第一篇：SWAT訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

swat特警標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

此書被指定為SWAT的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練。

此書被用作警察學(xué)校的教材及警察訓(xùn)練手冊(cè)。

此書教會(huì)你在典型的危險(xiǎn)情況下如何減少失誤。

此書解釋了SWAT小隊(duì)真正的處事方法及他們這樣做的原因。

此書解釋了SWAT小隊(duì)如何選擇隊(duì)員。

此書告訴你怎樣為參加戰(zhàn)術(shù)分隊(duì)作出準(zhǔn)備。

另外書中有很多供教官授課時(shí)用作提示的短句，而順序的編排也比較亂，實(shí)際上從原文的 風(fēng)格看來(lái)，這根本就是一份教案，為方便大家閱讀，我調(diào)整了一下順序，將相同的內(nèi)容放 在同一章節(jié)。此外，書中還有一些家庭作業(yè)如問(wèn)某個(gè)國(guó)家的毒品出口量有多少等都被我刪 掉了，如果你不打算到美國(guó)當(dāng)警察也沒必要做這些練習(xí)。

原文中有很多晦澀難懂的句子（以我的英文水平來(lái)說(shuō)），也有許多內(nèi)容是要對(duì)美國(guó)文化背 景、歷史背景或社會(huì)背景有一定了解才能翻譯出來(lái)的，翻譯期間得到了很多朋友的幫助，在這里要感謝easycompany、funker、hawkeye、philip、鄭三炮等人，特別是BOAR和Light。

SWAT的歷史及影響SWAT發(fā)展的重大事件

SWAT的歷史和發(fā)展

1920年，由W.E.Fairbairn組建的上海公共租界工部局警務(wù)處（Shanghai Municipal Police，SMP）的打擊小分隊(duì)（Strike team）是現(xiàn)今公認(rèn)最早的SWAT小隊(duì)的【譯注：Fairb airn的打擊小分隊(duì)主要是對(duì)付當(dāng)時(shí)上海的***中央特科，***黨員被捕后會(huì)被引渡給當(dāng)時(shí) 的南京政府，由于特科擁有武器而且通常都會(huì)反抗（被交到國(guó)民黨手上就是死路一條），因此從SMP的角度來(lái)看，特科就屬于有重武裝的“罪犯”?！俊?940年代美國(guó)許多大城市治 安問(wèn)題嚴(yán)重，多位執(zhí)法人員被歹徒殺害，因此組織了特別的警察突擊隊(duì)用以對(duì)付有強(qiáng)大武 裝的罪犯。查爾斯·惠特曼案件后，很多大城市的執(zhí)法機(jī)構(gòu)都感到需要組建專業(yè)的戰(zhàn)術(shù)分 隊(duì)來(lái)應(yīng)付類似的事件。真正有現(xiàn)代意義的特種裝備與戰(zhàn)術(shù)（SWAT）分隊(duì)，最初是在1965年 組建的一支對(duì)付華特暴動(dòng)【譯注：WATTS riot，1965年8月洛山磯黑人區(qū)暴動(dòng)】的一個(gè)反狙 擊小分隊(duì)。這支小分隊(duì)當(dāng)時(shí)是4人小組的形式，但在1968年正式演變成為現(xiàn)今的5人小組式 戰(zhàn)術(shù)單位。其他的部門也很快地相繼成立了類似的單位。

今天SWAT小隊(duì)的戰(zhàn)術(shù)已普遍發(fā)生變化，今天的SWAT戰(zhàn)術(shù)需要與媒體廣泛的接觸，而罪犯的 裝備和訓(xùn)練水平也在提高，大量的毒品資金給罪犯提供了巨大的資源，而許多小國(guó)家則并 不愿為執(zhí)法提供更多的資源。在這些國(guó)家，由于恐嚇及腐敗，一些政客和軍隊(duì)甚至協(xié)助毒 販種植、生產(chǎn)和輸出毒品。

1987年12月5日，加州艾斯康迪多市羅伯特·加里·塔許納案件

一個(gè)名叫羅伯特·加里·塔許納（Robert Gary Taschner）的生存狂在自己的公寓里設(shè)置 掩體。艾斯康迪多市（Escondido）警察局的SWAT小隊(duì)試圖用喇叭筒進(jìn)行談判，但塔許納向 警察開槍。談判失敗后艾斯康迪多SWAT用催淚彈配合進(jìn)行了一次突擊，結(jié)果一名警員被殺，突入行動(dòng)失敗。

圣地牙哥警察局的SWAT被召來(lái)協(xié)助。經(jīng)過(guò)商量后，圣地牙哥SWAT制訂了一個(gè)突擊行動(dòng)計(jì)劃，打算進(jìn)行兩次催淚彈的齊射，并利用震撼彈突入屋內(nèi)，他們還準(zhǔn)備用一輛裝甲車來(lái)掩護(hù) 行動(dòng)。突然一聲槍響，塔許納出奇不意地跑出房屋。他身上穿著作戰(zhàn)服，一邊跑一邊用AKM 橫在腰邊射擊。當(dāng)塔許納從房子里跑出來(lái)時(shí)只有一名負(fù)責(zé)封鎖警戒線的警員向他開槍，而 其他警察都沒有開槍，因?yàn)槟繕?biāo)身上穿的迷彩服很像其他SWAT隊(duì)員，所以其他警察沒有反 應(yīng)過(guò)來(lái)。

目標(biāo)跑出近8英尺，跑向一處藏有兩名艾斯康迪多SWAT隊(duì)員的木圍欄，其中一名警員是帶K-9【譯注：即警犬】的。目標(biāo)跑近圍欄時(shí)開槍射擊，在擊中了其中一名SWAT隊(duì)員的左手后槍 就沒響，而另一名隊(duì)員（帶K-9的）意識(shí)到目標(biāo)的步槍可能卡殼或沒子彈，于是立即朝目標(biāo) 射光了他的.45手槍的子彈，所有的子彈都打中了目標(biāo)的身體。這名K-9警員把手槍放回槍 套里后，看到尸體仍在顫抖，于是放出他的狗攻擊目標(biāo)的左臂。當(dāng)其他警員過(guò)來(lái)協(xié)助時(shí)這 名K-9警員又把目標(biāo)的步槍移到一邊，然后另外一名警員對(duì)準(zhǔn)罪犯的頭部開槍將其擊斃。

【譯注：生存狂——核威脅時(shí)代的產(chǎn)物，總認(rèn)為世界大戰(zhàn)將要爆發(fā)、人類將要滅亡，到時(shí) 就要完全依靠自己在荒涼之地求生。他們大都憤世嫉俗、遠(yuǎn)離人群獨(dú)居，以最艱苦的方式 生活并鍛煉自已和家人朋友，并大量?jī)?chǔ)存武器彈藥和生活醫(yī)療物資，挖掘掩體，以迎接世 界未日的到來(lái)?！?/p>

加利福利亞州圣思多羅麥當(dāng)勞大屠殺事件表，1984年7月18日

1600 警察調(diào)度中心接獲第一個(gè)報(bào)警電話。

1604 派出第一支響應(yīng)的警察隊(duì)伍（包括4個(gè)巡邏單位和1個(gè)現(xiàn)場(chǎng)指揮）。

1605 向響應(yīng)的單位發(fā)出第一個(gè)有關(guān)嫌疑犯描述的內(nèi)部廣播。

1606 第一個(gè)巡邏單位到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（SWAT隊(duì)員羅薩里奧）并立即遭到槍擊。

1608 響應(yīng)報(bào)警而到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員被嫌疑犯開槍射擊。

1610 開始全面動(dòng)員SWAT。

1612 現(xiàn)場(chǎng)指揮部確定在圣思多羅大道300號(hào)。

1619 請(qǐng)求增加救護(hù)資源（包括救護(hù)直升機(jī)）。

1623 由巡警和調(diào)查人員建立起警戒線。

1623 發(fā)出第二個(gè)有關(guān)嫌疑犯描述的內(nèi)部廣播。

1628 發(fā)出第三個(gè)有關(guān)嫌疑犯描述的內(nèi)部廣播。1635 第一個(gè)SWAT狙擊小組布置在餐廳的北面。

1645 SWAT與警戒線內(nèi)的巡警和調(diào)查人員換防。

1646 兩名受害/目擊者從餐廳后門逃脫并接受警察的詢問(wèn)。

1648 內(nèi)部廣播發(fā)出有關(guān)嫌疑犯及其武器的準(zhǔn)確描述。

1651 目擊者證實(shí)至少仍有15人留在建筑物內(nèi)，但生死不明，他們提供的資料也確定了嫌疑 犯只有一個(gè)人且攜帶有多種武器。

1702 第二個(gè)SWAT狙擊小組布置在麥當(dāng)勞東面的郵局屋頂。

1703 布置在郵局一樓的SWAT警員開始監(jiān)視嫌疑犯的情況，并移走停車場(chǎng)內(nèi)阻擋開火線的車 輛。

1704 1號(hào)狙擊小組詢問(wèn)“綠燈”的授權(quán)。

1706 SWAT指揮官發(fā)出“紅燈”的指令，即只許從外面射擊，不能到里面射擊，這是為了人 質(zhì)的安全。

1713 SWAT的突入/營(yíng)救小組已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，等待“綠燈”命令。

1714 嫌疑犯通過(guò)窗戶向圣思多羅大道掃射。

1716 嫌疑犯向SWAT所在的郵局一樓掃射。

1717 SWAT的2號(hào)狙擊小組在能夠清楚看到嫌疑犯后立即射出一發(fā).308子彈，命中嫌疑犯的 胸部并將其擊斃。

SWAT到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，警員們?cè)蛞幻趫?chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)指揮官請(qǐng)求射擊授權(quán)，一開始他們被拒絕，大約十分鐘后又被允許了，其實(shí)在SWAT最初的任務(wù)簡(jiǎn)報(bào)中就應(yīng)該包括有射擊授權(quán)的條件。

關(guān)于射擊授權(quán)的條件，有四種類型：

當(dāng)你或他人受到死亡的威脅或身體受攻擊的情況下，可以開槍。

在準(zhǔn)確清楚地辨認(rèn)出嫌疑犯后你隨時(shí)可以開槍射擊。

你只能按照命令向指定的目標(biāo)開槍。

你任何時(shí)候都不能射擊（比如說(shuō)，有大量的炸藥），你所能做的只是尋找掩護(hù)。

如果只以初期的任務(wù)簡(jiǎn)報(bào)作依據(jù)，大多數(shù)戰(zhàn)術(shù)分隊(duì)都不能判定是否可以開槍，因此很多戰(zhàn) 術(shù)分隊(duì)都規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的隊(duì)員可獲得第1種類型的射擊授權(quán)。

1989年3月22日阿靈頓市事件

1989年3月22日，維吉尼亞州阿靈頓市警察局的SWAT小隊(duì)和談判專家被喚到一間毒品加工場(chǎng)，一名罪犯用一把12號(hào)口徑的霰彈槍劫持了多名人質(zhì)。據(jù)說(shuō)這名罪犯經(jīng)常吸食可卡因和PCP 【譯注：迷幻藥的一種】，事發(fā)當(dāng)天他也有吸食毒品——由于毒癮發(fā)作，他便剝下墻面上 的油漆表層以攝取墻上殘留的可卡因粉未。當(dāng)時(shí)他要求用人質(zhì)來(lái)?yè)Q取可卡因，但沒有得到 答允。

談判是通過(guò)從旁邊一棟房子里大聲傳話進(jìn)行的（因?yàn)橥ú贿M(jìn)電話）。阿靈頓的SWAT把周圍 都封鎖起來(lái)，包括后面的小巷和背靠著毒品屋的市政廳。初次談判接觸失敗后，談判專家 便轉(zhuǎn)移到毒品屋后面，打算在屋外再次談判。

出乎意料的是目標(biāo)突然用霰彈槍抵著一名女人質(zhì)的頭部走出屋外，他轉(zhuǎn)身面對(duì)兩名正暴露 在空曠地的SWAT警員，當(dāng)時(shí)他們立即蹲下并把武器抵在肩上，然后一名警員把他的霰彈槍 放在地上并打算制服目標(biāo)。SWAT的狙擊手潛伏在小巷對(duì)面40~50英尺外的一扇氣窗上，他獲 得了開槍的許可。他有兩把步槍：一支.308口徑，一支.223口徑，當(dāng)時(shí)他選擇了那把沒有 光學(xué)瞄準(zhǔn)鏡.223口徑步槍。

狙擊手射出致命的一槍，打斷了目標(biāo)的大動(dòng)脈并將其擊倒，但目標(biāo)臨死前仍能打出兩槍。其中一槍擊中了SWAT警員希爾的頭部，把他打成重傷，那名警員正扔下他的霰彈槍去搶救 槍口下的人質(zhì)，雖然人質(zhì)獲救，但他也因此受了重傷。那把泵動(dòng)霰彈槍打出的第二槍擊中 了第二名SWAT警員的腿部。當(dāng)其他警員沖過(guò)來(lái)時(shí)，憤怒的談判專家在他的潛伏地點(diǎn)用9mm手 槍向目標(biāo)開火射擊。

基本知識(shí)

適用于召喚SWAT的情況

設(shè)置路障 —— 設(shè)置路障攔截并依法逮捕目標(biāo)?！咀g注：目標(biāo)，原文為“subject”，本手 冊(cè)中多處使用該詞。SWAT通常會(huì)把嫌疑犯物化為這個(gè)中性詞，以免加入感情判斷因素?！?/p>

重要的逮捕 —— 拘捕一名或多名武裝人員和（/或）在一個(gè)需要警員們冒著生命危險(xiǎn)進(jìn)行 逮捕罪犯的場(chǎng)所。

人質(zhì)營(yíng)救 —— 有人被某人捉住且威脅其安全，以此要挾警方與其達(dá)成某種協(xié)定或阻撓警 方的拘捕行動(dòng)。

狙擊手 —— 有一人或多人在某個(gè)固定地點(diǎn)或在移動(dòng)中向其他人射擊。

保護(hù)重要人員 —— 一人或多人處于特別危險(xiǎn)的情況下而要指派SWAT小隊(duì)進(jìn)行保護(hù)（通常 是只維持很短的一段時(shí)間的戰(zhàn)術(shù)支援行動(dòng)）。

非常情況 —— 其他可能需要SWAT支援的情形。

典型的SWAT響應(yīng)過(guò)程

初次召喚支援，并由于SWAT的主管人員審查其要求 1至2分鐘

↓

向SWAT小隊(duì)發(fā)出通告 ↓

兩名SWAT隊(duì)員先行到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 5至8分鐘

↓

負(fù)責(zé)行動(dòng)的SWAT小隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 25至35分鐘

改善SWAT的響應(yīng)

有幾種方法去通知參加戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)的SWAT成員，傳呼機(jī)是最常用的方法。通過(guò)傳呼機(jī)顯示出 特定的號(hào)碼使隊(duì)員們很快就得知事發(fā)的位置、事件類型及現(xiàn)場(chǎng)的簡(jiǎn)單情形等。

有些部門會(huì)使用電話聯(lián)系下了班的隊(duì)員，然后這些人接了電話后每個(gè)人都會(huì)打電話給另外 兩個(gè)人并把基本情況通知他們。當(dāng)然，使用移動(dòng)電話和自動(dòng)撥號(hào)功能會(huì)明顯提高傳遞消息 的速度。另外，指揮人員必須要帶移動(dòng)電話參加行動(dòng)。許多警察機(jī)關(guān)會(huì)用數(shù)字編碼的無(wú)線 電和車裝電腦【譯注：即警車上用手機(jī)或無(wú)線電連網(wǎng)的手提電腦?！客ㄖ猄WAT隊(duì)員，但當(dāng) 執(zhí)行秘密的逮捕行動(dòng)時(shí)使用網(wǎng)絡(luò)去通知隊(duì)員就需要注意保密的問(wèn)題了。

不管你們所使用的通知方法有多么方便快捷多么嚴(yán)密，預(yù)先制訂好針對(duì)各種典型情況的響 應(yīng)計(jì)劃能進(jìn)一步地縮短響應(yīng)時(shí)間，因?yàn)镾WAT響應(yīng)過(guò)程中涉及到人員的配置、裝備的調(diào)用及 其他部門的配合等等，因此，許多戰(zhàn)術(shù)分隊(duì)都會(huì)采用預(yù)先制訂好在某些危險(xiǎn)地區(qū)的某種典 型危機(jī)情形下的預(yù)定計(jì)劃來(lái)加快響應(yīng)時(shí)間。

-----------------由最初到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的警察負(fù)責(zé)

偵察SWAT小隊(duì)到場(chǎng)后，內(nèi)部的警戒線由SWAT負(fù)責(zé)

（然后根據(jù)實(shí)際情況的變化作出改變）

調(diào)整

戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)

搜索把被逮捕的人送到指定地點(diǎn)移交給巡邏警員（他們會(huì)在周圍巡邏并告知市民SWAT填寫完所有的報(bào)告

評(píng)價(jià)

隊(duì)員的選擇

成員的選擇對(duì)SWAT小隊(duì)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，這里并沒有絕對(duì)的規(guī)則可供遵循，但有一些普 遍性的指導(dǎo)方針。

健壯的體格SWAT小隊(duì)不需要那些靠抽煙來(lái)抑制情緒的人，而且其他隊(duì)員通常也不喜歡有人在 身邊吞云吐霧。

聰明的SWAT小隊(duì)需要那些有良好軍事素養(yǎng)的人，這種人即使在體力和精力都消耗怠盡 后仍能保持強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力。軍事素養(yǎng)能使他們?cè)谀婢持斜３掷潇o當(dāng)事情的進(jìn)展不如意時(shí)，SWAT小隊(duì)需要那些情緒能保持平靜的人，幽默感是最 值得欽佩的個(gè)人品質(zhì)。另外一名SWAT成員也必須能夠與其他人一起緊密地并肩作戰(zhàn)。

可靠的當(dāng)街頭幫派在毆打你時(shí)你當(dāng)然希望 看到有隊(duì)員跑去救你，但你也不希望看到小隊(duì)里會(huì)有人同樣需要其他人的營(yíng)救。另外你也 需要一個(gè)站在證人席上能表現(xiàn)良好的人，而不需要一個(gè)笨蛋來(lái)作證。會(huì)主動(dòng)提高自己的射 擊技術(shù)的人是很適合的，另外電子技術(shù)和爆破技術(shù)等也應(yīng)該是熟練的。

良好的心理狀態(tài)這個(gè)問(wèn)題一定要問(wèn)。雖然沒有絕對(duì)準(zhǔn)確的答案，但你不會(huì)希望你的 隊(duì)員們只是為了提高身份，或“穿得有型”，或希望得到某些行政上的便利而加入SWAT小 隊(duì)的。

如果可供挑選的資源有限皮革、重量輕、防水（半長(zhǎng)統(tǒng)靴最好）

戴在凱夫拉頭盔下的Nomex頭套（附有冬季帽）

手套（皮革、帶護(hù)墊，半指則更好）

抗沖擊波、碎片或化學(xué)物的聚酯護(hù)目鏡

ⅢＡ級(jí)防護(hù)并可在外面套上攜行裝具的軟質(zhì)防彈衣

防彈衣護(hù)襠

全視野的防毒面具及其攜行袋

半自動(dòng)手槍/帶兩個(gè)彈匣袋的槍套

手拷及鑰匙

可充電的鹵素?zé)襞菔蛛娡玻?5,000燭光以上）

裝在防水袋內(nèi)的筆記本和鋼筆/鉛筆

耳塞/急救用品/乳膠手套

護(hù)肘和護(hù)膝（在控制**行動(dòng)中要加上腿部護(hù)墊）

防彈頭盔（可帶可不帶有機(jī)玻璃面罩）

伸縮警棍（帶窺視鏡夾）

防水手表

與作戰(zhàn)服樣式配合的雨衣

保暖服

帶耳機(jī)或喉頭感應(yīng)麥的步話機(jī)

水壺或水袋和MRE或C級(jí)口糧【譯注：軍隊(duì)的野戰(zhàn)口糧】

刀具（多功能刀具最好）

防水的街頭粉筆【譯注：當(dāng)然是在街道上畫標(biāo)志用的】

兩個(gè)震撼彈

上述的裝備只是大多數(shù)情況下的配備，SWAT隊(duì)員會(huì)根據(jù)需要自行增減其裝備。最普遍的配 備通常是：一支配有激光瞄具和戰(zhàn)術(shù)燈的消聲沖鋒槍通常會(huì)是標(biāo)準(zhǔn)的突入武器；手槍在大 多數(shù)戰(zhàn)術(shù)分隊(duì)中只作為后備武器，通常是.40或.45口徑（有些戰(zhàn)術(shù)分隊(duì)會(huì)采用9mm口徑）。

SWAT裝備圖例

-----------------3個(gè)竊聽器和1個(gè)針孔攝像機(jī)（包括后備電池和接收器）

2個(gè)可以安在肩上的攝像鏡頭及接收器。

武力突入裝備：有控制裝置的高壓水龍開鎖工具

-從二樓突入用的升降平臺(tái)水壓爆破器材

化學(xué)品和低致命武器：電動(dòng)切割機(jī)

-各類CS和OC裝備【催淚彈、胡椒噴霧等】當(dāng)你要拉著別人的手協(xié)助他們攀爬時(shí)，首先其中一只手要緊握住對(duì)方的手掌，另一 只手則抓住對(duì)方的肘部稍高的位置，要抓牢固。

斜靠越障(1)一名強(qiáng)壯的支撐隊(duì)員（面對(duì)墻壁）雙腳緊靠墻壁，上身鉆進(jìn)窗框里，要站牢固。第一名攀爬隊(duì)員（第一名身材要比較高而且身手敏捷）爬出窗外（在支撐隊(duì)員 身邊爬出去），然后，這名攀爬隊(duì)員首先踏在支撐隊(duì)員的大腿上，然后是肩部（支撐隊(duì)員 要戴上護(hù)目鏡，以免眼部被意外踢到，還可以將防彈衣的里襯搭在肩作為踩踏點(diǎn)），然后 支撐隊(duì)員用一只手撐住這名攀爬隊(duì)員的腳幫助他向上爬。第二名隊(duì)員也按照第一名隊(duì)員的 方式在支撐隊(duì)員的協(xié)助下向上爬，同時(shí)第一名隊(duì)員也要予以協(xié)助，先拉著他的手向上提，然后再抓住他的腰帶幫助他完成攀爬動(dòng)作。為免過(guò)度疲勞，負(fù)責(zé)支撐的隊(duì)員最好不要協(xié)助5 名以上的隊(duì)員進(jìn)行攀爬動(dòng)作。

兩名隊(duì)員輔助越障電線桿是極為合適的攀登輔助物，很容易就能爬到屋子頂部。而 排水管則通常太脆弱，容易碎，不適合作為輔助物。

打樁法隊(duì)員快速?gòu)慕ㄖ镯敳肯聛?lái)的技巧。隊(duì)員要先趴下，把腹部貼在屋頂?shù)倪吘壣?，背向建筑物外?cè)，這期間要快速地掃視周圍有沒有危險(xiǎn)的情 況，然后雙手摳住屋頂?shù)耐庋?，一只腳蹬著墻，另一只腳貼墻下滑，手臂逐漸伸長(zhǎng)到伸直 的狀態(tài)，身體跟著伸展下落，接著松手跳下到地面，雙腳著陸，膝蓋微曲。地面上的隊(duì)員 可以在下面托住跳下的隊(duì)員的臀部來(lái)幫助他緩沖。

滑降繩 地點(diǎn)概況圖

地點(diǎn)概況圖是SWAT隊(duì)員的另一種圖表工具，這是一種簡(jiǎn)單地描繪出目標(biāo)區(qū)域的俯視圖，標(biāo) 出距目標(biāo)100碼內(nèi)的建筑設(shè)施和地貌特征。地點(diǎn)概況圖只能說(shuō)明50碼高度內(nèi)的城市區(qū)域，地 形特征和障礙物都必須注明；如果此區(qū)域內(nèi)有任何狗只都必須注明，狗是必須注意的；同 樣，交通工具也很重要，因?yàn)樗鼈兛梢詾榫瘑T提供掩護(hù)或幫助罪犯逃脫。

通常，標(biāo)注的符號(hào)一定要被現(xiàn)場(chǎng)的其他相關(guān)人員都清楚明白，因?yàn)榈攸c(diǎn)概況圖對(duì)他們來(lái)說(shuō) 也是很重要的：如人員和指揮所的安置、目標(biāo)的出口及危險(xiǎn)地區(qū)的封鎖等。地點(diǎn)概況圖可 以讓現(xiàn)場(chǎng)指揮官對(duì)全局有比較全面的認(rèn)識(shí)。

隱蔽的行動(dòng)

減少暴露的機(jī)會(huì)，隱蔽地進(jìn)行部署

通常SWAT隊(duì)員應(yīng)該在被目標(biāo)發(fā)現(xiàn)之前就要在目標(biāo)周圍展開部署，而且要盡可能地接近目標(biāo)。要達(dá)到這樣的目的通常有兩種可以利用的東西：掩體和隱蔽體。掩體就是一些可以阻擋 或阻緩射向你的子彈的物體，.308步槍彈比.38手槍彈能穿透更多的東西，所以能夠抵擋.3 08步槍彈的掩體比只能抵擋.38手槍彈的掩體好得多。而隱蔽體只能保證擋住目標(biāo)的視線而 看不到你，但不能保證能擋住子彈。【注：在鄭SIR所寫的《城市槍戰(zhàn)尋找掩護(hù)的原則》一 文中有更詳細(xì)的解釋】

降低暴露的機(jī)會(huì)就是要減少罪犯可以辨識(shí)出你是一個(gè)人形目標(biāo)的特征。美國(guó)陸軍向新兵們 講授識(shí)別目標(biāo)的七要素為：

形狀（Shape）

形狀看起來(lái)像一個(gè)人還是一把步槍？

影子（Shadow）

你的身影離你自己遠(yuǎn)嗎？燈光在什么位置是什么類型？是路燈還是探照燈造成你的身影的 ？

材質(zhì)（Texture）

你身上有光滑的物件嗎？你附近有什么東西是粗糙的？護(hù)目鏡、防毒面具透鏡或望遠(yuǎn)鏡上 會(huì)向目標(biāo)反射光線嗎？

顏色（Color）

你身上有什么東西會(huì)使你與周圍的背景形成強(qiáng)烈的反差嗎？

位置（Siting）

你所在的位置會(huì)有什么可能引起別人注意的地方嗎？

運(yùn)動(dòng)（Movement）大多數(shù)殺手的眼睛對(duì)于運(yùn)動(dòng)的物體是比較敏感的。如果你必須移動(dòng)，不要在他們面前做。

雜音（Noise）

雜音會(huì)吸引你自己或其他人的注意力。警察行動(dòng)的典型噪音是：車門猛地關(guān)上，輪胎磨擦 地面的尖銳聲，無(wú)線電通話的雜音，槍背帶金屬扣的撞擊聲，跑動(dòng)時(shí)身上物品的碰撞聲，霰彈槍的上膛聲，有節(jié)奏的腳步聲，深呼吸或其他人造聲音。

SWAT隊(duì)員要學(xué)會(huì)如何減少這些容易被辨識(shí)的特征。

當(dāng)你移動(dòng)時(shí)，始終利用掩體和隱蔽體。在開始移動(dòng)前就要想好你要到達(dá)哪個(gè)位置，并從嫌 疑犯的角度考慮一下七要素。

避免高速的運(yùn)動(dòng)，如果在晚上移動(dòng)時(shí)被路過(guò)的車燈閃到，要完全停止一切動(dòng)作。移動(dòng)時(shí)避 免穿過(guò)樹叢或花叢，以免引起晃動(dòng)。如果從植物叢中穿過(guò)，要在你經(jīng)過(guò)的通道上作標(biāo)記。

待在陰影中時(shí)盡可能停留時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)。

利用警號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音和（尤其是）飛機(jī)去掩蓋你的運(yùn)動(dòng)，這些東西通常都能轉(zhuǎn)移你的目 標(biāo)的注意力。

不要把你的裝備伸出去而被看到。在房屋內(nèi)停留時(shí)你應(yīng)該留在黑暗的房間中，不要拉開窗 簾或掀起它來(lái)觀察外面，不要接近附近有光亮的窗戶或讓附近的光線照進(jìn)屋內(nèi)。在屋頂、小丘頂或其他能使你與背景有明顯反差的地方時(shí)，不要暴露出你身體的輪廓。

用迷彩涂料在你的臉上畫斜紋（或網(wǎng)孔狀）使臉部輪廓產(chǎn)生視覺變形效果。

在晚上不要發(fā)出光亮，如果跟其他人交談時(shí)，只能跟他們耳語(yǔ)而且要用手擋住目標(biāo)的方向。

避免發(fā)出人聲：咳嗽、噴嚏、悄悄話、打響指或吹口哨等。如果想打噴嚏就捏緊你的鼻孔，如果想咳嗽就卡住你的喉嚨【譯注：此乃戲言，并非解決治療打噴嚏或咳嗽良方】。

在外圍部署時(shí)要避免處于那些必須要暴露自身才能看到情況的位置。如果你不得不在那里 逗留數(shù)小時(shí)，設(shè)法搶占一個(gè)不會(huì)使你死于高溫或潮濕或寒冷或類似情況的地點(diǎn)。不要挑選 一個(gè)明顯會(huì)改變照明的地方。

不要挑選一個(gè)非常狹窄得剛好能容下你的身子的地點(diǎn)來(lái)藏身。如果你的腿在就位五分鐘后 就抽筋，試想一下當(dāng)嫌疑犯在五小時(shí)后跑出來(lái)（并且正好從你身邊跑過(guò)）時(shí)，你會(huì)是什么 模樣？

欺騙戰(zhàn)術(shù)

欺騙戰(zhàn)術(shù)在警察的工作是經(jīng)常用到的。欺騙戰(zhàn)術(shù)是用于轉(zhuǎn)移罪犯注意力、迷惑或引誘他們，當(dāng)不得不對(duì)罪犯采取暴力手段時(shí)，欺騙戰(zhàn)術(shù)可以使SWAT小隊(duì)安全地突入和進(jìn)行攻擊行動(dòng)。一個(gè)計(jì)劃得好的欺騙戰(zhàn)術(shù)能完滿地達(dá)到目的并減少出現(xiàn)突發(fā)事件的機(jī)會(huì)。以下例子將幫 助大家更準(zhǔn)確地理解什么是欺騙戰(zhàn)術(shù)和怎樣制訂欺騙戰(zhàn)術(shù)。

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例二：你計(jì)劃搜捕一棟加強(qiáng)保安的毒品屋，目標(biāo)物是有鋼門和錄像監(jiān)視屋外情況的混凝土 建筑。

問(wèn)題：你的小隊(duì)的突入工具只是一根橇棍，沒有重型車輛。你怎樣進(jìn)去？

答案：使用欺騙戰(zhàn)術(shù)。你必須運(yùn)用到狡猾和機(jī)智以及人類行為的常識(shí)，去達(dá)到你希望的結(jié) 果。

讓你的SWAT隊(duì)員在接近目標(biāo)的位置隱蔽起來(lái)，然后你要設(shè)法搞到一輛拖車（如果是輛seedi er也不錯(cuò)），鉤住停在屋子附近寶馬車或奔施車【譯注：當(dāng)然只是拖毒販的汽車。此乃戲 言，指毒販通常都比較有錢】，讓拖車人員吵吵鬧鬧的引起注意，當(dāng)毒販看見他們的車被 抬起時(shí)，通常都會(huì)從屋子里跑出來(lái)。部分隊(duì)員馬上控制住那

一、兩個(gè)跑出來(lái)的人，同時(shí)其 他隊(duì)員則立即通過(guò)打開著的前門。

如果你的小隊(duì)面對(duì)的是另外一種加固的建筑，你打算用炸藥，但市政廳否決了這個(gè)請(qǐng)求，那就要用一種欺騙戰(zhàn)術(shù)（當(dāng)然是用來(lái)對(duì)付目標(biāo)，而不是對(duì)付市政廳）。

有些小隊(duì)會(huì)采用以下的策略：找一名警員和一輛比較舊式的巡邏車，還有一個(gè)頭發(fā)長(zhǎng)長(zhǎng)的 看起來(lái)像個(gè)街頭小混混的警員，充當(dāng)誘餌的警員（他/她）要表現(xiàn)得看起來(lái)就像則離開炸甜 圈餅店一樣的毫無(wú)防備（這需要極大的勇氣才能干得好），把你的戰(zhàn)術(shù)小隊(duì)布置在靠近目 標(biāo)的位置。駕駛巡邏車的誘餌警員在目標(biāo)建筑物前經(jīng)過(guò)時(shí)跑出車子接近前門，同時(shí)大叫他（/她）捉到這個(gè)家伙了，而“罪犯”在假裝反抗時(shí)會(huì)“無(wú)意”碰壞停在目標(biāo)建筑物外面的 毒販汽車。

“你想起訴這個(gè)家伙嗎？如果你想指認(rèn)他，我把他留在車?yán)??！倍愕摹胺溉恕眲t在汽車 里背過(guò)臉去不讓目標(biāo)看到他的臉并服從地戴上手拷。到了這地步?jīng)]有一個(gè)毒販會(huì)忍住不看 看是誰(shuí)弄壞了他們的汽車，他們還會(huì)打算揍他一頓——而不是起訴。當(dāng)門打開時(shí)你的突擊 隊(duì)就可以進(jìn)去了，而你的誘餌警員則可以如愿以償?shù)啬孟履莻€(gè)走出來(lái)的毒販，這是他（/她）為這個(gè)冒險(xiǎn)的誘餌行動(dòng)而得到獎(jiǎng)賞。

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對(duì)抗訓(xùn)練的規(guī)則

視頻下載：室內(nèi)射擊訓(xùn)練 視頻下載：逮捕技巧訓(xùn)練

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穿著制服來(lái)完成大部分的逮捕技巧訓(xùn)練，體能訓(xùn)練服只適合于基本的格斗或高強(qiáng)度訓(xùn)練（參加訓(xùn)練的警員必須要抵抗扮演罪犯的教官猛烈的進(jìn)攻）。

任何形式的逮捕或搜索訓(xùn)練中都要使用真正的違法物品，這樣做比用假的東西更容易提高 學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。要練習(xí)實(shí)際任務(wù)中可以應(yīng)用的技術(shù)，而不只是按照教科書“去完成這個(gè) 動(dòng)作”來(lái)進(jìn)行街頭搜索、拘捕的練習(xí)。讓罪犯穿著夾克或其他正常的衣服，并且在一些訓(xùn) 練中把照明用的燈關(guān)掉。

在槍擊訓(xùn)練中用空包彈來(lái)射擊教官扮演的罪犯。你必須事先警告學(xué)員并教會(huì)他們正確的操 作，當(dāng)學(xué)員們扣動(dòng)扳機(jī)時(shí)“砰”的一聲槍響，你會(huì)發(fā)現(xiàn)學(xué)員們對(duì)武器的運(yùn)用變得更好而感 到驚訝。

確定你們指揮階層的警員了解逮捕程序的計(jì)劃，他們往往會(huì)參加懲戒警察的評(píng)議和新聞發(fā) 布，即使是個(gè)足以成為模范的計(jì)劃，也可能被一個(gè)不了解情況的指揮官所發(fā)布的新聞消息 所中傷。

“罪犯”在訓(xùn)練過(guò)程中要進(jìn)行“反抗”，必須讓你的警員精通處理在逮捕過(guò)程中的任何反 抗行為。通過(guò)筆試去提高 警員合法運(yùn)用暴力的知識(shí)。

最后的分析

使用暴力有數(shù)千條指導(dǎo)方針，但關(guān)鍵是如果你的部下必須掌握實(shí)用的技術(shù)，并且能在執(zhí)行 實(shí)際任務(wù)（而不只是在訓(xùn)練過(guò)程）時(shí)應(yīng)用到。訓(xùn)練時(shí)間是寶貴的，因此要拍下一些錄像作 為檢討之用。另外對(duì)于很多理論都要進(jìn)行實(shí)際的訓(xùn)練，因?yàn)楣饽鼙痴b縮寫字母含意卻不能 運(yùn)用它們的學(xué)員不算是好學(xué)生。

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動(dòng)態(tài)控制模擬的指導(dǎo)方針

在課堂中學(xué)習(xí)控制嫌疑犯的技術(shù)時(shí)如果沒有進(jìn)行互動(dòng)式的實(shí)際應(yīng)用練習(xí)，就不能確保熟習(xí)這些技術(shù)，此原則是所有控制嫌疑犯技術(shù)教學(xué)的基礎(chǔ)。如果這種互動(dòng)式教學(xué)運(yùn)用得不恰當(dāng)，反而會(huì)削弱學(xué)員的自信心，或教授了相反的技術(shù)，并在技術(shù)示范或練習(xí)中潛移默化地灌 輸了負(fù)面的信息。適當(dāng)?shù)剡\(yùn)行動(dòng)態(tài)控制模擬教學(xué)能給學(xué)員灌輸自信心，精進(jìn)他們的技術(shù)，及改善警民關(guān)系。動(dòng)態(tài)控制模擬訓(xùn)練使教官能在一個(gè)不劃分級(jí)別的測(cè)試中評(píng)估學(xué)員的能力。因此有必要介紹一些指導(dǎo)方針。

動(dòng)態(tài)控制模擬的指導(dǎo)方針：

沒有學(xué)員愿意在這類對(duì)抗性訓(xùn)練前簽署自愿聲明，如果負(fù)傷則自己負(fù)責(zé)，事實(shí)上適當(dāng)?shù)匕?排訓(xùn)練能實(shí)質(zhì)上地避免出現(xiàn)嚴(yán)重傷害事故。

通常每種練習(xí)應(yīng)該將時(shí)間限制在2分鐘以內(nèi)（正常的為45-60秒）。

如果對(duì)抗過(guò)程中雙方變得“無(wú)法控制”，教官應(yīng)該進(jìn)行直接身體接觸的干涉。

只使用口哨作為停止的信號(hào)，因?yàn)榫瘑T在對(duì)抗練習(xí)過(guò)程中可能會(huì)對(duì)“停止！”這個(gè)詞的反 應(yīng)得比較慢。

超過(guò)160/100的血壓的學(xué)員不應(yīng)該參加。

學(xué)員不要戴珠寶，嘴里不要嚼著口香糧、糖果或煙草，不要用太多的發(fā)型劑或古龍水（避 免其他人的過(guò)敏反應(yīng)）。

不要讓懷孕的警員參加訓(xùn)練。

教官和學(xué)員應(yīng)該穿著適當(dāng)?shù)难b備，沒有裝備就不要參加。

練習(xí)過(guò)程的細(xì)節(jié)都應(yīng)該詳細(xì)寫下來(lái)，例如學(xué)員為達(dá)到某個(gè)目而采取了什么樣的行動(dòng)之類的。

學(xué)員應(yīng)當(dāng)清楚明白教官的簡(jiǎn)報(bào)。

教官在模擬現(xiàn)實(shí)情節(jié)中應(yīng)該提示學(xué)員（小聲地），并引導(dǎo)學(xué)員在對(duì)抗性練習(xí)中取得成功。

教官不要侮辱學(xué)員，也不要自以為是。

教官應(yīng)該使用符合依照手寫的與街道情形相類似的行為所制定的行為的襲擊/動(dòng)作。

教官永遠(yuǎn)不要使學(xué)員感到受到傷害，應(yīng)該是任何遭遇都“自負(fù)”的。

在每次對(duì)抗性練習(xí)的最后15秒，應(yīng)該是讓學(xué)員獲得勝利的時(shí)候，教官要安排“目標(biāo)”進(jìn)行 “恰當(dāng)”的反抗，使學(xué)員獲得勝利。

有安全監(jiān)督員和計(jì)時(shí)人員（也可以由同一個(gè)人擔(dān)任）。安全監(jiān)督員要使用一些比較松軟的 墊子，在介入違反安全守則或過(guò)于具有攻擊性的行為時(shí)使用。

納什維爾大城市警察局對(duì)使用暴力的指導(dǎo)方針

【譯注：大多人都知道警察使用的暴力通常分為“至死暴力”和“非至死暴力”兩個(gè)級(jí)別，但很明顯在這里分成5個(gè)級(jí)別，警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)目標(biāo)心理上造成的影響都算是一個(gè)級(jí)別?！?/p>

目標(biāo)因素 特殊情況

警員/目標(biāo)因素Officer/Subject Factors 武器的威脅Proximity to a Firearm 警員（們）/目標(biāo)（們）的比例Ratio of Officer(s)/Subject(s)不利的形勢(shì)Position of Disadvantage

體形/年齡/強(qiáng)壯程度的差異Size/Age/Strength Disparity 特殊知識(shí)Special Knowledge 水平的差異Skill Disparity 即將來(lái)臨的危險(xiǎn)Imminent Danger 心態(tài)Mental State

戰(zhàn)術(shù)分隊(duì)的隊(duì)員及其領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)充分理解這些關(guān)于使用暴力制服目標(biāo)的因素，并要清晰地界 定。但許多警員都沒有理解到這些因素在實(shí)際運(yùn)作中其實(shí)是一把“雙刃劍”，同樣的一個(gè) 因素，在某一種案例中，可能需要增加暴力控制手段的強(qiáng)度，而在另一種案例中，則可能 要降低暴力控制手段的強(qiáng)度。暴力變化持續(xù)（Force Continuum）的過(guò)程中經(jīng)常受到多個(gè)因 素的影響，很少只受到單一因素影響。影響暴力持續(xù)過(guò)程的級(jí)別變化的所有因素的總和就 是“總環(huán)境”。讓我們看著前面提到的變量的詳細(xì)說(shuō)明：

警員（們）/目標(biāo)（們）的比例：當(dāng)一名警員截停一輛違法交通法規(guī)的汽車而且里面只有一 個(gè)人時(shí)，總是不會(huì)呼叫支援的。首要原因是警員通常都會(huì)看到汽車?yán)镉卸嗌偃恕．?dāng)這名警 員告訴這個(gè)有潛在的反抗可能的目標(biāo)說(shuō)他/她被捕時(shí)，該目標(biāo)可能會(huì)進(jìn)行防御性的抵抗。當(dāng) 其他的目標(biāo)可能加入時(shí)，會(huì)導(dǎo)致這名警員使用更多的暴力來(lái)控制目標(biāo)。一個(gè)正在積極反抗 的單獨(dú)的目標(biāo)可能非常需要用非致命武器來(lái)控制，直到更多的警員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)援助。

體形/年齡/強(qiáng)壯程度的差異：當(dāng)一名目標(biāo)的體形比警員大，比警員強(qiáng)壯時(shí)，就可能需要用 到高一級(jí)別的暴力來(lái)應(yīng)付目標(biāo)的反抗。相反，一名警員比目標(biāo)更強(qiáng)壯時(shí)，就需要警員降低 暴力的強(qiáng)度。一個(gè)瘦弱、年老的目標(biāo)也可能需要強(qiáng)度較低的暴力來(lái)控制。如果一名警員在 竭盡全力也不一定能保護(hù)他/她自己時(shí)，就需要使用較高強(qiáng)度的暴力手段。一名女性警員要 控制有反抗行為的男性目標(biāo)時(shí)通常都不要考慮徒手制服。

水平的差異：一名反抗的目標(biāo)如果用比較高級(jí)的反抗技術(shù)（如空手道、拳擊、摔跤等）時(shí)，警員就要用較高級(jí)別的暴力來(lái)應(yīng)付。一名技術(shù)熟練的警員可以決定用較低級(jí)別的暴力來(lái) 應(yīng)付較低級(jí)別的反抗（例如只用徒手制服而不需要非致命武器）。

心態(tài)：一個(gè)發(fā)狂、不能理性思考的目標(biāo)比一個(gè)理性的目標(biāo)可能需要更高級(jí)別的武力來(lái)控制。一個(gè)服用毒品后的目標(biāo)（PCP、可卡因、冰毒等等）不可能像一個(gè)“正常”的目標(biāo)那樣。一名警員對(duì)受傷/死亡的合理恐懼可能會(huì)導(dǎo)致他用更有級(jí)別的暴力手段，但是這種恐懼對(duì)于 這名受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的警員來(lái)說(shuō)必須是合理的——而不是對(duì)一個(gè)沒有受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的普通市 民來(lái)說(shuō)是合理的。

武器的威脅：一名警員可能被迫使用較高級(jí)別的武力去控制一名在抵抗的目標(biāo)，如果那名 目標(biāo)能馬上就得到武器的話，因?yàn)楫?dāng)這名目標(biāo)身上帶有武器時(shí)，如果等他取得武器時(shí)警員 再去作出反應(yīng)，那么就可能來(lái)不及制止其使用武器了。

不利的形勢(shì)：一名警員在兩輛汽車之間或趴在地面上（或在光線昏暗的環(huán)境中、在冰面上 等等）可能不能用傳統(tǒng)對(duì)策來(lái)決定使用暴力的級(jí)別。

特殊知識(shí)：當(dāng)告訴一名目標(biāo)他/她要被拘捕時(shí)，特有的知識(shí)會(huì)令警員知道他/她可能會(huì)拒捕，而且可能會(huì)拿出武器來(lái)。有這種特殊知識(shí)的警員自然會(huì)直接使用較高級(jí)別的暴力手段。

潛在的危險(xiǎn)：一名警員面對(duì)一個(gè)正在進(jìn)行防衛(wèi)性抵抗的目標(biāo)，也要考慮到他/她可能會(huì)改用 更高級(jí)別的反抗手段，如果沒有預(yù)見到潛在的危險(xiǎn)，就可能來(lái)不及制止目標(biāo)取得武器和出 現(xiàn)攻擊性行動(dòng)，例如在搜捕毒品罪犯的行動(dòng)中。潛在的危險(xiǎn)通常是變化不定的，例如一名 警員可能需要立即控制一個(gè)正在反抗警員的目標(biāo)，而其他目標(biāo)可能正在毀滅證據(jù)的或恐嚇 警員，那樣他們的可能采取的反抗手段是難以預(yù)測(cè)的。

在任何拘捕行動(dòng)中都會(huì)出現(xiàn)多種復(fù)雜的組合因素，可能是單身一人且身材矮小的警員面對(duì) 幾名高大的目標(biāo)，也可能是幾名警員面對(duì)著一名持有武器的發(fā)狂的目標(biāo)。復(fù)雜的組合因素 的環(huán)境總體是影響暴力強(qiáng)度的增加或減小?？刂萍把核?/p>

對(duì)危險(xiǎn)罪犯的口頭警告

保持命令簡(jiǎn)短（說(shuō)話時(shí)或甚至考慮說(shuō)什么話必須幾乎兩倍于你的反應(yīng)時(shí)間）。

當(dāng)沒有直接威脅時(shí)，讓武器處于隨時(shí)使用的狀態(tài)（傾斜45度指向地面）并且食指要放在扳 機(jī)護(hù)圈上。

亮出你的身份，大聲喊“警察！”，特別是你身穿便服時(shí)，或嫌疑犯因?yàn)楣饩€昏暗而不能 馬上辨認(rèn)出你的身份時(shí)。如果對(duì)方是瞎子而你沒有口頭亮出你的身份，那也等于沒有警察 在場(chǎng)。

說(shuō)話間要有短促的停頓并且要語(yǔ)音清晰，因?yàn)闆]人能聽得懂尖叫聲，也沒人能立即理解呼 喊聲。

只由一名警員向嫌疑犯發(fā)出命令，如果是兩名警員則可能同時(shí)發(fā)出相反的命令。例如一人 在喊“不許動(dòng)！”的同時(shí)另一人卻可能在喊“趴下！”

在掩體后面用嚴(yán)厲的語(yǔ)氣說(shuō)話，如果沒有掩體，就移到目標(biāo)沒有槍的一邊蹲下。

永遠(yuǎn)不要說(shuō)：“我希望你什么什么...，我要求你什么什么...，如果你什么什么...我會(huì)很 喜歡你的，”或同類的話。

不要說(shuō)：“先生，放下槍?！睂?duì)大多數(shù)罪犯來(lái)說(shuō)，你這樣做會(huì)給予他們相反的指示，要用 威嚴(yán)的語(yǔ)氣，而不是消極的語(yǔ)氣。

不要使用褻瀆神靈的、有種族岐視的或其他岐視成份的語(yǔ)言，因?yàn)檫@些語(yǔ)言對(duì)目標(biāo)來(lái)說(shuō)是 有煽動(dòng)性的，而且通常會(huì)在法庭上產(chǎn)生糾纏不休的爭(zhēng)論。

使用一個(gè)命令就夠了，不需要四十個(gè)那么多。如果你用了太多的指令，你就會(huì)拖延了控制 嫌疑犯的時(shí)機(jī)，而且也給予目標(biāo)思考脫身之計(jì)的機(jī)會(huì)。例如你只需說(shuō)：“警察。趴下！”，而不是一堆繁瑣的命令：“舉起手為！看著右邊！…………”等等等。

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上手拷及押送指引

永遠(yuǎn)不要把囚犯用手拷拷在一個(gè)固定物體上。

永遠(yuǎn)不要你獨(dú)自一人給一個(gè)囚犯戴手拷。

給一個(gè)囚犯戴手拷時(shí)始終要把武器置于身后，手掌向外（穿著腰帶--加倍鎖，如果可能 的話）。

如果可能，不要同時(shí)押送一個(gè)成年人和一個(gè)青少年。

如果可能，不要在同一輛車上同時(shí)押送一個(gè)男人和一個(gè)女人去辦登記手續(xù)（除非他們是同 一起案件的同伴）。

如果可能，不要在同一輛車上押送兩個(gè)會(huì)暴力相向的囚犯。

當(dāng)一名男性警員押送一名女性囚犯時(shí)，他應(yīng)該向距離最近的調(diào)度中心作出報(bào)告并對(duì)時(shí)，在 抵達(dá)之前就登記好，警員還應(yīng)該告訴調(diào)度員他的里程數(shù)，每行駛一段距離就要向調(diào)度員對(duì) 時(shí)及報(bào)里程數(shù)?！咀g注：對(duì)于女性嫌疑犯的押送要特別小心，注意時(shí)間與里程，主要是擔(dān) 心會(huì)被女性嫌疑犯控告性騷擾或性侵犯?！?/p>

不要在一輛有隔離網(wǎng)的巡邏車的后座上一次過(guò)押送3名以上的囚犯。

用車押送時(shí)不要超載。

在一輛沒有隔離網(wǎng)的車中，第二名警員如果坐在駕駛警員后面的座位上時(shí)，不要押送超過(guò)2 名囚犯。而且囚犯都應(yīng)該拷起來(lái)坐在第二名警員的右邊，而第二名警員的槍則放在左邊。

一名單獨(dú)的警員在一輛沒有隔離網(wǎng)的車中不應(yīng)該押送一名或一名以上的囚犯。

不要在前座上押送囚犯。

一名下了班的警員不要在私家車中押送囚犯。

永遠(yuǎn)不要把檢舉人和囚犯一起押送。

不管什么年齡、什么性別，不管是強(qiáng)壯的還是瘦弱的，只要是重罪嫌疑犯，永遠(yuǎn)都要給他 們戴上手拷。

當(dāng)從另一名警員手上接過(guò)一名囚犯時(shí)，不管是什么樣的犯人都要搜身。

戴手拷后再解除違禁品和武器（參見搜身一章）【譯注：關(guān)于搜身的這一章也是沒有的】。

如果你在搜身期間發(fā)現(xiàn)一件不能立即解除的武器，要讓罪犯的身體姿態(tài)改變成一個(gè)不容易 拿到武器反抗姿態(tài)，并脫掉他的衣服直到能沒收武器為止。罪犯通常都會(huì)攜帶一件以上的 武器。

第二篇：軍樂(lè)隊(duì)訓(xùn)練方案及標(biāo)準(zhǔn)

軍樂(lè)隊(duì)訓(xùn)練方案及標(biāo)準(zhǔn) ①個(gè)別訓(xùn)練:培養(yǎng)在樂(lè)器演奏方面的正確的演奏方法及演奏習(xí)慣。可采取教師輔導(dǎo)、聘請(qǐng)校外...②聲部訓(xùn)練：聲部是樂(lè)隊(duì)最基本的組成部分，有良好的聲部才能結(jié)合成好的樂(lè)隊(duì)。訓(xùn)練內(nèi)容如下：音準(zhǔn)訓(xùn)練。排練之前，首先對(duì)樂(lè)器本身的音準(zhǔn)情況作檢查及調(diào)整，音準(zhǔn)是...1、向?qū)W生介紹樂(lè)器構(gòu)造、演奏姿勢(shì)、演奏方法、及管樂(lè)器演奏的氣息運(yùn)用原理實(shí)際操作和保養(yǎng)。

2、基本發(fā)音技巧的訓(xùn)練，本入門訓(xùn)練預(yù)計(jì)用一個(gè)半月的時(shí)間。

二、具體訓(xùn)練

管樂(lè)各調(diào)音階的訓(xùn)練及長(zhǎng)音、吐音、連音的訓(xùn)練，并能演奏小兒歌；鼓的訓(xùn)練著重基本節(jié)奏，力度的輕重，掌握打擊技巧。

本訓(xùn)練預(yù)計(jì)用一至二月的時(shí)間來(lái)完成。

三、綜合訓(xùn)練

各樂(lè)件在已有的基礎(chǔ)上逐漸轉(zhuǎn)入小樂(lè)隊(duì)形式進(jìn)行合奏訓(xùn)練，訓(xùn)練一些常用曲目，培養(yǎng)合奏能力，同時(shí)注重學(xué)生個(gè)人能力的訓(xùn)練，要因材施教，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)生有一技之長(zhǎng)。

本學(xué)期訓(xùn)練的最終目的是使學(xué)生掌握每件樂(lè)器的使用技巧，能獨(dú)立演奏

具體工作措施

1、上好軍樂(lè)活動(dòng)課，做到“四定”。即定內(nèi)容、定人員、定時(shí)間、定地點(diǎn)、發(fā)展學(xué)生的個(gè)性特色，以此推動(dòng)學(xué)生音樂(lè)素質(zhì)的全面發(fā)展。

2、在完成教學(xué)的同時(shí)，不斷擴(kuò)大學(xué)生的音樂(lè)視野，豐富學(xué)生的精神生活。進(jìn)一步培養(yǎng)、發(fā)展學(xué)生對(duì)軍樂(lè)的興趣，使他們學(xué)有所長(zhǎng)，培養(yǎng)學(xué)生的集體主義精神。

3、經(jīng)常督促學(xué)生養(yǎng)成一些學(xué)習(xí)音樂(lè)的好習(xí)慣，并使之不斷鞏固、加強(qiáng)。并在此盡量減少學(xué)生對(duì)老師的依賴心理等。平時(shí)將定期不定期地向?qū)W生推薦一些好的音樂(lè)。

4、對(duì)小組的課程內(nèi)容作出規(guī)范，以提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)識(shí)譜能力為主要內(nèi)容，不準(zhǔn)讓學(xué)生放任自由。

5、培養(yǎng)學(xué)生的特長(zhǎng)，并在一定的時(shí)間讓他們發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，鍛煉學(xué)生的表演能力。

1、基礎(chǔ)樂(lè)理

（1）音的高低、長(zhǎng)短

（2）節(jié)奏、節(jié)拍

2、演奏技巧輔導(dǎo)

（1）呼吸及發(fā)音練習(xí)

（2）歌曲的表現(xiàn)

（3）演奏技巧及難點(diǎn)的輔導(dǎo)

第三篇：九年級(jí)化學(xué)作業(yè)訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

九年級(jí)化學(xué)作業(yè)訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

一、作業(yè)布置時(shí)間：

周二、周四中午輔導(dǎo) 周六、周日

課堂前五分鐘背誦、默寫，周六、周日主要完成資料家庭作業(yè)。

二、作業(yè)預(yù)計(jì)完成時(shí)間：

周二、周四約二十分鐘 周末不超過(guò)一個(gè)小時(shí)

三、作業(yè)內(nèi)容：

1.每課題對(duì)應(yīng)的練習(xí)冊(cè)

2.每課題對(duì)應(yīng)的知識(shí)要點(diǎn)背誦、默寫，并用思維導(dǎo)圖梳理 3.重難點(diǎn)習(xí)題練習(xí)，4.每一單元的測(cè)試題

其中，第一、二、三、四項(xiàng)A、B號(hào)全部完成，C、D號(hào)適當(dāng)刪減，第一、二項(xiàng)全部完成。

四、檢查方案：

1.課堂隨機(jī)提問(wèn)、背誦、默寫，不同難度針對(duì)不同程度學(xué)生。2.練習(xí)冊(cè)抽樣檢查（兩班），從ABC各層次抽查一定數(shù)量，詳細(xì)查看，一般情況都全收全查。

3.進(jìn)行面批、糾錯(cuò)，后再次整改

五、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

書寫認(rèn)真、態(tài)度端正、準(zhǔn)確無(wú)誤、作業(yè)有批注，得A;書面干凈整潔，偶有錯(cuò)誤，得B； 書寫潦草，應(yīng)付,錯(cuò)誤較多，得C； 沒有按要求完成任務(wù)者，得D。

第四篇：隊(duì)列指揮訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)要求

隊(duì)列指揮訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)要求

以下隊(duì)列指揮基本要求摘自《中國(guó)人民解放軍隊(duì)列條令》: 第四條 隊(duì)列指揮位置

指揮位置應(yīng)便于指揮和通視全體。通常是:停止間,在隊(duì)列中央前;行進(jìn)間,縱隊(duì)時(shí)在左側(cè)中央前,必要時(shí)在中央前,橫隊(duì)、并隊(duì)縱隊(duì)時(shí)在左側(cè)前或左側(cè),必要時(shí)在右側(cè)前或右側(cè)。變換指揮位置通常用跑步(5步以內(nèi)用齊步),進(jìn)到預(yù)定的位置后,成立正姿勢(shì)下達(dá)口令?？v隊(duì)行進(jìn)時(shí),可在行進(jìn)間下達(dá)口令。

第五條 指揮員在隊(duì)列指揮時(shí)必須:(一)姿態(tài)端正,精神振作,動(dòng)作準(zhǔn)確;(二)清點(diǎn)人數(shù),檢查著裝;(三)嚴(yán)格要求,認(rèn)真維護(hù)隊(duì)列紀(jì)律;(四)正確選擇指揮位置;(五)口令要準(zhǔn)確、清楚、洪亮。

第六條 軍人在隊(duì)列生活中必須:(一)堅(jiān)決執(zhí)行命令,做到令行禁止;

(二)按規(guī)定的順序列隊(duì),牢記自己的位置,姿態(tài)端正,精神振作;(三)集中精力聽指揮員的口令,動(dòng)作要迅速、準(zhǔn)確、協(xié)調(diào)一致;(四)保持隊(duì)列整齊、肅靜、(來(lái)自:004km.cn)自覺遵守隊(duì)列紀(jì)律;(五)將學(xué)到的隊(duì)列動(dòng)作,自覺地用于訓(xùn)練、執(zhí)勤和日常生活中。

第三章 單個(gè)軍人的隊(duì)列動(dòng)作

第七條 立正

立正是軍人的基本姿勢(shì),是隊(duì)列動(dòng)作的基礎(chǔ)。

口令:立正。

要領(lǐng):兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開約60度;兩腿挺直;小腹微收,自然挺胸;上體正直,微向前傾;兩肩要平,稍向后張;兩臂自然下垂,手指并攏自然微屈,拇指尖貼于食指的第二節(jié),中指貼于褲縫;頭要正,頸要直,口要閉,下頜微收,兩眼向前平視。

第八條 跨立(即跨步站立)

跨立主要用于軍體操,執(zhí)勤和艦艇上站立等場(chǎng)合,可與立正互換。

口令:跨立。

要領(lǐng):左腳向左跨出約一腳之長(zhǎng),兩腿自然伸直,上體保持立正姿勢(shì),身體重心落于兩腳之間。而手后背,左手握右手腕,右手手指并擾自然彎屈,手心向后。

第九條 稍息

口令:稍息。

要領(lǐng):左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二,兩腿自然伸直,上體保持立正姿勢(shì)身體重心大部分落于右腳。稍息過(guò)久,可自行換腳。

第十條 停止間轉(zhuǎn)法

(一)向右(左)轉(zhuǎn)

口令:向右(左)--轉(zhuǎn)

要領(lǐng):以右(左)腳跟為軸,右(左)腳跟和左(右)腳掌前部同時(shí)用力,使身體和腳一致向右(左)轉(zhuǎn)90度,體重落在右(左)腳,左(右)腳取捷徑迅速靠攏右(左)腳,成立正姿勢(shì)。轉(zhuǎn)動(dòng)和靠腳時(shí),兩腿挺直,上身保持立正姿勢(shì)。

半面向左(左)轉(zhuǎn),按向右(左)轉(zhuǎn)的要領(lǐng)轉(zhuǎn)45度。

(二)向后轉(zhuǎn)

口令:向后--轉(zhuǎn)。

要領(lǐng):按向右轉(zhuǎn)的要領(lǐng)向后轉(zhuǎn)180度。

第十一條 行進(jìn)

行進(jìn)的基本步法分為齊步、正步和跑步,輔助步法分為便步、踏步和移步。

(一)齊步

齊步是軍人進(jìn)行的常用步法。

口令:齊步--走。

要領(lǐng):左腳向正前方邁出約75厘米著地,身體重心前移,右腳照此法動(dòng)作;上體正直,微向前傾;手指輕輕握攏,拇指貼于食指第二節(jié);兩臂前后自然擺動(dòng),向前擺臂時(shí),肘部彎屈,小臂自然向里合,手心向內(nèi)稍向下,拇指根部對(duì)正衣扣線,并與最下方衣扣同高,離身體約25厘米;向后擺臂時(shí),手臂自然伸直,手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米。行進(jìn)速度每分鐘116-122步。

(二)正步

正步主要用于分列式和其它禮節(jié)性場(chǎng)合。

口令:正步--走。

要領(lǐng):左腳向正前方踢出(腿要繃直,腳尖下壓,腳掌與地面平行,離地面約25厘米)約75厘米,適當(dāng)用力使全腳掌著地,同時(shí)身體重心前移,右腳照此動(dòng)作;上體正直,微向前傾;手指輕輕握攏,拇指貼于食指第二節(jié);向前擺臂時(shí),肘部變屈,小臂略成水平,手心向內(nèi)稍向下,手腕下沿?cái)[到高于最下方衣扣約10厘米處,離身體約10厘米;向后擺臂時(shí)(左手心向右,右手心向左),手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米。行進(jìn)速度每分鐘110-116步。

(三)跑步

跑步主要用于快速行進(jìn)?？诹?跑步--走。

要領(lǐng):聽到領(lǐng)令,兩手迅速握拳(四指蜷握,拇指貼在食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié)上),提到腰際,約與腰帶同高,拳心向內(nèi),肘部稍向里合。聽到動(dòng)令,上體微向前傾,兩腿微彎,同時(shí)左腳利用右腳掌的蹬力躍出約85厘米,前腳掌先著地,身體重心前移,右腳照此法動(dòng)作;兩臂前后自然擺動(dòng),向前擺臂時(shí),大臂略直,肘部貼于腰際,小臂略平,稍向里合,兩拳內(nèi)側(cè)各距衣扣線約5厘米;向后擺臂時(shí),拳貼于腰際。行進(jìn)速度每分鐘170-180步。

第十二條 立定

口令:立--定。

要領(lǐng):齊步和正步時(shí),聽到口令,左腳再向前大半步著地,兩腿挺直,右腳取捷徑迅速靠攏左腳,成立正姿勢(shì)。跑步時(shí),聽到口令,再跑2步,(來(lái)自:004km.cn)然后左腳向前大半步(兩拳收于腰際,停止擺動(dòng))著地,右腳靠攏左腳,同時(shí)將手放下,成立正姿勢(shì)。踏步時(shí),聽到口令,左腳踏1步,右腳靠攏左腳,原地成立正姿勢(shì)(跑步的踏步,聽到口令,繼續(xù)踏2步,再按上述要領(lǐng)進(jìn)行)。

第十九條 脫帽、戴帽

(一)脫帽。

口令:脫帽。

要領(lǐng):雙手捏帽檐或帽前端兩側(cè),將帽取下,置于左小臂,帽徽向前,掌心向上,四指扶帽檐或帽前端中央處,小臂略成水平。

(二)戴帽。

口令:戴帽。

要領(lǐng):雙手捏帽檐或帽前端兩側(cè),將帽迅速戴正。

第二十條 坐下、蹲下、起立

(一)坐下。

口令:坐下。

要領(lǐng):左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下,兩手自然放在兩膝上,上體保持正直。

(二)蹲下

口令:蹲下。

要領(lǐng):右腳后退半步,臀部坐在右腳跟上(膝蓋不著地),兩手自然放在兩膝上,上體保持正直。蹲下過(guò)久,可自行換腳。

(三)起立

口令:起立。

要領(lǐng):全身協(xié)力迅速起立,成立正姿勢(shì)。

第七章 敬禮、禮畢 敬禮分為舉手禮、注目禮和舉槍禮。l、舉手禮。口令:敬禮、禮畢。

動(dòng)作要領(lǐng):聽到“敬禮”的口令后,上體正直,右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指微接帽檐右角前約2厘米處(戴無(wú)檐帽或不戴軍帽時(shí)微接太陽(yáng)穴,與眉同高),手心向下,微向外張(約20度),手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩肩略成一線,同時(shí)注視受禮者。聽到“禮畢”的口令,將手放下,成立正姿勢(shì)。單個(gè)軍人敬禮。

動(dòng)作要領(lǐng):單個(gè)軍人在距受禮者5-7步處,行舉手禮或注目禮。

2、動(dòng)作要求

1、敬禮時(shí)精神振作,姿態(tài)端正,動(dòng)作敏捷有力。

2、行舉手禮時(shí)舉手要一致。

3、禮畢時(shí)放手要一致。

三、組織練習(xí)

練習(xí)敬禮、禮畢動(dòng)作時(shí),先練分解動(dòng)作,后練連貫動(dòng)作,先個(gè)人體會(huì),后以班為單位進(jìn)行練習(xí)。

四、常犯毛病及糾正的方法

1、舉手時(shí)畫弧,禮畢時(shí)先下肘。

糾正方法:要求手從胸前直接抬起,手取捷徑;禮畢時(shí)強(qiáng)調(diào)先下手,后下肘。

2、偏頭,右手腕伸不直,弓手背。

糾正方法:強(qiáng)調(diào)上體正直、頭不動(dòng);手腕不得彎曲,稍用力;五指自然并攏伸直。

3、手心外張過(guò)大或過(guò)小。糾正方法:手扶糾正外張的角度。

保安文明用語(yǔ)

先生(小姐):我們是××市保安服務(wù)公司的保安員,有不妥之處請(qǐng)多指教。

先生(小姐):請(qǐng)留步,您找誰(shuí),麻煩您登記一下。

先生(小姐):請(qǐng)別急,有話慢慢說(shuō)。

先生(小姐):請(qǐng)您將車停好。

先生(小姐):對(duì)不起,請(qǐng)您不要吸煙。

先生(小姐):為了您的安全,過(guò)崗?fù)ふ?qǐng)自覺下車。

先生(小姐):您貴姓,怎樣稱呼您?

先生(小姐):對(duì)不起,這是內(nèi)部電話,不能外借。

先生(小姐):請(qǐng)不要生氣,有話好好說(shuō)。先生(小姐):我們的工作崗位不同,請(qǐng)相互尊重好嗎? 先生(小姐):請(qǐng)不要亂丟雜物,謝謝您的合作。先生(小姐):對(duì)不起,我不能為您提供超規(guī)定的服務(wù)。

先生(小姐):請(qǐng)您出示您的證件(來(lái)自:004km.cn)。早上好;您好;節(jié)日好;新年好;請(qǐng)走好;再見;晚安。對(duì)不起,我沒有做好,請(qǐng)您多批評(píng)指教。謝謝您,我不能吸煙。

很抱歉,在值勤中我不能離開崗位。別客氣,這是我應(yīng)該做的。

對(duì)不起,我不清楚,請(qǐng)您向別人打聽好嗎? 歡迎您的光臨,請(qǐng)多提寶貴意見。一、一般用語(yǔ) 1.您好!2.早上好!先生/小姐 3.下午好!先生/小姐 4.晚上好!先生/小姐 5.謝謝.6.對(duì)不起!不客氣!7.再見!8.請(qǐng)您走好!9.明天見!10.祝您旅途愉快!11.請(qǐng)問(wèn)您去哪里? 請(qǐng)您往這邊或那邊走.12.您請(qǐng)或請(qǐng)進(jìn).二.崗位專業(yè)用語(yǔ) 消防: 1.對(duì)不起先生/小姐, 您的房間報(bào)警,我們要檢查一下,請(qǐng)給予協(xié)助!2.請(qǐng)您幾位不要再吸煙了,請(qǐng)把窗戶或門打開,謝謝!3.對(duì)不起先生,請(qǐng)您不要在此吸煙,謝謝!現(xiàn)在有火情,請(qǐng)您趕快疏散,請(qǐng)您往這邊或那邊消防通道走.巡邏: 1.對(duì)不起先生/小姐,請(qǐng)您出示一下您的證件.2.對(duì)不起先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您或您幾位去哪里,我能幫助您嗎? 3.對(duì)不起先生/小姐,請(qǐng)您走時(shí), 將門鎖好,謝謝!車場(chǎng): 1.對(duì)不起先生/小姐,請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng).2.對(duì)不起先生/小姐,請(qǐng)您將車挪一下,后面車過(guò)不去,謝謝!3.對(duì)不起先生/小姐,這里是內(nèi)部車位,請(qǐng)您將車停到那邊車位上.4.對(duì)不起先生/小姐,我們這里今天有活動(dòng),這幾個(gè)車位暫時(shí)不讓停,請(qǐng)您將車停到那邊,謝謝!5.對(duì)不起先生/小姐,這個(gè)車位是某先生的,請(qǐng)您將車停到那邊車位上.門衛(wèi):

1.您好, 先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您去哪里? 2.對(duì)不起先生/小姐,請(qǐng)您在這里登記,謝謝!3.對(duì)不起先生/小姐,請(qǐng)您不要大聲喧嘩或打鬧,謝謝!4.對(duì)不起先生/小姐,請(qǐng)您不要激動(dòng),有什么意見可以向我們上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,謝謝您的合作!注: 請(qǐng)根據(jù)不同情況運(yùn)用上述語(yǔ)言.1.語(yǔ)氣熱情誠(chéng)懇,面帶微笑,身體端正,目視客人.2.態(tài)度和藹,不失嚴(yán)肅,語(yǔ)言簡(jiǎn)潔達(dá)意而不失委婉客氣,儀態(tài)大方.3.語(yǔ)言誠(chéng)懇,不得帶有厭煩情緒,目光專一,站姿端正.保安培訓(xùn)手冊(cè)

第一部分 單個(gè)軍人徒手隊(duì)列動(dòng)作

目的:通過(guò)隊(duì)列訓(xùn)練,使同志們熟練掌握動(dòng)作要領(lǐng)為以的工作打下良好的基礎(chǔ)

內(nèi)容:立正、稍息、跨立、停止間四面的轉(zhuǎn)法、敬禮畢、三大步伐的行進(jìn)與立定。

方法:理論講解,動(dòng)作示范,組織訓(xùn)練,小結(jié)獎(jiǎng)評(píng)。

要求:

1、嚴(yán)格遵守隊(duì)列紀(jì)律,嚴(yán)禁嬉笑打鬧,做到令行禁止。

2、克服天氣與外界帶來(lái)的不良影響,認(rèn)真訓(xùn)練。

一:立正

立正是軍人的基本姿勢(shì),是隊(duì)列匠基礎(chǔ)?？诹?立正

要領(lǐng):當(dāng)聽到立正的口令后,兩腳根靠攏并齊,兩腳尖向外分開約60度,兩腿挺直,膝蓋合后壓,襠部夾緊,小腹微收,自然挺胸,兩肩要平,略向后張,頭要正,頸要正,頸要直,下頜微收,口要閉,面部從容,兩眼向前平視,重心前稱我,兩臂自然伸直,五指并攏,拇指尖緊貼食指第二關(guān)節(jié),中指貼于褲縫線。

要點(diǎn):三挺 兩收 一睜 一正

即:挺胸有成竹,挺腿,挺脖頸,收腹,收下頜,睜大眼,頭要正。

二:稍息

當(dāng)聽到稍息的口令后,左腳向其腳步尖方向伸出約全腳長(zhǎng)的1/3,重心大部分落在右腳,上體保持正直。

技術(shù)用力部分:1)伸腿要提胯,腳跟不貼地。2)腳尖確定出腳步的精度。

三:跨立

跨立是保安員在值勤中常用的站立姿勢(shì)

要領(lǐng):當(dāng)聽到跨立的口令后,左腳向左跨出一步,約與肩同寬,重心平移,使重心落在兩腿之間,同時(shí),峽谷手迅速后背,左手抓右拭和腕,右手五指并攏四指彎曲,拇指緊貼食指第二關(guān)節(jié),左手拳峰貼于內(nèi)腰帶上沿,上體保持軍姿

要領(lǐng):跨步背手要一致,重心平移保持軍姿

四:停止間轉(zhuǎn)法:向右(左)轉(zhuǎn)和向后轉(zhuǎn)

口令:向右(左)轉(zhuǎn)

要領(lǐng):向右(左)是預(yù)令,轉(zhuǎn)是動(dòng)令。當(dāng)聽到口令后,以右(左)腳跟為軸,右(左)腳跟和左(右)腳掌的前部同時(shí)用力,使身體和腳一致向右(左)轉(zhuǎn)90度,身體重心落在右(左)腳成立正姿勢(shì),轉(zhuǎn)動(dòng)和靠腳時(shí)兩腳挺直,上體保持立姿勢(shì)。

1、半面向右(左)轉(zhuǎn),按向右(左)的要領(lǐng)轉(zhuǎn)動(dòng)45度。

2、向后轉(zhuǎn),按向右轉(zhuǎn)的要領(lǐng)向后轉(zhuǎn)180度

五:敬禮、禮畢

口令:敬禮

要領(lǐng):當(dāng)聽到敬禮的口令后,上體保持正直,右手取捷徑迅速抬起,五指并攏,自然伸直,中指微接帽沿右角,不戴時(shí)微接太陽(yáng)穴,手心向下微向外張20度,手腕不得彎曲,右大臂協(xié)和 與肩同高,同時(shí)注視受禮者。

禮畢:行禮者將手放下,恢復(fù)立正姿勢(shì)。

六:齊步行進(jìn)與立定

齊步是軍人的常用步伐,主要用于隊(duì)列整齊行進(jìn)。

口令齊步走--立定

要領(lǐng):左腳向前方邁出約75厘米,按腳跟、腳掌的順序著地,體重心前移右腳按此法作動(dòng)作,身體正直,微向前傾,手指輕輕握攏。拇指貼于食指第二節(jié),兩襞前后擺動(dòng),向前擺襞時(shí),肘部微彎曲,小臂自然里合,手掌面向內(nèi),稍向下,拇指根部對(duì)準(zhǔn)衣扣線,并與第五扣同高,離身體約25厘米,向后擺臂時(shí),順褲縫線擺至不能擺動(dòng)為止,距褲縫線約30厘米,行進(jìn)速度為116-122步/分鐘。

要求:腳走直線,上體穩(wěn),腳跟、腳掌向前移,目視前方,擺臂自然,步幅步速節(jié)奏不變。

技術(shù)用力部位:

1)擺臂時(shí),以小臂帶動(dòng)大臂肩關(guān)節(jié)放松,腰桿要正。

2)腳跟到腳掌的過(guò)渡時(shí)為擺臂停頓時(shí)間。

3)以小腿帶動(dòng)大腿,換腿時(shí),膝普有后壓感。

易犯的毛病及糾正方法:

1)擺臂過(guò)于死板,止體晃動(dòng)胸有成竹。糾正方法:肩關(guān)節(jié)放松,擺臂。

2)腳尖擦地。

糾正方法:按腳跟、腳掌的順序著地。

立正

口令:立正

& nbsp;當(dāng)聽到立正的口令后,左腳向前邁出大半步,右腳捷徑靠攏左腳的同時(shí),兩臂迅速放下成立正姿勢(shì)。

七:跑步行進(jìn)與立定

口令:跑步--走

要領(lǐng):當(dāng)聽到預(yù)令后,兩手迅速握拳提到腰際約與腰帶同高,拳心向內(nèi),肘部稍向里合,聽到動(dòng)令后,上體微向前傾,兩腿彎曲,同時(shí),左腳用力腳掌的彈力躍出約85厘米,前腳掌先著地,體重心前移,右腳照此法做動(dòng)作,兩臂自然擺動(dòng),向前擺動(dòng)不露肘,小臂略平稍向里合,兩拳心相距10厘米,跑步立定。

口令:立定

當(dāng)聽到立定的口令時(shí),在跑兩步,然后左腳向前大半步,右腳靠攏左腳,同時(shí)將手放下,成立正姿勢(shì)。

八、正步行進(jìn)與立定

正步主要用于禮儀和重要崗位接交儀式

口令:正步--走

要領(lǐng):左腳向前方替出75厘米,兩腿挺直,繃腳尖,壓腳面,腳掌與地面平等,距地面約25厘米,上體保持正直,重心前移,使全腳掌著地,右腳照做動(dòng)作,兩臂前后自然擺動(dòng),小肩前擺臂時(shí),肘部彎曲,小臂略平,拇指根部對(duì)著衣扣線,距身體約10厘米,小臂下側(cè)約與第四、五扣之間高度,手心抽內(nèi),向后擺臂時(shí),手臂伸直,順褲縫向后擺動(dòng)擺到能擺動(dòng)為止,步速為110-116步/分鐘。

用力技術(shù)部位:

1)擺臂練習(xí):沉肩墜肘,前端后砍

2)一步兩動(dòng):主要解決踢腿的高度、速度與步幅

3)一步一動(dòng):主要解決腳落地,臂不動(dòng),踢腿的同時(shí)擺臂

4)快慢步:踢步的節(jié)奏和跟體的速度

5)連貫動(dòng)作:腿臂協(xié)調(diào)

正步立定

聽到口令,左腳在向前大半步著地,全腳掌著地,兩腿挺直,重心落在左腳,右腳取捷徑靠攏左腳步的同時(shí),兩臂迅速放下成立正姿勢(shì)。

第二部分 科目:交接崗

目的:使同志們通過(guò)學(xué)習(xí)達(dá)到正規(guī)化交接班的目的,切實(shí)落實(shí)“外樹形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”的總要求。

方法:統(tǒng)一講解、分班練習(xí)

要求:姿態(tài)端正、精神振作、集中精力、認(rèn)真體會(huì)

一:接崗前準(zhǔn)備

每玫班崗都應(yīng)提前15分鐘接崗,做好崗前準(zhǔn)備,按規(guī)定整理著裝,佩帶器材。

二:前往接崗過(guò)程

兩人成列三人成伍,其中設(shè)立臨時(shí)指揮員,保持步伐整齊,精神抖擻。

三:到達(dá)崗位前,由指揮員下達(dá)立定口領(lǐng)后,接班員(五步以內(nèi)用齊步,五步以外用跑步)迅速出列接崗。

1、單人交接崗

當(dāng)聽到指揮員下達(dá)交接的口令后,接班員答“是”迅速右跨一步出列,轉(zhuǎn)體面對(duì)交班員,用齊步(或跑步)到交崗員面前,三至五步處立定同時(shí)敬禮。

1)接班員“接崗”

2)交班員“交崗”

3)同時(shí)右跨出一步

4)同時(shí)向前走三步

5)同時(shí)轉(zhuǎn)體,向右跨一步

6)同時(shí)敬禮

7)相互整理著裝、交待崗位情況、清點(diǎn)物品等

8)交班“接崗?fù)戤叀?/p>

9)接班員“接崗?fù)戤叀?/p>

10)報(bào)告經(jīng)允許手,交班員接班員的路線入列

2、雙人拉接崗

當(dāng)聽到接崗時(shí),兩人同時(shí)出列,同單人接崗一樣。

第三部分 科目:交通指揮信號(hào)

目的:通過(guò)訓(xùn)練使同志們熟悉掌握指揮信號(hào)的動(dòng)作要領(lǐng),能正確使用揩指揮信號(hào)。

方法:統(tǒng)一講解,分班訓(xùn)練。

要求:克服外界帶來(lái)的不良影響,認(rèn)真聽解和體會(huì),使動(dòng)作更準(zhǔn)確到位,能達(dá)到得心應(yīng)手的要求。

一.停止信號(hào)

左臂向上前伸,五指并攏,手心向前,右手掌同時(shí)取快捷方式收于腰際,幾內(nèi)下方連續(xù) 推收兩下,不準(zhǔn)前方車輛通行。

二。倒車信號(hào)

左臂向前屈臂,手掌向手指尖與眉同高,右掌抽前左彎臂,手掌向后,指尖與下頜同高兩臂同時(shí)向乒擺動(dòng),暢通引導(dǎo)安全倒車。

三.直行信號(hào)

左車右行,右車左行

右臂左臂自由式右(左)平伸,手掌向前,左臂(右臂)向左(右)微抬,距身體約30度角,左譬右臂向右(左)連續(xù)折兩次(手掌距身體約10厘米)示意車輛通行。

四.左轉(zhuǎn)彎信號(hào)

右臂向前平伸,手掌向前,準(zhǔn)許讓左方的左轉(zhuǎn)彎和直行車輛通行,左臂同時(shí)幾前方擺動(dòng)兩次,準(zhǔn)許車輛左轉(zhuǎn)彎、各方右轉(zhuǎn)彎車輛和丁字路口有過(guò)無(wú)橫道煌直行車輛,在不妨礙被放行的車輛通行的情況下,可通行。

五.右轉(zhuǎn)彎信號(hào)

右臂向前平伸,手掌向前,右臂同時(shí)向左前方擺動(dòng)時(shí),準(zhǔn)許左方的車輛右轉(zhuǎn)彎,其它方向右轉(zhuǎn)彎和左方直行,左轉(zhuǎn)彎的車輛可以通行。

第四部分 科目:常用滅火器的作用方法及注意事項(xiàng)。

目的:通過(guò)訓(xùn)練使同志們熟練掌握滅火器的使用方法,為以后的實(shí)戰(zhàn)找好基礎(chǔ)。

方法:理論講解、動(dòng)作示范

一.泡沫滅火器:由內(nèi)膽和筒體構(gòu)成,內(nèi)膽裝酸性物質(zhì)硫酸鋁,外筒裝堿性物質(zhì)碳酸氫鈉,及泡沫穩(wěn)定劑(烘干的空氣泡沫或甘草汁),兩種物質(zhì)發(fā)生反應(yīng)形成泡沫群。

二.適用范圍:能撲救一般物質(zhì)或油類等易燃液體的初起火災(zāi),但不能撲救帶電設(shè)備和輕金屬火災(zāi)。

1、提取時(shí)不傾斜以防止兩種溶液混合。

2、使用時(shí),器頭和筒底不能對(duì)著人體,以防噴嘴堵塞而導(dǎo)致滅火器爆破傷人。

3、不能用于撲救帶電設(shè)備和金屬火災(zāi),因?yàn)樗袑?dǎo)電性,以防觸電發(fā)生危險(xiǎn)。

使用方法:手提泡沫滅火器在距燃燒物6-10米處,把滅火器顛倒過(guò)來(lái),輕輕抖動(dòng)幾下,泡沫便會(huì)噴出,應(yīng)將泡沫盡量射到燃燒液體上,沖擊速度不要太急,避免著火液體流出或?yàn)R出,液體在窗口內(nèi)燃燒時(shí)最好將泡沫射在接近液面的容器內(nèi),使其自然流到液面上。

滅火作用

1、在燃燒物表面形成泡沫覆蓋層,使燃燒表面與空氣隔絕起到窒息滅火的作用。

2、由于泡沫層能阻止燃燒區(qū)的熱量使用于燃燒物質(zhì)的表面,因而可以防止可燃物本身和附近可燃物質(zhì)的蒸發(fā)。

3、泡沫析出的水對(duì)燃燒物表面進(jìn)行冷卻。

4、泡沫受熱蒸發(fā)產(chǎn)生的水蒸氣可以降低燃燒物附氧的濃度。

二、干粉滅火器可分為碳酸氫鈉干粉滅火器和磷酸銨鹽干粉滅火器.。

適用范圍:用于撲救石油及其產(chǎn)品,有機(jī)溶劑等易燃液體,可燃?xì)怏w和電氣設(shè)備的初起火災(zāi).。

使用方法:手提干粉滅火器應(yīng)在距燃燒物5米處左右進(jìn)行,操作者應(yīng)先將開啟壓把上的保險(xiǎn)銷拔掉,然后一支手握住噴射嘴根部,另一手將開啟壓把下壓,干粉噴出迅速對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴射.。

使用注意事項(xiàng)(來(lái)自:004km.cn)

1)滅火要迅速?gòu)氐?不要遺留殘火以防復(fù)燃.。

2)滅火時(shí)不要沖擊液器以防液體濺出,給滅火帶來(lái)困難。

三.水滅火注意事項(xiàng)

熔化析金屬不能直接用水撲救,這類灼熱物質(zhì)與水接觸,有爆炸危險(xiǎn),因?yàn)樗龅缴锨Ф鹊母邷睾芸鞖饣?體積突然膨脹5000倍以上,能造成物理爆炸,同時(shí)當(dāng)水蒸氣在1000度以上能分解成氫和氧而引起化學(xué)爆炸。

四.鹵代烷滅火器(簡(jiǎn)稱1211)

在常溫下,一部分是氣體另一部分是易氣化的液體,它們的滅火效能高絕緣性好,腐蝕性少,適用于撲救電器精密儀器可燃?xì)怏w,易燃?xì)怏w火災(zāi)。

使用方法:使用手提式樣式1211滅火器時(shí),;應(yīng)拔掉銀填充和安全銷,手提滅火器上部(不要把來(lái)滅火器放平或顛倒),用手緊握壓把,啟開閥門,儲(chǔ)壓在鋼瓶?jī)?nèi)的滅火劑即可噴出,滅火時(shí)必須將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源,左右掃射,并向前推進(jìn),將火撲滅。

五.MPT型推車光泡沫滅火機(jī)

此種滅火器的筒身用鋼板制成,內(nèi)裝咸性液體,瓶膽掛在筒內(nèi),內(nèi)裝酸性湛溶液,不用時(shí),順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)手輪,膽塞在手輪絲桿

作用下,將瓶膽蓋封閉,防止兩種溶液混和微蓋上裝有安全閥,當(dāng)滅火器噴射系統(tǒng)堵塞,泡沫噴不出來(lái)筒身壓力超過(guò)10公斤每平方米時(shí),安全閥在筒內(nèi)壓力作用下開放,可防止筒身爆破,噴射系統(tǒng)的濾網(wǎng)直通閥,噴射營(yíng)與噴射槍組成筒身固定在筒架上,筒架裝在膠輪,便于移動(dòng),實(shí)用范圍與泡沫相同。

使用方法:

在火災(zāi)使用時(shí),首先將滅火機(jī)推到火場(chǎng),一人施放噴射管,手握噴槍,對(duì)準(zhǔn)火源,另一人逆時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)手輪開啟膽塞,然后將筒放倒,對(duì)準(zhǔn)火源搖晃幾次,使把桿觸地,打開閥門將泡沫噴射到可燃物體上。02

六.推車式干粉滅火器

推車式干粉滅火器有MF25、35、50、70、100多種型號(hào),由推車,干粉罐C02鋼瓶、進(jìn)氣管、出粉管、噴嘴等組成。

性能:相同于提式干粉滅火、噴射時(shí)間為20秒、射程為8M,滅火級(jí)別為3。5-4.5B

使用方法:

1、首先取下噴槍,拉出膠管

2、拔出開口銷,同時(shí)提起進(jìn)環(huán)

3、槍口對(duì)準(zhǔn)火焰根部地方噴射

4、來(lái)油火時(shí),粉氣流嚴(yán)禁沖擊油面,以免濺油,曼延加劇火勢(shì)

保安部崗位服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

一、大堂崗

1、查驗(yàn)出閘物品時(shí)

(1)“先生(小姐),您好!請(qǐng)問(wèn)您是否有物品放行條?”

(2)“請(qǐng)您回公司補(bǔ)辦簽字或蓋章手續(xù)?！?/p>

(3)“請(qǐng)將您的身份證號(hào)碼填寫在放行條上以便備查,好嗎?”

(4)“辦理物品放行手續(xù),是大廈管理公約規(guī)定的,目的是為了確保大廈各公司財(cái)產(chǎn)安全,請(qǐng)您理解和配合我們的工作?！?/p>

(5)“請(qǐng)您將包裝箱或盒袋打開,讓我核查一下里面的物品是否與物品放行條上寫的一致,好嗎?”

(6)“對(duì)不起,耽誤您的時(shí)間了?！?/p>

(7)“謝謝您的合作?！?/p>

2、非辦公時(shí)間辦理出入登記時(shí)

(1)“先生(小姐),您好!請(qǐng)問(wèn)您要上幾號(hào)房,找哪家公司?”

(2)“現(xiàn)在是非辦公時(shí)間,您所找的公司沒有人,請(qǐng)您改在辦公時(shí)間來(lái)訪好嗎?”

(3)“請(qǐng)您拿身份證登記一下。”

(4)“謝謝您的合作。”

(5)“請(qǐng)慢走,再見!”

二、巡樓崗

1、勸阻推銷人員時(shí)

(1)“先生(小姐),您好!我們發(fā)現(xiàn)您進(jìn)過(guò)好幾家公司派廣告(或談業(yè)務(wù))?！?/p>

(2)“對(duì)不起,大廈正門已有告示,為了不影響客戶正常辦公,寫字樓不允許推銷人員進(jìn)行推銷活動(dòng)。第一次可以原諒您,請(qǐng)您寫下承諾書,保證以后不再來(lái)本大廈推銷?！?/p>

(3)“請(qǐng)您離開大廈”

2、盤查可疑人員時(shí)

(1)“先生(小姐),您好!請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司(或您找誰(shuí))的?”

(2)“對(duì)不起,耽誤您一點(diǎn)時(shí)間,現(xiàn)在有點(diǎn)事需向您了解一下,請(qǐng)您隨我去一趟保巡辦公室?！?/p>

(3)“先生(小姐),您好!請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能幫您嗎?請(qǐng)您出示身份證登記。”

(4)“謝謝您配合我們的工作。”

3、勸阻客人使用客梯運(yùn)貨或用手推車在走廊拖拉貨物時(shí)

(1)“先生(小姐),您好!請(qǐng)您使用貨梯運(yùn)貨,因客梯未加保護(hù)層,運(yùn)貨容易刮花客梯。如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬進(jìn)貨梯間,請(qǐng)您配合一下好嗎?”

(2)“先生(小姐),您好!您使用的手推車車輪在運(yùn)行中發(fā)出的響聲太大,您可否換一部手推車或者放慢腳步,以免影響樓層客戶的正常辦公。”

(3)“先生(小姐),您好!您的手推車放的貨物過(guò)高,容易倒下發(fā)生意外,請(qǐng)您分現(xiàn)兩次搬好嗎?”

(4)“先生(小姐),您好!請(qǐng)您不要在走道拖著貨物走,這樣容易損壞地面,請(qǐng)您使用手推車或?qū)⒇浳锾岬截浱蓍g好嗎?如果您不介意的話,我可以幫您一下。”

(5)“謝謝您的合作。”

4、糾正違章施工時(shí)

(1)“先生,您好!請(qǐng)您拿大廈出入證讓我登記一下?！?/p>

(2)“請(qǐng)您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記?！?/p>

(3)“先生,您好!請(qǐng)您到服務(wù)中心辦理大廈出入證,無(wú)出入證不能在大廈內(nèi)施工,請(qǐng)您辦理好證再來(lái)施工?！?/p>

(4)“先生,您好!施工場(chǎng)地禁止吸煙,請(qǐng)您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定,請(qǐng)您自覺遵守大廈有關(guān)施工安全的管理規(guī)定?！?/p>

(5)“先生,您好!辦公時(shí)間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電動(dòng)工具,以免影響周圍用戶辦公。請(qǐng)您改在非辦公時(shí)間使用?！?/p>

(6)“先生,您好!請(qǐng)您不要亂接電線,以免發(fā)生危險(xiǎn)。”

(7)“先生,您好!收工清場(chǎng)時(shí),請(qǐng)您將用剩下的油漆、天那水等危險(xiǎn)物品帶離大廈。離開前,請(qǐng)將室內(nèi)的電源總閘拉下,以確保安全。”(8)“謝謝您的合作?！?/p>

三、收費(fèi)崗

1、收費(fèi)時(shí)

(1)“先生(小姐),您好!請(qǐng)問(wèn)您是不是現(xiàn)在離場(chǎng)呢?”

(2)“先生(小姐),您停車時(shí)間為xx分鐘,按規(guī)定收停車費(fèi)xx元。”

(3)“謝謝,祝您一路順風(fēng)?！?/p>

2、出入口對(duì)講時(shí)

(1)“先生(小姐),您好!請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您的嗎?”

(2)“先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)您的車是時(shí)租還是月租?如果是時(shí)租不交費(fèi)起不了桿。請(qǐng)您到車場(chǎng)收費(fèi)室補(bǔ)交停車費(fèi)。如果不方便的話,我可以通知同事幫您交費(fèi)?！?/p>

(3)如果對(duì)方已交過(guò)費(fèi)用——

“會(huì)不會(huì)是磁卡有問(wèn)題呢?”

(4)“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等,我立即通知上司前來(lái)處理。”

四、入車道崗

1、車輛進(jìn)入時(shí)

(1)“先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)是不是時(shí)租車呢?”

(2)“請(qǐng)您到讀卡機(jī)前按時(shí)租鍵,取卡并保管好停車卡。”

2、阻止行人由入車道上車場(chǎng)時(shí)

(1)“先生(小姐),您好!這是汽車出道,為避免發(fā)生危險(xiǎn),請(qǐng)您走走火梯或乘消防梯上車場(chǎng)?！?/p>

(2)“謝謝您的合作?！?/p>

五、出口崗

1、引導(dǎo)司機(jī)泊車時(shí)

(1)“先生(小姐),您好!請(qǐng)泊這個(gè)車位。”

(2)“請(qǐng)您往后(或前、左、右)泊少許。”

(3)“請(qǐng)您關(guān)好門窗,帶走貴重物品?！?/p>

2、檢查發(fā)現(xiàn)車輛有問(wèn)題時(shí)

(1)“先生(小姐),您好!您的車有問(wèn)題(無(wú)車牌或車身?yè)p壞,車燈爛、輪胎泄氣等),請(qǐng)您查看一下?！?/p>

(2)“請(qǐng)您在檢查表上簽名證實(shí)一下?！?/p>

(3)“謝謝您!”

3、發(fā)現(xiàn)有貨物運(yùn)上樓層時(shí)

(1)“先生(小姐),您好!請(qǐng)問(wèn)您運(yùn)的是什么貨物?上哪個(gè)樓層?”

(2)“請(qǐng)您到這邊使用貨梯運(yùn)載貨物?！?/p>

(3)“謝謝您的合作?！?/p>

保安崗位工作方法與技巧

一、大堂崗

1、查驗(yàn)出閘物品

(1)要迅速主動(dòng)地走近用戶,有禮貌地請(qǐng)用戶出示物品放行條,檢查物品放行條是否按要求填寫,并經(jīng)管理公司審批。

(2)按照放行條上所列內(nèi)容認(rèn)真核查每一件物品。

(3)在工作條件允許的情況 下,盡可能協(xié)助用戶包裝或搬動(dòng)出閘物品。

(4)未辦物品放行手續(xù)的用戶,返公司補(bǔ)辦手續(xù)期間,如要求代為看管出閘物品,應(yīng)問(wèn)清楚是否貴重物品。如屬貴重物品,不可輕易看管;如非貴重物品,可協(xié)助用戶將物品放在大堂服務(wù)臺(tái)內(nèi)或不顯眼的地方,以減少用戶因貨物搬上搬下帶來(lái)的麻煩與不滿的情緒。

2、非辦公時(shí)間出入登記

(1)迅速起立,面帶微笑,禮貌地詢問(wèn)用戶。

(2)站立并雙手接遞用戶證件。

(3)工作方便的情況下,幫用戶按電梯。

(4)多熟識(shí)樓層公司用戶。熟識(shí)的用戶,不需出示證件可參照先前登記的號(hào)碼登記。

(5)同一公司兩位以上職員進(jìn)入大廈時(shí),至少登記兩人;離開大廈時(shí),可只登記其中一人,在備注欄內(nèi)注明性別、人數(shù)。

3、用戶無(wú)出入證或不配合登記,強(qiáng)行要求上樓層加班

(1)對(duì)于無(wú)出入證需返公司加班的用戶,要與該公司緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系,征求意見后確定。如緊急聯(lián)絡(luò)人同意加班,由當(dāng)值領(lǐng)班陪同上樓層,監(jiān)督開鎖入室后,通知監(jiān)控中心監(jiān)控。

(2)對(duì)不配合登記強(qiáng)行上樓層加班的用戶,要立即通知領(lǐng)班處理,并通知監(jiān)控中心錄像,觀察其是否有鑰匙開門。如領(lǐng)班處理未果,可電話聯(lián)絡(luò)該公司緊急聯(lián)絡(luò)人,征求意見。遇到此種事情要忍耐、克制,不可與用戶爭(zhēng)吵。

4、盤查可疑人員

(1)善于察顏觀色,對(duì)不良情況要迅速做出反應(yīng)。

(2)識(shí)別推銷員:推銷員一般西裝革履、手夾公文袋,袋內(nèi)裝有宣傳廣告紙,入大堂后喜歡公司水牌。對(duì)于此人應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn),如確屬推銷員,應(yīng)勸離大廈。

(3)識(shí)別假身份證:

①觀察證件上的相片與持證人的相貌,細(xì)察臉形、眼、耳、口、鼻五官特征,以及相片是否有可疑痕跡、印章清晰度等。

②注意證件上填寫的出生年月與持證人的實(shí)際年齡有無(wú)明顯差距。

③注意持證人的語(yǔ)音與身份證上所填籍貫或住址是否相符。

(4)遇到可疑的人或事要設(shè)法穩(wěn)住,不露聲色,迅速通知領(lǐng)導(dǎo)或同事前來(lái)協(xié)助處理。

二、巡樓崗

1、勸離推銷員

(1)禮貌地講清在寫字樓推銷會(huì)嚴(yán)重影響用戶正常辦公。

(2)要求其寫下承諾書,不得再次進(jìn)入大廈推銷。

(3)登記其有效證件。

(4)勸離大廈。

2、盤查可疑人員

(1)禮貌地盤問(wèn)。

(2)仔細(xì)觀察其臉部表情及回話神態(tài)。如果表情驚慌,說(shuō)話語(yǔ)無(wú)倫次或無(wú)身份證,即帶其返辦公室調(diào)查。

(3)及時(shí)與監(jiān)控中心聯(lián)系,掌握可疑人在樓層活動(dòng)情況,并到其活動(dòng)過(guò)的用戶房間詢問(wèn),了解有無(wú)財(cái)物損失。

(4)視調(diào)查了解的情況進(jìn)行處理。

3、用戶未鎖門

(1)巡樓時(shí)逐間推拉各房門,檢查有無(wú)鎖好。一旦檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門,無(wú)論是推開還是拉開,都不要關(guān)回。因有些是電了密碼鎖沒關(guān)到位,可推開或拉開,但關(guān)回時(shí)就會(huì)鎖閉。

(2)領(lǐng)班未到不得離開,不得讓其他人士進(jìn)入或私自進(jìn)入用戶室內(nèi)檢查。

4、巡樓保安員應(yīng)掌握的三個(gè)要素

(1)耳聽

異常

聲音(包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、呼救聲等)。

(2)眼觀

周圍情況(人員活動(dòng)情況,公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況,消防設(shè)施情況,門鎖情況等)

(3)鼻嗅

異常味道(焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等)

5、深夜檢查發(fā)現(xiàn)用戶室內(nèi)有人熄燈在內(nèi)辦公或從事其他活動(dòng)

(1)仔細(xì)觀察室內(nèi)人員活動(dòng)情況,有無(wú)撬鎖翻箱抄物等反常行為或非法行為。

(2)在不驚動(dòng)室內(nèi)人員的情況下迅速用對(duì)講機(jī)與大堂崗當(dāng)值人員聯(lián)系,查該公司有無(wú)人員加班登記。如大堂登記有人加班,且加班人員特征與室內(nèi)人員特征一致,又無(wú)反常行為,可以不過(guò)問(wèn),但須通知監(jiān)控中心留意。

(3)如大堂無(wú)登記,當(dāng)值人員應(yīng)將情況報(bào)告領(lǐng)班,按領(lǐng)班吩咐,敲門或按門鈴,征得用戶同意后入室,禮貌地詢問(wèn)用戶:有什么可以幫忙,電源是否跳閘無(wú)電等,聽候用戶解釋,觀察其表情反應(yīng)是否正常。核查無(wú)疑后,要用戶補(bǔ)做加班登記。如有疑點(diǎn),要客人出示身份證登記后,再由領(lǐng)班與該公司緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系,核查此人是否該公司職員,如是該公司職員,可讓其加班;如不是該公司職員,要盤查清楚,并由領(lǐng)班請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)及征求該公司緊急聯(lián)絡(luò)人意見,決定是否送派出所處理。

6、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品

(1)小心檢查或仔細(xì)觀察包裝情況,側(cè)耳傾聽有無(wú)秒針嘀噠聲,確定是否爆炸物品。

(2)如確定屬爆炸物品,應(yīng)立即通知領(lǐng)班報(bào)警,由警方派專員前來(lái)處理,同時(shí)做好警戒疏散周圍所有人員。

(3)如一時(shí)不可能爆炸,且用箱或桶等物品盛裝爆炸物品,可小心地拿到大廈外圍空闊地帶放置,做好警戒疏散工作,待警方前來(lái)解除爆炸裝置。

(4)如屬正在燃燒的導(dǎo)火線裝置的炸藥包,立即切斷導(dǎo)火線;如屬易于解除引爆裝置的爆炸物品,立即小心解除引爆裝置。

(5)控制置放爆炸物品的嫌疑人員,交公安機(jī)關(guān)處理。

三、廣場(chǎng)崗

1、送餐人員的管理

(1)要求送餐人員將送餐證佩戴在左胸前,并在貨梯口接受檢查登記。辦公時(shí)間送餐人員必須乘貨梯上下樓層,非辦公時(shí)間可由大堂登記乘客梯上下樓層送餐。

(2)對(duì)于無(wú)證送餐人員首次可憑身份證登記上樓層,并要求其到服務(wù)中心辦理出入證;如第二、三次仍未辦理出入證,可讓其寫下辦出入證承諾書;第四次再未辦證,可不允其進(jìn)入大廈送餐,但要問(wèn)所送房間,然后打電話給訂餐用戶,講明送餐人員不能進(jìn)入的原因后,請(qǐng)用戶自已下來(lái)拿。同時(shí),打電話給該送餐店店主,要求其為送餐人員辦理出入證。

2、施工人員的管理

(1)施工人員必須佩戴施工證出入大廈,每天第一次進(jìn)大廈時(shí),自覺接受檢查登記。施工人員禁止乘搭客梯。晚上貨梯停止運(yùn)行時(shí),可乘搭客梯,但不準(zhǔn)用客梯載運(yùn)貨物。

(2)只在大廈內(nèi)施工一天或到施工場(chǎng)地清運(yùn)垃圾的人員,在施工單位負(fù)責(zé)人擔(dān)保下,可憑身份證登記進(jìn)入。首次入場(chǎng)施工,一時(shí)未辦理施工證的,可憑身份證登記進(jìn)入,但必須限定在當(dāng)日內(nèi)辦好出入證。

(3)轉(zhuǎn)借他人證件者,一律收繳證件并勸離大廈,由領(lǐng)班將此情況告知施工單位負(fù)責(zé)人。

(4)從施工場(chǎng)地帶出的電動(dòng)機(jī)具及工具,必須有該施工單位負(fù)責(zé)人簽署的放行條,施工人員不得私自帶出施工工具。

3、廣場(chǎng)及綠化帶公路邊停單車、摩托車

當(dāng)見到有人將單車或摩托車停放在廣場(chǎng)時(shí),應(yīng)迅速上前勸阻。一般情況下,車主會(huì)自覺將車移放其他位置。如車主仍不聽勸阻,則可指引其將車停泊在大廈后圍或附近保管部暫停。

四、入車道崗

(1)警、“O”字頭等特種車牌車輛進(jìn)入車場(chǎng)時(shí),應(yīng)對(duì)司機(jī)講明,所有特種車牌車輛進(jìn)車場(chǎng)都要計(jì)時(shí)交費(fèi),以免出場(chǎng)時(shí)因付停車費(fèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。必要時(shí),指引其前往周圍可免費(fèi)停放特種車的停車場(chǎng)。

(2)凡是超出入口限高欄的車輛,一律不得進(jìn)入車場(chǎng)。

五、出車道崗

(1)引導(dǎo)車輛泊位時(shí),應(yīng)站在車的左側(cè)或右側(cè),不能站在車正中間,以防倒車時(shí)被撞到。

(2)指揮泊位時(shí)的手勢(shì)要讓司機(jī)能夠見到,一般要與反光鏡高度持平,不能過(guò)高或過(guò)低,泊放的位置應(yīng)在方格正中,不可跨方格停放。

(3)司機(jī)離開前,應(yīng)提醒其帶走貴重物品,關(guān)好門窗,檢查車燈、車輪、車身、車牌是否完好等,如有問(wèn)題,應(yīng)填寫檢查表,交司機(jī)簽名確認(rèn)。

(4)因繳費(fèi)產(chǎn)生不滿,揚(yáng)言要沖攔桿或砸出口讀卡機(jī)的車輛出場(chǎng)時(shí),出口崗保安員應(yīng)跟隨其到出車道,一旦發(fā)現(xiàn)司機(jī)人破壞車場(chǎng)設(shè)施行為,立即上前制止并視情節(jié)要求賠償損失。

(5)司機(jī)離開后,檢查發(fā)現(xiàn)車門窗未關(guān)嚴(yán),車內(nèi)有貴重物品時(shí),應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班前來(lái)處理,不得私自進(jìn)入車內(nèi)檢查或觸動(dòng)車內(nèi)物品。領(lǐng)班檢查后,能關(guān)鎖好門窗的,替其關(guān)鎖,關(guān)鎖不了的,定鏡監(jiān)控錄像。如發(fā)現(xiàn)裝有巨額現(xiàn)金的提包,管理部有人當(dāng)值時(shí),保安領(lǐng)班應(yīng)通知管理員一起清點(diǎn),列出清單,雙方簽名確認(rèn)后,由保安領(lǐng)班保管;如管理部無(wú)人當(dāng)值,保安領(lǐng)班應(yīng)同車場(chǎng)當(dāng)值保安、收費(fèi)員三人共同清點(diǎn),列出清單并簽名確認(rèn)。車主簽領(lǐng)時(shí),要認(rèn)真核對(duì)基駕駛證、行駛證,復(fù)印身份證,與用戶收條一起存檔。

六、車場(chǎng)收費(fèi)崗

(1)熟悉各種操作程序,快捷、準(zhǔn)確無(wú)誤地做好收費(fèi)工作。

(2)對(duì)有疑點(diǎn)的鈔票一定要經(jīng)驗(yàn)鈔機(jī)辨別真假。

(3)有事臨時(shí)請(qǐng)人頂崗收費(fèi)時(shí),離開前和返回時(shí)都要打暫結(jié)帶,頂崗收費(fèi)人按暫結(jié)帶上打出的現(xiàn)金數(shù)移交收費(fèi)崗。

(4)車場(chǎng)一旦發(fā)生突發(fā)情況,要定鏡錄像,在錄像帶上標(biāo)明日期、時(shí)間及事情性質(zhì),交領(lǐng)班處理。

(5)對(duì)因繳費(fèi)產(chǎn)生不滿,揚(yáng)言鬧事的車輛出場(chǎng)時(shí),一定要注意觀看出口鏡頭,一有情況,立即用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班,并事先做好錄像工作。

(6)收費(fèi)室玻璃門一定要反鎖,非工作需要,任何人不得進(jìn)入。

(7)因突然停電收銀機(jī)不能正常工作時(shí),對(duì)繳費(fèi)客人要禮貌地解釋,并用對(duì)講機(jī)與入車口聯(lián)系,核對(duì)該車進(jìn)入的時(shí)間,準(zhǔn)確地為客人計(jì)算應(yīng)交的費(fèi)用。

七、商場(chǎng)崗

1、回答顧客提問(wèn)

(1)聽清顧客提問(wèn)

(2)回答時(shí),不能把自已對(duì)商鋪或商品意見帶給顧客。

(3)對(duì)自已不清楚的事情不要勉強(qiáng)作答,要禮貌地請(qǐng)顧客向營(yíng)業(yè)員了解。

(4)在顧客與營(yíng)業(yè)員論價(jià)時(shí)不能擅自加進(jìn)自已的意見。

2、顧客與鋪主之間因買賣發(fā)生打架或其他問(wèn)題

(1)打架事件的處理:①立即制止打斗,迅速分開雙方,并即時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。②領(lǐng)班到場(chǎng)后,要盡快將雙方當(dāng)事人帶離商場(chǎng),以免影響商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)。③聽取雙方當(dāng)事人講述事情發(fā)生的經(jīng)過(guò),到商場(chǎng)調(diào)查,核實(shí)雙方所講是否真實(shí)。④根據(jù)調(diào)查掌握情況,視事件大小,征詢雙方當(dāng)事人意見,如調(diào)解處理不了,移送派出所處理。

(2)其他一般性問(wèn)題的處理:①以商場(chǎng)內(nèi)因買賣糾紛而引起的爭(zhēng)執(zhí),要即時(shí)制止并通知商場(chǎng)管理人員到場(chǎng)處理。夜晚商場(chǎng)管理人員不在時(shí),報(bào)領(lǐng)班處理。②處理原則:大事化小,小事化無(wú),緩解矛盾,平息事態(tài);立場(chǎng)公正,不偏袒,不要因處理不當(dāng)而讓雙方將矛頭指向管理公司。

(3)鋪主與鋪主之間發(fā)生矛盾:①及時(shí)緩解矛盾,防止事態(tài)擴(kuò)大。②報(bào)商場(chǎng)當(dāng)值管理人員處理。③商場(chǎng)管理人員不在或處理不了時(shí),報(bào)保安部領(lǐng)班處理。當(dāng)值領(lǐng)班要設(shè)法平息事態(tài),了解產(chǎn)生矛盾的原因,尋求解決的辦法。④處理問(wèn)題時(shí),不妄加指責(zé)或評(píng)論任何一方,要擺事實(shí)講道理,以理服人。

(4)搶劫事件:發(fā)生搶劫事件,當(dāng)值保安員要立即上前制止,盡力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脫,應(yīng)一面用對(duì)講機(jī)通知其他崗位往劫匪的逃方向攔截,一面緊追劫匪。要設(shè)法通知在附近執(zhí)勤的巡警,爭(zhēng)取他們的支持。擒獲后,帶回保安室了解情況,由保安領(lǐng)班請(qǐng)示上級(jí)同意送交當(dāng)?shù)嘏沙鏊?。同時(shí),帶受害者前往派出所調(diào)查取證。如未擒獲,保安領(lǐng)班要立即了解受害者情況,并征求其意見,決定是否報(bào)警。如受害者受重傷,應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救。

(5)盜竊事件的處理方法與技巧:發(fā)生盜竊事件,當(dāng)值保安員要設(shè)法抓獲。如盜竊分子人數(shù)較多,一個(gè)人的力量難以對(duì)付時(shí),在不驚動(dòng)的情況下,立即用對(duì)講機(jī)通知其他崗位援助。各崗位保安員接報(bào)后,從扶

梯、貨梯、走火梯等方向分頭堵截。在商場(chǎng)形成包圍圈后,商場(chǎng)當(dāng)值保安員及領(lǐng)班直撲竊賊,其余人員視情況合圍或堵截,爭(zhēng)取將竊賊一網(wǎng)打盡。擒獲后,請(qǐng)示上級(jí)同意,報(bào)派出所處理,同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),與商場(chǎng)管理人員聯(lián)系,讓失主來(lái)作證。

(6)公共區(qū)域:

①商場(chǎng)大廳除鋪位所占地外,其余均為公共區(qū)域。公共區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持整潔、通暢,禁止堆放貨物、亂丟紙皮雜物。如有亂堆亂放現(xiàn)象,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)堆放貨物的鋪主搬離。

②發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域內(nèi)有果皮、膠袋等垃圾雜物時(shí),當(dāng)值保安員應(yīng)將垃圾撿入垃圾筒內(nèi),如雜物過(guò)多,應(yīng)通知清潔員清理。如知道是何人所為,應(yīng)請(qǐng)其將垃圾撿到垃圾筒或?qū)㈦s物送后圍垃圾池(指店鋪人員,顧客除外)。

③發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域地面有水跡時(shí),應(yīng)及時(shí)擦干凈,以防顧客滑倒。

④任何鋪位未經(jīng)許可不得使用公共區(qū)域電源,如有發(fā)現(xiàn)速報(bào)領(lǐng)班按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

⑤中午及下午學(xué)生放學(xué)或上學(xué)高峰期經(jīng)過(guò)商場(chǎng)時(shí),當(dāng)值保安員要站在扶梯口,監(jiān)察學(xué)生上下扶梯,防止發(fā)生意外或緊急迫停扶梯。如有發(fā)現(xiàn),即時(shí)制止并報(bào)領(lǐng)班處理。

⑥每日記錄遲開鋪、早收鋪的鋪位,以便發(fā)生事故后劃分責(zé)任。

八、消防中心崗

1、電話報(bào)火警

(1)接警迅速,處警果斷。

(2)要問(wèn)清報(bào)警人姓名、單位,火警地點(diǎn)及性質(zhì)、人員情況等,并做好記錄。及時(shí)通知巡樓保安趕往火警現(xiàn)場(chǎng)撲救,并向上級(jí)報(bào)告有關(guān)情況;將監(jiān)控鏡頭調(diào)到火警地點(diǎn)觀察,啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)用廣播和警鈴?fù)ㄖ鹁瘏^(qū)域人員及時(shí)疏散;回降所有電梯到首層;通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)密切注視火警區(qū)域的情況,保持與撲救人員及各部門的聯(lián)系,及時(shí)向上級(jí)報(bào)告火警情況,并按總經(jīng)理的指示向119火警臺(tái)報(bào)警。

(3)火撲滅后,將所有系統(tǒng)復(fù)位,并做好情況記錄。

2、煙感報(bào)警

(1)接警后迅速通知巡樓保安員檢查,并根據(jù)保安員檢查報(bào)告的結(jié)果果斷處置。

(2)處理方法:按到煙感報(bào)警后,迅速將報(bào)警的地點(diǎn)通知巡樓保安前往檢查并報(bào)告上級(jí),同時(shí)將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警地點(diǎn)進(jìn)行觀察。收到巡樓保安員的情況報(bào)告后,如是火警,立即啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng),并通知上級(jí)采取措施,視火警發(fā)展,用廣播和警鈴?fù)ㄖ鹁瘏^(qū)域人員疏散,同時(shí)回降所有電梯到首層。如是誤報(bào)或故障,將有關(guān)情況向工程部報(bào)告維修。

3、樓層監(jiān)控

(1)當(dāng)值人員必須全神貫注地觀看電視屏幕,切實(shí)掌握樓層人員活動(dòng)情況,并將觀察掌握的異常情況及時(shí)通知巡樓保安員及管理員處理。在巡樓保安員或管理員盤查處理時(shí),應(yīng)及時(shí)將可疑者進(jìn)入過(guò)的公司房間告知保安員或管理員,以便核實(shí)進(jìn)入過(guò)的公司房間有無(wú)財(cái)物損失等,并將情況報(bào)告領(lǐng)班,以便領(lǐng)班做進(jìn)一步的處理。

(2)除正常的錄像時(shí)間外,遇有緊急突發(fā)性情況或各種可疑情況時(shí),立即跟蹤錄像,錄完后,將錄像帶取出,并請(qǐng)示上級(jí)是否保存。如需保存,須在錄像帶上注明何時(shí)何地何事所錄。

(3)正常情況下,各機(jī)定點(diǎn)觀看大廈不同位置,特殊情況下可根據(jù)監(jiān)控工作需要隨時(shí)定鏡觀看。

(4)按照規(guī)定的序號(hào)取錄像帶錄像,不得跨號(hào)取帶錄像。

4、接聽電話

(1)電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。

(2)手持話筒時(shí),第一句話應(yīng)說(shuō)“您好,消防中心”,然后仔細(xì)聽對(duì)方說(shuō)話,必要時(shí)做好記錄。如聽不明白,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方重述一遍。清楚后,待對(duì)方說(shuō)再見后再說(shuō)再見,對(duì)方放下電話后,再輕輕放下電話。

5、打電話

打出電話時(shí),應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容,語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明了,不拖泥帶水,不浪費(fèi)時(shí)間。對(duì)方接電話時(shí),應(yīng)先報(bào)公司部門:“您好,管理公司消防中心”。

6、使用電梯對(duì)講電話

(1)使用對(duì)講電話知會(huì)梯內(nèi)人員時(shí),應(yīng)說(shuō)“您好,請(qǐng)您??”。語(yǔ)氣須親切柔和,切忌命令式的口語(yǔ)。

(2)得知客人困梯時(shí),要用親切的語(yǔ)氣安慰客人。

(3)接聽對(duì)講電話時(shí),鈴聲響,迅速接聽,第一句應(yīng)說(shuō);“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙嗎?”切忌說(shuō)“喂!什么事?”

四星級(jí)項(xiàng)目保安工作標(biāo)準(zhǔn) 四星級(jí)項(xiàng)目保安工作標(biāo)準(zhǔn)

A、保安服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

l、小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理。對(duì)外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。

2、保安隊(duì)伍專業(yè)化管理，實(shí)行24小時(shí)站崗及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有素，言語(yǔ)規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

3、危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施。

4、消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，可隨時(shí)起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案。

5、機(jī)動(dòng)車地下停車庫(kù)制度完善。管理責(zé)任明確，有專職人員24小時(shí)巡視和協(xié)助停車事宜，車輛進(jìn)出有登記。地下停車庫(kù)無(wú)積水，通風(fēng)良好，無(wú)易燃、易爆及危險(xiǎn)物品存放。

6、非機(jī)動(dòng)車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序。對(duì)大型物件搬出實(shí)行確認(rèn)制度，并進(jìn)行記錄。

7、監(jiān)控中心24小時(shí)有人值班，監(jiān)控錄像、樓宇對(duì)講、周界報(bào)警等技防設(shè)施24小時(shí)開通，監(jiān)控人員時(shí)刻注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。

8、監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)后，保安人員五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，同時(shí)中心應(yīng)接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問(wèn)。

9、小區(qū)應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

10、接到火警、警情后五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并報(bào)告業(yè)委會(huì)與警方，協(xié)助采取有關(guān)措施。

11、在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取相應(yīng)措施。

B、各崗位工作

1、保安部工作

保安部擔(dān)負(fù)著轄區(qū)保安防范、消防安全的重要職責(zé)。主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)保安、消防制度，維護(hù)轄區(qū)秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)轄區(qū)設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全。

保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“群防群治”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)轄區(qū)范圍內(nèi)保安秩序。

（2）嚴(yán)格保安管理，做好來(lái)訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查確認(rèn)等保安防范工作。

（3）嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。

（4）積極配合公安機(jī)關(guān)打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。

（5）負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)各業(yè)主保安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。

（6）抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2、保安主管工作

（1）對(duì)公司負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)保安部工作，對(duì)轄區(qū)保安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。

（2）熟悉和掌握轄區(qū)地理位置、重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。

（3）貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對(duì)保安員工的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解轄區(qū)內(nèi)各種糾紛。

（4）組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對(duì)所存在的問(wèn)題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改

（5）主持部門例會(huì)，傳達(dá)貫徹公司及有關(guān)主管部門的指示精神。

（6）按照《國(guó)家示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，做好本職工作；

（7）監(jiān)督和檢查轄區(qū)的安全情況和交通管理情況，處理各類保安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。

（8）做好轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的安全消防防范和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識(shí)和法制觀念。

（9）帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)。

（10）對(duì)保安員的聘用，解聘提出建議。

3、保安領(lǐng)班工作

（1）對(duì)保安部負(fù)責(zé)，做好轄區(qū)內(nèi)安全和消防工作；

（2）帶領(lǐng)全體人員，根據(jù)制定的崗位職責(zé)，搞好安全保衛(wèi)工作；

（3）根據(jù)崗位職責(zé)和要求，嚴(yán)格進(jìn)行檢查，督促全體保安人員落實(shí)崗位責(zé)任制；

（4）要有法律知識(shí)和法律觀念，熟悉保安業(yè)務(wù)，了解公司所制定的規(guī)章制度，掌握轄區(qū)內(nèi)保安和消防工作的規(guī)律、特點(diǎn)，嚴(yán)格管好、做好安全保衛(wèi)工作；

（5）做好部門領(lǐng)導(dǎo)和基層保安人員的協(xié)調(diào)工作，同時(shí)及時(shí)傳達(dá)、落實(shí)上級(jí)的指示精神和工作安排；

（6）認(rèn)真做好本班保安人員的考勤工作，詳細(xì)如實(shí)地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應(yīng)向部門主管匯報(bào)一次；

（7）以身作則，做好本職工作。

4、門崗工作

（1）著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測(cè)衣物無(wú)污、無(wú)油、無(wú)破損；

（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過(guò)耳、不過(guò)領(lǐng)，目視無(wú)不舒適感；

（3）每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動(dòng)作，做到熟練、準(zhǔn)確、動(dòng)作到位；

（4）站立時(shí)，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過(guò)兩肩間距；

（5）對(duì)住戶及來(lái)訪者笑容可掬、親切、耐心；

（6）器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然；

（7）熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車號(hào)）；

（8）對(duì)住戶要用規(guī)范用語(yǔ)問(wèn)好；

（9）認(rèn)真作好訪客、車輛登記工作，并及時(shí)與巡邏崗人員保 持聯(lián)絡(luò)；

（10）遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按《緊急事件處理程序》辦；

（11）指揮車輛進(jìn)出時(shí)，動(dòng)作統(tǒng)一規(guī)范、不僵硬，目視無(wú)不舒適感；

（12）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

（13）不在上崗期間聊天、說(shuō)笑、打鬧（正常工作需要除外）；

（14）下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；

5、車輛管理崗工作

（1）按規(guī)定著工作服；

（2）熟知車主姓名、車型、車牌號(hào)、房號(hào)、車位；

（3）外來(lái)車輛未經(jīng)許可，不可進(jìn)入轄區(qū)；

（4）進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)車輛，均服從物業(yè)公司管理；

（5）凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準(zhǔn)駛?cè)胼爡^(qū)；

（6）駛?cè)胼爡^(qū)內(nèi)的車輛，均需減速慢行，時(shí)速不超過(guò)15公里，無(wú)鳴笛現(xiàn)象發(fā)生；（救護(hù)車、警車、救火車除外）；

（7）轄區(qū)內(nèi)所有車輛均納入物業(yè)公司管理范圍，作到一車一證、車證齊全，見證放車；

（8）禮貌待人、熱情周到；

（9）隨時(shí)巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關(guān)、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時(shí)，10分鐘內(nèi)通知車主；

（10）停車場(chǎng)內(nèi)無(wú)貨物堆積、道路阻塞現(xiàn)象；

（11）停車場(chǎng)內(nèi)地面無(wú)積水、無(wú)油、無(wú)污、無(wú)紙屑、無(wú)煙頭等雜物；

（12）停車場(chǎng)道路平整無(wú)坑、無(wú)尖銳物、無(wú)金屬釘狀物；

（13）車位文字檔案齊全、資料準(zhǔn)確率100%；

（14）停車場(chǎng)內(nèi)有明顯禁煙標(biāo)牌，且消防器械及設(shè)施均配備齊全，使用功能完好率100%；

（15）轄區(qū)內(nèi)交通事故年發(fā)生率不超過(guò)2%，丟失事故發(fā)生率為0%；

（16）地下停車場(chǎng)光線明亮，能見度高，目測(cè)距離50米以上；

（17）臨時(shí)停放車輛收費(fèi)率100%；

（18）外來(lái)進(jìn)出車輛有登記，完成率100%，準(zhǔn)確率100%。

6、巡邏崗工作

（1）著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測(cè)衣物無(wú)污、無(wú)油、無(wú)破損；

（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過(guò)耳、不過(guò)領(lǐng)，目視無(wú)不舒適感；

（3）器械佩帶、物品配備齊全、整齊；

（4）白天巡邏公共區(qū)域不少于6次，樓內(nèi)不少于8次；夜間巡邏公共區(qū)域不間斷、樓內(nèi)不少于6次；重點(diǎn)部位、重點(diǎn)區(qū)域每小時(shí)巡邏不少于一次；

（5）認(rèn)真作好巡邏記錄，對(duì)各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時(shí)處置并詳細(xì)記錄后上報(bào)；

（6）巡邏過(guò)程中，遇到住戶應(yīng)打招呼，主動(dòng)問(wèn)好，若接到住戶投訴或建議，應(yīng)認(rèn)真記錄及時(shí)上報(bào)；

（7）對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和部位（如監(jiān)測(cè)死角、設(shè)備房）做重點(diǎn)監(jiān)測(cè)跟蹤和記錄工作；

（8）巡邏過(guò)程中，遇到可疑人員，可進(jìn)行跟蹤、盤查直至帶回辦公室詢問(wèn)；

（9）與其他崗位保持密切聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)相關(guān)情況；

（10）接業(yè)主電話報(bào)案后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；遇見住戶本人報(bào)案，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

（11）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

（12）熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；

（13）巡邏時(shí)注意行走姿勢(shì)、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視形象感要好；

（14）遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按《緊急事件處理程序》辦；

（15）下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；

（16）按規(guī)定路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。

C、操作程序

1、交接班規(guī)定

（1）本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。

（2）本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。

（3）交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

（4）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問(wèn)題的，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班或部門主管處理。

（5）交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。

（6）接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

2、領(lǐng)班交接班

（1）接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問(wèn)工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給保安員。

（2）交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。

（3）交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。

（4）交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。

（5）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問(wèn)題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。

3、警棍佩帶使用

（1）警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

（2）當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

（3）不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

（4）處理一般問(wèn)題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著業(yè)主、客人講話。

（5）非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

（6）當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。

（7）交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

4、對(duì)講機(jī)使用

（1）持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來(lái)使用。

（2）發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向領(lǐng)班報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。

（3）嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

（4）嚴(yán)格 持聯(lián)絡(luò)；

（10）遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按《緊急事件處理程序》辦；

（11）指揮車輛進(jìn)出時(shí)，動(dòng)作統(tǒng)一規(guī)范、不僵硬，目視無(wú)不舒適感；

（12）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

（13）不在上崗期間聊天、說(shuō)笑、打鬧（正常工作需要除外）；

（14）下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；

5、車輛管理崗工作

（1）按規(guī)定著工作服；

（2）熟知車主姓名、車型、車牌號(hào)、房號(hào)、車位；

（3）外來(lái)車輛未經(jīng)許可，不可進(jìn)入轄區(qū)；

（4）進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)車輛，均服從物業(yè)公司管理；

（5）凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準(zhǔn)駛?cè)胼爡^(qū)；

（6）駛?cè)胼爡^(qū)內(nèi)的車輛，均需減速慢行，時(shí)速不超過(guò)15公里，無(wú)鳴笛現(xiàn)象發(fā)生；（救護(hù)車、警車、救火車除外）；

（7）轄區(qū)內(nèi)所有車輛均納入物業(yè)公司管理范圍，作到一車一證、車證齊全，見證放車；

（8）禮貌待人、熱情周到；

（9）隨時(shí)巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關(guān)、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時(shí)，10分鐘內(nèi)通知車主；

（10）停車場(chǎng)內(nèi)無(wú)貨物堆積、道路阻塞現(xiàn)象；

（11）停車場(chǎng)內(nèi)地面無(wú)積水、無(wú)油、無(wú)污、無(wú)紙屑、無(wú)煙頭等雜物；

（12）停車場(chǎng)道路平整無(wú)坑、無(wú)尖銳物、無(wú)金屬釘狀物；

（13）車位文字檔案齊全、資料準(zhǔn)確率100%；

（14）停車場(chǎng)內(nèi)有明顯禁煙標(biāo)牌，且消防器械及設(shè)施均配備齊全，使用功能完好率100%；

（15）轄區(qū)內(nèi)交通事故年發(fā)生率不超過(guò)2%，丟失事故發(fā)生率為0%；

（16）地下停車場(chǎng)光線明亮，能見度高，目測(cè)距離50米以上；

（17）臨時(shí)停放車輛收費(fèi)率100%；

（18）外來(lái)進(jìn)出車輛有登記，完成率100%，準(zhǔn)確率100%。

6、巡邏崗工作

（1）著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測(cè)衣物無(wú)污、無(wú)油、無(wú)破損；

（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過(guò)耳、不過(guò)領(lǐng)，目視無(wú)不舒適感；

（3）器械佩帶、物品配備齊全、整齊；

（4）白天巡邏公共區(qū)域不少于6次，樓內(nèi)不少于8次；夜間巡邏公共區(qū)域不間斷、樓內(nèi)不少于6次；重點(diǎn)部位、重點(diǎn)區(qū)域每小時(shí)巡邏不少于一次；

（5）認(rèn)真作好巡邏記錄，對(duì)各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時(shí)處置并詳細(xì)記錄后上報(bào)；

（6）巡邏過(guò)程中，遇到住戶應(yīng)打招呼，主動(dòng)問(wèn)好，若接到住戶投訴或建議，應(yīng)認(rèn)真記錄及時(shí)上報(bào)；

（7）對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和部位（如監(jiān)測(cè)死角、設(shè)備房）做重點(diǎn)監(jiān)測(cè)跟蹤和記錄工作；

（8）巡邏過(guò)程中，遇到可疑人員，可進(jìn)行跟蹤、盤查直至帶回辦公室詢問(wèn)；

（9）與其他崗位保持密切聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)相關(guān)情況；

（10）接業(yè)主電話報(bào)案后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；遇見住戶本人報(bào)案，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

（11）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

（12）熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；

（13）巡邏時(shí)注意行走姿勢(shì)、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視形象感要好；

（14）遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按《緊急事件處理程序》辦；

（15）下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；

（16）按規(guī)定路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。

C、操作程序

1、交接班規(guī)定

（1）本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。

（2）本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。

（3）交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

（4）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問(wèn)題的，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班或部門主管處理。

（5）交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。

（6）接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

2、領(lǐng)班交接班

（1）接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問(wèn)工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給保安員。

（2）交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。

（3）交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。

（4）交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。

（5）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問(wèn)題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。

3、警棍佩帶使用

（1）警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

（2）當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

（3）不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。

（4）處理一般問(wèn)題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著業(yè)主、客人講話。

（5）非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

（6）當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。

（7）交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

4、對(duì)講機(jī)使用

（1）持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來(lái)使用。

（2）發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向領(lǐng)班報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。

（3）嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

（4）嚴(yán)格

第五篇：01-銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

課程背景：

在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)之間的同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，差異性化越來(lái)越小的同時(shí)，服務(wù)，已經(jīng)成為決定現(xiàn)代商業(yè)銀行成敗的關(guān)鍵因素！銀行網(wǎng)點(diǎn)如何實(shí)現(xiàn)高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？只有以客戶為中心，用服務(wù)樹品牌，不斷完善和豐富銀行服務(wù)的內(nèi)涵，才能打造屬于自己的品牌特色，樹立良好的社會(huì)形象。本課程從提升銀行服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量，遵守的服務(wù)職業(yè)準(zhǔn)則到銀行職業(yè)形象的塑造和服務(wù)禮儀，力圖為銀行網(wǎng)點(diǎn)形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，使銀行成為受人尊重的金融品牌！

課程時(shí)間：2天

學(xué)員對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、高低柜柜員；

培訓(xùn)方式：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練；

課程目標(biāo)：

掌握銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)；

掌握銀行客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與流程；

掌握與客戶溝通的技巧與服務(wù)禮儀

掌握處理客戶抱怨的處理步驟與方法；

培訓(xùn)所需工具和設(shè)備：

有靠背的椅子10張，無(wú)線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、白紙（每人六張）A4大小尺寸書籍（每人一本），獎(jiǎng)品，訓(xùn)練場(chǎng)地（發(fā)言及各種優(yōu)良表現(xiàn)時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，如寫字本，專業(yè)書籍，小食品等）；

課程大綱：

第一講：服務(wù)創(chuàng)新是銀行的生命

獅子和鹿的故事

全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值

客戶為什么會(huì)流失？

客戶是“衣食父母”

創(chuàng)造客戶的“滿意度”“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度” 服務(wù)業(yè)永恒不變的真理；態(tài)度決定一切

感恩工作，快樂(lè)服務(wù)

第二講：追求卓越—客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

接一，顧二，問(wèn)三

優(yōu)質(zhì)服務(wù)三心原則

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則

營(yíng)造環(huán)境人性化，環(huán)?；?/p>

客戶類型分析與服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素

中高端客戶服務(wù)要點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)

銀行柜面服務(wù)六流程

迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

了解：笑相問(wèn)、雙手接

辦理：快速辦、巧提示

推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

成交：巧締結(jié)、快速辦

送客：雙手遞、起立送

第三講：贏得信任與尊重---建立銀行職業(yè)形象 標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)

畫龍點(diǎn)睛之配飾禮儀：

相由心生之化妝禮儀：

儀容禮儀--細(xì)節(jié)決定成敗

第四講：現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)規(guī)范與技巧

聲音的秘密，為你的談吐加分

微笑，讓你更具魅力

眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)

站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信

站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù) 點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)

第五講：銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀

銀行服務(wù)規(guī)范

指導(dǎo)填單

指導(dǎo)使用自助終端禮儀

接遞票據(jù)

交接班禮儀

電腦故障溝通禮儀

請(qǐng)客戶簽名禮儀

請(qǐng)客戶出示證件禮儀

請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀

客戶短鈔溝通禮儀

回答客戶提問(wèn)禮儀

派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀

遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

第六講：變?cè)V為金—銀行客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴心理分析

客戶的三種需求

產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因

客戶抱怨投訴的三種心理分析

從客戶類型看投訴

客戶抱怨投訴核心深層需求分析

應(yīng)對(duì)投訴的的三大策略

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 語(yǔ)言地雷

二、客戶抱怨投訴處理的六步驟

耐心傾聽

表示同情理解并真情致歉3

分析原因

提出公平化解方案

獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

跟進(jìn)實(shí)施

當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)??

三、避免投訴的處理技巧與實(shí)戰(zhàn)；

收繳假人民幣的處理技巧

無(wú)法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

殘缺、污損人民幣兌換的處理技巧

辦理大量零鈔存款的處理技巧

客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧 客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧 因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧 理財(cái)通卡磁條消磁無(wú)法提款的處理技巧 未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧

公司客戶證件不齊無(wú)法提現(xiàn)的處理技巧 客戶對(duì)取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧

客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧

客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)假幣的處理技巧

關(guān)于過(guò)期身份證不能領(lǐng)取新卡的處理技巧

鈔車遲到延誤業(yè)務(wù)正常辦理的處理技巧 因員工失誤造成存折漏打的處理技巧

客戶存折上的錢被盜取的處理技巧

客戶排隊(duì)過(guò)號(hào)辦理業(yè)務(wù)被拒引來(lái)不滿的處理技巧 下班后客戶要求辦理業(yè)務(wù)的處理技巧

四、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧 邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的時(shí)間

邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的技巧

如何向大堂經(jīng)理介紹客戶需求

五、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器 物品

人員

情感

自我保護(hù)

回顧和總結(jié)