第一篇：加強思想政治工作提高煤礦服務(wù)水平主要作法

加強思想政治工作提高煤礦服務(wù)水平

**煤礦是**礦業(yè)集團公司的一對骨干礦井，年設(shè)計生產(chǎn)能力___萬噸，于____年__月__日建成投產(chǎn)。建礦以來，這個礦始終把加強領(lǐng)導(dǎo)班子思想政治建設(shè)，作為深化改革的根本保證、加快發(fā)展的迫切需要和增強領(lǐng)導(dǎo)班子創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力的現(xiàn)實要求，根據(jù)形勢任務(wù)的發(fā)展變化，積極研究、探索和把握新時期企

業(yè)班子建設(shè)的特點和規(guī)律，逐步把領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)成為政治素質(zhì)好、經(jīng)營業(yè)績好、團結(jié)協(xié)作好、作風(fēng)形象好的堅強領(lǐng)導(dǎo)集體，在企業(yè)深化改革、促進發(fā)展、維護穩(wěn)定中，充分發(fā)揮了政治核心作用。在堅強有力的領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，**煤礦原煤產(chǎn)量連年遞增，____年至____年連續(xù)四年突破___萬噸大關(guān)，今年_--__月份生產(chǎn)原煤___萬噸，掘進進尺_____米；培育了“求實、誠信、創(chuàng)新、卓越”的企業(yè)精神，形成了以RMO全方位精細(xì)化管理為核心的企業(yè)文化；加強了基層政治文明建設(shè)，使全礦呈現(xiàn)出安全形勢穩(wěn)、生產(chǎn)指標(biāo)超、經(jīng)濟效益好、干群士氣高、人文環(huán)境美的良好局面。在班子思想政治建設(shè)工作中，這個礦的做法是：

一、堅持思想政治建設(shè)的制度化、規(guī)范化，努力增強企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子的凝聚力

加強領(lǐng)導(dǎo)班子思想政治建設(shè)，最根本的是用馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論，特別是“三個代表”重要思想武裝頭腦、指導(dǎo)實踐，推動工作。礦黨委圍繞這個根本，努力在加強科學(xué)理論學(xué)習(xí)、轉(zhuǎn)變班子和領(lǐng)帶干部作風(fēng)、完善制度措施上下功夫、想辦法，用“三個代表”重要思想統(tǒng)領(lǐng)工作，不斷增強黨委班子的凝聚力。

一是注重用黨的理論創(chuàng)新成果統(tǒng)一思想。礦黨委把深入持久地學(xué)習(xí)、貫徹和實踐“三個代表”重要思想，作為加強班子思想政治建設(shè)的第一位任務(wù)，大力開展了“四項教育”。

（一）科學(xué)理論教育。在班子成員中廣泛開展學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論，特別是“三個代表”重要思想，深化對“三個代表”重要思想的學(xué)習(xí)理解貫徹，要求領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)在前頭，成為學(xué)以致用，學(xué)有所成的模范。

（二）宗旨觀念教育，同群眾疏通，不愿做，甚至不會做群眾的工作的狀況，在班子中開展宗旨教育，讓班子成員深入思考“入黨為什么、當(dāng)官做什么、用權(quán)干什么”，進一步牢固樹立群眾觀點，做到“權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀”，誠心誠意為職工群眾服務(wù)。

（三）優(yōu)良傳統(tǒng)教育。一方面使每個班子成員時刻牢記無論形勢如何變化，黨的優(yōu)良傳統(tǒng)不能丟，作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，始終堅持“兩個務(wù)必”，為企業(yè)的改革發(fā)展做貢獻。

（四）拒腐防變警示教育。深入學(xué)習(xí)“兩個《條例》”，對一些大案要案進行剖析，做到警鐘長鳴，增強領(lǐng)導(dǎo)班子成員拒腐防變的能力，使每個領(lǐng)導(dǎo)干部都能堅持做到自重、自省、自警、自勵、自覺抵制腐朽思想和不良風(fēng)氣的教育。

二是注重不斷改進領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部的作風(fēng)。礦黨委按照“黨要管黨、從嚴(yán)治黨”的要求，先后制定了《責(zé)任追究（暫行）規(guī)定》，黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，領(lǐng)導(dǎo)干部重大事項報告制度，堅持開展了礦務(wù)公開監(jiān)督檢查，堅持在工資獎金分配，住房分配，職稱晉升等工作中，發(fā)揮監(jiān)督檢查作用，防止各類問題發(fā)生。在作風(fēng)建設(shè)上，以“八個堅持、八個反對”為主要內(nèi)容，努力加強和改進領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、思想作風(fēng)和生活作風(fēng)，于今年三月份開展了領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)轉(zhuǎn)變月、十月份開展了作風(fēng)轉(zhuǎn)變突擊月活動，實行了領(lǐng)導(dǎo)干部雙值班，雙基建設(shè)、RMO精細(xì)管理掛點包保服務(wù)，使班子成員主動深入基層，沉到現(xiàn)場，和“一線工作”“零距離”，以良好的精神狀態(tài)，帶領(lǐng)職工高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地抓好工作落實。

三是注重健全民主科學(xué)的班子內(nèi)部議事和決策機制。班子內(nèi)部議事和決策機制是否健全，是民主生活是否正常的一個重要標(biāo)志，是一個黨委、一個班子有沒有凝聚力的關(guān)鍵。礦領(lǐng)導(dǎo)班子著眼有利于民主決策、有利于充分調(diào)動積極性、有利于政治文明建設(shè)，深入搞好調(diào)查研究，對執(zhí)行民主集中制中存在的問題，對領(lǐng)導(dǎo)班子制度建設(shè)上存在的不足和缺陷，對不適應(yīng)時代發(fā)展要求的措施規(guī)定，進行了認(rèn)真梳理，提出了解決辦法，并有針對性地細(xì)化為具有本單位特色、符合上級要求、具有法規(guī)效力的制度和措施，近年來，根據(jù)《中共中央關(guān)于進一步加強和改進國有企業(yè)黨的建設(shè)工作的通知》精神以及現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，先后制定出臺了《黨委常委會議制度》、《黨委聯(lián)席會議制度》、《黨委參與企業(yè)重大問題決策制度》、《**煤礦礦務(wù)公開實施條例》、《**煤礦責(zé)任追究暫行規(guī)定》、《關(guān)于執(zhí)行民主集中制若干問題的暫行規(guī)定》等__項重要制度、規(guī)定，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)走上了制度化、法制化和規(guī)范化的軌道。

二、堅持抓好關(guān)鍵環(huán)節(jié)，努力增強企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子的戰(zhàn)斗力

企業(yè)要實現(xiàn)健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)班子能夠與時俱進，利用“三個代表”所體現(xiàn)的立場、觀點和方法去認(rèn)識問題、分析問題、解決問題，能夠講政治、講大局、講團結(jié)，人人想工作、個個干事業(yè)，形成無堅不摧的戰(zhàn)斗力。為此，我們根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)班子的現(xiàn)狀，抓好“三個環(huán)節(jié)”，解決影響企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班

子戰(zhàn)斗力的潛在問題。

一是開展解放思想、更新觀念活動。近年來，先后開展以“解放思想，更新觀念，加快發(fā)展”為內(nèi)容的專題教育活動__場次，組織領(lǐng)導(dǎo)班子集中收看省委、市委工作會議_場次，組織外出考察學(xué)習(xí)__次，使領(lǐng)導(dǎo)班成員開闊了視野，拓寬了工作思路，讓班子成員認(rèn)識到，創(chuàng)新是一種能力、一種素質(zhì)，更是一種精神、一種魄力，自覺用“三個代

表”重要思想來檢驗我們的思想認(rèn)識和做法，有勇氣進行大膽地?fù)P棄，堅持正確的，糾正錯誤的，完善不足的，摒棄不科學(xué)、不合理的。同時，為了提高班子成員的綜合素質(zhì)和能力，積極鼓勵、支持礦領(lǐng)導(dǎo)班成員參加以培養(yǎng)創(chuàng)新能力為核心，以勝任本職工作為目標(biāo)的能力素質(zhì)教育培訓(xùn)，近年來，共有_名班子成員參加了EMBA、MBA學(xué)習(xí)，__人次參加了采礦、財務(wù)、經(jīng)營管理等專業(yè)本科層次的學(xué)習(xí)。在此基礎(chǔ)上，加快了企業(yè)改革改制步伐，對非煤產(chǎn)業(yè)推行了股份制和股份合作制改造，實現(xiàn)了投資主體多元化。深化了“三項制度改革”，對機關(guān)全員競聘上崗，機關(guān)科室由原來的__個精簡為__個，人員從___人精簡為__人，對物業(yè)后勤、學(xué)校等單位部分人員實行了競聘上崗，形成了能者上、庸者下的動態(tài)管理機制。

二是不斷提高組織生活質(zhì)量。該礦加強對班子成員的教育管理，嚴(yán)格規(guī)定礦領(lǐng)導(dǎo)不但參加領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會，而且要參加所在支部的小組生活會，接受雙重管理和監(jiān)督，要求領(lǐng)導(dǎo)班子成員要以積極認(rèn)真的態(tài)度參加組織生活，始終以一名普通黨員的身份，敞開思想，亮出觀點，開展積極的思想交鋒。防止和克服對自己的問題輕描淡寫、躲躲閃閃，對別人的問題繞開回避、少說少點，甚至以提希望代替批評，以歌功頌德代替批評與自我批評的現(xiàn)象，切實嚴(yán)格黨內(nèi)的組織生活，通過組織生活把大家的思想凝聚起來、統(tǒng)一起來。

三是高度重視搞好團結(jié)。團結(jié)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子形成強大凝聚力和戰(zhàn)斗力的重要保證，更是完成好各項任務(wù)、抓好工作落實的前提和基礎(chǔ)。礦黨委為搞好團結(jié)、維護團結(jié)，重點把握好了這樣幾個環(huán)節(jié)：_、承認(rèn)矛盾、認(rèn)識矛盾而不回避矛盾，并針對具體情況，采取有力措施解決矛盾。_、要嚴(yán)肅認(rèn)真地貫徹民主集中制，尤其按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個別醞釀、會議決定”的原則和程序研究決定一切重大問題，堅決防止個人或少數(shù)人說了算。_、主要領(lǐng)導(dǎo)一視同仁地對待領(lǐng)導(dǎo)班子成員，做到公正處事，不有近有遠(yuǎn)，不厚此薄彼。_、互相關(guān)心，互相愛護，互相支持，黨委班子成員之間多進行溝通，少進行猜疑；多一份諒解，少一份隔閡；多一些關(guān)心，少一些冷漠；多一些支持，少一些觀望，形成團結(jié)共事、齊心協(xié)力的良好氛圍。在領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)部，形成了心往一處想、勁往一處使，倍加珍惜團結(jié)、倍加顧全大局、倍加珍惜機遇的干事創(chuàng)業(yè)的良好氛圍。

三、堅持科學(xué)發(fā)展觀，努力增強企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子駕馭大局的能力

加強領(lǐng)導(dǎo)班子思想政治建設(shè)，必須圍繞發(fā)展這個第一要務(wù)，不斷提高領(lǐng)導(dǎo)能力和水平，為推動企業(yè)發(fā)展提供組織保證。近年來，該礦領(lǐng)導(dǎo)班子堅持科學(xué)發(fā)展觀，著力提高“三種能力”。

_、著力提高推進生產(chǎn)力發(fā)展的能力。礦領(lǐng)導(dǎo)班子堅持“煤與非煤”并舉的工作思路，針對**煤礦地質(zhì)條件復(fù)雜、煤層薄、生產(chǎn)接續(xù)緊張的實際，在全集團公司率先引入國內(nèi)首套薄煤層三機配套綜采機組，并創(chuàng)出了月產(chǎn)員煤__._萬噸的全國新紀(jì)錄，圍繞大力發(fā)展非煤產(chǎn)業(yè)，緊緊抓住當(dāng)前加快發(fā)展的戰(zhàn)略機遇期，加快了“熱電廠、廣潤生物、北七開拓”三個非煤大項目建設(shè)，為企業(yè)的發(fā)展注入了生機和活力。堅持把安全生產(chǎn)是煤礦最大的政治，把“人”看作是安全管理工作的主體,利用“區(qū)隊長談訪”、“安全大家談”、“愛我**，關(guān)注安全，關(guān)愛生命”大討論、平安建設(shè)宣誓、安全文藝演出、漫畫展、文藝小分隊下基層、女工委定期組織井口送溫暖、“進百家、訪千人”親情幫教等活動，開展循循善誘、觸動心靈的安全為天教育、遵章守紀(jì)教育和安全知識教育。成立了“三違”人員身心調(diào)適醫(yī)院，對一月內(nèi)連續(xù)兩次“三違”和嚴(yán)重“三違”人員進行望（觀察）聞（詢問）問（表述）切（溝通、糾正）的“治療”，面對面的做好他們的思想工作，在此基礎(chǔ)上，狠抓了“雙基”建設(shè)，實施班組自治，推廣目視管理，打造視覺文化，營造讓人產(chǎn)生美感、舒適感、安全感的生產(chǎn)環(huán)境，著力建設(shè)本質(zhì)安全型礦井。為了適應(yīng)“大集團”戰(zhàn)略的要求，有效參與國內(nèi)外市場競爭，先后通過了ISO____質(zhì)量管理體系、ISO_____環(huán)境管理體系和OHSMS_____職業(yè)健康安全管理體系三大標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，并本著簡單可行、管理創(chuàng)新的思想，把RMO精細(xì)化管理模式、內(nèi)部市場化、礦務(wù)公開等工作，融合到三大標(biāo)準(zhǔn)體系中，形成**煤礦質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全體系《管理手冊》，建立健全了各項操作程序，形成了PDCA循環(huán)，做到了“四個凡事”（凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有人監(jiān)督）。

_、著力提高建設(shè)先進企業(yè)文化的能力。礦領(lǐng)導(dǎo)班子把企業(yè)文化作為滋養(yǎng)企業(yè)的生命力、激發(fā)企業(yè)的創(chuàng)造力、鑄造企業(yè)的凝聚力來建設(shè)，總結(jié)了“求實、誠信、創(chuàng)新、卓越”的企業(yè)精神，征集了礦旗、礦徽和礦歌，開展了CIS整合，建立了企業(yè)形象識別系統(tǒng)，提煉了價值理念，并在此基礎(chǔ)上做到了“三化”：（_）內(nèi)化于心，把以企業(yè)精神為核心的價值理念轉(zhuǎn)化為職工的共同認(rèn)識，培育職工對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，形成全員共有的價值觀和行為規(guī)范。（_）固化于制，把已取得的文化建設(shè)成果用規(guī)章、制度固定下來，使員工既有價值觀的導(dǎo)向，又有制度化的規(guī)范；（_）外化于行，讓價值理念變成職工的自覺行為，并凝結(jié)成**煤礦的良好形象。為了改變煤礦傳統(tǒng)的粗放式管理模式，提升外在形象和內(nèi)在素質(zhì)，創(chuàng)立實施了RMO全方位精細(xì)管理模式(RefinedManagementOverall)，建立了“____”、“____”操作體系，即以“_S”為標(biāo)準(zhǔn)，以“_卡”考核、“_工轉(zhuǎn)換”、“_E控制”為主要措施，以班前班后“兩個禮儀”、考核站、公開欄、看板“三個載體”為輔助手段，以“三個一流”（一流產(chǎn)品、一流員工、一流企業(yè)）和“六化型”（工作學(xué)習(xí)化、行動軍事化、管理精細(xì)化、生產(chǎn)安全化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、環(huán)境生態(tài)化）文明煤礦為目標(biāo)。在工作推進過程中，我們以“基礎(chǔ)在目標(biāo)，關(guān)健在巡查，核心在日清日結(jié)，成敗在考核”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以“領(lǐng)導(dǎo)身體力行、職工全員參與、確立挑戰(zhàn)目標(biāo)、創(chuàng)新推展技巧、活動持續(xù)不斷、建立評價體系”為成功的催化劑，制訂了《**煤礦日常禮儀制度》，推行_類__句常用文明用語和__種崗位禁忌行為，整合了標(biāo)準(zhǔn)管理體系，實行準(zhǔn)軍事化管理，使管理精細(xì)到每個人、每件事、每一天、每一處，從而控制了管理中粗放現(xiàn)象，促進了職工的自我教育、自我管理、自我約束，實現(xiàn)了內(nèi)部管理的精細(xì)化、制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，使RMO全方位精細(xì)管理模式成為了一種管理文化、一個企業(yè)品牌。

_、著力提高依靠職工辦企業(yè)的能力。近年來，圍繞“三項制度”改革、產(chǎn)權(quán)制度改革等重點工作，該礦利用“上大課”的形式，開展全員集中教育__場次，組織有領(lǐng)導(dǎo)干部參加的大討論、懇談會__場次，把要辦的事情講清、把政策說懂、把道理講明、把利弊擺透。以群眾“滿意不滿意、贊成不贊成、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)”為制定一切政策的依據(jù)，對企業(yè)改革發(fā)展的重大問題，提請職代會審議通過，讓職工說了算。大力推行了礦務(wù)公開，制定了《**煤礦礦務(wù)公開實施條例》，開展了礦務(wù)公開的ISO____國際認(rèn)證，建立實施了《**煤礦礦務(wù)公開民主管理控制程序》，擴大了職工的知情權(quán)，增強了工作的透明度，提高了職工的滿意率，據(jù)今年上半年的調(diào)查，職工對礦務(wù)公開的滿意率達__._。同時，堅持暢通民主渠道，傾聽群眾呼聲，設(shè)立了礦長、黨委書記、工會主席信箱，堅持了礦黨政領(lǐng)導(dǎo)、礦工會“雙重民主接待”制度，確保了職工話有處說、事有人辦，使職工的“主人翁”地位得到了體現(xiàn)。注意妥善處理職工群眾的各種利益關(guān)系，安裝了便民健身器材，購置了各類圖書____本，組建了威風(fēng)鑼鼓隊和女子軍樂隊，開展了扶貧濟困活動，成立了職工互助互濟金，今年以來共發(fā)放低保金_____元、救濟金_____元，為_名困難職工子女辦理救助____元。投資___萬元修復(fù)了從礦到生活區(qū)的水泥路，解決了行路難的問題；加快住房建設(shè)，___戶職工喜遷薛城新居；對洗浴公司、公寓公司進行了改造，加大工廣改造及綠化力度，打造了“綠色**”，治安保衛(wèi)工作進一步加，實施了“十大民心工程”，得到了廣大職工家屬的擁護和好評。

四、當(dāng)前企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子思想政治建設(shè)存在的問題和建議：

通過對近年來加強企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子思想政治建設(shè)情況的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子中主要存在著，個別黨員干部受市場經(jīng)濟大潮的沖擊，政治信念、價值觀念有所動搖，在自身素養(yǎng)上與企業(yè)發(fā)展要求還有差距，黨風(fēng)廉政建設(shè)、道德作風(fēng)建設(shè)方面有待進一步加強，另外，在領(lǐng)導(dǎo)方式、領(lǐng)導(dǎo)水平、工作內(nèi)容、工作方法上還有與當(dāng)前企業(yè)發(fā)展不相適應(yīng)的地方。因此，要適應(yīng)企業(yè)深化改革、加快發(fā)展、建立現(xiàn)代企業(yè)制度的新形勢，需要在加強領(lǐng)導(dǎo)班子思想政治建設(shè)、提高執(zhí)政能力上下功夫。一是要堅持強化思想理論和理想信念教育，使各級領(lǐng)導(dǎo)干部牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，始終堅定正確的理想信念，為提高駕馭市場能力、推進企業(yè)發(fā)展打牢思想根基。二是要加強學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，努力建設(shè)一支高素質(zhì)的干部隊伍。按照社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展形勢的要求，各級干部要努力學(xué)習(xí)市場經(jīng)濟知識、現(xiàn)代科技知識、法律法規(guī)、管理文化知識等，努力改善知識結(jié)構(gòu)，提高文化素養(yǎng)，真正適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的要求。三是要以改革的精神，加強黨的作風(fēng)建設(shè)，重點在完善黨風(fēng)廉政建設(shè)制度、加強監(jiān)督上下功夫，加強對各級干部廉潔勤政、艱苦奮斗精神教育，努力培養(yǎng)符合時代特點、適應(yīng)時代要求的新作風(fēng)，使各級黨組織真正保持先進性和代表性，增強黨組織的創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。

第二篇：如何提高服務(wù)水平

如何提高服務(wù)水平

為了提高物業(yè)公司員工隊伍的整體素質(zhì)，進一步增強企業(yè)凝聚力、行業(yè)競爭力，只有不斷提高服務(wù)水平，才能為所有業(yè)主、用戶提供高水平、個性化的服務(wù)。這是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)激烈競爭中各物業(yè)管理企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。物業(yè)管理的主要業(yè)務(wù)活動就是提供服務(wù)，它集管理于服務(wù)之中，其服務(wù)對象是業(yè)主和物業(yè)使用人。通過向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)而獲取利潤，也就是說，物業(yè)管理的企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低，是企業(yè)精神文明和物質(zhì)文明的直觀反映，必須通過提高服務(wù)水平來實現(xiàn)它的社會價值?，F(xiàn)就如何提高服務(wù)水平，談一下幾方面：

一、加強員工素質(zhì)教育，注意員工培訓(xùn)。

從文明服務(wù)、職業(yè)道德、專業(yè)知識、物業(yè)管理等方面著手，采取多樣化的培訓(xùn)方式，生動教學(xué)，是公司員工牢固樹立起終身學(xué)習(xí)的思想理念，使員工更多的從學(xué)習(xí)中獲取自身能力素質(zhì)的提高，以適應(yīng)企業(yè)和社會對人才越來越高的要求，樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的意識。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考核來提高服務(wù)水平。

1.加深行業(yè)認(rèn)識培訓(xùn)。物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既充分發(fā)揮物業(yè)的 功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時，通過學(xué)習(xí)了解和增加業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，培訓(xùn)能夠達到把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護者。

2.樹立服務(wù)意識培訓(xùn)。物業(yè)管理既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機會、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)員工一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個成熟的物業(yè)員工，總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。通過學(xué)習(xí)是否樹立了更高的服務(wù)意識，是物業(yè)員工職業(yè)道德修養(yǎng)的提升。記住：沒有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務(wù)。3.提高文化素質(zhì)培訓(xùn)?？炭鄬W(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管理員工提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為物業(yè)員工，也無法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的員工必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優(yōu)秀的文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。

4、考核標(biāo)準(zhǔn)制定。意味著一個組織鼓勵自己的員工做什么樣的人，在考核制度上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)和業(yè)績的關(guān)系，通過培訓(xùn)準(zhǔn)確評價員工“業(yè)績”考評結(jié)合個人素質(zhì)。提升員工綜合素質(zhì)，營造文明禮貌的服務(wù)氛圍。由于物業(yè)管理行業(yè)的員工來自各個方面，文化程度、社會閱歷、年齡結(jié)構(gòu)不一，參差不齊，例如；秩序維護員、保潔、綠化工文 化水平較低。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須把提升員工整體素質(zhì)放在首位，利用各種形式，提升員工整體的綜合素質(zhì)。員工的敬業(yè)精神和禮貌待人十分重要，能夠彌補因服務(wù)不周造成的損失，最終贏得業(yè)主的滿意。當(dāng)物業(yè)人員一時無法回答業(yè)主提出的某些專業(yè)性很強的問題，或一時無法滿足業(yè)主某項特殊服務(wù)要求時，謙虛的態(tài)度和誠懇的歉意往往能得到業(yè)主諒解，甚至業(yè)主還會因受到尊重，而反過來贊揚物業(yè)服務(wù)的熱情和周到?？己酥辛炕黜椏己酥笜?biāo)，已達到學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的目的。

二、建立以業(yè)主為導(dǎo)向的企業(yè)文化

以績效為目標(biāo)，根據(jù)績效的要求來對員工進行要求，績效成為文化建設(shè)的引導(dǎo)，一切工作圍繞著企業(yè)的績效進行而形成的文化。為了企業(yè)的績效，是績效導(dǎo)向型企業(yè)文化。也可以通過提升市場的競爭能力來獲得，還可以通過降低自己的成本來獲得。

1、高效運轉(zhuǎn)，提高服務(wù)效率。根據(jù)服務(wù)業(yè)主的經(jīng)驗，感覺到業(yè)主比以前更重視服務(wù)人員的主動服務(wù)意識，他們是希望我們無時無刻不在關(guān)心他的“產(chǎn)品”（即服務(wù)），他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務(wù)，更期望服務(wù)人員創(chuàng)新，帶給他們驚喜。我認(rèn)為在解決業(yè)主問題時，更應(yīng)積極主動、靈活而且有彈性。我一直覺得永遠(yuǎn)有更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對自己負(fù)責(zé)，在和業(yè)主溝通時，我們需要擺正自己的位置，物業(yè)人員不是被動的服務(wù)提供者，而是主動的意見貢獻者。切實簡化工作程序，不得出現(xiàn)推諉、延誤現(xiàn)象，盡量做到事必躬親，確保流程順暢。

2、充分考慮被服務(wù)對象的實際情況，業(yè)主對服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作，業(yè)主服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們 需要打破以往框架，為業(yè)主提供在我們能力和成本范圍內(nèi)以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給業(yè)主帶來驚喜。例如；對服務(wù)的工作評價的滿意程度，同時也在業(yè)主心目中留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服務(wù)也有可能恰恰給業(yè)主留下不好的印象。所以在提供增值服務(wù)的前提下一定要記錄，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項目是我們能力所及，且控制在成本范圍之內(nèi)的。不斷的進步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓業(yè)主看見你的成長，因為你的成長離不開他們的幫助和支持，使他們給了你機會，也讓業(yè)主覺得自豪，使我們實現(xiàn)“雙贏”。

3、公開物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。在具體實施過程中，如保潔服務(wù)、保安服務(wù)、維修服務(wù)、綠化服務(wù)、家政服務(wù)(無償部分)等。讓業(yè)主充分感到，這樣做的目的是方便他們對物業(yè)管理工作的監(jiān)督和投訴，是物業(yè)管理公司向業(yè)主傳達盡心服務(wù)、真誠合作的一種良好的姿態(tài)。僅僅公開了物業(yè)管理工作服務(wù)的內(nèi)容還是不夠的，就好像一個顧客在購買服裝時只知道服裝的款式而不知道其質(zhì)量一樣，他們是無法對服裝的好壞做出判斷的。同樣，知道了物業(yè)管理工作服務(wù)的內(nèi)容，而不知道物業(yè)管理工作服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主也無法對物業(yè)管理工作的優(yōu)劣作出恰當(dāng)評判。

4、公開物業(yè)管理的服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)。例如保潔工作，要使業(yè)主明確保潔人員做到什么程度才是符合標(biāo)準(zhǔn)的，包括保潔人員對各項保潔內(nèi)容每天清掃幾次或擦拭幾次并清掃和擦拭到什么程度等等。如果這些服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)能夠公布給業(yè)主，那么業(yè)主就很容易對我們的工作給予正確的分析和評價，也有利于物業(yè)公司和業(yè)主之間的溝通。同時，公開物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也可以有效監(jiān)督我們物業(yè)管理公司的各項工作，使物業(yè)公司不斷地彌補服務(wù)中的不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量，最終讓業(yè)主滿意。使業(yè)主對物業(yè)公司可以實行有效的監(jiān)督，提高了服務(wù)的透明度，公開物業(yè)管理服務(wù)人員的數(shù)量可以向業(yè)主傳達這樣一個信息，即物業(yè)公司有足夠的人員來保障小區(qū)的各項服務(wù)工作；其次，公開服務(wù)人員的層次可以表明物業(yè)管理公司在對待物業(yè)管理項目上的重視程度。

在過去物業(yè)管理服務(wù)過程中，由于服務(wù)人員素質(zhì)低下造成管理服務(wù)不到位的例子有許許多多，我們已經(jīng)深刻認(rèn)識到服務(wù)者的素質(zhì)對服務(wù)水平的影響。因此，公開服務(wù)人員的層次也是物業(yè)公司敢于正視問題的真誠態(tài)度。如果把物業(yè)公司的服務(wù)人員公開在業(yè)主的面前，就會使業(yè)主和物業(yè)公司之間形成更有效的溝通和交流，也便于各項工作的開展。同時，對于服務(wù)者也有很好的督促作用，從而更有效地提高物業(yè)管理水平。

5、定期舉辦社區(qū)文化活動，活躍居民業(yè)余生活。為了搞好社區(qū)文化教育宣傳活動，有意識的收集工作有宣傳價值的素材（照片、圖片、文稿等），觀察身邊的人和事，及時宣傳報道小區(qū)業(yè)主、物管人員助人為樂、樂于奉獻等新人新事。在一年中組織常規(guī)的業(yè)主聯(lián)誼活動、兒童節(jié)、消夏晚會及重陽節(jié)等等內(nèi)容。來豐富業(yè)主的文化生活。有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活動。通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了物業(yè)公司與住戶之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動的關(guān)系，也營造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

三、對服務(wù)執(zhí)行工作進行全面的實時監(jiān)控，完善考核機制。完善各崗位考核辦法，并將服務(wù)工作落實情況、績效考核成績與薪酬體系進行鏈接。從而進一步提升員工工作熱情與積極主動性。規(guī)范制度制定，明細(xì)業(yè)務(wù)流程。規(guī)章制度的建立一個企業(yè)沒有制度的約束是可怕的，建立一套符合企業(yè)要求的規(guī)章制度是任何企業(yè)發(fā)展的基石。

1、明確崗位職責(zé)，建立各業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。用流程來推動執(zhí)行者的工作，讓執(zhí)行者通過該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，而不是事事靠領(lǐng)導(dǎo)來推動。在每個流程鏈中提煉出幾點核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

2、建立科學(xué)合理的績效考核制度和方法。在明確了各個崗位的崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程之后，我們就可以按照各個崗位的特征及流程關(guān)鍵點設(shè)計適合該崗位的考核制度和方法?？己藰?biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)著一個組織的價值取向。最有效的管理原則就是：在考核制度的設(shè)計上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)與業(yè)績的關(guān)系，一套好的考核標(biāo)準(zhǔn)，必須在“業(yè)績”和“素質(zhì)”之間安排好恰當(dāng)?shù)谋壤?，?yīng)在突出業(yè)績的前提下，兼顧對素質(zhì)的要求。在“考核辦法”上，有定性的考核和定量的考核。對業(yè)績的考核易于定量，對素質(zhì)的考核只能以定性為主；因此我們可在對“業(yè)績”和“素質(zhì)”二者的考量中，側(cè)重于比較能夠客觀、準(zhǔn)確評價的“業(yè)績考核”；另一方面盡量在“素質(zhì)”考核中量化各項考核標(biāo)準(zhǔn)，以提高其客觀、準(zhǔn)確性。

四、其他

在制度制定時，必須保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，不能朝令夕改，以便執(zhí)行者能堅定的按照該方向執(zhí)行下去。同時，在龐大的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，找出 幾條主要的鏈，根據(jù)鏈的實際情況，明析鏈的每一個流程，把復(fù)雜的東西簡單化，把簡單的東西量化，用流程來推動執(zhí)行者的工作和真誠為業(yè)主服務(wù)的宗旨，讓執(zhí)行者通過該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，并在每個鏈中提煉出幾點核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

1、吸收一批具有專業(yè)知識與豐富經(jīng)驗的物業(yè)人才，是公司擁有一定比例的具有專業(yè)技能的核心員工，為公司的長期發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、對業(yè)主進行跟蹤服務(wù)。跟蹤業(yè)主服務(wù)、感情投入，關(guān)注遺留問題的處理，不定期的對業(yè)主進行回訪，讓業(yè)主了解公司對其非常重視，心存感激，增加公司在市場競爭中的優(yōu)勢和信譽度。

業(yè)主在我們工作中占有非常重要的地位，如何讓業(yè)主成為公司的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標(biāo)，就要依靠公司的每一位物業(yè)人員。業(yè)主是我們“產(chǎn)品”的消費對象，業(yè)主的認(rèn)可將給公司帶來更多有形無形的利益。因此業(yè)主服務(wù)是舉足輕重的，服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司的效益。使公司在管理、服務(wù)水平上邁上一個新的臺階，促進公司和諧發(fā)展。

第三篇：提高餐飲服務(wù)水平

提高餐飲服務(wù)水平

1、樹立餐廳的知名度，提高信譽。餐廳在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的營銷。餐廳可以不定期舉辦一些活動，贊助一些事業(yè)，或者搞店慶優(yōu)惠等活動，來宣傳餐廳，擴大自己的知名度。

2、提高分店員工自身素質(zhì)。加強員工的整體紀(jì)律及心理素質(zhì)培訓(xùn)。開業(yè)后員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后，會開始工作懶散、紀(jì)律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。

3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。鼓勵員工積極填寫意見，如有被采納的意見，可以進行適當(dāng)?shù)默F(xiàn)金獎勵或者休假。意見卡由店長查看，每周查看一次，并匯總匯報領(lǐng)導(dǎo)。

4、創(chuàng)造良好的環(huán)境。不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。如果在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時，播放適當(dāng)?shù)囊魳?，聲音要適宜。

5、建立和收集客源人事檔案。凡是在餐廳舉行婚禮，或者其他宴請。如市委×××領(lǐng)導(dǎo)×年×月×日生日，×公司×年×月×日年慶，×××領(lǐng)導(dǎo)結(jié)婚紀(jì)念日，到時提前發(fā)放賀信以此用來加強與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源。

6、餐后服務(wù)。就餐后，客人除得贈品、優(yōu)惠券外，安排一兩個人為客人免費洗車(憑餐券或其它手續(xù))事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來增加客人對餐廳的印象，從而更好的為餐廳創(chuàng)造效益。

7、發(fā)展會員，實行會員卡積分，會員優(yōu)惠和專享權(quán)，積分可以兌換現(xiàn)金或者用來餐廳消費，會員酒后可以提供免費代駕等。

8、贈品留客。餐廳應(yīng)設(shè)計有本餐廳特色的贈品，如火機，日歷等。讓顧客覺得到酒店吃飯，除了能享受高層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意兒。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們餐廳的檔次。在發(fā)放上可以根據(jù)消費的高低，贈品與之相配，但需要專人負(fù)責(zé)。

第四篇：淺談如何提高納稅服務(wù)水平（范文）

淺談如何提高納稅服務(wù)水平

為納稅人提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、可靠的納稅服務(wù)，是稅收征管改革和科學(xué)發(fā)展的需要，是樹立稅務(wù)機關(guān)良好社會形象，改善稅收環(huán)境，構(gòu)建和諧稅收的有效手段。作為稅務(wù)工作者，我們有責(zé)任、有義務(wù)研究、探討如何提高納稅服務(wù)水平。

一、納稅服務(wù)的概念和內(nèi)容

納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的各項服務(wù)措施的總稱（《中國稅務(wù)網(wǎng)》）。其主要內(nèi)容有稅法宣傳和納稅咨詢輔導(dǎo)，這是納稅人的基本需要，也是納稅服務(wù)中的基本內(nèi)容和稅務(wù)機關(guān)的義務(wù)，貫穿于稅收征管工作的全過程；申報納稅和涉稅事項辦理，這是納稅服務(wù)的核心內(nèi)容，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造和提供必要的條件，簡化環(huán)節(jié)和程序，使納稅人在履行義務(wù)時方便快捷，感到輕松愉快；個性化服務(wù)，這是納稅服務(wù)中更深層次的內(nèi)容，是稅務(wù)機關(guān)整合納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務(wù)需求對其提供的服務(wù)；投訴和反饋結(jié)果，這是納稅服務(wù)必不可少的內(nèi)容，稅務(wù)機關(guān)要想知道納稅人滿不滿意，哪些地方需要改進，就應(yīng)當(dāng)虛心接受納稅人監(jiān)督，聽取各方面的意見。

二、納稅服務(wù)的目的和重要性

納稅服務(wù)貫穿于稅收征管全過程，體現(xiàn)在稅收征收、管理、稽查和行政復(fù)議等工作的各個環(huán)節(jié)，它是一項全局性的系統(tǒng)工程，涉及方

方面面，涉及各級機關(guān)，既包括具體行政行為，也存在于抽象行政行為之中（因作者為基層稅務(wù)人員，本文僅從具體行政行為探討）。做好納稅服務(wù)工作，為納稅人主動納稅提供足夠的便利，是為了引導(dǎo)納稅人遵從稅法，依法、自覺、主動、及時、足額納稅，減少稅款流失，降低稅收成本。

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，法制文明的推進，新的社會環(huán)境對稅收征管工作提出了新的課題、新的要求。稅務(wù)機關(guān)在稅收執(zhí)法中已不能再單純地強調(diào)稅收的強制性，而應(yīng)該堅持執(zhí)法與服務(wù)并重，樹立科學(xué)的納稅服務(wù)觀，貫徹落實稅收服務(wù)經(jīng)濟建設(shè)、服務(wù)社會發(fā)展、服務(wù)納稅人的理念。積極提升納稅服務(wù)水平是稅務(wù)部門完成從權(quán)力型機關(guān)向服務(wù)型機關(guān)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，是提高辦稅效率，實施科學(xué)化、精細(xì)化管理的內(nèi)在要求，也是構(gòu)建和諧社會的必然趨勢。

三、目前基層納稅服務(wù)工作中存在的不足

（一）納稅服務(wù)意識有待進一步轉(zhuǎn)變。目前稅務(wù)機關(guān)為納稅人提供的服務(wù)，多是站在稅務(wù)機關(guān)的立場上，從“我要提供什么樣的服務(wù)”出發(fā)，沒有深入對納稅人“需要什么樣的服務(wù)”進行調(diào)查研究，沒有沉下去仔細(xì)思考納稅人到底要我們怎么做，納稅人只能被動接受稅務(wù)機關(guān)提供的服務(wù)，稅務(wù)機關(guān)服務(wù)與納稅人需求存在一定距離。

（二）納稅服務(wù)方式有待進一步改進。近年來推行的首問負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)等，多以面對面服務(wù)為主、電話服務(wù)為輔主方式，納稅服務(wù)手段滯后，科技化、信息化水平有待提高。

（三）納稅服務(wù)能力有待進一步提高。在實際工作中，我們部分

稅務(wù)人員要么對業(yè)務(wù)流程不學(xué)習(xí)、不熟悉，處理相關(guān)業(yè)務(wù)時瞎指揮，造成納稅人來回往返，辦稅效率低下；要么對稅收政策掌握不夠熟練，無法為納稅人解疑答難，解答疑難問題出現(xiàn)差錯的情況時有發(fā)生；要么工作方法簡單，不善于與納稅人溝通，機械執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，使納稅人產(chǎn)生了誤解，不利于營造良好的征納環(huán)境。

（四）一線征管部門“人力資源”匱乏。大力提升納稅服務(wù)水平關(guān)鍵在人，但目前基層征管部門面臨人員編制緊張，年齡偏大（平均年齡接近50歲），知識結(jié)構(gòu)陳舊，無法適應(yīng)納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求等實際問題，導(dǎo)致在接受納稅人納稅咨詢時不能及時給予準(zhǔn)確解答；基層征管人員缺乏工作熱情和創(chuàng)新，工作作風(fēng)拖沓，辦事效率低下。

（五）辦稅環(huán)節(jié)有待進一步精簡，部門協(xié)調(diào)有待進一步加強，CTAIS系統(tǒng)有待進一步開發(fā)。辦稅環(huán)節(jié)的繁瑣，一些非法定環(huán)節(jié)的人為增加，正是稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢的直接表現(xiàn)，反過來，稅務(wù)機關(guān)部門協(xié)調(diào)的不暢，又進一步加劇了現(xiàn)有辦稅環(huán)節(jié)在執(zhí)行過程中的阻力。CTAIS系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)應(yīng)用效率低，一次又一次讓納稅人重復(fù)報送數(shù)據(jù)。目前在管理過程中，納稅人反映最強烈的問題不是服務(wù)態(tài)度的問題，而是辦稅程序繁瑣、數(shù)據(jù)重復(fù)報送的問題。

四、提高納稅服務(wù)水平的方法

（一）加強對干部的教育，提高干部納稅服務(wù)意識

思想是行動的指南，納稅服務(wù)水平不高首先要從主觀上找原因。主觀上想服務(wù)，有服務(wù)的意識才能服務(wù)好。解放前有一位部隊首長，每天一早士兵吃飯前，都要求教官向士兵喊：“我們吃誰的飯？”士

兵們高聲回答：“老百姓的！”教官又喊：“我們穿的誰的衣？” 士兵們又高聲回答：“老百姓的！”??簡單樸實的對白體現(xiàn)了這位首長教育士兵要愛護老百姓的良苦用心。我們這此行政單位“吃皇糧”的人，每天也應(yīng)捫心自問：“我們吃的是誰的飯？穿的是誰的衣？我們該為誰服務(wù)？??”答案很簡單，沒有納稅人，我們將一無所有，為納稅人服務(wù)是“必須的”，納稅人是我們的衣食父母，我們應(yīng)該像對待親人一樣為納稅人服務(wù)。曾經(jīng)有一名納稅人，多次通過電話向我咨詢涉稅問題，我盡我所知給予答復(fù)，年底的時候這位納稅人非要請我吃飯，我告訴他：“我做的都是份內(nèi)之事，而且事很小，沒必要那么客氣。”我說的是實話，也是推辭之言，他說：“你覺得事很小，但對我們的幫助是很大的，別的不說，僅車費就省了不少?！睆闹形殷w會到，納稅服務(wù)是一個杠桿，有四兩撥千斤的作用，我們簡單的動動口或動動手往往會給納稅人帶來很大的方便，我們做的很少，納稅人對我們的感激卻很多，我們千萬不能為一個月節(jié)省幾十元的話費而不接手機，千萬不能因須臾的舒適而敷衍納稅人，我們節(jié)省的很少，給納稅人留下的麻煩卻是很多，我們行的惡很微，給對方積下的怨很大。

（二）提供更多方式的納稅服務(wù)

提供多方式的納稅服務(wù)要有相應(yīng)的硬件。過去，我們曾經(jīng)不止一次聽到干部抱怨電話不夠用；不止一次聽到納稅人問“你們的郵箱號是什么？我可以給你們發(fā)傳真嗎？”干部回答：“我們沒有外網(wǎng)，我們沒有傳真機！”納稅人很驚訝，甚至認(rèn)為我們在說謊。電話、外網(wǎng)、傳真等基本通訊工具，我們稅務(wù)部門應(yīng)該具備，固定電話每個辦公室都應(yīng)該有，哪怕兩間辦公室串一個號碼。文書受理崗還應(yīng)該配備供納稅人使用的辦公桌、椅、筆。有了必要的硬件，并充分利用這些硬件，才能與納稅人做有效的溝通，才能為納稅人提供多方式的服務(wù)，不是萬不得以就沒必要讓納稅人到稅務(wù)機關(guān)來。

（三）做經(jīng)常性業(yè)務(wù)培訓(xùn)、督促干部學(xué)習(xí)，提高干部納稅服務(wù)的能力

主觀上愿意為納稅人服務(wù)，客觀上具備了為納稅人服務(wù)的條件，干部們還需要具備為納稅人服務(wù)的本領(lǐng)。負(fù)責(zé)征管的稅務(wù)干部必須掌握基本稅收法律和相關(guān)財會知識以及相關(guān)稅收系統(tǒng)的基本操作，如果連這些基本的知識、技能都不能掌握，是無論如何也不能勝任征管工作的，更談不上為納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)，這樣的干部如果有一技之長，可以調(diào)到能發(fā)揮其特長的單位工作（例如擅長計算機網(wǎng)絡(luò)管理的可調(diào)到信息中心；擅長文秘工作的可調(diào)到區(qū)局辦公室），否則必須停職學(xué)習(xí)，待考試合格后再參加工作。堅決不允許成事不足、敗事有余的不學(xué)無術(shù)者混跡于征管部門。

（四）加強干部考核，加快隊伍“換血”

設(shè)立公開、透明、科學(xué)的考核體系，從工作數(shù)量與質(zhì)量兩方面加強對干部的考核，引入“末位淘汰制”，甚至打破“鐵飯碗”，使日常工作中動輒以“不會、不知道、不歸我管”為推脫借口的干部有危機感，不敢不為納稅人服務(wù)。增加每年招收新畢業(yè)學(xué)生的數(shù)量，崗前培訓(xùn)后輸入到征管一線，彌補淘汰造成的人員不足。

（五）在進一步精簡辦稅環(huán)節(jié)、充分開發(fā)利用CTAIS數(shù)據(jù)上下功夫

京國稅發(fā)[2010]185號文件執(zhí)行后，減少了許多不必要的手續(xù)、環(huán)節(jié)，給納稅人也給稅務(wù)基層征管人員帶來了許多方便，但“精簡辦稅環(huán)節(jié)，提高辦稅效率”應(yīng)該是一個永恒的話題，這方面工作也有巨大的潛力可挖，稅務(wù)部門要在這方面持久地下功夫，因為提高納稅服務(wù)水平是沒有止境的。稅務(wù)部門單方面的努力，一個角度地看問題往往視野狹窄、思維窮窘，必要時請納稅人提意見、出主意，可能會收到意想不到的效果。目前，我們要求納稅人報送的一些資料、數(shù)據(jù)經(jīng)常有重復(fù)報送的問題，如重點企業(yè)每月上報的TRAS數(shù)據(jù)、部分企業(yè)每年四月份上報的稅收調(diào)查數(shù)據(jù)、所有企業(yè)上報的每年兩次的減免稅調(diào)查令納稅人非常反感，他們認(rèn)為已經(jīng)做過納稅申報，不應(yīng)該再讓他們報這個報那個，個別納稅人把不滿的情緒發(fā)泄在基層征管干部身上，質(zhì)問“我們納多少稅，減免多少稅難道你們稅務(wù)局不清楚嗎？”還有一部分納稅人做消極抵抗，多次催促也不上報?！爸貜?fù)報送”，加重了納稅人負(fù)擔(dān)，降低了辦稅效率，激化了納稅人與稅務(wù)機關(guān)的矛盾。如果我們把CTAIS系統(tǒng)做進一步開發(fā)，充分利用已有的數(shù)據(jù)，避免“重復(fù)報送”，相當(dāng)于給納稅人做了最好的服務(wù)。

欲提高納稅服務(wù)水平，不能僅從“提高”二字做文章，更重要的是要以提高隊伍素質(zhì)為基礎(chǔ)、依法行政為準(zhǔn)繩、廉潔從政為底線、監(jiān)督管理為保障。

2011年2月17日

第五篇：酒店服務(wù)水平提高

提高酒店服務(wù)質(zhì)量方案

我們酒店的設(shè)施設(shè)備是世界一流的，很多時候員工的服務(wù)水平不是一流的，提高員工服務(wù)水平迫在眉睫，需要酒店系統(tǒng)化培訓(xùn)。

建議辦法如下：

1． 建立本酒店的服務(wù)理念，最好的服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確，更需要一致

2． 培訓(xùn)員工服務(wù)意識，提高語言和肢體語言的表達能力，培養(yǎng)員工自信心，使員工能夠自

然、得體、順暢的為客人提供服務(wù)（員工是對客服務(wù)中最寶貴的資源，他的一言一行、一舉一動直接代表著酒店的形象和服務(wù)水平）

3． 建立各個部門的物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，員工做事有章可循

4． 建立客人喜好檔案（客人的姓名、喜好、生日、家人的喜好、家人的生日等等），酒店內(nèi)

部共享，讓我們的員工為客人提供個性化服務(wù)，給難忘、獨特和個性化的華盛江泉城體驗

5． 電腦部創(chuàng)建酒店公共盤，做到資源共享，“分享優(yōu)質(zhì)服務(wù)故事”，教員工如何為客人創(chuàng)造

個性化的體驗、如何為客人創(chuàng)造驚喜、增加客人對本酒店的情感投入

6． 建立完善的表揚卡、表揚信系統(tǒng)，并且建立明確的獎勵制度，每天的視覺刺激比每兩個

月選舉服務(wù)明星的辦法更要有效（在每個營業(yè)區(qū)域的前臺，設(shè)有專門的表揚卡和表揚信箱）

7． 每個部門都要有完整的產(chǎn)品知識介紹，讓員工了解整個酒店的項目、功能及價格，更要

了解其他部門的職能，讓員工做到首問責(zé)任者，做到所有的部門都能燙衣服、所有的部門都能點餐。

8． 每一個成功的酒店都需要培養(yǎng)人才、貯備人才，酒店有必要制訂完整的培訓(xùn)計劃，長期、定期為酒店各個部門分階段的培訓(xùn)