第一篇：迎賓送客禮儀

迎賓送客禮儀

一、教學(xué)目標(biāo)1、2、3、教會(huì)學(xué)生日常迎客送客的禮儀 在迎客送客中學(xué)會(huì)禮貌待人 了解各國有趣的送客禮儀

二、教學(xué)流程 導(dǎo)入： 中外禮儀大不同：

中國：中國人大多不會(huì)當(dāng)著客人的面打開禮物包裝，除非客人要求對(duì)方這么做。這么做的目的是為了表示自己看重的是相互間的情誼，而不是物質(zhì)利益，如果當(dāng)著客人的面打開禮物包裝，就有重利輕義的嫌疑。

西方：西方人在收到禮物的時(shí)候，一般要當(dāng)著客人的面打開禮物包裝，并對(duì)禮物表示贊賞，以表示感謝。如果不當(dāng)面打開禮物包裝，客人會(huì)以為對(duì)方不喜歡他(她)送的禮物。

首先，聽《遠(yuǎn)方的客人請(qǐng)你留下來》

“迎賓送客三步曲”，它在絕大多數(shù)場(chǎng)合都是比較恰當(dāng)和貼切的。這三步分別是指迎賓服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)和送客服務(wù)。這三個(gè)階段的服務(wù)到位，就會(huì)給客人留下美好的印象，讓他們喜歡來此接受服務(wù)。

（一）迎賓的服務(wù)禮儀

在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說“歡迎光臨”的時(shí)候要求服務(wù)人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務(wù)禮儀還有“五步目迎、三步問候”等要求。

1．五步目迎，三步問候

在開放式的服務(wù)空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網(wǎng)點(diǎn)等，要記住“五步目迎，三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過來了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時(shí)候就要問候“您好，歡迎光臨”等。

2．15度鞠躬

為了表示對(duì)顧客的尊敬，很多服務(wù)場(chǎng)所的人員都會(huì)向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對(duì)于敬禮的和鞠躬要求達(dá)到 30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國的國情，3．三分笑

在迎接客人的時(shí)候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時(shí)宜的大笑，否則會(huì)讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。

【案例】

豐田汽車的博物館位于日本靠近鄉(xiāng)村的地方，客戶不是很多。但是，那里的迎賓人員依然非常自信，愉快地迎接客人。當(dāng)客人走過來的時(shí)候他們會(huì)行注目禮，用目光迎接客人，快到入口的時(shí)候他們就開始說“歡迎光臨”。

服務(wù)人員一般都會(huì)認(rèn)真核實(shí)參觀的票據(jù)是否正確。在撕開參觀票以后，雙手奉還，并說聲“謝謝”。這個(gè)動(dòng)作讓顧客覺得還沒有進(jìn)去看這個(gè)汽車博物館，就感覺到很受尊重，對(duì)服務(wù)人員訓(xùn)練得非常品質(zhì)化。

博物館里面陳列著很多古董車，每個(gè)樓層都有一位服務(wù)人員站在一個(gè)角落等著為客人服務(wù)。如果客人存在疑問向服務(wù)人員走過去的時(shí)候，他用眼神余光看到客人過來，就會(huì)立刻把身體轉(zhuǎn)過來準(zhǔn)備服務(wù)。

由此可見，豐田汽車博物館的服務(wù)做得非常到位。從最開始的“五步目迎”，到了三步距離就會(huì)問候“您好，請(qǐng)問需要什么服務(wù)嗎”？服務(wù)人員講話的時(shí)候身體向前傾，眼神充滿關(guān)懷，客戶對(duì)這種服務(wù)評(píng)價(jià)非常高。

（二）引導(dǎo)的服務(wù)禮儀

1．迎賓的禮儀

在迎接客人的時(shí)候，通常應(yīng)該說“您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)”等話語。在引導(dǎo)顧客的時(shí)候有一系列細(xì)微的肢體語言禮儀。禮貌的服務(wù)和明確的引導(dǎo)手勢(shì)，會(huì)讓客人感覺到更貼心。迎賓與引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢(shì)，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時(shí)手放在腰間。

在引導(dǎo)過程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請(qǐng)往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢(shì)要夸張一點(diǎn)，手向外推。同時(shí)，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。

引導(dǎo)客人上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。

2．奉茶時(shí)的引導(dǎo)禮儀

奉茶有個(gè)“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯的時(shí)候也是左下右上，從而避免了兩個(gè)人之間肌膚接觸。這是個(gè)細(xì)微的禮節(jié)，但是重視細(xì)節(jié)可以避免引起不必要的尷尬。

（三）送客的服務(wù)禮儀

1．雙手遞交商品的服務(wù)禮儀

遞交禮品時(shí)，注意要雙手奉上。應(yīng)該也是左下右上，對(duì)方也可以左下右上，或者直接提走。

2．送別時(shí)的服務(wù)禮儀

送客的禮儀同樣也很重要。送客的時(shí)候有規(guī)范的要求，要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語，諸如“謝謝您的光臨，請(qǐng)走好”。

（四）各國有趣的送客禮

左手禮 印度、緬甸和岡比亞等國，人們用左手干臟活、完成上廁所程序。平時(shí)端菜、接物、送客等，都不允許用左手。對(duì)不受歡迎的客人，主人送客用左手打發(fā)。

送鞋禮 尼泊爾山區(qū)民族對(duì)遠(yuǎn)道而來的客人，開始送一頂尼泊爾帽表示歡迎。告別時(shí)，還要送上一雙尼泊爾鞋。男客送黑色，女客送紅色，意為?？腿藲w途順利，前途無量。

抹泥禮 新幾內(nèi)亞人在送別客人時(shí)會(huì)高聲尖叫。還把道路上的泥土往客人身上抹，據(jù)說此舉表示土地代表我的心，對(duì)你真心誠意。

收傘禮 泰國北部農(nóng)村的一些少數(shù)民族地區(qū)，客人來時(shí)有撐傘歡迎的習(xí)俗。若主人把傘收攏存放，則暗示主人要送客了。

白色禮 匈牙利人很好客，不管你帶不帶禮物到主人家，送客時(shí)他們都要送一份白色的禮物，表示祝你諸事順利之意。

（五）、對(duì)照自己做了到這些了沒有

第二篇：禮貌送客的禮儀

如客人提出告辭時(shí)，秘書人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。

若客人提出告辭，秘書人員仍端坐辦公桌前，嘴里說再見，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。

“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結(jié)束，都要以將再次見面的心情來恭送對(duì)方回去。通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，秘書人員應(yīng)馬上站起來，主動(dòng)為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時(shí)選擇最合適的言詞送別，如希望下次再來等禮貌用語。

尤其對(duì)初次來訪的客人更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。

當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí)，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別儀式。

第三篇：禮貌送客過程及交談禮儀

禮貌送客過程及交談禮儀

一:禮貌送客過程

如客人提出告辭時(shí)，秘書人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書人員仍端坐辦公桌前，嘴里說再見，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為?！俺鲇?，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結(jié)束，都要以將再次見面的心情來恭送對(duì)方回去。通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，秘書人員應(yīng)馬上站起來，主動(dòng)為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時(shí)選擇最合適的言詞送別，如希望下次再來等禮貌用語。尤其對(duì)初次來訪的客人更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。

當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí)，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別儀式。

二:交談禮儀

交談態(tài)勢(shì)語、稱呼、正式場(chǎng)合、非正式場(chǎng)合、稱呼中三忌、電話禮儀談話內(nèi)容、常用的禮貌用語、用詞用語要文雅、言詞的溝通技巧（講話推銷等）、交談中的藝術(shù)。

1、交談態(tài)勢(shì)語

（1）姿態(tài)–站、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語清晰

（2）表情–目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴

（3）距離–美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）

．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶

．個(gè)人距離 50~120cm 熟人

．社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)

．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者

2、正式場(chǎng)合A．姓+職稱/職務(wù)等-徐教授、郭廠長(zhǎng)，愛德華公爵。

B．姓名-彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫。

C．泛尊稱-同志、先生、女士、小姐。

D．職業(yè)稱+泛尊稱-司機(jī)同志、秘書小姐、議員先生。

3、稱呼中三忌

一忌：無稱呼語，如說：”那個(gè)穿紅大衣的過來！”，”那個(gè)背包的別走！”；

二忌：用”嗨！”、”喂！”等字稱呼人，如：”嗨！靠邊點(diǎn)！”、”喂！幫我個(gè)忙。”

三忌：不用尊稱叫人，如把老大爺叫”老頭！”、把某某叫”禿頭！”等。

只有在稱呼上尊重對(duì)方，才能繼續(xù)良好的交往。

4、談話內(nèi)容

主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明。

語句簡(jiǎn)練、不重復(fù)、不羅嗦。

言之有據(jù)，有理、求實(shí)求是。

語言生動(dòng)，有趣味。

需要時(shí)留有余地。

涉外談話注意：

-不談?wù)撾[私問題

-不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情

-不談?wù)撾p方國家內(nèi)政和民族、宗教問題

-不背面議論上司、長(zhǎng)輩、同事，回避對(duì)方不愿觸及的問題

-用共同聽懂的語言，講大家參與的內(nèi)容

-可談?wù)撝行缘脑掝}（天氣、藝術(shù)、體育）

5、常用的禮貌用語

1）問候語：用于見面時(shí)的問候。如”您好！”、”早上好！”

2）告別語：用于分別時(shí)的告辭或送別。如”再見?！薄ⅰ蓖戆??！?/p>

3）答謝語：答謝語應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如”非常感謝！”、”勞您費(fèi)心！”。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如”不必客氣。”、”這使我應(yīng)該做的?！?/p>

4）請(qǐng)托語：請(qǐng)托語常用在向他人請(qǐng)求。如”請(qǐng)問？”、”拜托您幫我個(gè)忙?！?/p>

5）道歉語：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚?duì)的事，應(yīng)該立即向?qū)Ψ降狼?。如說”對(duì)不起，實(shí)在抱歉?！?/p>

6）征詢語：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語。如”需要我?guī)兔?？”、”我能為您做些什么嗎？?/p>

7）慰問語：表示對(duì)他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說”您辛苦了！”、”望您早日康復(fù)！”

8）祝賀語：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如”恭喜！”、”祝您節(jié)日愉快！”

9）禮贊語：對(duì)人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對(duì)

6、用詞用語要文雅

在人們交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。

比如，請(qǐng)對(duì)方讓開一點(diǎn)兒，可以用”勞駕借光”、”先生，請(qǐng)讓一下”、”躲開”、”靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來表達(dá)。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。

有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽多了。

-“你找誰？”就不如”您找哪一位？”好；

-“來不了”就不如”真對(duì)不起，我確實(shí)不能來”誠懇；

-“不行就算了！”就不如”如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了?！蓖滋?。

-“干不了”–不如-–-

7、言詞的溝通技巧（講話推銷等）

（1）聲音大小：全場(chǎng)聽得見，聲音有強(qiáng)弱變化。

（2）講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢。

（3）音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情。

（4）重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述。

（5）頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考。

（6）措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。

（7）邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心。

（8）情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。

8、交談中的藝術(shù)

耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí)予以回應(yīng)，不顯煩燥。

善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。

調(diào)動(dòng)氣氛：用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個(gè)人情意營(yíng)造談話氣氛，調(diào)動(dòng)對(duì)方。

幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛除憂慮愁悶。

9、交談中的藝術(shù)

委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來替代令人不悅的內(nèi)涵。

模糊回避：在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語言傳遞信息。

言行暗示：通過語言、行為或其它符號(hào)把自己的意向傳遞給他人。

拒絕藝術(shù)：通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說”不”。

10、電話應(yīng)對(duì)基本禮儀

1．聽到鈴響，快接電話；

2．先要問好，再報(bào)名稱；

3．姿態(tài)正確，微笑說話；

4．語調(diào)稍高，吐字清楚；

5．聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；

6．通話簡(jiǎn)練，等候要短；

7．禮告結(jié)束，后掛輕放。

（1）打出電話

準(zhǔn)備通話內(nèi)容：5W2H

確定通話方向：代碼、號(hào)碼、人

禮貌對(duì)話：稱呼、應(yīng)對(duì)、禮貌用語

通話精煉：少影響他人

禮告結(jié)束：告別用語，輕掛、后掛電話

（2）轉(zhuǎn)接電話

他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示”謝謝”；

同事外出，代接處理電話并留言備忘。

上司電話，先確認(rèn)對(duì)方姓名和身份，再動(dòng)腦判斷，應(yīng)對(duì)或轉(zhuǎn)交。

（3）電話留言

主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言

電話邊備有便箋、筆

筆錄牢記6W2H和對(duì)方的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼

注意復(fù)述核查

落上自己的名字、時(shí)間

放到適當(dāng)位置（防丟或需保密）

確認(rèn)及時(shí)收到留言

再次提醒當(dāng)事人

（4）備忘的6W2H

1．WHO 何人來電人的姓名、先生、女士

2．WHOM 找何人 姓名

3．WHWN 何時(shí) 來電提及的日期、時(shí)間和來電時(shí)間。

4．WHERE 何處、來電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所。

5．WHAT 何事、來電提及的內(nèi)容。

6．WHY 何故、來電提及的因由。

7．HOW 如何做 方法、要求。

8．HOW MUCH 做多少、數(shù)量。

（5）處理不滿意電話的技巧

一、首先平定自己的情緒

-耐心聆聽，少插話

-平服對(duì)方情緒

-聽到惡語不急噪

-真誠致歉

二、解決問題

-主動(dòng)表示出解決的態(tài)度

-及時(shí)應(yīng)對(duì)，提出辦法

-愉快結(jié)束通話

第四篇：迎賓及頒獎(jiǎng)禮儀培訓(xùn)

迎賓及頒獎(jiǎng)禮儀培訓(xùn)

一、迎賓禮儀人員站姿

雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。雙腳也可以前后略分開：一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。

二、迎賓禮儀人員微笑

放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，笑露6－8顆牙齒。

三、迎賓禮儀人員走姿

行走時(shí)，應(yīng)昂首挺胸，收腹直腰，兩眼平視，肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，腳尖微向外或向正前伸出，行走時(shí)腳跟成一直線。行走的姿勢(shì)極為重要，行走邁步時(shí)，腳尖應(yīng)向著正前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時(shí)要收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，節(jié)奏快慢適當(dāng)，給人一種矯健輕快、從容不迫的動(dòng)態(tài)美。

此步態(tài)要領(lǐng)是昂首，挺胸，收腹，上體正直，兩跟前視，雙臂自然擺，步姿輕盈，顯示了女性溫柔、文靜、典雅的窈窕之美。

四、迎賓禮儀人員手勢(shì)

手不是完全張開的，虎口微微并攏，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。在引導(dǎo)過程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請(qǐng)往里面走”，顯得很優(yōu)美；應(yīng)走在客人左前方的2、3步處引導(dǎo)賓客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來跟賓客說明，要去的地點(diǎn)所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。

五、迎賓人員標(biāo)準(zhǔn)用語

服務(wù)禮儀中待客要有“三聲”：即來有“迎聲”。即迎客標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，歡迎光臨”，會(huì)讓客人心情非常舒暢。問有“答聲”。即答客標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，先生/女士，（用標(biāo)準(zhǔn)普通話清晰的講出回答的問題）”去有“送聲”。即送客標(biāo)準(zhǔn)用語“先生/女士慢走，歡迎下次光臨”這些細(xì)節(jié)不僅體現(xiàn)了個(gè)人素質(zhì)，也反映出我們整個(gè)會(huì)館的企業(yè)形象。

六、頒獎(jiǎng)禮儀托盤姿勢(shì)

手臂與側(cè)腰大約是一拳的距離，端托盤時(shí)，大拇指是露在托盤外面的。

七、頒獎(jiǎng)禮儀注意事項(xiàng)

獲獎(jiǎng)人在宣布前按順序站好，禮儀小姐站在最前面。

當(dāng)念到第一個(gè)獲獎(jiǎng)人時(shí)，由禮儀小姐引領(lǐng)獎(jiǎng)人上臺(tái)。

禮儀小姐走到主席臺(tái)最前端，而后轉(zhuǎn)身，示意身后獲獎(jiǎng)人停住，面向頒獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備領(lǐng)獎(jiǎng)。本批領(lǐng)獎(jiǎng)人領(lǐng)完獎(jiǎng)后，禮儀小姐前一批獲獎(jiǎng)人集中在主席臺(tái)一側(cè)，等全部頒完獎(jiǎng)，主持人告知嘉賓和獲獎(jiǎng)人間隔站位專人照相。

第五篇：會(huì)議迎賓及禮儀方案

一

迎賓方案

為了讓參會(huì)代表感受到主辦方的熱情及細(xì)致，迎賓方案可以從機(jī)場(chǎng)接機(jī)起開始執(zhí)行 具體執(zhí)行方案如下： A車輛安排

所有接站車輛均配設(shè)安置車頭牌1至2個(gè)，7座以下小車只放置于車窗前檔風(fēng)玻璃右下方，大車除前擋風(fēng)玻璃下方放置外，在側(cè)門處第一排坐位車窗上放置同樣車頭牌。B 機(jī)場(chǎng)迎賓安排 會(huì)議報(bào)到當(dāng)天，從第一個(gè)抵達(dá)桂林的航班開始，致最后一趟結(jié)束全天安排迎賓著小數(shù)民族服裝舉牌于機(jī)場(chǎng)出口等候，然后由著正裝服務(wù)員引領(lǐng)至接站車上。

二 禮儀方案

晚宴時(shí)安排著少數(shù)民族或正裝禮儀于簽宴會(huì)廳大門引領(lǐng)入席、晚會(huì)時(shí)由禮儀引領(lǐng)主要領(lǐng)導(dǎo)登臺(tái)致辭及頒獎(jiǎng)等服務(wù)。