第一篇：酒店行業(yè)分析畢業(yè)論文

淺析酒店市場價格趨勢

內(nèi)容簡要

眾所周知，在2008年奧運會之后酒店業(yè)入住率比往年有了明顯降低。在加上美國暴發(fā)了金融危機，金融風暴像洪水一樣涌入我國，沿海城市中小型企業(yè)已經(jīng)開始倒閉。給我國的酒店業(yè)也造成了很大的影響，酒店出租率大副下劃。酒店業(yè)面臨著嚴重的考驗。目前，國內(nèi)眾多酒店已經(jīng)開始降價、裁員、減薪等方式來減輕對企業(yè)帶來的巨大壓力。但就是這樣也挽回不了金融危機給酒店業(yè)造成的虧損。

當前飯店業(yè)常以削價作為營銷手段，但削價競爭導致了飯店產(chǎn)品及服務質(zhì)量的下降，制約著飯店業(yè)的發(fā)展。在市場經(jīng)濟條件下，如何認識降價競爭，走出價格競爭的誤區(qū)，尋求新的營銷競爭策略，是飯店業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略趨勢。

目錄

一、目前飯店業(yè)的削價競爭……………………………………………………………………2

1.統(tǒng)計數(shù)據(jù)………………………………………………………………………………….2

2.影響原因………………………………………………………………………………….2

3.財政補貼………………………………………………………………………………….2

4.爭取市場………………………………………………………………………………….2

5.管理人員………………………………………………………………………………….2

二、非價格競爭是現(xiàn)代飯店營銷競爭的發(fā)展趨勢……………………………………………3

1.產(chǎn)品差異性策略………………………………………………………………………….4

2.追求個性化服務………………………………………………………………………….4

3.品牌策略………………………………………………………………………………….4

4.促銷宣傳策略…………………………………………………………………………….4

三、總結(jié)………………………………………………………………………………………….4 參考文獻…………………………………………………………………………………………

5飯店營銷競爭新策略

在激烈的市場競爭中，營銷的競爭是企業(yè)贏得市場競爭的必要手段。營銷中的競爭，實質(zhì)上就是一個以產(chǎn)品為基礎，以爭取顧客為基本目標的，企業(yè)之間為獲得更多經(jīng)濟利益在市場經(jīng)營中所發(fā)生的沖突。這種沖突，以前常表現(xiàn)在商品的價格上，價格成為市場競爭的重要手段。企業(yè)為獲得更多的市場份額，常圍繞著價格而進行市場營銷競爭。所謂削價競爭是指企業(yè)為改善產(chǎn)品的交易條件和增加產(chǎn)品的銷售量，而單純以降價讓利為手段的競爭。削價競爭的發(fā)生主要有以下原因：

一是市場產(chǎn)品供過于求，企業(yè)想要獲得更多的營業(yè)額，以便在行業(yè)中得以生存；

二是面對日益下降的市場份額，企業(yè)試圖通過降低成本而取得在市場上的領導者地位； 三是在經(jīng)濟衰退期間，愿意購買高價產(chǎn)品的顧客越來越少，企業(yè)會用降低價格的手段，贏得自己在消費者心目中的聲譽。企業(yè)通過削價競爭一開始可能獲得較高的銷售額或利潤，但是由于一方的削價競爭，很容易被對手仿效，而一旦被仿效，就會引發(fā)整個行業(yè)價格大戰(zhàn)，造成過度削價，從而降低所有企業(yè)的收入。過度的削價競爭不但會影響所有企業(yè)的收入，而且會引導企業(yè)走入低質(zhì)量的誤區(qū)，更會失去顧客對該企業(yè)的忠誠度。

一、目前飯店業(yè)的削價競爭

目前飯店業(yè)已經(jīng)走進了削價競爭這個誤區(qū)。削價競爭的發(fā)生主要是由客觀因素決定的：

一是前些年很多地區(qū)由于宏觀失控，飯店數(shù)量劇增，造成飯店供過于求。以 1998 年統(tǒng)計數(shù)字為例，1997 各地區(qū)接待海外旅游人數(shù)為53200 102人，但全國涉外飯店共有客房701 736間，床位1 411 708張。全年接待能力為515 273 420人，遠遠大于需求量?？头砍鲎饴蕿?3.78％，比上年下降了1.7個百分點。因而，許多飯店為了提高客房出租率，用削價來吸引客人。

二是受國內(nèi)外經(jīng)濟環(huán)境的影響。由于國內(nèi)廉政建設的開展，導致公款消費驟減，使飯店客源減少；同時，東南亞金融危機的影響和國內(nèi)經(jīng)濟出現(xiàn)的一些問題，導致旅行社、會議組織等中間商普遍壓價，飯店在日益下降的營業(yè)額中，為爭得更多的市場份額，被動地采取了削價競爭。

三是財政補貼和稅負差異所帶來的問題。目前我國某些飯店的上級部門財政補貼較多，某些飯店的賦稅較少，這些因素的存在，導致飯店產(chǎn)品成本的差異。成本較低的飯店利用這些優(yōu)勢開展削價競爭，容易獲利。

四是眾多的飯店在體制上面臨著的“退出壁壘”的困境。這種“壁壘”是由多方面造成 的，比如，有些飯店屬于國有企業(yè)，破產(chǎn)時面臨眾多員工下崗的問題，迫于社會壓力而采取過度削價手段以支撐飯店；有些飯店因無法轉(zhuǎn)行，且又拖欠著大量資金，為應付債主采取過度削價的手段等等。多種“退出壁壘”因素的存在，使得飯店的所有者常利用簡單的削價競爭來爭取市場占有率，以支撐整個飯店的經(jīng)營，從而形成了大部分飯店的削價競爭。

五是飯店管理人員的素質(zhì)和水平偏低。目前許多飯店的一些管理人員，特別是中層管理干部，對市場經(jīng)濟中的營銷競爭內(nèi)涵了解不深，不能掌握高級的競爭策略，只能采取簡單的削價競爭策略。

以上這些是導致目前飯店削價競爭的主要因素。削價競爭一經(jīng)盛行，便很容易導致價格偏低，引起一系列弊端。主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、價格競爭是競爭對手易于仿效的一種方式，很容易招致競爭對手以牙還牙的報復，以至兩敗俱傷，不能提高經(jīng)濟效益；以削價為手段，雖然可以吸引顧客于一時，但一旦恢復正常價格，銷售額也將隨之大大減少。

2、飯店產(chǎn)品質(zhì)量的下降。由于過度的削價，飯店為保持正常利潤，只能以削減成本為代價，如減少或降低服務用品、產(chǎn)品數(shù)量等，最終影響了飯店產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量，降低了飯店的標準。

3、影響整個飯店的品牌。品牌隱藏著產(chǎn)品標準，它可以提高顧客對產(chǎn)品的認識，激發(fā)顧客的購買欲，最終提高顧客偏好。削價影響了飯店品牌所應具有的標準，從而失去客人對該飯店的情感和偏好，降低了飯店在社會上的形象和地位。

4、影響飯店員工的積極性。由于過度的削價競爭，使整個行業(yè)收益下降，也使飯店員工的收益下降。1994年，世界旅游組織提出的口號是：“高質(zhì)量的員工，高質(zhì)量的服務，高質(zhì)量的旅游”。收入的減少，會給飯店員工帶來不安和不滿，他們發(fā)牢騷、泄怨氣，工作也不再盡心盡職，員工跳槽現(xiàn)象也隨之增加。飯店產(chǎn)品與服務互為滲透，互相支持，融合成一個不可分割的整體，員工在向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，具有服務產(chǎn)品

與實質(zhì)產(chǎn)品不可分離的特性。在提倡“以人為本”的年代，沒有快樂的員工，就沒有積極工作的員工，也就沒有較高服務質(zhì)量的飯店。

以上一些弊端，已在目前較多飯店或多或少地存在，所以削價競爭在目前市場經(jīng)濟條件下，已越來越受到制約，如果再繼續(xù)下去，飯店業(yè)必將走入死胡同或被外國集因所兼并。如何走出削價競爭的誤區(qū)，是目前的當務之急。因此，尋求一種價格因素之外的非削價競爭策略，將成為改善當前的市場競爭狀況和迅速提高飯店競爭力的一條必由之路。

二、非價格競爭是現(xiàn)代飯店營銷競爭的發(fā)展趨勢

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，非價格競爭已逐漸成為市場營銷主流。另外，從市場環(huán)境來看，經(jīng)濟的快速發(fā)展，使消費層次和購買力不斷提高，購買者的注意力并不僅僅停留在商品價格上。不再是價格越低的商品越暢銷，而是越能滿足某種特定市場需要的產(chǎn)品越好賣。科學技術(shù)的發(fā)展，使得企業(yè)與消費者能夠更有效地從產(chǎn)品自身構(gòu)造（如質(zhì)量、功能、商標、包裝、服務等）上區(qū)別競爭商品。

所謂非價格競爭，是指企業(yè)運用價格以外的營銷手段，使本企業(yè)產(chǎn)品與競爭產(chǎn)品相區(qū)別，并使之具備差別優(yōu)勢，以推動產(chǎn)品銷售的競爭方式。具體地說，非價格競爭表現(xiàn)為：在各類商品面前，以款式新穎、適銷對路取勝；在同等商品面前，以質(zhì)優(yōu)取勝；在同等質(zhì)量的商品面前，以價廉取勝；在同一價格的商品面前，以優(yōu)質(zhì)服務取勝。隨著社會的進步和生產(chǎn)的發(fā)展，人們消費結(jié)構(gòu)的日趨合理和消費水平的不斷提高，非價格競爭的重要性日益明顯，既可彌補削價競爭的局限性，又可開創(chuàng)更為全面和完善的競爭新格局。開展非價格競爭主要有以下幾個方面的作用：

首先，開展非價格競爭，有利于提高產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量是產(chǎn)品的“靈魂”，是企業(yè)的“生命”，是品牌的“基礎”。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品有無銷路和市場競爭力，很大程度上取決于產(chǎn)品質(zhì)量的高低。消費者在市場選購商品的標準往往是一看質(zhì)量，二看價格，而且最后起決定作用的常常是商品的質(zhì)量。正如人們喜歡購買名牌產(chǎn)品，一則是為心理的需要，更重要的是消費者認為名牌質(zhì)量優(yōu)等，靠得住，信得過。

其次，開展非價格競爭，有利于開發(fā)新產(chǎn)品，滿足社會的需要。企業(yè)不斷改進老產(chǎn)品，積極開發(fā)新產(chǎn)品，增加花色品種，擴大產(chǎn)品銷路，也直接影響企業(yè)的競爭實力。如果一個企業(yè)缺乏創(chuàng)新精神，產(chǎn)品質(zhì)量、品種幾十年不變，就沒有競爭力，必然缺乏生機和活力。企業(yè)在競爭中要做到刻意創(chuàng)新、銳意進取，做到人無我有，人有我新，人新我優(yōu)。在當今商品的使用壽命日趨縮短的情況下，以最高的效率推出新產(chǎn)品占領市場，已成為企業(yè)非價格競爭的一個主要手段。

再次，開展非價格競爭，有利于提高企業(yè)經(jīng)營的市場靈敏度。企業(yè)在市場中生存，就要使生產(chǎn)經(jīng)營的方向適應市場的需要，適應消費者的需要。企業(yè)能否適應市場需要、及時靈活地調(diào)整經(jīng)營方向，是企業(yè)營銷決策的關鍵。由于市場總是不斷變化，企業(yè)只有主動走向市場，深入了解和研究市場，把消費者的需要作為自己生產(chǎn)經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿，才能適應市場的需要而在競爭中取勝。

最后，開展非價格競爭，有利于提高企業(yè)經(jīng)濟效益。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量好，適銷對路，又能夠不斷適應市場需要進行創(chuàng)新，生產(chǎn)新的花色品種，這樣的企業(yè)產(chǎn)品必然能擴大市場占有額，贏得大量回頭客，增加贏利，提高經(jīng)濟效益和社會效益。

由此可以看出，開展非價格競爭，有利于樹立良好的企業(yè)形象，贏得消費者的信賴，從而鞏固和擴大市場。

飯店中的非價格競爭是更廣泛層次上的競爭，因此，作為制訂非價格競爭策略基礎的產(chǎn)品及其促銷活動，必須從產(chǎn)品整體的概念出發(fā)，從飯店的自身條件出發(fā)，結(jié)合飯店的有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)，圍繞目標市場的促銷策略來采取各種非價格競爭。一般而言，飯店非價格競爭策略，有如下幾個方面可供參考：

1.產(chǎn)品差異性策略。顧客需求的多樣性，必然產(chǎn)生市場需求的差異性。差異性策略即人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變的策略。飯店為尋求顧客的信任度和忠誠度，必須制造差異性，差異性越大，顧客的滿意程度越高，在競爭中不與同行擠一條獨木橋，而是另辟蹊徑，以異致勝。所以，飯店在設計項目時，要注意項目的差異性，通過差異給顧客留下深刻的印象，留下美好的回憶。這樣就會大大提高顧客的忠誠度和回頭率。

2.追求個性化服務。飯店的客人，在年齡、職業(yè)、經(jīng)歷、文化程度、興趣愛好等各方面都是有個性差異的，對顧客“熱情、禮貌、周到”等等，這些都是共性，但各人的情況又是不同的，只有滿足了不同個性，才能提高飯店信譽及知名度，從而創(chuàng)造利潤。在標準化服務的基礎上，提供個性化服務和超?；?。個性化服務的概念源自發(fā)達國家，是指以標準化服務為基礎，但不囿于標準，而是以客人需要為中心去提供各種服務，即針對性的服務，同時包括超越標準的特殊服務。顧客入住飯店，最基本的目的是為了獲得飯店所提供的實際服務，然后才是價值，飯店實物產(chǎn)品必須與服務結(jié)合后，才能給客人以價值，價值的高低取決于服務水平的高低，要為顧客創(chuàng)造良好的經(jīng)歷，預見消費者的愿望和需求，做好客人想到的，服務員早已想到了，并已作了準備，顧客沒想到的，服務員也想到了。所以飯店全體員工必須盡力了解顧客的整個消費過程，盡力從整體上提高顧客感覺中的消費價值，創(chuàng)造飯店產(chǎn)品在物有所值的同時，達到物超所值。如五星級的北京王府飯店規(guī)定：凡住店20次以上的客人，他的名字就列入“王府?？兔洝?。下榻客房，有專為他個人準備的信紙、信封、火柴和浴衣，上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他專用，他離開“王府”，浴衣收藏保管起來，再住“王府”，取出來仍由他穿。這種個性化服務使客人的自尊得到最大程度的滿足。

3.品牌策略。隨著經(jīng)濟體制改革的進一步深入，世界經(jīng)濟一體化的程度加深。在市場供求關系趨向于供過于求的條件下，市場表現(xiàn)為買方市場，顧客處于主動地位，有了更多的選擇機會。通常情況下，顧客是否購買某種商品，關鍵取決于顧客對這種商品的信賴程度，重要的是，顧客有品牌“偏好”心理，即品牌的忠誠度。在新的形勢下，競爭的激烈程度和復雜程度越來越高，世界名牌飯店紛紛涌入國門，對中國飯店業(yè)造成了很大威脅，形成了新的挑戰(zhàn)。品牌是一種資源，誰搶在前面，誰就能占有和運用這份資源，從而占領市場。如江蘇一些飯店推出“大江南北宴”、“乾隆皇帝宴”等，在其它餐飲市場疲軟的情況下，這些飯店的生意還門庭若市，很大程度上是品牌效應。目前，不少飯店品牌意識差，把精力放在產(chǎn)品的包裝上，想用精美的包裝掩飾平庸的產(chǎn)品，結(jié)果只會導致顧客的不信任，反而使大多數(shù)顧客對包裝的產(chǎn)品越來越警惕，最終失去市場。面對新的挑戰(zhàn)，中國飯店業(yè)必須著手品牌經(jīng)營，注重品牌實力，塑造品牌形象，最終營造品牌優(yōu)勢，從而戰(zhàn)勝競爭對手。

4.促銷宣傳策略。促銷的基本功能在于向消費者傳遞商品的信息，溝通生產(chǎn)者與消費者之間的聯(lián)系，借此促進商品銷售。飯店要利用較高級的促銷策略，而不是單純以削價競爭策略來促銷。飯店可以通過新聞機構(gòu)或飯店員工在社會上廣泛宣傳與推銷飯店；通過適量的廣告廣為宣傳，建立良好的飯店形象；飯店還可以與旅行社、旅行組織商、會議組織機構(gòu)等中間商建立長期合作的渠道，培養(yǎng)飯店的客源渠道。這些促銷策略都是飯店提高營銷競爭力的關鍵砝碼。

三、總結(jié)

2010年上海世博會和越來越多的國際大型活動將在中國舉行，酒店業(yè)的客流量也在不斷提升。降低價格已經(jīng)不是我們現(xiàn)在面臨的問題。在硬件沒有問題的情況下，著重點應該放在軟件上。就是我們的服務質(zhì)量，服務質(zhì)量管理是當前酒店管理研究的熱點之一，是酒店贏得長久競爭優(yōu)勢的保證。因此，要提高酒店的服務質(zhì)量，必須樹立正確的服務質(zhì)量管理理念。掌握有效的服務質(zhì)量控制。同時在酒店服務質(zhì)量管理中，必須強調(diào)整體質(zhì)量管理的觀念。提高顧客感覺中的酒店整體服務質(zhì)量，全面準確的掌握顧客的各項要求，提供滿足顧客要求的服務，并使顧客滿意。這是酒店能立足于市場，并不斷發(fā)展的基本條件，也是酒店服務質(zhì)量

管理中一項基本原則。因此，酒店應理解顧客當前和未來的需求，滿意顧客要求并爭取超越顧客期望，而提供個性化服務，是滿足不同來店客人所具有的個性需求所提供的針對性服務，這對營造酒店忠誠顧客，追求酒店長遠利益具有重要影響，因此，酒店作為服務性行業(yè)在企業(yè)經(jīng)營活動過程中，服務成分占核心地位，如果想在酒店業(yè)利于不敗之地。我們必須擺脫降價競爭的困境，在提高營銷者競爭經(jīng)驗的基礎上，建立和健全市場機制，利用非價格競爭的優(yōu)勢，把握現(xiàn)代酒店營銷競爭發(fā)展的趨勢，制定出酒店非價格競爭策略，這樣才能在激烈的市場競爭中保證我國酒店業(yè)健康、順利地發(fā)展。

參考文獻

1、王大悟，魏小安.新編旅游經(jīng)濟學.上海：上海人民出版社.2007年

2、劉仲康，鄭明身，樊懿德.名牌戰(zhàn)略.北京：中國友誼出版公司.2000年

3、中國旅游統(tǒng)計年鑒（1998）.北京：中國旅游出版社，1999年.4、汪純孝、蔡浩然.服務營銷與服務質(zhì)量管理.廣州：中山大學出版社.2002

第二篇：酒店行業(yè)分析

獨家]2012年1季度全國星級酒店開業(yè)統(tǒng)計報告

2012-04-26 09:56:12 來源：邁點網(wǎng)

作者：皇甫寧小中大

2012年一季度的酒店數(shù)量非常少，跌破了季度開業(yè)數(shù)量的最低值。從2011年Q2至2011年Q1的全國星級酒店開業(yè)數(shù)量來看，2011年酒店開業(yè)數(shù)量逐步上升，到4季度已經(jīng)是極致了，今年年初開業(yè)數(shù)量就開始回落。

據(jù)邁點旅游研究院對國內(nèi)酒店開業(yè)情況的不完全統(tǒng)計，2012年1季度，國內(nèi)開業(yè)的星級酒店數(shù)為39家，客房總數(shù)超過9786間(套)。數(shù)據(jù)顯示，1季度開業(yè)的三星級以上(含3星)酒店中，五星級酒店仍是投資商考慮的重點，但本季度三星級酒店數(shù)量的比例上升較多，與四星級酒店數(shù)量差距減少。本季度單體酒店和國內(nèi)酒店的比例有所上升，國際聯(lián)號數(shù)量不到酒店總量的三分之一。

2012年1季度全國星級酒店開業(yè)統(tǒng)計(按地區(qū)，3星以上)

(點擊查看大圖)

(1)開業(yè)酒店區(qū)域分布

從開業(yè)酒店的地域分布來看，2012年1-3月，全國有17個地區(qū)有高星級酒店開業(yè)。本季度開業(yè)酒店主要還是分布在沿海地區(qū)，相對于上季度來說，該地區(qū)開業(yè)酒店的比例有所上升，相反中西部地區(qū)的開業(yè)酒店數(shù)量在總數(shù)量中的比例有所下降。本季度酒店開業(yè)數(shù)量最多的是四川和浙江地區(qū)，均有5家高星級酒店開業(yè)，各占全國星級酒店開業(yè)數(shù)的13%。其他地區(qū)如江蘇(4家)、河南(4家)、廣東(3家)、廣西(3家)等地區(qū)陸續(xù)有高星級酒店開業(yè)。

四川酒店業(yè)自2000年開始，景氣周期持續(xù)近10年。尤其是震后三年里，外資酒店投資的力度以每年30%遞增。目前在川外商投資的商務型酒店占比達20%，其余主要集中在4、5星級等高級酒店中，主題型酒店和度假型酒店將成為新的投資熱點。

2012年1季度全國星級酒店開業(yè)統(tǒng)計(按星級，3星以上)

(2)開業(yè)酒店星級分布

從開業(yè)酒店星級分布來看，2012年1-3月新開業(yè)的星級酒店中，與上一季度相比，五星級酒店數(shù)量有所下降，本季度開業(yè)了26家，占全國星級酒店開業(yè)數(shù)的比例為72%。三星級酒店數(shù)量有所上升，本季度開業(yè)了4家，占開業(yè)總數(shù)的11%。自從新版星評標準出來后，星級酒店的日子不如以前好過了。數(shù)據(jù)顯示，2011年我國有806家星級酒店被摘牌，其中五星14家。以往都是三、四星級的酒店被“摘牌”，現(xiàn)在五星級酒店也難保“終身制”，其中也不乏品牌酒店。一批批酒店爭相開業(yè)，又有一批批酒店被“摘星”，酒店是否該深思在謀求數(shù)量的同時忽略了什么?建造五星級酒店不是一勞永逸的，為了維持五星級酒店的“星級”，酒店必須嚴格按照星級標準執(zhí)行，要想在“五星級”這個領域中生存，投入的人力物力是必不可少的。

2012年1季度全國星級酒店開業(yè)統(tǒng)計(按品牌類別，3星以上)

(3)開業(yè)酒店品牌分布

從邁點旅游研究院統(tǒng)計的開業(yè)酒店的品牌分布來看，1季度新開業(yè)的酒店中，國際聯(lián)號酒店的比例下降至總數(shù)量的三分之一，單體酒店和國內(nèi)酒店的比例上升，尤其是單體酒店的數(shù)量在總開業(yè)數(shù)中所占比例為59%。單體酒店數(shù)量過多對于中國酒店業(yè)并不是一個好的現(xiàn)象，單體酒店由于沒有規(guī)模經(jīng)營優(yōu)勢，品牌的認知度比較低，抗風險能力小，其生存的空間也非常小。而本土連鎖酒店在品牌建設上也還很欠缺，所以本土高星級酒店在品牌建設上總是比不過國際聯(lián)號的酒店，在競爭中也總是節(jié)節(jié)敗退?？偠灾?，本土酒店做好品牌建設是當務之急。

2011Q2-2012Q1全國星級酒店開業(yè)統(tǒng)計(3星以上)

2012年一季度的酒店數(shù)量非常少，跌破了季度開業(yè)數(shù)量的最低值。從2011年Q2至2011年Q1的全國星級酒店開業(yè)數(shù)量來看，2011年酒店開業(yè)數(shù)量逐步上升，到4季度已經(jīng)是極致了，今年年初開業(yè)數(shù)量就開始回落。主要的原因是1季度是旅游淡季，受到旅游業(yè)的部分影響，酒店開業(yè)數(shù)量有所下降。有數(shù)據(jù)顯示，2011年全國五星級酒店已達651家，各地待建、在建及剛建完的按照五星級標準設計的酒店項目約有500家，中國酒店業(yè)存在著很大的過剩隱憂。1季度開業(yè)數(shù)量有所減少，這一定程度上顯示出了中國酒店數(shù)量增速在減緩。不過短時間內(nèi)建造高星級酒店的熱潮不會停止，中國市場依舊是兵家必爭之地。(研究員皇甫寧)

第三篇：酒店行業(yè)調(diào)查分析報告

酒店調(diào)查分析

一、調(diào)查情況總結(jié)

本次針對酒店管理系統(tǒng)使用情況的調(diào)查從1月12日開始，截止到1月26日，為時14天。共調(diào)查酒店72家，有效反饋25家，反饋占34.72%。調(diào)查范圍由于先由三星級酒店開始，逐步向四星、五星酒店進行聯(lián)系。因為時間關系，本次調(diào)查的主要為三星至四星級酒店為主。其中三星級酒店12家，四星級酒店13家，調(diào)查還未涉及五星級酒店。

二、酒店管理系統(tǒng)使用情況

通過25家反饋信息所得到的結(jié)果是，使用頻率最高的酒店管理系統(tǒng)為：

1、華儀（5家酒店使用）

2、中軟，西軟，中長石基（各有3家酒店使用）

3、泰能（2家酒店使用）

4、瑞通、天啟、誼康、opera、酒店之星、protel（分別有一家酒店使用）

在以上所列酒店管理系統(tǒng)中，有兩家酒店使用的是國外的產(chǎn)品。Protel是由一家德國公司（PROTEL公司）;opera由美國Micros Fidelio公司研發(fā)，在國內(nèi)有相當?shù)闹龋瑯I(yè)內(nèi)評價也較高。

參考來自天涯論壇的一則帖子：

三、酒店管理系統(tǒng)研發(fā)公司背景

? 華儀

華儀軟件系統(tǒng)工程有限公司成立于1987年，是國內(nèi)首家專業(yè)從事酒店計算機管理系統(tǒng)設計，研發(fā)，安裝培訓及售后服務的軟件供應商，也是全國首批高科技中外合資企業(yè)之一。

? 北京中軟酒店管理軟件

北京中軟好泰酒店計算機管理系統(tǒng)工程有限責任公司（簡稱：中軟好泰公司）成立于1995年。

? 杭州西軟科技

杭州西湖軟件（西軟科技）有限公司是國內(nèi)專業(yè)從事旅游信息業(yè)服務和開發(fā)的著名高科技公司，是國內(nèi)規(guī)模最大的酒店軟件供應商。她正式成立于1993年，從事領域從單一的酒店軟件開發(fā)發(fā)展到賓館酒店、餐飲娛樂、系統(tǒng)集成、電子商務、Internet、電子門鎖等領域。公司是中國軟件行業(yè)協(xié)會常務理事單位,中國旅游飯店協(xié)會會員，中國飯店管理信息研究會副理事長單位，浙江省計算機行業(yè)協(xié)會首批會員,杭州市計算機學會理事單位。

? 北京中長石基信息技術(shù)股份有限公司

這是一家上市公司，北京中長石基信息技術(shù)股份有限公司公司是注冊于北京中關村海淀園區(qū)的高科技公司，1998年成立，2002年榮獲 “中關村最具發(fā)展?jié)摿κ阎行「咝录夹g(shù)企業(yè)最佳科技創(chuàng)新能力獎”，2003年通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認證，2004年榮獲北京市中關村 “最具發(fā)展?jié)摿Φ闹行∑髽I(yè)獎”，2007年8月13日在深圳證券

交易所掛牌上市，簡稱“石基信息”，股票代碼“002153”。

如今，石基信息已成為國內(nèi)外知名飯店管理集團及其管理的高星級飯店信息系統(tǒng)最主要產(chǎn)品供應商和技術(shù)服務商。通過收購和兼并，石基信息還擁有專門從事飯店連鎖集團中央預定系統(tǒng)(CRS)和客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)業(yè)務的絕對控股子公司??北京石基昆侖軟件有限公司，從事飯店管理信息系統(tǒng)開發(fā)與服務業(yè)務的絕對控股子公司??杭州西軟科技有限公司，從事亞太區(qū)餐飲業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)與服務業(yè)務的控股子公司??Infrasys。到2007年5月底，石基信息在整個中國星級飯店信息系統(tǒng)市場占有25%左右的份額，在四星級以上市場占有40%左右的市場份額；在五星級飯店市場，占有超過80%的市場份額。無論從公司規(guī)模、技術(shù)水平、客戶數(shù)量，還是發(fā)展速度方面，都處于行業(yè)絕對領先地位。

? 泰能

1993年，清華大學博士倪源濱先生創(chuàng)辦了泰能公司，并選中酒店管理軟件作為自己的畢生事業(yè)。17年來，倪先生的執(zhí)著和拼搏，造就了國內(nèi)本行業(yè)軟件三甲的神話。2006年-2007年，在與北京中長石基公司攜手近2年后，泰能軟件已經(jīng)擁有業(yè)內(nèi)同行最高的注冊資本金（1020萬元人民幣），擁有本行業(yè)國際領先的Fidelio軟件的技術(shù)支撐和服務管理規(guī)范，為泰能產(chǎn)品與國際水平接軌創(chuàng)造了得天獨厚的條件?，F(xiàn)在，全國1700多家用戶正在接受泰能軟件不斷完善的產(chǎn)品服務。

四、酒店使用年限

在調(diào)查中，使用酒店時間最長是竹園賓館（3星）使用年限至今達到20年。最短的為北京富豪賓館（原朝陽富豪賓館）（3星），瑞通酒店管理系統(tǒng)，近期才訂購。使用酒店管理軟件時間在2-3年的酒店有5家，使用酒店管理系統(tǒng)4-6年的有7家。使用酒店管理系統(tǒng)近10年（包含10年以上）的有11家。

五、使用滿意度

本次調(diào)查主要針對的是酒店的網(wǎng)管。通過他們了解酒店使用的感受只能是一個側(cè)面的了解。因為最直接使用酒店管理軟件的主要是前臺。但限于電話調(diào)查前臺的難度，這里先以網(wǎng)管的反饋作為總結(jié)。絕大多數(shù)網(wǎng)管對管理軟件表示滿意。滿意的占到了92%，其中兩個表示有需要完善的，也并不是對目前酒店系統(tǒng)滿意，只是認為如果能在現(xiàn)在基礎完善更好。網(wǎng)管所表示需要完善的主要體現(xiàn)在以下幾點：

1、與其它軟件的兼容性，如與公安、稅務要求安裝的軟件。

2、會員管理模塊需完善。如會員可直接使用VIP卡進行刷卡，而系統(tǒng)自動記錄其信息

與消費清單。

3、擴展性功能，如進銷存。

六、綜合分析

通過以上各項的總結(jié)，以目前得到的有限數(shù)據(jù)，可以分析出酒店在使用管理系統(tǒng)的以下特點：

1）更新頻率低，使用年限長。

可以看出，一家酒店在選購了一款酒店管理軟件后，更換系統(tǒng)的頻率非常低。從使

用年限可以初步得出這一結(jié)論。并且在得到反饋的這二十五家酒店中，只有一家是進行了更換（江蘇大廈3星）。其它酒店均是通過升級進行功能系統(tǒng)更新。由此可以得出，目前市場上做酒店管理軟件的公司，只要是正規(guī)品牌，有一定規(guī)模，基本上是不會讓客戶輕易流失，即使是客戶有些不滿意，也為了占領市場而不斷完善，進行升級。

其次和網(wǎng)管們交流，他們也表示，對酒店來說如果沒有大紕漏和問題，酒店不會輕易更換軟件。一方面是考慮成本，二是會涉及到人員對系統(tǒng)的重新適應和使用培訓。一款酒店管理系統(tǒng)涉及到使用的部門和人員很多。雖然功能是大同小異，但還是有部分差異，所花費的使用培訓時間，適應時間對酒店來說也是另一種成本的付出。

2）軟件公司自身也在發(fā)展

在調(diào)查到的酒店系統(tǒng)其研發(fā)公司的介紹中可以看所，這些公司成立的時間都超過了10年。一個軟件公司能經(jīng)營10年，到目前有星級酒店使用著，可見公司的韌性和實力。而如石基信息已然把自身定們于高端酒店的系統(tǒng)支持。這些公司自身也會不斷的去了解市場發(fā)展，他們相互間的競爭也會促使他們或早或晚的對未完善的功能進行完善，對未發(fā)現(xiàn)部分進行補充。

通過以上的分析，這里作為個的建議希望公司如果要涉足酒店管理市場的話，要考慮清楚以下幾個問題：

1、如果要研發(fā)酒店管理系統(tǒng)，有沒有最大的賣點，突出于目前酒店管理系統(tǒng)之上的優(yōu)

勢？

2、這一優(yōu)勢是否是絕對優(yōu)勢，使其能作為打動客戶（星級酒店），讓其能放棄以前使

用習慣了的系統(tǒng)而改用公司所研發(fā)的系統(tǒng)？

3、公司所開發(fā)的酒店系統(tǒng)在研發(fā)層面上有沒有核心技術(shù)，是否很容易被模仿和抄襲。

如果是，那以當開始進入市場并有一定成績后，這些做酒店管理系統(tǒng)的同行會馬上追趕上來。

4、對酒店管理系統(tǒng)的認識是建立在目前市場上的酒店系統(tǒng)的漏洞上，還是對酒店管理的深刻理解上。如果是前者，要考慮軟件的持續(xù)性或稱生命力有多久。如果是后者將會是更長遠的一項事業(yè)。

張永霞

2010年2月2日

第四篇：我國酒店廚房設備行業(yè)分析

總體來說，隨著中國國民經(jīng)濟快速穩(wěn)步增長，酒店數(shù)量不斷增加，對酒店廚房設備產(chǎn)品的發(fā)展產(chǎn)生了較大的拉動作用。同時，廣大農(nóng)村市場有待開發(fā)，加上酒店設備更新?lián)Q代的需求，酒店廚具的需求量將保持穩(wěn)步增長勢頭。酒店廚房設備行業(yè)發(fā)展前景仍是廣闊的。

第三章:中國酒店廚房設備市場研究報告

酒店廚房設備產(chǎn)品概述

酒店廚房用具按產(chǎn)品用途可以分成不同的種類。

第一類是酒店廚房儲藏用具，分為食品儲藏和器物用品儲藏兩大部分。食品儲藏又分為冷藏和非冷儲藏，冷藏是通過廚房內(nèi)的電冰箱、冷藏柜等實現(xiàn)的。器物用品儲藏是為餐具、炊具、器皿等提供存儲的空間。儲藏用具是通過各種底柜、吊柜、角柜、多功能裝飾柜等完成的。

第二類是酒店廚房洗滌用具，包括冷熱水的供應系統(tǒng)、排水設備、洗物盆、洗物柜等，洗滌后在廚房操作中產(chǎn)生的垃圾，應設置垃圾箱或衛(wèi)生桶等，現(xiàn)代家庭廚房還應配備消毒柜、食品垃圾粉碎器等設備。

第三類是酒店廚房調(diào)理用具，主要包括調(diào)理的臺面，整理、切菜、配料、調(diào)制的工具和器皿。隨著科技的進步，家庭廚房用食品切削機具、榨壓汁機具、調(diào)制機具等也在不斷增加。第四類是酒店廚房烹調(diào)用具，主要有爐具、灶具和烹調(diào)時的相關工具和器皿。隨著廚房革命的進程，電飯鍋。高頻電磁灶、微波爐、微波烤箱等也開始大量進 入家庭。

第五類是酒店進餐用具，主要包括餐廳中的家具和進餐時的用具和器皿等。酒店廚房設備產(chǎn)品所屬行業(yè)運行環(huán)境分析

總體來說，隨著中國國民經(jīng)濟快速穩(wěn)步增長，酒店數(shù)量不斷增加，對酒店廚房設備產(chǎn)品的發(fā)展產(chǎn)生了較大的拉動作用。同時，廣大農(nóng)村市場有待開發(fā)，加上酒店設備更新?lián)Q代的需求，酒店廚具的需求量將保持穩(wěn)步增長勢頭。酒店廚房設備行業(yè)發(fā)展前景仍是廣闊的。特別是在2008年奧運商機的帶動下，北京已有大量的酒店建成并投入使用；同時，星級酒店的改建工程也會帶來良好的契機。但是，酒店廚房設備行業(yè)也存在著許多不規(guī)范的地方。在其它行業(yè)都在迅猛發(fā)展的同時，這個行業(yè)發(fā)展并不快，甚至達到滯后的狀態(tài)。引不來大的投資運營商，從業(yè)人員的整體素質(zhì)也比較低，國家對這個行業(yè)的制約與支持都不大。這個行業(yè)如果想迅猛發(fā)展的話，在規(guī)范行業(yè)的前提下，就需要引入大的企業(yè)家的投資，并改變觀念，能夠盡快與國際接軌。

行業(yè)運行經(jīng)濟環(huán)境因素分析

1.GDP

2009年第一季度到2010年第一季度中國GDP呈現(xiàn)逐季度遞增趨勢,2009年第一季度中國GDP增長率為6.2%,2010年第一季度增長率達到11.9%,2010年中國經(jīng)濟有望出現(xiàn)相對溫和的增長和較低價格上漲的良好局面。（見圖一)

圖一：2009-2010年第一季度中國ＧＤＰ增加情況圖

2.物價水平

國家統(tǒng)計局2010年4月15日公布的數(shù)據(jù)顯示，一季度我國居民消費價格（CPI）同比上漲2.2%，工業(yè)品出廠價格（PPI）上漲5.2%，原材料、燃料、動力購進價格上漲9.9%。國家統(tǒng)計局新聞發(fā)言人李曉超在此間舉行的國新辦發(fā)布會上表示，當前物價總水平基本穩(wěn)定，但經(jīng)濟運行中一些推動價格上漲的因素在顯現(xiàn)。實現(xiàn)今年CPI漲幅控制在3%左右的預期目標有一定困難和壓力，但經(jīng)過扎實工作和共同努力，這一目標能夠?qū)崿F(xiàn)。因此，慧聰鄧白氏預測：在國內(nèi)不出現(xiàn)重大社會經(jīng)濟問題的前提下，2010中國物價水平預計呈溫和上漲，預計上升區(qū)間最高在3%—3.5%之間。(見圖二)

圖二：2009年3月-2010年6月中國CPI指數(shù)

3.國內(nèi)需求

國家統(tǒng)計局2010年4月15日公布的數(shù)據(jù)顯示，一季度，投資和最終消費對經(jīng)濟增長的貢獻率分別為57.9%和52%，分別拉動GDP增長6.9和6.2個百分點，而進出口的貢獻率則為-9.9%，拉動經(jīng)濟增長-1.2%。

值得關注的是，一季度全社會固定資產(chǎn)投資增長25.6%，增幅較去年同期回落3.2個百分點；而社會消費品零售總額則同比增長17.9%，增幅上升2.9個百分點。

內(nèi)需的持續(xù)擴大無疑將成為今年拉動我國經(jīng)濟增長的最大動力。

據(jù)國家統(tǒng)計局15日發(fā)布的數(shù)據(jù)，一季度中國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入5308元，同比增長9.8%，扣除價格因素，實際增長7.5%；農(nóng)村居民人均現(xiàn)金收入1814元，同比增長11.8%，扣除價格因素，實際增長9.2%。(見圖三)

圖二：2009年-2010年第一季度中國城鎮(zhèn)居民平均可支配收入單位：元

行業(yè)運行政策環(huán)境因素分析

隨著酒店廚房設備行業(yè)的快速發(fā)展，一些問題也逐漸暴露出來，國家和地方為了促進行業(yè)的健康快速發(fā)展，出臺了一系列法律法規(guī)加以管理。2010年5月17日，衛(wèi)生部發(fā)布了我國首個《餐飲具集中消毒單位衛(wèi)生監(jiān)督規(guī)范（試行）》。隨著《餐飲具集中消毒單位衛(wèi)生監(jiān)督規(guī)范（試行）》的出臺，“一元餐具”監(jiān)管尷尬的局面宣告終結(jié)。根據(jù)衛(wèi)生部的新規(guī)，餐飲集中消毒單位的衛(wèi)生監(jiān)督，明確劃歸各地衛(wèi)生行政部門負責。縣級以上地方衛(wèi)生行政部門，每年至少對餐飲集中消毒單位的餐飲具抽檢1次，每次采樣不少于10件。

同時，對于“集中消毒餐飲具”衛(wèi)生不合格的判定，“規(guī)范”也給出了明確標準。除了公眾普遍認知的“消毒后的餐飲具不符合《食（飲）具消毒衛(wèi)生標準》（GB14934）”外，像“建于居民樓內(nèi)的”，“生產(chǎn)場所總面積小于200平方米的”，“消毒工藝流程未按回收、去殘渣、浸泡、機洗、消毒、包裝、儲存設置的”等等，也均被列入衛(wèi)生監(jiān)督不合格范疇。該法案的出臺，明確了衛(wèi)生行政部門的監(jiān)督職責，并對餐飲集中消毒單位的衛(wèi)生合格標準提出了9項明確要求。此舉意味著，中小酒店廣泛使用的“一元餐具”從此有了明確的衛(wèi)生標準，也為酒店廚房設備業(yè)其他用品標準的出臺提供了借鑒和經(jīng)驗。

酒店廚房設備產(chǎn)品主要趨勢以及預測

酒店廚房設備產(chǎn)品主要趨勢

當前，中國酒店廚房設備產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)了一些新的發(fā)展趨勢：

1.信息技術(shù)的發(fā)展給企業(yè)帶來了機遇與挑戰(zhàn)

從機遇方面講，信息技術(shù)有助于優(yōu)化企業(yè)流程，降低管理成本，在競爭中獲取優(yōu)勢。而那些

無法利用信息技術(shù)改進流程的企業(yè)則在競爭中明顯處于劣勢地位。從挑戰(zhàn)方面講，信息技術(shù)的運用將更加有利于創(chuàng)新能力強，科研投入多的大型企業(yè)，對一些科研投入低、創(chuàng)新能力弱的企業(yè)而言，除非迎頭趕上，否則必被市場所淘汰。

2.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)向美觀、時尚、環(huán)保、能耗低的方向演化

隨著消費者生活水平的提高，消費者的審美觀點開始逐漸升級，對于酒店廚衛(wèi)產(chǎn)品的要求也越來越高。一些原先美觀度不夠的產(chǎn)品迅速被市場所淘汰。另一方面，消費者對于時尚的要求是永恒的，只有時尚的產(chǎn)品才能贏得消費者的心，培養(yǎng)忠誠的客戶。

環(huán)保、低能耗是目前市場大肆宣揚的口號，消費者也開始意識要先責任消費、低碳消費，因此，綠色環(huán)保的產(chǎn)品總是能博得消費者的青睞。

3.低附加值的產(chǎn)品必須繼續(xù)經(jīng)受國內(nèi)同行業(yè)的沖擊和更深層次的競爭

未來酒店廚具市場競爭將更加激烈，整個行業(yè)到了重新洗牌的階段。但大多企業(yè)規(guī)模小，處境艱難。豐厚的利潤使一些大型家電企業(yè)也開始搶灘市場，使競爭迅速在全國范圍內(nèi)升級。特別是不少跨國公司攜技術(shù)、品牌、營銷優(yōu)勢卷土重來，使國內(nèi)酒店廚具競爭更趨白熱化?？傮w來講，隨著整體經(jīng)濟環(huán)境的復蘇，2010年的酒店廚房設備業(yè)將會有所發(fā)展，但是引不來大的投資運營商，從業(yè)人員的整體素質(zhì)也比較低，國家對這個行業(yè)的制約與支持都不大，市場沒有形成規(guī)模等一些因素依然制約著行業(yè)的快速發(fā)展。

大功率商用電磁爐市場發(fā)展趨勢

據(jù)統(tǒng)計，餐飲業(yè)已成為國內(nèi)近年消費需求市場中增長幅度最高、發(fā)展速度最快的熱點行業(yè)。這里所指的營業(yè)場所涵蓋了幾個方面的內(nèi)容，除了我們常見的火鍋城以外，越發(fā)興旺的西式快餐連鎖店，正在崛起的超市內(nèi)的美食廣場等，以及遍布城市的茶藝館，都將是電磁爐的掘金點，可以說這是一個無法用準確的數(shù)字來計算的金礦。

如超市、百貨公司、SHOPPINGMAIL等，客流量很大，是絕對不允許明火入場的，致使一些打算在這里營業(yè)的傳統(tǒng)餐飲業(yè)望財興嘆，而電磁爐卻可以解決以上的諸多問題，成為一些精明的商人進入營業(yè)性場所的一把尚方寶劍，因為他們使用的是電磁爐。同理，那些對安全要求高的場所也是電磁爐開發(fā)的市場，例如，火車、輪船、公寓、酒店的套房等。今后將由電磁爐本身向鍋具轉(zhuǎn)移的趨勢 目前絕大部分企業(yè)在電磁爐節(jié)能方面都是從電磁爐本身出發(fā)，通過提高電磁爐發(fā)熱效率來提高節(jié)能的目的。但電磁爐的節(jié)能不僅與機子本身有關，而且與使用的鍋具有很大的關系。比如電磁爐工作時候鍋底的一部分熱量傳導給電磁爐面板另一部分熱量才是加熱鍋內(nèi)食物，這既浪費了電又增加烹飪者等候時間。單純的提高電磁爐發(fā)熱效率并不能減少這些浪費?；蛘哒f，減少熱量浪費就等于提高了電磁爐效率。

現(xiàn)在的電磁爐效率再提高百分之幾都是極其困難；而減少熱量浪費相當于一下子把效率提高了百分之幾十！因此，企業(yè)應該給消費者提供不僅僅是簡單的電磁爐適用鍋具，而且應該是高效節(jié)能的適用鍋具。

消費者期待出臺“電磁爐磁泄漏統(tǒng)一標準” 當電磁爐大量使用，其電磁污染的病癥也日益顯現(xiàn)。我國內(nèi)銷產(chǎn)品磁漏現(xiàn)象嚴重。據(jù)專家介紹，磁泄漏的程度由電場強度與磁場強度來衡量。中國室內(nèi)裝飾協(xié)會室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測委員會副主任趙玉峰調(diào)查與測量了幾個品牌的電磁爐電磁場強度，結(jié)果表明，其近區(qū)電場強度可達上千伏/米，近區(qū)磁場強度達到幾微特斯拉至上百微特斯拉。由于我國尚無相關標準，如果按瑞士、瑞典等國的國標0.2微特斯拉評價，那么我國相當比例的產(chǎn)品嚴重超標。另有專家表示，目前國內(nèi)銷售的電磁爐產(chǎn)品很少送檢電磁兼容項目，凡送檢的幾乎是出口到歐盟、美國和日本等國際市場的產(chǎn)品。這是因為美國等國家對產(chǎn)品有強制國際標準，而我國雖原則上要求企業(yè)執(zhí)行該標準，但缺少強制措施。酒店廚房設備產(chǎn)品市場規(guī)模

從20世紀80年代，短短的20幾年發(fā)展時間，酒店廚房設備行業(yè)已成為朝陽行業(yè)，進入一個從快速增長到逐漸成熟的質(zhì)變階段，2005年酒店廚房設備銷售規(guī)模為1201億元，到2009年銷售規(guī)模突破1600億，達到1662億元，預計2010年將達到1800億元。（見圖四）

圖四：2005年-2010年酒店廚房設備規(guī)模 單位：億元

第五篇：畢業(yè)論文-酒店顧客投訴行為分析

酒店顧客投訴行為分析

摘要：信奉“顧客就是上帝”的人們逐漸意識到顧客就是酒店的財富，但因種種原因顧客投訴總會發(fā)生，因此研究顧客投訴行為對采取措施減少顧客投訴有很大幫助。通過大量閱讀文獻資料，結(jié)合實際，對其發(fā)展過程中存在的問題從營銷理念，人力培訓，賓客關系及建立賓客檔案等幾個方面來探討對酒店顧客投訴的對策。

關鍵詞：投訴；酒店 投訴；酒店人員培訓；賓客關系

1．引言

近年來，隨著人們生活水平的不斷提高，我國旅游業(yè)在巨大旅游需求的拉動下得到了迅速發(fā)展，為了滿足旅游市場的需求，我國旅游產(chǎn)品的種類也不斷得到豐富。酒店作為旅游業(yè)的三大支柱之一也因為需求的變化而變化著，豪華型酒店，度假村，商務酒店，汽車旅館等可以滿足人們不同的需求。以提供服務為主要產(chǎn)品的酒店,在其生產(chǎn)經(jīng)營過程中,難免會因為某些原因而引起顧客的不滿, 顧客需要的產(chǎn)品與服務達到的標準相差太大，顧客期望與實際相差太大，因而不可避免地出現(xiàn)顧客投訴或批評。甚至在酒店業(yè)頗為發(fā)達的美國，酒店顧客的滿意度也從1994年的76%下降到2000年的74%。雖然酒店和管理者都作出了一定努力，我們還是可以看到顧客投訴呈上升趨勢。

隨著人們對顧客投訴重要性認識的逐漸加強，越來越多的管理者和酒店也認識到賓客是酒店最大的財富來源，當今酒店業(yè)的競爭日趨激烈,賓客的流失就意味著財富的流失。人們普遍意識到留住一個老顧客比爭取一個新顧客便宜得多,成本也低得多。因為較高的顧客保留率,它不需要支付巨額的廣告費或把價格降到最低就能持續(xù)經(jīng)營,所以人們普遍開始接受這樣的觀點，顧客滿意度和利潤率之間有著密切的聯(lián)系。客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也難免會遇到客人投訴。不同的是成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。因為他們知道投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。其次賓客直接向酒店投訴，也給酒店提供了挽回自身聲譽的機會。投訴若處理得當，不但能夠在顧客心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會獲得顧客的信任。反之，不但會造成顧客流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。因此有效解決顧客投訴，增強顧客滿意度不僅給酒店帶來利潤也增加了酒店知名度，這無形中又是酒店的一種資本。

2．顧客投訴行為研究現(xiàn)狀

2.1 顧客投訴與企業(yè)

顧客投訴反映的具體問題都具有很強的針對性，研究表明：大量的工業(yè)品的新產(chǎn)品構(gòu)思來源于用戶需要。顧客投訴一方面有利于糾正企業(yè)營銷過程中的問題與失誤； 另一方面還可能反映企業(yè)產(chǎn)品和服務所不能滿足的顧客需要。仔細研究這些需要可以幫助企業(yè)開拓新的商機，從這個意義上，顧客投訴實際上是常常被企業(yè)忽視的一個非常有價值且免費的市場研究信息來源，顧客的投訴往往比顧客的贊美對企業(yè)的幫助更大。因為投訴表明企業(yè)還能夠比現(xiàn)在做得更好。向企業(yè)投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說明他們并沒有對企業(yè)絕望，希望再給企業(yè)一次機會。美國運通公司的一位前執(zhí)行總裁認為：一位不滿意的顧客是一次機遇。因此，企業(yè)應該敢于面對顧客投訴，將顧客投訴視為改善經(jīng)營，完善管理的第二次契機。

同時，顧客投訴可為企業(yè)提供建立和鞏固良好企業(yè)形象的素材。顧客投訴得到妥善解決后，他們每人就會把處理的情況告訴其他人。顯然，顧客投訴如果能得到及時、快速、真誠的解決，顧客的滿意度就會大幅度提高，他們會自覺或不自覺地充當企業(yè)的宣傳員。這有利于提高企業(yè)和產(chǎn)品的信譽度和美譽度，重新樹立公司形象。

2.2顧客投訴與顧客忠誠

當今企業(yè)市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，客戶忠誠的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)長治久安的根本保證。于是客戶關系管理越來越風靡。面對豐富的市場和激烈的競爭，越來越多的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中開始關注人的因素，去主動靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求欲望和長遠利益。

獲得新顧客需要付出成本，包括廣告、銷售、開創(chuàng)新業(yè)務及客戶學習過程，特別在供過于求的市場態(tài)勢下，這種成本將會越來越昂貴。但新顧客對于企業(yè)的貢獻卻是非常微薄的，在有些行業(yè)，新顧客在短期內(nèi)甚至是無法向企業(yè)提供利潤的。相比之下，老顧客（忠誠顧客）對于企業(yè)的貢獻卻是令人瞠目的：賴克爾德和薩塞曾經(jīng)對許多服務行業(yè)進行長時間的觀察分析。他們發(fā)現(xiàn)客戶忠誠度在決定利潤方比市場份額更加重要。在他們所分析的服務行業(yè)中，當客戶忠誠度上升 5個百分點時，利潤上升的幅度將達到 25%-85%！同時，企業(yè)提供為老顧客提供服務的成本包括維系服務的成本和溝通成本，是逐年下降的。據(jù)估計：獲得客戶 的成本是維護現(xiàn)有客戶的 5倍。更為重要的是，忠誠的客戶成為“傳道者”，努力向其他人推薦企業(yè)的服務，并愿意為其所接受的服務支付較高的價格。因此忠誠客戶是企業(yè)競爭力重要的決定因素，更是企業(yè)長期利潤最重要的源泉?？蛻絷P系管理就是以提高客戶忠誠度，保持和發(fā)展良好的、長久的客戶關系為目標的，對培養(yǎng)客戶忠誠有巨大的作用。

英國學者查爾斯·阿韋澤也曾經(jīng)指出：當事情第一次就做正確時僅僅使顧客滿意，并不足以維持顧客忠誠。還必須加上服務償才能確保顧客忠誠。企業(yè)積極而又系統(tǒng)地處理客戶的咨詢、建議與投訴，通過補償顧客在利益的損失，可以贏得顧客的諒解和信任，維護企業(yè)好形象，保證企業(yè)與顧客關系的穩(wěn)定與發(fā)展。這是因為，顧客在困難的時候能更容易感受到企業(yè)的關懷，體驗到本企業(yè)對他們的尊重，從而樂于選擇本企業(yè)作為他們忠誠的消費伙伴。

2.3 顧客投訴與企業(yè)管理

根據(jù)美國心理學家赫茨伯格的雙因素理論:激勵因素能激發(fā)人的積極性,但要使激勵因素產(chǎn)生作用,保健因素必不可少。酒店服務質(zhì)量中同樣存在保健因素和激勵因素。保健因素即標準化的服務,激勵因素則是個性化與超常華服務?；緲藴?反映了酒店標準化服務的精髓,讓客人在整潔美觀的環(huán)境中感受到親切禮貌的服務態(tài)度,享受到安全有效的服務,這是使客人滿意的必要條件和基本保證。有資料顯示,客人對酒店中服務不規(guī)范、服務態(tài)度差等問題的投訴已占全部投訴的50 %。投訴主要集中在三星級和四星級酒店,占總數(shù)的55.5 %。制度不全,管理不嚴，建立并健全各項規(guī)章制度是管理好酒店的基礎。二是雖然有規(guī)章制度,但多年來沒有根據(jù)形式的變化而進一步完善發(fā)展,失去了實際意義。三是雖然制度健全,但沒有嚴格執(zhí)行制度,缺少日常監(jiān)督檢查,使制度成為一紙空文,形同虛設。一個好的管理制度不僅能使酒店的業(yè)績蒸蒸日上，還能使贏取顧客的滿意，增加酒店的知名度，這無形中又增加酒店的無形資產(chǎn)。

從目前酒店顧客研究的情況上來看，顧客投訴的研究與國外的研究還有一定差距，雖然我國大部分企業(yè)已經(jīng)認識到顧客投訴的重要意義，但缺乏有效的投訴處理程序或系統(tǒng)，更談不上對顧客投訴進行管理，因此常常在這方面處于被動地位。企業(yè)應變被動為主動，加強對顧客投訴的管理，在有效處理的基礎上，預防和減少投訴的發(fā)生，降低顧客的不滿意度和自身的客觀失誤頻率。隨著人們的消費意識、消費期望和消費水平的提高，投訴管理的系統(tǒng)性將成為企業(yè)能否占領市場、留住顧客的關鍵，這些就說明一個問題，就是有效的投訴管理還有很長的一條路。

3.酒店處理賓客關系時的不足

3.1 缺乏信息共享和全員營銷觀念

隨著市場經(jīng)濟的深化及酒店業(yè)競爭的加劇，傳統(tǒng)的酒店營銷理念已阻礙了酒店的發(fā)展。在全面形成“以市場為導向，需方第一，讓消費者滿意”新的酒店營銷觀念的同時，也形成了一套與之相適應的營銷模式，即：“實現(xiàn)酒店全員營銷，加強崗位營銷”?？墒乾F(xiàn)實中很少有酒店能做到，就拿營銷活動的分析來說，沒有一個酒店的營銷方案是所有全部員工參加設計的，更不用提規(guī)劃和控制，要真實做到這一點實現(xiàn)的可能性也比較小，因為它成本高又浪費時間，而且不是每個員工都有這方面的意識，或者是心有余而力不足。也許上層領導會說我們要動員所又員工參與營銷，然后中層領導人又會一級一級的傳遞下去，但是真正理解全員營銷的員工卻是寥寥無幾。也就是說全員營銷的概念在酒店中還沒有樹立，酒店員工還不是很了解。

信息共享指不同層次、不同部門信息系統(tǒng)間，信息和信息產(chǎn)品的交流與共用，就是把信息這一種在互連網(wǎng)時代中重要性越趨明顯的資源與其他人共同分享，以便更加合理地達到資源配置，節(jié)約社會成本，創(chuàng)造更多的財富?，F(xiàn)在人們也普遍認識到先進的酒店管理信息系統(tǒng)己成為現(xiàn)代酒店經(jīng)營者的必然選擇。現(xiàn)代化的酒店是集客房、餐飲、通訊、娛樂,商務文化及其它各種服務與設施為一體化的消費場所。其組織龐大,服務項目多,信息量大,要想提高服務質(zhì)量和管理水平,降低成本,必須借助計算機來進行現(xiàn)代化的信息管理。是酒店經(jīng)營必不可少的現(xiàn)代科學工具?，F(xiàn)實中并不是每個部門間都有這樣共享的信息系統(tǒng)的，通過在酒店實習中就發(fā)現(xiàn)了這點，比如今天的客房入住率，客人性質(zhì)住多少天等等。前臺要是沒有信息共享給其他部門，餐飲部門就不能適量安排今天的自助早餐，客房部就不清楚今天具體的工作量?；蛘邥r即使實現(xiàn)了各部門間的共享信息交流，但操作卻不簡單，靈活性也不太好，系統(tǒng)安全性還有待提高等問題。

3.2 缺乏主動服務意識

在競爭越來越激烈的情況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求來挽留顧客。酒店服務從“標準化服務”到“個性化服務”，以及過渡到現(xiàn)在的為客人提供“超值服務”理念，是酒店服務理性化的體現(xiàn)，同樣也是求得賓客認同并為酒店創(chuàng)造效益的必然之路。例如某星級酒店格調(diào)提高，服務也周到，但就是服務員的語言太呆板貧乏。特別是四五星級酒店很容易讓客人感覺到有店大欺客的感覺，因為他們花的錢沒有得到他們心里的期待，他們沒有無微不至的賓至如歸之感。就目前來說，國內(nèi)酒店業(yè)的員工培訓,過于偏重服務程序和服務技能的訓練,對于員工服務意識的培養(yǎng)則顯得相對薄弱。

3.3 服務人員培訓不足

隨著經(jīng)濟全球化進程的深入，特別是酒店社會化服務以后，酒店行業(yè)正朝著高檔次、高效率、全方位服務的方向發(fā)展。然而，酒店員工學歷偏低、人員復雜、流動性大的特點，直接導致酒店員工總體素質(zhì)偏低，進而影響酒店業(yè)的發(fā)展。其次是基層服務人員需要與客戶直接打交道，因而他們的言行舉止、儀容儀表直接關乎酒店的形象與發(fā)展。因此，對基層服務人員的培訓工作被越來越多的酒店管理者所重視。但在培訓中會出現(xiàn)許多問題，首先管理人員往往渴望短期見效，認為培訓是一種速效藥，培訓完效果就會顯現(xiàn)出來。對于培訓沒有持續(xù)性和系統(tǒng)性的認識。其次缺乏部門合作意識，有調(diào)查表明，國企91%的培訓計劃都是在公司管理出現(xiàn)較大問題、經(jīng)營業(yè)績不好的情況下臨時安排的，缺少成熟的章法與計劃，部門之間缺少配合，從而難以形成良好的培訓體系和培訓架構(gòu)。這樣的培訓，終究只是治標難治本；再次培訓手段單

一、內(nèi)容滯后。當前，我國酒店業(yè)員工培訓工作帶有盲目性，培訓人員不能做好合理的培訓計劃，培訓內(nèi)容脫離實際的情況普遍存在。另外，酒店基層員工的培訓多以說教式為主，簡單說就是經(jīng)理拿著培訓資料在會議室的講臺上讀，員工拿筆在下面做記錄。最后考評體系存在片面性。培訓是一個系統(tǒng)工程，但是，很多酒店都忽略了培訓后的考評工作，培訓后的績效考評體系不完善，存在重形式輕效果、重培訓輕激勵的現(xiàn)象，使培訓效果大打折扣。

3.4 缺少事前預防措施

投訴的預先控制又稱前饋控制，是指管理者通過對酒店業(yè)務情況的觀察、預測和分析，預計可能出現(xiàn)的投訴問題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動。長期以來，在酒店工作中對“事先控制”的認識不夠，總是等問題出現(xiàn)時才開始處理顧客投訴了才急急忙忙了解調(diào)查，想方設法使顧客滿。有了問題解決問題這是必需的，但這樣做是很不夠的也是很被動的。而對于那些顧客沒有投訴的或是隱性投訴他們沒有實實在在的發(fā)生，酒店就無從談起處理，當顧客對酒店設施設備或有關服務人員不滿時,不向酒店主管部門、酒店負責人員提出投訴,而是以“用腳投票”的方式來表現(xiàn)不滿。美國消費者事務辦公室關于顧客投訴方面提供的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示:每4個消費者中就有1個對1 次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個不滿意的顧客會向12個人抱怨提供劣質(zhì)服務的公司，可見隱性投訴的危害性有多大。我們也應該做好事前預防措施重視顧客的隱性投訴，不要認為顧客沒有投訴就是對我們工作的肯定。

3.5 賓客關系的重要性認識不足

客戶是酒店企業(yè)生存與發(fā)展的基礎,市場競爭的實質(zhì)就是獲取更多的客戶資源?？蛻絷P系管理的核心是價值,爭取一個新客戶所耗費的成本是保持一名現(xiàn)有客戶的5 倍；如果客戶的流失率降低5%，其利潤就能增加25%～85%，在酒店施展各種營銷手段結(jié)交新客戶的同時其實維持老客戶關系比增加一個新客戶成本要低得多，帶來的利潤也多。因此，現(xiàn)代企業(yè)不得不承認：客戶是給企業(yè)發(fā)工資的人，客戶是企業(yè)最寶貴的財富！客戶關系管理就是通過“一對一”的人性化服務來滿足客戶需求，讓其持續(xù)消費，成為企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的寶貴資源。現(xiàn)在國內(nèi)的一些四星五星級酒店也會設立一些職位去解決顧客投訴和處理顧客需求，但是好像收效不太大，顧客還是覺得遇到問題時無從投訴，或者是自己的投訴得不到及時解決。

4.建立良好賓客關系的對策

4.1 樹立全員營銷理念，實現(xiàn)信息共享

酒店全員營銷是指旅游飯店的各部門員工參與到營銷策劃中并從直接與顧客或潛在顧客接觸、洽談中了解客戶需求并達到客戶滿意，進而進行的促進銷售的活動。在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理中，良好的全員營銷能使得酒店形成全方位多角度的產(chǎn)品銷售局面，并在這個過程中不斷獲取并積累客戶需求信息，達到效益穩(wěn)定快速增長的目的。下面主要是從內(nèi)外兩方面，提出全員營銷的具體實施辦法。一是內(nèi)部營銷具體包括（1）人力資源營銷人力資源部門在酒店內(nèi)部開展的營銷活動主要是以增加員工滿意度，提高員工工作積極性，降低人員流失率為主.比如績效考核，福利待遇以及員工職業(yè)生涯規(guī)劃等。（2）.培訓各個部門要定期制定培訓計劃,對本部門員工進行行之有效的實戰(zhàn)性和科學的理論性的培訓。人力資源部要對營業(yè)部門的培訓進行檢查，并做出培訓記錄，以便給營業(yè)部門的培訓做指導依據(jù)。（3）頭腦風暴使各部門員工積極參與到酒店營銷策劃的制訂中來，集思廣益，并對于優(yōu)秀的建設性的意見的采納給予獎勵，以資鼓勵。（4）全方位促銷所謂“全方位促銷”就是每一部門都有促銷任務，營銷部和各個一線部門對酒店的整體業(yè)績要求進行業(yè)績細分化(5)全員銷售以及獎勵政策全員銷售之前必須讓每個員工知道自己該項工作怎么干。否則所有員工不清楚自己的本職工作，發(fā)展下去企業(yè)內(nèi)部會打亂仗，更談不上外部競爭力。飯店員工本身也是種資源，員工有各種各樣的社會關系，員工通過社會關系給飯店增加收入，這是好事，應該鼓勵，應有適當?shù)莫剟钪贫龋梢栽诔墒斓臅r候分配適當?shù)臉I(yè)績到各個人員。(6)銷售部的權(quán)限制定和獎勵制度二外部營銷包括為達到更理想的人員推銷的效果，就必須先解決好對營銷人員的授權(quán)制度和激勵機制。要促使營銷人員獨立開展工作，就要建立健全的授權(quán)制度，賦予他們在特定條件下對價格有獨立處置、“先斬后奏”的權(quán)力。

二是酒店對外部市場的整體營銷以及創(chuàng)新(1.)營銷人員的外部市場，業(yè)務聯(lián)系周遍市場的新老客戶的開發(fā)和維護，拜訪，回訪.(2.)酒店對外部市場的整體營銷以及創(chuàng)新，包括營銷手段的多樣化和營銷活動媒介的創(chuàng)新，營銷活動對象的創(chuàng)新，營銷觀念的創(chuàng)新。

4.2 加強培訓，提高員工素質(zhì)

酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和，掌握酒店服務知識是順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務的前提。因此首先要提高員工的服務知識。第一要了解服務知識的作用，第二要豐富員工服務知識培訓的內(nèi)容，酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，員工應具備的文化知識，員工崗位職責等內(nèi)容；其次，要提高員工的從業(yè)能力。具體包括：駕馭自如的語言能力，牢牢吸引客人的交際能力和敏銳的觀察能力。同時發(fā)揮員工自身優(yōu)勢，挖掘、誘發(fā)員工潛能。給予適應需求的激勵、文化激勵、制度激勵讓員工持續(xù)積極主動。

4.3 設立賓客關系主任，及時受理投訴

使每位顧客滿意是每一家酒店努力的方向和目標，建立良好的賓客關系是實現(xiàn)這一目標的重要途徑之一，而星級酒店通常設立大堂副理和賓客關系主任等崗位來建立，發(fā)展和改善與住店客人及來訪客人的關系。賓客關系主任Guest Relation Officer，是一些大型豪華酒店設立的專門用來接待和維護良好賓客關系的崗位，他直接向大堂副理或是值班經(jīng)理負責，并協(xié)助大堂副理歡迎貴賓及安排團隊臨時性的特別要求，他的主要職責是：發(fā)展酒店與賓客的良好關系，并征求意見，做好記錄作為日報或是周報的內(nèi)容之一，歡迎并帶領VIP客人參觀酒店，處理客人投訴，完成與其它部門的溝通等。除此之外，還有負責賓客檔案的建立，完善和管理工作。凡是通過主動拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好，習慣，忌諱等資料信息都有整理成文字，輸入計算機保存。同時他必須記住每位客人的信息，在查詢客人名單時，要一看到熟悉的名字和相關資料就能及時反饋，然后按照客人的客歷檔案安排相關事宜，為客提供個性化服務。

4.4 建立客歷檔案，為更好的服務做準備

建立賓客檔案室了解客人，掌握客人需求特點，從而為客人提供針對性服務的重要途徑，它的建立對于提高酒店服務質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營管理水平有重要意義。它有利于提高個性化服務增加人情味，有利于搞好市場營銷爭取回頭客，有利于提高酒店經(jīng)營決策的重要性。它的內(nèi)容應有：常規(guī)檔案，包括客人姓名，性別，職位，地址，聯(lián)系方式等；預定檔案包括訂房方式，介紹人，訂房季節(jié)及房型等，記錄好這些有助于酒店選擇銷售渠道，做好銷售工作；消費檔案包括報價類別，租用房間，支付的房價及在酒店其他部門的消費等信息，從而了解客人的消費水平，支付能力及信用情況。賓客檔案的建立必須得到酒店管理人員的重視和支持，并將其納入有關部門和人員的崗位職責當中，使之正?；?，制度化，規(guī)范化。他的資料來源于酒店相關部門的配合和接待人員的大力支持，同時隨著計算機在酒店中的應用，為賓客檔案的建立提供了極大的方便，為酒店服務工作的細微化，個性化開辟了渠道，因此我們要加大賓客檔案的使用頻率，發(fā)揮它的價值。

4.5 做好事前準備，盡量減少投訴

投訴的預先控制又稱前饋控制，是指管理者通過對酒店業(yè)務情況的觀察、預測和分析，預計可能出現(xiàn)的投訴問題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動。具體做法有：一是樹立零缺陷服務意識，搶占經(jīng)營制高點；二是完善服務質(zhì)量標準，構(gòu)建質(zhì)保體系。首先，建立質(zhì)量檢查二級領導機構(gòu)，即建立由總經(jīng)理領導的酒店高層質(zhì)檢領導小組，負責全酒店的質(zhì)量檢查工作 其次，把好班組每位員工服務質(zhì)量關。再次，各崗位員工之間經(jīng)常開展服務質(zhì)量自查、互查活動；三是探究投訴根源，采取防范措施。研討引起酒店顧客投訴的主客觀原因，有利于探究投訴根源，采取針對性的防范措施；四是加強巡視管理，駕馭服務現(xiàn)場；五是開展優(yōu)質(zhì)服務競賽和評比活動，推行激勵機制。提高酒店整體服務水準，切實做好投訴的預先控制，為顧客提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務。

5結(jié)束語：投訴是溝通酒店管理者與顧客間的橋梁，形象地說投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在免費為酒店提供診斷，以便酒店管理者對癥下藥，改進服務和設施，其次顧客投訴為酒店提供了一個改善賓客關系的機會，使不滿意的顧客轉(zhuǎn)為滿意的顧客從而有利于酒店的營銷，再次投訴有利于改善服務質(zhì)量，提高管理水平。因此管理者對投訴必須予以重視，在掌握處理投訴的方法和藝術(shù)時，也要做足投訴前的事前控制措施，提高員工素質(zhì)和服務技巧降低顧客投訴的同時建立良好賓客關系也至關重要，以維持酒店的長遠發(fā)展。