第一篇：關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)工作實施方案

進一步改善醫(yī)療服務(wù)工作實施方案

（2018-2020年）

實施進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動3年多來，全縣醫(yī)療機構(gòu)和廣大醫(yī)務(wù)人員按照統(tǒng)一部署，堅持以病人為中心，狠抓落實，探索創(chuàng)新，切實改善群眾就醫(yī)體驗，有效地提升了患者滿意度、增強了群眾獲得感。為適應(yīng)新時代、新要求，認(rèn)真貫徹國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局?進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）?和省衛(wèi)生計生委?進一步改善醫(yī)療服務(wù)工作方案（2018-2020年）?精神，進一步加強醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善群眾就醫(yī)體驗，制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

全面貫徹落實黨的十九大精神和習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，認(rèn)真落實全國、全省、全市、全縣衛(wèi)生與健康大會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以推進健康上高建設(shè)為主線，以健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度、全面建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系為目標(biāo)，以“提升質(zhì)量、保障安全、優(yōu)化服務(wù)、科學(xué)管理和績效評價”為核心，以改革創(chuàng)新為動力，進一步加強醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德建設(shè)，改進服務(wù)流程、規(guī)范診療行為、改善醫(yī)療環(huán)境、科學(xué)控制醫(yī)藥費用增長，營造人文關(guān)懷氛圍，全面改善群眾就醫(yī)體驗，為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效安全的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、主要內(nèi)容

在鞏固取得已有成果的基礎(chǔ)上，建立健全預(yù)約診療制度、遠(yuǎn)程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)制度、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度，堅持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向和需求導(dǎo)向，進一步優(yōu)化服務(wù)模式，改善就醫(yī)等待體驗；進一步優(yōu)化診療行為，改善就醫(yī)診療體驗；進一步優(yōu)化行業(yè)形象，改善就醫(yī)人文體驗；進一步優(yōu)化院容院貌，改善就醫(yī)環(huán)境體驗；進一步優(yōu)化控費結(jié)算，改善就醫(yī)費用體驗。不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

（一）進一步優(yōu)化服務(wù)模式，改善群眾就醫(yī)等待體驗。1.推行預(yù)約診療服務(wù)。縣人民醫(yī)院、縣中醫(yī)院兩家二級醫(yī)療機構(gòu)要在原有的基礎(chǔ)上，全面建立掛號、檢查檢驗、就診、住院等預(yù)約診療制度。提升預(yù)約診療品質(zhì)，逐步增加預(yù)約診療服務(wù)比例，大力推行就診和檢查檢驗分時段預(yù)約，力爭精確到1小時，推出住院床位預(yù)約服務(wù)。對于預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者實行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院，引導(dǎo)基層首診、雙向轉(zhuǎn)診。

2.推進遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)。(1)建立遠(yuǎn)程醫(yī)療制度。落實?江西省遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)及從業(yè)人員管理規(guī)范?，達到管理要求。(2)服務(wù)醫(yī)共體建設(shè)。醫(yī)共體牽頭醫(yī)療機構(gòu)建立遠(yuǎn)程醫(yī)療會診中心，向醫(yī)共體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)提供遠(yuǎn)程會診、遠(yuǎn)程影像（含遠(yuǎn)程超聲）、遠(yuǎn)程心電、遠(yuǎn)程病理、遠(yuǎn)程查房、遠(yuǎn)程監(jiān)護、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等服務(wù)，實現(xiàn)醫(yī)共體內(nèi)遠(yuǎn)程醫(yī)療全覆蓋。(3)推廣遠(yuǎn)程監(jiān)測。推廣應(yīng)用可穿戴設(shè)備為簽約服務(wù)患者和重點隨訪患者提供遠(yuǎn)程監(jiān)測和遠(yuǎn)程指導(dǎo)。(4)強化基層責(zé)任?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)逐步擴大遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫(yī)療機構(gòu)診療服務(wù)?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)可以探索為簽約患者提供適宜的遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程健康監(jiān)測、遠(yuǎn)程健康教育等服務(wù)。

3.開展日間醫(yī)療服務(wù)。結(jié)合醫(yī)院條件、醫(yī)院診療水平，選擇較成熟的某個臨床科室的一至兩個病種，推行日間手術(shù)試點工作。逐步建立工作制度和工作規(guī)范，逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例。醫(yī)共體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)為日間手術(shù)的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。

4.改善便民利民服務(wù)。（1）建立“一卡通”服務(wù)。將根據(jù)省、市 “一卡通”推進工作情況，逐步建立就診卡整合就診、結(jié)算、支付、查詢、掛號等功能。(2)探索建立醫(yī)務(wù)社工制度。設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位試點工作，負(fù)責(zé)協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支持服務(wù)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。(3)深化志愿者服務(wù)。大力推行志愿者服務(wù)，鼓勵醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。(4)實時推送就診信息。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為患者提供就診提醒、檢查檢驗結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)。(5)提高就診效率。應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，實現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)分診、診間結(jié)算、醫(yī)學(xué)影像識別、患者生命體征集中監(jiān)測、處方審核、配藥發(fā)藥、患者安全管理智能化。優(yōu)化各醫(yī)療模塊功能布局，做好就醫(yī)流程指引、標(biāo)識。(6)設(shè)立便民門診。提供常規(guī)檢查檢驗單開具、常規(guī)檢查檢驗結(jié)果咨詢等服務(wù)。(7)設(shè)立便民服務(wù)點。提供信息咨詢、速取化驗單、寄存物品等服務(wù)，免費提供輪椅、茶水、小推車等。(8)推行彈性工作制。根據(jù)診療情況，開展雙休日及節(jié)假日門診、延時門診、夜診服務(wù)。

（二）進一步優(yōu)化診療行為，改善群眾就醫(yī)診療體驗。1.規(guī)范醫(yī)療行為。落實?醫(yī)療質(zhì)量管理辦法?及相關(guān)診療規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)指南、技術(shù)管理等相關(guān)要求。(1)建立健全臨床路徑管理制度。實現(xiàn)臨床路徑管理信息化，逐步將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護、患”一體化，增強臨床診療行為規(guī)范度和透明度。逐步探索建立醫(yī)共體內(nèi)一體化臨床路徑，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)。(2)推廣多學(xué)科診療模式。針對腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，開設(shè)多學(xué)科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務(wù)。針對住院患者，探索以循證醫(yī)學(xué)為依據(jù)，制定單病種多學(xué)科診療規(guī)范，建立單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度。鼓勵縣人民醫(yī)院將麻醉、醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像、病理、藥學(xué)、營養(yǎng)、心理等專業(yè)技術(shù)人員納入多學(xué)科診療團隊。鼓勵縣中醫(yī)院持續(xù)探索建立符合中醫(yī)學(xué)術(shù)特點，有利于發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效，方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。(3)加強醫(yī)療質(zhì)控管理。強化我縣各專業(yè)質(zhì)量控制組織建設(shè)，與市級醫(yī)療質(zhì)量控制中心對接；完善醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量管理體系，推進持續(xù)改進；加強以信息技術(shù)為手段的醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范診療行為管理應(yīng)用；按照分級診療制度建設(shè)要求，強化“以患者為中心，以疾病為鏈條”的醫(yī)療質(zhì)量管理工作，加強連續(xù)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，推動基層醫(yī)療質(zhì)量有效提升，保障醫(yī)療安全。

2.強化急診急救。(1)打造五個“中心”建設(shè)。根據(jù)“中心”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，力爭到2020年在縣人民醫(yī)院內(nèi)構(gòu)建胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心等五個中心的救治模式。(2)建立急救“綠色通道”。院前醫(yī)療急救機構(gòu)與醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)急、五個“中心”形成網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。積極發(fā)展陸地、空中立體救援模式。(3)推廣危急重癥急救技術(shù)?？h人民醫(yī)院、縣中醫(yī)院要通過醫(yī)聯(lián)體、對口支援等方式，加強與三級醫(yī)院的協(xié)作，接受三級醫(yī)院的教學(xué)培訓(xùn)，逐步掌握溶栓、血管吻合和血管造影等急救醫(yī)療技術(shù)。

3.優(yōu)化護理服務(wù)。落實?***實施?全國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）?方案?。(1)推進優(yōu)質(zhì)護理。進一步擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，逐步實現(xiàn)二級以上醫(yī)療機構(gòu)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全覆蓋，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)逐步開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。在醫(yī)共體內(nèi)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)下沉，通過培訓(xùn)、指導(dǎo)、幫帶、遠(yuǎn)程等方式，將老年護理、康復(fù)護理、安寧療護等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)。(2)延伸服務(wù)領(lǐng)域。有條件的醫(yī)療機構(gòu)可以為合作的養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)提供護理服務(wù)指導(dǎo)。有條件的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，可以探索為患者提供上門護理、居家護理指導(dǎo)等服務(wù)。(3)優(yōu)化護理隊伍。推進護理人員同工同酬和執(zhí)業(yè)培訓(xùn)，穩(wěn)定護理隊伍。逐步發(fā)展?？谱o士隊伍，建立?？谱o士管理制度，明確專科護士準(zhǔn)入、培訓(xùn)、職責(zé)等，不斷提高專科護理水平。

4.推行結(jié)果互認(rèn)。推行醫(yī)共體內(nèi)醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗、病理檢查等資料的信息共享，實行檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)制度。

5.強化藥學(xué)服務(wù)。落實?醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定?、?處方管理辦法?、?抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法?等。(1)擴大藥學(xué)服務(wù)范圍?？h直醫(yī)院實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)全覆蓋。加強臨床藥師的培養(yǎng)，要求臨床藥師積極參與臨床藥物治療、藥學(xué)查房和藥事會診，發(fā)揮臨床藥師的用藥指導(dǎo)和調(diào)控作用。(2)加強基層藥學(xué)服務(wù)工作。制定基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)藥事管理政策，加強醫(yī)共體內(nèi)各級醫(yī)療機構(gòu)用藥銜接，鼓勵二級以上醫(yī)療機構(gòu)藥學(xué)部門，通過人力幫扶、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、項目協(xié)作等方式，對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)延伸的處方進行審核，實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)下沉。臨床藥師通過現(xiàn)場指尋或者遠(yuǎn)程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，滿足患者需求。(3)探索藥學(xué)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。推進藥學(xué)服務(wù)從“以藥品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹?，從“以保障藥品供?yīng)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤霸诒Ｕ纤幤饭?yīng)的基礎(chǔ)上，以重點加強藥學(xué)專業(yè)技術(shù)服務(wù)、參與臨床用藥為中心”，探索建立藥師門診、藥學(xué)服務(wù)咨詢窗口。要利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導(dǎo)。鼓勵中醫(yī)醫(yī)院為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務(wù)，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務(wù)。

6.提高病案質(zhì)量。落實?病歷書寫基本規(guī)范??住院病案首頁數(shù)據(jù)填寫質(zhì)量規(guī)范（暫行）??住院病案首頁數(shù)據(jù)質(zhì)量管理與控制指標(biāo)（2016版）??電子病歷應(yīng)用管理規(guī)范（試行）?。(1)推動醫(yī)共體內(nèi)電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫(yī)療機構(gòu)間以單病種一體化臨床路徑為基礎(chǔ)，明確分工協(xié)作任務(wù)，為患者提供健康教育、疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護理等連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，完整記錄健康信息。(2)規(guī)范DRG編碼，按照統(tǒng)一的疾病診斷、手術(shù)操作編碼庫以及手術(shù)分級目錄填報，完善病歷首頁信息和報表信息，縣直三所醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)實時上傳。

（三）進一步優(yōu)化行業(yè)形象，改善群眾就醫(yī)人文體驗。1.加強行風(fēng)建設(shè)。落實?醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范?，弘揚“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”的職業(yè)精神。(1)規(guī)范窗口服務(wù)行為。開展“人民至高無上，患者是我親友”系列教育活動，建立醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范。醫(yī)務(wù)人員著裝整潔、掛牌上崗、按時在崗履職。(2)做到“五個行醫(yī)”。誠信行醫(yī)，恪守職業(yè)道德；文明行醫(yī)，提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)；依法行醫(yī)，遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)；規(guī)范行醫(yī)，遵守診療標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；廉潔行醫(yī)，遵守醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”。

2.關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員。(1)精神上鼓勵。組織開展“醫(yī)師節(jié)”、“護士節(jié)”主題活動，開展優(yōu)秀醫(yī)師、護士推選表彰和身邊典型宣傳工作，營造尊醫(yī)重衛(wèi)的良好氛圍。(2)待遇上保障。推進落實“允許醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)突破現(xiàn)行事業(yè)單位工資調(diào)控水平，允許醫(yī)療服務(wù)收入扣除成本并按規(guī)定提取各項基金后主要用于人員獎勵”的要求。(3)工作上關(guān)心。為醫(yī)務(wù)人員提供相適應(yīng)的工作環(huán)境及就餐、更衣、手術(shù)間隔休息等工作條件，防控和減少職業(yè)健康危險因素。(4)生活上關(guān)愛。落實?職工帶薪年休假條例?，通過多種方式改變或者緩解醫(yī)務(wù)人員工作負(fù)荷大的狀況，促進和提高醫(yī)務(wù)人員身心健康水平。(5)事業(yè)上支持。為醫(yī)務(wù)人員搭建良好的職業(yè)發(fā)展平臺，明確職業(yè)發(fā)展路徑，拓寬職業(yè)發(fā)展空間，充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性、主動性、創(chuàng)造性，讓醫(yī)務(wù)人員舒心、順心、安心地為患者精心服務(wù)。3.加強糾紛處置。(1)認(rèn)真貫徹落實?***醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理條例?和相關(guān)要求，堅持對涉醫(yī)違法犯罪“零容忍”，積極推行醫(yī)療責(zé)任保險，探索醫(yī)療意外險。積極做好醫(yī)療糾紛發(fā)生后的病歷封存、復(fù)印、解釋、溝通、引導(dǎo)等工作，配合做好索賠金額2萬元以上醫(yī)療糾紛的人民調(diào)解、法院訴訟等工作，盡早、盡小化解醫(yī)患矛盾，防止醫(yī)療糾紛惡化升級。(2)加強醫(yī)院投訴管理。嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制；設(shè)臵統(tǒng)一投訴窗口和接待場所，配備專（兼）職人員；患者投訴按時處理反饋率>90%，實名投訴舉報處理及回復(fù)率達到100%。(3)加強心理指導(dǎo)。有條件的醫(yī)療機構(gòu)可以探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時提供診療服務(wù)和心理指導(dǎo)。

4.注重隱私保護。有私密性良好的診療環(huán)境和醫(yī)患溝通場所，在關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門完善私密性保護設(shè)施。

5.組織滿意度調(diào)查?？h直醫(yī)療機構(gòu)全面參與全國第三方滿意度調(diào)查，運用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，建立滿意度管理制度，動態(tài)調(diào)查患者就醫(yī)體驗和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)感受，查找影響醫(yī)患雙方滿意度的突出問題。將滿意度測評納入醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)綜合績效考核，并作為考核活動實施效果的重要指標(biāo)。

（四）進一步優(yōu)化院容院貌，改善群眾就醫(yī)環(huán)境體驗。1.改善門診、住院環(huán)境。(1)落實?***醫(yī)療機構(gòu)病房管理辦法?。(2)為道德模范、計劃生育特殊困難家庭、無償獻血奉獻獎獲得者等開通“綠色通道”，提供便利的就醫(yī)條件。(3)導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識清晰、易懂、全面。(4)設(shè)施設(shè)備完善、整潔有序。照明設(shè)施配臵到位。有殘疾人無障礙設(shè)施。(5)創(chuàng)造條件在公共區(qū)域為候診患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲、音樂等舒緩情緒服務(wù)。(6)在縣人民醫(yī)院住院病區(qū)逐步推行門禁系統(tǒng)管理和探視制試點工作。(7)配發(fā)病號服。

2.保障膳食供應(yīng)。保障醫(yī)務(wù)人員和患者膳食供應(yīng)，為住院患者提供送餐服務(wù)、營養(yǎng)配餐和治療飲食，滿足患者治療需要，保障食品衛(wèi)生安全。飯菜質(zhì)量滿意度達到9 0分以上。

3.加強衛(wèi)生間管理。落實國家衛(wèi)生計生委辦公廳?關(guān)于加強醫(yī)療機構(gòu)衛(wèi)生間管理工作的通知?（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)?2013?7號）。(1)衛(wèi)生間環(huán)境清潔衛(wèi)生、整潔有序。(2)設(shè)施設(shè)備齊全完好、使用正常。設(shè)臵掛鉤，方便患者懸掛輸液瓶等物品；設(shè)臵扶手、緊急呼叫裝臵等。(3)手衛(wèi)生設(shè)施正確配臵、有效便捷。(4)保潔人員配臵科學(xué)合理、滿足需要。

4.落實安全措施。防跌倒、防墜床、危重病人運輸、危險品管理、消防管理措施到位。

（五）進一步優(yōu)化控費結(jié)算，改善群眾就醫(yī)費用體驗。1.加強價格管理。落實醫(yī)療服務(wù)項目價格管理相關(guān)要求。(1)實行價格公示制度，對醫(yī)療服務(wù)收費項目和價格以及藥品價格進行公示，采取電子信息平臺等有效措施方便查閱。(2)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費。(3)實行住院和門診患者費用清單制度。

2.加強控費工作。嚴(yán)格科學(xué)控制醫(yī)藥費用不合理增長。(1)合理確定區(qū)域和單體公立醫(yī)療機構(gòu)費用增長幅度。(2)落實重點藥品監(jiān)控和處方點評制度，重點加強抗菌藥物、輔助藥物、營養(yǎng)性藥品和重點監(jiān)控藥品管理，有效控制藥占比。(3)嚴(yán)格藥品采購管理。落實公立醫(yī)院藥品分類采購工作，有效降低藥品虛高價格。(4)促進醫(yī)院合理檢查、合理治療、合理用藥，控制醫(yī)藥費用不合理增長。(5)加強重大疾病救治病種醫(yī)藥費用監(jiān)控。

3.改進結(jié)算服務(wù)。(1)完善門診掛號、收費服務(wù)。二級綜合醫(yī)院實行分樓層掛號、收費和便捷繳費手段；其他醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)實際情況，實行多點或分樓層掛號收費。(2)提供預(yù)約、節(jié)假日、分時段辦理出院結(jié)算服務(wù)。二級醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立住院服務(wù)中心，一站式辦理入、出院結(jié)算，協(xié)調(diào)全院床位調(diào)配。(3)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推進移動支付、診間結(jié)算、床旁結(jié)算等便捷服務(wù)。(4)探索縣域內(nèi)就診實時結(jié)算。

三、實施范圍

全縣各級各類醫(yī)療機構(gòu)，重點是縣直公立醫(yī)療機構(gòu)，包括縣人民醫(yī)院、縣中醫(yī)院、縣婦幼保健院。

四、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工。縣衛(wèi)生計生委成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，人秘股、規(guī)劃信息股、財審股、體改股、醫(yī)政醫(yī)管股、基衛(wèi)股、中醫(yī)股負(fù)責(zé)人為成員的“進一步改善醫(yī)療服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在委醫(yī)政醫(yī)管股，委醫(yī)政醫(yī)管股、基層衛(wèi)生股、中醫(yī)股具體負(fù)責(zé)相應(yīng)醫(yī)療機構(gòu)活動的組織實施。各醫(yī)療機構(gòu)要明確單位主要負(fù)責(zé)人為本單位的第一責(zé)任人，建立組織機構(gòu)，層層落實責(zé)任，切實把活動抓實、抓細(xì)、抓出成效。

（二）注重宣傳引導(dǎo)，營造濃厚氛圍。要高度重視輿論宣傳工作，制定活動具體實施方案時，要同步制定宣傳方案，做到集中宣傳與日常宣傳相結(jié)合，平面媒體與立體媒體相結(jié)合。大力宣傳“進一步改善醫(yī)療服務(wù)”的內(nèi)容、目的和意義，及時宣傳各地各單位好的做法、經(jīng)驗和先進典型，宣傳推廣一批示范醫(yī)院、示范崗位、示范個人，形成典型帶動、示范引領(lǐng)的良好氛圍。各醫(yī)療機構(gòu)要在 “進一步改善醫(yī)療服務(wù)”重大活動、典型事跡及時報道的同時，一并報送我委醫(yī)政醫(yī)管股。

（三）應(yīng)用信息技術(shù)，推進智慧醫(yī)療。醫(yī)療機構(gòu)要圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，利用信息技術(shù)擴展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務(wù)，為做好優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、加強醫(yī)療質(zhì)量安全管埋提供技術(shù)支撐，逐步邁向“智慧醫(yī)療”。委規(guī)劃信息股要做好醫(yī)療衛(wèi)生信息化工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、加強建設(shè)、上下貫通，為區(qū)域醫(yī)療信息化、“進一步改善醫(yī)療服務(wù)”奠定堅實基礎(chǔ)。

（四）持續(xù)深化醫(yī)改，做好政策保障。委體改股要將“進一步改善醫(yī)療服務(wù)”與深化醫(yī)改同部署、同推進，堅持改革改善兩手抓。要大力推進分級診療制度建設(shè)，為醫(yī)療機構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件。要加快實施醫(yī)療服務(wù)價格改革和薪酬制度改革，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，以飽滿的熱情和積極的狀態(tài)投身改善群眾就醫(yī)體驗工作。

（五）強化督導(dǎo)檢查，注重實際成效。衛(wèi)生計生委各有關(guān)股室、全縣各級醫(yī)療機構(gòu)要堅持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實效的原則，對照“進一步改善醫(yī)療服務(wù)”的要求，深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題，并對提出有效措施，我委將采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，將組織定期和不定期的督導(dǎo)檢查。加強日常檢查和集中督導(dǎo)，對工作進展情況進行通報排名，形成持續(xù)改進的長效機制。

（六）完善健全制度，建立長效機制。要注意總結(jié)經(jīng)驗、鞏固成果，將可復(fù)制的經(jīng)驗加以推廣，并固化為醫(yī)療機構(gòu)日常工作制度，形成改善醫(yī)療服務(wù)的長效機制?？h衛(wèi)生計生委各股室要注意發(fā)掘醫(yī)療機構(gòu)在“進一步改善醫(yī)療服務(wù)”工作中形成的好經(jīng)驗、好做法，并加以總結(jié)提煉、宣傳推廣，作為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的有益補充，促進縣域內(nèi)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的整體改善，保障效果可持續(xù)。

聯(lián)系人：醫(yī)政醫(yī)管股 ***** 基層衛(wèi)生股 ***** 中醫(yī)股 ****

進一步改善醫(yī)療服務(wù)工作實施方案

領(lǐng)導(dǎo)小組組成成員

組 長：**** 主 任 副組長：**** 黨委書記

**** 黨委委員

成 員：***** 系統(tǒng)團委書記

**** 規(guī)劃與信息股長 **** 財審股長

**** 體制改革與宣傳股長 **** 醫(yī)政醫(yī)管股長 **** 基層衛(wèi)生股長 **** 中醫(yī)股股長

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，在委醫(yī)政醫(yī)管股，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作。

第二篇：進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案

進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案

醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國計民生，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。改善人民群眾看病就醫(yī)體驗，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，也是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)黨的群眾路線教育實踐活動的重要內(nèi)容，對提高社會滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。根據(jù)國家、省進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃要求，結(jié)合我區(qū)實際，制定本實施方案。

一、總體目標(biāo)

全區(qū)各級各類醫(yī)療機構(gòu)全面實施“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，使醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升、群眾看病就醫(yī)感受明顯改善、社會滿意度明顯提高、醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

二、基本原則

（一）堅持以病人為中心，進一步改進服務(wù)理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。

（二）堅持以問題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強烈的突出問題，提出針對性整改措施，細(xì)化分解整改任務(wù)，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)。

（三）堅持以質(zhì)量為核心，認(rèn)真落實醫(yī)療安全核心制度，加強內(nèi)部質(zhì)量管理與控制，努力提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全。

（四）堅持持續(xù)改進，密切跟蹤群眾就醫(yī)需求，努力從體制、機制等方面分析深層次原因、尋找治本之策，采取可行措施，促進醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。

三、工作措施

（一）進一步改善門診服務(wù)。

1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和檢查、檢驗科室，做到流程有序、連貫、便捷。開設(shè)簡易（便民）門診，分樓層設(shè)置掛號、繳費窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。二級以上醫(yī)療機構(gòu)實行電子排隊、叫號。

2.保持環(huán)境整潔。開展就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標(biāo)識。完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。

3.設(shè)置醒目標(biāo)識。在門診大廳、電梯內(nèi)、樓層侯診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。各科室、部門等標(biāo)牌及指示標(biāo)識準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了，有明顯的路徑標(biāo)識。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、自動取款機等便民設(shè)施。在有條件的醫(yī)療機構(gòu)推行便民惠民“一站式”服務(wù)大廳，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、病歷復(fù)印、預(yù)約診療、醫(yī)保報銷、健康管理等服務(wù)。

（二）進一步推進預(yù)約診療。

5.提高預(yù)約比例。積極推進區(qū)域預(yù)約診療平臺建設(shè)，為患者提供有效、便捷的多渠道預(yù)約方式（包括電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、短信預(yù)約、診間預(yù)約、微信預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約及自助預(yù)約機等）。

6.開展預(yù)約轉(zhuǎn)診。二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診，推進分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

7.實現(xiàn)分時預(yù)約。全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。至2017年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達到100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。

（三）進一步優(yōu)化資源配置。

8.合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。二級醫(yī)院積極探索建立多學(xué)科協(xié)作診療模式，設(shè)立多學(xué)科綜合門診，為患者提供方便。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時間。

9.推行日間手術(shù)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。

10.實施急慢分治。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)配備使用藥品數(shù)量和種類，加強二級以上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。

11.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。急診醫(yī)護人員配置滿足急診工作需求，經(jīng)過急診專業(yè)訓(xùn)練，掌握危急重癥搶救技能。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。

12.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。進一步推進疾病應(yīng)急救助制度，及時救治無法查明身份或身份明確無力繳費但須緊急救治患者，按時做好應(yīng)急救治費用核銷工作。

（四）進一步發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢。

13.加強信息引導(dǎo)。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。14.加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動化設(shè)備，降低用藥錯誤。

15.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。至2017年，二級以上醫(yī)療機構(gòu)能夠提供不少于3種檢驗結(jié)果查詢形式。

（五）進一步改善住院服務(wù)。

16.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

17.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。

18.提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。具備條件的二級醫(yī)院設(shè)立營養(yǎng)科，其他醫(yī)院設(shè)立營養(yǎng)診室，配備營養(yǎng)專業(yè)人員。為住院患者提供治療膳食，對特殊、疑難、危重及大手術(shù)患者進行營養(yǎng)會診并制定營養(yǎng)治療方案，充分發(fā)揮營養(yǎng)治療在疾病康復(fù)中的作用。為出院患者提供膳食營養(yǎng)指導(dǎo)，開展?fàn)I養(yǎng)與健康宣傳教育服務(wù)。19.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)。借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。至2017年，出院患者隨訪率達到50%以上。

（六）進一步改進護理服務(wù)。

20.加強護理力量。按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。

21.落實優(yōu)質(zhì)護理。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，二級醫(yī)院中，至少80%的市級醫(yī)院和至少40%的區(qū)市級醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)?？铺厣?，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護理服務(wù)。責(zé)任護士全面履行護理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

（七）進一步規(guī)范診療行為。

22.落實醫(yī)療核心制度。認(rèn)真落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

23.落實患者安全措施。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。

24.推廣臨床路徑。將推行臨床路徑管理作為規(guī)范診療服務(wù)行為的重點措施，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。

25.加強合理用藥。運用處方負(fù)面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標(biāo)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、血液制品、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

26.檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)和同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。進一步擴大全市醫(yī)療機構(gòu)臨床檢驗結(jié)果“一單通”認(rèn)可項目和醫(yī)院范圍，推進醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果“一片通”，繼續(xù)實施門急診病歷“一本通”。鼓勵設(shè)置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。27.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機等移動設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負(fù)擔(dān)。繼續(xù)推行“先診療后付費”模式。

（八）進一步注重人文關(guān)懷。

28.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員帶熟人加塞插隊。

29.注重心理疏導(dǎo)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

30.保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

31.加強志愿服務(wù)。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

（九）進一步促進醫(yī)患和諧。

32.推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險為主、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)形式。

33.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點、接待時間及聯(lián)系方式。對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進。

四、工作安排

（一）積極組織實施。各醫(yī)療機構(gòu)要把落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，作為深化醫(yī)改的重點內(nèi)容，與深化醫(yī)改及醫(yī)療管理重點工作同步推進。要按照國家和省、市要求，結(jié)合實際，制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，層層動員部署，全面啟動行動計劃。

（二）開展主題活動。各醫(yī)療機構(gòu)要開展“假如我是一名患者”主題實踐活動，積極引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的重大意義，通過換位體驗，充分理解患者的看病就醫(yī)感受，激發(fā)廣大醫(yī)務(wù)人員不斷改善服務(wù)態(tài)度、提高技術(shù)水平、為患者提供更好服務(wù)的積極性和主動性，打造群眾滿意醫(yī)院。

（三）抓好督查整改。各醫(yī)療機構(gòu)要開展自查自糾，對照任務(wù)目標(biāo)進行認(rèn)真梳理、客觀評價，要將好的做法和工作模式用制度固化下來，對存在問題和不足要認(rèn)真分析，通過改進工作方式方法，切實抓好整改，并逐步建立完善長效工作機制。

第三篇：《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》實施方案

xxxx醫(yī)院新生兒科

《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》實施方案

為貫徹落實《xxxx醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》的精神，不斷加強醫(yī)療服務(wù)管理、持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，結(jié)合我科實際情況，特制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想和總體要求

堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，通過改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機制、依靠科技支撐等措施，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

自2015---2017年，用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、基本原則

（一）以質(zhì)量為核心。始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，確保患者醫(yī)療安全。

（二）以問題為導(dǎo)向。對醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強烈的突出問題，有針對性地進行整改，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)。

（三）以病人為中心。一切從病人的實際需求出發(fā)，端正服務(wù)理念，進一步提高服務(wù)意識，改造優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施，體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。

四、組織保證

科室成立進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案領(lǐng)導(dǎo)小組。組 長：xxx 副組長：xxx 成 員：xxx、xxx、xxx

五、實際措施

（一）加強核心制度落實，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量

1、充分發(fā)揮科室質(zhì)控小組作用，有效履行考核、檢查、監(jiān)督、評價和指導(dǎo)的職責(zé)，每月對科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評價一次。

2、落實醫(yī)療核心制度。認(rèn)真落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。處方合格率≥95%，醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告率≥90%，CT、MRI等大型設(shè)備檢查陽性率≥70%，醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤10%，治愈轉(zhuǎn)好率≥90%，基礎(chǔ)護理合格率≥90%，危重患者護理合格率≥90%。

3、推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規(guī)范化診療。從2015年開始，科室將加強臨床路徑管理,至2017年底，按衛(wèi)生部頒發(fā)的新生兒臨床路徑管理目錄內(nèi)病種進行管理，入組率達90%以上。

4、加強合理用藥管理。住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，門診患者抗菌素使用率不超過20%。開展細(xì)菌耐藥檢測。進一步加強細(xì)菌耐藥檢測。落實規(guī)范激素類藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用。

（二）提升醫(yī)療服務(wù)水平，改善患者就醫(yī)感受

6、美化科室就醫(yī)環(huán)境，尤其是一些衛(wèi)生死角如衛(wèi)生間、樓梯拐角的隨時清掃。加強無煙醫(yī)院的管理。

7、設(shè)置清晰醒目標(biāo)示。在門診候診大廳、病房走廊等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖及緊急突發(fā)狀況安全逃生口；設(shè)置危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。

8、改善便民服務(wù)設(shè)施。在門診候診大廳為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，為母乳喂養(yǎng)的母親提供私密性良好的母乳喂養(yǎng)室。

9、全面推進預(yù)約診療。通過自助預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)、短信、微信等多種預(yù)約方式方便群眾就醫(yī)。

10、保護患者隱私。推行“一室一醫(yī)一患”診查制度。在對患者隱私部位檢查時（醫(yī)患異性），要有患者家屬或其他醫(yī)護人員在場。

11、完善住院服務(wù)。改善住院條件，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)。落實出院患者隨訪制度，出院患者一周內(nèi)隨訪率≥90%。

12、改善急診服務(wù)。加強急診綠色通道建設(shè)，急危重兒科患者先救治，后繳費。落實應(yīng)急救助制度。

13、持續(xù)改進護理服務(wù)。加強護理人員配置，實施護理崗位管理。

14、鼓勵發(fā)展志愿者服務(wù)。充分發(fā)揮黨支部、共青團作用，科室力爭一年組織開展1～2次志愿者服務(wù)活動，向患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)等方面服務(wù)。

（三）強化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

15、落實患者安全措施。提供患者識別準(zhǔn)確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。加強手衛(wèi)生管理，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。完善各個環(huán)節(jié)的防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。確?？剖页袚?dān)主要責(zé)任以上的一級醫(yī)療事故數(shù)為0，輸血安全事故為0，醫(yī)院感染爆發(fā)事件為0。

16、深入開展醫(yī)患溝通。充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。各項醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，做好宣教、解釋。對有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者有責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護士負(fù)責(zé)溝通。重視門（急）診患者溝通。

17、規(guī)范科內(nèi)投訴管理。認(rèn)真做好接待患者和普通群眾的投訴處理和反饋，按照《醫(yī)院投訴管理登記表》要求，規(guī)范登記，及時處理、反饋投訴處理結(jié)果。對于科室不能解決的問題要及時向相關(guān)職能部門和上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；對于患者集中反應(yīng)的問題要有督辦、有整改。

18、完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機制。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。密切聯(lián)系醫(yī)院內(nèi)保部門，配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。

19、認(rèn)真落實院務(wù)公開。在兒科門診候診大廳、病房走廊等醒目位 置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用多種信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，繼續(xù)完善一日清單制度及大型檢查、高值耗材告知和報批制度，便于患者放心看病、明白消費。

六、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2015年6月）。結(jié)合我科具體情況，制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求。

（二）組織實施（2015年7月---2017年12月）。按照醫(yī)院制定的實施方案精神，用三年時間創(chuàng)造性地開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。使兒科就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平和科室管理進一步提高。

（三）評估總結(jié)。通過對改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)工作中的成績和亮點，找出工作中存在的問題和缺陷，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長效機制，促進醫(yī)療服務(wù)再上新臺階。

七、獎懲辦法

按照醫(yī)院頒布的獎罰辦法實施獎懲。

第四篇：進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案.（范文）

進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃 實施方案

為貫徹落實國家衛(wèi)生計生委《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》,不斷加強醫(yī)療服務(wù)管理、持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量,為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù),結(jié)合我省實際,特制定本行動方案。

一、指導(dǎo)思想和總體要求

堅持以病人為中心,以問題為導(dǎo)向,通過改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機制、依靠科技支撐等措施,適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求,落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求,為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

自2015—2017年,用3年時間,努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī),醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升,人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善,社會滿意度明顯提高,醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、基本原則

(一以質(zhì)量為核心。始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位,認(rèn)真貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范,加強質(zhì)量管理與控制,確?；颊哚t(yī)療安全。

(二以問題為導(dǎo)向。認(rèn)真梳理、分析醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強烈的突出問題,細(xì)化分解整改任務(wù),有針對性地進行整改,持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)。

(三以病人為中心。一切從病人的需求出發(fā),進一步端正服務(wù)理念,改造優(yōu)化診療布局流程,落實便民惠民措施,體現(xiàn)人文關(guān)懷,切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。

四、實施范圍

全省各級各類醫(yī)療機構(gòu)。

五、工作內(nèi)容

(一加強核心制度落實,持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

1.健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系。發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量控制中心對各級各類醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量控制與管理作用,促進醫(yī)療質(zhì)量管理和評價的規(guī)范化和同質(zhì)化。至2017年,市級建設(shè)覆蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等不少于2 O個常見專業(yè)的市級醫(yī)療質(zhì)量控制中心,縣級建設(shè)覆蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等不少于10個常見專業(yè)的縣級醫(yī)療質(zhì)量控制中心。建立健全醫(yī)院、職能部門、科室三級醫(yī)療質(zhì)量管理體系,并有效履行考核、檢查、監(jiān)督、評價和指導(dǎo)的職責(zé)。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會至少每季度督導(dǎo)評價一次,職能部門每周至少深入科室查房二次,科室質(zhì)控小組每月對科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評價一次。國家衛(wèi)生計生委要求的重點病種病例信息登記比例不低于95%。

2.落實醫(yī)療核心制度。認(rèn)真落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病例書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。至2017年,三級綜合醫(yī)院手術(shù)前后診斷符合率≥95%,處方合格率≥95%,醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告率≥90%,急診留觀時間≤48小時,平均住院日≤9天, cT、MRI等

大型設(shè)備檢查陽性率≥70%,醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤1O%,治愈好轉(zhuǎn)率≥90%,基礎(chǔ)護理合格率≥90%,危重患者護理合格率≥90%。

3.推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑,擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例,實行病種規(guī)范化診療,至2015年底,所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理,三級醫(yī)院30%的出院患者和二級醫(yī)院50%的出院患者按照臨床路徑管理,2017年底,所有二級及以上醫(yī)院實行臨床路徑管理,三級醫(yī)院5O%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。

4.加強合理用藥管理。落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》,健全完善處方醫(yī)囑動態(tài)監(jiān)測、分析點評、公示通報、約談?wù)乃捻椫贫?達到抗菌藥物臨床應(yīng)用管理控制指標(biāo)要求。至2017年,綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%,抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下,其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標(biāo)。三級醫(yī)院、二級醫(yī)院抗菌藥物品種原則上分別不超過50、35種,至201 5年底,所有三級醫(yī)院、二甲醫(yī)院度必須開展細(xì)菌耐藥檢測,定期向省抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測網(wǎng)及細(xì)菌耐藥監(jiān)測網(wǎng)報送數(shù)據(jù),至2017年底,所有二級及以上醫(yī)院定期向上述兩網(wǎng)報送數(shù)據(jù)。加強臨床藥師隊伍建設(shè),三級醫(yī)院專職臨床藥師不少于5人,二級醫(yī)院不少于3人。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用,加強臨床應(yīng)用干預(yù),落實《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范(試行》,至2015年底,二級及以上醫(yī)院每個月組織對25%的具有處方權(quán)醫(yī)師所開具的處方、醫(yī)囑進行點評,每名醫(yī)師不少于50份處方、醫(yī)囑,至2017年底,三級醫(yī)院對全部處方、醫(yī)囑進行點評,二級醫(yī)院對5O%處方、醫(yī)囑進行點評。

5.推進檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上,大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn),促進合理檢查,降低患者就診費用。至2017年,同級醫(yī)療機構(gòu)間實現(xiàn)以下檢查結(jié)果互認(rèn):甲狀腺功能測定、腫瘤標(biāo)志物、前列腺特異性抗原、丙肝抗體(肝功能異常和術(shù)前除外等5項臨床免疫檢查項目;片質(zhì)達到甲級的普通放射線檢查;檢查過程規(guī)范、拍攝部位正確完整、影片圖像清晰、質(zhì)量可靠、達到診斷要求(具有時效性的甲、乙類大型醫(yī)用設(shè)備檢查項目。下級醫(yī)療機構(gòu)認(rèn)可上級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果率達到10O%。

(二提升醫(yī)療服務(wù)水平,改善患者就醫(yī)感受。

6.優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查流程,合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。分樓層設(shè)置掛號、繳費、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級診療轉(zhuǎn)診窗口,有效引導(dǎo)和分流患者。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中區(qū)域,設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口,完善導(dǎo)醫(yī)制度,做到人員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)示告示導(dǎo)醫(yī)的有機結(jié)合,優(yōu)化服務(wù)流程,提高窗口服務(wù)效率。2015年底,各大醫(yī)院掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間≤10分鐘,大型設(shè)備檢查項目出具檢查結(jié)果時間不超過48小時,常規(guī)檢查項

目出具結(jié)果不超過3O分鐘,急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。100%的二級以上醫(yī)院在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流聚集區(qū)域設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口、提供流動導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

7.美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔,加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理,嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求,進一步加強醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作,做到環(huán)境人文優(yōu)美、整潔干凈?；緦崿F(xiàn)門診、病區(qū)、衛(wèi)生間無臭味,室內(nèi)過道墻壁無污漬,院落死角無垃圾。

8.設(shè)置清晰醒目標(biāo)識。所有醫(yī)療機構(gòu)要在門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖;各診室、部門、辦事機構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了;為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。三級醫(yī)院設(shè)立規(guī)范的英文標(biāo)牌、標(biāo)識。

9.改善便民服務(wù)設(shè)施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區(qū)域為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施,診療區(qū)域設(shè)置舒適的候診區(qū)供病人候診、休息,有條件的醫(yī)院在手術(shù)室和I cu 等特殊區(qū)域外設(shè)立家屬等候區(qū)。完善自助預(yù)約、掛號、查詢、檢查報告領(lǐng)取、住院POs機收費結(jié)算等服務(wù),完善無障礙設(shè)施,為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù),放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。開設(shè)夜間普通門診、錯時專家門診,減少患者集中排隊等候現(xiàn)象,弓J導(dǎo)患者均勻選擇就醫(yī)時間。

1O.為老年、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務(wù)。完善無障礙設(shè)施建設(shè),增設(shè)殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務(wù)臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設(shè)施,設(shè)立無障礙指示牌,方便殘疾人和行動不便的患者。針對老年人、兒童、殘疾人等特殊群體,在掛號、繳費、取藥等環(huán)節(jié)設(shè)立專門窗口及顯提示牌,優(yōu)先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵社會自愿者成立便民服務(wù)隊,對老年患者、行動不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務(wù)。

11.全面推進預(yù)約診療。三級醫(yī)院100%開展預(yù)約診療服務(wù),通過自助預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)、銀行卡、114、短信等多種預(yù)約方式,逐步增加門診預(yù)約號源,對預(yù)約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。三級醫(yī)院逐步增加開放預(yù)約的號源比例,2015年底,三級醫(yī)院預(yù)約診療率≥30%,復(fù)診預(yù)約率≥60%,口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥7O%,2017年底分別達50%、80%、9O%。二級醫(yī)院逐步開展預(yù)約診療服務(wù)。二級以上醫(yī)院要為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留足夠的號源以便于推進分級診療和雙向轉(zhuǎn)診,并優(yōu)先安排基層轉(zhuǎn)診患者就診。2.保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度,在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施,不在住院患者床頭卡寫入院診斷,不在公眾場合談?wù)摶颊卟∏椤?.完善住院服務(wù)。改善住院條件,加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理,嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護制度,為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程,實現(xiàn)住院全程服務(wù)。落實出院患者隨訪制度,提升出院隨訪內(nèi)涵。至2017年底,二、三級醫(yī)院出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達到60%和80%。

14.改善急診服務(wù)。加強醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè),強化急診力量配備,實現(xiàn)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。實行急診患者按病情輕重分級分類處置,對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者,暢通急診綠色通道,先救治,后繳費。落實應(yīng)急救助制度,對需要緊急救治,但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者,要及時救治,不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治,防止發(fā)生

突破道德底線情況。

15.持續(xù)改進護理服務(wù)。加強護理人員配置,按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士,普通病房實際護床比不低于0.4:1,重癥監(jiān)護病房護患比為2.5—3:1,新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5—1.8:1。實施護理崗位管理,至2017年,二級以上醫(yī)院100%實施護理崗位管理,護理管理崗位和臨床護理崗位的護士應(yīng)當(dāng)占全院護士總數(shù)的95%以

上。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面,至2017年,三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),80%的二級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋60%的病房。

16.鼓勵發(fā)展志愿者服務(wù)。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè),逐步完善社工和志愿者服務(wù),積極探索適合醫(yī)院實際的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式,促進醫(yī)患關(guān)系和諧。三級醫(yī)院積極開展社工和志愿者服務(wù),優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。兒童醫(yī)院、艾滋病定點醫(yī)院等?？漆t(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作,提供體現(xiàn)?？铺厣闹驹刚叻?wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。至2017年,三級和二級醫(yī)療機構(gòu)組織志愿者服務(wù)分別達到5000人次/小時/年和3000人次/小時/年。

(三強化醫(yī)療安全管理,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

17.落實患者安全措施。提高患者識別準(zhǔn)確性,有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位,執(zhí)行術(shù)前核查程序,確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。完善手衛(wèi)生設(shè)施,加強手衛(wèi)生依從性教育,減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。設(shè)置和完善醫(yī)院各個環(huán)節(jié)的防滑、防跌倒設(shè)施,降低患者跌倒風(fēng)險。醫(yī)院承擔(dān)主要責(zé)任以上的一級醫(yī)療

事故數(shù)為O,輸血安全事故為0,醫(yī)院感染爆發(fā)事件為0。

18.深入開展醫(yī)患溝通。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn),增強醫(yī)患溝通意識和能力,完善溝通內(nèi)容,創(chuàng)新溝通方式,規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作,充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。各項醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心,注重心理疏導(dǎo),及時了解患者心理需求和變化,做好宣教、解釋。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo),采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度,住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護士負(fù)責(zé)溝通,手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。重視門(急診患者的溝通。

19.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。設(shè)立專門的投訴管理部門和專職人員,完善投訴記錄,負(fù)責(zé)患者和普通群眾的投訴處理和反饋?；颊咄对V實行首訴負(fù)責(zé)制,任何單位和工作

人員決不能推諉扯皮和置之不理。對于患者反應(yīng)強烈的問題,醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問,并及時處理和反饋;對于患者集中反應(yīng)的問題要有督辦、有整改。至2017年,100%的二級以上醫(yī)院設(shè)立醫(yī)院投訴管理部門,患者投訴的按時處理反饋率>95%。

2O.完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機制。各級醫(yī)療機構(gòu)公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程,積極弓I導(dǎo)患者依法維權(quán),通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動參與和建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體,醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。要積極配合有關(guān)部門完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制,提高人民調(diào)解成功率。要按照有關(guān)部門要求,完善醫(yī)療機構(gòu)

內(nèi)保建設(shè),配足保安人員,完善安防設(shè)施,鞏固警務(wù)室建設(shè)成效,配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。積極參加醫(yī)療責(zé)任保險。至2016年,二級以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險和醫(yī)療風(fēng)險互助金參保率達到90%以上,三級醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險和醫(yī)療風(fēng)險互助金參保率達100%。

21.認(rèn)真落實院務(wù)公開。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格,繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細(xì)、清晰,利用手機等移動設(shè)備或者其他信息化手段,為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù),實現(xiàn)明白、合理收費。至2017年,二級以上醫(yī)院100%推行院務(wù)公開,門診病人次均醫(yī)藥費用增長率和住院病人人均醫(yī)藥費用增長率低于居民消費價格指數(shù)增長率;1O0%的三級醫(yī)院和90%的二級醫(yī)院執(zhí)行住院費用日清單查詢服務(wù),并提供個人負(fù)擔(dān)每日及累計金額查詢服務(wù)。

六、落實行動計劃時間表

(一動員部署(2015年1月一3月。省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥局制定實施方案,召開工作會議,全面動員部署。各級衛(wèi)生計生部門、醫(yī)療機構(gòu)按照國家和我委要求,結(jié)合本地區(qū)、本單位實際制定具體工作方案,細(xì)化任務(wù)措施,明確責(zé)任要求,及時召開會議,層層動員部署,全面啟動行動計劃。

(二組織實施(2015年4月一2017年12月。各級衛(wèi)生計生部門指導(dǎo)、督促、推動轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機構(gòu)落實改善醫(yī)療服務(wù)各項舉措。各醫(yī)療機構(gòu)明確牽頭部門和責(zé)任分工,創(chuàng)新途徑和方法,創(chuàng)造性開展工作,做到事事有安排,件件有落實,真正讓老百姓得到便利。

(三評估總結(jié)。各級衛(wèi)生計生部門和醫(yī)療單位,要認(rèn)真總結(jié)本年

度工作開展情況,并通過適當(dāng)方式通報工作成效和整改要求。每年年底,各地和委直委管單位要將工作報告(包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等上報我委。我委將根據(jù)各地工作成效,及時總結(jié)好的經(jīng)驗,通報活動進展,宣傳先進典型,推進先進經(jīng)驗,促進各地、各位整改提高。通過價段性評估與總結(jié),建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長效機制,促進醫(yī)療服務(wù)再上新臺階。

六、工作要求(一提高認(rèn)識,加強領(lǐng)導(dǎo)

開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)行動計劃,改善人民群眾看病就醫(yī)體驗,是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求,對于提高社會滿意度、和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。各級衛(wèi)生計生行政部門和各級各類醫(yī)療機構(gòu)要將“開展進一步改善醫(yī)療醫(yī)療服務(wù)行動計劃”作為2015—2017年衛(wèi)生計生系統(tǒng)重點工作納入議事日程,切實加強領(lǐng)導(dǎo),夯實工作任務(wù),根據(jù)本轄區(qū)、本單位實際制定具體實施方案,進一步明確工作時間表和路線圖,落實工作措施,扎實開展工作。在活動中,要鼓勵各醫(yī)院結(jié)合實際進一步創(chuàng)新工作方法、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施,確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。

(二強化監(jiān)督,嚴(yán)格考核

各醫(yī)療機構(gòu)要定期開展自查自糾,堅持持續(xù)改進。各級衛(wèi)生計生部門采取明查與暗訪相結(jié)合的方式,對醫(yī)療機構(gòu)工作開展情況進行督查考核,考核評價結(jié)果納入衛(wèi)生計生目標(biāo)責(zé)任考核和醫(yī)療機構(gòu)績效考核指標(biāo)體系,做到有考核、有改進、有提高。對于落實工作不力而發(fā)生嚴(yán)重問題、造成不良影響的單位要追究主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,嚴(yán)肅處

理。我委將對全省各地、各單位行動計劃開展情況進行不定期的暗訪、抽查和督導(dǎo)。(三加強宣傳，營造氛圍 各級衛(wèi)生計生行政部門要加強改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效 的宣傳，營造良好輿論氛圍，要發(fā)掘、樹立先進典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動轄區(qū)各級各類醫(yī)療機構(gòu)落實“以 病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項措施，進而提升整體醫(yī)療 服務(wù)水平。國家、省衛(wèi)生計生委將根據(jù)各地推薦的示范醫(yī)院，遴選出 一批全國、全省示范醫(yī)院組織系列宣傳報道，供各地交流學(xué)習(xí)。

第五篇：改善醫(yī)療服務(wù)工作實施方案

改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案

為貫徹執(zhí)行《關(guān)于印發(fā)〈陽西縣改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案〉的通知》等文件工作要求，進一步改善醫(yī)療服務(wù)，規(guī)范醫(yī)療行為，強化醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療水平，增強服務(wù)意識，確保醫(yī)療安全，合理醫(yī)療費用，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本公共衛(wèi)生服務(wù)，結(jié)合我院實際，現(xiàn)制訂以下實施方案：

一、指導(dǎo)思想及總體要求

深入學(xué)習(xí)貫徹總書記系列講話精神，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，圍繞人民群眾看病就醫(yī)中的突出問題，堅持以病人為中心；以問題為導(dǎo)向，創(chuàng)新服務(wù)理念；依靠科技進步，提供安全有效方便價廉的服務(wù)；通過改革創(chuàng)新，推動體制機制變革、突顯醫(yī)療公益性、提升醫(yī)療質(zhì)量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，致力改善醫(yī)療體驗，增強全院醫(yī)務(wù)人員和患者改革成果的獲得感，為進一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革夯實基礎(chǔ)，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

自2015—2017年，利用3年時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，患者滿意度、社會滿意度、醫(yī)務(wù)人員滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、實施原則

（一）堅持改革創(chuàng)新。推動改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求相結(jié)合，以體制機制改革為動力，實現(xiàn)醫(yī)療體系的不斷完善、醫(yī)療資源的合理配置、醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)提升、醫(yī)療隊伍的充實培養(yǎng)、醫(yī)療服務(wù)模式的有效轉(zhuǎn)變等。

（二）堅持提升內(nèi)涵。推動改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展規(guī)律相結(jié)合，立足實際，以醫(yī)療質(zhì)量安全為核心，切實加強醫(yī)療質(zhì)量管理、落實患者安全目標(biāo)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行醫(yī)療核心制度和基本規(guī)范，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。

（三）堅持醫(yī)患并重。推動改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃同時提升服務(wù)提供者與服務(wù)接受者雙方的體驗，改善就醫(yī)感受與行醫(yī)感受并重。采取有效措施為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造良好工作環(huán)境，充分調(diào)動、發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員積極性，從而為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

四、行動主要內(nèi)容

（一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。

1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者疾病譜排序疾病流行特點及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，有效引導(dǎo)和分流患者。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求，嚴(yán)禁在病區(qū)吸煙。

3.設(shè)置醒目標(biāo)識。在就診區(qū)域醒目位置設(shè)置指示標(biāo)識清晰、明了的建筑平面圖和科室分布圖；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。4.提供便民服務(wù)。完善導(dǎo)診服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、候診椅、紙、筆等便民服務(wù)；設(shè)置特殊人群掛號、繳費優(yōu)惠窗口；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。

（二）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。

1.合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間。

2.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量。落實應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

3.及時救治重患。對急診患者實行按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強醫(yī)院急救管理工作，確保急診與臨床科室間的有效銜接，需住院患者及時收入院治療，對自身條件不夠，需轉(zhuǎn)上級醫(yī)院救治的，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，做好轉(zhuǎn)診和相關(guān)記錄工作。

（三）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗。

1.加強信息化建設(shè)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，推行電子病歷，通過信息化手段，推動醫(yī)院臨床各項工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，達到改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高臨床診療效率的目的。

2.強化信息公開。醫(yī)院向患者公開醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息，至2015年底，做到繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細(xì)、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、每日及累計費用等查詢服務(wù)。

（四）改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)。

1.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)的相關(guān)資料，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

2.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。保障病房各電器照明設(shè)備及衛(wèi)生間各項設(shè)施完好正常運作。

（五）持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求。

加強護理力量。按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。病房實際護床比不低于0.4:1。

（六）強化核心制度落實，規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。1.落實醫(yī)療核心制度。認(rèn)真落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、死亡病例討論、會診、手術(shù)分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。完善醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，促進醫(yī)療質(zhì)量管理和評價的規(guī)范化和均等化。

2.強化患者安全措施。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生管理，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。3.加強合理用藥。運用處方負(fù)面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前達到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標(biāo)。

4.檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，做到同級別醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)；認(rèn)可上級醫(yī)療機構(gòu)的檢查、檢驗結(jié)果。

（七）注重儀表禮節(jié)，促進社工志愿服務(wù)。

1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)護工作人員著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.加強社工和志愿者服務(wù)。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，完善社工和志愿者服務(wù)。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪護等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通、應(yīng)急救助、社會慈善等方面的橋梁和紐帶作用。

（八）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。1.推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作。完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度。

2.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。各醫(yī)療機構(gòu)要提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專人負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)跟進。

五、時間安排

（一）動員部署（2015年4月）。按照相關(guān)要求，因地制宜制定工作方案，明確工作目標(biāo)，制定時間表、路線圖，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時召開會議，全面啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年5月—2017年12月）。按照工作要求定期推出“行動主題”，根據(jù)“行動主題”制定具體落實方案，務(wù)求行動目標(biāo)明確、內(nèi)容豐富、取得實效。應(yīng)結(jié)合我院發(fā)展實際，以改革創(chuàng)新的勇氣破除積弊，創(chuàng)造性開展工作，真正提升人民群眾的就醫(yī)感受和醫(yī)務(wù)人員的行醫(yī)感受。

（三）檢查評價（2015年5月—2017年12月）。定期開展自查自評，對照工作要求進行認(rèn)真梳理，及時發(fā)現(xiàn)問題分析原因，制定切實可行的整改方案和措施，持續(xù)改進。

（四）總結(jié)提高。每年認(rèn)真總結(jié)本工作開展情況，并將總結(jié)報告，包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等每年6月中旬和11月中旬各一次分別上報縣衛(wèi)計局。2017年11月15日前，各醫(yī)療機構(gòu)將3年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃總結(jié)報告上報縣衛(wèi)計局。

六、工作要求和保障措施

（一）認(rèn)真組織落實。把落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，作為深化改革和民生工程的重點內(nèi)容，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，制訂實施方案，完善工作制度，確保行動取得實效。

（二）助力深化改革。將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。通過深化醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施，為落實行動計劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進。

（三）強化協(xié)調(diào)配合。通過加強與醫(yī)保、價格、財政、宣傳等有關(guān)方面的溝通與協(xié)調(diào)，爭取各部門支持配合，努力形成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為落實行動計劃創(chuàng)造良好條件。

（四）建立責(zé)任追究機制。主要領(lǐng)導(dǎo)是改善醫(yī)療服務(wù)第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)具體工作開展，各職能科室分工負(fù)責(zé)，臨床科室抓好落實，醫(yī)務(wù)人員全面參與，做到人人有責(zé)、責(zé)任明確、全面落實各項措施，抓好各項工作。

（五）發(fā)揮典型示范作用。在改善服務(wù)行動中積極挖掘先進典型，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動本單位其他員工落實“以病人為中心”的服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項措施，進而提高醫(yī)療質(zhì)量提升服務(wù)水平。要強化典型帶路，注重總結(jié)提高，定期通報好做法、好經(jīng)驗，及時推廣先進典型，促進我縣醫(yī)療服務(wù)能力的整體提升，有效緩解新形勢下的看病難、看病貴的問題。

（六）加強教育宣傳。加強改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。

2015年04月25日