第一篇：關(guān)于現(xiàn)代飯店行業(yè)的實踐工作調(diào)查報告

歡迎來到***農(nóng)家菜館--這就是我們假期實踐的地方。該家菜館位于遼寧省**市***區(qū)**廣場(**國際大廈斜對面白山路上)白天該路段車來車往、川流不息、行人絡(luò)繹不絕，晚上霓虹閃爍、燈紅酒綠甚是繁華，這也預(yù)示著該菜館的生意興隆，同時也說明了該菜館的菜味美價廉。言歸正傳而我在這家農(nóng)家菜館的職責(zé)是傳菜，作為一名傳菜員首先是要把本店的每一道菜熟記于心，其次是要把本店的每一張臺和包間記在腦海里，最后我每天的職責(zé)和任務(wù)就是把廚師師傅做好的一道道美味佳肴按菜單準(zhǔn)確的送達(dá)到每一位顧客的桌上，循環(huán)往復(fù)的忙碌著。偶爾在不忙的時候，后在大廳看著顧客們笑容滿面的品嘗著美味，觥籌交錯之余談?wù)撝约旱氖聵I(yè)、工作和生活，這一幅幅幸福的畫面深深的印在我的腦海里。此情此景讓我心里感覺很開心也很溫馨，看著顧客的笑容和聽著他們開心的交談著就好像回到了家里看到了自己的親人，頓時也沒有了那種遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)遠(yuǎn)離親朋好友的孤獨寂寞感。但本店所招收的服務(wù)人員有限、工作時間長、工作量大、一天天下來很苦很累，可能當(dāng)老板的心態(tài)都一樣：那就是給員工最少的工資、讓員工做更多的工作?？晌艺J(rèn)為是他們沒完全弄明白什么是雙贏?只有把員工的利益放在第一位、多位員工著想，這樣員工才會死心塌地的為你工作為你賣命，哪怕是再苦再累員工們也心甘情愿也會很開心的把工作做的更好，因為員工們認(rèn)為老板在乎我、把我但自己人、為我著想啦，所以這樣菜館的生意也就越來越好。老板賺的利益就會越多來越多，而不是像老板所想的那樣總是在想盡辦法從員工們身上獲取更多的利益，總是在飯菜上多取利益。做生意一是要講誠信、二是要憑良心，客人來吃飯要求飯菜好味道美是必然的、可重要的是客人要求的更多是服務(wù)，來消費就要享受到一定價值的服務(wù)。老板只有從客人身上才能獲得更多的利潤，生意才會做的更久。

通過為期45天的假期實踐工作讓我了解了很多同時也感想了很多：生活難、要生存更難;做生意苦、打工更苦。經(jīng)濟(jì)發(fā)展啦、生活水平和質(zhì)量提高了、居民也懂得消費和享受啦?，F(xiàn)代服務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展起來了，尤其是餐飲業(yè)發(fā)展更迅速。飯店酒店到處可見，依我在飯店工作及與服務(wù)員、廚師甚至老板交談可知：餐飲業(yè)發(fā)展空間很大、經(jīng)濟(jì)效益也很高。但做餐飲業(yè)講究的是服務(wù)，也需要講誠信講信譽、更要憑良心講究職業(yè)道德。對于飯店的長遠(yuǎn)發(fā)展來說每一位員工都很關(guān)鍵。比如說我們服務(wù)員，服務(wù)員就像飯店的一塊活招牌，客人來吃飯一進(jìn)門首先看到的是服務(wù)員，如果服務(wù)員面帶微笑很熱情的招待客人入餐，那么客人就會很樂意的在本店消費，甚至下次還有以后都會常來的，也可能會推薦他們的親朋好友來本店吃飯消費;相反，如果服務(wù)員們天天愁眉苦臉、一臉的沮喪、客人來啦愛理不理的，則飯店的發(fā)展就可想而知啦。又比如廚師更是飯店發(fā)展的關(guān)鍵，廚師心情的好壞可能會直接導(dǎo)致飯菜味感和美感的好壞、直接影響到客人吃飯的心情、與飯店的利益密切相關(guān)。再如傳菜員也很重要，如果廚師做好的菜如不能及時準(zhǔn)確的送到客人的桌上會直接影響到客人進(jìn)餐的心情，最終會導(dǎo)致客人不愿意在此消費。總之飯店的每一位員工與本店的利益息息相關(guān)。所以做餐飲業(yè)就得做好管理、合理調(diào)配人員、合理利用資源，另外還得創(chuàng)造良好的飲食環(huán)境和衛(wèi)生環(huán)境。比如說：桌臺、地面、玻璃和餐具的衛(wèi)生都需要隨時保持清潔干凈，只有這樣才不會影響到客人的心情和食欲。

另外我想說的是：通過這一假期的實踐工作讓我確實成熟了許多也懂事了許多。真心話暑假實踐工作真苦真累，可想想自己的父母，他們一年四季都在不停的為兒女掙錢忙碌著，難道他們不覺得苦不覺得累嗎?父母從來都沒有任何怨言，只有埋頭苦干，因為他們明白只有自己苦啦累啦，兒女們以后才會生活的更好、將來才不會那么辛苦那么勞累。我個人認(rèn)為大學(xué)生還是應(yīng)該多出來參加社會實踐工作、與社會零距離接軌，才能對生活理解的更透徹、對父母體會的更深刻、、、、、、假期實踐工作期間我對飯店了解了一些，最后我想說的是：我認(rèn)為現(xiàn)代飯店的經(jīng)營與發(fā)展最關(guān)鍵有兩個部分--飯店的經(jīng)營管理和組織管理

一、飯店的經(jīng)營管理

飯店經(jīng)營管理的一個重要特征是有總體管理與作為子系統(tǒng)的部門管理之分。飯店是一個多種業(yè)務(wù)有部門綜合而成的整體組織，各個職能部門和各種業(yè)務(wù)活動各不相同。在經(jīng)營管理中，總體的管理活動就是那些不局限于某一部門或某一業(yè)務(wù)的管理活動。它對整個企業(yè)和每一個部門都產(chǎn)生影響。

飯店總體管理的范圍和任務(wù)，確定飯店經(jīng)營管理活動的基本內(nèi)容、主要有：

1、飯店的組織與制度設(shè)計。飯店經(jīng)營的基礎(chǔ)是組織和制度建設(shè)。它是保證飯店正常運行的基本條件。為此，飯店管理者必須在其管理思想指導(dǎo)下，首先確定飯店組織結(jié)構(gòu)、確定飯店部門的機構(gòu)設(shè)置和管理層次的劃分;建立飯店的領(lǐng)導(dǎo)體制，并制定飯店經(jīng)營管理的基本制度。

2、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與計劃的制定。飯店在組織與制度形成之后，其經(jīng)營活動的成敗取決于企業(yè)能否制定正確的經(jīng)營目標(biāo)。而經(jīng)營目標(biāo)的確定過程也就是企業(yè)進(jìn)行市場調(diào)查、制定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和計劃的過程。因此，管理者必須不斷了解市場需求的變化，掌握市場上消費者行為的變化規(guī)律，進(jìn)行宏觀的市場調(diào)查和預(yù)測，并在此基礎(chǔ)上分析市場及飯店所處的經(jīng)營環(huán)境，確定以企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃為主要內(nèi)容的經(jīng)營戰(zhàn)略。飯店和各職能部門還必須制定切實可行的綜合計劃和經(jīng)營控制方法，以保證飯店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。

3、飯店市場營銷。飯店市場營銷活動包括飯店產(chǎn)品的設(shè)計、價格制定、飯店促銷的全過程。其中心內(nèi)容是飯店的銷售活動。它也是飯店業(yè)務(wù)工作的基本內(nèi)容，飯店必須在建立廣泛的銷售渠道和進(jìn)行有效的飯店促銷活動方面，做大量的卓有成效的工作。

4、飯店服務(wù)管理。飯店服務(wù)管理是飯店經(jīng)營管理活動中最重要、最經(jīng)常性的工作。飯店服務(wù)管理的范圍包括前廳、客房和餐飲等主要業(yè)務(wù)工作的各方面，它要求飯店員工要具有良好的職業(yè)素質(zhì)和過硬的服務(wù)技術(shù)。服務(wù)管理的重點是服務(wù)質(zhì)量管理。它包括：依據(jù)國際和國家服務(wù)質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系的要求，建立飯店各部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并確定具體的操作規(guī)程、質(zhì)量管理責(zé)任制度以及對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施進(jìn)行控制。

5、飯店人事管理。人力資源在飯店有著特殊的意義和作用。飯店管理從某種意義上可以說就是對人的管理。飯店必須將人力資源的開發(fā)和利用放在重要的位置。飯店的人事管理包括：通過考核和選擇，對飯店人員進(jìn)行科學(xué)地配置;根據(jù)飯店經(jīng)營的要求，進(jìn)行嚴(yán)格的勞動成本管理;運用激勵和各種科學(xué)的獎勵手段合理使用人才，并不斷對員工進(jìn)行科學(xué)培訓(xùn)和繼續(xù)教育。

6、飯店財務(wù)管理。飯店財務(wù)管理的水平對飯店經(jīng)營成果有重要的影響。一個飯店管理者，必須學(xué)會當(dāng)家理財，必須能對本企業(yè)的財務(wù)狀況作出準(zhǔn)確的說明和評價。從飯店總體管理的角度出發(fā)，對資金運動過程的管理：包括核定必要的資金需求量，進(jìn)行資金的籌集和分配等。

7、飯店設(shè)備與安全管理。安全管理是現(xiàn)代飯店管理的重要組成部分，它是飯店經(jīng)營的必要條件，無論是飯店的設(shè)施和財產(chǎn)還是賓客的財物和人身安全，都是關(guān)系到飯店經(jīng)營的成敗。飯店安全管理的基礎(chǔ)是首先要保證飯店設(shè)備的配套、正常運轉(zhuǎn)以及飯店水、電、汽、暖、冷風(fēng)等能源供應(yīng)的正常。在此基礎(chǔ)上，各職能業(yè)務(wù)部門按業(yè)務(wù)內(nèi)容不同制定安全操作規(guī)程和治安保衛(wèi)制度。同時，飯店應(yīng)經(jīng)常在店內(nèi)進(jìn)行安全教育，以增強飯店員工的安全觀念。

二、飯店的組織管理

現(xiàn)代飯店的組織管理層次最通用的是一種四級管理體制，又稱作梯形管理體制。具體分為總經(jīng)理、部門經(jīng)理、領(lǐng)班、和服務(wù)員四個管理層。在四級管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)或管理人員都要明確自己業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)并擁有本專業(yè)應(yīng)具有的知識和技能。

1、總經(jīng)理

飯店的總經(jīng)理作為飯店的最高管理階層，他是飯店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者，負(fù)責(zé)整個飯店的經(jīng)營管理。工作的重點是制定飯店的經(jīng)營方針和長期的發(fā)展戰(zhàn)略，確定和開拓飯店的客源市場，并對飯店的管理手段、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)方向問題做出決策。另外，他還要確定培訓(xùn)計劃，選擇一流的管理人員和服務(wù)人員，保證飯店服務(wù)人員和管理人員的素質(zhì)。

作為飯店總經(jīng)理應(yīng)該具有計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和決策方面的能力，以及相應(yīng)的管理知識和理論，擔(dān)當(dāng)這一職務(wù)的人不僅需要受過商學(xué)院或飯店管理學(xué)院的正規(guī)教育，而且還必須具備相當(dāng)豐富的實踐經(jīng)驗。

2、部門經(jīng)理

部門經(jīng)理是飯店的中級領(lǐng)導(dǎo)，第二階層的人員，通常被稱為飯店部門經(jīng)理。部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門工作人員，管理人員的工作的分工，領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。例如，前廳部門經(jīng)理要負(fù)責(zé)前臺的迎賓員、客房推銷員、客房預(yù)訂員和前臺結(jié)賬員的工作安排;檢查服務(wù)程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并隨時提出具體的要求。同時，部門經(jīng)理還有責(zé)任將所轄部門的營業(yè)情況、運轉(zhuǎn)情況、經(jīng)濟(jì)效益等向總經(jīng)理匯報，使總經(jīng)理隨時掌握飯店的經(jīng)營情況。

作為部門經(jīng)理需要進(jìn)行長期的訓(xùn)練和要有豐富的經(jīng)驗。他不僅要熟悉、掌握本部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時還要有具體實際工作經(jīng)歷并具備一定的服務(wù)技能。另外，部門經(jīng)理由于是飯店一線的指揮者、領(lǐng)導(dǎo)者和組織者，其計劃、組織和人事管理方面的能力將十分重要的。

3、領(lǐng)班

飯店的領(lǐng)班，屬于飯店管理的第三個層次，是領(lǐng)班組織的負(fù)責(zé)人。領(lǐng)班負(fù)責(zé)飯店某一部門中的一部分管理工作。其主要職責(zé)是安排日常工作、監(jiān)督本班、組織服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，隨時檢查他們的服務(wù)是否符合本飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，在服務(wù)高峰和服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班也有一定的具體工作要做。

飯店的領(lǐng)班除了具有管理才能，特別是安排人事的能力外還必須精通所在部門的各種業(yè)務(wù)。如本班組工作的主要內(nèi)容，服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等。同時，領(lǐng)班必須具有高超的服務(wù)技能、服務(wù)技巧并成為本班組服務(wù)臺的樣板，否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班組的權(quán)威。此外，他還要熟悉各個客服對象的概況、風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，以便預(yù)防和解決一旦發(fā)生的服務(wù)錯誤。

4、服務(wù)員

飯店服務(wù)員是飯店的最基層的工作人員。由于飯店的高質(zhì)量是通過服務(wù)員的工作直接體現(xiàn)出來的。因此，飯店服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮交禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等對飯店的經(jīng)營具有決定性的作用。任何飯店要提高服務(wù)質(zhì)量，要改善經(jīng)營管理就必須在服務(wù)員的素質(zhì)方面有所突破，優(yōu)秀的服務(wù)員隊伍是最佳飯店的重要條件和資本。

總之要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，飯店所有的服務(wù)人員都必須明確自己的職責(zé)范圍、工作和服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)具備相應(yīng)的服務(wù)技能及理論知識。

最后再強調(diào)一點飯店的發(fā)展還需要組織的溝通。組織的溝通是對組織進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)與管理的手段。在飯店企業(yè)中，各部門之間、各管理層次之間、經(jīng)理與下屬之間，飯店內(nèi)部的任何一級的員工之間都需要進(jìn)行有效的溝通。積極鼓勵所有管理者和員工經(jīng)常地、定期地對飯店的相關(guān)工作情況進(jìn)行真誠的雙向?qū)υ捊涣?，只有這樣才能保證組織管理的有效性和飯店經(jīng)營管理的成功。

第二篇：飯店調(diào)查報告

篇一：酒店調(diào)查報告 前湖迎賓館人力資源調(diào)查報告

眾所周知，賓館酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其產(chǎn)品是由員工提供的服務(wù)，員工服務(wù)的對象又是需要情感的賓客，因而其從業(yè)人員的心理素質(zhì)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)、素質(zhì)和工作積極性等就直接決定著賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而關(guān)系著賓館酒店經(jīng)營的成敗。因此，如何調(diào)動員工的積極性，對人力資源進(jìn)行有效管理，對賓館酒店業(yè)的發(fā)展起著決定性的關(guān)鍵作用。那么，前湖迎賓館的管理人員是如何對他們的人力資源進(jìn)行有效管理的呢？為此，我于2010年9月20日至21日對前湖迎賓館的人力資源管理情況作了調(diào)查，報告如下：

一、調(diào)查目的

為了能夠更好的了解該企業(yè)的人力資源狀況，讓企業(yè)能夠長期的在競爭日益激烈的當(dāng)今社會生存及發(fā)展。

二、調(diào)查對象及其一般情況 調(diào)查對象：前湖迎賓館工作人員 一般情況：這部分人大致在20—30歲之間且為具有較多經(jīng)驗者，大部分為本 科在校實習(xí)生。

三、調(diào)查方式

本次調(diào)查采取的是隨機問卷調(diào)查，發(fā)放問卷是在南昌前湖迎賓館隨機選擇工作人員當(dāng)場發(fā)卷填寫，并當(dāng)場收回的形式。全賓館共發(fā)出調(diào)查問卷50份，收回有效問卷46份，回收率達(dá)92%。

四、調(diào)查時間：2010年9月20日——2010年9月21日

五、調(diào)查內(nèi)容及調(diào)查結(jié)果 作為2010中博會主會場之一的前湖迎賓館，中博會期間將迎來近千名境內(nèi)外重要來賓，也將承擔(dān)起中部博覽會高峰論壇2010、國際金融論壇、2010中國·江西（南昌）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)合作推進(jìn)會、跨國采購說明與洽談會等一系列重要會議的接待工作。此次中博會期間，前湖迎賓館共招募了360名酒店接待工作人員，大部分來自市內(nèi)的大中專院校。被分配到各接待酒店的前臺、總機、大堂、中西餐廳等崗位，開始著正式工服上崗工作。經(jīng)過近兩個月在前湖應(yīng)賓館的工作,各員工已基本了解與適應(yīng)了各自的崗位環(huán)境及工作環(huán)境。（1）員工培訓(xùn)方面 員工能否勝任賓館的工作，需要看員工自身是否具有服務(wù)工作和管理工作能力，這種能力可以由賓館酒店對他們加以培訓(xùn)而產(chǎn)生。但是經(jīng)調(diào)查有65%的員工認(rèn)為在公司獲得的培訓(xùn)機會較少。酒店對員工的培訓(xùn)工作，是酒店的前期工程，只有通過培訓(xùn)，采取優(yōu)勝劣汰的措施，才能有效地保證飯店員工素質(zhì)的不斷提高。對員工的培訓(xùn)也是一個企業(yè)在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵，酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，決定了酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。前湖迎賓館應(yīng)充分認(rèn)識到對員工培訓(xùn)的重要性，定期組織員工到各大重點高校進(jìn)行專業(yè)技能和自身素質(zhì)的培訓(xùn)。（2）工資管理方面 基層員工的每月工資為七八百元，而資深的員工則每月工資可高達(dá)二千元。目前該酒店大部分員工為大學(xué)實習(xí)生，進(jìn)入該酒店工作時間較短，有78.3%的員工在對自己努力付出與工資回報二者公平性的感受上認(rèn)為是不公平的。他們認(rèn)為決定工資最重要的因素主要是個人業(yè)績，個人能力，職位高低三個方面。并且當(dāng)員工對薪酬方面的事情提出意見和建議時，公司的態(tài)度基本沒什么改變，有時候只是聽聽而已。圖表1 工資回報度（3）績效考核與員工激勵方面a、績效考核 為了及時了解員工的思想狀況、業(yè)務(wù)技術(shù)水平、工作能力以及工作成果情況，有效地做好培訓(xùn)、定級、晉升、報酬分配工作，前湖迎賓館對每一位員工進(jìn)行了考核。普通員工用評定量表進(jìn)行考核，由主管對員工的儀表儀容、勞動紀(jì)律、工作態(tài)度、工作質(zhì)量等項內(nèi)容進(jìn)行評估。b、員工激勵 前湖迎賓館的工資待遇普遍較低，多數(shù)人認(rèn)為如果公司提高工資，提供晉升機會，提供舒適的工作環(huán)境的話會為公司盡全力。目前該公司找成員工流失的主要原因也是因為薪資問題，工作辛苦，與上級工作不融洽等方面，且有一半的員工認(rèn)為該酒店沒有發(fā)展前景。

圖表二 員工流失主要原因

（4）個人價值方面 有76%的人認(rèn)為自己的才能在目前的工作崗位上有些方面沒得到發(fā)揮，有一半以上的人希望且有信心接受難度更大、責(zé)任更大，壓力更大的工作挑戰(zhàn)，并認(rèn)為自己在工作上的表現(xiàn)優(yōu)秀且滿足要求。（5）公司存在的問題（圖表三）

六、心得體會及建議 二十一世紀(jì)的競爭，是知識的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。未來飯店的經(jīng)營應(yīng)樹立“顧客第一，員工第一?！钡慕?jīng)營理念，使飯店成為“賓客之家，員工之家。”酒店要注重員工的培養(yǎng)，為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系、舒適的工作環(huán)境，較多的晉升機遇和較高的工資福利。因為員工是服務(wù)的實施者，只有滿意的員工才會提供滿意的服務(wù)。通過賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任，使被管理者意識到自己也是管理者的一員，進(jìn)而更好地發(fā)揮自己的自覺性、能動性和創(chuàng)造性，充分挖掘自己的潛能，在實現(xiàn)自身的人生價值的同時，為企業(yè)作出更大的貢獻(xiàn)?？偨Y(jié)各優(yōu)點和缺點，我從中得出了幾點有利于其發(fā)展的措施。

1、“以人為本”為員工創(chuàng)造更好的生活環(huán)境。當(dāng)我們把“以人為本”融入管理時，就已將人力資源作為企業(yè)的最大資源和財富。怎樣發(fā)揮人力資本的最大價值或發(fā)揮人的積極因素，“員工第一”做出了答案。另外還應(yīng)讓員工切身感受到我與企業(yè)興衰的緊密關(guān)系。換句話說，只有酒店極大的昌盛，員工的個人福利才會大幅地提高，二者成正比關(guān)系。

2、明確晉升考核制度，讓每一個在此長期工作的員工都放心會有一個良好的待遇。

3、管理人員還要不斷的學(xué)習(xí)，不斷的增強自身素質(zhì)。只有這樣領(lǐng)導(dǎo)者才能在競爭的浪潮中游刃有余，更好的管理好其他員工。

4、加強員工各方面的培訓(xùn)，努力使員工培訓(xùn)成最優(yōu)秀的員工帶給顧客最優(yōu)秀最滿意的服務(wù)。員工和管理人員的自我完善勢必會大大的促進(jìn)酒店的發(fā)展和壯大。

5、企業(yè)應(yīng)建立一套有效的激勵競爭機制，增強員工的工作積極性。

6、一個明確的戰(zhàn)略目標(biāo)。告訴員工企業(yè)未來的發(fā)展計劃與目標(biāo)，并讓員工和企業(yè)共同為之奮斗。

注：調(diào)查問卷各題統(tǒng)計數(shù)據(jù)請參考圖表

四、圖表五

圖表四（多項選擇題）單位：%圖表五（單項選擇題）單位：% 篇二：飯店調(diào)研報告 教學(xué)實習(xí)報告

一、飯店管理教學(xué)實習(xí)的目的和意義 酒店實習(xí)，是指按照專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計劃的總體要求，結(jié)合實習(xí)酒店和實習(xí)生自身的實際情況，一般由設(shè)有酒店管理專業(yè)的學(xué)校組織安排選擇在酒店的一些崗位上進(jìn)行見習(xí)和實習(xí)。

實習(xí)的過程是學(xué)生對本專業(yè)的一個全面認(rèn)識了解的過程。經(jīng)過在校學(xué)習(xí)和校外實習(xí)，掌握了一定的科學(xué)文化知識、專業(yè)理論知識和專業(yè)技能，在飯店頂崗實習(xí)則為我們提供了一個理論聯(lián)系實際的廣闊天地。通過實習(xí)，能加深對飯店服務(wù)的認(rèn)識，端正專業(yè)思想，增強我們從事該專業(yè)的興趣和信心，能學(xué)到一些書本上學(xué)不到的知識。這種實習(xí)模式，是以馬克思主義的實踐、認(rèn)識，再實踐、再認(rèn)識的認(rèn)識論為理論基礎(chǔ)，是理論與實踐相結(jié)合的產(chǎn)物。通過這種模式的學(xué)習(xí)，有助于學(xué)校培養(yǎng)符合飯店要求的應(yīng)用型人才，有助于該專業(yè)教學(xué)目的實現(xiàn)。酒店實習(xí)對學(xué)校來說，一方面通過對學(xué)生在實習(xí)過程中常出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析與總結(jié)，可以歸納出教學(xué)環(huán)節(jié)中的缺陷與不足，進(jìn)而提高教學(xué)質(zhì)量；另一方面學(xué)生的酒店實習(xí)充分體現(xiàn)了學(xué)校的辦學(xué)特色，能密切校企關(guān)系，實施以市場為需求，就業(yè)為導(dǎo)向的辦學(xué)宗旨，是走“產(chǎn)學(xué)研”一體化道路的必然選擇。對于酒店而言，利用實習(xí)生自愿第一可以充實酒店的人力資源庫。對學(xué)生來說，酒店實習(xí)不僅可以促進(jìn)技能及管理理論的學(xué)習(xí)與鞏固，提高理論聯(lián)系實際的水平，還可以培養(yǎng)并使學(xué)生掌握良好的職業(yè)道德。因此，組織酒店管理專業(yè)學(xué)生到酒店實習(xí)是能讓學(xué)生、酒店、學(xué)?！叭A”的一種應(yīng)大力提倡的好的教學(xué)模式。

二、所選飯店的背景資料及發(fā)展歷程

三、所選飯店經(jīng)營管理現(xiàn)狀分析

根據(jù)我實習(xí)的地點—前廳總機和我能在日常工作中接觸到的部門，下面我將簡單介紹前廳、客房、餐飲部門。1.設(shè)施設(shè)備 齊全、舒適的飯店設(shè)施是提高賓客滿意度的基礎(chǔ)保障。飯店設(shè)施主要包括飯店的客房、餐飲、康樂以及公共區(qū)域等場所的設(shè)施，在不同類型的飯店中，其規(guī)模大小、面積、接待量和容量等各不相同，而且這些設(shè)施的裝潢、體現(xiàn)的氛圍也不一樣。某某酒店，其“ 某某”概念作為其主題吸引賓客，我認(rèn)為其整體裝修風(fēng)格屬于歐式風(fēng)格。然而，成立于2006年的某某酒店設(shè)施設(shè)備略顯老舊。在我實習(xí)時間，經(jīng)常會聽到客人關(guān)于客房設(shè)施設(shè)備的質(zhì)疑。以當(dāng)年的標(biāo)準(zhǔn)來看，設(shè)備著實不錯，可隨著現(xiàn)代科技的高速發(fā)展，當(dāng)年的“五星標(biāo)準(zhǔn)”現(xiàn)在在眾多酒店競爭中顯得略顯單薄。設(shè)施設(shè)備作為酒店有型性產(chǎn)品的主要體現(xiàn)，對一個酒店的發(fā)展至關(guān)重要。只有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施與以客人為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效結(jié)合，才能使飯店產(chǎn)品的品質(zhì)得以最優(yōu)的體現(xiàn)。

2.飯店的服務(wù) 服務(wù)是飯店產(chǎn)品的一個十分重要的組成部門，也是賓客選擇飯店的主要考慮因素之一。賓客對飯店服務(wù)的評價通常包括服務(wù)內(nèi)容、方式、態(tài)度、速度、效率、技巧、藝術(shù)性等方面。目前，飯店服務(wù)內(nèi)容的針對性、服務(wù)項目的多少、服務(wù)內(nèi)容的深度和服務(wù)水平的高低已經(jīng)成為眾多飯店競爭的重要環(huán)節(jié)。作為一個國際化管理的酒店企業(yè)，共享國際化先進(jìn)的服務(wù)理念，某某酒店服務(wù)水平很高且服務(wù)項目齊全。然而，我認(rèn)為仍有美中不足的一點，那便是員工素質(zhì)能力。以客房部來說，客房主管的專業(yè)操作技能強但專業(yè)知識水平不很高，這在很大程度上限制了客房部的發(fā)展。在我實習(xí)的前廳部門來看，酒店管理或旅游管理專業(yè)的專門人才寥寥無幾，真正在酒店中為客服務(wù)的員工并不具備充足的飯店管理方面的知識。當(dāng)今企業(yè)的競爭，很大程度上來說是人才的競爭，飯店要正常運轉(zhuǎn)并取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，不僅要有與飯店各個崗位相適應(yīng)的員工數(shù)量，而且這些員工的素質(zhì)要符合飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營的需要。任何一家飯店想在競爭中取勝，就必須早就一支高素質(zhì)的專業(yè)化員工隊伍。簡單地說，專業(yè)化的員工是指具有飯店服務(wù)意識和良好職業(yè)習(xí)慣的員工。只有具備高素質(zhì)的員工，酒店服務(wù)才能更上一層樓。

3.人力管理 飯店人力資源管理就是恰當(dāng)?shù)剡\用現(xiàn)在管理學(xué)中的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對飯店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)、利用和激勵，使其得到最優(yōu)化的組合和發(fā)揮其最大限度積極性的一種全面管理。人力資源管理的概念是建立在傳統(tǒng)的人事管理基礎(chǔ)上的，但范圍比傳統(tǒng)的人事資源更深更廣。它不只是“勞動人事部門的工作”，也是飯店所有管理者的重要職責(zé)。因此，要造就高素質(zhì)的員工隊伍為酒店效力，需要人力資源管理部門和不同部門的管理者共同努力。前廳部經(jīng)理在這方面我認(rèn)為對員工起到了激勵、監(jiān)督的作用，同樣的，通過一起實習(xí)的同學(xué)描述，餐飲部門和康體部門的管理者及老員工都在努力營造該部門的和諧、友愛互助的工作氛圍。令人失望的是酒店的客房部門，通過在客房部實習(xí)的同學(xué)描述，我了解到客房部門員工的工作環(huán)境并不是向其他部門那樣的和諧溫暖、積極向上。在這一點上，我認(rèn)為酒店的管理人員應(yīng)該仔細(xì)認(rèn)真的規(guī)部門人力資源的管理，以使得員工進(jìn)行高效的工作。通過酒店實習(xí)，能找到酒店現(xiàn)存的問題，我認(rèn)為是很有意義的，下面，我將較為具體的進(jìn)行分析前廳、客房及餐飲部門。

四、飯店管理劣勢及解決對策

（一）前廳部存在的問題及解決辦法 1.組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜

理論上，前廳部組織結(jié)構(gòu)設(shè)立有四點原則：組織合理、機構(gòu)精簡、分工明確和便于協(xié)作。從這四點原則出發(fā)，再根據(jù)酒店客房的數(shù)量，確定前廳部組織機構(gòu)模式。某某酒店共有客房274間，為中型酒店。然而通過實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)該酒店前廳部的管理有經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、員工四個層次，為大型酒店的標(biāo)準(zhǔn)模式。雖然酒店的管理層次不能完全根據(jù)理論來確定，但是大多數(shù)理論是在實踐中總結(jié)出來的，在運營中，這種不適用該酒店的管理層次在淡季期間并不會帶來問題，但在工作緊張的旺季期間，這樣的復(fù)雜分層管理很容易引起麻煩。復(fù)雜的分層管理與21世紀(jì)快節(jié)奏的生活顯得格格不入。減少組織層次，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化而非金字塔式是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨勢。如某客人多次住酒店后再次抵店時要求酒店給予7折優(yōu)惠，然而前廳接待員的折扣有限，接待員便讓客人等候在前臺，前去詢問主管，可不巧主管不在而經(jīng)理又在開會，左等右等后仍等不到結(jié)果的客人勃然大怒。在這種情況下，接待員繁雜的請示過程把客人等待的耐心漸漸耗盡，這種逐層管理的模式很容易在有特殊要求客人或客源多時造成投訴。這是在前臺工作中普遍存在的問題。對于這個問題，首先，建立新的監(jiān)管制度，采取走動式管理。隨著管理層的減少，原來由領(lǐng)班和主管承擔(dān)的監(jiān)管職能出現(xiàn)缺失。在新的組織架構(gòu)下，酒店管理者需要制定新的監(jiān)管體系。同時要求部門領(lǐng)導(dǎo)采取走動式管理，多與基層員工接觸，傾聽員工意見，為員工提供方便。采取這樣的措施一方面可以增加管理者對業(yè)務(wù)的熟悉度，避免外行管內(nèi)行的現(xiàn)象，另一方面，部門領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常親臨一線，能夠有效的建立起于基層員工之間的溝通，便于管理人員及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

其此，加強員工培訓(xùn)，實施員工互助培訓(xùn)措施。組織扁平化對管理人員和基層員工的能力素質(zhì)提出了更高的要求。酒店需要加強對部門管理人員的培訓(xùn)，組織參加專家培訓(xùn)，或者考察學(xué)習(xí)標(biāo)桿酒店的管理經(jīng)驗等提升中層管理人員的管理能力。另外，對于基層員工，應(yīng)當(dāng)采取互助式培訓(xùn)的方法，即由基層員工內(nèi)部的成熟的業(yè)務(wù)老手擔(dān)當(dāng)起培訓(xùn)師的角色，以一定的物質(zhì)獎勵鼓勵其完成培訓(xùn)任務(wù)。

第三，重設(shè)酒店激勵機制，完善員工成長通道。由于減少了管理人員，酒店可以將減少的薪酬成本中的一部分用于對員工的獎勵。另外對原有激勵機制重新調(diào)整，以培訓(xùn)或更好的職業(yè)發(fā)展機會對有晉升需求的員工實施激勵。完善員工的成長通道，給予員工未來成長的期望，引導(dǎo)基層員工更多的關(guān)注自身職業(yè)發(fā)展。第四，對員工放權(quán)。在員工素質(zhì)水平一定提升的前提下，可以借鑒希爾頓酒店推行的“just do it”管理模式經(jīng)驗，適當(dāng)給員工放權(quán)，明確員工的責(zé)任和權(quán)力，以提高一線員工對客戶需求的快速反應(yīng)速度，有助于組織扁平化更好的發(fā)揮作用。2.人員銷售技巧需進(jìn)步一提高

飯店的主要盈利來源來自于客房的銷售。前廳部的主要任務(wù)之一是銷售客房，與前臺緊密相關(guān)的客房銷售工作主要有：預(yù)定銷售、接待銷售、合理排房與價格控制。(1)預(yù)定銷售時，客人常常采取電話或直接走到前臺來預(yù)定，在這個過程中單有主動的推銷意識是不夠的，訂房是否成功還受到接待員推銷技巧、熟練程度、對酒店產(chǎn)品的熟悉程度等主觀方面的影響。在某某酒店，前臺員工在為客人辦理時往往只是詢問資料等基本信息，而忽視了提高酒店對客人的吸引力。客房是一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐?？腿巳胱】头浚徺I的不僅是房間價值，餐飲、娛樂、購物、康體等部門等也會因為客人的入住而增加銷售收入。因此，客房的銷售不僅對房務(wù)部十分重要，對酒店的各個部門都有重要意義。這就要求前廳人員提高銷售技巧。我認(rèn)為在很大程度上，酒店客人入住該酒店的理由主要是酒店得天獨厚的地理位置（門外即浴場）及酒店的五星級標(biāo)準(zhǔn)，而真正對酒店的欣賞甚至喜愛的客人為之較少。試想，如果在相同位置再開一間新的五星級甚至四星級酒店，能夠成為這個酒店的忠實顧客又還有多少呢。因此，要想真正將現(xiàn)有顧客吸引為忠實品牌顧客，一定要掌握銷售技巧，讓顧客覺得入住酒店物有所值甚至物超所值，以提高賓客滿意度，帶動酒店整體收入。(3)接待員由于本身的知識欠缺和對房價變通的不熟悉，往往表現(xiàn)得不夠靈活，沒有靈活地結(jié)合酒店價格政策、優(yōu)惠政策來積極促銷。以某某為例。作為實習(xí)生，雖銘牌標(biāo)有trainee字樣且服裝與正式員工不同，但在大多數(shù)客人眼中，著制服員工均為“準(zhǔn)”服務(wù)人員，這一微型的差異理解往往會成為潛在的“威脅”。如當(dāng)客人詢問相關(guān)信息或投訴時，實習(xí)生基本都會一頭霧水，這輕則使客人認(rèn)為酒店服務(wù)水平、員工素質(zhì)較低，重則會引起投訴甚至損失潛在客源。因此，應(yīng)加強前廳員工的培訓(xùn)。老員工與實習(xí)生均應(yīng)時刻了解現(xiàn)有的接待知識且要跟隨酒店最新政策而掌握。

3.人員流動量大，人才流失嚴(yán)重

據(jù)資料顯示，北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動率在30%左右，有些酒店甚至高達(dá)45%，在某某中，因為另一家五星級酒店的開業(yè)，該酒店的各個部門都有不少人“跳槽”。而在酒店各部門中，前廳部人員流動量占到整個酒店的80%以上，一名員工至少需要2個月～6個月的培訓(xùn)和工作實踐方能達(dá)到前廳部崗位要求，而且酒店大量的資訊和對前臺員工的特殊要求，使前廳員工的流失成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它部門。以我來說，在酒店實習(xí)前廳總機，我熟悉了解和基本掌握該部門狀況后已用不少時間。至于前廳的其他分部員工則更需要時間來掌握更為復(fù)雜的知識。員工流失既會影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，又會給酒店增加培訓(xùn)成本，員工流失還會對在酒店工作的其他員工的工作情緒產(chǎn)生不利影響，在一定程度上影響其他人的情緒和工作士氣。對此問題，提高員工的滿意度迫在眉睫。我認(rèn)為前廳部要與人力資源部門保持高效溝通與合作，適當(dāng)提高酒店福利，建立員工滿意的人性化管理體系，在飯店前廳管理過程中尊重員工、理解員工、信任員工、幫助員工、培養(yǎng)員工，同時，酒店要建立令員工滿意的培訓(xùn)制度、用人制度、薪酬制度，創(chuàng)造令員工滿意的工作環(huán)境，對企業(yè)而言，形成一種積極向上的企業(yè)文化和建立健全溝通渠道，增進(jìn)員工與酒店的親密感、歸屬感、責(zé)任感會有效地解決這個問題。4.與其他部門溝通

前廳部在酒店的正常高效運作中占有很重要的地位，調(diào)度酒店業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)時前廳部的篇三：餐館市場調(diào)查報告

南華大學(xué)周邊餐飲市場需求與經(jīng)營狀況 調(diào)查報告

組員：洪 衛(wèi) 郝興超 嚴(yán)順利 李海生 李 玲 金 旭 戴安娜

南華大學(xué)周邊餐飲市場需求狀況調(diào)查提綱

一、問卷調(diào)查部分

主要針對南華大學(xué)在校學(xué)生。（主要內(nèi)容見調(diào)查問卷）1.對南華大學(xué)學(xué)生基本情況的了解 2.被調(diào)查人對校外餐館的了解 3.調(diào)查人對校外餐館的意見

二、現(xiàn)場觀察及訪談部分

主要是本組人員通過對不同的餐館進(jìn)行觀察，選擇具有代表性的餐館進(jìn)行訪談，從而得出結(jié)論，主要內(nèi)容包括： 1.衛(wèi)生環(huán)境 2.就餐人數(shù) 3.特色 4.服務(wù) 5.距離遠(yuǎn)近

三、綜合分析

通過問卷的發(fā)放和回收以及觀察和訪談得出的數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析得出結(jié)論，整理出調(diào)查報告。南華大學(xué)周邊餐飲市場需求和經(jīng)營狀況調(diào)查報告

一、調(diào)查背景

隨著南華大學(xué)教育事業(yè)的發(fā)展，在校學(xué)生的持續(xù)增加。在學(xué)校周邊形成了一系列以學(xué)生為主要消費群體的服務(wù)行業(yè)，比如服裝店，雜貨店，精品店及小規(guī)模超市等，并呈現(xiàn)分布地點集中化、經(jīng)營類型多樣化的趨勢，而餐飲市場需求最能體現(xiàn)學(xué)生這一群體的基本消費行為。南華大學(xué)學(xué)生基數(shù)大，人口密集，不斷追求餐飲消費的合理化、健康化、品位化，健康飲食的需求不斷增加，對眾多的餐飲店提出了新的要求，如何把握學(xué)生的消費趨勢、滿足學(xué)生的消費需求，增加餐飲店盈利利潤、保持競爭力，成為南華大學(xué)周邊餐飲行業(yè)急需解決的一大關(guān)鍵問題。為了更好的滿足消費者的需求，促進(jìn)南華大學(xué)周邊餐飲行業(yè)的發(fā)展，我們組織這次市場調(diào)查，以便為大家校外就餐提供寶貴的建議，同時將各項意見反饋給餐飲行業(yè)，促使他們進(jìn)行整改和完善，實現(xiàn)南華大學(xué)周邊餐飲業(yè)的健康、協(xié)調(diào)與持續(xù)發(fā)展。

二、報告摘要

此次市場調(diào)查一共發(fā)放160份問卷，回收有效問卷146份。由于時間限制，我組成員僅在校內(nèi)對我院學(xué)生進(jìn)行問卷發(fā)放與回收，以此了解南華大學(xué)周邊餐飲市場的需求問題。一共訪問男生80人，女生80人。年齡層基本在19-23歲，其中以20--21歲居多。調(diào)查報告是在收集調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,進(jìn)行統(tǒng)計分析而完成的,調(diào)查報告的主要內(nèi)容如下: 1 初步了解南華大學(xué)及周邊的餐飲業(yè)環(huán)境。所屬范圍內(nèi)餐館眾多，除極個別的初具規(guī)模和影響力外，其他的均為小規(guī)?；驘o規(guī)模可言的小餐館。學(xué)校師生對就餐環(huán)境的認(rèn)知和選擇，在被調(diào)查人中，所有人都選擇過在校外就餐，有人是經(jīng)常性的，而有一部分人則是偶爾性的。學(xué)校被訪者中只有6.4%的人認(rèn)為此地區(qū)現(xiàn)有的總體就餐環(huán)境是好的，有48.4%的人認(rèn)為一般，有19.4%的人認(rèn)為較差，甚至有高達(dá)22.6%的人認(rèn)為很差。從數(shù)據(jù)中可以看出此地區(qū)總體就餐環(huán)境不被人認(rèn)可。學(xué)院外被訪者中有高達(dá)22.6%的人認(rèn)為此地區(qū)的整體餐飲服務(wù)差，如要在此增開快餐店提升其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是必須的。

三、問卷調(diào)查結(jié)果分析

1據(jù)統(tǒng)計，51.4%的男生一周在外就餐數(shù)為三至八餐，而就餐次數(shù)達(dá)到八餐以上的人數(shù)占有28.6%。女生當(dāng)中，僅有24.44%的同學(xué)每周在外用餐三餐以下，而用餐三餐以上的高達(dá)75.56%。2 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，眾多學(xué)生偏好校外餐館，餐飲市場需求量大，主要是因為學(xué)生認(rèn)為校外餐館的口感佳，且價格低廉，這也是吸引他們外出吃飯的主要因素之一。此外，也有大部分同學(xué)表示對校內(nèi)食堂不滿意，這是導(dǎo)致男女生前往校外餐館用餐的主要原因。35302520151050 不滿意學(xué)校食堂校外品種多，選擇性大校外餐館口感佳，價格低其它 學(xué)生選擇校外餐館就餐，會考慮到每次用餐的費用。女生中，有一半人多數(shù)會選擇7元以下的價位。而在男生中，有52.78%的人選擇8-10元的價位，超過了半數(shù)。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，10元以上的價位很少有同學(xué)考慮，男女生中所選比例僅有5.55%、4.55%。4學(xué)生在選擇校外餐館時，最注重的是餐館的衛(wèi)生條件，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有48.31%的學(xué)生選擇“衛(wèi)生”，可見在飲食行業(yè)，用餐的健康性受到了廣大關(guān)注。尤其在女生當(dāng)中，將近一半的學(xué)生表示會首先選擇衛(wèi)生條件好的餐館進(jìn)行就餐。此外，餐館食物的口感是學(xué)生們選擇餐館的第二條件。

***0 衛(wèi)生 口感 價格 服務(wù) 眾所周知，學(xué)生的就餐費用是日常生活費的重頭戲。據(jù)調(diào)查，我校學(xué)生在外用餐花費的整體趨勢大都集中在100-300元。其中，58.82%的女生在校外用餐的月消費集中在100-300。而在男生的校外用餐花費中，費用較為均衡，整體花費略高于女生，100元以下、100-300元及300元以上的比例依次為32.35%、35.30%、32.35%。6 南華大學(xué)周邊的餐飲店較多，種類齊全，同學(xué)們的選擇性大。我校學(xué)生

第三篇：教育行業(yè)工作調(diào)查報告

職業(yè)教育工作的調(diào)查報告 根據(jù)市人大常委會2005年工作要點安排，市人大常委會副主任尚玉金帶領(lǐng)教科文衛(wèi)委員會部分成員于6月份對我市職業(yè)教育工作情況進(jìn)行了調(diào)查，聽取了市政府專題工作匯報，研究了市勞動局、市財政局的書面匯報，深入到市區(qū)及阿城部分中等職業(yè)學(xué)校,召開了有職業(yè)技術(shù)學(xué)院、部分中等職業(yè)學(xué)校、市、區(qū)、縣(市)及部分企業(yè)及職業(yè)教育負(fù)責(zé)人的座談會，發(fā)出并收回覆蓋八區(qū)十一縣(市)的調(diào)查問卷60份，現(xiàn)將調(diào)查情況綜合報告如下：

一、我市職業(yè)教育工作基本情況(一)我市職業(yè)教育資源基本情況。目前，在哈中高等職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)共有227所，其中中職類204所，分別為職業(yè)高中47所(其中城市25所、農(nóng)村22所)，中專119所，技工學(xué)校44所，在哈高職院校23所。從城鄉(xiāng)分布情況看，城市200所，農(nóng)村27所。從辦學(xué)主體看，屬于政府興辦的47所，行業(yè)興辦的146所，企業(yè)興辦的27所，社會力量興辦的7所。我市中高等職業(yè)技術(shù)培養(yǎng)培訓(xùn)機構(gòu)設(shè)置的專業(yè)共有116個，其中中等專業(yè)90個;高等專業(yè)26個。(二)我市職業(yè)教育工作情況。幾年來，市政府認(rèn)真執(zhí)行《職業(yè)教育法》、《省職業(yè)教育條例》和全國職業(yè)教育工作會議精神，不斷深化職業(yè)教育改革，相繼出臺了春秋季招生、注冊制、學(xué)分制、彈性學(xué)制等新的招生制度，有力地促進(jìn)了我市職業(yè)教育健康、有序的發(fā)展。近年來，市本級財政加大了對職業(yè)教育資金投入，2002年—2004年市本級共投入職業(yè)教育資金27414萬元，2003年市本級專項資金由以前的每年80萬元增加到780萬元，在市財政的大力支持下，我市各區(qū)的職業(yè)高中都有了較大的發(fā)展。道里區(qū)在2002年新建第十二職高后，今年又將第十三職高列入改造規(guī)劃，擬新建一座3000平方米的教學(xué)樓;道外區(qū)第一職高2003年建設(shè)一座5000平方米的實驗樓后，今年又進(jìn)行了新的規(guī)劃，并制定了全區(qū)職教資源整合方案，擬定下半年組建區(qū)域性職教集團(tuán);動力區(qū)依托第十五職高成立了“藍(lán)領(lǐng)學(xué)院”;南崗區(qū)第二職高去年新建的3萬5千平方米的教學(xué)樓投入使用，成為教學(xué)環(huán)境一流、教學(xué)設(shè)置優(yōu)良的示范性學(xué)校;香坊區(qū)將郊區(qū)學(xué)校151中并入該區(qū)職教中心，建成對農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地。這一切都為全市職業(yè)教育大發(fā)展、快發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。黨的十六大做出了東北老工業(yè)基地調(diào)整改造的重大戰(zhàn)略決策，對我市職業(yè)教育發(fā)展提出了更高的要求，市政府從2004年初開始組織力量，對我市職業(yè)教育如何更好地為振興我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)進(jìn)行了廣泛的調(diào)研，聽取了各方面相關(guān)人員的意見和建議，同時，還組織有關(guān)人員赴沈陽、大連、長春進(jìn)行實地考察，摸清了我市職業(yè)教育基本情況、存在的主要問題，并提出了對策。今年4月20日，召開了全市職業(yè)教育工作會議，《哈爾濱市關(guān)于大力推進(jìn)職業(yè)教育改革與發(fā)展的決定》即將出臺?？偟目?，我市職業(yè)教育正面臨大發(fā)展的趨勢。

二、我市職業(yè)教育存在的問題 一是重視職業(yè)教育的社會氛圍不濃。調(diào)查表明，有95.2%的人認(rèn)為，由于當(dāng)前社會人們普遍認(rèn)為上大學(xué)尤其是上名牌大學(xué)才是成才的最好出路，特別是高校擴招引發(fā)的“普高熱”以及“精英”教育的觀念，導(dǎo)致了社會人才觀和擇業(yè)觀的偏頗，從而造成了社會、家長、學(xué)生對職業(yè)教育的輕視。一些單位用人標(biāo)準(zhǔn)的唯學(xué)歷傾向以及不嚴(yán)格執(zhí)行勞動就業(yè)準(zhǔn)入制度，企業(yè)急功近利的短期行為和擔(dān)心培訓(xùn)后技術(shù)工人“跳槽”、“雁南飛”、“為人做嫁衣裳”的顧慮，致使一些企業(yè)不愿意在培訓(xùn)技術(shù)工人上花錢。另外，主流媒體對職業(yè)教育的宣傳乏力，也直接影響了全社會對職業(yè)教育的重視程度。

二是職業(yè)教育多頭管理、缺乏統(tǒng)籌。當(dāng)前，我市職業(yè)技術(shù)教育。從管理主體看，存在教育部門、勞動部門和其他20多個行業(yè)管理部門。從管理層級看，主管職業(yè)教育的既有市、縣(縣、市)級部門，也有省級部門。由于多頭管理，難以形成發(fā)展職業(yè)技術(shù)教育牟全市一盤棋。職業(yè)教育資源沒有得到充分利用，存在不同程度的閑置，未能發(fā)揮最大辦學(xué)效益。

三是職教經(jīng)費投入不足，辦學(xué)條件落后。2002年，《國務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)技術(shù)教育的決定》要求完成“普九”任務(wù)的地區(qū)，教育費附加的20%應(yīng)當(dāng)用于職業(yè)教育，按此規(guī)定，我市尚有較大差距?！吨腥A人民共和國職業(yè)教育法》對“企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)職業(yè)教育經(jīng)費”有明確規(guī)定，按此規(guī)定，以2002年為例，全市企業(yè)用于職教的支出經(jīng)費應(yīng)該是1,824億元，而實際支出是7900萬元，尚有1個多億的教育經(jīng)費沒有落實。在調(diào)查中，有些單位反映，職業(yè)學(xué)校學(xué)費收入的15%被截留用于地方政府的整體規(guī)劃，違背了《省職業(yè)技術(shù)教育條例》的規(guī)定，由于投入不足，各職業(yè)學(xué)校實訓(xùn)基地數(shù)量不足，條件落后。職業(yè)高中大多數(shù)沒有象樣的實訓(xùn)基地。中專、技工學(xué)校雖有實訓(xùn)基地，設(shè)施設(shè)備也十分陳舊落后，75%的實驗實習(xí)設(shè)備是企業(yè)淘汰的，多是六七十年代的設(shè)備。

四是職業(yè)學(xué)校辦學(xué)理念、辦學(xué)模式陳舊，專業(yè)設(shè)置不合理。一些職業(yè)教育機構(gòu)不能做到學(xué)校圍繞市場轉(zhuǎn)，按需培訓(xùn)，而是學(xué)校有什么條件就開什么專業(yè)，專業(yè)設(shè)置重復(fù)，辦學(xué)模式陳舊，第三產(chǎn)業(yè)的專業(yè)設(shè)置比重過高。以2003年為例，我市中職學(xué)校招生1.7萬人,第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的專業(yè)招生比為1:5;社會培訓(xùn)機構(gòu)培訓(xùn)1萬人,第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的專業(yè)招生比為1:20;高職院校招生1.3萬人,第二產(chǎn)業(yè)與第三產(chǎn)業(yè)的招生比為1：5.5。近百個專業(yè)中，具有競爭優(yōu)勢的僅有18個，職業(yè)技術(shù)學(xué)校專業(yè)設(shè)置和市場需求銜接不緊密，有限的畢業(yè)生中，還有一部分不能取得就業(yè)崗位。這就表明，我市培養(yǎng)的職業(yè)技術(shù)類人才在數(shù)量、類別和質(zhì)量上遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了需求。

五是教師隊伍素質(zhì)偏低，“雙師型”教師匱乏。職業(yè)教育教師有50%以上都是從原普教崗位上轉(zhuǎn)移過來的，絕大多數(shù)教師缺少專業(yè)技術(shù)知識。由于近年來職業(yè)技術(shù)院校不景氣，學(xué)校沒有能力吸引優(yōu)秀專業(yè)人才到學(xué)校任教，加之一些優(yōu)秀人才被經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)“挖”走，導(dǎo)致職教師資隊伍不能適應(yīng)實際需要。六是農(nóng)村職業(yè)教育薄弱。調(diào)查顯示，有92%的人士認(rèn)為職業(yè)教育為“三農(nóng)”服務(wù)，與農(nóng)村義務(wù)教育相結(jié)合，互相促進(jìn)方面大有文章可作。

從實際情況看，我市一方面是老工業(yè)基地、工業(yè)大市，另一方面農(nóng)村人口有500多萬，也是國家商品糧基地、農(nóng)業(yè)大市。我們高興地看到，在為振興我市老工業(yè)基地服務(wù)，發(fā)展城市職業(yè)教育方面，政府已經(jīng)研究制定了切實可行的對策。建議政府在抓好城市職業(yè)教育同時也要把快速發(fā)展農(nóng)村職業(yè)教育擺上日程。圍繞農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整，全面提高農(nóng)村勞動者素質(zhì)，每年培訓(xùn)農(nóng)村勞動人員20萬人次以上，重點培訓(xùn)農(nóng)村鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、村基層干部，培養(yǎng)具有綠色證書、職業(yè)資格證書的農(nóng)業(yè)技術(shù)骨干和新農(nóng)村經(jīng)紀(jì)人、信息員、營銷員。每年培訓(xùn)新增轉(zhuǎn)移農(nóng)村富余勞動力2萬人。

在農(nóng)村中學(xué)加大推進(jìn)“綠色證書”教育，強化學(xué)生職業(yè)意識和技能培養(yǎng)。搞好縣農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣部門、農(nóng)業(yè)科學(xué)研究所與縣職業(yè)中心學(xué)校的聯(lián)合與協(xié)作，鄉(xiāng)(鎮(zhèn))政府在現(xiàn)有教育資源基礎(chǔ)上，辦好集普通教育和職業(yè)教育為一體的綜合中學(xué)，與鄉(xiāng)(鎮(zhèn))農(nóng)業(yè)綜合服務(wù)站實現(xiàn)資源共享，建立一批農(nóng)科教結(jié)合示范基地。以縣鄉(xiāng)農(nóng)科教結(jié)合示范基地為幅射點，以村和農(nóng)戶為幅射面，以信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)站為紐帶，在縣、鄉(xiāng)、村、戶之間構(gòu)建信息傳播、科技培訓(xùn)、生產(chǎn)示范、項目推廣的立體交叉網(wǎng)絡(luò)體系。在農(nóng)村中學(xué)從初一或初二起就增設(shè)職業(yè)教育課程，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，吸引輟學(xué)生返校，提高農(nóng)村義務(wù)教育質(zhì)量，實現(xiàn)農(nóng)村職業(yè)教育與義務(wù)教育的相互促進(jìn)，使職業(yè)教育和義務(wù)教育增加為“三農(nóng)”服務(wù)的生機和活力，加快全市社會主義和諧社會建設(shè)的步伐。

閱讀更多：

對市民誠實守信的調(diào)查報告

暑期清遠(yuǎn)陽山行調(diào)查報告

走訪園區(qū)舊企業(yè)污染調(diào)查報告

打折銷售活動的調(diào)查報告

第四篇：飯店能源調(diào)查報告

飯店能源調(diào)查報告

調(diào)查目的：隨著社會經(jīng)濟(jì)、文化的不斷發(fā)展，我國飯店得到了長足發(fā)展，飯店的數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量顯著提高。通過對該飯店的調(diào)查，使得在競爭激烈的市場環(huán)境下，本飯店在能源管理上存在的不足和管理水平上的差距得到改進(jìn)。也使得我們將《飯店設(shè)備管理》的所學(xué)用到實處，把理論結(jié)合于實際，運用于實際。關(guān)鍵詞：飯店概括現(xiàn)象措施

飯店概括

涪陵飯店，位于涪陵區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心交匯地段，氣勢恢宏，是涪陵的一座標(biāo)志性建筑。按國家星級標(biāo)準(zhǔn)修建而成，于今年十月獲得“五星”稱號。飯店堅持“質(zhì)量管理更嚴(yán)、服務(wù)水準(zhǔn)更高、經(jīng)營效益更好”的指導(dǎo)思想，憑借四川錦江旅游飯店管理公司的全面質(zhì)量管理，樹立了良好的“涪陵飯店”品牌并向周邊延伸，先后獲得國家級“用戶滿意服務(wù)（賓館服務(wù)）單位”、重慶市“最佳三星級酒店”第一名、涪陵區(qū)“文明單位”等三十五個榮譽稱號，是涪陵目前規(guī)模最大、檔次最高、設(shè)施最先進(jìn)、服務(wù)最好、管理最具成效的飯店。

飯店集餐飲、客房、會議、精品店、商務(wù)、娛樂、健身、美容美發(fā)、旅游、酒店管理等服務(wù)項目于一體，擔(dān)負(fù)政務(wù)接待和商業(yè)經(jīng)營雙重職能。飯店擁有單人間、標(biāo)準(zhǔn)間（A型）、標(biāo)準(zhǔn)間（B型）、普通套房、行政套房、豪華套房、總統(tǒng)套房等11種房型，201間客房，334個床位，17-20層為獨立的行政樓層；能容納10-300人的會議室7間，配備同聲傳譯系統(tǒng)及高檔音響等會議設(shè)備，可承接不同檔次、形式、規(guī)格的會議；豪華的中餐大廳、宴會包房及渝東地區(qū)首屈一指的鮑翅舫，可同時承接500人用餐；華麗的夜總會提供客人休閑、消遣的曼妙場所。

能源管理現(xiàn)象。酒店管理人員一般對設(shè)備節(jié)能有更強的意識，但往往只局限于對特定設(shè)備類型的品牌、型號選擇時注意其節(jié)能性，而忽視節(jié)能潛力更大的設(shè)備不同種類的選擇及其組合設(shè)計。例如，對制冷設(shè)備的選擇，是選擇活塞式、離心式、螺桿式還是吸收式呢?是買一臺大型制冷機組，足以保證制冷高峰期的需要，還是買一臺中型機組加一臺小型機組，根據(jù)制冷高、低峰變化控制其組合運行呢?這些決策對能耗的影響都十分大。在酒店新建、改建、擴建或設(shè)備更新時就應(yīng)從檔次及目標(biāo)市場需要出發(fā)，對能耗大的采暖、通風(fēng)、空調(diào)、電梯、洗衣、照明及廚房設(shè)備等產(chǎn)品重新審查定位。對能耗小的吸塵器、碎紙機、電熨斗、計算機等運營設(shè)備和辦公設(shè)備也應(yīng)慎重選擇，將能源消耗作為選擇指標(biāo)之—，增強規(guī)劃建設(shè)階段設(shè)備節(jié)能意識。

我國酒店發(fā)展多年來一直存在著一股追求“高”、“大”、“全”的思想，即，追求高檔次、高星級、高層建筑，大空間，設(shè)施、設(shè)備齊全。涪陵飯店也不例外，酒店建設(shè)者認(rèn)為：進(jìn)入了高級，就意昧著高價格；高價格就會帶來高收入，這是一個誤區(qū)。事實上，“高”、“大”、“全”同時也意昧著高成本、高能耗。如果需求不足，勢必導(dǎo)致能源的浪費、經(jīng)濟(jì)效益下降?！案摺薄ⅰ按蟆?、“全”并不意味著高利潤。目前，在涪陵飯店在新建過程中市場需求考慮不足，而是以星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向進(jìn)行設(shè)施、設(shè)備配置規(guī)劃，以所謂滿足顧客需求、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)或特色服務(wù)為出發(fā)點，盲目規(guī)劃設(shè)施或超標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)某些設(shè)施、配置某些設(shè)備。這種種傾向都造成了酒店部分設(shè)施使用率低下，而又要維持其正常運轉(zhuǎn)，能源相對消耗甚大。

能源管理的發(fā)展意識要求我們不能簡單地從酒店管理幾年或十幾年的運營需要出發(fā)制訂規(guī)劃建設(shè)階段的能源管理決策，而要求我們從酒店整個壽命周期通盤

考慮作出能源管理決策。以發(fā)展的眼光、以壽命周期理論等進(jìn)行能源管理規(guī)劃。如：對酒店將來用能設(shè)備的增加，預(yù)先設(shè)計選用較粗的電纜；先選用小型設(shè)備，但預(yù)留較大的安裝空間，以備將來酒店發(fā)展后購置安裝大型設(shè)備，等。發(fā)展意識的樹立可以使我們超前思考，超前決策，盡量減少巨大的配套工程浪費。總之，能源管理的目標(biāo)是使酒店在整個壽命周期的能源消耗及配套改造工程費用降到最低。

節(jié)能措施

1．安裝并使用中水系統(tǒng)。飯店在新建或重建時，應(yīng)安裝中水系統(tǒng)。沒有中水系統(tǒng)的飯店，則通過改造，實現(xiàn)局部的中水回用。例如，飯店在洗衣房、粗加工等處建立廢水的回收裝置，經(jīng)沉淀、過濾等處理，滿足水質(zhì)要求，用于洗車、沖洗道路、清潔垃圾房等。飯店也可主動購買中水使用。中水系統(tǒng)使水得到二次利用，減少對優(yōu)質(zhì)水源的使用。

2．建立雨水收集系統(tǒng)。飯店應(yīng)安裝并使用雨水收集系統(tǒng)，尤其是占地面積較大的飯店，如度假型飯店等。雨水收集系統(tǒng)收集飯店建筑屋頂、硬化道路、廣場等的雨水，通過簡單的處理并收集既可以用于飯店庭院綠化灌溉、景觀水補充等，減少對高品質(zhì)生活飲用水的使用。

3．飯店中央空調(diào)系統(tǒng)宜采用二管制系統(tǒng)。飯店中央空調(diào)系統(tǒng)分為二管制和四管制兩種。二管制是指在中央空調(diào)的空氣處理設(shè)備中只有一個盤管，夏季制冷時，盤管內(nèi)是冷凍水，冬季采暖時，盤管內(nèi)是熱水。因此，在整個區(qū)域中，同一時間，飯店只能供熱或制冷。四管制則有兩套盤管，能同時供熱和制冷，因此，二管制的能源使用成本較低。

4．飯店中央空調(diào)系統(tǒng)與運行負(fù)荷匹配。飯店中央空調(diào)系統(tǒng)絕大部分時間都是在部分負(fù)荷下工作的。不同負(fù)荷，中央空調(diào)制冷機組的性能系數(shù)（COP）不同，通常負(fù)荷下降，中央空調(diào)制冷機組的性能系數(shù)也下降，能源使用效率降低。因此，中央空調(diào)制冷機組應(yīng)在最佳運行負(fù)載下運行。多臺主機運行時，應(yīng)調(diào)整運轉(zhuǎn)臺數(shù)，確保制冷機組在最佳的運行效率下運行。

5．飯店制冷機組應(yīng)采用性能系數(shù)（COP）高的機組。性能系數(shù)是指在額定工礦和規(guī)定條件下，制冷機組進(jìn)行制冷運行時的制冷量與有效輸入功率的比值，也稱為能效比（EER），性能系數(shù)直接影響空調(diào)系統(tǒng)的運行能耗。從機組選型看，壓縮式制冷機組的性能系數(shù)高于吸收式制冷機組。各類壓縮式制冷中，離心式制冷機的性能系數(shù)相對最高。

6.飯店蒸汽管網(wǎng)節(jié)能改造。使用蒸汽鍋爐的飯店，應(yīng)對蒸汽管網(wǎng)進(jìn)行節(jié)能改造。蒸汽輸送管網(wǎng)應(yīng)安裝疏水閥，注意疏水，提高蒸汽品質(zhì)。直接使用蒸汽的設(shè)備應(yīng)安裝減壓閥，減壓用氣。蒸汽管網(wǎng)運行滿足“高壓送氣、低壓用氣”的原則。

8．飯店積極采用節(jié)能型光源。在滿足飯店照明質(zhì)量的前提下，積極采用節(jié)能型光源。如采用LED燈，在提供相同照度的情況下，消耗的電量為普通光源的30%；日光燈改用T5燈，節(jié)電率在40%以上，極大地降低了能源消耗。

建立飯店能源管理領(lǐng)導(dǎo)小組

飯店建立能源管理領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)能源管理工作。例如，飯店以分管副總為組長，各部門經(jīng)理為組員，建立領(lǐng)導(dǎo)小組

1． 正確使用、操作設(shè)備。飯店員工應(yīng)先培訓(xùn)、后上崗，正確使用，正確操作設(shè)備，減少能源浪費。設(shè)備操作培訓(xùn)要持續(xù)進(jìn)行。建立設(shè)備操作巡檢制度，及時發(fā)現(xiàn)、糾正操作中能源浪費行為

2． 制定節(jié)能培訓(xùn)計劃。飯店制定系統(tǒng)的節(jié)能培訓(xùn)計劃并予以實施。培訓(xùn)計劃和

管理目標(biāo)應(yīng)符合實際的情況，并具有連續(xù)性。

3． 開展節(jié)能培訓(xùn)和獎勵。飯店在員工中開展節(jié)能培訓(xùn)和討論，通過豐富多樣的形式，調(diào)動員工節(jié)能的積極性，討論各項節(jié)能操作的可行性，鼓勵員工的節(jié)能創(chuàng)新行為。例如，設(shè)立員工節(jié)能創(chuàng)新獎。

第五篇：第三章 現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理

第三章現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理

第一節(jié)飯店系統(tǒng)管理的概念 1.飯店系統(tǒng)

A飯店系統(tǒng)是由若干個互相聯(lián)系，互相依賴又互相制約的部分組成的，是為了達(dá)到飯店整體目標(biāo)而共同工作的整體。

B飯店系統(tǒng)所屬的類型

a按組成要素的形式看，飯店系統(tǒng)是一個人造系統(tǒng)。

b按系統(tǒng)與環(huán)境的聯(lián)系看，飯店系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)

c按系統(tǒng)的狀態(tài)在時間序列上的發(fā)展變化來看，飯店系統(tǒng)是一個動態(tài)系統(tǒng) d按系統(tǒng)的工作狀況來看，飯店系統(tǒng)屬于隨機服務(wù)系統(tǒng)

e按系統(tǒng)的復(fù)雜程度來看，除了國際性的飯店集團(tuán)屬于大系統(tǒng)外，多數(shù)飯店系統(tǒng)屬于普通系統(tǒng)。

C飯店系統(tǒng)結(jié)構(gòu)(p.78)D飯店系統(tǒng)的特征

a集合性（整體性）：由兩個以上的部門（子系統(tǒng)）所組成的整體

b相關(guān)性：飯店系統(tǒng)內(nèi)各子系統(tǒng)之間純在有機聯(lián)系，既相互依賴又相互制約，各個子系統(tǒng)之間純在相關(guān)性。

c目的性：飯店系統(tǒng)是一個人造系統(tǒng)，人造系統(tǒng)都具有明確的目的性。

d環(huán)境適應(yīng)性：相對旅游業(yè)這個大系統(tǒng)而言，飯店系統(tǒng)是一個大子系統(tǒng)，他與環(huán)境中的其他系統(tǒng)總存在著各種聯(lián)系、作用和制約。飯店系統(tǒng)必須能夠適應(yīng)環(huán)境的變化，經(jīng)常與外部環(huán)境保持最佳適應(yīng)狀態(tài)，以保持系統(tǒng)的生命力。2.現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的內(nèi)容 A構(gòu)建現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng) B指定和實施飯店系統(tǒng)管理的目標(biāo) C飯店系統(tǒng)運作的管理與控制

D系統(tǒng)的評價與分析

E根據(jù)系統(tǒng)外部環(huán)境的變化和需求，改造和發(fā)展飯店系統(tǒng)

3.現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的原則

A目的性原則：目的性原則是建立任何人造系統(tǒng)的原則之一，目的性原則要求系統(tǒng)的目的要明確，明確的目的就是要根據(jù)飯店內(nèi)部條件和外部條件經(jīng)營環(huán)境制定明確的飯店目標(biāo) B整體性原則：現(xiàn)代飯店系統(tǒng)由許多子系統(tǒng)構(gòu)成，這些子系統(tǒng)只有統(tǒng)一在飯店系統(tǒng)的整體中才有意義，各子系統(tǒng)之間的聯(lián)系和作用也和自由在飯店系統(tǒng)的整體協(xié)調(diào)下才能發(fā)揮出來?，F(xiàn)代飯店系統(tǒng)的整體原則強調(diào)在飯店經(jīng)營管理中，應(yīng)從整個飯店系統(tǒng)的角度來衡量得失，各子系統(tǒng)的目標(biāo)和計劃也必須服從和遵循飯店系統(tǒng)的總目標(biāo)和整體計劃。

C環(huán)境原則：現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的環(huán)境原則要求飯店系統(tǒng)對外界環(huán)境的變化要有適應(yīng)性和協(xié)調(diào)性。D控制反饋原則：現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的控制反饋原則要求飯店系統(tǒng)要有完善的控制體系和高效的信息反饋體系。

E分工與協(xié)調(diào)原則：分工與協(xié)調(diào)原則是指在飯店系統(tǒng)為使其各子系統(tǒng)完成飯店的精英目標(biāo)，必須進(jìn)行合理的分工和相互之間的協(xié)調(diào)，以保證各個子系統(tǒng)之間不出現(xiàn)矛盾，是飯店系統(tǒng)實現(xiàn)最優(yōu)的整體效益。

F封閉原則：飯店系統(tǒng)的封閉原則要求飯店系統(tǒng)內(nèi)的各項管理措施必須形成一個連續(xù)而封閉的良性循環(huán)，所謂的連續(xù)而封閉的循環(huán)就是指沒想工作應(yīng)有“提出目標(biāo)——執(zhí)行的手段——檢測的系統(tǒng)——反饋信息——修正促使目標(biāo)達(dá)到的措施”這個有始有終的循環(huán)過程。G層次性原則：現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的層次性原則是針對飯店系統(tǒng)本身是由多個層次的子系統(tǒng)所組成的。層次性原則要求各個層次的系統(tǒng)要有明確的職責(zé)目標(biāo)，各個層次系統(tǒng)之間要有明確的關(guān)系，各個層次系統(tǒng)管理人員要有明確的責(zé)任和工作范圍。

H彈性原則：現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的彈性原則是指在建立飯店系統(tǒng)的各項政策、策略、標(biāo)準(zhǔn)以及各種規(guī)章制度時要有一定的彈性區(qū)間，以免出現(xiàn)極端和超出的情況。(p.80)4.飯店系統(tǒng)工程

A飯店系統(tǒng)工程以飯店系統(tǒng)為對象，以系統(tǒng)論為理論依據(jù)，運用運籌學(xué)、圖論、概率、數(shù)理統(tǒng)計、計算機科學(xué)、統(tǒng)計學(xué)以及邏輯學(xué)方法建立飯店系統(tǒng)模型，并對飯店系統(tǒng)進(jìn)行縫隙、綜合、優(yōu)化，是飯店的各組成部分相互協(xié)調(diào)、相互配合，以獲得技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上創(chuàng)利、運行可靠、時間節(jié)省的整體最優(yōu)效果。B飯店系統(tǒng)工程內(nèi)容包括：

a運籌學(xué)：系統(tǒng)工程的基礎(chǔ)。

b系統(tǒng)論：系統(tǒng)工程中解決主系統(tǒng)與子系統(tǒng)，系統(tǒng)與環(huán)境之間的相互關(guān)系的理論基礎(chǔ)。

c信息論：系統(tǒng)工程的理論基礎(chǔ)，主要研究傳輸和系統(tǒng)處理規(guī)律

d控制論：系統(tǒng)工程的關(guān)鍵，通過控制系統(tǒng)對信息的接受、傳遞、交換和處理，發(fā)出指令，以維持系統(tǒng)的運行。

C飯店系統(tǒng)工程研究的對象包括“

a飯店組織管理系統(tǒng)

b飯店計劃管理系統(tǒng)

c飯店管理控制系統(tǒng) d飯店系統(tǒng)分析與評價 第二節(jié)飯店組織管理系統(tǒng)

1.組織管理理論概述

現(xiàn)代飯店組織管理的理論基礎(chǔ)是法約爾的組合自管理理論，其理論課歸納為14條原則：

1）分工與合作原則 2）權(quán)責(zé)相等原則

3）集權(quán)與分權(quán)需要恰到好處 4）命令統(tǒng)一原則 5）指揮統(tǒng)一原則 6）層次原則 7）有秩序原則 8）紀(jì)律原則 9）穩(wěn)定性原則 10）利益原則 11）團(tuán)結(jié)原則 12）鼓勵創(chuàng)造原則 13）合理報酬原則 14）公正原則

2.有效的飯店組織系統(tǒng)模式(p.83-86)A直線——職能的組織系統(tǒng)模式(p.83-85)直線——職能的組織系統(tǒng)模式是目前我國飯店普遍采用的組織形式

a直線——職能的組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

b職位說明書

c一線人員與二線人員的關(guān)系

B事業(yè)部組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)(p.85-86)a事業(yè)部組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)就是飯店對具有獨立的產(chǎn)品和市場、獨立的責(zé)任和利益的部門實行分權(quán)管理的一種組織系統(tǒng)形態(tài)，這些部門具有三個要素：1）具有獨立的產(chǎn)品和市場，是產(chǎn)品責(zé)任或市場責(zé)任單位2）具有獨立的權(quán)益，實行獨立核算，是一個利益責(zé)任單位3）是一個分權(quán)單位，具有足夠的權(quán)力，能自主經(jīng)營。

b事業(yè)部組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是一種適合于飯店公司（集團(tuán)）的組織結(jié)構(gòu)形式，其特點是突出分權(quán)管理

C矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)(p.86)a矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)概念

b矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)優(yōu)點：

1）既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用。

2）能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)、協(xié)調(diào)和促進(jìn)、加強組織的整體性

3）加快工作進(jìn)度

4）避免各部門的重復(fù)勞動，因而可以縮減成本開支 5）管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化

6）打破反帶你內(nèi)部的部門界限，百年煨內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)

c矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的缺點：

1）任務(wù)責(zé)任人的責(zé)任大于權(quán)利。

2）矩陣結(jié)構(gòu)需要飯店內(nèi)部一種合作的文化支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實施的額原因。

3.組織管理系統(tǒng)的效能、組合自氣氛與授權(quán)

A現(xiàn)代飯店組織效能是指反帶你組織達(dá)到飯店系統(tǒng)特定目標(biāo)的程度，是衡量飯店組織系統(tǒng)好壞的標(biāo)準(zhǔn)。

現(xiàn)代飯店組織氣氛是指飯店組織系統(tǒng)中的人員在工作環(huán)境中直接或間接看到的或接觸到的一些特征，這些特征將會影響他們的行為和工作態(tài)度，由此影響組織的效能。B現(xiàn)代飯店組織效能評價

a適應(yīng)能力：高效能的飯店組織應(yīng)該具有很強的適應(yīng)能力，能夠隨著市場環(huán)境的變化迅速做出反應(yīng)，鞥很快適應(yīng)新環(huán)境。

b工作效能：工作效率的高低最直接地反映出一個飯店組織的效能

c經(jīng)濟(jì)效能：經(jīng)濟(jì)效能反應(yīng)了飯店的獲利情況

d職工保留率：職工在本組織中工作時間的長短、流動人數(shù)的多少，稱為職工保留率。其高低也是評價組織效能的標(biāo)準(zhǔn)。

e組織目標(biāo)、個人目標(biāo)相融性：

f職工發(fā)展情況

g生存能力：反嗲組織的生存能力反映了飯店的實力與活力，是評價飯店組織長遠(yuǎn)效能的一個標(biāo)準(zhǔn)。C現(xiàn)代飯店的組織氣氛

a領(lǐng)導(dǎo)方式：

b飯店目標(biāo)

c矛盾、沖突的性質(zhì)和程度 d職工對飯店組織的認(rèn)同感 e獎懲制度的性質(zhì) f飯店組織內(nèi)部的溝通 D授權(quán)(p.89-90)a授權(quán)是指上層管理人員將自己所擁有的一部分責(zé)任和與之相應(yīng)的權(quán)利授權(quán)下屬。b 授權(quán)的原因:

1)經(jīng)濟(jì)原因。2）精力有限3）專業(yè)分工4）培養(yǎng)人才 c 授權(quán)的程度:

1)受授權(quán)這的管理才能是否能夠勝任

2）飯店規(guī)模不大，上層管理人員有能力和精力直接加以控制，則不必授權(quán)下級處理

3）飯店控制子系統(tǒng)的效能

4）授權(quán)者上級的管理理念 d授權(quán)的程序

1）決定將某項工作指派給下屬

2）授予完成給想工作多需要的足夠權(quán)利

3）使受權(quán)者明白由他負(fù)責(zé)的那項工作

4）保持聯(lián)絡(luò)一百年協(xié)助和考核

5）獎勵成功者

e授權(quán)應(yīng)注意的幾方面：

1）確定合理的授權(quán)程度

2）嚴(yán)格遵守正確的授權(quán)程度

3）要處理已授權(quán)給下屬范圍內(nèi)的事，必須尊重這一下屬的意見 4）授權(quán)人要對最終工作結(jié)果負(fù)責(zé)，這就是所謂的“授權(quán)不受責(zé)”原則

5）要成功地在飯店顧客服務(wù)中實行授權(quán)，不僅要求飯店在歷年上作出轉(zhuǎn)變，還要求反帶你在制度、組合自結(jié)構(gòu)和行動上采取實質(zhì)性舉措。4.飯店組織管理系統(tǒng)的運作和整合

A飯店組織管理系統(tǒng)的運作與整合是以市場需求和顧客滿意為出發(fā)點，以飯店的運作流程為改造對象，對飯店系統(tǒng)的運作流程進(jìn)行根本性的分析和思考，通過對飯店組織管理系統(tǒng)的運作方式及構(gòu)成要素的整合與組合，獲取飯店更大的績效。B飯店組合自管理系統(tǒng)的運作與整合包括：

a飯店業(yè)務(wù)過程的運作與整合： 1）飯店日常工作的運作與整合

2）顧客需求變更的運作與整合

3）飯店各部門之間工作程序的協(xié)作與整合 b組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的整合與再造 c組織系統(tǒng)理念和價值觀整合：

1）飯店組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上，實現(xiàn)由維護(hù)型向開拓型的轉(zhuǎn)變。

2）飯店組織系統(tǒng)的評價標(biāo)準(zhǔn)上，實現(xiàn)由重視上級滿意向重視顧客滿意的轉(zhuǎn)變

3）服務(wù)組織系統(tǒng)觀念上，實現(xiàn)由“條規(guī)約束”型向“凝聚協(xié)調(diào)”型的轉(zhuǎn)變 5.非正式組織

A飯店正是組織是指由飯店所有者和管理者為實現(xiàn)飯店目標(biāo)而建立起來的組織。飯店非正式組織是指為滿足員工的需要而不是為了滿足飯店的需要而產(chǎn)生的團(tuán)體。B正式組織與非正式組織的關(guān)系(p.92)C 對待非正式組織的他態(tài)度：（p.92-93）

1）利用非正式組織的正面效應(yīng)

2）消除非正式組織的負(fù)面效應(yīng) 6.組織制度

A組織制度一般指基本制度、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度、崗位責(zé)任制度和工作制度 B現(xiàn)代飯店基本制度：

1）總經(jīng)理責(zé)任制度：飯店組織管理中實行的領(lǐng)導(dǎo)制度。

2）職工民主管理制：基本形式是飯店職工代表大會，職工代表大會具有管理、監(jiān)督和審議三方面全力，具體工作包括：

a聽取和審議通過總經(jīng)理工作報告

b審議飯店的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營計劃以及一些重要的經(jīng)營管理問題

c審議飯店各項基金使用以及飯店福利等有關(guān)飯店全體職工切身利益的問題 d監(jiān)督飯店的各級干部，對成績顯著的干部提出表揚和嘉獎，對不稱職的干部提出撤換建議 C競技責(zé)任制度

1）飯店集體經(jīng)濟(jì)責(zé)任制：按管理層次分為飯店、部門、班組的責(zé)任制。具體落實到責(zé)任人為飯店總結(jié)南圭麗、部門經(jīng)理和主管。分為以下幾點： a飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 b部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

c班組經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

d職能部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任制(p.94)

2）經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的制定原則：

a權(quán)責(zé)利相結(jié)合

b國家、集體、個人利益相統(tǒng)一

c勞動所得與勞動成果相結(jié)合

3）集體經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核(p.94-95)指標(biāo)值協(xié)作情況指標(biāo)完成進(jìn)度的均衡性完成指標(biāo)的措施和方法

4）崗位責(zé)任制度(p.95)崗位責(zé)任制度是飯店各崗位及人員的職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)程序、權(quán)限等的責(zé)任制度，是飯店集體經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的基礎(chǔ)，是飯店組織管理工作的基礎(chǔ)工作。基本構(gòu)成包括：

a職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)

b沒想工作任務(wù)的基本要求、標(biāo)準(zhǔn)和操作程序

c應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

d協(xié)作要求

5）工作制度(p.95-96)工作制度是執(zhí)行現(xiàn)代飯店控制職能的具體保證，也是現(xiàn)代飯店的基本制度，是經(jīng)濟(jì)責(zé)任制毒藥實施的保證。飯店的工作制度一般是指前臺部門的服務(wù)規(guī)范、程序和后臺部門的操作規(guī)范。第三節(jié)飯店計劃管理系統(tǒng) 1.飯店計劃管理的概念

A飯店計劃是指飯店面對未來、立足現(xiàn)實，通過對飯店經(jīng)營管理活動的運籌計議、決策規(guī)劃所形成的全面安排飯店管理和經(jīng)營業(yè)務(wù)活動的五年間。是飯店在計劃期內(nèi)的行動綱領(lǐng)和奮斗目標(biāo)，他規(guī)定了飯店管理和經(jīng)營業(yè)務(wù)活動的內(nèi)容，為飯店的管理和經(jīng)營活動提供了依據(jù)。飯店管理是在國家（主要是上級主管部門）的調(diào)控指導(dǎo)下，飯店根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境條件，用科學(xué)的方法確定飯店的經(jīng)營管理目標(biāo)，通過對飯店計劃的編制、執(zhí)行和控制，知道飯店的業(yè)務(wù)活動，保證飯店取得雙重效益的管理活動的總稱。

飯店計劃管理含義：1）對飯店計劃編制本身的管理2）實施計劃，用計劃知道管理飯店 B飯店計劃管理系統(tǒng)的任務(wù)主要有：

a分析和預(yù)測飯店未來的變化

b以財政預(yù)算為基礎(chǔ)，確定飯店的計劃目標(biāo)

c擬定實現(xiàn)計劃目標(biāo)的方案

d合理配置資源，搞好綜合平衡

e檢查計劃的執(zhí)行情況 2.計劃指標(biāo)與計劃體系 A飯店的計劃指標(biāo)

飯店的計劃指標(biāo)是指飯店在計劃期要達(dá)到的經(jīng)營管理水平和目標(biāo)。

在飯店計劃中哦那個有一系列既相互聯(lián)系又相互制約的指標(biāo)所構(gòu)成的有機體，稱為飯店計劃指標(biāo)體系。

飯店疾患指標(biāo)體系反應(yīng)了飯店的經(jīng)營管理水平以及經(jīng)營活動過程中各個方面的相互依存關(guān)系。

B指標(biāo)體系的分類

1）質(zhì)量指標(biāo)

客房（床位）出租率：衡量飯店接待能力利用情況的基本指標(biāo)。

資金利潤率：反應(yīng)飯店經(jīng)濟(jì)效益，反應(yīng)飯店經(jīng)營管理水平的一個綜合性考核指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量：飯店提供服務(wù)的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)要求及滿足客人需要的程度。

勞動生產(chǎn)率：衡量飯店職工工作效率的直白哦，通常由人均營業(yè)額、人均創(chuàng)匯額、人均創(chuàng)利額來表示。

設(shè)備完好率：飯店投入使用的設(shè)備完好數(shù)與全部設(shè)備的百分比。除此之外還有費用率、食物原料消耗率、毛利率等指標(biāo)

2）數(shù)量指標(biāo)

接待人數(shù)：計劃期限內(nèi)飯店接待人數(shù)的總量，是飯店經(jīng)營的直接成果 營業(yè)額：各個部門營業(yè)額的總和

利潤率：考核飯店經(jīng)營活動質(zhì)量和飯店經(jīng)濟(jì)效益的一個綜合指標(biāo)。

人均消費額：衡量一個飯店經(jīng)營水平的好壞和飯店產(chǎn)品是否適銷對路的指標(biāo) 飯店成本：飯店成本是指各個部門在完成所計劃的營業(yè)額指標(biāo)的情況下付出的成本總額之和再加上企業(yè)管理費用 C現(xiàn)代分店計劃體系

1）長期計劃

長期計劃是飯店經(jīng)營目標(biāo)的具體化，屬于戰(zhàn)略性計劃，編制期一般為3至5年，是飯店的設(shè)備、服務(wù)、經(jīng)濟(jì)、人員等方面發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)和綱領(lǐng)性計劃。包括：飯店的發(fā)展目標(biāo)，投資與基建目標(biāo)，經(jīng)營管理目標(biāo)，職工培訓(xùn)目標(biāo) 2）近期計劃

近期計劃也成綜合計劃，是現(xiàn)代飯店最重要的計劃。內(nèi)容涉及整個飯店，綜合了飯店的主要經(jīng)營活動，既要包括國家的指令要求，又要反應(yīng)出市場對飯店廠品的需求。近期計劃規(guī)定了飯店在計劃期內(nèi)各個方面的目標(biāo)和任務(wù)。

包括：綜合性計劃、部門計劃（營業(yè)部計劃、客房部計劃、餐飲部計劃、商場部計劃、服務(wù)質(zhì)量計劃、勞資計劃、基建與維修計劃、物資供應(yīng)計劃、=財務(wù)計劃、職工培訓(xùn)計劃、宣傳公關(guān)計劃）

3）短期業(yè)務(wù)計劃(p.101)

3.現(xiàn)代飯店計劃編制

現(xiàn)代飯店計劃編制是飯店疾患管理的前提，要有明確的經(jīng)營方針和經(jīng)營策略，還要遵循一定 的科學(xué)依據(jù)和原則以及采用科學(xué)的編制方法。

A編制飯店計劃的依據(jù)和原則 1）制定計劃的依據(jù) 以國情為依據(jù)：飯店計劃的制定要從當(dāng)前的國情出發(fā)考慮多方因素以及客觀環(huán)境，保證所制定的計劃能夠同國家制定的各項政策、方針同步

a以市場為依據(jù)

飯店計劃要根據(jù)市場的需要，根據(jù)市場競爭情況來制定。

b以經(jīng)濟(jì)合同為依據(jù)

經(jīng)濟(jì)合同是飯店與相關(guān)企業(yè)簽訂的具有法律性質(zhì)的契約，使飯店的客源、物資供應(yīng)等具有確切的保證，飯店計劃應(yīng)根據(jù)合同所規(guī)定的內(nèi)容和所需要承擔(dān)的責(zé)任進(jìn)行。

c以飯店的接待能力，以往的經(jīng)營數(shù)據(jù)為依據(jù) 2）制定計劃的原則(p.102)

a科學(xué)性

b實際性(p.102)B編制現(xiàn)代飯店計劃的步驟

1）飯店環(huán)境分析

2）確定計劃目標(biāo)

3）方案的比較和選擇

4）綜合平衡

C編制飯店計劃的方法(p.103)

1）發(fā)展速度和增長速度

發(fā)展速度和增長素的說明飯店各項經(jīng)營管理活動發(fā)展的快慢速度和上升或下降趨勢，用于衡量各項直白哦在計劃氣餒的執(zhí)行情況，為下一計劃提出發(fā)展和增長要求。2）平均發(fā)展速度和平均增長速度

平均發(fā)展速度只飯店經(jīng)營管理活動在較長時間逐期的平均發(fā)展速度

3）編制計劃的集中方法包括：

a固定增長法

b滾動式計劃編制法(p.104-105)b1滾動式計劃編制法程序

b2中、短期滾動程序

b3滾動式計劃編制法特點 4.現(xiàn)代飯店計劃管理 A現(xiàn)代飯店計劃的執(zhí)行

1）建立一個以總經(jīng)理為首，有部門負(fù)責(zé)人組成的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)。

2）建立健全經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

3）建立計劃的檢查、考核制度

4）調(diào)動員工的積極性 B現(xiàn)代飯店計劃的控制

1）明確分段標(biāo)準(zhǔn)

2）檢查計劃的執(zhí)行結(jié)果

a建立按目標(biāo)、按時期有關(guān)量與質(zhì)的報告制度，采用數(shù)據(jù)統(tǒng)計、圖標(biāo)顯示等手段，報告（反饋）計劃的執(zhí)行情況。

b將這兩、些統(tǒng)計數(shù)據(jù)和報告的情況結(jié)合定期信息會議，與飯店計劃中所有規(guī)定的目的、目標(biāo)或階段指標(biāo)進(jìn)行歸口、歸類比較。

c通過所反饋的實際執(zhí)行情況與計劃目標(biāo)的比較，找出差距，分析產(chǎn)生差距的內(nèi)在和外在原因。

3）計劃的校正和修訂(p.106-107)

a產(chǎn)生的差別較小或是可以接受的，也必須反饋，以便決定是維持原來的目標(biāo)還是作出較小的修訂。，如果產(chǎn)生的差別超出可接受的范圍，則需要采取相應(yīng)的修訂措施

b差別是有個別拍你查獲具體行動所產(chǎn)生的，則可制定產(chǎn)生拍你差行為的部門加以校正

c差別是有執(zhí)行過程中有關(guān)部門的配合行動所產(chǎn)生的，則必須考慮采取必要的協(xié)調(diào)措施加以修訂

d產(chǎn)別來自國情的變化或地區(qū)的財務(wù)政策，則要求修訂原來的實施辦法

e產(chǎn)別發(fā)生在計劃的抉擇方面，則需要考慮修訂原來的計劃 C現(xiàn)代飯店計劃管理技術(shù)

1）線性規(guī)劃技術(shù)

2）網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)

第四節(jié)飯店管理控制系統(tǒng)

現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)是一種具有某種特定控制功能的觀念系統(tǒng)，從組織結(jié)構(gòu)上看，它與管 理信息系統(tǒng)、作業(yè)系統(tǒng)相互繩頭、融為一體，構(gòu)成了飯店的尸體系統(tǒng) A現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng)

1）飯店的信息

飯店的信息是指那些用來溝通飯店各個部門之間的聯(lián)系和反映飯店經(jīng)營管理活動情況的飯店內(nèi)部各項指令、計劃、報表、數(shù)據(jù)和規(guī)章制度，以及描述飯店外部環(huán)境變化的數(shù)據(jù)、消息等。2）飯店的管理信息

現(xiàn)代飯店的管理信息按照內(nèi)容分為以下幾種：

a指令信息

b數(shù)據(jù)信息

c決策信息

現(xiàn)代飯店管理信息按照作用可以分為以下幾種：

a決策信息

b監(jiān)控信息

c作業(yè)信息

3）現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)(p.113-114)現(xiàn)代飯店決策信息系統(tǒng)：a總經(jīng)理辦公室、統(tǒng)計室、資料室組成 b是對來自飯店內(nèi)外的各種信息進(jìn)行處理、分析，并

向總經(jīng)理、副總經(jīng)理、董事會、店務(wù)委員會等高層決策人員和機構(gòu)提供制定各種重大決策和戰(zhàn)略決定的數(shù)據(jù)與依據(jù)。

現(xiàn)代飯店監(jiān)控信息系統(tǒng)：a包括財務(wù)、人事、總經(jīng)理辦公室等子系統(tǒng)

b作用是根據(jù)各種輸出情況的反饋信息與預(yù)定計劃、指

標(biāo)決策等信息的比較、分析，指示出系統(tǒng)進(jìn)行是否正常，并提出校正辦法

現(xiàn)代飯店作業(yè)信息系統(tǒng)：a包括客房、殘影、商品、康樂、工程、車隊等子系統(tǒng)。b作用是根據(jù)所提供的各種作業(yè)信息來維持、保證飯店系統(tǒng)正常業(yè)務(wù)活動的進(jìn)行

4）現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng)的分析 現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng)的分析目的是要對一個新的管理信息系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計，并對現(xiàn)有管理信息系統(tǒng)進(jìn)行改造。由以下步驟構(gòu)成： a調(diào)查研究

b輸出要求

c輸入要求

d繪制信息流程圖

e設(shè)計或改造

B現(xiàn)代飯店管理系統(tǒng)

1）現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)結(jié)構(gòu)(p.114-115)2）管理控制系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)過程(p.115-116)3）飯店管理控制系統(tǒng)中可控與不可控因素分析(p.116-117)4）現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制(p.117)第五節(jié)現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析與評價 A現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析

現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析師通過對現(xiàn)代飯店系統(tǒng)功能、結(jié)構(gòu)、狀態(tài)、環(huán)境的分析，使各級系統(tǒng)管理人員了解系統(tǒng)的作用、運行工作狀態(tài)以及系統(tǒng)與環(huán)境之間的各種聯(lián)系，明確各不同層次系統(tǒng)的分析、協(xié)調(diào)等系統(tǒng)經(jīng)營管理活動中的問題和情況，謀求最佳的系統(tǒng)整體管理效果，創(chuàng)造最優(yōu)的系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)效益。

1）現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的功能

系統(tǒng)的功能源于系統(tǒng)組成部分的相互作用?，F(xiàn)代飯店系統(tǒng)功能分析的目的在于檢測飯店各部門的功能及作用以及各部門之間相互影響、相互制約的關(guān)系?，F(xiàn)代飯店系統(tǒng)的目標(biāo)函數(shù)通常有以下兩大類：

a直接反映系統(tǒng)功能強弱的目標(biāo)函，即通常能夠表示系統(tǒng)所完成的工作指標(biāo)，如營業(yè)額、人均創(chuàng)利，資金周轉(zhuǎn)率等。

b簡介反應(yīng)系統(tǒng)功能強弱的目標(biāo)函數(shù)，即只能反映系統(tǒng)某一方面的功能，一 般而言，飯店經(jīng)營中多數(shù)預(yù)測均屬于此類函數(shù)

2）現(xiàn)代飯店系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析

a按照系統(tǒng)內(nèi)各個不同層次子系統(tǒng)的位置，畫出飯店系統(tǒng)實體結(jié)構(gòu)圖，標(biāo)出

各個系統(tǒng)人員的任務(wù)、職能及所處位置，著名各子系統(tǒng)之間的物流、信息 流以及工作流程圖

b根據(jù)各子系統(tǒng)所承擔(dān)的任務(wù)、職能、功能強弱及彼此間的協(xié)調(diào)、制約關(guān)系，分析現(xiàn)行的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是否合理，要不要調(diào)整。

c通過計算各作業(yè)系統(tǒng)的營業(yè)額占整個飯店營業(yè)額的比重，分析飯店市場目

標(biāo)的變化以及飯店系統(tǒng)內(nèi)經(jīng)營重點的轉(zhuǎn)移。

3）現(xiàn)代反帶你系統(tǒng)狀態(tài)分析

現(xiàn)代飯店系統(tǒng)狀態(tài)分析主要是指飯店系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)活動的分析。包括前臺接待業(yè)務(wù)的經(jīng)

濟(jì)活動狀態(tài)分析、后臺供應(yīng)業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)活動狀態(tài)分析和財務(wù)狀態(tài)分析

前臺接待業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)活動狀態(tài)分析包括： a接待能力分析

b接待人數(shù)分析 c服務(wù)質(zhì)量分析 d勞動分析 e物資消耗與設(shè)備分析

飯店后臺供應(yīng)業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)活動狀態(tài)分析

財務(wù)狀態(tài)分析

a流動資金利用效率分析

b固定資金利用效率分析

c成本分析(p.119-121)

d量、本、利分析。(p.121-122)

e盈虧平衡圖分析(p.122-123)

4）現(xiàn)代飯店系統(tǒng)環(huán)境分析

現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析的目的在于認(rèn)識飯店與其所處環(huán)境之間物資、能量、星系之間 的聯(lián)系，分析各種不可控因素的發(fā)展、變化規(guī)律及其對飯店系統(tǒng)股哪里的影響。分析主要包括以下幾方面：

a原料、能源、人員、水資源的供應(yīng)狀況及其發(fā)展的變化情況

b與市場、營銷機構(gòu)、掛鉤性質(zhì)的旅行社、航空公司以及上級主管部門之

間的信息聯(lián)系情況。

c飯店市場需求及其變化情況

d社會經(jīng)濟(jì)、政治局勢的變化情況

e飯店的“社會形象“情況

f同行業(yè)競爭對手的產(chǎn)品種類、數(shù)量、質(zhì)量、銷售策略與營銷方式的分析

g政府、上級主管部門的有關(guān)政策和規(guī)定 B現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的評價

現(xiàn)代飯店系統(tǒng)而言，飯店經(jīng)營效果的好壞反應(yīng)了飯店系統(tǒng)經(jīng)營管理水平和政績，現(xiàn)代飯店 系統(tǒng)的評價實質(zhì)上就是飯店經(jīng)營效果的評價，通常采用經(jīng)營經(jīng)銷評價法對現(xiàn)代飯店系統(tǒng)進(jìn)行評價。1）評價指標(biāo)

資金周轉(zhuǎn)率銷售利潤率資金利潤率

2）評價曲線與評價區(qū)間(p.124-125)C現(xiàn)代飯店系統(tǒng)優(yōu)化

現(xiàn)代飯店系統(tǒng)優(yōu)化可以通過系統(tǒng)績效的評價和分析來達(dá)到。優(yōu)化的目的在于對原有的系統(tǒng) 狀態(tài)進(jìn)行分析、改造以提高系統(tǒng)的經(jīng)營效果，創(chuàng)造更大的利潤。優(yōu)化步驟a-----e(p.126)