第一篇：2014物業(yè)管理師真題及答案
2014年物業(yè)管理師資格考試
《基本制度與政策》
2014物業(yè)管理師資格考試
《基本制度與政策》
試卷說(shuō)明：
▲本卷共分為 2大題 80小題，作答時(shí)間為 150分鐘，總分 100 分，60 分及格。
一、單項(xiàng)選擇題(共60題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)
1、物業(yè)管理專業(yè)化的兩大制度基礎(chǔ)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理制度和（）。A、物業(yè)承接查驗(yàn)制度 B、物業(yè)管理師制度
C、前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)制度 D、住宅專項(xiàng)維修資金制度
2、關(guān)于業(yè)主對(duì)建筑物專有部分以外的共有部分的權(quán)利與義務(wù)的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）。A、業(yè)主享有共同管理的權(quán)利 B、業(yè)主享有權(quán)利的同時(shí)也承擔(dān)相應(yīng)義務(wù) C、業(yè)主放棄權(quán)利時(shí)可不承擔(dān)義務(wù) D、業(yè)主不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)
3、關(guān)于臨時(shí)管理規(guī)約的說(shuō)法，正確的是（）。
A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定臨時(shí)管理規(guī)約 B、建設(shè)單位應(yīng)在業(yè)主入住前制定臨時(shí)管理規(guī)約
C、物業(yè)買賣合同不應(yīng)包括臨時(shí)管理規(guī)約 D、物業(yè)買受人應(yīng)當(dāng)書面承諾遵守臨時(shí)管理規(guī)約
4、根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，召開(kāi)業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議須經(jīng)（）以上的業(yè)主提議。A、10% B、15% C、20% D、25%
5、根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時(shí)應(yīng)對(duì)（）進(jìn)行查驗(yàn)。A、建設(shè)單位已出售的房屋 B、專有部分和共用部分 C、共用部位、公共設(shè)施設(shè)備 D、建設(shè)單位所移交的部分
6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，不得改變用途。業(yè)主確需改變用途的，應(yīng)當(dāng)（），并告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
A、經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意 B、經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意 C、經(jīng)行政主管部門審批 D、依法辦理有關(guān)手續(xù)
7、根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，下列事項(xiàng)中，不屬于業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則約定內(nèi)容的是（）。A、物業(yè)的使用和維護(hù) B、業(yè)主大會(huì)的表決程序 C、業(yè)主委員會(huì)的組成和任期 D、業(yè)主大會(huì)的議事方式
8、根據(jù)《物權(quán)法》，未經(jīng)批準(zhǔn)，業(yè)主對(duì)專有部分不得作出的行為是（）
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《基本制度與政策》
A、抵押貸款 B、出租經(jīng)營(yíng) C、贈(zèng)與他人 D、改變使用性質(zhì)
9、業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，還應(yīng)經(jīng)（）同意。A、同樓宇的所有業(yè)主 B、同樓層的所有業(yè)主 C、有利害關(guān)系的業(yè)主 D、有相鄰關(guān)系的業(yè)主
10、建筑物及其附屬物設(shè)施的費(fèi)用分?jǐn)?，有約定的按照約定；沒(méi)有約定或者約定不明確的，應(yīng)按照（）確定。
A、業(yè)主大會(huì)的決議 B、業(yè)主委員會(huì)的決議 C、戶數(shù)均攤 D、專有部分占建筑物總面積的比例
11、建設(shè)單位擅自占用業(yè)主共有部分進(jìn)行經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)的所得，業(yè)主要求將扣除合理成本后的收益用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金的，建設(shè)單位應(yīng)對(duì)成本的支出及其合理性承擔(dān)（）責(zé)任。A、告知 B、公示 C、說(shuō)明 D、舉證
12、根據(jù)《物權(quán)法》，關(guān)于更換建設(shè)單位聘請(qǐng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）。A、業(yè)主有權(quán)依法更換 B、通過(guò)招標(biāo)的方式更換 C、請(qǐng)求行政主管部門更換 D、經(jīng)全體業(yè)主同意后更換
13、在物業(yè)管理過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間形成交易關(guān)系是基于（）。
A、物業(yè)服務(wù)合同 B、物業(yè)管理?xiàng)l例 C、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則 D、建筑物區(qū)分所有權(quán)
14、物業(yè)管理服務(wù)，是指業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)物業(yè)服務(wù)合同約定的（）基礎(chǔ)服務(wù)。A、公有性 B、專業(yè)性 C、關(guān)聯(lián)性 D、全面性
15、根據(jù) 《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，下列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，屬于一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的是（）
A、每年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率 75%以上 B、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示 24 小時(shí)服務(wù)電話
C、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶有明顯標(biāo)志 D、載人電梯早 6 點(diǎn)晚 12 點(diǎn)正常運(yùn)行
16、根據(jù)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和群眾現(xiàn)實(shí)生活水平，物業(yè)服務(wù)費(fèi)既不能超出業(yè)主的實(shí)際承受能力，也不能一味降低收費(fèi)水平，這個(gè)觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循（）原則。A、合理 B、公開(kāi) C、市場(chǎng)調(diào)節(jié) D、政府指導(dǎo)
17、實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的，價(jià)格協(xié)調(diào)的雙方主體是（）。
A、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè) B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與價(jià)格行政主管部門
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《基本制度與政策》
C、業(yè)主與價(jià)格行政主管部門 D、價(jià)格行政主管部門與房地產(chǎn)行政主管部門
參考答案：004km.cn
18、某住宅小區(qū)實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式，下列內(nèi)容中，不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)是（）。
A、向業(yè)主大會(huì)公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算 B、每年一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況
C、聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算進(jìn)行審核
D、及時(shí)答復(fù)業(yè)主大會(huì)對(duì)公布的物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算提出的質(zhì)詢
19、實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)前（）天，將所標(biāo)示的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，并應(yīng)標(biāo)示新標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始實(shí)行的日期。A、15 B、20 C、30 D、60 20、《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法（試行）》中的物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本，是指（）。A、價(jià)格主管部門核定的物業(yè)服務(wù)社會(huì)平均成本 B、房地產(chǎn)主管部門核定的物業(yè)服務(wù)社會(huì)平均成本 C、價(jià)格主管部門發(fā)布的物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)成本 D、行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)成本
21、下列費(fèi)用中，不屬于物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本構(gòu)成的是（）。
A、人員費(fèi)用 B、共用設(shè)施設(shè)備的更新費(fèi)用 C、固定資產(chǎn)折舊 D、管理費(fèi)分?jǐn)?/p>
22、關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊的說(shuō)法，正確的是（）。
A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊應(yīng)當(dāng)列入物業(yè)共用部位設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用 B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊采用年限平均法 C、物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)殘值率按 3%-6%計(jì)算
D、計(jì)算折舊的物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)是指使用年限 2 年以上的資產(chǎn)。
23、職工的醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)等社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的計(jì)提基數(shù)，應(yīng)當(dāng)按照（）確定。
A、核定的相應(yīng)工資水平B、社會(huì)的平均工資水平 C、企業(yè)的平均工資水平D、上年的平均工資水平
24、下列內(nèi)容中，不屬于在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)是（）。
A、采取應(yīng)急措施以避免損失擴(kuò)大 B、及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告事故
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《基本制度與政策》
C、協(xié)助做好救助工作 D、負(fù)責(zé)事故善后工作
25、根據(jù)《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》，下列人員中，不得擔(dān)任保安員的是（）。A、曾兩次被行政拘留的 B、被吊銷保安員證未滿 4 年的 C、年齡超過(guò) 60 周歲的 D、曾兩次被吊銷保安員證的
26、前期物業(yè)服務(wù)合同的終止時(shí)間是（）。A、業(yè)主大會(huì)成立之日
B、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽署物業(yè)服務(wù)合同之日。C、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效之日。D、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間完成項(xiàng)目移交之日。
27、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，不應(yīng)對(duì)（）進(jìn)行約定。
A、物業(yè)管理事項(xiàng) B、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 C、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用 D、物業(yè)增值保值
28、對(duì)于故意違反公共秩序并給其他業(yè)主造成損害的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依法追究其（）責(zé)任。
A、侵權(quán) B、違約 C、行政 D、社會(huì)
29、下列物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為中，屬于行政主管部門應(yīng)當(dāng)追究其行政責(zé)任的是（）。A、未按制定的服務(wù)細(xì)則提供服務(wù) B、違反合同約定減少人員配置 C、不移交物業(yè)管理相關(guān)資料 D、未履行向全體業(yè)主公布的服務(wù)承諾 30、從特別法的角度，物業(yè)服務(wù)合同各方主體的民事責(zé)任主要通過(guò)（）來(lái)規(guī)范。A、民法通則 B、物權(quán)法 C、合同法 D、行政法規(guī)和司法解釋
31、首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議籌備組中業(yè)主代表的產(chǎn)生，由（）組織業(yè)主推薦。A、房地產(chǎn)行政主管部門 B、建設(shè)單位
C、物業(yè)服務(wù)企業(yè) D、街道辦事處，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府或者居民委員會(huì)
32、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的主要內(nèi)容不包括（）。
A、業(yè)主代表的產(chǎn)生方式 B、業(yè)主大會(huì)，業(yè)主委員會(huì)印章的使用和管理 C、業(yè)主委員會(huì)的職責(zé) D、物業(yè)共用部分的收益分配
33、下列業(yè)主的共同決定事項(xiàng)中，屬于應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意的是（）。
A、修改管理規(guī)約 B、選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè) C、改建附屬設(shè)施 D、選舉業(yè)主委員會(huì)
34、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利是（）。
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《基本制度與政策》
A、執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定 B、交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用 C、參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議 D、遵守管理規(guī)約
35、業(yè)主委員會(huì)委員出現(xiàn)下列情況時(shí)，其委員資格自行終止的是（）。A、因物業(yè)轉(zhuǎn)讓不再是業(yè)主的 B、拒不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的 C、拒不履行業(yè)主義務(wù)的 D、侵害他人合法權(quán)益的
36、業(yè)主委員會(huì)任期屆滿前（）個(gè)月，應(yīng)當(dāng)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，進(jìn)行換屆選舉。A、1 B、2 C、3 D、4
37、關(guān)于《管理規(guī)約》的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）。
A、《管理規(guī)約》是業(yè)主自我管理、自我約束、自我規(guī)范的規(guī)則約定 B、《管理規(guī)約》對(duì)全體業(yè)主具有約束力
C、對(duì)不遵守《管理規(guī)約》的業(yè)主委員會(huì)委員，業(yè)主可以依法予以更換 D、《管理規(guī)約》對(duì)物業(yè)使用人不發(fā)生效力
38、根據(jù)《前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》，投標(biāo)人可以（）。A、聯(lián)合其他人投標(biāo) B、向招標(biāo)人獲取潛在投標(biāo)人的情況 C、以他人名義投標(biāo) D、互通投標(biāo)信息
39、關(guān)于前期物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)完成期限的說(shuō)法,正確的是（）。A、新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目在銷售前60日完成
B、預(yù)售商品房項(xiàng)目在取得《商品房銷售許可證》之前完成 C、新建物業(yè)項(xiàng)目在交付前60日完成
D、新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目在業(yè)主入住前90日完成
40、實(shí)施新建物業(yè)承接查驗(yàn)，主要依據(jù)的文件不包括（）。A、物業(yè)買賣合同 C、建設(shè)單位移交的圖紙類資料 B、物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案 D、商品房預(yù)售許可證
41、根據(jù)《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》，建設(shè)單位應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)（）日前，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交資料。
A、5 B、10 C、15 D、20
42、從事物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)的代理機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)具備的條件是（）。A、有注冊(cè)的物業(yè)管理師 B、有注冊(cè)的建筑工程師
C、有能夠編制招標(biāo)文件和組織評(píng)標(biāo)的相應(yīng)專業(yè)力量 D、有獨(dú)立完整的評(píng)標(biāo)專家?guī)?/p>
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《基本制度與政策》
43、物業(yè)服務(wù)企業(yè)申請(qǐng)核定資質(zhì)等級(jí)，在申請(qǐng)之日前1年內(nèi)有（）行為的，資產(chǎn)審批部門不予批準(zhǔn)。
A、企業(yè)重組 C、發(fā)生勞務(wù)糾紛 B、法定代表人變更 D、擅自利用物業(yè)共用部位進(jìn)行經(jīng)營(yíng)
44、物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱、法定代表人等事項(xiàng)發(fā)生變化的，應(yīng)當(dāng)在辦理相關(guān)手續(xù)后30日內(nèi)，到原資質(zhì)審批部 門辦理資質(zhì)證書（）手續(xù)。
A、變更 B、注銷 C、重新核定 D、撤銷
45、某物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積36萬(wàn)㎡ ,其中有高層住宅21萬(wàn)㎡，辦公樓10萬(wàn)㎡，商業(yè)5萬(wàn)㎡，該物業(yè) 項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)由（）資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接。A、一級(jí) B、二級(jí) C、三級(jí) D、三級(jí)（暫定）
46、國(guó)家對(duì)從事物業(yè)管理工作的專業(yè)管理人員，實(shí)行職業(yè)（）制度。A、備案 B、注冊(cè) C、準(zhǔn)入 D、考試
47、物業(yè)管理師以第一作者身份公開(kāi)出版5萬(wàn)字以上物業(yè)管理專著，必修課（）學(xué)時(shí)。A、5 B、10 C、15 D、20
48、住宅專項(xiàng)維修資金專用票據(jù)的購(gòu)領(lǐng)、使用、保存、核銷，應(yīng)當(dāng)接受（）的監(jiān)督檢查。A、審計(jì)部門 B、財(cái)政部門 C、稅務(wù)部門 D、專戶開(kāi)戶銀行
49、國(guó)家所有土地的所有權(quán)由（）代表國(guó)家行使。
A、全國(guó)人民代表大會(huì) B、國(guó)務(wù)院 C、省級(jí)人民政府 D、國(guó)土資源部
50、下列建設(shè)項(xiàng)目用地中，土地使用權(quán)出讓的最高年限不是50年的是（）用地。A、綜合 B、圖書館 C、汽車裝配廠 D、購(gòu)物中心
51、下列建設(shè)項(xiàng)目的土地使用權(quán)中，屬于劃撥范圍的是（）用地。
A、城市基礎(chǔ)設(shè)施 B、商業(yè)項(xiàng)目建設(shè) C、兩限房建設(shè) D、加油站
52、在城市規(guī)劃中，城市基礎(chǔ)設(shè)施用地的控制界限，稱為城市的（）。A、綠線 B、藍(lán)線 C、黃線 D、紫線
53、商品房預(yù)售合同登記備案，應(yīng)當(dāng)由（）辦理。A、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè) C、商品房預(yù)購(gòu)人
B、房地產(chǎn)銷售代理機(jī)構(gòu) D、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)和商品房預(yù)購(gòu)人共同
54、抵押房地產(chǎn)的房屋所有權(quán)人是（）。
A、借款人 B、抵押人 C、貸款人 D、抵押權(quán)人
55、房屋抵押權(quán)自申請(qǐng)（）之日起生效。
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《基本制度與政策》
A、抵押合同簽訂 B、抵押合同備案 C、抵押權(quán)登記 D、領(lǐng)取他項(xiàng)權(quán)利證書
56、在辦理房屋登記時(shí)、房屋所有權(quán)人與該房屋占用的土地使用權(quán)人不屬同一人且原因不明的，房屋登記 機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)（）登記。
A、辦理預(yù)告 B、辦理更正 C、辦理異議 D、不予辦理
57、根據(jù)《物權(quán)法》，預(yù)告登記的效力是（）。
A、物權(quán)效力 B、對(duì)抗效力 C、合同效力 D、備案效力
58、因繼承取得的房屋，繼承人應(yīng)申請(qǐng)辦理房屋所有權(quán)（）登記。A、初始 B、更正 C、變更 D、轉(zhuǎn)移
59、下列房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，不屬于房地產(chǎn)中介服務(wù)的是（）。
A、房地產(chǎn)咨詢 B、房地產(chǎn)估價(jià) C、房地產(chǎn)交易 D、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì) 60、根據(jù)《城市房屋白蟻防治管理規(guī)定》，白蟻防治單位應(yīng)確保房屋建筑工程竣工后至少（）年不受白蟻危害。
A、10 B、15 C、20 D、25
二、多項(xiàng)選擇題(共20題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0、5分)
61、根據(jù)《 物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)（）等內(nèi)容進(jìn)行約定。
A、服務(wù)質(zhì)量 B、服務(wù)費(fèi)用 C、保修期限 D、保修范圍 E、管理用房
62、根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)在征得（）的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。
A、相關(guān)業(yè)主 B、業(yè)主大會(huì) C、業(yè)主委員會(huì) D、物業(yè)服務(wù)企業(yè) E、有關(guān)行政管理部門
63、根據(jù)《物權(quán)法》，對(duì)損害他人合法權(quán)益的行為，業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人（）。
A、停止侵害 B、消除危險(xiǎn) C、排除妨害 D、賠償損失 E、提起訴訟 64、根據(jù)《物權(quán)法》，建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫(kù)的歸屬由當(dāng)事人通過(guò)（）等方式約定。
A、登記 B、變更 C、出租 D、出售 E、附贈(zèng)
65、物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容，不應(yīng)當(dāng)包括（）。
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《基本制度與政策》
A、業(yè)主室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù) B、業(yè)主專有部分的維修、養(yǎng)護(hù)與管理
C、特約服務(wù)和延伸服務(wù) D、專項(xiàng)維修資金的監(jiān)管 E、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的交通協(xié)管服務(wù)
66、物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審應(yīng)當(dāng)遵守的原則的有（）。
A、合法性 B、公開(kāi)性 C、對(duì)應(yīng)性 D、合理性 E、相關(guān)性
67、業(yè)主因維修物業(yè)需要臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，只有在征得（）同意的情況下才可實(shí)施。
A、居民委員會(huì) B、業(yè)主委員會(huì) C、規(guī)劃部門 D、物業(yè)行政管理部門 E、物業(yè)服務(wù)企業(yè)
68、根據(jù)《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》，保安員在履行保安服務(wù)職責(zé)過(guò)程中可以采取的措施有（）。
A、查驗(yàn)出入服務(wù)區(qū)域人員的證件 B、登記出入的車輛和物品 C、扣押嫌疑人員的證件和物品 D、限制嫌疑人人身自由 E、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏
69、前期物業(yè)服務(wù)合同的特征有（）。
A、具有過(guò)渡性 B、是要式合同 C、合同內(nèi)容具有特殊性 D、服務(wù)期限具有不確定性 E、由建設(shè)單位定價(jià)
70、根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》，下列情形中，屬于人民法院對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)費(fèi)請(qǐng)求應(yīng)予支持的有（）。A、經(jīng)書面催交，業(yè)主無(wú)正當(dāng)理由拒絕繳納的
B、物業(yè)服務(wù)合同的權(quán)利義務(wù)終止后，業(yè)主仍拖欠物業(yè)費(fèi)的 C、物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主委員會(huì)提出物業(yè)費(fèi)主張的
D、物業(yè)的承租人未按照與業(yè)主的約定交納物業(yè)費(fèi)，業(yè)主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任的 E、物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反合同約定提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主提出抗辯的 71、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)建立工作檔案，工作檔案主要內(nèi)容包括（）。
A、業(yè)主大會(huì)會(huì)議記錄 B、物業(yè)服務(wù)合同 C、公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維修資料
D、業(yè)主及業(yè)主代表名冊(cè) E、物業(yè)承接查驗(yàn)資料 72、臨時(shí)管理規(guī)約的主要內(nèi)容包括（）。
A、共用部位公用設(shè)施設(shè)備的使用規(guī)定。B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)力與義務(wù) C、物業(yè)的權(quán)屬狀況 D、房屋裝飾裝修規(guī)定 E、物業(yè)的自然狀況
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《基本制度與政策》
73、根據(jù)《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》，現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)記錄應(yīng)當(dāng)包括（）。
A、查驗(yàn)時(shí)間 B、查驗(yàn)結(jié)論 C、存在問(wèn)題 D、交接方式 E、查驗(yàn)方法
74、根據(jù)《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》，實(shí)施承接查驗(yàn)的物業(yè)應(yīng)當(dāng)具備的條件為（）。
A、市政公用設(shè)施設(shè)備按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建成 B、公用配套設(shè)施按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建成
C、建設(shè)工程竣工驗(yàn)收合格 D、共用設(shè)施設(shè)備取得使用合格證書 E、完成物業(yè)交接手續(xù)
75、根據(jù)《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》，物業(yè)管理師的執(zhí)業(yè)范圍包括（）。A、制定并組織實(shí)施物業(yè)管理方案 B 查驗(yàn)物業(yè)共用部位，共用設(shè)施設(shè)備 C、審定并監(jiān)督執(zhí)行物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算 D、維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序
E、簽署物業(yè)服務(wù)合同
76、住宅專項(xiàng)維修資金管理的原則包括（）。
A、統(tǒng)收統(tǒng)支 B、專戶存儲(chǔ) C、?？顚Ｓ?D、所有權(quán)人決策 E、政府監(jiān)督
77、下列土地中，屬于國(guó)有土地的有（）。
A、城市市區(qū)的土地 B、已被國(guó)家依法征收的土地
C、依法不屬于集體所有的林地 D、宅基地 E、經(jīng)濟(jì)適用住房占用的土地
78、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓方式有（）。
A、買賣 B、抵債 C、贈(zèng)與 D、租賃 E、繼承 79、房地產(chǎn)變更登記是指（）所進(jìn)行的登記。
A、集體土地轉(zhuǎn)為國(guó)有土地后，地上房屋納入城市管理范圍 B、房屋買賣，交換，繼承等致使房地產(chǎn)權(quán)屬發(fā)生變更 C、房屋權(quán)利人改換姓名，名稱 D、房屋滅失，他項(xiàng)權(quán)利終止 E、房屋狀況發(fā)生變化
80、房屋權(quán)屬登記的種類有（）登記。
A、注銷 B、初始 C、延續(xù) D、變更 E、他項(xiàng)權(quán)利
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《基本制度與政策》
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第二篇：2014物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》真題及答案
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《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》
2014年物業(yè)管理師資格考試
《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》
試卷（2014年9月7日）啟用
試卷說(shuō)明：
▲本卷共分為 2大題22小題，作答時(shí)間為 180分鐘，總分 100 分，60 分及格。
一、案例分析選擇題（共10題，每題2分，每題有1個(gè)或1個(gè)以上備選項(xiàng)符合題意，備選項(xiàng)至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)，錯(cuò)選、本題不得分，少選、所選的每個(gè)選項(xiàng)得0、5分）
案例一
甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)某住宅小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。幾年來(lái)，在物業(yè)管理實(shí)踐中，曾做過(guò)以下四項(xiàng)工作。
A、在項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱蔽工程存在的問(wèn)題，發(fā)出了整改建議書
B、對(duì)部分銹蝕的給水支管及時(shí)進(jìn)行更換
C、為提升小區(qū)品質(zhì)，應(yīng)業(yè)主要求改建了小區(qū)的
D、為解決小區(qū)移動(dòng)通信信號(hào)弱的問(wèn)題，協(xié)調(diào)相關(guān)電信企業(yè)在小區(qū)內(nèi)增設(shè)了移動(dòng)通信基站 請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
1、上述各項(xiàng)工作中，屬于物業(yè)管理早期介入范疇的為（）。
2、上述各項(xiàng)工作中，應(yīng)經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意的為（）。
3、上述各項(xiàng)工作費(fèi)用，可在物業(yè)服務(wù)費(fèi)中列支的為（）。
4、上述各項(xiàng)工作費(fèi)用，可使用住宅專項(xiàng)維修資金的為（）。
5、上述各項(xiàng)工作中，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)解決的為（）。
案例二
某住宅項(xiàng)目總占地面積12萬(wàn)㎡，建筑容積率為4.5，分兩期開(kāi)發(fā)。一期占地面積6萬(wàn)㎡，其中保障性住房建筑面積10萬(wàn)㎡，地下停車庫(kù)與地下設(shè)備用房3萬(wàn)㎡，其余為商品住宅；二期建筑面積為19萬(wàn)㎡。
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《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》
該項(xiàng)目一期建設(shè)收尾階段，建設(shè)單位考慮：①物業(yè)銷售前應(yīng)確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)；②以邀請(qǐng)招標(biāo)的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；③由建設(shè)單位與中標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》；④合同期擬定5年。
該項(xiàng)目一期全部售罄，中標(biāo)的甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡(jiǎn)稱甲公司）協(xié)助建設(shè)單位辦理業(yè)主入住手續(xù)、投入使用半年后物業(yè)費(fèi)實(shí)收率只有30%左右，甲公司虧損嚴(yán)重。
關(guān)于未來(lái)該項(xiàng)目二期的物業(yè)管理工作，請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
6、該項(xiàng)目一期商品住宅建筑面積正確的計(jì)算算式為（）。
A、6×4.5－10＝17萬(wàn)㎡
B、6×4.5－10－3＝14萬(wàn)㎡
C、12×4.5－10－19＝25萬(wàn)㎡
D、12×4.5－10－3－19＝22萬(wàn)㎡
▲注釋：此題存在問(wèn)題?！督ㄖこ探ㄖ娣e計(jì)算規(guī)范》（GB / T 50353-2005）規(guī)定：地下室、半地下 室(車間、商店、車站、車庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)等)，包括相應(yīng)的有永久性頂蓋的出人口，應(yīng)按其外墻上口(不包括采光井、外墻防潮層及其保護(hù)墻)外邊線所圍水平面積計(jì)算。層高在2.20m及以上者應(yīng)計(jì)算全面積；層高不足2.20m者應(yīng)計(jì)算1／2面積?？墒?，題目中并沒(méi)有說(shuō)明這個(gè)車庫(kù)時(shí)2.2m以上還是在2.2米以下。因 此A選項(xiàng)固然不對(duì)，B選項(xiàng)實(shí)際上也未必對(duì)。建議將來(lái)如果考分為58分-59分的同學(xué)，可以向建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司或者人事部專業(yè)技術(shù)司投訴這個(gè)問(wèn)題，可以把分要回來(lái)。
7、建設(shè)單位在一期建設(shè)收尾階段考慮的幾項(xiàng)內(nèi)容中，錯(cuò)誤的為（）。
A、①
B、②
C、③ D、④
8、管理該項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)應(yīng)為（）。
A、一級(jí) B、二級(jí) C、三級(jí) D、暫定三級(jí)
9、下列措施中，能夠在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)合理、有效減虧的為（）。
A、關(guān)閉公共區(qū)域照明，降低能耗
B、協(xié)調(diào)建設(shè)單位追加技防、物防等設(shè)備投入，降低管理運(yùn)行成本
C、充分利用空間，在設(shè)備轉(zhuǎn)換層、架空層和樓梯間等部位設(shè)置員工宿舍，降低管理運(yùn)行成本
D、加大業(yè)主聯(lián)絡(luò)和宣傳工作，提升物業(yè)費(fèi)收繳力度、10、甲公司不同意二期物業(yè)由建設(shè)單位自行組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的正當(dāng)理由為（）。
A、按照相關(guān)規(guī)定，一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)由一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施管理
B、建設(shè)單位新組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備管理該物業(yè)的資質(zhì)
C、建設(shè)單位的做法影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)效益
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D、新建住宅的建設(shè)單位，必須通過(guò)招標(biāo)方式確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)
（注：如果建設(shè)單位組建了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，資質(zhì)為最低等級(jí)，即三級(jí)。二期的面積為19萬(wàn)平方米，三級(jí)企業(yè)就可以承接。所以建設(shè)單位新組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備管理該物業(yè)的資質(zhì)，因此不能選B。）
二、案例分析題（第11至22題，共80分）
案例三
某商品房住宅小區(qū)，建筑物總面積（即專用部分面積總和）200 000㎡，有120㎡和80㎡大、小兩種戶型，各1000套。該小區(qū)建設(shè)單位（開(kāi)發(fā)商）有10套大戶型未出售，留作自用；業(yè)主張某一人購(gòu)得10套大戶型；其余均為一戶業(yè)主一套。
該小區(qū)建設(shè)單位于2010年1月聘請(qǐng)了甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡(jiǎn)稱甲公司）提供前期物業(yè)服務(wù)，合同期3年。2012年6月小區(qū)依法召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)，選出了業(yè)主委員會(huì)。部分業(yè)主對(duì)甲公司的服務(wù)不滿意，要求予以解聘，并推薦乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡(jiǎn)稱乙公司）來(lái)管理小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主委員會(huì)考慮到召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議要產(chǎn)生一定費(fèi)用，而且時(shí)間會(huì)拖延得較長(zhǎng)，擬由業(yè)主委員會(huì)做出解聘甲公司的決議，但遭到另一部分業(yè)主反對(duì)。
2012年10月，小區(qū)召開(kāi)業(yè)主大會(huì)對(duì)是否選聘乙公司進(jìn)行表決，包括開(kāi)發(fā)商和業(yè)主張某在內(nèi)的482戶大戶型業(yè)主和501戶小戶型業(yè)主同意選聘乙公司。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
11、業(yè)主大會(huì)能否提前解聘甲公司？應(yīng)該怎么做？（８分）
12、業(yè)主委員會(huì)能否直接做出解聘甲公司的決議？為什么？（６分）
13、根據(jù)2012年10月業(yè)主大會(huì)表決結(jié)果,能否做出選聘乙公司的決議?為什么?(列計(jì)算過(guò)程)(16分)
14、根據(jù)2012年10月業(yè)主大會(huì)表決結(jié)果，業(yè)主委員會(huì)下一步工作是什么？（6分）
案例四
A建設(shè)單位選聘了B物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡(jiǎn)稱B公司）從事某住宅小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)，合同期限為3年。合同履行2年后，該小區(qū)召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)，選舉了業(yè)主委員會(huì)。因該小區(qū)多數(shù)業(yè)主對(duì)B公司的工作不滿，業(yè)主大會(huì)經(jīng)表決決定解聘B公司，然后選聘了C物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡(jiǎn)稱C公司）并與之簽訂了物業(yè)服務(wù)合同。但在C公司進(jìn)場(chǎng)時(shí)，B公司以原合同期未到期、部分業(yè)主欠物業(yè)費(fèi)為由，拒絕退出。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
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《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》
15、B公司拒絕退出的理由是否成立？為什么？（4分）
16、本案例物業(yè)移交主體有哪些？正確的程序是什么？（5分）
17、如果C公司進(jìn)場(chǎng)過(guò)程中遇到B公司不配合，你是C公司的項(xiàng)目經(jīng)理，你怎樣做？（6分）
18、B公司應(yīng)如何收回部分業(yè)主拖欠的物業(yè)費(fèi)？（4分）
案例五
某物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目部經(jīng)理的住宅小區(qū)實(shí)行物業(yè)服務(wù)收費(fèi)包干制。該項(xiàng)目部在年底向上級(jí)公司匯報(bào)了一 年來(lái)的收入如下：
① 物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入5000 000元；
② 電梯轎廂中設(shè)立廣告收入50000元；
③ 為業(yè)主進(jìn)行入戶維修收入66800元；
④ 公共場(chǎng)地租賃收入120000元；
⑤ 代理業(yè)主房屋租賃收入67500元；
⑥ 設(shè)置快遞終端設(shè)備獲得場(chǎng)地使用費(fèi)收入8600元；
⑦ 代收代發(fā)快遞獲得服務(wù)費(fèi)收入38000元。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
19、上述收入中，有哪幾項(xiàng)屬于項(xiàng)目部開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)的收入？總額是多少？（8分）20、上述收入中，哪些收入應(yīng)屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)？總額是多少？（6分）
21、上述收入中，哪些收益應(yīng)屬于業(yè)主？總額不高于多少？（5分）
22、屬于業(yè)主的收入應(yīng)如何使用？（6分）
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《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》 選擇題參考答案：
1、A
2、CD
3、B
4、C
5、D
6、B
7、B
8、A
9、BD
10、AD 案例三
11、業(yè)主大會(huì)能否提前解聘甲公司？應(yīng)該怎么做？（８分）
答：可以，按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)合同期限未滿，物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同自動(dòng)終止，這就說(shuō)明業(yè)主大會(huì)可以提前解聘甲公司。具體的做法是：業(yè)主大會(huì)就是否解聘甲公司進(jìn)行表決。在解聘決定獲得了建筑面積占二分之一并且人數(shù)也占二分之一以上的業(yè)主 通過(guò)后，業(yè)主大會(huì)開(kāi)始選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，然后由業(yè)主委員會(huì)同新的企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。自該物業(yè)服務(wù)合同生效，前期物業(yè)服務(wù)合同終止，甲公司被解聘。
12、業(yè)主委員會(huì)能否直接做出解聘甲公司的決議？為什么？（６分）
答：不能。解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)是業(yè)主大會(huì)的職責(zé)，而非業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)范圍。
13、根據(jù)2012年10月業(yè)主大會(huì)表決結(jié)果,能否做出選聘乙公司的決議?為什么?(列計(jì)算過(guò)程)(16分)答：選聘乙公司，需要建筑面積占二分之一，且人數(shù)占二分之一的業(yè)主同意。
1）人數(shù)：總業(yè)主人數(shù)=2000-10-10+1+1=1982 同意的業(yè)主人數(shù)：482+501=983=49.60%<1/2，不滿足法律規(guī)定。2）面積：總面積為200 0000平方米 同意的業(yè)主人數(shù)所的總面積：
同意選聘乙公司的482位大戶型業(yè)主中，480個(gè)業(yè)主各有一套，建設(shè)單位和張某各有10套，于是他們的總建筑面積為：（480戶+10戶+10戶）*120平方米/戶=60 000平方米 小戶型業(yè)主的總建筑面積為：501*80=40080平方米
（60000+40080）/200000=50.04%>1/2滿足法律要求因此，表決結(jié)果沒(méi)有同時(shí)滿足業(yè)主人數(shù)占1/2的要求，所以業(yè)主大會(huì)不能做出選聘乙公司的決議。
（注：在得出人數(shù)不符合法律規(guī)定之后，就可以直接得出不能做出選聘乙的決議。也就是說(shuō)，接下來(lái)實(shí)際上可以不再計(jì)算面積是否符合。不過(guò)如果你計(jì)算了，不會(huì)扣分，反而會(huì)給改卷老師有個(gè)好印象）。
14、根據(jù)2012年10月業(yè)主大會(huì)表決結(jié)果，業(yè)主委員會(huì)下一步工作是什么？（6分）
答：業(yè)主委員會(huì)的下一步工作：1）公示表決結(jié)果，告知業(yè)主選聘乙的決定并沒(méi)有通過(guò)；2）將此次 業(yè)主大會(huì)的表決過(guò)程和結(jié)果記入工作檔案；3）了解業(yè)主意見(jiàn)，如果業(yè)主依然想更換甲公司，應(yīng)該重新組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，對(duì)是否選聘其他候選的物業(yè)公司進(jìn)行表決。
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2014年物業(yè)管理師資格考試
《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》 案例四
15、B公司拒絕退出的理由是否成立？為什么？（4分）
答：不成立。1）按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》，前期物業(yè)服務(wù)合同未滿，物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同自動(dòng)終止。所以，原合同未到期并不構(gòu)成拒絕退出的理由；2）對(duì)于欠費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以讓業(yè)主委員會(huì)督促繳納。
16、本案例物業(yè)移交主體有哪些？正確的程序是什么？（5分）
答：移交的主體分別是B公司，該小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)和C公司。正確的程序是：先由B公司和業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)進(jìn)行查驗(yàn)，查驗(yàn)后移交給業(yè)主委員會(huì)；再由業(yè)主委員會(huì)同C公司進(jìn)行承接查驗(yàn)，查驗(yàn)后將該物業(yè)移交給C公司。
17、如果C公司進(jìn)場(chǎng)過(guò)程中遇到B公司不配合，你是C公司的項(xiàng)目經(jīng)理，你怎樣做？（6分）
答：1）先同業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行充分的溝通，獲得業(yè)主委員會(huì)的全力支持；2）和業(yè)主委員會(huì)一起，B公司詳細(xì)地解釋B公司應(yīng)該退出、應(yīng)該配合入場(chǎng)的理由，做好疏導(dǎo)和溝通工作；3）如果B公司依然執(zhí)意不配合，及時(shí)和業(yè)主委員會(huì)一起上報(bào)政府有關(guān)主管部門和居委會(huì)，獲取他們的幫助；4）必要時(shí)，可以報(bào)告公安機(jī)關(guān)和其他相關(guān)部門。
18、B公司應(yīng)如何收回部分業(yè)主拖欠的物業(yè)費(fèi)？（4分）
答：1）請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)交納；2）向法院提起訴訟；3）如果物業(yè)服務(wù)合同中有仲裁協(xié)議，或者和業(yè)主達(dá)成了仲裁一些，可以向仲裁申請(qǐng)仲裁；4）也可以采取協(xié)商、調(diào)解等方式。案例五
19、上述收入中，有哪幾項(xiàng)屬于項(xiàng)目部開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)的收入？總額是多少？（8分）
答：項(xiàng)目部所開(kāi)展的多種經(jīng)營(yíng)收入是第五項(xiàng)“代理業(yè)主房屋租賃收入67500元”和第七項(xiàng)“代收代發(fā)快遞獲得服務(wù)費(fèi)收入38000元”，總額為105500元。
20、上述收入中，哪些收入應(yīng)屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)？總額是多少？（6分）
答：屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收入分別是：
第一項(xiàng)：物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入5 000 000元
第三項(xiàng)：為業(yè)主進(jìn)行入戶維修收入66800元
第五項(xiàng)：代理業(yè)主房屋租賃收入67500元
第七項(xiàng)：代收代發(fā)快遞獲得服務(wù)費(fèi)收入38000元
總額為：5 172 300元
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2014年物業(yè)管理師資格考試
《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》
21、上述收入中，哪些收益應(yīng)屬于業(yè)主？總額不高于多少？（5分）
答：屬于業(yè)主的收入為：
第二項(xiàng)：電梯轎廂中設(shè)立廣告收入50 000元 第四項(xiàng)：公共場(chǎng)地租賃收入120 000元
第六項(xiàng)：設(shè)置快遞終端設(shè)備獲得場(chǎng)地使用費(fèi)收入8600元
總額不高于：178600元。
（注：之所以說(shuō)不高于，因?yàn)檫@些收入中，可能需要給服務(wù)服務(wù)企業(yè)一定的傭金）
22、屬于業(yè)主的收入應(yīng)如何使用？（6分）
答：屬于業(yè)主的三項(xiàng)收入，都是源于物業(yè)的共用部位（公共場(chǎng)地）或者共用設(shè)備（電梯），所以，這些 收入應(yīng)該優(yōu)先補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金。除此之外，也可以由業(yè)主大會(huì)討論決定其具體用途。
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第三篇：2010年物業(yè)管理師考試 管理實(shí)務(wù) 真題及答案
2010 年物業(yè)管理師全國(guó)統(tǒng)一考試試卷《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》
一、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）
1．前期物業(yè)服務(wù)合同的履行受業(yè)主入住狀況及房屋工程質(zhì)量等各種因素的影響。所以其實(shí)際履行的期限具有（B）特點(diǎn)。
A．延續(xù)性B．不確定性C．長(zhǎng)期性D．穩(wěn)定性
2．機(jī)構(gòu)更迭時(shí)，物業(yè)承接查驗(yàn)一般包括以下工作內(nèi)容：（1）新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員進(jìn)行承接查驗(yàn)；（2）物業(yè)移交；（3）對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理；（4）業(yè)主委員會(huì)與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除合同，與新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同，正確的定作程序是（C）。
A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）
C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）
3．業(yè)主在辦理裝飾裝修手續(xù)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該審核（A）。
A．裝飾裝修方案B．裝飾裝修施工合同C．企業(yè)資信證明D．裝修材料供貸合同
4．物業(yè)管理早期介入的主要服務(wù)對(duì)象是（B）。
A．規(guī)劃設(shè)計(jì)單位B．建設(shè)單位C．施工企業(yè)D．監(jiān)理單位
5．某住宅小區(qū)房屋總建筑面積為32萬(wàn)平方米，其中，完好房屋26萬(wàn)平方米，基本完好房屋4萬(wàn)平方米，一般損壞房屋1.8萬(wàn)平方米，危險(xiǎn)房屋0.2萬(wàn)平方米。該住宅小區(qū)的住宅完好率是（B）。
A．81.25%B．93.75%C．96.28%D．96.88%
6．某住宅小區(qū)突發(fā)燃?xì)庑孤┦鹿?，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員采取的下列應(yīng)急處理措施中，錯(cuò)誤的是（C）。
A．立即通知燃?xì)夤綛．疏散現(xiàn)場(chǎng)人員
C．使用電風(fēng)扇驅(qū)散泄漏燃?xì)釪．關(guān)閉燃?xì)忾y門
7．物業(yè)管理檔案主要包括物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和（C）等。
A．業(yè)主戶籍資料B．房屋買賣記錄C．驗(yàn)收文件D．公司人事檔案
8．物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)薪酬結(jié)構(gòu)的確定和調(diào)整主要掌握兩個(gè)基本原則。即給予員工最大激勵(lì)的原則和（D）的原則。
A．成本收益B．均衡分配C．積累、發(fā)展兼顧D．公平付薪
9．業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)服物企業(yè)，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向（B）交還有關(guān)物業(yè)管理檔案資料和物業(yè)管理用房。
A．建設(shè)單位B．業(yè)主委員會(huì)C．政府主管部門D．新物業(yè)服務(wù)企業(yè)
10．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)撰寫的四份行政公文，其中標(biāo)題正確的是（C）。
A．給上級(jí)公司的函B．給××物業(yè)管理公司的通知
C．關(guān)于開(kāi)展值班主任培訓(xùn)的通知D．關(guān)于申請(qǐng)配備電腦的報(bào)告
二、多項(xiàng)選擇題（共5題，每題2分，每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分：少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分）
11．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式和機(jī)構(gòu)設(shè)置情況如下圖所示：這種組織形式的主要優(yōu)點(diǎn)有（ACE）。
A．有利于加強(qiáng)各職能部門之間的橫向聯(lián)系B．有利于減少各職能部門之間的協(xié)調(diào)工作量
C．有利于發(fā)揮各職能部門的工作積極性D．組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較強(qiáng)
E．組織結(jié)構(gòu)的機(jī)動(dòng)性和適應(yīng)性較強(qiáng)
12．物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定的消防滅火預(yù)案內(nèi)容除包括物業(yè)基本情況，火災(zāi)危險(xiǎn)性、火災(zāi)發(fā)展特點(diǎn)外，還應(yīng)包括（ABCD）。
A．滅火注意事項(xiàng)B．滅火預(yù)案圖C．滅火力量部署D．滅火物資采購(gòu)計(jì)劃E．滅火措施及方法
13．物業(yè)服務(wù)合同終止的原因有（ACE）。
A．因不可抗拒力致使物業(yè)服務(wù)合同無(wú)法履行
B．大多數(shù)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)C．物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主雙方協(xié)調(diào)商一致解除合同
D．業(yè)主委員會(huì)委員變更
E．物業(yè)服務(wù)企業(yè)被宣告破產(chǎn)
14．處理業(yè)主投訴應(yīng)做到（BCD）。
A．“誰(shuí)受累、誰(shuí)跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”
B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
C．盡快處理，暫時(shí)無(wú)法解決的，向業(yè)主說(shuō)明，并約時(shí)間處理、及時(shí)跟進(jìn)
D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求
E．對(duì)業(yè)主的過(guò)多要求不予理會(huì)
15．物業(yè)服物企業(yè)員考評(píng)通常采用（CE）考核法。
A．職稱B．職務(wù)C．定量D．隨機(jī)E．定性
三、案例題（共8題，第16題至第23題，共80分）
案例一
某住宅物業(yè)項(xiàng)目入住已兩年，業(yè)主投訴該項(xiàng)目存在以下問(wèn)題。
（1）部分樓層的防煙防火門經(jīng)常處于開(kāi)啟狀態(tài)；
（2）部分業(yè)主的屋面出現(xiàn)滲漏水
（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣
根據(jù)以上問(wèn)題，結(jié)合自己工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，回答以下問(wèn)題：
16、簡(jiǎn)述處理業(yè)主投訴的一般程序。（10分）
17、結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，提出解決以上三個(gè)問(wèn)題的措施。（15分）
案例二
某住宅物業(yè)的部分業(yè)主，因外墻滲水，供暖不足，物業(yè)配套等問(wèn)題，多次和建設(shè)單位、物業(yè)管理公司交涉。未有結(jié)果后，遂以串聯(lián)協(xié)商、互選等方式自行組建了臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)與建設(shè)單位、物業(yè)管理公司經(jīng)幾輪談判，上述問(wèn)題仍未解決。
臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)協(xié)商決定：業(yè)主集體拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)：“炒掉”現(xiàn)物業(yè)管理公司、另聘新的物業(yè)管理公司；同時(shí)，邀請(qǐng)媒體介入。決定公告后，廣大業(yè)主積極響應(yīng)，開(kāi)始集體拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。新的物業(yè)管理公司也以協(xié)議方式選定，經(jīng)媒體報(bào)道后，社會(huì)、業(yè)主反響強(qiáng)烈，部分業(yè)主開(kāi)始圍堵售樓處和物業(yè)管理處辦公室。
問(wèn)題；
18．根據(jù)本案例提供的材料，依照現(xiàn)行法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)操作要求，例舉本案例中違規(guī)之處，并作簡(jiǎn)要闡明。（10分）
19．如果您是該項(xiàng)目物業(yè)管理處經(jīng)理，您將如何應(yīng)對(duì)化解當(dāng)前面臨的問(wèn)題。（20分）
案例三
某住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積29萬(wàn)平方米，可收費(fèi)總面積26萬(wàn)平方米，現(xiàn)公開(kāi)招標(biāo)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，某物業(yè)管理公司目前管理的各類物業(yè)項(xiàng)目房屋建筑面積分別為：多層住宅20萬(wàn)平方米、高層住宅20萬(wàn)平方米、別墅4萬(wàn)平方米。擬參與該項(xiàng)目投標(biāo)。
該公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)部分項(xiàng)目如下：
（三）工程保修費(fèi)
（一）人工費(fèi)用；
（四）管理區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費(fèi)
1．人員工資、社會(huì)保障和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。
（五）管理區(qū)域?qū)Ｐ蘩謇碣M(fèi)
包括以下人員：
（六）公共秩序維護(hù)費(fèi)
（1）公司分管該項(xiàng)目副總經(jīng)理；
（七）項(xiàng)目管理辦公費(fèi)
（2）該項(xiàng)目經(jīng)理；
（八）項(xiàng)目履約保證金
（3）該項(xiàng)目客服、維修等其他人員。
（九）用于項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的固定資產(chǎn)折舊
3（十）項(xiàng)目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保
2．補(bǔ)充養(yǎng)老金： 險(xiǎn)費(fèi)
3．項(xiàng)目部年終績(jī)效獎(jiǎng)。
（十）社會(huì)“愛(ài)心捐贈(zèng)”
（二）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)
問(wèn)題：
20．按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理要求，何種資質(zhì)等級(jí)企業(yè)具備該項(xiàng)目投標(biāo)資格？（2分）21．該公司目前所管項(xiàng)目的類型和面積，符合哪一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)的相應(yīng)要求？（3分）22．該公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)測(cè)算項(xiàng)目中，哪些費(fèi)用項(xiàng)目不應(yīng)計(jì)入該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)成本（支出）（10分）
23．假設(shè)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)成本A為542萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)稅及附加為5.5%。項(xiàng)目成本利潤(rùn)為8%，如果不計(jì)項(xiàng)目其他物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性收支，請(qǐng)分別計(jì)算本項(xiàng)目利潤(rùn)B、營(yíng)業(yè)稅及附加費(fèi)C、本項(xiàng)目年物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額D（單元：萬(wàn)元）和物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d（元/平方米·月）（列出計(jì)算式，保留至小數(shù)點(diǎn)后兩位）。（10分）
答案：
16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）
答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序?yàn)橄旅姘藗€(gè)步驟：
（一）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。（2分）
（二）判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)
說(shuō)明理由或情況，真誠(chéng)求得業(yè)主諒解。（2分）
（三）調(diào)查分析投訴原因。通過(guò)各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，弄清投訴問(wèn)題的癥結(jié)所在。
（2分）
（四）確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰(shuí)（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門）負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處
理。（2分）
（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2
分）
（六）答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)
主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。（2分）
（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對(duì)投訴
處理的滿意程度等等。（2分）
（八）總結(jié)評(píng)價(jià)。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。（2
分）
17．解決上述三個(gè)問(wèn)題的主要措施（9分）
答：解決上述三個(gè)問(wèn)題的主要措施分別為：
（一）防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開(kāi)啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時(shí)維修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時(shí)隨手將防煙防火門關(guān)閉（1分）。
（二）在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（1分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說(shuō)明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng)低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說(shuō)明尚未過(guò)保修期（1分）。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)與開(kāi)發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（1分）。
（三）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)（0.5分）。針對(duì)本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅履行協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)（1分）。
1．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會(huì)，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（0.5分）。
2．物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（0.5分）。
3．積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。
18．上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處（10分）
答：本案例中共有如下5點(diǎn)操作違規(guī)之處：
（一）部分業(yè)主因遺留問(wèn)題多次交涉物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開(kāi)發(fā)建設(shè)點(diǎn)位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對(duì)自己合同義務(wù)之內(nèi)的問(wèn)題要予以及時(shí)處理解決，不能推諉、搪塞，對(duì)約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問(wèn)題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決（2分）；
（二）部分業(yè)主通過(guò)串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”不合法，不符合《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立程序的規(guī)定（2分）；
（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時(shí)，必須按合同約定按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不得無(wú)故拖延和拒交?！芭R時(shí)業(yè)主委員會(huì)”做出集體拒交物業(yè)費(fèi)等決定不具有法律效力，對(duì)業(yè)主不具有法律約束力（2分）；
（四）“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，再程序上也不合法。根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。（2分）；
（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過(guò)激行為，如違反了《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（2分）。
19．假如您是該項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問(wèn)題（20分）
答：如果我是該項(xiàng)目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個(gè)方面化解當(dāng)前面臨的問(wèn)題：
（一）危機(jī)公關(guān)處理
1．做好危機(jī)公關(guān)管理：主動(dòng)與介入報(bào)道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠(chéng)懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決
問(wèn)題的態(tài)度，將負(fù)面社會(huì)影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過(guò)媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭(zhēng)取公眾的諒解，并說(shuō)明問(wèn)題的原因、解決思路，承諾解決問(wèn)題的時(shí)限（2分）。
2．正確對(duì)待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識(shí)到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高
物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問(wèn)題，還有可能將問(wèn)
題擴(kuò)大化。在接到投訴過(guò)程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來(lái)，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒；不要將注意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問(wèn)題的有效處理和解決（2分）。
（二）解決遺留問(wèn)題
1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)
賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說(shuō)明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于1年，本小區(qū)剛剛?cè)胱?，顯然尚未過(guò)保修期。因此，我要及時(shí)與開(kāi)發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（4分）。
2．供暖不足：針對(duì)供暖不足問(wèn)題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查，分析具體原因，如果是因?yàn)闃I(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆
改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問(wèn)題，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)
物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時(shí)檢修、處理（4分）。
3．物業(yè)配套：對(duì)于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問(wèn)題，我會(huì)要求客服部門開(kāi)展一次客戶調(diào)查，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)
進(jìn)行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實(shí)際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來(lái)看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單
位引起的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使
用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問(wèn)題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施（4分）。
（三）成立業(yè)主大會(huì)
在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法
律程序成立業(yè)主大會(huì)以行使業(yè)主的權(quán)力，通過(guò)業(yè)主大會(huì)會(huì)議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。
（四）總結(jié)吸取教訓(xùn)
如果業(yè)主大會(huì)繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會(huì)做出解聘決定，本
企業(yè)也將與新聘企業(yè)認(rèn)真做好交接工作。無(wú)論去留，都要及時(shí)總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)，以便
最大限度地為自己項(xiàng)目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)（2分）。
20．該項(xiàng)目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）
答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》之規(guī)定，一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目、二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬(wàn)㎡以下的住宅項(xiàng)目和8萬(wàn)㎡以下的非住宅項(xiàng)目、三級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬(wàn)㎡以下的住宅項(xiàng)目和5萬(wàn)㎡以下的非住宅項(xiàng)目，而該住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積為29萬(wàn)㎡，所以該項(xiàng)目可以由一級(jí)、二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接（2分）。
21．根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)（3分）
答：根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)?！段飿I(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中二級(jí)資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬(wàn)㎡；②高層住宅50萬(wàn)㎡；③獨(dú)立式住宅（別墅）8萬(wàn)㎡；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬(wàn)㎡”，而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項(xiàng)目超過(guò)兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和為：
多層住宅：20/100=20%；
高層住宅：20/50=40%；
別墅：4/8=50%
20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。
據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)。
22．以上費(fèi)用哪些不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（10分）
答：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本的費(fèi)用有：
1．獎(jiǎng)金（顯然也包括項(xiàng)目員工年終績(jī)效獎(jiǎng)金）不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)濟(jì)效益，從盈利中提?。?分）；
2．分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項(xiàng)目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；
3．工程保修費(fèi)用、項(xiàng)目履約金均為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費(fèi)用，與物業(yè)管理服務(wù)無(wú)關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；
4．管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運(yùn)費(fèi)用，該費(fèi)用在裝修期間向裝修人單獨(dú)收取，也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；
5．對(duì)社會(huì)的愛(ài)心捐贈(zèng)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無(wú)關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）。
23．設(shè)營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率為5.5%，項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率為8%，問(wèn)：1.利潤(rùn)，2.稅金，3.物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額，4.物業(yè)費(fèi)單價(jià)，列出公式并計(jì)算（10分）
答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積用S表示，計(jì)劃成本用A表示，營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率用I表示，利潤(rùn)用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額用D表示，物業(yè)費(fèi)單價(jià)用d表示，營(yíng)業(yè)額用E表示。則可得：
1．利潤(rùn)=成本×項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率
B=A×I=542×8%=43.36（萬(wàn)元）
即利潤(rùn)為43.36萬(wàn)元（2分）；
2．稅金=營(yíng)業(yè)額×營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率=（成本+利潤(rùn)）×營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率
C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（萬(wàn)元）
即稅金為32.20萬(wàn)元（2分）；
3．物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額=成本+利潤(rùn)+稅金
D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（萬(wàn)元）
即物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額為617.56萬(wàn)元（3分）；
4．物業(yè)費(fèi)單價(jià)=物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額/（可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積·12個(gè)月）
d=D/（S·12）=6175600/260000·12=1.98（元/平方米·月）
即物業(yè)費(fèi)單價(jià)為1.98元/平方米·月（3分）。
第四篇：2012物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》真題與答案
2012物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》真題與答案
一、單項(xiàng)選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)
1．人住的實(shí)質(zhì)是()交付物業(yè)的過(guò)程。
A．建設(shè)單位向業(yè)主
B．物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主
C．施工單位向建設(shè)單位
D．施工單位向業(yè)主
2．下列物業(yè)類型和規(guī)模的組合中，符合一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對(duì)管理類型和規(guī)模的要求的是()。
A．高層80萬(wàn)m2，多層50萬(wàn)m2
B．多層80萬(wàn)m2，高層50萬(wàn)m2
C．高層50萬(wàn)m2，多層30萬(wàn)m2，寫字樓5萬(wàn)m2，別墅2萬(wàn)m2
D．多層50萬(wàn)m2，高層30萬(wàn)m2，別墅5萬(wàn)m2，寫字樓2萬(wàn)m2
3．下列各項(xiàng)目，必須通過(guò)招標(biāo)投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是()。
A．工廠集體宿舍
B．新建寫字樓
C．新建商品住宅區(qū)
D．部隊(duì)營(yíng)房
4．關(guān)于物業(yè)評(píng)標(biāo)委員會(huì)的說(shuō)法，正確的是()。
A．評(píng)標(biāo)委員會(huì)由投標(biāo)人的代表與物業(yè)管理專家組成B．人數(shù)為5人
C．由招標(biāo)人依法組建評(píng)標(biāo)委員會(huì)
D．外請(qǐng)專家不得少于4／55．在房屋完損等級(jí)分類中，不正確的分類名稱是()
A．完好房
B．基本完好房
C．一般完好房
D．危險(xiǎn)房
6．物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，義務(wù)消防隊(duì)由()組成。
A．物業(yè)管理公司的全體員工
B．物業(yè)項(xiàng)目部的全體員工
C．全體秩序維護(hù)員
D．全體業(yè)主
7．員工的解聘包括()三種情況。
A．員工辭職、辭退和資遣
B．員工辭職、開(kāi)除和資遣
C．員工辭退、終止合同和派遣
D．員工辭退、曠工和除名
8．物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是()。
A．一定要滿足業(yè)主的合理要求
B．盡可能滿足業(yè)主的一切要求
C．要有償滿足業(yè)主的合理要求
D．盡可能地滿足業(yè)主的合理要求
9．一般情況下，不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機(jī)構(gòu)的是()。
A．物業(yè)分公司。
B．人力資源部
C．財(cái)務(wù)部
D．經(jīng)營(yíng)管理部
10．物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介人階段服務(wù)的對(duì)象是()單位。
A．建設(shè)
B．施工
C．規(guī)劃設(shè)計(jì)
D．監(jiān)理
二、多項(xiàng)選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0．5分)
11．關(guān)于對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)的說(shuō)法，正確的有()。
A．物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合B．員工做出了成績(jī)，符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)立即予以獎(jiǎng)勵(lì)
C．獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)采用公開(kāi)透明的方式
D．獎(jiǎng)勵(lì)程度要與員工的貢獻(xiàn)相符
E．獎(jiǎng)勵(lì)的方式保持一致，不應(yīng)變化
12．物業(yè)管理投訴處理的要求有()。
A．對(duì)投訴要“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”
B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
C．盡快處理；暫時(shí)無(wú)法解決的，向業(yè)主說(shuō)明，約時(shí)間處理、跟進(jìn)
D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求
E．對(duì)業(yè)主的過(guò)多要求不予理會(huì)
13．物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有()。
A．澆水、施肥
B．修剪造型
C．翻新改造
D．花木種植
E．中耕除草
14．常規(guī)物業(yè)管理包括()等。
A．消防設(shè)備維護(hù)
B．房屋出租
C．配套商業(yè)的經(jīng)營(yíng)
D．道路停車位的管理
E．樹(shù)木的養(yǎng)護(hù)
15．下列資產(chǎn)中，其折舊可計(jì)人物業(yè)服務(wù)成本的有()。
A．生活水泵
B．清潔用掃地車
C．立體車庫(kù)停車架
D．客服人員用電腦
E．剪草機(jī)
三、案例題(共14題，第16題至29題，共80分)
案例一
某住宅小區(qū)入住不足2年，前期物業(yè)管理由開(kāi)發(fā)商委托的甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)。該小區(qū)業(yè)主大會(huì)成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔(dān)該小區(qū)的物業(yè)管理工作。業(yè)主委員會(huì)書面通知甲乙
2公司辦理移交。
現(xiàn)場(chǎng)交接時(shí)，乙公司派項(xiàng)目經(jīng)理1人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運(yùn)行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其他部分運(yùn)行狀況正常。對(duì)于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)由開(kāi)發(fā)商解決。于是，甲、乙兩公司未將該問(wèn)題列入移交工作范圍。資料交接時(shí)，甲公司向乙公司移交了開(kāi)發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，甲稱入住資料屬短期保管，已銷毀。
費(fèi)用交接時(shí)，甲公司提出因有部分未實(shí)際居住的業(yè)主以沒(méi)有接受服務(wù)為由，不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，致使小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收人沖抵。
上述情況乙公司給予確認(rèn)，雙方共同簽署了交接文件。
接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費(fèi)用。
問(wèn)題
16．本案例中物業(yè)承接查驗(yàn)的做法是否正確?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。
17．本案例中對(duì)于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當(dāng)?甲乙兩公司的處置方法是否正確?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。
18．物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容(請(qǐng)列舉)?本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規(guī)定?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。
19．本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。甲公司經(jīng)營(yíng)的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處理方法是否恰當(dāng)?請(qǐng)列出兩條你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?/p>
20．你認(rèn)為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來(lái)改進(jìn)承接檢驗(yàn)工作?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。
案例二
某住宅小區(qū)，2012年10月組織業(yè)主入住。入住工作由開(kāi)發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。小區(qū)有15套房屋未銷售，另3套房屋因建筑質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開(kāi)發(fā)商也認(rèn)可質(zhì)量問(wèn)題，表示維修后再交付。
業(yè)主張某在10月8日辦理人住手續(xù)，領(lǐng)取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門窗有質(zhì)量問(wèn)題，遂與開(kāi)發(fā)商約定限期整改。由于開(kāi)發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10月20日巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改天然氣管道設(shè)施。王某稱無(wú)人告知禁止拆改天然氣設(shè)施的有關(guān)規(guī)定，所以便拆改了。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求其恢復(fù)原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內(nèi)容包括“承諾因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負(fù)責(zé)”等，并自愿交納天然氣改造押金3 000元。問(wèn)題
21．15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問(wèn)題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)分別應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)承擔(dān)?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。
22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。
23．你認(rèn)為王某拆改天然氣管道的說(shuō)法是否正確?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。
24．針對(duì)王某未辦理裝修手續(xù)即開(kāi)始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理措施?
25．王某自愿簽署的《承諾書》是否有效?為什么?
26．請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)裝修管理人員在巡視過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題。
案例三
擬建的××花園項(xiàng)目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風(fēng)景區(qū)?？偨ㄖ娣e20萬(wàn)m2，全部為高層樓房，小戶型、單身公寓為、主力戶型。物業(yè)區(qū)域有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、圖書館等。某物業(yè)管理公司派出了由行政總監(jiān)為組長(zhǎng)，品質(zhì)部、市場(chǎng)拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開(kāi)發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。在項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)上，開(kāi)發(fā)商介紹，該項(xiàng)目正在施工建設(shè)中，預(yù)計(jì)還有12個(gè)月封頂，等等。會(huì)后，物業(yè)管理公司隨即制定了早
3期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：X X花園周邊交通、商 圈情況調(diào)查；目標(biāo)銷售群體確定；工程質(zhì)量監(jiān)理；確定設(shè)備安裝單位；項(xiàng)目銷售配合方案等。
問(wèn)題
27．根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當(dāng)和錯(cuò)誤?
28．根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，列舉并簡(jiǎn)要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。
29．如果該公司取得該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)?(每個(gè)方面至少列舉一項(xiàng)具體項(xiàng)目)
2012全國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試<物業(yè)管理實(shí)務(wù)>試卷答案
一、單項(xiàng)選擇題
1．A 2．A 3．C 4．C 5．C
6．B 7．A 8．D 9．A l0．A
二、多項(xiàng)選擇題、11．ABD l2．BCD l3．ABE l4．ADE l5．BCDE
三、案例題
案例一
16．不正確。
理由：乙公司應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組，了解物業(yè)的基本情況，并著手制定承接查驗(yàn)方案。查驗(yàn)小組成員要求具有較強(qiáng)的工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)能力，專業(yè)性強(qiáng)。小組成員人數(shù)可根據(jù)接管物業(yè)的規(guī)模而定。物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容包括：①物業(yè)資料情況；②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀；③各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況；④其他內(nèi)容，包括物業(yè)管理用房，產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協(xié)議等。
17．甲公司的解釋恰當(dāng)。
理由：物業(yè)管理公司承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備等部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。
甲、乙兩公司的處置方法不正確。
理由：如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，明確具體的保修項(xiàng)目、負(fù)責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問(wèn)題的處理情況，并在必要時(shí)提供原施工或采購(gòu)合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。
18．物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：
(1)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗(yàn)收資料、施工設(shè)計(jì)資料、機(jī)電設(shè)備資料等。
(2)業(yè)主資料包括業(yè)主人住資料、房屋裝修資料。
(3)管理資料。
(4)財(cái)務(wù)資料。
(5)合同協(xié)議書，指對(duì)內(nèi)對(duì)外簽訂的合同、協(xié)議原件。
(6)人事檔案資料。
(7)其他需要移交的資料。
本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規(guī)定。
理由：人住資料屬于無(wú)限期保存資料。
19．部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由不成立。
理由：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別業(yè)主沒(méi)有實(shí)際居住就停止管理服務(wù)，因此無(wú)論業(yè)主是否實(shí)際居住，從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。甲公司經(jīng)營(yíng)的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處理方法不恰當(dāng)。恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎ孩倨髽I(yè)可以不斷挖掘管理潛力，通過(guò)科學(xué)的管理運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益的同步增長(zhǎng)，既保障業(yè)主利益又促進(jìn)企業(yè)發(fā)展；
4②通過(guò)有償服務(wù)、擴(kuò)大多種經(jīng)營(yíng)。
20．從本案例吸取以下教訓(xùn)來(lái)改進(jìn)承接檢驗(yàn)工作：
(1)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組。理由：為了更好地查驗(yàn)物業(yè)。
(2)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的物業(yè)查驗(yàn)的基本內(nèi)容要全面。理由：為了使物業(yè)的移交能夠順利進(jìn)行。
(3)移交的資料要齊全。理由：為了新物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地了解物業(yè)情況，做好物業(yè)服務(wù)管理。
(4)移交手續(xù)要齊全。理由：以免產(chǎn)生糾紛。
案例二
21．15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問(wèn)題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)。
理由：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。
22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由不成立。
理由：房屋門窗的質(zhì)量問(wèn)題，在保修期內(nèi)由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)維修。王某不得以此為由拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。業(yè)主從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。
23．王某拆改天然氣管道的說(shuō)法不正確。
理由：用戶在裝修施工前，須認(rèn)真閱讀裝修手冊(cè)，填寫裝飾裝修申報(bào)登記表，并提交管理單 位登記備案。只有在物業(yè)管理單位對(duì)裝飾裝修內(nèi)容的登記備案完成之后，用戶才能動(dòng)工裝修。裝修手冊(cè)中會(huì)說(shuō)明對(duì)改動(dòng)原有建筑、水電氣等需辦理的手續(xù)。
24．物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻停止裝修，并要求盡快補(bǔ)辦開(kāi)工申請(qǐng)；已造成事實(shí)后果或拒不改正的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告城市房地產(chǎn)行政主管部門依法處理。
25．王某自愿簽署的《承諾書》有效。
理由：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償。
26．物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對(duì)有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點(diǎn)巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現(xiàn)違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動(dòng)之以情，必要時(shí)須報(bào)告有關(guān)行政主管部門處理。同時(shí)，要檢查施工單位的施工人員是否如實(shí)申報(bào)和辦理了施工證，強(qiáng)化對(duì)施工人員的管理。
案例三
27．物業(yè)管理公司早期介入工作的不當(dāng)和錯(cuò)誤：
(1)派出了由行政總監(jiān)為組長(zhǎng)，品質(zhì)部、市場(chǎng)拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開(kāi)發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)不妥。物業(yè)管理的咨詢活動(dòng)，主要指從物業(yè)管理的角度對(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目提出合理化的意見(jiàn)和建議，其可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專業(yè)人員提供。
(2)物業(yè)管理公司制定的早期介入工作方案包括的內(nèi)容不當(dāng)。由于物業(yè)管理公司是在工程施工建設(shè)階段介入的，主要涉及建設(shè)階段和銷售階段的管理咨詢服務(wù)。
28．根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，早期介人工作的主要內(nèi)容包括以下內(nèi)容。
(1)建設(shè)階段：與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案；配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量；對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見(jiàn)；熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。
(2)銷售階段：完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表；擬定物業(yè)管理的公共管理制度；擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)；對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基
5本知識(shí)培訓(xùn)；派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。
29．結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在以下方面開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)。
(1)房屋中介服務(wù)：房屋的租賃經(jīng)營(yíng)。
(2)材料物資銷售服務(wù)：水暖配件的銷售。
(3)廢品回收服務(wù)：設(shè)立廢品回收站。
(4)商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)服務(wù)，開(kāi)辦健身房、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、圖書館等。
第五篇：2011年物業(yè)管理師考試綜合能力真題及答案
2011年物業(yè)管理師考試綜合能力真題及答案(文字版)。
一、單項(xiàng)選擇題(共50題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)
1．個(gè)人需求是表示一個(gè)人在特定時(shí)間內(nèi)，在各種可能的價(jià)格下，購(gòu)買某種商品的（）。
A．基本數(shù)量
B．特定數(shù)量
C．各種數(shù)量
D．需要數(shù)量
2．如果A商品的需求與8商品的價(jià)格同方向變化，則A商品和B商品之間的關(guān)系是互為（）。
A．補(bǔ)充品
B．替代品
C。附屬品
D．增值品
3．供給曲線向右上方傾斜，表示供給量與價(jià)格的變化是（）的。
A．同方向
B．反方向
C．相斥
D．無(wú)關(guān)
4．當(dāng)邊際產(chǎn)量為0時(shí)，達(dá)到最大值的是（）。
A．總產(chǎn)量
B．總利潤(rùn)
C．總投入
D．總成本
5．根據(jù)邊際收益遞減規(guī)律，在其他投入不變的情況下，不斷增加維修人員，物業(yè)管理公司的利潤(rùn)會(huì)出現(xiàn)（）。
A．總利潤(rùn)下降
B．邊際利潤(rùn)減少，直至為0 C．總利潤(rùn)下降，但不會(huì)為0 D．總利潤(rùn)增加，但幅度較小
6．市場(chǎng)失靈是指（）。
A．局部均衡點(diǎn)移動(dòng)
B．政府宏觀調(diào)控失效
C．價(jià)格機(jī)制不起作用
D．經(jīng)濟(jì)合同失效
7．市場(chǎng)細(xì)分的目的是要選擇（）。
A．目標(biāo)市場(chǎng)
B．創(chuàng)新產(chǎn)品 C．高端業(yè)主
D．合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
8．差異目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的優(yōu)點(diǎn)是（）。
A．經(jīng)營(yíng)成本低
B．容易實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理
C．營(yíng)銷穩(wěn)定性好
D．產(chǎn)品集中度高
9．市場(chǎng)營(yíng)銷組合中的價(jià)格是指（）。
A．處于盈虧平衡點(diǎn)的價(jià)格
B．生產(chǎn)商依成本確定的價(jià)格
C．政府指導(dǎo)價(jià)格
D．顧客購(gòu)買商品時(shí)的價(jià)格
10．需要是指缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的（）。
A．心理狀態(tài)
B．生理狀態(tài)
C．客觀狀態(tài)
D．物理狀態(tài)
11．區(qū)別個(gè)性的主要心理標(biāo)志是（）。
A．氣質(zhì)
B．能力
C．性格
D．素質(zhì)
12．某經(jīng)理刻苦學(xué)習(xí)，努力考取物業(yè)管理師資格。其追求的需要層次屬于馬斯洛理論中的（）。
A．生存需要
B．安全需要
C．自我實(shí)現(xiàn)
D．認(rèn)知需要
13．根據(jù)赫茨伯格“雙因素理論”，能產(chǎn)生好的激勵(lì)作用的需要是（）。
A．生存需要
B．安全需要
C。社交需要
D．尊重需要
14．“三個(gè)臭皮匠賽過(guò)諸葛亮”，說(shuō)明了人際關(guān)系功能中的．（）。
A．合力功能
B．激勵(lì)功能
C．感情功能
D．信息功能
15．人際關(guān)系的行為主體是（）。
A．組織
B．企業(yè) C．街道辦事處
D．個(gè)人
16．“以貌取人”，指的是人們認(rèn)識(shí)過(guò)程中經(jīng)常存在的（）。
A．刻板印象
B．先入印象
C．成見(jiàn)效應(yīng)
D．暈輪效應(yīng)
17．“遠(yuǎn)親不如近鄰”說(shuō)明了影響人際吸引主要因素中的（）。
A．互補(bǔ)性因素
B．相似性因素
C．臨近因素
D．首次效應(yīng)
18．工商行政管理的對(duì)象是（）。
A．市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體及其市場(chǎng)行為
B．企業(yè)設(shè)立登記
C．企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略
D．市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體及其發(fā)展戰(zhàn)略
19．行政權(quán)力具有（）。
A．主觀性
B．強(qiáng)制性
C．規(guī)律性
D．靈活性
20．下列主體中，不屬于行政管理主體的是（）。
A．省市政府
B．鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府
C．省市建設(shè)廳(住建委)D．業(yè)主委員會(huì)
21．下列主體中，不屬于我國(guó)民法中規(guī)定的民事主體的是（）。
A．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工
B．某市物業(yè)服務(wù)企業(yè)商會(huì)
C．業(yè)主大會(huì)
D．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)工程部維修班
22．建筑物區(qū)分所有權(quán)包括對(duì)專有部分享有所有權(quán)、對(duì)共有部分享有共有和（）的權(quán)利。
A．共同利益
B．共同處分
C．共同管理
D．共同規(guī)劃
23．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘了一名17歲的秩序維護(hù)員A，雙方簽訂了勞動(dòng)合同，A工作表現(xiàn)好，每月工資除支付生活費(fèi)外，還能貼補(bǔ)家用。請(qǐng)問(wèn)A從民法上講，視為（）。
A．完全民事行為能力人
B．限制民事行為能力人
C．無(wú)民事行為能力人
D．法定民事受益人
24．業(yè)主A為避免出國(guó)在外的鄰居住所被盜，聯(lián)系了一家商戶幫其更換了破損門窗，請(qǐng)問(wèn)業(yè)主A的行為在法律上稱為（）。
A．不當(dāng)?shù)美?/p>
B．侵權(quán)行為
C．無(wú)因管理
D．慈善行為
25．業(yè)主大會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)所簽訂的合同屬于（）。
A．物權(quán)合同
B．債權(quán)合同
C．身份合同
D．期權(quán)合同
26．物業(yè)管理活動(dòng)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)民事責(zé)任主要是違約責(zé)任和（）。
A．返還責(zé)任
B．賠償責(zé)任
C．維修責(zé)任
D．侵權(quán)責(zé)任
27．要了解某物業(yè)服務(wù)企業(yè)100名員工的性別構(gòu)成情況，則統(tǒng)計(jì)總體是（）。
A．每一名員工
B．每一名員工的性別
C．全體員工的性別
D．全體員工
28．統(tǒng)計(jì)調(diào)查按調(diào)查的組織形式分為（）。
A．統(tǒng)計(jì)報(bào)表和專門調(diào)查
B．全面調(diào)查和非全面調(diào)查
C．典型調(diào)查和非典型調(diào)查
D．直接調(diào)查和間接調(diào)查
29．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)200名員工的工資分組資料如下：
則員工工資眾數(shù)為（）。
A．1000～2000 B．2000～3000 C．3000～4000
D．4000～5000
30．統(tǒng)計(jì)分組的基本原則是必須保證在某一標(biāo)志組內(nèi)各單位的（）。
A．差異性
B．同質(zhì)性
C．結(jié)構(gòu)性
D．統(tǒng)一性
31．物業(yè)保險(xiǎn)基本職能包括經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和（）職能。
A．保險(xiǎn)金給付
B．融資
C．防災(zāi)防損 D．修復(fù)
32．物業(yè)保險(xiǎn)的作用是（）。
A．抵御意外風(fēng)險(xiǎn)
B．提高企業(yè)知名度
C．規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為
D．增強(qiáng)企業(yè)凝聚力
33．關(guān)于社會(huì)保險(xiǎn)作用的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）。
A．社會(huì)保險(xiǎn)促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定
B．社會(huì)保險(xiǎn)促進(jìn)勞動(dòng)力再生產(chǎn)
C．社會(huì)保險(xiǎn)不一定促進(jìn)社會(huì)公平
D．社會(huì)保險(xiǎn)促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步
34．關(guān)于物業(yè)服務(wù)公眾責(zé)任險(xiǎn)的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）。
A．保險(xiǎn)人在任何情況下不承擔(dān)刑事責(zé)任
B．公眾責(zé)任保險(xiǎn)包括受害人的精神傷害
C．公眾責(zé)任險(xiǎn)是一種無(wú)形財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)
D．受害人無(wú)權(quán)直接向保險(xiǎn)人索賠
35．文化的主要變量是（）。
A．生產(chǎn)力
B．地理環(huán)境
C．價(jià)值觀
D．人生觀
36．參加注冊(cè)物業(yè)管理師繼續(xù)教育，是注冊(cè)物業(yè)管理師（）的體現(xiàn)。
A．基本社會(huì)化
B．重新社會(huì)化
C．繼續(xù)社會(huì)化
D．再社會(huì)化
37．根據(jù)構(gòu)成群體的原則和方式，群體可分為（）。
A．內(nèi)群體和外群體
B．正式群體和非正式群體
C．所屬群體和參照群體
D．初級(jí)群體和次級(jí)群體
38．社會(huì)群體存在的本質(zhì)反映是（）關(guān)系。
A．生產(chǎn)
B．社會(huì)
C．組織
D．血緣
39．社會(huì)學(xué)中將面對(duì)面的結(jié)合與合作，具有親密人際關(guān)系的社會(huì)群體稱為（A．初級(jí)群體
B．同輩群體
C．親密群體
D．次級(jí)群體
40．關(guān)于水泥的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）。
A．水泥屬于水硬性膠凝材料
B．水泥在良好的儲(chǔ)存條件下，也不可儲(chǔ)存過(guò)久。）C．要求快硬高強(qiáng)的混凝土應(yīng)優(yōu)先選用硅酸鹽水泥
D．厚大體積混凝土應(yīng)優(yōu)先選用硅酸鹽水泥 41．C30混凝土中的“30”是指（）。
A．混凝土產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)分類代號(hào)
B．混凝土立方體抗壓強(qiáng)度標(biāo)準(zhǔn)值
C．混凝土所用水泥的強(qiáng)度等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)值
D．混凝土的標(biāo)準(zhǔn)配合比代號(hào)
42．以下各項(xiàng)。不屬于民用建筑基本組成的是（）。
A．地基
B．板層與地面
C．樓梯
D．門窗
43．高層建筑的屋面防水層耐用年限應(yīng)為（）年。
A．5 B．10 C．15
D．25
44．鍍鋅鋼管是給水系統(tǒng)中常用的管材之一，通常鍍鋅鋼管不得采用（）的連接方式。
A．焊接
B．外螺紋連接
C．內(nèi)螺紋連接
D．法蘭連接
45．關(guān)于建筑給水方案的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）。
A．直接給水方式是最簡(jiǎn)單、經(jīng)濟(jì)的給水方式
B．設(shè)水箱的給水方式易產(chǎn)生水質(zhì)污染問(wèn)題
C．相比直接給水，采用間接給水時(shí)用水的壓力和流量基本不受給水管網(wǎng)的影響
D．高層建筑采用分區(qū)給水主要是因?yàn)榻o水水壓不足無(wú)法滿足高層用戶使用的要求
46．建筑排水系統(tǒng)中設(shè)置通氣管系統(tǒng)的作用不包括（）。
A．防止管道內(nèi)壓力波動(dòng)過(guò)大，以保護(hù)水封不受破壞
B．避免管中因不暢產(chǎn)生負(fù)壓而更加不暢
C．用于控制排水系統(tǒng)內(nèi)的液位，避免溢流
D．使管道內(nèi)常有新空氣流通，減緩管道腐蝕，延長(zhǎng)管道使用壽命
47．配電箱的三級(jí)設(shè)置包括總配電箱、（）和開(kāi)關(guān)箱。
A．單元配電箱
B．分配電箱
C．照明配電箱
D．混合配電箱
48．關(guān)于電路短路的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）。
A．當(dāng)電路中有電壓的兩點(diǎn)被電阻為零的導(dǎo)體連接時(shí)，即為短路
B．電路短路時(shí)電流不再流過(guò)負(fù)載
C．電路短路時(shí)電源的端電壓為零
D．電路短路時(shí)電路中的電流為零
49．小區(qū)防盜報(bào)警系統(tǒng)一般由探測(cè)器、傳輸系統(tǒng)和（）組成。
A．報(bào)警控制器 B．顯示與錄像設(shè)備
C．門衛(wèi)系統(tǒng)控制器
D．輸出控制設(shè)備
50．智能小區(qū)中的門禁系統(tǒng)是指（）。
A．出入口控制系統(tǒng)
B．防盜報(bào)警系統(tǒng)
C．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)
D．訪客控制系統(tǒng)
二、多項(xiàng)選擇題(共15題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0．5分)51．供給量的變動(dòng)不會(huì)改變（）。
A．廠商的生產(chǎn)技術(shù)
B．供給表
C．供給曲線
D．供給價(jià)格
E．供給函數(shù)
52．企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特征包括（）。
A．全局性
B．長(zhǎng)遠(yuǎn)性
C．政策性
D．應(yīng)變性
E．及時(shí)性
53．下列能力中，屬于心理學(xué)上所說(shuō)的一般能力的有（）。
A．物業(yè)維修能力
B．記憶力
C．抽象概括能力
D．觀察力
E．項(xiàng)目管理能力
54．物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對(duì)業(yè)主開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的常用方法有（）。
A．積極和新聞媒介溝通
B．參加各種社區(qū)活動(dòng)
C．編寫和制作宣傳材料
D．設(shè)施設(shè)備安全檢查
E．開(kāi)展企業(yè)優(yōu)秀員工評(píng)比活動(dòng)
55．政府在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中具有職能包括（）。
A．調(diào)控價(jià)格
B．宏觀調(diào)控
C．市場(chǎng)監(jiān)管
D．公共服務(wù)
E．制定規(guī)則
56．關(guān)于物業(yè)服務(wù)合同的說(shuō)法，正確的有（）。
A．物業(yè)服務(wù)合同是平等主體之間簽訂的民事合同
B．物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)為要式合同
C．物業(yè)服務(wù)合同為有償合同 D．物業(yè)服務(wù)合同是雙務(wù)合同
E．物業(yè)服務(wù)合同雙方可以隨意解除合同
57．下列主體中，屬于物業(yè)管理民事法律關(guān)系主體的有（）。
A．業(yè)主大會(huì)
B．物業(yè)服務(wù)企業(yè)
C．業(yè)主
D．某市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)
E．某區(qū)街道辦事處
58．制定一個(gè)完整的統(tǒng)計(jì)調(diào)查方案，應(yīng)包括（）。
A．確定調(diào)查目的
B．明確調(diào)查對(duì)象和調(diào)查單位
C．選擇調(diào)查方式和方法
D．撰寫調(diào)查報(bào)告
E．規(guī)定調(diào)查時(shí)間和地點(diǎn)
59．關(guān)于人身保險(xiǎn)的說(shuō)法，正確的是（）。
A．人身保險(xiǎn)屬于定額保險(xiǎn)
B．人身保險(xiǎn)的保險(xiǎn)利益以人與人的關(guān)系來(lái)確定
C．人身保險(xiǎn)具有長(zhǎng)期性
D．人身保險(xiǎn)的保險(xiǎn)利益是以人與物的關(guān)系來(lái)確定
E．人身保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期間一般不長(zhǎng)
60．根據(jù)我國(guó)實(shí)際情況，按照組織的性質(zhì)和功能，可將社會(huì)組織分為（A．經(jīng)濟(jì)
B．政治
C．生產(chǎn)
D．文化
E．群眾
61．文化交匯包括（）。
A．文化接觸
B．文化沖突
C．文化移植
D．文化融合E．文化比較
62．建筑物的耐火等級(jí)是由（）決定的。
A．建筑結(jié)構(gòu)的耐火特性
B．建筑材料的燃燒性能
C．建筑構(gòu)件的最低耐火極限
D．建筑構(gòu)件的最高耐火極限
E．建筑物的重要性
63．關(guān)于建筑石膏性質(zhì)的說(shuō)法，正確的有（）。
A．建筑石膏凝結(jié)硬化慢
B．建筑石膏防火性能較好
C．建筑石膏耐水性能較好
D．建筑石膏硬化時(shí)體積略有膨脹
E．建筑石膏硬化體的可加工性能較好）組織。64．關(guān)于建筑通風(fēng)的說(shuō)法，正確的有（）。
A．通風(fēng)包括排風(fēng)和送風(fēng)兩個(gè)過(guò)程
B．利用風(fēng)壓的通風(fēng)是自然通風(fēng)，自然通風(fēng)的效果主要取決于室內(nèi)外溫差的大小
C．機(jī)械通風(fēng)可將吸入的新鮮空氣，按照需要送到房間內(nèi)的任何地點(diǎn)
D．通過(guò)機(jī)械通風(fēng)送入建筑物的空氣可以首先加熱、冷卻、加濕或減濕
E．機(jī)械通風(fēng)的通風(fēng)量會(huì)在一定程度上受到外界氣候的影響
65．智能建筑通常由（）系統(tǒng)組成。
A．樓宇自動(dòng)化
B．通信自動(dòng)化
C．辦公自動(dòng)化
D．智能建筑集成E．電話公網(wǎng)及廣電網(wǎng)絡(luò)
三、案例題(共20分)
某物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理工作日志如下。請(qǐng)仔細(xì)閱讀，并回答問(wèn)題：
1月5日 晴
近日，公司就本物業(yè)服務(wù)收費(fèi)計(jì)劃征求各項(xiàng)目部意見(jiàn)。本項(xiàng)目部全體同志經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，認(rèn)為所管項(xiàng)目屬于普通住宅小區(qū)，物業(yè)管理服務(wù)需求的價(jià)格彈性大，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)容易引起業(yè)主不滿，應(yīng)建議公司維持原有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2月6日 多云
臨近春節(jié)，準(zhǔn)備向公司申請(qǐng)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于購(gòu)買慰問(wèn)品，探望去年底因電梯事故而向政府投訴的三位業(yè)主，爭(zhēng)取他們對(duì)我們服務(wù)工作的支持。
3月5日 多云
上午，公司趙總來(lái)電話，要求本小區(qū)公共場(chǎng)地露天停車場(chǎng)白天向鄰近大廈的車輛開(kāi)放，既提高了車場(chǎng)使用率，又可以為公司創(chuàng)造收入。我覺(jué)得小區(qū)露天停車場(chǎng)白天確實(shí)有大量的富余車位，如果出租給附近大廈使用，可為公司每年創(chuàng)收近百萬(wàn)元。但是，我們?nèi)绻麑⑼＼噲?chǎng)出租創(chuàng)收，又恐引起業(yè)主不滿。思考再三，決定先開(kāi)放停車場(chǎng)試試，出了問(wèn)題再說(shuō)。
4月2日 晴
針對(duì)小區(qū)內(nèi)個(gè)別住宅樓內(nèi)的樓層地面出現(xiàn)松動(dòng)、空鼓、開(kāi)裂以及少量地面磚破裂的現(xiàn)象。工程部安排施工人員對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的住宅樓進(jìn)行了維修。今天上午，我組織了各部門的人員聯(lián)合進(jìn)行驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)部分工程未達(dá)到質(zhì)量要求，當(dāng)即請(qǐng)工程部組織返修。
5月20日 陰
五月上旬，公司人力資源部組織新近入職的大學(xué)生到我們項(xiàng)目部進(jìn)行崗前實(shí)習(xí)。員工普遍反映實(shí)習(xí)人員學(xué)歷較高，學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，但物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)普遍不足。考慮到目前項(xiàng)目部人員嚴(yán)重不足，我還是要求公司選派一部分實(shí)習(xí)人員到我處工作。相信經(jīng)過(guò)一段時(shí)間學(xué)習(xí)和工作后，他們是能夠勝任工作的。
問(wèn)題
66．請(qǐng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，分析該項(xiàng)目部1月5日建議的依據(jù)是否正確。說(shuō)明理由。(4分)67．請(qǐng)用心理學(xué)知識(shí)解釋該項(xiàng)目部2月6日的春節(jié)慰問(wèn)活動(dòng)是否有效。為什么?(4分)
68．針對(duì)3月5日的日志，依據(jù)《物權(quán)法》知識(shí)，請(qǐng)問(wèn)該項(xiàng)目部開(kāi)放小區(qū)公共場(chǎng)地露天停車場(chǎng)是否妥當(dāng)?你作為項(xiàng)目部經(jīng)理，該如何處理這件事?(4分)
69．根據(jù)4月2日的工作狀況，指出樓地面工程的維修有哪些質(zhì)量要求?(4分)
70．請(qǐng)用社會(huì)學(xué)中社會(huì)化的相關(guān)知識(shí)，結(jié)合5月20日的工作日志，解釋開(kāi)展企業(yè)員工培訓(xùn)的重要性。(4分)
2011全國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試試卷
《物業(yè)管理綜合能力》參考答案
一、單項(xiàng)選擇題
二、多項(xiàng)選擇題
三、案例題
66．根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，該項(xiàng)目部1月5日建議的依據(jù)不正確。
理由：物業(yè)管理服務(wù)需求是缺乏價(jià)格彈性的。
67．用心理學(xué)知識(shí)解釋，該項(xiàng)目部2月6日的春節(jié)慰問(wèn)活動(dòng)是有效的。
理由：業(yè)主投訴的一般心理包括：(1)求尊重心理；(2)求發(fā)泄的心理；(3)求補(bǔ)償心理。購(gòu)買慰問(wèn)品可以起到安撫心理的作用。
68．針對(duì)3月5日的日志，依據(jù)《物權(quán)法》知識(shí)，該項(xiàng)目部開(kāi)放小區(qū)公共場(chǎng)地露天停車場(chǎng)不妥當(dāng)。作為項(xiàng)目部經(jīng)理，應(yīng)該首先和業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行協(xié)商，經(jīng)業(yè)主同意后，方可對(duì)外開(kāi)放停車場(chǎng)。
69．根據(jù)4月2日的工作狀況，樓地面工程的維修的質(zhì)量要求：維修應(yīng)牢固、安全、平整、不起砂、拼縫嚴(yán)密不閃動(dòng)，不空鼓開(kāi)裂，地坪無(wú)倒泛水現(xiàn)象。
70．在社會(huì)化過(guò)程中，個(gè)體并非完全被動(dòng)地接受社會(huì)的影響，而是一方面接受社會(huì)的影響，另一方面又積極主動(dòng)地認(rèn)識(shí)社會(huì)，影響和作用于周圍的環(huán)境。個(gè)體在社會(huì)化中的能動(dòng)性體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是個(gè)體自身的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀念和人格特征等因素影響、引導(dǎo)著個(gè)體的社會(huì)化，個(gè)體不僅有選擇地將社會(huì)價(jià)值文化內(nèi)化，還將內(nèi)化了的社會(huì)價(jià)值文化有創(chuàng)造性的外化；二是社會(huì)化的個(gè)體之間的相互作用，個(gè)體既被社會(huì)化，也影響其他個(gè)體的社會(huì)化，個(gè)體既是社會(huì)化的客體，也是社會(huì)化的主體。開(kāi)展企業(yè)員工培訓(xùn)可以增強(qiáng)個(gè)體自身的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀念和人格特征等。
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