第一篇：示范網(wǎng)點(diǎn)銷售管理模型綜述講義

中國(guó)郵政集團(tuán)公司編制

二O一三年

《示范網(wǎng)點(diǎn)銷售管理模型綜述》課程講義

課程名稱: 示范網(wǎng)點(diǎn)銷售模型綜述 課程目的:

1、初步了解示范網(wǎng)點(diǎn)銷售模型的三大板塊內(nèi)容，核心理念，銷售行為，及數(shù)據(jù)與業(yè)績(jī)管理。

2、通過(guò)指出目前代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中存在的一些問題，明白網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性及緊迫性，并了解示范網(wǎng)點(diǎn)銷售模型的由來(lái)

3、通過(guò)介紹示范網(wǎng)點(diǎn)銷售模型目標(biāo)，內(nèi)容，客戶服務(wù)理念，初步了解轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的銷售模型內(nèi)容，4、通過(guò)對(duì)支行長(zhǎng)成為網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)主，提供卓越服務(wù)，管理銷售行為，運(yùn)用數(shù)據(jù)管理網(wǎng)點(diǎn)4個(gè)方面內(nèi)容的概述，了解模型的大致框架，并用于網(wǎng)點(diǎn)日常工作。課程內(nèi)容:

1、支行長(zhǎng)成為網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)主

2、提供卓越客戶服務(wù)，贏得交叉銷售機(jī)會(huì) 3、管理銷售行為

4、運(yùn)用數(shù)據(jù)管理網(wǎng)點(diǎn) 課程時(shí)間：45分鐘

課程講義：

各位郵政代理優(yōu)秀的伙伴們，大家上午好！我叫***。在今天這堂課里，我和大家分享的內(nèi)容是示范網(wǎng)點(diǎn)銷售管理模型綜述【P3】。

示范網(wǎng)點(diǎn)銷售管理模型主要包括三大板塊的內(nèi)容：一是核心理

念，二是銷售行為，三是數(shù)據(jù)與業(yè)績(jī)管理。人們常說(shuō)：世界上有一件最難的事情，大家知道嗎？那就是改變別人固有的想法，讓別人接受你的理念。所以我們經(jīng)常聽到別人這樣的抱怨：上次已經(jīng)跟你說(shuō)了，你怎么又這樣？你怎么還是這樣？你怎么老是這樣？跟你說(shuō)了無(wú)數(shù)次，總是不改，煩死了！為什么會(huì)有這樣的抱怨？（因?yàn)槟惚г沟哪莻€(gè)人不認(rèn)同你的想法，所以他在行動(dòng)上無(wú)動(dòng)于衷）其實(shí)，有一句話說(shuō)的好：觀念決定成敗。我們這個(gè)模型的精髓和靈魂是以客戶為中心和團(tuán)隊(duì)的科學(xué)管理，就是在經(jīng)營(yíng)理念上是以客戶為中心，打造卓越的服務(wù)品牌和形象，為客戶提供卓越的服務(wù)，并通過(guò)合理的崗位和人員配置，打造一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，并形成規(guī)范的銷售流程和銷售行為；在管理理念上，發(fā)揮支行長(zhǎng)的核心作用，充分利用專門的銷售工具，運(yùn)用數(shù)據(jù)管理網(wǎng)點(diǎn)。我們這個(gè)模型能否成功推進(jìn)，關(guān)鍵在于我們的經(jīng)營(yíng)理念和管理理念。所以課程一開始就是圍繞這個(gè)理念，并通過(guò)后面的課程不斷強(qiáng)化。因?yàn)樗俏覀儗?shí)施郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。

【P4】一說(shuō)起郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)，大家認(rèn)為我們最大的特色是什么？對(duì)，最大的特色就是點(diǎn)多面廣，大家都知道，自從1986年3月郵儲(chǔ)業(yè)務(wù)全面恢復(fù)開辦至今，已經(jīng)有27年了。在這27年里，我們郵儲(chǔ)銀行經(jīng)歷了一系列的大事：如1995年郵政儲(chǔ)蓄發(fā)行了第一張郵政綠卡，2007年3月郵政儲(chǔ)蓄銀行正式成立，2008年10月第一張郵儲(chǔ)信用卡發(fā)行，2011年12月郵政儲(chǔ)蓄銀行完成股份制改革。與此同時(shí)我們郵儲(chǔ)余額規(guī)模不斷發(fā)展壯大，郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)越來(lái)越多，截止2013年4月底，全國(guó)有近4萬(wàn)家網(wǎng)點(diǎn)，這是一個(gè)什么概念呢，曾經(jīng)的世界銀行業(yè)老大中國(guó)

工商銀行，截止2012年底，僅僅2.2萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。常說(shuō)網(wǎng)點(diǎn)是銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們擁有這么多的網(wǎng)點(diǎn)，這么龐大的網(wǎng)點(diǎn)資源優(yōu)勢(shì)，但是我們?cè)谧拇蠹覒?yīng)該都有這種感覺：我們已經(jīng)很努力，可仍然存在經(jīng)營(yíng)難，業(yè)務(wù)發(fā)展難，業(yè)績(jī)上升更難的問題。為什么會(huì)有這樣的問題呢？我們先來(lái)看看目前的市場(chǎng)環(huán)境，2012年央行兩次公布下調(diào)金融機(jī)構(gòu)人民幣存貸基準(zhǔn)利率，并允許將存款基準(zhǔn)利率向上浮動(dòng)10%，前不久，央行又公布貸款利率無(wú)下限政策，市場(chǎng)利率化對(duì)我們郵儲(chǔ)的影響比較大，銀行業(yè)經(jīng)競(jìng)爭(zhēng)力非常激烈，我們經(jīng)常收到來(lái)自網(wǎng)點(diǎn)的反饋：農(nóng)信社及一些股份制銀行的利率高于郵儲(chǔ)，挖走了我們大量的客戶；此外，影子銀行、電子化金融、互聯(lián)網(wǎng)融資渠道等的出現(xiàn)也吸納了客戶大量資金。針對(duì)這樣一種市場(chǎng)環(huán)境，為了擁有更多的客戶，挖掘更多的客戶資源，在銀行業(yè)這塊蛋糕上分得更大的份額，目前各大銀行都在啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型：工商銀行、建設(shè)銀行等大型商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型已經(jīng)完成人員、機(jī)制的配套改革，并深入到系統(tǒng)建設(shè)，管理體制改革等多方面。農(nóng)行與IBM公司合作，提出了3年轉(zhuǎn)型計(jì)劃，他們的目標(biāo)是在2015年底前，完成全部網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的推廣計(jì)劃。招商銀行更是于2004年在國(guó)內(nèi)同業(yè)中最早提出經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整：加速零售、中間業(yè)務(wù)發(fā)展，率先實(shí)施了第一次轉(zhuǎn)型，2010年明確提出，要二次轉(zhuǎn)型。其他如民生、中信、廣發(fā)、浦發(fā)、華夏、光大銀行等自2005年開始就在陸續(xù)優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)流程的二次轉(zhuǎn)型。

對(duì)于我們郵儲(chǔ)來(lái)說(shuō)，要想提高我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，取得郵儲(chǔ)自營(yíng)+代理模式的更好發(fā)展，我們必須打造服務(wù)好、形象佳的郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)外樹立我們郵儲(chǔ)銀行一行一品，一行一式的品牌優(yōu)勢(shì)，我們唯一要做的就是實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，不轉(zhuǎn)型我們將被轉(zhuǎn)型。

【P5】既然要轉(zhuǎn)型，那么我們要按照什么模式來(lái)轉(zhuǎn)呢？結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)特點(diǎn)，以美國(guó)摩根大通金融零售網(wǎng)點(diǎn)模型為依據(jù)，我們量身定制了一套適合郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)的示范網(wǎng)點(diǎn)銷售管理模型。這套模型是經(jīng)過(guò)專家1年8個(gè)月的實(shí)地考察，最初選擇在4家郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)，進(jìn)行模型研究，然后在其他14家分行選擇了31個(gè)支行進(jìn)行試點(diǎn)推廣，進(jìn)一步豐富了模型內(nèi)涵，2010年5月至2012年12月，郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作進(jìn)入了全面推廣階段?！綪6】在經(jīng)過(guò)不斷督導(dǎo)、磨合、摸索、實(shí)踐和補(bǔ)充完善的基礎(chǔ)上，截止到2013年4月末，郵儲(chǔ)自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)共有示范網(wǎng)點(diǎn)3376個(gè)，其中總行級(jí)1200個(gè)，省行級(jí)2176個(gè)，分布在36個(gè)分行，其中市級(jí)覆蓋率達(dá)到94%。1200家總行級(jí)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量占郵儲(chǔ)銀行總網(wǎng)點(diǎn)比例為16%，可喜的是去年收入比例達(dá)到郵儲(chǔ)銀行總網(wǎng)點(diǎn)收入的34%，利潤(rùn)同比增加57%，超出同類網(wǎng)點(diǎn)12個(gè)百分點(diǎn)。在全國(guó)服務(wù)提升千家銀行評(píng)選活動(dòng)中，更是有46家網(wǎng)點(diǎn)成功入選。真正實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)形象好，服務(wù)佳，效益優(yōu)的效果。

那么這套示范網(wǎng)點(diǎn)銷售管理模型到底是什么樣的？

【P7】俗話說(shuō)的好，沒有目標(biāo)和方向的船，駛向哪里都是逆風(fēng)。首先我們來(lái)了解示范網(wǎng)點(diǎn)銷售管理模型明確的三個(gè)目標(biāo)，也就是實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變。

一是通過(guò)建立新的銷售流程，實(shí)現(xiàn)“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變?；叵胍幌拢覀冞^(guò)度以產(chǎn)品為導(dǎo)向，很難兼顧客戶 的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，某些業(yè)務(wù)甚至以犧牲高價(jià)值客戶關(guān)系為代價(jià)。要想維護(hù)可持續(xù)的客戶關(guān)系，我們必須實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，以客戶服務(wù)為中心，為客戶提供卓越的服務(wù)；二是完善員工銷售行為，實(shí)現(xiàn)從單一結(jié)果管理向注重過(guò)程管理的轉(zhuǎn)變。我們現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，過(guò)多的注意力放在業(yè)績(jī)上，而忽視了造成結(jié)果的原因及過(guò)程，這樣很容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)發(fā)展的惡性循環(huán)。我們采用的這一模式要求我們更多的是關(guān)注時(shí)間的管理和行為的管理，注重銷售的每一個(gè)過(guò)程，充分了解調(diào)查客戶的需求，把握每一個(gè)銷售行為，制定行之有效的網(wǎng)點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃，提高銷售效果。其實(shí)根據(jù)我們平時(shí)的工作大家也都知道，我們能夠把握和控制的就是過(guò)程，過(guò)程控制好了，好的結(jié)果自然是水到渠成。第三個(gè)目標(biāo)是通過(guò)開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)月報(bào)和網(wǎng)點(diǎn)銷售管理工具，實(shí)現(xiàn)從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)管理向團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)管理的轉(zhuǎn)變，個(gè)人英雄主義不可行，我們需要整合團(tuán)隊(duì)的力量。我們現(xiàn)在的數(shù)據(jù)管理模式是個(gè)人經(jīng)驗(yàn)管理，不利于數(shù)據(jù)的保存和共享。而新的網(wǎng)點(diǎn)模型實(shí)現(xiàn)了從個(gè)人數(shù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)管理向團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用的轉(zhuǎn)變。所有這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，都離不開支行長(zhǎng)的培訓(xùn)指導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)全體員工的共同努力。支行長(zhǎng)要發(fā)揮核心作用，運(yùn)用數(shù)據(jù)來(lái)管理網(wǎng)點(diǎn)，規(guī)范各項(xiàng)銷售行為，網(wǎng)點(diǎn)人員既要有明確的崗位分工及清晰的職責(zé)定位，明確合適的人做合適的事，專業(yè)的人做專業(yè)的事，又要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的合力；銷售人員要充分整合、把握好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機(jī)會(huì)。

【P8】明確了目標(biāo)，我們?cè)賮?lái)了解示范網(wǎng)點(diǎn)銷售管理模型的基本架構(gòu)也就是人員配備情況。我們來(lái)看看這張圖，這張圖像什么，一間

房?？吹竭@房子，你首先想到的是什么：（答案：同在屋檐下，共建一個(gè)家：和睦相處，共創(chuàng)美好等）大家說(shuō)的很對(duì)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都是一個(gè)家，家有家的分工，我們的網(wǎng)點(diǎn)也一樣，具體分工相應(yīng)的老師會(huì)給大家?guī)?lái)精彩的介紹，這里簡(jiǎn)單提一下。支行長(zhǎng)是我們的經(jīng)營(yíng)業(yè)主，其他人員分為銷售團(tuán)隊(duì)和營(yíng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。營(yíng)業(yè)團(tuán)隊(duì)就是所有柜員，銷售團(tuán)隊(duì)就是所有的客戶經(jīng)理們。我們?cè)诩议L(zhǎng)（支行長(zhǎng)）的帶領(lǐng)下，各司其職：大堂經(jīng)理，不是人工叫號(hào)機(jī)，而是一個(gè)通過(guò)引導(dǎo)、分流，識(shí)別客戶，滿足客戶愉快體驗(yàn)的核心專業(yè)崗位。要讓客戶下次來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)，就會(huì)想到你的網(wǎng)點(diǎn)，來(lái)你的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。理財(cái)經(jīng)理，不僅僅是負(fù)責(zé)理財(cái)和保險(xiǎn)的銷售，而是經(jīng)營(yíng)和維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)高價(jià)值客戶的核心專業(yè)崗位。柜員快、狠、準(zhǔn)的為客戶辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù)，并在合適的時(shí)候開展簡(jiǎn)單的一句話營(yíng)銷。（網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)成員的具體職責(zé)在我們接下來(lái)的時(shí)間里老師會(huì)有詳細(xì)的解說(shuō)。)整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)成員相互協(xié)作，通過(guò)整合個(gè)人力量，有效提高工作效率，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力及向心力，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)綜合經(jīng)營(yíng)能力，提高網(wǎng)點(diǎn)盈利能力?！綪9】有了目標(biāo)和執(zhí)行者，我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)成員要做什么呢？下面我們來(lái)講示范網(wǎng)點(diǎn)銷售管理模型的基本內(nèi)容。這些內(nèi)容主要包括4個(gè)方面：卓越的客戶服務(wù)，規(guī)范銷售行為，支行長(zhǎng)作為經(jīng)營(yíng)業(yè)主，用數(shù)據(jù)管理網(wǎng)點(diǎn)。具體涵蓋的內(nèi)容后面的課程都會(huì)講到，我們現(xiàn)在主要構(gòu)建一下框架，腦海里有這么一個(gè)概念。如圖所示，這四方面的內(nèi)容猶如一座房子的四根頂梁柱，互相牽制，互相關(guān)聯(lián)，缺一不可。首先，要想這4根柱子巍然屹立，穩(wěn)固、堅(jiān)實(shí)和長(zhǎng)久，完全決定于扎實(shí)的地基，也就是管理層的支撐。所以說(shuō)管理層 的支撐至關(guān)重要；其次，必須明白，支行長(zhǎng)是我們網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)主。在銷售方面，要想銷售結(jié)果不失控，必須關(guān)注銷售行為，規(guī)范銷售行為；要想擁有、發(fā)展、留住客戶，提高網(wǎng)點(diǎn)的單點(diǎn)盈利能力，卓越的客戶服務(wù)是前提；要想提供卓越的客戶服務(wù)，客戶服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變是關(guān)鍵。就好比一個(gè)雞蛋，從外部破碎將被烹飪，而內(nèi)部打破就是生命。

【P10】下面我們一起看看以下2種不同銷售模式：我們傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)采用的是“以產(chǎn)品為中心”的銷售模式，這種模式的主要特點(diǎn)就是全員營(yíng)銷，千斤重?fù)?dān)萬(wàn)人挑，人人肩上有任務(wù)。關(guān)注產(chǎn)品，網(wǎng)點(diǎn)人員按產(chǎn)品條線分工明確，它雖然有助于新產(chǎn)品投入市場(chǎng)，但每當(dāng)推出新產(chǎn)品線時(shí)，需要增加銷售人員，而且客戶需要接洽多個(gè)銷售人員，不停地重復(fù)解釋自己的情況和金融需求才能獲得服務(wù)，既不利于成本的節(jié)約，也會(huì)影響客戶的體驗(yàn)，從而影響客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。在我們的示范網(wǎng)點(diǎn)銷售管理模型中，我們注重的是以客戶為中心，以客戶的需求、體驗(yàn)、利益為中心，以客戶需求為主導(dǎo)，全面了解客戶的綜合金融需求，在直接滿足客戶基本需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步了解客戶的潛在需求，為其提供完整的解決方案。這樣既體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的一對(duì)一服務(wù)和專屬服務(wù)，又可以讓客戶充分享受專屬服務(wù)背后的整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的支撐和多元化的服務(wù)，推動(dòng)各團(tuán)隊(duì)之間的緊密合作，優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)銷售人員的資源，實(shí)現(xiàn)銷售團(tuán)隊(duì)之間的信息共享，提高交叉銷售率和客戶忠誠(chéng)度和歸屬感。

【P11】既然我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，為客戶提供卓越的服務(wù)，那么客戶服務(wù)的基本要素有哪些呢？主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容：

一是網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，我們要確保網(wǎng)點(diǎn)整潔干凈，設(shè)備正常運(yùn)行，營(yíng)銷材料與表格擺放有序；有一次我們一個(gè)初步轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)來(lái)了一位客戶，辦理完業(yè)務(wù)以后說(shuō)了一句話，給我們的觸動(dòng)很深。他很隨意的說(shuō)，你們現(xiàn)在終于像個(gè)銀行了。想想，我們很多網(wǎng)點(diǎn)，不規(guī)范的環(huán)境和服務(wù)給客戶造成了我們服務(wù)不專業(yè)的印象。所以，第二點(diǎn)就是是要確保員工的專業(yè)性,這點(diǎn)主要體現(xiàn)在員工專業(yè)的儀表與著裝，熟練使用各種銷售工具，尊重客戶隱私，遵守職業(yè)道德；三是關(guān)注客戶，我們對(duì)客戶友好禮貌，主動(dòng)幫助客戶，處理解決各種問題，客戶就會(huì)有好的體驗(yàn)。服務(wù)是銷售的前提，好的服務(wù)能促成營(yíng)銷，所以沒有卓越的客戶服務(wù)，就無(wú)法獲得交叉銷售的機(jī)會(huì)。服務(wù)事小，影響很大，所以我們?cè)诤诵睦砟钸@一模塊相應(yīng)章節(jié)再詳細(xì)介紹怎樣為客戶提供卓越的服務(wù)。

【P12】在為客戶提供卓越服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們必須規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的銷售行為和銷售流程：在綜述部分，我們僅僅是點(diǎn)到為止，具體內(nèi)容之后的老師會(huì)帶來(lái)精彩的課程。我們通過(guò)每日晨會(huì)確定每日的銷售工作重點(diǎn)，營(yíng)造愉快的銷售氛圍，通過(guò)大堂攬客，創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)引見，打破各崗位之間的分隔，充分發(fā)揮整個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用，針對(duì)客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品銷售，為客戶提供恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，并與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。與此同時(shí)，我們要落實(shí)3個(gè)管理，實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)人員管理和數(shù)據(jù)管理，將網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)作自己的企業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，制定合理的行動(dòng)計(jì)劃，關(guān)注長(zhǎng)期發(fā)展，融入社區(qū)。打造優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)、協(xié)作、和諧的團(tuán)隊(duì)，堅(jiān)持合適的人做合適的事，專業(yè)的人做專業(yè)的事。有了這種規(guī)范的操作流程，網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)成員就可以按照統(tǒng)一的程序和方法處理業(yè)務(wù)，各司其職，相互協(xié)作配合，是銷售能夠從頭到尾順暢進(jìn)行，從而避免出現(xiàn)憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)辦事，一人一種做法的混亂狀況，保證網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)定發(fā)展（第二個(gè)板塊會(huì)詳細(xì)介紹具體的銷售行為）。

【P13】 當(dāng)然行為的標(biāo)準(zhǔn)化及流程的規(guī)范化需要支行長(zhǎng)的管理、培訓(xùn)、指導(dǎo)和跟進(jìn)。就需要支行長(zhǎng)要履行好自己的角色，當(dāng)好企業(yè)的私營(yíng)業(yè)主（提問：大家心目中優(yōu)秀的支行長(zhǎng)要做哪些工作？是的，了解數(shù)據(jù)，制定計(jì)劃，培訓(xùn)指導(dǎo)，激勵(lì)和動(dòng)員；因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)的好壞、成敗全在于支行長(zhǎng)的管理），發(fā)揮支行長(zhǎng)的核心作用，做好示范網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)和業(yè)績(jī)管理，做到月計(jì)劃，周跟進(jìn)，日?qǐng)?zhí)行，網(wǎng)點(diǎn)就會(huì)有很大的轉(zhuǎn)變。支行長(zhǎng)的作用之大，我們專門安排了相應(yīng)課程詳細(xì)剖析支行長(zhǎng)作為經(jīng)營(yíng)業(yè)主的理念。

【P14】那我們?nèi)绾巫龅皆掠?jì)劃，周跟進(jìn)，日?qǐng)?zhí)行呢？之后的老是會(huì)在相應(yīng)版塊進(jìn)行詳細(xì)介紹，這里僅僅是拋磚引玉，簡(jiǎn)單介紹一下。月計(jì)劃指的是每月利用網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)綜合月報(bào)，召開每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，了解網(wǎng)點(diǎn)情況，解決問題，制定下一步行動(dòng)計(jì)劃，周跟進(jìn)指的是每周利用銷售進(jìn)度表，分析銷售行為，跟進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃和具體銷售行為執(zhí)行情況，并運(yùn)用客戶信息表、意向客戶表、日程表對(duì)員工進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)。日?qǐng)?zhí)行指的是每日晨會(huì)明確當(dāng)天目標(biāo)，營(yíng)造愉快的營(yíng)銷氛圍。（如何做好業(yè)績(jī)管理，是第三板塊的核心內(nèi)容）

【P15】最后我們一起通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范架構(gòu)圖來(lái)梳理一下我們這個(gè)模型的內(nèi)容；我們示范網(wǎng)點(diǎn)銷售管理模型理念和內(nèi)容就全部濃縮在我們看到的這張圖中，它涵蓋我們這本書的全部?jī)?nèi)容。大家可以看到這張圖可以分成三個(gè)部分。

首先第一部分是橫在最上面的這個(gè)方框，左邊是客戶，右邊是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，客戶是我們的銷售基礎(chǔ)，網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)是我們的管理基礎(chǔ)，我們的理念是一手抓客戶，了解你的客戶群，為客戶提供卓越的服務(wù)，奠定我們的銷售基礎(chǔ)，從而實(shí)現(xiàn)化服務(wù)為銷售的目的；同時(shí)一手牽員工，建立管理基礎(chǔ)，打造我們的優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)，提高我們網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。其實(shí)這一欄里面講的也是我們模型的核心理念。有了這些理念基礎(chǔ)，接下來(lái)就是開始開展后續(xù)的銷售行為。左下角的方框是銷售行為部分。我們要留住客戶需要行動(dòng)，所以這一部分幫我們解決如何做的問題。它包括銷售412的流程,是“示范網(wǎng)點(diǎn)銷售模型”中營(yíng)銷流程再造的精髓。只有規(guī)范了我們專業(yè)的銷售行為，才能為客戶提供卓越的客戶服務(wù)?！?”是指大堂攬客、引見、發(fā)掘現(xiàn)有客戶資源和跑市場(chǎng)四種銷售行為，這4種銷售行為可以幫助銷售人員接觸挖掘并應(yīng)有更多的客戶資源；“1”是指約見行為，是銷售流程的核心，幫助銷售人員維系與客戶的關(guān)系；“2”是指調(diào)查客戶需求和提供解決方案，通過(guò)這兩個(gè)步驟幫助客戶經(jīng)理深度挖掘客戶需求，為客戶提供多樣化、差異化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)然要想行動(dòng)事半功倍，我們需要有效的工具，所以右下角的方框是助我們有效管理過(guò)程的銷售管理工具，有效的數(shù)據(jù)管理—“1234網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模式”。它是“示范網(wǎng)點(diǎn)銷售模型”

管理流程再造的精髓。是網(wǎng)點(diǎn)人員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析的精細(xì)化和經(jīng)營(yíng)管理方式的程式化過(guò)程。解決了用什么做的問題。“123”是指網(wǎng)點(diǎn)“日?qǐng)?zhí)行、周跟進(jìn)、月計(jì)劃”的業(yè)績(jī)管理模式?！?”是每日晨會(huì)，“2”是追蹤銷售進(jìn)度和開展一對(duì)一指導(dǎo)；“3”是經(jīng)營(yíng)分析，支行長(zhǎng)通過(guò)分析《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)綜合月報(bào)》，網(wǎng)點(diǎn)的行動(dòng)計(jì)劃，月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)時(shí)；“4”是員工銷售管理和自我管理的工具，也叫“銷售四寶”，分別是《客戶信息表》、《意向客戶表》、《工作日程表》和《金融服務(wù)指南》（銷售包），幫助銷售人員根據(jù)營(yíng)銷活動(dòng)中搜集的客戶信息，確定聯(lián)系客戶的優(yōu)先順序和工作重點(diǎn)，加強(qiáng)銷售人員的時(shí)間管理能力。

【P16】至此，這節(jié)課我們共同學(xué)習(xí)了示范網(wǎng)點(diǎn)銷售管理模型的四個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容，也就是我們的四根柱子，請(qǐng)大家和我一起回憶一下（提問方式）：

1、促使支行長(zhǎng)成為網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)主（日?qǐng)?zhí)行，周跟進(jìn)，月計(jì)劃）；

2、提供卓越客戶服務(wù)，贏得交叉銷售機(jī)會(huì)（3個(gè)方面）；

3、管理銷售行為（412銷售行為及流程）；

4、運(yùn)用數(shù)據(jù)管理網(wǎng)點(diǎn)（1234經(jīng)營(yíng)管理模式）。

其實(shí)，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不是一蹴而就的，只有開始之日，沒有結(jié)束之時(shí)。它需要大家長(zhǎng)期指引和定期的督導(dǎo)落實(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，多做規(guī)定動(dòng)作，少做自選動(dòng)作，通過(guò)核心團(tuán)隊(duì)的建立，讓合適的人做合適的事?；锇閭?，轉(zhuǎn)型就是按照規(guī)律去做事，心甘情愿地做基礎(chǔ)工作，如果這樣做了，好的結(jié)果將比預(yù)期來(lái)得更早、更好！

接下來(lái)，我們歡迎**老師為我們介紹核心網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)的第一

部分：轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)硬件配置及功能分區(qū)。

第二篇：示范網(wǎng)點(diǎn)心得

晨會(huì)由全體員工輪流主持

講自己前一天的成功故事，識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的心得和收獲

也包括在與客戶溝通過(guò)程中遇到趣事和糗事

通過(guò)晨會(huì)評(píng)選“模型之星”，每天大家來(lái)提名，每周評(píng)定一次

將話術(shù)演練拆分為“產(chǎn)品釋義”和“營(yíng)銷話術(shù)”兩個(gè)內(nèi)容?！爱a(chǎn)品釋義”是給員工看的，從更專業(yè)角度認(rèn)知產(chǎn)品；“營(yíng)銷話術(shù)”是為引見設(shè)計(jì)的，強(qiáng)化其他身份成員能以最簡(jiǎn)短的語(yǔ)言進(jìn)行成功引見

在晨會(huì)中加入了“金融實(shí)時(shí)信息”欄目，通過(guò)晨會(huì)主持人每天公布與金融相關(guān)時(shí)事新聞，逐步提升員工對(duì)實(shí)時(shí)行情的了解和對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握程度。

一容俱榮，一損俱損”的團(tuán)隊(duì)氛圍

支行長(zhǎng)要以身作則。如果支行長(zhǎng)具備持續(xù)的一種熱情和激情，一份細(xì)心和耐心，一定的專業(yè)和敬業(yè)精神，是對(duì)團(tuán)隊(duì)最好的激勵(lì)

作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，只有努力去創(chuàng)造一個(gè)鼓勵(lì)信任、樂觀主義、快樂和諧的和具有個(gè)人發(fā)展空間的氛圍，最終才能建立一個(gè)可持續(xù)的、高效的團(tuán)隊(duì)。

服務(wù)禮儀和溝通技巧的專題

大堂攬勝”的經(jīng)營(yíng)理念，學(xué)會(huì)交叉營(yíng)銷

每周不定期參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，并現(xiàn)場(chǎng)對(duì)支行長(zhǎng)的時(shí)間管理工具、銷售團(tuán)隊(duì)的銷售工具進(jìn)行檢查，促使網(wǎng)點(diǎn)對(duì)新模型的執(zhí)行形成習(xí)慣

網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)是否包括回顧前一天業(yè)績(jī)、慶祝成功、角色演練和指導(dǎo)、獲得當(dāng)日承諾

1、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的每日例會(huì)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)。工作專班對(duì)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)是否包括回顧前一天業(yè)績(jī)、慶祝成功、角色演練和指導(dǎo)、獲得當(dāng)日承諾等重要環(huán)節(jié)進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)。

2、對(duì)大堂攬客、交叉銷售行為進(jìn)行跟進(jìn)。專班選擇中午或下班特殊時(shí)段，抽查大堂內(nèi)是否時(shí)刻有工作人員接待；選擇代發(fā)養(yǎng)老金等高峰時(shí)段，觀察大堂人員是否主動(dòng)接待問候客戶、創(chuàng)造深度交流機(jī)會(huì)、利用客戶信息表內(nèi)容了解客戶需求等行為；選擇駐點(diǎn)輔助攬客的方式，觀察團(tuán)隊(duì)間是否形成良好的交叉引見機(jī)制。

3、對(duì)每周示范網(wǎng)點(diǎn)工作計(jì)劃進(jìn)行跟進(jìn)。工作專班會(huì)與支行長(zhǎng)一起對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)客戶經(jīng)理、對(duì)公客戶經(jīng)理的每日客戶拓展完成情況進(jìn)行跟進(jìn)，尋求問題給予幫助，指導(dǎo)銷售團(tuán)隊(duì)完成日、周、月的客戶經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

4、對(duì)銷售管理工具的跟進(jìn)。一是檢查支行長(zhǎng)的銷售管理工具。工作專班每月檢查兩次支行長(zhǎng)的“一對(duì)一談話記錄表”，重點(diǎn)關(guān)注指導(dǎo)是否及時(shí)、內(nèi)容是否記錄；每月末檢查一次支行長(zhǎng)的“網(wǎng)點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃表”，重點(diǎn)關(guān)注計(jì)劃是否詳細(xì)并合理、是否可量化；每周末檢查“網(wǎng)點(diǎn)銷售進(jìn)度表”，重點(diǎn)關(guān)注業(yè)績(jī)的波動(dòng)并與支行長(zhǎng)探討原因和措施；每月檢查兩次支行長(zhǎng)對(duì)銷售人員客戶信息表的跟進(jìn)情況。二是檢查銷售團(tuán)隊(duì)的銷售管理工具的使用。工作專班不定期抽查客戶經(jīng)理是否正確使用和及時(shí)更新“客戶信息簿”、“意向客戶簿”和“日程簿”，重點(diǎn)關(guān)注三種工具間是否形成閉環(huán)聯(lián)系；工作專班每月至少和客戶經(jīng)理面談一次，聽取客戶經(jīng)理當(dāng)月客戶拓展計(jì)劃、工作困難等思想動(dòng)態(tài)。

三是要求試點(diǎn)行每月初召開上月支行經(jīng)營(yíng)分析會(huì)。試點(diǎn)行全體員工，一級(jí)支行長(zhǎng)、市場(chǎng)部經(jīng)理參加，分行領(lǐng)導(dǎo)或項(xiàng)目組不定期出席，會(huì)后并且形成經(jīng)營(yíng)分析會(huì)書面材料上報(bào)項(xiàng)目工作組。

第一，做好功課。

在實(shí)施一對(duì)一指導(dǎo)前，我們必須要對(duì)支行的情況有一個(gè)初步的了解，這樣才能在指導(dǎo)時(shí)有的放矢，保證指導(dǎo)工作的有效進(jìn)行。模型為我們提供了兩個(gè)很好的工具：一是銷售進(jìn)度表。通過(guò)這張表，能夠讓我們非常清楚地了解到各條線的發(fā)展情況、引見情況、業(yè)務(wù)量，還有支行的人員變動(dòng)情況。比如說(shuō)許昌市文峰廣場(chǎng)支行7月份的引見量出現(xiàn)了明顯下降，就要從業(yè)務(wù)量和人員變動(dòng)兩個(gè)方面去分析，究竟是近期業(yè)務(wù)量激增，造成柜員無(wú)暇進(jìn)行引見，還是支行人事變動(dòng)，新員工較多，業(yè)務(wù)不熟練造成的，這些都可以結(jié)合日常了解的情況，從銷售進(jìn)度表中得到初步的判斷。第二個(gè)工具是每月行動(dòng)計(jì)劃。支行所制定的行動(dòng)計(jì)劃肯定是當(dāng)前最急需解決的問題，我們可以從行動(dòng)計(jì)劃中，了解到支行長(zhǎng)的工作思路。比如說(shuō)支行個(gè)金余額出現(xiàn)了下降，支行長(zhǎng)卻并沒有制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，說(shuō)明支行長(zhǎng)認(rèn)為相對(duì)其他業(yè)務(wù)而言，當(dāng)前個(gè)金余額并不是重點(diǎn)。而我們?cè)谝粚?duì)一指導(dǎo)時(shí)就需要提醒支行長(zhǎng)注意，并詳一是思想觀念沒有完全轉(zhuǎn)變，在模型推行前期的新鮮感過(guò)后，思想上出現(xiàn)懈怠。個(gè)別柜員認(rèn)為工作很忙，沒有時(shí)間做引見，或認(rèn)為客戶都很低端，沒有引見價(jià)值。二是沒有建立起有效的跟進(jìn)督導(dǎo)機(jī)制。每日晨會(huì)上綜合柜員代表個(gè)金柜員提出當(dāng)日引見目標(biāo)，但實(shí)際上并沒有跟進(jìn)，并納入夕會(huì)及考核之中。

不需要介紹具體業(yè)務(wù)，只需要引見到相應(yīng)客戶經(jīng)理處就行了，打消柜員顧慮

對(duì)第一個(gè)引見的、引見量最高的、引見量及成功率均較高的柜員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，在短期內(nèi)把大家的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)。

也需要對(duì)支行長(zhǎng)的執(zhí)行情況進(jìn)行跟進(jìn)。我們的跟進(jìn)方法一般有兩種：一是看銷售進(jìn)度表，業(yè)務(wù)發(fā)展是不是有明顯改觀，引見量是不是有所提升，代發(fā)工資單位是不是有所增加；二是與支行長(zhǎng)電話溝通，詢問執(zhí)行的效果，一般安排在一對(duì)一指導(dǎo)一周后，有必要時(shí)也要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪或二次指導(dǎo)。

駐點(diǎn)指導(dǎo)的方式規(guī)范各類銷售行為，全面提升銷售模型的實(shí)際效果。

網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)的三個(gè)組成要素，即網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、員工的專業(yè)性、以客戶為中心。而以客戶為中心尤其注重對(duì)所有客戶的微笑，在意每一個(gè)客戶的感受，對(duì)進(jìn)門的客戶做到眼到、口到、服務(wù)到。

熟練掌握應(yīng)用“＋－×÷”四則運(yùn)算營(yíng)銷話術(shù)?！叭绻腻X短期不用的話，我建議您購(gòu)買日日升產(chǎn)品，它的利息是活期的5倍”、“您選擇定期產(chǎn)品，如果三年都不急用的話，我建議您可以考慮購(gòu)買我行的銀保產(chǎn)品，收益比定期要高，還可以享受保障”、“開通短信業(yè)務(wù)每天只需1毛錢”等營(yíng)銷話術(shù)，充分運(yùn)用了“＋－×÷”四則運(yùn)算的產(chǎn)品陳述技巧?！凹臃ā狈糯罂蛻舻南M(fèi)需求，讓客戶知道“買了有什么好處”；“減法”刺激客戶明白“不買會(huì)有什么損失,會(huì)面對(duì)怎樣的問題和困難”；“乘法”運(yùn)用數(shù)量有限，欲購(gòu)從速等語(yǔ)言，刺激客戶的從眾心理；“除法”針對(duì)報(bào)價(jià),將價(jià)格最小化，使客戶更容易接受。

客戶信息表、意向客戶表、日程表、銷售進(jìn)度表、網(wǎng)點(diǎn)的行動(dòng)計(jì)劃表、會(huì)議記錄表

1.在晨會(huì)內(nèi)容上加入的“摩根感受”，員工通過(guò)這個(gè)欄目每天自己講前一天的收獲和感悟，鼓勵(lì)員工有效識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，最大程度發(fā)掘客戶資源，是自我激勵(lì)的很好體現(xiàn)。

2.通過(guò)晨會(huì)評(píng)比“模型之星”，每天對(duì)前一日表現(xiàn)好的員工進(jìn)行提名，每周評(píng)定一次，予以鼓勵(lì)。每天有激勵(lì)，每周有獎(jiǎng)勵(lì)。

首先，我行從基礎(chǔ)做起，增強(qiáng)員工對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度，做好對(duì)客戶需求的“預(yù)篩選”，為銷售人員打好“前站”。大家都清楚，只有向適合的客戶推薦合適的產(chǎn)品，才能將產(chǎn)品順利銷售出去。目前我行業(yè)務(wù)種類繁多，不同崗位之間產(chǎn)品差異較大，如果不了解產(chǎn)品的一些基本屬性，在進(jìn)行交叉營(yíng)銷時(shí)向客戶推薦不適合的產(chǎn)品，不僅耽誤客戶時(shí)間，還浪費(fèi)了客戶經(jīng)理的時(shí)間。因此，我行對(duì)員工進(jìn)行了產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)銷技巧、案例分析等方面的集中輪訓(xùn)，以提高工作人員在向客戶實(shí)施交叉營(yíng)銷時(shí)的快速反應(yīng)。同時(shí)，一旦有新產(chǎn)品推出，要求相關(guān)負(fù)責(zé)人在周例會(huì)上對(duì)全體員工利用話術(shù)演練進(jìn)行突擊培訓(xùn)，將產(chǎn)品適合人群、賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)等講清楚，保證員工對(duì)產(chǎn)品有基本了解。比如在我行財(cái)富26號(hào)理財(cái)產(chǎn)品的銷售過(guò)程中，全國(guó)額度有限，理財(cái)經(jīng)理向員工講解后，對(duì)公客戶經(jīng)理意識(shí)到這個(gè)產(chǎn)品比較適合某客戶，對(duì)公客戶馬上與理財(cái)經(jīng)理約見客戶，把我們優(yōu)秀理財(cái)經(jīng)理引見給客戶，通過(guò)理財(cái)經(jīng)理和對(duì)公客戶經(jīng)理的合作，單筆銷售2000萬(wàn)，取得了當(dāng)日銷售開門紅。

經(jīng)過(guò)考慮后，我們將客戶信息分享放在了每日夕會(huì)上。在此之前，我們支行每日夕會(huì)更多的是總結(jié)當(dāng)日的銷售成果，沒有太多關(guān)注每個(gè)

人收集的客戶信息是怎樣的。春節(jié)過(guò)后，我行開始要求每位參會(huì)人員在夕會(huì)上將當(dāng)日收集客戶信息進(jìn)行說(shuō)明，大家群策群力，協(xié)作配合，共同發(fā)掘，爭(zhēng)取把每一位收集到的客戶信息都充分利用起來(lái)。

第三篇：汽車銷售二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理

由于公司渠道數(shù)量、質(zhì)量，與主要競(jìng)品相比差距較大，尤其是在一線市場(chǎng)表現(xiàn)明顯。考慮到目前二三線市場(chǎng)對(duì)購(gòu)車品牌沒有特別偏好，結(jié)合公司產(chǎn)品特性，因此，在不放松一線市場(chǎng)的前提下，大力發(fā)展二級(jí)網(wǎng)絡(luò)對(duì)中興公司銷量拉升有明顯促進(jìn)作用?，F(xiàn)單獨(dú)就二級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理進(jìn)行說(shuō)明：

第一單元：二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)存在必然性

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)是連接經(jīng)銷店與終端市場(chǎng)的橋梁，是中興經(jīng)銷商擴(kuò)大品牌知名度，提升市場(chǎng)占有率的重要組成部分。對(duì)于經(jīng)銷店來(lái)講對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效管理，就是為了確保二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)真正發(fā)揮其應(yīng)有作用和功能．

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理是對(duì)市場(chǎng)深度開發(fā)的一種形式。

由于地理區(qū)域跨度大和二級(jí)消費(fèi)市場(chǎng)潛力大等因素，直接增設(shè)一級(jí)銷售網(wǎng)點(diǎn)并不能保障贏利的情況下，一級(jí)經(jīng)銷商在管轄的區(qū)域，通常會(huì)選擇信用狀況良好的二級(jí)汽車市場(chǎng)的銷售點(diǎn)擺放樣車進(jìn)行銷售。通過(guò)設(shè)立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，一級(jí)經(jīng)銷商即可保障不丟市場(chǎng)，也可以減少重點(diǎn)布點(diǎn)的費(fèi)用支出。

第二單元：二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)內(nèi)容

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的控制權(quán)在一級(jí)經(jīng)銷商或4S店，賺取來(lái)自一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)給予自己的部分差價(jià)，企業(yè)對(duì)其影響力較小。由于企業(yè)沒有對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的直接管理和控制權(quán)，致使企業(yè)要求的各種報(bào)表、促銷活動(dòng)，在二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)在執(zhí)行過(guò)程中都會(huì)大大折扣。這就要求我們根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定相應(yīng)管理措施，具體內(nèi)容如下：二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理包括二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的選擇、日常管理及績(jī)效評(píng)估。

Ⅰ、選擇二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成員的基本原則

A經(jīng)營(yíng)理念一致

共同的經(jīng)營(yíng)理念是合作的前提，特別是在市場(chǎng)處于初級(jí)開發(fā)的狀態(tài)下，可能短期獲利的能力不夠，沒有共同的經(jīng)營(yíng)理念很難同舟共濟(jì)．

B擁有足夠的資金

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)要擁有足夠的資金，能夠滿足廠家和經(jīng)銷商的市場(chǎng)開發(fā)需求進(jìn)行市場(chǎng)投入，能夠按照廠家和經(jīng)銷商的要求，配備相關(guān)的人力資源車輛倉(cāng)庫(kù)和其他硬件設(shè)施．

C要有良好的銷售能力

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具有良好的銷售能力，尤其是一線銷售人員的銷售能力，能夠適應(yīng)對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)深度開發(fā)的需要

D要有良好的客情關(guān)系

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)同區(qū)域內(nèi)各類主管部門擁有良好客情的關(guān)系。一個(gè)品牌的運(yùn)營(yíng)是個(gè)系統(tǒng)工程，需要處理好同社會(huì)各個(gè)部門的關(guān)系，而二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)是處理區(qū)域內(nèi)各個(gè)部門關(guān)系的最好載體．

E要有完善的售后服務(wù)體系

售后服務(wù)的好壞直接影響著品牌的生命力，在設(shè)立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)售后服務(wù)的保障能力是選擇網(wǎng)點(diǎn)的重要因素，一個(gè)優(yōu)秀的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具有良好的售后服務(wù)意識(shí)，把售后服務(wù)當(dāng)成一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略，如果因特殊原因二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)沒有售后能力時(shí)經(jīng)銷商應(yīng)考慮相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

衡量?jī)?yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)很多，但適合經(jīng)銷店的只有一條，標(biāo)準(zhǔn)在特定的時(shí)期內(nèi)適合同經(jīng)銷店合作的基點(diǎn)就是好的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

注意對(duì)于經(jīng)銷店而言，不一定要找資金實(shí)力最強(qiáng)銷售能力最強(qiáng)，客情關(guān)系最好的同點(diǎn)，最重要的是具有高度相同的經(jīng)營(yíng)理念。對(duì)于資金實(shí)力．銷售能力客情關(guān)系只要在特定的時(shí)期和范圍內(nèi)適臺(tái)同企業(yè)臺(tái)作，就是好的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

Ⅱ、獲得二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成員的信息的途徑

選擇二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成員首先必須有選擇的對(duì)象，經(jīng)銷店可以通過(guò)以下六種途徑獲得信息：

銷售人員通過(guò)經(jīng)銷店的市場(chǎng)銷售人員獲得豐富的潛在二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成員名單。銷售人員他們可以掌握有關(guān)地區(qū)的大部分中間商的信息。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)由于工作接觸的關(guān)系，他們通常與那些不銷售本經(jīng)銷店車型的銷售中間商內(nèi)部某些管理和銷售人員相識(shí)，因此，如果經(jīng)銷店打算在某區(qū)域重新選擇二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)或許銷售人員，不僅可以提供較完善的潛在中問商的名單，甚至可以充分估算他們被開發(fā)成為真正的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成員的可能性．

內(nèi)部人力資源的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷店可以發(fā)動(dòng)內(nèi)部人力資源的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲得潛在的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成員。經(jīng)銷店內(nèi)部的成員由于來(lái)自不同的地區(qū)可能對(duì)該目標(biāo)市場(chǎng)的情況比較了解通過(guò)他們獲得潛在二級(jí)閼點(diǎn)成員的名單也是可取的。這種信息須經(jīng)過(guò)詳細(xì)的調(diào)查和分析才可以利用

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的征詢經(jīng)銷店會(huì)收到網(wǎng)點(diǎn)的征詢此類信息要建檔保存，以備以后使用汽車市場(chǎng)，到當(dāng)?shù)仄囦N售集中的地方尋找。

同行朋友介紹：這種方式最可靠。同行朋友與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)相處時(shí)間長(zhǎng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)了解比較全面這樣可以節(jié)省許多調(diào)查細(xì)節(jié)并且和網(wǎng)點(diǎn)接近比較直接溝通比較快：

刊登招商廣告這種方式費(fèi)用大見效快．操作水平高可以比較全面的了解網(wǎng)點(diǎn)的情況。

Ⅲ、了解二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成員

獲得二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成員的信息后下一步要詳細(xì)了解確認(rèn)其背景現(xiàn)狀前途。主要從以下幾個(gè)方面了解銷售方向是否一致

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成員最好要有汽車行業(yè)的背景經(jīng)驗(yàn)熟悉汽車銷售服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)狀況和運(yùn)作程序沒有此類經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)點(diǎn)在運(yùn)做過(guò)程中牽扯經(jīng)銷商精力較大而且很難接受贏利周期較長(zhǎng)的現(xiàn)實(shí)。

銷售車型是否有沖突

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成員往往同時(shí)經(jīng)營(yíng)多個(gè)品牌，在選擇的過(guò)程中，要了解各個(gè)品牌的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，并預(yù)測(cè)如果由其運(yùn)作中興汽車，中興是否能夠給予足夠的重視，能否投人足夠的時(shí)間和精力以及財(cái)力來(lái)操作市場(chǎng)。

其財(cái)務(wù)能力如何

◇注冊(cè)資金實(shí)際投^資金是否寬余

◇必備的經(jīng)營(yíng)設(shè)施是否承受目前的業(yè)務(wù)

◇資金周轉(zhuǎn)率利用率如何

◇銀行貸款能力

◇欠賬的程度

◇股東權(quán)益情況

一信譽(yù)口碑如何

◇同行口碑

◇市場(chǎng)的評(píng)價(jià)

◇當(dāng)?shù)卣ど?。稅?wù)．銀行媒體的評(píng)價(jià)

管理能力如何

◇管理是否規(guī)范

◇員工是否協(xié)調(diào)一致

Ⅳ、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理是指經(jīng)銷店為實(shí)現(xiàn)公司區(qū)域目標(biāo)而對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)所進(jìn)行的管理，以確保網(wǎng)點(diǎn)成員間，經(jīng)銷店和網(wǎng)點(diǎn)成員間相互協(xié)調(diào)和通力合作的一切活動(dòng)。二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的管理是全程的動(dòng)態(tài)管理。

經(jīng)銷店在與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的合作戰(zhàn)略方向上有兩種一要市場(chǎng)，二要利潤(rùn)。前者需要經(jīng)銷店對(duì)未來(lái)市場(chǎng)有一定的前瞻性，可能要舍棄現(xiàn)在部分利潤(rùn)，但是從網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定的角度更利于長(zhǎng)期發(fā)展。后者雖然贏得現(xiàn)在的利潤(rùn)，但是沒有建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系，一旦市場(chǎng)有波動(dòng)的情況下很難達(dá)到榮辱與共的局面。所以經(jīng)銷店在開發(fā)和管理二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)首先要根據(jù)自身的情況制訂，相應(yīng)的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)策略并且在日常管理中加以體現(xiàn)。

對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理共分為以下幾個(gè)部分

（1）二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)務(wù)管理

業(yè)務(wù)流程規(guī)范要求

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，在一定程度上要和經(jīng)銷商的保持一致這就要求經(jīng)銷商制訂相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，下發(fā)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)并就內(nèi)容給于相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)。經(jīng)銷商負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的專員在巡訪時(shí)，也要根據(jù)要求對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售人員給與相應(yīng)的監(jiān)督和考核。考核結(jié)果可納入對(duì)其季度的評(píng)價(jià)當(dāng)中。

價(jià)格通報(bào)公開制度

為保持整個(gè)區(qū)域價(jià)格體系的穩(wěn)定，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)在進(jìn)行價(jià)格調(diào)整時(shí)，要書面通知經(jīng)銷商并由經(jīng)銷商發(fā)價(jià)格通報(bào)給區(qū)域內(nèi)相關(guān)成員，防止出現(xiàn)不正當(dāng)?shù)膬r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)損害成員利益，網(wǎng)絡(luò)成員嚴(yán)禁私自抬高和降低車輛的銷售價(jià)格。

廣告和促銷信息共享

區(qū)域內(nèi)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)在操作廣告和促銷活動(dòng)時(shí)，要將具體的方案上報(bào)經(jīng)銷店審批，審批后方可實(shí)施，防止出現(xiàn)個(gè)體計(jì)劃影響全盤計(jì)劃的的結(jié)果，同時(shí)也方便經(jīng)銷店根據(jù)整個(gè)區(qū)域內(nèi)的情況，組織實(shí)施廣告和促銷活動(dòng)最大限度的提升廣告和促銷的效果。

庫(kù)存公開制度．

為保證區(qū)域內(nèi)庫(kù)存的合理性，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)存要相互公開，并且每天上報(bào)經(jīng)銷商庫(kù)存數(shù)據(jù)銷售車輛，要及時(shí)消減庫(kù)存。

信息共享制度

區(qū)域網(wǎng)絡(luò)內(nèi)成員市場(chǎng)信息要相互共享，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)庫(kù)存信息要上報(bào)經(jīng)銷商，再由經(jīng)銷商統(tǒng)計(jì)分析后下發(fā)各網(wǎng)點(diǎn)以供經(jīng)營(yíng)決策參考。

（2）二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的庫(kù)存管理

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的庫(kù)存管理主要指的是車輛的訂購(gòu)與庫(kù)存控制，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)由于所控制的區(qū)域相對(duì)較小，在庫(kù)存控制上無(wú)法全盤考慮，整體的趨勢(shì)往往造成不合理庫(kù)存或是本身庫(kù)存不能滿足銷售的情況，從而影響整個(gè)區(qū)域的市場(chǎng)控制能力。

一般情況下二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)都希望以盡可能少的庫(kù)存，來(lái)獲得最大的銷售業(yè)績(jī)，但是對(duì)于一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的市場(chǎng)而言，不能夠保證合理的庫(kù)存就等于喪失市場(chǎng)機(jī)會(huì)。對(duì)于一些二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)雖揀很好但同時(shí)庫(kù)存與銷量之比卻很低，該網(wǎng)絡(luò)成員把經(jīng)銷商當(dāng)作自己的倉(cāng)庫(kù)來(lái)利用，保持盡可能少的庫(kù)存每次的提車臺(tái)數(shù)很少。從短期來(lái)看這種情況可以接受，而從長(zhǎng)期的觀點(diǎn)來(lái)看，經(jīng)銷商使用該網(wǎng)絡(luò)成員的成本相對(duì)太高：

庫(kù)存控制是二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)刻關(guān)注的一個(gè)問題，庫(kù)存的成本包括融資的費(fèi)用場(chǎng)地的費(fèi)用車輛損壞的風(fēng)險(xiǎn)等。二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)都想維持一個(gè)最低的庫(kù)存水平來(lái)滿足客戶的需求，降低成本來(lái)增加利潤(rùn)。但是每次提車數(shù)量很少的情況下，當(dāng)?shù)乜蛻籼暨x的余地比較小成交率也會(huì)有所下降，如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的庫(kù)存數(shù)量充足的情況下，勢(shì)必會(huì)降低市場(chǎng)占有率，所以經(jīng)銷商幫助網(wǎng)絡(luò)成員控制一個(gè)適量的庫(kù)存是非常重要的．

庫(kù)存成本是隨著庫(kù)存量的增加而成正比，增加的單臺(tái)的進(jìn)貨費(fèi)用是隨著每次的提車數(shù)量的增加而減少的，成交率也與庫(kù)存的數(shù)量在定范國(guó)內(nèi)成比例增長(zhǎng)，所以必須權(quán)衡這幾個(gè)因素之后找出最佳的庫(kù)存數(shù)量。對(duì)中興來(lái)講，對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)比較臺(tái)適的庫(kù)存數(shù)量是個(gè)月銷量的50％，100％，這個(gè)比例是綜合上面幾個(gè)因素而得出的。經(jīng)銷商應(yīng)該幫助并且督促網(wǎng)絡(luò)成員達(dá)到這個(gè)庫(kù)存比例，其中可以利用給予一定的庫(kù)存補(bǔ)貼，來(lái)激勵(lì)網(wǎng)絡(luò)成員．

在緊俏車源庫(kù)存的分配上．經(jīng)銷商要充分考慮整體網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，特別是重點(diǎn)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)要考慮其對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的貢獻(xiàn)度及長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益慎重分配資源。

（3）二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)信息管理

建立完善的信息反饋體系是經(jīng)銷店控制整個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的重要的環(huán)節(jié)，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)有義務(wù)和責(zé)任向經(jīng)銷店提供真實(shí)的

客觀的市場(chǎng)信息、經(jīng)營(yíng)信息、和其他與經(jīng)營(yíng)有關(guān)的信息具體內(nèi)容如下

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)反饋信息分車型銷量

成交車主信息

維修車主信息

分車型庫(kù)存信息

來(lái)店數(shù)

成交率

售后進(jìn)廠臺(tái)次

車主回訪情況

束成交客戶跟進(jìn)情況

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)

集團(tuán)客戶情況

客戶投訴處理情況周計(jì)劃訂單月度計(jì)劃訂單

市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)

月末庫(kù)存情況

售后總進(jìn)廠臺(tái)發(fā)

客戶流失率

忠誠(chéng)客戶數(shù)量

下月度廣告促銷計(jì)劃

經(jīng)銷反饋信息區(qū)域庫(kù)存情況

區(qū)域市場(chǎng)銷售統(tǒng)計(jì)分析周車源情況

周廣告促銷計(jì)劃 月車源情況

月度廣告促銷計(jì)劃

（4）二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的客戶管理

二級(jí)同點(diǎn)的客戶管理主要包括成變客戶的管理和客戶投訴處理兩個(gè)方面

有效的客戶管理將能夠直接提高二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷量提升客戶滿意度

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的客戶管理工作列人經(jīng)銷店對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容，A成交客戶的管理

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)需有專人負(fù)責(zé)成交客戶的管理．

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)車輛成交當(dāng)天給經(jīng)銷店提供客戶資料．

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)成交客戶的管理活動(dòng)可根據(jù)第七章成交客戶管理的內(nèi)容來(lái)具體制訂和實(shí)施，經(jīng)銷店要不定期對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的成交客戶管理活動(dòng)進(jìn)行抽查，結(jié)果納入其季度考核。

B客戶投訴處理

按照中興的客戶服務(wù)理念對(duì)各類投訴應(yīng)妥善處理，以維護(hù)中興品牌形象和信譽(yù)。不論投訴的理由是否成立都應(yīng)迅速準(zhǔn)確圓滿的予以解決。

要求

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)須有專人負(fù)責(zé)客戶投訴．

二級(jí)兩點(diǎn)投訴須有專門的投訴記錄以備評(píng)估查閱。

處理程序．

a)直接在二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)投訴

經(jīng)銷店接到客戶投訴．先確認(rèn)投訴事件是否屬實(shí)、投訴的理由是否正當(dāng)，客戶的要求是否正當(dāng)，引起客戶投訴的責(zé)任是否屬干二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)

以投訴通報(bào)單形式通知二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，移交后者負(fù)責(zé)處理

移交投訴通知單三天后是否已經(jīng)妥善處理投訴與客戶聯(lián)系，詢問二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，并確認(rèn)客戶是否對(duì)處理滿意

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)不能妥善處理客戶投訴各戶時(shí)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系經(jīng)銷店

經(jīng)銷店給予二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)支持和幫助

提交客戶投訴處理報(bào)告給經(jīng)銷店經(jīng)銷店電話聯(lián)系客戶是否對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的處理結(jié)果感到滿意并感謝客戶

監(jiān)督銷售店二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售工作

經(jīng)銷店對(duì)二級(jí)廂點(diǎn)提交的客戶投訴處理報(bào)告?zhèn)浒?/p>

Ⅴ、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)與支持

影響區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果的重要因素一是品牌和產(chǎn)品本身再就是區(qū)域嗣絡(luò)的整體素質(zhì)如何。為了能夠很好的貫徹中興汽車的銷售規(guī)范提高銷售服務(wù)的水平貫徹中興對(duì)待客戶的理念經(jīng)銷店對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員的培訓(xùn)是必不可少的。另外對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員培訓(xùn)也可以增加成員的歸屬感提高穩(wěn)定性。

（1）二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)形式

對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)不同于對(duì)本公司員工的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)成員比較分散非本公司員工應(yīng)該采取多種多樣的培訓(xùn)形式包括．集中培訓(xùn)代理實(shí)習(xí)臨店指導(dǎo)和提供活動(dòng)等。

A集中培訓(xùn)

集中的課堂講授是較為普遍的一種方法。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是成本低節(jié)省時(shí)間，有利于系統(tǒng)講解和接受知識(shí)易于掌握和控制培訓(xùn)的進(jìn)度，而且可以同時(shí)對(duì)多人進(jìn)行教育培訓(xùn)。非常適合干剛開發(fā)的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，可以使全部的銷售人員完整的掌握中興的產(chǎn)品知識(shí)和銷售規(guī)范技巧。但是這種方法對(duì)經(jīng)銷店的培訓(xùn)人員，要求比較高還缺乏實(shí)踐的環(huán)節(jié)影響培訓(xùn)效果。

B代理實(shí)習(xí)

代理實(shí)習(xí)是二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)選擇名骨干員工，送往經(jīng)銷店的店里實(shí)際學(xué)習(xí)比較專業(yè)的銷售模式和銷售技巧。經(jīng)銷商應(yīng)該選派豐富經(jīng)驗(yàn)的員工對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行關(guān)鍵行為的示范實(shí)踐，反饋和強(qiáng)化以達(dá)到培訓(xùn)的目的。這種培訓(xùn)應(yīng)該是全面的不僅包括流程技巧知識(shí)和辦事方法，還包括理念作風(fēng)等方面。這種培訓(xùn)方式通常費(fèi)用比較低廉，培訓(xùn)的效果比較明顯，但是培訓(xùn)的效率不高受訓(xùn)面比較小。

臨店指導(dǎo)

臨店指導(dǎo)是經(jīng)銷店派專人到二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售店里對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員的經(jīng)營(yíng)管理提出改進(jìn)性意見，對(duì)銷售人員的工作流程進(jìn)行完善．現(xiàn)場(chǎng)提高銷售人員的專業(yè)知識(shí)和技巧等。這種培訓(xùn)方式不占用網(wǎng)絡(luò)成員的時(shí)間與精力，不影響網(wǎng)絡(luò)成員的正常工作。但是這種培訓(xùn)方式對(duì)臨店指導(dǎo)的經(jīng)銷店人員素質(zhì)要求較高，知識(shí)掌握比較全面經(jīng)驗(yàn)比較豐富。

D提供活動(dòng)

針對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際市場(chǎng)情況，專門策劃有針對(duì)性的促銷活動(dòng)方案提供給網(wǎng)絡(luò)成員，在實(shí)際執(zhí)行方案時(shí)，把活動(dòng)的思路與注意事項(xiàng)以廈技巧等，貫徹給經(jīng)銷商使他們的能力從中得到提高。這種培訓(xùn)方式有利于解決網(wǎng)絡(luò)成員實(shí)際的促銷問題，更加直觀有效的看到培訓(xùn)的效果。但是比較耗費(fèi)經(jīng)銷店的精力．對(duì)經(jīng)銷商的水平也要求非常高。

各種培訓(xùn)開發(fā)方法的適用范圍，培訓(xùn)效果等均有所不同。作為經(jīng)銷店應(yīng)該考慮各種培訓(xùn)方法成果轉(zhuǎn)化的有利程度，開發(fā)和使用方法的成本以及方法的有效性等因素，針對(duì)經(jīng)銷店和網(wǎng)絡(luò)成員的實(shí)際情況，選擇正確有效的培訓(xùn)組合

Ⅵ、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的廣告和促銷支持

促銷是指企業(yè)應(yīng)用各種溝通方式手段向消費(fèi)者傳遞商品（服務(wù))與企業(yè)信息實(shí)現(xiàn)雙向的溝通，使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)及其商品（服務(wù))產(chǎn)生興趣好感與信任，進(jìn)而作出購(gòu)買決策的活動(dòng)．

一般來(lái)說(shuō)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的促銷主要包括：廣告客戶銷售促進(jìn)(營(yíng)業(yè)推廣)和人員銷售促進(jìn)。由于網(wǎng)絡(luò)成員組織實(shí)施促銷活動(dòng)的能力相對(duì)經(jīng)銷店來(lái)說(shuō)弱一些，這就要經(jīng)銷店對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員的促銷活動(dòng)進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)幫助和監(jiān)控，使網(wǎng)絡(luò)成員的促銷資金使用效率更高，活動(dòng)達(dá)成的效果也更好

Ⅶ、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)估

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的管理的最后一步就是對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員的考核。通過(guò)考核工作，經(jīng)銷店能夠比較完整準(zhǔn)確的了解二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)中的各種情況和每個(gè)成員的具體經(jīng)營(yíng)水平，并在此基礎(chǔ)上對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行必要的調(diào)整和改進(jìn)，提高網(wǎng)絡(luò)威員的整體水平促進(jìn)中興品牌的銷售。

（1）經(jīng)銷商業(yè)績(jī)考核和評(píng)估

封二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)估主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面

A對(duì)銷量的貢獻(xiàn)

銷量的考核是對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)最重要的考核指標(biāo)，它體現(xiàn)著二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)經(jīng)銷店的價(jià)值所在。在銷量的考核過(guò)程中需要對(duì)下面三個(gè)指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)完成了銷售指標(biāo)的情況

比較競(jìng)爭(zhēng)車型在其市場(chǎng)區(qū)域的市場(chǎng)占有率是否有所提升，每個(gè)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷量占整個(gè)公司銷量的比倒是否與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)水平人口數(shù)量相符合

B對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)

在當(dāng)今市場(chǎng)情況下，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)經(jīng)銷商的利潤(rùn)貢獻(xiàn)相對(duì)較少，但是提高這方面的盈利水平，是經(jīng)銷商應(yīng)該重點(diǎn)考慮的問題之一。在利潤(rùn)的考核過(guò)程中需要對(duì)下面三個(gè)指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注：

對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的成本花費(fèi)是否合理，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的持續(xù)要求是否影響到公司的利潤(rùn)．每個(gè)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造的利潤(rùn)占整個(gè)公司利潤(rùn)的比例與其銷量是否成比例關(guān)系

二級(jí)同點(diǎn)的能力

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的能力評(píng)估是對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)估的重點(diǎn)，它代表著網(wǎng)絡(luò)成員現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)水平與未來(lái)的發(fā)展?jié)摿ΑＴ谀芰Φ目己诉^(guò)程中需要對(duì)下面三個(gè)指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理能力 對(duì)展廳展車銷售人員的管理能力．

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)開發(fā)能力 對(duì)本地市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)和預(yù)測(cè)能夠作出符合實(shí)際的市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃并有效執(zhí)行：

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn) 員工能力對(duì)員工的基本素質(zhì)專業(yè)知識(shí)銷售技巧不問斷的做系統(tǒng)性培訓(xùn)。

D二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的忠誠(chéng)度

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)在銷售過(guò)程中，應(yīng)該嚴(yán)格按照中興的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行銷售服務(wù)，并且應(yīng)該按照經(jīng)銷店的要求反饋各種客戶市場(chǎng)信息。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)該對(duì)中興品牌保持忠誠(chéng)，全心全意發(fā)展中興品牌，這也是考核經(jīng)銷店非常重要的一條。在順從忠誠(chéng)度的考核過(guò)程中需要對(duì)下面四個(gè)指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)是否能夠按照要求提供制定計(jì)劃時(shí)所需的數(shù)據(jù)資料

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)是否能夠按照規(guī)定銷售流程與銷售規(guī)范進(jìn)行工作

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)是否頻繁的違反迭成的合同或協(xié)議中的條款．

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)是否對(duì)品牌投人足夠多得資金和精力。

E對(duì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)

對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的考核不能只停留在當(dāng)年的指標(biāo)上，還要看到它的發(fā)展前景與趨勢(shì)，不能夠跟上中興發(fā)展步伐的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)終將被取而代之。在業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的考核過(guò)程中，需要對(duì)下面三個(gè)指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注：

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)是否能快速成為銷量或利潤(rùn)的重要來(lái)源．

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)能否在下一的增長(zhǎng)率大于品牌在本地區(qū)的增長(zhǎng)率：

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)在過(guò)去幾年中業(yè)務(wù)量是否一直在穩(wěn)步增長(zhǎng)。

皮卡SUV車的市場(chǎng)調(diào)查表明，對(duì)得知皮卡SUV車銷售信息和購(gòu)買皮卡SUV車影響最大因素的就是，車主的朋友親戚、同事等所以提高客戶的滿意度，關(guān)系到中興的發(fā)展關(guān)系到本地區(qū)中興品牌的口碑關(guān)系，到以后潛在客戶的數(shù)量等客戶滿意度的提高應(yīng)該威為是二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)工作中的重點(diǎn)。在客戶滿意度的考核過(guò)程中需要對(duì)下面三個(gè)指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)是否被客戶投訴．

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)是否在銷售過(guò)程中令客戶感覺到不快，級(jí)網(wǎng)點(diǎn)能否為客戶提供完善的銷售一條龍服務(wù)

對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)估之后，若發(fā)現(xiàn)哪一個(gè)網(wǎng)絡(luò)成員存在著影響發(fā)展的問題，如果不是要中止其二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)資格，就應(yīng)該及時(shí)的提出整改的建議。在提出整改建議之前要詳細(xì)的了解產(chǎn)生問題的原因。原因是雙方面的，可能是二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)不善，也可能是經(jīng)銷店管理支持力度不夠，實(shí)際上雙方面的原因都存在．這就需要經(jīng)銷店主動(dòng)的去收集網(wǎng)絡(luò)成員的需求，以及產(chǎn)生問題原因的資料在改善建議中所提供的支持，要與網(wǎng)絡(luò)成員的需求相對(duì)應(yīng)，還應(yīng)改注意權(quán)力與感情靈活使用；如果按照這些原則來(lái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員進(jìn)行整改它就比較容易成功。附件：經(jīng)銷商針對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的客戶滿意度調(diào)查，作為本地區(qū)的經(jīng)銷商，如何監(jiān)督和保證整個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系的成員都能夠按照中興的規(guī)范來(lái)執(zhí)行，是經(jīng)銷店在二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理的重要的課題，而對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的客戶滿意度調(diào)查，是經(jīng)銷商了解其二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)水平的重要手段，方式大多采用電話訪談問卷調(diào)查等形式,側(cè)重點(diǎn)包括業(yè)務(wù)流程控制、客戶管理控制、人員態(tài)度控制、質(zhì)量控制、信譽(yù)口碑控制等方面。

第四篇：銷售人員素質(zhì)模型

銷售成功的關(guān)鍵

影響力：通過(guò)各種手段影響別人使其支持或采納自己的觀點(diǎn)。

影響力通常表現(xiàn)為以下方面：

0、不能清楚地表達(dá)自己要講的內(nèi)容或不能說(shuō)服別人聽從自己的觀點(diǎn)。

1、通過(guò)向別人講述理由、證據(jù)、事實(shí)、數(shù)據(jù)等方式，直接說(shuō)服別人?；蛘呓o別人留下好的印象，以便獲得別人的認(rèn)可。（表達(dá)）

2、聯(lián)系對(duì)方的興趣和利益去說(shuō)法對(duì)方，或同時(shí)采用多種方式影響他人。（影響)

3、運(yùn)用復(fù)雜的策略影響他人或通過(guò)微妙的幕后操作使別人接受自己的觀點(diǎn)。（策略）

關(guān)系建立：努力與那些對(duì)自己的工作有幫助，或者將來(lái)對(duì)自己有用的人建立友好的、互惠的甚至非常密切的關(guān)系。

關(guān)系建立的行為表現(xiàn)包括：

0、不與客戶建立關(guān)系，或不會(huì)建立均衡的市場(chǎng)關(guān)系。

1、通過(guò)非正式的接觸與人達(dá)成情感上的契合。（建立）

2、通過(guò)努力或運(yùn)用比較復(fù)雜的方法與客戶建立密切的關(guān)系。（密切）

3、最大程度地隱藏自己的功利性目的，與別人建立基于情感的關(guān)系。（感情）人際理解：指?jìng)€(gè)人愿意了解他人，并能夠準(zhǔn)確地掌握他人的特點(diǎn)、正確理解他人沒有明確表達(dá)出來(lái)的想法、情感和顧慮。這種能力也被稱為同理心、人際敏感性等。人際理解表現(xiàn)出以下方面：

0、不能正確地理解別人的思想、情感或行為。

1、準(zhǔn)確理解他人的感受和想法，包括他人模糊地表達(dá)甚至沒有表達(dá)出來(lái)的情緒感、感受和想法。（理解）

2、把握他人的特點(diǎn)，包括態(tài)度、興趣、需要、觀點(diǎn)和行為方式。（把握）

3、理解他人思想和行為背后的原因。（預(yù)測(cè)）

成就導(dǎo)向

成就導(dǎo)向是指?jìng)€(gè)人具有成功完成任務(wù)或在工作中追求卓越的愿望。個(gè)人希望出色地完成任務(wù)，愿意從事具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。這種人在工作中有強(qiáng)烈地表現(xiàn)自己能力的愿望，不斷地為自己設(shè)立更高的標(biāo)準(zhǔn)，努力不懈地追求事業(yè)上的進(jìn)步。

成就導(dǎo)向表現(xiàn)出以下的傾向或行為：

0、安于現(xiàn)狀，不追求個(gè)人技術(shù)或?qū)I(yè)修養(yǎng)方面的進(jìn)步。

1、努力將工作做得更好，或達(dá)到某個(gè)優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)。（完成）

2、為自己設(shè)立富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并為達(dá)到這些目標(biāo)而付諸行動(dòng)。（完美）

3、在仔細(xì)權(quán)衡代價(jià)和利益、利與弊的基礎(chǔ)上作出某種決策，為了獲得更大的成功，敢于冒險(xiǎn)。（超越）

信息搜集： 指?jìng)€(gè)人對(duì)事物具有較強(qiáng)的好奇心，努力獲取有關(guān)事物和人更多的信息，從而對(duì)其有比較深入的了解。

信息搜集表現(xiàn)為以下四個(gè)水平：

0、不積極獲取有關(guān)的信息。

1、直接詢問有關(guān)人士或查詢相關(guān)的資料。（詢問）

2、積極探究問題的實(shí)質(zhì)和原因。（探究）

3、通過(guò)比較獨(dú)特的途徑獲取有用的信息或資料。（途徑）

組織意識(shí)：理解和掌握組織當(dāng)中權(quán)力運(yùn)作關(guān)系和架構(gòu)的能力。這包括判斷誰(shuí)是組織中真正的決策者、誰(shuí)是具有影響力的人，預(yù)測(cè)當(dāng)前發(fā)生或即將發(fā)生的事件對(duì)于組織當(dāng)中的個(gè)人和群體產(chǎn)生什么樣的影響等。

組織意識(shí)表現(xiàn)為以下四個(gè)水平：

0、不了解組織的基本運(yùn)作系統(tǒng)。

1、了解組織中正式的權(quán)力結(jié)構(gòu)及其運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、掌握組織中非正式的結(jié)構(gòu)以及組織的氛圍和文化。

3、了解組織內(nèi)部的人際矛盾和政治斗爭(zhēng)，并意識(shí)到這些情況對(duì)自身工作可能產(chǎn)生的影響。

客戶服務(wù)導(dǎo)向：具有幫助和服務(wù)客戶、滿足客戶需求的愿望。具有客戶服務(wù)導(dǎo)向的人關(guān)注客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，集中精力發(fā)現(xiàn)客戶需要并給予滿足。

客戶服務(wù)導(dǎo)向表現(xiàn)為以下水平：

0、缺乏滿足客戶的需求的愿望和態(tài)度。

1、與客戶保持溝通，跟蹤了解客戶的問題、要求和不滿。

2、對(duì)客戶的問題作出快速的反應(yīng)。

3、了解客戶的潛在需求并為客戶的利益發(fā)展提供建議。

第五篇：營(yíng)業(yè)部爭(zhēng)創(chuàng)百家示范網(wǎng)點(diǎn)材料

營(yíng)業(yè)部爭(zhēng)創(chuàng)百佳網(wǎng)點(diǎn)自薦材料

近年來(lái)，我行營(yíng)業(yè)部立足實(shí)際，大膽探索，勇于創(chuàng)新，不斷加大對(duì)地方經(jīng)濟(jì)的支持力度，深入開展文明創(chuàng)建活動(dòng)，取得顯著成效。我行以“創(chuàng)一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績(jī)、一流團(tuán)隊(duì)”為主題，以組織為保障，以客戶為中心，以創(chuàng)新為動(dòng)力，以管理為手段，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)管理和員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的不斷提高，有力地推動(dòng)經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，保證各項(xiàng)工作的圓滿完成。

一、以良好服務(wù)環(huán)境為窗口，提升社會(huì)影響力

**市分行營(yíng)業(yè)部，營(yíng)業(yè)部曾獲得安徽省分行2012年“優(yōu)秀示范網(wǎng)點(diǎn)”、**市分行2012年“先進(jìn)集體”稱號(hào)、共青團(tuán)**市委員會(huì)2013年“青年文明號(hào)”等榮譽(yù)稱號(hào)。在此基礎(chǔ)上，新的環(huán)境下我們更加注重優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，為顧客提供良好的金融服務(wù)，提升社會(huì)評(píng)價(jià)，得到了顧客的一致好評(píng)。整潔明亮的服務(wù)大廳、簡(jiǎn)潔明了的服務(wù)分區(qū)、擺放有序的服務(wù)設(shè)施，無(wú)不顯示出營(yíng)業(yè)部對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不懈追求。迎面而來(lái)的大堂經(jīng)理用文明的用語(yǔ)、規(guī)范的禮儀、甜美的微笑和真誠(chéng)的服務(wù)，讓顧客有一種賓至如歸的親切感和溫馨感。營(yíng)業(yè)部不僅注重外在的形象，更強(qiáng)調(diào)內(nèi)在的服務(wù)品質(zhì)，立足柜面，強(qiáng)化各崗位職責(zé)，實(shí)行流程化管理，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高客戶認(rèn)同度，創(chuàng)造輕松愉快的金融服務(wù)環(huán)境。

二、以內(nèi)控管理為保障，夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化建設(shè) 一直一來(lái)，營(yíng)業(yè)部就高度重視各項(xiàng)規(guī)范制度的制定與落實(shí)，根據(jù)上級(jí)下發(fā)的各類規(guī)章制度及操作規(guī)程，狠抓落實(shí)，并根據(jù)自 身實(shí)際情況制定了各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則，落實(shí)到人，考核到人，責(zé)任到人，獎(jiǎng)懲到人。我部利用班前會(huì)、例會(huì)組織員工學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度，學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)防范的有關(guān)知識(shí)及案例，使員工對(duì)風(fēng)險(xiǎn)等有了更深刻的認(rèn)識(shí)，使大家都樹立了“有章必循，按章操作”的思想，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，絕不給不法分子以可乘之機(jī)。此外，通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境的規(guī)范督導(dǎo)、員工儀容儀表規(guī)范督導(dǎo)、大堂經(jīng)理(客戶經(jīng)理)工作規(guī)范督導(dǎo)、柜員工作規(guī)范督導(dǎo)等內(nèi)容，來(lái)夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)。

三、以學(xué)習(xí)教育為手段，提高員工服務(wù)技能

一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)。營(yíng)業(yè)部加強(qiáng)對(duì)員工隊(duì)伍的培訓(xùn)，建立培訓(xùn)制度，定期組織員工業(yè)務(wù)技能考試、禮儀培訓(xùn)，選派優(yōu)秀員工到優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)，對(duì)員工培訓(xùn)實(shí)行檔案管理。二是完善員工激勵(lì)機(jī)制。營(yíng)業(yè)部推行以尊重與鼓勵(lì)為主的網(wǎng)點(diǎn)精神，體現(xiàn)“以人為本”的管理理念，樹立服務(wù)先進(jìn)典型，充分發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)光有態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵的還是要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，營(yíng)業(yè)部因此也涌現(xiàn)出了一批業(yè)務(wù)技術(shù)尖子，多次在省、市行業(yè)務(wù)技能比賽中獲得佳績(jī)，員工 后獲得省行、總行“服務(wù)明星先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)稱號(hào)； 在人民銀行**中心支行舉辦的“現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)”大賽中獲個(gè)人全能一等獎(jiǎng)； 獲共青團(tuán)**市委員會(huì)“**市青年崗位能手”稱號(hào);獲2013年**市分行先進(jìn)個(gè)人； 在2013年**分行舉行的體育運(yùn)動(dòng)會(huì)上獲短跑第一名。

四、以客戶為中心，踐行“普惠金融”理念

一是合理設(shè)臵功能分區(qū)。營(yíng)業(yè)部劃分了引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問區(qū)、客戶等候區(qū)、VIP理財(cái)區(qū)、客戶會(huì)談室等多個(gè) 2 功能區(qū)；配備了叫號(hào)機(jī)、大堂經(jīng)理臺(tái)、填單臺(tái)、液晶電視，建設(shè)了功能齊全的24小時(shí)自助銀行及電子銀行體驗(yàn)設(shè)備，完善了服務(wù)功能，改善了客戶體驗(yàn)。二是建立客戶快速分流機(jī)制。營(yíng)業(yè)部明確大堂經(jīng)理這一角色的職責(zé)主要由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理承擔(dān)，并由業(yè)務(wù)主管、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問作為后備，注重強(qiáng)化大堂經(jīng)理的接待和引導(dǎo)作用，并根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類引導(dǎo)至不同功能區(qū)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)、復(fù)雜業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、貴賓客戶業(yè)務(wù)細(xì)化區(qū)分，有效地分流客戶，減少了客戶等候時(shí)間。按照網(wǎng)點(diǎn)客流量規(guī)律，實(shí)行“彈性排班”，例如周末實(shí)行雙客戶經(jīng)理值班，有效提升了業(yè)務(wù)高峰期客戶接待能力。三是提升高端客戶服務(wù)能力。營(yíng)業(yè)部設(shè)立了VIP專柜和會(huì)談室，為高端客戶提供了全新的服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)模式，加強(qiáng)對(duì)高端客戶維護(hù)系統(tǒng)的應(yīng)用，通過(guò)電話、信函、短信、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財(cái)方案，開展專業(yè)化、個(gè)性化的貴賓服務(wù)，真正形成為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的綠色通道。四是強(qiáng)化服務(wù)意見處理力度。分行對(duì)客服中心反饋的投訴、來(lái)人來(lái)電投訴都嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待，積極與客戶聯(lián)系，爭(zhēng)取客戶的支持和諒解；對(duì)屬員工責(zé)任的投訴及時(shí)督促相關(guān)支行落實(shí)責(zé)任人，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改，使問題的整改落到實(shí)處。

五、以創(chuàng)新服務(wù)為動(dòng)力，樹立營(yíng)業(yè)部服務(wù)品牌

牢固樹立“一切為了客戶，為了客戶一切”的服務(wù)理念，開展個(gè)性化、特色化的服務(wù)，樹立良好社會(huì)形象。一是抓回訪服務(wù)。通過(guò)抓客戶回訪，牢固建立起忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度雙高客戶群，爭(zhēng)取客戶真誠(chéng)的支持。營(yíng)業(yè)部在過(guò)年、過(guò)節(jié)的時(shí)候?qū)蛻舭l(fā)放小禮品，進(jìn)行電話、短信拜年。在節(jié)假日主動(dòng)打電話問候和祝賀，讓顧客 3 感受到一種親情的關(guān)懷，體現(xiàn)人性化的關(guān)心和關(guān)愛精神。二是開展微笑服務(wù)。微笑服務(wù)體現(xiàn)的是一種工作心態(tài)，營(yíng)業(yè)部要求大堂經(jīng)理、窗口的員工，不論職務(wù)和崗位工種，只要顧客前來(lái)辦理業(yè)務(wù)或者是咨詢，都要始終以熱情的笑容來(lái)迎接客戶，竭盡所能的為他們提供幫助，使客戶愉悅接受服務(wù)。三是開展互動(dòng)服務(wù)。員工們?cè)诠ぷ髦?，?jīng)常參加各種廣場(chǎng)宣傳活動(dòng)介紹業(yè)務(wù)、主動(dòng)上門廣泛散發(fā)宣傳資料，征求并聽取客戶的意見，還積極為所在地區(qū)的客戶出謀劃策，甚至是為他們主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)，例如在商貿(mào)城逐戶進(jìn)行拜訪、宣傳、服務(wù)。

面對(duì)取得的成績(jī)，我行營(yíng)業(yè)部將以永不滿足、永不懈怠、永不停頓的精神狀態(tài)，在今后的工作中，不斷把工作推上新臺(tái)階。營(yíng)業(yè)部員工們將以飽滿的熱情、昂揚(yáng)的斗志繼續(xù)書寫輝煌的明天……