第一篇：餐飲樓面管理疑難雜癥全攻略

餐飲樓面管理疑難雜癥全攻略

1、菜品出現(xiàn)質量問題時怎么辦？

答：首先應了解是什么質量問題，向客人詢問清楚：溫度不夠？口味不對？未做熟？變質變味？等等。然后誠懇的向客人致歉，并爭取第一時間將菜品撤下餐桌，并立即告知當區(qū)領班，領班得知后必須第一時間安排人員將問題菜品附上問題原因端到傳菜部，傳菜部立即向烹制檔口負責人詳訴問題原因并同時通知廚師長協(xié)同解決此事，同時傳菜部應通知樓面領班問題處理結果或解決問題所需時間，樓面領班應在得知后立即親自到問題客人桌邊向客人致歉并告知他們處理結果（之前安排服務員重點照顧該臺客人，勤斟茶水勤換煙缸等），并主動告知主管要求制作果盤贈送該桌客人，主管立即下單通知吧臺制作好果盤待用，并詢問領班果盤何時可上，待領班通知上果盤時，主管應親自將果盤送給客人并再次致歉，并誠意斟詢顧客對本餐廳的其他意見和建議，主動交換名片，求得顧客諒解（此時服務員應做好配合主管處理客訴的工作，如夸獎客人小孩或與女士交談分散其他客人注意力等）如果是嚴重的質量問題，就要立即通知專門負責處理客訴的經理或相關人員前來處理，并且同樣做好配合工作。（要點：處理一定要迅速，不要拖泥帶水延誤時間，各級人員都必須面帶微笑，通力協(xié)作，共同解決，并且一定把菜品名稱和投訴臺號及處理情況記錄清楚，以便餐后會同廚師長一起作出內部處理意見）

2、客人打碎物品不買單怎么辦？ 答：當客人打碎物品時，首先將破損的殘渣立即清理干凈以免劃傷客人，并詢問客人有沒有受傷，適當安撫客人，并且在餐畢合適時間由當區(qū)領班出面跟買單客人溝通（輕聲耳語或請其離開座位另找地方），禮貌的明示客人賠償?shù)念~度和酒店的要求，千萬不能當著大家的面提出賠償要求或在未提前給客人明示賠償額度的情況下在結帳單上單方面顯示破損賠償項目，要給客人留足面子，通常情況下客人會礙于情面予以賠償；如上述工作都按要求做到，客人還是不賠償，也不要大聲對客人喧嘩或在表情上顯示出對客人的不滿，應立即通知負責處理客訴的經理或相關人員來協(xié)調此事，視客人的重要程度合理解決（部門應準備破損物品賠償金額單放在餐區(qū)，必要時出示給客人查閱。

3、酒水服務費客人拒交怎么辦？

答：對于該問題確實較為棘手，單通常處理和預防的辦法是：首先在大堂明顯處設置謝絕自帶酒水的提示牌明示客人，公開表明酒店相關規(guī)定，當迎賓員發(fā)現(xiàn)客人自帶酒水時，在帶領顧客入座后應立即通知當區(qū)領班客人已自帶酒水進店，服務員應在第一時間對自帶酒水的客人提示本店謝絕客人自帶酒水，禮貌的請客人予以配合（輕聲耳語或請其離開座位另找地方談），如客人執(zhí)意要用，可在開瓶前明示給客人收取酒水服務費的標準（樓面可打印收費標準存于各區(qū)，必要時出示給客人），回 答客人提出的為何要收取酒水服務費的問題時，統(tǒng)一回 答：“我店投入巨資興建起環(huán)境優(yōu)美、設施一流的用餐環(huán)境提供給顧客享受美食的樂趣，酒店人員眾多，開銷巨大，而作為經營單位，在保證顧客菜品和服務質量的同時，也以合理的創(chuàng)造利潤為目的，菜品利潤不足以維持酒店的正常持續(xù)經營，加上合理的酒水銷售利潤才能基本維持酒店的正常運轉，才能繼續(xù)更好的為您提供優(yōu)質的服務，所以酒店規(guī)定對自帶酒水客人收取合理的酒水服務費，請您予以支持和理解，不便之處請予諒解，我一定會以優(yōu)質的服務彌補您的遺憾，謝謝！”；另外，服務人員還應了解，酒店為了給回頭客留下較大的自主空間，規(guī)定如人均消費超過100元，則可自行為客人免去酒水服務費，不再提醒客人收取費用一事；營銷經理的老客戶用餐需自帶酒水消費，如營銷經理本人不在店內，必須提前給樓面經理通知并詳訴原因，可由樓面經理特批免收酒水服務費，并及時通知服務員。除去以上幾種情況之外，如客人還是拒交酒水服務費，應立即通知主管客訴的經理前來處理該事，根據(jù)當時情況在不造成僵局的情況下可適當減免酒水服務費。

酒水服務費收取標準：店內正常銷售的酒水，每瓶50元，店內沒有的酒水，每瓶30元。

4、上熱菜時菜涼了投訴怎么辦？

答：上熱菜時菜涼了一般有這樣幾種情況：傳菜路線太長；忙時菜品在傳菜部積壓時間過長；廚師烹調時技術問題等，客人投訴時，要分清哪些菜品可以加熱返工（如：湯菜、蒸菜、燉菜等），哪些菜品不可以加熱返工（如烤鴨、小炒菜、煎炸菜等），對于可以加熱返工的菜品，服務員應立即告訴客人此菜可以加熱返工而且不會影響菜品質量，很快可以搞定，誠意道歉后征得顧客同意后迅速送往傳菜部交廚房返工，傳菜部領班對此類菜應非常重視，催促廚房立即返工后迅速送回餐桌，確保顧客不會久等引起更大的投訴，服務員在將菜送回廚房返工后，應對該桌客人倍加照顧，通過細致的服務來減少顧客的怨氣，為順利解決投訴做好鋪墊，通常情況下客人會不再說什么，并且服務員應立即告訴領班所發(fā)生的事情，領班應立即安排制作致歉果盤，待客人餐畢立即送上餐桌并再次致歉，博得客人好感；對不能加熱返工的菜品，服務員應主動提出為客人退掉此菜，改換別的同等價格的菜品，并要求領班全程跟蹤換菜的上菜時間和清潔衛(wèi)生情況，確保所換菜品能即時，保質保量的端上餐桌，避免更大的投訴，并且領班還應立即將所退菜品名稱、價格和所在臺號記錄下來，交樓面經理處以便分清責任，作出處理：傳菜路線長類是由于傳菜員速度慢，屬傳菜員的責任；菜品積壓類是由于傳菜領班對菜品特點了解不夠，未安排即時走菜導致，烹調技術類是廚房的責任，根據(jù)具體退菜規(guī)定來給予相應處罰。如遇到高檔菜品此類問題投訴，則應立即請求領班告知主管客訴的經理或主管，請求高層援助，并且做好服務工作以配合投訴工作順利處理。

5、遇到故意挑事的客人怎么應付？

答：故意挑事的客人一般懷著某種目的：要么是想打折；要么是想吃霸王餐；更有甚者是想蒙錢，遇到這種客人，服務員首先要注意在服務細節(jié)上備加仔細，尤其在言語、態(tài)度上不要讓他抓住任何借口挑事，不要慌亂害怕，并且及時將情況通過領班告訴經理，進行重點盯防，必要時還要提前通知保安部作出應急措施，以防客人鬧事，經理在處理該類客人時應立即將客人引致辦公室或安靜的角落，不要讓他影響到其他的客人，適當給予小的好處，如果盤、小禮物等，讓他找不到理由發(fā)作，如果客人執(zhí)意胡攪蠻纏，可通知保安部控制住事態(tài)，給其心理上施加壓力，以求壓制住他，必要時可報警，求得公安機關的幫助。

5、客人對一次性筷子不買單怎么辦？

答：此類投訴的發(fā)生主要是由于服務員或點菜員沒有將收費信息傳達給客人，我們知道，一般宴請型客人對濕巾筷子收費不會提出疑義，往往是一些消費偏低的客人會提出投訴，那么一定要通過客人在點菜時的習慣動作判斷出是否是問題客人，如果客人老往低價菜品上投入注意力，或是老翻菜牌遲遲點不出菜，穿著也不講究，則一定是收入較低，經常出入小型飯館的客人，對筷子收費還沒有形成習慣，這時就要主動向客人指出臺面上的濕巾筷是收費的，因為為了衛(wèi)生，這種筷子都是一次性使用，而且還附有消毒濕巾，絕對干凈衛(wèi)生，問客人是否介意，如客人介意的話，可主動給客人換不收費的循環(huán)消毒的木筷子，保證客人能及時用餐，并且不要因為客人不使用收費筷子而對客人冷淡，降低服務質量。如果一旦由于服務員沒有解釋到位，到餐畢客人拒付費用時，處理投訴人員應本著尊重客人的態(tài)度，詳細解釋收費的原因，如客人還是不認同，至少要收取筷子的成本費。

7、遇到酒醉客人無理要求為其找領導怎么辦？

答：酒醉后的人在語言和行為上都毫無邏輯可言，不要太在意他所說的話，這時服務員應通知領班叫人協(xié)助將客人安置好，并倒上熱茶請客人飲用，由領班安排另外服務員盯臺，該臺服務員可順應客人去找領導，回避一下，領班應密切注意客人舉動，當確認客人已轉移注意力后，再叫服務員端著果盤進去向客人致歉說：“先生，對不起讓您久等了，領導暫時外出，特意吩咐我送一個精美果盤給各位以表歉意，請各位方便的話留下聯(lián)系電話，我們領導回來后一定給您們去電話親自處理您的要求”。

8、因客人原因擾亂服務程序導致其不滿怎么辦？

答：顧客是上帝，是我們的衣食父母。我們在顧客面前永遠不要認為是顧客的原因而造成某種過失就認為自己委屈，而是要設身處地的站在顧客角度為顧客想得更周到些，如果出現(xiàn)上述不滿，服務員都應表示歉意并努力做好后續(xù)服務工作，力爭用服務彌補顧客的不滿，挽回局面，不要沉迷于認為顧客錯了自己沒錯的思想里，面帶微笑為顧客服務，如果自己實在不能控制情緒，可請求領班調換其他服務員來為其服務，自己回避一下，以免引起客人的進一步不滿。

9、六人臺無轉盤，夾菜不方便怎么辦？

答：當客人因臺子無轉盤，夾菜不方便時，正是體現(xiàn)服務意識的時候，服務員可用公勺為客人分菜、分湯，尤其是小孩子。

10、菜品比以前做差了，讓回頭客感到失望怎么辦？

答：服務員應充分向客人詢問菜品的具體問題，并記下來，先向客人表示歉意，然后告訴客人一定將意見轉達給廚師長，并且請客人留下聯(lián)系方式，以便我們將問題原因和整改措施及時傳達給他，并確保下次客人來用餐時享用到對口味的菜肴。將客人的詳細反饋意見交給經理，以便及時和廚師長溝通，力爭解決菜品質量問題。

11、客人不講道理怎么辦？

答：把“理”讓給客人，給他一個燦爛的笑容，說上幾句幽默的話語，還不要忘了恭維他，心里想著他是上帝，是來給你發(fā)工資來了，你的心態(tài)就會平靜下來，就不會計較那么多了，客人也會感受到的，他得“理”還會不饒人嗎?

12、客人原本帶著情緒來消費時怎么辦？

答：服務員要學會察顏觀色，看見不茍言笑的客人時，就應知道他（她）有心煩的事，對這樣的客人首先就應多站在客人的角度上考慮，切忌強行推銷，而且要跟蹤所點菜品、酒水快速的上桌，服務上要適度、到位，客人談話時千萬不要隨意打斷，而是要準確的找到談話間歇為其服務，不要隨便離開臺邊，隨時注意客人要求，并及時為其達到，還可告訴領班客人的情況，爭取為客人送上一個果盤或是小禮物，讓他感到餐廳的關懷，他會對這里留下深刻印象的。

13、不小心把湯汁灑在客人身上，把衣服污損了怎么辦？

答：首先不要驚慌失措，立即用干凈毛巾將客人身體擦拭干凈，誠懇的致以歉意，可請客人將衣服脫下由我店為他洗滌，并保證為他洗滌干凈，不會影響衣服質量。這時當區(qū)領班要立即到客人桌邊為其他客人服務以顯示出賠禮道歉的誠意，并且?guī)椭斒路諉T一起向客人賠罪，并請客人留下電話號碼，以便洗滌干凈后給客人送去，讓人感覺到有人負責，容易接受一些；如客人不愿脫下衣服，可由客人自行洗滌，然后拿洗滌收費收據(jù)到店里報銷（洗滌費用由當事服務員承擔）；多數(shù)時候客人都會要求現(xiàn)場直接賠付，可根據(jù)客人衣服的成色和質地，最高賠付100元洗滌費，先由酒店墊付，再從服務員工資中扣除?？腿巳缫蟛似反蛘郏瓌t上在賠付洗滌費后最高9折處理，客人的無理要求不予答應，這樣不會引起任何的官司，因為你已賠付且致歉，已符合消法規(guī)定。至于提出無理要求的客人也不符合我店的目標客群，不能輕易答應他。

14、客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物，要求退菜怎么辦？

答：菜有異物應分類處理，如有玻璃渣、蒼蠅、蟑螂、飛蟲、及菜蟲等，應立即主動為客人退菜，并予以普通9折優(yōu)惠，因為上述物品可能造成衛(wèi)生防疫站過問此事，由此而造成的罰款至少是1000元以上（所退菜品造成的成本損失和優(yōu)惠損失由當事部門承擔），而且給酒店造成的副面影響將不是能用前來衡量的。如有頭發(fā)、塑料袋、泥土、鋼絲球，百潔布等，應主動為客人退菜，并予以95折優(yōu)惠（要點：處理該類問題時一定要主動，一旦不主動就會陷入被動）

15、客人投訴菜價太高，要求打折怎么辦？

答：在為客人點菜服務過程中，要請客人看清楚價格，尤其是介紹特色菜和特價菜以及提成菜時，應在介紹完菜品的特點和功能后，順帶清楚的介紹該菜的售價，以便客人判斷是否價格合符他的要求。這樣可以大大降低客人認為點菜員誤導其點這道菜，而覺得價太高無法承受的機率。如果投訴發(fā)生了，應運用自己了解的菜品知識禮貌的、耐心地給客人解釋：菜品的原材料成本高，烹調該菜的廚師工資成本高，工藝復雜，需要耗工多、耗時長等，讓客人清楚的知道它的價值，而且菜品本身沒有質量問題，是不能打折的，但可根據(jù)客人的情緒情況，結合自己沒有介紹清楚的前提，匯報給領班，請示主管或經理贈送果盤，真誠的向客人表示對本店不周之處的歉意，客人應該會認可的。

16、客人喝醉了，無理打架鬧事怎么辦？

答：這時不要貿然去勸阻，立即通知保安部組織人員封堵出口，并控制事態(tài)，服務人員離肇事人員一定距離，確保不被誤傷，并將其他客人勸離現(xiàn)場，保證客人的安全，將餐具用具收拾好，避免進一步的損壞，同時由值班經理撥打報警電話，請警察介入處理，并要求鬧事者賠償一切損失。（要點：不要讓鬧事者逃出酒店，以免不好追究責任）

17、客人想要點的東西，本店菜牌上沒有怎么辦？

答：應問清楚客人想要點的菜品的名字，主副料，烹調技法，口味等，詳細記錄下來，并承諾客人在點完其他菜后，親自到廚房問廚師長能否安排制作此菜。問完廚房后，將能否制作情況告訴客人，如能做，一并將價格告訴客人，并問清楚客人是否為其制作此菜。一般情況下簡單的家常菜，制作工藝較簡單，原材料都是現(xiàn)成的就能制作。

18、出現(xiàn)菜品問題，要求打折怎么辦？

答：應該對整桌菜單消費金額全面了解，計算一下是打折合適還是換菜、送菜合適，權衡一下再作應答。

19、顧客連續(xù)來了幾次，要求優(yōu)惠怎么辦？

答：首先對客人的多次到來表示感謝，樓層部長、主管一定要親自到桌問候，一定要主動送果盤，并且可視其每次消費的金額，如單都較大，證明是有實力的客戶，可由樓面經理出面交換名片，并為其申請貴賓卡，并通知客人方便的時候過來領取；如是出差或會議集中消費，則可告訴他積分卡消費制度，同樣可享受優(yōu)惠，但本次不能為其打折優(yōu)惠。

20、菜品質量有問題，但客人已經動過了，道歉后客人還不滿意怎么辦？

答：首先要看菜被客人動的程度，如剛吃幾口，就要毫不猶豫地將菜按第1問方法處理，如已經吃的差不多后才提出問題，就要禮貌的告訴客人：這菜您們肯定特愛吃，才用的這么干凈，確實這事我較為難，因為規(guī)定菜要是想這樣拿回廚房，是不能退菜的，要是您覺得它的確不合您胃口的話，我送您一個果盤給您清清口，消消火，我一定竭誠為您服務。

21、因沒聽清客人要求，點錯菜了怎么辦？

答：服務員在未聽清客人話語時，不要根據(jù)自己的判斷去想當然的處理，而是應請客人重復一遍，因為存在地區(qū)口音問題，如果還是沒清楚，可請客人寫下來，方便確認。凡是因未做到以上程序，導致點錯菜、上錯菜或引起客訴的由點菜服務員負責承擔賠償。

22、上菜程序混亂，主食上太早或太慢引起客訴怎么辦？

答：有關上菜順序的問題，點菜員在下單時存在技巧：如客人點菜較為高檔，尤其是粵菜、杭菜、燕鮑翅、海鮮為主時，可先引導客人點完涼菜，先下單制作，再點熱菜主食，然后告訴部長要按順序上菜，由部長到傳菜部告訴總荷頭，安排按先質優(yōu)、后一般；先葷后素；先咸后甜的原則來安排制作，主食一般要標明等叫，由服務員根據(jù)客人用餐情況和熱菜上桌情況擇時起菜（當最后一個熱菜上桌后馬上起叫主食，烤點和炸點由于制作時間較長可在最后兩道熱菜上臺前起叫）這樣就能避免主食上太早或太慢上。如果點菜員看到客人點的都是些低價或家常類的菜，可在點菜完畢后詢問客人是否介意所點菜品不分順序同時上菜，求得同意后即可下單。這樣就可避免客訴。如未按規(guī)定辦理，投訴所產生的損失由點菜員負責賠償。

23、服務員親眼看見客人把異物放在菜里怎么辦？

答：這時應該巧妙的給客人提示說：“先生（小姐），對不起，請將雜物放到煙缸里或由我代您人扔掉”并及時用筷子將異物夾出扔掉。并且及時將情況報告當區(qū)部長，部長應親自或安排人重點注意該桌客人動向，以免再生事端（要點：一定要面帶微笑，表情藏而不露，禮貌提示，部長在觀察該桌客人時應盡量遠離一些，不要讓客人感到刻意在觀察他們）

24、服務員不注意收到假鈔怎么辦？

答：服務員應當了解基本鑒別假鈔的手法：一般50元和100元的大面額紙幣容易出現(xiàn)假鈔，假鈔一般較為柔軟，字跡不真實，手感粗糙，紙質不好。收到假鈔時，當你確認無誤時，可要求客人更換，說：“您好！我怕收銀臺不收這張，您能幫我換一張嗎？謝謝！”客問：“怎么呢？我還會用假鈔給你嗎？笑話！”你 答：“不是這個意思，因為我懷疑您不小心收到假鈔，給您提醒一下，我們都經過專門辨別假鈔的培訓，有一定識別能力，您要不信，我可帶您到收銀臺驗鈔機上驗一下，不便之處請您諒解！”這時客人覺得理虧的話，就會讓步，如真驗出是假鈔，根據(jù)有關法律規(guī)定，完全可以予以沒收，并報公安機關對使用假鈔者進行處罰。當你不太確認是否假鈔時，可到收銀臺用驗鈔機驗證。如未按以上程序辦理，違者負責賠償一切損失。千萬不能在收到假鈔后隱瞞不報，私自用假鈔將找補給其他客人的真鈔換掉，意圖蒙混過關，一經發(fā)現(xiàn)，除賠償一切損失外，立即予以開除。

25、客人要求用代金券換酒水怎么辦？

答：首先，請客人閱讀代金券的相關注意事項，表明酒店的相關規(guī)定，謝絕客人使用代金券換酒水；如果是老客人，請不要當著大家的面謝絕，應立即告訴相關處理客訴的人員前來和客人私下解釋溝通。

26、服務員有小失誤導致客人要求打折或贈送果盤怎么辦？

答：小失誤在工作中時有發(fā)生，但是從服務意識上是不規(guī)范的，服務員在工作中一定要學會看清、聽清、問清，當事情或客人要求你完全理會時再為客人服務，否則就會讓客人感到不滿，甚至投訴，影響客人對酒店的整體感覺。如果小失誤發(fā)生了，一定不要慌張或是認為沒什么大不了的，應立即向客人致歉，同時主動地為客人倒茶、換盤，通過自己的誠懇感化客人，并主動告訴部長經過，部長應親自到臺再次致歉，并協(xié)助服務員對客服務，讓客人感到酒店的誠意，打消將不滿擴大的念頭。買單時由部長親自送上果盤并對客人的諒解致謝。這樣的話，客人要求打折的幾率不高，如果要求打折，也應盡全力將折扣控制到最低范圍，損失由服務員承擔。

27、客人醉酒后打服務員怎么辦？

答：看到醉酒后的客人情緒失常時，應及時通知經理來協(xié)助處理并安撫客人，倒茶安座。千萬不要有不禮貌的言語和舉動而激怒客人。如果服務員挨打，不要和客人對打，先行避開，并及時通報保安部，對客人的行為予以控制，以防事態(tài)擴大，并視服務員傷情與客人朋友交涉，上醫(yī)院檢查，并賠償，必要時報公安機關予以處理，千萬不要讓打人者跑掉。

28、菜上得太慢客人投訴怎么辦？

答：首先，點菜員在為客人點菜時就要看客人的情況而點菜，如果客人比較急，則可多點一些急火爆炒的快菜，少點一些蒸、燉、炸、煎類的菜，要充分了解菜品的烹調程序和快慢特性，并且在客人較多時，應先引導客人先點涼菜，提前下單制作，待熱菜點完時涼菜即可上桌，使客人不致于有空桌的尷尬局面，點熱菜時如有海鮮、魚類等需要水臺加工的菜品，程序較復雜，可提前下單給海鮮池，看貨確定后先做，這樣就不會讓客人有久等的感覺，以便給廚房減輕壓力，也能為顧客能及時得到所點菜品；凡是等叫菜品，尤其是面點、主食類，在熱菜用到還剩1道沒上時，就應提前問客人是否起該菜品，告訴客人有制作過程的大致時間，得到同意后即可起菜，這樣客人用完熱菜后不久就可享用主食，使用餐過程有連貫性，菜上得慢的情況就會得到很好的控制。服務員在巡臺過程中應仔細核對留臺單，清查有無菜品未上或是否長時間未上菜，一般涼菜下單后5分鐘就應出菜，熱菜在起菜后10分鐘內就應出菜，根據(jù)這個規(guī)律服務員應做到主動催菜，點菜員也必須對所點菜餐臺的菜品上菜速度和質量做全程跟進工作，當區(qū)部長應在巡查區(qū)域工作時，重點對上菜情況進行跟蹤檢查，彌補服務員的缺漏，這樣一個合理的檢查流程，就為降低顧客因等侯時間過長的投訴起到絕對的幫助作用。當菜上得太慢時，客人不滿要求退菜，應主動告訴客人我們會立即聯(lián)系廚房該菜是否制作，如還未制作，立即為客人退菜，如已在制作中或已制作完畢，則立即告訴客人還需等候的時間或菜已作好馬上上桌，請客人諒解，承認工作中的失誤，服務員應用周到細致的服務顯示自己的道歉誠意，部長應主動配合服務員作好對客解釋工作，盡量為顧客打消怨氣，并在餐后主動由部長親自送上精致果盤再致歉意；如客人還是不滿意，要求打折，則可主動提出普95折優(yōu)惠解決投訴，但要追究未按程序操作人員的責任，負責賠償所有損失。

29、心中有氣向服務員撒氣怎么辦？

答：要記?。何覀儚氖碌氖欠諛I(yè)，尤其象本酒店這樣的高檔酒店，前來消費的顧客都是收入較高，工作、生活頻率較高，在激烈競爭中壓力很大的人群，他們需要在合適的場所、合適的時候發(fā)泄一下，以達到心理和生理的平衡，而象餐廳、酒吧、迪廳等服務場所，在盡情消費的同時，所有的不滿和怨氣都得到了釋放，人格也得到了尊重，因為他們?yōu)榱诉_到這種目的而付出了費用，這對經營場所也是正中下懷。所以作為服務人員，不論級別的高低，都應該把“理”讓給客人，讓他們在本餐廳不僅享受到美食，而且也得到了想要的尊重，顧客能不回頭嗎？而服務員也是人，不是經程序控制的機器或電腦，也有人格和尊嚴，心理承受能力也各不相同，當碰到心中有氣的客人向自己撒氣時，盡量的忍受，當你到極限時，你可以請求部長調換人員服務，自己暫時回避，部長也應該幫助員工和客人避免沖突的發(fā)生，和不禮貌的行為產生，及時的調換人員為客人服務，也保護了員工，這才是人性化管理的體現(xiàn)。

30、客人菜吃一半時發(fā)現(xiàn)有蟑螂或蒼蠅退菜后，不肯買單，還要打電話到衛(wèi)生局怎么辦？

答：服務員應站在酒店的立場上，處處為酒店利益著想：在菜中發(fā)現(xiàn)蟑螂或蒼蠅是一件非常令人惡心的事情，而且根據(jù)《衛(wèi)生法》相關規(guī)定，只要在食品中發(fā)現(xiàn)有害健康物質，經營單位都會受到嚴厲的處理，只要有客人投訴，衛(wèi)生防疫部門都會到現(xiàn)場取證并對餐廳進行處罰，嚴重的會停業(yè)整頓，這樣，不僅企業(yè)利益受損，員工的利益也會相應的受到傷害，所以，服務員應在菜品上桌前仔細檢查衛(wèi)生狀況，一旦發(fā)現(xiàn)有異物須馬上背對客人迅速的將它清除，而且在服務過程中要隨時注意客人的餐桌，注意力要集中，如果一旦發(fā)現(xiàn)有異物，應利用巧妙的方法如：換盤，分菜，清理臺面等動作迅速而隱蔽的將異物清除，消滅證據(jù)，占據(jù)主動；但是當菜吃一半客人發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或蟑螂時，不買單、投訴衛(wèi)生局都是正常舉動，服務員要從思想上給予客人充分的理解，主動退菜，然后立即通知部長聯(lián)系處理客訴人員前來處理，原則上是主動為客人打7折，以求通過自己的主動來化解客人的不滿，并且可以和客人協(xié)商如何處理的雙方都滿意，盡可能的不免單和把 折扣損失控制到最低點，服務員在領導處理時，要主動做好服務配合工作，并且相機在客人注意力分散時清除異物，以免留下后患，如果客人一再要求執(zhí)行他的意見，可視帳單金額大小給予6----4折的優(yōu)惠，以求客人認同，并且詳細記錄出現(xiàn)問題菜品的臺號、菜品名稱和事情經過，報部長留存，班后交經理和廚師長討論，找出責任人予以處理，由責任人負擔全部損失。

31、收取酒水開瓶費時，客人要求開發(fā)票注明是酒水服務費怎么辦？

答：你可以禮貌的告訴客人：“我們酒店使用的是和北京地稅局連網的統(tǒng)一的發(fā)票打印機，而這種機器規(guī)定只能開餐費、會議費、住宿費的發(fā)票，服務費開不了，我們?yōu)橹Ц毒扑召M的客人都是開據(jù)的餐費發(fā)票，請您原諒！”

32、上菜程序不對，客人投訴，死活要找老板怎么辦？

答：要找老板的情況，說明有兩種情況：一是客人可能是老板的熟人，二是對處理結果不滿意。如果是老板熟人，可先問明客人的具體姓名、聯(lián)系電話，再推說老板到其他連鎖店去了，可幫忙為其聯(lián)系老板，這樣如果真是老板熟人，他會直接給老板打電話投訴，如是假的，他一定會說：“把你們老板電話號碼給我”，這時你可說：“對不起，電話號碼是個人隱私，我們都不知道，要聯(lián)系老板的話也是由專人聯(lián)系，碰巧他出差了，沒法聯(lián)系，所以抱歉不能幫您。這事是我們的失誤，我們一定會妥善處理您的意見，一定讓您滿意?！比绻菍μ幚斫Y果不滿意，可以找營運總監(jiān)或副總幫忙處理。

33、客人點魚后，做成上桌覺得不夠斤兩，要退菜怎么辦？

答：客人點魚或其他海鮮時，一定要主動叫客過目并報明斤兩，經同意后再入廚制作，既保證客人能消除東西是否新鮮的疑問，又可讓客人親眼目測重量，如客人有疑問還可帶客人到海鮮池電子稱上復核，這樣可基本杜絕以上問題的發(fā)生；但也有如廚房將幾條同類型的魚弄錯的時候，或傳菜將臺號傳錯的情況，這需要服務員對魚的大小個頭在海鮮池撈給客人看時要記住并有印象，或是在平時練習判斷魚做成成品后的大致重量與個頭的比例感覺，當你確認魚確實弄錯時，應立即通知部長，告訴他你的看法，并請部長到桌邊再看一遍，確認后，可告訴客人如果他們覺得不滿意，可重新再撈一條親自到廚房監(jiān)督制作，確保無誤。然后將該事故詳細記錄，并記下時間，餐后交經理與廚師長協(xié)商處理相關人員的賠償事宜。

34、如果餐廳突然停電，一片混亂怎么預防？

答：如果遇到突然停電而我們沒有任何準備的話，那我們這個超五星級酒店就有點名不副實了。在平時各部門應準備蠟燭和手電備用，并且演練停電后各部門人員都應準備的應對措施：突然停電后，首先工作人員不能慌張，立即啟動應急預案：各區(qū)部長用對講機匯報給主管、經理本區(qū)就餐人員的人數(shù)和桌數(shù)，服務員拿出備用蠟燭用小盤裝上點燃后放置于桌面平穩(wěn)處，并核對留臺單查清還有多少菜未上，并報告本區(qū)部長各臺買單情況，對未買單客人要加以留意以防其乘混亂跑單；各級領導仔細了解客人情況并加強巡查，重點注意老人和小孩以及病人、殘疾人等行動不便人群，勸阻他們不要隨意走動，以防不小心碰傷或摔倒，工程部啟動停電應急電源，保證通風和應急照明、海鮮池的正常運轉；保安部密切注視車場和各通道車輛和人員進出情況，通過嚴密而有序的指揮防止車輛碰撞和人員安全，并且密切注意有無可疑人員乘亂偷盜或進行其他不法活動；相關領導應牽頭成立臨時指揮部接受各部門報告并作出指令，工程部積極協(xié)調供電單位問清停電原因和時間，即時將消息報告給臨時指揮部，由相關領導給樓面部、廚房部、大堂部、收銀臺、酒吧等營業(yè)部門發(fā)布命令通知是否繼續(xù)接待或是停止營業(yè)，各部門接到指示后應立即作出相關行動：樓面各區(qū)部長積極協(xié)調客人將未上菜品、酒水退掉并安排人員幫客人買單，告訴客人停電原因，向客人致歉并提醒客人注意隨身物品不要忘掉，電腦收銀系統(tǒng)如因長時間停電而不能工作時，各區(qū)部長應指揮服務員將核對好的留臺底單交收銀臺，由收銀臺負責手工結帳，發(fā)票不能開取時應由收銀人員開據(jù)欠條，注明消費日期和金額，臺號，并在欠條上加蓋收銀業(yè)務章，簽上本人名字，留下客人聯(lián)系方式以便通知客人日后換取正式發(fā)票。這樣的話，即使突然停電，各部門工作也會有條不紊進行，不至于混亂。

35、客人點完菜后拿出自帶酒水，當知道要收開瓶費就不吃了怎么辦？而旁邊已收開瓶費的客人看見如此情況，也起哄為什么他們要收開瓶費，也要求退菜怎么辦？

答：首先如果有這種情況出現(xiàn)就是服務員工作沒有到位，應該在點菜前提醒客人收取酒水服務費的規(guī)定，而不是在之后；如果出現(xiàn)這種情況，服務員應及時通知部長聯(lián)系傳菜部通知廚房停做全部菜品，減少損失，并且耐心地給客人做解釋工作，當區(qū)部長在知道情況后，應立即趕到協(xié)助服務員處理，講明酒店原則，并根據(jù)情況和客人態(tài)度強硬與否，向主管、經理匯報，以便及時應對，如果因此而連帶影響到其他桌的客人情緒，處理客訴人員可酌情少收或免收該桌酒水服務費，不要硬收而將事情擴大而讓其他客人知道后也跟著起哄；而且作為部長級以上人員處理問題時，應避免因客人情緒激動或故意起哄而影響別桌客人，應請客人到沒人的包房或休息區(qū)協(xié)商；如果出現(xiàn)不按處理程序操作而導致客人退菜離開的，全部損失由責任人賠償。

36、領位帶客太散，不便于服務怎么辦？

答：樓面部管理人員應經常的和其他部門的領導溝通協(xié)調工作，以便取得共識，提高整體作戰(zhàn)能力和工作效率，降低失誤率。和大堂迎賓的溝通是每天很重要的工作之一，應該將樓面各區(qū)人員配置情況和生、熟手情況和迎賓部交流，讓他們充分了解各區(qū)的人員服務水平整體力量，接待能力，以便迎賓能結合具體情況引領客人入座，既照顧到客人的需求，又照顧到當區(qū)人員的具體接待能力，實際上也是為客人利益著想，保證客人能得到較高水平的服務。當出現(xiàn)上述情況時，服務員應及時告知部長，由部長出面和客人協(xié)商，表達為更好的為客人服務，請客人到較為方便服務的座位就座，能讓客人享受到更優(yōu)質的服務，這樣站在客人的角度考慮問題，并讓客人感受到如果調換座位會給他帶來好處，何樂而不為呢？

37、客人用餐后要求送果盤怎么辦？

答：本酒店規(guī)定主管級以上人員可給客人贈送果盤，或是在解決客訴、接待老客人時可以贈送果盤。對平時來的顧客，服務員和部長應注意客人的消費情況和來店頻率，記住常來客人的名字、職務，如一個月中來店3次以上或單桌消費上1000元或人均消費上100元的客人，可主動贈送果盤，這比客人要求送更顯重視，客人也會非常有面子，回頭機會較大。如是一般的客人餐后要求送果盤，可禮貌告訴他本店沒有這項服務，可推薦他點一個水果拼盤或是水果沙拉，私下告訴他可以把量給大一些，給客人面子。

38、客人投訴菜上桌后說不是他點的怎么辦？

答：這種情況的發(fā)生通常是點菜后沒有為客人唱單復述，并且讓客人明白他點了哪些菜，還有就是應將留臺單保存好，最好讓客人拿單復核一遍，以免出錯。如果是上錯了菜也會導致該投訴，所以服務員每上一道菜都應該核對留臺單，確認后再上桌，如果服務員不核單導致錯誤，要由服務員負責一半損失。

39、客人投訴菜量太少怎么辦？

答：合格的服務員應對菜品的份量應該有清楚的印象，當客人投訴時，服務員應聆聽客人對菜量小的具體意見：是整體量小還是主料少。當你確認確實是量小時，應馬上向客人道歉：“對不起，我馬上將菜端回廚房為您重新制作，一定在最短的時間內將保質保量的菜為您制作出來”求得同意后立即將菜端回傳菜部，由荷頭將菜送往制作部門重新加工或制作，及時的將合適菜量的菜端回客人桌上，在處理過程中服務員一定注意跟進服務，確保顧客不再因為其他服務質量問題將事情擴大；還有一種情況是客人看到照片上菜品的量和實際不符投訴，服務員應委婉提示客人本店菜品以實際出品為準，照片只是讓菜品更為美觀，菜牌上已經為客人作了提示。然后將客人對菜量的意見詳細記錄下來，禮貌的問詢客人是否還對菜品有其他寶貴意見，我一定將意見如實傳達領導并即時和廚師長協(xié)調，盡最大可能滿足您的要求。態(tài)度一定要誠懇，要讓客人感到受到重視，通常情況下，客人發(fā)泄完后就不會再得禮不饒人了。

40、客人反映散臺沒有免費茶水，筷子怎么辦？

答：樓面餐區(qū)應準備一定數(shù)量的循環(huán)消毒的筷子，供不愿意使用環(huán)保筷的客人使用，因本店綜合人均消費在70元左右，從菜品酒水的價格體系來看，進店消費的客人大多數(shù)都不會計較1元/套的環(huán)保消毒筷，因為能確保衛(wèi)生，而要求使用免費筷子的人群占少數(shù)，站在以客為尊的總體角度上，最大限度的為客人提供想要的物品是致關重要的，服務員不能因為客人花不起錢消費就把禮貌、服務水平降低，這都是對服務意識的褻瀆?？腿水攩柕矫赓M茶水時，肯定是家庭消費居多，消費水平不高，屬精打細算型客人，那么給他們介紹高檔茶水肯定是不合適宜的，客人也不會接受，這時服務員應主動介紹低檔茶水：如紅茶等。當客人不置可否時，應主動給給客人送上一杯白開水，滿足客人解渴、清口的需要，客人會相當滿意的，也不好意思再要求送免費茶了。

41、客人不想結帳，硬挑毛病時怎么辦？

答：這種客人很少見，但是你為什么要讓他挑出你的毛病呢？如果有服務不周的地方，服務員應主動及時的向客人道歉，并在后續(xù)服務中盡量小心自己不要出錯，周到細致的為客人服務，客人不會不講道理的。

42、我們干活時，領導又要求我們干其他活，而我們的工作無法按時完成怎么辦？

答：每個人的工作職責里都會有一條：服從上級領導安排的合理的臨時工作任務。只要是酒店工作需要，我們都應該去完成，不管是不是職責范圍中所明文規(guī)定與否。而安排工作的領導應及時與當區(qū)部長講明安排的原因，及時調整其他人員協(xié)助處理被安排其他任務的人員手頭上的未完成的工作，既能保證本職工作的正常完成，又能保證臨時任務的完成。

43、客人使詐，惡意投訴怎么辦？

答：每一個客訴，管理人員都應該站在公平、公正的立場上去了解事實的真相，如果當發(fā)現(xiàn)客人惡意投訴，不要死板地認為只要是客人投訴就一定要處罰員工，而是應該巧妙的將客人應付好，然后在給服務員講明調查情況，不會因為客人的惡意投訴而草率的處罰他，讓他明白自己沒有地方做錯，不要留下心理陰影。

44、客人投訴酒水促銷和服務員一起推銷太亂太煩怎么辦？

答：樓面管理人員應當給酒水促銷員安排合理的站位區(qū)域，并且和服務員協(xié)調好推銷酒水的先后順序，而且要有良好的溝通，不要重復的推銷相同類型的酒水，這樣的有序管理才不會讓客人感到無所適從，甚至反感；當出現(xiàn)上述情況時，一定是以本店服務員為主，讓酒水促銷先行離開，待客人點完后再由酒水促銷檢查酒水點單上所點酒水類型，如果已點同樣類型的酒水，促銷人員應停止推銷。

45、客人投訴菜品、酒水沽清怎么辦？

答：大凡出現(xiàn)此類投訴都是因為服務員沒有將沽清品種及時的告訴客人，提醒客人更換品種，為避免此類投訴的發(fā)生，傳菜部部長一定要跟廚房荷頭良好溝通，及時將沽清菜品用對講機通知當區(qū)部長，以便告訴客人方便調換菜品，而且當區(qū)部長在巡查時要注意查單，發(fā)現(xiàn)某菜長時間沒上，應主動聯(lián)系傳菜部弄清是否緊急沽清，而不應該認為這不關我事，是傳菜部和廚房的事，這種思想是極為錯誤的，各部門間要通過良好的溝通傳遞重要信息，以滿足客人的正當需求，而不是互相推委責任。

46、客人投訴領位帶客弄混，帶錯位怎么辦？

答：這種情況多出現(xiàn)在提前預定的包間中。當服務員得到投訴時，應告訴客人不要著急，問清客人姓名和預留電話后，馬上通知部長聯(lián)系前臺查明原因，如確認帶錯臺號，應立即為客人調整，如果木已成舟，應主動向客人道歉，并根據(jù)客人人數(shù)增減座位和餐具。盡可能的讓客人消除不滿情緒，并且出錯迎賓應主動到客人面前承認自己因工作疏忽而給客人帶來了不便，態(tài)度要誠懇，服務員也應主動配合給客人勤斟茶水致歉，讓客人感到不好發(fā)作。如果因帶錯位而讓客人不用餐而離開，要處罰相關責任人。

47、服務員不夠，忙時房間空崗，客人投訴怎么辦？

答：作為當區(qū)部長，應該合理安排各臺、各房的人員配置，做到人盡其用，并且要隨時巡查所轄區(qū)域上客情況，及時調配人員，做到客到人到。生意忙時，部長應及時抽調人員進行幫忙，當區(qū)人員不夠時，應及時向主管提出請求，安排其他區(qū)域人員前來幫忙，力保對客服務的質量。如果因安排人員不合理而導致忙時空崗使客人投訴，部長應受到相應的處罰；服務員在要去吧臺拿酒水或離開桌邊干別的事時，必須告知相鄰臺或房間的服務員并請他（她）幫忙照看，并與協(xié)助人員做簡短交接，講明注意事項，或者告訴部長請求協(xié)助。

48、客人提出要求無法滿足，而客人又堅持要那么的做怎么辦？

答：這時你應該及時告訴部長通知處理客訴的經理來處理，不要隨便否定客人的要求，而是應告訴客人請他稍等，立即為他找領導來處理。讓客人不要太抱怨，防止經理來時矛盾加大，不好處理。

49、湯菜順序不合客人要求（時間上），要求重做，不讓把湯端下桌，不允許加熱時怎么辦？

答：首先應該在錯誤發(fā)生后立即主動的向客人道歉，而不是等客人叫你把菜重做時，你才動作，這時肯定晚了，因為客人的不滿已經上升。當客人有此要求時，你應該給客人解釋：“我們使用的是電腦點菜系統(tǒng)，如果要重做一道菜，必須要把原菜退菜原因注明并將菜品端回廚房經廚師長確認后，再下單制作，否則廚房不予制作。錯是我們出的，我有責任將合你需要的菜及時送到，但如果不讓我端下去的話，我怕因此而耽誤您的時間，這樣我們就是錯上加錯了，請給我一次機會，我會全程跟蹤制作過程，確保重新制作及時上菜，如果您覺得是加熱后給您端上來的，我雖然錢不多，但我會為錯誤買單，這道湯分文不取，算對我的處罰。請您支持一下好嗎？”如果你表達這樣的誠意，客人通常不會再無理取鬧了。

50、客人投訴鮮榨果汁中加水，口味不對怎么辦？

答：鮮榨果汁如果加水過多，果汁的顏色會變淺，口味也會變淡，你要學會觀察顏色和正常時有無區(qū)別，當你確認加水過多時，一定要在果汁端上臺時及時將果汁撤下，到吧臺更換，不要抱僥幸心理認為客人不會察覺，同時還應立即告訴酒吧部長或主管處理此事；而果汁中少量加水是正常的，客人也不會品出加了水。

51、客人在某道菜中吃到硬物，把牙齒咬掉了，要求賠償怎么辦？

答：這屬于重大事故，應立即安撫客人叫他不要著急，并立即告訴部長通知經理到場，主動提出解決方案，滿足合理賠償要求（即給予報銷醫(yī)療費用）并給予5折優(yōu)惠。如果客人提出過份要求，則不予認可，耐心地與客人交涉，緩和矛盾。這種情況下客人不會貿然鬧事，因為即使處理不了也可通過法律手段解決，鬧事只能讓他被動。處理時還要注意客人是否為敲詐而故意使壞，所以一定不要貿然決定賠償，要做必要了解，并且要獲得損壞牙齒的硬物作為證據(jù)，以便確認賠償和找出相關責任人進行處理。

52、客人買單需要刷卡結帳，而電腦系統(tǒng)又壞了無法刷卡，結不了帳怎么辦？

答：這時應該拿留臺單到收銀臺用手工計算方式算出餐費金額，然后告知客人故障原因并致歉，同時請求客人用現(xiàn)金結帳，如果客人現(xiàn)金不夠，可請客人留下有效證件：如身份證、駕駛證、軍人證等，我們妥善為他保管，請他取現(xiàn)金過來結帳?；蛘呖捎傻攴饺藛T一塊陪客人到就近的ATM取款機取出差額部分付帳。

53、客人喝醉了要求打折，但部長不在，也找不到其他領導時怎么辦？

答：你一定要鎮(zhèn)靜，不要害怕，請其他服務員一塊先穩(wěn)住客人，給客人倒茶醒酒，并通知保安部留意該人不要鬧事或離開跑單，并找客人的朋友解釋不能打折的原因，同時送上果盤致歉。

54、客人見店里餐具好看，想要而不想掏錢時怎么辦 ？

答：這是決不可能讓客人得逞的。要委婉的給客人講明餐具的價格，并向客人表明每天領導都會盤點餐具，如果發(fā)現(xiàn)少了，服務員會照價賠償，請客人給予理解，如實在喜歡，可花錢購買，我們一定會以成本價給他，不會從中賺錢。

55、客人是回民，但所點菜品制作時廚房放了大油，客人發(fā)火不買單怎么辦？

答：點菜員在點菜時一定要提前問詢客人是否有忌口或在口味上有特別的要求，以免出現(xiàn)點菜下單制作后不符客人要求而導致客人投訴。如果出現(xiàn)上述情況，立即通知處理客訴的經理到場解決，原則上主動提出為客人7折優(yōu)惠，并誠懇致歉。并且將由責任人賠償該損失。

56、客人已買單，收銀酒吧也已下班，客人要求加酒時怎么辦？

答：服務員應在酒吧下班之前，通知客人是否加酒水，讓客人知道酒吧下班的時間，并作出決定。如果程序都做到了，客人還是要求加酒水，可視要求的品種，如是高檔酒水，利潤高，可立即通知吧員回店拿取，如是普通酒水，則不能滿足客人要求，可委婉告訴客人酒吧已下班，經聯(lián)系吧員，他在市里確實回不來，如要趕回來也沒車了，請客人諒解，并主動斟茶道歉，一般情況下客人會諒解，如果客人不滿意投訴，領導也會視事實情況對該投訴不予接受。

57、客人反映說店內臟東西、垃圾放置地方不對，影響就餐感覺時怎么辦？

答：平時在開餐前樓面各級領導就應該巡查衛(wèi)生死角，發(fā)現(xiàn)有影響客人用餐的物品由于堆放不合理或無遮擋物，就應立即整改以免留到餐中，服務員發(fā)現(xiàn)問題時也應及時請求領導幫忙解決，不能熟視無睹。當出現(xiàn)上述問題時，應立即主動將物品搬離，而不是認為本來就是放在這里，領導沒安排搬我就不能搬，這樣只會把問題搞大，不利于緩和客人的不滿。

58、客人向我們反映菜品問題時，應該如何對 答？

答：你應說：“首先為菜品的問題給您帶來的不便和掃興表示道歉，謝謝您對本店的中肯意見，只有客人的意見才會促使我們更加進步，我一定將意見轉達我們經理和廚師長，并且詳細記錄在案，請您留下您的聯(lián)系電話，我們一定將改進結果及時通報給您，保證您下次來用餐時品嘗到滿意的菜品，請原諒我們的失誤，謝謝！”并及時在餐后主動為客人送上精美果盤以示誠意。

59、客人要求服務員陪酒時怎么辦？

答：你可以推說自己不能喝酒，一沾酒就醉，就沒法為顧客提供優(yōu)質服務了，請客人諒解?？梢圆璐?，表示敬意。也可介紹本店營銷經理或其他能喝酒的領導與客人認識，替你擋酒，并且也提供一個營銷經理和領導與客人溝通、維護顧客的機會，這是一個兩全其 美的辦法

60、客人要求送一道菜品怎么辦？

答：如果是消費特別高的客人或是特別重要的客人，你應該請客人稍等，立即匯報給經理客人具體消費情況，經理可視具體需要贈送價格在30元內的菜品一道。如果是普通顧客，則可以婉言拒絕：“你好，我可以推薦一道既好吃又便宜的菜給你，保證您覺得物有所值”在不直接拒絕客人的前提下巧妙地傳達不能贈送菜品的意思，客人也就不好意思在追問了。

第二篇：餐飲樓面管理規(guī)范

餐飲樓面管理規(guī)范

一、內部會議管理制度

（一）每月召開一次工作會議。

（二）每月上、下旬各召開一次前后臺協(xié)調會。

（三）每月一次服務質量分析會。

（四）每月一次餐飲營業(yè)分析和銷售分析會議，主要分析營業(yè)情況和大型活動促銷成功與失敗的原因，以便采取措施，促進餐飲推銷。

（五）每日例會，由主管主持，傳達和落實晨會指令，并根據(jù)各部門每日報告進行分析，拿出處理意見。

（六）臨時會議，重要賓客等接待計劃會議。由經理主持，有關接待人員出席，會議地點和時間及出席者臨時通知。

（七）指定專人負責所有會議的考勤和記錄整理工作，包括會議紀要的發(fā)放工作。

（八）所有必須出席會議的人員必須準時出席，不得無故遲到缺席。

（九）出席會議人員應清楚各種會議的目的、性質等，提前準備會議所需各種資料。

（十）所有出席會議者應就有關情況作必要記錄，遵守會議秩序和紀律。

二、客戶資料管理制度

（一）客戶資料分為普通客戶檔案和重點客戶檔案。普通客戶檔案內容包括：抵離店日期、房號、生日、消費金額、特殊愛好、禁忌、投訴、消費次數(shù)、規(guī)格等。重點客戶檔案內容包括：公司名稱、地址、背景、法人代表的姓名、生日、個人愛好、拜訪次數(shù)、拜訪結果、需求和要求等。

（二）資料的保管和使用。公用資料，不涉及保守商業(yè)機密的資料，如宣傳冊、內部報表等，由辦公室統(tǒng)一保管和使用。本部門人員查閱時，必須當天歸還，不得帶出辦公室。外部門人員借閱有關資料，須經過經理認可，重要資料須當天歸還。

三、服務質量檢查制度

（一）定期組織餐廳經理以上人員對各營業(yè)點進行服務質量檢查。

（二）檢查內容以餐廳衛(wèi)生、設備保養(yǎng)、服務態(tài)度、儀表儀容、服務技能、服務程序、服務知識等為主。

（三）檢查方法以電話詢問、口頭提問、用餐、賓客意見反饋等為主。

（四）經理應采取定期或隨時抽查的方式對各營業(yè)點在開餐過程中的服務質量進行檢查。

（五）時常聘請專家對餐飲服務質量進行臨時暗訪檢查。

（六）對檢查結果進行認真記錄，對有關嚴重違紀等事項進行處理并公布處理結果。

（七）對檢查出的質量問題，必須制定切實可行的改進措施并限期改正。

（八）檢查者必須認真負責、實事求是、處事公正。

四、營業(yè)場所檢查制度

（一）安全檢查

1．隨時檢查營業(yè)場所內的滅火器材及應急燈是否正常。

2．營業(yè)中，保安人員應加強巡邏，檢查營業(yè)場所內有無遺留火種，電插座、電閘箱等是否安全，各通道樓梯出口是否保持通暢等。

3．營業(yè)后，積極配合保安人員檢查場內所有的電源開關是否全部關閉，消防設備設施及滅火器材是否正常。

4．審視客流中存在的不安全因素，如人或不明行李。

5．客人用餐離場后，及時檢查是否有客人遺留物品，密切注意抽煙客人用火狀況和醉酒客人。

（二）衛(wèi)生檢查

1．營業(yè)前，檢查所擺的餐具、水杯及客用物品和周圍環(huán)境衛(wèi)生，督導服務人員跟進。

2．營業(yè)中，嚴格檢查，積極督導PA做好營業(yè)場所公共區(qū)域的衛(wèi)生，保持干凈整潔。

3．營業(yè)后，嚴格檢查，檢查各營業(yè)區(qū)域（包括室外加臺、洗手間等）的衛(wèi)生是否符合標準，營業(yè)用具是否收拾整齊，擺設是否符合標準，確保衛(wèi)生質量。

（三）工程設施檢查

1．嚴格檢查，確保營業(yè)場所內的電器設備、空調設備完好無損，如有問題及時報修。

2．嚴格檢查，確保設備設施如家私、照明燈、服務燈、房間的設備設施、洗手間設備設施運作正常。

（四）經理巡查

1．營業(yè)場所管理這每日對各營業(yè)場所進行巡查一次，并對巡查進行詳細記錄。

2．主管人員巡查應加強與客人的溝通，征詢客人對菜式有什么意見。3．主管人員對巡查結果應詳細登記，如發(fā)現(xiàn)重大問題應及時上報。

五、倉庫管理制度

（一）各營業(yè)部門領取零用的、內部用的一切物品必須有專門的倉管員負責。

（二）倉管員必須保管好倉庫內的一切物品，做到帳貨相符。每月盤點物品，做好盤點表。根據(jù)當月的庫存物品及用料情況，做好下個月的領料計劃。

（三）計劃內物資的申購，根據(jù)各營業(yè)部門營業(yè)的需要，提出購買物品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量并由營業(yè)部門的倉管員做好每月物資領料計劃表交由餐飲部文員打印后統(tǒng)一上交財務部審核。由采購部，按物資領料計劃表進行采購倒酒店總倉儲備起來。

（四）營業(yè)部門的倉管員必須注意倉庫的清潔衛(wèi)生，從倉領回的物品必須做好登記并按類堆放，還需貼上標簽，保持擺放整齊美觀。

（五）營業(yè)部門的倉管員必須經常與各部門聯(lián)系，及時掌握物品的需求情況。了解和掌握各種消耗物品的正常消耗，特別是貴重物品等。當物品消耗出現(xiàn)異常及一些物品積壓時應及時匯報部門負責人。經常檢查倉庫物品，了解和掌握消耗、庫存情況，防止浪費，減少費用支出。

（六）提高警惕，切實做好防火、防竊工作，嚴禁外人進入營業(yè)部門倉庫。

六、布草管理制度

（一）布草管理

1．各餐廳備有布草記錄本，記錄每日布草的更換情況及周轉數(shù)目。2．為防止布草流失，要將多余的布草保存好，需要時再按所需取用。3．布草應注意及時清洗，經常清點。4．布草應注意輪換使用、專布專用。5．每周固定盤點一次，以保障餐廳內布草數(shù)目準確。

（二）布草政策

1．在任一服務區(qū)，餐桌上只擺放干凈布草。

2．所有布草都要經過檢查，確保無污痕、折痕或可見的損壞。3．任何發(fā)現(xiàn)有污跡、折痕的布草要送到布草室清洗。

4．有洞或脫線邊的布草，應送還布草室，洗衣房每月簽報廢布草的報告，抄送至經理。

5．桌面布草不用于其它，發(fā)現(xiàn)員工不按其功能正確使用布草，按人力資源部紀律標準處罰員工，擦杯子用的桌布只能用于擦洗玻璃器皿。

七、餐廳餐具的使用和保存規(guī)定

（一）所有餐具要分類，并按指定位置存放。

（二）瓷器、餐具要存放在消毒柜內，供應各餐廳所需。

（三）金器、銀器、不銹鋼餐具要及時清潔消毒交由管事部存放。

（四）餐飲各部門所有的領貨單統(tǒng)一交于管事部。

八、樓面?zhèn)€人衛(wèi)生管理制度

（一）每天起床后漱口、刷牙、洗臉。

（二）每天至少沐浴1次。

（三）每天工作前或飯前洗手。

（四）制服每天更換一次。

（五）頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時應佩戴發(fā)網。

（六）工作時不穿拖鞋與木屐。

（七）不用氣味濃烈的香水及發(fā)油。

（八）男員工不留胡須及長發(fā)。

（九）打噴嚏時，應用手帕遮住，并離開工作地方洗手一遍。

（十）不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵。

（十一）不用手摸頭發(fā)、揉眼睛。

（十二）上廁所后，必須洗手，并擦拭干凈。

九、餐飲服務管理制度

（一）在餐廳中不準提高嗓音，不準用手觸摸頭臉或置于口袋中。

（二）不準斜靠墻或服務臺，在服務中不準背對客人。

（三）要預先了解客人的需要，除非客人有需求，不刻意聆聽客人的閑聊。在不影響服務的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡感情，培養(yǎng)忠實客源。

（四）確保營業(yè)場所的清潔，不在客人面前做清潔工作。

（五）不準堆積過多的盤碟在服務臺上，不拿超負荷的盤碟數(shù)。

（六）所有掉在地上的餐具均需更換，先需送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。

（七）在服務中要保持良好的儀容、儀表。

十、菜單管理制度

（一）所有的人員都要時刻注意餐飲部下發(fā)到各服務區(qū)的菜單。

（二）原始菜單封面及菜單不允許給個人。

（三）任何人提出復印菜單的要求時，需征得餐廳經理的同意。

（四）在每天開餐前檢查確保菜單。

（五）無抓痕、食物污痕、筆跡。

（六）所有封面都要干凈，無撒痕、折頁，或任何不潔的跡象。

（七）確保菜單數(shù)目正確，無錯放和遺漏的。

（八）所有嵌入物要干凈，無折痕、折頁，或任何不潔的跡象。

十一、特殊人士的服務管理制度

（一）對挑剔客人的服務

1．服務時禮貌、耐心，不要打斷客人的講話。2．不允許同客人爭論任何事物的正確與否。3．不將自己的意志強加于客人。

4．不要因客人的挑剔而影響自己的情緒。

5．對客人所挑剔的問題，在飯店不受損失的情況下，盡量給予解決。6．記錄愛挑剔客人的姓名和飲食習慣，提供給其他服務員。7．所有服務員在服務時，須保持一致性。

（二）對老年人和殘疾人的服務

1．盡量安排此類客人就座于靠近門口或舒適的位置。2．客人就座時須積極協(xié)助拉椅。3．不允許催促客人，隨時了解客人的特殊要求。4．如有必要，須幫助客人將食品分切開。

（三）對兒童的服務

1．準備兒童座椅，協(xié)助家長幫助兒童就座。2．幫助兒童鋪好口布，調整桌椅間的距離。3．及時撤下兒童面前的刀、叉、盤、杯。4．為兒童準備一把甜食叉和厚邊瓷杯。

5．家長閱讀菜單時，如有可能，為兒童準備一件玩具。6．服務飲料時不得使用高腳杯，須準備吸管。7．協(xié)助家長為兒童點菜，介紹一些適合兒童的食物。8．如有必要則幫助家長把兒童的食品切開。9．隨時撤下兒童面前的臟盤，更換干凈的口布。10．在家長面前盡量多稱贊他們的孩子。

（四）對有急事客人的服務

1．以最快速度安排客人就座，并詢問客人就餐需要的時間。

2．立即為客人呈送菜單，訂飲料，并向客人介紹可以立即服務的食品項目。3．訂菜時須說明每道菜所需用的制作時間。4．到廚房送單時須向廚師長說明客人的情況。5．加快服務速度，縮短每道菜間隔的時間。6.服務員之間互相提醒，優(yōu)先服務此類客人。7.詢問客人結帳方式，提前準備好帳單、發(fā)票。

第三篇：餐飲樓面崗位職責

樓面部領班崗位職責

一、崗位名稱：樓面領班

二、崗位級別：部長

三、直接上司：樓面主管

四、下屬對象：服務員

五、主要職責：

1、按時組織例會，例會上總結頭天工作不足，并安排布置當天工作。必須做好工作日志，每半個月寫出工作總結交上級領導。

2、負責檢查服務員的儀表儀態(tài)，凡達不到標準和要求的不能上崗，做好工作成績記錄，作為評選每月員工的最佳員工依據(jù)。

3、明確上級分配的工作，領導本班服務員做好開餐前的準備工作，著重檢查用品、物品是否備齊、清潔、有無破損，要按照領班檢查表逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

4、開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時滿足客人的各種用餐需要。

5、遇到重要客人或服務員人手不夠時，要親自服務。

6、督導服務員向客人推薦特色菜、飲料，并主動推薦菜點。

7、組織本班服務員搞好大衛(wèi)生。

8、負責組織本班服務員參加各種培訓，不斷提高自身和下屬的服務水平。

9、積極完成樓面經理交派的其他任務。樓面服務員崗位職責

一、崗位名稱：服務

二、崗位級別：員工

三、直接上司：樓面領班

四、下屬對象：見習服務員

五、主要職責：

1、服從上級，做好餐前準備工作。

2、嚴格執(zhí)行操作程序，服務程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務質量和工作質量。

3、按主動、耐心、熱情的要求，不斷完善服務工作。

4、服務員應區(qū)分看臺，明確責任，相互協(xié)作，牢記三米不離臺，離崗有人頂。

5、團結協(xié)作、禮貌周到的完成接待任務。

6、手勤、眼勤、腳勤、口勤，及時為顧客提供服務。

7、上班時要控制情緒，保持良好的心態(tài)。

8、上班要精神集中，不準幾個人湊在一起閑談，不準做與工作無關的事。

9、遇到客人投訴應立即報告上級領導解決，盡量滿足客人的合理要求。

10、服務員上菜時應看底單上菜，服務員的底單最好放在客人桌上或附近備用柜，以備看單之需。

11、服務員加的酒水單，必須一式兩聯(lián)，按標準格式寫單，一聯(lián)交于收銀臺，并且所加的酒水和菜式服務員必須在底單上注明。

12、買單時，服務員必須帶好底單與收銀臺將單核對一致方可買單，買完單后服務員必須簽字，如需折扣，找管理層簽字，并注明實收錢數(shù)，買單臺單的服務員和收銀員對買單的正確性負責。傳菜部領班崗位職責

一、崗位名稱：傳菜部領班

二、崗位級別：部長

三、直接上司：樓面主管

四、下屬對象：傳菜員

五、主要職責：

1、每日班前檢查傳菜員的儀容儀表，做好傳菜員的考勤記錄。

2、檢查餐前準備工作，確保所有物件及用具處于清潔、完整及良好狀態(tài)。聽從主管安排布置的開餐任務，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項。

3、按照本崗位工作程序及標準做好開餐前的準備工作。

4、通知餐廳當日廚師長推薦菜和不能供應的菜。

5、根據(jù)訂單和主管的布置，將菜準確無誤傳遞到餐廳內或包廂。

6、做好廚房和餐廳內的溝通工作。

7、傳菜工作中檢查菜的質量、溫度及分量、遵守傳菜9不出。

8、用餐結束后，關閉熱水器，將剩余的飯送回廚房，回收托盤，做好收尾工作，與值班經理做好交接工作。

9、每餐結束后協(xié)助樓面收市整理清潔工作。收銀員崗位職責

一、崗位級別：員工

二、直接上司：人事主管

三、主要職責：

1、按照前廳人員填寫的點菜單、加菜單、酒水單上記載的菜品、酒水、香煙等名稱、數(shù)量、準備及時計算金額，所有菜食、酒水、加菜、買單、都必須同時體現(xiàn)在點菜單上。并且收銀臺應保留所有的菜食和酒水單，統(tǒng)一交于財務。

2、對結賬單記載的金額準確、及時、快速收款，打印發(fā)票，并加蓋印章。不得隨意給顧客多開發(fā)票。收銀員在收銀時要小心謹慎，防止收到假幣與殘幣，如有收錯將個人負責。

3、每日根據(jù)匯總金額填寫交款單，當日將營業(yè)款交于出納并雙方簽字。次日將交款單與點菜單、結賬單一起交于財務室審核。每月月底會同會計對吧臺煙酒進行盤底。

4、保持吧臺及工作區(qū)域衛(wèi)生干凈、整潔，于前廳要求一致。

5、收銀員不得亂標價格，亂標的按差價罰款。多標的進行重罰。

7、按規(guī)定時間使用電器。

8、及時完成領導其他臨時任務。迎賓員崗位職責

一、崗位名稱：迎賓員

二、崗位級別：員工

三、直接上司：樓面領班

四、主要職責：

1、服從樓面領班的工作安排，掌握和了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色菜點情況。

2、認真按照領位服務服務工作規(guī)程和質量要求，迎送接待進餐的客人。

3、禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和座位情況引領客人到適當座位上，并禮貌的將值臺服務員介紹給客人。

4、微笑送別客人，征求客人意見，與客道別。

5、參加餐廳開餐前和餐后結束工作。員工就餐管理制度

1、員工應本著勤儉、節(jié)約的原則就餐，嚴禁倒飯菜，違者罰10元/次。

2、員工必須在指定地點規(guī)定時間內用餐。

3、就餐時應講秩序，嚴禁高聲喧嘩、打鬧，勸阻不聽者罰10元/次。

4、員工帶他人就餐須報部門主管批準，按就餐標準交費，10元/次。

5、在用餐過程中要講衛(wèi)生，不得隨意堆放食渣。

6、就餐時應輪流值班，廚房值班者按各部門人數(shù)準備飯菜，樓面值班人員用餐完后負責清理桌面。

7、員工自備碗筷，不得與營業(yè)用餐具混合使用。傳菜員崗位職責

一、崗位名稱：傳菜員

二、崗位級別：員工

三、直接上司：傳菜部領班

四、主要職責：

1、服從領班的工作安排，按照餐廳服務工作規(guī)程和質量要求做好傳菜服務工作。

2、加餐廳開餐前的準備工作，做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準備好傳菜用具和各種調料。

3、餐期間主要負責點菜單和菜點和傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。及時清理邊臺的餐具，做到輕拿輕放。

4、每餐結束后參加餐廳的整理清潔工作。

第四篇：餐飲樓面經理崗位職責

經理崗位職責

直接上級:總經理

直接下級:主任、（各部門主管）崗位職責: 對各部門實行全面管理,確保為客人提供優(yōu)質餐飲服務.1 參加高管例會,并于開餐前召開餐廳班前會.布置任務,完成上傳下達工作.2 安排班次,督導主任、主管日常工作.3 與廚師長合作,共同完成每周或每日廚師長特薦.4 控制全餐廳的經營情況,確保服務質量.5 按餐廳特點適時提出食品節(jié)建議,布置餐廳裝飾并組織實施.6 對重要客人及宴會客人予以特殊關注.7 處理客人投訴,與客人溝通,征得客人反饋意見.8 通過培訓，使員工具備良好的專業(yè)知識、技巧及工作態(tài)度.10 完成與其他部門間的溝通與合作.11 負責餐廳人事安排,按獎懲制度實施獎懲.12 適時將餐廳的經營情況及一切特殊情況的發(fā)生,包括客人投訴等,匯報給總經理.13 完成直接上級交辦的其他事宜.

第五篇：餐飲樓面主任崗位職責

樓面主任崗位職責

直接上級:經理 直接下級:各部門主管 崗位職責: 督導各部門主管的工作和日常管理,全面負責為客人就餐時提供各項優(yōu)質服務.1 營業(yè)時,向主管、禮賓員、服務員布置工作任務.2 協(xié)調、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作.3 營業(yè)時帶頭為客人服務,確保主管，服務員按服務程序與標準為客人服務.4 對特殊及重要客人給予關注,介紹菜單內容及推薦特色菜點,并回答客人問題.5 做好客情維護，處理客人投訴.6 開餐前,檢查餐廳擺臺,清潔衛(wèi)生,餐廳用品供應及設備、設施的完好情況.7 負責餐廳的用具的補充并填寫提貨單、采購申請.8 每日停止營業(yè)后,負責全面檢查餐廳,并填寫營業(yè)報告.9 定期組織主管、服務員、禮賓員培訓.10 在營業(yè)期間發(fā)現(xiàn)有客人投訴應及時處理并向經理匯報.11 完成直接上級交辦的其他事宜。