第一篇：醫(yī)院員工素質(zhì)培訓(xùn)典禮主持詞

員工素質(zhì)培訓(xùn)典禮主持詞

我們的崗前培訓(xùn)馬上就要開始，為了保證會議的順利進行，請將手機靜音或調(diào)到震動狀態(tài)。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位新員工們，大家上午好！

首先歡迎各位加入潢川二院大家庭。在此熱烈祝賀大家成為醫(yī)院的一員并歡迎各位職工參加員工素質(zhì)培訓(xùn)。非常榮幸，今天上午的議程由我來主持，希望能得到大家的支持與配合！謝謝大家！此時此刻我們尊敬的領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)到達會場，請全體起立！讓我們以高昂的士氣、熱烈的掌聲歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)的蒞臨！

請領(lǐng)導(dǎo)就座，請各位員工就座！

本次員工素質(zhì)培訓(xùn)班如期舉辦，得到了醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力的支持，下面我榮幸地向各位介紹今天到會的領(lǐng)導(dǎo)，他們是……讓我們再一次用熱烈的掌聲對各位領(lǐng)導(dǎo)的到來表示熱烈的歡 迎和衷心的感謝！

本次培訓(xùn)班受到了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視與支持，各位領(lǐng)導(dǎo)高瞻遠矚，從醫(yī)院的生存和發(fā)展的戰(zhàn)略高度出發(fā)，統(tǒng)一部署，希望通過這次的培訓(xùn)，為大家能正確理解和掌握醫(yī)院文化、制度等，從而樹立起奉獻、創(chuàng)新、團結(jié)協(xié)作的工作精神，培養(yǎng)出工作、奮斗、生活的浩然正氣，從而達到同心協(xié)力共謀發(fā)展的目的，為醫(yī)院持續(xù)高速發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)的重視和關(guān)懷，使我們有機會在此學(xué)習(xí)；領(lǐng)導(dǎo)的期待與激勵，將為我們指明成長的方向。現(xiàn)在讓我們用最隆重的掌聲有請醫(yī)院王院長作重要講話，掌聲有請。

感謝王院長的勉勵，領(lǐng)導(dǎo)的話語總能給我們帶來信心與動力，我 們深信，我們一定能在這次培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)中認真學(xué)習(xí)，追求卓越，迎接挑戰(zhàn)，不辜負領(lǐng)導(dǎo)的期望。自豪交織著這份重任，激情縈繞著這份事業(yè)，我們共同投身在本次新員工崗前培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)中，讓我們用空杯的心態(tài)、虛心的向每一位講師學(xué)習(xí)，為未來的工作打下堅實的基礎(chǔ)。接下來掌聲有請（）為大家授課。

第二篇：2012年醫(yī)院員工素質(zhì)培訓(xùn)計劃

一、目的：為使員工深入了解醫(yī)院歷史、文化和各項規(guī)章制度，提高員工的工作能力和工作信心，培養(yǎng)員工的團隊協(xié)作精神，自然融入工作團隊之中，盡快適應(yīng)工作環(huán)境，勝任醫(yī)院工作，具備與醫(yī)院發(fā)展相適應(yīng)的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

二、參加人員：醫(yī)院所有在崗職工，分三期進行，第一期以新職工及未取得資格人員為主。

三、組織機構(gòu)：醫(yī)務(wù)科及相關(guān)職能科室

四、時間：周六下午及周日全天地點:會議室。

五、培訓(xùn)內(nèi)容：

1.開班典禮院領(lǐng)導(dǎo)講話（王順成）

2、醫(yī)院文化講解、考勤制度、進修人員管理規(guī)定、專業(yè)技術(shù)人員流動規(guī)定（魯信義）

3、醫(yī)技科的構(gòu)成、功能及管理（余永江）

4、醫(yī)院財務(wù)管理與成本核算、財務(wù)管理辦法（王瑞芳）

5、農(nóng)保、醫(yī)保政策解讀、后勤保衛(wèi)相關(guān)制度（李家琦）

6、抗菌素臨床應(yīng)用管理辦法（鄢金萍）

7、病歷書寫基本規(guī)范、病歷管理相關(guān)制度、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法（王修奎）

8、醫(yī)院感染管理辦法（王桂林）

9、醫(yī)療事故防范與處理預(yù)案、醫(yī)療事故處理條例、不合格醫(yī)療服務(wù)控制流程（魯信義）

10、醫(yī)療質(zhì)量管理制度、處方管理與藥品調(diào)劑、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、醫(yī)療核心制度、工作人員學(xué)習(xí)制度（羅正才）

11、護理質(zhì)量監(jiān)督考核標準、護士管理辦法、護理核心制度、護理質(zhì)量控制、護理缺陷處理流程（畢桂月）

12、員工宣誓

13、培訓(xùn)班總結(jié)講話（王順成或魯信義）

說明：1—5項周六下午（主持王修奎），6—9項周日上午（主持羅正才），10—13項周日下午，10、11分成兩組講解（主持魯信義）。

六、要求:

1、參加培訓(xùn)的職工必須上午8:15，下午2：00前到會議室，每次會前會后兩次簽到,中間檢查，必須完成崗前培訓(xùn)計劃；

2、注意保持安靜，不得在教室、樓道內(nèi)喧嘩，課前、課后、下課休息時間不得長時間在樓道內(nèi)滯留，上完課后有秩序地離開教室；

3、各科主任、護士長安排調(diào)班，保證學(xué)員必須參會。

4、各科主任、護士長請消假必須經(jīng)王順成院長批準，其他人員請消假必須經(jīng)魯信義院長批準。

七、考核：合格后頒發(fā)崗前培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書，作為晉升、晉職、評先、評優(yōu)、聘用依據(jù)(魯信義、雷鳴負責(zé))；

1、考勤，缺席一次為不合格并罰款100元；

2、檢查聽課筆記、學(xué)習(xí)記錄；

3、培訓(xùn)結(jié)束后，每人寫一份心得體會兩天后上交辦公室。

2012年員工素質(zhì)培訓(xùn)計劃

第三篇：培訓(xùn)開班典禮主持詞

衛(wèi)生系統(tǒng)院長培訓(xùn)班開班典禮主持詞

各位院長：

大家好！xx市衛(wèi)生系統(tǒng)院長培訓(xùn)班今天正式開班了。這次培訓(xùn)，是根據(jù)年初干部培訓(xùn)計劃，經(jīng)衛(wèi)生局黨委研究，并報市領(lǐng)導(dǎo)同意，由市衛(wèi)生局和市委黨校共同舉辦的。應(yīng)邀到會參加今天開班典禮的領(lǐng)導(dǎo)有xx市人民政府副市長xxx同志，市衛(wèi)生局局長xxx同志，市委黨校 同志，讓我們以熱烈的掌聲對他們的到來表示歡迎。（掌聲）

參加這期培訓(xùn)班的有：衛(wèi)生系統(tǒng)的醫(yī)院院長和衛(wèi)生局直屬單位正職。在年終之際，衛(wèi)生局投入這么大的精力舉辦這次衛(wèi)生系統(tǒng)院長培訓(xùn)班，是為了進一步增強院長綜合素質(zhì)，學(xué)習(xí)先進醫(yī)院管理理念，提高公共衛(wèi)生管理水平，更好地促進我市衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。

下面請市委黨校 講話，大家歡迎！（掌聲）

……

下面，請徐局長動員，大家歡迎?。ㄕ坡暎?/p>

……

以上，徐局長就這次培訓(xùn)的目的、意義做了動員，對我們參訓(xùn)同志提出了具體要求，希望大家認真領(lǐng)會徐局長的講話精神，并在學(xué)習(xí)期間和今后開展工作中認真貫徹落實。

下面我們以熱烈的掌聲歡迎何市長給我們作指示?。ㄕ坡暎?/p>

……

剛才，何市長站在全市的高度，對我們衛(wèi)生工作提出了殷切的希望，我們大家要認真領(lǐng)會何市長的指示精神，抓住國家大力發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)的大好機遇，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，集中群眾智慧，創(chuàng)造性地開展工作，全面推進我市衛(wèi)生事業(yè)的改革與發(fā)展，為我市“躋身全國兩百強”提供了堅強的保障。

為確保這期培訓(xùn)班辦出成效，辦出水平，取得圓滿成功，我再強調(diào)以下三點要求。

一、自我加壓，增強學(xué)習(xí)的內(nèi)在動力。在座的各位都是衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)院院長和衛(wèi)生局直屬單位的正職，基本素質(zhì)是很不錯的，深得領(lǐng)導(dǎo)信賴和廣大群眾擁護的，是我們做好衛(wèi)生工作的基礎(chǔ)。但是，我們也應(yīng)該清醒地看到，現(xiàn)在衛(wèi)生工作任務(wù)越來越繁重，新問題、新矛盾越來越多，人民群眾對我們的要求也越來越高。同時，市委、市政府“躋身全國兩百強”的戰(zhàn)略目標，對我們大家提出了更高的要求，并寄予厚望。因此，我們一定要珍惜這次培訓(xùn)機會，集中精力聽課，認真做好學(xué)習(xí)筆記，把這次培訓(xùn)作為完善自我、提高素質(zhì)、汲取經(jīng)驗、推進工作的良好機會。

二、學(xué)以致用，增強學(xué)習(xí)的針對性。這次培訓(xùn)班時間雖短，但內(nèi)容豐富，既有理論知識的學(xué)習(xí)和現(xiàn)場的參觀學(xué)習(xí)，又有典型經(jīng)驗交流和專家授課，大家在學(xué)習(xí)中一定要聯(lián)系自身的工作實際，講求學(xué)習(xí)的針對性。通過學(xué)習(xí)，要對自己的管理能力和工作方法進行自我剖析，檢查自己的管理能力是否提高，工作方法是否得到改進。大家要對照省農(nóng)村衛(wèi)生工作會議精神和上級的要求，對前一段的工作進行一次全面的回顧，找準自己哪方面知識不足，哪項業(yè)務(wù)不熟悉，認真分析原因，總結(jié)經(jīng)驗，提高素質(zhì)，改進工作，努力提高我們做好新形勢下衛(wèi)生工作的水平。

三、嚴格要求，自覺遵守培訓(xùn)班的各項規(guī)章制度。參訓(xùn)學(xué)員要增強組織紀律觀念，自覺遵守培訓(xùn)班紀律，嚴禁無故曠課，不準遲到、早退，不準擅自離開培訓(xùn)區(qū)域，認真遵守請銷假制度，沒有非常特殊的情況不要隨便請假。服從市委黨校和培訓(xùn)班班主任的領(lǐng)導(dǎo)和安排，塑造衛(wèi)生系統(tǒng)文明形象。

最后，預(yù)祝本次培訓(xùn)班圓滿成功！祝大家學(xué)習(xí)進步！生活愉快！

謝謝大家！（掌聲）

第二篇：在全縣婦女干部培訓(xùn)班開班典禮上的主持詞

同志們：

為踐行先進性具體要求，掌握新時期婦女工作重點，提高婦女干部的綜合素質(zhì)，加強婦聯(lián)的自身建設(shè)，促進婦聯(lián)各項工作創(chuàng)新發(fā)展。按照縣委干部培訓(xùn)規(guī)劃的要求，縣委組織部、縣婦聯(lián)、縣委黨校聯(lián)合舉辦全縣婦女干部培訓(xùn)班。首先，我代表主辦單位，對參加本期培訓(xùn)班的姐妹們表示誠摯的歡迎！

參加今天開班典禮的領(lǐng)導(dǎo)有：市婦聯(lián)副主席梁紅群同志、縣委組織部副部長王碩敏同志，縣委黨校副校長秦中林同志，同志。這次婦干培訓(xùn)班得到了市婦聯(lián)和縣委、縣政府的高度重視，不但聽取了我縣關(guān)于舉辦此次培訓(xùn)班的工作匯報，而且市婦聯(lián)梁主席今天又專程來這里看望大家，馬上還要給我們講授一堂精彩的理論課，這充分體現(xiàn)了市婦聯(lián)對我們婦女干部的關(guān)心和厚愛，在此，讓我們以熱烈的掌聲向梁主席的到來表示衷心的感謝！

同時，本次培訓(xùn)班也得到了縣委組織部及黨校的高度重視和大力支持，前期，在組織部的精心布署下，縣黨校做了大量準備工作，為我們的生活、學(xué)習(xí)提供了強有力的保障，讓我們用熱烈的掌聲對組織部王部長以及黨校的各位領(lǐng)導(dǎo)和老師們表示衷心的感謝！

參加本次培訓(xùn)班的婦干部共有余人，都是文化程度高、政治素質(zhì)強的同志，是全縣婦女工作的骨干力量。為保證學(xué)習(xí)質(zhì)量，我們專門邀請了市婦聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)、縣委黨校理論教員、縣紀檢廉政教育干部等為我們授課。在內(nèi)容上，既有黨的理論創(chuàng)新的最新成果，又有基層婦女工作的業(yè)務(wù)，既安排了集中理論學(xué)習(xí)、專題講座，又安排了個人自學(xué)、交流研討，內(nèi)容豐富，形式多樣，時間緊，任務(wù)重，要求高。請各位參加學(xué)習(xí)的同志珍惜這次寶貴的學(xué)習(xí)機會，學(xué)習(xí)好基本理論和業(yè)務(wù)知識，通過這次培訓(xùn)，使各位婦女干部自身素質(zhì)能夠有一個較大的提高，使我縣婦女事業(yè)取得更為輝煌的成就！

今天開學(xué)典禮的議程共有三項，一是縣委組織部王部長講話；二是全體人員合影留念；三是市婦聯(lián)梁主席授課。

下面逐項進行，現(xiàn)在進行第一項，讓我們以熱烈的掌聲歡迎王部長為我們作重要講話！

…………

同志們，王部長的講話語重心長，對我們提出了嚴格要求，寄予了殷切期望。在當前全縣工作十分繁忙的形勢下，大家能夠坐在這里學(xué)習(xí)，充分體現(xiàn)了縣委對我們婦女干部的關(guān)心和厚愛。希望大家在這次學(xué)習(xí)中，要珍惜機會、認真學(xué)習(xí)，勤于思考，積極交流，自覺遵守黨校的各項紀律，決不辜負王部長對我們的期望和要求。

接下來，進行第二項，全體人員合影留念。合影過后，請大家回到這里，由市婦聯(lián)梁主席為我們授課。

…………

剛才，我們?nèi)w學(xué)員與市婦聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)、縣組織部領(lǐng)導(dǎo)一塊合影。下面，就讓我們以熱烈地掌聲歡迎市婦聯(lián)梁紅群主席為大家講授《新時期婦聯(lián)干部素質(zhì)要求》。

…………

剛才，梁主席為我們大家上了一堂生動精彩、高瞻遠矚的一課，既對我們講解了婦女自身業(yè)務(wù)知識，又對我們婦女工作提出了新的要求。希望我們大家要牢固樹立大局意識、憂患意識、創(chuàng)新意識和服務(wù)意識，努力提高自已的素質(zhì)，增強工作能力和水平，為全面開創(chuàng)婦女事業(yè)新局面而努力奮斗！

第四篇：醫(yī)院管理人員職典禮主持詞

醫(yī)院院長就職典禮主持詞

各位領(lǐng)導(dǎo)，同仁： 大家上午好！

今天是一個美好的日子，我們相約在這里，出席XXXXX的就職典禮，受籌備組委托，由我主持就職典禮大會，請允許我代表籌備組對各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的到來表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

一、出席今天大會并在主席臺就座的是XXXXX同志和XXXXX同志。讓我們以熱烈的掌聲歡迎XXXXX和XXXXX的光臨。

二、請全體起立，宣讀院訓(xùn)，念：“XXXXX”（三遍）

三、介紹XXXXX發(fā)展歷程

XXXXX是一所集醫(yī)療、保健、預(yù)防、急救、科研、教育為一體的綜合性機構(gòu)，是目前西北地區(qū)最大的按三甲標準打造的綜合性醫(yī)院，以內(nèi)科、外科、腎病科、骨科、婦科、產(chǎn)科、兒科、整形美容、中醫(yī)理療、康復(fù)為特色，業(yè)務(wù)涵蓋：疾病診療、健康檢診、腫瘤篩查、預(yù)防保健、理療康復(fù)、休閑養(yǎng)生、食藥同療、傳統(tǒng)醫(yī)藥、中西醫(yī)結(jié)合，并提供：特需醫(yī)療、高端醫(yī)療、前衛(wèi)醫(yī)療（整形、修復(fù)、美容、美體）等服務(wù)。

XXXXX籌建于XXXXX年，開業(yè)于XXXXX年XXXXX月XXXXX日，總投資XXXXX億元，建筑總面積XXXXX平方米，現(xiàn)有床位XXXXX張，下設(shè)XXXXX個病區(qū)，（臨床、醫(yī)技科室XXXXX個，職能后勤科室XXXXX個）現(xiàn)有職工XXXXX人，其中高級職XXXXX人，中級職稱XXXXX人，初級職稱XXXXX人。

自建院以來，醫(yī)院相繼引進了美國XXXXX核磁共振、GE 懸吊DR、數(shù)字胃腸機、心血管彩超（數(shù)字）診斷儀、腹部彩超（數(shù)字）診斷儀、全自動化學(xué)發(fā)光免疫分析儀、麻醉機、麻醉深度監(jiān)護儀、全智能生化血分析儀等。

XXXXX現(xiàn)是XXXXX120急救中心網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院，交通事故急救協(xié)作醫(yī)院，縣社保、新農(nóng)合及商業(yè)保險定點醫(yī)院。

全院在“XXXXX”的核心理念下，不斷探索創(chuàng)新，取得了一定的成績，先后與XXXXX和XXXXX簽訂了戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，與XXXXX醫(yī)院的三級網(wǎng)絡(luò)平臺也正在搭建之中，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的康復(fù)托養(yǎng)中心也正在與政府對接籌建之中，醫(yī)院的營銷團隊正在如火如荼地開展體檢和義診活動，這些都給醫(yī)院帶來了勃勃生機，也給醫(yī)院帶來了不錯的經(jīng)濟效益和社會效益。近期，來院看病的患者明顯增加，醫(yī)院正逐日走向常態(tài)化，醫(yī)院的發(fā)展前景無限廣闊。

看成績固然可喜，談不足問題堪憂，我們必須正視前進路上的困難和挫折，目前人才短缺和“啞鈴”結(jié)構(gòu)是制約醫(yī)院發(fā)展的最大瓶頸，科學(xué)管理和規(guī)范運作是亟待提升的重大問題。此兩大困難是我們當務(wù)之急需要解決的問題。

我們強化了硬實力，還要提高軟實力，是XXXXX醫(yī)院立于不敗之地的重要舉措，也是全體人員傾情努力的目標和方向。

四、下面有請XXXXX醫(yī)院董事長講話。。。。

五、讓我們以熱烈的掌聲祝賀XXXXX同志就職XXXXX院長。下面有請XXXXX講話。。。。

六、讓我們再次以熱烈的掌聲祝賀XXXXX同志就職XXXXX醫(yī)院院長。我們衷心希望大家精誠團結(jié)，凝心聚力，共同為XXXXX醫(yī)院美好的明天獻計獻策，貢獻個人最大的力量。

就職典禮到此結(jié)束！

第五篇：餐廳員工素質(zhì)培訓(xùn)

餐廳員工素質(zhì)培訓(xùn)

樹立正確的服務(wù)觀念

一、樹立一切從賓客出發(fā)的觀念

現(xiàn)代餐廳是服務(wù)性行業(yè)，它主要向賓客提供服務(wù)商品。餐廳員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念的樹立，對搞好餐廳經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，取得雙重效益都有極大的意義。

一位經(jīng)濟學(xué)家曾經(jīng)說過：市場經(jīng)濟就是消費者至上的經(jīng)濟，市場經(jīng)濟帶來了產(chǎn)品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應(yīng)市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念?，F(xiàn)代的許多餐廳飯店為了吸引更多的客人想方設(shè)法增加各種便利客人的服務(wù)項目，力求完美周到。

二、更新服務(wù)理念是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的保證（餐廳員工素質(zhì)培訓(xùn)）

由于一些人缺乏對服務(wù)工作的正確理解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關(guān)系，當然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識。同時，也存在著另一種思想：或是認為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出，賓客旅居餐廳是有求于我；或是認為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù)，心理不平衡，因而對工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度蠻橫。結(jié)果使餐廳人員素質(zhì)下降，餐廳服務(wù)工作被動，服務(wù)意識淡漠。以這種狀況從事餐廳服務(wù)工作，質(zhì)量可想而知。因此，對于餐廳從業(yè)人員來說，更新服務(wù)理念是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的保證。第二節(jié)、要有良好的服務(wù)意識

一、怎樣認識服務(wù)意識

意識是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動的總和。存在決定意識，意識又反作用于存在。意識是通過感覺、經(jīng)過思維而形成的，思維是人類特有的反映現(xiàn)實的高級形式。服務(wù)意識是通過對服務(wù)的感覺、認識、思維而形成的，它是與餐廳精神、職業(yè)道德、價值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。

餐廳精神、職業(yè)道德、價值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識。餐廳員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識，當然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準、服務(wù)質(zhì)量。餐廳若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務(wù)意識。

二、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求

餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證設(shè)施、設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，主要是以勞動的直接形式，即勞務(wù)活動本身供客人直接消費的。因此，餐廳員工必須遵循下列基本要求：

1、主動熱情，堅持賓客至上

主動熱情是員工主動愿望的本質(zhì)表現(xiàn)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。主動就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感，杜絕消極應(yīng)付，馬馬虎虎。主動熱情的具體要求包括四個方面：

（1）主動要有堅實的思想基礎(chǔ)。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的思想。清除雇傭觀點，以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對待自己所從事的服務(wù)工作。

（2）主動要有嚴格的組織紀律性。要堅守工作崗位，自覺遵守紀律，嚴格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，樹立整體觀念，發(fā)揚團結(jié)友愛和協(xié)作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（3）主動要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷。服務(wù)過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務(wù)于客人開口之前。同時，主動檢查自己的工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（4）熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。

2、耐心周到，做到體貼入微

耐心周到的餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體要求包括：

（1）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此?？腿擞欣щy，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進工作。

（2）耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強烈的服務(wù)意識和廣博的服務(wù)知識，認真對待每一次具體服務(wù)活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。

（3）耐心要有忍耐精神。服務(wù)過程中，發(fā)生誤會，個別客人態(tài)度不好，有時出現(xiàn)差錯是難免的。而服務(wù)公式是100—1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。

（4）周到就是要把服務(wù)工作做得細致入微，完全徹底，表里如一。防止當面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇、工作認真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理?？紤]問題要周全、詳細，每一項服務(wù)工作完成后要認真檢查。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理，做好每一項服務(wù)工作。

3、禮貌服務(wù)，發(fā)揚民族美德

禮節(jié)禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)餐廳服務(wù)人員的道德風(fēng)尚。堅持禮貌服務(wù)，是發(fā)揚民族美德的需要，也是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。禮貌服務(wù)的具體要求包括：

（1）禮節(jié)禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此，要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規(guī)范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。

（2）禮貌服務(wù)要講求語言藝術(shù)。按不同對象用好敬語、問候語、稱呼語，做到說話和氣，語言親切、文雅、準確。同時說話要注意面部表情，注意語音、語調(diào)，注意講話場合，給客人留下美好的印象。

（3）禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不同國家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。因此，餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。

4、清潔衛(wèi)生，保證客人安全

清潔衛(wèi)生既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，又是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。因此，餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須嚴格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，每天要打掃好客房、餐廳、廳堂和公共場所的清潔衛(wèi)生；同時要制定衛(wèi)生標準，嚴格檢查，使衛(wèi)生工作做到制度化、標準化、程序化、經(jīng)?；?。在保證衛(wèi)生質(zhì)量的條件下，安全也是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。擔(dān)心交通事故、火災(zāi)、財物被盜、食物中毒等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理。因此，餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須保證客人安全。在日常服務(wù)過程中，要提高警惕，貫徹預(yù)防為主的方針，堅持內(nèi)緊外松的原則。餐廳還應(yīng)該有完善的安全措施，實行專職人員和群眾管理相結(jié)合。加強各部門的密切配合，嚴格實行安全措施。

5、講究服務(wù)技巧，提高工作效率

講究服務(wù)技巧，提高工作效率，也是餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。餐廳提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是以勞務(wù)活動方式供客人消費的，所以必須講究服務(wù)技巧，提高服務(wù)工作效率。餐廳服務(wù)技巧所涉及的內(nèi)容很多，部門不同，服務(wù)項目不同，服務(wù)技術(shù)和技巧的要求不同。餐飲部門主要是講求烹調(diào)技術(shù)、配酒技術(shù)、鋪臺技術(shù)、用餐服務(wù)、宴會服務(wù)技術(shù)等?？头坎块T主要是室內(nèi)裝飾布置技術(shù)、客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)等。此外，還有按摩技術(shù)、美容技術(shù)、花木栽培、園林美化技術(shù)等等。因此，餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在不同場合、不同時間和不同、不同服務(wù)項目的技術(shù)要求不同。服務(wù)人員要根據(jù)不同工種的性質(zhì)靈活運用服務(wù)技巧，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在講究服務(wù)技巧的前提下，還要提高服務(wù)工作效率。

三、賓客至上的服務(wù)意識

“賓客至上”可以說是現(xiàn)代餐廳服務(wù)服務(wù)行業(yè)的普遍共識。但這一共識有時卻缺乏可操作性。這一意識如何具體化到一個餐廳中來成為全體員工共同的可操作的行為準則呢？

我們把它歸結(jié)為“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”。這樣就為“賓客至上、服務(wù)第一”的行業(yè)口號填充了具體動作的標準，既有原則性，又體現(xiàn)了靈活性。這種歸結(jié)是一切服務(wù)規(guī)范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則。在特定場合，只要符合這一條，就可以變通既定的規(guī)范程式，從而顯示出對客人服務(wù)的靈活性。同時，決定了餐廳所提供產(chǎn)品具有獨一性，即無論餐廳的服務(wù)有多少項目，服務(wù)時間有多長，服務(wù)人員變換有多少次，對于客人而言，這只是一個產(chǎn)品。因而每一個環(huán)節(jié)、每一時刻若稍出差錯，就不可能給客人提供“最美好的消費感受”。這就要求餐廳的每一位員工都必須時刻自學(xué)地切換思考問題的角度，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認為”。這樣的歸結(jié)應(yīng)該說從很大程度上保證了每一位到餐廳的賓客自其進入餐廳員工的視野就成了餐廳員工心目中的“上帝”。

即使是遇到一些故意挑剔的客人，餐廳員工也一定要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”服務(wù)準則，擺正關(guān)系，清醒地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿足他們的合理正當要求，哪怕需要克服許多困難。因為從某種意義上講，維護了客人的利益，實際也就是維護了餐廳的利益。餐廳員工必須在這種特定場合放下“個人尊嚴”，自覺地站在客人的立場上，設(shè)身處地，換位思考。

四、一視同仁的服務(wù)意識

餐廳為賓客服務(wù)是指為所有來餐廳旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀衣著有何不同，都要遵循價值規(guī)律，交換的雙方，地位是平等的。對餐廳方來說，熱情微笑、殷勤周到的服務(wù)正是和賓客互相平等的必要條件，做不到這一點，餐廳就是怠慢了賓客，平衡的天平就會發(fā)生傾斜。再者，在人格上，賓客之間、餐廳員工和賓客之間也都是平等的。對每位賓客的尊重，對每位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是這種平等觀念的外在表現(xiàn)形式。

對于餐廳服務(wù)人員來說，必須牢牢記住：只要賓客按規(guī)定取得了在餐廳旅居的使用權(quán)，就應(yīng)該一視同仁地為賓客提供應(yīng)有的服務(wù)。賓客對餐廳服務(wù)的心理需求 賓客對餐飲服務(wù)的心理需求如下：

1、清潔衛(wèi)生

就餐客人對就餐的衛(wèi)生要求非常高，這也是客人對安全需要的一種反映。同時，就餐衛(wèi)生情況對客人情緒的好壞會產(chǎn)生直接的影響，只在當客人處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中，才能產(chǎn)生安全感和舒適感?？腿藢Σ惋嬓l(wèi)生的要求體現(xiàn)在環(huán)境、餐具和食品幾方面。

2、快速

客人到餐廳就餐時希望餐廳能提供快速的服務(wù)。其原因是以下幾個方面：一是習(xí)慣，因為現(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種時間的緊迫感，養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢。二是一些客人就餐后還有很多事要做，所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù)。三是，客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受。

3、公平

公平合理也是客人對餐廳服務(wù)的基本要求。只有當客人認為在接待上、價格上是公平合理的，才會產(chǎn)生心理上的平衡，感到?jīng)]有受到歧視的欺騙。

4、尊重

在餐廳服務(wù)中，要注意滿足客人的尊重需要。尊重需要作為人的一種高層次的需要，貫穿于整個旅游活動中，在餐廳服務(wù)心理中表現(xiàn)得尤為突出。

餐廳員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)（培訓(xùn)）

一、良好的性格

良好的性格是服務(wù)人員能夠熱情為顧客服務(wù)的重要心理條件，作為服務(wù)人員來講，在性格中應(yīng)當突出以下幾點：

1、樂觀自信

一個良好的基礎(chǔ)就是樂觀自信。要做一個優(yōu)秀的服務(wù)人員首先要做一個生活中的強者，追求更多、更好、更高層次的滿足。心理學(xué)家馬斯洛說過，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”，并不是人人都能讓前一種傾向勝過后一種傾向。只有樂觀自信的人才會永遠向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠做出好的成績，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點是每個人事業(yè)成功、干好工作的保證，做好服務(wù)根本任務(wù)也不例外。

2、禮貌熱情

我們講過，服務(wù)人員給顧客提供服務(wù)的過程本身就是人際交往的過程，那么人們是愿意和禮貌熱情的人交往還是愿意同冷冰冰的人交往呢？如果我們面對兩個人，其中的一個對你噓寒問暖，而另一個人對你冷若冰霜，很顯然，熱情的人更容易獲得好感，作為服務(wù)人員，宗旨就是讓顧客滿意，獲得了顧客的好感，就是成功的服務(wù)工作。

3、真誠友善

真誠友善就是以誠相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務(wù)工作中，以善良的愿望同對方相處，會贏得顧客的信任，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時間內(nèi)融洽主客關(guān)系，促使顧客接受服務(wù)。

4、豁達寬容

在這里豁達主要是指一種處世的態(tài)度，生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變是事情，同時坦然接受那些在一定條件下無法改變的事情。（環(huán)境、個人）在這種豁達的處世態(tài)度下，待人的態(tài)度一定要寬容，尤其是做服務(wù)工作，寬容更為重要，因為“客人總是對的”。

二、積極的情感

情感會對人的整個思想行為產(chǎn)生影響。服務(wù)人員具有積極的情感，才會全身心的投入到工作中去。積極的情感的含義是：

1、崇高向上

服務(wù)人員對待工作、顧客的熱情，應(yīng)當是建立在維護消費者利益，維護企業(yè)利益，維護國家利益的基礎(chǔ)之上的，而不應(yīng)該是只想自己賺錢，坑害消費者和集體的利益。我們說，同樣是熱情的情感，但前者是崇高的，后者是錯誤的。

2、深厚持久

對待工作的熱愛不能靠一時沖動，它是一種在相當長的時間內(nèi)不變化的情感，只有這樣，服務(wù)人員才會把積極的情感穩(wěn)定而持久地控制在對工作的熱情上，控制在為顧客服務(wù)上。

3、注重實效

情感的效能是指情感在人的實踐活動中所發(fā)揮作用的程度，情感效能高的服務(wù)人員能將其轉(zhuǎn)化為積極學(xué)習(xí)、努力工作的動力；而情感效能低的服務(wù)人員則空有愿望，是“語言上的巨人，行動上的矮子”。

三、堅強的意志

服務(wù)工作是極其復(fù)雜的工作，需要服務(wù)人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙，所以只有不斷地增強意志力，才能做好服務(wù)工作，優(yōu)秀的意志品質(zhì)有四種：

1、自覺性

意志的自覺性是指人對其行動的目的及其社會意義有正確而深刻的認識，并能自覺地支配自己的行動，使之服從活動目的的品質(zhì)。與之相反的上盲目性和獨斷性，前者缺乏理智的分析和判斷，盲目輕信別人的意見；后者拒絕別人的合理建議和忠告，缺乏理智，剛愎自用。

2、果斷性

果斷性是指一個能迅速有效地、不失時機地采取決斷的品質(zhì)。服務(wù)人員必須具備駕馭復(fù)雜事態(tài)的能力，迅速權(quán)衡，準確決斷。與之相反的是優(yōu)柔寡斷和草率魯莽，前者患得患失，當斷不斷，缺乏主見，錯過時機；后者不加分析，不管實際，不顧后果，輕舉妄動。

3、堅韌性

堅韌性是指在執(zhí)行決定的過程中，以堅持不懈的精神克服困難，不過目的誓不罷休的品質(zhì)。服務(wù)人員就應(yīng)當具備這樣的品質(zhì)，勝不驕，敗不餒。鍥而不舍。

4、自制力

自制力是指一個人善于管理自己的能力。自制力強的人在對待顧客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失禮與人；在對待工作上，遇到困難繁重的任務(wù)不回避，不感情用事。

四、出色的能力

服務(wù)人員的能力直接影響到服務(wù)效率和服務(wù)效果，一個出色的服務(wù)人員應(yīng)具備以下一些能力：

1、敏銳的觀察力

要想給顧客服務(wù)好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是內(nèi)隱的，所以只能通過觀察外顯的行為去了解他的心理，而人的行為在很多時候并不去表現(xiàn)自己真實的想法，甚至故意做出與自己內(nèi)心相反的舉動來。這就需要服務(wù)人員首先要細心觀察，捕捉消費者無意流露或有意傳遞的每一點信息，然后再根據(jù)當時特定的背景去分析顧客的真實意圖。

2、良好的記憶力

服務(wù)人員都需要記憶什么呢？主要有兩個方面：第一，服務(wù)業(yè)務(wù)方面的知識，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問，有問必答；第二，記住有關(guān)顧客的資料，比如姓名、職業(yè)、職位、愛好甚至禁忌等，這樣才能為顧客提供針對性的服務(wù)。

3、交際能力

服務(wù)就是主客之間以各種方式進行交際，交際是實現(xiàn)服務(wù)工作的主要途徑。服務(wù)人員在與顧客的交往中要注意：首先，應(yīng)重視給顧客的第一印象；其次，要有簡潔流暢的語言表達能力，同時，要有妥善處理各種矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徠顧客的能力，即吸引顧客，促其消費。一.餐廳員工個人素質(zhì):<意識.形象.心態(tài).溝通>培訓(xùn)

1.“人之初,性本善.”人本善良,但由于家庭教育,社會影響,生活習(xí)慣等因素,就會產(chǎn)生不同層次的人.同樣也沒有十全十美的人.從事服務(wù)行業(yè),特別是餐廳,航空,保險等個人素質(zhì)極為重要.目前中國國民素質(zhì)底下,為提高國人素質(zhì)中央有關(guān)部門不斷的尋找靈單妙藥.朱容基提出的大學(xué)擴招是一重大舉措,降低大學(xué)門檻,只要有經(jīng)濟能力都可以上大學(xué),讓更多的人得于深造.兵役法改革,從三年轉(zhuǎn)為兩年,最重要的一點是讓更多的年輕人得到鍛煉,提高素質(zhì).國富首先要民強,同樣企業(yè)也不例外.現(xiàn)在商品非常豐富,由以前的賣方市場轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的買方市場<計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)為市場經(jīng)濟>也就是人們常說的顧客<買方>就是上帝.這是服務(wù)人員最基本的心理素質(zhì).為了有一支素質(zhì)高質(zhì)量硬的工作隊伍,餐廳將一系列的培養(yǎng)與培訓(xùn).作為素質(zhì)較高的服務(wù)人員:<1>.餐廳意識:說一切有利餐廳發(fā)展的話,做一切有利餐廳發(fā)展的事.在職的每一位員工必須要有主人翁意識,餐廳的興與衰與你們息息相關(guān),只要顧客在我們餐廳躺開錢包,拉開拉鏈,這里面的一部份就是我們的薪水.獎金.所做的每一件事,說的每一句話都要對的起自己的職責(zé).不要做形式主義表面文章,往往工作人員為應(yīng)付上級,不顧客人的利益,不顧餐廳的大局,死板的服務(wù)態(tài)度,使回頭率不高,甚至將生意做絕,也許按照上級的指示,餐廳的規(guī)章制度,你沒有做錯,那么這個最大的弊端就是沒有靈活運用,在特殊的問題上特殊解決.就拿中國的法律來說,如果中國國民都按照法律規(guī)定的去做事,中國也許沒這么發(fā)達,大家只要在不違反法律的基礎(chǔ)上去做,有利國家的發(fā)展,政府同樣是大力的支持.大家不要悟錯了意思,就是說做生意要靈活應(yīng)用頭腦,上級他指示是硬的,因為他不可能更每一個崗位,每一個人去祥祥細細的解釋每一件事物,這里所說的是主人翁意識.能做到這點的定是素質(zhì)較高的人員.服務(wù)人員往往最容易疏忽的就是在上班服務(wù)的時候,工作人員與工作人員說家鄉(xiāng)話.比如:跑菜與服務(wù)員,服務(wù)員在旁邊說小話,在員工就餐桌上有絕大部份人說家鄉(xiāng)話,這不僅是個人素質(zhì)較差,餐廳檔次也有所降低, 在大庭廣眾之下說家鄉(xiāng)話更是不團結(jié)的表現(xiàn),很容易讓別人誤解,切忌只要進了餐廳的大門,來到這個大家庭當中一律說國語,姐妹之間也一樣,如果說一桌當中別人都在說家鄉(xiāng)口音而你們聽不懂,那么你將是什么滋味?只要大力的推廣普通話才有利進展工作..每一個人在各負其則的同時必須要有團隊意識.一家企業(yè)<餐廳>不是只靠某一個人所能撐起來的,她是以一個強大的團隊為載體,每一個人都知道團結(jié)就是力量,但應(yīng)用不上去,沒有領(lǐng)悟里面的含義.對于大雁來說,它們每年都有一次從南往北飛去過冬,它們是排著“人”字型飛往北方的.這就是團隊力量.由于飛的高飛的遠所以氣流阻力很強,而領(lǐng)頭雁飛的最吃力,但后面很多只雁有所省力,它們靠的是輪回,配合才能飛到目的地的,相反如果當中那只雁飛出來,脫離團隊,那么它不是凍死就是餓死或是累死,永遠也到達不了北方,醒悟!我們何嘗不是呢?大家好才是真的好.不管是那個部門,環(huán)節(jié)必須要有配合意識.兄弟一條心黃土變成金.如果某一名服務(wù)員做的很出色,顧客非常滿意,沒過兩天又來消費了.但這次卻換了一名服務(wù)員.恰好跟上次相反,你想他還會來嗎?說明一個問題,一盤鴨煲掉進一顆老鼠屎,正所謂老鼠過街人人叫打.我們必須認清指出這顆老鼠屎,才有益我們長遠的發(fā)展.一個優(yōu)秀的團隊來自于優(yōu)秀的個人.在同事與同事之間,上下級與上下級之間要有相互的贊美意識.人都是相互的,只有我為人人,人人才為我.不可能說是人人為我,我才為人人.贊美是語言中的鉆石.說話不要挖苦,諷刺同事.多贊美他的長處,就想小孩,如果你哄他的話,他就會更賣力的去做某件事,這是每一個人的虛榮心理,贊美時要注意場合,語言的真誠度,贊美他人直的贊美的地方.贊美是一門學(xué)問.它不等于拍馬屁,這也是做一個成功人的基本.往往一件事物或一句話,由于個人的理解力的不同會導(dǎo)致選擇,行為.結(jié)果截然不同,也是人們常說的誤解.每一個員工不能憑自己的第六感覺第一印象去確認一件事物或一句話,要多方面,換角度,細致的考慮問題.為了避免事情的發(fā)生,請不要主觀的理解他人,要加以客觀的去了解..餐廳員工素質(zhì)