

8、注意不應(yīng)在客人中間穿行，特殊情況下應(yīng)從客人中間穿行時(shí)應(yīng)禮貌致歉。

女士：并膝下腰。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士：曲膝下蹲。

站在要撿的東西旁邊，彎膝去撿，不要低頭，也不要彎背，慢慢地把腰部低下，撿到東西后就慢慢地把腿伸直。

1、不左顧右盼，不回頭張望。吹口哨、吃零食、打響指、不盯住行人亂打量。

2、不可把手插進(jìn)衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里。

3、肩部勿搖晃，擺臂時(shí)手不要超衣扣垂直線。勿甩小臂，后擺時(shí)勿甩手腕。

4、直路時(shí)男子不要扭腰，女子不要搖晃臀部。

女士下蹲不要翹臀

不要臀部后蹶，直接彎腰撿起。

5.3

項(xiàng)目

介

社交禮儀規(guī)范

規(guī)

范

1、介紹的基本禮節(jié)

1）先將晚輩介紹給長(zhǎng)輩，將年青的介紹給年長(zhǎng)者。2）把地位低的介紹給地位高的。

3）把男士介紹給女士，將未婚者介紹給已婚者。

4）把客人介紹給主人，將自己的同胞、知已或熟人介紹給外賓或新朋友。

5）把晚到的客人介紹給先到的客人。

6）有多位被介紹時(shí)，應(yīng)從地位最高的開(kāi)始按順序一一介紹。

2、介紹他人

1）五指伸直并攏，掌心向上。

2）腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂開(kāi)成直線，整個(gè)手臂約彎曲140度 3）以肘關(guān)節(jié)為軸，手指指向被介紹人。

餐飲服務(wù)管理手冊(cè)

禁 忌

切忌介紹次序顛倒

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紹 4）身體略前傾，面帶微笑，目視被介紹人，并兼顧客人。

3、介紹自己

1）右手五指伸直并攏，用手掌輕輕按住自己的左胸。

2）介紹時(shí)應(yīng)目視對(duì)方或大家，面帶微笑，表情要親切自然。3）介紹時(shí)，身體略前傾。切不可用手指或鋼筆等物品指向別人。4）自我介紹時(shí)，切忌不顧對(duì)方反映，一下子說(shuō)好多的話，過(guò)于急切的與一個(gè)陌生人接近距離。

5）若想與對(duì)方繼續(xù)保持聯(lián)系，可以遞上名片，或留下地址電話。

1、距受禮者約一步遠(yuǎn)，兩腳立正，腿并攏或腳尖展開(kāi)站成八字步，上 身稍前傾，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，目視對(duì)方相握或上下微動(dòng)一次即可，禮畢后松開(kāi)。

2、握手時(shí)要求動(dòng)作大方，態(tài)度自然、面帶微笑。握

3、握手的次序一般是：年長(zhǎng)的先伸手，年輕的隨之；主人先伸手，客 人隨之。

4、握手要堅(jiān)定、有力，但不可過(guò)緊，應(yīng)避免只用手指部分接觸對(duì)方的手 那種漫不經(jīng)心的握手。

5、握手的時(shí)間通常以三五秒為好，一般是握一下即可。若是熟人，時(shí) 間稍長(zhǎng)些。男女之間生疏與否，都不宜用力過(guò)大，只握一下女士的手指部分，女方如不伸手，男士只能點(diǎn)頭鞠躬致意。

1、應(yīng)走在客人右前方的1米處左右；

引

2、引路人走在走廊的右側(cè)，讓客人走在路中央；

3、要與客人的步伐保持一致； 領(lǐng)

4、引路時(shí)要適當(dāng)?shù)淖鲂┙榻B。

互

1、遞送名片

1）給別人名片時(shí)，應(yīng)把名片握在手中，放在易于取出的地方。

換 2）恭敬的態(tài)度，眼睛友好的注視對(duì)方，雙手遞送名片，名片正面字朝 向?qū)Ψ?，并配以口頭介紹?！拔沂迁D―，請(qǐng)多多關(guān)照。”

名 3）你想得到對(duì)方的名片時(shí)，而對(duì)方又未給名片時(shí)，應(yīng)以請(qǐng)示的口吻說(shuō)： “如果沒(méi)有什么不便的話，能否請(qǐng)您留張名片給我”。

片 4）對(duì)方先向自己贈(zèng)名片，當(dāng)你想回贈(zèng)給對(duì)方時(shí)，可立即拿出自己名片 給予回贈(zèng)，當(dāng)你不想回贈(zèng)對(duì)方名片或自己沒(méi)有名片時(shí)，接受對(duì)方名片后要說(shuō)“謝謝，我沒(méi)有帶名片，請(qǐng)您見(jiàn)諒”等解釋性的話。

餐飲服務(wù)管理手冊(cè)

1、不能將對(duì)方的手拉

近自己的身體區(qū)域。

2、握手不能左右搖動(dòng)。

3、不能東張西望、漫不經(jīng)心。

4、盡量不能用左手，若用左手要解釋清楚原因。不要用濕手或臟手與人握手，握手時(shí)不能坐著與別人握手，不能交叉握手，不能倚物。不可拒絕對(duì)方主動(dòng)要

求握手的行為。

不要自己徑直前行，不顧客人。

1、不要將自己的名片和收到的名片混在一起，原則上應(yīng)該分開(kāi)試用名片夾。

2、名片可放于西裝內(nèi)下口

（但不可放在褲袋

里）；要保持名片或名

片夾清潔、整齊。

3、遞送名片時(shí)不可濫

發(fā)，不可只給領(lǐng)導(dǎo)或

只給女士，應(yīng)根據(jù)自

己的社交經(jīng)驗(yàn)確定贈(zèng)

送對(duì)象。

3、在同一場(chǎng)

合，切忌向同事對(duì)象重復(fù)遞贈(zèng)名片，避免給人以輕薄的錯(cuò)覺(jué)。

4、接收名片后絕不要一眼不看就收起來(lái)，金沙灣時(shí)尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊(cè)

遞

1、把物品雙手遞交在對(duì)方手中體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重。

交

2、遞筆、刀剪之類(lèi)尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中，而不其要指向?qū)Ψ健?/p>

他

3、遞送文件、書(shū)籍、報(bào)刊類(lèi)物品時(shí)要將物品正面向上。

物

4、接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的物品時(shí)，都應(yīng)該同樣用雙手去接，并以適當(dāng)?shù)姆狡?式致謝或道謝。

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或隨意放置或在手中來(lái)回?cái)[弄。

4、接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?/p>

切忌單手遞送，隨意扔放。

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5.4 5.4.1 語(yǔ)言規(guī)范 用語(yǔ)原則

---------------企業(yè)用語(yǔ)為普通話。

---------------員工之間交流提倡使用普通話

---------------語(yǔ)態(tài)自然、流暢、清楚、柔和，音量適中，陳述簡(jiǎn)潔明了，表達(dá)講究藝術(shù)與技巧

---------------自覺(jué)使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)，做到尊稱不離口，“請(qǐng)”字在前頭，未達(dá)到對(duì)方滿意時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。

---------------堅(jiān)持“三聲服務(wù)”，即來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。5.4.2

類(lèi)型 稱呼

員工 稱呼 客人 日常禮貌用語(yǔ)

規(guī)范

1、直呼姓名，如果是三個(gè)字的名字可以稱呼后兩個(gè)字。年齡比自己大的可以在姓氏前面加個(gè)老字，年齡比自己小的可以在姓氏前面加個(gè)小字。

2、稱呼管理者時(shí)要在其姓氏后加職務(wù)。

1、稱對(duì)方為某某先生、某某女士，這也是最為穩(wěn)妥和最為普遍的一種稱謂方式

2、直接稱謂他的職務(wù)，例如稱呼對(duì)方為某某經(jīng)理、某某主管、某某總監(jiān)等。歡迎光臨、請(qǐng)跟我來(lái)、您請(qǐng)坐 您好、早上好、下午好、晚上好。祝您節(jié)日/新年/生日/新婚快樂(lè)。再見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎下次再來(lái) 對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、失禮了 謝謝、非常感謝。

是的、好的、我明白了、謝謝你的好意、請(qǐng)別客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的 請(qǐng)問(wèn)你有什么事？需要我?guī)椭鷨幔?麻煩您幫我??？ 稱 呼 語(yǔ)

歡迎語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ) 祝賀語(yǔ) 告別語(yǔ) 道歉語(yǔ) 道謝語(yǔ) 應(yīng)答語(yǔ) 征詢語(yǔ) 協(xié)商語(yǔ)

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5.4.3 禁忌語(yǔ)言

時(shí)

機(jī) 同事之間交談 商務(wù)宴請(qǐng) 詢問(wèn)客人稱呼

內(nèi)

容

叫外號(hào)：“你不想混了”、“想死呀”、“狗屎”、X哥、X姐”、“神經(jīng)病”等罵人的口語(yǔ) 稱呼“大哥”、“大姐” “先生，你姓什么？”

“對(duì)不起，我們沒(méi)有”、“對(duì)不起，我不知道” “咱倆誰(shuí)跟誰(shuí)呀”過(guò)份親熱的語(yǔ)言； “對(duì)不起，你等會(huì)兒”“你再等會(huì)兒行嗎？” “韓國(guó)豬手，你請(qǐng)！”

“XX領(lǐng)導(dǎo)，您看這魚(yú)給您翻過(guò)來(lái)吧！” “XX局長(zhǎng)，您看這個(gè)給您撤一下吧。” “你還要點(diǎn)什么？”；給您弄點(diǎn)什么？ “你來(lái)了蒼蠅也來(lái)了！”“我這就把它打死”

“XX先生，你還要飯嗎”“XX先生，你看點(diǎn)些什么主（豬）食” 客人點(diǎn)到?jīng)]有的商品或問(wèn)到不能回答的問(wèn)題

與客人聊天時(shí) 讓客人稍等一下

報(bào)菜名 分魚(yú)時(shí) 撤空盤(pán)時(shí) 征詢是否加菜 客人發(fā)現(xiàn)蒼蠅時(shí) 征詢面食

5.4.4 餐中服務(wù)動(dòng)作禁忌

時(shí)

機(jī)

內(nèi)

容

手搭在椅背上、撐在椅子上、靠在桌子上、女士不站“丁”字步或“V”字步、抓耳撓癢，挖鼻子，摸頭發(fā)、趴在訂餐臺(tái)上、屁股朝向客人、兩腿彎曲、與同事聊天、大聲喊同事名字，與客人交談時(shí)距離太近、唾沫亂飛、脫鞋；叉腰、背手、兩手抱夾子（抱胸）、打哈欠時(shí)沒(méi)有任何遮護(hù)，男士不跨立。背及臀部倚在接手桌上，不用手關(guān)抽屜。兩個(gè)人以上聚堆（閑談）

向外推門(mén)、臀部朝向客人（對(duì)方）出房間 背部朝向客人

與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情

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與客人溝通、點(diǎn)菜、站立時(shí)

接手桌前 面客區(qū)域 進(jìn)出房間門(mén) 與客人接觸

客人跌倒、打碎物件、不了解食用和飲用方法等

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通知菜品或傳達(dá)信息時(shí)

上菜 分餐

斟酒、取拿酒水

聲音太大、電話夾在頭和肩膀上、背對(duì)客人發(fā)火、喊外號(hào)、發(fā)脾氣、埋怨對(duì)方。

大面積捏盤(pán)邊、不擦盤(pán)邊、不劃菜單、調(diào)料不和菜品一起上、反轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)、未在正確的位置上菜，上菜前沒(méi)有檢查菜品質(zhì)量。

在客人左側(cè)分餐（轉(zhuǎn)盤(pán)分餐）不拿碟子接湯汁，反勺分餐，不用叉勺分，不使用手托盤(pán)。

1、不用托盤(pán)而是直接用手抓酒瓶，左右開(kāi)弓。

2、倒酒過(guò)猛溢出，肘關(guān)節(jié)彎曲、胳膊置于客人面前；

3、在客人左側(cè)操作，一次沒(méi)有斟完、回服務(wù)工作臺(tái)二次取拿。太快、太猛，沒(méi)有平穩(wěn)感和節(jié)奏感

不用接碟、小碗而是直接放在托盤(pán)里或抓在手里（如小勺放在小碗里）

不用小鑷子而是直接用手抓；不用香巾夾提供新香巾和餐巾紙 不提醒客人檢查賬單、不用收銀夾；沒(méi)有把賬單雙手送給客人 不征詢客人而是直接將盤(pán)內(nèi)物品倒入垃圾筒 站在車(chē)門(mén)內(nèi)側(cè)，妨礙客人下車(chē)，不給客人護(hù)頂。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán) 提供餐具

取拿物品

（餐巾紙、香巾、雜物）

報(bào)賬、結(jié)賬 更換餐具 開(kāi)車(chē)門(mén)

5.4.5

時(shí)

機(jī) 接待企業(yè)內(nèi)部員工 日常接待操作規(guī)范

規(guī)

范

1。員工進(jìn)入辦公地點(diǎn)后，工作人員要面帶微笑。2。一位工作人員要征詢：“XXX您好，請(qǐng)問(wèn)你有什么 事？”其他人員點(diǎn)頭示意即可。3。了解情況后，如果能解決的，立即解決；如果不能解決，則親自尋求他人協(xié)助解決，不可以推委。4。如找的人不在時(shí)，能告之去向的告之去向，否則要表示歉意，并做好記錄，等被找人回來(lái)后立刻告之被找人。1。外來(lái)人員進(jìn)入辦公地點(diǎn)后，馬上起立，目視對(duì)方，面帶微笑，并主動(dòng)詢問(wèn)：“XXX您好！有什么需要幫助的嗎？”2。讓客人落座后，要及時(shí)遞送開(kāi)水，態(tài)度熱情，真誠(chéng)。3。禮貌詢問(wèn)客人姓名“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位?”，如客人遞 送名片時(shí)，按接收名片要求操作。4。被訪者在時(shí)，要主動(dòng)給予引見(jiàn)（引見(jiàn)時(shí)依據(jù)介紹規(guī)范），如被訪者不在時(shí)，詢問(wèn)是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄。5。送客時(shí)，將客人送到門(mén)口并說(shuō)：“XXX先生，請(qǐng)慢走”。重要客人來(lái)訪，或有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同的客人參觀辦公室時(shí)，辦公室內(nèi)的員工慶暫停辦公，全體起立，注視客人，以示歡迎和尊重來(lái)訪的客人。接待企業(yè)外部人員 電話服務(wù)操作禮儀

電話是溝通信息，交流情感的重要工具。電話代表了一家酒店的形象，酒店業(yè)80%的預(yù)訂、咨詢業(yè)務(wù)是通過(guò)電話聯(lián)系完成的，所以它是我們聯(lián)系業(yè)務(wù)的重要手段；電話是不見(jiàn)面的服務(wù)，聲音是唯一的溝通渠道，每位員工都要在電話中，想象對(duì)方的形象，向客人提供感官

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服務(wù)，先入為主，建立起良好的

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由 意圖

9、以正確的姓名及頭拉近相互的距離，例：“王總您好！”“好的，王總，我聽(tīng)明白了，還有什銜來(lái)稱呼對(duì)方，不斷使顯示出對(duì)對(duì)方的么事嗎？ 用敬語(yǔ) 尊重

10、通話時(shí)要仔細(xì)傾這是對(duì)對(duì)方最好聽(tīng)，不打斷對(duì)方的講的尊重 “哦！”“對(duì)”“是這樣” 話，并不時(shí)給予回應(yīng)

11、要準(zhǔn)確完整的記錄便于傳達(dá)和落實(shí)

下通話的要點(diǎn)，12、向客人或同事簡(jiǎn)要確保準(zhǔn)確服務(wù) “我向您重復(fù)一下好嗎？?” 的復(fù)述備忘錄的要點(diǎn)

13、講完話后，應(yīng)該是誰(shuí)先撥打的誰(shuí)先掛機(jī)，這是禮貌，一定讓最好是聽(tīng)到對(duì)方掛機(jī)聲心里默念一、二、三然后掛機(jī)，對(duì)客服務(wù)要求必須等對(duì)方把話講完。這樣可確保禮貌周全。客人掛機(jī)后再掛機(jī)。

其它

1、報(bào)移動(dòng)電話數(shù)字應(yīng)按如下方法報(bào)：三個(gè)數(shù)字+四個(gè)數(shù)字+四個(gè)數(shù)字 禮儀

2、當(dāng)有三個(gè)以上相同數(shù)字連起來(lái)時(shí)，例如“888”就應(yīng)該報(bào)“3個(gè)8”

要求

3、當(dāng)有找管理人員電話時(shí)，若管理人員在場(chǎng)，則通過(guò)提高聲音重復(fù)內(nèi)容，用目光提示管理人員是否接聽(tīng)電話；然后給對(duì)方進(jìn)行重復(fù)。

4、若被找的管理人員不在場(chǎng)，則應(yīng)禮貌的告訴對(duì)方：“對(duì)不起！某某經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)，能否請(qǐng)您留言，我會(huì)代為轉(zhuǎn)達(dá)；”或“對(duì)不起！某某經(jīng)理暫時(shí)離開(kāi)一會(huì)，能否請(qǐng)您給他打移動(dòng)電話，他的電話是XXXXXXX”；

5、不得出現(xiàn)以下用語(yǔ)：“他上廁所去了”（讓人聯(lián)想不潔之物）或“他被炒魷魚(yú) 了”（這是內(nèi)部不團(tuán)結(jié)的表現(xiàn)）；

6、如果被找的管理人員確實(shí)已被辭退，應(yīng)這樣說(shuō)：“對(duì)不起，某某經(jīng)理有點(diǎn)事情暫時(shí)不在我們酒店了，不過(guò)您可以撥打他的手機(jī)，他會(huì)很高興和您聯(lián)系的，您也可以留言，我會(huì)盡力去轉(zhuǎn)達(dá)給他（只有在相互尊重中，對(duì)方才能感知我們無(wú)微不至的服務(wù)精隨。

7、認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方講話，聽(tīng)不清楚的地方應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起！我沒(méi)聽(tīng)清楚，麻煩您再說(shuō)一遍好嗎？”

8、今日的通訊設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對(duì)方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談，不禮貌的語(yǔ)言、雜音等的控制。

9、對(duì)于撥出電話，通話前先確認(rèn)對(duì)方的號(hào)碼，特別是長(zhǎng)話，更要將號(hào)碼、要講的事先擬成字條再撥號(hào)，要杜絕差錯(cuò)，節(jié)省時(shí)間。

10、注意選擇通話時(shí)機(jī)，對(duì)方休息時(shí)間、用餐時(shí)間、周末時(shí)間里，非急事勿打電話去打擾對(duì)方。

11、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，轉(zhuǎn)入之電話如震鈴聲超過(guò)八聲無(wú)人接電話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明：“對(duì)不起！這個(gè)號(hào)碼現(xiàn)在無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)問(wèn)，我還可以幫您做點(diǎn)什么？”

12、員工級(jí)人員在上崗時(shí)間不得將通訊電話隨身攜帶；不能在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所接、掛私人電話；

13、經(jīng)過(guò)直接上級(jí)批準(zhǔn)，個(gè)人因急事須接、打電話時(shí)，必須在30秒鐘內(nèi)處理完畢。

14、原則上，工作場(chǎng)所的電話只能用于工作聯(lián)系。

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尊重上司禮儀

6.1 實(shí)行垂直層級(jí)管理制，各級(jí)員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽(tīng)從總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。緊急情況下，須聽(tīng)從在場(chǎng)且關(guān)系最直接的行管級(jí)別最高者的統(tǒng)一指揮。

6.2 6.3 在店內(nèi)如遇見(jiàn)上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，點(diǎn)頭示意。進(jìn)入上司的辦公室，須先敲門(mén)，經(jīng)同意后方可進(jìn)入；在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。

6.4 尊重上司，首先公字當(dāng)頭，應(yīng)出于對(duì)其職務(wù)尊嚴(yán)，其次是對(duì)其人格威信的尊重。

6.5 匯報(bào)給上司的工作，不可只談問(wèn)題，沒(méi)有解決措施。凡工作問(wèn)題匯報(bào)，必須附上解決方案。

6.6 6.7 參加會(huì)議、接受指示時(shí)，應(yīng)帶好筆記本、筆、專心記錄，不可竊竊私語(yǔ)。對(duì)上司交待下來(lái)的任務(wù)，應(yīng)做到言必信，行必果，工作完成后，應(yīng)做好報(bào)告，無(wú)報(bào)告者，將被視為未完成任務(wù)。

6.8 所有呈報(bào)上司的請(qǐng)示、報(bào)告、方案等須用統(tǒng)一的信箋紙書(shū)寫(xiě)，遞交到上司案頭的工作匯報(bào)，要求直截了當(dāng)、簡(jiǎn)潔、提綱挈領(lǐng)。

6.9 當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，絕不允許在上司面前為自己辯解，而應(yīng)立即反省自己，承認(rèn)不當(dāng)之處，贏得上司的信賴。

6.10 出于對(duì)上司個(gè)人的尊重、關(guān)心而在上司的升遷、迎送、生日時(shí)表示祝賀是常理之中的事，但是，不可贈(zèng)送高值禮品或現(xiàn)金。記?。鹤钅苁鼓闵纤緷M意的禮物、最大的尊重和關(guān)懷是你的工作勝任及績(jī)效。

6.11 上下級(jí)之間在工作場(chǎng)合是一種同事關(guān)系、層級(jí)關(guān)系，因此在工作時(shí)間，特別是當(dāng)著客人的面，語(yǔ)言、行為一定要規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)，決不可跟上司隨意開(kāi)玩笑。稱呼上也應(yīng)鄭重、規(guī)范，如“王經(jīng)理”、“張主任”、“李主管”，而不可“李哥”、“王姐”等地隨便稱呼。

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7.1 背影服務(wù)

背影服務(wù)是指在服務(wù)場(chǎng)所當(dāng)背面朝向客人時(shí)，應(yīng)提供禮貌尊敬的姿態(tài)、標(biāo)準(zhǔn)的要求。服務(wù)人員應(yīng)注意在服務(wù)場(chǎng)所的姿態(tài)形象，使客人從背面也能感知服務(wù)人員的禮儀和服務(wù)形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，講究的是服務(wù)氛圍的和諧。

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8.1 8.1.1 商務(wù)禮儀

禮儀的定義

禮儀的規(guī)范是約定俗成的，是人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活實(shí)踐中，共同認(rèn)定而形成的，并被大家一致遵守和沿用的，禮儀象人類(lèi)社會(huì)一樣，從無(wú)到有、由低級(jí)到高級(jí)、不斷沿演、不斷變更，經(jīng)歷了一個(gè)漫長(zhǎng)的歷史時(shí)期。

8.1.2 禮儀是人類(lèi)社會(huì)中的典章、制度，用以規(guī)范人的行為、舉止、調(diào)整人與人的關(guān)系?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無(wú)以立。

8.1.3 孟子曰：君子以仁存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人才者，人恒敬之。

8.1.4 8.2 在對(duì)人的“三秒鐘”印象中，外表、儀表占60%；聲音、談話內(nèi)容占40%。禮儀的表現(xiàn)形式：

禮節(jié)、儀表、儀態(tài)、儀式等。

8.2.1 禮節(jié)：指人們?cè)谌粘Ｉ钪信c交往時(shí)對(duì)他人表示尊重、祝賀、致意、問(wèn)候、感謝、哀悼、慰問(wèn)等的各種慣用形式。

8.2.2 儀表：是一個(gè)的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。

8.2.3 8.2.4 儀態(tài)：是指人們?cè)诠ぷ骱蜕钪械呐e止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度。

儀式：是指一定場(chǎng)合，表示鄭重、敬意、友好而舉行的具有專門(mén)程序化行為規(guī)范的活動(dòng)。

8.3 8.3.1 8.3.2 8.3.3 禮俗的原則：

尊重原則：例 問(wèn)別人：“你臉上的疤是怎么回事”。

自律原則：例 在企業(yè)內(nèi)部不隨地吐痰而出去后難以控制自己。

寬容原則：例

縱容某些失禮者，對(duì)你來(lái)說(shuō)也是不恰當(dāng)?shù)牡惨盐找粋€(gè)“度”。

8.3.4 8.4 適度原則：例

客人已經(jīng)吃飽了，你還不停地勸客人繼續(xù)吃喝。語(yǔ)言規(guī)范

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8.4.1

問(wèn) 候

語(yǔ) 英語(yǔ)基本用語(yǔ)培訓(xùn)：

中文

你好嗎？我很好，謝謝你！早上好！下午好！晚上好！歡迎到威虎山餐飲服務(wù)公司 還可以

和往常一樣

如以往一樣 一般

很高興見(jiàn)到你

你過(guò)得好嗎？不錯(cuò)，你呢？ 你從哪里來(lái)？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓 請(qǐng)?jiān)?順便說(shuō)一下 我能幫你嗎

你幫我一下好嗎？ 我能為你做點(diǎn)什么？ 還有其他的事嗎？ 你感覺(jué)如何？ 生日快樂(lè) 節(jié)日快樂(lè) 祝你身體健康 先生，請(qǐng)往前走 繼續(xù)往前走

請(qǐng)走這邊，在那邊 再見(jiàn) 多保重

下次再見(jiàn) 你想要些什么 你要點(diǎn)什么菜

先生，你要勺子還是筷子 筷子，我用筷子用的很好 你喝點(diǎn)什么 你想喝點(diǎn)什么？ 你怎么吃的這么少？ 我吃了許多。我非常飽了。

英文

Hello!How are you? I am fine，Thank you。Good morning!Good afternoon!Good evening!Good night

Welcome to Wei hu shan restaurant Just fine

As well as usual

Same as ever Just so so

Nice to meet you

How are you going? Not so bad。And you? Where are you from?

May I have your name，please? Excuse me By the way May I help you

Would you give me a hand What can I do for you Anything else

How are you feeling Happy birthday

Wish you a happy festival Wish you good health Go straight ahead，sir Go straight on

This way please，over there Good bye

So long Take care of yourself See you next time What do you like May I take your order

Sir，you prefer chopsticks or spoon? Chopsticks please。I am good at it。What wine will you have

What would you like to drink? How come you eat so little?

I have had plenty。I am quite full。

征 詢 語(yǔ)

祝 福 語(yǔ) 指 路 語(yǔ) 告 別 語(yǔ)

進(jìn)餐前 進(jìn) 餐中 進(jìn)

餐后

預(yù)定席位 這里是威虎山大酒店，我能為你做點(diǎn)什么 This is Wei hushan hotel，May I help you? 好，我想預(yù)定一個(gè)今晚的餐位。Yes，I would like to make a reservation for

tonight。

好的，什么時(shí)候一？ I see。What time

Who is that 你是哪位？

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點(diǎn)菜

付 賬 你們有多少人？

你能拿一下菜單嗎？你能推薦點(diǎn)什么嗎？

你試一下海鮮吧！我們這里有非常好的魚(yú)。

聽(tīng)起來(lái)還可以，那就嘗嘗吧。還要點(diǎn)別的嗎？

請(qǐng)你上菜盡量快一些。你簽字還是付現(xiàn)款 服務(wù)員，請(qǐng)給我賬單 謝謝，找你零錢(qián)

How many in party? Sir。

May I have the menu? What do you recommend? Will you try some sea-food? We have the best fish。It sounds not bad。I will take it。Anything else?

Please serve us as quickly as possible。Would you like to sign the bill or pay in cash Waiter，please give me the bill

Thank you very much。Here you are。

8.4.2 禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)：

? 稱呼語(yǔ)：小姐、女士、阿姨、先生、叔叔等，得知客人的職務(wù)時(shí)要進(jìn)行稱呼，例：王局長(zhǎng) ? 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨

? 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好。? 祝賀語(yǔ)：祝您節(jié)日／新年／生日／新婚快樂(lè)。? 告別語(yǔ)：再見(jiàn)，祝您一路平安，歡迎下次再來(lái)。? 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了、失禮了。? 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

? 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、請(qǐng)別客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

? 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？需要我?guī)椭阕鳇c(diǎn)什么嗎？ ? 協(xié)商語(yǔ)：麻煩您幫我??？

? 基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起，再見(jiàn)。

? 常用禮貌用語(yǔ)： 請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。

8.5 8.5.1 行為規(guī)范 微笑

? 可以消除彼此間的陌生感，打破交際障礙，為更好地溝通與交流創(chuàng)造有得的氛圍。? 會(huì)贏得他人的尊重和信任，給別人留下美好的印象。? 營(yíng)造一個(gè)真誠(chéng)、溫馨、熱情的氛圍和心境。

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? 笑，一般都是微笑，必須是發(fā)自內(nèi)心的，真誠(chéng)的，能感化人心的。微笑還要有始有終、適時(shí)適度。

? 發(fā)自內(nèi)心，自然大方，由臉上各部位協(xié)調(diào)來(lái)完成，要防止生硬、虛偽，笑不由衷。8.5.2 手勢(shì)語(yǔ)

? 在給他人指引方向時(shí)，要把手臂自然伸直，手指自然并攏并手掌向上，掌心與地面成45度。以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)，兼顧對(duì)方是否看到指向的目標(biāo)。切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。

? 在遞給他人東西時(shí)，應(yīng)用雙手遞送，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，以示尊重。? 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，手勢(shì)不要僵硬，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。一般說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的。在介紹，引路，指引方向時(shí)都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾。

8.5.3 言談禮儀

? 語(yǔ)言親切、誠(chéng)摯、熱情。

? 稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)用語(yǔ)得體，如先生、太太、女士、小姐。

? 與客人談話時(shí)必須站立，并與客人保持一步距離（80公分――1。5米）? 與客人談話時(shí)要精神集中，目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑，留心 ? 客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。

? 與客人談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)法，表達(dá)清楚、明白。說(shuō)話時(shí)要注意輕重緩急，? 講求順利，不要喋喋不休。

? 與客人談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽(tīng)清楚為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，輕柔，速度適中。? 談話時(shí)不能做出伸腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四濺等失禮的行為。? 談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。

? 區(qū)別不同服務(wù)對(duì)象，靈活使用文明用語(yǔ)，辦求恰當(dāng)、得體。

? 回答問(wèn)題 時(shí)必須站立，語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，回答要簡(jiǎn)明扼要，? 通俗易懂，針對(duì)性強(qiáng)，盡量不用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；當(dāng)聽(tīng)不清時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”。

? 遇到拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，回答時(shí)要講究策略，留有余地，并及時(shí)向他人或有關(guān)部門(mén)詢問(wèn)，不能直接以“不知道”搪塞客人，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)的回答問(wèn)題。當(dāng)客人對(duì)回答表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“別客氣，不必謝”

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? 迎送、問(wèn)候客人或與客人交談、接打電話要使用普通話，不講方言俚語(yǔ)。? 自覺(jué)使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)，做到尊稱不離口，“請(qǐng)字在前頭，”未達(dá)到對(duì)方滿意時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。? 堅(jiān)持“三聲服務(wù)”，即來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。

? 如遇客人心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不要面露不悅的神色，要以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)則對(duì)待客人。

? 不要與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。

? 不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件、不了解食用和飲用方法等）

? 不得偷聽(tīng)客人的談話；如遇急事需要找正在談話中的客人時(shí)，應(yīng)先征得客人同意后再同客人談話。會(huì)議服務(wù)

會(huì)議服務(wù)是酒店重要服務(wù)內(nèi)容之一。因此，如何搞好會(huì)議服務(wù)，如何將親情化、個(gè)性化為內(nèi)容的藝術(shù)化服務(wù)具體地體現(xiàn)在會(huì)議服務(wù)中，是一個(gè)極為重要的新課題。9.1 9.1.1 會(huì)議分類(lèi)

會(huì)見(jiàn)：根據(jù)外事工作的特點(diǎn)和要求，接待準(zhǔn)備工作必須注意以下幾點(diǎn)。

? 對(duì)參加接待服務(wù)的人員要進(jìn)行嚴(yán)格的挑選和必要的培訓(xùn)。

? 根據(jù)確定的禮賓規(guī)格，備齊接待物品，安排布置好會(huì)見(jiàn)、會(huì)談場(chǎng)所。? 對(duì)會(huì)見(jiàn)、會(huì)談和宴請(qǐng)要定地點(diǎn)、定時(shí)間、定人員、定座次、定程序。

? 落實(shí)安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定控制通訊設(shè)備和出入人員，對(duì)會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、宴請(qǐng)場(chǎng)所要認(rèn)真仔細(xì)地進(jìn)行安全檢查，不能有任何疏忽和差錯(cuò)。會(huì)見(jiàn)的內(nèi)容有禮節(jié)性、政治性和事務(wù)性三種。會(huì)見(jiàn)的坐位安排，一般為客人坐在主人的右邊，譯員坐在主人和主賓的后面。其他客人按禮賓順序在主賓一側(cè)就座，主方陪見(jiàn)人在主人一側(cè)就座。坐位不夠可在后排加座。

9.1.2 會(huì)談：會(huì)談坐位的安排，一般是雙邊會(huì)談長(zhǎng)方形，橢圓開(kāi)或圓形桌子。賓主相對(duì)而坐，以正門(mén)為準(zhǔn)，主人坐背對(duì)正門(mén)一側(cè)，客人面向正門(mén)。主談人坐居中。我國(guó)習(xí)慣把譯員安排在談人右側(cè)。

? 會(huì)見(jiàn)、會(huì)談應(yīng)安排好足夠的坐位。如雙方人數(shù)較多，廳室面積大，則需要裝擴(kuò)音設(shè)

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備。會(huì)談如用長(zhǎng)桌，需事先畫(huà)好坐位圖，現(xiàn)場(chǎng)放置中外文坐位卡，卡片上的字跡應(yīng)工整、清晰。

? 如有合影，事先畫(huà)好合影人員位置圖，合影時(shí)主人主賓居中，按禮賓次序，主、客雙方間隔排列。

? 客人到達(dá)時(shí)，主人一般在門(mén)口迎候，也可以在大樓的正門(mén)或會(huì)客廳門(mén)口迎候，如果主人不到大樓門(mén)口迎候，則應(yīng)由工作人員在大樓門(mén)口迎接，引入會(huì)客廳，會(huì)見(jiàn)結(jié)束時(shí)，應(yīng)送客至門(mén)口握手告別，目送客人離去后再退回室內(nèi)。

? 重要領(lǐng)導(dǎo)人之間的會(huì)見(jiàn)或會(huì)談，除陪見(jiàn)人員和必要的譯員外，其他工作人員在工作安排就緒后均應(yīng)退出。會(huì)見(jiàn)、會(huì)談過(guò)程中，旁人不得隨意進(jìn)出。

9.1.3 簽字儀式：簽字廳內(nèi)設(shè)置長(zhǎng)方桌一張，作為簽字桌。桌后放兩把椅子為雙方簽字人員的座位。座前擺的是各自保存的文本，上端分別放置文具，中間擺放一旗架，懸掛簽字雙方的國(guó)旗。

9.1.4 開(kāi)幕式：隆重的開(kāi)幕式，一般有以下內(nèi)容：

? 會(huì)場(chǎng)懸掛相關(guān)國(guó)旗，有的還演奏相關(guān)國(guó)國(guó)歌。? 致詞，由主辦一方先講，另一方后講。

? 剪彩，一般邀請(qǐng)東道國(guó)或展覽團(tuán)參加開(kāi)幕式人員中一身份最高的官員或知名人士剪彩，亦有賓主雙方各一位或各兩位人士剪彩。禮儀小姐必須有禮貌地完成托彩球，遞剪刀，進(jìn)退場(chǎng)等一切剪彩禮儀程序。? 參觀。

? 參觀后舉行宴請(qǐng)招待活動(dòng)。9.1.5 普通會(huì)議：普通會(huì)議分為常規(guī)會(huì)議、國(guó)際會(huì)議。

? 常規(guī)會(huì)議：（1）會(huì)場(chǎng)

A、杯子擺放成一線。距離桌兩邊30公分，杯子放在文件夾右上方，杯把朝右，文件夾中紙筆要干凈整潔，鉛筆每用一次削一次。B、擺放杯具時(shí)檢查有無(wú)異味，殘缺。

C、服務(wù)臺(tái)要光亮整潔，杯子放

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F、會(huì)議開(kāi)始時(shí)將茶水倒好，根據(jù)要求服務(wù)完成后立于一側(cè)待命。H、若同時(shí)有幾個(gè)會(huì)議，服務(wù)員可在幾個(gè)會(huì)議室門(mén)口巡視同。I、不能單獨(dú)讓實(shí)習(xí)生看會(huì)。

J、客人杯中茶水剩1／2時(shí)可填加至八分滿。K、煙缸中最多有3個(gè)煙頭，每?jī)扇碎g放一個(gè)。

（2）多媒體投影儀

A、議開(kāi)始前先調(diào)好開(kāi)關(guān)，會(huì)議開(kāi)始時(shí)服務(wù)員將其打開(kāi)。

B、當(dāng)客人對(duì)服務(wù)或設(shè)備提出特殊要求服務(wù)員解決不了時(shí)，要及時(shí)告訴領(lǐng)班或經(jīng)理。客人有疑問(wèn)時(shí)應(yīng)答復(fù)我們會(huì)盡力，不能說(shuō)不行或做不到。

（3）多功能廳

A、接到通知單后，提前一天擺好會(huì)場(chǎng)。

B、桌椅擺放行列要整齊，不能用有污漬、破裂的椅套。C、飲水臺(tái)杯子要干凈、擺放整齊。D、高檔會(huì)議開(kāi)始前擺好香巾，用后撤掉。

E、高檔會(huì)議若用紙杯，要在桌上鋪上口布，將杯子倒扣在口布上。F、會(huì)議開(kāi)始前半小時(shí)提供電梯服務(wù)。

G、會(huì)議開(kāi)始前10分鐘掛好“會(huì)議進(jìn)行中”的牌子。H、空調(diào)根據(jù)情況而定。

I、指標(biāo)牌提前半天擺放，會(huì)議開(kāi)始前檢查一遍。J、會(huì)議開(kāi)始要在門(mén)口迎賓。K、讓專人試麥克風(fēng)是否好用。

L、會(huì)議開(kāi)始后服務(wù)員要站立于會(huì)議室一角為其服務(wù)。M、服務(wù)員為客人調(diào)試麥克風(fēng)高低與調(diào)音員協(xié)調(diào)音量大小。N、會(huì)場(chǎng)不能處于無(wú)人服務(wù)狀態(tài)，每個(gè)會(huì)場(chǎng)必須有一名正式員工。O、會(huì)議結(jié)束后：1）先撤指示牌、2）撤橫幅、3）將桌椅擺好，請(qǐng)負(fù)責(zé)清潔的部門(mén)清潔地毯、吸塵。

P、可再用的紙筆、杯墊放好，以備再用。Q、檢查是否有客人遺留物

R、檢查各廳空調(diào)要關(guān)閉，垃圾清理掉。

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S、次日會(huì)議是否準(zhǔn)備就緒，不能將任何準(zhǔn)備工作放在

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電池。

7）所有電器使用完畢后，不能直接切斷電源，需先關(guān)上電器開(kāi)關(guān)，五分鐘后再切斷電源。

9.2 9.2.1 會(huì)議服務(wù)規(guī)范 會(huì)議擺臺(tái)

程 序

標(biāo) 準(zhǔn)

根據(jù)訂單的要求先將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好（會(huì)議桌、椅臺(tái)呢、臺(tái)裙、1、準(zhǔn)備用具

口布、水杯、椅子、杯墊、水扎、煙缸、火柴、紙、筆、鮮花等）

2、確定臺(tái)形 根據(jù)訂單上的人數(shù)和要求，確定出會(huì)議的臺(tái)形。

1、先鋪好臺(tái)尼，要干凈、平整；

2、擺好座椅，座椅擺放要整齊，側(cè)看使其在一條直線上；

3、每位擺放一份紙、鉛筆，擺放紙時(shí)與桌沿距離為1厘米，鉛筆要筆尖朝上

3、擺臺(tái)

成45度角擺在紙上；

4、水杯要放在杯墊上，擺在紙的右上方，擺放的要整齊，側(cè)看成一條直線；

5、煙缸按每2人擺放一個(gè)，擺在一條直線上。

4、擺放其它設(shè)備 按訂單要求將所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試好（麥克風(fēng)、幻燈機(jī)、電視、錄像機(jī)等）。

5、檢查 檢查臺(tái)形是否符合要求，臺(tái)面要整潔，各種用具干凈、齊全，擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。

9.2.2

程序 會(huì)議服務(wù)

標(biāo)

準(zhǔn)

1、會(huì)議開(kāi)始前半小時(shí)，要將冰水準(zhǔn)備好，咖啡吧準(zhǔn)備好，其它設(shè)備調(diào)試好；

2、將會(huì)議室門(mén)打開(kāi)；

3、根據(jù)客人的要求，將指示牌擺放在特定位置。

1、會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員要在會(huì)議室的后面等候；

2、要保證會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說(shuō)話，在周?chē)ぷ鞯姆?wù)員也要保持安靜；

3、通常每半小時(shí)左右為客人更換一次煙缸、添加冰水等，但盡量不打擾客人開(kāi)會(huì)，特殊情況時(shí)可按客人要求服務(wù)。

4、會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。

1、會(huì)議結(jié)束后，要仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的東西和文件等

2、將會(huì)議后餐具、設(shè)備整理好。

1、準(zhǔn)備工作

2、會(huì)議服務(wù)

3、清理會(huì)場(chǎng) 投訴處理注意事項(xiàng)

要求：服務(wù)員要能接受客人的投訴。

標(biāo)準(zhǔn)：要以積極的態(tài)度接受客人投訴，然后提醒管理人員注意。程序：對(duì)客人的投訴表示感謝。

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10.1 10.1.1 10.1.2 10.1.310.2 10.3 10.3.1 要清楚地了解投訴內(nèi)容。認(rèn)真傾聽(tīng)并弄清投訴原因。

若投訴服務(wù)質(zhì)量，要道歉并立即改正。若投訴食品質(zhì)量，要為客人更換。

感謝客人提出的投訴

若不能使客人滿意，要立即請(qǐng)前廳經(jīng)理處理投訴 規(guī)則：處理客人投訴

? 規(guī)則1：專心傾聽(tīng)

? 規(guī)則2：不要與客人爭(zhēng)吵或進(jìn)一步激化 ? 規(guī)則3：不要找個(gè)人理由

例如：“我要同時(shí)照顧五張桌子的客人，我真的很忙” ? 規(guī)則4：如可能要立即整改 ? 規(guī)則5：將所有投訴報(bào)告前廳經(jīng)理 前廳部V。I。P接待

VIP英語(yǔ)Very Important Person的簡(jiǎn)稱，意為非常重要的客人。VIP服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù)。VIP服務(wù)提供翔實(shí)的酒店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧。

11.1 11.1.1 11.1.2 11.1.3 11.1.4 接待流程

接到營(yíng)銷(xiāo)中心下發(fā)的“客戶通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。前廳經(jīng)理參加營(yíng)銷(xiāo)中心召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。

11.1.5 11.1.6 11.1.7 11.2 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。

貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。接待規(guī)格

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11.2.1 A檔

? 完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。? 店長(zhǎng)為賓客選購(gòu)進(jìn)口鮮花，并進(jìn)行全程陪同。? 店長(zhǎng)為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備3套。? 貴賓在專門(mén)的餐廳包間用餐。

? 開(kāi)餐前，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。? 開(kāi)餐中，由前廳經(jīng)理親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。

? 每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類(lèi)、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。? 每餐提供進(jìn)口香煙和地方煙各一盒。? 每餐使用高檔金餐具、水晶玻璃杯。

? 服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。? 提供分菜服務(wù)。11.2.2 B檔

? 完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。

? 店長(zhǎng)為賓客選購(gòu)國(guó)產(chǎn)鮮花，并親自獻(xiàn)送。? 店長(zhǎng)為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備3套。

? 開(kāi)餐前，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。? 開(kāi)餐中，由前廳經(jīng)理親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。? 每餐提供國(guó)產(chǎn)酒類(lèi)、飲料各3種備選。? 每餐使用高檔銀餐具、水晶玻璃杯。? 提供分菜服務(wù)。

? 服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。

11.2.3 C檔

? 完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。? 店長(zhǎng)代表分店迎接賓客，進(jìn)行禮節(jié)性交流。? 前廳經(jīng)理為賓客開(kāi)每餐菜單，報(bào)店長(zhǎng)審核。

? 開(kāi)餐前，由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。? 開(kāi)餐中，由前廳經(jīng)理親自為貴賓服務(wù)，一名優(yōu)秀服務(wù)員配合。? 每餐使用高檔餐具、水晶玻璃杯。

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? 服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答賓客提問(wèn)。

前廳部《V。I。P》接待準(zhǔn)備流程

項(xiàng)目

檢

查

標(biāo)

準(zhǔn)

1、前廳經(jīng)理選定餐廳內(nèi)優(yōu)秀服務(wù)員，進(jìn)行突擊性強(qiáng)化培訓(xùn)，要求人員準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答賓客提問(wèn)。

2、前廳經(jīng)理親自檢查所選員工儀容儀表是否符合要求。

3、前廳經(jīng)理向所選人員傳達(dá)會(huì)議通知、注意事項(xiàng)。

4、選定人員準(zhǔn)備好筆、火機(jī)、隨手記等物品。

1、保證物品及餐具的衛(wèi)生、擺放狀態(tài)符合要求。

2、貴賓使用包間內(nèi)無(wú)蚊蠅、蟑螂等活動(dòng)性昆蟲(chóng)。

衛(wèi)生準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)

3、對(duì)包間內(nèi)設(shè)施設(shè)備可能出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)保修，并重點(diǎn)檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失。流 程1、2、物品準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)

3、擺臺(tái)物品及備用餐具達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。

金銀器皿及貴重玻璃器皿數(shù)量、質(zhì)量達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)。餐桌上的鮮花擺放要求無(wú)脫落、枯黃、散枝等現(xiàn)象。

1、溫度：讓人感覺(jué)到舒服的溫度：室內(nèi)溫度與室外溫度相差5度，同時(shí)根據(jù)客人的用餐情況隨時(shí)調(diào)整。

2、空氣：餐前開(kāi)打開(kāi)排氣扇，并根據(jù)需要同時(shí)可以開(kāi)窗，保證空環(huán)境準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)

氣清新，無(wú)異味，必要時(shí)可噴灑適量空氣清新劑或放置固體空氣清新劑。

3、光線：餐前檢查燈具的狀態(tài)，保證正常照明。方法準(zhǔn)備 本部門(mén)各站點(diǎn)必須熟記賓客的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等詳細(xì)資料。

1、接待A級(jí)、B級(jí)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)店長(zhǎng)必須親自檢查貴賓使用包間的設(shè)備、餐具、衛(wèi)生、環(huán)境、人員等情況。

區(qū)域自檢

2、接待C級(jí)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)前廳經(jīng)理必須親自檢查貴賓使用包間的設(shè)備、餐具、衛(wèi)生、環(huán)境、人員等情況。自助餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在自助餐廳，除服務(wù)員根據(jù)顧客要求服務(wù)湯、飲料外，顧客還可以自己選取食品，為自己服務(wù)。自助餐廳服務(wù)員必須在整個(gè)過(guò)程中安排好各類(lèi)食品，不能減慢服務(wù)效率。12.1 12.1.1 預(yù)備自助餐廳布菲臺(tái)

物品準(zhǔn)備：在服務(wù)開(kāi)始前，服務(wù)員須將布菲臺(tái)整理干凈；托盤(pán)、餐巾、餐具

餐飲服務(wù)管理手冊(cè)

金沙灣時(shí)尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊(cè)

要備足；餐桌和杯架必須整潔、安排有序；服務(wù)用具和碟盤(pán)供應(yīng)要做適當(dāng)?shù)慕M合：同型號(hào)的碟要擺放在同一條線上。墊、凳及各類(lèi)桌子應(yīng)準(zhǔn)備好。

12.1.2 食品準(zhǔn)備：調(diào)料、調(diào)味品和事先包裝的食品應(yīng)放在適當(dāng)?shù)牡胤?；冷熱飲料、食品及沙拉、甜點(diǎn)、面包等要精心加以裝飾后展示；水果和蔬菜等沙拉的安排要具有一定高度并成不同形狀。安排沙拉時(shí)，要把同一類(lèi)不同顏色的菜品放在一起，以便顧客挑選。甜點(diǎn)柜臺(tái)和其他部分也應(yīng)該干凈、安排有序。甜點(diǎn)應(yīng)根據(jù)食品和容器的不同，按類(lèi)組排，保持?jǐn)[放勻稱和成直線，并便于挑選。并于所有的菜品前放置菜簽?？傊?，要使食品的裝飾更有吸引力，更能刺激人們的食欲。

12.2 12.2.1 開(kāi)餐時(shí)的服務(wù)

迎接客人的到來(lái)。當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，要向他們問(wèn)好；詢問(wèn)客人喜歡哪種食品，回答他們提出的問(wèn)題。

12.2.2 飲料服務(wù)。飲料由客人自己服務(wù)或由服務(wù)員服務(wù)。客人自己服務(wù)時(shí)，冰塊和飲料都必須放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

12.2.3 12.2.4 12.2.5 12.2.6 12.2.7 12.3 12.3.1 幫助年老或傷殘的客人入座，也要幫助帶小孩的客人入座。根據(jù)客人要求拿取一些調(diào)味品，如番茄醬、芥末、湯汁等。服務(wù)客人單點(diǎn)的食品，如雞蛋、煎餅等。隨時(shí)撤走客人用過(guò)的臟盤(pán)。供應(yīng)餐巾和其它所需要食品。進(jìn)行食品的添加

添加食品的人員：負(fù)責(zé)固定地服務(wù)某些食品，并且有責(zé)任在服務(wù)間隙將這些食品加滿。把布菲臺(tái)所需要的食品的信息通知廚房。

12.3.2 添加食品的方法：不要把新鮮食品放在盛有剩余食品的盤(pán)子里；當(dāng)客人取走色拉或甜點(diǎn)后，應(yīng)及時(shí)予以補(bǔ)充；當(dāng)食品從廚房端出來(lái)時(shí)，應(yīng)把盤(pán)加滿，因?yàn)榭腿硕疾粯?lè)意要最后的一份。

12.3.3 當(dāng)顧客離開(kāi)后，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即撤走臟盤(pán)等餐具，清掃桌椅，重新布置餐桌和煙灰缸，打掃桌子周?chē)牡孛娌岩巫臃呕卦?。餐具、物品消毒滅菌方法：物理和化學(xué)兩種

餐飲服務(wù)管理手冊(cè)

金沙灣時(shí)尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊(cè)

13.1 煮沸消毒：在100度的沸水中煮3—5分鐘，可殺滅微生物繁殖體，適用于食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的食品、餐飲用具、茶具、酒具和接觸直接入口食品的容器、材料、器具的消毒。除怕高溫和碰撞的塑料和玻璃制品外，均可使用。

13.2 蒸汽消毒：使用100度以上的高溫蒸汽殺滅微生物繁殖體，常用于金屬罐裝食品的滅菌及食用培養(yǎng)基的制備。須嚴(yán)格執(zhí)行滅菌程序。

13.3 干烤滅菌：于120度—180度的干熱空氣加熱物品，以滅微生物，多用于不耐濕熱的物品消毒。此法也被一些市場(chǎng)公用餐具集中消毒站采用。

13.4 紅外線滅菌：熱能直接由紫外線波照射產(chǎn)生，不需空氣傳導(dǎo)，波長(zhǎng)30微米以上的遠(yuǎn)紅外線，工作溫度可達(dá)200度，比電熱烤箱節(jié)電50%以上。它使用于物體表面消毒，溫度上升的快慢、高低與光源的強(qiáng)弱和距離有關(guān)。如距離紅外線燈20厘米處位175度時(shí)，在100厘米處僅為55度。

13.5 巴氏消毒法：可分為低溫63度、30分鐘和高溫80度—90度、30—60秒兩種，為提高生產(chǎn)效率，縮短加熱時(shí)間，減少對(duì)食品質(zhì)量影響。

13.6 紫外線消毒：紫外線是低能量的電磁輻射，以波長(zhǎng)240—280毫微米的殺菌力強(qiáng)。其殺菌機(jī)理是引起菌體內(nèi)核酸、原漿蛋白與酶的化學(xué)變化而死亡。多用于食品超凈車(chē)間、冷葷熟肉加工間和飲用水的消毒

。用于空氣消毒，每10—15平方米安裝30瓦燈管一支，燈距地面25米左右，每次照射2小時(shí)，可使空氣中微生物減少50%--75%。用于物體表面消毒，燈距被消毒物直接照射不超過(guò)1米，照射30分鐘以上。用于飲水消毒，水層厚度不超過(guò)2厘米。燈管使用期限一般規(guī)定為3000—4000小時(shí)，當(dāng)燈管使用到期限規(guī)定的3/4或紫外線強(qiáng)度低于每平方厘米70微瓦時(shí)，應(yīng)更換新管。消毒時(shí)環(huán)境溫度控制在20度—40度，相對(duì)溫度40%--60%為好，灰塵、水霧、燈管的清潔度，都會(huì)影響消毒效果。洗碗機(jī)餐具消毒洗滌過(guò)程

餐具的洗滌消毒通常分為八個(gè)步驟，只有每一個(gè)步驟都按正確的方法有效地進(jìn)行，才能保證整個(gè)洗滌程序運(yùn)轉(zhuǎn)正常，取得理想的洗滌效果。14.1 收集臟盤(pán)：指將餐桌上的臟盤(pán)收到一個(gè)容器中，運(yùn)送到洗滌間，它是洗滌程序的

第二篇：餐飲樓面崗位職責(zé)

樓面部領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、崗位名稱：樓面領(lǐng)班

二、崗位級(jí)別：部長(zhǎng)

三、直接上司：樓面主管

四、下屬對(duì)象：服務(wù)員

五、主要職責(zé)：

1、按時(shí)組織例會(huì)，例會(huì)上總結(jié)頭天工作不足，并安排布置當(dāng)天工作。必須做好工作日志，每半個(gè)月寫(xiě)出工作總結(jié)交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

2、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的儀表儀態(tài)，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和要求的不能上崗，做好工作成績(jī)記錄，作為評(píng)選每月員工的最佳員工依據(jù)。

3、明確上級(jí)分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否備齊、清潔、有無(wú)破損，要按照領(lǐng)班檢查表逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

4、開(kāi)餐后注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的各種用餐需要。

5、遇到重要客人或服務(wù)員人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)。

6、督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特色菜、飲料，并主動(dòng)推薦菜點(diǎn)。

7、組織本班服務(wù)員搞好大衛(wèi)生。

8、負(fù)責(zé)組織本班服務(wù)員參加各種培訓(xùn)，不斷提高自身和下屬的服務(wù)水平。

9、積極完成樓面經(jīng)理交派的其他任務(wù)。樓面服務(wù)員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：服務(wù)

二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工

三、直接上司：樓面領(lǐng)班

四、下屬對(duì)象：見(jiàn)習(xí)服務(wù)員

五、主要職責(zé)：

1、服從上級(jí)，做好餐前準(zhǔn)備工作。

2、嚴(yán)格執(zhí)行操作程序，服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。

3、按主動(dòng)、耐心、熱情的要求，不斷完善服務(wù)工作。

4、服務(wù)員應(yīng)區(qū)分看臺(tái)，明確責(zé)任，相互協(xié)作，牢記三米不離臺(tái)，離崗有人頂。

5、團(tuán)結(jié)協(xié)作、禮貌周到的完成接待任務(wù)。

6、手勤、眼勤、腳勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)。

7、上班時(shí)要控制情緒，保持良好的心態(tài)。

8、上班要精神集中，不準(zhǔn)幾個(gè)人湊在一起閑談，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。

9、遇到客人投訴應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，盡量滿足客人的合理要求。

10、服務(wù)員上菜時(shí)應(yīng)看底單上菜，服務(wù)員的底單最好放在客人桌上或附近備用柜，以備看單之需。

11、服務(wù)員加的酒水單，必須一式兩聯(lián)，按標(biāo)準(zhǔn)格式寫(xiě)單，一聯(lián)交于收銀臺(tái)，并且所加的酒水和菜式服務(wù)員必須在底單上注明。

12、買(mǎi)單時(shí)，服務(wù)員必須帶好底單與收銀臺(tái)將單核對(duì)一致方可買(mǎi)單，買(mǎi)完單后服務(wù)員必須簽字，如需折扣，找管理層簽字，并注明實(shí)收錢(qián)數(shù)，買(mǎi)單臺(tái)單的服務(wù)員和收銀員對(duì)買(mǎi)單的正確性負(fù)責(zé)。傳菜部領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、崗位名稱：傳菜部領(lǐng)班

二、崗位級(jí)別：部長(zhǎng)

三、直接上司：樓面主管

四、下屬對(duì)象：傳菜員

五、主要職責(zé)：

1、每日班前檢查傳菜員的儀容儀表，做好傳菜員的考勤記錄。

2、檢查餐前準(zhǔn)備工作，確保所有物件及用具處于清潔、完整及良好狀態(tài)。聽(tīng)從主管安排布置的開(kāi)餐任務(wù)，以及重要客人和宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)。

3、按照本崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。

4、通知餐廳當(dāng)日廚師長(zhǎng)推薦菜和不能供應(yīng)的菜。

5、根據(jù)訂單和主管的布置，將菜準(zhǔn)確無(wú)誤傳遞到餐廳內(nèi)或包廂。

6、做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通工作。

7、傳菜工作中檢查菜的質(zhì)量、溫度及分量、遵守傳菜9不出。

8、用餐結(jié)束后，關(guān)閉熱水器，將剩余的飯送回廚房，回收托盤(pán)，做好收尾工作，與值班經(jīng)理做好交接工作。

9、每餐結(jié)束后協(xié)助樓面收市整理清潔工作。收銀員崗位職責(zé)

一、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工

二、直接上司：人事主管

三、主要職責(zé)：

1、按照前廳人員填寫(xiě)的點(diǎn)菜單、加菜單、酒水單上記載的菜品、酒水、香煙等名稱、數(shù)量、準(zhǔn)備及時(shí)計(jì)算金額，所有菜食、酒水、加菜、買(mǎi)單、都必須同時(shí)體現(xiàn)在點(diǎn)菜單上。并且收銀臺(tái)應(yīng)保留所有的菜食和酒水單，統(tǒng)一交于財(cái)務(wù)。

2、對(duì)結(jié)賬單記載的金額準(zhǔn)確、及時(shí)、快速收款，打印發(fā)票，并加蓋印章。不得隨意給顧客多開(kāi)發(fā)票。收銀員在收銀時(shí)要小心謹(jǐn)慎，防止收到假幣與殘幣，如有收錯(cuò)將個(gè)人負(fù)責(zé)。

3、每日根據(jù)匯總金額填寫(xiě)交款單，當(dāng)日將營(yíng)業(yè)款交于出納并雙方簽字。次日將交款單與點(diǎn)菜單、結(jié)賬單一起交于財(cái)務(wù)室審核。每月月底會(huì)同會(huì)計(jì)對(duì)吧臺(tái)煙酒進(jìn)行盤(pán)底。

4、保持吧臺(tái)及工作區(qū)域衛(wèi)生干凈、整潔，于前廳要求一致。

5、收銀員不得亂標(biāo)價(jià)格，亂標(biāo)的按差價(jià)罰款。多標(biāo)的進(jìn)行重罰。

7、按規(guī)定時(shí)間使用電器。

8、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)其他臨時(shí)任務(wù)。迎賓員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：迎賓員

二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工

三、直接上司：樓面領(lǐng)班

四、主要職責(zé)：

1、服從樓面領(lǐng)班的工作安排，掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色菜點(diǎn)情況。

2、認(rèn)真按照領(lǐng)位服務(wù)服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進(jìn)餐的客人。

3、禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和座位情況引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位上，并禮貌的將值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人。

4、微笑送別客人，征求客人意見(jiàn)，與客道別。

5、參加餐廳開(kāi)餐前和餐后結(jié)束工作。員工就餐管理制度

1、員工應(yīng)本著勤儉、節(jié)約的原則就餐，嚴(yán)禁倒飯菜，違者罰10元/次。

2、員工必須在指定地點(diǎn)規(guī)定時(shí)間內(nèi)用餐。

3、就餐時(shí)應(yīng)講秩序，嚴(yán)禁高聲喧嘩、打鬧，勸阻不聽(tīng)者罰10元/次。

4、員工帶他人就餐須報(bào)部門(mén)主管批準(zhǔn)，按就餐標(biāo)準(zhǔn)交費(fèi)，10元/次。

5、在用餐過(guò)程中要講衛(wèi)生，不得隨意堆放食渣。

6、就餐時(shí)應(yīng)輪流值班，廚房值班者按各部門(mén)人數(shù)準(zhǔn)備飯菜，樓面值班人員用餐完后負(fù)責(zé)清理桌面。

7、員工自備碗筷，不得與營(yíng)業(yè)用餐具混合使用。傳菜員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：傳菜員

二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工

三、直接上司：傳菜部領(lǐng)班

四、主要職責(zé)：

1、服從領(lǐng)班的工作安排，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好傳菜服務(wù)工作。

2、加餐廳開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準(zhǔn)備好傳菜用具和各種調(diào)料。

3、餐期間主要負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單和菜點(diǎn)和傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺(tái)號(hào)，傳遞點(diǎn)菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準(zhǔn)確無(wú)誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。及時(shí)清理邊臺(tái)的餐具，做到輕拿輕放。

4、每餐結(jié)束后參加餐廳的整理清潔工作。

第三篇：酒店餐飲樓面服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)

樓面服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)

1.迎客---“您好，歡迎光臨!”

2.拉椅請(qǐng)座---“**，請(qǐng)坐!”

3.開(kāi)位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝點(diǎn)什么茶水？”

4.派餐巾---“**，請(qǐng)用毛巾?！?/p>

5.斟茶---“**，請(qǐng)用茶?！?/p>

6.問(wèn)酒水---“**，請(qǐng)問(wèn)需要來(lái)點(diǎn)什么酒水呢？”

7.斟酒水---“**，幫你斟點(diǎn)酒水好嗎？”

8.收茶杯---“**，幫您把茶杯收走好嗎？”

9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用。”

10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用?！?/p>

11.更換骨碟---“打擾一下，幫您換個(gè)骨碟。”

12.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶?！?/p>

13.結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”“這邊折后價(jià)是多少錢(qián)”“收您多少、找您多少錢(qián)?！?/p>

14.送客---“多謝光臨，歡迎下次再來(lái)!”

操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開(kāi)位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)。

第四篇：餐飲樓面經(jīng)理崗位職責(zé)

經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級(jí):總經(jīng)理

直接下級(jí):主任、（各部門(mén)主管）崗位職責(zé): 對(duì)各部門(mén)實(shí)行全面管理,確保為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù).1 參加高管例會(huì),并于開(kāi)餐前召開(kāi)餐廳班前會(huì).布置任務(wù),完成上傳下達(dá)工作.2 安排班次,督導(dǎo)主任、主管日常工作.3 與廚師長(zhǎng)合作,共同完成每周或每日廚師長(zhǎng)特薦.4 控制全餐廳的經(jīng)營(yíng)情況,確保服務(wù)質(zhì)量.5 按餐廳特點(diǎn)適時(shí)提出食品節(jié)建議,布置餐廳裝飾并組織實(shí)施.6 對(duì)重要客人及宴會(huì)客人予以特殊關(guān)注.7 處理客人投訴,與客人溝通,征得客人反饋意見(jiàn).8 通過(guò)培訓(xùn)，使員工具備良好的專業(yè)知識(shí)、技巧及工作態(tài)度.10 完成與其他部門(mén)間的溝通與合作.11 負(fù)責(zé)餐廳人事安排,按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲.12 適時(shí)將餐廳的經(jīng)營(yíng)情況及一切特殊情況的發(fā)生,包括客人投訴等,匯報(bào)給總經(jīng)理.13 完成直接上級(jí)交辦的其他事宜.

第五篇：餐飲樓面主任崗位職責(zé)

樓面主任崗位職責(zé)

直接上級(jí):經(jīng)理 直接下級(jí):各部門(mén)主管 崗位職責(zé): 督導(dǎo)各部門(mén)主管的工作和日常管理,全面負(fù)責(zé)為客人就餐時(shí)提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù).1 營(yíng)業(yè)時(shí),向主管、禮賓員、服務(wù)員布置工作任務(wù).2 協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作.3 營(yíng)業(yè)時(shí)帶頭為客人服務(wù),確保主管，服務(wù)員按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù).4 對(duì)特殊及重要客人給予關(guān)注,介紹菜單內(nèi)容及推薦特色菜點(diǎn),并回答客人問(wèn)題.5 做好客情維護(hù)，處理客人投訴.6 開(kāi)餐前,檢查餐廳擺臺(tái),清潔衛(wèi)生,餐廳用品供應(yīng)及設(shè)備、設(shè)施的完好情況.7 負(fù)責(zé)餐廳的用具的補(bǔ)充并填寫(xiě)提貨單、采購(gòu)申請(qǐng).8 每日停止?fàn)I業(yè)后,負(fù)責(zé)全面檢查餐廳,并填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)告.9 定期組織主管、服務(wù)員、禮賓員培訓(xùn).10 在營(yíng)業(yè)期間發(fā)現(xiàn)有客人投訴應(yīng)及時(shí)處理并向經(jīng)理匯報(bào).11 完成直接上級(jí)交辦的其他事宜。