第一篇：?jiǎn)T工基本禮儀和接待禮儀培訓(xùn)報(bào)告

員工基本禮儀和接待禮儀培訓(xùn)報(bào)告

1.在工作中，應(yīng)化淡妝，著裝必須端莊整潔。外出培訓(xùn)需穿工裝（夏天：襯衫半裙套裝，冬天：西裝長(zhǎng)褲）

2.見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)要問(wèn)好，早上進(jìn)辦公室向大家問(wèn)早上好。

3.坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，兩手不要做小動(dòng)作，交疊放在腿上。要移動(dòng)椅子位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。

站姿：會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或上級(jí)面前，應(yīng)腰背挺直，不得把手交叉抱在胸前。

4.出入房間的禮儀：進(jìn)房前要輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)。進(jìn)入房間后，如果對(duì)方正在講話或者講電話，要稍等靜候，不要中途插話。如有急事，就應(yīng)看好機(jī)會(huì)先說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們/您的談話”。

5.電話來(lái)時(shí)，聽(tīng)到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話筒?？纯刺?hào)碼，如果是領(lǐng)導(dǎo)，接通后就說(shuō)：“您好，**總”。如果是不認(rèn)識(shí)的號(hào)碼，就說(shuō)：“您好，**公司”。

6.直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者，難以判斷情況下，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。

7.把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿著邊角，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手向中間去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。

8.電梯禮儀：下樓時(shí)，應(yīng)先按住向下鍵，等領(lǐng)導(dǎo)/客人進(jìn)去后，再進(jìn)入按好樓層，站在按鍵旁，到達(dá)樓層后，按住開(kāi)鍵，等領(lǐng)導(dǎo)/客人走出后，再出去。上樓時(shí)，按住向上鍵，等領(lǐng)導(dǎo)/客人進(jìn)去后，再進(jìn)入按好樓層，站在按鍵旁，到達(dá)樓層后，等領(lǐng)導(dǎo)/客人出去后再出去。

9.餐桌禮儀：正對(duì)大門(mén)為上，領(lǐng)導(dǎo)/客人坐在正對(duì)門(mén)的座位，我們坐背對(duì)門(mén)的座位。做好后，應(yīng)先給領(lǐng)導(dǎo)/客人洗好餐具，倒好茶。隨機(jī)應(yīng)變端茶倒水。上菜后，讓菜不夾菜。吃飯間，談?wù)撛掝}不問(wèn)收入、年齡、婚否、個(gè)人隱私，過(guò)往經(jīng)歷。

10.發(fā)郵件禮儀：先寫(xiě)主題，內(nèi)容寫(xiě)給誰(shuí)，先寫(xiě)：XX，您好！寫(xiě)完內(nèi)容最后寫(xiě)上：敬上、名字、日期。

第二篇：前臺(tái)接待禮儀和注意事項(xiàng)

前臺(tái)接待禮儀和注意事項(xiàng)

一、接待禮儀

1、儀容儀表要規(guī)范，端莊得體。工作服要整潔整齊，發(fā)型妝容要大方得體。

2、客人進(jìn)門(mén)要先起立迎接客人（在任何服務(wù)過(guò)程中均需要站立式服務(wù)）、向客人致問(wèn)候語(yǔ)，再詢(xún)問(wèn)客人有什么需要（是否需要開(kāi)房或者找人等）。

3、接待客人過(guò)程中要做到語(yǔ)調(diào)柔和、親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，遇到客人投訴或者自己工作上有失誤時(shí)需要及時(shí)向客人致歉：“對(duì)不起”或者“請(qǐng)?jiān)彙保豢梢哉f(shuō)“不好意思”；送客時(shí)要有道別聲：“再見(jiàn)”或者“慢走”。

4、根據(jù)客人的需要，為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式，介紹房間的特色：設(shè)施新穎、交通便利、雙層隔音玻璃、衛(wèi)生干凈（床上用品一客一更換）、熱水工程水壓大穩(wěn)定等等。

5、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔，還需要在身份證登記本上登記。

6、確認(rèn)客人入住天數(shù)，想客人名列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客人盡量多收押金），收取方式參照《前臺(tái)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。

7、打印入住單，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，然后連同房卡、身份證、入住押金單一起交給客人，溫馨提示客人房間的位置，需要服務(wù)或幫助可隨時(shí)撥打前臺(tái)電話8888。

8、根據(jù)客人需要在電腦備注里面或者交班本上交代客人代辦事項(xiàng)（如發(fā)票或者保密等）。

二、辦理離店手續(xù)程序

1、每天下午一點(diǎn)為前一天客人的退房時(shí)間，中午十二點(diǎn)后需要提醒未退房的客人退房時(shí)間

已到，是否需要續(xù)?。蝗绮焕m(xù)住超時(shí)將按時(shí)收費(fèi)。具體收費(fèi)項(xiàng)目參照《前臺(tái)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。

2、電話詢(xún)問(wèn)客人是否需要退房：先生您好！或者直接您好即可，我這里是前臺(tái)，對(duì)不起！

打擾您了，請(qǐng)問(wèn)您今天是需要續(xù)住還是退房了？如果客人是退房就提醒客人退房時(shí)間和

超時(shí)收費(fèi)，如果不退房就提醒客人需要補(bǔ)交續(xù)房押金和重新刷房卡，另外還需要詢(xún)問(wèn)客

人是否需要打掃房間，一切確定后需要及時(shí)通知服務(wù)員此房間續(xù)住或需要打掃房間等。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單、房卡。接待好退房客人后立馬通知樓層服務(wù)員查房，并請(qǐng)客人入座稍等片刻，或者可以簡(jiǎn)單的和客人交流，詢(xún)問(wèn)客人住的是否滿意，有沒(méi)什

么意見(jiàn)或者建議，如有可致歉再做適當(dāng)解釋或者記錄后上報(bào)。

4、接到服務(wù)員的查房結(jié)果后（服務(wù)員報(bào)的退房結(jié)果均需要和服務(wù)員確認(rèn)一次），迅速錄入電腦打印結(jié)賬單，并向客人名列其消費(fèi)明細(xì)，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)后，退還其房間押金，叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。（如退房過(guò)程中客人對(duì)

消費(fèi)有疑問(wèn)需要馬上讓服務(wù)員重新確認(rèn)或者請(qǐng)示上級(jí)）

5、在退房客人較多的時(shí)候，接待工作要做到忙而不亂，有條有序，按順序來(lái)：辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、招呼第三位。（忙時(shí)更要小心謹(jǐn)慎，避免漏收或者找錯(cuò)現(xiàn)金）

6、如果客人當(dāng)天未結(jié)賬，需要將賬單押金保存好，并在《未退押金登記本》上進(jìn)行登記清楚，交接給下一個(gè)班次。如當(dāng)班有客人來(lái)退未退的押金需要客人在《未退押金登記本》上簽名確認(rèn)，并交班清楚。未退的押金每個(gè)班次均需要交班清點(diǎn)清楚，誰(shuí)沒(méi)交接好清點(diǎn)清楚誰(shuí)負(fù)責(zé)。

三、電話接聽(tīng)禮儀

1、接聽(tīng)外線一律為：您好!君豪商務(wù)賓館！（普通話），可根據(jù)來(lái)電客人的語(yǔ)言做轉(zhuǎn)換。如來(lái)

電顯示為老總的電話需要加上尊稱(chēng)。

2、接聽(tīng)內(nèi)線一律為：您好！前臺(tái)?。ㄆ胀ㄔ挘筛鶕?jù)來(lái)電客人的語(yǔ)言做轉(zhuǎn)換。

3、接聽(tīng)電話語(yǔ)氣要柔和，通話中要時(shí)刻保持微笑，對(duì)方可以“聽(tīng)”到，不可以嘴里含東西（不尊重對(duì)方的行為），對(duì)來(lái)電客人所要求的事項(xiàng)要做好記錄并跟進(jìn)。

4、工作當(dāng)中電話長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使電話占線。不可以公話私用，如發(fā)現(xiàn)，話費(fèi)自負(fù)并嚴(yán)重處罰。

5、接到客人預(yù)訂時(shí)，需先詢(xún)問(wèn)客人貴姓、所需房型、抵達(dá)時(shí)間，詢(xún)問(wèn)清楚后再向客人進(jìn)行確認(rèn)，如果超過(guò)最晚抵達(dá)時(shí)間將不再保留房間。預(yù)訂確認(rèn)后要詳細(xì)記錄，如本班客未到需要交班清楚。

四、接待客人投訴

1、接到客人投訴要以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴，先詢(xún)問(wèn)清楚客人投訴的原因先表示歉意再做處理。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辯，把理讓給客人。

5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)，不可以奚落、恥笑客人。

6、維護(hù)賓館的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：表情要自然大方，不要驚慌失措，更不可以心不在焉。語(yǔ)調(diào)要柔和，語(yǔ)音適中，用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻和客人交談。肢體動(dòng)作不可過(guò)大。更加不可手指向別人或?qū)⑹纸徊娣庞谛厍啊?/p>

7、對(duì)客人的任何意見(jiàn)和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交代，對(duì)于失態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8、對(duì)客人提出的合理化建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋?zhuān)谫e館條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。

9、理性的看待客人的批評(píng)和投訴，體現(xiàn)賓館員工最佳的職業(yè)素養(yǎng)。

第三篇：會(huì)議基本禮儀和注意事項(xiàng)

會(huì)議基本禮儀和注意事項(xiàng)

1、各位與會(huì)代表必須穿著正裝：男生西裝、領(lǐng)帶、皮鞋；女生西裝、高跟鞋。亦可穿具有本國(guó)民族特色的服裝出席，但必須符合本國(guó)禮儀。

2、本次會(huì)議為雙代表制，各位代表可以自由選擇搭檔，國(guó)家將由主席團(tuán)根據(jù)代表們的參會(huì)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)各位的了解進(jìn)行分配。

3、各位代表必須牢記自己是某國(guó)的發(fā)言人，您的一言一行都會(huì)影響著國(guó)家形象。

因此請(qǐng)各位代表準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，注意禮貌用語(yǔ)和控制自己的情緒。

4、發(fā)言時(shí)請(qǐng)不要使用第一人稱(chēng)“我”認(rèn)為XX，而應(yīng)用“某國(guó)認(rèn)為”、“某方認(rèn)為”代替。

5、會(huì)場(chǎng)上請(qǐng)各位代表保持安靜，尊重他國(guó)代表發(fā)言，若需要交流請(qǐng)使用意向條或動(dòng)議一個(gè)自由磋商。

6、考慮到本次會(huì)議時(shí)間有限，主席特許各位代表在場(chǎng)上使用筆記本電腦進(jìn)行文件寫(xiě)作，無(wú)需提出申請(qǐng)。

7、本次會(huì)議將有外校代表參加，希望各位代表能體現(xiàn)一中模聯(lián)人的素質(zhì)，熱情歡迎來(lái)自外校的模聯(lián)人，建立友好關(guān)系。

8、由于各種不給力，本次會(huì)議只能在一天內(nèi)完成，為保證會(huì)議質(zhì)量，請(qǐng)各位代表積極做好會(huì)前磋商，通訊錄將在稍后發(fā)布。

9、本次會(huì)議設(shè)立若干獎(jiǎng)項(xiàng)，希望代表們自信些，展現(xiàn)一中模聯(lián)人的風(fēng)采！

第四篇：茶水禮儀和咖啡禮儀

茶水禮儀和咖啡禮儀

儲(chǔ)茶用具的基本要求是：防潮、避光、隔熱、無(wú)味。如果要存放好的茶葉，最好用特制的茶葉罐，如鋁罐、錫罐、竹罐，盡量不用玻璃罐、塑料罐，更不要長(zhǎng)時(shí)間以紙張包裝、存放茶葉。

喝茶講究的人，對(duì)泡茶用具也十分挑剔。在比較正規(guī)的情況下，泡茶用具和喝茶用具往往要區(qū)分開(kāi)。正規(guī)的泡茶用具，最常見(jiàn)的是茶壺，多是紫砂陶或陶瓷制成。

喝茶用具，主要是茶杯、茶碗。用茶杯喝茶最常見(jiàn)，也正規(guī)。使用茶碗喝茶，多出現(xiàn)在古色古香的茶館里。

為幫助茶湯純正味道的發(fā)揮，茶杯應(yīng)該選用紫砂陶茶杯和陶瓷茶杯。如果是為了欣賞茶葉的形狀和茶湯的清澈，也可以選用玻璃茶杯。最好別用搪瓷茶杯。

如果喝茶時(shí)同時(shí)使用茶壺，最好茶杯、茶壺相配套，以便美觀而和諧，盡量不要東拼西湊。要是同時(shí)用多個(gè)茶杯，也應(yīng)注意配套問(wèn)題。不要選用破損、殘缺、有裂紋、有茶銹或污垢的茶杯待客。

3．敬茶的程序

不要當(dāng)著客人的面取茶沖泡。即使當(dāng)著客人的面取茶，也不可以直接下手抓茶葉，而要用勺子取，或是直接以茶罐將茶葉倒進(jìn)茶壺、茶杯。

以茶敬客時(shí)，最重要的，是要注意客人的喜好、上茶的規(guī)矩、敬茶的方法以及續(xù)水的時(shí)機(jī)等幾個(gè)要點(diǎn)。

可能的話，多準(zhǔn)備幾種茶葉，使客人可以有多種選擇。上茶前，應(yīng)先問(wèn)一下客人是喝茶還是喝飲料，如果喝茶習(xí)慣用哪一種茶，并提供幾種可能的選擇。不要自以為是，強(qiáng)人所難。如果只有一種茶葉，應(yīng)事先說(shuō)清楚。

從醫(yī)學(xué)角度來(lái)講，喝茶不要太濃，如果客人有特別要求的例外。以茶待客講究要上熱茶，而且是七分滿。上茶時(shí)還有“茶滿欺人”的說(shuō)法。

用茶待客時(shí)，由誰(shuí)為來(lái)賓奉茶，往往涉及到對(duì)來(lái)賓重視程度的問(wèn)題。在家里待客，通常由家里的晚輩或是家庭服務(wù)員為客人上茶。接待重要的客人時(shí)，最好是女主人，甚至主人自己親自奉茶。在工作單位待客時(shí)，一般應(yīng)由秘書(shū)、接待人為來(lái)客上茶。接待重要的客人時(shí)，應(yīng)該由本單位在場(chǎng)的職位最高的人親自奉茶。

如果客人多，可以遵循先客后主、先主賓后次賓、先女后男、先長(zhǎng)輩后晚輩的原則；可以以進(jìn)入客廳為起點(diǎn)，按順時(shí)針?lè)较蛞来紊喜?；也可以按客人的先?lái)后到的順序；還有一種“偷懶”的辦法，就是把所有的茶都泡后，讓客人自己拿。

和別人說(shuō)話的時(shí)候，最好別喝茶。即使要喝，禮貌的做法是小口地品嘗。不要連茶葉一并吞進(jìn)嘴里。萬(wàn)一把茶葉喝進(jìn)嘴里，也不要吐出來(lái)或是用手從嘴里拿出來(lái)，而是吃掉，或是在其它地方吐掉。

主人如果是真心誠(chéng)意地以茶待客，最適當(dāng)?shù)淖龇ǎ褪且獮榭腿饲谡宀?，勤續(xù)水。這種做法的寓意是：“慢慢喝，慢慢敘。”以前，我們待客有“上茶不過(guò)三杯”一說(shuō)。第一杯叫作敬客茶，第二杯叫作續(xù)水茶，第三杯則叫作送客茶。如果一再勸人用茶，而又不說(shuō)話，往往意味著提醒來(lái)賓“應(yīng)該打道回府了”。所以，在用茶招在為客人續(xù)水斟茶時(shí)，不要妨礙到對(duì)方。一手拿起茶杯，使茶杯遠(yuǎn)離客人身體、座位、桌子，另一只手把水續(xù)入。最好不在客人面前續(xù)水。

三．咖啡禮儀

現(xiàn)在，咖啡已經(jīng)越來(lái)越走進(jìn)我們的生活了。

喝咖啡，除了作為飲料自身的功能外，更重要的是在人際交往中，借以促進(jìn)人與人之間的交際，展現(xiàn)個(gè)人自身的教養(yǎng)和素質(zhì)。越是正式的場(chǎng)合，就越是這樣。

在正式場(chǎng)合，喝什么咖啡和怎樣喝咖啡，不僅僅是個(gè)人習(xí)慣，也涉及到選擇者身份、教養(yǎng)、見(jiàn)識(shí)的問(wèn)題。1．什么時(shí)候喝咖啡？

在家里用咖啡待客，不論是會(huì)友還是純粹作為飲料，不要超過(guò)下午4點(diǎn)鐘。因?yàn)橛泻芏嗳嗽谶@個(gè)時(shí)間過(guò)后不習(xí)慣再喝咖啡。

邀人外出，在咖啡廳會(huì)客時(shí)喝咖啡，最佳的時(shí)間是傍晚或午后。

正式的西式宴會(huì)，咖啡往往是“壓軸戲”。而一些正式的西式宴會(huì)一般在晚上舉行，所以在宴會(huì)上喝咖啡通常是在晚上。不過(guò)為照顧個(gè)人嗜好，在宴會(huì)上上咖啡的同時(shí)最好再備上紅茶，由來(lái)賓自己選擇。

咖啡往往是正餐中最后出現(xiàn)的一道“菜點(diǎn)”。在餐廳里用餐時(shí)，人們往往會(huì)選用咖啡佐餐助興。

喝咖啡最常見(jiàn)的地點(diǎn)主要有：客廳、餐廳、寫(xiě)字間、花園、咖啡廳、咖啡座等。

在客廳里喝咖啡，主要適用于招待客人。

在寫(xiě)字間里喝咖啡，主要是在工作間歇自己享用，為了提神。這種情況下也沒(méi)有什么要求。

如果在自家花園喝咖啡，適合和家人消閑休息。也適合招待客人。西方有一種專(zhuān)供女士社交的咖啡會(huì)，就是在主人家的花園或庭院中舉行的。它不排位次，時(shí)間不長(zhǎng)，重在交際和溝通。

2．喝咖啡時(shí)的得體表現(xiàn)

喝咖啡的時(shí)候，一定要注意個(gè)人舉止。主要是在飲用的數(shù)量、配料的添加、喝的方法等三個(gè)方面多加注意。

喝咖啡的具體數(shù)量，在正式的場(chǎng)合，我們要注意的是：

杯數(shù)要少。在正式場(chǎng)合喝咖啡，它只是一種休閑或交際的陪襯、手段，所以我們最多不要超過(guò)三杯咖啡。

入口要少。喝咖啡既然不是為了充饑解渴，那么在喝的時(shí)候就不要?jiǎng)幼鞔拄?，讓人發(fā)笑。端起杯子一飲而盡，或是大口吞咽，喝得響聲大作，都是失禮的。

有時(shí)需要根據(jù)需要，自己動(dòng)手往咖啡里加一些像牛奶、糖塊之類(lèi)的配料。這時(shí)候，一定要牢記自主添加、文明添加這兩項(xiàng)要求。

不要越俎代皰，給別人添加配料。如果某種配料用完，需要補(bǔ)充時(shí)，不要大呼大叫。加牛奶的時(shí)候，動(dòng)作要穩(wěn)，不要倒得滿桌都是。加糖的時(shí)候，要用專(zhuān)用糖夾或糖匙去取，不可以直接下手。

在正式場(chǎng)合，待老年人或海外華人的時(shí)候，不要再三斟茶。

咖啡都是盛進(jìn)杯子，然后放在碟子上一起端上桌。碟子的作用，主要是用來(lái)放置咖啡匙，并接收溢出杯子的咖啡。

握咖啡杯的得體方法，是伸出右手，用拇指和食指握住杯耳后，再輕緩地端起杯子。不可以雙手握杯或用手托著杯底，也不可以俯身就著杯子喝。灑落在碟子上面的咖啡用紙巾吸干。

如果坐在桌子附近喝咖啡，通常只須端杯子，而不必端碟子。如果離桌子比較遠(yuǎn)，或站立、走動(dòng)時(shí)喝咖啡，應(yīng)用左手把杯、碟一起端到齊胸高度，再用右手拿著杯子喝。這種方法既好看，又安全。

在正式場(chǎng)合，咖啡匙的作用主要是加入牛奶或奶油后，用來(lái)輕輕攪動(dòng)，使牛奶或奶油與咖啡相互融合。加入小糖塊后，可用咖啡匙略加攪拌，以促使迅速溶化。如果咖啡太燙，也可以用咖啡匙稍作攪動(dòng)。

咖啡匙的使用，我們要特別注意兩條禁忌。一是不要用咖啡匙去舀咖啡來(lái)喝。二是不用的時(shí)候，平放在咖啡碟里，不要立在咖啡杯里。

在喝咖啡時(shí)，為了不傷腸胃，往往會(huì)同時(shí)準(zhǔn)備一些糕點(diǎn)、果仁、水果之類(lèi)的小食品。

需要用甜點(diǎn)時(shí)，首先要放下咖啡杯。在喝咖啡時(shí)，手中不要同時(shí)拿著甜點(diǎn)品嘗。更不能雙手左右開(kāi)弓，一邊大吃，一邊猛喝。

喝咖啡時(shí)，要適時(shí)地和交往對(duì)象進(jìn)行交談。這時(shí)候，務(wù)必要細(xì)聲細(xì)語(yǔ)，不可大聲喧嘩，亂開(kāi)玩笑，更不要和人動(dòng)手動(dòng)腳，追追打打。否則，只能破壞喝咖啡的現(xiàn)場(chǎng)氛圍。

不要在別人喝咖啡時(shí)，向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題，而讓他說(shuō)話。自己喝過(guò)咖啡要講話以前，最好先用紙巾擦擦嘴，免得讓咖啡弄臟嘴角。

第五篇：社交禮儀和教師禮儀

2006．11．14．上午

北京大學(xué)

省中小學(xué)教師和校長(zhǎng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)骨干管理者高級(jí)研修班

項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人：趙玉琳

班主任：魯曉敏、李巖

具體： 桂、池主任

第一講：社交禮儀和教師禮儀

金正昆

人大外交學(xué)系主任、博導(dǎo) 兩個(gè)問(wèn)題：

1、交往藝術(shù)

2、教師禮儀

一、什么是禮儀 荀子：禮者，養(yǎng)也。

功能：

1、心理調(diào)適。

2、有效溝通。溝通無(wú)極限。如請(qǐng)人吃飯，自己去點(diǎn)一桌菜，不管人家喜不喜歡，還問(wèn)別人：好吃嗎？請(qǐng)人吃飯應(yīng)該讓別人滿意，了解別人的愛(ài)好。

禮儀是感恩的教育。現(xiàn)在很多人都覺(jué)得別人對(duì)不起他。你的下屬、學(xué)生離開(kāi)后給你寫(xiě)過(guò)信嗎？國(guó)外住酒店，回國(guó)后他都會(huì)給發(fā)一封信來(lái)。小孩生日就是“母難日”。小孩生日時(shí)只知道問(wèn)父母要禮物，從不會(huì)想到要感謝父母給自己以生命，沒(méi)有教養(yǎng)！“禮所以正身，師所以正禮儀”。

禮儀是情商的教育。高爾曼：1）情商是適應(yīng)環(huán)境的能力。世界不會(huì)因?yàn)槲覀兌淖?，只能去適應(yīng)它。2）情商就是與人合作。愛(ài)你老公首先就要愛(ài)他媽?zhuān)@就是智慧。中國(guó)學(xué)生與外國(guó)學(xué)生最大的差異就是與人合作。梅約：與人合作的能力是現(xiàn)代管理者的第一能力（基本能力）。我認(rèn)為禮儀就是交往藝術(shù)，就是待人接物的能力，就是待人之道。在大學(xué)第一是做學(xué)問(wèn)，第二是做事情，第三是做人。做人最重要。如果不會(huì)做人，你就沒(méi)有做事的機(jī)會(huì)。

二、教師禮儀

做什么事都有一個(gè)自我定位：男人象男人，女人象女人，學(xué)生象學(xué)生，老師象老師。這是定位，要擺正位子。發(fā)展自己就是硬道理，做好本職工作就是對(duì)黨和國(guó)家的貢獻(xiàn)，孔子：“君子獨(dú)善其身”，不在其位不謀其政?？鬃樱骸八颊卟浑x其位”。

做多大的事情，就要承擔(dān)多大責(zé)任。你不是領(lǐng)導(dǎo)，怎么知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么？有的人活得很郁悶，就是自尋煩惱。1725年美國(guó)人富蘭克林：“在非原則問(wèn)題上不要輕易對(duì)別人進(jìn)行否定，這是做人得基本原則”，“暢所欲言要注意條件”。公眾場(chǎng)合接電話、客人面前打電話要被人惦記的，至少說(shuō)明你三心二意。

成功人士一般都比較了解人性。在太太面前對(duì)別的年輕女性一般要兇一點(diǎn)，這是對(duì)太太的責(zé)任，這是教養(yǎng)。太太說(shuō)：你怎么對(duì)人這么兇？其實(shí)她內(nèi)心高興。

細(xì)節(jié)決定成敗，結(jié)果證明一切?！耙晃莶粧吆我話咛煜?？”，“不管白貓黑貓抓住老鼠就是好貓”。找人辦事就要投人所好。

別人在提問(wèn)時(shí)，不答作思考?jí)褳楦呷恕?/p>

與人通話，地位高者先掛。領(lǐng)導(dǎo)、老婆、老師先掛。禮儀溝通的要素：八個(gè)字：尊重為本，善于表達(dá)。

講自尊要講職業(yè)道德。老師在學(xué)生面前不要怨天尤人，因?yàn)樵固煊热苏吣斯ぷ骱蜕钍≌?。家臭不可外揚(yáng)，不能說(shuō)別人壞話，“來(lái)說(shuō)是非者，必是是非人”。“兒孫自有兒孫?！?，對(duì)孩子關(guān)心過(guò)度也是一種傷害。一個(gè)聰明人是不會(huì)因?yàn)閯e人而折磨自己的。客人有優(yōu)先知情權(quán)。介紹應(yīng)該先主后賓。

三、有效溝通

兩大要點(diǎn)：

1、善于換位思考：違章交罰款，完了他說(shuō)：“歡迎再來(lái)”可氣！說(shuō)話要考慮對(duì)方感受。同時(shí)接待兩位名家，一般而論，最重要的是不要讓兩人同時(shí)到達(dá)。把某人名字寫(xiě)在前面，某人說(shuō)不能，“要把某某放在前面”，這是一種姿態(tài)性表態(tài)，你不能真把位子給換了。少見(jiàn)多怪，見(jiàn)多識(shí)廣。

白金法則：交往必須以對(duì)方為中心。

“以民為本”，“以學(xué)生為中心”?？腿藨?yīng)“如鄉(xiāng)隨俗”，主人應(yīng)“主隨客便”。灌酒與受教育的程度成反比。

2、陽(yáng)光心態(tài)：心態(tài)決定一切，做人心態(tài)一定要好?！熬犹故幨帲∪吮嗥?”，快樂(lè)是送給自己的最好禮物。

道理有二：1）構(gòu)建和諧社會(huì)2）布吉林法則：要受別人歡迎，準(zhǔn)入條件是：接受別人。一個(gè)人的成功與接受別人的程度相關(guān)?！俺哂兴?，寸有所長(zhǎng)”。比如我，講課有缺點(diǎn)，舉例不是老婆就是我媽?zhuān)倒隙荚谖壹?。為什么？舉你你舒服嗎？

男士重要場(chǎng)合一般不穿白鞋襪，女士一般要穿裙子，但不能“三節(jié)腿”。

教師與學(xué)生生氣是缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)?！坝腥菽舜蟆薄？档抡J(rèn)為：人的經(jīng)驗(yàn)不一樣，看問(wèn)題的角度就不一樣，他的態(tài)度就不一樣。

和諧社會(huì)就是領(lǐng)導(dǎo)要公正，員工要寬容。

有什么樣的心態(tài)就會(huì)有什么樣的生命質(zhì)量。笛卡兒：生命的最大敵人是自己的不開(kāi)心。人生挫折十之八九，要“常想一二”、“知足常樂(lè)”。要“開(kāi)心每一天，快樂(lè)在此時(shí)”。

趙樸初：讓大家都喜歡你永遠(yuǎn)是不可能的，但要爭(zhēng)取讓多數(shù)人喜歡。要“善于忘記，懂得放棄”。哪個(gè)背后不說(shuō)人，哪個(gè)不被別人說(shuō)？

總結(jié)：

1、關(guān)系：禮儀是藝術(shù)

2、溝通：學(xué)會(huì)換位思考，以對(duì)方為中心

3、心態(tài)：

14日下午：董奇

遵循科學(xué)規(guī)律提高教育教學(xué)質(zhì)量

—

兼談如何提高教師進(jìn)修學(xué)校的生存能力和競(jìng)爭(zhēng)力

第一部分

進(jìn)修學(xué)校在國(guó)家進(jìn)一步推進(jìn)素質(zhì)教育中的作用： 下步工作重點(diǎn)：

1、推動(dòng)教育均衡發(fā)展

2、加強(qiáng)教師培訓(xùn)，提高教師素質(zhì)

3、進(jìn)一步促進(jìn)學(xué)習(xí)方式、教學(xué)方式的變革

4、大力進(jìn)行考試制度改革

5、建立適應(yīng)教學(xué)改革的評(píng)價(jià)體系，實(shí)施發(fā)展性評(píng)價(jià)

6、建立公平選拔的方法，促進(jìn)教師與學(xué)生發(fā)展

二、新挑戰(zhàn)

進(jìn)修學(xué)校功能定位需要轉(zhuǎn)變

1、學(xué)歷達(dá)標(biāo)2、3、4、進(jìn)校職能：

1、需求調(diào)研與分析

2、信息搜集與整理

3、培訓(xùn)力量組織與整合（這是重點(diǎn)）

4、培訓(xùn)實(shí)施與效果評(píng)價(jià)

5、其他后續(xù)跟蹤服務(wù) 結(jié)果：

1、進(jìn)修學(xué)校在培訓(xùn)中的作用越來(lái)越小 調(diào)查顯示：進(jìn)校作用最小

三、新思路

1、轉(zhuǎn)變交色與定位

2、開(kāi)放辦校

3、改革創(chuàng)新

4、提供滿足真實(shí)需求的服務(wù)

第二部分

基于腦科學(xué)的教學(xué)改革

80年代以后，全世界都在開(kāi)展腦科學(xué)和認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)研究 教育實(shí)踐提出的問(wèn)題

課程改革需要堅(jiān)實(shí)的科學(xué)基礎(chǔ)

攀登英語(yǔ)學(xué)習(xí)方案：在無(wú)教師的情況下如何學(xué)習(xí)英語(yǔ)？北京郊區(qū)正在試行。

人的活動(dòng)的腦中樞是不一樣的，聽(tīng)覺(jué)與視覺(jué)、運(yùn)動(dòng)、行為改變，其中樞不一。故兒童大多聽(tīng)得懂老師的教導(dǎo)而在行為上仍然我行我素。長(zhǎng)時(shí)記憶與短時(shí)記憶的機(jī)制不一。

再一個(gè)就是關(guān)鍵期，錯(cuò)過(guò)了關(guān)鍵期學(xué)習(xí)就困難。

不同的學(xué)習(xí)任務(wù)意味著給兒童的大腦提出了不同的任務(wù)。

實(shí)驗(yàn)表明，交響樂(lè)可促進(jìn)智力的發(fā)展，而流行音樂(lè)則不行。

意識(shí)等高級(jí)功能在前額葉，而前額葉的發(fā)育是最晚的，而退化最早。

攀登英語(yǔ)學(xué)習(xí)方案

國(guó)家試圖在高中階段以前解決英語(yǔ)語(yǔ)言問(wèn)題。

1、解決啞巴英語(yǔ)問(wèn)題

2、解決師資匱乏問(wèn)題3、4、探索教育信息與學(xué)科教育的整合 教育手段：vcd+計(jì)算機(jī) 主要利用學(xué)生同伴交往。

實(shí)驗(yàn)主課教師的作用：在這里是組織者、支持者、激勵(lì)者、學(xué)習(xí)伙伴

不同學(xué)習(xí)水平的內(nèi)容選擇與設(shè)計(jì)：學(xué)習(xí)2000個(gè)，認(rèn)識(shí)1000，真正掌握的是500。實(shí)驗(yàn)了6年。該實(shí)驗(yàn)有利于教師改變教育觀念、本學(xué)科教學(xué)的遷移、教學(xué)能力的提高。第三部分

建立基于真實(shí)信息的評(píng)價(jià)體系，實(shí)施發(fā)展性評(píng)價(jià)、提高中小學(xué)教育教學(xué)質(zhì)量

一、組織與個(gè)體評(píng)價(jià)持續(xù)發(fā)展的若干重要條件

1、有目標(biāo)、追求

2、能得到有關(guān)自己發(fā)展真實(shí)狀況的資訊，知道自己與目標(biāo)的差距

3、了解自己在群體中的相對(duì)位置

4、知道采取措施行動(dòng)、改變現(xiàn)狀、縮小差距

5、能不斷獲得反饋

學(xué)校發(fā)展與教師專(zhuān)業(yè)發(fā)展目標(biāo) 規(guī)劃目標(biāo)：外在、內(nèi)在目標(biāo)

評(píng)價(jià)對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要作用

1、獲取真實(shí)資訊

2、對(duì)資訊進(jìn)行分析、比較，并尋找原因

3、評(píng)估進(jìn)展、檢查所采取措施的有效性

4、檢測(cè)可能出現(xiàn)的變化與隨時(shí)可能出現(xiàn)的新問(wèn)題 當(dāng)前教育評(píng)價(jià)的現(xiàn)狀

各類(lèi)教育評(píng)價(jià)的特點(diǎn)就是高利害。功能劃分：

發(fā)展性評(píng)價(jià)：在過(guò)程中進(jìn)行評(píng)價(jià)，可發(fā)揮診斷作用 水平性評(píng)價(jià)： 選拔性評(píng)價(jià) 存在的問(wèn)題 高利害 僅重入口 僅重終結(jié)性 缺持續(xù)跟蹤

不良后果（弊端）：

不真、高壓力、人際矛盾、應(yīng)付負(fù)擔(dān)、掩蓋真相、擔(dān)心。

進(jìn)校因?yàn)榕c基層學(xué)校沒(méi)有高利害，更可以為發(fā)展性評(píng)價(jià)作貢獻(xiàn)。

教師打?qū)W生你可以說(shuō)他師德不好，但母親打孩子是母德不好？性格使然！人是有個(gè)別差異的。因此評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)很重要。

建立新型科研機(jī)構(gòu)，專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)介入的好處—無(wú)利害關(guān)系

發(fā)展性評(píng)價(jià)的關(guān)鍵是信息（評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)）的收集、評(píng)價(jià)工具的制作，但困難很大。要發(fā)展評(píng)價(jià)集成系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)教育質(zhì)量的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。

不能讓別人知道學(xué)生自己在群體中的排名，只他自己知道，這就會(huì)成為他學(xué)習(xí)的動(dòng)力?？梢宰寣W(xué)生通過(guò)在線測(cè)評(píng)來(lái)解決。

教育部已決定在北師大建立教育教學(xué)質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。