第一篇：銷售團(tuán)隊(duì)的管理與商務(wù)溝通談判

銷售經(jīng)理的天職 完成及超額完成區(qū)域經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 在所轄區(qū)域內(nèi)最大限度地持續(xù)不斷地增長(zhǎng)銷售 實(shí)現(xiàn)公司產(chǎn)品在最終用戶心目中的定位 企業(yè) 的另類解釋 銷售經(jīng)理的位置 銷售經(jīng)理的角色 領(lǐng)導(dǎo)與管理的基本概念 領(lǐng)導(dǎo) 是試著影響他人的一種行為 領(lǐng)導(dǎo)者 是由一個(gè)人在其組織中的貢獻(xiàn)而不是他的職位來定義的 領(lǐng)導(dǎo)力 對(duì)組織中各級(jí)的影響力指的是對(duì)他人或團(tuán)隊(duì)的行為進(jìn)行影響的一種行為這種行為包括各個(gè)方面的影響對(duì)上對(duì)下或平級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 領(lǐng)導(dǎo)行為的模式指的是在他人眼中領(lǐng)導(dǎo)者行為方式的格調(diào)語言和行為是由下屬所感知的 管理 指的是通過和他人一起工作以完成組織目標(biāo)的過程 討論作為一個(gè)經(jīng)理人都有哪些品質(zhì) １我的體力有很大的極限嗎 ２如果沒有問題發(fā)生我是否出去發(fā)現(xiàn)問題 ３問題發(fā)生時(shí)我是否碰巧在場(chǎng) ４我是否樂意與人競(jìng)爭(zhēng)

５我能夠自動(dòng)將復(fù)雜的局勢(shì)化繁為簡(jiǎn)而抓住重點(diǎn)嗎 ６我能立刻把每一件事按照重要性與急迫性劃分嗎 ７當(dāng)我采取一項(xiàng)決定時(shí)能預(yù)料到所有的后果嗎 ８人們相信我會(huì)實(shí)踐諾言嗎 ９我對(duì)利他主義者懷疑嗎 １０我能與人有默契嗎

１１一件90由我安排的事而讓別人去居功我能

由此得到滿足嗎 １２我能聽人說話嗎 １３我不生氣時(shí)會(huì)發(fā)脾氣嗎我生氣時(shí)能不發(fā)脾氣嗎 １４我能忍受批評(píng)嗎

１５我懂得分派工作與推卸責(zé)任的區(qū)別嗎 企業(yè)文化

--企業(yè)的靈魂企業(yè)的軟指令 一個(gè)富于創(chuàng)造的企業(yè)必定有它的理想正是這個(gè)理想向未來顯示出這個(gè)企業(yè)在于社會(huì)的意義團(tuán)隊(duì)成員們將從這個(gè)理想中看到自己作為集體一員的意義正是從這里人們

感

受

到

生

活的意

義

日本 土光敏夫

什么是企業(yè)文化什么是價(jià)值觀

一群人如果具有共同的理想 共同的未來 共同的思考問題的途徑和共同的解決問題的原則指導(dǎo)思想與方法 那么所有這些共同點(diǎn)加起來就是文化 文化的核心就是價(jià)值觀 價(jià)值觀是人們對(duì)事物的重要性的主觀判斷是人的行為的基本驅(qū)動(dòng)力是獲得知識(shí)掌握技能形成態(tài)度和傾向進(jìn)而形成世界觀的基礎(chǔ) 什么是團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)是一群有著共同使命的為了達(dá)到共同的目標(biāo)而在一起合作的人 請(qǐng)分析 艦隊(duì) 登山隊(duì) 球隊(duì) F4 建立優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)的方法 0找到合適的成員 1設(shè)立共同的目標(biāo)或遠(yuǎn)景 2相互信任 3充分溝通 4提倡合作的意識(shí)和文化 5團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和共享 6制訂共進(jìn)共退的計(jì)劃 7跟進(jìn)和監(jiān)控 8激勵(lì) 建立優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)的方法 0找到合適的成員 Leader應(yīng)該清楚地知道需要什么樣的成員因事設(shè)人而不是因人設(shè)事 對(duì)于每個(gè)成員的職位應(yīng)該讓雙方都清楚地知道做好該職位應(yīng)該具備的最基本素質(zhì)和能力 嚴(yán)把招聘關(guān)不要過多地看閱歷和經(jīng)驗(yàn)而是看態(tài)度和潛力 記住能力是可以培養(yǎng)的但價(jià)值觀態(tài)度是很難改變的 建立優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)的方法 1設(shè)立共同的目標(biāo)或遠(yuǎn)景 讓團(tuán)隊(duì)的成員清楚地知道共同的目標(biāo)是什么并理解為什么 讓團(tuán)隊(duì)的成員參與制訂目標(biāo)的過程 讓團(tuán)隊(duì)的成員共同討論研究達(dá)成目標(biāo)的策略和方法 建立優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)的方法 2相互信任 了解并尊重每一個(gè)成員 疑人不用用人不疑 授以權(quán)責(zé)讓成員感覺到被賦予重任的信任感 建立優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)的方法 3充分溝通 采用正確的溝通途徑好的向下溝通壞的向上溝通 有明確的溝通目標(biāo)且不要忘了 重視每一個(gè)細(xì)節(jié) 拋卻成見 設(shè)身處地針對(duì)不同對(duì)象 對(duì)事不對(duì)人只談行為不談個(gè)性 充分理解所溝通的內(nèi)容 建立優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)的方法 4提倡合作的意識(shí)和文化 共同研究和分析問題 會(huì)診 手把手傳幫帶 團(tuán)隊(duì)合作的六大要素 核心領(lǐng)導(dǎo) 共同目標(biāo) 周密計(jì)劃 分工合作 有效溝通 過程控制 建立優(yōu)秀銷售團(tuán)隊(duì)的方法 5團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和共享 建立學(xué)習(xí)型組織的氛圍 靈活運(yùn)用1對(duì)多1對(duì)1多對(duì)1的方式進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)＋理論的培訓(xùn)和教練 充分共享先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)往往失敗的教訓(xùn)最能給人以啟迪 在學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)中團(tuán)隊(duì)成員提高了發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)解決問題的方法經(jīng)驗(yàn)和技巧 建立優(yōu)秀銷售團(tuán)隊(duì)的方法 6制訂共進(jìn)共退的計(jì)劃 縝密的計(jì)劃是大家執(zhí)行成功的保證凡事預(yù)則立計(jì)劃外的事情永遠(yuǎn)都會(huì)發(fā)生關(guān)鍵是如何適時(shí)時(shí)地修訂計(jì)劃 讓團(tuán)隊(duì)成員參與到制訂計(jì)劃的過程中 計(jì)劃的細(xì)度 營(yíng)銷代表日 城市經(jīng)理周 區(qū)域經(jīng)理月 計(jì)劃制訂后一定要緊密跟進(jìn) 并及時(shí)總結(jié) 建立優(yōu)秀銷售團(tuán)隊(duì)的方法 7跟進(jìn)和監(jiān)控 及時(shí)跟進(jìn)各項(xiàng)工作的完成情況形成緊迫感和重要性 嚴(yán)格督促計(jì)劃報(bào)表表格的按時(shí)完成 在資源的使用上要了解真實(shí)情況把控上要嚴(yán)格培養(yǎng)成員珍惜資源的經(jīng)濟(jì)意識(shí)同時(shí)避免年輕人經(jīng)不住誘惑 嚴(yán)格考核 建立優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)的方法 8激勵(lì) 正激勵(lì) 負(fù)激勵(lì) 正面典型 負(fù)面典型 從溝通到談判 零售業(yè)務(wù)談判的前提 前提一 雙方仍然有合作意愿 前提二 已經(jīng)提出了交易條件 前提三 在現(xiàn)有條件下無法說服對(duì)方 前提四 了解對(duì)方所有異議 日常交流利益銷售處理異議談判 談判中的溝通技能 客戶溝通的無上境界 根據(jù)客戶的利益剪裁我們的說法 保證你說出來的都是客戶的利益 用客戶的話來證明自己的觀點(diǎn) 業(yè)務(wù)溝通的特點(diǎn) 業(yè)務(wù)溝通是關(guān)于具體業(yè)務(wù)的以利益為基礎(chǔ)以解決問題為核心的信息交換 關(guān)于業(yè)務(wù)的溝通是有規(guī)律和模式可循的 溝通技巧和模式是可以通過模仿和鍛煉來掌握的 交流中的關(guān)鍵是清晰的思路和邏輯化的表達(dá)和人的個(gè)性特點(diǎn)與口才沒有必然聯(lián)系 基本交流技巧－收集驗(yàn)證信息技巧 利益銷售概述 處理異議的過程 收集確定真正的異議 理解異議的真正含義 驗(yàn)證轉(zhuǎn)化異議 處理異議 解決談判分歧的基本方法 妥協(xié) 方法定義 表示你完全滿足客戶提出的要求同時(shí)不要求任何的回報(bào)

使用原則 妥協(xié)盡量少用或不用 尤其是在涉及公司的原則的分歧點(diǎn)上 對(duì)于一個(gè)小的分歧點(diǎn)如果影響談判協(xié)議的達(dá)成可以考慮選用 折衷 方法定義 表示你與客戶之間相互讓步 使用原則 盡量少用或不用尤其在一些關(guān)鍵的分歧點(diǎn)上和公司的原則 如果你在提議時(shí)已經(jīng)留有相當(dāng)?shù)目臻g 用來解決一些不太重要的分歧 互換 方法定義 指你同意滿足客戶的要求同時(shí)你也要求客戶給予你同等價(jià)值的回報(bào)來作為交換 使用原則 可以用來解決大部分的分歧 對(duì)涉及公司原則的分歧點(diǎn)也不能進(jìn)行互換 在思考解決分歧的方案時(shí)建議先考慮使用互換 附加價(jià)值 方法定義 指你保持原來的提議不變作為不能滿足客戶要求的補(bǔ)償你在提議中用其它方式添加價(jià)值來滿足客戶

使用原則 當(dāng)你基于公司的政策或其它因素而無法滿足客戶的要求時(shí) 在思考解決分歧的方案時(shí)建議先考慮使用附加價(jià)值 放棄 放棄當(dāng)所有解決分歧的方案都行不通時(shí) 沒有任何解決方案可以達(dá)成讓彼此都滿意的協(xié)議 沒有達(dá)成協(xié)議總比簽訂一個(gè)對(duì)自己來說是虧本的協(xié)議要好 零售商對(duì)解決分歧的方法 零售商同樣會(huì)使用以上談到的方法來培訓(xùn)采購(gòu) 談判人員 你的行為要以對(duì)方的行動(dòng)作為交換條件 決不要給予要交換 了解你可以拿什么來做交易 了解對(duì)方的成本 了解零售商對(duì)于生產(chǎn)商的價(jià)值所在 在交易之前一定要問問自己 如果我付出這些可以幫助我在談判中贏得什么 這個(gè)代價(jià)是否值得我的付出

對(duì)方所得到的東西對(duì)于他們的價(jià)值所在 不要作任何善意的讓步 談 判 談判的界定 廣義的談判

任何帶有價(jià)值交換的交流 狹義的談判

當(dāng)銷售人員已經(jīng)完成了對(duì)客戶的銷售介紹和利益性的銷售接觸過程并感受到客戶對(duì)我們所討論的內(nèi)容具有生意興趣但因各種原因我們無法以我們現(xiàn)有的資源配比方案滿足客戶的需求的情況下才進(jìn)入的階段 業(yè)務(wù)談判涉及兩個(gè)方面 相互的利益 – 推動(dòng)你和客戶達(dá)成協(xié)議的有利因素 分歧 – 阻礙你和客戶達(dá)成協(xié)議的不利因素 談判的五個(gè)階段 準(zhǔn)備階段 開始階段 展開階段 調(diào)查與調(diào)整階段 達(dá)成協(xié)議的階段 談判的角色定位 首席代表 白臉 紅臉 強(qiáng)用派 清道夫 傳統(tǒng)的廠商合作關(guān)系 新的廠商合作關(guān)系 舉例零售業(yè)務(wù)談判內(nèi)容結(jié)構(gòu) 零售談判

了解談判者 了解零售商 了解談判對(duì)手 了解自己 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 買手對(duì)供應(yīng)商的期望 能獲得對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)者趨勢(shì)和生意機(jī)會(huì)方面的相關(guān)信息 經(jīng)常能夠提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息 公平交易 供應(yīng)商具備專業(yè)性

豐富的專業(yè)知識(shí)可以信任對(duì)業(yè)務(wù)密切跟進(jìn) 易接近必要時(shí)可以聯(lián)系到的 具有話事權(quán) 采購(gòu)員的個(gè)人需求 了解談判對(duì)手 談判對(duì)手的個(gè)人需求 談判對(duì)手的個(gè)人風(fēng)格與對(duì)策 談判者的個(gè)性類型坐標(biāo) 談判者的個(gè)性類型坐標(biāo) 開放的行為 容易流露感情 不拘泥于形式具有溫暖他人的心 觀點(diǎn)導(dǎo)向 容易被了解 表現(xiàn)熱情 對(duì)于相互交流和接觸處之泰然 生動(dòng)的肢體語言 談判過程中容易離題 非正式的行為著裝較隨意 談判者的個(gè)性類型坐標(biāo) 自我約束行為 隱藏真實(shí)感情 孤僻冷靜 事實(shí)導(dǎo)向 難以被了解 有限的臉部表情 很少表現(xiàn)出熱情 盡量避免互相交流和實(shí)際接觸 極少的肢體語言 談話內(nèi)容緊扣主題 行為著裝正式 零售商的談判哲學(xué) 心理優(yōu)勢(shì) 討價(jià)還價(jià) 談判策略 如何應(yīng)對(duì)零售商的談判方法 了解不是目的學(xué)會(huì)如何辨認(rèn)和應(yīng)對(duì)是目的 零售商的談判哲學(xué)心理優(yōu)勢(shì)篇 零售商的談判哲學(xué) 自信 永遠(yuǎn)自信－生產(chǎn)商對(duì)零售商的需求大于零售商對(duì)生產(chǎn)商的需求 零售商談判哲學(xué) 冷淡 零售商談判哲學(xué) 你需要做得更好 零售商談判哲學(xué) 時(shí)刻準(zhǔn)備不歡而散 零售商談判哲學(xué) 換人 零售商談判哲學(xué) 讓他們等 零售商談判哲學(xué) 情緒化及大喊大叫 零售商談判哲學(xué) 群起而攻之 會(huì)談的人數(shù)比對(duì)方多最好是對(duì)方的2倍 零售商的談判哲學(xué)討價(jià)還價(jià)篇 零售商談判哲學(xué)永遠(yuǎn)要求不可能的事 對(duì)于你 零售商談判哲學(xué) 不接受第一報(bào)價(jià) 零售商談判哲學(xué) 永遠(yuǎn)要求回報(bào) 零售商談判哲學(xué) 再咬一口 零售商談判哲學(xué) 逐條論價(jià) 零售商的談判哲學(xué)談判策略篇 零售商談判哲學(xué) 不是決策人 永遠(yuǎn)扮演第二提琴的角色 零售商談判哲學(xué) 紅臉與白臉 在談判時(shí)可能有一個(gè)好人一個(gè)壞人 或者是很和善的采購(gòu)說他的老板是個(gè)惡魔 零售商談判哲學(xué) 大智若愚 Be Smart Act Stupid 零售商談判哲學(xué) 創(chuàng)造問題 虛假的借口 零售商談判哲學(xué) 8020 零售商談判哲學(xué) 連環(huán)論點(diǎn) 零售商談判哲學(xué) 不要堵在死胡同里 如果 零售商談判哲學(xué) 夸大事實(shí) 零售商談判哲學(xué) 損人利己 會(huì)盡力 有效談判的技巧 各民族的談判文化不同但都可綜合出如下 技巧 銷售經(jīng)理要具備的三種能力 在將下屬目標(biāo)與組織目標(biāo)進(jìn)行整合時(shí)銷售經(jīng)理需要具有下面的三種能力 Traditional buying and selling relationship lead us to negotiation with our customers This is really a waste of time and it cannot differentiate us from our competitors Purpose Individual Needs Of Your Buyer inc Delegate benefits To

establish that Buyers will have personal needs as well as commercial needs Context Just understanding a businesss commercial needs may not be enough Buyers Why Its Important are human so I am told just like usDo we know the buyers detailed objectives How would it help if we didwe should know them Approx Time Logistics Discussions 20 minutes Summarise the sessions Allow time for delegates to complete performance grid Be prepared to be asked for more money AlwaysAlways You must have an answer for this before you go on the call Carrefours view Six words that can change the whole course of negotiations Professionals are wise to this tactic but you can wheel it our from time to time especially when someone mentions a price The ball is in your court and now is the moment to smash it back over the net When Henry Kissinger was Secretary of State under the Nixon Administration he once asked his chief aide to produce a written analysis of the Vietnam conflict and offer a diagnosis A few weeks later the aide submitted a full documented and accurate report Two days later though back it came to its authors office bearing the laconic inscription Youll have to do much better than that HK The aide went over page of the report adding notes that covered every possible aspect of the situation Then he submitted it to Kissinger once again A few days later back came the report with the same note Yet again the luckless author bucked down to his task adding photos graphs and numerous expert opinions Grasping his courage in both hands he delivered the report to Kissinger in person and said Please dont send this report back again theres no way it can be improved I simply cant do any better In that case replied Kissinger Ill read it 5告訴他們他們需要做得更好 永遠(yuǎn)要準(zhǔn)備好會(huì)被要求更多的錢 在你給他們打電話之前一定要準(zhǔn)備好你的答復(fù) Knowing when comes from experience However when these three elements are in play Deadlock Over Emotion Personal attacks The chances of resolving issues are slim once the atmosphere becomes over heated Carrefours view If the contract you are about to sign is not entirely to your satisfaction remember that you can always break off the negotiations Once again it is a question of putting pressure on your opponent who finds himself in a dilemma should he try to win you back or run the risk of losing the deal entirely It is amusing to note that its you that takes the initiative of breaking off the discussions but the other party that carries the can if the negotiations break down Walking out of the negotiating room is also part of the game of bluff Besides this type of manoeuvre really does work in most cases 應(yīng)對(duì)方法 在談判中保持詳細(xì)記錄不僅僅是結(jié)果還要包括產(chǎn)生當(dāng)時(shí)結(jié)果的一系列推導(dǎo)方式 Decide how long you are prepared to wait with or without a valid reason Once you have made a decision to leave notify the receptionist or secretary Leave your card a note explaining why you have left and make another appointment if possible Carrefours view Theres nothing like keeping the salesman waiting for a while They become anxious as the time ticks by This will add time pressure to the meeting which is the salesman s worst enemy They will want to make the sale within a shorter time period therefore increasing the pressure to do the deal and concede demands Pareto principle Pick your time when to do this or the salesman will become aware of this tactic and allow himself more time thus reducing its effectiveness 14讓他們等 先決定你想等多久 不管有沒有理由 當(dāng)你決定走的時(shí)候通知接待員或者秘書 留下你的卡片和留言 解釋你為何要走 并且預(yù)約另外一個(gè)時(shí)間 Never allow yourself to become personal or emotional Keep focused and fact based If this becomes impossible revert to tactic 9 resolution Carrefours view Any proposals or offers that do not meet your demands or objectives take personally React emotionally and taunt the salesperson into reacting emotionally also Say things like This is typical of you and your company You never listen and dont care You never help or assist meYou only think about yourself and never the retailerYou are deliberately apposed to helping me meet my objectivesAccuse him or her of anything that will provoke an emotional reaction This will move the dialogue of fact based issues onto emotional ones where concessions are to be had Once he has reacted emotionally the salesperson will be vulnerable and want to show that he does care and will concede demands to prove this 15挑起爭(zhēng)論要情緒化 你永遠(yuǎn)不要過于個(gè)人化和情緒化 要集中注意力關(guān)注事實(shí) 如果不可能做到的化請(qǐng)改為使用第9種策略 銷售經(jīng)理的情景管理 診斷 DIAGNOSE 適應(yīng) ADAPT 溝通 COMMUNICATE 診斷 定義工作 確定完成任務(wù)的人 確定需要獲得的或需要應(yīng)用的技巧 適應(yīng) 選擇適宜的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 溝通 定制自己的行為 檢查下屬的狀態(tài) 對(duì)成長(zhǎng)實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì) 第一階段 感覺差異 第二階段 漸入佳境 第三階段 純熟默契 什么是團(tuán)隊(duì)硬把我們5個(gè)人放在一起如何用圖形表示團(tuán)隊(duì)與群體 當(dāng)某個(gè)目標(biāo)出現(xiàn)的時(shí)候當(dāng)發(fā)生運(yùn)動(dòng)的時(shí)候不發(fā)生運(yùn)動(dòng)的時(shí)候按照各自的意愿行動(dòng)不是按照總的指令運(yùn)動(dòng)打造一個(gè)團(tuán)隊(duì)一個(gè)人單打獨(dú)斗的歷史早就過去了 團(tuán)隊(duì)我們說好比阿波羅的駿馬與戰(zhàn)車馬拉著車到達(dá)目標(biāo)它需要什么條件他怎么才能到達(dá)這邊 1第一有目標(biāo)讓馬兒沖著這個(gè)方向給他們一種精神讓他們凝聚在一起媽就走了就是團(tuán)隊(duì)了 2動(dòng)力就不走馬就從這跑然后打一鞭子還要給他吃草備草還不走就怎么樣殺了吃肉這不是團(tuán)隊(duì) 在這里頭有條最重要實(shí)際上團(tuán)隊(duì)建設(shè)非常重要的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)非常重要的三條你們說的很重要的因素就是動(dòng)力問題就是激勵(lì)正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)跑之前方向一定要準(zhǔn)確還要做一項(xiàng)非常重要的工作才能完善這個(gè)團(tuán)隊(duì)你只要做好這兩項(xiàng)工作企業(yè)就使勁往前跑你們現(xiàn)在還缺一條有一條最重要的東西 決策好了就能往前走不行的 你的馬兒必須和你的大的主的方向必須一致你現(xiàn)在有了決策也有了領(lǐng)頭馬也有了大辮子可是這個(gè)馬兒你看他還是往這跑你們是打鞭人有了打鞭人它就往這走了 有個(gè)最重工作就是價(jià)值觀認(rèn)同文化規(guī)章制度你認(rèn)可不認(rèn)可就像我們上課的紀(jì)律一樣告訴你目標(biāo)了給你約束了你就不認(rèn)可你就不會(huì)去關(guān)機(jī)只有認(rèn)可了在加激勵(lì)正激勵(lì)負(fù)激勵(lì)目標(biāo) 正激勵(lì)負(fù)激勵(lì)就達(dá)到目標(biāo)只要認(rèn)同這后就做這兩件事情就可以了入職前的培訓(xùn)是不是價(jià)值觀認(rèn)同你的流程管理制度就是價(jià)值觀認(rèn)同你看海爾人進(jìn)來先洗腦灌進(jìn)去灌什么灌他的思想文化這在做什么價(jià)值觀認(rèn)同很多人為什么離開他很壓抑他的思想創(chuàng)新沒法得到實(shí)現(xiàn)的時(shí)候 火爐效應(yīng)就是負(fù)激勵(lì)然后你就可以揚(yáng)鞭催馬一直往前走團(tuán)隊(duì)建設(shè)就是幾個(gè)要點(diǎn)抓好了就是事半功倍 為什么要價(jià)值觀認(rèn)同公司有了制度之后為什么還有作企業(yè)文化告訴每個(gè)人該做什么因該如何做做的不好如何懲罰作的好了如何獎(jiǎng)勵(lì)不就可以了嗎為什么 心靈雞湯中有這么一則故事一個(gè)記者看到一群人蓋房子 手機(jī)呼機(jī)關(guān)機(jī)導(dǎo)入管理理論叫做火爐效應(yīng)---不斷的整章建制把制度做好就好比把企業(yè)的爐子建起來然后燒紅誰敢去碰下屬不按照規(guī)則辦觸犯要求特別強(qiáng)調(diào)倒入火爐不斷地出現(xiàn)規(guī)章制度1及時(shí)警示告訴你不可以摸如果摸燙手2一視同仁不管你是博士還是親戚3及時(shí)不能等到半個(gè)月之后再燙 所以手機(jī)你可以響但要提前說明我有什么特殊情況如果領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)大家也同意你就是一個(gè)特例按照特例來處理如果沒有特例那我們就執(zhí)行如果不出節(jié)目出50元給大家買點(diǎn)小吃有沒有反對(duì)意見有沒有特殊人才在管理上就做設(shè)定目標(biāo)或者叫做標(biāo)準(zhǔn)大家都認(rèn)同簽字認(rèn)可 要想把它做好管理上還有一個(gè)理論叫做控制怎么控制請(qǐng)大家檢查一下這叫做輸入控制還有過程控制結(jié)果控制在管理上把這三個(gè)控制做好事情就會(huì)做到非常好 上課是一個(gè)過程其實(shí)也是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一個(gè)過程注重伙伴關(guān)系 萬里長(zhǎng)城是由誰建起的一個(gè)人是不行的是由一個(gè)團(tuán)隊(duì) 有很多的管理者告訴別人自己的手下不行其實(shí)就表明自己不行不是你的手下不行而是你沒有能力讓他們好 建長(zhǎng)城的人素質(zhì)有多高嗎他們是最平凡的人建立起來的他們不也需要領(lǐng)導(dǎo)與管理嗎 培訓(xùn)師也經(jīng)常犯不是明知故犯因?yàn)檫€沒有修煉成為我也不是神我也很愛吃肉的 并進(jìn)工作計(jì)劃并行執(zhí)行能力 談判 談指溝通 判指決定 學(xué)生成績(jī)不好 回去和家長(zhǎng)溝通 招聘面試 找對(duì)象 小到婚后刷碗擦桌子也是談判 大到進(jìn)入wto也需要談判 可以實(shí)用妥協(xié)的情況 1 有目的地創(chuàng)造莫種狀態(tài) 有個(gè)頭責(zé)任是指揮談判召集相關(guān)的人加入談判中有非常豐富的專業(yè)知識(shí)可以裁決公司的包括財(cái)務(wù)的支持 白臉老好人 對(duì)方愿意和她打交道 責(zé)任是對(duì)對(duì)方的話表示理解與同情并且給對(duì)方放松的安全感 紅臉給對(duì)方壓力 如果沒他我們談判更容易達(dá)成增加了談判的阻力需要及時(shí)終止談判削弱對(duì)方的論據(jù)并且直接暴露出對(duì)方的弱點(diǎn) 強(qiáng)用派簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化而且很多成員都服從他 撤回他人提出的報(bào)價(jià) 紀(jì)錄談判的全過程不會(huì)跑題集中在目標(biāo)上面 清道夫把所有的問題集中起來設(shè)法將談判走出僵局強(qiáng)用派的搭檔 指出對(duì)方論據(jù)中有自相矛盾的地方 不是全有一個(gè)人可以扮演其中不同的角色 強(qiáng)用派和紅臉就可以擔(dān)任 Traditional buying and selling relationship lead us to negotiation with our customers This is really a waste of time and it cannot differentiate us from our competitors 行動(dòng)目的 預(yù)期反應(yīng) 逆向處理 如何尋找應(yīng)對(duì)方法 留給對(duì)方兩難的境地 把你爭(zhēng)取回來 失去整個(gè)業(yè)務(wù) 一定要讓步 無法交待 行動(dòng)目的 心理優(yōu)勢(shì) 預(yù)期反應(yīng)時(shí)間壓力下 匆忙的決定 逆向處理 如何尋找應(yīng)對(duì)方法 即使跌倒了也要抓一把沙子在手里 －丁磊網(wǎng)易CEO 2003年中國(guó)首富總資產(chǎn)72億元人民幣 我應(yīng)該對(duì)付誰 思考題 為什么零售商讓銷售員長(zhǎng)時(shí)間等待 為了設(shè)定的目標(biāo)把信息 思想和情感在個(gè)人或群體間傳 遞并達(dá)成共同協(xié)議的過程 溝 通 的 定 義 共同 利益 生產(chǎn)商 零售商 分歧 分歧 利益銷售 處理異議 談判 銷售過程 一般性引導(dǎo) 暫停 重復(fù) 試探 演繹 問題 開場(chǎng)白 了解需求 提出建議 說服 達(dá)成協(xié)議 客 戶 需 求 客 戶 需 求 50％的時(shí)間 處理 異議 收集 確定 理解 異議 驗(yàn)證 轉(zhuǎn)化 80％的時(shí)間 附加價(jià)值 折衷 妥協(xié) 互換

解決分歧 放棄 開始 結(jié)束 開始 結(jié)束 開始 結(jié)束 開始 結(jié)束 開始 結(jié)束 零售商 分銷商 生產(chǎn)商 雙方關(guān)注在采購(gòu)而非在銷售 談判 價(jià)格折扣 費(fèi)用 零售商 分銷商 生產(chǎn)商 消費(fèi)者 以消費(fèi)者為中心 價(jià)格條件 付款條件 返利條件 費(fèi)用條件 促銷條件 儲(chǔ)運(yùn)條件 殘損退貨罰款 貿(mào)易條件類 產(chǎn)品類 陳列類 價(jià)格類 庫(kù)存類 助銷類 促銷類 店內(nèi)表現(xiàn)類 新產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng) 產(chǎn)品進(jìn)新場(chǎng) 賣入促銷活動(dòng) 賣入促銷人員 賣入助銷用品 調(diào)整產(chǎn)品陳列位置 調(diào)整貨架擺放方式 調(diào)整貨架陳列空間比例 形式年度合同談判 形式專項(xiàng)談判 實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)被肯定或升遷 肯定贊揚(yáng) 服務(wù)

別出現(xiàn)意外和麻煩 在老板面前買好

生意信息 他們的想法其實(shí)和你一模一樣 小恩小惠

視環(huán)境而定 自我約束 開放 非直接 直接 分析家型 老好人型 演說家型 指揮官型 主講出色財(cái)智企管 高級(jí)培訓(xùn)師 張習(xí)寧 Page 銷售團(tuán)隊(duì)管理與商務(wù)溝通談判------銷售經(jīng)理核心技能 三人教學(xué)法Three Person Teaching 第一個(gè)人 分享 第一個(gè)人將他所 學(xué)到的知識(shí) 與第二個(gè)人分享 第二個(gè)人 第三個(gè)人 分享 附加值 第二個(gè)人將他所 學(xué)到的新知識(shí) 掌握擴(kuò)展應(yīng)用 的流程教給 第三個(gè)人 第三個(gè)人學(xué)到具附加價(jià)值的知識(shí) 分 組團(tuán)隊(duì)建設(shè) 教室公約 準(zhǔn)時(shí)出席 全程參與中途不離席 教室內(nèi)請(qǐng)勿吸煙 請(qǐng)關(guān)手機(jī)靜音或關(guān)機(jī) 增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果的方法 1100參與 2勇于分享與表達(dá) 3注重伙伴關(guān)系 4寫筆記與行動(dòng)承諾 5做活動(dòng)時(shí)全神貫注 經(jīng)理人的角色與素養(yǎng) 公司總部 銷售代表 銷售經(jīng)理 人力資源的管理者 團(tuán)隊(duì)的組織者指揮者和激勵(lì)者 部屬利益的代表者和維護(hù) 者 客戶與公司之間有效溝通者 上級(jí)決策的執(zhí)行者 銷售經(jīng)理的角色 市場(chǎng)與網(wǎng)絡(luò)的管理者 理念構(gòu)想 行動(dòng)方法 激勵(lì)鼓舞 監(jiān)督追蹤 結(jié) 果 過 程 領(lǐng)導(dǎo)把事情做對(duì) 德才兼?zhèn)湎鹊潞蟛乓缘聻橹?奧康的用人標(biāo)準(zhǔn)有德有才破格使用有德無才培養(yǎng)使用有才無德限制使用 經(jīng)理的職責(zé) 我是否夠格當(dāng)經(jīng)理 組織就是結(jié)合平凡 的人做不平凡的事------彼德杜拉克 銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ) 企業(yè)文化與價(jià)值觀 企業(yè)文化與價(jià)值觀 價(jià)值觀 企業(yè)的目標(biāo) 企業(yè)的策略及規(guī)章 企業(yè)文化與價(jià)值觀 價(jià)值觀 在企業(yè)中的作用 如何建設(shè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì) Marketing team building 選 用 育 留 招聘 選拔 知人善用 業(yè)績(jī)管理考核 培訓(xùn) 輔導(dǎo) 精神 物質(zhì) 企業(yè)文化 事業(yè) 職業(yè)生涯 工資福利獎(jiǎng)勵(lì) 他人的意見 共同的價(jià)值觀目標(biāo) 周密的計(jì)劃 團(tuán)隊(duì)士氣 步調(diào)一致 堅(jiān)忍不拔 良好的溝通 過程控制 核心的領(lǐng)導(dǎo) 相互協(xié)作 分工明確 相互信任 相互尊重 公平公正 各取所長(zhǎng)

積極的心態(tài) 集思廣益

經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 敬業(yè)精神 靈活創(chuàng)新 承擔(dān)責(zé)任 學(xué)習(xí)進(jìn)取 他人的意見 共同的價(jià)值觀目標(biāo) 周密的計(jì)劃 團(tuán)隊(duì)士氣 步調(diào)一致 堅(jiān)忍不拔 良好的溝通 過程控制 核心的領(lǐng)導(dǎo) 相互協(xié)作 分工明確 相互信任 相互尊重 公平公正 各取所長(zhǎng)

積極的心態(tài) 集思廣益

經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 敬業(yè)精神 靈活創(chuàng)新 承擔(dān)責(zé)任 學(xué)習(xí)進(jìn)取

第二篇：《商務(wù)溝通與談判

《商務(wù)溝通與談判》習(xí)題

一．名詞解釋

1.談判：談判有廣義與狹義之分。廣義的談判是指除正式場(chǎng)合下的談判外，一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判。狹義的談判僅僅是指正式場(chǎng)合下的談判。

2.外交語言：是一種彈性較大的語言，其特征是模糊性、緩沖性和幽默性。

3.承諾：承諾也叫接受訂約提議，在我國(guó)外貿(mào)業(yè)務(wù)實(shí)踐中稱為受盤。它是指當(dāng)承諾方按

照要約的內(nèi)容，對(duì)要約人提出的要約表示完全同意的意思表示。接受要約的一方叫受要約人或承諾人。

4.心里挫折：所謂心理挫折，就是指在某個(gè)行為活動(dòng)過程中，人們自己認(rèn)為或感覺遇到

了難以克服的障礙和干擾等，從而在心理上形成的挫折感，并由此產(chǎn)生一種憂慮、焦急、緊張、激動(dòng)、憤怒、懊悔等的情緒性心理狀態(tài)。

5.軟硬兼施策略：指在商務(wù)談判過程中原則性問題毫不退卻、細(xì)節(jié)問題適當(dāng)讓步的一種

策略。

6.索賠：索賠談判，是在合同義務(wù)不能或未能完全履行時(shí)，合同當(dāng)事雙方進(jìn)行的的談判。

在眾多的合同履行中，因種種原因違約或部分違約的事件屢見不鮮，因此，就給商業(yè)談判形成了一種特定的談判——索賠談判。

二．簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)述商務(wù)談判的基本原則：

一、合作原則

二、互利互惠原則

三、立場(chǎng)服從利益原則

四、對(duì)事不對(duì)人原則

五、堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)原則

六、遵守法律原則

七、講究誠(chéng)信原則。

2.簡(jiǎn)述攻心技巧的具體實(shí)施方式：1滿意感 2頭碰頭 3“鴻門宴”4惻隱術(shù)5奉送選擇

權(quán)

3.列舉并簡(jiǎn)要說明五種打破顯示僵局的技巧：榮辱與共技巧、推延答復(fù)技巧、推心置腹技巧、利用休息緩沖技巧、權(quán)威影響技巧、改變談判環(huán)境技巧、變換談判成員技巧、疏導(dǎo)性技巧、改變交易形式或營(yíng)銷組合、讓步技巧、專門研究技巧、利用僵局技巧、中止談判技巧、轉(zhuǎn)移話題技巧、變換議題技巧、尋求第三方案技巧、多方案選擇技巧、利益協(xié)調(diào)技巧、以硬碰硬技巧、回顧成果技巧、問題上交技巧及調(diào)解和仲裁等等。

4.簡(jiǎn)述傳統(tǒng)談判與現(xiàn)代式有的哪些不同：傳統(tǒng)式談判模式：確定立場(chǎng)——維護(hù)立場(chǎng)——讓步

（1妥協(xié)2破裂）現(xiàn)代式談判模式：認(rèn)定自身的需要——探尋雙方的需要——設(shè)想解決的途徑（1成功2.失?。?/p>

5.簡(jiǎn)述涉外商務(wù)談判成功的基本要求：

一、要有更充分的準(zhǔn)備

二、正確對(duì)待文化差異

三、具備良好的外語技能

6.運(yùn)用無聲語言時(shí)應(yīng)注意哪些問題：第一，無聲語言不是對(duì)人的行為狀態(tài)、含義的精確描述，而是含義既廣又深、可變性強(qiáng)，有時(shí)無聲語言所表達(dá)的并非一定和內(nèi)在的本質(zhì)相一致，在商務(wù)談判中有意制造假象也是屢見不鮮的，談判者應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況謹(jǐn)慎、機(jī)智地識(shí)別和應(yīng)付各種問題。第二，弄清無聲語言運(yùn)用的場(chǎng)合、時(shí)間和背影。第三，善于觀察。

7.簡(jiǎn)述何時(shí)使用聲東擊西策略：1作為一種障眼法，迷惑對(duì)方，轉(zhuǎn)移對(duì)方視線，隱蔽已方真

實(shí)意圖，延緩對(duì)方所采取的行動(dòng)。2轉(zhuǎn)移對(duì)方注意力，使對(duì)方在談判上失誤，為以后若干議題的洽談掃平道路。3誘使對(duì)方在對(duì)已方無關(guān)緊要的問題上進(jìn)行糾纏，使已方抽出時(shí)間對(duì)重要問題進(jìn)行深入的調(diào)查研究，迅速制定出新的方案。4對(duì)方是一個(gè)多疑者，并且逆反心態(tài)較重。

8.成功談判者需要哪些心里素質(zhì)：一崇高的事業(yè)心、責(zé)任感

二、堅(jiān)忍不拔的意志

三、以

禮待人的談判誠(chéng)意和在這態(tài)度四良好的心理調(diào)控能力

9.談判在選擇禮物是應(yīng)注意哪些事項(xiàng)：一注意對(duì)方的習(xí)俗和文化修養(yǎng)二注意禮品的價(jià)值

三把握禮品的價(jià)值四注意禮品的暗示作用，不要因送禮品千萬誤解。

第三篇：商務(wù)溝通與談判[范文模版]

商務(wù)談判人員素質(zhì)的培養(yǎng)

在當(dāng)今社會(huì)，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，我們時(shí)刻面對(duì)著各種競(jìng)爭(zhēng)和壓力。談判不再僅僅局限在商業(yè)活動(dòng)中，而是已經(jīng)融入平常生活中。如何快速有效取得一項(xiàng)談判的成功，對(duì)于我們將來的工作和生活很重要。

談判有很多類型，而“雙贏談判”則是我們最常見的一種。雙贏談判是把談判當(dāng)作一個(gè)合作的過程，談判的雙方通常在利益與需求上存在一定的矛盾，需要通過談判來化解矛盾，并嘗試和對(duì)手像伙伴一樣，共同去找到滿足雙方需要的方案，使沖突更少、費(fèi)用更合理、風(fēng)險(xiǎn)更小。

它強(qiáng)調(diào)的是：通過談判，不僅化解矛盾，同時(shí)找到最好的方法去滿足雙方的需要，解決權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)的分配，如成本、風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)和利潤(rùn)的分配。“雙贏談判”的結(jié)果是你贏了，但我也沒有輸。

從倡導(dǎo)和發(fā)展趨勢(shì)的角度說，“雙贏談判”無疑是解決矛盾、保證雙方利益和需要的最好途徑，但是在實(shí)際工作中“雙贏談判”卻有著諸多障礙。作為一名專業(yè)的商業(yè)談判者，需要多方面的素質(zhì)，尤其以知識(shí)、心理素質(zhì)、談判技能、禮儀素質(zhì)、身體素質(zhì)最為重要。

1.知識(shí)要廣博

除了掌握過硬的專業(yè)知識(shí)，還要對(duì)心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、財(cái)會(huì)學(xué)、政治學(xué)、歷史學(xué)等方面的知識(shí)有一定了解。具有較強(qiáng)的法律意識(shí)，也要盡可能熟練地掌握本國(guó)經(jīng)濟(jì)法規(guī)以及國(guó)際經(jīng)濟(jì)法的有關(guān)規(guī)定。學(xué)習(xí)與掌握有關(guān)工程技術(shù)知識(shí)。熟練掌握外語在國(guó)際談判中具有十分積極的意義。此外，還要要了解有關(guān)國(guó)家或地區(qū)的社會(huì)歷史，風(fēng)俗習(xí)慣以及宗教等狀況以及對(duì)方談判人員在其特有的文化背景下所形成的談判作風(fēng)與談判方式。

知識(shí)的增長(zhǎng)主要靠自己有心積累，要觀察得細(xì)一點(diǎn)，考慮得多一點(diǎn)，在平時(shí)多聽、多學(xué)、多分析、多實(shí)踐。同時(shí)，談判人員應(yīng)該謙虛好學(xué)，善于從各方面專家那里汲取所需要的知識(shí)。這樣日積月累，知識(shí)就會(huì)豐富起來，就能得心應(yīng)手地駕馭談判的過程。

2.樂觀積極的心理

耐心、毅力是一個(gè)談判人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。在商務(wù)談判中，有些對(duì)手也會(huì)以拖延時(shí)間來試圖消磨我方的意志，以求獲取更好的談判條件，對(duì)付這種伎倆沒有堅(jiān)忍的毅力是不可能的。這種意志力、忍耐力還表現(xiàn)在一個(gè)談判人無論在談判的高潮階段還是低潮階段，都能心平如鏡，特別是當(dāng)勝利在望或陷入僵局時(shí)，更要善于控制自己的情感，喜形于色或憤憤不平不僅有失風(fēng)度，而且也會(huì)給對(duì)手抓住弱點(diǎn)與疏漏，造成可乘之機(jī)。頑強(qiáng)的意志品質(zhì)也是與一個(gè)談判人員對(duì)工作一絲不茍、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和堅(jiān)持原則的精神聯(lián)系在一起的。

在具體的項(xiàng)目談判中，談判人員一定要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，不管誰說了什么，不管周圍的壓力有多大，都應(yīng)該據(jù)實(shí)測(cè)算分析，如實(shí)反映報(bào)告，這樣才能幫助領(lǐng)導(dǎo)做到心中有數(shù)，保證決策的正確性，為項(xiàng)目合作爭(zhēng)取有利的條件。能否在談判中頂住來自內(nèi)部和外部的壓力，不但是對(duì)談判人員耐心與毅力的考驗(yàn)，也是對(duì)談判人員能否堅(jiān)持原則的考驗(yàn)。談判者應(yīng)該從工作實(shí)際出發(fā)，嚴(yán)格按商務(wù)談判的客觀規(guī)律辦事，善于頂住來自各方面的壓力，有效維護(hù)國(guó)家、企業(yè)的利益，爭(zhēng)取項(xiàng)目的最大效益。無論面對(duì)什么樣的狀況，作為談判人員都必須以一顆平常心面對(duì)，將自己的心情隱藏起來。

3.良好的談判技能

首先，一個(gè)談判人員應(yīng)該有必要的運(yùn)籌、計(jì)劃能力。談判的進(jìn)程如何把握?談判在什么時(shí)候、什么情況下可以由準(zhǔn)備階段進(jìn)入到接觸階段、實(shí)質(zhì)階段、進(jìn)而達(dá)到協(xié)議階段?在談判的不同階段要注意重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，采取何種技巧、策略?對(duì)此，談判者都要進(jìn)行精心的計(jì)劃與統(tǒng)籌安排。當(dāng)然，這種計(jì)劃離不開對(duì)談判對(duì)手背景、需要、可能采用的策略的調(diào)查了解與充分估計(jì)，以此才能做到知己知彼成竹在胸。

其次，要懂得，所謂談判就是要靠“交談”來消除雙方觀點(diǎn)的分歧，達(dá)成彼此觀點(diǎn)的一致的過程，因此語言駕馭能力就是談判者的基本素質(zhì)之一。這就要求談判者能善于表達(dá)自己的見解，敘述條理清晰，用詞準(zhǔn)確明白，即使對(duì)于某些專業(yè)術(shù)語，也能以簡(jiǎn)明易懂的語言加以解釋；同時(shí)談判者還

要善于說服對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)與條件，善于通過辯論來批駁對(duì)方立場(chǎng)，維護(hù)自己的利益。談判者駕馭語言方面的不足不僅容易引起交流中的誤解，造成溝通障礙，而且會(huì)使自己的合理要求在談判結(jié)果中得不到有效表達(dá)和保障。當(dāng)然我們強(qiáng)調(diào)提高語言駕馭能力并不是提倡在談判中泛泛而談、虛張聲勢(shì)，這種做法會(huì)傷害談判氛圍，使對(duì)手產(chǎn)生不滿。如有的談判者在解釋自己的觀點(diǎn)時(shí)常常詞不達(dá)意，漫無邊際。我們強(qiáng)調(diào)語言駕馭能力是因?yàn)檎勁械倪^程是雙方表達(dá)、辯論與說服的過程，談判也只有在這種多層次、全方位的溝通過程中才能達(dá)成逐漸趨向一致的結(jié)果。

再次，對(duì)談判進(jìn)程的把握，談判中語言技巧的運(yùn)用，都離不開對(duì)談判對(duì)手的了解與認(rèn)識(shí)，而這種了解與認(rèn)識(shí)的依據(jù)不能僅僅從對(duì)手的背景調(diào)查中得到，面對(duì)面的談判為了解與認(rèn)識(shí)談判對(duì)手提供了直接的機(jī)會(huì)和豐富的信息，而這就需要依賴于談判者的觀察能力、對(duì)對(duì)手在口頭語言、動(dòng)作語言、書面語言等各方面表述中所體現(xiàn)的心理狀態(tài)及其細(xì)微變化的體察能力，而且還反映為談判者捕捉到這些信息后能做出迅速的判斷與有效的反應(yīng)。理論與實(shí)踐的結(jié)合，是提高這種觀察力的重要途徑。

最后，創(chuàng)造力與靈活性是談判人員素質(zhì)中不可缺少的組成部分，與談判人員意志力的堅(jiān)韌、頑強(qiáng)互為補(bǔ)充、相得益彰，并在談判中具體表現(xiàn)為既不輕易退讓，又能善于妥協(xié)的談判能力。如果一個(gè)人在談判中只是表現(xiàn)出單純的原則性和堅(jiān)韌的精神，那往往會(huì)使雙方陷入爭(zhēng)執(zhí)，這時(shí)候堅(jiān)持強(qiáng)硬的立場(chǎng)常常使僵持局面得不到化解。在這種情況下，談判人員發(fā)揮應(yīng)有的創(chuàng)造力、想像力，并在制定與選擇方案上表現(xiàn)出靈活性，對(duì)于推動(dòng)談判的發(fā)展具有關(guān)鍵作用。

此外，國(guó)際商務(wù)談判人員還應(yīng)有較強(qiáng)的人際交往能力，特別是要注意積累各方面的關(guān)系，同各國(guó)的政府官員、金融機(jī)構(gòu)、工商企業(yè)等各界朋友建立廣泛的聯(lián)系。這樣，在談判時(shí)就可能獲得一個(gè)方便的信息通道或若干義務(wù)咨詢顧問，這無論是對(duì)談判對(duì)手的了解、對(duì)談判方案的確定、對(duì)談判僵局的突破都大有益處。

4.禮儀方面的素質(zhì)

禮儀是一種知識(shí)、修養(yǎng)與文明程度的綜合表現(xiàn)，它在人際交往的許多細(xì)小環(huán)節(jié)中都體現(xiàn)出來，如赴約要遵守時(shí)間，既不要早到，也不要晚到；宴會(huì)要注意主人對(duì)餐桌次序的安排，在正式的場(chǎng)合，要注意穿戴合適。禮儀是一個(gè)人修養(yǎng)的反映，在商務(wù)談判中，也是影響談判的氣氛與進(jìn)程的一個(gè)重要因素。跟談判對(duì)手打交道，特別是高層交往，一些細(xì)節(jié)不注意，對(duì)方會(huì)覺得不受尊重，或者認(rèn)為差距甚大，不值得交往。因此商務(wù)談判人員要十分注意社交規(guī)范，尊重對(duì)方的文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣，這對(duì)于贏得對(duì)方尊重和信任，推動(dòng)談判順利進(jìn)行，特別是在關(guān)鍵場(chǎng)合、同關(guān)鍵人物談判中，往往能起到積極的作用。

5.身體素質(zhì)商務(wù)談判往往是一項(xiàng)牽涉面廣、經(jīng)歷時(shí)間長(zhǎng)、節(jié)奏緊張、壓力大、耗費(fèi)談判人員體力和精力的工作。特別是赴國(guó)外談判，還要遭受旅途顛簸、生活不適之苦；若接待客商來訪，則要盡地主之誼，承受迎送接待、安排活動(dòng)之累。所有這些都要求談判人員必須具備良好的身體素質(zhì)，同時(shí)也是談判人員保持頑強(qiáng)意志力與敏捷思維的物質(zhì)基礎(chǔ)。

良好的溝通和談判能力在今后的工作日益重要，培養(yǎng)這種能力對(duì)于經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的學(xué)生十分重要。

目前談判人員的培訓(xùn)方式主要有三種：一是選派到高等院校進(jìn)行正規(guī)、系統(tǒng)的商務(wù)談判專業(yè)的培養(yǎng)；二是在高等院?；蚱髽I(yè)舉辦短期性商務(wù)談判培訓(xùn)班、研修班，進(jìn)行對(duì)口性的專業(yè)提高培訓(xùn)；三是在職培訓(xùn)，在談判的實(shí)踐中加以培訓(xùn)。大多數(shù)的培訓(xùn)是以在職方式進(jìn)行的。這是因?yàn)樵诼毰嘤?xùn)方式簡(jiǎn)單易行，成本通常較低。雖然這些培訓(xùn)方式雖然有利于提高職員的這種能力，但是其效果不一定好。所以，大學(xué)開設(shè)這門課程很重要，學(xué)習(xí)必要的理論知識(shí)，同時(shí)也需要老師引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行相關(guān)的實(shí)踐和實(shí)習(xí)，將理論與實(shí)踐想結(jié)合。對(duì)于大學(xué)生自身而言，目前是自我充實(shí)的最佳階段，積極學(xué)習(xí)各種知識(shí)，拓展視野。

2008117135曾慶念

第四篇：商務(wù)溝通與談判心得

對(duì)待他人不要在一開始就貼上標(biāo)簽，最好做到，用心來對(duì)待，用真誠(chéng)來換取，進(jìn)行平等交流。就不會(huì)在待人上戴上假面具來奉承，用偽善來逢迎人。也少了猜忌，多了信任。人生也灑脫了。甚至在緣分的催化下，能產(chǎn)生兩顆心之間的共鳴，獲得穩(wěn)定而牢固的知心至交。這更是難能可貴的，更是人生的喜樂，或者說生命的質(zhì)量也增加了。很感謝師兄的一席話，給的啟示是那么的真真切切，這是我得到最大的收獲。也用了師兄的方法，腦海里突然想到自己一個(gè)很久沒聯(lián)系的朋友，在今天果斷打了個(gè)電話，敘敘舊。對(duì)方異常驚喜。發(fā)現(xiàn)如果等到節(jié)假日再保持聯(lián)系其實(shí)已經(jīng)是很遲了。

課上也聽到很多做事其實(shí)就是做人的道路。的確孤掌難鳴，很多事情離不開集體的協(xié)調(diào)與配合。例如在做一些策劃活動(dòng)時(shí)，往往多會(huì)涉及到場(chǎng)景布置人員，主持人，樂隊(duì)人員，贊助商等等，需要各種不同的人才能是一個(gè)活動(dòng)順利進(jìn)行。人從哪里了，最好是大家都彼此了解認(rèn)識(shí)，這樣看似復(fù)雜的事變的簡(jiǎn)單了。因?yàn)槲覀冞@里有人了，志在必得，只欠東風(fēng)。

我發(fā)現(xiàn)這是我大學(xué)以來經(jīng)歷的最有意義的一次課。很多人都用認(rèn)真的眼神，用心去聽，整個(gè)階103的氣氛如此的和諧。不管是老師的主持引導(dǎo)，嘉賓和同學(xué)間的互動(dòng)，我們學(xué)味黯然，我們收獲滿滿，思維也突破了狹隘，從疑問到信服的答復(fù)。兩個(gè)字“充實(shí)”！這才是真正大學(xué)生該有的課啊。

商務(wù)溝通與談判心得（2）：

說實(shí)話，選修商務(wù)溝通的確不是出自本人的主觀意愿，記得選課那天是星期四下午，每周周四下午我們的課程都是滿滿的，如果這天選課想選取自己喜歡的課程要么逃課去選，要么就選完再去上課，如果這樣的話當(dāng)然就上課遲到的了。我們宿舍的四個(gè)算是傳說中的那種“乖學(xué)生”吧，我們那天既沒有逃課也沒有遲到，而是像往常一樣把課都上完再去選，還吃過晚飯呢!結(jié)果可想而知了，記得當(dāng)時(shí)上網(wǎng)選課的時(shí)候只剩下十幾門了，而且學(xué)校要求每個(gè)同學(xué)都要選一門自然類了的都沒有得選了，只有一大堆人文類跟工程類的，而且大多都是在下半學(xué)期或者是在周六日上的，其他的安排在周一到周五的課程呢，我們又不大感趣，總之一言難盡啦~。后來我們宿舍的四個(gè)人都選取了各自的選修課，更夸張的是其中有3個(gè)人在沒有交流過的情況下選的3門課，竟然是一樣的！其中有一門就是商務(wù)溝通了。

第一周很快過去了，第二周周六帶著超級(jí)“不滿”的心情走到213上課，上課沒多久老師就跟我們聊起了教材出版得如何如何的差，如何的不合理，如何不適合我們上課使用，所以他下令，“下次來，大家不用帶書了~”哇，超級(jí)好的消息呢，因?yàn)槟潜鞠翊u頭厚的書，我就不用先放回宿舍再坐車回家了，下課就可以直奔回去了。第一節(jié)課的具體內(nèi)容呢，就不多說了，不過那天老師的一句話現(xiàn)在還記憶猶新的，就是“不要跟女人講道理，有理沒理，吃虧的一定是你！”聽舍友說這句話不是老師原創(chuàng)的，不過也沒關(guān)系，總之想到這句話就想到我們可愛的老師了。

第一天去上課很奇怪，聽著聽著感覺這課還蠻吸引的，結(jié)果那早上連續(xù)4節(jié)課下來竟然沒碰過手機(jī)！以前上課偶爾也會(huì)玩玩的，不過那節(jié)課真的沒有玩過，o(∩_∩)o哈哈~

覺得商務(wù)溝通這門選修很值得我去聽，也不是純粹為上課而上課，而是因?yàn)樗膬?nèi)容貼近我們的生活，例如“人際關(guān)系”“人際溝通”“pac理論”等等話題都可以聯(lián)系結(jié)合我們的平常生活，在生活當(dāng)中加以利用。記得有這么一部分內(nèi)容說，人的性格大體分為4類：活躍型、能力型、完善性還有平穩(wěn)型，結(jié)果跟另外一個(gè)舍友一套，發(fā)現(xiàn)我們宿舍剛剛就是這四種類型性格的人的集合體！難怪我們四個(gè)有時(shí)候那么玩得來，原來互補(bǔ)?。〔贿^逛街的時(shí)候，也難怪很難找到一件衣服能真正通過我們四個(gè)人的審美要求的，因?yàn)樾愿癫町惔?，審美觀差異大??！

第五篇：商務(wù)溝通與談判技巧

2010年豐田汽車“召回門”事件危機(jī)公關(guān)分析

豐田汽車召回門

事件主角：豐田汽車

發(fā)生時(shí)間：2010年2月-3月

危機(jī)根源：產(chǎn)品質(zhì)量故障

危機(jī)類型：產(chǎn)品危機(jī)

2009年12月24日豐田汽車中文網(wǎng)站上掛出：部分進(jìn)口汽車存在安全隱患，豐田汽車隨即于2010年1月21日宣布從美國(guó)召回230萬輛汽車。豐田汽車掌門人豐田章男于2月5日公開向全球豐田汽車消費(fèi)者道歉，并于2月23日親赴美國(guó)，參加關(guān)于豐田問題汽車的聽證會(huì)，又在此后，豐田章男又從美國(guó)直飛中國(guó)道歉。

作為世界第一大汽車企業(yè)，以安全性能著稱的豐田汽車，卻因?yàn)榘踩珕栴}引發(fā)了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，這無疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷售下降自不必說，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車陷入了一場(chǎng)前所未有的危機(jī)之中。那么，豐田在這次危機(jī)公關(guān)事件當(dāng)中又是如何走出困境、如何化解，從而重新樹立起形象呢？

一，首先，我們分析一下危機(jī)發(fā)生的原因，造成豐田汽車召回門事件的原因主

要有三：

第一，腳墊問題，實(shí)施區(qū)域僅限美國(guó)和加拿大地區(qū)。

第二，加油門踏板，在特定環(huán)境中、極個(gè)別情況下，油門踏板回位速度慢

或者不能完全返回到怠速狀態(tài)。

第三，剎車系統(tǒng)，混合動(dòng)力車ABS制動(dòng)程序不當(dāng)，如果ABS產(chǎn)生作用，在ABS制動(dòng)條件下，剎車效果比ABS產(chǎn)生作用之前有降低的可能。

二，再來了解豐田汽車公司如何采取措施來解決此次危機(jī)：

1.作為豐田汽車掌門人，豐田章男親自去美國(guó)道歉。在美國(guó)國(guó)會(huì)的聽證會(huì)上，豐田章男就用英語向駕駛豐田車發(fā)生事故的駕駛員表示“深深歉意”，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴(yán)格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。

2.豐田章男從美國(guó)直飛中國(guó)道歉。繼在美國(guó)國(guó)會(huì)致歉之后，3月1日，豐

田章男直接飛往中國(guó)進(jìn)行第二次海外危機(jī)公關(guān)，而且，與美國(guó)聽證時(shí)的被動(dòng)不同，豐田章男的中國(guó)之行并非來自任何一方的壓力，而是主動(dòng)要求。

3.同時(shí)，豐田汽車公司針對(duì)這些問題，提出進(jìn)一步強(qiáng)化“安全”、“質(zhì)量”

體系，并確?！邦櫩偷谝弧?，并說明了具體的改進(jìn)措施，如何加強(qiáng)質(zhì)量管理：

①成立由社長(zhǎng)直接管轄的“全球質(zhì)量特別委員會(huì)”，這個(gè)委員會(huì)由各地區(qū)新任的首席質(zhì)量執(zhí)行官組成。

②強(qiáng)化品質(zhì)改善的對(duì)策，并傳遞給質(zhì)量本部、開發(fā)本部，強(qiáng)化真正與改善產(chǎn)品質(zhì)量相掛鉤的能對(duì)顧客車輛進(jìn)行實(shí)地技術(shù)調(diào)查的體制。③人才培養(yǎng)，在各地區(qū)成立類似豐田本部的“顧客第一培訓(xùn)中心”的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。4.大做宣傳，安撫消費(fèi)者。眼看事態(tài)愈演愈烈，豐田在美國(guó)各電視臺(tái)投放廣告。美國(guó)消費(fèi)者在多家主流報(bào)紙上看到一個(gè)巨大的播放暫停鍵印在豐田汽車上的圖片廣告，而且用了“一個(gè)暫時(shí)的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語，來消除召回帶來的負(fù)面影響。豐田章男還投書美國(guó)《華盛頓郵報(bào)》，在《豐田修復(fù)公眾形象的計(jì)劃》一文中，重申豐田“質(zhì)量至上”的公司理念。

三，從豐田汽車公司的做法中，我們要從中找出他們處理危機(jī)公關(guān)中的優(yōu)點(diǎn)和

不足。

（一）先說優(yōu)點(diǎn)：首先，作為豐田汽車的掌門人，豐田章男能夠親自去美國(guó)

國(guó)會(huì)聽證會(huì)上解釋和道歉，這一點(diǎn)值得肯定。真摯的道歉，加上真實(shí)的召回行動(dòng)，以及未來改進(jìn)方法的公布，豐田章男此次美國(guó)的危機(jī)公關(guān)之行可圈可點(diǎn)，也贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國(guó)國(guó)會(huì)議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會(huì)在國(guó)會(huì)游說希望豐田早日脫困。其次，豐田章男主動(dòng)要求從美國(guó)直飛到中國(guó)向消費(fèi)者道歉。雖然，就汽車質(zhì)

量問題而言，豐田在中國(guó)遠(yuǎn)不及美國(guó)嚴(yán)重。而且當(dāng)時(shí)在中國(guó)銷售的汽車只占全球召回量一個(gè)很小的比例。但是，豐田章男依舊將危機(jī)公關(guān)第二站選在中國(guó)，表現(xiàn)出了豐田汽車以及豐田章男的明智。

豐田汽車針對(duì)此次危機(jī)，打出了自己的一套組合拳，試圖將危機(jī)造成的損失減少到最低，從事故發(fā)生到章男參加美國(guó)的聽證會(huì)和道歉態(tài)度看出，豐田汽車對(duì)危機(jī)事件的處理方法取得了一定得成效，也凸顯了作為一個(gè)世界級(jí)的企業(yè)所應(yīng)有的危機(jī)公關(guān)體系。

（二）但也有一些不足： 1.決策緩慢，反應(yīng)遲鈍。豐田美國(guó)公司的所有重大決策都必須等豐田總部做出。召回幾百萬輛汽車，豐田僅僅在報(bào)紙上避重就輕地告知消費(fèi)者。近一周后，美國(guó)國(guó)會(huì)宣布對(duì)此展開調(diào)查，當(dāng)天參加達(dá)沃斯論壇的豐田總裁豐田章男才發(fā)表了幾句輕描淡寫的致歉聲明。在2010年2月2日，美國(guó)運(yùn)輸部長(zhǎng)嚴(yán)厲批評(píng)豐田反應(yīng)過于遲鈍，他們才意識(shí)到問題空前嚴(yán)重，宣布不惜代價(jià)從海外大規(guī)模召回。

2.左顧右盼，欲蓋彌章。豐田公司在公眾利益和企業(yè)利益之間發(fā)生沖突時(shí)心存僥幸，由于利益上的權(quán)衡從而了導(dǎo)致首鼠兩端。豐田采取了“令人震驚的遮掩”計(jì)劃，誤導(dǎo)政府監(jiān)管者和消費(fèi)者。這是危機(jī)公關(guān)的大忌。

3.不敢于承擔(dān)責(zé)任,不承認(rèn)隱瞞過失。在美國(guó)國(guó)會(huì)連續(xù)幾場(chǎng)的聽證會(huì)上，豐田對(duì)兩大焦點(diǎn)問題，是否存在隱瞞缺陷、是否是電子控制系統(tǒng)問題導(dǎo)致汽車突然加速，進(jìn)行了一一否認(rèn)。并沒有回應(yīng)“召回是什么原因”、“怎么解決”這兩個(gè)根本問題。更糟糕的是，他們長(zhǎng)達(dá)數(shù)月時(shí)間向美國(guó)官員故意隱瞞一項(xiàng)危險(xiǎn)的過失，沒有采取措施保護(hù)數(shù)百萬駕車者和他們的家庭。

四、我對(duì)“豐田汽車召回門”事情的處置方案的想法：

不論出于何種緣由,豐田都面臨著歷史上最為嚴(yán)重的危機(jī),其臨時(shí)以來在全球汽車業(yè)引以為傲的“豐田質(zhì)量”,不可防止地遭到消費(fèi)者和潛在購(gòu)車者的質(zhì)疑。我以為,豐田所要做的除了“抱歉”等公關(guān)活動(dòng)外,還要用足夠的耐煩和誠(chéng)意來化解此事。

1.直面危機(jī),用謙遜的態(tài)度贏得社會(huì)的體諒

豐田此次召回事情,不時(shí)以因由于反響速渡過慢,被外界所指摘。雖然總裁豐田章男之后屢次對(duì)媒體抱歉,但難以改動(dòng)事情帶來的負(fù)面影響。所以，我認(rèn)為要用足夠的耐煩和誠(chéng)意,用謙卑和真誠(chéng)的態(tài)度來贏得社會(huì)的體諒,而不是閃爍其詞,推脫責(zé)任。

2.盡快完成效果車輛的招回,徹底消弭平安隱患。

在第一時(shí)間向消費(fèi)者、受停產(chǎn)影響遭受損失的經(jīng)銷商盡快在全球范圍為幾百萬輛相關(guān)車型完成召回,徹底消弭平安隱患。

3.及時(shí)向社會(huì)發(fā)布召回門所觸及效果的應(yīng)對(duì)措施

采用一切方式公關(guān)末尾補(bǔ)償損失。他們?cè)诟鞔箅娨?、平面媒體、廣播上刊登廣告說明自己的立場(chǎng),及時(shí)通報(bào)危機(jī)停頓,給出車主剎車等的意見。用互聯(lián)網(wǎng)等渠道與消費(fèi)者溝通,具體解釋召回效果并給出意見,使召回門效果的處置愈加地下與透明,把客戶的基本價(jià)值放到中心位置。

4.反思“豐田汽車召回門”事情,完善質(zhì)量體系,重拾消費(fèi)者決計(jì)

經(jīng)過“召回門”危機(jī),豐田應(yīng)當(dāng)反思,為什么會(huì)接連墮入“腳墊門”“踏板門”,自己的設(shè)計(jì)體系、質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系、零部件回溯體系的破綻究竟在哪里,迅速找到效果的處置方案,以免召回門事情重演。