第一篇：2013年物業(yè)管理師《管理實(shí)務(wù)》考試真題

[物業(yè)管理實(shí)務(wù)]2013年注冊(cè)物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)真題

一、單項(xiàng)選擇題(共10題，合計(jì)10分)

1、某住宅小區(qū)采用公開招標(biāo)的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，評(píng)標(biāo)委員會(huì)中有招標(biāo)人代表2人，則該評(píng)標(biāo)委員會(huì)中物業(yè)管理方面的專家不得少于（C）人。A.3 B.4 C.5 D.62、關(guān)于前期物業(yè)服務(wù)合同特點(diǎn)的說法，錯(cuò)誤的是（C）。

A.前期物業(yè)服務(wù)合同由建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂 B.前期物業(yè)服務(wù)合同屬于書面合同

C.前期物業(yè)服務(wù)合同的有效期須為3至5年 D.前期物業(yè)服務(wù)合同屬于附終止條件的合同 [答

3、物業(yè)裝飾裝修管理流程一般包括的內(nèi)容有：①申報(bào)登記，②備齊資料，③辦理開工手續(xù)，④簽訂裝修管理協(xié)議，⑤施工，⑥驗(yàn)收。上述流程正確順序是（C）。

A.①-②-④-③-⑤-⑥ B.①-④-②-③-⑤-⑥

C.②-①-④-③-⑤-⑥ D.②-④-①-③-⑤-⑥

4、下列消防管理措施中，不屬于物業(yè)管理措施的是（A）。

A.配置消防中隊(duì)車輛 B.建立義務(wù)消防隊(duì)伍 C.開展消防安全檢查 D.加強(qiáng)消防設(shè)備保養(yǎng)

5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)公司章程的主要內(nèi)容中不包括（D）。

A.經(jīng)營(yíng)范圍 B.注冊(cè)資本 C.法定代表人D.資質(zhì)等級(jí)

6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)門禁系統(tǒng)的檢查維護(hù)屬于（B）管理。

A.特約服務(wù) B.公共秩序 C.社會(huì)治安 D.增值服務(wù)

7某物業(yè)服務(wù)企業(yè)在企業(yè)內(nèi)部以文件的形式下達(dá)對(duì)年度優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)使用的物業(yè)管理行政公文文種是（B）。A.決定 B.通知 C.批復(fù) D.意見

8新建住宅小區(qū)的物業(yè)管理招標(biāo)主體是（A）。

A.建設(shè)單位 B.業(yè)主大會(huì) C.物業(yè)產(chǎn)權(quán)人 D.業(yè)主委員會(huì)

9物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬體系設(shè)計(jì)包括的步驟有：①薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，②薪酬體系的修正，③職位分析，④薪酬定位，⑤職位評(píng)價(jià)，⑥薪酬體系的實(shí)施，⑦薪酬調(diào)查。上述各步驟的正確順序應(yīng)是（C）。A.⑦-④-③-⑤-①-⑥-② B.④-⑦-③-⑤-①-⑥-②

C.③-⑤-⑦-④-①-⑥-② D.③-⑤-④-⑦-①-⑥-②

10業(yè)主入住時(shí)，《住宅質(zhì)量保證書》應(yīng)當(dāng)由（A）提供。

A.建設(shè)單位 B.工程施工單位 C.物業(yè)服務(wù)企業(yè) D.工程監(jiān)理單位

二、多項(xiàng)選擇題

11、在早期介入階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與竣工驗(yàn)收的主要目的是（ABCD）。

A.查找工程質(zhì)量，功能配套存在的遺留問題

B.了解專家給施工單位或建設(shè)單位的意見和建議

C.掌握驗(yàn)收的情況 D.為物業(yè)的承接查驗(yàn)做準(zhǔn)備 E.簽署竣工驗(yàn)收意見

12、住宅小區(qū)業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)此住宅小區(qū)實(shí)施承接查驗(yàn)的前提條件包括（DE）。

A.物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)到95%以上 B.原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)書面同意移交小區(qū)物業(yè)管理權(quán)

C.業(yè)務(wù)委員會(huì)同意新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管小區(qū)

D.業(yè)主大會(huì)與原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的物業(yè)服務(wù)合同已到期或完全解除 E.業(yè)主大會(huì)同新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同

13、物業(yè)環(huán)境管理與業(yè)主的生活和工作密切相關(guān)，其基本內(nèi)容有（ABCDE）。

A.白蟻防治 B.建筑物外墻清洗 C.下水管道疏通 D.電梯機(jī)房清潔 E.垃圾收集與處理

14、下列科目中，應(yīng)當(dāng)計(jì)入物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)總額的有（ACDE）。

A.營(yíng)業(yè)利潤(rùn) B.住宅專項(xiàng)維修資金利息收入 C.投資凈收益 D.營(yíng)業(yè)外收支額 E.補(bǔ)貼收入

15、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日常物業(yè)管理服務(wù)期間，應(yīng)當(dāng)收集和整理的物業(yè)管理檔案包括（DE）。

A.物業(yè)丈量報(bào)告 B.物業(yè)工程地質(zhì)勘測(cè)報(bào)告 C.物業(yè)員工考勤和獎(jiǎng)勵(lì)檔案

D.電梯維修記錄 E.業(yè)主投訴管理記錄

三、案例分析(共4題，合計(jì)80分)

16、案例一

某小區(qū)在前期物業(yè)管理活動(dòng)中，建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)，就如下事項(xiàng)達(dá)成一致：

①建設(shè)單位委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理業(yè)主入住手續(xù)；

②擬由物業(yè)服務(wù)企業(yè)主持成立業(yè)主大會(huì)的籌備工作；

③地下停車場(chǎng)產(chǎn)權(quán)屬建設(shè)單位，外包給專業(yè)公司管理；

④因停車位不足，擬將部分消防通道劃為臨時(shí)停車位，同時(shí)要求做好警示標(biāo)志。

【問題】：

對(duì)上述擬辦或約定事項(xiàng)判斷正誤，并簡(jiǎn)要說明理由。（20分）

17、案例二

某住宅小區(qū)2000年交付使用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已對(duì)該小區(qū)投保公眾責(zé)任險(xiǎn)。2010年，該小區(qū)1號(hào)樓部分自來水主管道開始出現(xiàn)漏水，物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取抱箍堵漏措施維修。2011年4月起，漏水大范圍爆發(fā)。經(jīng)鑒定，簡(jiǎn)單封堵已不能解決問題，應(yīng)逐步更換主管道。由于維修改造方案未確定，更換工作被擱置。2011年10月的一天，該樓業(yè)主張某家發(fā)現(xiàn)天花板被泡：物業(yè)服務(wù)企業(yè)緊急搶修，發(fā)現(xiàn)樓上自來水主管道漏水，須鑿開樓上業(yè)主李某家廚房墻壁更換該段主管，經(jīng)協(xié)商業(yè)主李某同意?！締栴}】：

1、造成張、李兩家相關(guān)損失的責(zé)任主體是誰？簡(jiǎn)要說明理由。（5分）

2、賠償和維修張、李兩家的費(fèi)用應(yīng)由誰承擔(dān)？簡(jiǎn)要說明理由。（5分）

3、如果大面積更換自來水主管道，費(fèi)用應(yīng)該由誰承擔(dān)？簡(jiǎn)要說明理由。（5分）

18、案例三

某超高層辦公樓產(chǎn)權(quán)屬單一業(yè)主，分散出租。該辦公樓采用中央空調(diào)制冷，運(yùn)行時(shí)間為每年5月1日至9月30日?？照{(diào)能源費(fèi)按每月每平方米實(shí)行定期收費(fèi)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取，盈虧包干。一家具有國(guó)家備案資質(zhì)的節(jié)能服務(wù)公司來本大廈調(diào)研后，提出可實(shí)行合同能源管理模式實(shí)施節(jié)能管理。方案主要內(nèi)容如下：由節(jié)能服務(wù)公司出資，采用一種經(jīng)實(shí)驗(yàn)室論證成功的創(chuàng)新技術(shù)改造空調(diào)設(shè)備（主要是主機(jī)及其配套設(shè)備）：改造工程時(shí)間自今年2月25日起實(shí)施，周期60天（若出現(xiàn)改造工程逾期情況，節(jié)能服務(wù)公司將提前10天告知）；預(yù)計(jì)改造后空調(diào)節(jié)能率可達(dá)30%，節(jié)省的能源費(fèi)用按8：2的比例在節(jié)能服務(wù)公司與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間進(jìn)行分配，合同期為6年。

【問題】：

1、根據(jù)上述條件，本方案實(shí)施中，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)可能遭遇的重大風(fēng)險(xiǎn)是什么？簡(jiǎn)要說明理由。（7分）

2、若實(shí)施節(jié)能改造，被更換拆除的設(shè)備設(shè)施處置權(quán)歸誰所有？簡(jiǎn)要說明理由。（7分）

3、業(yè)主提出：同意上述節(jié)能改造方案。但在合同期滿后，節(jié)省的能源費(fèi)用應(yīng)歸業(yè)主所有。此要求是否合理？簡(jiǎn)要說明理由。（6分）

19、案例四

某住宅小區(qū)可收費(fèi)面積為10萬平方米，經(jīng)測(cè)算，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)年成本為200萬元，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用實(shí)行包干制。物業(yè)服務(wù)企業(yè)期望管理該項(xiàng)目利潤(rùn)率達(dá)到年服務(wù)費(fèi)收入的10%。假設(shè)營(yíng)業(yè)稅及附加的稅率為

5.65%?！締栴}】：

1、請(qǐng)計(jì)算在上述條件下，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是多少？（單位：元/平方米*月，保留小數(shù)點(diǎn)后

兩位）（8分）

2、按此收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳率應(yīng)達(dá)到多少，才能保證該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)保本運(yùn)行？（保留小數(shù)點(diǎn)后兩位，xx.xx%）（9分）

3、由于工資、維修材料及能源費(fèi)用的剛性增長(zhǎng)，該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)成本上漲了20%，問：若物業(yè)服務(wù)

企業(yè)希望保持原有的利潤(rùn)，每年物業(yè)費(fèi)需增加多少？（單位：萬元，保留小數(shù)點(diǎn)后兩位）（8分）注：以上計(jì)算請(qǐng)列出計(jì)算公式及計(jì)算過程

第二篇：2010年物業(yè)管理師考試 管理實(shí)務(wù) 真題及答案

2010 年物業(yè)管理師全國(guó)統(tǒng)一考試試卷《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》

一、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）

1．前期物業(yè)服務(wù)合同的履行受業(yè)主入住狀況及房屋工程質(zhì)量等各種因素的影響。所以其實(shí)際履行的期限具有（B）特點(diǎn)。

A．延續(xù)性B．不確定性C．長(zhǎng)期性D．穩(wěn)定性

2．機(jī)構(gòu)更迭時(shí)，物業(yè)承接查驗(yàn)一般包括以下工作內(nèi)容：（1）新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員進(jìn)行承接查驗(yàn)；（2）物業(yè)移交；（3）對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理；（4）業(yè)主委員會(huì)與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除合同，與新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同，正確的定作程序是（C）。

A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）

C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）

3．業(yè)主在辦理裝飾裝修手續(xù)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該審核（A）。

A．裝飾裝修方案B．裝飾裝修施工合同C．企業(yè)資信證明D．裝修材料供貸合同

4．物業(yè)管理早期介入的主要服務(wù)對(duì)象是（B）。

A．規(guī)劃設(shè)計(jì)單位B．建設(shè)單位C．施工企業(yè)D．監(jiān)理單位

5．某住宅小區(qū)房屋總建筑面積為32萬平方米，其中，完好房屋26萬平方米，基本完好房屋4萬平方米，一般損壞房屋1.8萬平方米，危險(xiǎn)房屋0.2萬平方米。該住宅小區(qū)的住宅完好率是（B）。

A．81.25%B．93.75%C．96.28%D．96.88%

6．某住宅小區(qū)突發(fā)燃?xì)庑孤┦鹿?，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員采取的下列應(yīng)急處理措施中，錯(cuò)誤的是（C）。

A．立即通知燃?xì)夤綛．疏散現(xiàn)場(chǎng)人員

C．使用電風(fēng)扇驅(qū)散泄漏燃?xì)釪．關(guān)閉燃?xì)忾y門

7．物業(yè)管理檔案主要包括物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和（C）等。

A．業(yè)主戶籍資料B．房屋買賣記錄C．驗(yàn)收文件D．公司人事檔案

8．物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)薪酬結(jié)構(gòu)的確定和調(diào)整主要掌握兩個(gè)基本原則。即給予員工最大激勵(lì)的原則和（D）的原則。

A．成本收益B．均衡分配C．積累、發(fā)展兼顧D．公平付薪

9．業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)服物企業(yè)，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向（B）交還有關(guān)物業(yè)管理檔案資料和物業(yè)管理用房。

A．建設(shè)單位B．業(yè)主委員會(huì)C．政府主管部門D．新物業(yè)服務(wù)企業(yè)

10．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)撰寫的四份行政公文，其中標(biāo)題正確的是（C）。

A．給上級(jí)公司的函B．給××物業(yè)管理公司的通知

C．關(guān)于開展值班主任培訓(xùn)的通知D．關(guān)于申請(qǐng)配備電腦的報(bào)告

二、多項(xiàng)選擇題（共5題，每題2分，每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分：少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分）

11．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式和機(jī)構(gòu)設(shè)置情況如下圖所示：這種組織形式的主要優(yōu)點(diǎn)有（ACE）。

A．有利于加強(qiáng)各職能部門之間的橫向聯(lián)系B．有利于減少各職能部門之間的協(xié)調(diào)工作量

C．有利于發(fā)揮各職能部門的工作積極性D．組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較強(qiáng)

E．組織結(jié)構(gòu)的機(jī)動(dòng)性和適應(yīng)性較強(qiáng)

12．物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定的消防滅火預(yù)案內(nèi)容除包括物業(yè)基本情況，火災(zāi)危險(xiǎn)性、火災(zāi)發(fā)展特點(diǎn)外，還應(yīng)包括（ABCD）。

A．滅火注意事項(xiàng)B．滅火預(yù)案圖C．滅火力量部署D．滅火物資采購(gòu)計(jì)劃E．滅火措施及方法

13．物業(yè)服務(wù)合同終止的原因有（ACE）。

A．因不可抗拒力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行

B．大多數(shù)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)C．物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主雙方協(xié)調(diào)商一致解除合同

D．業(yè)主委員會(huì)委員變更

E．物業(yè)服務(wù)企業(yè)被宣告破產(chǎn)

14．處理業(yè)主投訴應(yīng)做到（BCD）。

A．“誰受累、誰跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”

B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

C．盡快處理，暫時(shí)無法解決的，向業(yè)主說明，并約時(shí)間處理、及時(shí)跟進(jìn)

D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求

E．對(duì)業(yè)主的過多要求不予理會(huì)

15．物業(yè)服物企業(yè)員考評(píng)通常采用（CE）考核法。

A．職稱B．職務(wù)C．定量D．隨機(jī)E．定性

三、案例題（共8題，第16題至第23題，共80分）

案例一

某住宅物業(yè)項(xiàng)目入住已兩年，業(yè)主投訴該項(xiàng)目存在以下問題。

（1）部分樓層的防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)；

（2）部分業(yè)主的屋面出現(xiàn)滲漏水

（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣

根據(jù)以上問題，結(jié)合自己工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，回答以下問題：

16、簡(jiǎn)述處理業(yè)主投訴的一般程序。（10分）

17、結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，提出解決以上三個(gè)問題的措施。（15分）

案例二

某住宅物業(yè)的部分業(yè)主，因外墻滲水，供暖不足，物業(yè)配套等問題，多次和建設(shè)單位、物業(yè)管理公司交涉。未有結(jié)果后，遂以串聯(lián)協(xié)商、互選等方式自行組建了臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)與建設(shè)單位、物業(yè)管理公司經(jīng)幾輪談判，上述問題仍未解決。

臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)協(xié)商決定：業(yè)主集體拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)：“炒掉”現(xiàn)物業(yè)管理公司、另聘新的物業(yè)管理公司；同時(shí)，邀請(qǐng)媒體介入。決定公告后，廣大業(yè)主積極響應(yīng)，開始集體拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。新的物業(yè)管理公司也以協(xié)議方式選定，經(jīng)媒體報(bào)道后，社會(huì)、業(yè)主反響強(qiáng)烈，部分業(yè)主開始圍堵售樓處和物業(yè)管理處辦公室。

問題；

18．根據(jù)本案例提供的材料，依照現(xiàn)行法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)操作要求，例舉本案例中違規(guī)之處，并作簡(jiǎn)要闡明。（10分）

19．如果您是該項(xiàng)目物業(yè)管理處經(jīng)理，您將如何應(yīng)對(duì)化解當(dāng)前面臨的問題。（20分）

案例三

某住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積29萬平方米，可收費(fèi)總面積26萬平方米，現(xiàn)公開招標(biāo)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，某物業(yè)管理公司目前管理的各類物業(yè)項(xiàng)目房屋建筑面積分別為：多層住宅20萬平方米、高層住宅20萬平方米、別墅4萬平方米。擬參與該項(xiàng)目投標(biāo)。

該公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)部分項(xiàng)目如下：

（三）工程保修費(fèi)

（一）人工費(fèi)用；

（四）管理區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費(fèi)

1．人員工資、社會(huì)保障和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。

（五）管理區(qū)域?qū)Ｐ蘩謇碣M(fèi)

包括以下人員：

（六）公共秩序維護(hù)費(fèi)

（1）公司分管該項(xiàng)目副總經(jīng)理；

（七）項(xiàng)目管理辦公費(fèi)

（2）該項(xiàng)目經(jīng)理；

（八）項(xiàng)目履約保證金

（3）該項(xiàng)目客服、維修等其他人員。

（九）用于項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的固定資產(chǎn)折舊

3（十）項(xiàng)目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保

2．補(bǔ)充養(yǎng)老金： 險(xiǎn)費(fèi)

3．項(xiàng)目部年終績(jī)效獎(jiǎng)。

（十）社會(huì)“愛心捐贈(zèng)”

（二）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)

問題：

20．按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理要求，何種資質(zhì)等級(jí)企業(yè)具備該項(xiàng)目投標(biāo)資格？（2分）21．該公司目前所管項(xiàng)目的類型和面積，符合哪一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)的相應(yīng)要求？（3分）22．該公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)測(cè)算項(xiàng)目中，哪些費(fèi)用項(xiàng)目不應(yīng)計(jì)入該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)成本（支出）（10分）

23．假設(shè)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)成本A為542萬元，營(yíng)業(yè)稅及附加為5.5%。項(xiàng)目成本利潤(rùn)為8%，如果不計(jì)項(xiàng)目其他物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性收支，請(qǐng)分別計(jì)算本項(xiàng)目利潤(rùn)B、營(yíng)業(yè)稅及附加費(fèi)C、本項(xiàng)目年物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額D（單元：萬元）和物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d（元/平方米·月）（列出計(jì)算式，保留至小數(shù)點(diǎn)后兩位）。（10分）

答案：

16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序?yàn)橄旅姘藗€(gè)步驟：

（一）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。（2分）

（二）判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)

說明理由或情況，真誠(chéng)求得業(yè)主諒解。（2分）

（三）調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。

（2分）

（四）確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門）負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處

理。（2分）

（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2

分）

（六）答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)

主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。（2分）

（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對(duì)投訴

處理的滿意程度等等。（2分）

（八）總結(jié)評(píng)價(jià)。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。（2

分）

17．解決上述三個(gè)問題的主要措施（9分）

答：解決上述三個(gè)問題的主要措施分別為：

（一）防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時(shí)維修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時(shí)隨手將防煙防火門關(guān)閉（1分）。

（二）在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（1分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng)低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（1分）。

（三）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)（0.5分）。針對(duì)本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅履行協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)（1分）。

1．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會(huì)，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（0.5分）。

2．物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（0.5分）。

3．積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。

18．上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處（10分）

答：本案例中共有如下5點(diǎn)操作違規(guī)之處：

（一）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)點(diǎn)位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對(duì)自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時(shí)處理解決，不能推諉、搪塞，對(duì)約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決（2分）；

（二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”不合法，不符合《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立程序的規(guī)定（2分）；

（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時(shí)，必須按合同約定按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不得無故拖延和拒交。“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”做出集體拒交物業(yè)費(fèi)等決定不具有法律效力，對(duì)業(yè)主不具有法律約束力（2分）；

（四）“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，再程序上也不合法。根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。（2分）；

（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（2分）。

19．假如您是該項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題（20分）

答：如果我是該項(xiàng)目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個(gè)方面化解當(dāng)前面臨的問題：

（一）危機(jī)公關(guān)處理

1．做好危機(jī)公關(guān)管理：主動(dòng)與介入報(bào)道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠(chéng)懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決

問題的態(tài)度，將負(fù)面社會(huì)影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭(zhēng)取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時(shí)限（2分）。

2．正確對(duì)待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識(shí)到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高

物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問

題擴(kuò)大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒；不要將注意力糾纏于誰對(duì)誰錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決（2分）。

（二）解決遺留問題

1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)

賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于1年，本小區(qū)剛剛?cè)胱?，顯然尚未過保修期。因此，我要及時(shí)與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（4分）。

2．供暖不足：針對(duì)供暖不足問題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查，分析具體原因，如果是因?yàn)闃I(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆

改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時(shí)檢修、處理（4分）。

3．物業(yè)配套：對(duì)于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，我會(huì)要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)

進(jìn)行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實(shí)際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單

位引起的質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使

用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施（4分）。

（三）成立業(yè)主大會(huì)

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法

律程序成立業(yè)主大會(huì)以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主大會(huì)會(huì)議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。

（四）總結(jié)吸取教訓(xùn)

如果業(yè)主大會(huì)繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會(huì)做出解聘決定，本

企業(yè)也將與新聘企業(yè)認(rèn)真做好交接工作。無論去留，都要及時(shí)總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)，以便

最大限度地為自己項(xiàng)目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)（2分）。

20．該項(xiàng)目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）

答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》之規(guī)定，一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目、二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬㎡以下的住宅項(xiàng)目和8萬㎡以下的非住宅項(xiàng)目、三級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬㎡以下的住宅項(xiàng)目和5萬㎡以下的非住宅項(xiàng)目，而該住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積為29萬㎡，所以該項(xiàng)目可以由一級(jí)、二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接（2分）。

21．根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)（3分）

答：根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)。《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中二級(jí)資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨(dú)立式住宅（別墅）8萬㎡；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡”，而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項(xiàng)目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和為：

多層住宅：20/100=20%；

高層住宅：20/50=40%；

別墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。

據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)。

22．以上費(fèi)用哪些不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（10分）

答：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本的費(fèi)用有：

1．獎(jiǎng)金（顯然也包括項(xiàng)目員工年終績(jī)效獎(jiǎng)金）不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)濟(jì)效益，從盈利中提?。?分）；

2．分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項(xiàng)目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；

3．工程保修費(fèi)用、項(xiàng)目履約金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費(fèi)用，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；

4．管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運(yùn)費(fèi)用，該費(fèi)用在裝修期間向裝修人單獨(dú)收取，也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；

5．對(duì)社會(huì)的愛心捐贈(zèng)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）。

23．設(shè)營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率為5.5%，項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率為8%，問：1.利潤(rùn)，2.稅金，3.物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額，4.物業(yè)費(fèi)單價(jià)，列出公式并計(jì)算（10分）

答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積用S表示，計(jì)劃成本用A表示，營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率用I表示，利潤(rùn)用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額用D表示，物業(yè)費(fèi)單價(jià)用d表示，營(yíng)業(yè)額用E表示。則可得：

1．利潤(rùn)=成本×項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率

B=A×I=542×8%=43.36（萬元）

即利潤(rùn)為43.36萬元（2分）；

2．稅金=營(yíng)業(yè)額×營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率=（成本+利潤(rùn)）×營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（萬元）

即稅金為32.20萬元（2分）；

3．物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額=成本+利潤(rùn)+稅金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（萬元）

即物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額為617.56萬元（3分）；

4．物業(yè)費(fèi)單價(jià)=物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額/（可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積·12個(gè)月）

d=D/（S·12）=6175600/260000·12=1.98（元/平方米·月）

即物業(yè)費(fèi)單價(jià)為1.98元/平方米·月（3分）。

第三篇：2012年物業(yè)管理師考試《管理實(shí)務(wù)》真題及答案

2012年物業(yè)管理師考試《管理實(shí)務(wù)》真題及答案

一、單項(xiàng)選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)

1.人住的實(shí)質(zhì)是()交付物業(yè)的過程。

A.建設(shè)單位向業(yè)主 B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主 C.施工單位向建設(shè)單位 D.施工單位向業(yè)主

2.下列物業(yè)類型和規(guī)模的組合中，符合一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對(duì)管理類型和規(guī)模的要求的是()。

A.高層80萬m2，多層50萬m2 B.多層80萬m2，高層50萬m2

C.高層50萬m2，多層30萬m2，寫字樓5萬m2，別墅2萬m2

D.多層50萬m2，高層30萬m2，別墅5萬m2，寫字樓2萬m2

3.下列各項(xiàng)目，必須通過招標(biāo)投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是()。

A.工廠集體宿舍 B.新建寫字樓 C.新建商品住宅區(qū) D.部隊(duì)營(yíng)房

4.關(guān)于物業(yè)評(píng)標(biāo)委員會(huì)的說法，正確的是()。

A.評(píng)標(biāo)委員會(huì)由投標(biāo)人的代表與物業(yè)管理專家組成B.人數(shù)為5人

C.由招標(biāo)人依法組建評(píng)標(biāo)委員會(huì)D.外請(qǐng)專家不得少于4/5

5.在房屋完損等級(jí)分類中，不正確的分類名稱是()。

A.完好房 B.基本完好房 C.一般完好房 D.危險(xiǎn)房

6.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，義務(wù)消防隊(duì)由()組成。

A.物業(yè)管理公司的全體員工 B.物業(yè)項(xiàng)目部的全體員工

C.全體秩序維護(hù)員 D.全體業(yè)主

7.員工的解聘包括()三種情況。

A.員工辭職、辭退和資遣 B.員工辭職、開除和資遣

C.員工辭退、終止合同和派遣 D.員工辭退、曠工和除名

8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是()。

A.一定要滿足業(yè)主的合理要求 B.盡可能滿足業(yè)主的一切要求

C.要有償滿足業(yè)主的合理要求 D.盡可能地滿足業(yè)主的合理要求

9.一般情況下，不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機(jī)構(gòu)的是()。

A.物業(yè)分公司 B.人力資源部 C.財(cái)務(wù)部 D.經(jīng)營(yíng)管理部

10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介人階段服務(wù)的對(duì)象是()單位。

A.建設(shè) B.施工 C.規(guī)劃設(shè)計(jì) D.監(jiān)理

二、多項(xiàng)選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。

錯(cuò)選，本題不得分;少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)

11.關(guān)于對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)的說法，正確的有()。

A.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合 B.員工做出了成績(jī)，符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)立即予以獎(jiǎng)勵(lì)

C.獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)采用公開透明的方式 D.獎(jiǎng)勵(lì)程度要與員工的貢獻(xiàn)相符 E.獎(jiǎng)勵(lì)的方式保持一致，不應(yīng)變化

12.物業(yè)管理投訴處理的要求有()。

A.對(duì)投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)” B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

C.盡快處理;暫時(shí)無法解決的，向業(yè)主說明，約時(shí)間處理、跟進(jìn)

D.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求 E.對(duì)業(yè)主的過多要求不予理會(huì)

13.物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有()。

A.澆水、施肥 B.修剪造型 C.翻新改造 D.花木種植 E.中耕除草

14.常規(guī)物業(yè)管理包括()等。

A.消防設(shè)備維護(hù)B.房屋出租 C.配套商業(yè)的經(jīng)營(yíng) D.道路停車位的管理 E.樹木的養(yǎng)護(hù)

15.下列資產(chǎn)中，其折舊可計(jì)人物業(yè)服務(wù)成本的有()。

A.生活水泵 B.清潔用掃地車 C.立體車庫(kù)停車架 D.客服人員用電腦 E.剪草機(jī)

三、案例題(共14題，第16題至29題，共80分)

案例一

某住宅小區(qū)入住不足2年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)。該小區(qū)業(yè)主大會(huì)成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔(dān)該小區(qū)的物業(yè)管理工作。業(yè)主委員會(huì)書面通知甲乙公司辦理移交?，F(xiàn)場(chǎng)交接時(shí)，乙公司派項(xiàng)目經(jīng)理1人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運(yùn)行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其他部分運(yùn)行狀況正常。對(duì)于屋面漏水，甲

公司解釋屬保修期，應(yīng)由開發(fā)商解決。于是，甲、乙兩公司未將該問題列入移交工作范圍。資料交接時(shí)，甲公司向乙公司移交了開發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，甲稱入住資料屬短期保管，已銷毀。

費(fèi)用交接時(shí)，甲公司提出因有部分未實(shí)際居住的業(yè)主以沒有接受服務(wù)為由，不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，致使小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收人沖抵。

上述情況乙公司給予確認(rèn)，雙方共同簽署了交接文件。

接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費(fèi)用。

問題

16.本案例中物業(yè)承接查驗(yàn)的做法是否正確?簡(jiǎn)要說明理由。

17.本案例中對(duì)于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當(dāng)?甲乙兩公司的處置方法是否正確?簡(jiǎn)要說明理

由。

18.物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容(請(qǐng)列舉)?本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理

規(guī)定?簡(jiǎn)要說明理由。

19.本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立?簡(jiǎn)要說明理由。甲公司經(jīng)營(yíng)的欠費(fèi)以廣告收入沖

抵的處理方法是否恰當(dāng)?請(qǐng)列出兩條你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?/p>

20.你認(rèn)為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來改進(jìn)承接檢驗(yàn)工作?簡(jiǎn)要說明理由。

案例二

某住宅小區(qū)，2012年10月組織業(yè)主入住。入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。小區(qū)有15套房屋未銷售，另3套房屋因建筑質(zhì)量問題，業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開發(fā)商也認(rèn)可質(zhì)量問題，表示維修后再交付。

業(yè)主張某在10月8日辦理人住手續(xù)，領(lǐng)取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門窗有質(zhì)量問題，遂與開發(fā)商約定限期整改。由于開發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10月20日巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改天然氣管道設(shè)施。王某稱無人告知禁止拆改天然氣設(shè)施的有關(guān)規(guī)定，所以便拆改了。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求其恢復(fù)原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內(nèi)容包括“承諾因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負(fù)責(zé)”等，并自愿交納天然氣改造押金3 000元。

問題

21.15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)分別應(yīng)當(dāng)由誰承擔(dān)?簡(jiǎn)要說明理由。

22.張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立?簡(jiǎn)要說明理由。

23.你認(rèn)為王某拆改天然氣管道的說法是否正確?簡(jiǎn)要說明理由。

24.針對(duì)王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理措施?

25.王某自愿簽署的《承諾書》是否有效?為什么?

26.請(qǐng)說明物業(yè)裝修管理人員在巡視過程中應(yīng)注意哪些問題。

案例三

擬建的××花園項(xiàng)目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風(fēng)景區(qū)?？偨ㄖ娣e20萬m2，全部為高層樓房，小戶型、單身公寓為、主力戶型。物業(yè)區(qū)域有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、圖書館等。某物業(yè)管理公司派出了由行政總監(jiān)為組長(zhǎng)，品質(zhì)部、市場(chǎng)拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。在項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)上，開發(fā)商介紹，該項(xiàng)目正在施工建設(shè)中，預(yù)計(jì)還有12個(gè)月封頂，等等。會(huì)后，物業(yè)管理公司隨即制定了早期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：X X花園周邊交通、商 圈情況調(diào)查;目標(biāo)銷售群體確定;工程質(zhì)量監(jiān)理;確定設(shè)備安裝單位;項(xiàng)目銷售配合方案等。問題

27.根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當(dāng)和錯(cuò)誤?

28.根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，列舉并簡(jiǎn)要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。

29.如果該公司取得該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展多

種經(jīng)營(yíng)服務(wù)?(每個(gè)方面至少列舉一項(xiàng)具體項(xiàng)目)

參考答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A 2.A 3.C 4.C 5.C 6.B 7.A 8.D 9.A l0.A

二、多項(xiàng)選擇題、11.ABD l2.BCD l3.ABE l4.ADE l5.BCDE

三、案例題

案例一

16.不正確。

理由：乙公司應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組，了解物業(yè)的基本情況，并著手制定承接查驗(yàn)方案。查驗(yàn)小組成員要求具有較強(qiáng)的工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)能力，專業(yè)性強(qiáng)。小組成員人數(shù)可

根據(jù)接管物業(yè)的規(guī)模而定。

物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容包括：①物業(yè)資料情況;②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀;③各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況;④其他內(nèi)容，包括物業(yè)管理用房，產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協(xié)議等。

17.甲公司的解釋恰當(dāng)。

理由：物業(yè)管理公司承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備等部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。甲、乙兩公司的處置方法不正確。

理由：如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂

移交協(xié)議，明確具體的保修項(xiàng)目、負(fù)責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時(shí)提供原施工或采購(gòu)合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。

18.物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：

(1)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗(yàn)收資料、施工設(shè)計(jì)資料、機(jī)電設(shè)備資料等。

(2)業(yè)主資料包括業(yè)主人住資料、房屋裝修資料。

(3)管理資料。

(4)財(cái)務(wù)資料。

(5)合同協(xié)議書，指對(duì)內(nèi)對(duì)外簽訂的合同、協(xié)議原件。

(6)人事檔案資料。

(7)其他需要移交的資料。

本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規(guī)定。

理由：人住資料屬于無限期保存資料。

19.部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由不成立。

理由：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別業(yè)主沒有實(shí)際居住就停止管理服務(wù)，因此無論業(yè)主是否實(shí)際居住，從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。甲公司經(jīng)營(yíng)的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處理方法不恰當(dāng)。恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎ孩倨髽I(yè)可以不斷挖掘管理潛力，通過科學(xué)的管理運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益的同步增長(zhǎng)，既保障業(yè)主利益又促進(jìn)企業(yè)發(fā)展;②通過有償服務(wù)、擴(kuò)大多種經(jīng)營(yíng)。

20.從本案例吸取以下教訓(xùn)來改進(jìn)承接檢驗(yàn)工作：

(1)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組。理由：為了更好地查驗(yàn)物業(yè)。

(2)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的物業(yè)查驗(yàn)的基本內(nèi)容要全面。理由：為了使物業(yè)的移交能夠順利進(jìn)行。

(3)移交的資料要齊全。理由：為了新物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地了解物業(yè)情況，做好物業(yè)服務(wù)管理。

(4)移交手續(xù)要齊全。理由：以免產(chǎn)生糾紛。

案例二

21.15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)由開發(fā)商承擔(dān)。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。

22.張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由不成立。

理由：房屋門窗的質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)維修。王某不得以此為由拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。業(yè)主從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。

23.王某拆改天然氣管道的說法不正確。

理由：用戶在裝修施工前，須認(rèn)真閱讀裝修手冊(cè)，填寫裝飾裝修申報(bào)登記表，并提交管理單 位登記備案。只有在物業(yè)管理單位對(duì)裝飾裝修內(nèi)容的登記備案完成之后，用戶才能動(dòng)工裝修。裝修手冊(cè)中會(huì)說明對(duì)改動(dòng)原有建筑、水電氣等需辦理的手續(xù)。

24.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻停止裝修，并要求盡快補(bǔ)辦開工申請(qǐng);已造成事實(shí)后果或拒不改正的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告城市房地產(chǎn)行政主管部門依法處理。

25.王某自愿簽署的《承諾書》有效。

理由：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償。

26.物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對(duì)有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點(diǎn)巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現(xiàn)違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動(dòng)之以情，必要時(shí)須報(bào)告有關(guān)行政主管部門處理。同時(shí)，要檢查施工單位的施工人員是否如實(shí)申報(bào)和辦理了施工證，強(qiáng)化對(duì)施工人員的管理。

案例三

27.物業(yè)管理公司早期介入工作的不當(dāng)和錯(cuò)誤：

(1)派出了由行政總監(jiān)為組長(zhǎng)，品質(zhì)部、市場(chǎng)拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)不妥。物業(yè)管理的咨詢活動(dòng)，主要指從物業(yè)管理的角度對(duì)開發(fā)建設(shè)

項(xiàng)目提出合理化的意見和建議，其可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專業(yè)人員提供。

(2)物業(yè)管理公司制定的早期介入工作方案包括的內(nèi)容不當(dāng)。由于物業(yè)管理公司是在工程施工建設(shè)階段介入的，主要涉及建設(shè)階段和銷售階段的管理咨詢服務(wù)。

28.根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，早期介人工作的主要內(nèi)容包括以下內(nèi)容。

(1)建設(shè)階段：與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案;配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量;對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見;熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

(2)銷售階段：完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表;擬定物業(yè)管理的公共管理制度;擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù);對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn);派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù);將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。

29.結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在以下方面開展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

(1)房屋中介服務(wù)：房屋的租賃經(jīng)營(yíng)。

(2)材料物資銷售服務(wù)：水暖配件的銷售。

(3)廢品回收服務(wù)：設(shè)立廢品回收站。

(4)商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)服務(wù)，開辦健身房、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、圖書館等。

第四篇：2014物業(yè)管理師考試原題管理實(shí)務(wù)

管理實(shí)務(wù)設(shè)區(qū)的市級(jí)人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)()級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理，并接受省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

A.一B.四C.三D.二參考答案: C物業(yè)服務(wù)企業(yè)制訂物業(yè)管理方案時(shí)，對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的基本情況進(jìn)行分析并收集相關(guān)信息、資料的緊后工序是()。

A.測(cè)算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用B.確定組織架構(gòu)和人員配置

C.根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的需求內(nèi)容進(jìn)行分工、協(xié)作

D.根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內(nèi)容制訂詳細(xì)的操作方案參考答案: C有關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)常見模式的說法，錯(cuò)誤的是()。

A.獨(dú)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是常見模式之一B.物業(yè)管理集團(tuán)公司主要由集團(tuán)總公司和下屬子公司或分公司構(gòu)成C.房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司是指由房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位投資成立的法人或非法人物業(yè)服務(wù)企業(yè)

D.物業(yè)管理集團(tuán)公司一般按地域或?qū)I(yè)服務(wù)內(nèi)容設(shè)置集團(tuán)總公司參考答案: D物業(yè)服務(wù)費(fèi)根據(jù)不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，分別實(shí)行()。

A.市場(chǎng)定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)B.政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)C.市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)和政府定價(jià)D.政府指導(dǎo)價(jià)和政府定價(jià)參考答案: B 5 在物業(yè)裝飾裝修中，裝修人侵占公共空間，對(duì)公共部位和設(shè)施造成損害的，由()部門責(zé)令其改正，并依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

A.建設(shè)行政主管部門B.城市規(guī)劃行政主管部門C.城市房地產(chǎn)行政主管D.當(dāng)?shù)厝嗣裾ㄔO(shè)主管部門參考答案: C 6 物業(yè)人住階段，物業(yè)檔案資料收集來源于()。

A.建設(shè)單位B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.業(yè)主D.監(jiān)理單位參考答案: C物業(yè)入住時(shí)，首先應(yīng)()。

A.房屋驗(yàn)收，填寫業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表B.領(lǐng)取提供給業(yè)主的相關(guān)文件資料

C.持購(gòu)房合同、入住通知書等進(jìn)行業(yè)主登記確認(rèn)D.提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議并繳納相關(guān)費(fèi)用參考答案: C 8 前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)有很多，最主要的是()。

A.合同風(fēng)險(xiǎn)B.專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)C.項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)D.物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)

參考答案: A物業(yè)服務(wù)企業(yè)可通過()了解應(yīng)聘者的某一方面(如人際關(guān)系等)，考慮此人適合擔(dān)任哪些工作。

A.個(gè)性測(cè)驗(yàn)B.特殊能力測(cè)驗(yàn)C.智力測(cè)驗(yàn)D.知識(shí)測(cè)驗(yàn)參考答案: A下列物業(yè)類型和規(guī)模的組合中，符合二級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對(duì)管理類型和規(guī)模的要求的是()。

A.高層20萬㎡，多層50萬㎡B.多層70萬㎡，高層10萬㎡

C.多層30萬㎡，高層20萬㎡，別墅5萬㎡D.多層20萬㎡，高層10萬㎡，別墅4萬㎡參考答案: C企業(yè)薪酬管理的目標(biāo)主要是()。

A.調(diào)整員工收入，防止企業(yè)人員流動(dòng)頻繁B.控制企業(yè)主營(yíng)業(yè)主成本

C.使員工安心本職工作，并保持較高的工作業(yè)績(jī)和工作動(dòng)力D.努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的協(xié)調(diào)

E.吸引高素質(zhì)人才，穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊(duì)伍參考答案: C,D,E物業(yè)管理常用的檔案分類方法有()。

A.地區(qū)分類法B.季度分類法C.組織機(jī)構(gòu)分類法D.事件分類法E.分類法參考答案: C,D,E常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)的主要內(nèi)容包括()。

A.物業(yè)與業(yè)主的溝通B.房屋出租C.項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的設(shè)置D.環(huán)境管理E.精神文明建設(shè)參考答案: C,D,E對(duì)共用設(shè)施設(shè)備采用管理手段節(jié)能降耗的具體措施有()。

A.落實(shí)組織和管理體系B.對(duì)耗能較大設(shè)備進(jìn)行更換或局部改造C.加強(qiáng)節(jié)能宣傳和培訓(xùn)，樹立節(jié)能意識(shí)

D.建立能源消耗的計(jì)劃和考核制度E.在運(yùn)行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動(dòng)使用參考答案: A,C,D,E 5 物業(yè)管理禮儀文書常用的類型有()。

A.邀請(qǐng)書B.請(qǐng)柬C.感謝信D.賀信E.海報(bào)參考答案: A,B,C,D《公司法》規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立須向()行政管理部門注冊(cè)登記，在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，方可開業(yè)。

A.稅務(wù)B.工商C.市政D.建設(shè)參考答案: B

7白蟻防治方法中，()主要用于發(fā)現(xiàn)白蟻但又未能確定蟻巢地點(diǎn)的情況。

A.藥殺法B.生物防治法C.誘殺法D.生物滅蟻法參考答案: C

8物業(yè)區(qū)域清潔工作日常管理的方法中，()應(yīng)覆蓋小區(qū)主要室內(nèi)外公共區(qū)域。

A.專項(xiàng)抽檢B.年檢C.月檢D.日檢參考答案: D

9一般情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源部的主要職責(zé)是()。參考答案: B

A.制訂物業(yè)項(xiàng)目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)B.完成人員招募、任免、調(diào)配、考核、培訓(xùn)等工作、C.完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè)等工作D.編制實(shí)施行政管理、品牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算 10既適用于政府機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體和事業(yè)單位，又適用于企業(yè)法人單位的物業(yè)管理應(yīng)用文書類型是()。

A.制度公文B.會(huì)議公文C.事務(wù)公文D.行政公文參考答案: D1、一定時(shí)期內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為受托物業(yè)提供管理服務(wù)而發(fā)生的直接物業(yè)管理成本，稱為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的()。

A.管理費(fèi)用 B.咨詢費(fèi)用 C.財(cái)務(wù)費(fèi)用 D.營(yíng)業(yè)成本

2、某辦公單位以每月2000元的價(jià)格租了一間100平方米的辦公室，年底結(jié)算時(shí)，其交通費(fèi)3500元/年，通信費(fèi)5000元/年，辦公用品費(fèi)1000元/年，書報(bào)費(fèi)1300元/年，宣傳廣告和市場(chǎng)推廣費(fèi)15000元/年，法律費(fèi)用8000元/年，節(jié)日裝飾費(fèi)2500元/年。參加測(cè)算的物業(yè)面積為10000平方米，其辦公費(fèi)估算為()元/月·平方米。

A.0.67 B.0.50 C.0.57 D.0.603、在做物業(yè)管理服務(wù)的主要成本估算時(shí)，保安人員的人身保險(xiǎn)費(fèi)計(jì)入()中。

A.保安費(fèi) B.不可預(yù)見費(fèi) C.保險(xiǎn)費(fèi) D.人工費(fèi)

4、在預(yù)算期內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為籌措資金所發(fā)生費(fèi)用的預(yù)算是()。

A.營(yíng)業(yè)成本預(yù)算 B.管理費(fèi)用預(yù)算 C.經(jīng)營(yíng)費(fèi)用預(yù)算 D.財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算

5、關(guān)于物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)預(yù)算的說法，正確的是()。

A.預(yù)算不包括費(fèi)用支出發(fā)生的時(shí)間B.預(yù)算不包括能源費(fèi)用支出安排

C.預(yù)算不包括員工的養(yǎng)老保險(xiǎn)D.預(yù)算中要為不可預(yù)見費(fèi)用的支出預(yù)留空間

6、下列自然人中，不能成為房屋租賃主體的是()。

A.肢體殘疾的人 B.沒有民事行為能力的人

C.未滿十四周歲公民的法定監(jiān)護(hù)人 D.企業(yè)的法定代表

7、城市房屋租賃實(shí)行()制度。

A.審批 B.審核 C.登記備案 D.報(bào)告

8、甲、乙雙方簽訂了廠房租賃合同，合同規(guī)定，甲于合同簽訂之日起將其擁有的廠房租賃給乙，乙應(yīng)于合同簽訂之日起承擔(dān)支付租金的義務(wù)，合同簽訂后，乙因自身原因遲滯1個(gè)月后入住該廠房，關(guān)于合同第1個(gè)月租金的說法，正確的是()。

A.乙方不應(yīng)該支付第一個(gè)月租金B(yǎng).乙方應(yīng)支付第一個(gè)月租金

C.乙方應(yīng)該減半支付第一個(gè)月租金D.乙方應(yīng)該加倍支付第一個(gè)月租金

9、下列情形中，屬于房屋租賃合同自然終止的是()。

A.無正當(dāng)理由，拖欠房租6個(gè)月以上的B.公有住宅無正當(dāng)理由閑置6個(gè)月以上的C.將承租的房屋擅自轉(zhuǎn)租的D.因不可抗力致使房屋租賃合同不能繼續(xù)履行的10、明確物業(yè)管理師的責(zé)任，通常企業(yè)物業(yè)資產(chǎn)管理涉及以下領(lǐng)域()的活動(dòng)。

A、財(cái)務(wù)、管理人員職能、管理方法B、購(gòu)置或剝離物業(yè)資產(chǎn)、財(cái)務(wù)、管理方法

C、購(gòu)置或剝離物業(yè)資產(chǎn)、財(cái)務(wù)、管理人員職能D、購(gòu)置或剝離物業(yè)資產(chǎn)、管理人員職能、管理方法

1-10：DBADD BCBDC1、房屋租賃合同到期，合同自行終止，承租人需繼續(xù)租用的，應(yīng)在租賃期限屆滿前()個(gè)月提出，并經(jīng)出租人同意，重新簽訂房屋租賃合同。

A.1 B.2 C.3 D.42、年名義利率為12%，如果按季度計(jì)息，則實(shí)際利率為()。

A、12% B、12.51% C、12.68% D、12.73%

3、某宗物業(yè)交易總價(jià)為30萬，其中首付20%，余款半年后支付，假設(shè)月利率為0.5%，則該物業(yè)在其成交日期一次付清的價(jià)格

為()。A、28.28萬 B、29.29萬 C、27.27萬 D、26.26萬

4、速動(dòng)資產(chǎn)是指扣除了()后流動(dòng)資產(chǎn)的數(shù)額。

A、不良資產(chǎn) B、應(yīng)收帳款 C、存貨 D、應(yīng)付帳款

5、以下適合采用成本法評(píng)估的物業(yè)是()。

A、商場(chǎng) B、教學(xué)樓 C、標(biāo)準(zhǔn)廠房 D、寫字樓

6、以下不屬于風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略的是()。

A、風(fēng)險(xiǎn)回避、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移 B、風(fēng)險(xiǎn)減輕、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)C、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān) D、搶救措施

7、按照管理層面的不同，零售商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理可以分為()這兩個(gè)層次。

A、策略與運(yùn)行管理、現(xiàn)場(chǎng)管理 B、市場(chǎng)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理C、零售管理、現(xiàn)場(chǎng)管理 D、戰(zhàn)略管理、現(xiàn)場(chǎng)管理

8、對(duì)于一般的房地產(chǎn)投資項(xiàng)目，償債備付率應(yīng)()。

A、大于1.2 B、大于1.5 C、小于1.2 D、小于1.59、某公司有舊電腦機(jī)組，使用壽命還有4年，年電費(fèi)等開支50萬，如果采購(gòu)新電腦機(jī)組，可使用12年，初始購(gòu)置費(fèi)用為180萬，年電費(fèi)等開支為20萬，用靜態(tài)分析法分析，正確的是()。

A、舊電腦比新電腦年費(fèi)用多15萬元B、舊電腦比新電腦年費(fèi)用少15萬元

C、舊電腦比新電腦年費(fèi)用多30萬元D、舊電腦比新電腦年費(fèi)用少30萬元

10、以下不屬于組合投資管理要素的是()。

A、管理對(duì)象 B、管理者 C、管理制度 D、管理方法

1-10： CBBCB DAAAC前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)有很多，最主要的是()。

A.合同風(fēng)險(xiǎn)B.專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)C.項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)D.物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)參考答案: A 7 物業(yè)服務(wù)企業(yè)可通過()了解應(yīng)聘者的某一方面(如人際關(guān)系等)，考慮此人適合擔(dān)任哪些工作。

A.個(gè)性測(cè)驗(yàn)B.特殊能力測(cè)驗(yàn)C.智力測(cè)驗(yàn)D.知識(shí)測(cè)參考答案: A適用于大型的綜合型、經(jīng)營(yíng)型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理項(xiàng)目承接方式是()。

A.合資合作型管理方式B.全方位服務(wù)型管理方式C.階段服務(wù)型管理方式D.顧問服務(wù)型管理方式 參考答案: A

2《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》規(guī)定，在出售公房時(shí)，售房單位按照一定比 例從售房款中提取專項(xiàng)維修資金，高層住宅不低于售房款的()。

A.30%B.10%C.20%D.40%參考答案: A

3物業(yè)管理投標(biāo)過程中，來自于投標(biāo)人的風(fēng)險(xiǎn)主要是()。

A.因物業(yè)延遲交付而造成項(xiàng)目無法正常進(jìn)行B.竊取他人的投標(biāo)資料和商業(yè)秘密C.采取低成本、行賄等不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段

D.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)答辯出現(xiàn)失誤參考答案: D

4當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，屬于正確處理措施的有()。

A.清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場(chǎng)B.事后檢查，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會(huì)公德

C.及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止D.立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散E.確認(rèn)起火位置、范圍和程度 參考答案: A,C,D,E 5一般而言，客戶有四種需要，即()。

A.需要迅速反應(yīng)B.需要服務(wù)人員專業(yè)化C.需要被關(guān)心D.需要利益最大化E.需要被傾聽參考答案: A,B,C,E

6客戶滿意度調(diào)查的基本原則包括()。

A.目標(biāo)明確B.持續(xù)改進(jìn)C.基于事實(shí)D.協(xié)同運(yùn)作E.減少投訴參考答案: A,B,C,D

7常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)的主要內(nèi)容有()。

A.清潔衛(wèi)生B.制訂安全防范管理制度C.物業(yè)的租賃經(jīng)營(yíng)D.房屋出租E.對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的使用和管理參考答案: A,B,C,E 8下列物業(yè)管理檔案資料中，屬于長(zhǎng)期保存的有()。

A.業(yè)主及業(yè)主大會(huì)的基礎(chǔ)資料B.有關(guān)物業(yè)管理工作中的季度計(jì)劃和總結(jié)報(bào)告

C.物業(yè)本體及大型或重要附屬設(shè)施設(shè)備的維護(hù)記錄D.小型設(shè)施設(shè)備的更新和維修記錄

E.物業(yè)及重要的附屬設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)性文件資料參考答案: B,C物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)需考慮的因素不包括()。

A.個(gè)人績(jī)效B.市場(chǎng)的變化情況C.職位等級(jí)D.個(gè)人的技能和資歷參考答案: B物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起()日內(nèi)，應(yīng)持相關(guān)資料向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請(qǐng)資質(zhì)。

A.10B.20C.30D.45參考答案: C在物業(yè)管理招標(biāo)的類型中，將物業(yè)管理招標(biāo)分為住宅項(xiàng)目招標(biāo)和非住宅項(xiàng)目招標(biāo)的依據(jù)

是()。

A.物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容B.物業(yè)類型C.物業(yè)管理招標(biāo)主體D.物業(yè)管理服務(wù)方式參考答案: B物業(yè)的供電種類按供電方式的不同分為()。

A.高壓供電和低壓供電B.無自備電源供電和有自備電源供電

C.單回路供電和多回路供電D.長(zhǎng)期供電和臨時(shí)供電參考答案: A關(guān)于房屋共用設(shè)施設(shè)備管理工作內(nèi)容的說法，正確的是()。參考答案: D

A.電梯每隔2年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行檢查

B.供配電運(yùn)行應(yīng)建立12小時(shí)值班制度，發(fā)生故障時(shí)應(yīng)能及時(shí)組織力量搶修，盡快恢復(fù)電力供應(yīng)

C.每周檢測(cè)煙感、溫感探測(cè)器是否正常工作D.定期對(duì)用電計(jì)量?jī)x表進(jìn)行檢查和校驗(yàn)，確保用電計(jì)量的準(zhǔn)確性物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)()倍的罰款。

A.2～3 B.2～4C.1～2D.1～3參考答案: A根據(jù)房屋完損等級(jí)分類，下列屬于基本完好房屋特征的是()。

A.結(jié)構(gòu)基本完好，少量構(gòu)部件有輕微損壞，裝修基本完好B.結(jié)構(gòu)構(gòu)件完好，裝修和設(shè)備完好、完整

C.結(jié)構(gòu)一般性損壞，裝修局部有破損，但不影響居住安全和正常使用

D.結(jié)構(gòu)基本完好，雖個(gè)別分項(xiàng)有輕微損壞，一般經(jīng)過小修就能修復(fù)好參考答案: A物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)方法中，()主要適用于操作性較強(qiáng)崗位的員工培訓(xùn)。

A.現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法B.師徒式培訓(xùn)法C.課堂教學(xué)法D.網(wǎng)絡(luò)課件培訓(xùn)法參考答案: B物業(yè)入住期收集的物業(yè)管理檔案中，屬于權(quán)屬資料的是()。

A.房屋產(chǎn)權(quán)證B.購(gòu)房合同原件C.戶口本復(fù)印件D.業(yè)主有效證件復(fù)印件 參考答案: A

3影響企業(yè)薪酬政策的微觀因素是()。

A.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略B.國(guó)家經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況C.當(dāng)?shù)厣钪笖?shù)D.勞動(dòng)力市場(chǎng)的供求狀況參考答案: A

4在物業(yè)可行性研究階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的主要工作內(nèi)容是()。

A.設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價(jià)格比的物業(yè)管理框架性方案B.根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容

C.根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D.根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式 E.就物業(yè)環(huán)境的適應(yīng)性提出建議參考答案: A,B,C,D

5物業(yè)綠化管理的工作內(nèi)容包括()。

A.綠化翻新改造B.道路清潔C.花木種植D.污水管道疏通E.綠化有償服務(wù)參考答案: A,C,E

6物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求是()。參考答案: B,C,D,E

A.借鑒國(guó)外，汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)B.精干、高效、靈活C.按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置D.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理E.分工協(xié)作

7在早期介入和前期物業(yè)管理階段，要求提供相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的主要招標(biāo)內(nèi)容有()。

A.對(duì)業(yè)主人住、裝修實(shí)施管理和服務(wù)B.提出投標(biāo)物業(yè)的其他管理建議

C.對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和專項(xiàng)維修資金的使用和管理D.參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收，并提出相應(yīng)整改意見

E.建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制訂物業(yè)管理方案參考答案: A,B,D,E

8合同承諾的構(gòu)成要件是()。參考答案: B,C,D,E

A.承諾是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖B.承諾必須由受要約人或其代理人作出

C.承諾必須在要約的有效時(shí)間內(nèi)作出D.承諾必須與要約的內(nèi)容一致E.承諾必須傳達(dá)給要約人適用于大型的綜合型、經(jīng)營(yíng)型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理項(xiàng)目承接方式是()。

A.合資合作型管理方式B.全方位服務(wù)型管理方式C.階段服務(wù)型管理方式D.顧問服務(wù)型管理方式參考答案: A

2《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》規(guī)定，在出售公房時(shí)，售房單位按照一定比 例從售房款中提取專項(xiàng)維修資金，高層住宅不低于售房款的()。

A.30%B.10%C.20%D.40%參考答案: A

3物業(yè)管理投標(biāo)過程中，來自于投標(biāo)人的風(fēng)險(xiǎn)主要是()。

A.因物業(yè)延遲交付而造成項(xiàng)目無法正常進(jìn)行B.竊取他人的投標(biāo)資料和商業(yè)秘密

C.采取低成本、行賄等不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段D.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)答辯出現(xiàn)失誤參考答案: D

4當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，屬于正確處理措施的有()。

A.清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場(chǎng)B.事后檢查，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會(huì)公德

C.及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止D.立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散E.確認(rèn)起火位置、范圍和程度

參考答案: A,C,D,E

5一般而言，客戶有四種需要，即()。

A.需要迅速反應(yīng)B.需要服務(wù)人員專業(yè)化C.需要被關(guān)心D.需要利益最大化E.需要被傾聽

參考答案: A,B,C,E

6客戶滿意度調(diào)查的基本原則包括()。

A.目標(biāo)明確B.持續(xù)改進(jìn)C.基于事實(shí)D.協(xié)同運(yùn)作E.減少投訴

參考答案: A,B,C,D

7常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)的主要內(nèi)容有()。參考答案: A,B,C,E

A.清潔衛(wèi)生B.制訂安全防范管理制度C.物業(yè)的租賃經(jīng)營(yíng)D.房屋出租E.對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的使用和管理

8下列物業(yè)管理檔案資料中，屬于長(zhǎng)期保存的有()。

A.業(yè)主及業(yè)主大會(huì)的基礎(chǔ)資料B.有關(guān)物業(yè)管理工作中的季度計(jì)劃和總結(jié)報(bào)告

C.物業(yè)本體及大型或重要附屬設(shè)施設(shè)備的維護(hù)記錄D.小型設(shè)施設(shè)備的更新和維修記錄

E.物業(yè)及重要的附屬設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)性文件資料參考答案: B,C物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)需考慮的因素不包括()。

A.個(gè)人績(jī)效B.市場(chǎng)的變化情況C.職位等級(jí)D.個(gè)人的技能和資歷參考答案: B物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起()日內(nèi)，應(yīng)持相關(guān)資料向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請(qǐng)資質(zhì)。

A.10 B.20 C.30 D.45參考答案: C在物業(yè)管理招標(biāo)的類型中，將物業(yè)管理招標(biāo)分為住宅項(xiàng)目招標(biāo)和非住宅項(xiàng)目招標(biāo)的依據(jù)是()。

A.物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容B.物業(yè)類型C.物業(yè)管理招標(biāo)主體D.物業(yè)管理服務(wù)方式 參考答案: B物業(yè)的供電種類按供電方式的不同分為()。

A.高壓供電和低壓供電B.無自備電源供電和有自備電源供電

C.單回路供電和多回路供電D.長(zhǎng)期供電和臨時(shí)供電參考答案: A關(guān)于房屋共用設(shè)施設(shè)備管理工作內(nèi)容的說法，正確的是()。參考答案: D

A.電梯每隔2年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行檢查

B.供配電運(yùn)行應(yīng)建立12小時(shí)值班制度，發(fā)生故障時(shí)應(yīng)能及時(shí)組織力量搶修，盡快恢復(fù)電力供應(yīng)

C.每周檢測(cè)煙感、溫感探測(cè)器是否正常工作 D.定期對(duì)用電計(jì)量?jī)x表進(jìn)行檢查和校驗(yàn)，確保用電計(jì)量的準(zhǔn)確性物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)()倍的罰款。

A.2～3B.2～4C.1～2D.1～3參考答案: A根據(jù)房屋完損等級(jí)分類，下列屬于基本完好房屋特征的是()。

A.結(jié)構(gòu)基本完好，少量構(gòu)部件有輕微損壞，裝修基本完好B.結(jié)構(gòu)構(gòu)件完好，裝修和設(shè)備完好、完整

C.結(jié)構(gòu)一般性損壞，裝修局部有破損，但不影響居住安全和正常使用

D.結(jié)構(gòu)基本完好，雖個(gè)別分項(xiàng)有輕微損壞，一般經(jīng)過小修就能修復(fù)好參考答案: A物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)方法中，()主要適用于操作性較強(qiáng)崗位的員工培訓(xùn)。

A.現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法B.師徒式培訓(xùn)法C.課堂教學(xué)法D.網(wǎng)絡(luò)課件培訓(xùn)法參考答案: B物業(yè)入住期收集的物業(yè)管理檔案中，屬于權(quán)屬資料的是()。

A.房屋產(chǎn)權(quán)證B.購(gòu)房合同原件C.戶口本復(fù)印件D.業(yè)主有效證件復(fù)印件 參考答案: A

3影響企業(yè)薪酬政策的微觀因素是()。

A.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略B.國(guó)家經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況C.當(dāng)?shù)厣钪笖?shù)D.勞動(dòng)力市場(chǎng)的供求狀況參考答案: A

4在物業(yè)可行性研究階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的主要工作內(nèi)容是()。

A.設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價(jià)格比的物業(yè)管理框架性方案B.根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容

C.根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D.根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式 E.就物業(yè)環(huán)境的適應(yīng)性提出建議參考答案: A,B,C,D

5物業(yè)綠化管理的工作內(nèi)容包括()。

A.綠化翻新改造B.道路清潔C.花木種植D.污水管道疏通E.綠化有償服務(wù)參考答案: A,C,E

6物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求是()。

B.A.借鑒國(guó)外，汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)B.精干、高效、靈活C.按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置D.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理E.分工協(xié)作 參考答案: B,C,D,E

7在早期介入和前期物業(yè)管理階段，要求提供相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的主要招標(biāo)內(nèi)容有()。

A.對(duì)業(yè)主人住、裝修實(shí)施管理和服務(wù)B.提出投標(biāo)物業(yè)的其他管理建議

C.對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和專項(xiàng)維修資金的使用和管理D.參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收，并提出相應(yīng)整改意見

E.建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制訂物業(yè)管理方案 參考答案: A,B,D,E

8合同承諾的構(gòu)成要件是()。

A.承諾是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖B.承諾必須由受要約人或其代理人作出

C.承諾必須在要約的有效時(shí)間內(nèi)作出D.承諾必須與要約的內(nèi)容一致E.承諾必須傳達(dá)給要約人

參考答案: B,C,D,E物業(yè)承接查驗(yàn)期的檔案收集的索取對(duì)象主要是()。

A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.全體業(yè)主C.監(jiān)理單位D.建設(shè)單位參考答案: D對(duì)已在使用的設(shè)施設(shè)備來說，修理周期是指()。

A.兩次相鄰中修之間的間隔時(shí)間B.從開始使用到第一次大修理之間的間隔時(shí)間

C.兩次相鄰大修之間的間隔時(shí)間D.從開始使用到第一次小修理之間的間隔時(shí)間參考答案: C《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面的()。

A.管理規(guī)約B.物業(yè)服務(wù)合同C.臨時(shí)管理規(guī)約D.前期物業(yè)服務(wù)合同參考答案: D物業(yè)裝飾裝修過程中，辦理開工的一般手續(xù)應(yīng)在()工序之后緊跟進(jìn)行。

A.物業(yè)裝飾裝修登記B.簽訂物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議C.物業(yè)裝飾裝修申報(bào)D.施工參考答案: B在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前的前期物業(yè)管理活動(dòng)中，應(yīng)由()負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的招標(biāo)組織工作。

A.物業(yè)產(chǎn)權(quán)人B.業(yè)主大會(huì)C.政府采購(gòu)中心D.物業(yè)建設(shè)單位 參考答案: D裝修期是指裝飾裝修過程的完結(jié)時(shí)間，一般情況下不超過()個(gè)月。

A.9 B.6C.12D.3 參考答案: D在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)發(fā)生更迭時(shí)，新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施承接查驗(yàn)的前提條件是()。參考答案: D

A.物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)與原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)完全解除了物業(yè)服務(wù)合同

B.物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)同新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同

C.新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立了物業(yè)承接查驗(yàn)小組

D.物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)與原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)完全解除了物業(yè)服務(wù)合同，并同新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同自行組織物業(yè)管理招標(biāo)活動(dòng)的招標(biāo)人應(yīng)具備的條件包括()。

A.擁有與招標(biāo)項(xiàng)目相適應(yīng)的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、管理人員B.必須經(jīng)相關(guān)產(chǎn)權(quán)部門批準(zhǔn)、授權(quán)

C.具有編制招標(biāo)文件的能力D.具備雄厚的資源、資金

E.具有組織開標(biāo)、評(píng)標(biāo)及定標(biāo)的能力參考答案: A,C,E鼠害防治的主要方法有()。

A.挖巢法B.環(huán)境治理C.器械滅鼠D.化學(xué)滅鼠E.生物滅鼠參考答案: B,C,D,E物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介人的階段包括()。

A.規(guī)劃設(shè)計(jì)階段B.物業(yè)承接查驗(yàn)階段C.建設(shè)階段D.業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)階段E.立項(xiàng)階段 參考答案: A,C,E 4 《合同法》規(guī)定的合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則包括()。

A.權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等B.合同自由C.主體平等D.誠(chéng)實(shí)信用E.禁止濫用權(quán)利參考答案: A,B,C,D物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征是()。

A.以盈利為主要目的B.資產(chǎn)屬全體業(yè)主所有C.獨(dú)立的企業(yè)法人D.具有一定的公共管理性質(zhì)的職能E.屬于服務(wù)性企業(yè) 參考答案: C,D,E如果企業(yè)員工集中，且()，則宜建立一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)體系。

A.項(xiàng)目機(jī)構(gòu)數(shù)量較多B.員工整體素質(zhì)較高C.培訓(xùn)資源比較充裕D.培訓(xùn)資源較緊缺參考答案: D下列選項(xiàng)中，()是由業(yè)主大會(huì)制定，全體業(yè)主承諾，對(duì)全體業(yè)主具有約束力的，用以指導(dǎo)、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)權(quán)利義務(wù)的行為守則。

A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.管理規(guī)約C.臨時(shí)管理規(guī)約D.物業(yè)服務(wù)合同參考答案: B

8下列各項(xiàng)中，()負(fù)責(zé)一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理。

A.市級(jí)以上人民政府建設(shè)主管部門B.國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門C.省人民政府房地產(chǎn)主管部D.國(guó)務(wù)院城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門 參考答案: B適用于大型的綜合型、經(jīng)營(yíng)型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理項(xiàng)目承接方式是()。

A.合資合作型管理方式B.全方位服務(wù)型管理方式C.階段服務(wù)型管理方式D.顧問服務(wù)型管理方式 參考答案: A

2《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》規(guī)定，在出售公房時(shí)，售房單位按照一定比 例從售房款中提取專項(xiàng)維修資金，高層住宅不低于售房款的()。

A.30%B.10%C.20%D.40%參考答案: A

3物業(yè)管理投標(biāo)過程中，來自于投標(biāo)人的風(fēng)險(xiǎn)主要是()。

A.因物業(yè)延遲交付而造成項(xiàng)目無法正常進(jìn)行B.竊取他人的投標(biāo)資料和商業(yè)秘密

C.采取低成本、行賄等不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段D.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)答辯出現(xiàn)失誤參考答案: D

4當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，屬于正確處理措施的有()。

A.清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場(chǎng)B.事后檢查，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會(huì)公德

C.及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止D.立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散E.確認(rèn)起火位置、范圍和程度參考答案: A,C,D,E 5一般而言，客戶有四種需要，即()。

A.需要迅速反應(yīng)B.需要服務(wù)人員專業(yè)化C.需要被關(guān)心D.需要利益最大化E.需要被傾聽參考答案: A,B,C,E

6客戶滿意度調(diào)查的基本原則包括()。

A.目標(biāo)明確B.持續(xù)改進(jìn)C.基于事實(shí)D.協(xié)同運(yùn)作E.減少投訴參考答案: A,B,C,D

7常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)的主要內(nèi)容有()。

A.清潔衛(wèi)生B.制訂安全防范管理制度C.物業(yè)的租賃經(jīng)營(yíng)D.房屋出租E.對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的使用和管理 參考答案: A,B,C,E 8下列物業(yè)管理檔案資料中，屬于長(zhǎng)期保存的有()。

A.業(yè)主及業(yè)主大會(huì)的基礎(chǔ)資料B.有關(guān)物業(yè)管理工作中的季度計(jì)劃和總結(jié)報(bào)告

C.物業(yè)本體及大型或重要附屬設(shè)施設(shè)備的維護(hù)記錄D.小型設(shè)施設(shè)備的更新和維修記錄E.物業(yè)及重要的附屬設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)性文件資料參考答案: B,C

第五篇：物業(yè)管理師考試原題實(shí)務(wù)

2012年物業(yè)管理實(shí)務(wù)考試試卷

（完整）

一、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）

1．入住的實(shí)質(zhì)是（）交付物業(yè)的過程。

A．建設(shè)單位向業(yè)主 B．物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主 C．施工單位向建設(shè)單位 D．施工單位向業(yè)主

2．下列物業(yè)類型和規(guī)模的組合中，符合一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對(duì)管理類型和規(guī)模的要求是（）。

A．高層80萬平方米，多層50萬平方米B．多層80萬平方米，高層50萬平方米

C．高層50萬平方米，多層30萬平方米，寫字樓5萬平方米，別墅2萬平方米

D．多層50萬平方米，高層30萬平方米，別墅5萬平方米，寫字樓2萬平方米

3．下列各項(xiàng)目，必須通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是（）。

A．工廠集體宿舍B。新建寫字樓C、新建商業(yè)住宅區(qū)D。部隊(duì)營(yíng)房

4．關(guān)于物業(yè)評(píng)標(biāo)委員會(huì)的說法正確的是（）。

A．評(píng)標(biāo)委員會(huì)由投標(biāo)人的代表與物業(yè)管理專家組成B．人數(shù)為5人

C．專家由物業(yè)企業(yè)指定抽取D．聘請(qǐng)專家不得少于4/5

5．在房屋完損等級(jí)分類中，不正確的分類名稱是（）。

A．完好房B．基本完好房C．一般完好房D．危險(xiǎn)房

6．物業(yè)管理區(qū)域義務(wù)消防隊(duì)由（）組成。

A．物業(yè)管理公司的全體員工 B．物業(yè)項(xiàng)目部的全部員工 C．全體秩序維護(hù)員 D．全體業(yè)主

7．員工的解聘包括（）三種情況。

A．員工辭職、辭退和資遣B．員工辭職、開除和資遣

C．員工辭退、終止合同和派遣D．員工辭退、礦工和除名

8．物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是（）。

A．一定要滿足業(yè)主的合理要求B．盡可能地滿足業(yè)主的一切要求

C．要有償滿足業(yè)主的合理要求D．盡可能地滿足業(yè)主的合理要求

9．一般情況下，不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機(jī)構(gòu)的是（）。

A．物業(yè)分公司B．人力資源部C．財(cái)務(wù)部D．經(jīng)營(yíng)管理部

10．物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介入階段服務(wù)的對(duì)象時(shí)（）單位。

A．建設(shè)B．施工C．計(jì)劃設(shè)計(jì)D．監(jiān)理

二、多項(xiàng)選擇題（共5題，每題2分，每題的備選項(xiàng)中，有2 個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少 1

有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分，少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)的0.5分）

11．關(guān)于對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)的說法，正確的有（）。

A．物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合B．員工做出的成績(jī)符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)立即予以獎(jiǎng)勵(lì)

C．獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)采用公開透明的方式D．對(duì)于不同的員工采用不同的獎(jiǎng)勵(lì)方式

E．獎(jiǎng)勵(lì)的方式保持一致，不應(yīng)變化

12．物業(yè)管理投訴處理的要求有（）。

A．對(duì)投訴要“誰受理，誰跟進(jìn)，領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”

B．接受和處理業(yè)住投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

C．盡快處理；暫時(shí)無法解決的，向業(yè)主說明，約時(shí)間處理，跟進(jìn)

D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求

E．對(duì)業(yè)主的過多要求不予理會(huì)

13．物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有（）。

A．澆水，施肥B．修剪造型C．翻新改造D．花木種植E．中耕除草

14．常規(guī)物業(yè)管理包括（）。

A．消費(fèi)設(shè)備維護(hù)B．房屋出租C．配套商業(yè)的經(jīng)營(yíng)

D．道路停車位的管理E．樹木的養(yǎng)護(hù)

15．下列資產(chǎn)中，其折舊可計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本的有（）。

A．生活水泵B．清潔用掃地車C．立體車庫(kù)停車架

D．客服人員用電腦E．

三、案例題（共14題，第16題至第29題，共80分）

案例一

某住宅小區(qū)入住不足兩年，前期物業(yè)管理有開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)。該小區(qū)業(yè)主大會(huì)成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔(dān)該小區(qū)的物業(yè)管理工作。業(yè)主委員會(huì)書面通知甲乙公司辦理移交。

現(xiàn)場(chǎng)交接時(shí)，乙公司派項(xiàng)目經(jīng)理一人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)公用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運(yùn)行狀況。觀察結(jié)果是除了部分屋面漏水外，其他部分運(yùn)行狀況正常。對(duì)于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)由開發(fā)商解決。于是，甲乙公司未將該問題列入移交工作范圍。

資料交接時(shí)，甲公司向乙公司移交了開發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，并稱入住資料屬短期保管，已銷毀。

費(fèi)用交接時(shí)，甲公司提出因有部分未實(shí)際居住的業(yè)主以沒有接受服務(wù)為由，不繳納物業(yè)

服務(wù)費(fèi)，致使小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收入沖抵。

上述情況乙公司給予確認(rèn)，雙方共同簽署了交接文件。

接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費(fèi)用。

問題：

16．本案例中物業(yè)承接查驗(yàn)的作法是否正確？簡(jiǎn)要說明理由。（3分）

17．本案例中對(duì)于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當(dāng)？甲乙公司的處置方法是否正確？簡(jiǎn)要說明理由。（4分）

18．物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容（請(qǐng)列舉）？本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規(guī)定？簡(jiǎn)要說明理由。（6分）

19．本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立？簡(jiǎn)要說明理由。甲公司提出的欠費(fèi)以公告收入沖抵的處理方法是否恰當(dāng)？請(qǐng)列出兩條你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒?。?分）

20．你認(rèn)為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來改進(jìn)承接查驗(yàn)工作？簡(jiǎn)要說明理由。（8分）

案例二

某住宅小區(qū)，2010年10月組織業(yè)主入住。入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。

小區(qū)有15套房屋為銷售，另有3套房屋因建筑質(zhì)量問題業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開發(fā)商也認(rèn)可質(zhì)量問題，表示維修后再交付。

業(yè)主張某在10月8日辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門窗有質(zhì)量問

題，遂于開發(fā)商約定限期修改。由于開發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門窗修改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10月20日巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理續(xù)修手續(xù)，并私自拆改天然氣管道設(shè)施。王某自提出自愿簽署一份《承諾書》。內(nèi)容包括：“承諾因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均有本人負(fù)責(zé)等，并自愿交納天然氣改造押金3000元。

問題一：

21．15套未出售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)分別應(yīng)當(dāng)由承擔(dān)？簡(jiǎn)要說明理由。（4分）

22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立？簡(jiǎn)要說明理由。（4分）

23．你認(rèn)為王某拆改天燃?xì)夤艿赖恼f法是否正確？簡(jiǎn)要說明理由。（4分）

24．針對(duì)王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理措施？（3分）

25．王某自愿簽署的《承諾書》是否有效？為什么？（4分）

26．請(qǐng)說明物業(yè)裝修管理人員在巡視過程中應(yīng)注意哪些問題？（6分）

案例三

擬建的XX花園項(xiàng)目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山景區(qū)?？偨ㄖ娣e20萬平方米，全部為高層樓房，小戶型、單身公寓為主力戶型。物業(yè)區(qū)域內(nèi)有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、圖書館等。某物業(yè)管理公司派出了由公司行政總監(jiān)為組長(zhǎng)，品質(zhì)部、市場(chǎng)拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。在項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)上，開發(fā)商介紹，該項(xiàng)目正在施工建設(shè)中，預(yù)計(jì)還有12個(gè)月封頂，等到。

會(huì)后，物業(yè)管理公司隨即制定了早期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：XX花園周邊交通、商圈情況調(diào)查；目標(biāo)銷售群體確定；工程質(zhì)量監(jiān)理；確定設(shè)備安裝單位；項(xiàng)目銷售配合方案等。

問題：

27．根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當(dāng)錯(cuò)誤？（10分）

28．根據(jù)項(xiàng)目具體情況，列舉并簡(jiǎn)要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。（10分）

29．如果你公司去的該項(xiàng)目地物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)（每個(gè)方面最少列舉一項(xiàng)具體項(xiàng)目）？（10分）