第一篇：黃土地旅行社企業(yè)形象定位的策劃案例分析

黃土地旅行社企業(yè)形象定位的策劃案例分析

背景：位于天津市薊縣的八仙山自然保護(hù)區(qū)，原名“八仙桌子”。相傳鐵拐李等八位神仙遨游東海經(jīng)過此地，被這里云山霧罩的奇峰、峽谷、幽林、秀水所吸引，便降下祥云，在一塊二米見方的巨石旁野餐小憩，后來人們把這塊巨石稱為“八仙桌子”。1995年11月，國務(wù)院頒發(fā)國函（1995）108號文件，批準(zhǔn)建立天津市八仙山國家級自然保護(hù)區(qū)。在景區(qū)匱乏的那個(gè)年代，這便是天津旅游界的一件大事，引起了社會各界的關(guān)注和重視。1996年6月1日，天津薊縣“八仙山”旅游風(fēng)景區(qū)正式剪彩對社會開放。在當(dāng)時(shí)，就一個(gè)旅游風(fēng)景區(qū)開業(yè)典禮來說，無論是從活動的規(guī)格還是規(guī)模上，“八仙山”旅游風(fēng)景區(qū)的開業(yè)都是近年來最大的一次。這對一個(gè)旅游企業(yè)來說具有相當(dāng)?shù)奈Α?/p>

內(nèi)容：開業(yè)當(dāng)天，寬闊的廣場上顯得人流稀稀拉拉，開業(yè)典禮的場面遭遇始料不及的尷尬。各方嘉賓掃興地議論紛紛，新聞記者的鏡頭更是找不到任何有價(jià)值的場面和畫面，薊縣旅游局和主辦方的領(lǐng)導(dǎo)更是無言以對、心急如焚！

突然，奇跡出現(xiàn)了！天津市黃土地旅行社由二十七輛大型旅游巴士組成的車隊(duì)，浩浩蕩蕩地出現(xiàn)在了領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓及眾多新聞媒體面前，其場面和氣勢之大讓所有在場的人都為之一振。車門打開了，一千三百多名游客興奮的涌下車，現(xiàn)場頓時(shí)成為了一片“黃色”（黃色帽子、黃色旗子）的海洋，新聞媒體沸騰了！各級領(lǐng)導(dǎo)震驚了！每一個(gè)人的心理都與剛才略有頹唐的心境形成了巨大的變化逆差。紛紛打聽是哪家旅行社這么有實(shí)力，組來了這么多“天兵救駕”的團(tuán)隊(duì)，解救了當(dāng)時(shí)難堪的局面。而在人海、旗海上都分明清晰地寫著“天津市黃土地旅行社”九個(gè)大字。天津市黃土地旅行社經(jīng)營史上的第一個(gè)“謎”就這樣創(chuàng)造了！

當(dāng)天的“八仙山”開業(yè)典禮非常成功，一千三百多名游客共同見證了八仙山景區(qū)的開業(yè)，其社會效益和影響得到了各界人士的一致認(rèn)可和好評。而當(dāng)天的主角就是在當(dāng)時(shí)還名不見經(jīng)傳、剛剛成立不足百天的天津市黃土地旅行社。此次活動不但給天津市八仙山自然保護(hù)區(qū)開業(yè)造聲勢助了一臂之力，而且也成功地完成了“黃土地”旅行社在旅游行業(yè)內(nèi)的形象定位。就像王祖淦先生在活動策劃之初對員工所講：“我們就是要把‘八仙山’的開業(yè)，變成‘黃土地’的開業(yè)。我們不但不需要花錢，而且肯定還會賺錢！”

一時(shí)間，幾乎所有參加活動的新聞媒體、報(bào)刊雜志等都爭相報(bào)道天津市黃土

地旅行社，所有旅游界的業(yè)內(nèi)人士在交口稱贊之余也開始認(rèn)可“黃土地”的實(shí)力。所有參加活動的游客在此后的日子里，也都把黃土地旅行社經(jīng)常掛在嘴邊。時(shí)至今日，已十年過去了，談起當(dāng)年的八仙山開業(yè)典禮，人們依然還清楚地記得當(dāng)年由黃土地旅行社創(chuàng)造的奇跡?！敖璋讼缮介_業(yè)塑造形象”的項(xiàng)目策劃，使天津市黃土地旅行社在最困難的初創(chuàng)時(shí)期，成功差異化地在市場上予以定位，扭轉(zhuǎn)了初創(chuàng)企業(yè)在市場中所處的追隨前者的劣勢，在激烈的旅游市場競爭中分得一杯羹。從此，確定了天津市黃土地旅行社在天津市旅行社業(yè)中獨(dú)樹一幟的實(shí)力形象。

效益評價(jià)：“借八仙山開業(yè)塑造形象”，該策劃的主要目的就是借景區(qū)開業(yè)時(shí)的各方面有利條件，來造自己新建企業(yè)之勢。何以為“勢”？“勢”可以說是質(zhì)與量的完美統(tǒng)一。首先,在“量”上要解決的就是團(tuán)隊(duì)規(guī)模和氣勢問題。其次，在“質(zhì)”上要想方設(shè)法地給所有在場的人造成一種強(qiáng)烈的震撼力和沖擊力，才能達(dá)到留下難忘的回憶的目的；還要使參團(tuán)的游客產(chǎn)生一種被尊重和榮譽(yù)感，才能對天津市黃土地旅行社產(chǎn)生信任和忠誠度，從而才能塑造出“黃土地”的企業(yè)形象。天津市黃土地旅行社成功地實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的形象定位。

成功因素：

（一）、借水行舟，一葉扁舟乘風(fēng)破浪。

1、巧借“八仙山”事件營銷。“八仙山”策劃的主要目的是借天津市薊縣的八仙山風(fēng)景區(qū)開業(yè)慶典，來定位天津市黃土地旅行社的實(shí)力形象。之所以可以成功，是因?yàn)椤鞍讼缮健弊鳛樾戮皡^(qū)也同樣需要樹立形象，兩家有利益的交匯點(diǎn)，可以相互借鑒。1996年，天津市的旅游景區(qū)資源還不是很多，新景區(qū)開業(yè)對于旅游界來說也算是大事，因此天津市旅游局大力支持新景區(qū)的開發(fā)和建設(shè)。所以“八仙山”可以很容易的請來國家和市級的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)內(nèi)人士以及新聞媒體為其開業(yè)造勢。能夠得到上級主管部門的大力支持和新聞媒體的有利宣傳是每一個(gè)企業(yè)所共同期望的。

2、巧借媒體實(shí)現(xiàn)超越廣告的傳播

新聞是大眾媒體的產(chǎn)品，讀者（對企業(yè)來說，是潛在消費(fèi)者）是這種信息產(chǎn)品的消費(fèi)者。當(dāng)時(shí)，新成立的“黃土地”一是不可能投入大量地廣告去炒作，二是廣告往往是經(jīng)理人沒有了辦法才采用的招徠手段。王祖淦先生深諳此點(diǎn)，不做任何廣告，一定要借媒體新聞的有效渠道來提高社會的影響力和公信度，實(shí)現(xiàn)超越廣告的傳播。典禮儀式原訂十點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)開始，由于游客稀少，文字記者尚

可盡情發(fā)揮，而攝像師卻真是巧婦難為無米之炊。此時(shí)大型車隊(duì)和大批游客的出現(xiàn)，造就了所有人的一份意外驚喜。于是，新聞記者“驛動的心”就自然是會一擁而上。對游客的采訪，必然是對“黃土地”的游客，要采訪導(dǎo)游，也必然是“黃土地”的導(dǎo)游，拍攝的鏡頭里面必然都是“黃土地”的旗海和各種標(biāo)識物，“黃土地”在所有新聞單位面前出盡了風(fēng)頭。在此后的很長一段時(shí)間里，天津市黃土地旅行社仍成為各大新聞媒體最關(guān)注和經(jīng)常出現(xiàn)的高頻詞匯。天津市黃土地旅行社不斷的創(chuàng)新經(jīng)營，既能使新聞記者有文章可做，又在借新聞記者大做文章。其社會影響和經(jīng)濟(jì)效益不言而喻，實(shí)現(xiàn)雙豐收。

3、巧借游客的進(jìn)行口碑宣傳開業(yè)慶典上，當(dāng)天津市黃土地旅行社的游客從車上走下來時(shí)，受到市領(lǐng)導(dǎo)和周圍游客的關(guān)注、被記者的鏡頭、麥克風(fēng)和閃光燈圍繞。作為普通游客，能夠得到這樣貴賓般的禮遇，他們感受到了受人尊重，滿足了高層面的心理需求，使記憶產(chǎn)生了長久時(shí)效，并堅(jiān)信天津市黃土地旅行社是一家真正有實(shí)力的旅行社。這樣“黃土地”在游客心目中就樹立起了權(quán)威性，培養(yǎng)了游客的忠誠度。此后，他們也會自動自發(fā)地為旅行社進(jìn)行口碑宣傳，使“黃土地”的能力和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在社會上一傳十、十傳百，為“黃土地”今后的市場拓展進(jìn)行了鋪墊。

（二）、賣點(diǎn)買點(diǎn)，營銷策略招招攻心營銷策劃的成功秘訣就在于攻心。天津市黃土地旅行社之所以能在十年前組織起一千三百多名全部都是成人組成的混編團(tuán)隊(duì)，且參加在當(dāng)時(shí)并不十分具有吸引度的“八仙山”景區(qū)開業(yè)儀式，而其他旅行社卻沒能做到，其關(guān)鍵一點(diǎn)是：天津市黃土地旅行社采取的營銷策略對路，使旅游者對天津市黃土地旅行社產(chǎn)生信任感，愿意購買其旅游產(chǎn)品。該項(xiàng)目策劃的成功，就在于成功地采取了多種營銷手段，并以情感營銷和說服教育營銷等方式為主地使?jié)撛诼糜握弋a(chǎn)生對于“黃土地”旅行社及其產(chǎn)品的信任和認(rèn)可。一千三百多名游客無疑使此次策劃在規(guī)模上上了檔次、形成了“勢”。

（三）視覺效果的設(shè)計(jì)起到了強(qiáng)烈沖擊作用。VI就是視覺識別，即品牌識別的視覺化，是通過企業(yè)形象標(biāo)志及標(biāo)志組合向媒體和大眾充分展示、傳達(dá)品牌個(gè)性。

雖然天津市黃土地旅行社剛剛成立還沒有來得急精耕細(xì)作地完善，但王祖淦先生在策劃設(shè)計(jì)上就考慮了利用了人們的視覺感應(yīng)來加深對天津市黃土地旅行

社的印象。不但精心設(shè)計(jì)了在當(dāng)時(shí)屬于很獨(dú)特的、色彩鮮艷的車牌，而且每名游客都配發(fā)了標(biāo)志清晰的黃色旅游帽，并且制作了六十面比一般旅行社導(dǎo)游旗大一倍的天津市黃土地旅行社導(dǎo)游旗，還特制了一面3m×2m特大號的社旗。六十面導(dǎo)游旗分別由每一輛車的導(dǎo)游、司機(jī)和單位領(lǐng)隊(duì)舉著，在剪彩的廣場上形成了一片黃色的“旗海”，在視覺效果上造成沖擊力，給人留下深刻的印象。車隊(duì)往返薊縣的近八個(gè)小時(shí)的時(shí)間，標(biāo)有“天津市黃土地旅行社”字樣精心設(shè)計(jì)制作的車牌，也做了一次超時(shí)超值的流動廣告。特別是特制的那面特大號的社旗，更是為天津市黃土地旅行社作了永久性的宣傳。至今，有關(guān)“八仙山”風(fēng)景區(qū)開業(yè)的圖片資料上，每一張都不能不清楚地看到大旗上“天津市黃土地旅行社”幾個(gè)醒目的大字。當(dāng)然，景區(qū)多年來所有的招貼畫上、宣傳折頁上及宣傳片等推廣資料都“捆綁”地把天津市黃土地旅行社一起宣傳了出去。

班級：景管一班

姓名：尹川

學(xué)號：20084141058

第二篇：企業(yè)形象定位

企業(yè)形象定位

就是企業(yè)在進(jìn)行廣告宣傳活動中，在廣告的創(chuàng)意與信息表達(dá)上保持企業(yè)的VI，MI，BI信息的一致性，從而促使社會公眾形成對企業(yè)固有的認(rèn)知。

從本質(zhì)上來說，企業(yè)形象廣告定位就是：在消費(fèi)者心目中找到位置并占據(jù)某一特殊的位置，以促使消費(fèi)者在思想行為（特別是消費(fèi)思想與行為）上產(chǎn)生有利于企業(yè)發(fā)展的傾向性。

看到海爾，看到海爾“真誠到永遠(yuǎn)”的廣告說辭，我們就想到海爾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。就增強(qiáng)了對海爾的好感。這就是海爾（海爾廣告）留給我們的印象和促使我們產(chǎn)生的行為傾向。

企業(yè)形象定位是一個(gè)系統(tǒng)工程，它大到企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，小到員工的衣食住行。企業(yè)形象廣告定位的作用就是通過廣告宣傳把企業(yè)中的些些許許，以廣告的形式集中的表現(xiàn)出來。并且把它傳達(dá)給消費(fèi)者。寶潔的形象是通過對中國洗發(fā)水行業(yè)從無到有的培育過程不斷積累而成的。它與寶潔長期大規(guī)模的廣告投入是密不可分的。

以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代營銷觀念表明：企業(yè)形象廣告定位并不是企業(yè)單方面的事，它是企業(yè)與消費(fèi)者之間雙向交流的過程。是企業(yè)在仔細(xì)研究消費(fèi)者心理的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況來確定的。夏新高端戰(zhàn)略，是夏新根據(jù)消費(fèi)者對高端產(chǎn)品的需求（心理需要）而制定的。它的成功歸根于對消費(fèi)心理的正確把握。

企業(yè)形象廣告定位的重要性

1． 企業(yè)形象廣告定位是廣告定位發(fā)展的必然結(jié)果，廣告定位從產(chǎn)品，品牌走到企業(yè)形象是廣告定位的不斷升級。是市場走向企業(yè)形象競爭階段的必然要求。企業(yè)的廣告定位必須與廣告的發(fā)展?fàn)顩r相適應(yīng)，目前有競爭力廣告已不再是吆喝產(chǎn)品怎么怎么好的“叫賣口號”，而是突出企業(yè)形象提高知名度和美譽(yù)度的“情感引導(dǎo)”。

2． 企業(yè)形象廣告定位具有很強(qiáng)的概括性。企業(yè)形象廣告定位必須為整個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和品牌服務(wù)，它是企業(yè)產(chǎn)品，品牌特性的高度濃縮。因此，比之產(chǎn)品，品牌定位它更抽象。

我們知道，越抽象的東西，它的適應(yīng)范圍就越長。所以，企業(yè)形象廣告定位具有很強(qiáng)的延展性，一個(gè)好的企業(yè)形象廣告定位，往往具有很強(qiáng)的市場開拓能力和抗御市場風(fēng)險(xiǎn)能力。

3． 企業(yè)形象廣告定位具有不可復(fù)制性和排他性，企業(yè)形象廣告定位的形成就在企業(yè)內(nèi)外形成了對企業(yè)看法的定性思維。它很難被外來的思想所轉(zhuǎn)化。同時(shí)，企業(yè)形象定位的過程是不可能一蹴而就的，需要長時(shí)間的積累。因而，在廣告宣傳中突出企業(yè)形象，給企業(yè)形象一個(gè)鮮明突出的形象定位是企業(yè)實(shí)行差異化戰(zhàn)略，形成競爭優(yōu)勢的最好選擇。

4． 在目前中國市場上同質(zhì)化盛行，企業(yè)形象廣告定位的選擇是大勢所趨。沒有一個(gè)獨(dú)特的形象定位，企業(yè)的品牌資產(chǎn)就得不到很好的保護(hù)，企業(yè)隨時(shí)都可能陷入為他人做嫁衣的無賴。

5． 良好的企業(yè)形象定位，具有巨大的凝聚力和向心力。它在內(nèi)增強(qiáng)員工自信心和自豪感，提高工作積極性；在外有利于吸引人才和各種開展各種社會公關(guān)活動。進(jìn)行企業(yè)形象廣告定位的方法

企業(yè)形象廣告定位如此重要，但是到底如何進(jìn)行定位，根據(jù)中國企業(yè)的現(xiàn)實(shí)我總結(jié)了如下幾種常用方法：

1． 產(chǎn)品功能導(dǎo)向定位

企業(yè)把產(chǎn)品功能抽象化，尋找可為消費(fèi)者接受的信息進(jìn)行定位：

鶴舞白沙，我心飛翔——白沙集團(tuán)

傳遞價(jià)值，成就你我——芙蓉王實(shí)業(yè)

2． 行業(yè)性質(zhì)導(dǎo)向定位

歸納總結(jié)行業(yè)存在的使命，價(jià)值尋找消費(fèi)者最關(guān)心的信息進(jìn)行定位：健康成就未來——海王藥業(yè)

科技以人為本——諾基亞

3． 經(jīng)營理念導(dǎo)向定位

根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方式，價(jià)值觀念等進(jìn)行定位：

真誠到永遠(yuǎn)——海爾

創(chuàng)新生活每一天——康佳

4． 消費(fèi)者觀念導(dǎo)向定位：

定位元素來源于消費(fèi)者某種固定思維或傳統(tǒng)價(jià)值取向：

如果沒有聯(lián)想，世界將會怎樣？——聯(lián)想

一切皆有可能——李寧

怎樣維護(hù)形象廣告定位

企業(yè)形象定位的形成是需要極大物力財(cái)力，為了保證長期廣告宣傳形成的定位不至于被消費(fèi)者遺忘，企業(yè)形象存在一個(gè)維護(hù)的問題：

1． 保持定位廣告宣傳的連續(xù)性

企業(yè)形象定位的過程，實(shí)際上是消費(fèi)者思維定式的形成過程。在自由思潮不斷涌現(xiàn)的今天，要消費(fèi)者長期保持符合企業(yè)發(fā)展要求的思維方式，難度是非常大的。在此，只有長期保持廣告?zhèn)鞑サ囊恢滦裕瑢ψ约旱莫?dú)特性做反復(fù)的宣傳，企業(yè)在消費(fèi)者心中的印象才會被固定。企業(yè)才能在消費(fèi)者心中占得一席之地。

2． 與時(shí)俱進(jìn)，給企業(yè)形象注入新的元素。

形象廣告的定位，制定于企業(yè)，根源于消費(fèi)者。消費(fèi)者的觀念是不斷改變的，形象廣告的定位當(dāng)然也要有所變化。一個(gè)滿身土氣的莊稼漢在大都市是不受歡迎的。這種喜歡并不是它否認(rèn)你存在的價(jià)值，你可能有你存在理由，但它客觀的制約了你的發(fā)展。形象對企業(yè)的影響是在無形中進(jìn)行的。

企業(yè)形象廣告定位的選取，需要捕捉消費(fèi)者心靈深處的變化；需要企業(yè)時(shí)時(shí)刻刻的改革與創(chuàng)新。

3． 有整體規(guī)劃，不計(jì)較一時(shí)之得失

企業(yè)形象的塑造是一個(gè)艱巨的系統(tǒng)工程，它由細(xì)節(jié)組成但又受細(xì)節(jié)因素的制約。在進(jìn)行形象廣告定位的過程中，不能因?yàn)橐粫r(shí)一刻的利益得失而影響整個(gè)形象的塑造過程。企業(yè)形象定位也應(yīng)該有整體的規(guī)劃。

4． 積極準(zhǔn)備，防止意外事件的發(fā)生。

在瞬息萬變的市場環(huán)境中，意外事件其實(shí)并不能稱為“意外”。想當(dāng)年，感冒藥市場絕對第一的康太克，就因?yàn)橐粋€(gè)PPA事件，從此消失于世。所以企業(yè)形象定位進(jìn)行的過程中，必須有前瞻性，做到防患于未然。

隨著國際競爭的激烈，企業(yè)的競爭轉(zhuǎn)為形象的競爭。企業(yè)形象廣告定位問題，是我國企業(yè)善待解決的問題。

企業(yè)形象和個(gè)人形象一樣是很難用具體的指標(biāo)來衡量的，但它對企業(yè)發(fā)展的影響卻是實(shí)實(shí)在在存在的。

我對企業(yè)形象廣告定位問題的闡述，不是給大家固定企業(yè)形象問題的思考方式，旨在為企業(yè)形象問題的展開提供些許元素。

第三篇：企業(yè)形象策劃與品牌形象定位

企業(yè)形象策劃與品牌形象定位

摘要： 雙星有雙星的市場、李寧有李寧的定位、路易威登有路易威登的天地。企業(yè)競爭沖突通常只存在于同級品牌當(dāng)中國。它們各自總有一幫固定的受眾族群。不同級的品牌不存在競爭這一說，也就是說對方的存在構(gòu)不成威脅的意味，大家各得其所、各自盈利。井水不犯河水，相安無事。直至品牌價(jià)值終結(jié)。因此，在創(chuàng)業(yè)初期，準(zhǔn)確地說，在創(chuàng)業(yè)念頭孕育的階段，品牌形象定位是最重要的事。創(chuàng)業(yè)者必須優(yōu)先考慮這個(gè)。這是品牌良好發(fā)展的必要條件。

關(guān)鍵詞：企業(yè)形象策劃 品牌形象定位

正文：為更好地闡述筆者要論述的二者之間相輔相成、密不可分的關(guān)系，也為保證讀者有更專業(yè)、開闊的視域。有必要先列出它們的官方定義：企業(yè)形象俗稱CIS，是企業(yè)的視覺形象（VI）、理念形象（MI）、行為形象（BI）的統(tǒng)稱。本書對企業(yè)形象策劃的產(chǎn)生和發(fā)展進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述，并對其產(chǎn)生的影響和變化進(jìn)行了分析、探討。在充分介紹和分析CIS核心內(nèi)容和體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國一些成功的CIS策劃案例，著重從操作層面系統(tǒng)地闡述了企業(yè)形象策劃的創(chuàng)意、傳播及企業(yè)理念、視覺和行為識別系統(tǒng)的策劃方法。本書理論聯(lián)系實(shí)際，重點(diǎn)突出對企業(yè)形象策劃方法和技巧的分析、介紹，并就網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)形象策劃進(jìn)行了專門的分析和闡述，具有很強(qiáng)時(shí)代特點(diǎn)。

企業(yè)的品牌形象定位是指：企業(yè)品牌在消費(fèi)者心目中區(qū)別于其他同類產(chǎn)品（或服務(wù)）的個(gè)性風(fēng)格，是企業(yè)獨(dú)特性和不可替代性的基本標(biāo)志。一個(gè)品牌，不論其大小，都應(yīng)該有一個(gè)具有鮮明特點(diǎn)的品牌特征，讓消費(fèi)者明白這個(gè)品牌的產(chǎn)品是做什么用的，消費(fèi)者知道了產(chǎn)品的用途，才能夠根據(jù)需要激發(fā)對產(chǎn)品的興趣，會帶給消費(fèi)者強(qiáng)烈的印象，當(dāng)消費(fèi)者一旦發(fā)生這方面的需求時(shí)，第一介入的將是印象最深的品牌?！?】

企業(yè)品牌定位不準(zhǔn)，直接導(dǎo)致產(chǎn)品形象的缺失，隨之而來的就是影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)好的品牌定位，能很好的第一時(shí)間占領(lǐng)消費(fèi)者的心智資源，在消費(fèi)者有限的心智資源中占領(lǐng)首要位置，才能在消費(fèi)者有消費(fèi)需求的時(shí)候第一時(shí)間考慮到該品牌產(chǎn)品，所以品牌定位必須而且首要考慮的就是如何占領(lǐng)消費(fèi)者有限的心智資源來贏得無限的消費(fèi)市場。塑造和傳播品牌形象，是品牌營銷的主要任務(wù)。形象是品牌的靈魂，塑造出一個(gè)理想的品牌目標(biāo)形象將賦予品牌強(qiáng)大的生命力，而品牌的目標(biāo)形象如果塑造得不合理，將會導(dǎo)致整個(gè)品牌營銷計(jì)劃的失敗。只有正確的塑造品牌形象，品牌營銷活動才顯得有意義，所以首先必須對品牌目標(biāo)形象進(jìn)行科學(xué)地設(shè)計(jì)策劃，盡可能地設(shè)計(jì)出一個(gè)理想的品牌形象來?！?】其內(nèi)容包括：品牌的外觀形象、品牌的功能形象、品牌的情感形象、品牌的文化形象、品牌的社會形象、品牌的心理形象。由此可見，品牌形象策劃，其實(shí)是在對一個(gè)形象系統(tǒng)的設(shè)計(jì)策劃，品牌形象策劃并不只是簡單地為產(chǎn)品取個(gè)名字、設(shè)計(jì)個(gè)商標(biāo)，而是要科學(xué)、系統(tǒng)、全面地設(shè)計(jì)品牌的各種目標(biāo)形象。首先要設(shè)定企業(yè)目標(biāo)群體，所有的企業(yè)品牌形象都讓人明確一個(gè)信息，即為誰服務(wù)的問題。企業(yè)品牌形象包裝設(shè)計(jì)時(shí)也要設(shè)定一個(gè)特定的目標(biāo)群體，也就是為誰服務(wù)？如果目標(biāo)群體各方面的情況接近或類似，這樣在企業(yè)產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)時(shí)比較容易進(jìn)行各種所需的信息傳遞。相反，如果不設(shè)定目標(biāo)群體，而是讓企業(yè)品牌形象包裝適合不同類別的人，這樣服務(wù)面越大對品牌形象的理解越多樣化，產(chǎn)生認(rèn)知歧義的可能性就越大。在企業(yè)品牌形象具體定位時(shí)，可以根據(jù)顧客性別、年齡、收入、職業(yè)等方面來劃分不同的目標(biāo)群體，從而來確定企業(yè)品牌的服務(wù)對象。其次，企業(yè)品牌形象包裝設(shè)計(jì)要注重地域特色與文化傳統(tǒng)，不同國家、不同地域與民族都有著不同的文化習(xí)俗。每種文化習(xí)俗都是各地區(qū)各民族長期選擇與積累的結(jié)果，他們獨(dú)特的習(xí)俗、語言、審美等方面的一些人生觀念與生活方式，都具有獨(dú)特的價(jià)值。在進(jìn)行企業(yè)品牌形象包裝設(shè)計(jì)時(shí)，必須充分考慮企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品所涉及區(qū)域文

化傳統(tǒng)和地域特色?！?】

由此一個(gè)行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生——企業(yè)形象設(shè)計(jì)。特別是在商品經(jīng)濟(jì)越發(fā)繁榮的年頭里，各種個(gè)性側(cè)重，受眾側(cè)重的形象設(shè)計(jì)公司、工作室此起彼伏。有精英團(tuán)隊(duì)以及個(gè)人風(fēng)格出類拔萃的各類工作室才得以生存并在市場經(jīng)濟(jì)的磨練與刺激下越走越好，越走越看到前途光明。在此禁不住要提到自己很欣賞的幾家創(chuàng)意形象設(shè)計(jì)公司。其一，伊菲尼特廣告公司是一家專業(yè)為企業(yè)、產(chǎn)品、活動提供品牌建立、推廣、維護(hù)等的平面視覺設(shè)計(jì)服務(wù)機(jī)構(gòu)。一直致力于企業(yè)品牌標(biāo)志設(shè)計(jì)，企業(yè)品牌視覺識別，畫冊設(shè)計(jì)，包裝設(shè)計(jì)，平面印刷設(shè)計(jì)，產(chǎn)品樣本設(shè)計(jì)等商業(yè)設(shè)計(jì)。專為國內(nèi)中小型企業(yè)提供全面專業(yè)的品牌設(shè)計(jì)服務(wù)，使中國企業(yè)更加國際化。伊菲尼特自成立以來不斷變革自我，提升自己，以便能不斷地對環(huán)境、市場、文化作出精確闡釋，并結(jié)合視覺語言手段創(chuàng)造和提升更杰出的品牌形象。希望與更多有志于創(chuàng)立品牌、提升品牌的企業(yè)展開廣泛的合作。伊菲尼特集中了長期從事品牌策劃專業(yè)人士，年輕活力的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)更能保障為客戶打造國際水準(zhǔn)的企業(yè)形象。其二，本土企業(yè)深藍(lán)現(xiàn)代，深藍(lán)現(xiàn)代品牌智造機(jī)構(gòu)成立于1993年，注冊資金100萬，是國內(nèi)最早成立的專業(yè)品牌運(yùn)營和視覺營銷設(shè)計(jì)公司，2000年通過高新技術(shù)認(rèn)證。公司凝聚著一批來自深圳、廣州、上海的經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)隊(duì)伍，經(jīng)過十多年來的發(fā)展，深藍(lán)成功的為美國美興集團(tuán)、廣鐵集團(tuán)、香港恒信集團(tuán)、長房集團(tuán)等國內(nèi)外幾百家集團(tuán)客戶塑造了整體品牌形象，同時(shí)為成長中的中小企業(yè)提供更為前沿而貼身的品牌視覺解決方案，受到了業(yè)界的一致好評，在同行業(yè)中獨(dú)樹一幟。十六年來獲得多項(xiàng)殊榮：高新技術(shù)認(rèn)證企業(yè)，國際商標(biāo)設(shè)計(jì)雙年獎，中國包裝聯(lián)合會設(shè)計(jì)委員會全國委員，深圳包裝設(shè)計(jì)協(xié)會專家委員，廣東平面設(shè)計(jì)家協(xié)會理事，首都CCII品牌形象研究會理事，湖南企業(yè)文化促進(jìn)會副會長單位，湖南設(shè)計(jì)藝術(shù)家協(xié)會理事單位，湖南廣告協(xié)會會員單位等。

它自身的注冊商標(biāo)設(shè)計(jì)就值得先研讀一番?！吧钏{(lán)”是一種追求博大精深的氣度，“現(xiàn)代”是一種勇往直前、不甘落后的精神狀態(tài)。

總之，企業(yè)品牌形象包裝設(shè)計(jì)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，是建立產(chǎn)品與消費(fèi)者親和力的有力手段。當(dāng)今社會，企業(yè)品牌形象包裝與產(chǎn)品已融為一體，并發(fā)揮著極其重要的作用，是包裝設(shè)計(jì)界、企業(yè)界不得不關(guān)注的重要課題。企業(yè)品牌形象包裝的功能是保護(hù)企業(yè)商品、傳達(dá)企業(yè)商品信息、方便運(yùn)輸、方便使用、促進(jìn)銷售、提高產(chǎn)品附加值的作用。企業(yè)品牌形象包裝作為一門綜合性學(xué)科，具有企業(yè)產(chǎn)品和包裝藝術(shù)相結(jié)合的雙重性，它將客觀世界中的事物用特定的藝術(shù)形式加以表現(xiàn)，并為消費(fèi)者所認(rèn)同和接納，使人的生活與產(chǎn)品、藝術(shù)與設(shè)計(jì)融為一體，形成美的共鳴?！?】

望有意創(chuàng)業(yè)的有志青年在創(chuàng)業(yè)初期就平衡好企業(yè)形象策劃與品牌形象定位之間的微妙關(guān)系。給予它們相當(dāng)?shù)闹匾暥苤阍谄髽I(yè)競爭中飛黃騰達(dá)、青云直上。

參考文獻(xiàn)： 1.黃建生《中國食品報(bào)》

2.呂南.品牌的設(shè)概念[J].中國科技信息,2005,(7).3.彭亮.論品牌的市場價(jià)值[J].設(shè)計(jì)在線,2005,(5).4．許永生.論產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的人性化[J].裝飾,2008,2.計(jì)概念[J].中國科技信

息,2005,(7).

第四篇：旅行社案例分析

1.53名游客在寒風(fēng)中被“晾”6個(gè)半小時(shí)

由南京某旅行社組織的53名游客，于1998年9月13日凌晨許被“晾”在高速公路上長達(dá)6個(gè)半小時(shí)，饑寒交迫。但是安排這次行程的旅行社經(jīng)理至今拒絕道歉，反而滿不在乎地說：“有事你們告去。”

9月12日，香港歌星譚詠麟在上海舉行演唱會。這家旅行社在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上打出廣告，組織歌迷到上海觀看演出，并可當(dāng)夜返回。歌迷每人交了160元交通費(fèi)及購買門票數(shù)百元，參加此次旅游的共有53名游客，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海。

晚上11時(shí)30分左右，歌迷們看完演出后離開會場，卻發(fā)現(xiàn)自己的車上沒有座位，經(jīng)了解才知道旅行社同去的另一輛面包車空調(diào)壞了，乘客們都擠到大巴車上，結(jié)果協(xié)調(diào)了半小時(shí)，到零點(diǎn)左右，大巴車才踏上返程。

游客們反映說，凌晨2點(diǎn)左右，車到無錫、蘇州交界處，許多游客都到一股焦味，接著車就開不動了。司機(jī)、導(dǎo)游先后下車察看，但沒有任何人向游客解釋，直到兩個(gè)小時(shí)后即凌晨4時(shí)左右，游客才被告知車壞了。

由于剎車系統(tǒng)損壞，滬寧高速公路交警隊(duì)無法將車拖走。交警考慮到高速公路上車速太快，而這輛車尾燈亮度不夠，要求大家都要離開車，站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓，在寒風(fēng)中發(fā)抖，苦苦等待旅行社派車來接。但直到13日上午8時(shí)30分，這家旅行社才派來一輛“跑起來渾身抖”的舊公共汽車，將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達(dá)南京后，隨即來到該旅行社向總經(jīng)理反映情況，但直到第三天下午，游客們才見到該社負(fù)責(zé)人。游客要求旅行社通過新聞媒體公開道歉，并參照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》偽劣商品兩倍賠償?shù)臈l款，給予每名游客300～400元的賠償?？偨?jīng)理表示：此事純屬意外事件，旅行社只參照長途客運(yùn)業(yè)的有關(guān)規(guī)定，賠償每位游客30～40元。

在走訪該旅行社總經(jīng)理時(shí)，他認(rèn)為汽車中途拋錨責(zé)任百分之百應(yīng)由出租車公司來負(fù)。(分析)本例是一個(gè)十分典型的實(shí)例，該旅行社組織的這一次旅游活動是相當(dāng)失敗的，其失敗的原因在于缺乏責(zé)任感，缺乏嚴(yán)密的組織協(xié)調(diào)能力，出現(xiàn)旅行社與旅游汽車公司互相扯皮的現(xiàn)象。

1．該旅行社在組團(tuán)一開始就缺乏認(rèn)真的態(tài)度，沒有與汽車公司協(xié)作好，游客剛一上車就能聞到一股焦味，這就是可能造成投訴事件的開始。

2．在出了問題后，沒能及時(shí)與游客溝通，沒能向游客解釋原因，及時(shí)道歉。當(dāng)游客被困于滬寧高速公路的時(shí)候，旅行社應(yīng)及時(shí)派車接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車將凍了一夜的游客接回。3．游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負(fù)責(zé)人卻對此不屑一

以上幾點(diǎn)可充分反映出該旅行社管理應(yīng)加強(qiáng)，應(yīng)提高組織能力和協(xié)作能力，應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感。

2.變化

例1：1999年7月，團(tuán)中央舉辦“第2屆全國手拉手夏令營”活動，由各地共青團(tuán)委協(xié)辦，主要是在延安進(jìn)行革命傳統(tǒng)教育。此次活動是由陜西Q旅行社國內(nèi)部承辦；當(dāng)時(shí)正逢旅游高峰期，客房與用車都十分困難，再加上活動旨在讓參加夏令營的同學(xué)們接受教育，所以接送車全是軍用大轎車，住宿都是一般的招待所。其他團(tuán)都未有爭議，然而海南團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)表示強(qiáng)烈不滿，要求換車，換住宿，陜西Q旅行社在協(xié)調(diào)和解釋無果的情況下，本著“賓客至上”的原則，將其住宿換為三星級賓館。但由于用車實(shí)在緊張，無法換車，客人表示諒解。再加上導(dǎo)游的服務(wù)無微不至，與大多數(shù)團(tuán)員相處十分融洽，使此次旅游圓滿結(jié)束。

例2：1997年10月，洛陽GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游團(tuán)，委派導(dǎo)游謝某為全陪隨團(tuán)服務(wù)，謝某為提取回扣，向客人建議將原定餐食改為“洛陽水席”，并進(jìn)行了言過其實(shí)的夸張宣傳，當(dāng)客人詢問是否需要增加費(fèi)用時(shí)，謝某答復(fù)水席標(biāo)準(zhǔn)不會超過原定餐飲標(biāo)準(zhǔn)。但當(dāng)客人面對“洛陽水席’’的湯湯水水時(shí)，發(fā)覺與謝某宣傳的不相符，連呼上當(dāng)。不料，第二日，謝某又向游客宣布，因“水席”標(biāo)準(zhǔn)超過原定標(biāo)準(zhǔn)，故需加收少量餐費(fèi)。對此，部分團(tuán)員表示不滿，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐費(fèi)。

事后，游客投訴該旅行社。謝某則稱，為了使客人品嘗地方風(fēng)味，作了夸張的宣傳，但動機(jī)是好的，而客人食用“水席”加收餐費(fèi)理所當(dāng)然，并無不妥。

(分析)

旅行社接待旅游團(tuán)，是有銷售合同和產(chǎn)品規(guī)格的；組團(tuán)社與接團(tuán)社之間，也是有委托、有確認(rèn)、有合同關(guān)系的。在此基礎(chǔ)上層開的整個(gè)旅游團(tuán)的旅游活動，其基本框架和主要細(xì)節(jié)也都是事先確定的，應(yīng)該按計(jì)劃、按合同、按規(guī)矩和約定進(jìn)行。但這并不反對或絕對排斥變化，因?yàn)樽兓苍S是應(yīng)急，也許是適應(yīng)特殊情況。那么，變化有沒有規(guī)則呢?從本例看，似乎應(yīng)該強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)。

1．變化的宗旨是賓客至上。例1中換了住宿條件，是團(tuán)隊(duì)強(qiáng)烈要求的，雖然未必合乎本次活動的主旨和舉辦者的初衷，但卻照顧了游客生活的特殊需要，與旅游的基本屬性及“賓客至上”的基本精神相一致，在條件許可的情況下作相應(yīng)調(diào)整，無疑是對的。例2中改換用餐，是導(dǎo)游謝某主動建議，積極倡導(dǎo)，并以提取回扣為目的，既違背了辦事規(guī)則，也違背了導(dǎo)游的職業(yè)道德，是必須禁止的。2．作出變化的決定應(yīng)有協(xié)商一致的基礎(chǔ)和一定的批準(zhǔn)權(quán)限。例1中的變化由旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)提出，代表了旅游團(tuán)員的一致意見；旅行社進(jìn)行了協(xié)調(diào)與解釋，并在溝通的基礎(chǔ)上作出變化的決定，結(jié)果是令人滿意的。例2中的變化由帶團(tuán)導(dǎo)游私自動議，并“進(jìn)行了言過其實(shí)的夸張宣傳”，且先承諾“不會超過原定餐飲標(biāo)準(zhǔn)”，后又宣布因?yàn)槌^了標(biāo)準(zhǔn)，“需加收少量餐費(fèi)”。旅游者并不滿意改換的餐食，也不需要這種變化，甚至“連呼上當(dāng)”，此時(shí)還要旅游者再花額外的錢，當(dāng)然會怨聲載道了。

3．導(dǎo)游因回扣的誘惑，私自增減、變換原定安排，當(dāng)屬嚴(yán)格禁止之列。導(dǎo)游肯定為這些策劃好的變化事先找好了一千一萬個(gè)理由，個(gè)個(gè)理由都可能會披上華麗的外衣，什么“宣傳民族文化”、“品嘗地方風(fēng)味”、“體會風(fēng)土民情”、“觀賞特色藝術(shù)”等等，但有兩點(diǎn)是實(shí)實(shí)在在的：一是導(dǎo)游實(shí)實(shí)在在地拿到了回扣，二是游客實(shí)實(shí)在在地增加了負(fù)擔(dān)。最為突出的表現(xiàn)是導(dǎo)游的積極鼓勵和“言過其實(shí)的夸張宣傳”，所有這些，決不是用一句“動機(jī)是好的”所能搪塞的。

2.產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售應(yīng)相符

西安某旅行社在國慶節(jié)期間組團(tuán)前往寧夏沙湖。這個(gè)團(tuán)為標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)。事先其領(lǐng)隊(duì)曾對游客講過旅游地的地陪人員緊張，旅游服務(wù)水平還不高，請大家有所準(zhǔn)備。該團(tuán)到達(dá)寧夏后，行程安排得比較緊，地陪在沒有跟大家商量，也沒有和領(lǐng)隊(duì)、全陪核對的情況下，便向大家宣布行程，致使其中一個(gè)旅游項(xiàng)目沒有宣布，引起游客不滿。當(dāng)晚又在沒有了解準(zhǔn)確到站時(shí)間及換車車次的情況下，就向游客宣布，游客提出質(zhì)疑，且對到站時(shí)間及提前離開表示極為不滿，當(dāng)晚便與地陪發(fā)生爭執(zhí)。經(jīng)全陪調(diào)查，原定列車已被取消，這次列車準(zhǔn)確到站時(shí)間改為早6：50(原以為凌晨4點(diǎn))。盡管如此，因?yàn)榈嘏愕谋憩F(xiàn)及在與游客爭執(zhí)中語言欠妥，致使游客返回后對此地陪提出投訴。

(分析)1．首先，沒有按導(dǎo)游工作程序進(jìn)行，車、票及景點(diǎn)應(yīng)先與全陪、領(lǐng)隊(duì)核實(shí)后再向游客宣布；第二，沒有做好本職工作，例如車票具體時(shí)間及

車次變化等情況，應(yīng)在調(diào)查詢問清楚后再告訴領(lǐng)隊(duì)和全陪，由他們向游客說明情況；第三，導(dǎo)游人員不應(yīng)與游客當(dāng)面爭執(zhí)，更不能出言不遜傷害游客。

2．旅游日程安排好壞，合理與否，直接關(guān)系到整個(gè)旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量，換言之，當(dāng)旅行社推出自己所設(shè)計(jì)的旅游線路，加之合理的日程安排，旅游者認(rèn)為此線路具有吸引力，才有參加此行之意。在旅游線路日程安排上應(yīng)注意勞逸結(jié)合，盡量避免重復(fù)經(jīng)過同一旅游點(diǎn)，點(diǎn)面距離適中，擇點(diǎn)適量，旅游點(diǎn)順序合理，特色各異。

3．旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)是需眾多的相關(guān)部門相互協(xié)調(diào)配合完成的，其中旅游目的地的地接社的選擇正確與否，是保證產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售質(zhì)量一致性的根本保證，地接社必須遵守合同，講究信譽(yù)，這樣才能保證旅行社的利益和游客的利益不受侵害。地接社的聲譽(yù)決定旅游者對他的信任程度，從而直接影響組團(tuán)社的銷售能力，而地接社的償付能力又是雙方合作的經(jīng)濟(jì)保障。

3.超級旅行團(tuán)，旅行真是難

四川ZL旅行社承辦的由成都發(fā)往昆明的“藍(lán)葉號旅游專列五日游”，組團(tuán)人數(shù)逾千人，是旅行團(tuán)里的“巨無霸”，但缺點(diǎn)卻無處不在，致使游客怨聲載道。首先，無端耗費(fèi)時(shí)間。由于此團(tuán)是一個(gè)超級旅行團(tuán)，抵達(dá)昆明后，僅來火車站接客的大客車就達(dá)二十多輛，還要求統(tǒng)一行動，因交通擁擠不堪，光編隊(duì)過程便多耗費(fèi)了游客一個(gè)多小時(shí)。而且，大型車隊(duì)行駛起來并不快，比正常行車多花半個(gè)小時(shí)，導(dǎo)致游覽景點(diǎn)的時(shí)間大大縮短。其次，吃飯也成了大問題。在“七彩云南”吃自助餐時(shí)，因人太多分兩輪輪換吃，由于旅行社負(fù)責(zé)人安排不當(dāng)，吃飯場面混亂，浪費(fèi)驚人，氣氛緊張，以致最后一批客人吃飯時(shí)無碗可拿、無飯可吃、無菜可夾，只有亂哄哄地胡搶。再次，組織工作漏洞大。團(tuán)隊(duì)下榻滇池邊的福保文化城時(shí)，居然有二三百人安排不上鋪位，第二天又因雙方接待單位鬧矛盾，大隊(duì)人馬被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星級標(biāo)準(zhǔn)的療養(yǎng)院。在“世博會”吉鑫園大宴會廳里集體進(jìn)餐時(shí)，組織方竟要求游客以不進(jìn)餐方式向接待方施壓，游客成了雙方糾紛的籌碼。而且，因人太多導(dǎo)游已形同虛設(shè)，幾乎見不到導(dǎo)游的身影了。

(分析)1．營銷超級旅行團(tuán)要慎之又慎。超級旅行團(tuán)聲勢浩大，規(guī)模龐大，具有很好的市場轟動效應(yīng)，對于宣傳旅游，樹立企業(yè)形象，推出旅游產(chǎn)品都頗具優(yōu)勢。但營銷這種“巨無霸”有許許多多難以想象的困難。在我國現(xiàn)階段的基礎(chǔ)設(shè)施條件下，千余人的吃住行要整齊劃一，還要快速優(yōu)質(zhì)，相當(dāng)困難；大部分景點(diǎn)還不適宜于千余人同時(shí)到達(dá)、迅速散開、同步離去的要求；再加上部分地區(qū)管理的低效率，可以說是雪上加霜，極有可能亂成一鍋粥。如本例所述，“編隊(duì)過程便多耗費(fèi)了游客一個(gè)多小時(shí)”、“行車多花半個(gè)小時(shí)”、吃飯“亂哄哄地胡搶”、住宿“二三百人安排不上鋪位”，以及“導(dǎo)游已形同虛設(shè)”等等，均屬團(tuán)隊(duì)規(guī)模過大，要求機(jī)械呆板，管理效率不高所導(dǎo)致的直接結(jié)果。除此之外，人多則易亂，亂則易躁，躁則多糾紛。因而違背了我們組織超級旅行團(tuán)的目的，容易由此砸旅游企業(yè)的牌子，砸旅游產(chǎn)品的牌子。

2．超級旅行團(tuán)的內(nèi)容可有所選擇。我們認(rèn)為：如果接待能力有限，游景點(diǎn)容量不大，則不妨在超級旅行團(tuán)的旅游主題及內(nèi)容安排上有所選擇，選擇那些氣氛喧鬧熱烈、旅游容量高的項(xiàng)目，如廟會，慶典，草原采風(fēng)，某些文藝、體育項(xiàng)目等。

3．在接待方式上可以有分有合，以分為主。接待超級旅行團(tuán)，可由數(shù)家甚至十?dāng)?shù)家旅行社接待，或分為數(shù)個(gè)甚至十?dāng)?shù)個(gè)小團(tuán)隊(duì)接待。在總體安排上，不必強(qiáng)調(diào)整齊劃

一、統(tǒng)一行動，可安排1～2個(gè)集體項(xiàng)目以示隆重并烘托氣氛，主要活動分散進(jìn)行、穿插安排。通過這種統(tǒng)一規(guī)劃之下的有分有合，取超級旅行團(tuán)之長，避接待安排能力之短，效果也許會好。

4．超級旅行團(tuán)列車之上的安排應(yīng)有所強(qiáng)化；組成“旅游專列”之后，列車上的長途旅行為旅行社展示自己的能力與才華提供了空間，也是游客取得良好旅游體驗(yàn)的重要組成部分。旅行社應(yīng)根據(jù)列車的特點(diǎn)和途經(jīng)路線，利用列車廣播、各車廂列車員、導(dǎo)游等，積極組織有分有合、相互呼應(yīng)的娛樂項(xiàng)目，以凝聚游客，活躍氣氛。

4.導(dǎo)游員如何處理游客的投訴

XX國際旅行社的導(dǎo)游員小李帶一個(gè)境外團(tuán)赴B城海濱旅游度假，下榻B城的某飯店。這天中午，當(dāng)游客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)餐廳所上萊肴中有一條蟲子。頓時(shí)一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客們當(dāng)即找到導(dǎo)游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對憤怒的游客，導(dǎo)游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來該飯店餐飲部經(jīng)理，向他反映了情況，并提出解決問題的建議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客做了誠懇道歉。同時(shí)，讓服務(wù)員迅速撤走了這盤萊，為了表示歉意，還給游客加了一道當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特色菜。面對導(dǎo)游員小李和餐飲部經(jīng)理真誠、積極的態(tài)度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。

(點(diǎn)評、處理)

本案例中的導(dǎo)游員小李及時(shí)得體地處理了游客的投訴，使得一場本來可能會給旅行社帶來麻煩、給自己的合作伙伴——飯店帶來經(jīng)濟(jì)損失的意外事故及時(shí)地化解了，可見，導(dǎo)游員對待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。

游客的投訴，有時(shí)可能會直接向?qū)в螁T提出，有時(shí)可能會向旅行社提出，嚴(yán)重時(shí)則可能會向旅游行政管理部門或消費(fèi)者協(xié)會提出。錢煒教授在《“PATA”97年會上傳出的信息》一文中說：“不滿意的顧客只有4％會提出投訴；凡有一名投訴者，必有26名顧客心懷不滿離你而去——什么也不說。這些不滿離去的顧客中，65％將再也不會回來使用你的服務(wù)?！蔽闹杏终f：“令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當(dāng)，67％的游客將回來繼續(xù)使用你的服務(wù)，這是一家大航空公司的調(diào)查所顯示的結(jié)果?！弊鳛閷?dǎo)游員對投訴會無動于衷嗎?難道正確地處理投訴不至關(guān)重要嗎?那么，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣受理和處理投訴呢? 首先，導(dǎo)游員在受理投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下四個(gè)原則：

1．投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。對待投訴，不管投訴的對象是誰，甚至是導(dǎo)游員自己，導(dǎo)游員都要抱積極的態(tài)度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務(wù)。作為導(dǎo)游員，能在順利的條件下工作固然好，但更應(yīng)善于在發(fā)生故障的逆境下工作。

2．對任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客。因?yàn)橥对V本身表明，盡管發(fā)生了故障，但游客對導(dǎo)游員仍然是信任的。游客并沒有因此灰心喪氣，對導(dǎo)游員表示冷漠和不予理睬。

3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。導(dǎo)游員應(yīng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)處理好游客的投訴，讓失望的游客能得到滿意的答復(fù)。

4．即使游客的投訴是沒有道理的，導(dǎo)游員也應(yīng)努力去爭取這位游客，同時(shí)應(yīng)該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對。其次，在具體處理游客的投訴時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)按以下步驟進(jìn)行：

1．同失望的游客進(jìn)行接觸。在這里，導(dǎo)游員采取積極的態(tài)度，采用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄊ鞘种匾?。如果條件允許，應(yīng)盡可能在一間安靜的關(guān)起門來的客房里進(jìn)行個(gè)別接觸。

2．聆聽和理解。不滿意的游客進(jìn)行的陳述可能是侮辱性的，可能是不客觀的，也可能不那么具體和不好理解，但也可能是具體的、客觀的。導(dǎo)游員應(yīng)傾聽游客的陳述并正確理解游客講的話，而且要想辦法使游客申訴得具體些。如果由于游客激動等原因而不可能進(jìn)行談話，那么導(dǎo)游員應(yīng)體諒他，并建議游客另外找個(gè)時(shí)間再談，使談話氣氛緩和些。

3．抓住申訴的核心內(nèi)容。導(dǎo)游員應(yīng)努力使游客申訴得客觀、求實(shí)和具體些，導(dǎo)游員要抓住游客申訴的核心，并可用提出一些問題的方法來澄清事實(shí)。此外導(dǎo)游員應(yīng)把游客的申訴內(nèi)容提綱挈領(lǐng)地總結(jié)和重復(fù)一下，看看自己的理解是否和游客的申訴相一致。

4．分析和評價(jià)游客的申訴。導(dǎo)游員對游客的申訴進(jìn)行思考和分析，判斷游客所申訴的服務(wù)缺陷是否真的存在。如果真的存在，導(dǎo)游員應(yīng)采取積極態(tài)度，答應(yīng)游客以最快的速度解決。

5．比較各種解決辦法。進(jìn)行比較和判斷，確定最佳方案。如果還需考慮，應(yīng)該把為什么還不能做出最終決定的理由告訴游客。

6．向游客通知決定。導(dǎo)游員要考慮最好用什么方式、方法把決定通知給游客。正確的方式方法能使游客確信導(dǎo)游員做出的決定是一個(gè)正確的決定。

7．事后檢查。如果導(dǎo)游員在成功地解決問題之后再對曾經(jīng)失望了的游客給予適當(dāng)?shù)淖⒁?，這是很有益處的。這樣做，導(dǎo)游員不用花錢，只要花點(diǎn)時(shí)間就可以從中了解到自己行動所起的效果。

8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對于積累經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)工作來說是很有好處的。

第五篇：常州國際商城企業(yè)形象策劃案例分析

常州國際商城企業(yè)形象策劃案例分析

一、企業(yè)概況

常州國際商城是由香港天安中國投資有限公司、常州市天寧區(qū)商業(yè)總公司、工行信托投資公司三方投資組建的大型商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目。項(xiàng)目總投資2500萬美元，集商業(yè)旺輔、辦公寫字、餐飲娛樂、商務(wù)營房等于一體，建筑面積5萬平方米，是一座多功能綜合性的樓宇。1995年7月商場部分試營業(yè)，1997年元月25日商場投入正式營業(yè)。

二．導(dǎo)入CIS的背景

地處首都核心商業(yè)區(qū)，經(jīng)濟(jì)市場在得以長足發(fā)展的同時(shí)，也正面臨著一場愈演愈烈的無情的競爭。就是在這樣的背景條件下，企業(yè)導(dǎo)入CI是必要的。

（一）導(dǎo)入CIS前市場狀況

當(dāng)時(shí)常州的市場情況，存在著這樣一對矛盾——有限的市場容量和無限的經(jīng)營能力之間的矛盾。

1．有限的市場容量，表現(xiàn)在這樣幾個(gè)方面：

①常州不是一個(gè)中心城市，常州位于滬寧線中段，東有滬蘇錫，西有寧鎮(zhèn)揚(yáng)，商圈就難以向兩翼輻射。

②就城市規(guī)模而言，它又不是一個(gè)現(xiàn)代化大城市，而是一個(gè)典型的小城市，市民購物的交通方式60％為自行車，居民聚集區(qū)距市中心僅為15分鐘的自行車路程，甚為方便，因此它難以形成多極化的商業(yè)中心，而位于市中心的商業(yè)樓盤則很容易形成虎踞龍盤之勢。③從城市性質(zhì)看，它更不是一個(gè)旅游城市，旅游資源十分匾乏，流動人口極為有限，有資料統(tǒng)計(jì)，1993年常州的境外旅游者（包括外商投資者）全年僅為2萬人次，而同期蘇州、無錫則高達(dá)30萬人次。由此可見，常州的零售業(yè)缺乏旅游業(yè)這一堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的支撐，零售市場呈典型的地區(qū)市場、區(qū)域市場特征。據(jù)以上分析，可以確立這樣的論點(diǎn)：常州百貨零售業(yè)的市場容量具有很大的局限性。

2．無限的經(jīng)營能力，表現(xiàn)在：近年來，由于市場經(jīng)濟(jì)的作用，由于流通體制改革的作用，由于經(jīng)濟(jì)過熱，固定資產(chǎn)投資規(guī)模過大的作用，商業(yè)經(jīng)營企業(yè)與日俱增，尤以大型零售商業(yè)為最，高樓大廈如雨后春筍般地拔地而起，它使常州百貨零售業(yè)的經(jīng)營能力有了一個(gè)很大的提升。與之相反，市場的容量卻未隨之相應(yīng)擴(kuò)大，商家不斷拓展的經(jīng)營能力與有限增長的市場容量之間的矛盾進(jìn)一步導(dǎo)致了現(xiàn)今商業(yè)競爭趨向白熱化。常州百貨零售業(yè)的競爭已由大魚吃小魚的競爭轉(zhuǎn)入大魚吃大魚的競爭。

（二）企業(yè)所處地理位置

商城的地理位置也不太有利，商城所處火車站的地段一向被視為黃金地段，但是如果僅以流動人口為消費(fèi)對象，那它遠(yuǎn)不能滿足國際商城近2萬㎡商銷的經(jīng)營能力，因此國際商城的市場定位應(yīng)該是流動和固定人口市場并舉。而要吸引本市固定居民，則環(huán)境條件遠(yuǎn)不如市中心商業(yè)繁華地段。

（三）企業(yè)導(dǎo)入CIS的有利條件

當(dāng)然，常州國際商城導(dǎo)入CIS更有著起決定因素的內(nèi)部客觀因素。

1．合資企業(yè)的運(yùn)作機(jī)制的優(yōu)勢。國際商城為常州首家中外合資大型商業(yè)企業(yè)，由此產(chǎn)生了全新的用人和管理的體制。

2．業(yè)已奠定的實(shí)踐基礎(chǔ)。講求樹立企業(yè)形象并不是自導(dǎo)入CIS之日起始，早在1992年企業(yè)成立之時(shí)，就非常強(qiáng)調(diào)時(shí)時(shí)處處維護(hù)與體現(xiàn)企業(yè)的形象，要求員工把自己看作是企業(yè)的一部分，任何時(shí)候都要以企業(yè)的利益為重，最初倡導(dǎo)的員工精神就是“忠于公司利益，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值”，它體現(xiàn)了現(xiàn)代人良好的職業(yè)風(fēng)范與追求。

3．員工素質(zhì)普遍較高及年齡的年輕化。商場營業(yè)員的文化程度都在高中以上，管理人員更

1是向社會公開招聘的，具有一定經(jīng)驗(yàn)、資歷與閱歷的各方面的專業(yè)人才。整個(gè)公司現(xiàn)在688位員工，平均年齡22．8歲，這一點(diǎn)也利于CIS在企業(yè)內(nèi)部的傳播與推廣，利于CIS在組織內(nèi)部的滲透。

（四）行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)與CIS相關(guān)的行動

近年來，我國掀起的CIS風(fēng)潮，除了工業(yè)企業(yè)紛紛導(dǎo)入CIS獲得了巨大成功外，百貨業(yè)導(dǎo)入CIS也風(fēng)起云涌，上海一百、深圳新世界廣場、廣州新大新等都已意識到企業(yè)形象的無形資產(chǎn)對于服務(wù)業(yè)來講更是直接需求，希望通過CIS戰(zhàn)略將企業(yè)理念、行為識別與視覺三者的有機(jī)統(tǒng)一，使之真正進(jìn)人一種系統(tǒng)、科學(xué)、合理的形象狀態(tài)，從而在激烈的商戰(zhàn)中獨(dú)樹一幟，創(chuàng)造信譽(yù)良好的服務(wù)形象。

正是基于以上情況的考慮，常州國際商城選擇了CIS。在1995年試營業(yè)前夕，常州國際商城即全面導(dǎo)入CIS，以期在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的商業(yè)競爭之中，樹立企業(yè)整體形象，親切地走向社會，開拓現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的新天地。

三、CIS導(dǎo)入的策劃方案

受托擔(dān)任CIS整體設(shè)計(jì)的專業(yè)形象公司在企業(yè)的密切配合下，進(jìn)行了企業(yè)前期實(shí)態(tài)和外部市場的調(diào)研作業(yè)。經(jīng)過一系列緊張而有序的開發(fā)設(shè)計(jì)，至1995年底完成了策劃與設(shè)計(jì)工作。包括作為CIS體系核心的MI即理念部分，規(guī)范員工行為的BI部分，以及以標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字為核心的VI等部分。

（一）企業(yè)理念識別系統(tǒng)策劃

1．企業(yè)理念

常州國際商城確定了“貢獻(xiàn)富裕新生活”為企業(yè)的經(jīng)營理念及企業(yè)使命，一是為日益繁榮、富裕的新生活做出貢獻(xiàn)；二是把富裕、繁榮奉獻(xiàn)給現(xiàn)代大眾，讓他們體會一種新生活。努力遵循受益社會又反哺社會、回報(bào)公眾的這種高品位的商業(yè)準(zhǔn)則，清楚地表達(dá)出企業(yè)存在于社會的意義，引起社會的反響并取得認(rèn)同，形成一種良性的互動循環(huán)。商城進(jìn)行的公關(guān)活動和促銷活動，都要圍繞這一主線，體現(xiàn)出國際商城的現(xiàn)代商業(yè)觀：受益于社會，反哺社會。

2．經(jīng)營思想

確立起“以人為本，建立國際大視野，創(chuàng)造卓越企業(yè)”的經(jīng)營思想。也就是要在明確了“做什么”的同時(shí)解決好“怎么做”的問題。

以人為本。人是企業(yè)最大的資本，是企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)與歸宿點(diǎn)。國際商城最重要的一點(diǎn)就是確立“人”為第一要素，它又包括三層含義：

①人才是企業(yè)成功之母。一個(gè)企業(yè)集聚了人才不一定就會成功，但是沒有人才卻是絕對不會成功的。市場經(jīng)濟(jì)的核心是競爭，而競爭的核心是人的智力的競爭。企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)與更新、轉(zhuǎn)換與發(fā)展，與每一個(gè)人的堅(jiān)韌意志與勤奮勞作，及每一個(gè)人的充分想象力、務(wù)實(shí)的冒險(xiǎn)膽略不可分離。

②人是企業(yè)管理中最活躍的因素。人不是一成不變的，是動態(tài)的、變化的、發(fā)展的。③人的工作是企業(yè)里最難做的工作。一個(gè)企業(yè)成亦在人，敗亦在人。

3．企業(yè)定位。

處在這樣一個(gè)世紀(jì)交替的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益趨于全球經(jīng)濟(jì)、世界經(jīng)濟(jì)的態(tài)勢，作為一家新興的商業(yè)企業(yè)要用更高更遠(yuǎn)的眼光看待這一發(fā)展動態(tài)，經(jīng)營立足高起點(diǎn)，服務(wù)追求國際化，努力與國際經(jīng)濟(jì)接軌。

（二）視覺識別系統(tǒng)策劃

1．企業(yè)形象定位

用卓越的管理、卓越的質(zhì)量、卓越的形象，樹立起國際商城的國際化形象。

2．企業(yè)標(biāo)志

這是企業(yè)理念的直接核心體現(xiàn)。標(biāo)志的整體如植物狀造型，透過綠色和標(biāo)準(zhǔn)色，給人以

勃勃生機(jī)的感覺及強(qiáng)烈的視覺沖擊力，三點(diǎn)立足，象征著“人和、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”的現(xiàn)代企業(yè)行為基準(zhǔn)，向外呈扇形舒展，象征著企業(yè)國際化發(fā)展的思路，向外拓展的戰(zhàn)略。準(zhǔn)確地體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營思想與行為基準(zhǔn)，向企業(yè)內(nèi)外進(jìn)行整體傳達(dá)。

3．員工的儀容儀表：員工穿戴統(tǒng)一的衣服、帽子，綠底白字的指示吊牌

4．企業(yè)象征物：采用一個(gè)活潑可愛的卡通形象RJP作為企業(yè)吉祥物，這個(gè)形象既顯示了企業(yè)的親和力，又表示出商城是一個(gè)充滿了活力的企業(yè)。

（三）企業(yè)行為識別系統(tǒng)策劃

1．全面開展公關(guān)活動，致力與建立各方關(guān)系，樹立良好親和力的企業(yè)形象。

①加強(qiáng)與社會各界聯(lián)系，爭取社會公眾的理解與支持。積極依靠常州市委，市政府，爭取其認(rèn)同，將本企業(yè)納入市內(nèi)重點(diǎn)培植的大型企業(yè)集團(tuán)，以獲得優(yōu)惠待遇。

②密切關(guān)注市委宣傳部以及各新聞媒體的宣傳取向，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略造勢，爭取成為公關(guān)媒體宣傳的重點(diǎn)。

③建立并保持與客戶的良好關(guān)系，為客戶提高超值服務(wù)，以良好的信譽(yù)提高企業(yè)的美譽(yù)度。④真誠參與社會公益活動，提高企業(yè)知名度與美譽(yù)度。

⑤積極開展公共宣傳活動，強(qiáng)化企業(yè)的形象力與向心力。

2．精心選用和實(shí)施廣告策略，宣傳企業(yè)的服務(wù)宗旨

①常州國際商城廣告詞：“開創(chuàng)美好未來，提高生活質(zhì)量”“托起城市輝煌，營造舒適購物環(huán)境”

②廣告標(biāo)的：以誘導(dǎo)性廣告為主體。常州國際商城服務(wù)對象是廣大市民，因此采用這種廣告可以吸引消費(fèi)者前來購物。

3．企業(yè)內(nèi)部管理行為策劃

①企業(yè)行為基準(zhǔn)“人和、嚴(yán)謹(jǐn)、高效、卓越”。這是對企業(yè)內(nèi)部員工行為的一種規(guī)范與約束。員工之間倡導(dǎo)人和，工作態(tài)度務(wù)必嚴(yán)謹(jǐn)，工作效率實(shí)現(xiàn)高效，共同創(chuàng)造卓越的企業(yè)。②企業(yè)口號：忠于公司利益，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

③員工共同價(jià)值觀：公司為上，事業(yè)為先；集體為根，企業(yè)為本；清正廉潔，淡泊名利；團(tuán)結(jié)友愛，正直為人；以客為尊，我為人人。

④員工的工作格言“國際商城是我家，我愛商城我愛家”，“商品有價(jià)，服務(wù)無價(jià)” ⑤員工禮儀：堅(jiān)持禮貌待客，談吐文雅，行為文明。

三、導(dǎo)入的過程

從1995年4月正式開始CIS的策劃、設(shè)計(jì)和推廣至今，常州國際商城導(dǎo)入CIS的過程可以分成三個(gè)階段：1995年4月——1995年底是全面導(dǎo)入和初步推廣階段，1996年是調(diào)整階段，1997年以來是深化和固化階段。下面就分階段來進(jìn)行介紹。

（一）初始階段。

1995年4月常州國際商城正式開始導(dǎo)入CIS的第一階段——開發(fā)設(shè)計(jì)階段。

在前期的設(shè)計(jì)出臺后，企業(yè)即不遺余力地予以全面推廣。對內(nèi)進(jìn)行了廣泛、深入的宣傳和發(fā)動。首先強(qiáng)化企業(yè)中高層管理人員的意識，然后自上而下，逐級強(qiáng)化，逐級灌輸。其次，通過各種方式，如每天早晨的升旗儀式、員工宣誓、早晚訓(xùn)話等對員工進(jìn)行企業(yè)理念的潛移默化式的傳播，使之逐漸轉(zhuǎn)化為一種自覺的意識。還舉辦各種活動，通過不同的渠道，不斷地強(qiáng)化傳播，強(qiáng)化員工的意識。就在導(dǎo)入CIS后不久的一次對顧客的調(diào)查結(jié)果顯示，接受調(diào)查的520人中認(rèn)為營業(yè)員服務(wù)態(tài)度極好的占了58．68％，較好的39．52％，得到了消費(fèi)者的一致好評。導(dǎo)入CIS的成效初步得到了印證。

對外，配合開業(yè)整體宣傳，有計(jì)劃地不斷地推出商城的新形象，通過更名、標(biāo)志、吉祥物、員工誓言、服務(wù)承諾等一系列的報(bào)紙廣告宣傳商城導(dǎo)入CIS。在開業(yè)前夕，國際商城搞了一次促銷活動，產(chǎn)生了極大的反響，引發(fā)出來的強(qiáng)烈效應(yīng)配合開業(yè)系列宣傳，將開業(yè)的轟

動效應(yīng)推向了高潮的頂點(diǎn)，臨時(shí)營業(yè)第一天即創(chuàng)80萬元的銷售業(yè)績，此數(shù)字在當(dāng)時(shí)的常州是破記錄的。

據(jù)數(shù)次調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)表明，國際商城的顧客構(gòu)成市區(qū)固定人口已超過了50％，此前固定人口消費(fèi)僅占15％，CIS戰(zhàn)略功不可沒。

（二）調(diào)整階段。

全面導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略并向社會初步推廣以后，取得了良好的反響，對此企業(yè)保持著清醒的頭腦，在短短的時(shí)間里導(dǎo)入CIS，肯定有不完善的地方，于是1996年即著手進(jìn)行社會調(diào)查，并進(jìn)行效果評估。分別組織對內(nèi)部員工和社會公眾的調(diào)查，向他們了解企業(yè)理念、企業(yè)標(biāo)志認(rèn)知度，征詢對視覺識別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)的滿意度等等。結(jié)果顯示對于認(rèn)知度及滿意度達(dá)到八成以上，作為一個(gè)新企業(yè)，這個(gè)數(shù)字說明國際商城的CIS工程已初步獲得社會認(rèn)同。公眾意見比較多地集中在部分視覺識別系統(tǒng)中的應(yīng)用物品的設(shè)計(jì)上。根據(jù)此結(jié)果，提出了CIS設(shè)計(jì)提案的調(diào)整意見，請來形象設(shè)計(jì)公司結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，進(jìn)行具體調(diào)整，使企業(yè)的形象更加完善、完美。

（三）深化階段。

1997年對于國際商城又是一個(gè)新的開端，元月25日裝修一新的近2萬平方米商場正式投入營業(yè)，國際商城繼續(xù)推行以“貢獻(xiàn)富裕新生活”為核心理念的CIS戰(zhàn)略，在營銷策略上，推出一個(gè)又一個(gè)高品位、可操作、效果好的促銷活動。在開業(yè)伊始即以一場以情、以行為內(nèi)容的“經(jīng)商不言商”的親情戰(zhàn)略轟動了常州，樹立了現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)企業(yè)的新形象。開業(yè)后又接連不斷地推出各種營銷舉措，有節(jié)用節(jié)，無節(jié)造節(jié)，在常州商界引發(fā)了一輪又一輪促銷戰(zhàn)，而國際商城作為引領(lǐng)者，始終站在潮流的浪尖上。

在企業(yè)內(nèi)部，公司始終把塑造員工自身良好的形象當(dāng)作塑造企業(yè)形象的一個(gè)相當(dāng)重要的方面，堅(jiān)持“以人為本”的經(jīng)營思想，以建立企業(yè)文化，努力營造濃厚的文化氛圍來提高員工的素質(zhì)，培養(yǎng)員工共同的價(jià)值觀。使員工和企業(yè)憂樂同之，感到自己是企業(yè)的一分子，從而產(chǎn)生歸屬感和自豪感，積極性被充分地調(diào)動起來。商城創(chuàng)辦了《走向國際》企業(yè)報(bào)，加強(qiáng)各方聯(lián)系，宣傳企業(yè)形象，在企業(yè)內(nèi)部營造濃厚的文化氛圍。另外，企業(yè)還組織豐富的娛樂活動，活躍員工的業(yè)余生活，陶冶高尚情操。

這些舉措充分體現(xiàn)了國際商城“以人為本”的經(jīng)營思想，在全體員工建立充分的共識和貢任感的基礎(chǔ)上，保持企業(yè)強(qiáng)大的凝聚力和向心力。

功夫不負(fù)有心人，1997年在市場條件異常艱苦的情況下，國際商城開業(yè)第一年即一躍擠身于全市屈指可數(shù)的億元商場之列。

四、導(dǎo)入CIS的體會與分析

CIS是一門涉及面極為廣泛，理論相當(dāng)高深復(fù)雜而又必須經(jīng)由實(shí)戰(zhàn)發(fā)揮其巨大效用的解決問題的學(xué)問。通過常州國際商城在導(dǎo)入CIS中取得的經(jīng)驗(yàn)。我們可以從中得到如下啟示：

1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的價(jià)值觀與信念是CIS的核心，也是成功導(dǎo)入CIS的保障。

這包含了兩層意思：第一、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是公司的靈魂人物，他的一言一行直接代表著企業(yè)，他的思想、意識與膽略直接決定著企業(yè)的行為和命運(yùn)，領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀實(shí)際上決定了企業(yè)的價(jià)值觀。而CIS所要體現(xiàn)的核心MI部分，即是反映領(lǐng)導(dǎo)者以他自身的價(jià)值觀為出發(fā)點(diǎn)，所導(dǎo)致的對企業(yè)前途的把握，對企業(yè)現(xiàn)狀的理解，對企業(yè)發(fā)展的思考，因此領(lǐng)導(dǎo)層的價(jià)值觀就是CIS所要體現(xiàn)的核心。第二、CIS是一種新型的經(jīng)營戰(zhàn)略，需要滲透到企業(yè)的各個(gè)層面，并且在企業(yè)內(nèi)外長期持久地實(shí)施椎廣，方能產(chǎn)生真正的功效。而這些都必須以領(lǐng)導(dǎo)者堅(jiān)定不移的信念為導(dǎo)向，甚至在領(lǐng)導(dǎo)者的直接統(tǒng)率下進(jìn)行。

2、CIS是注重全員參與及長期推廣的戰(zhàn)略

CIS在我國是新生事物，社會各界包括企業(yè)界對CIS的認(rèn)識與準(zhǔn)備還不充分，缺乏專業(yè)人才，并且CIS工程是企業(yè)的一個(gè)長期的綜合積累的過程，企業(yè)導(dǎo)入CIS是企業(yè)的第2次創(chuàng)

業(yè)，屬于企業(yè)長期經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容，而企業(yè)在CIS方面的投資，應(yīng)該理解為一種廣義上的儲蓄。因此，我們首先認(rèn)識到，企業(yè)員工對CIS的認(rèn)識從理解到接受到支持到積極參與這個(gè)問題解決不好，導(dǎo)入CIS就只能收到事倍功半的效果，因此，如同上面所介紹的，利用一切機(jī)會向全體員工進(jìn)行教育與灌輸，并不斷使之深化，在公司每個(gè)員工的心目中形成強(qiáng)烈的CIS意識。在國際商城的CIS作業(yè)過程中，對員工的教育工作是永遠(yuǎn)不會停止的。

3、建立在MI作用下的VI、BI相互作用的CIS體系。

眾所周知，CIS設(shè)計(jì)本身是一門塑造優(yōu)美企業(yè)形象的科學(xué)，但它不是光憑漂亮的外表就可以完整地體現(xiàn)企業(yè)的形象。相反地，應(yīng)該是在企業(yè)理念的指導(dǎo)下，透過員工的行為及整體的視覺傳達(dá)系統(tǒng)將企業(yè)的整體形象傳達(dá)給公眾。領(lǐng)會了CIS的這個(gè)特征，就能在導(dǎo)入過程中較好的注重企業(yè)理念在員工中的滲透、理解，使員工自覺地接受與認(rèn)同，并轉(zhuǎn)化到日常的服務(wù)中去。

4、合資企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)代運(yùn)作機(jī)制和外部的政企分開是CIS導(dǎo)入的基礎(chǔ)。

國際商城是常州首家中外合資的商業(yè)零售企業(yè)，因此企業(yè)的用人機(jī)制、管理機(jī)制也都與中外合資這個(gè)企業(yè)的傳性相吻合。合資企業(yè)的運(yùn)作的高效率，提倡工作時(shí)間里除了工作還是工作，緊緊張張地工作，輕輕松松地做人，領(lǐng)導(dǎo)者的絕對權(quán)威、政令的暢通、政令的有效和外部的行政干預(yù)較少等等都為CIS導(dǎo)入與貫徹實(shí)施建立了一定的基礎(chǔ)，這是一股的中資企業(yè)無可比擬的優(yōu)勢。正是在這樣的環(huán)境下，企業(yè)確立了“人和、嚴(yán)謹(jǐn)、高效、卓越”的行為基準(zhǔn)，要求每位員工在工作中倡導(dǎo)入和，體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)，實(shí)現(xiàn)高效，以追求卓越，并且不僅僅是停留在口頭上，規(guī)劃上，更要成為每位國際商城人的共識，落實(shí)到具體的行動上。

五．結(jié)束語

常州國際商城能打出品牌經(jīng)營的旗號，創(chuàng)出特色系列化經(jīng)營的新路，并輔之以CIS等高品位的戰(zhàn)略策劃和戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用，必將成為大型商場新一輪競爭的勝者。