第一篇：關(guān)于運(yùn)維操作站規(guī)范化管理策略探討

關(guān)于運(yùn)維操作站規(guī)范化管理策略探討

論文摘要：為了規(guī)范電網(wǎng)生產(chǎn)管理，促進(jìn)變電站的管理規(guī)范，提高變電運(yùn)維操作站的運(yùn)行管理水平，規(guī)范變電運(yùn)行人員行為，促進(jìn)變電站規(guī)范化管理進(jìn)入常態(tài)化管理，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和提高，本文首先闡述運(yùn)維操作站管理標(biāo)準(zhǔn)化要求并結(jié)合現(xiàn)狀與運(yùn)維站所存在的問題提出若干有可操作性和指導(dǎo)性的規(guī)范運(yùn)維操作站管理對策、建議，保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

論文關(guān)鍵詞：運(yùn)維操作站；規(guī)范化；管理；對策

隨著電網(wǎng)的快速發(fā)展，運(yùn)維操作站的建設(shè)數(shù)量急數(shù)上升，需求的管理人員也越來越多，不斷完善運(yùn)維管理體系，制定運(yùn)維操作站的管理規(guī)范，優(yōu)化人力資源配置，建立健全現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)維管理機(jī)制已成為企業(yè)發(fā)展的必要因素。

一、運(yùn)維操作站管理標(biāo)準(zhǔn)化要求

（一）運(yùn)維操作站管理職能

運(yùn)維操作站的主要職能是負(fù)責(zé)所轄變電站的設(shè)備的巡視，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷，督促修試部門及時消缺。運(yùn)維操作站管理要嚴(yán)格執(zhí)行兩票三制，兩票即工作票、操作票；三制即交接班制、巡回檢查制、設(shè)備定期試驗(yàn)輪換制。擔(dān)負(fù)設(shè)備檢修，試驗(yàn)的停電送電操作任務(wù)，不發(fā)生人為誤操作事故。運(yùn)維操作站管理依托GPMS系統(tǒng)，對所轄設(shè)備的基礎(chǔ)臺賬，人員培訓(xùn)，安全管理等內(nèi)容進(jìn)行完善。

（二）運(yùn)維操作站管理標(biāo)準(zhǔn)化必要條件

1、具備完整的信息安全、運(yùn)行和服務(wù)的綜合管理體系

運(yùn)維操作是由三個部分組成：操作人員、操作流程和設(shè)備。操作人員與設(shè)備是通過操作流程建立的聯(lián)系，影響運(yùn)維服務(wù)和設(shè)備安全的關(guān)鍵因素是操作流程。因此，運(yùn)維操作站管理需要建立綜合管理體系，制定信息安全制度和運(yùn)維操作規(guī)范，實(shí)施規(guī)范化管理的同時，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的制度規(guī)范，確保運(yùn)行維護(hù)操作站標(biāo)準(zhǔn)化管理的順利實(shí)行。

2、確保運(yùn)維站的安全生產(chǎn)

運(yùn)維操作站應(yīng)制定安全管理目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)安全管理目標(biāo)的組織、安全和技術(shù)等各類控制措施。根據(jù)企業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況，設(shè)置年度設(shè)備檢修、運(yùn)維操作計劃。規(guī)范開展安全檢查（隱患排查），反違章、應(yīng)急演練、安全日活動等安全例行工作，使反違章自查自糾形成常態(tài)機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)程及兩票實(shí)施細(xì)則的相關(guān)規(guī)定，落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針。

3、優(yōu)化運(yùn)維操作站人力資源管理

明確運(yùn)維操作站崗位人員的配置和崗位職責(zé)，建立站長責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行分級上崗制度。通過各類班組崗位培訓(xùn)，提升運(yùn)維操作站人員的綜合素質(zhì)，保持人才隊(duì)伍穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維操作站人員的規(guī)范化管理。

4、建立運(yùn)維管理績效考核標(biāo)準(zhǔn)

為激發(fā)員工的主觀能動性，提高員工的工作實(shí)效，企業(yè)應(yīng)結(jié)合運(yùn)維工作實(shí)際情況，設(shè)立相關(guān)的運(yùn)維管理流程考核標(biāo)準(zhǔn)，建立精益積分的員工績效評價體系，完善運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的工作績效，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的可量化、可評價與可考核性，提高員工工作積極性。

二、運(yùn)維操作站管理現(xiàn)狀分析

隨著我國信息化建設(shè)的進(jìn)程加快，給現(xiàn)代的企業(yè)運(yùn)維操作管理帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，運(yùn)維操作站管理也日趨復(fù)雜，運(yùn)維操作站內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等數(shù)目的增多，增加了操作人員的工作難度和工作量，給運(yùn)維操作站管理也帶來了一定的難度。下文簡要分析目前企業(yè)運(yùn)維操作站管理中存在的問題。

（一）規(guī)范化的管理控制體系不完善

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，多數(shù)企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已經(jīng)趨于完善，企業(yè)不斷加強(qiáng)運(yùn)維操作站的建設(shè)。但是，企業(yè)的戰(zhàn)略不斷進(jìn)行調(diào)整，企業(yè)業(yè)務(wù)需求不穩(wěn)定，人力資源不充足，導(dǎo)致運(yùn)維操作站沒有形成固定規(guī)范的運(yùn)維建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范化的管理控制體系不完善。

（二）企業(yè)的運(yùn)維管理站運(yùn)行缺少足夠的資金保障

因電量需求的擴(kuò)張，運(yùn)維操作站的建設(shè)量持續(xù)增長，購置設(shè)備和設(shè)備維護(hù)都需要一定的資金支持，同時運(yùn)維操作的技術(shù)人員在實(shí)踐操作中，不斷的應(yīng)用新技術(shù)，或是進(jìn)行科學(xué)技術(shù)的研發(fā)，都需要大量的資金作為保障。但隨著資金流程的復(fù)雜和企業(yè)成本的嚴(yán)控，往往導(dǎo)致運(yùn)維資金到位不及時、資金缺口隱現(xiàn)等問題始終存在。

（三）缺乏有效的績效標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)的效益和價值的體現(xiàn)很大程度上是源于企業(yè)員工的工作效率，保障企業(yè)員工個人利益的獲得，才能激發(fā)員工的工作熱情。由于部分企業(yè)運(yùn)維管理中忽視了績效考核機(jī)制的建立，造成了操作人員責(zé)任意識不強(qiáng)，工作不積極，工作責(zé)任相互推搡，一定程度上影響了運(yùn)維管理工作的有效開展。

（四）人才隊(duì)伍基礎(chǔ)薄弱，業(yè)務(wù)技能水平仍需進(jìn)一步提高

企業(yè)運(yùn)維操作站的優(yōu)質(zhì)人才隊(duì)伍建設(shè)，是一個運(yùn)維站正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本保障。部分企業(yè)運(yùn)維操作站人員構(gòu)成存在人員素質(zhì)參差不齊、經(jīng)驗(yàn)主義、理論水平不高等現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上形成的管理機(jī)構(gòu)也就缺乏執(zhí)行力度。而部分操作人員的技術(shù)水平還不足以應(yīng)對運(yùn)維操作站管理中出現(xiàn)的問題，導(dǎo)致問題滯留，影響了企業(yè)的安全、穩(wěn)定生產(chǎn)，給電網(wǎng)發(fā)展帶來了不可忽視的安全風(fēng)險。

（五）企業(yè)缺少運(yùn)維操作站管理的科學(xué)理念

不斷的改善管理制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，需要有效的、科學(xué)的管理理念作為指導(dǎo)。而部分企業(yè)在實(shí)踐的過程中由于缺少科學(xué)管理理念，導(dǎo)致信息技術(shù)和設(shè)備的先進(jìn)性沒有完全發(fā)揮，企業(yè)的利益也不能得到顯著的提高。

三、解決企業(yè)運(yùn)維操作站規(guī)范化管理問題的對策

現(xiàn)代的企業(yè)發(fā)展需要建立完善的運(yùn)維操作管理體系和運(yùn)維操作運(yùn)行機(jī)制。而運(yùn)維操作站的管理工作主要是安全管理方面。因此運(yùn)維操作站管理要結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，針對運(yùn)維操作站管理中存在的一些列問題，提出有效的策略，規(guī)范運(yùn)維操作站的管理工作。

（一）采用GPMS系統(tǒng)，增強(qiáng)運(yùn)維操作站的安全管理

GPMS系統(tǒng)與WINDOWS應(yīng)用環(huán)境有機(jī)地結(jié)合在一起能夠最大限度的整合、開發(fā)、利用各種生產(chǎn)信息資源，例如提供變電設(shè)備臺賬管理、運(yùn)行記錄管理、作業(yè)管理、故障記錄管理、缺陷管理、兩票管理、班組管理、應(yīng)急管理、狀態(tài)檢修管理、可靠性管理等，從而實(shí)現(xiàn)對全地區(qū)輸變電生產(chǎn)的全方位監(jiān)管。運(yùn)維操作站應(yīng)用GPMS系統(tǒng)能夠提高生產(chǎn)管理的工作效率和工作質(zhì)量，節(jié)約人力資源成本，能夠?qū)崿F(xiàn)電網(wǎng)生產(chǎn)管理跨部門、跨地域的數(shù)據(jù)信息共享，對變電設(shè)備能夠進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，消除生產(chǎn)中的安全隱患，能保障設(shè)備運(yùn)維管理工作正常開展，逐步完善企業(yè)的決策科學(xué)化、制度化、規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維操作站的規(guī)范化管理。

（二）規(guī)范運(yùn)維操作站管理制度

企業(yè)運(yùn)維操作站的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需要科學(xué)合理的管理制度，需要嚴(yán)格執(zhí)行省公司的運(yùn)維站規(guī)范化及準(zhǔn)軍事化規(guī)定。而企業(yè)運(yùn)維操作站執(zhí)行的規(guī)章制度要以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為基本出發(fā)點(diǎn)，建立健全行之有效的管理機(jī)制。結(jié)合企業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)可以制定《運(yùn)維操作站月巡檢工作單》、《運(yùn)維操作站周工作計劃表》和《運(yùn)維操作站日工作安排單》，細(xì)化運(yùn)維操作站的工作內(nèi)容，提高人員的工作效率，優(yōu)化運(yùn)維操作站的管理模式，保障運(yùn)維操作站的正常運(yùn)作。

（三）落實(shí)運(yùn)維操作站人員的崗位職責(zé)

運(yùn)維操作站的人員在日常工作當(dāng)中起著重要的作用，因此企業(yè)應(yīng)該依據(jù)運(yùn)維操作站運(yùn)轉(zhuǎn)的需要對人力資源進(jìn)行整合和優(yōu)化，配備合適的人員到相應(yīng)的工作崗位，并且履行崗位職責(zé)，能夠在一定程度上緩解運(yùn)維操作站人員的工作壓力，保障運(yùn)維操作站的綜合管理水平的提高；明確每個人員的崗位職責(zé)，能夠在出現(xiàn)突發(fā)事件時得到及時的反饋和處理，保障運(yùn)維操作站現(xiàn)場作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、安全有效；實(shí)施雷厲風(fēng)行、行之有效的管理；建設(shè)開拓創(chuàng)新、拼搏進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)；營造緊張有序、團(tuán)結(jié)和諧的氛圍，保障信息系統(tǒng)的安全運(yùn)作，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

（四）加強(qiáng)運(yùn)維操作站的人才隊(duì)伍建設(shè)

鑒于運(yùn)維操作站工作的復(fù)雜性，有必要加強(qiáng)運(yùn)維操作人員的技術(shù)培訓(xùn)。根據(jù)運(yùn)維操作站的實(shí)際環(huán)境，以及人員崗位配置問題，建立科學(xué)合理的教育培訓(xùn)機(jī)制，提高企業(yè)人員的技術(shù)水平。同時企業(yè)應(yīng)該加大對運(yùn)維操作站建設(shè)資金和技術(shù)支持的力度，使操作站人員的理論水平和業(yè)務(wù)水平得到提升，保障操作站的安全運(yùn)轉(zhuǎn)，對于優(yōu)秀的員工要給予物質(zhì)獎勵和精神鼓勵，激發(fā)員工的工作熱情，打造出一支具有專業(yè)性強(qiáng)、素質(zhì)高的運(yùn)維操作管理隊(duì)伍。

（五）加強(qiáng)運(yùn)維操作管理監(jiān)管機(jī)制

運(yùn)維站規(guī)范化管理的持續(xù)保持，還有賴于相關(guān)部門的監(jiān)督與檢查。根據(jù)《變電運(yùn)維操作站管理規(guī)范實(shí)施細(xì)則（試行）》和《變電運(yùn)維操作站管理規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，定期對運(yùn)維站的基礎(chǔ)管理工作進(jìn)行檢查考評，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并進(jìn)行整改，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維站規(guī)范工作持續(xù)改進(jìn)和提高。

四、總結(jié)

運(yùn)維操作站的規(guī)范化管理是以可靠的設(shè)備、嚴(yán)格的管理和高素質(zhì)人員為基礎(chǔ)，以規(guī)范化變電站管理標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)軍事化管理準(zhǔn)則為主要內(nèi)容，貫徹落實(shí)安全生產(chǎn)“三不發(fā)生”、落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，努力夯實(shí)安全基礎(chǔ)，確保電網(wǎng)安全、可靠運(yùn)行，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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第二篇：淺談IT運(yùn)維的規(guī)范化管理--修改版

淺談企業(yè)IT服務(wù)管理的規(guī)范化

IT服務(wù)管理，簡單講就是以服務(wù)對象為中心，將IT有關(guān)工作流程化的管理起來。ITIL(IT Infrastructure Library 信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)是國際上一套通用的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。ITIL可以幫助IT部門建立一套最基礎(chǔ)，但也最規(guī)范的管理制度。參照ITIL制定一套IT運(yùn)維管理制度，以此規(guī)范部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。把每項(xiàng)職責(zé)都落實(shí)到人，按照“日事日清”的原則，對每位員工逐一考核。

參照ITIL可以通過五個步驟，初步實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理規(guī)范化：

第一步：IT服務(wù)臺管理

IT服務(wù)臺是服務(wù)對象和IT服務(wù)部門的中心聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，服務(wù)對象的IT問題通過IT服務(wù)臺獲取答案和幫助。采用首問負(fù)責(zé)制，有任何問題都請對方打這個電話。安排IT人員輪流值班，進(jìn)行記錄。

第二步：IT服務(wù)成本管理

量化IT投入和產(chǎn)出的關(guān)系。做好IT資產(chǎn)的登記、調(diào)配和維修記錄，比較IT資源在公司配置是否合理。

第三步：IT服務(wù)等級管理

熟悉所有部門的業(yè)務(wù)，并將現(xiàn)有的IT系統(tǒng)列一個清單出來，由IT服務(wù)部門按照“被服務(wù)對象工作性質(zhì)”、“影響范圍”進(jìn)行分類，排出優(yōu)先順序。

第四步：IT服務(wù)持續(xù)性、可用性管理

IT服務(wù)持續(xù)性管理是指企業(yè)某個設(shè)備、某個系統(tǒng)出了問題后，恢復(fù)正常的快慢能力。目的是盡快讓設(shè)備和系統(tǒng)正常，提高IT系統(tǒng)可用率。

第五步：IT事件、知識庫管理

對IT應(yīng)用或設(shè)備出現(xiàn)故障的事件進(jìn)行記錄，包括處理經(jīng)過和最終解決方案以及負(fù)責(zé)人，便于維護(hù)和跟蹤。事件隸屬于一個或幾個類別，以便于查找和統(tǒng)計。將這些事件記錄合并為一個IT知識庫。實(shí)現(xiàn)知識共享、轉(zhuǎn)化，避免知識流失，提高運(yùn)維相應(yīng)速度和質(zhì)量。

淺談企業(yè)IT服務(wù)管理的規(guī)范化

什么是IT？

狹義上就是信息技術(shù)，從廣義上來說，IT已經(jīng)包括了所有的資源、業(yè)務(wù)系統(tǒng)中涵蓋的信息系統(tǒng)、硬件、軟件甚至于包括IT服務(wù)的人員，所以現(xiàn)階段的IT的含義已經(jīng)涉及到了相當(dāng)廣的范疇。

什么是服務(wù)？

服務(wù)其實(shí)也是一種產(chǎn)品，當(dāng)這樣的產(chǎn)品交付給客戶，幫助客戶解決問題或者給出一些解決方案，那么這樣的服務(wù)有兩個特點(diǎn)：首先，生產(chǎn)服務(wù)的人和使用服務(wù)的人存在相互交流的關(guān)系，這點(diǎn)有別于一般的產(chǎn)品。其次，服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)的評估機(jī)制，服務(wù)的評判取決客戶對服務(wù)的要求，如果客戶對服務(wù)的預(yù)期要求較低，即使服務(wù)很差，同樣會得到對方的好評；相反，如果客戶對服務(wù)的預(yù)期要求較高，即使服務(wù)很優(yōu)質(zhì)，但并沒有真正達(dá)到對方的要求，那么結(jié)果會是服務(wù)的效果很差。因此，我們需要對服務(wù)進(jìn)行管理。

什么是管理？

管理的核心分為兩點(diǎn)，一是流程，二是測量。所謂流程，就是通過一定的規(guī)范，能夠把提供的服務(wù)的部門或者組織機(jī)構(gòu)聯(lián)系起來，使得每個環(huán)節(jié)都能夠各司其職的工作，類似于流水線。所謂測量，通過合理的手段，對工作的效果和工作量進(jìn)行衡量，使其量化。

什么IT服務(wù)管理?

通過對IT服務(wù)管理的分別介紹，我們就不難理解IT服務(wù)管理的概念了——對于支撐業(yè)務(wù)的IT系統(tǒng)的服務(wù)，將其納入流程，并加以測量。IT服務(wù)管理（ITSM），簡單講就是以服務(wù)對象為中心，將IT有關(guān)工作流程化的管理起來。

ITIL(IT Infrastructure Library 信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)是國際上一套通用的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。ITIL可以幫助IT部門建立一套最基礎(chǔ)，但也最規(guī)范的管理制度。參照ITIL制定一套IT運(yùn)維管理制度，以此規(guī)范部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。把每項(xiàng)職責(zé)都落實(shí)到人，按照“日事日清”的原則，對每位員工逐一考核。

建立完善而成熟的IT運(yùn)維管理體制，通過流程管理，不斷提高IT運(yùn)維質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)維，提升組織內(nèi)IT服務(wù)滿意度。通過IT服務(wù)管理幫助企業(yè)建立快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的IT服務(wù)模式，使IT服務(wù)向規(guī)范化和流程化方向發(fā)展，共同促進(jìn)、集團(tuán)行政管理和服務(wù)水平的不斷提升。參照ITIL可以通過幾個步驟，初步實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理規(guī)范化：

第一步：IT服務(wù)臺管理

IT服務(wù)臺是服務(wù)對象和IT服務(wù)部門的中心聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，服務(wù)對象的IT問題通過IT服務(wù)臺獲取答案和幫助。采用首問負(fù)責(zé)制，有任何問題都請服務(wù)對象打這個電話。安排IT服務(wù)人員輪流值班，進(jìn)行記錄。通常來說，IT服務(wù)臺有兩種表現(xiàn)形式，一是電話申請服務(wù)，當(dāng)服務(wù)對象的系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，能撥打服務(wù)臺電話；二是網(wǎng)絡(luò)申請服務(wù)。在IT網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，可通過Web等形式提出問題，問題自動提交到相應(yīng)的IT支持人員并進(jìn)行解答,支持人員之間也能互相轉(zhuǎn)移。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一種非常好的互動式服務(wù)渠道，是電話服務(wù)的補(bǔ)充。

第二步：IT服務(wù)成本管理

量化IT投入和產(chǎn)出的關(guān)系。做好IT資產(chǎn)的登記、調(diào)配和維修記錄，比較IT資源在公司配置是否合理。

第三步：IT服務(wù)等級管理 建立IT服務(wù)等級管理，需要把所有部門的業(yè)務(wù)熟悉一下，將現(xiàn)有的IT系統(tǒng)重要程序熟悉一下，列一個清單出來，由IT服務(wù)部門按照“被服務(wù)對象工作性質(zhì)”、“影響范圍”進(jìn)行分類，排出優(yōu)先順序。

第四步：IT服務(wù)持續(xù)性、可用性管理

IT服務(wù)持續(xù)性管理是指企業(yè)某個設(shè)備、某個系統(tǒng)出了問題后，恢復(fù)正常的快慢能力。提高IT服務(wù)持續(xù)性的措施：

A工作站都安裝文件恢復(fù)系統(tǒng)。工作文檔都定向到非C盤或重定向到服務(wù)器上。B做好數(shù)據(jù)備份，建立一個文件服務(wù)器，為每個人分配文件夾，定期做數(shù)據(jù)備份。C重要設(shè)備預(yù)備一個替換的，關(guān)鍵設(shè)備多買一個備用。

D鼠標(biāo)、電源等耗材設(shè)定庫存標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量，低于數(shù)量就申請購買?？傊磺卸际菫榱吮M快讓設(shè)備和系統(tǒng)正常。

IT服務(wù)可用性管理的目標(biāo)是不斷的提高IT系統(tǒng)可用率。

措施：把企業(yè)最重要的IT系統(tǒng)和提供的服務(wù)列一個清單，記錄2-3個月的故障率，故障時間，確定一個標(biāo)準(zhǔn)。努力提高IT系統(tǒng)可用率。

第五步：IT事件、知識庫管理

對事件進(jìn)行記錄，記錄IT應(yīng)用或設(shè)備出現(xiàn)的故障，記錄事件的處理經(jīng)過及最終解決方案。事件擁有負(fù)責(zé)人，便于維護(hù)和跟蹤。不同事件隸屬于一個或幾個類別，以便于查找和統(tǒng)計。將事件記錄合并為一個單一的事件數(shù)據(jù)庫。對于經(jīng)常發(fā)生的事件，就應(yīng)該轉(zhuǎn)變成問題管理了。

IT知識庫的作用 A實(shí)現(xiàn)知識共享：IT支持人員常常重復(fù)解決用戶的相同問題。如果多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識庫中簡單、方便獲取，從而將IT支持人員從重復(fù)性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達(dá)到提升工作效率，降低IT維護(hù)成本的目的。

B實(shí)現(xiàn)知識轉(zhuǎn)化：知識庫的建立極大地促進(jìn)了知識轉(zhuǎn)化，有利于提高IT服務(wù)部門的整體水平。

C避免知識流失：許多隱性知識集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT應(yīng)用的操作或故障解決方法可能起初只有安裝人員知道，知識庫管理可以有效避免由人員流失造成的知識流失。D提高運(yùn)維相應(yīng)速度和質(zhì)量：質(zhì)量、數(shù)量及知識結(jié)構(gòu)都達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的知識庫，作為IT運(yùn)維的強(qiáng)大儲備庫，加之運(yùn)維知識庫工具應(yīng)具備方便、高效的搜索功能，無疑是快速響應(yīng)IT服務(wù)需求的捷徑。而能夠進(jìn)入知識庫的解決方法一般來說是最正確、標(biāo)準(zhǔn)和高效的。

快速、高質(zhì)量的解決故障意味著提升客戶滿意度，而這無疑是IT運(yùn)維的最終目的。E挖掘、分析IT應(yīng)用信息：運(yùn)維知識庫不僅作為一種信息收集、整理工具，同時還是一種數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計工具。從FAQ、知識點(diǎn)擊率、解決的用戶請求數(shù)量，知識的生命周期等等統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，不難挖掘出許多有用的信息。便于IT服務(wù)提供者發(fā)現(xiàn)潛在問題、進(jìn)行趨勢分析，幫助擬定未來的工作重點(diǎn)、計劃及預(yù)算等。

第三篇：運(yùn)維管理定義

運(yùn)維管理(IT Operations Management)幫助企業(yè)建立快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的IT運(yùn)維模式，實(shí)現(xiàn)基于ITIL的流程框架、運(yùn)維自動化。

核心思想隨著國內(nèi)企業(yè)業(yè)務(wù)信息化的深入, IT運(yùn)維部門所負(fù)責(zé)的IT設(shè)備及軟件的運(yùn)行維護(hù)工作變得越來越復(fù)雜，技術(shù)難度也越來越高。傳統(tǒng)的IT工具和流程集中在技術(shù)上，而不是業(yè)務(wù)目標(biāo)上。業(yè)務(wù)服務(wù)管理(Business Service Management)使IT能輕松滿足業(yè)務(wù)的需求，轉(zhuǎn)變企業(yè)的環(huán)境，使業(yè)務(wù)部門和IT部門領(lǐng)導(dǎo)者能夠擁有統(tǒng)一的語言，通過統(tǒng)一的界面面對挑戰(zhàn)，理解新變化所帶來的影響。

BSM主要強(qiáng)調(diào)從業(yè)務(wù)的視角來看待企業(yè)的IT運(yùn)維，從而最大化發(fā)揮IT對企業(yè)業(yè)務(wù)的推動作用，這就IT運(yùn)維的核心思想。

著眼點(diǎn)IT系統(tǒng)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理主要著眼點(diǎn)

一、確立以業(yè)務(wù)價值為核心，業(yè)務(wù)驅(qū)動管理的管理思想面向業(yè)務(wù)要首先在IT管理的戰(zhàn)略層面上建立“業(yè)務(wù)驅(qū)動”的IT治理和管理思想，使得業(yè)務(wù)部門的目標(biāo)和IT運(yùn)維的目標(biāo)一致，都是為了企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，把對業(yè)務(wù)的支撐能力和管理實(shí)效，作為評價IT系統(tǒng)效用和IT部門工作的首要指標(biāo)。只有這樣，才能在全企業(yè)范圍內(nèi)建立“技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展”的意識和文化，是真正實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)融合，共同為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。

二、建立關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)模型今天的業(yè)務(wù)部門對應(yīng)用程序的依賴性比過去更強(qiáng)了。應(yīng)用程序軟件可以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的自動化 —自動化既包括付款、資金轉(zhuǎn)賬、下訂單和訂單履行。由于應(yīng)用程序故障或性能問題可能導(dǎo)致嚴(yán)重的業(yè)務(wù)影響，因此業(yè)務(wù)部門迫切需要 IT 部門在發(fā)生問題時提供更高的應(yīng)用程序服務(wù)級別和更快的問題解決方案。所以，必須結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略和目前業(yè)務(wù)運(yùn)營情況，辨識企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)，特別是關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用。為這些核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)，建立和企業(yè)未來發(fā)展愿景、目前IT架構(gòu)、管理模式等相適應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)模型，能夠清晰地描述業(yè)務(wù)與IT之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和IT服務(wù)的關(guān)鍵目標(biāo)。

三、管理信息共享目前，出于對IT資源專業(yè)化、精細(xì)化管理的要求，企業(yè)部署了諸多的監(jiān)控管理工具，如網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控工具等。一般來說，這些監(jiān)控工具往往來自于不同的廠商，彼此之間缺乏信息共享的手段。而一個具體的業(yè)務(wù)是由網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、應(yīng)用本身所組成，管理信息無法共享，這就造成了當(dāng)一個故障出現(xiàn)時，無法通過系統(tǒng)直接自動分析并定位故障點(diǎn)，加大了IT故障的分析難度，降低了解決問題的效率。業(yè)務(wù)服務(wù)管理可以有效整合企業(yè)已經(jīng)構(gòu)建的眾多IT監(jiān)控系統(tǒng)，將分散的IT管理信息集中到一個單點(diǎn)的管理平臺中，從而可以快速進(jìn)行故障定位。

四、根源問題定位隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，IT環(huán)境越來越復(fù)雜，IT組件越來越多，同時各組件之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系也更加紛亂和復(fù)雜。業(yè)務(wù)服務(wù)管理能夠提供有效的根源問題定位能力，它著眼于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過集中與業(yè)務(wù)相關(guān)的IT信息，根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯和IT組件之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行建模，企業(yè)可以在業(yè)務(wù)模型中的任何一點(diǎn)進(jìn)行快速的根源問題分析和定位，大大提高了解決問題的速度和準(zhǔn)確度。

五、故障影響范圍評估當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)IT故障時，我們不僅應(yīng)該關(guān)注故障本身，更應(yīng)該考慮該故障對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響。通過建立業(yè)務(wù)服務(wù)影響拓?fù)?，可以快速的了解企業(yè)的關(guān)鍵性業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)故障時的影響范圍，通過了解企業(yè)具體的業(yè)務(wù)環(huán)境，優(yōu)先處理關(guān)鍵故障點(diǎn)。

第四篇：項(xiàng)目運(yùn)維管理

龍崗區(qū)項(xiàng)目運(yùn)維管理

1、設(shè)備應(yīng)用

1、負(fù)責(zé)對所有設(shè)備的應(yīng)用操作，每季度提交每個設(shè)備的配置和存儲應(yīng)用情況報告、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱蟾?、IP分配報告，并負(fù)責(zé)對龍崗區(qū)城管局的相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；

2、對新應(yīng)用的設(shè)備需求，駐場工作人員應(yīng)及時提交設(shè)備配置現(xiàn)狀及設(shè)備規(guī)劃報告，以便該應(yīng)用能及時實(shí)施；

3、掌握設(shè)備的運(yùn)行情況，就保修期、存儲空間等及時進(jìn)行提醒；

4、建立相關(guān)系統(tǒng)軟件各種故障的恢復(fù)流程及應(yīng)急措施；

2、環(huán)節(jié)與設(shè)備

1、定期對機(jī)房供配電、空調(diào)、溫濕度控制等設(shè)施進(jìn)行檢查記錄

2、做好機(jī)房人員的出入、服務(wù)器的開機(jī)或關(guān)機(jī)等工作進(jìn)行記錄；

3、根據(jù)維護(hù)合同附件資產(chǎn)清單，建立服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的檔案，形成不易破壞的醒目標(biāo)識，并定期更新相關(guān)內(nèi)容；

4、對資產(chǎn)清單所列的各種設(shè)備、線路等，做好檢查維護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)故障，及時報告，并安排服務(wù)聯(lián)系或維修，對維修情況提交書面報告；

5、形成每日巡視制度，對機(jī)房中相關(guān)設(shè)備的告警顯示、空調(diào)、UPS等實(shí)際狀態(tài)進(jìn)行記錄。

3、監(jiān)控和安全

1、通過IT資源監(jiān)控系統(tǒng)，對通信線路、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用軟件的運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)流量、用戶行為等進(jìn)行監(jiān)測和報警，形成記錄、妥善保存并按重要性級別，定期書面報告；

2、針對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行日志、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控記錄的日常維護(hù)和報警信息分析和處理工作，提出優(yōu)化建議及方案；

3、定期對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行漏洞掃描，對發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全漏洞進(jìn)行及時的修補(bǔ)

4、定期檢查違反規(guī)定上網(wǎng)或其他違反網(wǎng)絡(luò)安全策略的行為，書面報告；

5、指派專人進(jìn)行核心服務(wù)器的工作壓力監(jiān)控，針對業(yè)務(wù)的增長定期生成主服務(wù)器的工作壓力報表，并且預(yù)估業(yè)務(wù)增長對服務(wù)器壓力的影響提出合理化建議；

6、指派專人進(jìn)行核心數(shù)據(jù)庫的工作壓力監(jiān)控，定期生成報告，并就改進(jìn)提出合理化建議。

4、操作系統(tǒng)安全

1、根據(jù)甲方業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)安全分析結(jié)果，確定系統(tǒng)的訪問控制策略；

2、定期進(jìn)行漏洞掃描，對發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)安全漏洞及時進(jìn)行修補(bǔ)；

3、及時安裝系統(tǒng)的最新補(bǔ)丁程序，在安裝前，首先報告同意，且在測試環(huán)境中測試通過，并對重要文件進(jìn)行備份后，方可實(shí)施系統(tǒng)補(bǔ)丁程序的安裝；

4、所有對系統(tǒng)進(jìn)行的維護(hù)，均需詳細(xì)記錄操作日志，包括重要的日常操作、運(yùn)行維護(hù)記錄、參數(shù)的設(shè)置和修改等內(nèi)容，嚴(yán)禁進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的操作；

5、備份與恢復(fù)

1、根據(jù)印制中心實(shí)際應(yīng)用情況、根據(jù)生產(chǎn)相關(guān)數(shù)據(jù)的連接關(guān)系、根據(jù)應(yīng)用的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和軟硬件資源，制定詳細(xì)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份計劃，確定合理的系統(tǒng)備份策略。定期備份重要業(yè)務(wù)信息、系統(tǒng)數(shù)據(jù)及軟件系統(tǒng)等；

2、應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)的重要性和數(shù)據(jù)對系統(tǒng)運(yùn)行的影響，執(zhí)行數(shù)據(jù)的備份，每月提交數(shù)據(jù)備份報告，必要時實(shí)施數(shù)據(jù)恢復(fù)；

3、按照控制數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)過程的程序，對備份過程進(jìn)行記錄，所有文件和記錄應(yīng)妥善保存；

4、定期進(jìn)行備份介質(zhì)的維護(hù)、更新、替換、輪轉(zhuǎn)，保證備份介質(zhì)可靠有效，針對重要備份介質(zhì)進(jìn)行雙機(jī)房異地輪轉(zhuǎn)；

第五篇：IT運(yùn)維管理

IT運(yùn)維管理

目錄

定義

IT運(yùn)維管理包含內(nèi)容

運(yùn)維員三大法則

在網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完成之后，整個網(wǎng)絡(luò)處于運(yùn)行狀態(tài)，IT部門采用相關(guān)的管理方法，對運(yùn)行環(huán)境（包括物理網(wǎng)絡(luò)，軟硬件環(huán)境等）、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等進(jìn)行維護(hù)管理，我們把這種IT管理的工作簡稱為IT運(yùn)維管理。

IT運(yùn)維管理包含內(nèi)容

IT運(yùn)維是IT管理的核心和重點(diǎn)部分，也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分，主要用于IT部門內(nèi)部日常運(yùn)營管理，涉及的對象分成兩大部分，即IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)維人員。其管理內(nèi)容又可細(xì)分為七個子系統(tǒng)：

第一、設(shè)備管理：對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控，對各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)、DNS、Web等的監(jiān)控與管理；

第二、數(shù)據(jù)/存儲/容災(zāi)管理：對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲、備份和恢復(fù)；第三、業(yè)務(wù)管理：包含對企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控與管理，對于業(yè)務(wù)的管理，主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的CSF（關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors）和KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)Key Performance Indicators）；

第四、目錄/內(nèi)容管理：該部分主要對于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對公共信息的管理；

第五、資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能夠與企業(yè)的財務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互；

第六、信息安全管理：該部分包含了許多方面的內(nèi)容，目前信息安全管理主要依據(jù)的國際標(biāo)準(zhǔn)是ISO17799，該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，36個控制目標(biāo)和127中控制方式，如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運(yùn)營安全、訪問控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等；

第七、日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗(yàn)與知識的積累與共享手段IT運(yùn)行維護(hù)管理的每一個子系統(tǒng)中都包含著十分豐富的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)完善的IT運(yùn)維管理是企業(yè)提高經(jīng)營水平和服務(wù)水平的關(guān)鍵。

運(yùn)維員三大法則

【此法則適用GPL協(xié)議，歡迎各位自由發(fā)揮】第一法則，運(yùn)維員不得危害服務(wù)器的安全運(yùn)行，偷窺篡改服務(wù)上的數(shù)據(jù)，或袖手旁觀服務(wù)器受到入侵；第二法則，運(yùn)維員必須保護(hù)自己，除非違背第一法則；第三法則，運(yùn)維員必須服從運(yùn)維經(jīng)理的命令，除非違背第一和第二法則。