第一篇：中央電大行政管理?？芲《辦公室管理》期末模擬試題三及答案
辦公室管理 試題2010年7月
一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每小題1 分，共10分）
1．文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的？(B)A．必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科
B．傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，溶人自己對問題的意見 C不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示
D．重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記 2．以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說法，哪一個(gè)是不正確的？(D)A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來
B．想辦法加快處理郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)
C．開始工作之前要做好準(zhǔn)備工作，就不會因遺忘某事而中途停頓 D．把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做
3．有時(shí)應(yīng)上司要求，文員參與會見或會談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務(wù)？(B A．準(zhǔn)備資料 B．發(fā)表意見 C．現(xiàn)場服務(wù)
D．會議或會談記錄
4．傳真機(jī)最好用來傳送以下哪種郵件？(A)A．一般的圖紙 B．機(jī)密文件 C．很長的文件 D．感謝信
5．文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是(C)。A．國名、地址、部門、姓名 B．姓名、地址、部門、國名 C．姓名、部門、地址、國名 D．姓名、國名、部門、地址
6．下列接受名片時(shí)唯一正確的做法是(A)。A.接受名片時(shí)要用雙手 B．大聲念出名片上的頭銜 C．接過名片馬上放人兜內(nèi) D．傳遞名片將正面朝向自己
7．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議？(B)A．口字型 B．圓桌型 C教室型 7 D.U字型
8．按照美國人類學(xué)家愛德華·霍爾博士對交往空間距離的劃分理論，45CM～120CM，應(yīng) 該是(A)。
A.個(gè)人區(qū) B．社交區(qū) C．親密區(qū) D．公眾區(qū)
9．文員協(xié)助舉行宴會時(shí)，不用考慮(B)。A.宴會的形式與氣氛 B．有無休息室 C．有無停車場 D．交通是否方便
10.上司參加各種應(yīng)酬和會議，有時(shí)需要更換服裝，文員應(yīng)(A)。A.通知上司家人把衣服送達(dá) B．自己到上司家里去拿 C．讓上司自己去家里更換 D．去買新的服裝
二、判斷題（正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”。每小題1分，共10分）
1．文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。(√)2．文員第一次做一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)該快一些，如果錯(cuò)誤可以再做一遍。(×)3．無論是什么樣的文本和圖表幾乎都能通過傳真發(fā)送，因而文員傳遞信息應(yīng)首選傳真。(×)4．當(dāng)與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時(shí)，都要招呼一聲。(√)5．文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。(×)6．受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。(√)7．即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積極、樂意地去協(xié)助。(√)8．宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請柬了。(×)9．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因?yàn)榫芙^而發(fā)生不必要的困擾。(√)10．介紹信的正本和存根必須一致，同時(shí)可以出具空白介紹信。(×)
三、簡答題（每小題10分，共20分）
1．文員進(jìn)言是指什么？進(jìn)言具有什么作用？方法和要求是什么？(1)進(jìn)言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸；(3分)(2)參謀作用}補(bǔ)缺作用；增進(jìn)關(guān)系作用；(3分)(3)適事、適時(shí)、適地、適度。（4分）
2．文員所作的完整的會議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)？(1)會議名稱；（1分）
(2)會議記錄人的姓名、蓋章；（1分）(3)時(shí)間（開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間）；（1分）(4)會議地點(diǎn)；（1分）(5)議題；（1分）
(6)主持人、主席；(1分)(7)出席者名單；（1分）(8)會議的經(jīng)過情形及結(jié)論；（1分）(9)相關(guān)的資料；（1分）(lo)下次會議預(yù)定日期。
四、設(shè)計(jì)題（每小題15分，共30分）
1．安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)人股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？
(1)接受任務(wù)（1分）(2)了解來賓（2分）(3)制訂計(jì)劃（2分）(4)預(yù)訂食宿（1分）(5)迎接來賓（1分）(6)商議日程（2分）(7)安排會談（2分）(8)陪同參觀（1分）(9)送別客人（1分）(10)接待小結(jié)。（2分）
2．文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？
(1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。（3分）．
(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。（3分）
(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。（3分）(4)把在出差時(shí)結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。（3分）(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。
五、案例分析題（每小題15分，共30分）
1．海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有8個(gè)工作人員，他們?nèi)翰呷毫?，花了整整一年開發(fā)了BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)廣泛宣傳，推銷，國內(nèi)外的銷路很好，給公司創(chuàng)收了幾百萬元。公司總經(jīng)理為了鼓勵部下再接再厲，決定宴請技術(shù)開發(fā)部的全體成員，具體的時(shí)間、地點(diǎn)由總經(jīng)理秘書卜小姐安排，只是規(guī)定了費(fèi)用總數(shù)為2000元。
問題：
(1)卜小姐應(yīng)該安排在什么時(shí)間、地點(diǎn)宴請比較好？(2)卜小姐用怎樣的方式通知技術(shù)開發(fā)部的成員？
(3)宴請結(jié)束一結(jié)帳，只花了1500元，對余下的500元，卜小姐買紀(jì)念晶發(fā)放好不好？(4)除了宴請，卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵技術(shù)開發(fā)部嗎？效果怎樣？
答：(1)應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請，這時(shí)一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點(diǎn)也不影響工作。找個(gè)比較安靜幽雅的餐館，包個(gè)單間，總經(jīng)理與大家上下級可交流感情。（4分）
(2)卜小姐應(yīng)到技術(shù)開發(fā)部去向大家表示祝賀，并當(dāng)場邀請。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親切感和更理想的氣氛。（4分）
(3)宴會快結(jié)束時(shí)卜小姐可把技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說：“我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個(gè)卡拉OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行。”發(fā)放紀(jì)念品會給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。（4分）
(4)可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎金，還可建議在全體職工大會上表揚(yáng)技術(shù)開發(fā)部。這樣可激發(fā)其他部門的積極性。
2．某公司安排懂法語的小沈和辦公室秘書小陳參加與法國某公司的商務(wù)會談，范總經(jīng)理特別叮囑兩位要做好準(zhǔn)備工作。
正式會談這天，坐在范總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，使得范總身上那套價(jià)值千元的名牌西服黯然失色。
范總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒喧時(shí)，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中??這一切引起了范總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，范總經(jīng)理也覺得尷尬。談到價(jià)格時(shí)，范總一時(shí)性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在范總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。范總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”
小沈并不知道自己有什么過錯(cuò)，為自己辯解：‘‘我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”
小沈和小陳在接人待物、言談舉止方面有何不妥之處？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：(1)衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會談工作要求；而且也影響了范總的形象，小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；（5分）
(2)衛(wèi)生習(xí)慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；（2分）
(3)應(yīng)變能力。小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。范總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；（4分）
(4)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。
辦公室管理 試題 2011年1月
一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母序號填在答題紙上。每小題1分，共10分）1．傳真機(jī)最好用來傳送以下(A)類郵件？
A.-般的圖紙 B．機(jī)密文件C．很長的文件 D．感謝信
2．文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪種行為是不適宜的。(B)A.準(zhǔn)備一些敞開的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識條
B．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方 C．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理
D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密
3．對新情況、新問題，無章可循時(shí)，上司又沒有明確的指示，文員可參照有關(guān)政策，作出合乎情理的處理。這是采用的(C)方法。
A．進(jìn)言 B．受意C．變通 D．擋駕 4．為了防止辦公室出現(xiàn)“瓶頸現(xiàn)象”，下列做法中，哪項(xiàng)工作應(yīng)該改進(jìn)(A)A．工作人員工作盡可能專門化、單一化‘ B．盡可能定量控制辦公室工作
C．重復(fù)性的工作盡量由機(jī)器完成 D．合理設(shè)計(jì)辦公室的工作流程
5．文員在為上司篩選電話時(shí)，以下做法不正確的是(D)A.文員在說了迎接詞，對方發(fā)出聲音之后，就能迅速辨聽出對方
B．了解單位每個(gè)人的工作和職務(wù)，提醒正要接聽轉(zhuǎn)接電話的人，說明情況及轉(zhuǎn)接理由C．有時(shí)需要文員編織一些“美麗的謊言”以應(yīng)付那些上司不想接待的人 D．來電者尋找你的上司，應(yīng)弄清對方的身份再通報(bào)上司
6．在公務(wù)專用信件書寫禮儀方面，一般在收函單位或個(gè)人稱呼后習(xí)慣用(D)A．“頃悉”、“際此” B．“謹(jǐn)啟”、“鈞啟” C“臺鑒”、“惠鑒” D．“臺安”、“鈞安”
7．按照美國人類學(xué)家愛德華·霍爾博士對交往空間距離的劃分理論，45CM—120CM，應(yīng)該是(A)A．個(gè)人區(qū) B．社交區(qū)C．親密區(qū) D．公眾區(qū)
8．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議。(C)A．口字型 B．教室型C．圓桌型 D．U字型 9．上司決定參加某個(gè)會議時(shí)，文員不應(yīng)該(D)A.和上司先充分溝通，避免在會議進(jìn)行中臨時(shí)以電話聯(lián)系的不便 B．除了送來的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料
C．如果是第一次前往的公司外的地點(diǎn)，要先了解場地情況和交通所耗費(fèi)的時(shí)間 D．只在便箋上寫好會議名稱
10.值班人員不應(yīng)該做以下哪類事情(A)A．簽發(fā)文件 B．分發(fā)會議通知 C．詢問情況 D．傳達(dá)指示
二、判斷題（正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”。每小題1分，共10分）
11．辦公室桌、椅，特別是客人的椅子應(yīng)放在直對光源的地方。(×)12．辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。(√)13．文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。(√)14．請示與報(bào)告可以合并使用，如“關(guān)于××××問題的請示報(bào)告”。(×)15．如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來聽電話，讓上司直接與對方通話。(√)16．假如上司不準(zhǔn)備參加某個(gè)會議，應(yīng)立即將會議通知廢棄，以免干擾其他事情。(×)17．如果需要與來訪者確定會面時(shí)間，應(yīng)先征求來訪者方便的時(shí)間，查看上司的時(shí)間表，如果這一時(shí)間有空，就可答應(yīng)下來。(×)18．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅背有一個(gè)拳頭大小距離。(√)19．文員對支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)該一同鎖入抽屜。(×)20.列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時(shí)，由制文機(jī)關(guān)確定密級和保密范圍，密級和保密期限的變更和解密。(√)
三、筒答題（每小題10分，共20分）
21．簡要說明會議紀(jì)要有什么作用？有哪兩種形式？
會議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)一認(rèn)識、指導(dǎo)工作的作用。（3分）
可以用于向上級匯報(bào)會議情況；也可以分發(fā)給平級或下屬單位，以傳達(dá)會議精神和議定事項(xiàng)，或要求與會單位共同遵守、執(zhí)行。（3分）
有兩種形式：
(1)議決性會議紀(jì)要。（2分）(2)周知性會議紀(jì)要。22．請簡單說明提高會議效率的一些基本做法？ 遵循法律法規(guī)（1分）
合理確定會議目標(biāo)（1分）確定必要的與會者（1分）減少會議數(shù)量（1分）縮小會議規(guī)模（1分）簡化會議程序（1分）縮短會議時(shí)間（2分）控制會議經(jīng)費(fèi)（1分）分析會議成本
四、設(shè)計(jì)題（每小題15分，共30分）
23.本單位為了推進(jìn)工作開展，擬制定近三年或中長期工作發(fā)展規(guī)劃，決定召開部分人員參加的工作研討會，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開好這次座談會？
(1)座談會邀請對象必須是對部門工作熟悉，能獨(dú)立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；(3分)(2)座談會以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；（3分）(3)座談會上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；(2分)(4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；（2分）(5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引入注目的座位上去做；（1分）(6)座談會的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長可短,(2分)(7)會場也可準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。（2分）
24.某中外合資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？
(1)清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；（3分）(2)征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物；（3分）
(3)比較合適的生日禮物是有中國特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品；(3分)(4)贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下；(5)附上賀卡寫上中國公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。（3分）
五、案例分析題（每小題15分，共30分）25．請看如下案例：
上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。
廠方?jīng)Q定派一位副廠長帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動上門訪問、調(diào)查。在經(jīng)過周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長匯報(bào)。副廠長和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時(shí)碰撞所致，幸未傷人。又說是因?yàn)猷従勇牭奖ê笙蚓游瘯?bào)告，引起了媒介的注意才上了報(bào)的。查清了原因，副廠長當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任：“未在冰箱使用說明書上寫明：冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品。”此話引發(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。
從這個(gè)案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示？
25．(1)信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會上的反饋。(5分)(2)有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取主動出擊的方法。（5分）(3)文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題。（5分）
26.請將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：(1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；
(2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要；(3)北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計(jì)劃；
(4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請示（呈市教委）；(5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)；
(6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；(7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；
(8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；
(9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；
(10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；(11)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；(12)北京廣播電視大學(xué)2008年度工作總結(jié)； 26.案卷-:(2分)(1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；
(4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請示（呈市教委）；(5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)；
標(biāo)題：市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù)（2分）案卷二：(2分)(2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要；(6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；(7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；
(8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；
標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會議紀(jì)要、決定、通知
（2分）
案卷三：(2分)(3)北京廣播電視大學(xué)2003年招生工作計(jì)劃；(12)北京廣播電視大學(xué)2003年度工作總結(jié)；標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)招生工作計(jì)劃、年度工作總結(jié)（2分）
案卷四：(1分)(9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；
(10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；(11)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；
標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告
辦公室管理 試題2011年7月
一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母序號填在答題紙上。每小題1分，共10分）1．辦公室，顧名思義，是辦公的場所。下列諸項(xiàng)中(B)應(yīng)不屬于辦公室范疇。A．廠長室 B．實(shí)驗(yàn)室 C．院長室 D．經(jīng)理室
2．請示是文員工作上有疑難，無法處理時(shí)，向上司請求指示，或無權(quán)處理時(shí)，向上司請求批準(zhǔn)。下面請示中(C)是不當(dāng)?shù)?。A．對口請示 B．事先請示 C．越級請示 D．請示要單一
3．以下關(guān)于辦公室職能的說法，那一種是正確的(C)A．辦公室為上司服務(wù)，其他職能部門不用顧及
B．辦公室人員只要掌握辦文、辦事、辦會知識和技能 C．辦公室管理具有集中性和整體性
D．辦公室事務(wù)管理不僅有被動性，體現(xiàn)出來更多的是主動性 4．文員在為上司篩選電話時(shí)，以下做法不正確的是(A)A．文員在說了迎接詞，對方發(fā)出聲音之后，就能迅速辨聽出對方
B．了解單位每個(gè)人的工作和職務(wù)，提醒正要接聽轉(zhuǎn)接電話的人，說明情況及轉(zhuǎn)接理由 C．有時(shí)需要文員編織一些“美麗的謊言”以應(yīng)付那些上司不想接待的人 D．來電者尋找你的上司，應(yīng)弄清對方的身份再通報(bào)上司 5．郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪項(xiàng)因素(D)A．時(shí)間 B．便利 C經(jīng)濟(jì) D．愛好
6．辦公室人員在社交活動中應(yīng)選擇下列哪項(xiàng)合適的話題？(A)A．有共同利益的話題 B．夸耀你我的話題 C．貼己的話題 D．秘密的話題
7．文員在處理信訪工作時(shí)，由收信人（單位）復(fù)信的情況是以下哪一種(A)A．初次寫信，或有過激言行的
B．有過激言行或漫罵領(lǐng)導(dǎo)的匿名信 C．已做結(jié)案處理的
D．沒有具體內(nèi)容的匿名信
8．文員進(jìn)行會議的計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)，不應(yīng)該做的是(C)A．會議場所的選擇，要根據(jù)會議時(shí)間長短、花費(fèi)多少作決定
B．文員按照上司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時(shí)間安排對參加者是否方便 C．什么日期、時(shí)間召開會議應(yīng)要考慮議題的緊急程度 D．文秘人員必須配合會議議程，詳細(xì)檢查各項(xiàng)工作 ‘
9．以下哪一種類型是適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議。(C)A．口字型 B．教室型 C．圓桌型 D．U字型
10．以下餐巾的使用方法正確的是(B)A．中途離座，把餐巾放在椅子上 B．用來擦嘴唇嘴角 C-用來擦刀叉
D．塞入衣服領(lǐng)口里
二、判斷題（正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”。每小題1分，共10分）
11．小辦公室的配置，打字、復(fù)印間應(yīng)離上司辦公室稍遠(yuǎn)一些。(√)12．沒有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核對文員的日志與上司的日志的事項(xiàng)是否一致則是典型的工作。(√)13．文員對報(bào)紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報(bào)紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報(bào)刊架上供大家閱讀。(√)14．代表會議依法定期召開，與會代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對出席人數(shù)。(√)15.如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應(yīng) 該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來聽電話，讓上司直接與對方通話。(√)16．文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。(×)17．上下級之間握手，下級先伸手后，上級才能相握。(×)18.口頭語言視時(shí)間、場合、對象的不同而有所不同，對上司或長者說話，應(yīng)文雅些；對一
般同事或顧客說話，就可通俗。(√)19．文員對于在值班期間發(fā)生的重要情況，可以等交接班后再報(bào)告上司。(×)20．文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和
要求，但沒有期限。(×)
三、簡答題（每小題10分，共20分）
21．文員在處理上司指派的工作時(shí)，首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，簡要說明制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)要點(diǎn)。
(1)充分了解即將開始的工作內(nèi)容；（3分）(2)思考以什么方法進(jìn)行效率會最佳；（3分）
(3)上司分派兩項(xiàng)以上工作時(shí)，必須為工作排定優(yōu)先順序。（3分）
一般闡述（1分）
22.文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？ 有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)（2分）
電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃以及其他提示事項(xiàng)，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。（3分）人工提示系統(tǒng)的做法：
設(shè)置基本辦公日程表、固定活動日期一覽表（1分）
使用提示性備忘錄（1分）
準(zhǔn)備約會表（1分）
準(zhǔn)備特殊提示卡（1分）
準(zhǔn)備交往提示文件（1分
四、設(shè)計(jì)題（每小題15分，共30分）
23．所謂“有問題”的來訪者一般是怎樣的？文員應(yīng)如何應(yīng)對？
(1)固執(zhí)任性的來訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)（但要注意禮貌）地反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。堅(jiān)持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC：如果對方寫信給上司，上司一定會看到這封信。(4分)(2)進(jìn)行威脅的來訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要與蠻橫無理、可能帶來危險(xiǎn)的來訪者直接沖突。（3分）
(3)情緒激動的來訪者。如果來訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙；如果是女性，女文員可能會使她平靜下來；如不行，找一個(gè)成熟的女同事來幫忙。（4分）
(4)騙人的老手。他們①介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜；②公司經(jīng)營時(shí)間不長；③個(gè)人或公司沒有通訊地址，或電話號碼有疑問。必須保護(hù)公司和上司的利益。
24．作為辦公室文員，在上司辦公室或接待室的整理方面應(yīng)注意哪些具體事務(wù)？(1)清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；(3分)(2)征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物；(3分)(3)比較合適的生日禮物是有中國特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品；(3分)(4)贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下；(5)附上賀卡寫上中國公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。
五、案例分析題（每小題15分，共30分）
25.新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場接一位重要客人，因?yàn)槭堑谝淮伪恢?派接受任務(wù)，小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)征詢應(yīng)該注意的事項(xiàng)。考慮到小馬剛到單位不久，領(lǐng)導(dǎo)囑咐小馬對客人一定要熱情、大方，禮貌方面更應(yīng)多加注意，小馬一一記在心里。見到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見客人要與自己握手并躲開小馬接拿行李的手，才慌忙與對方握手，并執(zhí)意要幫對方拿行李。來到車旁，順勢將行李放人汽車的行李箱，接著打開副駕駛艙門，引導(dǎo)客人落座，并說：“這里視野寬闊，可以看看沿途風(fēng)光?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問題，還關(guān)切地詢問客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，沒多久，小馬就覺得客人話語越來越少，客人也不象剛下飛機(jī)時(shí)那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現(xiàn)出什么。
請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉？應(yīng)該怎樣做才是正確的？(1)握手禮儀，主客之間，應(yīng)該主人先伸手,(3分)(2)替客人拿行李應(yīng)征求同意，再行動，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；(3)乘坐方面，客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；(3分)(4)客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；(5)應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。26.教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)中”是這樣敘述的：
向?qū)Ψ揭蠹s會時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)： a·要獲得上司的許可；
b．對方如果有文秘人員，一般由文秘人員辦理；
c·如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(rèn)； d．要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式（早餐會、午餐會等）、所需要的時(shí)間等等，關(guān)于日期的確定應(yīng)該以比較有彈性的說法問對方：“你們什么時(shí)候比較方便”，這樣讓對方能夠有所選擇。
e·告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬一約會取消或有所改變時(shí)可以馬上通知。
f．對方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，時(shí)間應(yīng)盡量有彈性，這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常識。g．尤其是連續(xù)參加兩個(gè)以上的約會時(shí)，要充分考慮路上交通所需要的時(shí)間。
h．如果上司出差，不要在他回來的當(dāng)天安排約會，可能會發(fā)生飛機(jī)誤點(diǎn)及其他情況。i．決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要注意對方的業(yè)務(wù)情況、工作場所等。
一般說來：
·星期一早上、周末下午每個(gè)人都會很忙碌，盡量不要安排約會；
·即將下班之前的那段時(shí)間，公司內(nèi)也會很忙碌。
·午餐前后約會則會影響吃飯時(shí)間；
·對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會；
·公司有重大活動的那一天不宜安排約會；
·地點(diǎn)必須選擇對方比較方便的地方；
·地點(diǎn)還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。j．對方不能確定接受時(shí)，要求約會的這一方最好再聯(lián)絡(luò)一次。
k．已經(jīng)約好且需要預(yù)定會議室時(shí)，就要立即預(yù)約，如果對于該地點(diǎn)沒有充分把握，應(yīng)該事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。
L約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫在日程安排計(jì)劃表上。如有必要，還應(yīng)準(zhǔn)備約
會所需要的文件資料。
m.上司和某人會面后，可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會。文秘人員安排好 后，應(yīng)確保那人清楚地明了約會的時(shí)間，并給予了明確的答復(fù)后，將此約會記錄在你和上司的日程表上。
請將你認(rèn)為最重要的內(nèi)容選擇出來，用五個(gè)必須和五個(gè)不宜予以概括，比如“必須獲得上司的認(rèn)可，不宜在對方休息日安排約會”
第二篇：中央電大行政管理專科《公共關(guān)系學(xué)》期末考試模擬試題三及答案
公共關(guān)系學(xué)試題
二、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。每題1分，共15分）
1．組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式是()。
A．大眾傳播B．傳播溝通
C．人際溝通D．輿論宣傳
2．組織公共關(guān)系處于不良狀態(tài)的是()。
A.高美譽(yù)度、低知名度B．高知名度：高美譽(yù)度
C．高知名度、低美譽(yù)度D．低美譽(yù)度、低知名度．
3．公共關(guān)系的調(diào)查方法很多，其中，()可以超越時(shí)空條件的限制，獲得其他方法所不能獲得的信息。同時(shí)，它還是一種效率高，花費(fèi)少的調(diào)查方法。
A.觀察法B．文獻(xiàn)調(diào)查法
C．訪問法D．抽樣法
4．組織形象的戰(zhàn)略策劃是組織各項(xiàng)工作的基本指針，要有一定的穩(wěn)定性，應(yīng)在至少
()的時(shí)間內(nèi)保持不變。
A．2年以上B．3年以上
C．5年以上D．6年以上
5．在常見的公關(guān)模式中，()的特點(diǎn)是靈活而富于人情味，可使公關(guān)效果直達(dá)情感層次。
A．宣傳型公關(guān)B．交際型公關(guān)
c．服務(wù)型公關(guān)D．社會型公關(guān)
6．聘請外部公關(guān)專家對企業(yè)的公共關(guān)系進(jìn)行調(diào)查、訪問和分析，對企業(yè)的公關(guān)活動做出較為客觀的評價(jià)和衡量，并對未來的活動提出建議和咨詢，是屬于公關(guān)評估方法中的()。
A.直接觀察法B．傳播審計(jì)法
C．公眾行為檢測法D．內(nèi)外部監(jiān)察法
7．組織與公眾溝通的比較權(quán)威的途徑就是運(yùn)用()。
A．網(wǎng)絡(luò)B．公關(guān)廣告
C．大眾傳播D．人際傳播
8．()是公關(guān)工作對象中最敏感、最重要的一部分。
A.名流公眾B．社區(qū)公眾
C．消費(fèi)者公眾D．媒介公眾
9．新聞界對于世界上發(fā)生的各種大小事件不僅是加以報(bào)道，而且還通過自己對新聞的選擇、解釋和評論表明態(tài)度，提出相應(yīng)的解決方案和策略。表明大眾傳播具有()功能。
A．環(huán)境監(jiān)測B．社會整合C．文化傳播D．授予地位
10.()由導(dǎo)語和事實(shí)兩部分組成，特點(diǎn)是把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實(shí)的重要性排列事件，逐次寫出。其優(yōu)點(diǎn)之一是方便讀者閱讀。
A．并列結(jié)構(gòu)
B．順時(shí)結(jié)構(gòu)
C．倒金字塔型
D．金字塔型
11.新聞發(fā)布會又稱記者招待會，是一個(gè)組織集中發(fā)布新聞，擴(kuò)大社會影響，搞好媒介關(guān)系的一種重要方法。從傳播方式的角度看，記者招待會是屬于一種()。
A．人際傳播B．大眾傳播
C組織傳播D．“兩極傳播方式”
12．談判雙方利益的最后防線是()。
A．界點(diǎn)B．爭取點(diǎn)
C．起點(diǎn)D．協(xié)議點(diǎn)
13．象征物屬于組織VI系統(tǒng)的()。
A．基本要素B．傳播要素
C廣告要素D．應(yīng)用要素
14．企業(yè)使命屬于組織理念識別系統(tǒng)的()。
A．文字形式B．宣傳形式
C．組織形式．D．觀念形式
15．公關(guān)禮儀最根本的原則就是()。
A．尊重公眾B．公平對等
C身份差異D．從簡實(shí)效
三、多項(xiàng)選擇題（在下列各題的備選答案中，選擇2至5個(gè)正確的。
多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每題1分，共10分）
1．公共關(guān)系觀念主要有()。
A．形象觀念B．互惠觀念
C．協(xié)調(diào)觀念D．公眾觀念
E．傳播觀念
2．公共關(guān)系部在組織中的決策參謀地位，主要是由以下方面的職能決定的()。
A.資料儲存中心B．領(lǐng)導(dǎo)指揮中心
C．信息發(fā)布中心D．環(huán)境監(jiān)測中心
E．公眾接待中心
3．電視作為大眾傳播媒介的缺點(diǎn)包括()。
A．記錄性較差B．公眾選擇余地小
C．接收方式不靈活D．制作周期長
E．制作費(fèi)用高
4．企業(yè)的標(biāo)記有很多，但最重要的兩個(gè)是()。
A．標(biāo)準(zhǔn)色B．企業(yè)名
C．包裝袋D．標(biāo)準(zhǔn)字
E．商標(biāo)
5．反映組織經(jīng)營理念的文字形式有()。
A.口號B．標(biāo)志
C圖案D．對聯(lián)
E．訓(xùn)詞
6．宣傳型公關(guān)的具體形式有()。
A．發(fā)新聞稿B．公共關(guān)系廣告
C印刷內(nèi)部刊物和資料D．演講和表演
E．記者招待會
7．在正式的慶典、會見、會議、談判等場合，落座上很有講究。落座的禮儀原則主要有
()
A.“以右為尊”B．“對門為小”
C“對門為大”D．“以左為尊”
E．“以前為上”
8．CI設(shè)計(jì)的基本原則包括()。
A．客觀性B．系統(tǒng)性
C．社會性D．穩(wěn)定性
E．差異性
9．尊重公眾的原則包括尊重公眾的(。)。
A．人格B．權(quán)利
C．愛好D．性格
E．地位
10.政府公關(guān)收集信息的工作包括()。
A．召集會議B．信訪工作
c-民意測驗(yàn)D．典型調(diào)查
E．建議征集
四、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前畫“√”，不正確的畫“×”。每題1
分，共10分）
()1.美國學(xué)者香農(nóng)提出了雙向循環(huán)的傳播模式。
()2.艾維·李創(chuàng)辦世界上第一家宣傳事務(wù)顧問所。
()3.開放組織只能使公眾了解組織的各項(xiàng)工作，但不能使組織了解公眾。
()4.長期的公關(guān)活動適宜選用電子媒介，短期公關(guān)活動適宜選用印刷媒介。
()5.媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳媒機(jī)構(gòu)的關(guān)系。
()6.2008年11月初，重慶出租車停運(yùn)**，既是公關(guān)危機(jī)，又是危機(jī)公關(guān)。
()7.輻射式傳播的特點(diǎn)是便于集中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞速度快，失真少；但在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，成員之間聯(lián)系較少。
()8.公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費(fèi)的宣傳活動。
()9.公共關(guān)系在企業(yè)市場營銷中的作用，首先表現(xiàn)在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位及其傳播上。
()10.名門戰(zhàn)略就是利用一些產(chǎn)品形象，來提升企業(yè)整體的形象。
一、名詞解釋（每小題5分，共15分）
1．政府公共關(guān)系：
2．非公眾：
3．組織廣告：
五、筒答題（每題10分，共30分）
1．什么是公眾？簡述其基本特點(diǎn)。
答：
2．公共關(guān)系有助于提高員工的素質(zhì)嗎？請具體說明？
答：
3．公關(guān)人員設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)要注意什么問題？
答：
六、案例分析（20分）
新加坡航空公司的完善服務(wù)
新加坡航空公司在國際航空業(yè)群雄角逐的激勵競爭中獨(dú)占鰲頭，多年連續(xù)被國際民用航 空組織評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名。新航的服務(wù)有很多獨(dú)特之處，他們把西方的先進(jìn)技術(shù)及管理手 段與東方的殷勤待客傳統(tǒng)有機(jī)地融合在一起，把“乘客至上”的公關(guān)思想貫穿于服務(wù)的全過程，給每一位乘客留下極為深刻的良好印象，使來自各國的乘客自然成為新航的義務(wù)宣傳員，再加上通過新聞媒體做廣告宣傳，公司的形象就不脛而走，譽(yù)滿五洲。
新航的服務(wù)準(zhǔn)則是：對所有乘客一視同仁地施以關(guān)心和禮貌，在一切微小的服務(wù)細(xì)節(jié)上給乘客留下難忘的印象，并樹立公司的整體形象。這些服務(wù)準(zhǔn)則通過每一位工作人員的良好舉止體現(xiàn)出來。這此服務(wù)措施有：(1)訂票時(shí)可得座位號，登機(jī)時(shí)對乘客以姓相稱；(2)殷勤款待，乘飛機(jī)如同做客；(3)照顧乘客休息用餐，將飯店服務(wù)方式搬進(jìn)機(jī)艙；(4)紀(jì)念品加優(yōu)待券，希望你再來光顧。
以上這些及其它各項(xiàng)服務(wù)措施，構(gòu)成新加坡航空公司充滿活力的公共關(guān)系，使新航在國際航線上贏得了聲譽(yù)，贏得了顧客，在激烈的國際競爭中勝人一籌。
案例思考：此案例給予我們哪些啟示？在與顧客建立良好關(guān)系的過程中，服務(wù)起著怎樣的作用？（要求寫出一篇400字以上的案例分析。）
答：
實(shí)的或潛在影響力的個(gè)人、群體和社會團(tuán)體。（1分）也就是說，公眾必須是對某一組織具有現(xiàn)實(shí)的或潛在的利益關(guān)系，并且對組織的目標(biāo)與政策具有相當(dāng)影響力的個(gè)人和團(tuán)體。（1分）公眾有以下基本特點(diǎn)：
(1)群體性。（1分）從組織的角度來說，公眾在很大程度上具有群體的特征。常見的群體可劃分為三個(gè)層次，即法人群體、任務(wù)群體和角色群體。（1分）
(2)同質(zhì)性。（1分）即公眾的形成是由一個(gè)組織的性質(zhì)來確定的。（1分）
(3)變化性。（1分）公眾不是封閉僵化、一成不變的對象，而是一個(gè)開放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過程中。（1分）
(4)相關(guān)性。（1分）公共關(guān)系所指的公眾不是抽象意義上的人民大眾或勞苦大眾，而是指與特定社會組織相關(guān)聯(lián)的個(gè)人、群體和組織。這種關(guān)聯(lián)性是由組織與公眾間的相互利益關(guān)系決定的。（1分）
2．公共關(guān)系有助于提高員工的素質(zhì)嗎？請具體說明？
答題要點(diǎn)：是的。員工素質(zhì)是指員工的知識技能、情感態(tài)度、價(jià)值觀，以及道德、法律觀念等方面的綜合品質(zhì)。員工素質(zhì)狀況決定著組織整體的質(zhì)量。（1分）因此，組織或企業(yè)將公共關(guān)系納入組織的（或企業(yè)的）管理體制，將大大提升全體員工的素質(zhì)。（1分）通過公共關(guān)系，組織可在以下幾方面提高員工的素質(zhì)：
(1)公眾至上意識。（1分）指樹立全體員工的公眾意識，提高為公眾服務(wù)的自覺性；通過公共關(guān)系教育，使員工真正認(rèn)識到公眾就是市場，就是資源。（1分）
(2)交往合作意識。指樹立合作的觀念，提高社交能力。（1分）現(xiàn)代社會是一個(gè)開放的社會，公共關(guān)系帶給我們一種現(xiàn)代化的交際觀念，組織之間需要溝通信息，加強(qiáng)合作，才能實(shí)現(xiàn)自己的社會目標(biāo)。（1分）
(3)個(gè)人形象意識。指樹立注重個(gè)人形象的觀念，提高自我調(diào)節(jié)能力。（1分）公共關(guān)系雖然是一種塑造組織的藝術(shù)，但通過持之以恒的公關(guān)教育，也可以使組織中的每一個(gè)人樹立注重自己形象的意識。（1分）
(4)與時(shí)俱進(jìn)意識。指樹立與時(shí)代共同進(jìn)步的意識，提高創(chuàng)新能力。（1分）一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)的員工，必須具備隨時(shí)更新知識的能力，才不會被社會的大潮淘汰。公共關(guān)系常以其新穎獨(dú)特的工作形式，開展各種專題活動以吸引公眾，因此，也將會提高全體員工的思維創(chuàng)造力。(1分)
3．公關(guān)人員設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)要注意什么問題？
答題要點(diǎn)：公關(guān)人員在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)應(yīng)注意以下問題：
(1)尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對公眾情感造成傷害。（1分）如宗教信仰、民族習(xí)俗、個(gè)人隱私等問題屬于調(diào)查中的忌諱。（1分）
(2)問卷問題的組織要有順序，合乎邏輯。（1分）每一個(gè)問題可能涉及不同的方面，但不同問題的排列必須是有前后順序的。（1分）
(3)問卷的文字要簡潔、明確，通俗易懂，不可太長，（1分）不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語，不要加太多的形容詞。（1分）
(4)不要用雙重提問，即一個(gè)問題最好只有一個(gè)答案。（1分）
(5)問卷的措辭要準(zhǔn)確，防止模糊不清或模棱兩可。（1分）
(6)問卷應(yīng)避免使用帶傾向性的措辭。（1分）
(7)備選答案要力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。（1分）
六、案例分析（20分）
答題要點(diǎn)：
1．新加坡航空公司為塑造本組織的形象，從公關(guān)基本原理出發(fā)，實(shí)行了完善服務(wù)的一系列措施，其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)來贏得顧客的信任，為塑造組織形象服務(wù)。（3分）
2．是屬于服務(wù)型公關(guān)模式。它是以提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作為主，目的是以實(shí)際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。（2分）新加坡航空公司在整個(gè)旅行過程中，讓旅客時(shí)刻都能感受到乘務(wù)員無微不至的熱情服務(wù)，使旅行生活顯得豐富多彩，充滿情趣。（1分）
3．服務(wù)型公關(guān)模式能夠有效地使人際溝通達(dá)到“行動”層次，是一種最實(shí)在的公共關(guān)系。
（2分）
4．新加坡航空公司開展的“全員公關(guān)”活動，讓公關(guān)意識融入每個(gè)員工的頭腦r體現(xiàn)在每個(gè)員工的行動中，貫穿于公司的每次活動之中，這是樹立企業(yè)形象的根本。因此有人說“全員公關(guān)是組織公共關(guān)系的最佳狀況”。（2分）
5．企業(yè)要處理好與顧客的關(guān)系，得到顧客的信任和支持，必須強(qiáng)化服務(wù)。（2分）有人說：“現(xiàn)在的顧客與其說是買東西，不如說是買服務(wù)，就交易成功率來說，周到的服務(wù)大于商品的質(zhì)量與價(jià)格”。（2分）
6．作為運(yùn)輸性企業(yè)，要搞好公共關(guān)系工作，除保證旅途運(yùn)輸?shù)陌踩?，為顧客提供周到?xì)致的服務(wù)顯得更為重要。（1分）
7．建立良好的顧客關(guān)系的目的，是促使消費(fèi)者形成對組織及其產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象和評價(jià)，提高組織及其產(chǎn)品或服務(wù)的知名度和美譽(yù)度，（3分）增加對市場的影響力和吸引
力，實(shí)現(xiàn)組織與顧客利益的雙贏。（2分）
第三篇：電大?？菩姓芾怼掇k公室管理》試題及答案
中央廣播電視大學(xué)2011-2012學(xué)第一學(xué)期“開放專科”期末考試 辦公室管理 試題
一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母序號填在答題紙上。每小題1分，共10分）1．文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的(B)A.必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科
B．傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，溶入自己對問題的意見 C．不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示 D．重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記 2．以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說法，哪一個(gè)是不正確的(D)A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來
B．想辦法加快處理郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)
C．開始工作之前要做好準(zhǔn)備工作，就不會因遺忘某事而中途停頓 D．把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做
3．有時(shí)應(yīng)上司要求，文員參與會見或會談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務(wù)(B)A．準(zhǔn)備資料 B．發(fā)表意見 C．現(xiàn)場服務(wù) D．會議或會談記錄
4．傳真機(jī)最好用來傳送以下哪種郵件？(A)A．一般的圖紙 B．機(jī)密文件 C．很長的文件 D．感謝信
5．文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是(C)A.國名、地址、部門、姓名 B．姓名、地址、部門、國名 C姓名、部門、地址、國名 D．姓名、國名、部門、地址 6．下列接受名片時(shí)唯一正確的做法是(A)A．接受名片時(shí)要用雙手 B．大聲念出名片上的頭銜 C．接過名片馬上放人兜內(nèi) D．傳遞名片將正面朝向自己 7．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議。(B)A.口字型 B．圓桌型 C．教室型 D．U字型
8．按照美國人類學(xué)家愛德華·霍爾博士對交往空間距離的劃分理論，45CM～120CM，應(yīng)該是(A)A．個(gè)人區(qū) B．社交區(qū) C親密區(qū) D．公眾區(qū)
9．文員協(xié)助舉行宴會時(shí)，不用考慮(B)A．宴會的形式與氣氛 B．有無休息室 C有無停車場 D．交通是否方便
10．上司參加各種應(yīng)酬和會議，有時(shí)需要更換服裝，文員應(yīng)(A)A．通知上司家人把衣服送達(dá) B．自己到上司家里去拿 C讓上司自己去家里更換 D．去買新的服裝
二、判斷題（正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”。每小題1分．共10分）
11．文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。(√)12．文員第一次做一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)該快一些，如果錯(cuò)誤可以再做一遍。(×)13.無論是什么樣的文本和圖表幾乎都能通過傳真發(fā)送，因而文員傳遞信息應(yīng)首選傳真。(×)14．當(dāng)與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時(shí)，都要招呼一聲。(√)15．文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。(×)16．受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會影響到直屬上 司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。(√)17。即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積極、樂意地去協(xié)助。(√)18．宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請柬了。(×)19．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避 免因?yàn)榫芙^而發(fā)生不必要的困擾。(√)20．介紹信的正本和存根必須一致，同時(shí)可以出具空白介紹信。(×)
三、簡答題（每小題10分，共20分）
21.文員進(jìn)言是指什么？進(jìn)言具有什么作用？方法和要求是什么？(1)進(jìn)言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸；（3分）(2)參謀作用；補(bǔ)缺作用；增進(jìn)關(guān)系作用；（3分）(3)適事、適時(shí)、適地、適度。（4分）
22．旅行結(jié)束后，文員應(yīng)主要完成哪些工作，請予以設(shè)計(jì)。1)會議名稱；（1分）
(2)會議記錄人的姓名、蓋章；（1分）(3)時(shí)間（開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間）；（1分）(4)會議地點(diǎn)；（1分）(5)議題；（1分）(6)主持人、主席；（1分）(7)出席者名單；(1分)(8)會議的經(jīng)過情形及結(jié)論；（1分）(9)相關(guān)的資料；（1分）(10)下次會議預(yù)定日期。（1分）
四、設(shè)計(jì)題（每小題15分，共30分）
23．安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材 料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？(1)接受任務(wù)；（1分）(2)了解來賓；（2分）(3)制訂計(jì)劃；（2分）(4)預(yù)訂食宿；(1分(5)迎接來賓；(6)商議日程；（2分）(7)安排會談；（2分）(8)陪同參觀；（1分）(9)送別客人；（1分）(10)接待小結(jié)。（2分）
24．文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求？
(1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。（3分）
(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。（3分）(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。（3分）
(4)把在出差時(shí)結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。（3分）(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。
五、案例分析題（每小題15分，共30分）
25.請對下面發(fā)生的情況以及致歉函所涉及的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)分析。
美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半小時(shí)，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：
親愛的凱慈夫人：
感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時(shí)、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。
在過去的兩年里，我們總是把您看作一個(gè)尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標(biāo)。
請讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。
您真誠的霍華德·佩雷斯
（經(jīng)理簽名）
(1)這是一位老顧客，所反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救。(2分)(2)補(bǔ)救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當(dāng)賠償貨款。（3分）
(3)道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對顧客的尊重。方式可以是也打個(gè)電話，但是寫信則顯得更加鄭重其事。（3分）
這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態(tài)度。（5分）
此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對顧客的尊重。26．請將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：(1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；
(2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要；(3)北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計(jì)劃；
(4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請示（呈市教委）；(5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)；(6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；(7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；(8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；(9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；(10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；(11)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；
(12)北京廣播電視大學(xué)2008工作總結(jié)； 案卷-:(2分)(1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；
(4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請示（呈市教委）；(5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)；
標(biāo)題：市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù)（2分）
案卷二：(2分)(2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要；(6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；(7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；(8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；
標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會議紀(jì)要、決定、通知
（2分）
案卷三：(2分)(3)北京廣播電視大學(xué)2003年招生工作計(jì)劃；(12)北京廣播電視大學(xué)2003工作總結(jié)；
標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)招生工作計(jì)劃、工作總結(jié)（2分）
案卷四：(1分)(9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；(10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；(11)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；
標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告
中央廣播電視大學(xué)2007--2008學(xué)第二學(xué)期“開放?？?期末考試2008年7月
辦公室管理試題
一、單項(xiàng)選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每小題l分。共10分)1．以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的(D)A．安置窗簾遮擋室外光線 B．與其他設(shè)備正確連接
C．選擇復(fù)印倍率來決定復(fù)印紙尺寸D．應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕保護(hù)功能 2．文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪些行為是不適宜的(C)A．準(zhǔn)備一些敞開的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識條
B．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理
C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方 D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密 3．以下關(guān)于錄音機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的(A)A．錄音時(shí)需將監(jiān)聽開關(guān)至于“0N”位置 B．想保存錄制好的內(nèi)容，可將磁帶盒兩側(cè)的防抹片除掉 C．機(jī)內(nèi)話筒錄音，注意最佳錄音距離為30一150厘米 D．錄音時(shí)要防止雜音混入，可采用傳輸線錄音
4．文員必須管理好自己的時(shí)間，以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的(C)A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來
B．盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做 C．每天把工作安排得超出工作時(shí)間，給自己壓力 D．對每一項(xiàng)工作作出安排，定好最后期限
5．以下接打電話的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的(C)A．電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單或便箋和筆，一有留言就能立即記錄 B．文員離開辦公室時(shí)，要安排別人替你接電話
C．應(yīng)隨時(shí)使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系 D。如果已經(jīng)回電，但沒打通，切記要再聯(lián)系
6．以下關(guān)于確認(rèn)上司日程安排計(jì)劃的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的(A)A．以電話方式?jīng)Q定面談或開會的重要預(yù)定計(jì)劃，不用再以書面形式確認(rèn) B．上司和文員必須在周末核對下周的行動計(jì)劃，每天早上核對當(dāng)天的行動計(jì)劃 C．如果會議的主辦者是上司，就要確認(rèn)(至少在舉辦日的二、三天前)會議室 D．會議、面談所必須的文件及資料，要在前一天就準(zhǔn)備好
7．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的(B)A．準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息
B．代替上司制定約會計(jì)劃C．為商務(wù)洽談收集資料 D．把上司商務(wù)旅行時(shí)需要帶的行李列出清單
8．以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為，哪一項(xiàng)是比較適宜的(D)A．用后跟著地走路+ B．正式場合，女性文員的雙腿可交疊翹成二郎腿 C．男性在任何場合都可戴著手套握手
D．穿著短裙的下蹲姿勢，應(yīng)跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時(shí)慢悠悠地彎下腰
9．以下說明宴會的種類與形式的內(nèi)容，哪一項(xiàng)是正確的(C)A．雞尾酒會一般以邀請夫婦同時(shí)出席為好
B．茶會對茶葉和茶具的選擇比較講究，一般在餐廳舉行 C．工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可 D．午宴一般不設(shè)固定席位，以便于客人社交 10．上司決定參加某個(gè)會議時(shí)，文員不應(yīng)該(A)A．只在便箋上寫好會議名稱
B．除了送來的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料
C?如果是第一次前往的公司外的地點(diǎn)，要先了解場地情況和交通所耗費(fèi)的時(shí)間 D．和上司先充分溝通，避免在會議進(jìn)行中臨時(shí)以電話聯(lián)系的不便
二、判斷題(正確打“√”。錯(cuò)誤打“X”。每小題1分。共l0分)1．同時(shí)介紹很多人時(shí)，可從右至左，按順序介紹。(√)2．如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來聽電話，讓上司直接與對方通話。(√)3．文員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，因?yàn)楫?dāng)這個(gè)信差很困難，所以要拖到最后一刻行動。
因?yàn)樯纤菊鹋约恨D(zhuǎn)達(dá)口信的語氣也應(yīng)該變成上司的語氣。(×)4．當(dāng)上司要求文員協(xié)助私人事務(wù)時(shí)，就把它當(dāng)作是上司利用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。(√)5．介紹信的正本和存根必須一致?？梢猿鼍呖瞻捉榻B信。(×)6．面對突發(fā)事件，值班人員有時(shí)在領(lǐng)導(dǎo)人未指示前就要采取臨時(shí)應(yīng)急措施。(√)7．注辦是指文秘人員在《文件處理單》上或文尾的下角注明公文辦理的結(jié)果。(√)8．即使客觀形勢發(fā)生變化，也不應(yīng)變更檔案的密級、期限。(×)9．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅背有一個(gè)拳頭大小距離。(√)10．文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。(×)
三、簡答題(每小題10分．共20分)1·文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要經(jīng)過一系列程序即為發(fā)文處理過程。請說明這一系列過程。
(1)擬稿。(2)核稿。是指擬稿人員的上級負(fù)責(zé)人對初稿的審查和核實(shí)。(2分)(3)簽發(fā)。指機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對文稿的最后審定、簽字發(fā)出。(1分)(4)編號。已經(jīng)簽發(fā)的文件，由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號。(1分)(5)繕印。對已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進(jìn)行謄清、復(fù)印或排版印制。(1分)(6)校對，指將文件的謄寫稿、打印稿或清樣按定稿核對校正。(1分)(7)用印，是指在完成的文件上加蓋機(jī)關(guān)印章。(1分)(8)登記。(1分)(9)分發(fā)。指對準(zhǔn)備發(fā)出的文件進(jìn)行分裝和發(fā)送。
2·文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)?決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么?(1)要獲得上司的許可；(1分)(2)如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(rèn)；(1分)(3)要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時(shí)間等等；(1分)(4)約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫在日程安排計(jì)劃表上。還應(yīng)準(zhǔn)備約會所需要的文件資料。(1分)(5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；(2分)(6)對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會；(1分)(7)公司有重大活動的那一天不宜安排約會；(1分)(8)地點(diǎn)選擇對方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。
四、設(shè)計(jì)題(每小題10分。共20分)1．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國內(nèi)國際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目?履行哪些職責(zé)?(1)準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息。旅行計(jì)劃表要說明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)、是乘飛機(jī)還是汽車、火車或輪船，出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間、座位情況、旅館情況。(2分)(2)制定約會計(jì)劃。約會計(jì)劃表包括：城市名和省(州)名(如果是國外旅行，寫明城市名和國家名)，日期和時(shí)間，與上司約會者的姓名、公司和地址，電話號碼。(2分)(3)為商務(wù)洽談收集資料。(1分)(4)決定旅行用品。把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶的用品列出清單。(1分)(5)考慮行李問題。通過航空公司出版的旅行計(jì)劃手冊或旅行社代辦人信息。為每件行李準(zhǔn)備識別標(biāo)簽。(1分)(6)安排差旅費(fèi)。(1分)(7)建立旅行——旅館信息資料庫。隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實(shí)自己的資料庫。(1分)(8)辦理旅行保險(xiǎn)，如意外傷害保險(xiǎn)等。(1分)2·某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作?(1)客人的選擇。確定名單，再請上司核定。(2分)(2)確定時(shí)間。如果是涉外宴請，宴請時(shí)間應(yīng)該按照國際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對方的重大節(jié)假日。(1分)(3)會場的選擇。要考慮宴會的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預(yù)算費(fèi)用等，考慮宴會的形式與氣氛、交通是否方便、場地大小是否合適、菜式、有無停車場。(2分)(4)擬訂菜單。應(yīng)符合對方的飲食習(xí)慣，從賓客的身份、宴請層次、目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。(1分)(5)寄發(fā)請柬。宴請需要發(fā)請柬，請柬上應(yīng)寫明邀請人姓名，被邀請人姓名、宴請的目的、方式、時(shí)間、地點(diǎn)，以及著裝要求、要求回函及其他說明等。請柬一般要提前一至二周發(fā)出；(2分)(6)席次的排列。以社會地位與年齡作優(yōu)先考慮來安排，在請柬上應(yīng)注明席次號。席次的排列原則是：男女主人對坐桌椅的兩端；男女賓客間隔而坐；夫婦分開坐；男主賓坐在女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應(yīng)插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。(2分)
五、案例分析題(每小題20分。共40分)1·公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。
一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知‘茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務(wù)必出席。，星期四上午8230左右，有2個(gè)銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個(gè)銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個(gè)說，他們已經(jīng)約好客戶在10。00見面。到了10點(diǎn)，Jl乘JT 4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。
請問，你認(rèn)為小劉究竟錯(cuò)在哪些地方?正確的做法應(yīng)該是怎樣的?2·請將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：(1)利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄；
(2)利華公司2003年銷售計(jì)劃；l(3)市工商局關(guān)于年檢工作的通知；(4)利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；(5)利華公司4月份經(jīng)理會議記錄；
(6)市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；
(7)香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；(8)利華公司2003年6月份經(jīng)理會議記錄；
(9)利華公司與香港凱福公司會談紀(jì)要；
(10)利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄；(11)市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；(12)利華公司2003年銷售工作總結(jié)；
答：(1)應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；(3分)(2)打印好書面通知；(3分)(3)在3天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等)到名單上的每個(gè)人；(3分)(4)通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；(2分)(5)通知上應(yīng)寫清會議的時(shí)間(開始到結(jié)束時(shí)間)、地點(diǎn)；(3分)(6)應(yīng)詳細(xì)寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備；(3分)(7)應(yīng)提前到會議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作；(3分)2．(題略)答案 案卷一：(4分)(1)利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄；(5)利華公司4月份經(jīng)理會議記錄；(8)利華公司2003年6月份經(jīng)理會議記錄；(10)利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄；標(biāo)題：利華公司2003年經(jīng)理會議記錄(2分)案卷二：(2分)(2)利華公司2003年銷售計(jì)劃； ?(12)利華公司2003年銷售工作總結(jié)；標(biāo)題：利華公司2003年銷售工作計(jì)劃：總結(jié)(2分)案卷三：(3分)(3)市工商局關(guān)于年檢工作的通知；(6)市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；(11)市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)、稅務(wù)自查的通知(2分)案卷四：(3分)(4)利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；(7)香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；(9)利華公司與香港凱福公司會談紀(jì)要；
標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會談紀(jì)要(2分)
中央廣播電視大學(xué)2009-2010學(xué)第一學(xué)期“開放?？啤逼谀┛荚?辦公室管理 試題2010年1月
一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每小題1分，共10分）1．在辦公室的布置方面，(A)的位置是上座。
A．離人口最遠(yuǎn) B．離入口最近C．靠近門口 D．靠近窗戶 2．在文員工作以及辦公環(huán)境等方面，下面選項(xiàng)中哪種行為不合適宜？(B)A．準(zhǔn)備一些敞開的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識條
B．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方 C．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理
D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密
3．文員必須管理好自己的時(shí)間，以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的？(C)A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來
B．盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做 C．每天把工作安排得超出工作時(shí)間，給自己壓力 D．對每一項(xiàng)工作作出安排，定好最后期限
4．為了防止辦公室出現(xiàn)“瓶頸現(xiàn)象”，下列做法中，哪項(xiàng)工作應(yīng)該改進(jìn)？(A)A．工作人員工作盡可能專門化、單一化 B．盡可能定量控制辦公室工作 C．重復(fù)性的工作盡量由機(jī)器完成 D．合理設(shè)計(jì)辦公室的工作流程
5．以下哪些接打電話的行為是不正確的？(A)A．受到通話對方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對回?fù)?B．給上司的留言正面朝下放在他的辦公桌上
C．做記錄時(shí)可以在便箋下墊一張復(fù)寫紙，以防遺失后備用 D．中途因有事需放下電話請對方等待時(shí)，應(yīng)把話筒朝下放置
6．在公務(wù)專用信件書寫禮儀方面，一般在收函單位或個(gè)人稱呼后習(xí)慣用(D)。A．“頃悉”、“際此” B．“謹(jǐn)啟”、‘鈞啟” C．“臺鑒”、“惠鑒” D．“臺安”、“鈞安”
7．按照美國人類學(xué)家愛德華·霍爾博士對交往空間距離的劃分理論，45CM～120CM，應(yīng)該是(A)。
A．個(gè)人區(qū) B．社交區(qū)C．親密區(qū) D．公眾區(qū) 8．文員做會議記錄時(shí)，可以在會議記錄中(C)。A．加入自己的主觀意見 B．不記錄議題
C．與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致 D．對所記內(nèi)容作評論
9．上司決定參加某個(gè)會議時(shí)，文員不應(yīng)該(D)。
A．和上司先充分溝通，避免在會議進(jìn)行中臨時(shí)以電話聯(lián)系的不便 B．除了送來的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料
C．如果是第一次前往的公司外的地點(diǎn)，要先了解場地情況和交通所耗費(fèi)的時(shí)間 D．只在便箋上寫好會議名稱
10.在某些情況下，文員在安排日程計(jì)劃表時(shí)可能獲得上司的完全信任，取決于兩點(diǎn)：一是掌握足夠的知識，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有(B)，了解要求約會者的心理。
A．社交的能力 B．說話的技巧C．聽話的能力 D．聽寫的能力
二、判斷題（正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”。每小題1分，共10分】 1．辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。(×)2．辦公室工作人員對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的主要表現(xiàn)就是“樣樣事必躬親”。(×)3．同時(shí)介紹很多人時(shí)，可從右至左，按順序介紹。(√)4．文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行。(×)5．文員應(yīng)有效利用時(shí)間，可以把重要工作如寫報(bào)告等與其他工作安排在一起去做。(×)6．日常交往中的上下級角色關(guān)系不應(yīng)淡化。(×)7．如果需要與來訪者確定會面時(shí)間，應(yīng)先征求來訪者方便的時(shí)間，查看上司的時(shí)間表，如果這一時(shí)間有空，就可答應(yīng)下來。(×)8．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅背有一個(gè)拳頭大小距離。(√)9．要發(fā)問或有意見時(shí)，應(yīng)該等上司說完話之后再發(fā)問，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應(yīng)說服上司。(×)10.列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時(shí)，由制文機(jī)關(guān)確定密級和保密范圍，密級和保密期限的變更和解密。(√)
三、簡答題（每小題10分，共20分）
1．簡要說明會議紀(jì)要的概念，會議紀(jì)要有什么作用？形式是怎樣的？
．簡要說明會議紀(jì)要的概念，會議紀(jì)要有什么作用？形式是怎樣的？答案要點(diǎn)：
會議紀(jì)要是用來記載、傳達(dá)會議情況和議定事項(xiàng)的一種正式公文。它是在會議記錄的基礎(chǔ)上概括、提煉而成，擇要反映會議的精神和情況。（2分）
會議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)一認(rèn)識、指導(dǎo)工作的作用。（2分）
可以用于向上級匯報(bào)會議情況；也可以分發(fā)給平級或下屬單位，以傳達(dá)會議精神和議定事項(xiàng)，或要求與會單位共同遵守、執(zhí)行。（2分）
有兩種形式：
(1)議決性會議紀(jì)要。是與會者經(jīng)過商議，對某些問題作出一致決定，需要共同遵守、執(zhí)行時(shí)寫下的文字依據(jù)。（2分）
(2)周知性會議紀(jì)要。用于傳達(dá)會議情況，傳播信息、交流經(jīng)驗(yàn)而作的紀(jì)實(shí)性文件。2．什么是文員的擋駕方法？主要的擋駕法有哪幾種？一般應(yīng)怎樣做？
對于上司不必要接見的來訪者，不必要參加的邀請性活動，不想接聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正原因告訴對方，只需要禮貌地、委婉地達(dá)到阻擋或拒絕的目的即可。（4分）
(1)電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對方，暫時(shí)不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時(shí)間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。（2分）(2)來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請示。（2分）(3)會議、活動擋駕。對無必要的會議和活動文員要替上司委婉地謝絕。（2分）
四、設(shè)計(jì)題（每小題15分，共30分）
1．‘某公司為了推銷自己的產(chǎn)品，做好宣傳和營銷前的準(zhǔn)備工作，以良好的社會形象及合適的價(jià)格打人市場，決定組織召開專家座談會，對其推銷產(chǎn)品進(jìn)行評估。如果你是辦公室人員，領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成你承辦這個(gè)座談會，你該如何做？
(1)座談會邀請對象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者，能獨(dú)立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；（3分）(2)座談會以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；(3分)(3)座談會上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；(2分)(4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；(2分)(5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；（1分）(6)座談會的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長可短；(2分)(7)會場應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。（2分）
2．文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？
(1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。（3分）
(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。（3分）
(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。（3分）
(4)把在出差時(shí)結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。（3分）(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。
五、案例分析題（每小題15分，共30分）1．請看如下案例：
上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。
廠方?jīng)Q定派一位副廠長帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動上門訪問、調(diào)查。在經(jīng)過周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長匯報(bào)。副廠長和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時(shí)碰撞所致，幸未傷人。又說是因?yàn)猷従勇牭奖ê笙蚓游瘯?bào)告，引起了媒介的注意才上了報(bào)的。查清了原因，副廠長當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任：“未在冰箱使用說明書上寫明：冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品?！贝嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。
從這個(gè)案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示？
答：：(1)信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會上的反饋。（5分）
(2)有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取主動出擊的方法。
(3)文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題。（5分）
2．A公司原定于12月25日18:00時(shí)借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶?；顒?。為此，發(fā)了請柬邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光臨，在請柬上把時(shí)間、地點(diǎn)寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧?dāng)部分員工提前在16：00趕去時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。
經(jīng)詢問，當(dāng)初A公司預(yù)訂時(shí)，B公司已先預(yù)訂，但正考慮與娛樂總匯變更預(yù)訂時(shí)間，沒有最后確定。當(dāng)時(shí)大堂負(fù)責(zé)人說：“若B公司換了時(shí)間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時(shí)間沖突情況告知A公司。
結(jié)果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭執(zhí)和沖突，造成來參加活動的50多人滯留大堂2個(gè)多小時(shí)，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動早早收場，大家掃興而歸。
(1)為什么A公司慶?；顒游慈〉妙A(yù)期效果？
(2)如果你是A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動？(3)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理？
答：；(1)A公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒有對預(yù)訂的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動沒有取得預(yù)期效果。（2分）
(2)應(yīng)把這次活動的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個(gè)項(xiàng)目由專人負(fù)責(zé)。（1分）
(3)由專人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報(bào)，再向娛樂總匯負(fù)責(zé)此事的人確定?；顒忧耙惶旎蚯皟商?，再和對方確認(rèn)一下時(shí)間、日期、地點(diǎn)。（3分）(4)案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車接送。（1分）
(5)在活動開始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場，布置會場，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。（2分）
(6)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭執(zhí)過長時(shí)間。（1分）
(7)應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。（2分）(8)可在活動項(xiàng)目上增加一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。（2分）
(9)有必要的話，可向娛樂總匯進(jìn)行索賠。（1分）
第四篇：中央電大行政管理?？啤渡缃欢Y儀》期末考試模擬試題二及答案
社交禮儀模擬試題二
一、填空題(每空1分，共8分)
1．尊重交往對象，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等的禮遇是 原則。
2．公共場合最顯著的特點(diǎn)是它的 和。
3．著裝的基本要求有整潔美、、、協(xié)調(diào)美。
4．書信落款語，一般又分為、署名、日期三個(gè)部分。
5． 和 是陪伴叛逆期孩子的金鑰匙。
得 分 評卷人
二、選擇題(（在以下每題后的四個(gè)備選答案中，選擇一個(gè)正確答案，并將序號填入題中括號內(nèi)，每小題1分，共10分)
1．按照藏族人的當(dāng)?shù)亓?xí)慣，客人喝光杯中茶，即表示()。
A．不想再喝了 B．還想喝 C．等會再喝 D．辭別
2．體態(tài)禮儀中對站姿的基本要求是()。
A．頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并
B．頭正、肩松、臂垂、軀直、兩腿開立
C．頭正、肩平，兩腿開立，兩腳成45度夾角
D．雙手背在身后，挺胸、收腹
3．一般來說，通電話時(shí)，發(fā)話人應(yīng)有意識地將通話長度限制在()以內(nèi)。
A．1分鐘 B．3分鐘 C．5分鐘 D．8分鐘
4．下列符合自我介紹要求的一句話是()。
A．求職者在介紹自己特有的才華和優(yōu)勢時(shí)一定要竭力突出自己，甚至可以修飾夸張些
B．求職者要注意用自己的眼神和表情表達(dá)內(nèi)心世界
C．求職者介紹自己要面面俱到，全面涉及
D．求職者介紹時(shí)語言要盡量口語化，可以用口頭語、附加詞等
5．下列屬于談判基本原則的一項(xiàng)是()。
A．攻勢原則 B．軟硬兼施原則
C．反向誘導(dǎo)原則 D．友好合作原則
6．下列不屬于簡歷撰寫的技巧一項(xiàng)是()。
A．突出重點(diǎn) B．簡潔美觀
C．措辭得當(dāng) D．多用簡寫詞語
7．拜訪俄羅斯人時(shí)，贈以鮮花最佳，但送給女士的鮮花宜為()。
A．單數(shù) B．雙數(shù) C．9朵D．18朵
8．日本茶道講究“四規(guī)”，即()。
A．和、敬、清、寂 B．味、色、清、靜
C．和、清、靜、雅 D．和、敬、清、雅
9．在確定并排排列的位次時(shí)，我國的傳統(tǒng)做法是()。
A．tt中間為尊” B．“以右為尊”
C．tt以左為尊” D．“里側(cè)為尊”
10．贈送外賓禮品的原則之一是禮品應(yīng)有()。
A．高性價(jià)比 B．紀(jì)念性 C．實(shí)用性 D．豐富性
得 分 評卷人
三、名詞解釋(18分)
1．禮節(jié)
2．公共場合3．散點(diǎn)正視
4．公開信
5．勾指禮
6．鄰里禮儀
得 分 評卷人
四、簡答題(48分)
1．試述禮儀的民族性和國際性。
2．正式場合男子穿著西裝的禮儀有哪些?
3．出入房間要遵循哪些禮儀要求?
4．簡歷的內(nèi)容包括哪些?
5．如何正確掌握辦公室中的電話禮儀?
6．簡述美國人在待人接物方面的特點(diǎn)。
得 分 評卷人
五、應(yīng)用操作題(16分)
假日到了，小王的男朋友從外地來蘇州看望她，小王計(jì)劃先帶男朋友逛園林，然后去太湖邊登山、泛舟，晚上去影劇院看電影。如果你是小王，在和男朋友游玩的時(shí)候，要注意哪些禮儀?
參考答案
一、填空題
1．公平對等原則 2．公用性、共享性 3．整體美、個(gè)性美 4．自稱5．尊重、真誠
二、選擇題
1．A 2．A 3．B 4．B 5．D 6．D 7．A 8．A 9．C 10．B
三、名詞解釋
1．禮節(jié)是指人們在日常生活中特別是社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼、慰問等并給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式和規(guī)范，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定，主要是指日常生活中的個(gè)體禮貌行為。
2．公共場合：又叫公共場所，它所指的是可供全體社會成員進(jìn)行各種活動的社會公用的公共活動空間，如街頭巷尾、樓梯走廊、公園、車站碼頭、機(jī)場、商廈、衛(wèi)生間、娛樂場所、郵政設(shè)施、交通工具，等等。
3．散點(diǎn)正視：“散點(diǎn)”，是指在與人交談時(shí)，目光應(yīng)主要落在別人的臉部，最好是在鼻尖以上，眉以下，兩個(gè)外眼角以內(nèi)的區(qū)域中。“正視”是指投注到別人臉部的目光應(yīng)保持一個(gè)比較正直的角度，不要用斜視、掃視、瞟、瞥等眼神。
4．公開信：就是將一些無需保密的內(nèi)容或需要讓更多人知道的有關(guān)事項(xiàng)公之于眾，并通過各種傳播媒介進(jìn)行廣泛宣傳的一種專用信函。
5．勾指禮是澳大利亞土著居民在見面時(shí)所行的禮節(jié)，極具特色。它的做法是，相見的雙方各自伸出手來，令雙方的中指緊緊鉤住，然后再輕輕地往自己身邊一拉，以示相親、相敬。
6．鄰里禮儀是指自己在居住地與周圍鄰居之間交往所應(yīng)注意的一些禮儀，它包括鄰里間的基本禮儀、鄰居間相處禮儀、鄰里間的居住禮儀和鄰里間做客禮儀。
四、簡答題
1．答：禮儀的民族性和國際性是指，同民族的人們生活方式不同、知識體系不同、文化環(huán)境不同，對社會交往的要求自然也不盡相同，禮儀的規(guī)范也是千差萬別；每個(gè)民族都在自己
獨(dú)特的語言環(huán)境、共同的生活地域以及統(tǒng)一的生活習(xí)俗的基礎(chǔ)上，形成了適應(yīng)自己風(fēng)俗習(xí)慣的一套禮儀，因此不同的民族就形成了不同的禮儀。其中尊老愛幼、禮貌待客、遵時(shí)守約等符合大多數(shù)人禮儀取向的基本禮儀，是全球各民族人民所共同遵守的準(zhǔn)則。在不斷加強(qiáng)、不斷擴(kuò)大的國際交往中，以講究文明、相互尊重為原則基礎(chǔ)而形成的現(xiàn)代國際禮儀，已經(jīng)逐步規(guī)范化和完善化，業(yè)已形成并廣泛認(rèn)可了通用的禮儀規(guī)范和準(zhǔn)則，禮儀因此又具有國際性的特征。
2．答：(1)一般選用素色尤其是深色的毛料西式套裝；(2)應(yīng)把單粒紐扣、兩粒紐扣中的第二粒和三粒紐扣中的中間一?？凵希溆嗫煽劭刹豢?；(3)西褲與上裝協(xié)調(diào)，長度以褲腳碰及腳背為宜，褲袋內(nèi)忌塞滿東西，皮帶顏色與西褲協(xié)調(diào)；(4)襯衫搭配合宜，領(lǐng)頭硬挺，袖子扣緊；(5)領(lǐng)帶與西裝、襯衫相配，雅致簡潔，長度適宜。
3．答：第一，出入房間時(shí)都要輕推、輕拉、輕關(guān)，不可以用身體的某部位代勞。第二，進(jìn)房時(shí)，先要輕聲地敲門。如果里面有人，聽到允許后方能進(jìn)入。進(jìn)入房間后先應(yīng)與他人打個(gè)招呼，然后做自己的事情。出門時(shí)，需要與室友打招呼道別，并輕聲地關(guān)上房門。第三，要注意出入房門的順序。在一般情況下，應(yīng)請尊長、女士、來賓先進(jìn)或先出房間，必要時(shí)要為對方開門或關(guān)門。若出入房間時(shí)除巧有他人與自己反向而行，則應(yīng)對其禮讓。一般來說，是房內(nèi)之人先出，房外之人后入。倘如對方是尊長、女士、來賓，亦可不循此禮，而優(yōu)先對方。
4．答：一份完整的簡歷，一般都包含以下項(xiàng)目：
(1)標(biāo)題：一般為“簡歷”、“個(gè)人簡歷”或“求職簡歷”。
(2)個(gè)人信息：包括求職者姓名、性別、年齡、民族、籍貫、政治面貌、就讀院校、身體健康狀況、婚姻狀況、通信地址及聯(lián)系電話等。
(3)求職目標(biāo)：用于表達(dá)求職者的求職的愿望(目的與動機(jī))與招聘職位相符。表述應(yīng)力求簡明。
(4)教育經(jīng)歷：主要指求職者的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，一定要依次寫清楚所就讀的學(xué)校、院(系)、專業(yè)(方向)、學(xué)習(xí)和工作年限等。
(5)學(xué)習(xí)或業(yè)務(wù)專業(yè)：這是求職者在工作、生活及個(gè)人興趣發(fā)展方面所具備的知識、能力的綜合反映，是勝任職位實(shí)力的體現(xiàn)。所以，一定要認(rèn)真對待，仔細(xì)推敲字句。
(6)實(shí)踐活動和社會工作經(jīng)歷：這是簡歷的主要部分和核心。隨著招聘單位對求職者素質(zhì)要求的不斷提高，尤其是“三資”企業(yè)，較為注重求職者的工作經(jīng)歷，所以一定要認(rèn)真對待。
5．答：電話是現(xiàn)代社會的不可或缺的通信工具，也是辦公室工作人員處理日常事務(wù)、聯(lián)系業(yè)務(wù)、咨詢答疑、交往約會、匯報(bào)反映工作的最常用的辦公設(shè)備。接撥電話是辦公室工作人員的最普遍的日常工作，辦公室工作人員必須學(xué)會電話禮儀。
(1)接聽電話的禮儀包括：鈴響后立即接聽；微笑接聽；開頭用禮貌語；問明對方情況等，如果沒聽清重要的話，那么可請對方重復(fù)“對不起，請您再說一次”。
(2)打出電話的禮儀包括：開頭的禮貌語，聽完對方自報(bào)家門后，也應(yīng)打招呼和自報(bào)家門。
(3)正式內(nèi)容的通話禮儀包括：內(nèi)容清楚、話語簡練、條理清晰、做好記錄等。
(4)結(jié)束通話的禮儀包括：禮貌地說“再見”，然后慢放聽筒，爭取對方先掛斷。
6．答：美國人待人接物方面具有以下特點(diǎn)：(1)自尊心強(qiáng)，好勝心強(qiáng)；(2)熱情開朗，不拘小節(jié)；(3)城府不深，喜歡幽默；(4)隨和友善，容易接近。
五、應(yīng)用操作題
略?？蓞⒖冀滩闹泄矆龊隙Y儀的有關(guān)知識作答。
第五篇：中央電大行政管理?？啤墩螌W(xué)原理》試題五及答案
政治學(xué)原理試題
一、填空(每空l分，共6分)1．建設(shè)社會主義政治文明的基礎(chǔ)就是實(shí)現(xiàn)黨的領(lǐng)導(dǎo)、人民當(dāng)家作主和依法治國的統(tǒng)一，而（憲政）就是實(shí)現(xiàn)這三者統(tǒng)一的基本路徑。
2．政治文化具有延續(xù)性，它通過（政治社會化）得以傳播和沿襲。
3．在我國，參與政治的社團(tuán)一般稱作（人民團(tuán)體），包括工會、共青團(tuán)、婦聯(lián)、工商聯(lián)等。4．國家結(jié)構(gòu)形式主要可以分為（單一制）和復(fù)合制。
5．儒家政治學(xué)說的核心是（仁政），主張為政以德，修己治人。
6．柏拉圖在《理想國》一書中明確指出，政治的本質(zhì)在于（公正），一個(gè)“理想國”具有智慧、勇敢、節(jié)制和正義四種美德。
二、選擇題
1．完善人民代表大會制度需要(ABCD)。
A．完善人大的選舉制度 B．完善人大的罷免制度
C．完善人大的質(zhì)詢制度 D．厘清憲法與黨的領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系
’2．新右派產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代后期，它的理論具體表述就是(AD)。
A．自由經(jīng)濟(jì) B．弱國家C．干預(yù)經(jīng)濟(jì) D．強(qiáng)國家
3．行為主義政治學(xué)著重研究(ABCD)的活動，以期發(fā)現(xiàn)政治過程中個(gè)人和團(tuán)體實(shí)際 行為一致性的范圍和性質(zhì)。
A．政府 B．政黨C．利益集團(tuán) D．選民
4．馬克思主義政治觀的基本內(nèi)容，概括起來認(rèn)為政治主要是(ABCD)。A．經(jīng)濟(jì)的集中體現(xiàn) 8．根本問題是政治權(quán)力
C．有規(guī)律的社會現(xiàn)象，是科學(xué)，也是藝術(shù)D．一種具有公共性的社會關(guān)系
5．雖然解決矛盾或危機(jī)的方法很多，但在民主政治制度中，(B)是最根本的民主途徑。A．監(jiān)督 B．選舉C．彈劾 D．罷免
6．就當(dāng)今世界來看，具有典型意義的主要國家憲法和法律規(guī)定的公民政治權(quán)利主要包括(ACD)A．民主權(quán) B．財(cái)產(chǎn)權(quán) C．生存權(quán) ．D．自由權(quán)
7．根據(jù)(D)的觀點(diǎn)，人是一種政治的動物，人的本性就是要過一種社會集體生活。A．柏拉圖 B8．西塞羅 C．蘇哥拉底 D．亞里士多德 8．20世紀(jì)現(xiàn)代自由主義的主要觀點(diǎn)是(AB)。
A．福利改革 B．經(jīng)濟(jì)干預(yù)C．自由經(jīng)濟(jì) D．自由貿(mào)易 9．政治學(xué)研究內(nèi)容可以分為(AB)。．
A．政治哲學(xué)研究 B．政治科學(xué)研究C．政治經(jīng)濟(jì)研究 D．政治法律研究 10．綜合現(xiàn)代國家憲法的內(nèi)容及其精神實(shí)質(zhì)來看，憲法對國家政權(quán)組織建構(gòu)提出了如下 原則要求(ABD)。
A．權(quán)力制約原則 B．法治原則 C．政黨政治原則 D．人民主權(quán)原則，三、名詞解釋(每小題6分，共18分)1．政黨：政黨指的是人們?yōu)榱送ㄟ^選舉或其他手段贏得政府權(quán)力而組織的政治團(tuán)體。2．總統(tǒng)共和制：是指總統(tǒng)與議會均由選舉產(chǎn)生，總統(tǒng)與議會分享實(shí)際權(quán)力?？偨y(tǒng)既是國家元首，也是政府首腦，直接領(lǐng)導(dǎo)政府，掌管最高行政權(quán)。政府成員由總統(tǒng)提名并經(jīng)議會通過后產(chǎn)生，對總統(tǒng)負(fù)責(zé)。議會掌握立法權(quán)，但不能選舉產(chǎn)生總統(tǒng)，也不能對政府表示不信任。同時(shí)，總統(tǒng)也元權(quán)解散議會?？偨y(tǒng)與議會之間存在權(quán)力制衡關(guān)系。
3．政治監(jiān)督：指的是在政治治理過程中，國家有權(quán)機(jī)關(guān)為保證公共權(quán)力主體在所擔(dān)負(fù)職權(quán)的正當(dāng)范圍內(nèi)行使公共權(quán)力，而對其進(jìn)行監(jiān)視、檢查、控制、糾偏的各種活動，包括憲法監(jiān)督、立法監(jiān)督、行政監(jiān)督、司法監(jiān)督，以及政黨監(jiān)督。
四、簡答題(每小題12分。共36分)1．民主觀念的現(xiàn)代性變革主要表現(xiàn)在哪些方面?(1)民主的意義和“人民”的地位和作用由“人民統(tǒng)治”轉(zhuǎn)化為“精英統(tǒng)治”；(2)民主的范圍：“有限的”或“自申的”民主取代了“無限的”或“極端的”民主；(3)民主的運(yùn)作方式：“間接民主”或“代議制民主”取代“直接民主”或“參與制良主”；
(4)民主的基礎(chǔ)與前提：倡導(dǎo)“寬容精神”和“個(gè)人獨(dú)立”。
2．統(tǒng)治模式的基本特征是什么?(1)政治色彩濃厚；(2)治理權(quán)力來源于最高統(tǒng)治者；(3)政府職能包羅萬象；(4)治理方法單一。
3．政治權(quán)力具有哪些特性?(1)權(quán)威性；(2)支配性；(3)強(qiáng)制性；(4)擴(kuò)張性；(5)排他性。
五、論述題(20分)試述現(xiàn)代化過程中產(chǎn)生不穩(wěn)定的原因。
要點(diǎn)提示：1·現(xiàn)代化過程中的利益沖突加劇，導(dǎo)致政治不穩(wěn)定； 2．新舊價(jià)值觀念的沖突；
3·人們的社會期望以及參與意識的提高而導(dǎo)致政治不穩(wěn)定；4．政府的執(zhí)行危機(jī)；
5·對于一些后期現(xiàn)代化國家來說，由于國際勢力的影響也往往造成了很大的不穩(wěn)定因素。．
點(diǎn)擊咨詢 