第一篇：2010年10月注冊物業(yè)管理師考試真題及標準答案

2010年10月注冊物業(yè)管理師考試真題

《物業(yè)管理實務(wù)》案例題部分參考答案及評分標準

案例一：某小區(qū)入住已有兩年，多數(shù)業(yè)主在如下三個方面投訴較集中：（1）小區(qū)內(nèi)部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)；（2）部分房屋屋面出現(xiàn)滲漏水；（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣。請回答：

16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）。17．解決上述三個問題的主要措施。（9分）

案例二：某小區(qū)剛剛?cè)胱?，部分業(yè)主因外墻滲水、供暖不足、物業(yè)配套等遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，均未得到合理解決。于是部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立了“臨時業(yè)主委員會”，與物業(yè)公司、開發(fā)商展開了幾輪談判，仍沒有結(jié)果。于是“臨時業(yè)主委員會”做出決定：集體拒交物業(yè)費、炒掉現(xiàn)有物業(yè)公司、另聘新的物業(yè)公司、邀請媒體介入。隨后得到業(yè)主廣泛響應(yīng)，隨即以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。媒體相繼報道了此事后社會反映強烈，部分業(yè)主甚至圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室。請回答：

18．上述有幾點操作違規(guī)之處（10分）

19．假如您是該項目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題（20分）

案例三：某住宅物業(yè)項目總建筑面積29萬平方米，可收物業(yè)服務(wù)費用面積26萬平米，計劃成本542萬元，現(xiàn)在進行招投標，公開競聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。某物業(yè)公司目前管理項目中，多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，擬參加投標，其核算的收費項目如下：

（一）人員工工資獎金及福利包括 1．分管此項目的副總經(jīng)理工資 2．項目經(jīng)理工資

3．項目員工年終績效獎金

（二）補充養(yǎng)老金

（二）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費用

（三）工程保修費用

（四）管理區(qū)域保潔材料費用

（五）管理區(qū)域裝修垃圾清運費用

（六）公共秩序維護費用

（七）項目履約金

（八）公共部位公共設(shè)施公眾責(zé)任保險費用

（九）固定資產(chǎn)折舊費

（十）對社會的愛心捐贈 請回答：

20．該項目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）；

21．根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級。（3分）； 22．以上費用哪些不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（10分）；

第1頁，共6頁 23．設(shè)營業(yè)稅及附加的總稅率為5.5%，項目平均成本利潤率為8%，問：1.利潤，2.稅金，3.物業(yè)服務(wù)費總額，4.物業(yè)費單價，列出公式并計算（10分）。

《物業(yè)管理實務(wù)》案例題部分參考答案及評分標準

16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序為下面八個步驟：

（一）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。（2分）

（二）判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。（2分）

（三）調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因，并及時進行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。（2分）

（四）確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門）負責(zé)專項落實與處理。（2分）

（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2分）

（六）答復(fù)業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。（2分）

（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。（2分）

（八）總結(jié)評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結(jié)、檢討和評價。（2分）

一、某小區(qū)已經(jīng)入住兩年，業(yè)主投訴：（1）小區(qū)內(nèi)防火防煙門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)（2）部分屋頂漏水（3）小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。

1、物業(yè)公司如何處理一般投訴。（16分）

2、針對以上三個問題將如何解決。（9分）

17．解決上述三個問題的主要措施（9分）答：解決上述三個問題的主要措施分別為：

（一）防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關(guān)閉（1分）。

（二）在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（1分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng)低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責(zé)任（1分）。

（三）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)（0.5分）。針對本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅履行協(xié)助公安機關(guān)、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)（1分）。

第2頁，共6頁 1．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動時，應(yīng)及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（0.5分）。

2．物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時，應(yīng)及時通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（0.5分）。

3．積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。

二、某小區(qū)剛?cè)胱?，部分業(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足、開發(fā)商遺留問題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商均無法解決，于是部分業(yè)主通過私下選舉，串聯(lián)成立了臨時業(yè)主委員會，并聯(lián)系媒體報道此事。臨時業(yè)主委員會通過協(xié)議的方式尋找到新的物業(yè)公司。臨時業(yè)主委員會將決定張貼在小區(qū)公告欄中：決定解聘現(xiàn)在物業(yè)公司，選聘新的物業(yè)公司。媒體相繼報道了此事，社會反響強烈，部分業(yè)主甚至圍堵物業(yè)管理處辦公室。

1、上述有幾點操作違規(guī)之處。（10分）

2、假如你作為本小區(qū)的項目經(jīng)理，你如何做來解決上面問題。（20分）

18．上述有幾點操作違規(guī)之處（10分）答：本案例中共有如下5點操作違規(guī)之處：

（一）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)點位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決（2分）；

（二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會”不合法，不符合《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定（2分）；

（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時，必須按合同約定按時交納物業(yè)服務(wù)費，不得無故拖延和拒交。“臨時業(yè)主委員會”做出集體拒交物業(yè)費等決定不具有法律效力，對業(yè)主不具有法律約束力（2分）；

（四）“臨時業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，再程序上也不合法。根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。（2分）；

（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（2分）。

19．假如您是該項目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題（20分）

答：如果我是該項目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個方面化解當(dāng)前面臨的問題：

（一）危機公關(guān)處理

1．做好危機公關(guān)管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認真解決問題的態(tài)度，將負面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2分）。

2．正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準

第3頁，共6頁 的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決（2分）。

（二）解決遺留問題

1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于1年，本小區(qū)剛剛?cè)胱?，顯然尚未過保修期。因此，我要及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責(zé)任（4分）。2．供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查，分析具體原因，如果是因為業(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)《物業(yè)管理條例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。3．物業(yè)配套：對于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負責(zé)做出修改設(shè)計，改造或增補相應(yīng)配套設(shè)施（4分）。

（三）成立業(yè)主大會

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。

（四）總結(jié)吸取教訓(xùn)

如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認真做好交接工作。無論去留，都要及時總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識，以便最大限度地為自己項目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)（2分）。

三、某物業(yè)項目建筑面積29萬平方米，可收物業(yè)服務(wù)費用面積26萬平米，計劃成本542萬元，現(xiàn)在進行招投標，有一物業(yè)公司管理項目多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，該項目投標做了一個物業(yè)費的核算，總共包括以下項目：

（一）人員工工資獎金及福利包括

1、分管此項目的副總經(jīng)理工資

2、項目經(jīng)理工資

3、項目員工年終績效獎金

（二）補充養(yǎng)老金

（二）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費用

（三）工程保修費用

（四）管理區(qū)域保潔材料費用

（五）管理區(qū)域裝修垃圾清運費用

（六）公共秩序維護費用

（七）項目履約金

（八）公共部位公共設(shè)施公眾責(zé)任保險費用

（九）固定資產(chǎn)折舊費

（十）對社會的愛心

第4頁，共6頁 捐贈問題

1、該項目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接。（2分）

2、根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級。（3分）

3、以上費用哪些不能計入物業(yè)管理支出費用（10分）

4、設(shè)營業(yè)稅及附加5.5%，項目成本利潤率8%，問：1.利潤2.稅金，3.物業(yè)服務(wù)費總額，4.物業(yè)費單價，列出公式并計算。（10分）

20．該項目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）

答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》之規(guī)定，一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目、二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬㎡以下的住宅項目和8萬㎡以下的非住宅項目、三級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬㎡以下的住宅項目和5萬㎡以下的非住宅項目，而該住宅物業(yè)項目總建筑面積為29萬㎡，所以該項目可以由一級、二級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接（2分）。

21．根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級（3分）答：根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中二級資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨立式住宅（別墅）8萬㎡；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡”，而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和為：

多層住宅：20/100=20%； 高層住宅：20/50=40%； 別墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。

22．以上費用哪些不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（10分）

答：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計入物業(yè)管理成本的費用有：

1．獎金（顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應(yīng)計入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)濟效益，從盈利中提取（2分）；

2．分管此項目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；

3．工程保修費用、項目履約金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費用，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；

4．管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取，也不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；

5．對社會的愛心捐贈系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）。

23．設(shè)營業(yè)稅及附加的總稅率為5.5%，項目平均成本利潤率為8%，問：1.利潤，2.稅金，3.物業(yè)服務(wù)費總額，4.物業(yè)費單價，列出公式并計算（10分）

答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費用面積用S表示，計劃成本用A表示，營業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費總額用D表示，物業(yè)費單價用d表示，營業(yè)額用E表示。則可得：

第5頁，共6頁 1．

利潤=成本×項目平均成本利潤率 B=A×I=542×8%=43.36（萬元）即利潤為43.36萬元（2分）；

2．稅金=營業(yè)額×營業(yè)稅及附加的總稅率=（成本+利潤）×營業(yè)稅及附加的總稅率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（萬元）即稅金為32.20萬元（2分）；

3．物業(yè)服務(wù)費總額=成本+利潤+稅金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（萬元）即物業(yè)服務(wù)費總額為617.56萬元（3分）；

4．物業(yè)費單價=物業(yè)服務(wù)費總額/（可收物業(yè)服務(wù)費用面積〃12個月）

d=D/（S〃12）=6175600/260000〃12=1.98（元/平方米〃月）即物業(yè)費單價為1.98元/平方米〃月（3分）。（以上僅供參考）

第6頁，共6頁

第二篇：2010年10月注冊物業(yè)管理師考試真題及標準答案

『學(xué)習(xí)改變?nèi)松ぷ龀晒ξ飿I(yè)管理人！』

2010年全國注冊物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試樣題

(一)單項選擇題(每題1分，每題的備選項中，只有1個最符合題意)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分為()。A國家級、省級、地市級 B甲級、乙級、丙級 C一級、二級、三級 D高級、中級、初級 答案：C(二)多項選擇題(每題2分。每題中的備選項中。有2個或2個以上選項符合題意。錯選，本題不得分；少選，所選每個選項0．5分)《物業(yè)管理條例》創(chuàng)設(shè)的物業(yè)管理基本制度包括()A前期物業(yè)管理招投標制度 B承接查驗制度 C工程質(zhì)量保修制度 D業(yè)主公約制度 E建筑物區(qū)分所有權(quán)制度 答案：A B D（三)案例分析題(請根據(jù)背景材料，按要求作答)1．某建設(shè)單位在銷售房屋期間，物業(yè)管理公司應(yīng)建設(shè)單位的請求，派出三名電梯工在白天幫助操作電梯，方便購房人上下，在此期間，發(fā)生了電梯滑梯困人事件。

問題1：當(dāng)電梯困人時，電梯工應(yīng)采取何種緊急處理措施? 答案要點：

第1頁，共9頁

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(1)通過電梯對講或其他方式安撫被困乘客，穩(wěn)定乘客情緒；同時，告知乘客不要自行采取措施，以免發(fā)生意外。

(2)立即聯(lián)系另外兩名電梯工盤車放人(即解救被困乘客)。問題2：電梯故障的后續(xù)處理應(yīng)做好哪些工作? 答案要點：

(1)在解救出被困乘客后，乘客如有不適，應(yīng)立即聯(lián)系建設(shè)單位送乘客人院檢查，相關(guān)費用由建設(shè)單位承擔(dān)。

(2)將電梯困人情況書面報告建設(shè)單位。

(3)建議建設(shè)單位對出現(xiàn)故障的電梯立即進行必要的檢查檢修等處理。(4)故障電梯在檢查、檢修前應(yīng)暫停使用，做好電梯安全防護；同時，在現(xiàn)場設(shè)立標牌、標識以警示乘客避免意外。

2010年10月注冊物業(yè)管理師考試真題

《物業(yè)管理實務(wù)》案例題部分參考答案及評分標準

案例一：某小區(qū)入住已有兩年，多數(shù)業(yè)主在如下三個方面投訴較集中：

（1）小區(qū)內(nèi)部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)；（2）部分房屋屋面出現(xiàn)滲漏水；（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣。請回答：

16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）。17．解決上述三個問題的主要措施。（9分）

案例二：某小區(qū)剛剛?cè)胱?，部分業(yè)主因外墻滲水、供暖不足、物業(yè)配套等遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，均未得到合理解決。于是部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立了“臨時業(yè)主委員會”，與物業(yè)公司、開發(fā)商展開了幾輪談判，仍沒有結(jié)果。于是“臨時業(yè)主委員會”做出決定：集體拒交物業(yè)費、炒掉現(xiàn)有物業(yè)公司、另聘新的物業(yè)公司、邀請媒體介入。隨后得到業(yè)主廣泛響應(yīng)，隨即以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。媒體相繼報道了此事后社會反映強烈，部分業(yè)主甚至圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室。請回答：

18．上述有幾點操作違規(guī)之處（10分）

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19．假如您是該項目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題（20分）

案例三：某住宅物業(yè)項目總建筑面積29萬平方米，可收物業(yè)服務(wù)費用面積26萬平米，計劃成本542萬元，現(xiàn)在進行招投標，公開競聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。某物業(yè)公司目前管理項目中，多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，擬參加投標，其核算的收費項目如下：

（一）人員工工資獎金及福利包括 1．分管此項目的副總經(jīng)理工資 2．項目經(jīng)理工資

3．項目員工年終績效獎金

（二）補充養(yǎng)老金

（二）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費用

（三）工程保修費用

（四）管理區(qū)域保潔材料費用

（五）管理區(qū)域裝修垃圾清運費用

（六）公共秩序維護費用

（七）項目履約金

（八）公共部位公共設(shè)施公眾責(zé)任保險費用

（九）固定資產(chǎn)折舊費

（十）對社會的愛心捐贈 請回答：

20．該項目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）；

21．根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級。（3分）；

22．以上費用哪些不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（10分）； 23．設(shè)營業(yè)稅及附加的總稅率為5.5%，項目平均成本利潤率為8%，問：1.利潤，2.稅金，3.物業(yè)服務(wù)費總額，4.物業(yè)費單價，列出公式并計算（10分）。

《物業(yè)管理實務(wù)》案例題部分參考答案及評分標準

16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序為下面八個步驟：

（一）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。（2分）

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（二）判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。（2分）

（三）調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因，并及時進行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。（2分）

（四）確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門）負責(zé)專項落實與處理。（2分）

（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2分）

（六）答復(fù)業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。（2分）

（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。（2分）

（八）總結(jié)評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結(jié)、檢討和評價。（2分）

一、某小區(qū)已經(jīng)入住兩年，業(yè)主投訴：（1）小區(qū)內(nèi)防火防煙門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)（2）部分屋頂漏水（3）小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。

1、物業(yè)公司如何處理一般投訴。（16分）

2、針對以上三個問題將如何解決。（9分）

17．解決上述三個問題的主要措施（9分）答：解決上述三個問題的主要措施分別為：

（一）防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關(guān)閉（1分）。

（二）在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（1分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修

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期限不應(yīng)低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責(zé)任（1分）。

（三）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)（0.5分）。針對本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅履行協(xié)助公安機關(guān)、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)（1分）。

1．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動時，應(yīng)及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（0.5分）。

2．物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時，應(yīng)及時通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（0.5分）。

3．積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。

二、某小區(qū)剛?cè)胱。糠謽I(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足、開發(fā)商遺留問題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商均無法解決，于是部分業(yè)主通過私下選舉，串聯(lián)成立了臨時業(yè)主委員會，并聯(lián)系媒體報道此事。臨時業(yè)主委員會通過協(xié)議的方式尋找到新的物業(yè)公司。臨時業(yè)主委員會將決定張貼在小區(qū)公告欄中：決定解聘現(xiàn)在物業(yè)公司，選聘新的物業(yè)公司。媒體相繼報道了此事，社會反響強烈，部分業(yè)主甚至圍堵物業(yè)管理處辦公室。

1、上述有幾點操作違規(guī)之處。（10分）

2、假如你作為本小區(qū)的項目經(jīng)理，你如何做來解決上面問題。（20分）

18．上述有幾點操作違規(guī)之處（10分）答：本案例中共有如下5點操作違規(guī)之處：

（一）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)點位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決（2分）；

（二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會”不合法，不符合《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定（2分）；

（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時，必須按合同約定按時交納物業(yè)服務(wù)費，不得無故拖延和拒交?！芭R時業(yè)主委員會”做出集體拒交物業(yè)費等決定不具有法律效力，對業(yè)主不具有法律約束力（2分）；

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（四）“臨時業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，再程序上也不合法。根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。（2分）；

（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（2分）。

19．假如您是該項目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題（20分）答：如果我是該項目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個方面化解當(dāng)前面臨的問題：

（一）危機公關(guān)處理

1．做好危機公關(guān)管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認真解決問題的態(tài)度，將負面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2分）。2．

正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決（2分）。

（二）解決遺留問題

1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于1年，本小區(qū)剛剛?cè)胱?，顯然尚未過保修期。因此，我要及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責(zé)任（4分）。

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2．供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查，分析具體原因，如果是因為業(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)《物業(yè)管理條例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。

3．物業(yè)配套：對于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負責(zé)做出修改設(shè)計，改造或增補相應(yīng)配套設(shè)施（4分）。

（三）成立業(yè)主大會

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。

（四）總結(jié)吸取教訓(xùn)

如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認真做好交接工作。無論去留，都要及時總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識，以便最大限度地為自己項目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)（2分）。

三、某物業(yè)項目建筑面積29萬平方米，可收物業(yè)服務(wù)費用面積26萬平米，計劃成本542萬元，現(xiàn)在進行招投標，有一物業(yè)公司管理項目多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，該項目投標做了一個物業(yè)費的核算，總共包括以下項目：

（一）人員工工資獎金及福利包括

1、分管此項目的副總經(jīng)理工資

2、項目經(jīng)理工資

3、項目員工年終績效獎金

（二）補充養(yǎng)老金

（二）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費用

（三）工程保修費用

（四）管理區(qū)域保潔材料費用

（五）管理區(qū)域裝修垃圾清運費用

（六）公共秩序維護費用

（七）項目履約金

（八）第7頁，共9頁

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公共部位公共設(shè)施公眾責(zé)任保險費用

（九）固定資產(chǎn)折舊費

（十）對社會的愛心捐贈問題

1、該項目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接。（2分）

2、根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級。（3分）

3、以上費用哪些不能計入物業(yè)管理支出費用（10分）

4、設(shè)營業(yè)稅及附加5.5%，項目成本利潤率8%，問：1.利潤2.稅金，3.物業(yè)服務(wù)費總額，4.物業(yè)費單價，列出公式并計算。（10分）

20．該項目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）

答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》之規(guī)定，一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目、二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬㎡以下的住宅項目和8萬㎡以下的非住宅項目、三級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬㎡以下的住宅項目和5萬㎡以下的非住宅項目，而該住宅物業(yè)項目總建筑面積為29萬㎡，所以該項目可以由一級、二級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接（2分）。

21．根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級（3分）

答：根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)?！段飿I(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中二級資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨立式住宅（別墅）8萬㎡；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡”，而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和為：

多層住宅：20/100=20%； 高層住宅：20/50=40%； 別墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。

22．以上費用哪些不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（10分）

答：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計入物業(yè)管理成本的費用有：

1．獎金（顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應(yīng)計入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)濟效益，從盈利中提?。?分）；

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2．分管此項目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；

3．工程保修費用、項目履約金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費用，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；

4．管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取，也不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；

5．對社會的愛心捐贈系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）。23．設(shè)營業(yè)稅及附加的總稅率為5.5%，項目平均成本利潤率為8%，問：1.利潤，2.稅金，3.物業(yè)服務(wù)費總額，4.物業(yè)費單價，列出公式并計算（10分）

答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費用面積用S表示，計劃成本用A表示，營業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費總額用D表示，物業(yè)費單價用d表示，營業(yè)額用E表示。則可得：

1．利潤=成本×項目平均成本利潤率 B=A×I=542×8%=43.36（萬元）即利潤為43.36萬元（2分）；

2．稅金=營業(yè)額×營業(yè)稅及附加的總稅率=（成本+利潤）×營業(yè)稅及附加的總稅率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（萬元）即稅金為32.20萬元（2分）；

3．物業(yè)服務(wù)費總額=成本+利潤+稅金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（萬元）即物業(yè)服務(wù)費總額為617.56萬元（3分）； 4．

物業(yè)費單價=物業(yè)服務(wù)費總額/（可收物業(yè)服務(wù)費用面積·12個月）

d=D/（S·12）=6175600/260000·12=1.98（元/平方米·月）即物業(yè)費單價為1.98元/平方米·月（3分）。

（以上僅供參考）

第9頁，共9頁

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第三篇：2010年注冊物業(yè)管理師考試真題

2010年10月注冊物業(yè)管理師考試真題

《物業(yè)實務(wù)案例題》

案例一：某小區(qū)入住已有兩年，多數(shù)業(yè)主在如下三個方面投訴較集中：（1）小區(qū)內(nèi)部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)；（2）部分房屋屋面出現(xiàn)滲漏水；（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣。請回答：

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴一般程序（16分）。2.解決上述三個問題的主要措施（9分）。案例一答案：

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序：（16分）

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序為下面八個步驟：

（一）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。（2分）

（二）判定投訴性質(zhì)。首先，應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。（2分）

（三）調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因，并及時進行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。（2分）

（四）確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門）負責(zé)專項落實與處理。（2分）

（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求。提出解決投訴的具體方案。（2分）

（六）答復(fù)業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。（2分）

（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等。（2分）

（八）總結(jié)評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結(jié)、檢討和評價。（2分）

2.解決上述三個問題的主要措施（9分）。答：解決上述三個問題的主要措施分別為：

（一）小區(qū)內(nèi)部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)。

防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞，需組織工程人員及時維修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關(guān)閉（1分）。

（二）部分房屋屋面出現(xiàn)滲漏水。

在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)改履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（1分）。

根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng)低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責(zé)任（1分）。

（三）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣

為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)（0.5分）。針對本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅履行協(xié)助公安機關(guān)、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)（1分）。

1.物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動時，應(yīng)及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（0.5分）。

2.物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時，應(yīng)及時通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（0.5分）。

3.積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。

案例二：某小區(qū)剛?cè)胱。糠謽I(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足、開發(fā)商遺留問題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商均無法解決，于是部分業(yè)主通過私下選舉，串聯(lián)成立了臨時業(yè)主委員會，并聯(lián)系媒體報道此事。臨時業(yè)主委員會通過協(xié)議的方式尋找到新的物業(yè)公司。臨時業(yè)主委員會將決定張貼在小區(qū)公告欄中：決定解聘現(xiàn)在物業(yè)公司，選聘新的物業(yè)公司。媒體相繼報道了此事，社會反響強烈，部分業(yè)主甚至圍堵物業(yè)管理處辦公室。

1、上述有幾點操作違規(guī)之處。（10分）

2、假如你作為本小區(qū)的項目經(jīng)理，你如何做來解決上面問題。（20分）案例二答案：

1、上述有幾點操作違規(guī)之處（10分）答：本案例中共有如下5點操作違規(guī)之處：

（一）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小

區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)點位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對 2 自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決（2分）。

（二）部分業(yè)主通過串通協(xié)商、相互選舉等方式，自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會”不合法，不符合《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo) 規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定（2分）；

（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時，必須按合同約定按時交納物業(yè)服務(wù)費，不得無故拖延和拒交?！芭R時業(yè)主委員會” 做出集體拒交物業(yè)費等決定不具有法律效力，對業(yè)主不具有法 律約束力（2分）；

（四）“臨時業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在程序上也不合法。根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意（2分）；

（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（2分）.2、假如你作為本小區(qū)的項目經(jīng)理，你如何做來解決上面問題。（20分）答：如果我是該項目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個方面化解當(dāng)前面臨的問題：

（一）危機公關(guān)處理

1、做好危機公關(guān)管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認真解決問題的態(tài)度，將負面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2分）。

2、正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴

是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心里狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決（2分）。

（二）解決遺留問題

1.外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期不應(yīng)低于1年，本小 3 區(qū)剛剛?cè)胱。@然未過保修期。因此，要及時與開發(fā)商取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責(zé)任（4分）。

2.供暖不足：針對供暖不足問題，將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查，分析具體原因，如果是因為業(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)《物業(yè)管理條例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。

3.物業(yè)配套：對于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負責(zé)做出修改設(shè)計，改造或增補相應(yīng)配套設(shè)施（4分）。

（三）成立業(yè)主大會

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權(quán)利，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。

（四）總結(jié)吸取教訓(xùn)

如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)做好交接工作。無論去留，都要及時總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識，以便最大限度地為自己項目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)（2分）。

案例三：某物業(yè)項目建筑面積29萬平方米，可收物業(yè)服務(wù)費面積26萬平方米，計劃成本542萬元，現(xiàn)在進行招投標，有一物業(yè)公司管理項目多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，該項目投標做了一個物業(yè)費的核算，總共包括以下項目：

（一）人員工工資獎金及福利包括

1、分管此項目的副總經(jīng)理工資

2、項目經(jīng)理工資

3、項目員工年終績效獎金

（二）補充養(yǎng)老金

（三）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費用

（四）工程保修費用

（五）管理區(qū)域保潔材料費用

（六）管理區(qū)域裝修垃圾清運費用

（七）公共秩序維護費用

（八）項目履約金

（九）公共部位公共設(shè)施公眾責(zé)任保險費用

（十）固定資產(chǎn)折舊費

（十一）對社會的愛心捐贈 請回答：

1.該項目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）

2.根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級（3分）3.以上費用哪些不能計入物業(yè)管理支出費用（10分）4.設(shè)營業(yè)稅及附加5.5%，項目成本利潤率8%。

問：1.利潤2.稅金3.物業(yè)服務(wù)費總額4.物業(yè)費單價，列出公式并計算。（10分）

案例三答案：

1、該項目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）

答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》之規(guī)定，一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目；二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬㎡以下的住宅項目和8萬㎡以下的非住宅項目；三級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬㎡以下的住宅項目和5萬㎡以下非住宅項目，而該住宅物業(yè)項目總建筑面積為29萬㎡，所以，該項目可以由一級、二級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接。（2分）

2、根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知公司資質(zhì)等級（3分）

答：根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)?！段飿I(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中二級資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨立式住宅（別墅）8萬㎡；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡”。而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和為：

多層住宅：20/100=20% 高層住宅：20/50=40% 別墅：4/8=50% 5 20%+40%+50%=110%>100%，符合條件。據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。

3、以上費用哪些不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（10分）

答：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計入物業(yè)管理成本的費用有：

（1）獎金（顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應(yīng)計入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)濟效益，從盈利中提?。?分）。

(2)分管此項目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）

(3)工程保修費用、項目履約金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費用，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）

(4)管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取，也不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）

(5)對社會的愛心捐贈系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）

4、設(shè)營業(yè)稅及附加的總稅率為5.5%，項目平均成本利潤率為8%，問：1.利潤，2.稅金，3.物業(yè)服務(wù)費總額，4.物業(yè)費單價，列出公式并計算（10分）

答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費用面積用S表示，計劃成本用A表示，營業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費總額用D表示，物業(yè)費單價用d表示，營業(yè)額用E表示。則可得：

1.利潤=成本×項目平均成本利潤率 B=A×I=542×8%=43.36萬元 即利潤為43.36萬元（2分）

2.稅金=營業(yè)額×營業(yè)稅及附加的總稅率=（成本+利潤）×營業(yè)稅及附加的總稅率

C=（A+B）×i=542+43.36×5.5%=32.20萬元 即稅金為32.20萬元（2分）3.物業(yè)服務(wù)費總額=成本+利潤+稅金 D=A+B+C=542+43.36+32.20=617.56萬元 即物業(yè)服務(wù)費總額為617.56萬元（3分）

4.物業(yè)費單價=物業(yè)服務(wù)費總額/（可收物業(yè)服務(wù)費用面積×12個月）d=D/（S〃12）=6175600/260000×12=1.98元/㎡〃月 即物業(yè)費單價為1.98元/㎡〃月（3分）

第四篇：2010年10月注冊物業(yè)管理師考試真題

2010年10月注冊物業(yè)管理師考試真題

案例：某小區(qū)業(yè)主張先生發(fā)現(xiàn)自家衛(wèi)生間漏水，便向小區(qū)物業(yè)管理處報修，物業(yè)管理處立刻派維修工前往檢查，經(jīng)過維修工現(xiàn)場檢查，確定為樓上業(yè)主李先生家裝修破壞防水所致。物業(yè)公司以李先生在裝修期間未做裝修申請為由，拒絕協(xié)調(diào)此事。張先生感覺很生氣，找到報社，將此事公布，說物業(yè)公司態(tài)度惡劣，工作不專業(yè)，維修工未穿著工服等等。

于是物業(yè)管理公司向總公司寫了一個報告匯報此事，并提出幾點解決問題的方案。

第一，因為李先生家未做裝修申請，且此事發(fā)生在業(yè)主戶內(nèi)，今后涉及到賠償和修復(fù)之事，物業(yè)公司不宜插手管理此事，建議張先生找李先生自行協(xié)商解決。第二，媒體報道嚴重，建議冷處理，等過一段時間事情會自然平息。

第三，維修工都是經(jīng)過培訓(xùn)的，維修技能出眾，受工作性質(zhì)約束原來并沒有統(tǒng)一著裝，張先生講到維修工未著工服，建議今后統(tǒng)一著裝，并上門維修，改變媒體的負面報道的影響。第四，特約服務(wù)收費標準是根據(jù)周邊維修標準制定，維修工在完成日常工作之余還有富余時間，建議降低特約服務(wù)收費標準，物業(yè)公司在不增加或很少增加費用的情況下可以創(chuàng)收。

請回答以下問題：

66．物業(yè)服務(wù)公司以未做裝修登記為由，不再協(xié)調(diào)此事的做法對不對？為什么？（5分）67．利用公共關(guān)系原理分析物業(yè)管理處第二點面對媒體的做法是否妥當(dāng)，為什么。（5分）68．物業(yè)管理處第三個問題解決方法對不對？試用“近因效應(yīng)”分析物業(yè)管理處的做法是否妥當(dāng)？并說明理由。（5分）

69．根據(jù)經(jīng)濟學(xué)原理分析該物業(yè)管理處的第四點做法是否可行？為什么？（5分）

66．物業(yè)服務(wù)公司以未做裝修登記為由，不再協(xié)調(diào)此事的做法對不對？為什么？（5分）

答：物業(yè)服務(wù)公司以未做裝修登記為由，不再協(xié)調(diào)此事的做法不對（1分）。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)負有通過對物業(yè)裝飾裝修過程的管理、服務(wù)和控制，規(guī)范業(yè)主、物業(yè)使用人的裝飾裝修行為，協(xié)助政府行政主管部門對裝飾裝修過程中的違規(guī)行為進行處理和糾正，從而保證物業(yè)的正常運行使用，維護全體業(yè)主合法權(quán)益的義務(wù)（1分）。裝修人未申報登記就進行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動的，由城市房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令改正，并處罰款（1分），物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝修企業(yè)有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時向有關(guān)部門報告的，要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任（1分）。因此，本案例中物業(yè)服務(wù)公司以未做裝修登記為由，不再協(xié)調(diào)此事的做法是不對的，應(yīng)一方面向有關(guān)部門報告李先生違規(guī)裝修的問題，另一方面積極協(xié)調(diào)業(yè)主之間因裝修活動而產(chǎn)生的糾紛（1分）。

67．利用公共關(guān)系原理分析物業(yè)管理處第二點面對媒體的做法是否妥當(dāng)，為什么。（5分）答：物業(yè)管理處第二點面對媒體的做法不妥（1分）。新聞媒體是企業(yè)通一般公眾進行溝通的最經(jīng)濟和最有效的溝通渠道之一。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，新聞媒體兼具雙重意義：一是新聞媒體有助于物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹立良好的形象；二是新聞媒體對社會輿論有著很大的影響力（2分）。物業(yè)服務(wù)企業(yè)尤其應(yīng)當(dāng)溝通協(xié)調(diào)好于新聞媒體關(guān)系，適當(dāng)進行危機公關(guān)管理（1分）。本案例中物業(yè)管理處“冷處理”的做法將導(dǎo)致輿論形勢進一步惡化，影響企業(yè)形象，直接違背了公共關(guān)系中及時處理危機、消除誤解的基本要求，因此是不妥的（1分）。68．物業(yè)管理處第三個問題解決方法對不對？試用“近因效應(yīng)”分析物業(yè)管理處的做法是否妥當(dāng)？并說明理由。（5分）

答：在本案例中，物業(yè)管理處第三個問題解決方法是對的（1分）。心理學(xué)中“近因效應(yīng)”原理指出：初次的印象固然深刻，但最近獲得的信息會覆蓋和沖淡過去所烙下的相關(guān)印象，成為采取相應(yīng)行動的心理依據(jù)（1分）。即使物業(yè)服務(wù)企業(yè)未贏得業(yè)主的初次認可，仍可通過改善服務(wù)質(zhì)量逐步使業(yè)主獲得有利于公司聲譽的良好信息，淡化首因效應(yīng)的負面影響，直至使業(yè)主對其“重新認識”或“刮目相看”（2分）。因此，在本案例中，物業(yè)管理處合理運用“近因效應(yīng)”原理，通過改善服務(wù)質(zhì)量（如統(tǒng)一著裝、上門服務(wù)等措施）逐步使業(yè)主獲得有利于公司聲譽的良好信息，淡化負面影響，這樣的處理方法是正確的（1分）。

69．根據(jù)經(jīng)濟學(xué)原理分析，物業(yè)管理處的第四點做法是否可行？為什么？（5分）答：根據(jù)經(jīng)濟學(xué)的有關(guān)原理分析，該物業(yè)管理處的第四點做法是可行的（1分）。根據(jù)需求法則原理，假定其他條件不變，商品的需求量與價格呈反方向變化：價格上升，需求量下降；價格下降，需求量上升（1分）。業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的需求也符合一般商品的需求法則，對物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容需求的多少及對物業(yè)管理服務(wù)水平高低的要求，與物業(yè)管理服務(wù)的價格反方向變化（1分）。在本案例中，該物業(yè)管理處建議降低特約服務(wù)收費標準（即降低服務(wù)價格），可以在一定程度上提高業(yè)主、使用人對物業(yè)管理服務(wù)的需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠在不增加或很少增加費用的情況下實現(xiàn)創(chuàng)收目標（2分）。

案例一：某小區(qū)入住已有兩年，多數(shù)業(yè)主在如下三個方面投訴較集中：

（1）小區(qū)內(nèi)部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)；（2）部分房屋屋面出現(xiàn)滲漏水；（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣。請回答：

16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）。17．解決上述三個問題的主要措施。（9分）

案例二：某小區(qū)剛剛?cè)胱?，部分業(yè)主因外墻滲水、供暖不足、物業(yè)配套等遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，均未得到合理解決。于是部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立了“臨時業(yè)主委員會”，與物業(yè)公司、開發(fā)商展開了幾輪談判，仍沒有結(jié)果。于是“臨時業(yè)主委員會”做出決定：集體拒交物業(yè)費、炒掉現(xiàn)有物業(yè)公司、另聘新的物業(yè)公司、邀請媒體介入。隨后得到業(yè)主廣泛響應(yīng)，隨即以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。媒體相繼報道了此事后社會反映強烈，部分業(yè)主甚至圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室。請回答： 18．上述有幾點操作違規(guī)之處（10分）

19．假如您是該項目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題（20分）

案例三：某住宅物業(yè)項目總建筑面積29萬平方米，可收物業(yè)服務(wù)費用面積26萬平米，計劃成本542萬元，現(xiàn)在進行招投標，公開競聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。某物業(yè)公司目前管理項目中，多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，擬參加投標，其核算的收費項目如下：

（一）人員工工資獎金及福利包括

1．分管此項目的副總經(jīng)理工資

2．項目經(jīng)理工資

3．項目員工年終績效獎金

（二）補充養(yǎng)老金

（二）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費用

（三）工程保修費用

（四）管理區(qū)域保潔材料費用

（五）管理區(qū)域裝修垃圾清運費用

（六）公共秩序維護費用

（七）項目履約金

（八）公共部位公共設(shè)施公眾責(zé)任保險費用

（九）固定資產(chǎn)折舊費

（十）對社會的愛心捐贈

請回答：

20．該項目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）；

21．根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級。（3分）；

22．以上費用哪些不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（10分）；

23．設(shè)營業(yè)稅及附加的總稅率為5.5%，項目平均成本利潤率為8%，問：1.利潤，2.稅金，3.物業(yè)服務(wù)費總額，4.物業(yè)費單價，列出公式并計算（10分）。16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序為下面八個步驟：

（一）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。（2分）

（二）判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。（2分）

（三）調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因，并及時進行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。（2分）

（四）確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門）負責(zé)專項落實與處理。（2分）

（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2分）

（六）答復(fù)業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。（2分）

（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。（2分）

（八）總結(jié)評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結(jié)、檢討和評價。（2分）

17．解決上述三個問題的主要措施（9分）

答：解決上述三個問題的主要措施分別為：

（一）防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關(guān)閉（1分）。

（二）在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（1分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng)低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責(zé)任（1分）。

（三）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)（0.5分）。針對本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅履行協(xié)助公安機關(guān)、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)（1分）。

1．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動時，應(yīng)及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（0.5分）。

2．物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時，應(yīng)及時通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（0.5分）。

3．積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。

18．上述有幾點操作違規(guī)之處（10分）

答：本案例中共有如下5點操作違規(guī)之處：

（一）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)點位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決（2分）；

（二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會”不合法，不符合《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定（2分）；

（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時，必須按合同約定按時交納物業(yè)服務(wù)費，不得無故拖延和拒交。“臨時業(yè)主委員會”做出集體拒交物業(yè)費等決定不具有法律效力，對業(yè)主不具有法律約束力（2分）；

（四）“臨時業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，再程序上也不合法。根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。（2分）；

（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（2分）。

19．假如您是該項目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題（20分）

答：如果我是該項目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個方面化解當(dāng)前面臨的問題：

（一）危機公關(guān)處理

1．做好危機公關(guān)管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認真解決問題的態(tài)度，將負面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2分）。

2．正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決（2分）。

（二）解決遺留問題

1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于1年，本小區(qū)剛剛?cè)胱。@然尚未過保修期。因此，我要及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責(zé)任（4分）。

2．供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查，分析具體原因，如果是因為業(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)《物業(yè)管理條例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。

3．物業(yè)配套：對于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負責(zé)做出修改設(shè)計，改造或增補相應(yīng)配套設(shè)施（4分）。

（三）成立業(yè)主大會

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。

（四）總結(jié)吸取教訓(xùn)

如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認真做好交接工作。無論去留，都要及時總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識，以便最大限度地為自己項目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)（2分）。

20．該項目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）

答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》之規(guī)定，一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目、二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬㎡以下的住宅項目和8萬㎡以下的非住宅項目、三級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬㎡以下的住宅項目和5萬㎡以下的非住宅項目，而該住宅物業(yè)項目總建筑面積為29萬㎡，所以該項目可以由一級、二級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接（2分）。

21．根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級（3分）答：根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)?！段飿I(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中二級資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨立式住宅（別墅）8萬㎡；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡”，而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和為：

多層住宅：20/100=20%； 高層住宅：20/50=40%； 別墅：4/8=50% 20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。

22．以上費用哪些不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（10分）

答：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計入物業(yè)管理成本的費用有：

1．獎金（顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應(yīng)計入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)濟效益，從盈利中提?。?分）；

2．分管此項目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；

3．工程保修費用、項目履約金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費用，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；

4．管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取，也不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；

5．對社會的愛心捐贈系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）。

23．設(shè)營業(yè)稅及附加的總稅率為5.5%，項目平均成本利潤率為8%，問：1.利潤，2.稅金，3.物業(yè)服務(wù)費總額，4.物業(yè)費單價，列出公式并計算（10分）

答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費用面積用S表示，計劃成本用A表示，營業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費總額用D表示，物業(yè)費單價用d表示，營業(yè)額用E表示。則可得：

1．利潤=成本×項目平均成本利潤率

B=A×I=542×8%=43.36（萬元）即利潤為43.36萬元（2分）；

2．稅金=營業(yè)額×營業(yè)稅及附加的總稅率=（成本+利潤）×營業(yè)稅及附加的總稅率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（萬元）

即稅金為32.20萬元（2分）；

3．物業(yè)服務(wù)費總額=成本+利潤+稅金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（萬元）

即物業(yè)服務(wù)費總額為617.56萬元（3分）；

4．物業(yè)費單價=物業(yè)服務(wù)費總額/（可收物業(yè)服務(wù)費用面積·12個月）

d=D/（S·12）=6175600/260000·12=1.98（元/平方米·月）

即物業(yè)費單價為1.98元/平方米·月（3分）。

第五篇：2012年注冊物業(yè)管理師《物業(yè)管理實務(wù)》考試真題及答案

2012年《物業(yè)管理實務(wù)》考試試卷

一、單項選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項中只有1個符合題意）

1、入住的實質(zhì)是（）交付物業(yè)的過程。

A、建設(shè)單位向業(yè)主

B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主 C、施工單位向建設(shè)單位

D、施工單位向業(yè)主

2、下列物業(yè)類型和規(guī)模的組合中，符合一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對房屋管理建筑面積要求的是（）

A、高層80萬平方米，多層50萬平方米 B、多層80萬平方米，高層50萬平方米

C、高層50萬平方米，多層30萬平方米，寫字樓5萬平方米，別墅2萬平方米 D、多層50萬平方米，高層30萬平方米，別墅5萬平方米，寫字樓2萬平方米

3、下列各項目，必須通過招投標方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是（）。A、工廠集體宿舍 B、新建寫字樓

C、新建商品住宅樓 D、部隊營房

4、關(guān)于物業(yè)評標委員會的說法，正確的是（）。A、評標委員會由投標人的代表與物業(yè)管理專家組成 B、人數(shù)為5人

C、由招標人依法組建評標委員會 D.、外聘專家不得少于五分之四

5、在房屋完損等級分類中，不正確的分類名稱是（）。A、完好房

B、基本完好房 C、一般完好房

D、危險房

6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，義務(wù)消防隊由（）組成。A、物業(yè)管理公司的全體員工

B、物業(yè)項目部的全體員工

C、全體秩序維護員

D、全體業(yè)主

7、員工的解聘包括（）三種情況。

A、員工辭職、辭退和資遣

B、員工辭職、開除和資遣 C、員工辭退、終止合同和派遣

D、員工辭退、曠工和除名

8、物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是（）。A、一定要滿足業(yè)主的合理需求

B、盡可能地滿足業(yè)主的一切需求

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C、要有償滿足業(yè)主的合理需求 D、盡可能地滿足業(yè)主的合理需求

9、一般情況下，不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機構(gòu)的是（）。A、物業(yè)分公司

B、人力資源部 C、財務(wù)部

D、經(jīng)營管理部

10、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介入階段服務(wù)的對象是（）單位。A、建設(shè)

B、施工 C.、規(guī)劃設(shè)計

D、監(jiān)理

二、多項選擇題（共5題，每題2分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項，錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分）

11、關(guān)于對員工獎勵的說法，正確的有（）。A、物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合

B、員工做出了成績，符合獎勵標準，應(yīng)當(dāng)立即予以獎勵 C、獎勵應(yīng)采用公開透明的方式 D、獎勵程度要與員工的貢獻相符 E、獎勵的方式保持一致，不應(yīng)變化

12、物業(yè)管理投訴處理的要求有（）。A、對投訴要“誰受理、誰跟進、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”

B、接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗

C、盡快處理，暫時無法解決的，向業(yè)主說明，約時間處理、跟進 D、接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求 E、對業(yè)主的過多要求不予理會

13、物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有（）。A、澆水、施肥

B、修剪造型 C、翻新改造

D、花木種植 E、中耕除草

14、常規(guī)物業(yè)管理包括（）等。A、消防設(shè)備維護

B、房屋出租

C、配套商業(yè)的經(jīng)營

D、道路停車位的管理 E、樹木的養(yǎng)護

15、下列資產(chǎn)中，其折舊可計入物業(yè)服務(wù)成本的有（）。A、生活水泵

B、清潔用掃地車 B、立體車位停車架

D、客服人員用電腦 E、剪草機

三、案例題（共14題，第16題至第29題，共80分）

案例一

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某住宅小區(qū)入住不足兩年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理有限公司負責(zé)。該小區(qū)業(yè)主大會成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔(dān)小區(qū)的物業(yè)管理工作，業(yè)主委員會書面通知甲乙公司辦理移交。

現(xiàn)場交接時，乙公司派項目經(jīng)理一人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其他部分運行狀況正常。對于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)有開發(fā)商解決。于是，甲乙兩公司未將該問題列入移交工作范圍。

資料交接時，甲公司向乙公司移交了開發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，并稱入住資料屬短期保管，已銷毀。

費用交接時，甲公司提出因有部分未實際居住的業(yè)主以沒有接受服務(wù)為由，不繳納物業(yè)服務(wù)費，致使小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收入沖抵。

上述情況乙公司給予確認，雙方共同簽署了交接文件。

接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費用。問題：

16、本案例中物業(yè)承接查驗的做法是否正確？簡單說明理由。（3分）答案要點：

不正確，移交雙方：根據(jù)《物業(yè)承接查驗》中物業(yè)管理機構(gòu)管理工作移交內(nèi)容規(guī)定：物業(yè)管理機構(gòu)更迭時，原來物業(yè)管理機構(gòu)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交；業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交。

17、本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當(dāng)？甲乙兩公司的處置方法是否正確？簡單說明理由。（4分）答案要點：

甲公司的解釋正確，做法不正確，對于屋面漏水問題，根據(jù)《物業(yè)承接查驗》中物業(yè)管理機構(gòu)管理工作移交內(nèi)容規(guī)定：屋面屬于公共部位，應(yīng)列入承接查驗內(nèi)容，而案例中未列入承接查驗交接內(nèi)容中。

18、物業(yè)資料的移交應(yīng)該包含哪些內(nèi)容（請列舉）？本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符后檔案管理規(guī)定？簡要說明理由。（6分）答案要點：

物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料，綜合竣工驗收資料，施工設(shè)計資料，機電設(shè)備資料等；

業(yè)主入住資料，包括入住通知書，入住登記表，身份證復(fù)印件，相片；房屋裝修資料，包括裝修申請書，裝修驗收表，裝修圖紙，消防審批，驗收報告，違章記錄；管理資料，各類值班記錄，設(shè)備維修記錄，水質(zhì)化驗報告等各類服務(wù)質(zhì)量記錄；財務(wù)資料，包括固定資產(chǎn)清單，收支賬目表，債權(quán)債務(wù)移交清單，水電抄表記錄；合同協(xié)議書，人事檔案資料，其他需要移交的資料，應(yīng)按資料分類列出目錄，根據(jù)目錄名稱、數(shù)量逐一清點是否相符合完好。

本案例中不符合檔案管理規(guī)定，案例中甲公司未移交入住資料，按照《檔案管理規(guī)定》入住資料和為永久保存資料，嚴禁銷毀、丟失和損壞，同時做好防腐、防沖蝕等。

19、本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由是否成立？簡要說明理由。甲公司提出的欠費以廣告收入沖抵的處理方式是否恰當(dāng)？請列出兩條你認為恰當(dāng)?shù)奶?/p>

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理方法（4分）答案要點：

不成立，物業(yè)服務(wù)是公共服務(wù)，雖業(yè)主未入住，物業(yè)的公共設(shè)施設(shè)備維護，環(huán)境衛(wèi)生，秩序維護，公共區(qū)域的維護不因部分業(yè)主未入住意志而終止服務(wù)，所產(chǎn)生的費用由業(yè)主承擔(dān)；根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定：未出售或未入住物業(yè)由開發(fā)建設(shè)單位繳納，根據(jù)案例中提示：若開發(fā)商已通知業(yè)主，業(yè)主辦理完房屋交付手續(xù)的，由業(yè)主承擔(dān)服務(wù)費用，若開發(fā)公司已銷售未履行告知業(yè)主接收房屋的，由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費用:甲公司提出的欠費以廣告費收入沖抵的方法不恰當(dāng)，根據(jù)《物業(yè)管理條例》相關(guān)條款規(guī)定：利用公共設(shè)施設(shè)備經(jīng)營所得收入屬于全體業(yè)主共有，應(yīng)優(yōu)先補充維修資金。

1、甲公司作為債權(quán)人可以向業(yè)主催繳費用，或向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，維護自身的權(quán)益。

2、經(jīng)營廣告收入費用應(yīng)向全體業(yè)主公示，優(yōu)先并補充維修資金。亦可爭取全體業(yè)主意見，由全體業(yè)主決議使用用途。

20、你認為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來改進承接查驗工作？簡要說明理由（8分）

答案要點：

1、明確交接主體和次序；此類物業(yè)的物業(yè)管理工作移交是原物業(yè)管理機構(gòu)將物業(yè)管理工作移交給物業(yè)的業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位之后，再由業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)管理工作移交給準備接管的物業(yè)管理企業(yè)，而不是原物業(yè)管理機構(gòu)向準備承接的物業(yè)管理企業(yè)直接移交。

2、各項費用和資產(chǎn)多大移交，共用配套設(shè)施和機電設(shè)備的接管、承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點和難點，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。

3、如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，明確具體的保修項目，負責(zé)保修單位及聯(lián)系方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。

4、在物業(yè)管理移交工作中，對物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備存在的問題不易全面發(fā)現(xiàn)，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協(xié)議或辦理相關(guān)手續(xù)時應(yīng)注意做出相關(guān)安排，便于在后續(xù)工作中能妥善解決發(fā)現(xiàn)的問題。

案例二

某住宅小區(qū)，2010年10月組織業(yè)主入住，入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。小區(qū)有15套房屋未銷售，另3套房屋因建筑質(zhì)量問題業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開發(fā)商也認可質(zhì)量問題，表示維修后再交付。

業(yè)主張某在10月8日辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門窗有質(zhì)量問題，遂與開發(fā)商約定限期整改。由于開發(fā)商未在約定的期限內(nèi)完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10月20日巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改天然氣管道設(shè)施，王某稱無人告知禁止拆改天然氣設(shè)施的有關(guān)規(guī)定，所以便拆改了。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求其恢復(fù)原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內(nèi)容包括：“承諾因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負責(zé)”

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等，并自愿繳納天然氣改造押金3000元。問題： 21、15套未售出房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費分別應(yīng)當(dāng)由誰承擔(dān)？簡要說明理由。（4分）答案要點： 1、15套未售和3套存在質(zhì)量問題的房屋存在質(zhì)量問題由開發(fā)建設(shè)單位負責(zé)物業(yè)服務(wù)費用；

2、根據(jù)《物業(yè)管理條例》未出售房屋由開發(fā)建設(shè)單位繳納物業(yè)服務(wù)費，3套存在質(zhì)量問題的房屋，因業(yè)主未收房，根本原因在于開發(fā)商，所以應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費用。

22、張某拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由是否成立？簡單說明理由。（4分）答案要點：

不成立，因張某收房以后發(fā)現(xiàn)門窗存在質(zhì)量問題，根據(jù)國家標準及《商品房質(zhì)量保證書》約定門窗五金件的保修期為一年，其責(zé)任應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)保修責(zé)任。張某不應(yīng)以房屋質(zhì)量為題為由，以拒繳物業(yè)費的行為，把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁物業(yè)公司。

23、你認為王某拆改天然氣管道的說法是否正確？簡單說明理由。（4分）答案要點：

不正確，根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，第六條 裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，未經(jīng)批準，不得拆改燃氣管道和設(shè)施。拆改應(yīng)當(dāng)經(jīng)燃氣管理單位批準。

24、針對王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理措施？（3分）答案要點：

根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》110號令第13條規(guī)定：裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機構(gòu)（以下簡稱物業(yè)管理單位）申報登記。第十六條 裝修人，或者裝修人和裝飾裝修企業(yè)，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)管理單位簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理中應(yīng)當(dāng)采取以下措施：

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)和裝修企業(yè)辦理相關(guān)裝修手續(xù)，告知其裝修注意事項；

2、應(yīng)當(dāng)按照裝飾裝修管理協(xié)議做好管理和服務(wù)工作，加強現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修施工單位有違反有關(guān)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)及時勸阻和制止；已造成事實后果或拒不改正的，應(yīng)及時報告有關(guān)部門依法處理，對違反協(xié)議的，應(yīng)追究違約責(zé)任。

25、王某自愿簽署的《承諾書》是否有效？問什么？（4分）答案要點： 承諾書無效。

承諾書的內(nèi)容違反了《物業(yè)管理條例》和《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的規(guī)定，因此無效。

26、請說明物業(yè)裝修管理人員在巡視過程中應(yīng)注意哪些問題？（6分）

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答案要點： 加強巡視，防患于未然；物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員，管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防，頻繁溝通，做到防患于未然，出現(xiàn)違規(guī)偽裝行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報告有關(guān)行政主管部門處理。同時要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理的施工證，強化施工人員的管理。

案例三

擬建的XX花園項目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風(fēng)景區(qū)?？偨ㄖ娣e20萬平方米，全部為高層樓房，小戶型，單身公寓為主力戶型物業(yè)區(qū)域內(nèi)有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。某物業(yè)管理公司派出了由公司行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。在項目協(xié)調(diào)會上，開發(fā)商介紹，該項目正在施工建設(shè)中，預(yù)計還有12個月封頂，等等。

會后，物業(yè)管理公司隨即制定了早期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：XX花園周邊交通、商圈情況調(diào)查；目標銷售群體確定；工程質(zhì)量監(jiān)理；確定設(shè)備安裝單位；項目銷售配合方案等。問題：

27、根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當(dāng)和錯誤？（10分）

答案要點：

1、參與介入的人員不全面。早期介入應(yīng)由物業(yè)公司組成工作小組，由技術(shù)、管理、策劃等人員構(gòu)成

2、周邊交通、商圈情況調(diào)查、目標銷售群體的界定不屬于物業(yè)管理早期介入的內(nèi)容；

3、工程質(zhì)量監(jiān)理由監(jiān)理單位完成、確定設(shè)備安裝單位應(yīng)由建設(shè)單位完成。

28、根據(jù)該項目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。（10分）答案要點：

根據(jù)本項目，由于正在施工建設(shè)，應(yīng)屬施工建設(shè)階段，應(yīng)主要進行以下內(nèi)容的介入：

1、與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案。

2、配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量。

3、對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見。

4、熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

29、如果你公司取得該項目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展所中經(jīng)營服務(wù)（每個方面至少列舉一項具體項目）？（10分）

答案要點：

XX花園項目由于臨近鳳凰山風(fēng)景區(qū)，且有多種配套設(shè)施。若我公司取得該項目物業(yè)管理管理權(quán)，可以從以下幾個方面開展多種經(jīng)營：

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1、打風(fēng)景區(qū)“旅游牌”，建議開發(fā)商持有一部分商業(yè)用房，開設(shè)風(fēng)景名勝酒店，提供吃喝娛樂一條龍服務(wù)。

2、打體育康樂健身牌，利用配套的健身房，網(wǎng)球場，游泳池等設(shè)施開展多種康健經(jīng)營，可擴大建設(shè)，成立一體化的會所服務(wù)如：紅酒吧，KTV，特色餐飲，旅游紀念品等等

3、打文化牌，利用配套圖書館為社區(qū)居民提供休閑文化的同時，宣傳風(fēng)景區(qū)的歷史文化，吸引更多游客來訪，增加收入；

4、建立停車場、車輛養(yǎng)護、車輛緊急救助服務(wù)；

5、打親情牌，開展多種服務(wù)細節(jié)服務(wù)，該項目主要類型為小戶型，單身公寓，目標客戶為：城市精英、都市白領(lǐng)，青年人，可以開展房屋中介、租賃、機票訂購等特約服務(wù)。此外，根據(jù)風(fēng)景區(qū)環(huán)境優(yōu)美，小戶型亦可面對老年人開放養(yǎng)老服務(wù)，吸引老年人群體等。

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