第一篇：物業(yè)工程前期介入及房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)工程前期介入及房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)

一、由管理處成立組建前期介入小組，策劃前期介入目標(biāo)及方案。

二、人員及資源配置。

三、參與項目設(shè)計及圖紙會審，形成會審紀(jì)要。

四、對項目的規(guī)劃設(shè)計提出有利于物業(yè)管理順利實施的建議，由建設(shè)單位及設(shè)計單位調(diào)整、改進，涉及以下方面內(nèi)容。(一)物業(yè)的一、由管理處成立組建前期介入小組，策劃前期介入目標(biāo)及方案。

二、人員及資源配置。

三、參與項目設(shè)計及圖紙會審，形成會審紀(jì)要。

四、對項目的規(guī)劃設(shè)計提出有利于物業(yè)管理順利實施的建議，由建設(shè)單位及設(shè)計單位調(diào)整、改進，涉及以下方面內(nèi)容。

(一)物業(yè)的設(shè)計使用功能（如停車場、銀行、商店等）。

(二)后期經(jīng)營管理中存在不足處的調(diào)整和改進方案。

(三)防盜報警系統(tǒng)和消防設(shè)施必須設(shè)置，選材和布局合理。

(四)對總平和室內(nèi)各種管線的布局、位置、高度、離墻距離等從日后使用和維修的角度提出合理化建議。

(五)水、電、氣供應(yīng)量符合地域特點和發(fā)展需要。

五、參與設(shè)備選型及安裝方案審定。

(一)控制因設(shè)備選型及安裝不當(dāng)給物業(yè)以后運行管理帶來隱患。

(二)設(shè)備型號、技術(shù)參數(shù)適合物業(yè)配套使用要求。

(三)安裝方案應(yīng)有利于設(shè)備正常運行和維護保養(yǎng)。

六、使用的各種材料、備件是否符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

七、參與工程現(xiàn)場檢查監(jiān)理，工程施工中按國家有關(guān)法律規(guī)定、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及合同進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)不合格項目及產(chǎn)生不合格項的原因，會同建設(shè)方、施工方尋求處理方案，作出過程記錄。

八、參與隱蔽工程檢查，竣工后索取相關(guān)隱蔽簽證記錄。

九、現(xiàn)場監(jiān)督管道打壓試驗、通球通水試驗、線路絕緣測試、衛(wèi)生間閉水實驗等。

十、雨后注意觀察房屋的滲漏情況，及時將意見反饋給開發(fā)商整改。

十一、設(shè)專人跟進總平施工，繪制圖紙以做好地下管線的實際布置記錄。

十二、參與竣工驗收和接管驗收;嚴(yán)格按照國家接管驗收標(biāo)準(zhǔn)進行接管驗收。

十三、盡可能全面地收集物業(yè)的各種資料，熟悉各個部分,為日后管理作充分的準(zhǔn)備。

十四、管理處應(yīng)在開發(fā)商預(yù)驗收后對房屋進行詳細的檢查，并作好記錄。

十五、工程竣工驗收后，開發(fā)公司工程管理部按交付驗收應(yīng)具備的條件做好交付準(zhǔn)備，管理處在接到其書面通知后進行復(fù)檢。詳細內(nèi)容如下：

(一)資料部分(準(zhǔn)備)

1.產(chǎn)權(quán)資料：

(1)項目批準(zhǔn)文件；

(2)用地批準(zhǔn)文件；

(3)拆遷資料；

(4)房屋分產(chǎn)權(quán)清冊。

2.質(zhì)保、技術(shù)資料部分：

(1)竣工圖(包括總平面.建筑.結(jié)構(gòu).設(shè)備.附屬工程有隱蔽管線的全套圖紙)；

(2)地質(zhì)勘察報告；

(3)工程合同及開、竣工報告；

(4)圖紙會審記錄；

(5)工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)；

(6)隱蔽工程驗收簽證；

(7)沉降觀測記錄；

(8)竣工驗收證明書；

(9)鋼材.水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；

(10)新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；

(11)水、電、氣、視、訊、衛(wèi)生潔具、消防、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書；

(12)砂漿，混凝土試塊試壓報告；

(13)供水、供暖、煤氣管道的試壓報告。

(二)工程實體部分

1.總平面

(1)道路路面不應(yīng)有積水,空鼓和斷裂現(xiàn)象；

(2)明溝、散水、天溝內(nèi)不得有斷裂、堵塞、積水現(xiàn)象；

(3)室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高，窨井設(shè)置,管道坡度,管徑均必須符合室外排水設(shè)計規(guī)范的要求,管道直且排水通暢，井蓋擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈；

(4)化糞池應(yīng)按合理排污量設(shè)置，池內(nèi)無垃圾雜物，進出水口高差不得小于5cm；

(5)單位工程的臨時設(shè)施及過渡用房拆除清理完畢，達到工完、料凈、場地清的要求；

(6)群體建筑應(yīng)檢查相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達到應(yīng)有的質(zhì)量和要求。

2.房屋主體結(jié)構(gòu):

(1)地基基礎(chǔ)的沉降不得超過建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計規(guī)范的允許變形值，不得引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞；

(2)鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫、不得超過鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計規(guī)范的規(guī)定值；

(3)鋼木結(jié)構(gòu)結(jié)點牢固，支撐系統(tǒng)可靠，構(gòu)件選材必須符合結(jié)構(gòu)工程施工及驗收規(guī)范規(guī)定；

(4)磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強度和剛度，不允許有明顯裂縫。

3.房屋建筑部分：

(1)墻體，梯踏步的陽角完好無損、飾面材料表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角順直，無缺棱掉角；

(2)門窗安裝平正牢固，無翅曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋁合金門窗縫隙平密，木門窗縫隙適度；

(3)樓地面面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓，整體面層平整，不允許有裂縫，脫皮和起砂等缺陷。塊料面層表面平正，接縫均勻平直，無缺棱掉角，木樓地面平整牢固，接縫密合；

(4)砂抹平整，不應(yīng)有空鼓，裂縫和起泡等缺陷；

(5)油漆，刷漿應(yīng)色澤一致，表面不應(yīng)有脫皮，漏刷現(xiàn)象；

(6)凡與水接觸的平面區(qū)域的坡向正確，排水暢通，無積水，不允許有滲漏現(xiàn)象。在有臨時積水區(qū)域（如屋面、衛(wèi)生間、盥洗間|必須做24小時閉水試驗）；

(7)外墻立面不得漏水；

(8)煙道、通風(fēng)道暢通無阻塞物；

(9)晾衣架安裝牢固，搖臂應(yīng)靈活。

4.房屋水、電、氣、視、訊

(1)給排水、煤氣管道安裝牢固，接口嚴(yán)密，控制部件啟閉靈活、無滴漏，并進行水（氣）壓試驗，提交試驗記錄及試驗報告，灌水試驗及保溫、防腐措施必須符合采暖與衛(wèi)生間工程施工驗收規(guī)范的要求；

(2)地漏排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水暢通；

(3)衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝平正牢固，部件齊全，制動靈活；

(4)照明器具等低壓電器安裝位置正確，整齊美觀，接觸良好，部件齊全，牢固可靠；

(5)配電線路符合設(shè)計要求，滿足負(fù)荷需要，絕緣良好，接地可靠。每回路導(dǎo)線間和對地絕緣不得小于1MΩ/KV，并提供測試記錄及報告；

(6)配電裝置標(biāo)識正確清晰，開關(guān)靈活，漏電保護動作靈敏；

(7)各種避雷裝置的所有接點必須牢固可靠，接地阻值必須符合電氣安裝工程施工及驗收規(guī)范的要求；

(8)電視、電話、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安裝符合相應(yīng)專業(yè)技術(shù)指標(biāo)要求，并提供末端標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值；

(9).煤氣表、熱水器布置位置合理，安裝牢固，通風(fēng)良好。

5.給水系統(tǒng)

(1).給水系統(tǒng)上下水管網(wǎng)試壓，沖洗管內(nèi)雜物完畢，附屬設(shè)備安裝齊全；

(2)生活水池清潔、衛(wèi)生，水池、水箱已消毒完畢，并已通過主管單位取樣檢查并頒發(fā)許可證；

(3)水泵前后閥門開啟靈活，水泵電機絕緣合格；

(4)空載運行水泵時，電機溫升、中軸偏差、機械響聲及潤滑情況良好；

(5)啟動給水泵、給水箱，灌注水，注意水壓，電機溫升是否正常，水泵邊緣有無滴漏，機械響聲有無異常；

(6)開啟水箱出水管總閥，逐步開啟各層總閥，觀察水咀、出水、水質(zhì)情況，應(yīng)符合要求；

(7)給水閥門水表的接法是否正確,器具是否齊全，有無缺件缺損，排水管、地漏排水是否暢通。

6.排水系統(tǒng)

(1)各排水管道已做通水、通球試驗，并有試驗記錄及試驗報告；.(2)各排水管道附件齊全；無遺失；

(3)各排水口、地漏口、建筑垃圾已清掃完畢；

(4)抽水馬桶接口，排水暢通，余水量正常；

(5)各層地漏口、排水口排水暢通；

(6)管道接口及管道粘接良好，無滴漏。

7.循環(huán)水泵

(1)水泵設(shè)備安裝平穩(wěn)，運行時無較大震動；

(2)管網(wǎng)試壓沖洗，水處理裝置安裝合格，并已可投入正常運行；

(3)循環(huán)泵、加壓泵、空載運行正常；

(4)系統(tǒng)上各類閥門工作狀態(tài)正常、開閉靈活，系統(tǒng)管網(wǎng)保溫情況好；

(5)啟動水處理裝置，循環(huán)泵、加壓泵，做管網(wǎng)保壓測試；

(6)系統(tǒng)末端出水管需達到設(shè)計要求，滿足使用條件。

8.供電系統(tǒng)

(1)配電設(shè)備、發(fā)電設(shè)備安裝基座牢固，檢修方便，試運行良好，產(chǎn)品資料齊備；

(2)按照施工資料，仔細檢查各類主干電纜，母線槽的進出編號、各箱柜編號、控制對象正確；各類標(biāo)志齊全,系統(tǒng)已可正常投入運行；

(3)各類電纜、母線槽、各相對地、相間絕緣電阻值合格，重復(fù)接地、保護接地、工作接地不得混淆不清，接地電阻值合格；

(4)關(guān)閉各終端控制箱、柜進線開關(guān)、及各層用電總開關(guān)，使主回路線獨立；

(5)關(guān)閉配電室各出線回路總開關(guān)；

(6)合上高壓總開關(guān)，送上低壓配電柜電源；

(7)逐步合上各分路回路總開關(guān)，觀察其電壓、電流值；

(8)分別合上各分路回路總開關(guān)，觀察其電壓、電流值；

(9)啟動重負(fù)荷，觀察功率因素裝置是否自動切換；

(10)檢查各配電箱柜的使用功能是否達到設(shè)計規(guī)范要求；

(11)電氣系統(tǒng)投入試運行后，每隔一到二個小時分別記錄好，電流、電壓、功率因數(shù)；

(12)室溫濕度、變壓器溫升等相關(guān)數(shù)據(jù)；

(13)測試記錄好防雷接地線的接地電阻值，如果是高層建筑，則測試各層均壓帶接地電阻值；

(14)室內(nèi)全面檢查。檢查時應(yīng)注意：電氣方面，電氣的三相電，接法正確與否，室內(nèi)插座的相線，和零線接法正確與否，插座是否有電。

9.消防系統(tǒng)

(1)消防設(shè)施必須符合建筑設(shè)計防火規(guī)范，高層民用建筑設(shè)計防火規(guī)范要求，系統(tǒng)模擬試驗檢測記錄、聯(lián)動控制、火災(zāi)報警必須滿足消防要求，并且有消防部門檢驗合格證；

(2)火災(zāi)自動報警系統(tǒng)

A.依照施工資料，核實好工程、安裝質(zhì)量、探測器安裝部位等實際情況；

B.開主機空載運行，檢查主機各項功能及控制數(shù)據(jù)；

C.逐步接上各個回路、探測器、觀察其運行情況；

D.在主機上編好各個探測器的地址碼、部位碼，使主機碼正常運行；

E.填寫好調(diào)試記錄，并對每個探測器做現(xiàn)場吹煙試驗；檢查其報警靈敏度、實際位置的準(zhǔn)確度；

F.做好調(diào)試報告，在試運行期間填寫好日常運行記錄。

(3)聯(lián)動系統(tǒng)

A.依照施工資料，核實好聯(lián)動設(shè)備接線情況、及整個工程安裝質(zhì)量；

B.開啟聯(lián)動系統(tǒng)，測試聯(lián)動主機在空載下的聯(lián)動狀況是否正常；

C.逐步接上各個聯(lián)動設(shè)備、及控制設(shè)備、并測試各點電壓、電流值；

D.在控制室設(shè)置好各種聯(lián)動邏輯關(guān)系、檢測各聯(lián)動設(shè)備受控結(jié)果、回授運行結(jié)果；

E.在控制室檢測聯(lián)動設(shè)備在自動狀況下，是否按設(shè)計的邏輯關(guān)系進行聯(lián)動、動作的結(jié)果是否符合規(guī)范要求；

F.做好調(diào)試結(jié)果，并在設(shè)備試運行期間，填寫好運行情況。

(4)噴淋系統(tǒng)

A.管網(wǎng)已試壓，沖洗完畢；

B.整個管網(wǎng)設(shè)備安裝完畢；

C.噴淋泵，空載運行合格；

D.穩(wěn)壓裝置啟動正常；

E..關(guān)閉各層安全信號閥；

F.啟動泵給予主管網(wǎng)灌裝水，檢查泵運行情況，電機溫升，自動排氣閥門工作情況；

G逐步開啟各屋安全信號閥，未端試水裝置對每屋平面管網(wǎng)灌水；H.各類報警信號的顯示；

I.調(diào)試壓力開關(guān)，水力警鈴；

J.分別在各屋做放水試驗、檢測各類信號、啟泵的邏輯關(guān)系。K.檢測泵接合器的進水情況；

L.做好調(diào)試記錄，記錄好系統(tǒng)設(shè)備運行情況。

(5)普消系統(tǒng)

A.管網(wǎng)已試壓、沖洗完畢；

B.各類附屬設(shè)備已安裝；

C.穩(wěn)壓裝置啟動正常；

D.泵電源到位，空載運行合格；

E.打開試驗拴，啟動泵觀察、泵運行情況、電機溫升、機械潤滑、試驗口水壓數(shù)、水拄噴射距等；

F.檢查泵接合器進水情況、室外消火拴出水情況、消火拴按鈕啟泵情況及報警情況； 做好調(diào)試運行記錄。

10.弱電系統(tǒng)

(1)網(wǎng)絡(luò)

A.提供經(jīng)檢驗合格的設(shè)備，并能使用；

B.中心應(yīng)能輸出信息到戶內(nèi)點位；

C.所有綜合布線符合安裝規(guī)范要求；

D.戶內(nèi)信息點位插口完好。

(2)CATA電視系統(tǒng)

A.提供經(jīng)檢驗合格的設(shè)備，并完好能使用；

B.光纖線路應(yīng)符合專項要求；

C.提供放大器件應(yīng)能滿足放大信號要求；

D.戶內(nèi)信息點位插接口完好；

E.戶內(nèi)都能收到本地電視節(jié)目及有線電視和衛(wèi)星電視節(jié)目。

(3)電話

A.電話線路自戶內(nèi)無短路、斷路、跳線與端子盒；

B.戶內(nèi)電話盒信息點位應(yīng)完好正常。

(4)可視對講

A.提供完好并經(jīng)檢驗合格系統(tǒng)設(shè)備；

B.綜合布線，從設(shè)備中心到戶內(nèi)應(yīng)保證其信號無干擾，無電壓降，線無斷路、短路、報警信號及對講功能，符合系統(tǒng)要求；

C.樓宇主機及與戶內(nèi)主機都能清晰看見對方，所有增設(shè)功能完好。

(5)智能抄表

A.綜合布線符合安裝規(guī)范要求；

B.提供經(jīng)檢驗合格設(shè)備，完好并能正常使用；

C.每個點的數(shù)據(jù)采集與設(shè)備顯示數(shù)據(jù)應(yīng)吻合；

D.戶內(nèi)提供的數(shù)據(jù)采集表及點位應(yīng)能與系統(tǒng)設(shè)備以及數(shù)據(jù)采集板相匹配。

(6).安全防衛(wèi)

A.提供經(jīng)檢驗合格的設(shè)備系統(tǒng)，并能完好使用設(shè)備，設(shè)備應(yīng)自動防干擾；

B.綜合布線符合規(guī)范要求，從設(shè)備中心到小區(qū)輸出，信號應(yīng)準(zhǔn)確無誤；

C.紅外報警線路布置應(yīng)與小區(qū)綜合布線一致，遇到紅外線受干擾應(yīng)能報警。

11.停車管理系統(tǒng)

(1)提供完好經(jīng)檢驗合格的設(shè)備系統(tǒng)；

(2)欄桿道閘應(yīng)能準(zhǔn)確無誤傳輸信號至設(shè)備系統(tǒng)；

(3).道閘處布線至設(shè)備系統(tǒng)應(yīng)符合安裝規(guī)范。

第二篇：物業(yè)房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)

房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)

１．主題內(nèi)容與適用范圍

１．１ 為確保房屋住用的安全和正常的使用功能。明確在房屋接管驗收中交接雙方應(yīng)遵守的事項，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

１．２ 凡按規(guī)定交房管部門接管的房屋，應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；依法代管。依約托管和單位自有房屋的接管，可參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

１．３ 本標(biāo)準(zhǔn)主要適用于一般民用建筑的接管驗收。工業(yè)建筑、大型公共建筑、文物保護建筑及某些有特殊設(shè)備和使用要求的建筑的接管驗收可參照使用。

２．引用標(biāo)準(zhǔn)

ＧＢＪ７建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計規(guī)范

ＧＢＪ１０鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計規(guī)范

ＧＢＪ１１建筑抗震設(shè)計規(guī)范

ＧＢＪ１４室外排水設(shè)計規(guī)范

ＧＢＪ１６建筑設(shè)計防火規(guī)范

ＧＢＪ４５高層民用建筑設(shè)計防火規(guī)范

ＧＢＪ２０６ 木結(jié)構(gòu)工程施工及驗收規(guī)范

ＧＢＪ２０７ 屋面工程施工及驗收規(guī)范

ＧＢＪ２３２ 電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范

ＧＢＪ２４２ 采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范 ＣＪ１３危險房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn) ３．術(shù)語和定義 ３．１ 接管驗收

地方政府設(shè)置的房屋管理部門（以下簡稱“房管部門”）接管建設(shè)單位移交的新建房屋和實行產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移的原有房屋進行的驗收。

３．２ 按規(guī)定交房管部門接管的房屋

指中央或地方政府投資建造并決定由房管部門直接管理的房屋。市、縣政府用收取的住宅建設(shè)配套費建造的房屋、征（撥）地拆遷安置中按規(guī)定把產(chǎn)權(quán)劃歸政府的房屋，人民法院依法判決沒收并通知接管的房屋，以及其它應(yīng)由政府接收并決定交房管部門接管的房屋。３．３ 新建房屋

建成后未經(jīng)確認(rèn)產(chǎn)權(quán)的房屋。

３．４ 原有房屋

已取得房屋所有權(quán)證，并已投入使用的房屋。

４．新建房屋的接管驗收

４．１ 新建房屋的接管驗收，是在竣工驗收合格的基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗。

４．２ 接管驗收應(yīng)具備的條件：

ａ．建設(shè)工程全部施工完畢，并業(yè)經(jīng)竣工驗收合格；

ｂ．供電、采暖、給水排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備和設(shè)施能正常使用；ｃ．房屋幢、戶編號業(yè)經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)。

４．３ 接管驗收應(yīng)檢索提交的資料

４．３．１ 產(chǎn)權(quán)資料：

ａ．項目批準(zhǔn)文件；

ｂ．用地批準(zhǔn)文件； ｃ．建筑執(zhí)照； ｄ．拆遷安置資料。４．３．２ 技術(shù)資料：

ａ．竣工圖——包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；ｂ．地質(zhì)勘察報告；

ｃ．工程合同及開、竣工報告；

ｄ．工程預(yù)決算；

ｅ．圖紙會審記錄；

ｆ．工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）；

ｇ．隱蔽工程驗收簽證；

ｈ．沉降觀察記錄；

ｉ．竣工驗收證明書；

ｊ．鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；

ｋ．新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；

ｌ．水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書；

ｍ．砂漿、混凝土試塊試壓報告；

ｎ．供水、供暖的試壓報告。

４．４ 接管驗收程序

４．４．１ 建設(shè)單位書面提請接管單位接管驗收。

４．４．２ 接管單位按“４．２”和“４．３”條進行審核，對具備條件的，應(yīng)在１５日內(nèi)簽發(fā)驗收通知并約定驗收時間。

４．４．３ 接管單位會同建設(shè)單位按“４．５”條進行檢驗。

４．４．４ 對驗收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，按“４．６．１”和“４．６．２”條處理。

４．４．５ 經(jīng)檢驗符合要求的房屋，接管單位應(yīng)簽置驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件。４．５ 質(zhì)量與使用功能的檢驗

４．５．１ 主體結(jié)構(gòu)

４．５．１．１ 地基基礎(chǔ)的沉降不得超過ＧＢＪ７的允許變形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞。

４．５．１．２ 鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過ＧＢＪ１０的規(guī)定值。４．５．１．３ 磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強度和剛度，不允許有明顯裂縫。

４．５．１．４ 木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，其構(gòu)件的選材必須符合ＧＢＪ２０６中２．１．１條的有關(guān)規(guī)定。

４．５．１．５ 凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合ＧＢＪ１１的有關(guān)規(guī)定。４．５．２ 外墻不得滲水。

４．５．３ 屋面

４．５．３．１ 各類屋面必須符合ＧＢＪ２０７中４．０．６條的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏。

４．５．３．２平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位應(yīng)設(shè)置屋面檢修孔。

４．５．３．３ 陽臺和三層以上房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、落水管應(yīng)安裝牢固、接口平密、不滲漏。

４．５．４ 樓地面

４．５．４．１ 面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正、接縫均勻順直，無缺棱掉角。

４．５．４．２ 衛(wèi)生間、陽臺、盥洗間地面與相鄰地面的相對標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏。

４．５．４．３ 木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。

４．５．５ 裝修

４．５．５．１ 鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度。

４．５．５．２ 進戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進戶門上的亮子均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄。

４．５．５．３ 木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須釘牢。

４．５．５．４ 門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固。

４．５．５．５ 抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷。

４．５．５．６ 飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線腳順直，無缺棱掉角。４．５．５．７ 油漆、刷漿應(yīng)色澤一致。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷現(xiàn)象

４．５．６ 電氣

４．５．６．１ 電氣線路安裝應(yīng)平整、牢固、順直，過墻應(yīng)有導(dǎo)管。導(dǎo)線連接必須緊密，鋁導(dǎo)線連接不得采用絞接或綁接。采用管子配線時，連接點必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導(dǎo)線間和對地絕緣電阻值不得小于１ＭΩ／ＫＶ。

４．５．６．２ 應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電器接地裝置。

４．５．６．３ 照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好，位置正確。

４．５．６．４ 各種避雷裝置的所有連接點必須牢固可靠，接地電阻值必須答合ＧＢＪ２３２的要求。

４．５．６．５ 電梯應(yīng)能準(zhǔn)確啟動運行、選層、平層、停層，曳引機的噪聲和震動聲不得超過ＧＢＪ２３２的規(guī)定值。制動器、限速器及其他安全設(shè)備應(yīng)動作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程、試運轉(zhuǎn)記錄、性能檢測記錄及完整的圖紙資料均應(yīng)符合要求。

４．５．６．６ 對電視信號有屏蔽影響的住宅，電視信號場強微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)置電視共用天線。

４．５．６．７ 除上述要求外，同時應(yīng)符合地區(qū)性“低壓電氣裝置規(guī)程”的有關(guān)要求。４．５．７ 水、衛(wèi)、消防

４．５．７．１ 管道應(yīng)安裝牢固、控制部件啟閉靈活、無滴漏。水壓試驗及保溫、防腐措施必須符合ＧＢＪ２４２的要求。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位。

４．５．７．２ 高位水箱進水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修。

４．５．７．３ 衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長不宜超過８ｍ，并不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢。

４．５．７．４ 衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝應(yīng)平正、牢固、部件齊全、制動靈活。

４．５．７．５ 水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運行時無較大震動。

４．５．７．６ 消防設(shè)施必須符合ＧＢＪ１６、ＧＢＪ４５的要求，并且有消防部門檢驗合格簽證。

４．５．８ 采暖

４．５．８．１ 采暖工程的驗收時間，必須在采暖期以前兩個月進行。

４．５．８．２ 鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷害。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗合格簽證。

４．５．８．３ 爐排必須進行１２ｈ以上試運轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐鐵之間不得互相摩擦，且無雜音，不跑偏，不凸起，不受卡，返轉(zhuǎn)應(yīng)自如。

４．５．８．４ 各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應(yīng)開關(guān)靈活。

４．５．８．５ 爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風(fēng)檔板應(yīng)安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴(yán)密，風(fēng)室隔墻不得透風(fēng)漏氣。

４．５．８．６ 管道的管徑、坡度及檢查井必須符合ＧＢＪ２４２的要求，管溝大小及管道排列應(yīng)便于維修，管架、支架、吊架應(yīng)牢固。

４．５．８．７ 設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。保溫、防腐措施必須答合ＧＢＪ２４２的規(guī)定。

４．５．８．８ 鍋爐輔機應(yīng)運轉(zhuǎn)正常，無雜音。消煙除塵、消音減震設(shè)備應(yīng)齊全，水質(zhì)、煙塵排放濃度應(yīng)符合環(huán)保要求。

４．５．８．９ 經(jīng)過４８ｈ連續(xù)試運行，鍋爐和附屬設(shè)備的熱工、機械性能及采暖區(qū)室溫必須符合設(shè)計要求。

４．５．９ 附屬工程及其它

４．５．９．１ 室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、窨井（檢查井）設(shè)置、管道坡度、管徑均必須符合ＧＢＪ１４第二章第２．３．４節(jié)的要求。管道應(yīng)順直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈。

４．５．９．２ 化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無垃圾雜物，進出水口高差不得小于５ｃｍ。立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)起過兩個彎。

４．５．９．３ 明溝、散水、落水溝頭不得有斷裂、積水現(xiàn)象。

４．５．９．４ 房屋入口處必須做室外道路。并與主干道相通。路面不應(yīng)有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象。

４．５．９．５ 房屋應(yīng)按單元設(shè)置信報箱，其規(guī)格、位置須符合有關(guān)規(guī)定。

４．５．９．６ 掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通，無阻塞物。

４．５．９．７ 單體工程必須做到工完料凈場地清、臨時設(shè)施及過渡用房拆除清理完畢。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)計要求。

４．５．９．８ 群體建筑應(yīng)檢驗相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。

４．６ 質(zhì)量問題的處理。

４．６．１ 影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題，必須約定期限由建設(shè)單位負(fù)責(zé)進行加固補強返修，直至合格。

影響相鄰房屋的安全問題，由建設(shè)單位負(fù)責(zé)處理。

４．６．２ 對于不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題，可約定期限由建設(shè)單位負(fù)責(zé)維修，也可采取費用補償?shù)霓k法，由接管單位處理。

５．原有房屋的收管驗收

５．１ 接管驗收應(yīng)具備的條件

ａ．房屋所有權(quán)、使用權(quán)清楚；

ｂ．土地使用范圍明確。

５．２ 接管驗收應(yīng)檢索提交的資料

５．２．１ 產(chǎn)權(quán)資料：

ａ．房屋所有權(quán)證； ｂ．土地使用權(quán)證； ｃ．有關(guān)司法、公證文書和協(xié)議； ｄ．房屋分戶使用清冊；

ｅ．房屋設(shè)備及定、附著物清冊。

５．２．２ 技術(shù)資料：

ａ．房地產(chǎn)平面圖；

ｂ．房屋分間平面圖；

ｃ．房屋及設(shè)備技術(shù)資料。

５．３ 接管驗收程序

５．３．１ 移交人書面提請接管單位接管驗收。

５．３．２ 接管單位按５．１和５．２條進行審核。對具備條件的，應(yīng)在１５日內(nèi)簽發(fā)驗收通知并約定驗收時間。

５．３．３ 接管單位會同移交人按５．４條進行檢驗。

５．３．４ 對檢驗中發(fā)現(xiàn)的危損問題，按５．５條處理。

５．３．５ 交接雙方共同清點房屋、裝修、設(shè)備和定、附著物，核實房屋使用狀況。５．３．６ 經(jīng)檢驗符合要求的房屋，接管單位應(yīng)簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件，辦理房屋所有權(quán)轉(zhuǎn)移登記。

５．３．７ 移交人配合接管單位按接管單位的規(guī)定與房屋使用人重新建立租賃關(guān)系。５．４ 質(zhì)量與使用功能的檢驗

５．４．１ ５．４．２ ５．４．３ ５．４．４ 以ＣＪ１３和國家有關(guān)規(guī)定作檢驗依據(jù)。從外觀檢查建筑物整體的變異狀態(tài)。檢查房屋結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備的完好與損壞程度。查驗房屋使用情況（包括建筑年代、用途變遷、拆改添建、裝修和設(shè)備情況）。評估房屋現(xiàn)有價值、建立資料檔案。

５．５ 危險和損壞問題的處理

５．５．１ 屬有危險的房屋，應(yīng)由移交人負(fù)責(zé)排險解危后，始得接管。

５．５．２ 屬有損壞的房屋，由移交人和接管單位協(xié)商解決，既可約定期限由移交人負(fù)責(zé)維修，也可采用其它補償形式。

５．５．３ 屬法院判決沒收并通知接管的房屋，按法院判決辦理。

６．交接雙方的責(zé)任

６．１ 為盡快發(fā)揮投資效益，建設(shè)單位應(yīng)按４．２和４．３條的要求提前做好房屋交驗準(zhǔn)備，房屋竣工后，及時提出接管驗收申請。接管單位應(yīng)在１５日內(nèi)審核完畢、及進簽發(fā)驗收通知并約定時間驗收。經(jīng)檢驗符合要求，接管單位應(yīng)在７日內(nèi)簽署驗收合格憑證，并應(yīng)及時簽發(fā)接管文件。未經(jīng)接管的新建房屋一律不得分配使用。

６．２ 接管驗收時，交接雙方均應(yīng)嚴(yán)格按照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。驗收不合格時，雙方協(xié)議處理辦法，并商定時間復(fù)驗，建設(shè)單位應(yīng)按約返修合格，組織復(fù)驗。

６．３ 房屋接管交付使用后，如發(fā)生隱蔽性的重大質(zhì)量事故，應(yīng)由接管單位會同建設(shè)單位組織設(shè)計、施工等單位，共同分析研究，查明原因，如屬設(shè)計、施工、材料的原因應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)處理，如屬使用不當(dāng)、管理不善的原因，則應(yīng)由接管單位負(fù)責(zé)處理。

６．４ 新建房屋自驗收接管之日起，應(yīng)執(zhí)行建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定由建設(shè)單位負(fù)責(zé)保修，并應(yīng)向接管單位預(yù)付保修保證金。接管單位在需要時用于代修。保修期滿，按實結(jié)算，也可以在驗收接管時，雙方達成協(xié)議。建設(shè)單位一次性撥付保修費用，由接管單位負(fù)責(zé)保修。

保修保證金和保修費的標(biāo)準(zhǔn)由各地自定。

６．５ 新建房屋一經(jīng)接管，建設(shè)單位應(yīng)負(fù)責(zé)在三個月內(nèi)組織辦理承租手續(xù)，逾期不辦，應(yīng)承擔(dān)因房屋空置而產(chǎn)生的經(jīng)濟損失和事故責(zé)任。

６．６ 執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)有爭議而又不能協(xié)商解決時，雙方均得申請市、縣房地產(chǎn)管理機關(guān)進行協(xié)調(diào)或裁決。

自一九九一年七月一日起施行。

第三篇：物業(yè)前期介入和接管驗收細則

物管前期介入和接管驗收細則

一、前期介入工作細則

（一）項目規(guī)劃設(shè)計時的細則：

專業(yè)人員配備

物管部的組建要與工程部同步進行，并需配備專業(yè)工程技術(shù)人員。如：電氣工程師、土建工程師、暖通（空調(diào)）工程師等專業(yè)人員。充分發(fā)揮專業(yè)人員的技術(shù)、經(jīng)驗，積極參與工程立項。盡量把涉及今后管理和使用的有關(guān)要求、標(biāo)準(zhǔn)等事項在立項時便從專業(yè)角度反映給工程部，爭取落實到設(shè)計圖中去。盡最大限度避免施工開始后的頻繁更改。

專業(yè)工程師作用：1）工作經(jīng)驗豐富，有專業(yè)技術(shù)的優(yōu)勢。2）可以從專業(yè)角度提出合理化的建議，其專業(yè)程度更容易與工程部、設(shè)計院等部門溝通。并且其專業(yè)化建議更容易讓對方接受。3）對新技術(shù)、新設(shè)備的理解、吸收和運用，優(yōu)勢明顯。4）一個工程項目完整跟進后，完全能夠完成對普通維修工的培訓(xùn)。對提升物管實際操作能力有很大幫助。5）能夠最大程度避免、發(fā)現(xiàn)工程中的不規(guī)范和遺漏問題。

土建防水

1、防水工程為重中之重，在施工前要仔細分析人和集團目前普遍采用的逆筑法作業(yè)特點。把防水要求和重點部位標(biāo)注給工程部。防水施工要采取堵、疏結(jié)合方案。

2、充分利用地下水資源，建立地下水二次利用設(shè)施。可考慮地下水歸集，使用在沖洗衛(wèi)生間、中央空調(diào)等項目上。充分達到節(jié)能降耗。

/ 18

3、視地質(zhì)情況考慮采用更節(jié)能的水源或地?zé)峥照{(diào)。充分利用地下水資源。

4、地下水的導(dǎo)流槽（溝）要合理、規(guī)范，避免堵塞造成泉涌至地面。

5、路面電梯底坑、出土口、夾層、風(fēng)井坑底等部位極易存水，并浸泡附近商鋪，工程施工時要做好這些部位的地面，安裝管道引流。

6、所有電梯底坑的隔水層，防水層要在設(shè)計、施工時便做好，否則隱患極大。

7、衛(wèi)生間、消防水池、電梯、空調(diào)、水泵、公共照明、新排風(fēng)、正壓風(fēng)機、熱風(fēng)幕等所有公共水電設(shè)施設(shè)備盡可能加裝水電表，以便準(zhǔn)確計量、控制和分析運營成本。

給排水

1、通道內(nèi)地漏的配置要合理、充足，如果是雙通道，則雙通道內(nèi)都要有充足的地漏，以便在水浸時可及時排水，也有利后期水吧等特項的排水。

2、衛(wèi)生間要設(shè)置化糞池，由絞刀強排泵直排方式的弊端是：經(jīng)常性堵塞，加大了維修人員的工作量。

3、排污泵要用法蘭連接，以便隨時提升出井。泵的周圍要設(shè)置過濾網(wǎng)，以減少堵塞。

電

氣

1.公共照明、設(shè)備、商戶等用電在配電室能夠單獨控制，以減少夜值開、關(guān)燈的工作量，可在配電室由高配值班人員直接控制；

/ 18

2.設(shè)備、公共照明、應(yīng)急電源、消防用電等電纜要單獨鋪設(shè)，杜絕交叉接駁。尤其公共照明不能都往應(yīng)急電源上連接，否則會造成應(yīng)急電源過載著火和夜間照明用應(yīng)急電源無法實現(xiàn)；

3.夜間照明要單獨接在應(yīng)急電源上，燈具保持巡檢必要照度即可，燈具數(shù)量不要太多；

4.口部、機房及商場內(nèi)配電箱部位的防水一定要做好，否則一旦漏水就直接斷路，隱患極大；

5.所有配電箱的進線要做成側(cè)進線或下進線。做成側(cè)進線的在進箱前部留有一定彎度。意義：避免漏水時，水順著電纜流進配電箱，引起斷路著火；

6.天井、舞臺等搞活動較多的地方要預(yù)設(shè)插座以便活動用電； 7.高、低壓配電圖紙一定要仔細審核，不合理、不規(guī)范的一定要提前指出來，通知工程部變更；

8.高、低壓線路設(shè)備安裝時要有專人旁站跟進。不要迷信廠家、施工單位的技術(shù)力量和施工方法；

9.配電室電纜溝一定要做好防水，要預(yù)設(shè)引流管等預(yù)防措施，溝內(nèi)不能有存水；

10.所有高、低壓、弱電線路均要掛牌，標(biāo)注用途等信息；

11.配電室地面要鋪設(shè)地磚，毛地面因灰土太多會造成配電柜故障，加大維修頻率；

12.高壓配電必須驗收合格方可投入使用，使用前一定要做雙回路備、自投自動切換的調(diào)試和試運行；

/ 18

13高壓配電要配置計算機遠程監(jiān)控、切換系統(tǒng)；

14.配電室要設(shè)置合理數(shù)量的排風(fēng)換氣扇和空調(diào)降溫，中央空調(diào)等各類水管盡量不要進高配室；

15.配電室的墻壁及頂板防水一定要做好，配電室可考慮設(shè)計在一層； 16.機房、設(shè)備間設(shè)計要合理，如果太小會造成設(shè)備無法拆卸維護； 17.變壓器要能夠?qū)崿F(xiàn)并聯(lián)送電；

18.公共照明、夜照、口部照明、口部廣告、風(fēng)井燈箱、新風(fēng)、排煙等設(shè)備需要裝定時器。減少平時工作量和用電成本； 19.供電系統(tǒng)要使用阻燃型電纜；

20.供電總負(fù)荷要留有余地，商場后續(xù)改造量會特別大。

空

調(diào)

1.中央空調(diào)機組電纜選型要合理，要采用封閉式母線，不能采用多條電纜并聯(lián)供電，否則機組的出力受限制。

2、空調(diào)配電柜與機組要匹配，否則影響機組運行。

3、空調(diào)要能達到分區(qū)（可細分）、分層、分段控制，地下工程的一層、二層存在溫差，分層分時段送行可降低運行成本。

4、空調(diào)冷卻水管道等應(yīng)安裝壓力表的部位要全部安裝。

5、冷凍水管道要安裝自動補水系統(tǒng)。

6、風(fēng)機盤管進水管的水流指示器要注意接線。

7、要合理設(shè)置空調(diào)泄水口，否則泄水范圍大，太浪費，維修不方便。

8、空調(diào)管道的閥門要統(tǒng)一，便于維修和物料采購。

9、冷凍水系統(tǒng)保溫質(zhì)量要保證，特別是接口處不要遺漏。否則會造

/ 18

成滴水。

10、風(fēng)機盤管從節(jié)能角度考慮不宜集中控制，可由每個風(fēng)盤上的電磁閥單獨控制。維修時也不用停一個區(qū)域。

消

防

1、消防中心要配置CRT電子平面操作系統(tǒng)，發(fā)生故障報警時，能夠準(zhǔn)確判位，及時處理火情。

2、消控中心、消防水池、泵房要安裝水、電表，以便進行計量控制。

3、消防水池在施工時一定要做內(nèi)部防水。

4、消防末端泄水一般都在設(shè)備機房內(nèi)，但一定要有地漏或集水坑。否則無法泄水。

5、手報、消火栓等設(shè)施不要設(shè)計、安裝在商戶檔口內(nèi)，否則后期移動、改造工作量很大。

6、消防電纜（含弱電部分）在鋪設(shè)時要掛牌。

7、消防管道、閥門要掛牌標(biāo)注水流方向、管控區(qū)域等信息。管道要做防銹處理。

8、所有穿墻電纜、管道在過墻處要用防火泥封堵。

9、如果消防公司是外地的，質(zhì)保期內(nèi)要讓其在當(dāng)?shù)剡x聘一家技術(shù)過硬的代維公司以保證維修的及時性。質(zhì)保期過后由商場自行選聘維保公司。可以協(xié)調(diào)項目工程部將這一點作為合同條款之一。

電

梯

1、根據(jù)項目當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)局要求，視情況提前辦理電梯操作證，（司機、管理兩類）等證件。

/ 18

2、電梯必須要經(jīng)過驗收合格并取到準(zhǔn)許使用的合格證等驗收證件。

3、電梯底坑、墻壁、屋頂?shù)姆浪欢ㄒ龊?，否則會長期浸泡電梯部件，后期維修費用極高。

4、貨梯要配置對講系統(tǒng)，以便在困人等情況下聯(lián)系。

5、電梯的防攀爬護欄、警示牌等要先期設(shè)計，與電梯同步安裝。

6、電梯配電箱，尤其是貨梯配電箱要安裝在商場內(nèi)，切勿放置在地面。

7、如果電梯公司是外地的，質(zhì)保期內(nèi)要讓其在當(dāng)?shù)剡x聘一家技術(shù)過硬的代維公司以保證維修的及時性。質(zhì)保期過后由商場自行選聘維保公司?？梢詤f(xié)調(diào)項目工程部將這一點作為合同條款之一。

新風(fēng)排煙

1、電動機要安裝接觸器、熱繼電器（施工方經(jīng)常遺漏），否則電動機不能使用。

2、熱繼電器型號與電動機的功率要匹配。

3、機房設(shè)置要合理，太小會造成設(shè)備無法拆卸。

4、餐飲區(qū)要設(shè)計、安裝專用的檔口排煙管道，功率、油煙分離器等配置要合理。

其他

1、熱風(fēng)幕機的選型要合理，否則因制冷或制熱量不夠無法使用。

2、風(fēng)幕機可考慮側(cè)吹式。

3、口部雨篷、風(fēng)井口部的防水一定要做好。

/ 18

4、水吧等特項商鋪要預(yù)先設(shè)計、安裝上下水管道，要充分考慮對其用電量的特殊需求。溶入先期設(shè)計中，在施工時將給排水、三相電一并解決。

5、排污管、水管在穿墻、穿樓板時要采用套管，以方便管體損壞時更換。

6、餐飲商鋪的排煙管道和隔油池等要在規(guī)劃設(shè)計中加以考慮。

通

訊

1、通信運營商（移動、聯(lián)通、電信等）的進場布線的協(xié)議，最好要由物管部簽訂，因后期設(shè)計到維護、布線、電費等一系列事宜。

2、各類通信商的布線應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，不能亂拉亂接，影響商場運營觀瞻。

3、通信商的電纜、設(shè)備、電表等都要掛牌標(biāo)注。所有用電設(shè)備都要安裝電表。

4、無線對講系統(tǒng)要在設(shè)計時一并考慮。最好要區(qū)分若干個對講頻道，方便使用。

5、無線對講信號覆蓋要盡量無盲區(qū)（含路面），對講機數(shù)量要配足。

6、口部卷簾門要質(zhì)量好的電動門，方便操作。

7、對監(jiān)控設(shè)備的要求要提前將告知工程部。如：型號、夜視要求、槍機還是球機等，不要有盲區(qū)。

（二）施工階段工作細則

1、工作要求

1）掌握設(shè)計思路。為了便于今后的物業(yè)管理，要求物業(yè)專業(yè)技術(shù)人

/ 18

員必須掌握設(shè)計院設(shè)計思想、設(shè)計依據(jù)、荷載設(shè)計分析、基礎(chǔ)處理、功能分區(qū)、建筑結(jié)構(gòu)、隱蔽工程、風(fēng)水電智等各專業(yè)施工設(shè)計圖等。2）掌握各專業(yè)施工方法，物業(yè)管理人員在施工期的介入階段，必須深入現(xiàn)場，了解各種材料產(chǎn)生廠家及通信地址。

3）提出整改的合理化建議。今后可能存在的施工質(zhì)量隱患或影響使用和管理問題。與施工方、監(jiān)理方的技術(shù)管理人員協(xié)商，提出建議、意見。對于施工中因各種原因造成嚴(yán)重工程質(zhì)量問題，對影響到今后的使用功能、使用安全的重大問題，及時向有關(guān)方提出整改建議，如果一時解決不了的，寫出專題報告，提交公司處理。

4）制定切實可行的管理方案。物業(yè)管理人員必須盡早熟悉物業(yè)情況，掌握公共設(shè)備的質(zhì)量情況并制定切實可行的管理方案。

2.熟悉了解土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等情況，特別是隱蔽工程部分，避免或減少給日后維修使用帶來困難和不便，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出改善性意見。

3.監(jiān)督公用設(shè)備設(shè)施的建設(shè)、安裝和調(diào)試，發(fā)現(xiàn)問題及時與工程部聯(lián)絡(luò)溝通，盡量避免工程質(zhì)量問題的出現(xiàn)。

4.深入了解物業(yè)的各方面情況，掌握物業(yè)各系統(tǒng)的參數(shù)和資料，以便今后物業(yè)管理公司制定相應(yīng)的管理模式和規(guī)章制度，使物業(yè)管理工作得以有序進行。

/ 18

5.熟悉并了解整個物業(yè)及配套細節(jié)，特別是消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備，以便接管后遇到特殊緊急事件時能立即找到關(guān)鍵部位，采取應(yīng)急措施，維護商場安全。

6.將施工未用完的建材，包括各種瓷片、配件等留下來備用，以減少以后維修費用。

7.凡采用的非市面上常見的建材、設(shè)備和設(shè)施，應(yīng)讓施工單位提供供貨和維修保養(yǎng)單位的地址、電話和聯(lián)系人

8.所有參于土建工程、裝飾工程、設(shè)備設(shè)施安裝工程相關(guān)的施工單位、供貨商、安裝單位和與之有關(guān)聯(lián)的單位都應(yīng)提供設(shè)備（或大宗材料、配件）的保質(zhì)（修）期的保質(zhì)（修）內(nèi)容、保質(zhì)（修）期限、責(zé)任、費用(維修保證金)等信息，并提供有效的產(chǎn)品的產(chǎn)地、采購供應(yīng)地址及聯(lián)系電話。

9.一些重要的大型配套設(shè)備（包括電梯、中央空調(diào)、配電設(shè)施、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)等）的供應(yīng)單位應(yīng)提供清晰明了的操作使用說明書，并對物管相關(guān)技術(shù)操作人員提供正規(guī)的培訓(xùn)。

10.選用的設(shè)備和儀表均應(yīng)得到有關(guān)部門的校驗許可證明（如電表、水表須經(jīng)過水電部門校驗合格）最好由設(shè)備或儀表供貨安裝單位一并解決。

11.為方便以后的物業(yè)管理，對大型重要的公共配套設(shè)備能設(shè)立獨立的電表或電表（便于情況分析和成本控制），12.各專業(yè)工程人員要做好質(zhì)量跟進工作，深入現(xiàn)場，掌握第一手資

/ 18

料，尤其是各種給排水、電、中央空調(diào)、消防等管線的走向、重要閘閥和檢查口的位置，以及相應(yīng)的施工更改記錄

13.電氣方面：應(yīng)重點關(guān)注各設(shè)備用房的通風(fēng)、降溫、排水、應(yīng)急照明、消防器材配備等問題，同時應(yīng)對各個電氣設(shè)備的分布、數(shù)量、性能等方面進行熟悉、統(tǒng)計，對各供電線路走向、線徑、具體預(yù)埋點進行了解，對照明線路設(shè)計是否符合以后管理進行確認(rèn)，提出可行性整改建議，以確保整體統(tǒng)一美觀，方便后期的維修、保養(yǎng)和管理。14.消防方面：應(yīng)重點對水系統(tǒng)中的消火栓、噴淋管網(wǎng)的走向、閥門的分布、水泵結(jié)合器的位置進行了解；同時對電系統(tǒng)中的風(fēng)機、排煙系統(tǒng)的分布和工作原理進行掌握，最后還要熟悉和掌握消防監(jiān)控主機的工作原理，回路的分布以及卷簾門的分布情況。

15.給排水方面：應(yīng)重點了解供水系統(tǒng)情況。各區(qū)域由哪里供水，管道、閥門的位置，市政供水的位置，商戶的供水方式以及各個閥門的位置。在排水方面應(yīng)了解雨水、污水、冷凝水（空調(diào)水）的走向，檢查口的位置，化糞池、集水坑的位置等。

16.土建方面：應(yīng)重點了解哪些為整體混凝土施工，隱蔽工程，墻體、地面在哪些位置埋有管線，需要在打孔和裝修時加以注意。

地下工程因其結(jié)構(gòu)埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水壓環(huán)境，處理不好會造成長期、大面積滲漏。因此，根據(jù)設(shè)計采取的防水施工方案而相應(yīng)地重點注意和跟進。

/ 18

17.中央空調(diào)方面：應(yīng)重點了解系統(tǒng)中的冷水機組、冷卻系統(tǒng)、電氣控制、風(fēng)盤等系統(tǒng)的分布和工作原理進行掌握，熟悉管道、閥門的位置和管控區(qū)域。熟悉各配電柜、開關(guān)、閥門、水泵的聯(lián)絡(luò)操作程序和方法；熟悉中央空調(diào)操作規(guī)程、規(guī)范以及應(yīng)急方案。

18.電梯方面：應(yīng)重點了解井道和機房、傳動部分、升降部分、安全裝置、控制部分的工作原理進行掌握，熟悉電梯安裝規(guī)范、操作規(guī)程以及應(yīng)急方案。對曳引機、導(dǎo)軌、鏈條等部位要重點關(guān)注。

二 接管工作細則

驗收應(yīng)注意檢查的文件

1、電梯須經(jīng)質(zhì)監(jiān)局驗收合格才能使用。

2、供電需經(jīng)供電局驗收合格后才能投入運行。

3、中央空調(diào)必須經(jīng)廠家調(diào)試合格后才能投入運行。

4、消防系統(tǒng)（消火栓、自動噴淋、防火門、消控主機等）須經(jīng)施工方聯(lián)動調(diào)試合格，并且經(jīng)消防部門驗收合格后才能投入運行。

5、監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)在接管時就處于調(diào)試合格的可用狀態(tài)。

6、通信系統(tǒng)（移動、聯(lián)通、電信）應(yīng)在接管前調(diào)試合格。接管時能即可使用。

7、無線對講、巡更系統(tǒng)應(yīng)在接管前調(diào)試合格，接管時能即可使用。

8、項目本身須經(jīng)綜合驗收合格。

接管驗收應(yīng)檢索提交資料

一、產(chǎn)權(quán)資料

/ 18

1.項目批準(zhǔn)文件。2.用地批準(zhǔn)文件。

二、技術(shù)資料

1.竣工圖，包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線等全套圖紙。2.地質(zhì)勘察報告。

3.工程合同及開、竣工報告。4.工程預(yù)、決算。5.圖紙會審記錄。

6.工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）。7.隱蔽工程驗收簽證。8.沉降觀察記錄。9.竣工驗收證明書。

10.水、電、衛(wèi)生器具、新風(fēng)、排煙、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書。11.砂漿、混凝土試塊、試壓報告。12.供水、空調(diào)、消防的試壓報告。

13.防水工程“背水內(nèi)表面的結(jié)構(gòu)工程展開圖”

物業(yè)接收工程項目驗收依據(jù)

一、所有的已經(jīng)發(fā)布的各專業(yè)的驗收規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（包括國家、行業(yè)和地方的，較為完備的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)）。

二、前期施工全同（協(xié)議）制定的標(biāo)準(zhǔn)，要求。

三、所有的各專業(yè)施工所用的施工圖、竣工圖紙，設(shè)計變更單。

/ 18

四、所有的設(shè)備，材料等的技術(shù)說明書，安裝使用說明書和設(shè)備、設(shè)備制品和主要材料等的清單、合格證等。

五、隱蔽工程驗收記錄和中間試驗記錄。

六、工程質(zhì)量事故處理記錄。

七、前期施工階段竣工驗收報表（包括政府部門和監(jiān)理公司出具的）；分項、分部、單位工程質(zhì)量檢驗評定記錄。

八、設(shè)備試壓、試運行合格報告等。

物業(yè)檔案資料移交

一、綜合資料

1.項目土地使用合同、紅線圖、立項文件、工程申報批建文件及計劃批準(zhǔn)文件。

2.建設(shè)許可證、工程建筑報建表。3.項目批準(zhǔn)文件

4.征地批文、人防協(xié)議書（合同書）、紅線圖。

5.施工合同、施工許可證、開工報告、施工量放線圖表記錄 6.工程勘測資料：地質(zhì)勘察報告、防水等資料。

7.竣工驗收文件及質(zhì)量評審材料、竣工報告、竣工驗收證書。8.隱蔽工程驗收記錄。9.消防驗收合格文件。

10.電梯驗收檢驗報告、檢驗合格證 11.供水協(xié)議書 12.供用電合同

/ 18

13.同意供電通知 14.申請門牌呈批表 15.通郵申報表 16 設(shè)備調(diào)試記錄

17.圖紙會審和設(shè)計修改變更記錄 18.防水工程驗收記錄

19.管線標(biāo)高、位置、坡度、測量記錄。20.試水、閉水試壓試驗記錄。21.設(shè)備資料 供電系統(tǒng)

⑴ 供電系統(tǒng)設(shè)備購買、安裝合同 復(fù)印件

⑵ 供電系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護單位資料 復(fù)印件 ⑶ 高低壓配電柜、變壓器等設(shè)備參數(shù)（型號、數(shù)量、重量、額定電壓、電流、頻率等）原 件

⑷ 高低壓配電柜、變壓器等設(shè)備隨機資料（安裝使用說明書、技術(shù)圖紙、機房布置圖、產(chǎn)品合格證、安裝配件清單等）原 件 ⑸ 高低壓配電柜、變壓器等設(shè)備主要配件資料（生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、說明書、產(chǎn)品合格證等）原 件

⑹ 高低壓配電柜、變壓器等設(shè)備試運行檢驗記錄 原 件 ⑺ 配電箱、電纜、插接母線、電表等資料（生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、說明書、檢測報告、產(chǎn)品合格證等）原 件

⑻ 燈具、末端用電器具資料（生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、說明書、產(chǎn)品

/ 18

合格證等）原 件

⑼ 配套裝置、儀表、電度表資料（檢驗記錄、測試報告、原始數(shù)據(jù)記錄等）復(fù)印件 ⑽ 其它相關(guān)資料 給排水系統(tǒng)

⑴

給排水系統(tǒng)設(shè)備購買、安裝合同 復(fù)印件

⑵

給排水系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護單位資料 復(fù)印件 ⑶

水泵等配套設(shè)備參數(shù)（型號、額定功率、揚程、編號等）原 ⑷

設(shè)備隨機資料（安裝使用說明書、維護保養(yǎng)手冊、產(chǎn)品合格證、隨機配件清單、主要配件資料等）原 件

⑸

設(shè)備運行檢驗記錄、管道水壓及閉水試驗記錄、給水管道的沖洗及消毒記錄 原 件

⑹

儀表、水表資料（檢驗記錄、原始數(shù)據(jù)記錄等）⑺

其它相關(guān)資料 電梯系統(tǒng)

⑴電梯設(shè)備購買安裝合同 復(fù)印件

⑵ 電梯制造、安裝單位、維護單位資料 復(fù)印件

⑶ 電梯設(shè)備參數(shù)（型號、數(shù)量、額定載重、額定速度、乘客數(shù)、電梯行程、層站數(shù)、轎廂及對重的質(zhì)量、機器編號等）原 件 ⑷ 隨機資料（安裝使用說明書、維護保養(yǎng)手冊、電梯機房井道布置圖、產(chǎn)品合格證、隨機配件清單、主要配件資料等）原 件 ⑸ 設(shè)備安裝調(diào)試記錄 原 件

/ 18

⑹ 電梯設(shè)備驗收檢驗記錄、合格證 原 件 ⑺ 其它相關(guān)資料 消防系統(tǒng)

⑴ 消防設(shè)備購買安裝合同 復(fù)印件

⑵ 消防設(shè)備制造、安裝單位、維護單位資料 復(fù)印件

⑶ 消防自動報警、消防廣播、消防栓、消防噴淋等設(shè)備參數(shù)（型號、數(shù)量、水泵額定功率、揚程等）原 件

⑷ 隨機資料（安裝使用說明書、維護保養(yǎng)手冊、機房布置圖、產(chǎn)品合格證、隨機配件清單、主要配件資料等）原 件

⑸ 設(shè)備、儀表調(diào)試運行檢驗記錄、管道沖洗、水壓及閉水試驗檢驗記錄 復(fù)印件

⑹ 消防系統(tǒng)主要材料和制品的合格證或試驗記錄 復(fù)印件 ⑺ 消防驗收合格證書 原件 ⑻ 其它相關(guān)資料 監(jiān)控系統(tǒng)

⑴ 監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備購買、安裝合同 復(fù)印件

⑵ 監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護單位資料 復(fù)印件 ⑶ 監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備參數(shù)（系統(tǒng)、型號、規(guī)格、數(shù)量）原 件 ⑷ 監(jiān)控系統(tǒng)隨機資料（安裝使用說明書、維護保養(yǎng)手冊、產(chǎn)品合格證、隨機配件清單、主要配件資料等）原 件

⑸ 監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備調(diào)試運行檢驗記錄、安裝檢驗合格證書、安防設(shè)備行政管理機關(guān)許可使用證明 原 件

/ 18

⑹ 其它相關(guān)資料 中央空調(diào)系統(tǒng)

⑴ 空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備購買、安裝合同 復(fù)印件

⑵ 空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護單位資料 復(fù)印件 ⑶ 空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備參數(shù) 原 件

⑷ 空調(diào)系統(tǒng)隨機資料（安裝使用說明書、維護保養(yǎng)手冊、產(chǎn)品合格證、隨機配件清單、主要配件資料等）原 件

⑸ 空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備調(diào)試運行檢驗記錄、安裝檢驗合格證書 原 件 ⑹ 其它相關(guān)資料 其它設(shè)備資料

二、施工圖

1.總平面布置圖（包括綜合系統(tǒng)圖）。2.建筑施（竣）工圖。3.結(jié)構(gòu)施（竣）工圖。4.給排水、消防施（竣）工圖。

5.電氣（含高低壓配電等）施（竣）工圖。6.空調(diào)施（竣）工圖。

7.新風(fēng)、排煙、正壓風(fēng)機施（竣）工圖。8.裝修施（竣）工圖。9.監(jiān)控施（竣）工圖。10.設(shè)備安裝施（竣）工圖。11.隱蔽工程施（竣）工圖。

/ 18

12.通訊施（竣）工圖。13.防水工程施（竣）工圖。

14.其它分項、分部、單位工程施（竣）工圖。

/ 18

第四篇：商業(yè)物業(yè)前期介入和接管驗收管理方案

商業(yè)物業(yè)前期介入和接管驗收管理方案

商業(yè)街區(qū)（商場）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實際操作中，應(yīng)根據(jù)各階段的特點，有重點、有步驟地逐項落實。

一、早期介入工作方案

在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)某廣場工程進展情況，特制訂如下方案：

1、工作內(nèi)容：

（1）從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見和依據(jù)；

（2）從物業(yè)管理的角度，對以下方面提出合理化意見：

園區(qū)規(guī)劃設(shè)計；

建筑設(shè)計和選材；

環(huán)境整體設(shè)計；

標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)計、配置；

綠化設(shè)計；

其它公建配套設(shè)施配置；

電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置； 消防設(shè)施配置；

安全監(jiān)控系統(tǒng)配置；

弱電系統(tǒng)其它配置；

各類設(shè)備配置、選型；

隱蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入計劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；

（3）參與有關(guān)工程聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；

二、接管驗收管理方案

為確保商業(yè)街區(qū)的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計的要求，維護租戶的合法權(quán)益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂商業(yè)街區(qū)接管驗收方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）了解接管物業(yè)的基本情況；

（2）編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；

（3）與開發(fā)、設(shè)計、施工單位一起，依照接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，對商業(yè)街區(qū)物業(yè)進行現(xiàn)場初步驗收，并將驗收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；

（4）與開發(fā)、施工單位一起，對商業(yè)街區(qū)物業(yè)進行現(xiàn)場復(fù)驗，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；

（5）與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進行商業(yè)街區(qū)物業(yè)交接：

核對、接收各類房屋和鑰匙；

核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；

核對、接收各類設(shè)施設(shè)備；

核對、接收各類標(biāo)識。

2、管理措施：

（1）組建接管驗收小組，負(fù)責(zé)商業(yè)街區(qū)的接管驗收工作；

（2）制定接管驗收規(guī)程；

（3）掌握物業(yè)驗收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；

（4）提高對接管驗收重要性的認(rèn)識；

（5）實事求是地開展接管驗收工作；

（6）按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。租戶入住管理方案和保安管理方案

三、租戶入住管理方案

在辦理租戶入住手續(xù)時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務(wù)，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）在租戶領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。

（2）精心布置租戶入住現(xiàn)場，為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。

（4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應(yīng)繳納的費用。

（5）陪同租戶驗房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)租戶確認(rèn)后，填入《租戶驗收交接表》。

（6）對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，與租戶約定時間，及時解決。

2、管理措施：

（1）制定《租戶領(lǐng)房程序》；

（2）策劃租戶入住現(xiàn)場布置方案；

（3）按照租戶領(lǐng)房程序，安排工作流程；

（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；

（5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。

四、保安管理方案

在商業(yè)街區(qū)管理中，應(yīng)當(dāng)運用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進設(shè)備、工具和人的主觀能動性，維護商業(yè)街區(qū)物業(yè)和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時全天候管理方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機關(guān)維護商業(yè)街區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。

門崗的任務(wù)： a.禮儀服務(wù)（向租戶行舉手禮或注目禮）； b.維護出入口的交通秩序；

c.對外來車輛和人員進行驗證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進入商業(yè)街區(qū)； e.嚴(yán)禁攜帶危險物品進入商業(yè)街區(qū)；

f.遇有外來人員將大件物品帶出商業(yè)街區(qū)，即與物主核實，并作登記。

g.為租戶提供便利性服務(wù)。

巡邏崗的任務(wù)：

a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作； c.對商業(yè)街區(qū)內(nèi)的可疑人員進行檢查防范； d.商業(yè)街區(qū)安全檢查； e.裝修戶的安全檢查； f.防范和處理各類治安案件；

g.防范和制止各類違反商業(yè)街區(qū)管理制度行為。

（2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對商業(yè)街區(qū)內(nèi)的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保商業(yè)街區(qū)安全。

對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴(yán)格付諸實施，以增強保安人員的工作責(zé)任心。

（2）強化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每周組織一次體能、隊列訓(xùn)練，每年組織不少于4次技能比武匯報。

（3）加強保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當(dāng)。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質(zhì)量。

（5）監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。消防管理方案和清潔綠化方案

五、消防管理方案

高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產(chǎn)安全。

1、管理內(nèi)容：

（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；

（2）做好消防設(shè)施、器材的管理；（3）保持消防通道的暢通；

（4）加強商業(yè)街區(qū)裝修期間的消防安全管理；

（5）嚴(yán)禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；

（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。

2、管理措施：

（1）制訂并落實消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實，器材落實，檢查落實；

（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；

（3）建立義務(wù)消防隊，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；

（4）定期進行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；

（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；

（6）制止任何違反消防安全的行為；

（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；

（8）發(fā)生火災(zāi)，及時組織補救并迅速向有關(guān)部門報警。

六、清潔綠化方案

清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是商業(yè)街區(qū)內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個商業(yè)街區(qū)的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）綠化養(yǎng)護：綠化工應(yīng)做到管理日?；B(yǎng)護科學(xué)化。根據(jù)氣候，給花木適量澆水。

根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；

及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗；

制定預(yù)防措施，防治病蟲害；

做好惡劣天氣花草樹木的保護工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。

（2）商業(yè)街區(qū)室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置；

（3）清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使商業(yè)街區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無異味、無破損。

綠化區(qū)域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔商業(yè)街區(qū)所有設(shè)施（含各種標(biāo)志牌），隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設(shè)施進行擦拭，定期清洗外墻面。

地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標(biāo)志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。

垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房內(nèi)外墻壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標(biāo)志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。樓層：商業(yè)街區(qū)各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關(guān)、樓道應(yīng)急燈燈罩每周保潔二次。

電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標(biāo)志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進行清潔。

消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設(shè)施；每周清潔墻身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機房、電梯機房、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）。

洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施，拂去天花板上的灰塵。

外墻：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實；

（2）按操作規(guī)程進行規(guī)范操作；

（3）加強綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強專業(yè)技能；

（4）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔、清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；

（5）抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識齊全、言行文明。

房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案和財務(wù)管理方案

七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案

房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）房屋公共部位維護管理：根據(jù)交房進度，大廈內(nèi)房屋可分為租戶已領(lǐng)房和空置房。

租戶已領(lǐng)房：

a.辦公樓：房屋交付時，管理處應(yīng)及時與租戶簽訂物業(yè)管理公約，書面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請手續(xù)，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)租戶裝修進度，采取保護性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀，并督促租戶和裝修隊在裝修施工時保護好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及各類公共管線設(shè)施。裝修垃圾實行袋裝化管理，統(tǒng)一時間、統(tǒng)一地點、統(tǒng)一收集清運，嚴(yán)禁高空拋物。裝修結(jié)束后，應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護和修繕。

b.商場：裝修期間按商場裝修管理規(guī)定操作，重點管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點進行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修。

c.空置房：空置房（含租戶托管房）移交后，管理部應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次，并對房屋和設(shè)施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對發(fā)現(xiàn)的問題，或盡快處理，或及時報告管理處，并督促其予以解決。

（2）設(shè)備設(shè)施維護：

電梯在裝修期間實行保護性管理；

大廈內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修，要按不同型號產(chǎn)品的養(yǎng)護要求進行日常養(yǎng)護；

公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；

水泵房、中央空調(diào)機房、鍋爐房每天巡查兩次；

電梯機房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進行）；

消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護方案檢查養(yǎng)護；

供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次；

消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護方案檢查養(yǎng)護；

電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；

租戶自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時率與合格率。

2、管理措施：

（1）制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；

（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時；

（3）抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；

（5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止；

（6）加強共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。

八、財務(wù)管理方案

財務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財務(wù)狀況的條件下，不斷擴大財務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

1、管理內(nèi)容：

（1）加強現(xiàn)金收支管理；

（2）搞好財務(wù)核算；

（3）財務(wù)收支狀況每年公布一次；

（4）做好預(yù)算和決算工作；

（5）認(rèn)真審核報銷票據(jù)，嚴(yán)格控制費用報銷；

（6）及時掌握財務(wù)收

支狀況，做好財務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

2、管理措施：

（1）根據(jù)財務(wù)法規(guī)政策，制定財務(wù)管理制度；

（2）財務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；（3）抓好財務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）加強成本控制；

（5）加強財務(wù)監(jiān)督和財務(wù)檢查。質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案

九、質(zhì)量管理方案

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實施全面質(zhì)量管理，有助于實現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實現(xiàn)決策、計劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，有助于實現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。

1、管理內(nèi)容：

（1）按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制定大廈質(zhì)量工作計劃；

（2）實施所制訂的工作計劃和措施；

（3）對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題；

（4）根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績、吸取教訓(xùn)。

2、管理措施：

（1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作；

（2）制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實處；

十、人力資源管理方案

一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對于保持員工隊伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。

1、管理內(nèi)容：（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才；

（2）任人唯賢，量材錄用；

（3）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）進行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。

2、管理措施：

（1）制定崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明；

（2）建立約束與激勵相結(jié)合的運行機制，充分調(diào)動工作積極性；（3）加強思想作風(fēng)建設(shè)，樹立全心全意為租戶服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識；

（4）崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請進來培訓(xùn)相結(jié)合：

（5）全面考核，做到公開、公平、公正。

十一、檔案管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）工程檔案；

（2）租戶檔案；

（3）工作檔案；

（4）財務(wù)檔案；

（5）文件檔案。

2、管理措施：

（1）制定檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；

（3）專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范；

（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備，以滿足檔案管理要求；

（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；

（6）實現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。

建立客戶服務(wù)中心 1.目的

1.1 規(guī)范商業(yè)街客服中心職責(zé)和工作流程

1.2 確保商業(yè)街廣場客服中心服務(wù)質(zhì)量，樹立商業(yè)街服務(wù)品牌形象

2.范圍

本制度適用于商業(yè)購物街客服中心管理和客服中心業(yè)務(wù)開展工作。

3.定義

無

4.職責(zé)

4.1 場館營運部負(fù)責(zé)廣場客服中心全面管理工作。

4.2 人力資源部、行政部負(fù)責(zé)廣場客服中心環(huán)境、人員儀表的監(jiān)督協(xié)管工作。

4.3 財務(wù)部負(fù)責(zé)客服中心發(fā)票開具和現(xiàn)金收支項目的監(jiān)督協(xié)管工作。

5.程序

5.1 客服中心的工作職責(zé)

5.1.1 日常工作

分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生整理

背景音樂和廣播的播音工作

商業(yè)街客戶咨詢熱線的接聽工作

租住商戶管理工作

收集顧客意見和建議并定期進行匯總

代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單

按客服中心工作流程標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)完成的其他工作

按部門協(xié)調(diào)函或部門領(lǐng)導(dǎo)交待配合商業(yè)街完成各類大型活動并提供相應(yīng)服務(wù)

5.1.2 服務(wù)工作

5.1.2.1 基礎(chǔ)服務(wù)工作（無償服務(wù)）

顧客咨詢及店內(nèi)導(dǎo)引工作

租住商戶、意向客戶接待服務(wù) 免費童車服務(wù)

免費提供愛心雨傘服務(wù)

免費提供應(yīng)急藥品服務(wù)

尋人、尋物廣播服務(wù)

失物登記認(rèn)領(lǐng)服務(wù)

5.1.2.2 商務(wù)服務(wù)（有償服務(wù)）

有償禮品包裝服務(wù)

有償收發(fā)傳真服務(wù)

有償復(fù)印打字服務(wù) 有償物品配送服務(wù)

有償接送服務(wù)

有償門票、機票訂購服務(wù)

其他有償商務(wù)服務(wù)

5.1.3 非常規(guī)工作項目

報刊信件傳遞工作

根據(jù)商鋪需要發(fā)放廣播宣傳稿

內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單傳遞及回執(zhí)情況匯總

定制新開商鋪鮮花禮儀工作

各部門及供應(yīng)商物品代保管

5.2 客服中心工作流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1 分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)臺（含周邊5米范圍內(nèi)）及廣播室環(huán)境衛(wèi)生整潔規(guī)范，地面無塵土、雜物、水漬。辦公物品擺放整齊、清潔，庫房及儲物柜物品堆放、擺放整齊、規(guī)范，桌面、臺面、墻壁等衛(wèi)生、清潔無浮灰及污漬。值班人員服裝整潔、規(guī)范，個人物品按照公司要求統(tǒng)一放置，不得隨意擺放。

5.2.2 早迎、晚送工作規(guī)范

每日客服中心廣播室播音員按照公司規(guī)定按時播放迎、送賓音樂及迎、送賓辭。總服務(wù)臺值班人員在迎、送賓音樂響起后，須著裝規(guī)范、面帶微笑、站姿標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.3 背景音樂及廣播的播音工作

客服中心廣播員嚴(yán)格按照《商業(yè)街背景音樂和廣播管理制度》要求進行背景音樂及廣播的播音工作。

5.2.4 客戶咨詢熱線的接聽工作規(guī)范

客戶咨詢熱線鈴響三聲內(nèi)必須接起。超過三聲接聽要向顧客致歉。

接起電話時首先要說：“您好，這里是某客服中心，請問有什么可以幫到您的？”

接聽電話時要微笑，聲音柔和，語音及語速適中，使用文明用語。事先準(zhǔn)備好紙筆，以備記錄重要的事項。

掛斷前，先禮貌地和顧客說“再見，歡迎您到***來做客！”，待對方掛斷后再放下電話。

5.2.5顧客意見收集工作規(guī)范

顧客意見收集分口頭意見和書面意見兩個部分。

顧客口頭意見客服中心工作人員須耐心傾聽，詢問詳情后進行記錄。并將顧客意見第一時間反饋上級主管領(lǐng)導(dǎo)。

顧客書面意見客服中心工作人員須為顧客提供公司專用的寫字筆、意見簿或意見筏，并妥善保管顧客填好的意見。

顧客提供意見時，須禮貌微笑地表示感謝：“您好，感謝您對我們工作的重視，歡迎您為我們提供您的寶貴意見和建議?！?/p>

收到顧客提供的意見后，要禮貌微笑地表示感謝：“謝謝您對我們工作的支持，我會盡快把您的意見轉(zhuǎn)達給公司的主管領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您的寶貴意見/建議?！?/p>

5.2.6 顧客咨詢和店內(nèi)導(dǎo)引工作規(guī)范

客服中心工作人員應(yīng)積極接待及解答顧客咨詢。

接待顧客應(yīng)保持微笑，儀態(tài)得體，使用禮貌用語。接待過程中注意傾聽，盡量了解顧客的需求。能夠解答的盡量回答清楚，禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯誤的解答，必要的情況可以聯(lián)系其他職能部門的人員給予解答。

客服中心工作人員應(yīng)積極熟悉廣場布局及設(shè)施，了解品牌商鋪文化及產(chǎn)品特征、風(fēng)格，了解廣場附近的各服務(wù)場所及設(shè)施等。

5.2.7免費童車服務(wù)規(guī)范

帶小孩的顧客來廣場時，可以免費使用廣場準(zhǔn)備的愛心童車。客服中心工作人員須提示顧客：“您好，此愛心童車僅限在廣場內(nèi)使用，您要離開廣場時，請先到總服務(wù)臺辦理歸還童車手續(xù)?！?/p>

流程：登記臺賬，將童車交給顧客，顧客歸還童車，在臺賬中標(biāo)注“已還”。

5.2.8 免費提供愛心雨傘服務(wù)規(guī)范

雨天及特殊需要情況下，顧客到總服務(wù)臺借用雨傘?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，我們的愛心雨傘服務(wù)需要先交納50元押金，在您歸還雨傘時，押金會全額返還給您?！绷鞒蹋旱怯浥_帳、收押金，發(fā)放押金卡和愛心雨傘。

“您好，這是您借用的愛心雨傘和押金卡，愿您一路順利！”還傘流程：收回雨傘和押金卡，檢查雨傘有無損壞，在臺帳上標(biāo)注以還并退還顧客雨傘押金。雨傘損壞的按照行政部要求由顧客照價賠償。|||

5.2.9 免費提供應(yīng)急藥品服務(wù)工作規(guī)范

客服中心藥品分為內(nèi)服藥和外用藥兩個部分。

藥品使用須登記專用臺賬。

客服中心工作人員應(yīng)注意隨時整理藥箱，保管好應(yīng)急藥品，注意器械類與藥品分開，內(nèi)服藥與外用藥分開。藥品不足時應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報告及時補充。

5.2.10 尋人、尋物廣播服務(wù)工作規(guī)范

客服中心廣播員嚴(yán)格按照《某購物廣場背景音樂和廣播管理制度》要求進行尋人、尋物廣播的播音工作。

5.2.11 失物登記認(rèn)領(lǐng)工作規(guī)范

廣場員工拾到的遺失物品應(yīng)交由客服中心統(tǒng)一登記保管。

顧客尋找失物時，仔細詢問失物數(shù)量、顏色及主要特征。確認(rèn)無誤后請顧客在失物認(rèn)領(lǐng)臺帳上簽字確認(rèn)。

5.2.12 商務(wù)服務(wù)

客服中心商務(wù)服務(wù)含：有償禮品包裝服務(wù)、有償收發(fā)傳真服務(wù)、有償復(fù)印打字服務(wù)和其他有償商務(wù)服務(wù)項目?？头行娜w成員須熟練掌握商務(wù)服務(wù)技能。

商務(wù)服務(wù)接待前先向顧客說明：“您好，我們廣場的××服務(wù)項目是收費的，根據(jù)您的需要，本次服務(wù)您應(yīng)支付××元的服務(wù)費用?！?/p>

服務(wù)過程中，接待人員應(yīng)禮貌、熱情，保證商務(wù)服務(wù)的質(zhì)量及效率，認(rèn)真為顧客開具收據(jù)。

商務(wù)服務(wù)的收據(jù)存根及收入款項由客服中心領(lǐng)班按財務(wù)部要求匯總上交。

5.2.13 非常規(guī)工作項目

非常規(guī)工作項目按照公司需求部門與客服中心主管部門協(xié)調(diào)結(jié)果執(zhí)行，但客服中心有權(quán)視常規(guī)工作安排暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行非常規(guī)性工作項目。

5.3 客服中心員工日常行為規(guī)范

5.3.1 外表與修飾

5.3.1.1 客服中心員工的外表形象標(biāo)準(zhǔn)：

發(fā)型整齊，長發(fā)應(yīng)盤起，化淡雅的職業(yè)妝；

保持頭部的干凈，無頭屑，不染發(fā)（黑色除外）；

面部清潔，保持個人衛(wèi)生，身體不帶有異味；

上班期間，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；

牙齒潔凈，口氣清新（無異味）；

指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。

5.3.1.2 客服中心員工禁止的外表形象：

濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油；

佩戴過耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；

衣冠不整，頭發(fā)蓬亂，留長指甲；

手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲；

當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子；

不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件；

嚼口香糖。

5.3.2 著裝

5.3.2.1 客服中心員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：

上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝；

保持工裝整潔，熨燙平整，無異味、無污點、無線頭，領(lǐng)口、袖口無磨損、鈕扣齊全；

在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋；

按公司要求系好領(lǐng)結(jié)、方巾、頭花等；

穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮。

5.3.2.2 客服中心員工禁止的著裝行為

工作時間禁止穿著牛仔褲、運動裝、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫、其他有礙觀瞻的奇裝異服或不穿襪子；

首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、項鏈、每只手只戴一枚戒指，禁止佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；

禁止在工作區(qū)域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝。

5.3.3 行走站立

5.3.3.1 客服中心員工的行走站立標(biāo)準(zhǔn)

行走步伐穩(wěn)健、輕快、有目的；

兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前；

不倚不靠，不東張西望；

身體站直，抬頭挺胸，腳保持安靜。

5.3.3.2 客服中心員工禁止的行走站立行為

站立時來回移動腳，低頭、晃動身體，兩臂抱胸；

行走時腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。

5.3.4 行為表情

5.3.4.1 客服中心員工的行為表情標(biāo)準(zhǔn)

待客時面帶微笑，直視對方，眼神關(guān)注；

恰當(dāng)運用手勢，不使用禁忌手勢；

恰當(dāng)運用形體語言（點頭、招手、鞠躬等）表達服務(wù)精神。

5.3.4.2 客服中心員工禁止的行為表情

行走站立時雙手背在后面或插入口袋里；

交談時表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢過多，目光游離不定；

手指著別人說話。

5.3.5 客服中心的營業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)

客服中心設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸原位；

下班后員工須整理物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；

在規(guī)定時間就餐，就餐后及時返回崗位

接待顧客時，應(yīng)禮貌、熱情接待并快速反應(yīng)、妥善處理。

5.3.6 客服中心禁忌行為

無視公司規(guī)定將衣物等個人物品隨意擺放

工作時間、工作區(qū)域內(nèi)吃零食、喧嘩、嬉鬧；

隨意損壞公物和花木；

隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；

未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪。

5.3.7 客服中心員工工作行為規(guī)范

工作時間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工裝，并在胸前佩戴胸牌；

按時上下班，遵守公司的各項規(guī)章制度；

嚴(yán)禁工作時間倚靠墻壁、桌椅等或?qū)⑹址旁谝路目诖鼉?nèi)；

嚴(yán)禁工作時間閑聊、吃零食及做其他與工作無關(guān)的事；

嚴(yán)禁在工作時間擅離崗位；

嚴(yán)禁有意破壞團結(jié)、煽動怠工或罷工行為；

設(shè)備及物品使用完畢后要及時放還到指定位置；

設(shè)備及物品不得擅自挪離指定位置；

不得私自配制門櫥鑰匙，如鑰匙丟失應(yīng)及時通報主管領(lǐng)導(dǎo)；

移動設(shè)備及物品過程中造成物品損壞或員工損傷的，必須立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)事人及目擊者若知情不報，一經(jīng)查實，除賠償損失外，按公司規(guī)定予以相應(yīng)處分；

當(dāng)通道內(nèi)沒有顧客也暫時沒有其他工作時，反復(fù)清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品、桌椅以及地面上的雜物；

休息、飲水或用餐時，應(yīng)到公司指定位置；

遵守時間，按時用餐、休息后，準(zhǔn)時返回工作崗位。

5.3.8 客服中心員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語：

客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一使用規(guī)范的服務(wù)用語。

顧客距客服中心員工三米時，要對顧客說：“歡迎光臨”或“您好”。

服務(wù)中，對顧客要使用文明禮貌用語如：“請；您好；對不起，請您稍等；這是您的××；對不起，讓您久等了”。

在顧客離開時，對顧客說：“再見，歡迎您再來”或“您慢走，歡迎您再來”。

有顧客到來時，應(yīng)馬上停止其它工作進行接待，并說：“您好，歡迎光臨”。

當(dāng)顧客較多，接待不過來時：“對不起，請稍等，我馬上就來”。

當(dāng)顧客在附近猶疑時：“先生（小姐），我能幫您做些什么嗎？”

無法解釋顧客詢問時：“對不起，您稍等，我請其他人來給您回答，請原諒”.當(dāng)顧客所要服務(wù)不能兌現(xiàn)時：“對不起，您要的××?xí)簳r沒有，請您…”。

顧客來提意見或建議時：“謝謝您提出的寶貴建議（意見）”“我會把您的建議（意見）登記下來轉(zhuǎn)給公司的領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您對***的支持”。

當(dāng)顧客辦理業(yè)務(wù)時：“先生（小姐）請稍等，我馬上為您辦理…”。

辦好業(yè)務(wù)后：“讓您久等了，這是您的××，請拿好，謝謝！”

當(dāng)聽到顧客的批語或意見時：“謝謝您對我們的關(guān)心，您說的很對，我們今后一定注意改正?！?/p>

受到顧客稱贊或表揚時：“不用謝（或不客氣），這是我們應(yīng)該做的！”

5.3.9 客服中心員工服務(wù)禁用語，例如：

“你自己看吧”。

“這肯定不是我們的原因”。

“這么簡單的問題你也不明白”。

“我不知道/我不會”。

“這種事不關(guān)我的事，你去找店鋪好了，我只負(fù)責(zé)…，不負(fù)責(zé)…”。

“東西都差不多，沒什么可挑的，需要就趕緊”或“想好沒有，好了就趕緊吧”。

“沒看我正忙著嗎？等會兒”。

“這是規(guī)定……”。

5.3.10 客服中心員工接聽咨詢電話標(biāo)準(zhǔn)

客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一遵守接聽咨詢電話標(biāo)準(zhǔn)。

必須熱情禮貌，聲音甜美、柔和，使用標(biāo)準(zhǔn)招呼語。切忌語調(diào)冷淡，嚴(yán)禁使用不禮貌語言。

電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。

接聽咨詢電話第一句話應(yīng)為：“您好！某購物廣場”。

對于咨詢電話，應(yīng)明確答復(fù)顧客。例如：顧客詢問促銷活動，須在電話里向顧客說明促銷活動內(nèi)容，不得遺漏條款。最后向顧客說“歡迎您光臨選購”。

結(jié)束通話時要和顧客禮貌道別，等對方掛上電話后在放下聽筒，表示尊重。

6.記錄

臺賬紀(jì)錄按公司規(guī)定由客服中心保存一年。記錄顧客到訪時間、事由以及處理的結(jié)果并予以跟蹤。對顧客的滿意度予以回訪，如發(fā)現(xiàn)不滿意的情況及時上報主管部門，并積極分析原因。

第五篇：物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)

一、接管驗收應(yīng)提交的資料

1、新建房屋接管驗收應(yīng)提交的資料：

1)竣工驗收備案表 復(fù)印件 ；

2)建筑工程竣工消防審核意見書 復(fù)印件 ； 3)供水合同復(fù)印件 ； 4)供電合同復(fù)印件 ； 5)供氣合同復(fù)印件； 6）有線電視協(xié)議書 7）通信設(shè)施協(xié)議書

8)銷售資料（業(yè)主、產(chǎn)權(quán)、位置、建筑面積等）復(fù)印件。

2、技術(shù)資料：

1)建筑施工圖（結(jié)構(gòu)、建施、水施、電施、防雷、弱電等）原件；

2)竣工圖包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程、有隱蔽管線的全套圖紙 原件；

3）工程設(shè)計變更通知書 復(fù)印件； 4）隱蔽工程驗收記錄 復(fù)印件； 5）竣工驗收證明書 復(fù)印件；

6）供水、供暖、供冷、消防管道的試壓報告； 7）其它項目竣工圖（綠化、景觀、二次裝修等）原件； 8)各分項工程施工單位資料 復(fù)印件 ；

9)供電、給排水、供暖、電梯、消防、弱電、中央空調(diào)、防雷系統(tǒng)設(shè)備技術(shù)資料。

A、各系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護單位資料 復(fù)印件 ； B、主要配件合格證、說明書、系統(tǒng)調(diào)（測）試報告、系統(tǒng)使用許可證、系統(tǒng)圖；

C、隨機資料（安裝使用說明書、維護保養(yǎng)手冊、設(shè)備機房布置圖、技術(shù)圖紙、產(chǎn)品合格證、隨機配件清單、主要配件資料等）原件 ；

D、重要系統(tǒng)軟件（程序、密碼、編碼等）

E、系統(tǒng)檢測報告、設(shè)備檢驗報告、試運行記錄、運行許可證 原件 ；

二、房屋建筑驗收標(biāo)準(zhǔn)：

1.墻面

1)墻面平整、垂直度4㎜、陰陽角方正4㎜、無空鼓、開裂、滲水現(xiàn)象。

2)墻面涂料面層涂料均勻，無明顯色差、無漏刷、無剝落、污漬、無脫皮、霉點、開裂、起殼、起砂、麻面等缺陷。

2、塊料(如瓷磚)面層

1)表面平正度2㎜、粘貼牢固, 接縫均勻順直、砂漿飽滿、無缺棱掉角;2)面層無裂紋、損傷、色澤一致;3)對縫砂漿、飽滿、線條須直;起砂、麻面等缺陷；

3、砂漿地面

1)平整度4㎜、無空鼓、裂縫、起砂和起泡等缺陷;2 2)所有房間樓地面的埋地管線，包括采暖、給水、電氣等管線的位置及走向，采用墨線標(biāo)識出管道埋設(shè)位置及寬度，并注明管道名稱和走向指示箭頭必須清晰。

3)衛(wèi)生間、陽臺、廚房地面及相鄰地面的相對標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水滲漏。

4.頂棚

1)抹灰面平整,面層涂料均勻、無漏刷、無脫皮;2)無裂紋、無空鼓、無霉點、無滲水痕跡、無污漬。5.屋面

1)各類屋面必須符合屋面工程及驗收規(guī)范的規(guī)定，排水暢通、不積水，不滲漏。

2)陽臺和屋面有組織排水，天溝、天臺無積水現(xiàn)象，出水口、落水管應(yīng)安裝牢固、接口嚴(yán)密。

3)屋面平整、干凈，無損壞。6.門窗

1)窗開啟自如,目視零配件裝配齊全,位置準(zhǔn)確,無翹曲變形。安裝平整度、垂直度3㎜；窗縫隙嚴(yán)密；表面無裂痕、刮傷。

2)門開啟靈活，目視零配件裝配齊全，表面干凈，關(guān)閉到位。

3)窗臺泛水正常,無向室內(nèi)倒流缺陷

4)防護裝置高度不小于1.05m,豎桿間距不大于110mm，安裝牢固，焊縫處理光滑，油漆色澤一致。

7、電子對講可視門

1）開啟靈活,通話器完好無損，不銹鋼門無刮花痕跡。2)防盜鐵門無銹跡和刮花痕跡。

8、樓梯、扶手

1）樓梯: 表面平整、無裂縫。

2)扶手：高度梯段不小于900 mm，水平段不小于1050 mm，安裝牢固，焊縫處理光滑，油漆色澤一致

三、供配電接管驗收標(biāo)準(zhǔn) 1．變壓器

1）變壓器起動運行平穩(wěn)，無異常噪聲，溫開正常。2）測溫裝置指示應(yīng)正確，整定值符合要求。3）冷卻裝置運行正常，聯(lián)動正確。2．配電室及配電箱柜

1）配電室光線明亮、通風(fēng)、無滲水漏雨，地面鋪有絕緣橡膠板。

2）配電箱柜的固定及接地應(yīng)可靠，設(shè)備標(biāo)識齊全，箱柜表面漆層完好、清潔。

3）箱柜內(nèi)開關(guān)動作靈活可靠，回路編號標(biāo)識準(zhǔn)確。4）操作主開關(guān)、聯(lián)絡(luò)開關(guān)，測試有效、可靠。5）系統(tǒng)指示燈、儀表正常

四、弱電智能化接管驗收標(biāo)準(zhǔn) 1．防盜報警系統(tǒng)

1）控制器工作穩(wěn)定可靠，避免出現(xiàn)誤報和漏報。2）室外探測器應(yīng)具有防雨、防霧、遮陽功能。3）周邊防范系統(tǒng)報警靈敏、可靠。

4）電子巡更系統(tǒng)工作穩(wěn)定、可靠。2．電視監(jiān)控系統(tǒng)

1）室外攝像機具有耐高、低溫，防雨和防塵功能。2)監(jiān)視器圖像清晰、穩(wěn)定，硬盤錄像機存儲性能穩(wěn)定，操作控制可靠。

3、可視對講系統(tǒng)

1)分機熒屏圖像清晰、穩(wěn)定。2)電控鎖開關(guān)門動作正常。

3)對講時語言清晰，信噪比高，失真度低。

五、給排水系統(tǒng)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)

1、安裝牢固無搖晃,管道完好無損,無滲漏水、無銹跡。

2、二次供水需經(jīng)衛(wèi)生防疫部門檢測合格，并提交檢測報告。

3、控制閥門操作靈活，控制有效、可靠。

4、給排水泵控制正常，運行時不得有異常噪聲和振動。

5、衛(wèi)生潔具，安裝牢固,配件齊全,完好元損,面層無污跡和刮花痕跡，便器水箱沖水正常,不堵塞,沖水暢通。

六、消防器材配置齊全，標(biāo)識清晰，消防監(jiān)控設(shè)備工作性能良好,末端探測設(shè)備動作可靠，設(shè)備安裝牢固, 表面完好無損，機房干燥、通風(fēng)、采光良好，疏散指示標(biāo)識齊全完好。

七、照明系統(tǒng)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)

1．照明燈具及其配件齊全完好，無機械損傷、變形、涂層剝落和燈罩破裂等缺陷，打開所有燈具，檢查電源接通是否正常，燈具發(fā)光是否正常。

2．燈具開關(guān)固定牢固可靠,目視開關(guān)無損壞;開關(guān)靈活,開啟接觸效果良好。

3．插座安裝牢固方正,無晃動并緊貼墻面;蓋板無損壞，相序正確。

4、應(yīng)急照明燈具按設(shè)計配備齊全完好。

八、電梯系統(tǒng)：運行平穩(wěn)，有電梯運行許可證。

九、中央空調(diào)系統(tǒng)：工作性能達到設(shè)計指標(biāo)，配置齊全，標(biāo)識清楚，機房通風(fēng)、采光良好，設(shè)備表面油漆完好、無損傷。

十、采暖系統(tǒng)：管道安裝橫平豎直，試壓合格，無堵塞。相關(guān)安裝技術(shù)符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

十一、發(fā)電機系統(tǒng)：工作性能良好，配件齊全，標(biāo)識清楚，設(shè)備表面油漆完好無損傷，設(shè)備安裝牢固，機房隔音、防護設(shè)置完好，通風(fēng)、采光良好。

十二、防雷設(shè)施：防雷網(wǎng)、避雷針、接地線完好無損，有檢測合格證。

十三、景觀、設(shè)施接管驗收標(biāo)準(zhǔn)

1．木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點牢固，支撐可靠，無蟻害，外觀無變形，表面光潔，線條順直，對縫嚴(yán)密，釘帽無外露。防腐措施必須符合規(guī)范規(guī)定。

2．鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)無變形、裂縫，飾面磚表面清潔，粘貼牢固，陰陽角與線條順直，無掉角。

3．水景、燈光安裝應(yīng)達到設(shè)計要求，水下燈、地埋燈必須安全可靠接地，水池池底清潔。

4.噴泉應(yīng)設(shè)供水管、回水管、溢流管、泄水管和泄空設(shè)施，回水管上應(yīng)設(shè)濾網(wǎng)。

十四、防水工程接管驗收標(biāo)準(zhǔn)

屋面、衛(wèi)生間、陽臺、露臺、天溝需做防水的部位不得有滲漏水現(xiàn)象。

十五、公共場所及配套設(shè)施接管驗收標(biāo)準(zhǔn)

1．室外排水系統(tǒng)的管道應(yīng)順直且排水暢通，雨水井、檢查井、化糞池內(nèi)無雜物，上水閥門井、強、弱電井標(biāo)識清楚。井蓋應(yīng)擱置平穩(wěn)。

2．室外道路路牙石砌筑整齊，灰縫飽滿，無缺角損傷；路面平整、無起砂、不積水，不開裂。

3． 庭院柵欄各排高度一致，安裝垂直牢固，油漆無脫落,色澤一致,表面平滑。

4．交通標(biāo)識線、路牌清楚完好、清晰。

5．室外消防接合器，標(biāo)識清楚，配件齊全，安裝牢固。6．樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固，標(biāo)識清楚

7．垃圾箱密封良好，裝飾完整，油漆完好，使用方便。8．保安崗?fù)ぐ惭b牢固，標(biāo)識清楚，完好無損。9．道閘安裝牢固，開啟靈活，標(biāo)識清楚，完好無損。

10．停車場地面平整，照明充足，標(biāo)識清楚，安全設(shè)施良好，排水設(shè)施良好。

11．自行車、摩托車棚安裝牢固，照明充足，標(biāo)識清楚，安全防護和排水設(shè)施良好。

12．臺階、踏步砌筑平實、牢固，無裂縫。

13．信報箱安裝牢固，完好無損，標(biāo)識清楚，表面平整光潔。

14．雕塑、小品牢固，完好、安全。

15．招牌、廣告牌安裝牢固，安全，表面平整光潔。16．路燈基礎(chǔ)固定可靠，地腳螺栓備帽齊全，燈具的接線盒防水密封墊完整。