第一篇：以雙中心為基礎平臺,創(chuàng)新基層社會服務管理模式

以綜治工作和公共服務“雙中心”為基礎平臺

創(chuàng)新基層社會管理模式

近年來，鄞州區(qū)委、區(qū)政府高度重視鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）和村（社區(qū)）綜治工作中心（室站）和公共服務中心的建設，始終把這兩個平臺的規(guī)范化建設作為筑牢基層基礎、強化社會管理、完善公共服務的重要載體和抓手加以推進。截止目前，全區(qū)所有22個鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）綜治工作中心和省定村（社區(qū)、企業(yè)）綜治工作室基本達到規(guī)范化創(chuàng)建標準，其中省級示范綜治工作中心2個，市級示范綜治工作中心14個，區(qū)級示范綜治室200余個；所有鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）都已建立了公共服務中心，71%的村（社區(qū)）建成了社區(qū)服務中心。但一些鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）綜治工作和公共服務平臺也存在缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，運行機制不完善、力量整合不到位、作用發(fā)揮不明顯等問題。為此，我區(qū)根據當前基層社會管理的新形勢、新任務、新要求，轉變工作理念，強化基層社會管理和服務并重的意識，對綜治工作和公共服務“雙中心”平臺建設和運作情況進行了認真總結剖析，在反復調研論證的基礎上，結合區(qū)委、區(qū)政府《關于進一步加強鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）公共事務服務中心建設的實施意見》和《關于全面推進農村社區(qū)建設的意見》，重新制定了《寧波市鄞州區(qū)鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）綜治工作中心規(guī)范化建設標準》和《寧波市鄞州區(qū)基層綜治工作室規(guī)范化建設標準》，全面部署開展了新一輪的綜治工作和公共服務“雙中心”平臺的規(guī)范化建設，實施“雙中心”聯(lián)動，開展“一站式”服務，創(chuàng)新基層社會管理模式，取得了初步的成效。我們的主要做法：

一、轉變理念，提高認識，把“雙中心”平臺建設作為強化基層社會服務管理的實事工程來抓

當前，我們正處在社會轉型與改革發(fā)展的關鍵時期，整個社會發(fā)生了深刻而重大的變化。就我區(qū)來看，隨著經濟社會發(fā)展，我區(qū)因土地征用、房屋拆遷、環(huán)境污染、物業(yè)管理、干群關系等問題引發(fā)的群體性事件呈持續(xù)多發(fā)態(tài)勢，各類問題和社會矛盾集中發(fā)生在基層。與此同時，越來越多的“單位人”加快向“社會人”、“社區(qū)人”轉變，人民群眾的需求日趨多樣化、個性化。大量非公有制企業(yè)、社會團體和民辦機構等新經濟組織、新社會組織在城市社區(qū)落戶，離退休人員、失業(yè)人員、外來務工人員等大量涌入城鄉(xiāng)社區(qū)。城鄉(xiāng)社區(qū)日益成為各種利益關系的“交匯點”、各種社會矛盾的“聚焦點”、各種社會組織的“落腳點”、各種社會群體的“聚集點”、反映社情民意的“晴雨表”，城鄉(xiāng)社區(qū)不僅成為城鄉(xiāng)居民生活的家園，同時也成為社會管理的基本單元。反過來看，我區(qū)社會管理的薄弱環(huán)節(jié)主要表現(xiàn)在基層?；鶎由鐣芾碇黧w不健全，基層黨政組織社會管理職能有待提高，群眾組織、社區(qū)組織建設滯后，企事業(yè)單位社會管理責任不清，公民參與社會管理渠道不暢。城鄉(xiāng)社區(qū)還普遍面臨資源匱乏，配套支持難以滿足社區(qū)治理需要的問題，社會管理尚未實現(xiàn)全覆蓋。面對當前新形勢，區(qū)委、區(qū)政府充分認識到創(chuàng)新完善基層社會管理和服務體系的重要性、必要性和緊迫性，區(qū)委常委會專題研究，提出了以綜治工作中心（室站）和公共服務中心為基礎平臺，深度整合基層維護穩(wěn)定和社會管理、公共服務力量，有效提高政府對群眾的服務能力、對社會事務的管理能力、對社會情緒的掌控和調處能力，推動鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）把工作重心轉移 2 到社會管理和服務上來，為人民群眾提供更為直接、面對面的服務舉措，并通過試點，召開動員會、現(xiàn)場會等形式以點帶面進行推進。

二、規(guī)范設置，方便群眾，把“雙中心”平臺作為社會管理創(chuàng)新的一個品牌來經營

近年來，區(qū)委、區(qū)政府督促各鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）轉變觀念，將綜治工作中心（室站）和公共（社區(qū)）服務中心特別是硬件建設作為規(guī)范化建設的重點環(huán)節(jié)來抓，將兩個規(guī)范化建設分別列入區(qū)、鎮(zhèn)二級財政預算，已累計投入7000余萬元，基本實現(xiàn)了綜治工作中心與綜治工作室上下聯(lián)動、功能對接，努力打造了政府、社區(qū)“兩級管理”，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)、網格“三級網絡”的基層綜合管理和服務基礎平臺。

1、制定標準，分類管理。鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）綜治工作中心，我們根據鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）經濟社會發(fā)展程度和社會治安綜合治理的實際需要，區(qū)分類型，明確標準，分類管理。人口超過10萬、5-10萬和5萬以下，劃分三個類型，綜治工作中心專職人員和辦公場所面積分別不少于10人、9人、8人和300、250、200平方米。采取“8+X”的模式，由綜治、警務、司法行政、人民調解、信訪、流動人口服務管理、禁毒、公共安全和勞動仲裁等部門入駐或派員集中辦公，同時根據實際與需要吸納城管綜合執(zhí)法、基層公共安全和基層法庭等力量?；鶎泳C治工作室按較大村綜治室、社區(qū)綜治（警務）室、企業(yè)綜治工作室劃分三類，由村（社區(qū)）、鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）及政府部門派駐人員組成日常工作人員，落實辦公場所，明確職責、責任到人。鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）公共服務中心和社區(qū)服務中心的建設，我們按照“服務功能最大化、社會效益最優(yōu)化”的要求和“能進則進”的原則，整合現(xiàn)有辦公資源，采取租借、新建、改建、擴建等方式，實現(xiàn)公共（社區(qū)）服務中心建設與綜 治工作中心（室站）同規(guī)劃選址、同運作服務；鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）公務服務中心一般設勞動就業(yè)、社會保險、民政、殘聯(lián)、派出所戶籍、公共資源交易、黨員服務、家電下鄉(xiāng)等窗口。社區(qū)服務中心面積一般不少于350平方，提供基層黨建、政策咨詢、土管、社會保障、勞動就業(yè)、衛(wèi)生計生、綜治及流動人口等項目的社區(qū)化服務和管理，配備2名以上工作人員，目前全區(qū)已配備專（兼）職工作人員 1107名，并統(tǒng)一設置開放式柜臺，配備電腦、電話、桌椅、資料柜等辦公設施。

2、明確功能，規(guī)范設置。從方便工作、方便服務、方便管理的實際出發(fā)，在鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）綜治工作中心，設置接待大廳（窗口）、矛盾糾紛（信訪）聯(lián)合調解（接待）室、聯(lián)席會議室、集中辦公區(qū)四個功能區(qū)。在村（社區(qū)）綜治工作室設治保（警務）室、調解（信訪）室、和諧促進工作室，并視條件設接待窗口，配備相應的辦公設備，安裝內部動態(tài)視頻監(jiān)控系統(tǒng)。在鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）公共服務中心和社區(qū)服務中心也分別設置了便民服務大廳、辦公區(qū)二個功能區(qū)。同時，在綜治工作中心（室站）、公共（社區(qū)）服務中心大門統(tǒng)一懸掛牌匾，適當位置懸掛統(tǒng)一規(guī)格的功能標識、導示牌、工作制度、工作職責、工作流程等版面，讓辦事群眾一目了然。

3、健全制度，完善機制。在督促鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）綜治工作中心嚴格落實“三會一通報”制度的基礎上，近年來，針對信訪工作新形勢，依托基層綜治工作室，暢通群眾反映訴求渠道，逐步形成了“日報、周匯、月分析”的情報信息分析研判工作制度，并在逐項細化完善原有“五聯(lián)”機制的基礎上，拓展中心（室站）的平臺服務功能，新增 “便民實事聯(lián)辦”機制，實施“雙中心”聯(lián)動服務，將公共服務中心列入綜治委成員單位，吸納公共服務中心負責人為綜治工作中心副主任，建立健全來訪接待、首問責任制、考核激勵、代理服務、情況報告、檔案管理、經費保障等制度，通過直接辦理、承諾辦理、聯(lián)合辦理、上報辦理、協(xié)助辦理、代為辦理等方式，實現(xiàn)“雙中心”聯(lián)合辦公、并軌運行、聯(lián)動服務，進一步提升基層社會服務管理效能。

三、突出四化，規(guī)范運作，以“雙中心”模式引領我區(qū)社會管理創(chuàng)新

如何強化“雙中心”平臺在基層社會管理中的作用，我區(qū)不斷創(chuàng)新舉措，突出“業(yè)務流程化、管理精細化、服務多元化、參與社會化”，采取“雙中心”聯(lián)動，規(guī)范運作，著力破解管理難題，較好地發(fā)揮了綜治工作中心（室站）、公共（社區(qū)）服務中心在基層社會管理創(chuàng)新中的綜合服務功能，使鎮(zhèn)、村兩級綜治工作和公共服務平臺成為緊密聯(lián)系群眾百姓的一個主要窗口和紐帶。

1、業(yè)務流程化。在綜治工作中心（室站）和公共服務中心的大廳（窗口）統(tǒng)一設置受理臺和候訪室（候訪區(qū)），值班人員根據接訪事項，一事一案，逐一登記。對一些簡單的信訪事項、矛盾糾紛、便民服務當場進行辦理。堅持“誰主管、誰負責”的原則，對一時不能解決的問題，由綜治工作中心主任或常務副主任及時審簽分流，開具辦理轉辦單，交辦入駐部門或轉辦其他職能單位限時辦理。各鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）明確了一名中心領導，對辦理事項實行全程關注與督促協(xié)調，確保各類事項得到及時有效解決。對群眾來電來信來訪實行統(tǒng)一回復，定期進行跟蹤回訪，了解落實情況，確保問題的解決。

2、管理精細化。各鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）依托綜治工作平臺，深入發(fā)動基層群眾，逐一對重點人、重點地、重點時進行精細化管理。一是抓重點人員管理。對刑釋解教人員、肇事精神病人、社區(qū)矯正人員、吸毒 人員、法輪功人員、農村留守兒童、流動人員、閑散流浪青少年等人員，分門別類建立起管理檔案，堅持“以人為本、人文關懷”的原則，對每一個重點管理對象均明確管理責任人和責任，推出了四個結合管理：公開管理與隱蔽管理相結合、政府管理與群防管理相結合、人文管理與強制管理相結合、重點管理與一般管理相結合。二是抓重點區(qū)域管理。將網吧、城郊結合部、校園及周邊、復雜場所、復雜地段、高危行業(yè)點列為重點定期管理區(qū)域，按照屬地管理與職能部門相結合的原則，指定管理責任單位和責任人，堅持一月一次的動態(tài)性排查，對排查出的問題及時進行整治、化解。三是抓重點時段管理。對各級兩會、重要節(jié)慶日、重大活動期間等重點時段，暢通信息渠道，建立健全了多層次、全方位的排查穩(wěn)控機制，落實穩(wěn)控責任，實行了24小時重點穩(wěn)控，最大限度地把矛盾和問題解決在基層，化解在萌芽。

3、服務多元化。綜治工作中心（室站），統(tǒng)一公開承諾服務項目，主動為居民、流動人口提供“一站式”服務。一是信訪代理（陪訪代訪）服務。綜治工作中心確定1-2名干部為日常陪訪代訪員，相關辦所、村（社區(qū)、企業(yè)）也確定1名干部兼職陪訪代訪員，對本級解決不了的信訪問題，由陪訪代訪員或陪同當事人到上級機關反映。今年3月16日，鐘公廟街道一企業(yè)負責人到綜治工作中心反映稱其廠區(qū)后門被一大堆違章傾倒的渣土堵住并揚言解決不好就要帶全廠職工到市里告狀。中心專職代訪員周利峰一邊安撫當事人，一邊迅速與相關部門聯(lián)系。渣土很快就被清運完畢，企業(yè)負責人連聲表示感謝。二是法律咨詢和法律援助服務。聘請1-2名律師或法律工作者輪駐中心（室站），每周定期開展法律咨詢和困難弱勢群體的法律援助活動。三是外來務工人員（流動人口）服務。做好流動人口和出租房屋的登記、做 證、建檔、注銷等服務工作。四是特殊人群管理維權服務。指導、協(xié)調做好歸正人員安置幫教、社區(qū)矯正和預防青少年違法犯罪工作，落實對精神病人、艾滋病人、吸毒人員和法輪功人員等高危人群的幫教和管控措施。公共（社區(qū)）服務中心，實行“心貼心”服務方式，從居民所思所需所急出發(fā)，推出特色服務、個性服務，設立“民情訪談室”、印制“民情直通卡”、“服務聯(lián)系卡”，推出錯時服務、“打包”服務、預約服務等措施。在條件相對較好的村（社）建立專門的工作網站，開設即時公告、網上咨詢、辦件查詢、互動欄目、相關鏈接、QQ群等服務功能，并配備固定的網管員，開設“不下班”的服務窗口。2008年6月集仕港鎮(zhèn)依托村綜治室在全區(qū)率先建立了村民事務代理中心，幫村民和流動人口代表農村醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險、殘疾人證等18種手續(xù)、證件。近3年來共幫群眾辦事6300余件，滿意率100%。

4、參與社會化。按照構建“黨委領導、政府負責、社會協(xié)同、公眾參與”的社會管理大格局，我們將落腳點定位在社會管理參與主體的社會化、多元化。近年來，通過開展“基層和諧促進工程”建設、“一村一法律顧問”、“萬人萬崗一人雙崗共同參與社會管理創(chuàng)新”等活動，依托“雙中心”平臺，廣泛動員和諧促進員、法制促進員、農村指導員、律師、法律工作者、平安志愿者、優(yōu)秀外來工人員等更多的社會力量，參與平安建設和社會管理服務。

通過深度整合綜治工作中心（室站）、公共（社區(qū)）服務中心兩個平臺，開展“一站式”服務，實施“雙中心”聯(lián)動，使其基礎平臺作用更加凸顯，工作成效顯著提高，社會影響力明顯增強。一是社會穩(wěn)定形勢進一步好轉。我們努力構建綜治工作中心（站室）全方位、多層次的調解工作格局，有效地化解社會矛盾。全區(qū)鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）綜治 工作中心（（站室））共接待群眾來信來訪2845件，接受群眾各類咨詢1620余起，受理矛盾糾紛14924起，調解14924起，調解成功14809起，調解率和調解成功率分別達到100%和99.2%。二是治安防控進一步加強。有效整合社區(qū)保安隊、流動人口協(xié)管員、物業(yè)保安、企業(yè)保安、護村隊、和諧促進員、平安志愿者等群防群治力量，創(chuàng)新諸如“區(qū)域巡邏托管”、“小區(qū)物業(yè)聯(lián)防”、“大巡控”、“ 警校聯(lián)勤機制”等模式，構建完善了治安防范體系。2010年，全區(qū)刑事案件發(fā)案同比下降2.6%，治安案件報警同比下降12%，“兩搶”案件大幅下降34.2%，群眾安全感滿意度達到96%。三是發(fā)揮了“便民”和“聯(lián)心”功效。隨著農村社區(qū)服務中心建設的推進和作用的發(fā)揮，與基層群眾生產、生活息息相關的民政、勞動保障、計生、農技等職能部門及相關的服務項目都實現(xiàn)了“下鄉(xiāng)、進村、入戶”，在農村實現(xiàn)了“無縫服務”，極大地方便了群眾辦事，得到群眾的積極擁護。據初統(tǒng)計，截止今年5月，全區(qū)村級便民服務中心累計辦件量達到8萬余件。此外，在推進村級便民服務中心建設過程中，我們積極推行村干部“輪班坐堂制”，接待群眾辦事。通過面對面地為群眾服務，村干部與群眾的聯(lián)系更加緊密，在群眾中的形象和認可度也大大提升。四是得到上級的充分肯定和群眾的滿意支持。我區(qū)創(chuàng)新基層綜治工作平臺服務管理模式，今年以來，得到中央、省、市三級政法委領導的肯定，中央綜治委社會治安綜合治理動態(tài)第15期和浙江政法第29期分別刊登了我區(qū)的做法。此外，群眾來中心辦事日益增多，對中心的知曉率、滿意率大幅提升，超過50%的綜治工作中心的群眾知曉率、滿意率均達到85%、95%以上。

第二篇：以創(chuàng)新社會管理模式1

以創(chuàng)新社會管理模式提高城管實效

社會管理創(chuàng)新是為實現(xiàn)全面建設小康社會奮斗目標、加快推進社會主義現(xiàn)代化事業(yè)創(chuàng)造良好的社會秩序和發(fā)展環(huán)境。同樣，我們城管工作也要以創(chuàng)新社會管理來提高我們城管實效。城市管理工作是一項復雜的系統(tǒng)工程，與廣大市民日常生活聯(lián)系緊密，在服務城市的經濟社會發(fā)展方面發(fā)揮著重要作用。

當前，我們城管執(zhí)法任務艱巨繁重，面臨的問題越來越多，存在的矛盾和困難也呈上升趨勢。作為執(zhí)法人員，要深刻體現(xiàn)這一主題，推進城市管理創(chuàng)新，堅持以人為本，以共建和諧的城市管理體系為抓手，走一條依法管理與親民管理相結合的新路子。主要從以下四個方面著手：

一、牢固樹立“依法行政、執(zhí)法為民”的工作理念。堅持寓執(zhí)法于服務之中，加快建設“法治城管、服務城管、和諧城管”。加強城管法治觀念，堅持依法行政、依法履職，樹立城管秉公執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法的良好社會形象。加強城管服務觀念，堅持以人為本。維護廣大人民群眾利益是我們城管工作的出發(fā)點和落腳點。建立健全相關管理制度，切實做到“民有所呼，我有所應”，不斷提高城管執(zhí)法的社會公眾滿意度。

二、結合隊伍建設，提高自身的工作自覺性。牢固樹立執(zhí)法為民的理念，關鍵是要不斷提高思想覺悟，做到依法行政、文明執(zhí)法，才能快速提高城管執(zhí)法水平、執(zhí)法效率，才能樹立執(zhí)法形象。為此我們在隊伍建設上，一是要充分發(fā)揮黨員、干部的先鋒模范作用和骨干帶頭作用，要帶著大家干，做給大家看；二要抓好城管隊員的政治思想教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務知識，只要有了鐵的紀律，過硬的本領，才能完成上級和市民交辦的任務；三是要加強監(jiān)督與檢查，監(jiān)督隊員的政風行風行為情況，檢查隊伍的紀律執(zhí)行情況，檢查分隊日常工作情況，使我們隊員保持良好的正氣、旺盛的士氣，使有限的人力發(fā)揮出最大的工作實效。

三、正確處理嚴格執(zhí)法與文明執(zhí)法的關系。嚴格執(zhí)法與文明執(zhí)法是辨證的統(tǒng)一。嚴格執(zhí)法不是野蠻管理、粗暴執(zhí)法；文明執(zhí)法不是放任不管、彈性執(zhí)法。當前，針對亂設攤、跨門營業(yè)、偷亂倒渣土、違法搭建等難點熱點問題，各級城管執(zhí)法部門要繼續(xù)深入推進“嚴格執(zhí)法，文明執(zhí)法”教育實踐活動。為城市正常運行提供有力的行政執(zhí)法保障，最大程度實現(xiàn)執(zhí)法效果與社會效果的有機統(tǒng)一。

四、努力改善城管執(zhí)法社會環(huán)境。加強輿論宣傳。充分依托電視、報紙、廣播、網絡等媒體的力量，加強城市管理法律法規(guī)的社會宣傳，深入開展基層分隊“進社區(qū)、進單位、進學校、進工地”活動，著力提高廣大市民的法制意識和文明程度，營造“城市有序，人人受益，人人有責”的良好社會氛圍。進一步增強城管執(zhí)法的綜合實力，凝聚社會力量共同提高城市管理水平，提升城市文明程度。

社會發(fā)展離不開城市管理，城市管理要適應社會發(fā)展的需要。共建和諧城市管理，是我們追求的目標，也需要各級、各部門共同協(xié)調、配合和努力的工作。作為城管人員，在推進城市管理創(chuàng)新、構建和諧社會的實踐過程中，必須牢牢堅持“以人為本”的執(zhí)法理念，扎實、細致做好各項工作，全面促進城市管理又好又快。

第三篇：以社區(qū)為基礎的社會管理創(chuàng)新研究

以社區(qū)為基礎的社會管理創(chuàng)新研究

——以武漢市江漢區(qū)為例

當前，我國進入了社會轉型的關鍵時期，各種社會問題和社會矛盾日益凸顯，這對我國社會管理構成巨大挑戰(zhàn)。只有堅定不移推進社會管理創(chuàng)新實踐，才能協(xié)調社會關系、規(guī)范社會行為、解決社會問題、化解社會矛盾、促進社會公正、應對社會風險、保持社會穩(wěn)定。然而，在各地社會管理創(chuàng)新實踐中，有弱化社區(qū)在社會管理中基礎地位的傾向，這可能導致社會管理創(chuàng)新實踐走向誤區(qū)。社區(qū)是社會結構和功能的基本單位，是提供公共服務與公共物品的載體，也是政府與居民直接互動的平臺，其基礎地位不但不應弱化反而更應加強。本研究以武漢市江漢區(qū)為分析對象，從江漢區(qū)以社區(qū)為基礎的社會管理的實踐、問題以及對策三方面展開分析。

一、江漢區(qū)社會管理創(chuàng)新實踐

（一）社區(qū)社會組織培育方面的創(chuàng)新實踐 1.培育了志愿服務類社區(qū)社會組織

2008年，江漢區(qū)民政局指導成立江漢區(qū)社區(qū)志愿者協(xié)會，并發(fā)展至各個街道各個社區(qū)。除了全區(qū)層面的志愿服務組織之外，各個社區(qū)根據自身實際，也引導組織了一些各具特色的志愿服務組織。例如，在社區(qū)層面的社區(qū)居委會負責人通過走訪觀察，發(fā)現(xiàn)社區(qū)里的能工巧匠，將動員他們帶領其他一些熱心居民組織成一個家政志愿服務隊，為居民免費提供一些家用電器修理、水暖照明設備維修服務，或者收取少量成本費。一些社區(qū)將家政服務的范圍拓展到提供快餐、接送孩子上學等等服務項目。

2.發(fā)展了文體娛樂類社區(qū)社會組織

文體娛樂類社區(qū)社會組織一部分是居委會發(fā)現(xiàn)人才并引導扶持成立，另一部分是有文體特長的專業(yè)人士自發(fā)成立的，在滿足自身興趣愛好需要的同時也帶動居民共同參與，還可以為社區(qū)甚或街道舉辦群眾性文體活動帶來方便。文體娛樂類社區(qū)社會組織在各個社區(qū)都有，比如京劇團、書畫班、舞蹈隊、太極扇隊、合唱團等等。

3.成立了非營利性物業(yè)服務組織

江漢區(qū)轄區(qū)以老城區(qū)為主，而老城區(qū)的物業(yè)管理一直是個老大難。由于空間上相對開放、居住相對分散、居民經濟承受能力弱，所以不可能完全實行市場化的物業(yè)管理。在實踐中，為了解決這個問題，滿春街小夾社區(qū)率先實行門棟自治，肖家社區(qū)實行了院落自治。唐家墩街西橋社區(qū)創(chuàng)造性地成立自助物業(yè)服務站。

4.創(chuàng)建了綜合型社區(qū)社會組織

滿春街“都市田園”協(xié)會從最初的興趣愛好到街道環(huán)境綠化再到志愿服務，成為一個綜合性社區(qū)社會組織。

5.成立了維權類社區(qū)社會組織

江漢區(qū)萬松街武展社區(qū)“打工妹之家”就屬于扶助弱勢群體這一類。還有一些社區(qū)成立“新居民之家”等等，為外來務工人員維護合法權益、享受正常福利、進行利益表達、參與社區(qū)服務提供了一個平臺。6.創(chuàng)新了業(yè)委會籌備模式

針對居民小區(qū)物業(yè)收費亂、業(yè)委會“成立難、換屆難”問題，結合2011年1月1日新版《武漢市物業(yè)管理條例》實施，江漢區(qū)漢興街辦事處牽頭，在轄區(qū)內探索并推廣“業(yè)委會籌備模式”，試圖打破業(yè)委會“兩難”僵局。7.劃撥了專項社區(qū)民間組織孵化基金

自2011年開始，江漢區(qū)政府每年投入200萬民間組織孵化基金，支持社區(qū)社會組織參與社區(qū)公共服務，也激勵社區(qū)居委會積極培育社會組織。

（二）社區(qū)體制機制改革方面的創(chuàng)新實踐

第一輪社區(qū)體制改革也即中國社區(qū)建設的“江漢模式”。1.政府職能社區(qū)化?！拔鍌€到社區(qū)”：工作人員配置到社區(qū)、工作任務落實到社區(qū)、服務承諾到社區(qū)、考評監(jiān)督到社區(qū)、工作經費劃撥到社區(qū)，實現(xiàn)政府職能部門工作重心下沉到社區(qū)，強化區(qū)政府職能部門功能。

2.社區(qū)監(jiān)督考評街道和區(qū)職能部門。政府職能部門普遍在社區(qū)建立了公示制、承諾制，接受社區(qū)居民的監(jiān)督。

3.理順關系、明晰權責。在街道與社區(qū)關系中，由過去的“領導與被領導”轉變?yōu)椤爸笇c協(xié)助、服務與監(jiān)督”的關系。

4.確立“權隨責走、費隨事轉”的權責關系原則。賦予社區(qū)居委會協(xié)助政府履行社會職能的權力，落實社區(qū)居委會協(xié)助政府履行社會職能的經費。

第二輪社區(qū)體制改革也被稱為“八大員”改革。其主要內容是：機構重組、人員整合、職能剝離、權責對等、綜合執(zhí)法等。1.機構重組

根據“八大員”工作要求和服務功能的分類，在街社區(qū)服務中心下，以社區(qū)居委會為依托，在每個社區(qū)設立一個社區(qū)公共服務站，為居民提供“一站式”服務和社區(qū)日常治安秩序和環(huán)境的管控。同時，在街社區(qū)服務中心下成立街道機動巡邏隊，負責街轄主次干道及背街小巷的治安、環(huán)境秩序的巡邏工作。每個社區(qū)公共服務站設站長1名，副站長1名，日常工作由站長負責安排，副站長協(xié)助工作（主要負責社區(qū)治安和環(huán)境管控），站長、副站長在各站工作人員內產生。2.人員整合

街道辦事處現(xiàn)有職能科室和人員編制作重新調整，分別整合進街道城市綜合管理執(zhí)法辦公室、街道社區(qū)服務中心和街道經濟服務中心。

“八大員”分別整合進街道社區(qū)服務中心和街道城市綜合管理執(zhí)法辦公室。一是將分散在各個社區(qū)的低保專干、計生專干、勞動和社會保障專干整合進社區(qū)服務中心，由社區(qū)服務中心統(tǒng)一調配；二是將分散在各個社區(qū)和各條條上面的“門前三包”員、網格化監(jiān)督員、城管協(xié)管員、外來人口協(xié)管員、安保隊員整合進城市綜合管理執(zhí)法辦公室，由城市綜合管理執(zhí)法辦公室統(tǒng)一調配；三是將“八大員”中素質能力低、服務意識差的人員解聘，面向社會重新招聘，以提高城市管理和服務的效率。3.職能剝離

將居委會身上的公共服務職能和城市管理職能分別剝離給街道社區(qū)服務中心和街道城市綜合管理執(zhí)法辦公室，使居委會集中精力從事社區(qū)自治。通過職能剝離，實現(xiàn)政府公共管理、政府公共服務、社區(qū)自治三重職能的分離。4.權責對等

嚴格按照“權隨責走、費隨事轉”原則，理順區(qū)政府職能部門與街道城市綜合管理執(zhí)法辦公室、社區(qū)服務中心的權責關系。5.綜合執(zhí)法

街道城市綜合管理執(zhí)法辦公室的協(xié)管員承擔三項職能：（1）提供線索信息，特別是違規(guī)行為；（2）對違規(guī)行為進行宣傳、教育和規(guī)勸；（3）對違規(guī)行為行使有限的執(zhí)法權。

二、江漢區(qū)以社區(qū)為基礎社會管理創(chuàng)新實踐中尚存問題

1.社區(qū)社會組織類型單一，成員組成以邊緣群體為主

據調查發(fā)現(xiàn)，社區(qū)社會組織大多數是志愿服務類和文化娛樂類。而志愿服務類組織的主體成員則是社區(qū)低保戶、離退休黨員和社區(qū)工作者。社區(qū)社會組織主要以“老、少、弱”三類人群為主，老年人為豐富晚年生活多參加文化娛樂類社會組織，青少年多參加各類興趣班的學習及一些文體活動或志愿服務，而低保戶為了領取低保金必須參加社區(qū)組織的公益勞動。中青年群體并不是沒有社區(qū)參與的需求，主要是社區(qū)沒有成立針對他們需求的相應社會組織。

2.社區(qū)社會組織被組織多、自組織少

從調查的情況來看，社區(qū)社會組織大多數都是在社區(qū)居委會的引導、組織、扶持下成立的。自發(fā)成立的社團組織主要是健身娛樂的舞蹈隊、太極拳隊、合唱團、京劇團等等。被組織的社會組織比自組織的社會組織在自主性方面缺少很多，因為被組織更多是要考慮組織方的意愿而較少考慮組織成員的需求。

3.社區(qū)社會組織活動經費困難、場地緊張

社區(qū)社會組織開展活動，普遍缺乏活動經費，既沒有政府的專項資助也沒有社會的定期捐助，只有社區(qū)居委會的臨時救濟，這是影響社區(qū)社會組織生存和發(fā)展的瓶頸。一些居民小區(qū)成立了業(yè)主委員會，但是苦于經費問題，沒有辦法開展工作。還有的業(yè)主委員會工作經費來自物業(yè)公司，但是這樣就受制于物業(yè)公司，很難保證自身的獨立性，也就很難起到監(jiān)督物業(yè)公司的作用?，F(xiàn)在，很多業(yè)主委員會面臨成立難和換屆難的事情，其中一個重要原因就是經費問題不能很好解決。反倒是自發(fā)成立的健身舞隊的活動經費有保障，因為它依靠隊員自覺自愿交納的會費維持運轉。

4.社區(qū)社會組織功能單

一、以自我需求滿足為主，公共需求為輔

社區(qū)社會組織以志愿服務和文體娛樂為主，而例如公益慈善類和社區(qū)維權類社會組織相對較少。雖然志愿服務類也是關注公共利益，但是由于社區(qū)志愿服務類社會組織多數是在社區(qū)居委會組織下開展活動，雖然從事的是社區(qū)公共服務，但行為較為被動甚至有一定的強制性，所以很難真正培育出志愿精神。而那些自娛自樂的興趣類團體，也主要是關注自身的健康和娛樂，很少關心社區(qū)公共事務，缺乏公共性。那些應該為居民公共利益服務的業(yè)主委員會，也有一部分是在房地產開發(fā)商和物業(yè)公司操控下，不能真正代表業(yè)主。另外，一些業(yè)主委員會的主要成員出于自我利益的考慮，反倒會通過犧牲公共利益來滿足私利。總之，維權類的社會組織因運行不規(guī)范也存在公共性不足的問題。

5.社區(qū)社會組織成長的政策環(huán)境和體制環(huán)境缺乏

在社區(qū)建設過程中，社區(qū)社會組織成長發(fā)育工作一直沒有得到應有的重視。國家層面，一直到2010年中辦發(fā)〔2010〕27號文件的出臺，國家才正式通過政策文件對社區(qū)社會組織的發(fā)展提出要求。地方層面，江漢區(qū)政府還沒有出臺相關政策文件鼓勵支持社區(qū)社會組織的發(fā)展。另外，由于法律、法規(guī)的不健全，一些公益性捐贈活動具有短期性、臨時性、隨意性，所得的社會捐贈也大多是現(xiàn)款現(xiàn)用，不利于公益事業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。

6.基層政府及社區(qū)居委會對社區(qū)社會組織認識不足

政府部分領導、部門對社區(qū)社會組織的角色定位、地位、作用及其發(fā)展方向與必要性認識還不夠，認識上的不足或誤區(qū)帶來了工作指導力度上的不足。一些社區(qū)居民對民間組織的認識比較淡薄，公益意識較弱，參加其舉辦的活動帶有一定的隨意性和無組織性，制約了社區(qū)民間組織規(guī)范、健康有序地發(fā)展。

7.社區(qū)社會組織自身凝聚力和規(guī)范性不夠

一般社區(qū)民間組織無科層化體制設置，沒有沿用部門齊備，職能分工明確的“單位”管理模式。內部管理上很大程度取決于精英人物或核心骨干人員的個人素質與運控能力。組織的約束性也不強，從而造成良莠不齊的狀況，缺乏自覺服從社會規(guī)范即社團自律的總體性保障。

8.社區(qū)社會組織發(fā)展與公民需求匹配度不高

社區(qū)社會組織的發(fā)育和發(fā)展其基礎是根據居民的實際需求提供服務，而在實際運作中，由于種種原因，社區(qū)社會組織還不能在提供的公共服務上有一個準確的定位，不能反映社會成員的真正需要。

三、如何以社區(qū)為基礎進行社會管理創(chuàng)新的路徑

1.營造寬松的政策環(huán)境

政府要主動順應現(xiàn)代社會發(fā)展的要求，改變長期以來形成的對社區(qū)社會組織的防范心理和嚴格控制的做法，從建設新型社區(qū)、構筑新型社區(qū)治理模式的高度積極培育社區(qū)社會組織，同時加大對社區(qū)社會組織的服務、協(xié)調、指導和監(jiān)督，充分發(fā)揮其積極作用，實現(xiàn)與社區(qū)社會組織的良性互動。不能因此就以政府的價值取向來裁定哪些社區(qū)社會組織應該發(fā)展、哪些不應該發(fā)展，而要以社會居民的需要為基準。

在稅收政策上，對于社區(qū)社會服務機構和民辦非企業(yè)單位從事社區(qū)服務活動在區(qū)別認定后給以免稅、減稅等優(yōu)惠政策，以鼓勵它們投身于社區(qū)公益性、低償性服務。將社區(qū)社會組織納入政府采購范疇，保障社區(qū)民間非營利機構獲得政府資金支持。政府還要及早出臺社區(qū)社會服務機構員工就業(yè)、社會保障等方面的政策和法規(guī)，并與社會整體的人事、福利、社會保障體制接軌，以增強社區(qū)民間服務機構對人才的吸引力。鼓勵社會資金進入社區(qū)發(fā)展社會企業(yè)。

2.提供充足的財力支持

政府應給予一定的經費支持，可通過專款專用的形式下?lián)芙o社區(qū)，由社區(qū)居委會或下設的專門委員會管理，用于資助這類社團開展活動，并對一些成績突出的社區(qū)社會組織進行表彰。政府劃撥專項經費孵化社區(qū)社會組織。

3.支持專業(yè)社工培訓及引進

為適應社區(qū)建設的需求，需要逐步有計劃地開展社區(qū)服務機構從業(yè)人員的培訓，提升他們的專業(yè)化服務水平。同時，積極進行組織創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，吸引和錄用高校社會工作專業(yè)畢業(yè)生到社區(qū)服務機構就業(yè)。

4.給予社區(qū)社會組織合適的發(fā)展空間實現(xiàn)社區(qū)自治

從中國目前的現(xiàn)狀看，社區(qū)社會組織的發(fā)育和發(fā)展在于政府讓渡空間的多少，也就是政府在社會管理上的角色和功能需要重新定位。政府職能的轉變并不意味著政府的絕對退出，退出不等于不管，而是需要有一個漸進的過程。

5.創(chuàng)新社會管理理念

（1）樹立整體政府理念。整體政府理念是在反思和揚棄碎片化的新公共管理理念的基礎上形成和發(fā)展起來的。20世紀90年代中后期提出了“整體政府”的理念，力圖破解新公共管理困局。所謂整體政府，就是“公共服務機構為了完成共同的目標而實行的跨部門協(xié)作，以及為了解決某些特殊問題組成的聯(lián)合機構。

（2）重塑公共行政理念。目前我國行政體制改革最大的風險在于特殊利益獨大，公共行政變成自我利益追逐的領域。政府部門主義和部門行政就是這種風險的典型代表。公共行政是現(xiàn)代市場經濟下滿足公共需要的行政管理模式，它代表的是公共利益，提供的是公共產品和公共服務。

（3）樹立公共利益至上價值理念。定位服務角色社會管理為了滿足現(xiàn)代市場經濟條件下公共需求的社會治理模式，以實現(xiàn)公共利益和促進公平正義為目標，以提供公共產品和公共服務為主要任務。

6.優(yōu)化政府職能結構

其一，在政府職能的價值導向上，公共服務要以公共利益為導向，以公共事務和公共問題的解決為聚焦點，反對部門主義。其二，在政府職能的權力關系上，公共服務既要尊重各個主體公共服務治理中地位的平等與自主，又要注重公共治理主體的多元與互動，交疊嵌套的政府職能主要是“通過合作、協(xié)調、談判、伙伴關系、確立集體行動的目標等方式實施對區(qū)域公共事務的聯(lián)合治理。這種聯(lián)合治理的實質在于建立在市場原則、公共利益和認同之上的相互合作?！逼淙?，在政府職能的功能界定上，公共服務要通過各級政府、政府與非政府組織和公民之間的角色界定，發(fā)揮各個治理主體參與的積極性，形成自主治理網絡，集中全社會的智慧與資源共同解決各類區(qū)域公共服務問題。同時，通過彰顯公民權、民主和公共利益，超越對個體利益的單純追求，實現(xiàn)各個個體利益之間、個體利益與公共利益之間的和諧。其四，在政府職能的績效評價上，公共服務要求廢除單純以GDP為取向的政府績效評價體系，建立以公共利益為取向、以科學發(fā)展觀為指導的政府績效評價體系。

7.創(chuàng)新公共服務機制

公共服務是一個由政府、非政府組織和公民組成的復雜治理系統(tǒng)，主體的多元化就必然出現(xiàn)各個主體之間的競爭與合作、激勵與約束問題。競爭和合作既不是自發(fā)市場經濟下競爭過度而合作不足的狀態(tài)，也不是計劃經濟體制下無償合作而競爭不足的狀態(tài)，而是一種基于法治和社會主義市場經濟的競爭性合作關系，競爭是手段，合作才是目的。

激勵和約束則包括：其一，改革傳統(tǒng)的地方政府績效評價機制，加強對地方政府的法律、風險和組織約束，誘導政府職能部門在追求自身利益的同時注重追求區(qū)域公共利益，實現(xiàn)公私利益的統(tǒng)一。其二，健全以政府財政為主體的轉移支付制度，增強政府財政對公共服務的投入與支持力度。其三，加快建設公民社會，真正賦予公民在公共服務治理中的權利與責任。要超越新公共管理在公共服務問題上的顧客主義取向和做法，與顧客不同，公民是更大治理環(huán)境中權利的享有者和責任承擔者。公民積極參與公共服務治理會激勵他更加關注鄰里和社區(qū)的持續(xù)發(fā)展，約束并超越其短期利益，為鄰里和社區(qū)發(fā)生的事情承擔公民責任。

傳統(tǒng)的社會管理最大的問題是忽視了社區(qū)在社會管理中的基礎地位，忽略了社會的重要作用。因此，社會管理創(chuàng)新必須以社區(qū)為基礎。社會管理不僅是政府管理社會，更重要的是社會管理社會，只有培育社會、發(fā)展社會，才能創(chuàng)建安定和諧有序的社會。

第四篇：街道社區(qū)：“四化”管理模式_推進社會服務創(chuàng)新

道社區(qū)：“四化”管理模式 推進社會服務創(chuàng)新

2011年09月13日15:33來源：中國共產黨新聞網

圍繞加強基層組織、增強服務能力、維護社會穩(wěn)定、優(yōu)化社會管理目標，山東省東平街道各社區(qū)立足實際，構建組織化、功能化、服務化、功能化“四化”模式創(chuàng)新服務社會管理,為經濟社會發(fā)展營造出了和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。

以組織化為保障，夯實社會管理基礎。積極推行社區(qū)網格化服務管理。在10個城市社區(qū)黨支部共建立了76個黨小組，選拔了320多名優(yōu)秀黨員擔任樓院服務管理信息員，使黨組織的設置更具科學性，黨組織的覆蓋面進一步擴大，做到了小區(qū)有人管理、樓棟有人招呼。結合居“兩委”換屆工作，通過公推直選選優(yōu)配強了黨支部書記、黨小組長，一大批黨性覺悟高、文化素質高、群眾威信高、組織觀念強、宗旨意識強、工作能力強的“三高三強”黨員充實到了社區(qū)“兩委”班子中，為加強社會管理、增強服務水平注入了生機和活力。進一步完善了三務公開、黨內民主等制度。每年由群眾評議黨員、黨員評議支部，依法民主治居，黨員群眾高度參與社區(qū)管理工作。

以功能化為抓手，統(tǒng)籌社會管理資源。完善便民利民服務窗口、拓寬服務渠道，方便群眾辦事。在赤臉店、尹范村等社區(qū)設立了“一站式”便民服務大廳，將居民文化生活、就業(yè)服務、民政低保、計劃生育、流動人口管理等服務項目整合成數個服務窗口，實行一站式辦公，為居民群眾提供更為便捷高效的服務。加強社區(qū)陣地建設。全街道10個城市社區(qū)的活動陣地均達到300平方米以上，并配套建設了黨員活動室、圖書閱覽室、健 1

身娛樂廣場等設施場地，服務功能進一步強化。加大對上爭取和居集體投入力度。各社區(qū)建立了標準化的衛(wèi)生服務中心，向轄區(qū)居民提供預防、保健、健康教育、計劃生育技術指導等多位一體的衛(wèi)生服務。

以服務化為宗旨，提升群眾幸福指數。各社區(qū)把保障和改善民生作為加強社會管理的重要內容。李范村、虹橋等社區(qū)大力實施城中村改造，高標準規(guī)劃、高質量建設，跨越式的改善了居民住房條件和生活環(huán)境；后屯、赤臉店等社區(qū)為60歲以上老人和生活困難家庭按月發(fā)放生活補助金，每年年底為全體居民發(fā)放春節(jié)福利，保障群眾生活，提升居民幸福感。在街道統(tǒng)一部署下，各社區(qū)在下崗失業(yè)人員中開展了幫思想、幫就業(yè)、幫解困，送政策、送信息、送溫暖的“三幫三送”幫扶活動，共舉辦技能培訓班23次，培訓下崗失業(yè)人員800余人次，介紹再就業(yè)520余人，安排公益崗位140多個。尹范村社區(qū)還開發(fā)建設了清河汽修城，既增加了集體收入又解決了居民就業(yè)問題，做到了人人有活干、戶戶無閑人。同時，各社區(qū)還組織實施了“金秋助學活動”、“陽光救助工程”等助學、助殘、扶貧、救助活動。

以平安化為目標，實施平安街道建設。成立矛盾排查調處委員會。采取定期排查、及時調解、集中調處的工作方法，扎實開展矛盾糾紛集中排查調處活動，加強了社會矛盾源頭治理，有效預防和化解了不穩(wěn)定因素。部分社區(qū)還成立了法律咨詢站，聘請專業(yè)律師為群眾答疑解惑，進一步加強和完善了維護群眾權益機制，切實維護群眾合法權益。深入開展社區(qū)矯正工作。建立完善刑釋解教人員安置幫教備忘錄，安排黨員群眾對刑釋解教人員進行幫扶，有效預防了重新犯罪。今年，各社區(qū)共投資近150萬元安裝了監(jiān)控設備，實現(xiàn)社區(qū)實時監(jiān)控全覆蓋；部分社區(qū)還組建了社區(qū)黨員

巡邏隊，由居“兩委”成員帶隊，晝夜巡邏，有效制止和減少了治安案件的發(fā)生。（東組研）

第五篇：以產品為中心的管理模式和以客戶為中心的管理模式的區(qū)別

課程：客戶關系管理教師：司楊班級：學號：姓名：高艷

20100722 2010072220

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以產品為中心的管理模式和以客戶為中心的管理模式的區(qū)別

摘要：隨著信息時代的到來，市場競爭日益激烈，當今市場已經由“以產品為中心”過渡到了“以客戶為中心”的競爭時代，客戶資源成為了企業(yè)最重要的資源，CRM(客戶關系管理)已經成為增強企業(yè)核心競爭力的關鍵。傳統(tǒng)的以產品為中心進行的企業(yè)技術和業(yè)務的應用，其基本的出發(fā)點在于：客戶是喜歡我們的產品才來購買。而現(xiàn)在企業(yè)從產品到客戶的認識模式轉變到從客戶到產品的認識模式，在以客戶為中心的銷售、營銷、服務和支持應用的增強、自動化的基礎上提高客戶滿意度和忠誠度，這樣才能更好地留住客戶，企業(yè)才能適應現(xiàn)代市場和社會的發(fā)展。從實質上講, 客戶關系管理是從現(xiàn)代市場營銷學理論中發(fā)展出來的。現(xiàn)代市場營銷理論一直將消費者需求置于核心地位, 而客戶關系管理則是這一理論的重要發(fā)展, 進一步完善了消費者需求為中心的現(xiàn)代營銷理論。而這兩者管理模式既有一定聯(lián)系，也有本質的區(qū)別，本文主要介紹的是它們之間的一些區(qū)別。

關鍵詞：管理模式、客戶關系、產品、客戶、區(qū)別

目錄

一、以產品為中心到以客戶為中心的管理模式................................................................3

二、兩者管理模式的區(qū)別....................................................................................................3

（一）企業(yè)從注重產品的差異化轉向注重顧客差異化....................................................3

（二）二者管理模式的注重點不同....................................................................................4

（三）營銷目標由提高市場份額轉向關注客戶忠誠.........................................................5

（四）營銷組織管理由產品管理型演變?yōu)榭蛻艄芾硇?...................................................5

三、總結..............................................................................................................................6

一、以產品為中心到以客戶為中心的管理模式

隨著市場經濟的發(fā)展，社會生產力的提升，企業(yè)管理按照所關注的對象經歷了大致三個階段：生產時代、產品時代和顧客時代。

生產時代的人們生活水平低，社會生產力欠發(fā)達，物質尚不充裕和豐富，企業(yè)面對的是一個需求巨大，而供給不足的賣方市場，提高產品產量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產值的管理。消費者基本沒有選擇的余地，處于被動消費階段。

隨著社會生產力的不斷提升，產品逐漸變得豐富，消費者挑選余地增多，開始關注產品質量，企業(yè)管理的中心也轉化為追求提高產品質量，內部采取嚴格的質量管理，外部強化推銷觀念。但是質量競爭的結果是產品成本越來越高，銷售競爭的發(fā)展使得費用越來越高，這就使得企業(yè)的銷售額不斷提高，但是利潤卻不斷下降，于是作為銷售額中心論的修正版本——利潤中心論登上企業(yè)管理的舞臺。這一時期，客戶的消費行為是很理智的，不但重視價格，而且更重質量，追求物美價廉和經久耐用。在信息、技術的交流不發(fā)達的早期時代，這種觀點是有價值的。但在現(xiàn)代社會，信息和技術的全球化融合越來越快，產品的同質化越來越嚴重。通過技術創(chuàng)新，剛開發(fā)出的新產品可以占據一定的市場份額。但也許3個月后，競爭對手就做出了同樣的產品，于是企業(yè)的新市場又在漸漸失去。

因此，我們只有建立以客戶為中心的運營模式，才能在正確的時間，發(fā)掘正確的消費者需求。企業(yè)的CRM方案強調以客戶為中心，CRM方案以客戶為線索貫穿企業(yè)的技術和業(yè)務應用，使客戶對企業(yè)和其產品的體驗成為企業(yè)產品的附加值，該附加值又使企業(yè)在產品本身可能的同質性問題之外區(qū)別于競爭對手，提高客戶的品牌忠誠度。

二、兩者管理模式的區(qū)別

（一）企業(yè)從注重產品的差異化轉向注重顧客差異化

在市場經濟的環(huán)境下，由于產品的極大豐富，賣方市場轉變?yōu)橘I方市場，客戶擁有了很大的自主選擇權。因此，為了實現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的長期、良好的合作關系，企業(yè)必須通過實施客戶關系管理，轉變觀念，整合業(yè)務流程。建立以客戶需求為導向的經營理念。3

由于客戶的個性化需求與行為差異比產品種類差異更為復雜和多樣化，傳統(tǒng)的產品差異化戰(zhàn)略已經不再是最佳選擇。企業(yè)必須把客戶作為一個個可以自由決策、有著多種變化可能性和偏好組合的個體來看待。為此，營銷活動的開展要在高度重視客戶價值的前提下，通過一系列可量化的指標如客戶總資產、資產周轉率、開戶資金量等對客戶群體進行分類，并形成及時有效的統(tǒng)計分析報告，清楚地界定不同價值的客戶群，采取不同的營銷策略組合（如提供不同的便利性服務和支持性服務、開發(fā)不同的服務渠道等），并隨著客戶需求的變化不斷開發(fā)和更新服務產品。營銷人員要更充分地考慮每一位客戶的差別，而不能將注意力仍然局限在如何擴大現(xiàn)有產品組合或產品項目、努力實現(xiàn)產品差異上。著名管理學家彼得·德魯克曾指出，現(xiàn)代企業(yè)最重要的職能只有兩個：一個是創(chuàng)新，一個是營銷。定制化營銷作為對以往各種營銷觀念的總結和發(fā)展，是指以個別客戶為分析單位，利用信息科技和數據庫等工具建立完整的個性化客戶檔案，提供為其量身定做的個性化產品或服務，建立與客戶間長期性的合作關系以獲取其終身價值。伴隨著知識經濟時代的到來，人類在充分體驗信息、網絡等高新技術的同時，比以往更加注重人文關懷，強調人性回歸，關注入的個性的充分滿足。金融產品設計的人性化、個性化發(fā)展趨勢體現(xiàn)得更為明顯。為此，作為滿足個性化需求最佳方式的金融定制營銷，也將成為新時期企業(yè)營銷戰(zhàn)略的必然選擇。

（二）二者管理模式的注重點不同

以產品為中心的管理模式更注重的是自己的產品是否能滿足顧客的需求，即更注重的是產品的價值。而以客戶為中心的管理模式注重的是客戶的價值。企業(yè)的經營早已從以產品為中心轉移到以客戶為中心了?？茖W地進行客戶分類、找出客戶差異、提升客戶滿意度和忠誠度等行為會大幅度地提高CRM的質量。作為客戶不僅關注企業(yè)的產品或服務, 還會關注與企業(yè)間的關系;客戶價值不僅來源于核心產品和附屬服務, 而且還包括對維系客戶關系的努力。在一定的市場條件下, 顧客資源也是有限的?，F(xiàn)在已經不可能像大工業(yè)時代那樣, 非常輕松地尋找到大片未開發(fā)的市場。賣方之間的激烈競爭使得潛在市場所剩無幾, 而且多數開發(fā)出的市場已處在飽和狀態(tài), 所以彼此之間爭奪現(xiàn)有客戶資源成為了競爭的一個重點。因此, 如何建立良好的“客戶關系”、正確地認識客戶價值, 是保持現(xiàn)有客戶、實現(xiàn)CRM和企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵。由此，以客戶為中心的管理模式對于客戶做出了以下改進：

1、管理數字化數據庫系統(tǒng)。客戶資料是定制化營銷的基礎，定制營銷的實現(xiàn)必須建立在對客戶充分了解、實現(xiàn)“一對一”溝通的前提下。為此，企業(yè)要運用現(xiàn)代化信息技術，以數據庫方式建立客戶個人檔案，以便在客戶生涯的全過程中，持續(xù)追蹤其需求的發(fā)展變化，為其提供終身化的定制服務。另外不斷完善客戶資料庫，比如適當增加一些有利于實施定制化營銷的項目，并將這些客戶資料輸入計算機，建立客戶檔案數據庫。內容豐富的數據庫，可以為企業(yè)提供一種強大的競爭優(yōu)勢，企業(yè)不僅可以據此設計出完全符合消費者需求的個性化產品，而且還可以根據自己所推出的某項業(yè)務，尋找出可能需要此項服務的群體或個人，進而發(fā)掘新客源。

2、調客戶的參與。與傳統(tǒng)的照單點菜式營銷相比較，定制營銷最顯著的特點是，變一般的市場導向為客戶參與的市場導向，由客戶親自參與金融產品的設計。企業(yè)也根據客戶的意見直接改進產品，從而達到產品、技術上的創(chuàng)新，并能始終與客戶的需求保持一致?？蛻艨梢詫⒏鞣N金融產品模塊任意拆拼、組合，甚至可以完全拋棄現(xiàn)有模塊，提出純個人的、全新的設計意愿和要求，然后由銀行營銷人員加以實現(xiàn)。營銷人員要在獲得客戶的全面信息和相互間的信息傳遞上下功夫，通過充分的接觸與溝通，使客戶充分參與金融產品的設計，并議定建立在互利基礎上的適宜的產品價格，進而達成客戶滿意的定制交易?？梢哉f，定制營銷是金融產品消費者和金融產品供應者共同推進完成的營銷活動，沒有客戶的參與，就沒有真正意義上的定制營銷。銀行營銷人員通過一系列建立在充分滿意基礎上的價值讓渡，可以使客戶成為其資源庫中的穩(wěn)定成員。

（三）營銷目標由提高市場份額轉向關注客戶忠誠。

一個客戶的獲取成本往往是保持成本的6-10倍，而客戶的保持一般能帶來穩(wěn)定的收入流。據IBM的調查，客戶留置率上升5%，企業(yè)的利潤就能增加25%-85%.在定制營銷方式下，隨著市場細分終極化和信息技術的發(fā)展，企業(yè)的營銷目標不再單純是在某一目標市場上占有率的多少，而是逐漸轉向鞏固和提升客戶服務的深度，通過對客戶需求的了解，使其盡可能多地使用企業(yè)的產品或服務，使其 5

成為本企業(yè)的忠誠顧客。由此，企業(yè)占有的不僅僅是一定時期內的客戶數量，而是客戶的生涯價值。

（四）營銷組織管理由產品管理型演變?yōu)榭蛻艄芾硇汀?/p>

在傳統(tǒng)的營銷管理體制下，企業(yè)一般根據產品的功能特征設定營銷體系，而定制營銷則要求根據不同客戶類型，建立專門負責某類客戶關系和營銷管理的部門?？蛻艄芾淼哪康氖窃鰪娍蛻魸M意度與忠誠度，企業(yè)要以客戶關系為先導，對重要客戶市場進行分類，實行集中、重點營銷；對重要業(yè)務產品進行歸類和整合，為客戶營銷部門提供強有力的支撐。每個客戶管理者都應建立自己的“客戶檔案庫”，將所管理的每一位客戶作為“客戶檔案庫”中的重要資源，并與其建立一對一的服務關系。

三、總結

以產品為中心和以客戶為中心的兩種客戶管理模式的區(qū)別，總的來說就是從交易營銷到關系營銷。在交易營銷模式下，企業(yè)關注的是訂單和交易。企業(yè)要不斷尋找有需求的新客戶，從一個市場轉向另一個市場，尋找新客戶的成本越來越高。而企業(yè)是社會經濟系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，企業(yè)營銷目標的實現(xiàn)，要受到眾多外在因素的影響。關系營銷以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)放在社會經濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。它認為，企業(yè)營銷是企業(yè)與消費者、競爭者、供應商、政府機構和社會組織進行互動的過程，正確處理這些個人和組織關系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關鍵。

關系營銷是為了同客戶和其他重要的“公司利益分享者”建立長期良好關系而采取的一類營銷方式。通過關系營銷找出高價值的客戶和潛在客戶并通過人性化的關懷使它們同企業(yè)產生“家庭式”的密切關系。關系營銷的建立與發(fā)展同相關個人及組織的關系作為企業(yè)營銷的關鍵變量，把握住了現(xiàn)代市場競爭的特點，它使得營銷重心從注重交易轉向注重關系的建立、維持和發(fā)展。

關系營銷里面的客戶關系和交易營銷的不同在于，交易營銷注重的是吸引新顧客和一次性的交易，而關系營銷則強調和客戶建立長期的、穩(wěn)定的關系。隨著競爭的進一步加劇，產品同質化現(xiàn)象越來越嚴重，企業(yè)發(fā)現(xiàn)消費者是產品生

產、渠道選擇、售后服務等企業(yè)活動的決定力量，企業(yè)的經營觀念核心開始從產品、生產導向轉移到消費者導向，于是顧客的地位被提高到了前所未有的高度，顧客中心論被確立。從消費者來看，越來越重視心靈上的充實和滿足，對商品的需求已經超出價格和質量、形象和品牌的考慮，對無形的價值如售后服務，銷售人員的態(tài)度好壞等提出要求。