第一篇：前期物業(yè)接管方案

前期物業(yè)接管方案

前期物業(yè)接管方案

第一部分： 前期介入工作小組及工作計(jì)劃

一、成立前期介入工作小組

從公司內(nèi)部選派多名管理、技術(shù)人員，組成項(xiàng)目前期介入工作小組（以下簡(jiǎn)稱項(xiàng)目小組），跟隨項(xiàng)目進(jìn)度開展前期介入工作，公司協(xié)調(diào)與開發(fā)商接洽。

組長(zhǎng)：公司副總經(jīng)理

組員：公司行政部經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理、物業(yè)部經(jīng)理、項(xiàng)目部經(jīng)理、項(xiàng)目客服主管、工程主管、安全主管

二、物業(yè)管理接管組織機(jī)構(gòu)示意圖（見下圖）

三、項(xiàng)目接管工作推進(jìn)計(jì)劃

四、職責(zé)

1、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)管理前期準(zhǔn)備的組織工作。

2、接管小組負(fù)責(zé)前期介入移交手續(xù)的辦理、物業(yè)管理合同的評(píng)審。

3、行政部負(fù)責(zé)新建管理處物資采購(gòu)工作。

4、人力資源部負(fù)責(zé)人員編制確定、人員招聘和培訓(xùn)工作。

5、品質(zhì)部負(fù)責(zé)各項(xiàng)規(guī)章制度及入伙資料的審核。

6、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各類收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)的核定。

7、新建管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)相關(guān)管理工作的籌備和實(shí)施。

五、前期準(zhǔn)備工作

1、行政部前期準(zhǔn)備工作

1.1負(fù)責(zé)新建管理處所有標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)、制作并指導(dǎo)安裝。1.2負(fù)責(zé)新建管理處員工工作服的訂制。1.3負(fù)責(zé)審核各類物資、設(shè)備工具的采購(gòu)申請(qǐng)。

物資的采購(gòu)：根據(jù)《物業(yè)管理方案》負(fù)責(zé)辦公用品、辦公設(shè)備及維修工具、設(shè)備、安全保潔工具、設(shè)備的購(gòu)臵計(jì)劃的制定、詢價(jià)、報(bào)批及采購(gòu)工作。包括：

a.辦公用品：家私、各類文具等。

b.辦公設(shè)備：打印機(jī)、電話、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、空調(diào)、電視機(jī)、音響等。

c.后勤服務(wù)設(shè)施：食堂、宿舍用品、用具等。d.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：電腦等。

e.清潔及綠化設(shè)備和工具：洗地機(jī)、吸塵器、剪草機(jī)、噴霧器等。f.安全設(shè)備：對(duì)講機(jī)、電警棍、手電筒等。

g.加工維修設(shè)備工具：萬(wàn)用表、兆歐表、電焊機(jī)、臺(tái)虎鉗等。1.4負(fù)責(zé)新項(xiàng)目入伙現(xiàn)場(chǎng)的策劃、布臵及展板的設(shè)計(jì)、制作和擺放。

2、人力資源部前期準(zhǔn)備工作

2.1負(fù)責(zé)在入伙前三個(gè)月正式下發(fā)管理處成立的文件。

2.2根據(jù)《物業(yè)管理方案》審核新建管理處人員編制，并確保管理人員及專業(yè)技術(shù)人員入伙前三個(gè)月到位，保安員、保潔員提前一個(gè)月到位。

2.3負(fù)責(zé)新建管理處人員的入職培訓(xùn)及管理專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)考核。

3、財(cái)務(wù)部前期準(zhǔn)備工作

3.1負(fù)責(zé)前期介入費(fèi)用及新項(xiàng)目管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算，經(jīng)副總經(jīng)理審核、董事長(zhǎng)審批后納入委托管理合同。

3.2負(fù)責(zé)新項(xiàng)目各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的審定。3.3負(fù)責(zé)管理處接管物業(yè)入伙前清潔費(fèi)用的審定。

3.4負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理處出納按財(cái)務(wù)制度建賬及財(cái)務(wù)軟件的使用。3.5負(fù)責(zé)監(jiān)督新建管理處的物資采購(gòu)工作。

4、品質(zhì)部前期準(zhǔn)備工作

4.1負(fù)責(zé)新項(xiàng)目委托管理合同的評(píng)審，報(bào)副總經(jīng)理簽定。4.2負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放及協(xié)助編寫相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)文件。4.3協(xié)助管理處分類建立物業(yè)管理檔案資料。4.4負(fù)責(zé)審核各項(xiàng)規(guī)章制度及入伙資料。

4.5協(xié)助新項(xiàng)目管理處質(zhì)量體系文件及入伙工作辦理程序的培訓(xùn)。

5、新建管理處經(jīng)理前期準(zhǔn)備工作

5.1負(fù)責(zé)擬定入伙工作計(jì)劃時(shí)間表，包括：工作內(nèi)容、負(fù)責(zé)人及完成時(shí)間等，并報(bào)副總經(jīng)理審核、董事長(zhǎng)審批。

5.2負(fù)責(zé)內(nèi)部管理運(yùn)作相關(guān)工作：

A．編制管理處組織結(jié)構(gòu)、各崗位職責(zé)，報(bào)人力資源部及副總經(jīng)理審核、董事長(zhǎng)審批。

B．根據(jù)物業(yè)實(shí)際情況，完善閉路監(jiān)控、停車場(chǎng)設(shè)施、背景音樂(lè)、泛光照明、信箱、康樂(lè)休閑文化設(shè)施、園林綠化等公共設(shè)施。

C．指定專人記錄入伙前后發(fā)生的清潔、返修及配套完善工程等所產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用，以便與地產(chǎn)公司結(jié)算。

5.3將《入住指引》、《業(yè)主（住戶）資料卡》于入伙前十天交建設(shè)單位，與《入伙通知書》一并發(fā)放業(yè)主。

5.4負(fù)責(zé)入伙前一周準(zhǔn)備好入伙應(yīng)備資料,包括: A.《入伙流程》

B.《委托銀行代收款協(xié)議書》； C.《臨時(shí)管理規(guī)約》； D.《業(yè)戶手冊(cè)》；

E.《前期物業(yè)管理協(xié)議書》 F.《房屋交付驗(yàn)收表》； G.《常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目表》

H.水、電、氣、有線電視開戶申請(qǐng)資料；

I.防盜門、窗花、陽(yáng)臺(tái)推拉門圖樣（包括材料、規(guī)格、尺寸、安裝要求等）； J.房?jī)?nèi)配送電器或其他需操作設(shè)施用品的說(shuō)明書、保修卡；

K.房間設(shè)計(jì)平面圖（含水電走向）； L.其他與業(yè)主相關(guān)資料。

M.現(xiàn)場(chǎng)入伙宣傳展板及相關(guān)入伙指引標(biāo)識(shí)。N.所有“入伙資料” 的填寫樣本。

5.5進(jìn)行入伙模擬演練，檢驗(yàn)入伙流程、資源配臵等準(zhǔn)備工作是否充分。

第二部分：接管驗(yàn)收 接管驗(yàn)收的概念

接管驗(yàn)收是物業(yè)管理企業(yè)接管開發(fā)企業(yè)、建設(shè)單位或個(gè)人委托的房屋時(shí),以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全、滿足使用功能和滿足管理服務(wù)要求為主要內(nèi)容的接管檢驗(yàn)，對(duì)新建房屋，接管驗(yàn)收是竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。在完成接管驗(yàn)收后，整體物業(yè)連同配套的設(shè)備、設(shè)施就應(yīng)該移交給物業(yè)管理企業(yè)了。

接管驗(yàn)收與竣工驗(yàn)收不同，竣工驗(yàn)收是建設(shè)工程完成后，由施工單位向建設(shè)單位移交物業(yè)的過(guò)程，竣工驗(yàn)收屬于政府行為，由政府建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)組成綜合驗(yàn)收小組，對(duì)施工質(zhì)量和設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行全面質(zhì)量檢驗(yàn)和評(píng)定?？⒐を?yàn)收的完成標(biāo)志著物業(yè)可以交付使用，物業(yè)管理企業(yè)可以參加工程的竣工驗(yàn)收，但在竣工驗(yàn)收中，物業(yè)管理企業(yè)只是驗(yàn)收的參與者，而不是驗(yàn)收的責(zé)任主體。

接管驗(yàn)收是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)合同約定或接受委托取得物業(yè)的管理權(quán)以后，在正式接管前，針對(duì)主體建筑、附屬設(shè)施、設(shè)備、道路、綠化、場(chǎng)地等進(jìn)行的綜合驗(yàn)收，接管驗(yàn)收更注重建筑的綜合使用功能和管理需要，接管驗(yàn)收屬于企業(yè)行為，物業(yè)管理企業(yè)在接管驗(yàn)收的過(guò)程中不僅僅是參與者，而更應(yīng)該是驗(yàn)收的責(zé)任主體，接管驗(yàn)收相比竣工驗(yàn)收應(yīng)該更全面、更詳細(xì)、更深入，接管驗(yàn)收的完成，標(biāo)志著物業(yè)正式投入使用，物業(yè)管理企業(yè)正式開始履行管理和服務(wù)職能。

接管驗(yàn)收的目的和作用

物業(yè)接管驗(yàn)收是物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)前不可缺少的重要環(huán)節(jié)，接管驗(yàn)收應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)共同組成聯(lián)合驗(yàn)收小組進(jìn)行，主要目的和作用如下：

1、明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，通過(guò)接管驗(yàn)收和委托接管合同的簽定，實(shí)現(xiàn)權(quán)利和義務(wù)的轉(zhuǎn)移，在法律上界定清楚各方的義務(wù)和權(quán)利。

2、確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)主的利益。要通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)的接管驗(yàn)收，從客觀上能進(jìn)一步促使開發(fā)企業(yè)和施工企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)和建設(shè)，減少日后物業(yè)管理中的麻煩和開支。同時(shí)接管驗(yàn)收能夠彌補(bǔ)部分業(yè)主專業(yè)知識(shí)的不足，為業(yè)主的入伙驗(yàn)收做好準(zhǔn)備，從整體上把握物業(yè)的建筑質(zhì)量、使用功能、管理要求。

3、接管驗(yàn)收是對(duì)前期介入工作的進(jìn)一步強(qiáng)化和補(bǔ)充，在前期介入的過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)對(duì)工程的設(shè)計(jì)規(guī)劃、施工工藝、設(shè)施配套等方面提出了一系列的建議，對(duì)于開發(fā)建設(shè)單位尚未實(shí)施的，物業(yè)管理企業(yè)可借助接管驗(yàn)收要求開發(fā)單位徹底全面實(shí)施，同時(shí)通過(guò)參與竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收，對(duì)前期介入過(guò)程中未發(fā)現(xiàn)的缺陷和漏洞，一并提請(qǐng)開發(fā)單位整改完善。

4、為日后管理創(chuàng)造條件，通過(guò)接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過(guò)程的維修、養(yǎng)護(hù)工作量，減少工作返修的麻煩。另一方面，根據(jù)接管中的有關(guān)物業(yè)的文件和資料，可以摸清物業(yè)的性能和特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理工作，充分發(fā)揮專業(yè)化管理優(yōu)勢(shì)。

接管驗(yàn)收的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

接管驗(yàn)收應(yīng)包括資料的交接驗(yàn)收、建筑主體及配套設(shè)施的驗(yàn)收、各類機(jī)電設(shè)備的驗(yàn)收、戶內(nèi)設(shè)施的驗(yàn)收、鑰匙的驗(yàn)收和接管。

3.1 資料的交接驗(yàn)收

3.1.1 產(chǎn)權(quán)資料包含以下項(xiàng)目： 3.1.1.1 項(xiàng)目批準(zhǔn)文件 3.1.1.2 用地批準(zhǔn)文件 3.1.1.3拆遷資料 3.1.1.4房屋所有權(quán)證 3.1.1.5土地使用權(quán)證

3.1.1.6有關(guān)司法、公證文書和協(xié)議 3.1.1.7房屋分戶使用清冊(cè)

3.1.1.8房屋設(shè)備及定、附著物清冊(cè) 3.1.2 技術(shù)資料包括以下項(xiàng)目：

3.1.2.1 竣工圖——包括總平面布臵圖，建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、氣、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布臵竣工圖（有隱蔽管線的全套圖紙）。

3.1.2.2 機(jī)電設(shè)備的竣工圖紙、調(diào)試記錄、使用說(shuō)明、原理圖、維護(hù)指導(dǎo)、政府主管部門驗(yàn)收合格證明等。

3.1.2.3 地質(zhì)勘察報(bào)告

3.1.2.4 工程合同及開、竣工報(bào)告 3.1.2.5 工程預(yù)決算 3.1.2.6 圖紙會(huì)審記錄

3.1.2.7 工程設(shè)計(jì)變更記錄及技術(shù)核定記錄（包括質(zhì)量事故處理記錄）3.1.2.8 隱蔽工程驗(yàn)收簽證 3.1.2.9 沉降觀測(cè)記錄

3.1.2.10 防雷接地測(cè)試合格證明 3.1.2.11 竣工驗(yàn)收證明書

3.1.2.12 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 3.1.2.13 新材料、構(gòu)、配件的鑒定合格證書

3.1.2.14 水、電、暖、通、消防、智能化、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書

3.1.2.15 砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告

3.1.2.16 供水、供暖、消防、管道煤氣的試壓報(bào)告

3.1.2.17 與供水、供電、供氣、電信、郵政等部門簽訂的相關(guān)協(xié)議書

3.1.2.18 各類機(jī)電設(shè)備、附屬設(shè)施、園林綠化工程質(zhì)量保證及維護(hù)保養(yǎng)協(xié)議書

3.1.2.19 鑰匙清單 3.1.2.20 房地產(chǎn)平面圖； 3.1.2.21 房屋分間平面圖； 3.1.2.22 房屋及設(shè)備技術(shù)資料。3.2 建筑主體及配套設(shè)施的驗(yàn)收

3.2.1 地基基礎(chǔ)的沉降不得超過(guò)建筑設(shè)計(jì)規(guī)范的允許變形值，不得引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞。

3.2.2 鋼筋、混凝土構(gòu)件產(chǎn)生的變形、裂縫不得超過(guò)設(shè)計(jì)規(guī)范的規(guī)定值。

3.2.3 承重墻、填充墻必須有足夠的強(qiáng)度和剛度，不允許有明顯裂縫。3.2.4 外墻防水符合規(guī)范，不得有外墻滲水。外墻面材料應(yīng)易于清洗。3.2.5 各類屋面符合工程及驗(yàn)收規(guī)范的規(guī)定，排水順暢、無(wú)積水、無(wú)滲漏，應(yīng)有組織排水口，出水口、檐溝、落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密，不滴漏，平屋面部分應(yīng)有隔熱、保溫措施，公用部位應(yīng)設(shè)臵屋面檢修孔。

3.2.6 地面的面層與基層必須粘接牢固，不空鼓，無(wú)脫皮、裂縫、起砂現(xiàn)象，整體地面平整。

3.2.7 樓梯、扶手：鋼木樓梯安裝牢固、無(wú)銹蝕、彎曲，油漆完好、色澤均勻、表面平滑。砼樓梯無(wú)裂縫、無(wú)表皮剝落。

3.2.8 屋面避雷設(shè)施連接牢固，支撐間距符合設(shè)計(jì)規(guī)范，油漆完好，接地電阻值符合設(shè)計(jì)要求。

3.2.9 外墻面平整，面層涂料均勻，無(wú)漏刷。無(wú)面層剝落，無(wú)明顯裂縫，無(wú)污漬。

3.2.10 室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、窨井（檢查井）設(shè)臵、管道坡度、管徑符合設(shè)計(jì)規(guī)范，管道應(yīng)順直，交叉處角度合理排水順暢，井蓋應(yīng)擱臵穩(wěn)妥并設(shè)臵井圈。

3.2.11 化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)臵，池內(nèi)無(wú)垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不得小于5CM。立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超過(guò)兩個(gè)彎。

3.2.12 明溝、散水、落水溝內(nèi)不得有斷裂、積水現(xiàn)象。

3.2.13 房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通，路面無(wú)積水、空鼓、斷裂現(xiàn)象，路面排水溝應(yīng)有鐵蓖等防護(hù)設(shè)施。

3.2.14 小區(qū)主干道、支干道、樓前樓后應(yīng)設(shè)臵足夠的照明設(shè)施。3.2.15 小區(qū)應(yīng)設(shè)臵足夠的生活和建筑垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)場(chǎng)所。

3.2.16 房屋應(yīng)按單元設(shè)臵信報(bào)箱，其規(guī)格、位臵須符合規(guī)定。3.2.17 掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固。煙道、通風(fēng)道應(yīng)暢通，無(wú)阻塞物，露天部分應(yīng)設(shè)臵有效的防落雨措施。

3.2.18 園林綠化應(yīng)配備足夠的澆灌設(shè)備、設(shè)施。

3.2.19 運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、設(shè)施應(yīng)達(dá)到功能要求，有足夠的安全防護(hù)措施。3.2.20 施工現(xiàn)場(chǎng)須做到工完、料凈、地清，小區(qū)內(nèi)臨時(shí)設(shè)施及過(guò)渡用房拆除清理完畢。

3.2.21 停車場(chǎng)配套設(shè)施齊全，倒車架、彎道鏡、地鎖設(shè)臵合理，車位線、行車指示標(biāo)識(shí)清晰、耐久，限高、限速標(biāo)識(shí)明顯。

3.2.22 群體建筑應(yīng)檢驗(yàn)相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達(dá)到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。

3.3 配套機(jī)電設(shè)備的驗(yàn)收 3.3.1供、配電設(shè)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

3.3.1.1 高壓柜、電力變壓器、低壓配電柜、主電力電纜送電正常，接線端子接線完好，安裝符合設(shè)計(jì)及有關(guān)合同要求。自動(dòng)、手動(dòng)切換正常，繼電保護(hù)功能正常。

3.3.1.2 電表、各類開關(guān)、各類配電箱、供電線路、插座、照明器具配備合理，二次線路連接符合規(guī)范要求。各類計(jì)量表計(jì)安裝位臵合理，無(wú)重復(fù)計(jì)量和漏計(jì)量現(xiàn)象。

3.3.1.3 電氣線路安裝應(yīng)平整、牢固、順直，過(guò)墻應(yīng)有導(dǎo)管。導(dǎo)線連接必須緊密，鋁導(dǎo)線連接不得采用絞接或綁接。采用管于配線時(shí)，連接點(diǎn)必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導(dǎo)線間和對(duì)地絕緣電阻值不得小于 1M歐/kV。

3.3.1.4 應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電器接地裝臵。3.3.1.5 照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好，位臵正確。

3.3.1.6 各種避雷裝臵的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地電阻值必須符合要求。

3.3.1.7 發(fā)電機(jī)組啟動(dòng)及運(yùn)行狀況正常，無(wú)雜音，設(shè)備安裝符合技術(shù)設(shè)計(jì)規(guī)范，消音處理良好。

3.3.2 給、排水設(shè)備的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

3.3.2.1 水箱、水池符合設(shè)計(jì)要求，無(wú)漏水、滲水現(xiàn)象。

3.3.2.2 水泵運(yùn)行平穩(wěn)，聲音正常，所有閘閥、儀表完好，無(wú)滲、漏水現(xiàn)象。

3.3.2.3 給、排水管網(wǎng)外觀整齊，所有閘閥完好，無(wú)滲、漏水現(xiàn)象，管道外部有防腐涂層，油漆無(wú)破損，標(biāo)識(shí)明顯、規(guī)范。

3.3.2.4 室內(nèi)外排水管道、溝、渠、池、井排水通暢，無(wú)雜物堵塞。3.3.2.5 污水處理系統(tǒng)—污水泵（潛水泵）高水位開，低水位停，運(yùn)行平穩(wěn)，重要設(shè)備間天花部位的污水管道下方必須采取安全防護(hù)措施，如設(shè)臵喇叭口。

3.3.3 弱電設(shè)備的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

3.3.3.1 有線電視、公用天線系統(tǒng)符合規(guī)定等級(jí)，接收信號(hào)畫面清晰度達(dá)標(biāo)，聲音清楚。

3.3.3.2 電話系統(tǒng)分接箱位臵設(shè)臵合理，布線規(guī)范，標(biāo)識(shí)明顯、準(zhǔn)確。3.3.3.3 電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)布線合理，運(yùn)行穩(wěn)定、可靠。

3.3.3.4 電訊系統(tǒng)信號(hào)對(duì)應(yīng)地點(diǎn)無(wú)誤，安裝符合設(shè)計(jì)及有關(guān)合同要求。3.3.4消防設(shè)施的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

3.3.4.1 消防管道、煤氣管道、切斷閥外觀完好，功能正常。

第二篇：物業(yè)前期接管工作計(jì)劃

物業(yè)前期接管工作計(jì)劃

一、客服部物業(yè)前期接管工作職責(zé)：

1.與開發(fā)商簽訂《物業(yè)管理委托合同》。

2.與開發(fā)商資料交接，辦理業(yè)主入住，配合工程接管驗(yàn)收。

3.在項(xiàng)目經(jīng)理的安排下，協(xié)助開發(fā)相關(guān)部門完成備案及業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的咨詢事宜。

4.編制接管、入住所需資料清單，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批。

5.配合項(xiàng)目經(jīng)理完成物業(yè)用房選址、裝修、辦公室布置及辦公用品采購(gòu)等工作。

6.依據(jù)項(xiàng)目《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，落實(shí)相關(guān)物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排。

7.協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理與開發(fā)溝通，初步建立業(yè)主聯(lián)系清單。

8.結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況匯總交接資料，并配合工程部進(jìn)行鑰匙、資料等接管驗(yàn)收。

9.對(duì)交接驗(yàn)收存在的問(wèn)題匯總，提交項(xiàng)目經(jīng)理。

10.依據(jù)開發(fā)商的入住通知時(shí)間，配合公司財(cái)務(wù)計(jì)算物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)、垃圾消納費(fèi)等應(yīng)收及代收代繳費(fèi)用。

11.依據(jù)入住時(shí)間協(xié)助公司做好，入駐現(xiàn)場(chǎng)的布置及相關(guān)資料的印制工作。

12.熟悉周邊環(huán)境、小區(qū)布局，熟知業(yè)主手冊(cè)、物業(yè)協(xié)議中的內(nèi)容。

13.完成業(yè)主入住時(shí)簽約、資料鑰匙的發(fā)放工作。解答業(yè)主對(duì)物業(yè)的疑問(wèn)。

14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

二、各部門共同匯編的文件：

⑴．《房屋使用、管理、維修公約》

⑵．《房屋質(zhì)量保證書》

⑶．《房屋使用說(shuō)明書》

⑷．《房屋交付（入?。┩ㄖ?/p>

⑸．《入伙授權(quán)書》

⑹．《業(yè)主（使用人）服務(wù)指南》

⑺．《裝修管理規(guī)定》

⑻．《辦理裝修流程說(shuō)明》

⑼．《治安、消防協(xié)議書》

⑽．《二次裝修施工區(qū)域治安、消防承諾書》

⑾．《二次裝修協(xié)議書》

⑿．《業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表》

⒀．《收樓須知》

⒁．《物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

⒂．《公約承諾書》

備注：《房屋使用、管理、維修公約》編制后需經(jīng)開發(fā)商確認(rèn)，并到北京市居住小區(qū)管理辦公室進(jìn)行備案，備案生效后執(zhí)行。

建議：《公約承諾書》與《治安、消防協(xié)議書》可裝訂成一冊(cè)（一式三份），在業(yè)主收樓時(shí)發(fā)給業(yè)主，由業(yè)主簽字（蓋章）認(rèn)可、執(zhí)行；《公約》、《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說(shuō)明書》、《業(yè)主（使用人）服務(wù)指南》、《裝修管理規(guī)定》、《辦理裝修流程說(shuō)明》可合裝成一冊(cè)，作為業(yè)主收樓時(shí)的《用戶手冊(cè)》。同時(shí)，在《用戶手冊(cè)》正文內(nèi)容前增加：“總經(jīng)理致

三、管業(yè)部前期階段編制的文件、規(guī)定，以及需要在前期辦理的事宜

1.制訂《物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)》：物業(yè)管理費(fèi)（押金）、車位費(fèi)（押金）、租線費(fèi)（押金）、裝修管理費(fèi)（押金）。

2.制訂《業(yè)主（使用人）收樓流程》，建立“繳款通知單”、“工程返修單”、“返修工程驗(yàn)收單”、“鑰匙交接表”、“備用鑰匙封存表”、“業(yè)主簽到表”、“業(yè)主檔案”，并告知此流程中涉及的部門。

3.制定《業(yè)主（使用人）二次裝修管理流程》，建立“業(yè)主（使用人）裝修施工申請(qǐng)表”、“裝修審批單”、“裝修施工許可證”、“驗(yàn)收申請(qǐng)表”、“施工變更單”、“業(yè)主裝修區(qū)域巡檢表（管業(yè)部）”、“施工人員出入證”。

4.制訂《有償服務(wù)價(jià)格表》：維修費(fèi)、車位費(fèi)、電話費(fèi)、裝修管理費(fèi)、能源費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)。

5.制訂《部門運(yùn)作手冊(cè)》：人員編制、崗位職責(zé)（經(jīng)理、客務(wù)主管、內(nèi)務(wù)主管、客務(wù)代表、前臺(tái)接待）、工作程序、管理制度。

6.編寫《車位租賃（購(gòu)買）協(xié)議書》、《電話租線（購(gòu)買）協(xié)議書》。

7.落實(shí)垃圾房的位置，業(yè)主垃圾放置地（樓層垃圾間）。

8.編制《員工手冊(cè)》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，統(tǒng)一印刷成冊(cè)。

9.制訂《員工考勤制度》，建立“考勤登記表”、“月考勤匯總臺(tái)帳報(bào)表”。

10.制訂《員工獎(jiǎng)懲條例》，建立“員工過(guò)失單”、“獎(jiǎng)勵(lì)審批單”。

11.制訂《員工聘用辦法》，建立“應(yīng)聘面試登記表”、“入職循環(huán)單”、“轉(zhuǎn)正審批表”、“離職結(jié)算表”、“調(diào)動(dòng)通知單”、“勞動(dòng)合同續(xù)簽審批單”。

12.制訂《員工培訓(xùn)規(guī)定》、培訓(xùn)計(jì)劃，建立“培訓(xùn)審批表”、“培訓(xùn)協(xié)議”。

13.制訂《物資采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)、報(bào)銷流程》。

14.制訂《員工工服管理規(guī)定》，建立“制作工服通知單”、“工服更換通知單”。

15.制訂《員工請(qǐng)假制度》，建立“休假申請(qǐng)單”。

16.制訂《薪金實(shí)施細(xì)則》，建立“工資報(bào)表”、“薪金明細(xì)表”。

17.制訂《印章管理規(guī)定》，建立“公章啟用、報(bào)廢、移交登記表”、“用印申請(qǐng)”；統(tǒng)計(jì)公司各種印章，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一刻制（公章、管業(yè)部章、保衛(wèi)部章、工程部章、財(cái)務(wù)專用章、文件傳閱章、審批合格章、餐票專用章、浴室專用章）。

18.制訂《庫(kù)房管理規(guī)定》，建立“物品入庫(kù)登記單”、“物品領(lǐng)用單”、“物品入庫(kù)驗(yàn)收單”、“庫(kù)存物19.品臺(tái)帳”、“月收、發(fā)、存報(bào)表”、“采購(gòu)申請(qǐng)單”。

20.制訂《內(nèi)部行文管理規(guī)定》，建立“文件簽收表”、“內(nèi)部請(qǐng)示報(bào)告”。

21.制訂《檔案管理規(guī)定》，建立“檔案分類表”、“檔案（一、二、三級(jí)）目錄表”、“檔案借閱登記表”。

22.制訂《部門運(yùn)作手冊(cè)》：人員編制、崗位職責(zé)（經(jīng)理、行政主管、總經(jīng)理秘書、庫(kù)房管理員、文員）、工作程序、管理制度。

23.聯(lián)系印刷廠，對(duì)需要印刷的各種表格、信封，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一印刷。

24.制訂《開辦費(fèi)使用方案》，統(tǒng)計(jì)、制訂前期開辦物資的配置內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)前期采購(gòu)工作；建立“固定資產(chǎn)臺(tái)帳”、“個(gè)人辦公用品臺(tái)帳”。

25.制訂《合同、協(xié)議審批制度》、《合同、協(xié)議管理辦法》，建立“合同、協(xié)議審批單”、“合同、協(xié)議付款內(nèi)簽單”。

26.制訂《計(jì)劃性工作管理辦法》，建立“（月度、周）工作計(jì)劃、總結(jié)報(bào)表”、“計(jì)劃、總結(jié)考核統(tǒng)計(jì)表”。

四、與開發(fā)商協(xié)調(diào)入住前相關(guān)事宜，對(duì)重要資料進(jìn)行交接

確定收樓時(shí)間

確定物管費(fèi)的起計(jì)日期

前期工程遺留問(wèn)題的解決

辦理大廈前期工作資料、重要文件、產(chǎn)品說(shuō)明、各類證書的移交與交接工作：

△．產(chǎn)權(quán)資料

房地產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)資料是國(guó)家房地產(chǎn)部門依法對(duì)各類房地產(chǎn)進(jìn)行管理的依據(jù)；是房地產(chǎn)管理部門確認(rèn)產(chǎn)權(quán)，稅務(wù)部門依法征稅，司法部門處理產(chǎn)權(quán)糾紛的必要憑證；也是產(chǎn)權(quán)人參與產(chǎn)權(quán)租賃、交易、抵押的必要憑據(jù)；物業(yè)公司將以產(chǎn)權(quán)資料為依據(jù)，收取或分?jǐn)傆嘘P(guān)費(fèi)用，行使管理職能，防止發(fā)生私拆、亂改、違章搭建，損壞房屋結(jié)構(gòu)和公共設(shè)施等行為，維護(hù)公有設(shè)施，共有部位和綠地不受侵犯，維護(hù)廣大業(yè)主的權(quán)益。接管驗(yàn)收時(shí)檢索提交的產(chǎn)權(quán)資料主要有：

項(xiàng)目批準(zhǔn)文件

用地批準(zhǔn)文件

建筑執(zhí)照

拆遷安置資料

房地產(chǎn)平面圖

面積測(cè)繪報(bào)告

小業(yè)主姓名、產(chǎn)權(quán)、單元號(hào)、建筑面積清單

△．市府驗(yàn)收合格資料

建設(shè)工程竣工驗(yàn)收證書

市建筑消防驗(yàn)收合格證

市小區(qū)辦綜合驗(yàn)收合格證

用電許可證

供用電協(xié)議書

衛(wèi)星地面接收設(shè)施許可證

電視共用天線合格證

電梯使用合格證

△．工程技術(shù)資料

技術(shù)資料是物業(yè)接管驗(yàn)收時(shí)對(duì)物業(yè)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)的依據(jù)。物業(yè)公司在接管驗(yàn)收時(shí)，必須根據(jù)有關(guān)技術(shù)資料來(lái)進(jìn)行檢驗(yàn)。接管驗(yàn)收時(shí)提交的工程技術(shù)資料主要有：

竣工圖－包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、給排水、通風(fēng)空調(diào)、強(qiáng)電、弱電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙

地質(zhì)勘察報(bào)告

工程合同及開工、竣工報(bào)告

工程預(yù)決算清單

圖紙會(huì)審記錄

工程設(shè)計(jì)變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）

隱蔽工程驗(yàn)收簽證

沉降觀察記錄

竣工驗(yàn)收證明書

鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書

新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書

水、電、采暖、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書

砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告

供水、供暖的試壓報(bào)告

園林綠化的圖紙和清單

設(shè)備清單、安裝調(diào)試記錄、使用注意事項(xiàng)說(shuō)明、質(zhì)保書和保修單

有關(guān)政府部門對(duì)分類項(xiàng)目的批文

有關(guān)工程項(xiàng)目的其他重要技術(shù)決定和文件

△．須移交物業(yè)公司管理的資料

用水申請(qǐng)審批表及月供水計(jì)劃執(zhí)行表

機(jī)電設(shè)備單臺(tái)說(shuō)明書、調(diào)試、訂購(gòu)合同

分?jǐn)偯娣e、建筑面積的測(cè)繪報(bào)告

對(duì)外委單位進(jìn)行調(diào)研，簽訂外委合同

從開發(fā)商處接管《成品保護(hù)協(xié)議》，對(duì)外現(xiàn)有成品保護(hù)人員進(jìn)行管理。

調(diào)研保險(xiǎn)公司，對(duì)物業(yè)投?！柏?cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)”、“機(jī)器損壞險(xiǎn)”、“公眾責(zé)任險(xiǎn)”，簽訂《保險(xiǎn)合同》

調(diào)研外委保潔公司（三家以上），簽訂《保潔合同》

調(diào)研外委綠植租擺公司（三家以上），簽訂《綠植租擺協(xié)議》

調(diào)研滅蟲、滅鼠公司（三家以上），簽訂《消殺協(xié)議》

調(diào)研保安公司（三家以上），簽訂《外保合同》

調(diào)研電梯公司，簽訂《電梯維保合同》

視物業(yè)具體情況，聯(lián)系配電室對(duì)外承包單位，簽訂《配電室承包協(xié)議》

視物業(yè)具體情況，聯(lián)系水處理對(duì)外承包單位，簽訂《水處理合同》

視物業(yè)具體情況，聯(lián)系化糞池清掏單位，簽訂《化糞池清掏協(xié)議》

視物業(yè)具體情況，聯(lián)系干、濕垃圾清運(yùn)單位，簽訂《垃圾清運(yùn)協(xié)議》

視物業(yè)具體情況，聯(lián)系汽車清洗、保養(yǎng)單位，簽訂《洗車臺(tái)租賃協(xié)議》

視物業(yè)具體情況，聯(lián)系樓宇系統(tǒng)維保單位，簽訂《樓宇自控維保協(xié)議》

五、物業(yè)交竣驗(yàn)收，正式接管

根據(jù)各項(xiàng)目的施工進(jìn)度和小業(yè)主（或租戶）入住的情況不同，開發(fā)商（或大業(yè)主）可視需要要求物業(yè)公司對(duì)其物業(yè)的部分樓層建筑裝修、設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收接管，但項(xiàng)目的最終移交是在通過(guò)政府有關(guān)職能部門和開發(fā)商驗(yàn)收基礎(chǔ)上以物業(yè)公司驗(yàn)收通過(guò)為準(zhǔn)。

△.物業(yè)驗(yàn)收條件

物業(yè)驗(yàn)收移交，必須滿足以下條件：

提供被驗(yàn)收物業(yè)的竣工圖（若尚未完成竣工圖，必須提供最終的施工圖，并附詳細(xì)的設(shè)計(jì)修改說(shuō)明）

提供被驗(yàn)收的設(shè)備、系統(tǒng)的操作說(shuō)明、保養(yǎng)手冊(cè)及其他有關(guān)資料

提供與承包商（或供應(yīng)商）簽署承包（供應(yīng)）合同中有關(guān)技術(shù)條款

出示政府有關(guān)職能部門驗(yàn)收證明

提供承包商、廠商及供應(yīng)商的地址、聯(lián)系電話及聯(lián)系人資料

提供必要的專業(yè)技術(shù)介紹和培訓(xùn)

提供所有測(cè)試、檢驗(yàn)和分析報(bào)告

清潔被驗(yàn)收的場(chǎng)地、設(shè)備和機(jī)房

△.拒絕驗(yàn)收

對(duì)以下情況，物業(yè)公司有權(quán)拒絕驗(yàn)收接管物業(yè)：

嚴(yán)重違反國(guó)家有關(guān)法規(guī)

未能通過(guò)有關(guān)政府職能部門的驗(yàn)收

工地與交付物業(yè)不能有效隔離

機(jī)房不能完全獨(dú)立封閉

其他可能危及設(shè)備正常運(yùn)行和入住人身安全的物業(yè)

△.缺陷整改

對(duì)在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題，包括工程未完事項(xiàng)、工程缺陷及由于成品未能有效保養(yǎng)引起的受損等情況，物業(yè)公司將會(huì)做詳細(xì)的缺陷記錄，以供開發(fā)商（或大業(yè)主）督促承包商（或供應(yīng)商）進(jìn)行整改，對(duì)不能進(jìn)行整改的缺陷進(jìn)行賠償交涉。對(duì)問(wèn)題比較嚴(yán)重的，則向開發(fā)商（或大業(yè)主）建議暫緩驗(yàn)收，待整改完成后重新驗(yàn)收。

△.試運(yùn)行

若部分設(shè)備或整個(gè)系統(tǒng)尚未通過(guò)最終的驗(yàn)收，但由于小業(yè)主（或租戶）入住需要必須開啟運(yùn)行某些設(shè)備或系統(tǒng)，物業(yè)公司一般僅做實(shí)物驗(yàn)收，并嚴(yán)格按開發(fā)商（或大業(yè)主）的書面指令進(jìn)行管理和操作，在此期間，技術(shù)上仍由承包商（或供應(yīng)商）把關(guān)。若發(fā)生任何問(wèn)題或意外，除物業(yè)公司人為原因外，責(zé)任由開發(fā)商（或大業(yè)主）及其承包商（或供應(yīng)商）負(fù)責(zé)，對(duì)于重要設(shè)備或機(jī)房有必要簽訂臨時(shí)試運(yùn)行協(xié)議，清楚的列明有關(guān)各方責(zé)任。

△.驗(yàn)收通過(guò)

被驗(yàn)收物業(yè)完好，設(shè)備及系統(tǒng)運(yùn)行情況正常，所有指標(biāo)均達(dá)到合同約定的要求，場(chǎng)地、設(shè)備和機(jī)房均清潔干凈，經(jīng)有關(guān)各方書面確認(rèn)驗(yàn)收通過(guò)，開發(fā)商（或大業(yè)主）應(yīng)督促承包商（或供應(yīng)商）移交所有的鑰匙、備品備件和專用工具，物業(yè)正式交由物業(yè)公司接收管理。

△.保修期

按正常情況，物業(yè)整體驗(yàn)收結(jié)束，正式進(jìn)入保修期，但物業(yè)驗(yàn)收往往是一段相當(dāng)長(zhǎng)的過(guò)程，在此期間，有些設(shè)備可能會(huì)因先期投入運(yùn)行或其他原因已經(jīng)進(jìn)入保修期，故需要開發(fā)商（或大業(yè)主）與其承包商、供應(yīng)商協(xié)議約定整個(gè)項(xiàng)目的保修期起始日期，書面通知物業(yè)公司，而在此之前進(jìn)入保修期的部分設(shè)備和系統(tǒng)，若需要簽續(xù)保合同，開發(fā)商（或大業(yè)主）應(yīng)酌情予以補(bǔ)償。

△.一般操作和維修保養(yǎng)手冊(cè)遞交要求

承包單位在物業(yè)移交前，須遞交設(shè)備／系統(tǒng)的操作和維修保養(yǎng)手冊(cè)（以下簡(jiǎn)稱“手冊(cè)”），以確保物業(yè)公司操作人員能盡快掌握驗(yàn)收設(shè)備／系統(tǒng)的操作和管理，一般有以下要求：

承包單位須在設(shè)備／系統(tǒng)驗(yàn)收前一個(gè)月遞交手冊(cè)，以便物業(yè)公司的操作人員有時(shí)間了解該驗(yàn)收設(shè)備／系統(tǒng)的基本情況。

六、入住辦理

入住階段

1.入住準(zhǔn)備階段注意事項(xiàng)：

1.1物業(yè)辦公室選址、裝修具備使用條件

1.2開辦費(fèi)、預(yù)算

1.3入住地點(diǎn)確定、應(yīng)急預(yù)案制定、現(xiàn)場(chǎng)人員安排。

1.4入住前培訓(xùn)。

1.5確定建設(shè)方工程質(zhì)保金的留存方式。

1.6相關(guān)工作的茍洽。

1.7資料準(zhǔn)備：《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《寵物豢養(yǎng)協(xié)議》、《治安消防協(xié)議書》、《業(yè)主手冊(cè)》、《臨時(shí)管理規(guī)約》、《裝修協(xié)議》、《裝修環(huán)境保護(hù)協(xié)議》、《裝修治安消防協(xié)議》、《裝修許可證》、《人員出入證》、《特約服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》等。

2.入主階段

2.1入主階段主要工作內(nèi)容

2.1.1接管入住客服組分成：入住簽約組（含接待）、收費(fèi)組、資料鑰匙發(fā)放組。

a.接待人員：負(fù)責(zé)入住現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主接待、指引引導(dǎo)業(yè)主前往入住組辦理相關(guān)手續(xù)，簡(jiǎn)單回答業(yè)主相關(guān)物業(yè)知識(shí)及復(fù)印相關(guān)證件。

b.簽約組：核查業(yè)主身份，與業(yè)主簽署各項(xiàng)合同及協(xié)議，給業(yè)主開具收費(fèi)明細(xì)單。

c.收費(fèi)組：核定業(yè)主是否已辦理簽約手續(xù)；收費(fèi)明細(xì)單金額是否正確。收取各項(xiàng)物業(yè)應(yīng)收應(yīng)繳及代收代繳費(fèi)用。（公司協(xié)助）

d.資料鑰匙發(fā)放組：核對(duì)業(yè)主是否已經(jīng)繳納應(yīng)繳費(fèi)用；發(fā)放業(yè)主資料、鑰匙；業(yè)主在未辦理簽約、繳費(fèi)手續(xù)，提前驗(yàn)房時(shí)，將此戶鑰匙交給工程部驗(yàn)房員（領(lǐng)取鑰匙應(yīng)有記錄），驗(yàn)房無(wú)問(wèn)題或有問(wèn)題已經(jīng)解決的，將驗(yàn)房鑰匙轉(zhuǎn)交資料組。如需要留備用鑰匙檢修的，填寫《鑰匙托管單》，雙方簽字后，上聯(lián)交予業(yè)主、下聯(lián)留存。

2.1.2接管入住工程組由工程部主管統(tǒng)一調(diào)配，部分轉(zhuǎn)換為入住驗(yàn)房組，其余根據(jù)實(shí)際情況并入工程整改組及日常服務(wù)工程組（運(yùn)行組）。

a.驗(yàn)房組負(fù)責(zé)陪同業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，將問(wèn)題記錄到《房屋驗(yàn)收單》，統(tǒng)一匯總報(bào)到整改組。

b.工程驗(yàn)房組人員，在入住前必須統(tǒng)一由整改組負(fù)責(zé)人培訓(xùn)，要求明確維保修復(fù)的范圍、標(biāo)準(zhǔn)及日后業(yè)主裝修階段對(duì)于隱蔽工程的維保范圍界定。就維保問(wèn)題統(tǒng)一對(duì)業(yè)主的答復(fù)口徑。

c.將現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主反映的問(wèn)題及時(shí)匯總到整改組。

d.結(jié)合實(shí)際情況協(xié)助其他部門完成工作。

2.1.3工程整改組：（該時(shí)間段物業(yè)接管驗(yàn)收及業(yè)主驗(yàn)收的整改問(wèn)題同時(shí)交叉存在）

a.跟進(jìn)、落實(shí)每日業(yè)主在入住驗(yàn)房中查驗(yàn)出的需維保修復(fù)的問(wèn)題。接管驗(yàn)收開發(fā)商陸續(xù)交付的單項(xiàng)工程。

b.繼續(xù)跟進(jìn)、落實(shí)物業(yè)接管驗(yàn)收時(shí)的整改問(wèn)題。

c.對(duì)已入住進(jìn)入裝修階段時(shí)業(yè)主發(fā)現(xiàn)的維保問(wèn)題（含隱蔽工程），到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并落實(shí)整改方案，做好詳細(xì)記錄由事務(wù)部存檔備查。

2.1.4日常服務(wù)工程組（運(yùn)行組）

a.業(yè)主二裝的咨詢和申請(qǐng)手續(xù)的審批

b.日常維修、巡視。

c.對(duì)已交接處在維保期（不存在整改問(wèn)題）設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視，保持與維保方的有效溝通。

2.1.5日常服務(wù)客服組（運(yùn)行組）

a.業(yè)主二裝的咨詢和申請(qǐng)手續(xù)的辦理

b.接待來(lái)訪業(yè)主的咨詢和來(lái)電

c.負(fù)責(zé)入住現(xiàn)場(chǎng)的綜合事務(wù)性工作；

d.整理并裝訂當(dāng)天業(yè)主入住檔案；

e.錄入業(yè)主信息、報(bào)修內(nèi)容等。

2.1.6秩序維護(hù)部

a.負(fù)責(zé)入住現(xiàn)場(chǎng)秩序保證井然有序，杜絕無(wú)意外事件和突發(fā)事件發(fā)生。

b.園區(qū)各門崗及公區(qū)巡邏，杜絕無(wú)意外事件和突發(fā)事件發(fā)生。

c.負(fù)責(zé)維持物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部秩序。

d.疏導(dǎo)園區(qū)交通，預(yù)防和查處治安事故。

e.檢查“四防”設(shè)施，增強(qiáng)小區(qū)的安全措施監(jiān)管。

f.加強(qiáng)尾隨人員、裝修人員、業(yè)主、出租人員及地盤人員的多方交叉管理。

2.1.7環(huán)境部

a.負(fù)責(zé)入住現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域和物業(yè)辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔、無(wú)污染。

b.負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及樓道內(nèi)衛(wèi)生干凈整潔、無(wú)污染。

c.發(fā)現(xiàn)有隨意傾倒裝修垃圾的及時(shí)向物業(yè)中心匯報(bào)。

3.注意事項(xiàng)

3.1物業(yè)服務(wù)中心成立應(yīng)急指揮小組，負(fù)責(zé)入駐現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理。提前制定解決預(yù)案。

3.1.1入住辦理現(xiàn)場(chǎng)中，如正在維修致使鑰匙不全的房屋，業(yè)主前來(lái)辦理入住，向業(yè)主解釋說(shuō)明得到認(rèn)可后填寫《鑰匙托管單》，雙方簽字后，上聯(lián)交予業(yè)主、下聯(lián)留存。業(yè)主不予理解及時(shí)聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理解決。

3.1.2驗(yàn)房組根據(jù)業(yè)主驗(yàn)房實(shí)際情況，可及時(shí)聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心，安排人員現(xiàn)場(chǎng)維修。

3.1.3整改工程組根據(jù)驗(yàn)房單上的實(shí)際問(wèn)題情況，及時(shí)聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)地盤人員進(jìn)行維修，現(xiàn)場(chǎng)可以維修的，修好后安排業(yè)主驗(yàn)收。遇重大維保問(wèn)題，及時(shí)填寫整改單（依據(jù)與開發(fā)建設(shè)方的相關(guān)約定），聯(lián)系相關(guān)責(zé)任人解決，同時(shí)匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，并做好相應(yīng)的時(shí)間安排及修好后的驗(yàn)收工作。

3.1.4如業(yè)主要求先驗(yàn)收房屋，在辦理入住手續(xù)或繳納物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，原則有項(xiàng)目經(jīng)理直接處理。但有開發(fā)人員陪同，或關(guān)系要求。場(chǎng)負(fù)責(zé)人可落實(shí)解決。

3.1.5有入住現(xiàn)場(chǎng)暈倒、業(yè)主集體哄亂，園區(qū)突發(fā)治安問(wèn)題等緊急預(yù)案。

3.2保潔基本要求

a.入住大廳保潔：

1）負(fù)責(zé)辦公區(qū)域桌椅、文件柜的擦拭、擺放；

2）負(fù)責(zé)室內(nèi)及室外地面的清掃；

3）負(fù)責(zé)垃圾的收集、轉(zhuǎn)運(yùn)工作，垃圾袋及時(shí)更換；

b.辦公、生活區(qū)保潔：

1）負(fù)責(zé)擦拭辦公桌椅、電腦及電話；

2）擦拭玻璃、窗框，保持無(wú)塵、無(wú)污跡；

3）及時(shí)清倒垃圾，更換垃圾袋；

4）文件柜、展示柜、書架，各打印、復(fù)印設(shè)備無(wú)塵土、無(wú)污跡。

c.小區(qū)保潔：

1）嚴(yán)格執(zhí)行保潔作業(yè)規(guī)程，按保潔標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

2）負(fù)責(zé)園區(qū)樓道梯級(jí)、車棚（庫(kù)）、馬路及公共區(qū)域的清掃保潔。

3）負(fù)責(zé)樓道、扶手、門窗、電表箱、信報(bào)箱、樓道開關(guān)、燈具的擦抹。

4）負(fù)責(zé)樓道雜物的清理。

5）負(fù)責(zé)垃圾的收集、集中、轉(zhuǎn)運(yùn)。

6）負(fù)責(zé)垃圾桶、垃圾集中點(diǎn)的清洗、消殺工作。

7）按保潔作業(yè)規(guī)程，領(lǐng)用、保管清潔工具、設(shè)備、物料。

8）按照入室清潔服務(wù)規(guī)程，提供特約清潔服務(wù)。

第三篇：商業(yè)物業(yè)前期介入和接管驗(yàn)收管理方案

商業(yè)物業(yè)前期介入和接管驗(yàn)收管理方案

商業(yè)街區(qū)（商場(chǎng)）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗(yàn)收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。

一、早期介入工作方案

在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)某廣場(chǎng)工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：

1、工作內(nèi)容：

（1）從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見和依據(jù)；

（2）從物業(yè)管理的角度，對(duì)以下方面提出合理化意見：

園區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)；

建筑設(shè)計(jì)和選材；

環(huán)境整體設(shè)計(jì)；

標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配置；

綠化設(shè)計(jì)；

其它公建配套設(shè)施配置；

電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置； 消防設(shè)施配置；

安全監(jiān)控系統(tǒng)配置；

弱電系統(tǒng)其它配置；

各類設(shè)備配置、選型；

隱蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入計(jì)劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；

（3）參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；

二、接管驗(yàn)收管理方案

為確保商業(yè)街區(qū)的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求，維護(hù)租戶的合法權(quán)益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂商業(yè)街區(qū)接管驗(yàn)收方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）了解接管物業(yè)的基本情況；

（2）編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；

（3）與開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)商業(yè)街區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上，同時(shí)要求施工單位對(duì)驗(yàn)收中存在的問(wèn)題限期整改；

（4）與開發(fā)、施工單位一起，對(duì)商業(yè)街區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；

（5）與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行商業(yè)街區(qū)物業(yè)交接：

核對(duì)、接收各類房屋和鑰匙；

核對(duì)、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；

核對(duì)、接收各類設(shè)施設(shè)備；

核對(duì)、接收各類標(biāo)識(shí)。

2、管理措施：

（1）組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)商業(yè)街區(qū)的接管驗(yàn)收工作；

（2）制定接管驗(yàn)收規(guī)程；

（3）掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；

（4）提高對(duì)接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識(shí)；

（5）實(shí)事求是地開展接管驗(yàn)收工作；

（6）按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。租戶入住管理方案和保安管理方案

三、租戶入住管理方案

在辦理租戶入住手續(xù)時(shí)，為租戶提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，對(duì)于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）在租戶領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。

（2）精心布置租戶入住現(xiàn)場(chǎng)，為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。

（4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應(yīng)繳納的費(fèi)用。

（5）陪同租戶驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)租戶確認(rèn)后，填入《租戶驗(yàn)收交接表》。

（6）對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，與租戶約定時(shí)間，及時(shí)解決。

2、管理措施：

（1）制定《租戶領(lǐng)房程序》；

（2）策劃租戶入住現(xiàn)場(chǎng)布置方案；

（3）按照租戶領(lǐng)房程序，安排工作流程；

（4）熱情接待，百問(wèn)不厭，虛心聽取租戶意見；

（5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。

四、保安管理方案

在商業(yè)街區(qū)管理中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)商業(yè)街區(qū)物業(yè)和租戶的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)商業(yè)街區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。

門崗的任務(wù)： a.禮儀服務(wù)（向租戶行舉手禮或注目禮）； b.維護(hù)出入口的交通秩序；

c.對(duì)外來(lái)車輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入商業(yè)街區(qū)； e.嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入商業(yè)街區(qū)；

f.遇有外來(lái)人員將大件物品帶出商業(yè)街區(qū)，即與物主核實(shí)，并作登記。

g.為租戶提供便利性服務(wù)。

巡邏崗的任務(wù)：

a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作； c.對(duì)商業(yè)街區(qū)內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范； d.商業(yè)街區(qū)安全檢查； e.裝修戶的安全檢查； f.防范和處理各類治安案件；

g.防范和制止各類違反商業(yè)街區(qū)管理制度行為。

（2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對(duì)商業(yè)街區(qū)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保商業(yè)街區(qū)安全。

對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細(xì)記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實(shí)行半軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。

（2）強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每周組織一次體能、隊(duì)列訓(xùn)練，每年組織不少于4次技能比武匯報(bào)。

（3）加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語(yǔ)文明，舉止得當(dāng)。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量。

（5）監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)清除。消防管理方案和清潔綠化方案

五、消防管理方案

高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合某廣場(chǎng)的實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保租戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。

1、管理內(nèi)容：

（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；

（2）做好消防設(shè)施、器材的管理；（3）保持消防通道的暢通；

（4）加強(qiáng)商業(yè)街區(qū)裝修期間的消防安全管理；

（5）嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；

（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。

2、管理措施：

（1）制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；

（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；

（3）建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；

（4）定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；

（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；

（6）制止任何違反消防安全的行為；

（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識(shí)；

（8）發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。

六、清潔綠化方案

清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是商業(yè)街區(qū)內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)商業(yè)街區(qū)的形象，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日?；?、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。根據(jù)氣候，給花木適量澆水。

根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì)，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；

及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗；

制定預(yù)防措施，防治病蟲害；

做好惡劣天氣花草樹木的保護(hù)工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長(zhǎng)茂盛，平整美觀。

（2）商業(yè)街區(qū)室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置；

（3）清潔衛(wèi)生：通過(guò)日常保潔工作，使商業(yè)街區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無(wú)異味、無(wú)破損。

綠化區(qū)域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔商業(yè)街區(qū)所有設(shè)施（含各種標(biāo)志牌），隨時(shí)清除各類污漬，清掃積水，每周對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對(duì)照明設(shè)施進(jìn)行擦拭，定期清洗外墻面。

地下車庫(kù)：每天清掃地坪，輕抹各類標(biāo)志牌，隨時(shí)處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對(duì)墻身進(jìn)行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。

垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運(yùn)到垃圾房，并清洗垃圾房?jī)?nèi)外墻壁及地面；每月對(duì)垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯級(jí)、地面清潔，定期用補(bǔ)蠟機(jī)械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標(biāo)志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。樓層：商業(yè)街區(qū)各樓層過(guò)道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺(tái)階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關(guān)、樓道應(yīng)急燈燈罩每周保潔二次。

電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標(biāo)志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對(duì)電梯門槽進(jìn)行清潔。

消防樓梯：每天擦拭梯級(jí)及休息平臺(tái)、消防設(shè)施；每周清潔墻身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）。

洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點(diǎn)燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施，拂去天花板上的灰塵。

外墻：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實(shí)；

（2）按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作；

（3）加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能；

（4）以“三查”形式對(duì)綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔、清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；

（5）抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。

房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案和財(cái)務(wù)管理方案

七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案

房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）房屋公共部位維護(hù)管理：根據(jù)交房進(jìn)度，大廈內(nèi)房屋可分為租戶已領(lǐng)房和空置房。

租戶已領(lǐng)房：

a.辦公樓：房屋交付時(shí)，管理處應(yīng)及時(shí)與租戶簽訂物業(yè)管理公約，書面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)租戶裝修進(jìn)度，采取保護(hù)性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀，并督促租戶和裝修隊(duì)在裝修施工時(shí)保護(hù)好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及各類公共管線設(shè)施。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管理，統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一地點(diǎn)、統(tǒng)一收集清運(yùn)，嚴(yán)禁高空拋物。裝修結(jié)束后，應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護(hù)和修繕。

b.商場(chǎng)：裝修期間按商場(chǎng)裝修管理規(guī)定操作，重點(diǎn)管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場(chǎng)開張后，重點(diǎn)進(jìn)行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)維修。

c.空置房：空置房（含租戶托管房）移交后，管理部應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次，并對(duì)房屋和設(shè)施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，或盡快處理，或及時(shí)報(bào)告管理處，并督促其予以解決。

（2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)：

電梯在裝修期間實(shí)行保護(hù)性管理；

大廈內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修，要按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)；

公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；

水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房每天巡查兩次；

電梯機(jī)房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行）；

消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；

供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次；

消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；

電話機(jī)房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；

租戶自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時(shí)率與合格率。

2、管理措施：

（1）制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；

（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)；

（3）抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率；

（5）加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止；

（6）加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。

八、財(cái)務(wù)管理方案

財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財(cái)務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

1、管理內(nèi)容：

（1）加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；

（2）搞好財(cái)務(wù)核算；

（3）財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次；

（4）做好預(yù)算和決算工作；

（5）認(rèn)真審核報(bào)銷票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷；

（6）及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收

支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

2、管理措施：

（1）根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制定財(cái)務(wù)管理制度；

（2）財(cái)務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；（3）抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）加強(qiáng)成本控制；

（5）加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案

九、質(zhì)量管理方案

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，有助于實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。

1、管理內(nèi)容：

（1）按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制定大廈質(zhì)量工作計(jì)劃；

（2）實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施；

（3）對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問(wèn)題；

（4）根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)。

2、管理措施：

（1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作；

（2）制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；

十、人力資源管理方案

一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對(duì)于保持員工隊(duì)伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。

1、管理內(nèi)容：（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才；

（2）任人唯賢，量材錄用；

（3）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，優(yōu)勝劣汰。

2、管理措施：

（1）制定崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明；

（2）建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作積極性；（3）加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹立全心全意為租戶服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識(shí)；

（4）崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)相結(jié)合：

（5）全面考核，做到公開、公平、公正。

十一、檔案管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）工程檔案；

（2）租戶檔案；

（3）工作檔案；

（4）財(cái)務(wù)檔案；

（5）文件檔案。

2、管理措施：

（1）制定檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊(cè)，方便查閱，利于管理；

（3）專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范；

（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備，以滿足檔案管理要求；

（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；

（6）實(shí)現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。

建立客戶服務(wù)中心 1.目的

1.1 規(guī)范商業(yè)街客服中心職責(zé)和工作流程

1.2 確保商業(yè)街廣場(chǎng)客服中心服務(wù)質(zhì)量，樹立商業(yè)街服務(wù)品牌形象

2.范圍

本制度適用于商業(yè)購(gòu)物街客服中心管理和客服中心業(yè)務(wù)開展工作。

3.定義

無(wú)

4.職責(zé)

4.1 場(chǎng)館營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)客服中心全面管理工作。

4.2 人力資源部、行政部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)客服中心環(huán)境、人員儀表的監(jiān)督協(xié)管工作。

4.3 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客服中心發(fā)票開具和現(xiàn)金收支項(xiàng)目的監(jiān)督協(xié)管工作。

5.程序

5.1 客服中心的工作職責(zé)

5.1.1 日常工作

分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生整理

背景音樂(lè)和廣播的播音工作

商業(yè)街客戶咨詢熱線的接聽工作

租住商戶管理工作

收集顧客意見和建議并定期進(jìn)行匯總

代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單

按客服中心工作流程標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)完成的其他工作

按部門協(xié)調(diào)函或部門領(lǐng)導(dǎo)交待配合商業(yè)街完成各類大型活動(dòng)并提供相應(yīng)服務(wù)

5.1.2 服務(wù)工作

5.1.2.1 基礎(chǔ)服務(wù)工作（無(wú)償服務(wù)）

顧客咨詢及店內(nèi)導(dǎo)引工作

租住商戶、意向客戶接待服務(wù) 免費(fèi)童車服務(wù)

免費(fèi)提供愛心雨傘服務(wù)

免費(fèi)提供應(yīng)急藥品服務(wù)

尋人、尋物廣播服務(wù)

失物登記認(rèn)領(lǐng)服務(wù)

5.1.2.2 商務(wù)服務(wù)（有償服務(wù)）

有償禮品包裝服務(wù)

有償收發(fā)傳真服務(wù)

有償復(fù)印打字服務(wù) 有償物品配送服務(wù)

有償接送服務(wù)

有償門票、機(jī)票訂購(gòu)服務(wù)

其他有償商務(wù)服務(wù)

5.1.3 非常規(guī)工作項(xiàng)目

報(bào)刊信件傳遞工作

根據(jù)商鋪需要發(fā)放廣播宣傳稿

內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單傳遞及回執(zhí)情況匯總

定制新開商鋪鮮花禮儀工作

各部門及供應(yīng)商物品代保管

5.2 客服中心工作流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1 分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)臺(tái)（含周邊5米范圍內(nèi)）及廣播室環(huán)境衛(wèi)生整潔規(guī)范，地面無(wú)塵土、雜物、水漬。辦公物品擺放整齊、清潔，庫(kù)房及儲(chǔ)物柜物品堆放、擺放整齊、規(guī)范，桌面、臺(tái)面、墻壁等衛(wèi)生、清潔無(wú)浮灰及污漬。值班人員服裝整潔、規(guī)范，個(gè)人物品按照公司要求統(tǒng)一放置，不得隨意擺放。

5.2.2 早迎、晚送工作規(guī)范

每日客服中心廣播室播音員按照公司規(guī)定按時(shí)播放迎、送賓音樂(lè)及迎、送賓辭?？偡?wù)臺(tái)值班人員在迎、送賓音樂(lè)響起后，須著裝規(guī)范、面帶微笑、站姿標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.3 背景音樂(lè)及廣播的播音工作

客服中心廣播員嚴(yán)格按照《商業(yè)街背景音樂(lè)和廣播管理制度》要求進(jìn)行背景音樂(lè)及廣播的播音工作。

5.2.4 客戶咨詢熱線的接聽工作規(guī)范

客戶咨詢熱線鈴響三聲內(nèi)必須接起。超過(guò)三聲接聽要向顧客致歉。

接起電話時(shí)首先要說(shuō)：“您好，這里是某客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？”

接聽電話時(shí)要微笑，聲音柔和，語(yǔ)音及語(yǔ)速適中，使用文明用語(yǔ)。事先準(zhǔn)備好紙筆，以備記錄重要的事項(xiàng)。

掛斷前，先禮貌地和顧客說(shuō)“再見，歡迎您到***來(lái)做客！”，待對(duì)方掛斷后再放下電話。

5.2.5顧客意見收集工作規(guī)范

顧客意見收集分口頭意見和書面意見兩個(gè)部分。

顧客口頭意見客服中心工作人員須耐心傾聽，詢問(wèn)詳情后進(jìn)行記錄。并將顧客意見第一時(shí)間反饋上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。

顧客書面意見客服中心工作人員須為顧客提供公司專用的寫字筆、意見簿或意見筏，并妥善保管顧客填好的意見。

顧客提供意見時(shí)，須禮貌微笑地表示感謝：“您好，感謝您對(duì)我們工作的重視，歡迎您為我們提供您的寶貴意見和建議?！?/p>

收到顧客提供的意見后，要禮貌微笑地表示感謝：“謝謝您對(duì)我們工作的支持，我會(huì)盡快把您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給公司的主管領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您的寶貴意見/建議?！?/p>

5.2.6 顧客咨詢和店內(nèi)導(dǎo)引工作規(guī)范

客服中心工作人員應(yīng)積極接待及解答顧客咨詢。

接待顧客應(yīng)保持微笑，儀態(tài)得體，使用禮貌用語(yǔ)。接待過(guò)程中注意傾聽，盡量了解顧客的需求。能夠解答的盡量回答清楚，禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯(cuò)誤的解答，必要的情況可以聯(lián)系其他職能部門的人員給予解答。

客服中心工作人員應(yīng)積極熟悉廣場(chǎng)布局及設(shè)施，了解品牌商鋪文化及產(chǎn)品特征、風(fēng)格，了解廣場(chǎng)附近的各服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施等。

5.2.7免費(fèi)童車服務(wù)規(guī)范

帶小孩的顧客來(lái)廣場(chǎng)時(shí)，可以免費(fèi)使用廣場(chǎng)準(zhǔn)備的愛心童車?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，此愛心童車僅限在廣場(chǎng)內(nèi)使用，您要離開廣場(chǎng)時(shí)，請(qǐng)先到總服務(wù)臺(tái)辦理歸還童車手續(xù)?！?/p>

流程：登記臺(tái)賬，將童車交給顧客，顧客歸還童車，在臺(tái)賬中標(biāo)注“已還”。

5.2.8 免費(fèi)提供愛心雨傘服務(wù)規(guī)范

雨天及特殊需要情況下，顧客到總服務(wù)臺(tái)借用雨傘?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，我們的愛心雨傘服務(wù)需要先交納50元押金，在您歸還雨傘時(shí)，押金會(huì)全額返還給您?！绷鞒蹋旱怯浥_(tái)帳、收押金，發(fā)放押金卡和愛心雨傘。

“您好，這是您借用的愛心雨傘和押金卡，愿您一路順利！”還傘流程：收回雨傘和押金卡，檢查雨傘有無(wú)損壞，在臺(tái)帳上標(biāo)注以還并退還顧客雨傘押金。雨傘損壞的按照行政部要求由顧客照價(jià)賠償。|||

5.2.9 免費(fèi)提供應(yīng)急藥品服務(wù)工作規(guī)范

客服中心藥品分為內(nèi)服藥和外用藥兩個(gè)部分。

藥品使用須登記專用臺(tái)賬。

客服中心工作人員應(yīng)注意隨時(shí)整理藥箱，保管好應(yīng)急藥品，注意器械類與藥品分開，內(nèi)服藥與外用藥分開。藥品不足時(shí)應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告及時(shí)補(bǔ)充。

5.2.10 尋人、尋物廣播服務(wù)工作規(guī)范

客服中心廣播員嚴(yán)格按照《某購(gòu)物廣場(chǎng)背景音樂(lè)和廣播管理制度》要求進(jìn)行尋人、尋物廣播的播音工作。

5.2.11 失物登記認(rèn)領(lǐng)工作規(guī)范

廣場(chǎng)員工拾到的遺失物品應(yīng)交由客服中心統(tǒng)一登記保管。

顧客尋找失物時(shí)，仔細(xì)詢問(wèn)失物數(shù)量、顏色及主要特征。確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)顧客在失物認(rèn)領(lǐng)臺(tái)帳上簽字確認(rèn)。

5.2.12 商務(wù)服務(wù)

客服中心商務(wù)服務(wù)含：有償禮品包裝服務(wù)、有償收發(fā)傳真服務(wù)、有償復(fù)印打字服務(wù)和其他有償商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目?？头行娜w成員須熟練掌握商務(wù)服務(wù)技能。

商務(wù)服務(wù)接待前先向顧客說(shuō)明：“您好，我們廣場(chǎng)的××服務(wù)項(xiàng)目是收費(fèi)的，根據(jù)您的需要，本次服務(wù)您應(yīng)支付××元的服務(wù)費(fèi)用?！?/p>

服務(wù)過(guò)程中，接待人員應(yīng)禮貌、熱情，保證商務(wù)服務(wù)的質(zhì)量及效率，認(rèn)真為顧客開具收據(jù)。

商務(wù)服務(wù)的收據(jù)存根及收入款項(xiàng)由客服中心領(lǐng)班按財(cái)務(wù)部要求匯總上交。

5.2.13 非常規(guī)工作項(xiàng)目

非常規(guī)工作項(xiàng)目按照公司需求部門與客服中心主管部門協(xié)調(diào)結(jié)果執(zhí)行，但客服中心有權(quán)視常規(guī)工作安排暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行非常規(guī)性工作項(xiàng)目。

5.3 客服中心員工日常行為規(guī)范

5.3.1 外表與修飾

5.3.1.1 客服中心員工的外表形象標(biāo)準(zhǔn)：

發(fā)型整齊，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，化淡雅的職業(yè)妝；

保持頭部的干凈，無(wú)頭屑，不染發(fā)（黑色除外）；

面部清潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不帶有異味；

上班期間，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；

牙齒潔凈，口氣清新（無(wú)異味）；

指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。

5.3.1.2 客服中心員工禁止的外表形象：

濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油；

佩戴過(guò)耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；

衣冠不整，頭發(fā)蓬亂，留長(zhǎng)指甲；

手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲；

當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子；

不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件；

嚼口香糖。

5.3.2 著裝

5.3.2.1 客服中心員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：

上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝；

保持工裝整潔，熨燙平整，無(wú)異味、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)線頭，領(lǐng)口、袖口無(wú)磨損、鈕扣齊全；

在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋；

按公司要求系好領(lǐng)結(jié)、方巾、頭花等；

穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮。

5.3.2.2 客服中心員工禁止的著裝行為

工作時(shí)間禁止穿著牛仔褲、運(yùn)動(dòng)裝、過(guò)分暴露的服裝、超短裙、低胸衫、其他有礙觀瞻的奇裝異服或不穿襪子；

首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、項(xiàng)鏈、每只手只戴一枚戒指，禁止佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；

禁止在工作區(qū)域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝。

5.3.3 行走站立

5.3.3.1 客服中心員工的行走站立標(biāo)準(zhǔn)

行走步伐穩(wěn)健、輕快、有目的；

兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前；

不倚不靠，不東張西望；

身體站直，抬頭挺胸，腳保持安靜。

5.3.3.2 客服中心員工禁止的行走站立行為

站立時(shí)來(lái)回移動(dòng)腳，低頭、晃動(dòng)身體，兩臂抱胸；

行走時(shí)腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。

5.3.4 行為表情

5.3.4.1 客服中心員工的行為表情標(biāo)準(zhǔn)

待客時(shí)面帶微笑，直視對(duì)方，眼神關(guān)注；

恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，不使用禁忌手勢(shì)；

恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言（點(diǎn)頭、招手、鞠躬等）表達(dá)服務(wù)精神。

5.3.4.2 客服中心員工禁止的行為表情

行走站立時(shí)雙手背在后面或插入口袋里；

交談時(shí)表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢(shì)過(guò)多，目光游離不定；

手指著別人說(shuō)話。

5.3.5 客服中心的營(yíng)業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)

客服中心設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸原位；

下班后員工須整理物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；

在規(guī)定時(shí)間就餐，就餐后及時(shí)返回崗位

接待顧客時(shí)，應(yīng)禮貌、熱情接待并快速反應(yīng)、妥善處理。

5.3.6 客服中心禁忌行為

無(wú)視公司規(guī)定將衣物等個(gè)人物品隨意擺放

工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)吃零食、喧嘩、嬉鬧；

隨意損壞公物和花木；

隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；

未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪。

5.3.7 客服中心員工工作行為規(guī)范

工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工裝，并在胸前佩戴胸牌；

按時(shí)上下班，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

嚴(yán)禁工作時(shí)間倚靠墻壁、桌椅等或?qū)⑹址旁谝路目诖鼉?nèi)；

嚴(yán)禁工作時(shí)間閑聊、吃零食及做其他與工作無(wú)關(guān)的事；

嚴(yán)禁在工作時(shí)間擅離崗位；

嚴(yán)禁有意破壞團(tuán)結(jié)、煽動(dòng)怠工或罷工行為；

設(shè)備及物品使用完畢后要及時(shí)放還到指定位置；

設(shè)備及物品不得擅自挪離指定位置；

不得私自配制門櫥鑰匙，如鑰匙丟失應(yīng)及時(shí)通報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；

移動(dòng)設(shè)備及物品過(guò)程中造成物品損壞或員工損傷的，必須立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)事人及目擊者若知情不報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，除賠償損失外，按公司規(guī)定予以相應(yīng)處分；

當(dāng)通道內(nèi)沒(méi)有顧客也暫時(shí)沒(méi)有其他工作時(shí)，反復(fù)清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品、桌椅以及地面上的雜物；

休息、飲水或用餐時(shí)，應(yīng)到公司指定位置；

遵守時(shí)間，按時(shí)用餐、休息后，準(zhǔn)時(shí)返回工作崗位。

5.3.8 客服中心員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：

客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。

顧客距客服中心員工三米時(shí)，要對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎光臨”或“您好”。

服務(wù)中，對(duì)顧客要使用文明禮貌用語(yǔ)如：“請(qǐng)；您好；對(duì)不起，請(qǐng)您稍等；這是您的××；對(duì)不起，讓您久等了”。

在顧客離開時(shí)，對(duì)顧客說(shuō)：“再見，歡迎您再來(lái)”或“您慢走，歡迎您再來(lái)”。

有顧客到來(lái)時(shí)，應(yīng)馬上停止其它工作進(jìn)行接待，并說(shuō)：“您好，歡迎光臨”。

當(dāng)顧客較多，接待不過(guò)來(lái)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)”。

當(dāng)顧客在附近猶疑時(shí)：“先生（小姐），我能幫您做些什么嗎？”

無(wú)法解釋顧客詢問(wèn)時(shí)：“對(duì)不起，您稍等，我請(qǐng)其他人來(lái)給您回答，請(qǐng)?jiān)彙?當(dāng)顧客所要服務(wù)不能兌現(xiàn)時(shí)：“對(duì)不起，您要的××?xí)簳r(shí)沒(méi)有，請(qǐng)您…”。

顧客來(lái)提意見或建議時(shí)：“謝謝您提出的寶貴建議（意見）”“我會(huì)把您的建議（意見）登記下來(lái)轉(zhuǎn)給公司的領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您對(duì)***的支持”。

當(dāng)顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“先生（小姐）請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理…”。

辦好業(yè)務(wù)后：“讓您久等了，這是您的××，請(qǐng)拿好，謝謝！”

當(dāng)聽到顧客的批語(yǔ)或意見時(shí)：“謝謝您對(duì)我們的關(guān)心，您說(shuō)的很對(duì)，我們今后一定注意改正。”

受到顧客稱贊或表?yè)P(yáng)時(shí)：“不用謝（或不客氣），這是我們應(yīng)該做的！”

5.3.9 客服中心員工服務(wù)禁用語(yǔ)，例如：

“你自己看吧”。

“這肯定不是我們的原因”。

“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題你也不明白”。

“我不知道/我不會(huì)”。

“這種事不關(guān)我的事，你去找店鋪好了，我只負(fù)責(zé)…，不負(fù)責(zé)…”。

“東西都差不多，沒(méi)什么可挑的，需要就趕緊”或“想好沒(méi)有，好了就趕緊吧”。

“沒(méi)看我正忙著嗎？等會(huì)兒”。

“這是規(guī)定……”。

5.3.10 客服中心員工接聽咨詢電話標(biāo)準(zhǔn)

客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一遵守接聽咨詢電話標(biāo)準(zhǔn)。

必須熱情禮貌，聲音甜美、柔和，使用標(biāo)準(zhǔn)招呼語(yǔ)。切忌語(yǔ)調(diào)冷淡，嚴(yán)禁使用不禮貌語(yǔ)言。

電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。

接聽咨詢電話第一句話應(yīng)為：“您好！某購(gòu)物廣場(chǎng)”。

對(duì)于咨詢電話，應(yīng)明確答復(fù)顧客。例如：顧客詢問(wèn)促銷活動(dòng)，須在電話里向顧客說(shuō)明促銷活動(dòng)內(nèi)容，不得遺漏條款。最后向顧客說(shuō)“歡迎您光臨選購(gòu)”。

結(jié)束通話時(shí)要和顧客禮貌道別，等對(duì)方掛上電話后在放下聽筒，表示尊重。

6.記錄

臺(tái)賬紀(jì)錄按公司規(guī)定由客服中心保存一年。記錄顧客到訪時(shí)間、事由以及處理的結(jié)果并予以跟蹤。對(duì)顧客的滿意度予以回訪，如發(fā)現(xiàn)不滿意的情況及時(shí)上報(bào)主管部門，并積極分析原因。

第四篇：商業(yè)物業(yè)前期介入和接管驗(yàn)收管理方案

紅星海寧皮草城商場(chǎng)安保前期介入管理方案措施

一、早期介入工作方案

在商場(chǎng)物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對(duì)商場(chǎng)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)紅星海寧皮草城商場(chǎng)工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：

一、保安管理方案

在海寧皮草城商場(chǎng)管理中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)海寧皮草城商場(chǎng)租戶的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)海寧皮草城商場(chǎng)公共秩序，防止和制止任何危及或影響商場(chǎng)租戶安全的行為。門崗的任務(wù)：

a.禮儀服務(wù)（向租戶行舉手禮或注目禮）；

b.維護(hù)出入口的交通秩序；

c.對(duì)外來(lái)車輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入商場(chǎng)；

e.嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入商場(chǎng)；

f.遇有外來(lái)人員將大件物品帶出商場(chǎng)，即與物主核實(shí)，并作登記。g.為租戶提供便利性服務(wù)。

巡邏崗的任務(wù)：

a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作；

c.對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范；

d.商場(chǎng)安全檢查；

e.裝修戶的安全檢查；

f.防范和處理各類治安案件；

g.防范和制止各類違反海寧皮草城商場(chǎng)管理制度行為。

（2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保商場(chǎng)安全。

對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。

值班保安接到治安報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細(xì)記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實(shí)行半軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。

（2）強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每周組織一次體能、隊(duì)列訓(xùn)練，每年組織不少于4次技能比武匯報(bào)。

（3）加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語(yǔ)文明，舉止得當(dāng)。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量。

（5）監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)清除。

二、消防管理方案

高層樓宇，消防管理是商場(chǎng)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保租戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。

1、管理內(nèi)容：

（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；

（2）做好消防設(shè)施、器材的管理；

（3）保持消防通道的暢通；

（4）加強(qiáng)商場(chǎng)裝修期間的消防安全管理；

（5）嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；

（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。

2、管理措施：

（1）制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；

（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；

（3）建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；

（4）定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；

（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；

（6）制止任何違反消防安全的行為；

（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識(shí)；

（8）發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。

三、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備管理方案

1、設(shè)施設(shè)備管理方案

電梯在裝修期間實(shí)行保護(hù)性管理；

商場(chǎng)內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修，要按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)；

公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；

水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房每天巡查兩次；

電梯機(jī)房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行）；

消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方

案檢查養(yǎng)護(hù)；

供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次；

消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；

電話機(jī)房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；

租戶自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時(shí)率與合格率。

2、管理措施：

（1）制訂設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；

（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)；

（3）抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率；

（5）加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止；

（6）加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。

草擬人：周卡

2013年09月20日

第五篇：物業(yè)前期介入和接管驗(yàn)收細(xì)則

物管前期介入和接管驗(yàn)收細(xì)則

一、前期介入工作細(xì)則

（一）項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)的細(xì)則：

專業(yè)人員配備

物管部的組建要與工程部同步進(jìn)行，并需配備專業(yè)工程技術(shù)人員。如：電氣工程師、土建工程師、暖通（空調(diào)）工程師等專業(yè)人員。充分發(fā)揮專業(yè)人員的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)，積極參與工程立項(xiàng)。盡量把涉及今后管理和使用的有關(guān)要求、標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)在立項(xiàng)時(shí)便從專業(yè)角度反映給工程部，爭(zhēng)取落實(shí)到設(shè)計(jì)圖中去。盡最大限度避免施工開始后的頻繁更改。

專業(yè)工程師作用：1）工作經(jīng)驗(yàn)豐富，有專業(yè)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。2）可以從專業(yè)角度提出合理化的建議，其專業(yè)程度更容易與工程部、設(shè)計(jì)院等部門溝通。并且其專業(yè)化建議更容易讓對(duì)方接受。3）對(duì)新技術(shù)、新設(shè)備的理解、吸收和運(yùn)用，優(yōu)勢(shì)明顯。4）一個(gè)工程項(xiàng)目完整跟進(jìn)后，完全能夠完成對(duì)普通維修工的培訓(xùn)。對(duì)提升物管實(shí)際操作能力有很大幫助。5）能夠最大程度避免、發(fā)現(xiàn)工程中的不規(guī)范和遺漏問(wèn)題。

土建防水

1、防水工程為重中之重，在施工前要仔細(xì)分析人和集團(tuán)目前普遍采用的逆筑法作業(yè)特點(diǎn)。把防水要求和重點(diǎn)部位標(biāo)注給工程部。防水施工要采取堵、疏結(jié)合方案。

2、充分利用地下水資源，建立地下水二次利用設(shè)施?？煽紤]地下水歸集，使用在沖洗衛(wèi)生間、中央空調(diào)等項(xiàng)目上。充分達(dá)到節(jié)能降耗。

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3、視地質(zhì)情況考慮采用更節(jié)能的水源或地?zé)峥照{(diào)。充分利用地下水資源。

4、地下水的導(dǎo)流槽（溝）要合理、規(guī)范，避免堵塞造成泉涌至地面。

5、路面電梯底坑、出土口、夾層、風(fēng)井坑底等部位極易存水，并浸泡附近商鋪，工程施工時(shí)要做好這些部位的地面，安裝管道引流。

6、所有電梯底坑的隔水層，防水層要在設(shè)計(jì)、施工時(shí)便做好，否則隱患極大。

7、衛(wèi)生間、消防水池、電梯、空調(diào)、水泵、公共照明、新排風(fēng)、正壓風(fēng)機(jī)、熱風(fēng)幕等所有公共水電設(shè)施設(shè)備盡可能加裝水電表，以便準(zhǔn)確計(jì)量、控制和分析運(yùn)營(yíng)成本。

給排水

1、通道內(nèi)地漏的配置要合理、充足，如果是雙通道，則雙通道內(nèi)都要有充足的地漏，以便在水浸時(shí)可及時(shí)排水，也有利后期水吧等特項(xiàng)的排水。

2、衛(wèi)生間要設(shè)置化糞池，由絞刀強(qiáng)排泵直排方式的弊端是：經(jīng)常性堵塞，加大了維修人員的工作量。

3、排污泵要用法蘭連接，以便隨時(shí)提升出井。泵的周圍要設(shè)置過(guò)濾網(wǎng)，以減少堵塞。

電

氣

1.公共照明、設(shè)備、商戶等用電在配電室能夠單獨(dú)控制，以減少夜值開、關(guān)燈的工作量，可在配電室由高配值班人員直接控制；

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2.設(shè)備、公共照明、應(yīng)急電源、消防用電等電纜要單獨(dú)鋪設(shè)，杜絕交叉接駁。尤其公共照明不能都往應(yīng)急電源上連接，否則會(huì)造成應(yīng)急電源過(guò)載著火和夜間照明用應(yīng)急電源無(wú)法實(shí)現(xiàn)；

3.夜間照明要單獨(dú)接在應(yīng)急電源上，燈具保持巡檢必要照度即可，燈具數(shù)量不要太多；

4.口部、機(jī)房及商場(chǎng)內(nèi)配電箱部位的防水一定要做好，否則一旦漏水就直接斷路，隱患極大；

5.所有配電箱的進(jìn)線要做成側(cè)進(jìn)線或下進(jìn)線。做成側(cè)進(jìn)線的在進(jìn)箱前部留有一定彎度。意義：避免漏水時(shí)，水順著電纜流進(jìn)配電箱，引起斷路著火；

6.天井、舞臺(tái)等搞活動(dòng)較多的地方要預(yù)設(shè)插座以便活動(dòng)用電； 7.高、低壓配電圖紙一定要仔細(xì)審核，不合理、不規(guī)范的一定要提前指出來(lái)，通知工程部變更；

8.高、低壓線路設(shè)備安裝時(shí)要有專人旁站跟進(jìn)。不要迷信廠家、施工單位的技術(shù)力量和施工方法；

9.配電室電纜溝一定要做好防水，要預(yù)設(shè)引流管等預(yù)防措施，溝內(nèi)不能有存水；

10.所有高、低壓、弱電線路均要掛牌，標(biāo)注用途等信息；

11.配電室地面要鋪設(shè)地磚，毛地面因灰土太多會(huì)造成配電柜故障，加大維修頻率；

12.高壓配電必須驗(yàn)收合格方可投入使用，使用前一定要做雙回路備、自投自動(dòng)切換的調(diào)試和試運(yùn)行；

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13高壓配電要配置計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程監(jiān)控、切換系統(tǒng)；

14.配電室要設(shè)置合理數(shù)量的排風(fēng)換氣扇和空調(diào)降溫，中央空調(diào)等各類水管盡量不要進(jìn)高配室；

15.配電室的墻壁及頂板防水一定要做好，配電室可考慮設(shè)計(jì)在一層； 16.機(jī)房、設(shè)備間設(shè)計(jì)要合理，如果太小會(huì)造成設(shè)備無(wú)法拆卸維護(hù)； 17.變壓器要能夠?qū)崿F(xiàn)并聯(lián)送電；

18.公共照明、夜照、口部照明、口部廣告、風(fēng)井燈箱、新風(fēng)、排煙等設(shè)備需要裝定時(shí)器。減少平時(shí)工作量和用電成本； 19.供電系統(tǒng)要使用阻燃型電纜；

20.供電總負(fù)荷要留有余地，商場(chǎng)后續(xù)改造量會(huì)特別大。

空

調(diào)

1.中央空調(diào)機(jī)組電纜選型要合理，要采用封閉式母線，不能采用多條電纜并聯(lián)供電，否則機(jī)組的出力受限制。

2、空調(diào)配電柜與機(jī)組要匹配，否則影響機(jī)組運(yùn)行。

3、空調(diào)要能達(dá)到分區(qū)（可細(xì)分）、分層、分段控制，地下工程的一層、二層存在溫差，分層分時(shí)段送行可降低運(yùn)行成本。

4、空調(diào)冷卻水管道等應(yīng)安裝壓力表的部位要全部安裝。

5、冷凍水管道要安裝自動(dòng)補(bǔ)水系統(tǒng)。

6、風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)水管的水流指示器要注意接線。

7、要合理設(shè)置空調(diào)泄水口，否則泄水范圍大，太浪費(fèi)，維修不方便。

8、空調(diào)管道的閥門要統(tǒng)一，便于維修和物料采購(gòu)。

9、冷凍水系統(tǒng)保溫質(zhì)量要保證，特別是接口處不要遺漏。否則會(huì)造

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成滴水。

10、風(fēng)機(jī)盤管從節(jié)能角度考慮不宜集中控制，可由每個(gè)風(fēng)盤上的電磁閥單獨(dú)控制。維修時(shí)也不用停一個(gè)區(qū)域。

消

防

1、消防中心要配置CRT電子平面操作系統(tǒng)，發(fā)生故障報(bào)警時(shí)，能夠準(zhǔn)確判位，及時(shí)處理火情。

2、消控中心、消防水池、泵房要安裝水、電表，以便進(jìn)行計(jì)量控制。

3、消防水池在施工時(shí)一定要做內(nèi)部防水。

4、消防末端泄水一般都在設(shè)備機(jī)房?jī)?nèi)，但一定要有地漏或集水坑。否則無(wú)法泄水。

5、手報(bào)、消火栓等設(shè)施不要設(shè)計(jì)、安裝在商戶檔口內(nèi)，否則后期移動(dòng)、改造工作量很大。

6、消防電纜（含弱電部分）在鋪設(shè)時(shí)要掛牌。

7、消防管道、閥門要掛牌標(biāo)注水流方向、管控區(qū)域等信息。管道要做防銹處理。

8、所有穿墻電纜、管道在過(guò)墻處要用防火泥封堵。

9、如果消防公司是外地的，質(zhì)保期內(nèi)要讓其在當(dāng)?shù)剡x聘一家技術(shù)過(guò)硬的代維公司以保證維修的及時(shí)性。質(zhì)保期過(guò)后由商場(chǎng)自行選聘維保公司。可以協(xié)調(diào)項(xiàng)目工程部將這一點(diǎn)作為合同條款之一。

電

梯

1、根據(jù)項(xiàng)目當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)局要求，視情況提前辦理電梯操作證，（司機(jī)、管理兩類）等證件。

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2、電梯必須要經(jīng)過(guò)驗(yàn)收合格并取到準(zhǔn)許使用的合格證等驗(yàn)收證件。

3、電梯底坑、墻壁、屋頂?shù)姆浪欢ㄒ龊茫駝t會(huì)長(zhǎng)期浸泡電梯部件，后期維修費(fèi)用極高。

4、貨梯要配置對(duì)講系統(tǒng)，以便在困人等情況下聯(lián)系。

5、電梯的防攀爬護(hù)欄、警示牌等要先期設(shè)計(jì)，與電梯同步安裝。

6、電梯配電箱，尤其是貨梯配電箱要安裝在商場(chǎng)內(nèi)，切勿放置在地面。

7、如果電梯公司是外地的，質(zhì)保期內(nèi)要讓其在當(dāng)?shù)剡x聘一家技術(shù)過(guò)硬的代維公司以保證維修的及時(shí)性。質(zhì)保期過(guò)后由商場(chǎng)自行選聘維保公司?？梢詤f(xié)調(diào)項(xiàng)目工程部將這一點(diǎn)作為合同條款之一。

新風(fēng)排煙

1、電動(dòng)機(jī)要安裝接觸器、熱繼電器（施工方經(jīng)常遺漏），否則電動(dòng)機(jī)不能使用。

2、熱繼電器型號(hào)與電動(dòng)機(jī)的功率要匹配。

3、機(jī)房設(shè)置要合理，太小會(huì)造成設(shè)備無(wú)法拆卸。

4、餐飲區(qū)要設(shè)計(jì)、安裝專用的檔口排煙管道，功率、油煙分離器等配置要合理。

其他

1、熱風(fēng)幕機(jī)的選型要合理，否則因制冷或制熱量不夠無(wú)法使用。

2、風(fēng)幕機(jī)可考慮側(cè)吹式。

3、口部雨篷、風(fēng)井口部的防水一定要做好。

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4、水吧等特項(xiàng)商鋪要預(yù)先設(shè)計(jì)、安裝上下水管道，要充分考慮對(duì)其用電量的特殊需求。溶入先期設(shè)計(jì)中，在施工時(shí)將給排水、三相電一并解決。

5、排污管、水管在穿墻、穿樓板時(shí)要采用套管，以方便管體損壞時(shí)更換。

6、餐飲商鋪的排煙管道和隔油池等要在規(guī)劃設(shè)計(jì)中加以考慮。

通

訊

1、通信運(yùn)營(yíng)商（移動(dòng)、聯(lián)通、電信等）的進(jìn)場(chǎng)布線的協(xié)議，最好要由物管部簽訂，因后期設(shè)計(jì)到維護(hù)、布線、電費(fèi)等一系列事宜。

2、各類通信商的布線應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，不能亂拉亂接，影響商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)觀瞻。

3、通信商的電纜、設(shè)備、電表等都要掛牌標(biāo)注。所有用電設(shè)備都要安裝電表。

4、無(wú)線對(duì)講系統(tǒng)要在設(shè)計(jì)時(shí)一并考慮。最好要區(qū)分若干個(gè)對(duì)講頻道，方便使用。

5、無(wú)線對(duì)講信號(hào)覆蓋要盡量無(wú)盲區(qū)（含路面），對(duì)講機(jī)數(shù)量要配足。

6、口部卷簾門要質(zhì)量好的電動(dòng)門，方便操作。

7、對(duì)監(jiān)控設(shè)備的要求要提前將告知工程部。如：型號(hào)、夜視要求、槍機(jī)還是球機(jī)等，不要有盲區(qū)。

（二）施工階段工作細(xì)則

1、工作要求

1）掌握設(shè)計(jì)思路。為了便于今后的物業(yè)管理，要求物業(yè)專業(yè)技術(shù)人

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員必須掌握設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)思想、設(shè)計(jì)依據(jù)、荷載設(shè)計(jì)分析、基礎(chǔ)處理、功能分區(qū)、建筑結(jié)構(gòu)、隱蔽工程、風(fēng)水電智等各專業(yè)施工設(shè)計(jì)圖等。2）掌握各專業(yè)施工方法，物業(yè)管理人員在施工期的介入階段，必須深入現(xiàn)場(chǎng)，了解各種材料產(chǎn)生廠家及通信地址。

3）提出整改的合理化建議。今后可能存在的施工質(zhì)量隱患或影響使用和管理問(wèn)題。與施工方、監(jiān)理方的技術(shù)管理人員協(xié)商，提出建議、意見。對(duì)于施工中因各種原因造成嚴(yán)重工程質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)影響到今后的使用功能、使用安全的重大問(wèn)題，及時(shí)向有關(guān)方提出整改建議，如果一時(shí)解決不了的，寫出專題報(bào)告，提交公司處理。

4）制定切實(shí)可行的管理方案。物業(yè)管理人員必須盡早熟悉物業(yè)情況，掌握公共設(shè)備的質(zhì)量情況并制定切實(shí)可行的管理方案。

2.熟悉了解土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等情況，特別是隱蔽工程部分，避免或減少給日后維修使用帶來(lái)困難和不便，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出改善性意見。

3.監(jiān)督公用設(shè)備設(shè)施的建設(shè)、安裝和調(diào)試，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與工程部聯(lián)絡(luò)溝通，盡量避免工程質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)。

4.深入了解物業(yè)的各方面情況，掌握物業(yè)各系統(tǒng)的參數(shù)和資料，以便今后物業(yè)管理公司制定相應(yīng)的管理模式和規(guī)章制度，使物業(yè)管理工作得以有序進(jìn)行。

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5.熟悉并了解整個(gè)物業(yè)及配套細(xì)節(jié)，特別是消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備，以便接管后遇到特殊緊急事件時(shí)能立即找到關(guān)鍵部位，采取應(yīng)急措施，維護(hù)商場(chǎng)安全。

6.將施工未用完的建材，包括各種瓷片、配件等留下來(lái)備用，以減少以后維修費(fèi)用。

7.凡采用的非市面上常見的建材、設(shè)備和設(shè)施，應(yīng)讓施工單位提供供貨和維修保養(yǎng)單位的地址、電話和聯(lián)系人

8.所有參于土建工程、裝飾工程、設(shè)備設(shè)施安裝工程相關(guān)的施工單位、供貨商、安裝單位和與之有關(guān)聯(lián)的單位都應(yīng)提供設(shè)備（或大宗材料、配件）的保質(zhì)（修）期的保質(zhì)（修）內(nèi)容、保質(zhì)（修）期限、責(zé)任、費(fèi)用(維修保證金)等信息，并提供有效的產(chǎn)品的產(chǎn)地、采購(gòu)供應(yīng)地址及聯(lián)系電話。

9.一些重要的大型配套設(shè)備（包括電梯、中央空調(diào)、配電設(shè)施、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)等）的供應(yīng)單位應(yīng)提供清晰明了的操作使用說(shuō)明書，并對(duì)物管相關(guān)技術(shù)操作人員提供正規(guī)的培訓(xùn)。

10.選用的設(shè)備和儀表均應(yīng)得到有關(guān)部門的校驗(yàn)許可證明（如電表、水表須經(jīng)過(guò)水電部門校驗(yàn)合格）最好由設(shè)備或儀表供貨安裝單位一并解決。

11.為方便以后的物業(yè)管理，對(duì)大型重要的公共配套設(shè)備能設(shè)立獨(dú)立的電表或電表（便于情況分析和成本控制），12.各專業(yè)工程人員要做好質(zhì)量跟進(jìn)工作，深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資

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料，尤其是各種給排水、電、中央空調(diào)、消防等管線的走向、重要閘閥和檢查口的位置，以及相應(yīng)的施工更改記錄

13.電氣方面：應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注各設(shè)備用房的通風(fēng)、降溫、排水、應(yīng)急照明、消防器材配備等問(wèn)題，同時(shí)應(yīng)對(duì)各個(gè)電氣設(shè)備的分布、數(shù)量、性能等方面進(jìn)行熟悉、統(tǒng)計(jì)，對(duì)各供電線路走向、線徑、具體預(yù)埋點(diǎn)進(jìn)行了解，對(duì)照明線路設(shè)計(jì)是否符合以后管理進(jìn)行確認(rèn)，提出可行性整改建議，以確保整體統(tǒng)一美觀，方便后期的維修、保養(yǎng)和管理。14.消防方面：應(yīng)重點(diǎn)對(duì)水系統(tǒng)中的消火栓、噴淋管網(wǎng)的走向、閥門的分布、水泵結(jié)合器的位置進(jìn)行了解；同時(shí)對(duì)電系統(tǒng)中的風(fēng)機(jī)、排煙系統(tǒng)的分布和工作原理進(jìn)行掌握，最后還要熟悉和掌握消防監(jiān)控主機(jī)的工作原理，回路的分布以及卷簾門的分布情況。

15.給排水方面：應(yīng)重點(diǎn)了解供水系統(tǒng)情況。各區(qū)域由哪里供水，管道、閥門的位置，市政供水的位置，商戶的供水方式以及各個(gè)閥門的位置。在排水方面應(yīng)了解雨水、污水、冷凝水（空調(diào)水）的走向，檢查口的位置，化糞池、集水坑的位置等。

16.土建方面：應(yīng)重點(diǎn)了解哪些為整體混凝土施工，隱蔽工程，墻體、地面在哪些位置埋有管線，需要在打孔和裝修時(shí)加以注意。

地下工程因其結(jié)構(gòu)埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水壓環(huán)境，處理不好會(huì)造成長(zhǎng)期、大面積滲漏。因此，根據(jù)設(shè)計(jì)采取的防水施工方案而相應(yīng)地重點(diǎn)注意和跟進(jìn)。

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17.中央空調(diào)方面：應(yīng)重點(diǎn)了解系統(tǒng)中的冷水機(jī)組、冷卻系統(tǒng)、電氣控制、風(fēng)盤等系統(tǒng)的分布和工作原理進(jìn)行掌握，熟悉管道、閥門的位置和管控區(qū)域。熟悉各配電柜、開關(guān)、閥門、水泵的聯(lián)絡(luò)操作程序和方法；熟悉中央空調(diào)操作規(guī)程、規(guī)范以及應(yīng)急方案。

18.電梯方面：應(yīng)重點(diǎn)了解井道和機(jī)房、傳動(dòng)部分、升降部分、安全裝置、控制部分的工作原理進(jìn)行掌握，熟悉電梯安裝規(guī)范、操作規(guī)程以及應(yīng)急方案。對(duì)曳引機(jī)、導(dǎo)軌、鏈條等部位要重點(diǎn)關(guān)注。

二 接管工作細(xì)則

驗(yàn)收應(yīng)注意檢查的文件

1、電梯須經(jīng)質(zhì)監(jiān)局驗(yàn)收合格才能使用。

2、供電需經(jīng)供電局驗(yàn)收合格后才能投入運(yùn)行。

3、中央空調(diào)必須經(jīng)廠家調(diào)試合格后才能投入運(yùn)行。

4、消防系統(tǒng)（消火栓、自動(dòng)噴淋、防火門、消控主機(jī)等）須經(jīng)施工方聯(lián)動(dòng)調(diào)試合格，并且經(jīng)消防部門驗(yàn)收合格后才能投入運(yùn)行。

5、監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)在接管時(shí)就處于調(diào)試合格的可用狀態(tài)。

6、通信系統(tǒng)（移動(dòng)、聯(lián)通、電信）應(yīng)在接管前調(diào)試合格。接管時(shí)能即可使用。

7、無(wú)線對(duì)講、巡更系統(tǒng)應(yīng)在接管前調(diào)試合格，接管時(shí)能即可使用。

8、項(xiàng)目本身須經(jīng)綜合驗(yàn)收合格。

接管驗(yàn)收應(yīng)檢索提交資料

一、產(chǎn)權(quán)資料

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1.項(xiàng)目批準(zhǔn)文件。2.用地批準(zhǔn)文件。

二、技術(shù)資料

1.竣工圖，包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線等全套圖紙。2.地質(zhì)勘察報(bào)告。

3.工程合同及開、竣工報(bào)告。4.工程預(yù)、決算。5.圖紙會(huì)審記錄。

6.工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）。7.隱蔽工程驗(yàn)收簽證。8.沉降觀察記錄。9.竣工驗(yàn)收證明書。

10.水、電、衛(wèi)生器具、新風(fēng)、排煙、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書。11.砂漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告。12.供水、空調(diào)、消防的試壓報(bào)告。

13.防水工程“背水內(nèi)表面的結(jié)構(gòu)工程展開圖”

物業(yè)接收工程項(xiàng)目驗(yàn)收依據(jù)

一、所有的已經(jīng)發(fā)布的各專業(yè)的驗(yàn)收規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（包括國(guó)家、行業(yè)和地方的，較為完備的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)）。

二、前期施工全同（協(xié)議）制定的標(biāo)準(zhǔn)，要求。

三、所有的各專業(yè)施工所用的施工圖、竣工圖紙，設(shè)計(jì)變更單。

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四、所有的設(shè)備，材料等的技術(shù)說(shuō)明書，安裝使用說(shuō)明書和設(shè)備、設(shè)備制品和主要材料等的清單、合格證等。

五、隱蔽工程驗(yàn)收記錄和中間試驗(yàn)記錄。

六、工程質(zhì)量事故處理記錄。

七、前期施工階段竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)表（包括政府部門和監(jiān)理公司出具的）；分項(xiàng)、分部、單位工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定記錄。

八、設(shè)備試壓、試運(yùn)行合格報(bào)告等。

物業(yè)檔案資料移交

一、綜合資料

1.項(xiàng)目土地使用合同、紅線圖、立項(xiàng)文件、工程申報(bào)批建文件及計(jì)劃批準(zhǔn)文件。

2.建設(shè)許可證、工程建筑報(bào)建表。3.項(xiàng)目批準(zhǔn)文件

4.征地批文、人防協(xié)議書（合同書）、紅線圖。

5.施工合同、施工許可證、開工報(bào)告、施工量放線圖表記錄 6.工程勘測(cè)資料：地質(zhì)勘察報(bào)告、防水等資料。

7.竣工驗(yàn)收文件及質(zhì)量評(píng)審材料、竣工報(bào)告、竣工驗(yàn)收證書。8.隱蔽工程驗(yàn)收記錄。9.消防驗(yàn)收合格文件。

10.電梯驗(yàn)收檢驗(yàn)報(bào)告、檢驗(yàn)合格證 11.供水協(xié)議書 12.供用電合同

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13.同意供電通知 14.申請(qǐng)門牌呈批表 15.通郵申報(bào)表 16 設(shè)備調(diào)試記錄

17.圖紙會(huì)審和設(shè)計(jì)修改變更記錄 18.防水工程驗(yàn)收記錄

19.管線標(biāo)高、位置、坡度、測(cè)量記錄。20.試水、閉水試壓試驗(yàn)記錄。21.設(shè)備資料 供電系統(tǒng)

⑴ 供電系統(tǒng)設(shè)備購(gòu)買、安裝合同 復(fù)印件

⑵ 供電系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料 復(fù)印件 ⑶ 高低壓配電柜、變壓器等設(shè)備參數(shù)（型號(hào)、數(shù)量、重量、額定電壓、電流、頻率等）原 件

⑷ 高低壓配電柜、變壓器等設(shè)備隨機(jī)資料（安裝使用說(shuō)明書、技術(shù)圖紙、機(jī)房布置圖、產(chǎn)品合格證、安裝配件清單等）原 件 ⑸ 高低壓配電柜、變壓器等設(shè)備主要配件資料（生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、說(shuō)明書、產(chǎn)品合格證等）原 件

⑹ 高低壓配電柜、變壓器等設(shè)備試運(yùn)行檢驗(yàn)記錄 原 件 ⑺ 配電箱、電纜、插接母線、電表等資料（生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、說(shuō)明書、檢測(cè)報(bào)告、產(chǎn)品合格證等）原 件

⑻ 燈具、末端用電器具資料（生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、說(shuō)明書、產(chǎn)品

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合格證等）原 件

⑼ 配套裝置、儀表、電度表資料（檢驗(yàn)記錄、測(cè)試報(bào)告、原始數(shù)據(jù)記錄等）復(fù)印件 ⑽ 其它相關(guān)資料 給排水系統(tǒng)

⑴

給排水系統(tǒng)設(shè)備購(gòu)買、安裝合同 復(fù)印件

⑵

給排水系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料 復(fù)印件 ⑶

水泵等配套設(shè)備參數(shù)（型號(hào)、額定功率、揚(yáng)程、編號(hào)等）原 ⑷

設(shè)備隨機(jī)資料（安裝使用說(shuō)明書、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等）原 件

⑸

設(shè)備運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、管道水壓及閉水試驗(yàn)記錄、給水管道的沖洗及消毒記錄 原 件

⑹

儀表、水表資料（檢驗(yàn)記錄、原始數(shù)據(jù)記錄等）⑺

其它相關(guān)資料 電梯系統(tǒng)

⑴電梯設(shè)備購(gòu)買安裝合同 復(fù)印件

⑵ 電梯制造、安裝單位、維護(hù)單位資料 復(fù)印件

⑶ 電梯設(shè)備參數(shù)（型號(hào)、數(shù)量、額定載重、額定速度、乘客數(shù)、電梯行程、層站數(shù)、轎廂及對(duì)重的質(zhì)量、機(jī)器編號(hào)等）原 件 ⑷ 隨機(jī)資料（安裝使用說(shuō)明書、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、電梯機(jī)房井道布置圖、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等）原 件 ⑸ 設(shè)備安裝調(diào)試記錄 原 件

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⑹ 電梯設(shè)備驗(yàn)收檢驗(yàn)記錄、合格證 原 件 ⑺ 其它相關(guān)資料 消防系統(tǒng)

⑴ 消防設(shè)備購(gòu)買安裝合同 復(fù)印件

⑵ 消防設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料 復(fù)印件

⑶ 消防自動(dòng)報(bào)警、消防廣播、消防栓、消防噴淋等設(shè)備參數(shù)（型號(hào)、數(shù)量、水泵額定功率、揚(yáng)程等）原 件

⑷ 隨機(jī)資料（安裝使用說(shuō)明書、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、機(jī)房布置圖、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等）原 件

⑸ 設(shè)備、儀表調(diào)試運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、管道沖洗、水壓及閉水試驗(yàn)檢驗(yàn)記錄 復(fù)印件

⑹ 消防系統(tǒng)主要材料和制品的合格證或試驗(yàn)記錄 復(fù)印件 ⑺ 消防驗(yàn)收合格證書 原件 ⑻ 其它相關(guān)資料 監(jiān)控系統(tǒng)

⑴ 監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備購(gòu)買、安裝合同 復(fù)印件

⑵ 監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料 復(fù)印件 ⑶ 監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備參數(shù)（系統(tǒng)、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量）原 件 ⑷ 監(jiān)控系統(tǒng)隨機(jī)資料（安裝使用說(shuō)明書、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等）原 件

⑸ 監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備調(diào)試運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、安裝檢驗(yàn)合格證書、安防設(shè)備行政管理機(jī)關(guān)許可使用證明 原 件

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⑹ 其它相關(guān)資料 中央空調(diào)系統(tǒng)

⑴ 空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備購(gòu)買、安裝合同 復(fù)印件

⑵ 空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料 復(fù)印件 ⑶ 空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備參數(shù) 原 件

⑷ 空調(diào)系統(tǒng)隨機(jī)資料（安裝使用說(shuō)明書、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等）原 件

⑸ 空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備調(diào)試運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、安裝檢驗(yàn)合格證書 原 件 ⑹ 其它相關(guān)資料 其它設(shè)備資料

二、施工圖

1.總平面布置圖（包括綜合系統(tǒng)圖）。2.建筑施（竣）工圖。3.結(jié)構(gòu)施（竣）工圖。4.給排水、消防施（竣）工圖。

5.電氣（含高低壓配電等）施（竣）工圖。6.空調(diào)施（竣）工圖。

7.新風(fēng)、排煙、正壓風(fēng)機(jī)施（竣）工圖。8.裝修施（竣）工圖。9.監(jiān)控施（竣）工圖。10.設(shè)備安裝施（竣）工圖。11.隱蔽工程施（竣）工圖。

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12.通訊施（竣）工圖。13.防水工程施（竣）工圖。

14.其它分項(xiàng)、分部、單位工程施（竣）工圖。

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