第一篇：《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型九個(gè)固化實(shí)務(wù)手冊(cè)》試題庫

《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“九個(gè)固化”實(shí)務(wù)手冊(cè)》試題庫

一、判斷題

1、大堂經(jīng)理要為貴賓客戶提供投資建議、理財(cái)規(guī)劃、產(chǎn)品推介等理財(cái)顧問服務(wù)，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源幫助客戶完成業(yè)務(wù)處理，偕同重要客戶完成業(yè)務(wù)處理全過程。（×）

2、客戶經(jīng)理與貴賓客戶建立一對(duì)一服務(wù)關(guān)系后，負(fù)責(zé)客戶的維護(hù)管理工作。（√）

3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)助客戶經(jīng)理維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)重要客戶，并直接維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)部分非常重要的客戶。（√）

4、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷四大流程依次包括識(shí)別推薦、引導(dǎo)分流、現(xiàn)場(chǎng)管理和客戶營(yíng)銷四個(gè)核心環(huán)節(jié)。（×）

5、大堂經(jīng)理在進(jìn)行客戶分流時(shí)，需要遵循的原則是“客戶價(jià)值與渠道相匹配”。（√）

6、落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同營(yíng)銷流程要求網(wǎng)點(diǎn)由“以柜面交易為主”向“差異化、專業(yè)化營(yíng)銷”轉(zhuǎn)變，營(yíng)銷模式從“單兵作戰(zhàn)”、“單項(xiàng)營(yíng)銷”向“團(tuán)隊(duì)合作”、“綜合營(yíng)銷”轉(zhuǎn)變。（√）

7、在客戶沒有明顯的潛在貴賓客戶外部特征，應(yīng)試探得出客戶辦理業(yè)務(wù)的金額，符合識(shí)別特征的，應(yīng)進(jìn)入潛在貴賓客戶引導(dǎo)流程；不符合識(shí)別特征的應(yīng)進(jìn)入普通客戶引導(dǎo)分流流程。（√）

8、客戶辦理大額存取現(xiàn)金或匯款、較大額外匯業(yè)務(wù)、開大額存款證明、上門購(gòu)買基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等，或進(jìn)行理財(cái)咨詢等，基本可判定該客戶為普通客戶。（×）

9、柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可通過3001交易同時(shí)查詢客戶歷史交易明細(xì)。（×）

10、客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別三步法為看、問、判斷。（√）

11、客戶錢包內(nèi)有白金信用卡（包含他行卡）或他行貴賓卡、高級(jí)會(huì)所會(huì)員卡、高級(jí)商場(chǎng)會(huì)員卡可初步判斷為潛在貴賓客戶。（√）

12、客戶關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)熱銷理財(cái)產(chǎn)品信息、取閱折頁，大堂經(jīng)理應(yīng)確認(rèn)客戶是否對(duì)產(chǎn)品感興趣，并采用一句話營(yíng)銷話術(shù)進(jìn)行試探。（√）

13、柜員服務(wù)營(yíng)銷七步曲為站相迎、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、快識(shí)別、提醒遞、目相送（×）

14、普通客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理對(duì)于此類客戶需回答初步的問題，在判定非潛在貴賓客戶后，將客戶引導(dǎo)給開放式柜臺(tái)柜員，由開放式柜臺(tái)柜員回答客戶的詳細(xì)問題并進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。（√）

15、封閉式柜臺(tái)柜員在進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶有理財(cái)性產(chǎn)品的需求，應(yīng)把握機(jī)會(huì)進(jìn)行深度營(yíng)銷。（×）

16、個(gè)人客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)大堂經(jīng)理、柜員及其他渠道推介的客戶開展跟進(jìn)營(yíng)銷。（√）

17、開放式柜臺(tái)柜員如遇到辦理開戶業(yè)務(wù)的客戶，在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)盡量營(yíng)銷網(wǎng)銀、電話銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶提示及教育的目的。（√）

18、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員溝通中通常是聽得多、說得少，這樣會(huì)失去獲取客戶信息的機(jī)會(huì)，不利于營(yíng)銷成功。（×）

19、當(dāng)客戶詢問一些申請(qǐng)的細(xì)節(jié)、同意營(yíng)銷人員所講的內(nèi)容、詢問價(jià)錢和折扣優(yōu)惠、詢問售后服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容等，可視為客戶發(fā)出的購(gòu)買訊號(hào)。（√）

20、在與客戶溝通時(shí)應(yīng)多提封閉式的問題，盡可能把自己的觀點(diǎn)灌輸給客戶。（×）

21、不同類型客戶溝通技巧中，企業(yè)家型客戶一般表現(xiàn)為決斷力不強(qiáng)、提防心強(qiáng)、不輕易相信營(yíng)銷人員、樂于分析別人的心理。（×）

22、不同類型客戶溝通技巧中，大學(xué)教授型客戶一般表現(xiàn)保守、極端謹(jǐn)慎、常提出人意料的問題。（√）

23、挖掘客戶需求的四個(gè)提問（SPIN提問）順序應(yīng)該是問題性問題、狀況性問題、暗示性問題、解決性問題。（×）

24、在與客戶溝通時(shí)，客戶的手勢(shì)為十指交叉、掐指計(jì)算則表示不感興趣。（×）

25、與企業(yè)家型客戶溝通時(shí)，建議從行業(yè)或者創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷切入，稱贊其公司的業(yè)績(jī)或規(guī)模。（√）

26、通過與客戶的初步詢問及開放式提問方式，對(duì)客戶的投資目標(biāo)、投資年限、投資經(jīng)驗(yàn)、現(xiàn)金流量及風(fēng)險(xiǎn)承受能力有一個(gè)初步的了解，為進(jìn)一步的需求探尋和營(yíng)銷做準(zhǔn)備。（√）

27、穩(wěn)健型客戶主要偏好中長(zhǎng)期、收益較穩(wěn)定的產(chǎn)品，如存款、國(guó)債等固定收益理財(cái)產(chǎn)品和債券型基金等產(chǎn)品。（×）

28、客戶提出異議往往是購(gòu)買前的信號(hào)。（√）

29、二選一法是一種慣用的交易促成方式。（√）

30、向我行借記卡客戶營(yíng)銷網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行，電話銀行等屬于交叉營(yíng)銷。（√）

31、商機(jī)管理包括發(fā)現(xiàn)銷售線索、識(shí)別客戶需求、貴賓客戶準(zhǔn)入、完成資產(chǎn)到賬四個(gè)階段。（√）

32、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、低柜柜員、運(yùn)營(yíng)主管等構(gòu)成網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。（×)

33、年日均金融資產(chǎn)10萬（含）到100萬（不含）的為白金卡客戶。（×）

34、貴賓客戶營(yíng)銷活動(dòng)按組織活動(dòng)目的不同，可分為擴(kuò)大知名度、客戶維護(hù)、產(chǎn)品銷售、社區(qū)營(yíng)銷活動(dòng)等四大類型。（×）

35、網(wǎng)點(diǎn)要按照貴賓客戶金融資產(chǎn)額將白金卡以上客戶全部指派給管戶人員，實(shí)現(xiàn)“戶戶有人管”。（×）

36、農(nóng)行踐行“以客為尊” 的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)理念，就是要全面倡導(dǎo)用心服務(wù)，不斷提升客戶的認(rèn)知度、認(rèn)同感和美譽(yù)度。（√）

37、批發(fā)營(yíng)銷具有管理成本高，規(guī)模效益大等特征，在銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展中具有舉足輕重的地位和作用。（×）

38、細(xì)分市場(chǎng)是零售業(yè)務(wù)批發(fā)做的基礎(chǔ)，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷是零售業(yè)務(wù)批發(fā)做的手段，項(xiàng)目運(yùn)作是零售業(yè)務(wù)批發(fā)做的載體。（√）

39、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將執(zhí)行力貫穿工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，通過計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等方式，把各項(xiàng)工作真正執(zhí)行到位,提高整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行能力,從而提高網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。（√）

40、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要在細(xì)分市場(chǎng)和客戶的基礎(chǔ)上，確定本網(wǎng)點(diǎn)的核心高端客戶群，并將其逐步培育成為我行賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)客戶群體。（√）

41、團(tuán)體意識(shí)是指組織成員的集體觀念，是企業(yè)內(nèi)部凝聚力形成的重要心理因素。（√）

42、績(jī)效管理能有效促進(jìn)組織和個(gè)人績(jī)效的提升（√）

43、平衡計(jì)分卡是一種片面的績(jī)效考核體系（×）

44、個(gè)人客戶經(jīng)理客戶維護(hù)管理基本職責(zé)為733，即每天7件事、每周3件事和每月3件事（√）

45、低柜柜員的主要營(yíng)銷職責(zé)是識(shí)別推薦潛在貴賓客戶（×）

46、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人績(jī)效考核應(yīng)主要與網(wǎng)點(diǎn)綜合績(jī)效掛鉤（√）

47、高柜柜員主要考核指標(biāo)應(yīng)包括業(yè)務(wù)量和對(duì)公產(chǎn)品營(yíng)銷（×）

48、計(jì)價(jià)管理是網(wǎng)點(diǎn)崗位績(jī)效管理的“輔助實(shí)現(xiàn)手段”，其最終目的是達(dá)成績(jī)效目標(biāo)，但不能將績(jī)效管理和計(jì)價(jià)等同，更不能用計(jì) 4 價(jià)管理代替績(jī)效管理。（√）

49、績(jī)效溝通與輔導(dǎo)是績(jī)效管理的重要環(huán)節(jié)（√）

50、崗位職責(zé)考核指標(biāo)應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)結(jié)合各崗位職責(zé)綜合確定，指標(biāo)數(shù)量要達(dá)到30個(gè)以上（×）

51、員工年度行為能力考核實(shí)行360度互評(píng)，以無記名方式對(duì)被考核人的行為表現(xiàn)進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，得出員工的行為考核得分（√）

52、強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷職能、客戶管理、集中核算與操作職能，為網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)，剝離網(wǎng)點(diǎn)后勤保障、行政管理等職能，將網(wǎng)點(diǎn)資源更多地推向后臺(tái)，提高網(wǎng)點(diǎn)面向客戶的服務(wù)時(shí)數(shù)，從而提高網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷與服務(wù)能力。（×）

53、網(wǎng)點(diǎn)等級(jí)與定位不受網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、硬件環(huán)境、外部投入等多方面因素影響，一經(jīng)確認(rèn)將不會(huì)改變。（×）

54、網(wǎng)點(diǎn)崗位優(yōu)化中壓高增低是根據(jù)實(shí)際情況，減少高柜，增加低柜，配強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷力量。（√）

55、網(wǎng)點(diǎn)崗位優(yōu)化中壓后增前是減少網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)柜員數(shù)量，增加行政人員數(shù)量，提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率，降低網(wǎng)點(diǎn)人工成本。（×）

56、農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)文化服務(wù)精神為“以人為本、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、追卓越求”。（×）

57、營(yíng)銷輔導(dǎo)是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)平時(shí)觀察網(wǎng)點(diǎn)員工工作情況，以及對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析總結(jié)基礎(chǔ)上，定期或不定期有針對(duì)性地對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行輔導(dǎo)，提高網(wǎng)點(diǎn)員工營(yíng)銷能力。（√）

58、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣導(dǎo)入“2+1”模式為2天集中培訓(xùn)加1個(gè)月跟蹤固化。（×）

59、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入中的教練技術(shù)主要是通過有效的提問啟發(fā)被教練對(duì)象自我思考，自我探索，從而找到更好的解決問題的方法或技巧。5（√）

60、在輔導(dǎo)過程中使用激勵(lì)型反饋，是在被輔導(dǎo)者表現(xiàn)較好時(shí)用激勵(lì)代替表揚(yáng)，鼓勵(lì)他繼續(xù)發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)不斷進(jìn)步，防止他驕傲自滿。（√）

61、通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)定期巡診，持續(xù)固化轉(zhuǎn)型成果，全面評(píng)估轉(zhuǎn)型效果，解決轉(zhuǎn)型項(xiàng)目后續(xù)出現(xiàn)的問題，確保轉(zhuǎn)型項(xiàng)目在網(wǎng)點(diǎn)的成功落地。（√）

62、要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)零售主渠道的職能，應(yīng)構(gòu)建“大個(gè)金”格局，在目標(biāo)引導(dǎo)、考核評(píng)價(jià)和資源配置上，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)傾斜和優(yōu)先支持，進(jìn)一步整合對(duì)公板塊產(chǎn)品、系統(tǒng)和營(yíng)銷資源，打通零售業(yè)務(wù)發(fā)展通道。（×）

63、網(wǎng)點(diǎn)職能定位是明確界定網(wǎng)點(diǎn)在銀行經(jīng)營(yíng)管理體系中應(yīng)承擔(dān)的內(nèi)部管理職能邊界，判斷是營(yíng)銷性還是交易性網(wǎng)點(diǎn)，分為“對(duì)公性網(wǎng)點(diǎn)”、“營(yíng)銷性網(wǎng)點(diǎn)”和“交易性網(wǎng)點(diǎn)”。（√）64、臨柜業(yè)務(wù)預(yù)處理是指客戶在辦理柜面業(yè)務(wù)之前，由大堂人員進(jìn)行交易預(yù)處理，包括引導(dǎo)分流，業(yè)務(wù)預(yù)審，回答客戶咨詢，身份證及資料復(fù)印，指導(dǎo)客戶填單輔助查詢各類信息等等。（√）65、大堂經(jīng)理要將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。(√)66、大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)要進(jìn)行一天三次巡檢，記錄《業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表》(×)67、大堂經(jīng)理第一次巡檢目的是檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)施是否做好了營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備(√)。

68、在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，等候客戶較多、等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理。(√)6 69、第二次巡檢的重點(diǎn)是客戶秩序、服務(wù)狀況、突發(fā)事件等（√）70、晨會(huì)召開的時(shí)間長(zhǎng)度應(yīng)為3-5分鐘左右，結(jié)束后留15分鐘給營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員作營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備(X)71、大堂經(jīng)理既是一個(gè)專職崗位，又是一個(gè)需要多人扮演的重要角色，應(yīng)采取“1＋N”的模式配備。（√）

72、第三次巡檢的目的主要是整理高峰期后的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)良好的服務(wù)狀態(tài)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)一整天。（√）

73、高柜柜員主要辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務(wù)量大、單筆交易時(shí)間短的簡(jiǎn)單交易，在服務(wù)過程中進(jìn)行復(fù)雜產(chǎn)品銷售和自助設(shè)備、電子銀行產(chǎn)品的使用推薦。（X）

74、低柜柜員主要是辦理發(fā)生頻率較少、業(yè)務(wù)量小、單筆交易時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)和收益相對(duì)較高的復(fù)雜交易，通過與客戶深度溝通，把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)，做好產(chǎn)品銷售和銷售推薦，同時(shí)也要投入一定時(shí)間補(bǔ)充大堂經(jīng)理角色。（√）

75、柜員要提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)單證、申請(qǐng)、協(xié)議，推薦和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備等。（X)76、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面工作，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的人員、銷售業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面管理。（X)77、個(gè)人客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系管理，策劃組織營(yíng)銷活動(dòng)，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績(jī)，是網(wǎng)點(diǎn)首席客戶經(jīng)理。（X)78、一般情況下網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序，處理突發(fā)事件，及時(shí)調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴。（X)79、針對(duì)對(duì)公業(yè)務(wù)量大的綜合性網(wǎng)點(diǎn)，可增配一名副主任，專門負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)的營(yíng)銷組織與管理。（√）

80、網(wǎng)點(diǎn)班子成員應(yīng)至少每年開展一次員工談話、談心活動(dòng)，了 7 解掌握員工行為和思想狀況，及時(shí)解決相關(guān)問題。（×）每季度 81、根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部報(bào)告制度，對(duì)涉及營(yíng)銷和服務(wù)的重要事項(xiàng)，大堂經(jīng)理無需向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。（×）

82、大堂經(jīng)理每日至少開展兩次巡檢并填寫《巡檢記錄表》，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問題并糾正、反饋，督促員工整改。（×）每日至少三次

83、運(yùn)營(yíng)主管應(yīng)承接上級(jí)行下發(fā)的任務(wù)目標(biāo)，制定本網(wǎng)點(diǎn)銷售目標(biāo)計(jì)劃，將計(jì)劃指標(biāo)細(xì)化，分解到年度、季度、月度、周、日等。（×）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

84、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在執(zhí)行績(jī)效考核過程時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核辦法，按月對(duì)每一位員工進(jìn)行績(jī)效考核打分，年底將每月的考核結(jié)果進(jìn)行匯總。（×）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

85、大堂經(jīng)理要做好網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)的每日統(tǒng)計(jì)，參與并協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，共同做好績(jī)效管理工作。（√）

86、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真做好員工思想行為排查，排查員工是否存在異常思想行為，防范風(fēng)險(xiǎn)，如有異?，F(xiàn)象，可找員工進(jìn)行談話、家訪或向其他網(wǎng)點(diǎn)員工查找原因。（√）

87、大堂經(jīng)理應(yīng)劃分柜員業(yè)務(wù)范圍和操作權(quán)限。合理進(jìn)行勞動(dòng)分工，明確柜員工作職責(zé)，確保柜員崗位職責(zé)與柜員操作權(quán)限的一致性，并及時(shí)上報(bào)并組織核查臨柜業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)、事故和違規(guī)行為。（×）運(yùn)營(yíng)主管

88、激勵(lì)卡是對(duì)員工的一種表揚(yáng)方式，只有網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等網(wǎng)點(diǎn)班子才可填寫激勵(lì)卡。（×）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工均可填寫

89、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)為員工創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，給員工提供學(xué)習(xí)、放松機(jī)會(huì)，通過適當(dāng)?shù)募w活動(dòng)緩解、釋放員工壓力，營(yíng)造一 8 種自覺學(xué)習(xí)的氛圍。（√）

90、“大行德廣，伴您成長(zhǎng)”，“建設(shè)成為區(qū)域內(nèi)最好的銀行”等，都是上級(jí)行確立的共同愿景，因此營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒有必要根據(jù)自身特點(diǎn)樹立網(wǎng)點(diǎn)的共同愿景。（×）有必要

91、網(wǎng)點(diǎn)文化墻只是個(gè)人營(yíng)銷業(yè)績(jī)的公布欄，方便員工隨時(shí)了解網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況和個(gè)人業(yè)績(jī)情況，不應(yīng)該涵蓋員工先進(jìn)事跡、經(jīng)驗(yàn)交流、激勵(lì)卡、員工感悟等內(nèi)容。（×）

92、經(jīng)常性的鼓勵(lì)和贊賞會(huì)使人倍受鼓舞，會(huì)提升網(wǎng)點(diǎn)的士氣。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)鼓勵(lì)欣賞自己的員工，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)成員間要養(yǎng)成相互鼓勵(lì)、相互贊賞、相互欣賞的文化氛圍。（√）

93、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要根據(jù)員工不同時(shí)期的工作狀態(tài)，適時(shí)與員工談心，幫助員工分析自身優(yōu)缺點(diǎn)，為其定制短期、中期和長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃，確定其奮斗目標(biāo)，使員工在單調(diào)、重復(fù)的工作中看到自己成長(zhǎng)、進(jìn)步的希望。（√）

94、員工著裝統(tǒng)一是指柜臺(tái)內(nèi)保持一致,并且柜臺(tái)外保持一致。(對(duì))95、網(wǎng)點(diǎn)員工工號(hào)牌由分支行自行設(shè)計(jì)佩戴,只要佩戴即可。(錯(cuò))96、工號(hào)牌傾斜度超過45度視為不規(guī)范佩戴。(對(duì))97、著裝統(tǒng)一是指?jìng)€(gè)人工裝領(lǐng)花,領(lǐng)結(jié),領(lǐng)帶佩戴一致。(對(duì))98、笑臉牌與工號(hào)牌需要同時(shí)配戴。(對(duì))99、大堂經(jīng)理三姿標(biāo)準(zhǔn)是指站姿,坐姿,行姿端莊大方。(對(duì))100、柜員疲勞時(shí)手可以托著下巴或頭回答客戶問題。(錯(cuò))101、接觸客戶時(shí)和藹謙恭,面帶笑容,態(tài)度親切,態(tài)度不得過于生硬。(對(duì))102、大堂經(jīng)理要根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類、客戶需求,合理分流客 9 戶。(對(duì))103、客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理要及時(shí)主動(dòng)詢問客戶“請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)”?(對(duì))104、大堂經(jīng)理要主動(dòng)代替客戶填寫業(yè)務(wù)憑證。(錯(cuò))105、客戶詢問只需要簡(jiǎn)單擺手做答。(錯(cuò))106、柜員在業(yè)務(wù)辦理過程中可以隨便接聽私人電話。(錯(cuò))107、網(wǎng)點(diǎn)大堂內(nèi)明顯位置要設(shè)置電子顯示屏或者電視。(對(duì))108、理財(cái)中心應(yīng)設(shè)置咨詢服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等五個(gè)功能分區(qū)。(錯(cuò))109、設(shè)置了低柜柜臺(tái)，則低柜柜員工作時(shí)間必須在崗。(對(duì))

110、低柜柜臺(tái)接待客戶時(shí)，使用迎接送別語，微笑服務(wù)，或主動(dòng)請(qǐng)客戶落座，為客戶倒水等任何行為中的一項(xiàng)即為合格(對(duì))111、員工向客戶致欠身禮的角度為30度以上。(錯(cuò))112、員工行走時(shí)要自然擺動(dòng)雙臂以保持身體平衡協(xié)調(diào)，擺幅為45度。(錯(cuò))113、營(yíng)業(yè)廳一米線可以是紅色或者黃色的。(錯(cuò))114、男士入座時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，就座后雙腿并攏，也可分開，間距不超過肩寬為宜。(對(duì))115、指引手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)是指手指自然并攏，且手掌張開向下傾斜。(錯(cuò))116、大堂經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單營(yíng)銷，而高柜柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，則應(yīng)針對(duì)客戶特征，深入挖掘客戶需求。(錯(cuò))117、客戶教育流程主要是針對(duì)客戶不會(huì)辦理業(yè)務(wù)、不會(huì)個(gè)人理財(cái)進(jìn)行教育。(錯(cuò))118、投訴處理主要是為了及時(shí)解決客戶問題，減少客戶抱怨，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。(對(duì))10 119、優(yōu)化大堂服務(wù)環(huán)境要求營(yíng)業(yè)廳外禁止停放車輛(錯(cuò))120、站立服務(wù)中指出VIP柜員對(duì)高價(jià)值客戶要盡量站立迎送客戶，業(yè)務(wù)繁忙時(shí)也要(欠身)展示友善態(tài)度。(對(duì))121、對(duì)于不能挽留客戶無需將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到底。(錯(cuò))122、在神秘人考察標(biāo)準(zhǔn)中要求客戶離開柜臺(tái)時(shí)，高柜柜員主動(dòng)向客戶禮貌告別,并且必須使用服務(wù)用語才計(jì)為合格，例如：“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨”等。(對(duì))122、網(wǎng)點(diǎn)“三會(huì)制度”是指網(wǎng)點(diǎn)要按期召開晨會(huì)、夕會(huì)和晚會(huì)會(huì)。(錯(cuò))123、開門迎客流程的目的是為了提高客戶對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的第一感知，提振網(wǎng)點(diǎn)人員的工作情緒。(對(duì))

二、單選題

1、以下哪個(gè)選項(xiàng)不是構(gòu)筑交流平臺(tái)的主要做法（C）A“送”，組織轉(zhuǎn)型師資和相關(guān)人員外出參加高層次的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型相關(guān)課程的學(xué)習(xí)。

B“請(qǐng)”，積極邀請(qǐng)第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜?，就轉(zhuǎn)型工作、認(rèn)識(shí)及其相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。

C“促”，通過督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步豐富工作內(nèi)涵。

D“帶”，充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和轉(zhuǎn)型先進(jìn)單位、先進(jìn)個(gè)人的幫傳帶作用。

2、鉆石卡客戶實(shí)行“1+1+N”的管理模式，其中”N“是指（D）(A)管戶客戶經(jīng)理(B)理財(cái)顧問(C)財(cái)富顧問(D)專家支持團(tuán)隊(duì)

3、對(duì)識(shí)別出來但當(dāng)日因故不能接受服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)詢問客戶基本信息和基本需求，填寫《潛在貴賓客戶客戶登記表》，11 稍后或營(yíng)業(yè)后其送交（A），由其進(jìn)行后續(xù)的營(yíng)銷服務(wù)。

（A）個(gè)人客戶經(jīng)理（B）大堂經(jīng)理（C）運(yùn)營(yíng)主管（D）行長(zhǎng)

4、零售業(yè)務(wù)與對(duì)公業(yè)務(wù)交叉銷售的營(yíng)銷模式為（B）（A)上下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷（B）公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷（C）機(jī)構(gòu)聯(lián)盟營(yíng)銷（D）社區(qū)聯(lián)合營(yíng)銷

5、貴賓客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，比較著急，大堂經(jīng)理正確的操作流程是（C）：

（A）將客戶引導(dǎo)至個(gè)人客戶經(jīng)理處并由個(gè)人客戶經(jīng)理再引導(dǎo)其獲得優(yōu)先服務(wù)；

（B）將客戶引導(dǎo)至貴賓服務(wù)區(qū)休息等候個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)；（C）直接引導(dǎo)客戶至柜臺(tái)使其獲得優(yōu)先服務(wù)，同時(shí)需告知個(gè)人客戶經(jīng)理協(xié)同辦理；

（D）直接引導(dǎo)客戶至柜臺(tái)使其獲得優(yōu)先服務(wù)。

6、以個(gè)人客戶信息為基礎(chǔ)，依據(jù)客戶價(jià)值、職業(yè)、生命周期、客戶需求、持有產(chǎn)品、服務(wù)渠道、投資偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受能力、興趣愛好、收益狀況等，多維度細(xì)分客戶群體，實(shí)現(xiàn)客戶（A）。

（A）分群經(jīng)營(yíng)（B）分層維護(hù)

（C）分級(jí)管理（D）綜合經(jīng)營(yíng)

7、客戶經(jīng)理針對(duì)客戶產(chǎn)品售后或新營(yíng)銷貴賓客戶，必須 C 內(nèi)進(jìn)行一次電話或短信回訪。

（A）一周（B）一個(gè)季度（C）一個(gè)月（D）一年

8、以下提問（C）不是狀況性問題

（A）您將來這錢是不是小孩上學(xué)用？

（B）您住在哪里，離這里遠(yuǎn)嗎？

（C）您對(duì)目前投資的報(bào)酬率滿意嗎？

12（D）您是在附近工作還是住在附近？

9、客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力由低到高分為（A）（A）保守型 防御型 穩(wěn)健型 積極型 激進(jìn)型（B）保守型 防御型 積極型 穩(wěn)健型 激進(jìn)型（C）保守型 穩(wěn)健型 防御型 積極型 激進(jìn)型（D）防御型 保守型 穩(wěn)健型 積極型 激進(jìn)型

10、“我覺得您說的有道理，今年的形勢(shì)的確有可能像您說的這樣，如果這種情況出現(xiàn)，反而是主動(dòng)型基金表現(xiàn)的機(jī)會(huì)”。這是異議處理中的（C）

（A）除疑去誤法（B）合并意見法（C）讓步處理法（D）比喻處理法

11、保守型客戶偏好（A）

（A）存款、國(guó)債等固定收益理財(cái)產(chǎn)品

（B）股票型基金

（C）混合型基金

（D）浮動(dòng)收益理財(cái)產(chǎn)品

12、渠道類產(chǎn)品組合分類中，不包括（D）

（A）網(wǎng)上銀行（B）電話銀行（C）手機(jī)銀行（D）保管箱

13、客戶：“保本基金怎么還會(huì)虧損??？”

客戶經(jīng)理：“先生，我和您說明下：保本基金一般都是有時(shí)間期限的。如果您持有保本基金到招募書上規(guī)定的期限，即使產(chǎn)生了虧損，基金公司也會(huì)承擔(dān)這部分損失。您的本金不會(huì)遭到損失。如果，您提前贖回的話，這部分的風(fēng)險(xiǎn)就要由您自己承擔(dān)?！痹谶@個(gè)銷售案例中，營(yíng)銷人員將客戶的反對(duì)意見轉(zhuǎn)化成了銷售機(jī)會(huì)，他運(yùn)用了（A）

13（A）除疑去誤法（B）讓步處理法（C）以優(yōu)補(bǔ)劣法（D）轉(zhuǎn)化意見法

14、客戶：“你們的網(wǎng)上銀行操作太復(fù)雜了，非常不方便！” 營(yíng)銷人員：“為了保障您的資金安全，我們采取了必要的安全措施。我?guī)湍菔疽幌隆！痹谶@個(gè)銷售案例中，營(yíng)銷人員將客戶的反對(duì)意見轉(zhuǎn)化成了銷售機(jī)會(huì)，他運(yùn)用了（C）

（A）除疑去誤法（B）讓步處理法（C）以優(yōu)補(bǔ)劣法（D）轉(zhuǎn)化意見法

15、客戶經(jīng)理：“看來您投資方面很有心得，我們應(yīng)該多向您請(qǐng)教，那您看農(nóng)銀匯理這支基金怎么樣？”在這個(gè)銷售案例中，營(yíng)銷人員運(yùn)用了（B）

（A）比喻處理法（B）討教客戶法（C）優(yōu)勢(shì)對(duì)比法（D）轉(zhuǎn)化意見法

16、客戶：“ 我對(duì)理財(cái)不感興趣，我沒時(shí)間理財(cái)?！?/p>

客戶經(jīng)理：“工作的目的是賺錢，理財(cái)?shù)哪康囊彩琴Y產(chǎn)增值。我們的目標(biāo)是一致的。我的工作就是為忙碌的您提供專業(yè)的金融咨詢服務(wù)。讓您可以把更多的時(shí)間留給您的事業(yè)和家人?！?/p>

在這個(gè)銷售案例中，營(yíng)銷人員將客戶的反對(duì)意見轉(zhuǎn)化成了銷售機(jī)會(huì)，他運(yùn)用了（D）

（A）比喻處理法（B）討教客戶法（C）優(yōu)勢(shì)對(duì)比法（D）轉(zhuǎn)化意見法

17、對(duì)于因制度、流程、產(chǎn)品和服務(wù)等因素造成客戶可能流失的情況，管戶人員必須分析原因、采取措施，進(jìn)行（C）

（A）業(yè)務(wù)阻止（B）客戶放棄（C）客戶挽留（D）組合營(yíng)銷

18、“您是買10萬還是20萬”。在這個(gè)銷售案例中，營(yíng)銷人員 14 運(yùn)用了（A）促成交易的方法

(A)二選一法（B）下一步驟法（C）次要理由法（D）激將成交法

19、推薦客戶做5年期基金定投，客戶投資時(shí)有些猶豫，客戶經(jīng)理說：您可以開通我們的網(wǎng)上銀行，在網(wǎng)銀上可以隨時(shí)修改投資期限和金額，剛好近期有免費(fèi)送K寶的優(yōu)惠活動(dòng)。在這個(gè)銷售案例中，營(yíng)銷人員運(yùn)用了促成交易的（C）

(A)二選一法（B）下一步驟法（C）次要理由法（D）激將成交法

20、“這款產(chǎn)品基本上每次都是搶購(gòu)一空，有時(shí)候提前預(yù)約都不一定能買得上，還得按照金額大小進(jìn)行優(yōu)先購(gòu)買排序，您看我現(xiàn)在就先給您預(yù)約上吧？”

在這個(gè)銷售案例中，營(yíng)銷人員運(yùn)用了促成交易的（D）

（A）二選一法（B）下一步驟法（C）次要理由法（D）從眾成交法

21、這款產(chǎn)品截至到本月18日，今天幫您辦理手續(xù)嗎？ 在這個(gè)銷售案例中，營(yíng)銷人員運(yùn)用了促成交易的（B）

（A）二選一法（B）期限成交法（C）次要理由法（D）從眾成交法

22、大堂經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶，以下說法錯(cuò)誤的是（C）

（A）遵守網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范中的禮儀要求

（B）安排相應(yīng)人員恰當(dāng)站位，充分有效關(guān)注進(jìn)出口的客戶（C）若客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，必須第一時(shí)間上前推銷產(chǎn)品（D）發(fā)現(xiàn)熟悉的客戶，應(yīng)能夠稱呼客戶

23、網(wǎng)點(diǎn)每日夕會(huì)要求（A）等人員參加。（A）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、低柜柜員

（B）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及客戶經(jīng)理

（C）全員參加

（D）高柜柜員、大堂經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管

24、網(wǎng)點(diǎn)必須經(jīng)常開展小規(guī)模、具有針對(duì)性的定向營(yíng)銷或關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，每年不得少于（D）次；（A）4（B）6（C）8（D）12

25、在產(chǎn)品銷售技巧中，F(xiàn)AB銷售方法的目的是（B）（A）發(fā)現(xiàn)客戶需求

（B）將產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益（C）將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品銷售（D）產(chǎn)品組合營(yíng)銷

26、以下選項(xiàng)不屬于服務(wù)營(yíng)銷四大流程的是（D）

（A）識(shí)別推薦（B）引導(dǎo)分流

（C）服務(wù)營(yíng)銷（D）客戶投訴處理（E）關(guān)系管理

27、“100%保證本金安全的產(chǎn)品，投資于央行票據(jù)、銀行存款，以及大型優(yōu)質(zhì)信托融資項(xiàng)目等，收益可靠，適合沒有投資經(jīng)驗(yàn)的客戶，產(chǎn)品期次多?！边@是一句話營(yíng)銷我行的（A）理財(cái)產(chǎn)品

（A）本利豐（B）安心得利（C）安心快線（D）匯利豐

28、網(wǎng)點(diǎn)客戶定位不包含下列哪一項(xiàng)（C）

A、公司客戶 B、中高端個(gè)人客戶 C、三農(nóng)客戶 D、低端個(gè)人客戶

29、以下關(guān)于理財(cái)型精品網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)說法錯(cuò)誤的是（D）

A、為所有個(gè)人客戶提供完整的產(chǎn)品和服務(wù)

B、為關(guān)系管理型客戶提供理財(cái)專家，就金融產(chǎn)品提供咨詢和建議 C、對(duì)其他常規(guī)性交易和客服需求提供與客戶級(jí)別對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) D、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不提供自助設(shè)備及接通其他渠道（電話/網(wǎng)上銀行）的設(shè)施 30、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入的方法不包括下列哪一項(xiàng)（D）A、情景演練 B、案例分享 C、教練技術(shù) D、暗訪指導(dǎo)

31、在現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入時(shí)為提升員工參與感與投入度，需要在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行（A）。

A、氛圍引導(dǎo) B、集中培訓(xùn) C、專業(yè)輔導(dǎo) D、全員動(dòng)員導(dǎo)入

32、網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目導(dǎo)入完成后（D）應(yīng)開展一次項(xiàng)目巡診。A、一個(gè)月內(nèi) B、兩個(gè)月內(nèi) C、半年以內(nèi) D、一年以內(nèi)

33、績(jī)效管理體系的建立以 B 作為根本出發(fā)點(diǎn)

A改進(jìn)作風(fēng) B改進(jìn)績(jī)效 C提高效率 D團(tuán)隊(duì)建設(shè)

34、網(wǎng)點(diǎn)員工績(jī)效考核的績(jī)效經(jīng)理是 C A 大堂經(jīng)理 B運(yùn)營(yíng)主管 C網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D客戶經(jīng)理

35、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要根據(jù)各崗位考核指標(biāo)、權(quán)重、任務(wù)數(shù)，分別與網(wǎng)點(diǎn)員工簽訂 D A責(zé)任狀 B承諾書

C績(jī)效記錄表 D《個(gè)人績(jī)效計(jì)劃書》

36、網(wǎng)點(diǎn)員工的考核指標(biāo)體系分為關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）、行為能力指標(biāo)（KCI）和 C 三大部分組成

A 戰(zhàn)略發(fā)展指標(biāo) B對(duì)公業(yè)務(wù)指標(biāo) C加（扣）分項(xiàng) D文明服務(wù)指標(biāo)

37、網(wǎng)點(diǎn)員工績(jī)效考核指標(biāo)體系應(yīng)從 D 等維度設(shè)置關(guān)鍵的、可量化的考核指標(biāo)，引導(dǎo)考核對(duì)象立足本職崗位做好相關(guān)工作。

A財(cái)務(wù)、客戶、企業(yè)愿景、學(xué)習(xí)成長(zhǎng) B財(cái)務(wù)、企業(yè)愿景、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)成長(zhǎng) C客戶、財(cái)務(wù)、行為能力、企業(yè)愿景 D財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)

38、綜合型精品網(wǎng)點(diǎn)的功能是（C）

A、通過高品質(zhì)服務(wù)，提升農(nóng)行品牌形象，提升高凈值客戶的體驗(yàn)度。

B、進(jìn)行客戶關(guān)系管理，提供客戶建議，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜產(chǎn)品的銷售和高質(zhì)量的流程。

C、中端客戶服務(wù)和支持對(duì)公業(yè)務(wù)的核心渠道之一，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，提供客戶建議，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品銷售。

D、個(gè)人產(chǎn)品營(yíng)銷和銷售網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵渠道，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，提供客戶建議，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品銷售。

39、在團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷體系中，柜員要將識(shí)別出來的潛在貴賓客戶及時(shí)推薦給（C）

A、網(wǎng)點(diǎn)主任 B、大堂經(jīng)理 C、客戶經(jīng)理 D、理財(cái)經(jīng)理 40、關(guān)于客戶分流的描述錯(cuò)誤的是（C）。

A、辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶沒有攜帶，又不能通過自助設(shè)備辦理的，應(yīng)禮貌送客。

B、辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶沒有攜帶，但能通過自助設(shè)備辦理的，應(yīng)引導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理。

C、應(yīng)首先引導(dǎo)客戶到叫號(hào)機(jī)取號(hào)后，再咨詢客戶辦理業(yè)務(wù)種類 D、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶較多時(shí)，等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理，如果可以，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，及時(shí)分流客戶。

41、（B）是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的組織策劃者和第一責(zé)任人，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷售業(yè)績(jī)負(fù)總責(zé)。

A、大堂經(jīng)理 B、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 C、會(huì)計(jì)主管 D、個(gè)人客戶經(jīng)理

42、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人至少投入（A）的時(shí)間充當(dāng)大堂經(jīng)理角色。A、50% B、60% C、80% D、100%

43、（D）既是“贏在大堂”策略的關(guān)鍵實(shí)施人，也是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的具體實(shí)施者和管理責(zé)任人，對(duì)營(yíng)業(yè)大廳管理與服務(wù)負(fù)責(zé)。A、網(wǎng)點(diǎn)主任 B、支行行長(zhǎng) C、大堂副理 D、大堂經(jīng)理

44、根據(jù)崗位角色清分，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)（C）大堂服務(wù)在崗率要達(dá)到100％。

A、網(wǎng)點(diǎn)主任 B、柜員 C、專職大堂經(jīng)理 D、保潔員

45、根據(jù)崗位角色清分，（C）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系管理，策劃組織營(yíng)銷活動(dòng)，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績(jī)，是網(wǎng)點(diǎn)首席客戶經(jīng)理。A、個(gè)人客戶經(jīng)理 B、理財(cái)顧問 C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D、低柜柜員

46、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的（B）和（C）。A、配合者 B、組織策劃者 C、第一責(zé)任人 D、第二責(zé)任人

47、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的基本原則是：快速高效原則、積極穩(wěn)妥原則、保守商業(yè)秘密原則、（D）。

A、合規(guī)謹(jǐn)慎性原則 B、首問負(fù)責(zé)制原則 C、投訴到我為止原則 D、協(xié)調(diào)配合原則

48、當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生取款擠兌事件時(shí)，（A）應(yīng)迅速出面疏導(dǎo)客戶，做好宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，同時(shí)向上級(jí)行應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B、大堂經(jīng)理 C、客戶經(jīng)理 D、保安

49、當(dāng)客戶在網(wǎng)點(diǎn)突感不適時(shí)，（B）應(yīng)迅速安排客戶休息，提供必要幫助。

A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B、大堂經(jīng)理 C、客戶經(jīng)理 D、保安 50、（A）是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的第一責(zé)任人，要起到控制局勢(shì)的關(guān)鍵作用，并負(fù)責(zé)及時(shí)向我行上級(jí)部門及相關(guān)執(zhí)法部門報(bào)告。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B、大堂經(jīng)理 C、客戶經(jīng)理 D、保安

51、（D）是指對(duì)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)過程中，事先沒有通知、沒有征兆的情況下，突然發(fā)生的影響我行經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)正常營(yíng)運(yùn)和經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定，有一定破壞力，一定影響力的事件的處理。

A、投訴處理 B、現(xiàn)場(chǎng)管理 C、主動(dòng)營(yíng)銷 D、應(yīng)急處理

52、下列屬于應(yīng)急處理范圍的是（C）

A客戶密碼忘記 B客戶丟失錢包 C存款擠兌 D客戶證件丟失

53、遇客流激增情況，（D）應(yīng)及時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，增設(shè)服務(wù)窗口，提高服務(wù)效率，滿足客戶需求。

A、大堂經(jīng)理 B、客戶經(jīng)理 C、會(huì)計(jì)主管 D、網(wǎng)點(diǎn)主任

54、大堂經(jīng)理既是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的（B），也是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的（C）。在緊急情況發(fā)生時(shí)要及時(shí)報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或根據(jù)具體情況向我行上級(jí)部門及相關(guān)執(zhí)法部門報(bào)告。

A、第一責(zé)任人 B、關(guān)鍵實(shí)施人 C、具體實(shí)施者 D、監(jiān)督人 55.客戶經(jīng)理要全面熟悉我行的規(guī)章制度、（B）、產(chǎn)品和服務(wù)。A、自助設(shè)備 B、業(yè)務(wù)操作規(guī)程 C、客戶行業(yè)信息 D、電子銀行業(yè)務(wù)

56、營(yíng)銷周例會(huì)要求網(wǎng)點(diǎn)（C）參加。

A、網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人、客戶經(jīng)理 B、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，大堂經(jīng)理 C、全體員工 D、大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理

57、客戶異議和投訴信息，需要大堂經(jīng)理（C）A、《業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表》中記錄 B、當(dāng)場(chǎng)給與解釋和答復(fù) C、在工作日志中專項(xiàng)記錄待查 D、客戶經(jīng)理日志中記錄

58、大堂經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)不能回答客戶咨詢時(shí)，以下做法中不正確的是(C)。A．遞給客戶適合的宣傳材料。B．記錄客戶咨詢的內(nèi)容。C．婉言避開客戶咨詢所涉及問題。

D．得到正確答案后，及時(shí)電話聯(lián)系客戶，告知咨詢內(nèi)容。

59、第一次巡檢的時(shí)間表述正確的是（B）

A.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開門營(yíng)業(yè)后，客戶未到來時(shí)。B.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開門營(yíng)業(yè)前，客戶未到來時(shí)。C.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開門營(yíng)業(yè)前，客戶到來時(shí)。D.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開門營(yíng)業(yè)時(shí)，客戶未到來時(shí)。

60、網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行集體領(lǐng)導(dǎo)、科學(xué)管理、民主決策。每 應(yīng)召開班子成員碰頭會(huì)，研究經(jīng)營(yíng)任務(wù)落實(shí)、重點(diǎn)客戶營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)防控分析、員工行為排查、績(jī)效管理等重點(diǎn)工作。（B）

A天 B周 C月 D年 61、網(wǎng)點(diǎn)要進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部報(bào)告制度，對(duì)涉及柜面的重大業(yè)務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)通報(bào)班子成員。（D）

A網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人副職 C大堂經(jīng)理 D運(yùn)營(yíng)主管 62、應(yīng)通過對(duì)柜員服務(wù)情況的觀察，及時(shí)督促柜員規(guī)范服務(wù)禮儀和柜臺(tái)物品擺放，強(qiáng)化客戶識(shí)別推薦，提升柜臺(tái)服務(wù)品質(zhì)。（D）

A網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人副職 C引導(dǎo)員 D運(yùn)營(yíng)主管

4、員工績(jī)效考核結(jié)果作為 發(fā)放的依據(jù)，是員工晉升、調(diào)崗、輪崗的直接影響因素。（D）

A基本工資 B計(jì)價(jià)工資 C獎(jiǎng)勵(lì)工資 D績(jī)效工資 63、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)掌握網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)狀況，及時(shí)提出改進(jìn)意見。每 向運(yùn)營(yíng)主管了解事后監(jiān)督反饋的問題及整改情況，向網(wǎng)點(diǎn)全體員工通報(bào)差錯(cuò)情況及改進(jìn)意見。（A）

A天 B周 C月 D年 64、著裝整潔下面正確的一項(xiàng)是:(A)A.著裝整潔是指沒有內(nèi)衣在領(lǐng)口外顯露,男員工襯衣沒有下擺外露和衣扣全部解開等有礙觀瞻的情況

B.著裝整潔是指沒有內(nèi)衣在領(lǐng)口外顯露,帽衫,毛衣等服飾為了增強(qiáng)美觀可以外翻

65、著裝規(guī)范下面正確的一項(xiàng)是:(A)A.著裝規(guī)范是指符合任意一款最新規(guī)范服飾,其中女員工任何情況下必須佩戴領(lǐng)花,穿深色不露趾鞋,男員工除穿短袖情況外必須佩帶領(lǐng)帶

B.著裝規(guī)范是指符合任意一款最新規(guī)范服飾,女員工在穿短袖的情況下,可以不佩戴領(lǐng)花,男員工在任何情況下都必須佩帶領(lǐng)帶 66、工號(hào)牌佩戴下面正確的一項(xiàng)是:(B)A、只需佩戴工號(hào)牌 B、佩戴工號(hào)牌同時(shí)佩戴笑臉牌 C、佩戴工號(hào)牌同時(shí)佩戴其他胸針 D只需佩戴笑臉牌 67、大堂經(jīng)理在崗的考核標(biāo)準(zhǔn)為（C）

A、大廳內(nèi)保安履行大堂經(jīng)理職責(zé)

B、大廳內(nèi)保險(xiǎn)公司的三方人員履行大堂經(jīng)理職責(zé)

C、大廳內(nèi)大堂經(jīng)理或承擔(dān)大堂經(jīng)理職責(zé)的其他銀行工作人員履職

D、大廳內(nèi)證券公司的三方人員履行大堂經(jīng)理職責(zé) 68、客戶在大堂無理取鬧說臟話時(shí)正確的做法是:(B)A.與客戶說理,直到客戶意識(shí)到自己的錯(cuò)誤并遵守秩序

B.與客戶解釋,不得對(duì)客戶使用藐視語,煩躁語,斗氣語等服務(wù)禁語

C、與客戶講理，必要時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)威脅 D、與客戶爭(zhēng)辯直至客戶妥協(xié)。69、下面文明用語使用正確的是:(B)A為了與客戶增加親切感,可以不使用請(qǐng),您好,謝謝等文明用語

B從客戶進(jìn)入大堂,我們要多使用“請(qǐng),您,您好,謝謝,對(duì)不起,沒關(guān)系”等基本禮貌用語和服務(wù)用語

C、柜員辦理業(yè)務(wù)中為提高辦事效率可以不使用文明用語 D、對(duì)待無禮客戶不必使用文明用語 70、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)是指:(A)A.手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)是指手指自然并攏,且手掌張開向上傾斜

B.手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)是指手指微微張開,且手掌張開向下傾斜 C、指引方向可以使用一指禪 71、下面說法正確的一項(xiàng)是:(A)A.自助設(shè)施正常運(yùn)行或者有暫停服務(wù)提示牌均計(jì)為合格

B.有暫停服務(wù)設(shè)備沒有提示牌也算合格 C、柜員臨時(shí)離柜不必?cái)[放暫停服務(wù)提示牌

72、大堂經(jīng)理對(duì)于客戶的提問正確的一項(xiàng)是:(B)23 A.對(duì)客戶提出的不能解答或不在自己管轄范圍內(nèi)的問題，為了提高效率只須簡(jiǎn)單回答不知道，不清楚即可

B.對(duì)客戶提出的不能解答或不在自己管轄范圍內(nèi)的問題，要引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域或找相關(guān)人員幫忙解答

C、不必理會(huì)

73、柜員工作臺(tái)面的擺設(shè)下面說法正確的是:(A)A.營(yíng)業(yè)窗口要保持干凈整潔，各類物品擺放要井然有序，不得擺放私人物品

B.營(yíng)業(yè)窗口為了方便快捷，可以擺放手機(jī)，水杯等個(gè)人物品 C、營(yíng)業(yè)窗口不得擺放產(chǎn)品宣傳資料 D、營(yíng)業(yè)窗口不得擺放溫馨提示牌 74、自助設(shè)備以下說法正確的是:(A)A.實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)，設(shè)置24小時(shí)服務(wù)標(biāo)識(shí)或燈箱

B.自助設(shè)備在法定節(jié)假日可以關(guān)閉，暫停服務(wù) 75、高柜柜員接待客戶，服務(wù)正確的一項(xiàng)是:(B)A.工作時(shí)為了體現(xiàn)專業(yè)性，必須用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)待客戶，不得面帶笑容

B.高柜柜員態(tài)度要親切，和藹謙恭，面帶笑容，接待客戶過程不得過于生硬，態(tài)度冷漠

C、可以單手接遞單據(jù) D、接遞單據(jù)可以拋、扔、摔

76、工牌佩戴以下說法正確的一項(xiàng)是:(A)A.未佩戴笑臉牌或佩戴懸掛式工牌均不合格

B.工號(hào)牌可以斜掛45度以上，與西服口袋平行 C、工號(hào)牌可以與笑臉牌并排佩戴

D、工號(hào)牌可以被衣服遮擋

77、當(dāng)客戶走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，以下說法正確的一項(xiàng)是:(A)A.柜員應(yīng)該主動(dòng)詢問客戶，需要辦理什么業(yè)務(wù)

B.等客戶需要幫助時(shí)再詢問，需要辦理什么業(yè)務(wù) C、客戶自己主動(dòng)提出業(yè)務(wù)需求，柜員按客戶要求辦事 78、業(yè)務(wù)辦理完成后，以下說法正確的一項(xiàng)是:(B)A.業(yè)務(wù)辦理完成后，立即核對(duì)自己的賬實(shí)是否合一

B.業(yè)務(wù)辦理完成后，需要提醒客戶進(jìn)行核對(duì)，并主動(dòng)與客戶使用禮貌用語告別

C、柜員立即叫號(hào)下一位客戶

79、大堂經(jīng)理和保安的職責(zé)要求，以下說法正確的是:(A)A.在崗時(shí)間不能出現(xiàn)睡覺、聊天、看報(bào)紙、吸煙等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為

B.只要保證大廳客戶秩序良好，在崗時(shí)間可以坐在休息區(qū)邊休息邊輔助營(yíng)銷

C、只要有大堂經(jīng)理在崗，保安可以給其他繁忙的崗位幫忙做事

80、外部環(huán)境以下說法正確的是:(A)A.網(wǎng)點(diǎn)門前3米內(nèi)地面整潔，網(wǎng)點(diǎn)門窗及外體墻面干凈 B.粘貼的小廣告如果已經(jīng)用較深的顏色涂抹即算合格 C、網(wǎng)點(diǎn)名稱牌及營(yíng)業(yè)時(shí)間牌標(biāo)識(shí)齊全即可，不需要符合最新規(guī)范要求

D、車輛可臨時(shí)停放在營(yíng)業(yè)廳門前 81、填單臺(tái)以下說法正確的一項(xiàng)是:(B)A.填單臺(tái)上可以擺放工作人員私人物品，方便營(yíng)銷

B.填單臺(tái)上要擺放書寫工具，且能夠正常使用 C、填單臺(tái)憑證數(shù)量越多越好 D、填單樣本手寫即可 82、以下說法正確的一項(xiàng)是:(B)A.填單臺(tái)上可以為了整潔不放置老花鏡

B.填單臺(tái)樣單要規(guī)范，擺放有序，整潔 C、填單臺(tái)可以放置手寫樣單 D、填單臺(tái)不必對(duì)單據(jù)進(jìn)行分類 83、意見簿的設(shè)置以下說法正確的是:(A)A.大堂經(jīng)理臺(tái)或填單臺(tái)明顯位置要擺放客戶意見簿或意見箱

B.意見簿必須無破損，無斷頁，無缺失等現(xiàn)象，客戶意見可以在10天以內(nèi)回復(fù)

C、為避免客戶提意見，客戶意見薄應(yīng)放置在客戶難以發(fā)現(xiàn)的地方

D、客戶意見不必太認(rèn)真回復(fù) 84、座椅擺放以下說法正確的是:(A)A.網(wǎng)點(diǎn)大堂內(nèi)要設(shè)有客戶休息座椅，且必須擺放整齊

B.破損的座椅可以放在大堂給客戶放置行李等東西 C、客戶等候椅最少要擺放30個(gè)座位 D、客戶等候椅主要針對(duì)貴賓客戶設(shè)置 85、宣傳材料的擺放以下說法正確的是:(B)A.為了保持衛(wèi)生干凈整潔，無需提供客戶閱讀的宣傳材料

B.網(wǎng)點(diǎn)大堂明顯位置要有供客戶閱讀的宣傳材料 C、宣傳材料要以展架為主

D、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷欄應(yīng)作為重要營(yíng)銷宣傳載體

86、宣傳材料的擺放以下說法正確的是:(A)A.宣傳材料張貼有序，無重疊，破損等現(xiàn)象

B.宣傳材料要折頁分類擺放，也可以直接張貼于玻璃墻面 C、宣傳材料遠(yuǎn)離客戶擺放 D、宣傳材料可過期擺放 87、以下說法正確的一項(xiàng)是:(A)A.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)需通過紙質(zhì)公示牌，手冊(cè)，電子顯示屏等任一方式明示主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公示牌或手冊(cè)制作規(guī)范，擺放醒目 B.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)無需擺放收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但在辦理業(yè)務(wù)過程中一定要口頭告知客戶

C、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是銀行的商業(yè)機(jī)密，不必告知客戶

88、迎來送往禮儀要求網(wǎng)點(diǎn)主任和客戶經(jīng)理，在處理完高價(jià)值客戶業(yè)務(wù)后，要:(B)A.要主動(dòng)留下客戶電話號(hào)碼，并要求客戶多與網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系 B.要熱情地將客戶送到網(wǎng)點(diǎn)門外，歡迎客戶常來網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù) C.要將自已的電話號(hào)碼留給客戶，并告訴客戶網(wǎng)點(diǎn)會(huì)經(jīng)常打電話或發(fā)理財(cái)產(chǎn)品信息給他

89、內(nèi)部衛(wèi)生整潔包括哪些方面:(B)A.雨雪天如果地面潮濕，有些許雜物也算合格

B.內(nèi)部衛(wèi)生整潔是指墻面整潔，無蚊蠅，蛛網(wǎng)等污跡，地面干凈，無衛(wèi)生死角，綠色植物干凈無塵土

C、綠植托盤有些煙頭、雜物也算合格 D、網(wǎng)點(diǎn)臨時(shí)公告可以張貼于墻面或柜臺(tái)窗口

90、柜員服務(wù)客戶要使用文明標(biāo)準(zhǔn)用語，柜員接待陌生客戶時(shí)第一句必須使用普通話進(jìn)行問候，對(duì)熟客戶可按客戶習(xí)慣使用 27 語言，對(duì)聽不懂普通話的客戶可按客戶習(xí)慣將普通話轉(zhuǎn)換為當(dāng)?shù)卣Z言進(jìn)行有效溝通，與客戶交流時(shí)音量、語速要適中。這是為了:(B)A.理解員工語言習(xí)慣，降低客戶服務(wù)難度 B.提高員工服務(wù)親和力，拉近與客戶距離

C.員工可以隨自已習(xí)慣使用交流語言，拉近與客戶距離 91、三多營(yíng)銷是指在客戶服務(wù)時(shí):(C)A.多想一下，多寫一遍，多上門一次

B.比別人多打一次電話,多一次上門拜訪,對(duì)重要客戶過節(jié)時(shí)多打一個(gè)紅包

C.多看一眼，多問一句，多伸一次

92、崗位禮儀主要包括網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、封閉式柜員等(D)類崗位服務(wù)禮儀。

A.4 B.5 C.6 D.7 93.一次分流指的是(A)時(shí)詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)。A.客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí) B.客戶等候辦業(yè)務(wù)時(shí) C.客戶在休息區(qū)時(shí) D.客戶填單時(shí)

94.二次分流是指在客戶等待時(shí)間(C)分鐘以上、等候人數(shù)15人以上，大堂經(jīng)理詢問客戶需求，進(jìn)行引導(dǎo)。

A.8 B.9 C.10 D.15 95.客戶教育流程的主要目的是教育客戶（A）和了解我行各類產(chǎn)品特性

A.多渠道辦理業(yè)務(wù) B.咨詢我行服務(wù) C.多利用柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù) D.多理解、少投訴

三、多選題

1、客戶經(jīng)理可在 BCD 情形下向客戶開口要求轉(zhuǎn)介客戶？

A當(dāng)客戶對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)表現(xiàn)出冷淡的時(shí)候 B當(dāng)客戶完成第一次開戶的時(shí)候 C當(dāng)客戶第一筆投資賺錢的時(shí)候 D當(dāng)客戶第一筆交易下單的時(shí)候

2、客戶分群的好處有 ABCDEF A經(jīng)篩選過的客戶，資源配置的規(guī)劃相同，銷售難度降低 B理財(cái)沙龍邀約有針對(duì)性目標(biāo)

C降低了被拒絕的幾率，免去了被客戶拒絕的困擾 D電話營(yíng)銷的話術(shù)一致 E顧問式銷售技巧得到巧妙運(yùn)用

F選擇產(chǎn)品更簡(jiǎn)單

3、短信溝通是日常維護(hù)客戶的重要手段，發(fā)送短信需要注意的是（A）（B）（C）（D）

（A）選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)發(fā)送

（B）確保短信的內(nèi)容是客戶能接受的（C）注意短信的頻率

（D）第一次會(huì)面后，及時(shí)發(fā)一條短信,務(wù)必署清姓名

4、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷圖譜包括（A）（B）（C）（D）部分組成。

（A）金融生態(tài)圖（B）客戶路線圖

（C）營(yíng)銷作戰(zhàn)圖（D）網(wǎng)點(diǎn)診斷圖

（E）服務(wù)流程圖

5、“四包”責(zé)任制度是指管戶人員要保證（A）（B）（C）（E）（A）包貴賓客戶不流失（B）包金融資產(chǎn)增加到位

29（C）包優(yōu)先優(yōu)惠專屬專享（增值）服務(wù)到位（D）包客戶資產(chǎn)大幅增值（E）包貴賓客戶檔案建立到位

7、貴賓客戶在我行可以享受（A）（B）（C）（E）服務(wù)（A）優(yōu)先（B）專屬（C）優(yōu)惠（D）免稅（E）專享

8、我行為貴賓客戶提供的優(yōu)先服務(wù)主要包括（A）（B）（D）（A）設(shè)立貴賓客戶服務(wù)區(qū)或貴賓服務(wù)窗口的網(wǎng)點(diǎn)為貴賓客戶提供優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的綠色通道；

（B）95599客服中心提供個(gè)人貴賓客戶優(yōu)先接入服務(wù)；

（C）個(gè)人應(yīng)納稅金優(yōu)先減免；

（D）門戶網(wǎng)站為貴賓客戶開設(shè)專用通道提供各類預(yù)約服務(wù)。

9、黃金的售后服務(wù)主要有（B）（C）（D）（A）客戶資產(chǎn)診斷

（B）今日我行金價(jià)提醒（含贖回價(jià)）（C）其他金店報(bào)價(jià)提醒（D）黃金市場(chǎng)走勢(shì)提醒

10、客戶經(jīng)理應(yīng)按照客戶現(xiàn)有（A）（C）兩個(gè)維度進(jìn)行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護(hù)頻率。

（A）資產(chǎn)規(guī)模（B）產(chǎn)品覆蓋度（C）增長(zhǎng)潛力（D）誠(chéng)信狀況

11、個(gè)人客戶經(jīng)理日常維護(hù)客戶運(yùn)用的主要工具有（B）（C）（D）（A）《巡檢表》（B）《貴賓客戶信息管理表》（C）《電話邀約計(jì)劃表》（D）《客戶經(jīng)理工作日志》

12、個(gè)人貴賓客戶經(jīng)營(yíng)的路徑有（A）（B）（C）（D）（E）（A）做優(yōu)結(jié)構(gòu)（B）做實(shí)基礎(chǔ)（C）做大總量（D）做多產(chǎn)品（E）做強(qiáng)資產(chǎn)

13、個(gè)人貴賓客戶售后服務(wù)應(yīng)包括（A）（B）D）

（A）資產(chǎn)檢視（B）資產(chǎn)監(jiān)控

（C）他行業(yè)務(wù)（D）產(chǎn)品售后服務(wù)

14、客戶活動(dòng)營(yíng)銷流程包括（A）（B）（C）（D）（E）五個(gè)階段（A）策劃（B）籌備（C）實(shí)施（D）跟蹤（E）評(píng)價(jià)

15、零售業(yè)務(wù)和對(duì)公業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷主要有（A）（B）（C）幾種模式。

（A）法人客戶聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷個(gè)人客戶模式（B）個(gè)人客戶牽引營(yíng)銷法人客戶模式

（C）公私聯(lián)動(dòng)與法人客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系的模式（D）社區(qū)聯(lián)合營(yíng)銷模式

16、優(yōu)質(zhì)拆遷項(xiàng)目的營(yíng)銷策略應(yīng)包括（A）（B）（C）（D）（A）切入上游，抓土地儲(chǔ)備中心或拆遷辦

（B）切入中游，抓拆遷公司（C）切入下游，抓村委會(huì)或相關(guān)人員（D）打通整個(gè)項(xiàng)目鏈條，上中下游全面營(yíng)銷

17、高檔小區(qū)項(xiàng)目營(yíng)銷應(yīng)從（A）（B）切入

（A）房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)管理公司(B)小區(qū)居民(C)禮品贈(zèng)送(D)政府

18、機(jī)構(gòu)聯(lián)盟營(yíng)銷的方式有（A）（B）（D）三種

（A）農(nóng)行與機(jī)構(gòu)合作開發(fā)產(chǎn)品

（B）農(nóng)行與機(jī)構(gòu)合作服務(wù)客戶

（C）農(nóng)行與機(jī)構(gòu)合作交流經(jīng)驗(yàn)

（D）農(nóng)行與機(jī)構(gòu)合作互換客戶

19、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要理念有以下哪幾項(xiàng)（ABCD）

A、“以客為尊”的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)理念 B、“大堂制勝”的渠道營(yíng)銷理念 C、“重在高端”的客戶關(guān)系理念 D、“贏在執(zhí)行”的經(jīng)營(yíng)管理理念

20、深植轉(zhuǎn)型理念主要途徑包含哪些方面（ABCD）A、加強(qiáng)培訓(xùn)宣導(dǎo) B、打造典型示范 C、構(gòu)筑交流平臺(tái) D、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)

21、為轉(zhuǎn)變零售業(yè)務(wù)發(fā)展方式，不斷提高零售業(yè)務(wù)對(duì)全行經(jīng)營(yíng)的貢獻(xiàn)度，全行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)特別是零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷要實(shí)現(xiàn)（ABC）A、零散客戶向集群式客戶批發(fā)營(yíng)銷 B、單一產(chǎn)品向復(fù)合產(chǎn)品營(yíng)銷 C、單部門向多部門協(xié)同營(yíng)銷 D、單個(gè)行業(yè)向單渠道聯(lián)合營(yíng)銷

22、按照轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)定位，精品網(wǎng)點(diǎn)又可分為（BC）網(wǎng)點(diǎn) A、對(duì)公型精品 B、綜合型精品 C、理財(cái)型精品 D、零售型精品

23、下列關(guān)于理財(cái)中心說法正確的是（ABCD）A、理財(cái)中心主要是對(duì)中高端客戶進(jìn)行管理與維護(hù)

B、理財(cái)經(jīng)理根據(jù)客戶信息和需求進(jìn)行詳細(xì)分析，設(shè)計(jì)專業(yè)的資產(chǎn)配置與營(yíng)銷方案，向關(guān)系管理型客戶進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷

C、利用農(nóng)行內(nèi)外部資源，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的信托和理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品 D、對(duì)其他常規(guī)性交易和客服需求提供與客戶級(jí)別對(duì)應(yīng)的專業(yè)化服務(wù)

24、下列關(guān)于綜合型精品網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)客戶群說法正確的是（ABC）

A、為中端客戶（個(gè)人資產(chǎn)余額10萬元以上）提供基于客戶關(guān)系管理的主動(dòng)服務(wù)

B、為高端客戶提供就近差異化服務(wù) C、為低端提供基礎(chǔ)服務(wù)

D、為對(duì)私客戶提供交易支持服務(wù)

25、網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣導(dǎo)入包含（ABCD）及崗位優(yōu)化、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)六大模塊。

A、網(wǎng)點(diǎn)定位 B、渠道配置 C、績(jī)效管理 D、前后臺(tái)流程優(yōu)化 E、網(wǎng)點(diǎn)班子建設(shè)

26、網(wǎng)點(diǎn)崗位優(yōu)化的基本原則是（BCD）

A、充實(shí)后臺(tái)運(yùn)營(yíng)保障 B、內(nèi)部挖潛 C、壓高增低 D、壓后增前

27、網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)流程包括以下哪幾支流程（ABCD）A、市場(chǎng)營(yíng)銷與產(chǎn)品銷售流程 B、客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷流程 C、輔助交易服務(wù)流程 D、現(xiàn)場(chǎng)管理流程

28、網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)流程優(yōu)化包含（ABCD）幾個(gè)方面 A、臨柜業(yè)務(wù)大堂預(yù)處理 B、合理界定高低柜業(yè)務(wù)范圍 C、后臺(tái)作業(yè)集中處理 D、遠(yuǎn)程集中風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

29、在進(jìn)行情景演練時(shí)，可以提前安排也可以臨時(shí)抽取人員進(jìn)行演練，對(duì)于這兩種做法說法正確的是（ACD）

A、提前安排情景演練，可以讓參加演練的人更好展現(xiàn)知識(shí)點(diǎn)與挑戰(zhàn)點(diǎn)，觀摩的人能很快領(lǐng)會(huì)展示內(nèi)容。

B、臨時(shí)抽取人員進(jìn)行情景演練不能真正反映學(xué)員對(duì)知識(shí)的領(lǐng)悟與表

現(xiàn)。

C、臨時(shí)抽取人員進(jìn)行情景演練可以發(fā)現(xiàn)大家學(xué)習(xí)過程中問題，能有針對(duì)性的輔導(dǎo)或糾正。

D、臨時(shí)抽取人員進(jìn)行情景演練對(duì)導(dǎo)入人員要求更高，需要靈活的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變與熟練的知識(shí)掌握。

30、專業(yè)輔導(dǎo)包含以下哪幾種方法（BCD）

A、講解式輔導(dǎo) B、示范式輔導(dǎo) C、觀察式輔導(dǎo) D、支持式輔導(dǎo)

31、關(guān)于專業(yè)輔導(dǎo)流程說法正確的是（ABCD）A、診斷問題

B、創(chuàng)造良好的溝通氛圍 C、輔導(dǎo)與反饋 D、制定行動(dòng)計(jì)劃

32、教練技術(shù)的關(guān)鍵技巧為（ABCD）

A、聆聽的技巧 B、提問的技巧 C、反饋的技巧 D、創(chuàng)建親和關(guān)系技巧

33、教練技術(shù)中聆聽的技巧分為哪些層次（BCD）

A、外在聆聽 B、內(nèi)在聆聽 C、聚焦聆聽 D、全身心聆聽

34、要做到強(qiáng)有力的提問應(yīng)注意哪些方面（ABD）A、基于未來而非過去的提問 B、基于拓展而非細(xì)節(jié)的提問 C、基于細(xì)節(jié)而非拓展的提問 D、基于積極而非消極的提問

35、要推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目落地，應(yīng)該（ABCD）A、實(shí)行“一把手”工程強(qiáng)勢(shì)推動(dòng) B、采取項(xiàng)目管理的方式協(xié)調(diào)推動(dòng)

C、準(zhǔn)確把握驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) D、強(qiáng)化轉(zhuǎn)型考核評(píng)價(jià)

36、員工個(gè)人績(jī)效考核結(jié)果可作為ABCDE的參考依據(jù) A崗位調(diào)整 B崗位等級(jí)提升 C職務(wù)晉升 D制定員工培訓(xùn)計(jì)劃 E員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)

37、協(xié)同營(yíng)銷業(yè)績(jī)分成一般涉及到 ABC A營(yíng)銷人 B推薦人 C經(jīng)辦人 D責(zé)任人

38、網(wǎng)點(diǎn)員工績(jī)效工資分配要與AD 掛鉤 A員工個(gè)人績(jī)效考核結(jié)果 B工齡

C職務(wù) D網(wǎng)點(diǎn)綜合績(jī)效

39、根據(jù)績(jī)效管理循環(huán)，績(jī)效溝通與輔導(dǎo)分為 ABC 幾類 A績(jī)效計(jì)劃溝通 B績(jī)效實(shí)施輔導(dǎo)與溝通 C績(jī)效結(jié)果面談 D績(jī)效案例分享

40、在教練式績(jī)效輔導(dǎo)中經(jīng)常運(yùn)用的G.R.O.W模式是指ABCD A建立目標(biāo) B了解現(xiàn)狀 C討論方案 D確定意愿

41、網(wǎng)點(diǎn)員工績(jī)效考核日常需要建立的臺(tái)賬主要有（BC）A客戶活動(dòng)組織臺(tái)賬 B產(chǎn)品營(yíng)銷臺(tái)賬 C轉(zhuǎn)推薦臺(tái)賬 D貴賓客戶紅名單

42、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要理念有以下哪幾項(xiàng)（ABCDE）A、“以客為尊”的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)理念 B、“贏在大堂”的渠道營(yíng)銷理念 C、“重在高端”的客戶關(guān)系理念 D、“勝在執(zhí)行”的經(jīng)營(yíng)管理理念

E、批零結(jié)合的產(chǎn)品銷售理念

43、深植轉(zhuǎn)型理念主要途徑包含哪些方面（ABCD）A、加強(qiáng)培訓(xùn)宣導(dǎo) B、打造典型示范 C、構(gòu)筑交流平臺(tái) D、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)

44、為轉(zhuǎn)變零售業(yè)務(wù)發(fā)展方式，不斷提高零售業(yè)務(wù)對(duì)全行經(jīng)營(yíng)的貢獻(xiàn)度，全行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)特別是零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷要實(shí)現(xiàn)（ABC）A零散客戶向集群式客戶批發(fā)營(yíng)銷 B單一產(chǎn)品向復(fù)合產(chǎn)品營(yíng)銷 C單部門向多部門協(xié)同營(yíng)銷 D單個(gè)行業(yè)向單渠道聯(lián)合營(yíng)銷

45、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行人工網(wǎng)點(diǎn)類型包括以下幾種（A、B、C、D、E）A、財(cái)富中心 B、理財(cái)中心 C、綜合型精品網(wǎng)點(diǎn) D、理財(cái)型精品網(wǎng)點(diǎn) E、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)

46、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷流程包括以下（A、B、D、E）環(huán)節(jié)。A、識(shí)別推薦 B、引導(dǎo)分流 C、客戶教育 D、服務(wù)營(yíng)銷 E、客戶關(guān)系管理 F、客戶挽留

47、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的主要崗位職責(zé)包括（A、B、C、D、E、F、G、H）A、現(xiàn)場(chǎng)管理 B、銷售管理 C、營(yíng)銷管理 D、客戶管理 E、績(jī)效管理 F、服務(wù)精神管理 G、資源管理 H、運(yùn)營(yíng)管理

48、大堂經(jīng)理的主要崗位職責(zé)包括（A、C、E、F）

A、客戶識(shí)別、引導(dǎo)和分流 B、銷售管理 C、銷售推薦 D、業(yè)務(wù)管理 E、客戶投訴處理 F、服務(wù)管理

49、開放式柜臺(tái)柜員的主要崗位職責(zé)包括（A、B、C、E）

A、客戶識(shí)別與推薦 B、制式產(chǎn)品銷售 C、客戶維護(hù) D、客戶教育 E、辦理掛失、開銷戶、帳戶簽約等復(fù)雜性業(yè)務(wù) 50、運(yùn)營(yíng)主管的主要崗位職責(zé)包括（A、B、C、D、E）A、操作風(fēng)險(xiǎn)管理 B、合規(guī)管理 C、彈性排班 D、柜員培訓(xùn) E、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理

51、個(gè)人客戶經(jīng)理的主要崗位職責(zé)包括（B、C、D、E）A、客戶推薦 B、客戶關(guān)系管理 C、客戶拓展 D、支持網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng) E、以商機(jī)管理為工具主動(dòng)營(yíng)銷

52、以下（A、B、D、E）為柜員日常的工作制度

A、客戶推薦制度 B、客戶信息收集制度 C、客戶檔案制度 D、客戶跟進(jìn)制度 E、風(fēng)險(xiǎn)披露制度

53、個(gè)人客戶經(jīng)理客戶拜訪制度包括（A、B、C）

A、制定每天、每周、每月的客戶拜訪計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行。B、通過拜訪，及時(shí)了解客戶情況和需求。

C、對(duì)拜訪了解到的信息及時(shí)登陸CFE系統(tǒng)進(jìn)行記錄。D、向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)客戶管理情況。

54、大堂經(jīng)理每天主要在（A、B、D）實(shí)施三巡檢。

A、營(yíng)業(yè)前 B、營(yíng)業(yè)中 C、營(yíng)業(yè)結(jié)束后 D、營(yíng)業(yè)結(jié)束前

55、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)由以下（A、B、C、D、E）崗位人員組成。A、網(wǎng)點(diǎn)主任 B、客戶經(jīng)理 C、理財(cái)經(jīng)理 D、大堂經(jīng)理 E、低柜人員 F、高柜人員

56、客戶維護(hù)流程中的主要執(zhí)行崗位人員是（A、B、C）A、網(wǎng)點(diǎn)主任 B、客戶經(jīng)理 C、理財(cái)經(jīng)理 D、運(yùn)營(yíng)主管 E、低柜人員 F、高柜人員

57、識(shí)別推薦流程中的主要執(zhí)行崗位人員是（A、E、F）

A、大堂經(jīng)理 B、客戶經(jīng)理 C、理財(cái)經(jīng)理 D、網(wǎng)點(diǎn)主任 E、低柜人員 F、高柜人員

58、分流客戶的渠道有（C、D）等。

A、非現(xiàn)金區(qū) B、貴賓服務(wù) C、電子渠道 D、自助渠道

59、營(yíng)業(yè)中的巡檢可由（A、D）執(zhí)行。

A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師 C、會(huì)計(jì)主管 D、大堂經(jīng)理 60、下列關(guān)于巡檢的描述，正確的是（A、B、C、D）。

A.第一次巡檢目的是檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)施是否做好了營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備。

B.第二次巡檢的目的主要是管理和維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序，積極進(jìn)行客戶分流，提醒和督促營(yíng)業(yè)人員繼續(xù)保持良好的服務(wù)狀態(tài)，確保高峰期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

C.第三次巡檢的目的主要是整理高峰期后的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)良好的服務(wù)狀態(tài)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)一整天。

D.巡檢的主要管理工具是營(yíng)業(yè)環(huán)境巡視表、營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)巡檢記錄層別表、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)巡檢記錄柏拉圖表。61、現(xiàn)場(chǎng)管理步驟中，營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備包括（A、B、C、D）

A、班前物品準(zhǔn)備 B、班前資料準(zhǔn)備 C、班前員工規(guī)范檢查 D、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整理與檢查

62、下列哪些對(duì)晨會(huì)時(shí)間的描述是正確的（B、C)A、召開的時(shí)間長(zhǎng)度為30分鐘左右 B、召開的時(shí)間長(zhǎng)度為15分鐘左右 C、流程中用于主題訓(xùn)練的時(shí)間為5-7分鐘 D、召開的時(shí)間長(zhǎng)度為25分鐘左右

63、下列關(guān)于對(duì)晨會(huì)主持的描述正確的是（A、B、C）

A、晨會(huì)主持由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)全體人員輪流擔(dān)任，增加參與感，要求大堂經(jīng)理在每日下班前安排好第二日晨會(huì)主持人，并告知本人。B、當(dāng)日主持人員在召開晨會(huì)前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，確定當(dāng)日要學(xué)習(xí)的新業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)好情景演練內(nèi)容。C、會(huì)計(jì)主管每日負(fù)責(zé)晨會(huì)督導(dǎo) D、大堂經(jīng)理固定主持晨會(huì)。

64、當(dāng)專職大堂經(jīng)理不在崗或客流高峰時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可充當(dāng)大堂人員的有（B、C、E）

A、保安 B、個(gè)人客戶經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理 C、非現(xiàn)金柜員 D、保潔員 E、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

65、營(yíng)業(yè)中巡檢時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)大廳外部環(huán)境檢查內(nèi)容主要是（A、B、C、D）A、門牌 B、懸掛的條幅、海報(bào) C、燈箱 D、門外環(huán)境 66、第二次巡檢的目的主要有（A、B、C、D）A、管理和維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序 B、積極進(jìn)行客戶分流

C、提醒和督促營(yíng)業(yè)人員繼續(xù)保持良好的服務(wù)狀態(tài) D、確保高峰期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

67、下列屬于應(yīng)急處理范圍的是：（A、B、C、D）

A、存款擠兌 B、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 C、火災(zāi) D、搶劫 E、客戶投訴 F、客戶排隊(duì)

68、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案中，應(yīng)當(dāng)（A、B、D）

A、及時(shí)自救 B、撥打119 C、撥打110 D、及時(shí)上報(bào) 69、當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障時(shí)，應(yīng)該（A、B、C、D）A、迅速開展安撫工作 B、第一時(shí)間上報(bào) C、及時(shí)向客戶公告 D、做好補(bǔ)救和安全防范

70、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)的目的是（A、B、C）

A、鼓舞士氣，釋放激情。B、營(yíng)銷培訓(xùn)，提升技能。C、回顧業(yè)績(jī)，激勵(lì)員工。D、溝通協(xié)調(diào)，明確分工。71、網(wǎng)點(diǎn)夕會(huì)的目的是（A、B、D）

B、加強(qiáng)溝通，相互協(xié)調(diào)。B、明確責(zé)任，各盡其職。C、回顧業(yè)績(jī)，激勵(lì)員工。D、分享經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)完善。72、網(wǎng)點(diǎn)彈性排班應(yīng)遵循的原則（A、B、C、D）A、符合網(wǎng)點(diǎn)基本崗位配置需要。B、符合客戶流量規(guī)律。

C、以客戶為中心，盡量緩解客戶高峰期排隊(duì)。D、以人為本，盡量保證員工更多的調(diào)整休息。73、晨會(huì)中大堂經(jīng)理要點(diǎn)評(píng)（A、B、C）

A、營(yíng)銷業(yè)績(jī) B、柜員營(yíng)銷技巧 C、服務(wù)禮儀 D.產(chǎn)品宣傳 E、手語管理

74、晨會(huì)記錄表要詳細(xì)記錄當(dāng)日晨會(huì)的(A、B、C、D、E)。A、日期 B、主持人 C、出勤狀況 D、訓(xùn)練主題 E.工作總結(jié)及分析的摘要

75、網(wǎng)點(diǎn)組建由（ABCD）組成的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，以集體領(lǐng)導(dǎo)的形式對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施管理，建立網(wǎng)點(diǎn)集體領(lǐng)導(dǎo)的工作機(jī)制。

A網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人副職 C大堂經(jīng)理 D運(yùn)營(yíng)主管 76、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的執(zhí)行人是（AC），其他人員按照崗位分工共同配合做好服務(wù)管理工作。

A網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人副職 C大堂經(jīng)理 D運(yùn)營(yíng)主管 77、為保障網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，運(yùn)營(yíng)主管應(yīng)密切關(guān)注柜員的排班情況，應(yīng)采取以下哪些具體措施。（ABCD）

A密切關(guān)注客戶流量 B進(jìn)行彈性排班 C緩解客戶排隊(duì)情況 D調(diào)節(jié)柜員休息時(shí)間 78、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)按照網(wǎng)點(diǎn)銷售計(jì)劃，定期確定重點(diǎn)營(yíng)銷產(chǎn)品，并組織網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，可以采取的競(jìng)賽形式有。（ABCD）A全部業(yè)績(jī)指標(biāo)競(jìng)賽 B單項(xiàng)重點(diǎn)產(chǎn)品競(jìng)賽 C團(tuán)隊(duì)PK 賽 D個(gè)人營(yíng)銷明星競(jìng)賽 79、網(wǎng)點(diǎn)巡檢結(jié)果常用統(tǒng)計(jì)表有（）

A《潛在貴賓客戶信息表》 B《層別表》 C《柏拉圖表》 D《業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表》 80、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的“五聲服務(wù)”是指（ABCDE）A來有迎聲 B走有送聲 C問有答聲 D怨有歉聲 E幫有謝聲 F說有回聲 81、柜員接待客戶前應(yīng)（AC）A舉手招迎 B座著迎候

C 站立迎客 D隨意迎候

82、柜員服務(wù)營(yíng)銷“七步曲”中“巧推薦”環(huán)節(jié)的話術(shù)有（ABD）A您已經(jīng)是我行的貴賓客戶，您下次來辦理業(yè)務(wù)可以先和客戶經(jīng)理聯(lián)系，他會(huì)提前幫您安排好的，節(jié)省您的實(shí)踐

B您是要從這張卡里取五萬元整嗎？

C您可以申請(qǐng)我行的貴賓卡，享受更多的專屬服務(wù)，我可以請(qǐng)客戶經(jīng)理跟您介紹一下

D這是我行熱銷的產(chǎn)品，您可以了解一下 83、下列服務(wù)禮儀說法正確的有（ABD）A柜員與客戶交流首句使用普通話

B大堂經(jīng)理在處于空閑狀態(tài)時(shí)，要詢問客戶需求

C這個(gè)問題我不清楚，不歸我管

D低柜柜員主動(dòng)請(qǐng)客戶落座、為客戶倒水視為有服務(wù)意識(shí) 84、大堂經(jīng)理要根據(jù)(AB)及時(shí)將客戶分流，引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)。A.客戶類別 B.業(yè)務(wù)種類 C.客戶要求 D.產(chǎn)品營(yíng)銷

85、大堂經(jīng)理不在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，可以做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作的人員是(ABCD)A.會(huì)計(jì)主管 B.個(gè)人客戶經(jīng)理 C.柜員 D.保安人員 86、網(wǎng)點(diǎn)6S管理內(nèi)容包括（ABCDGH）

A整理 B整頓 C安全 D素養(yǎng) E文化 F習(xí)慣 G清潔 H清掃

87、“神秘人”檢查主要內(nèi)容包括(BCD)A.會(huì)計(jì)制度執(zhí)行 B.儀容儀表 C.營(yíng)業(yè)環(huán)境 D.大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 E.客戶滿意度 88、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)三次巡檢的正確說法是(ABC)A.第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開門營(yíng)業(yè)前、第一批客戶未到來時(shí)

B.第二次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶第一次高峰期時(shí)

C.第三次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天營(yíng)業(yè)結(jié)束前 D.第二次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶出現(xiàn)空閑時(shí) E.第一次巡檢由大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)最后一批客戶離開時(shí) 89、可以擺放在高柜輔助桌面的設(shè)施物品有（ADEF）A點(diǎn)鈔機(jī) B保險(xiǎn)柜 C打印機(jī)

D扎把機(jī) E身份證鑒別儀 F銀行票據(jù)鑒別儀 90、我行的傳世之寶實(shí)物黃金金條有（ACDEF）幾種規(guī)格

A、20克 B、30克 C、50克 D、100克 E、200克 F、500克 91、貴賓客戶日常維護(hù)的方式有(ABCDEF)A.電話訪談 B.短信聯(lián)絡(luò) C邀約面談 D上門拜訪 E信函聯(lián)系 F活動(dòng)聯(lián)誼

92、貴賓客戶非金融需求有（ABDE）A慈善活動(dòng) B風(fēng)水講座 C理財(cái)產(chǎn)品 D養(yǎng)生保健 E留學(xué)移民咨詢 F 保險(xiǎn)

93、柜員營(yíng)銷管理工作指引中每日兩件事指的是(AB)A.識(shí)別推薦 B.簡(jiǎn)單營(yíng)銷 C.組織活動(dòng) D.制定拜訪計(jì)劃

94、下列是潛在貴賓客戶特征的是:(ABCD)A.大額存取現(xiàn)金或匯款

B.客戶出示信用卡金卡(包含他行卡)或他行貴賓卡 C.客戶住址、客戶工作地點(diǎn)為高檔住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū) D.客戶的外觀特征(例如駕車型號(hào)、穿戴、氣質(zhì)等)95、貴賓客戶的專屬服務(wù)有（BCDE）

A 95599服務(wù) B專屬個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù) C專業(yè)的理財(cái)顧問服務(wù) D專門的信息資訊服務(wù) E專享的貴賓客戶活動(dòng) F門戶網(wǎng)站服務(wù) 96、客戶分流執(zhí)行規(guī)則是(ABCD)A.熱情主動(dòng)，注意禮節(jié) B.耐心周到，渠道暢通

C.高效溝通，秩序井然 D.因人而異，方式靈活

97、開門迎客流程包括(ABCD)A.開門 B.列隊(duì) C.問候 D.引導(dǎo) 98、網(wǎng)點(diǎn)彈性排班類型主要有(ABCDE)A.周末繁忙型 B.代發(fā)社保型 C.午間繁忙型 D.正常規(guī)律型 E.交叉混合型 F.單一業(yè)務(wù)型 99、下列(BCD)指標(biāo)可以考核個(gè)人客戶經(jīng)理 A.業(yè)務(wù)量 B.零售產(chǎn)品銷售量

C.貴賓客戶新增數(shù) D.貴賓客戶金融資產(chǎn)增加額 100、處理客戶投訴的基本原則有(CD)A.主動(dòng)認(rèn)錯(cuò) B.以客為尊 C.客觀公正 D.合規(guī)謹(jǐn)慎

101、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)督管理的常規(guī)手段有(ABCD)A.現(xiàn)場(chǎng)檢查 B.調(diào)查問卷 C.電子監(jiān)控 D.“神秘人”暗訪 102、考核低柜柜員可以選擇(ABCD)指標(biāo) A.零售產(chǎn)品銷售量 B.業(yè)務(wù)量

C.識(shí)別推薦量 D.個(gè)人貴賓客戶增量 103、大堂經(jīng)理移動(dòng)服務(wù)夾可以包括(ABC)等 A.營(yíng)銷人員名片 B.產(chǎn)品宣傳資料

C.客戶轉(zhuǎn)介卡 D.客戶檔案

104、保守型客戶可以推薦的產(chǎn)品組合有(BCDEF)A.股票型基金 B.本利豐

C.基金定投 D.保險(xiǎn)

E.金卡 F.網(wǎng)上銀行 105、下面（ABCE）用語屬于服務(wù)禁語

A.別問我，我不知道 B.我就這態(tài)度，怎么著？ C.告訴你了還問 D.有什么可以幫到你嗎？ E.今天不辦了 F.很遺憾、業(yè)務(wù)咨詢流程中，下面說法正確的是(AB)在休息區(qū)或在大廳走動(dòng)的客戶，應(yīng)該主動(dòng)上前詢問 通過衣著、氣質(zhì)等方面判斷目標(biāo)客戶 對(duì)理財(cái)需求的客戶，引導(dǎo)至高柜或低柜辦理 要積極熱情回答客戶的問題，有求必應(yīng)、開門迎客流程使用的目的有(BC)提高業(yè)務(wù)辦理效率

B.提高客戶對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的第一感知 C.振奮營(yíng)業(yè)人員的工作情緒 減少客戶排隊(duì)現(xiàn)象

108、基金定投售后服務(wù)內(nèi)容包括(BD)A.產(chǎn)品到期提示服務(wù) B.定投單只基金的凈值提示 C.開放日提醒 D.定投組合的及時(shí)調(diào)整、貴賓客戶指派的方式有（ABD）全員指派 B重點(diǎn)指派 系統(tǒng)篩選 D責(zé)任維護(hù)、按貴賓客戶購(gòu)買產(chǎn)品習(xí)慣分群為（CDEF）陌生客戶 B企業(yè)主客戶 基金客戶 D理財(cái)產(chǎn)品客戶 渠道客戶 F存款客戶

106 A.B.C.D.107 A.D.109 A C 110 A C E

第二篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型固化方案

XX支行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型固化方案

為保證網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，服務(wù)營(yíng)銷流程導(dǎo)入效果的長(zhǎng)效化，導(dǎo)入后網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程的持續(xù)落地并最終實(shí)現(xiàn)常態(tài)化，真正提高網(wǎng)點(diǎn)的整體營(yíng)銷能力和營(yíng)銷業(yè)績(jī)，特制定本方案

1、固化小組

本網(wǎng)點(diǎn)成立以支行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，其它全體人員為成員的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型固化小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督大堂經(jīng)理保安、零售客戶經(jīng)理、高低柜員服務(wù)營(yíng)銷日志填寫等完成情況，督促各崗位完成既定的工作目標(biāo)。

2、業(yè)績(jī)通報(bào)

周日召開晨會(huì)，晨會(huì)中各崗位員工匯報(bào)昨日業(yè)績(jī)，今日目標(biāo)；每周一、周五召開夕會(huì)，夕會(huì)前各崗位人員應(yīng)提前做好對(duì)前一段時(shí)間工作的數(shù)據(jù)表格分析、發(fā)言準(zhǔn)備，提出問題分享經(jīng)驗(yàn)全員探討，無特殊情況需全員參加。

3、職責(zé)分工

支行長(zhǎng)：a.做好每日開門迎客工作；b.保持物理環(huán)境布局合理，廳堂內(nèi)外清潔衛(wèi)生干凈整潔，普通高柜臺(tái)擺放營(yíng)銷宣傳折頁，理財(cái)經(jīng)理有獨(dú)立辦公區(qū)域；c.各崗位人員每日穿戴是合規(guī)，面部清潔有精神，需無佩戴耀眼明顯飾品，衣物鞋子保持干凈；d.每周2次周例會(huì)做好記錄；e.檢查大堂經(jīng)理每日巡檢不少于兩次，各崗位人員工作日志填寫完好；f.根據(jù)客戶維護(hù)制度做好客戶維護(hù)工作。

零售客戶經(jīng)理：a.每日對(duì)存量客戶進(jìn)行梳理維護(hù)；b.識(shí)別轉(zhuǎn)介時(shí)向客戶遞送名片并做自我介紹，正確運(yùn)用折頁、DM單等敏捷工具積極主動(dòng)營(yíng)銷；c.客戶開戶時(shí)主動(dòng)營(yíng)銷渠道類產(chǎn)品并將開戶申請(qǐng)表和渠道類產(chǎn)品申請(qǐng)表疊加；d.每天對(duì)上一工作日非現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)介的客戶進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)和聯(lián)系；e.工作日志記錄每日工作情況；f.根據(jù)客戶維護(hù)制度做好客戶維護(hù)工作。大堂經(jīng)理及保安：a.每日主動(dòng)詢問客戶“您好！請(qǐng)問你辦理什么業(yè)務(wù)！”并引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，對(duì)未做到進(jìn)廳迎接的客戶，廳堂人員主動(dòng)詢問客戶需求“您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎！”，對(duì)能夠在自助渠道辦理的業(yè)務(wù)，廳堂人員要主動(dòng)分流；b.對(duì)有以下行為的客戶大堂經(jīng)理要主動(dòng)識(shí)別：看營(yíng)銷展板的客戶、關(guān)注利率的客戶、閱讀折頁的客戶、主動(dòng)詢問的客戶等；c.收到柜面呼叫后及時(shí)到達(dá)柜面，向客戶作自我介紹，引導(dǎo)客戶離開柜臺(tái)至零售客戶經(jīng)理經(jīng)理處或VIP室進(jìn)行跟進(jìn)營(yíng)銷；d.每位大堂人員平均每天轉(zhuǎn)介1名價(jià)值客戶；e.在客戶開戶時(shí)主動(dòng)營(yíng)銷渠道類產(chǎn)品并將開戶申請(qǐng)表和渠道類產(chǎn)品申請(qǐng)表疊加。

柜員：a.給客戶辦理業(yè)務(wù)過程中需做到：面帶微笑熱情親切、起立迎接，并指示客戶就坐、雙手遞送，若單手遞送時(shí)需指示、提示客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，并提供相應(yīng)營(yíng)銷折頁、驗(yàn)鈔時(shí)需提示客戶、客戶簽字時(shí)需提示客戶簽字位置、辦理完業(yè)務(wù)后需主動(dòng)詢問客戶是否還需辦理其他業(yè)務(wù)、站立送別“再見，請(qǐng)慢走”、上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情；b.識(shí)別轉(zhuǎn)介時(shí)進(jìn)行一句話營(yíng)銷并遞送敏捷營(yíng)銷工具、詢問客戶信息，填寫客戶服務(wù)卡，內(nèi)容包括客戶姓名和聯(lián)系方式，并呼叫大堂經(jīng)理引薦給零售客戶經(jīng)理；c.每位柜員平均每天轉(zhuǎn)介1名價(jià)值客戶；d.客戶大額（5萬元以上）走款進(jìn)行挽留且使用相關(guān)表格，并記錄完整；e.客戶開戶時(shí)主動(dòng)營(yíng)銷渠道類產(chǎn)品.4、監(jiān)督落實(shí)

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型固化工作需按照固化實(shí)施方案執(zhí)行，各崗位交接時(shí)由交接人員落實(shí)當(dāng)前崗位責(zé)任，全員相互監(jiān)督，支行長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，對(duì)未按照方案執(zhí)行事項(xiàng)每次扣一分或罰款20元，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查或監(jiān)控或看抽查。

以上記錄經(jīng)全行員工會(huì)議討論通過并執(zhí)行。員工簽字：

XX支行 2017年1月1日

第三篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型材料

自助填單終端系統(tǒng)

自助填單系統(tǒng)是利用客戶在等待臨期間，在自動(dòng)填單機(jī)上通過簡(jiǎn)單的操作，預(yù)先進(jìn)行單據(jù)填寫，生成有效的電子填單數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)傳輸至銀行柜面系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)填充，優(yōu)化企業(yè)流程，免去手工錄入，從而縮短了臨柜時(shí)間，全面提升柜面工作效率。

1.優(yōu)化填單業(yè)務(wù)流程，提高柜面效率； 2.縮短客戶臨柜時(shí)間，提升客戶滿意度； 3.引導(dǎo)客戶自助規(guī)范填寫，無需柜員干預(yù)； 4.節(jié)約耗材，釋放柜員壓力； 5.提升業(yè)務(wù)量。

使用流程：

功能介紹：

第四篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

1隨著經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的出現(xiàn)，整個(gè)金融行業(yè)進(jìn)入“冷冬”時(shí)節(jié)，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融給傳統(tǒng)金融行業(yè)帶來的沖擊越來越大，同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈，加快新形勢(shì)下零售網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型成了扭轉(zhuǎn)銀行經(jīng)營(yíng)局面的重要措施。農(nóng)行河口支行積極響應(yīng)上級(jí)行政策，搶抓轉(zhuǎn)型發(fā)展的機(jī)遇，各網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的新氣象。

積極研判新形勢(shì)，把握轉(zhuǎn)型新方向。在新的歷史條件下，銀行業(yè)面臨著錯(cuò)綜復(fù)雜的新形勢(shì)。外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境和以前大不一樣，新模式、新常態(tài)、新變化帶來新沖擊和新考驗(yàn);內(nèi)部經(jīng)營(yíng)條件隨著外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化而變化，對(duì)銀行提出了新條件、新標(biāo)準(zhǔn)、新要求。農(nóng)行河口支行在研判經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的基礎(chǔ)上，確定了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的方向。

一是員工思想由傳統(tǒng)型調(diào)整為服務(wù)型。俗話說“泰山易移，本性難改”，員工觀念的轉(zhuǎn)化是銀行加強(qiáng)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后續(xù)管理的第一要?jiǎng)?wù)。只有銀行各個(gè)層面的員工從思想觀念上接受了轉(zhuǎn)型、認(rèn)識(shí)到了轉(zhuǎn)型的重要性和必要性，才有可能在轉(zhuǎn)型中主動(dòng)學(xué)習(xí)、自覺按照轉(zhuǎn)型流程進(jìn)行操作，真正將轉(zhuǎn)型做到從“形似”到“神似”。加強(qiáng)銀行領(lǐng)導(dǎo)班子以及轉(zhuǎn)型工作相關(guān)部門的溝通，為轉(zhuǎn)型推廣營(yíng)造良好的生存環(huán)境;不斷強(qiáng)化與轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的員工的溝通，特別是關(guān)鍵崗位員工，如網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、柜員主管、個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問，他們的觀念轉(zhuǎn)變是確保流程持續(xù)、穩(wěn)定執(zhí)行的重要一環(huán);在后續(xù)管理的溝通中要采取多種方法，一對(duì)多的“輔導(dǎo)會(huì)”，一對(duì)一的指導(dǎo)談話會(huì)等。

二是由人工網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整為智能化網(wǎng)點(diǎn)。為進(jìn)一步改善客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)效率，減少排隊(duì)時(shí)間，該行積極向上級(jí)行申請(qǐng)自助設(shè)備，大力推廣智能設(shè)備的廣泛應(yīng)用，降低柜臺(tái)服務(wù)壓力的同時(shí)為客戶提供更為現(xiàn)代化的便捷金融服務(wù)。目前，親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶較之前已大為減少，更多的客戶選擇采用網(wǎng)上銀行或智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。

三是由業(yè)務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整為體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)于大多數(shù)的銀行而言，在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)仍將發(fā)揮重要的前沿陣地，網(wǎng)點(diǎn)仍然是銀行開展經(jīng)營(yíng)、強(qiáng)化客戶體驗(yàn)的重要平臺(tái)。隨著人們物質(zhì)水平的提高，手中客戶用資金越來越多，金融結(jié)算方式也更加便捷和網(wǎng)絡(luò)化，越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這要求銀行競(jìng)爭(zhēng)從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)等方面轉(zhuǎn)變。該行敏銳的把握住客戶的這一需求，將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)注點(diǎn)更多的放在如何提升客戶體驗(yàn)和給客戶提供更便捷的服務(wù)上。目前，中青年客戶到網(wǎng)點(diǎn)單純?yōu)檗k理業(yè)務(wù)的越來越少了，他們的需求更多的是面向理財(cái)、基金、理財(cái)咨詢等更多的體驗(yàn)式服務(wù)，在柜臺(tái)排隊(duì)等候的大多是年齡較大的老年客戶，他們的需求仍以結(jié)算為主。

四是由廣布局型調(diào)整為社區(qū)型。很多銀行都在大力發(fā)展社區(qū)銀行，該行也順應(yīng)這一趨勢(shì)，選取地區(qū)大型社區(qū)，把一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)布置成“理財(cái)+自助”型的智能網(wǎng)點(diǎn)，給社區(qū)客戶提供了很大的便利，獲得了更多客戶的忠誠(chéng)。

五是將競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)由價(jià)格調(diào)整為服務(wù)。在目前存款理財(cái)化、利率市場(chǎng)化的大趨勢(shì)下，該行迅速轉(zhuǎn)變盈利理念，深入研究負(fù)債業(yè)務(wù)碎片化、客戶投資多元化的新形勢(shì)。一是著力提升在產(chǎn)品營(yíng)銷過程中的服務(wù)質(zhì)量，提升現(xiàn)有產(chǎn)品對(duì)老客戶的粘性。利用售后管理營(yíng)銷活動(dòng)等方式吸收現(xiàn)有客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋，加強(qiáng)產(chǎn)品的升級(jí)管理，穩(wěn)定客戶群體。二是強(qiáng)化創(chuàng)新產(chǎn)品對(duì)新客戶的吸引。通過調(diào)查問卷、跟蹤走訪、客戶普查等方式，利用互聯(lián)網(wǎng)思維研發(fā)符合客戶需求的創(chuàng)新產(chǎn)品。

2農(nóng)業(yè)銀行天津分行以人本管理為核心，深化培養(yǎng)全員主觀能動(dòng)性，建立進(jìn)步機(jī)制，激發(fā)員工潛能，打造內(nèi)生動(dòng)力，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)向持續(xù)成長(zhǎng)型轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和客戶服務(wù)能力穩(wěn)步提升。截至9月末，該行已轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)日均存款點(diǎn)均增加7292萬元，個(gè)人貴賓客戶點(diǎn)均增加152戶，轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)客戶平均等候時(shí)間由24分鐘減少到8.7分鐘。

面對(duì)內(nèi)外部形勢(shì)變化，在前期網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)型和客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上，天津分行積極創(chuàng)新，進(jìn)一步深化實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。該行堅(jiān)持以人為本，注重發(fā)揮人的巨大作用，深挖員工潛能，實(shí)現(xiàn)了員工快速成長(zhǎng)、業(yè)務(wù)快速發(fā)展、服務(wù)能力快速提升。該行推行“每天進(jìn)步1%”理念，以員工自我提升為目標(biāo)，通過夢(mèng)想板、進(jìn)步展示欄等方式，鼓勵(lì)員工及時(shí)反思，明確進(jìn)步方向，創(chuàng)建“一網(wǎng)點(diǎn)一特色”的良好轉(zhuǎn)型文化。該行強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)，實(shí)施走動(dòng)式和可追溯管理方式，提高網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人思考、管理、經(jīng)營(yíng)三大能力，切實(shí)增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管控能力。同時(shí)，建立主動(dòng)溝通機(jī)制，關(guān)心員工的成長(zhǎng)，員工綜合素質(zhì)快速提升。

為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，天津分行運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化管理思想實(shí)施臨柜業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化改造，去繁就簡(jiǎn)，實(shí)施集業(yè)務(wù)操作、營(yíng)銷推薦、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)防范為(博客,微博)一體的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，強(qiáng)化柜員服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)與合規(guī)意識(shí)，提升服務(wù)效率。同時(shí)，該行以環(huán)境塑造為先導(dǎo)，通過實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)6S管理，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)整體工作環(huán)境和服務(wù)氛圍，提高員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，提高網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化管理水平，進(jìn)而提升員工的精神狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)“人造物、物化人”的相互促進(jìn)。

此外，天津分行通過強(qiáng)化科技支撐，增加自助發(fā)卡機(jī)、自助預(yù)處理機(jī)、自助回單機(jī)等機(jī)具，有效提高業(yè)務(wù)處理自助化水平，減輕柜員工作量，形成大堂人員、高低柜人員與自助機(jī)具間有機(jī)聯(lián)動(dòng)的高效服務(wù)模式。結(jié)合業(yè)務(wù)流程及管理需要，該行應(yīng)用推廣網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)、多媒體POS機(jī)、移動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)、營(yíng)銷響應(yīng)支持中心等信息系統(tǒng)，建立統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)管理模式，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)客戶識(shí)別能力，提升網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)水平和管理水平。

3近年來，農(nóng)行江西新余分行以“布局合理化、業(yè)務(wù)綜合化、服務(wù)延伸化、隊(duì)伍優(yōu)秀化”為目標(biāo)，積極推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，將網(wǎng)點(diǎn)逐步建設(shè)成為“功能完善、環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)優(yōu)良、客戶滿意、團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀”業(yè)務(wù)營(yíng)銷及客戶服務(wù)前沿陣地，取得了良好的工作成效。

為給客戶提供良好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)，該行加快實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)改造，全面建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)、樣板網(wǎng)點(diǎn)，打造出“大堂、自助、高柜、低柜、貴賓室”等多層次服務(wù)平臺(tái)。大堂區(qū)域?yàn)榭蛻暨M(jìn)行叫號(hào)和分流，減少客戶等待時(shí)間；自助區(qū)域?yàn)榭蛻籼峁└鞣N自助設(shè)備，引導(dǎo)和方便客戶自行操作；高柜區(qū)域主要辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)；低柜區(qū)域?yàn)榭蛻籼峁└鞣N理財(cái)咨詢、辦理對(duì)公業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)；貴賓室專門為貴賓客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、快速的理財(cái)服務(wù)。

為緩解業(yè)務(wù)高峰期排隊(duì)現(xiàn)象，該行根據(jù)業(yè)務(wù)量變化情況，建立了與客戶流量變化相適應(yīng)的向彈性排班制度，合理設(shè)置彈性柜臺(tái)和服務(wù)窗口，最大限度地滿足客戶對(duì)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的需求，切實(shí)提高了柜面客戶服務(wù)效率和水平。

該行積極從提高網(wǎng)點(diǎn)隊(duì)伍綜合素質(zhì)入手，加大規(guī)范化服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。通過定期組織集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)、自身觀摩模塊化演練、內(nèi)訓(xùn)師“傳、幫、帶”等多種方式，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，切實(shí)提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。同時(shí)，在每日晨會(huì)中，安排情景演練和微笑服務(wù)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步強(qiáng)化了網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的掌握。

為鞏固網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成果，新余分行建立了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提升考核機(jī)制。通過制定網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核辦法，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)禮儀、柜臺(tái)員工、大堂經(jīng)理、內(nèi)外部檢查等方面，實(shí)行百分制量化考核?？己私Y(jié)果與崗位履職評(píng)價(jià)、績(jī)效考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤，并定期評(píng)選“最佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”、“最美服務(wù)明星”、“最美微笑大使”，促進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平持續(xù)提升。

為響應(yīng)上級(jí)行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)深化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的號(hào)召，農(nóng)行德州德城支行商貿(mào)區(qū)分理處按照上級(jí)行的工作部署認(rèn)真展開行動(dòng)，積極轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整人員配置，加強(qiáng)軟硬件學(xué)習(xí)應(yīng)用，落實(shí)管理責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型工作開展的扎實(shí)有效。

加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高全員認(rèn)識(shí)

在開始階段，該網(wǎng)點(diǎn)每天利用晨會(huì)時(shí)間向大家傳達(dá)有關(guān)會(huì)議的內(nèi)容，組織學(xué)習(xí)相關(guān)文件，學(xué)習(xí)省行營(yíng)業(yè)部的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，使員工在思想上認(rèn)識(shí)到轉(zhuǎn)型的必要性和重要性，初步了解轉(zhuǎn)型的核心和內(nèi)容所在，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)思想上的轉(zhuǎn)型，為以后轉(zhuǎn)型工作的順利開展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

壓高增低，調(diào)整崗位配置

在支行下發(fā)深化轉(zhuǎn)型的具體工作部署后，該網(wǎng)點(diǎn)充分認(rèn)識(shí)到壓高增低的重要性，加班加點(diǎn)高效完成了崗位調(diào)配。11月24日晚，利用夕會(huì)時(shí)間對(duì)崗位進(jìn)行了調(diào)配，按照明確職責(zé)、模糊崗位的原則，由原來的1名大堂經(jīng)理、1名理財(cái)經(jīng)理兼低柜柜員、4名高柜柜員、調(diào)整為1名大堂主任兼理財(cái)經(jīng)理、1名大堂副理，1名低柜柜員，3名高柜柜員，并細(xì)化明確了各崗位的崗位職責(zé)。

熟戶認(rèn)領(lǐng)，落實(shí)分戶到人

進(jìn)入分戶階段時(shí)，由于網(wǎng)點(diǎn)共管戶3000余戶，工作量較大，為保證切實(shí)做到分戶到人、有效管戶，11月27、28和29日連續(xù)三天下班后網(wǎng)點(diǎn)全員進(jìn)行了熟戶認(rèn)領(lǐng)和對(duì)客戶的逐戶分解落實(shí)，明確了各管戶責(zé)任人的管戶范圍和數(shù)量。按照“熟戶認(rèn)領(lǐng)，價(jià)值優(yōu)先”相結(jié)合的方式初步完成貴賓客戶指派管理，經(jīng)過指派后，確保了客戶“戶戶有人管”。并按照管戶責(zé)任在前期客戶建檔的基礎(chǔ)上，完成了對(duì)前100戶高端客戶的檔案整理，著重對(duì)各崗位人員的客戶管戶流程、要求及頻次進(jìn)行了固化。在CCRM系統(tǒng)中，按照對(duì)公客戶管戶要求，結(jié)合實(shí)際，落實(shí)分解到人。

加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)、超級(jí)柜臺(tái)的學(xué)習(xí)與應(yīng)用

12月2日和3日網(wǎng)點(diǎn)員工在空閑時(shí)間觀摩學(xué)習(xí)了超級(jí)柜臺(tái)的業(yè)務(wù)操作，利用下班時(shí)間集中學(xué)習(xí)了客戶系統(tǒng)應(yīng)用，尤其是應(yīng)用性較強(qiáng)的CFE系統(tǒng)和信用卡營(yíng)銷系統(tǒng)?？蛻粝到y(tǒng)應(yīng)用和超級(jí)柜臺(tái)是支撐網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的硬件基礎(chǔ)，是員工必須掌握的技術(shù)技能。現(xiàn)已初步了解和掌握了各系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)操作，為深化轉(zhuǎn)型后工作的順利進(jìn)行打好了基礎(chǔ)。

扎實(shí)的工作取得了明顯效果，12月4日，分管行長(zhǎng)及個(gè)金部人員到商貿(mào)區(qū)分理處進(jìn)行深化網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型調(diào)研，并測(cè)試了網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)相關(guān)營(yíng)銷系統(tǒng)的使用情況，該網(wǎng)點(diǎn)全體員工都順利通過了測(cè)試。支行分管領(lǐng)導(dǎo)肯定了該網(wǎng)點(diǎn)在深化轉(zhuǎn)型中做出的努力，并提出了褒獎(jiǎng)和鼓勵(lì)。

5農(nóng)行墾利縣支行把深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作當(dāng)作全行的戰(zhàn)略工程來抓，高度重視，精心組織，周密安排，全行試點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作緊鑼密鼓地展開，推動(dòng)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作向前邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

為確保轉(zhuǎn)型工作的順利開展，農(nóng)行墾利縣支行成立了深化網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，研究制定周密的實(shí)施方案，出臺(tái)轉(zhuǎn)型工作配檔表，把轉(zhuǎn)型任務(wù)分解落實(shí)到每個(gè)單位、細(xì)化到每個(gè)環(huán)節(jié)；做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思想發(fā)動(dòng)工作，該行連續(xù)兩次召開動(dòng)員推進(jìn)會(huì)，傳達(dá)上級(jí)行深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)推廣會(huì)議精神，對(duì)深化網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型工作進(jìn)行安排；加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的宣傳力度，通過經(jīng)管網(wǎng)、《墾利農(nóng)行信息》、《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)》等載體編發(fā)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型信息，營(yíng)造深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的濃厚氛圍。

按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施方案，該行分步實(shí)施，部分工作齊頭并進(jìn)。一是向市行申請(qǐng)?jiān)黾幼灾O(shè)備并鋪設(shè)線路，計(jì)劃在轄內(nèi)10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)超級(jí)柜臺(tái)22臺(tái)，并于近期對(duì)已到貨的設(shè)備著手進(jìn)行安裝。二是完善網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施配備，向市行申請(qǐng)定制黃金展示柜、文化墻等，在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行集中擺放，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全景展示；為較大的網(wǎng)點(diǎn)配備了6S便民服務(wù)臺(tái)，更好的體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的人文關(guān)懷；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的公告欄、宣傳欄及小型物品標(biāo)件進(jìn)行了統(tǒng)一更換；對(duì)低柜區(qū)叫號(hào)功能進(jìn)行重點(diǎn)改造。三是開展人員定崗定責(zé)及缺職競(jìng)聘工作，根據(jù)“壓高增低”勞動(dòng)組合優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)逐一進(jìn)行分類，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行定崗定責(zé)。按照《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人力資源配置的方案》要求，全面整合擺布網(wǎng)點(diǎn)的人力資源，力爭(zhēng)達(dá)到滿負(fù)荷、高效率、低風(fēng)險(xiǎn)的工作模式。通過競(jìng)聘選拔的方式，把部分優(yōu)秀人員充實(shí)到大堂主任、客戶經(jīng)理的隊(duì)伍中，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售能力。轉(zhuǎn)型是當(dāng)前工作中的重中之重。為了集全行之力，該行提出了“一切為轉(zhuǎn)型工作讓路”的理念，并賦予網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室可調(diào)度全行的所有資源的職責(zé)權(quán)利。全行群策群力，圍繞網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型做工作、下工夫。綜合管理部參與人力資源的配置、做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型設(shè)施改造工作；財(cái)會(huì)運(yùn)營(yíng)部實(shí)施運(yùn)營(yíng)流程改造，安裝調(diào)試電子設(shè)備；其他部室參與掛包網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作。組織開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，通過員工大會(huì)、行長(zhǎng)授課等形式，組織員工集中學(xué)習(xí)《轉(zhuǎn)型文件匯編》，使全行員工充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重大意義，熟悉網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的流程和要求，為深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作順利開展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第五篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型？

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是指網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)模式由交易核算型向服務(wù)營(yíng)銷型的轉(zhuǎn)變。具體來說就是通過重新定位網(wǎng)點(diǎn)功能，以客戶為中心，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、流程和工具來規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)和銷售活動(dòng)，提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，最終向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變。目的和意義：是我行適應(yīng)新的形勢(shì)向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變的需要

是郵儲(chǔ)銀行建設(shè)大型零售商業(yè)銀行的需要

是郵儲(chǔ)銀行提高單點(diǎn)產(chǎn)能、縮小同業(yè)差距的需要 是郵儲(chǔ)銀行長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的需要 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的幾大措施？

崗位設(shè)臵、員工管理、大堂管理、銷售流程、外部營(yíng)銷、高端客戶服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 崗位設(shè)臵？

七個(gè)崗位：支行長(zhǎng)、銷售主管、營(yíng)業(yè)主管、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員、信貸員 一個(gè)角色：大堂經(jīng)理

各崗位職責(zé)及開關(guān)門三件事？ 1.支行長(zhǎng) 職責(zé)：

負(fù)責(zé)相關(guān)文件和會(huì)議精神的上傳下達(dá) 負(fù)責(zé)本支行風(fēng)險(xiǎn)防控工作 組織開展本支行的營(yíng)銷活動(dòng)

組織做好日常營(yíng)業(yè)及服務(wù)工作

指導(dǎo)員工做好本職工作，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神

對(duì)員工的日常行為、業(yè)績(jī)和服務(wù)情況進(jìn)行考核 上級(jí)行交辦的其他工作

開門三件事：

檢查支行內(nèi)安防設(shè)施、自助設(shè)備等是否工作正常，各功能分區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。審閱營(yíng)業(yè)軋賬單等報(bào)表。召開晨會(huì)。關(guān)門三件事：

召集并聽取營(yíng)業(yè)主管、銷售主管所轄團(tuán)隊(duì)的工作情況。

審閱銷售主管上報(bào)的《員工產(chǎn)品銷售行為日統(tǒng)計(jì)表》和《員工銷售行為日統(tǒng)計(jì)表》 日終安防檢查。2.銷售主管

職責(zé)：

協(xié)助支行長(zhǎng)組織各類營(yíng)銷活動(dòng)。指導(dǎo)員工做好各項(xiàng)產(chǎn)品的營(yíng)銷工作。完成支行長(zhǎng)交代的其他工作。開門三件事：

更新銷售展板，在晨會(huì)時(shí)點(diǎn)評(píng)銷售業(yè)績(jī)。檢查銷售人員的《日程表》。

督促銷售人員落實(shí)當(dāng)天營(yíng)銷計(jì)劃。關(guān)門三件事：

聽取銷售人員的當(dāng)日營(yíng)銷情況匯報(bào)，記錄需解決的事項(xiàng)。

匯總《員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計(jì)表》和《員工銷售行為日統(tǒng)計(jì)表》，總結(jié)當(dāng)日支行營(yíng)銷情況。向支行長(zhǎng)匯報(bào)當(dāng)天網(wǎng)點(diǎn)銷售情況。3.理財(cái)經(jīng)理 職責(zé)：

負(fù)責(zé)個(gè)人客戶的拓展和營(yíng)銷。

充分利用網(wǎng)點(diǎn)客戶資源，發(fā)展和維護(hù)VIP客戶。擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。

受理部分個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，防范業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。規(guī)范服務(wù)操作，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。完成支行長(zhǎng)交代的其他工作。開門三件事：

檢查個(gè)人非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)環(huán)境是否整潔，檢查終端、刷卡器等設(shè)備工作是否正常，檢查憑條、名片、宣傳資料等是否充足。查看《日程表》，明確當(dāng)日主要工作安排。

參加晨會(huì)并根據(jù)晨會(huì)主持人的部署，補(bǔ)充當(dāng)日工作計(jì)劃。關(guān)門三件事：

總結(jié)并分析當(dāng)天營(yíng)銷工作，補(bǔ)充《日程表》。初步制定次日工作目標(biāo)或計(jì)劃。向銷售主管匯報(bào)當(dāng)日工作。4.客戶經(jīng)理 職責(zé)：

通過駐點(diǎn)和外出營(yíng)銷，拓展中高端潛在客戶群體，挖掘潛在中高端客戶的金融需求，積極營(yíng)銷公司類產(chǎn)品和商易通等個(gè)人類產(chǎn)品。

結(jié)合客戶潛在需求，協(xié)助理財(cái)經(jīng)理、信貸員進(jìn)行銷售推薦。協(xié)助銷售主管開展各類主題營(yíng)銷活動(dòng)。

利用銷售工作建立客戶檔案，制定和實(shí)施客戶聯(lián)系計(jì)劃。

使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言及規(guī)范服務(wù)行為，在銷售和服務(wù)過程中展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。完成支行長(zhǎng)交代的其他工作。開門三件事： 查看《日程表》，明確當(dāng)日主要工作安排。

參加晨會(huì)并根據(jù)晨會(huì)主持人的部署，補(bǔ)充當(dāng)日工作計(jì)劃。準(zhǔn)備當(dāng)天營(yíng)銷資料。

關(guān)門三件事：

總結(jié)并分析當(dāng)天營(yíng)銷工作，補(bǔ)充《日程表》。初步制定次日工作目標(biāo)或計(jì)劃。向銷售主管匯報(bào)當(dāng)日工作。5.營(yíng)業(yè)主管 職責(zé)：

防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

開展對(duì)柜員的指導(dǎo)。

加強(qiáng)支行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)管理。

指導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理辦理個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。完成支行長(zhǎng)交代的其他工作。開門三件事：

檢查營(yíng)業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，安防設(shè)施、自助設(shè)備是否正常工作。指導(dǎo)柜員做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備。

參加晨會(huì)，點(diǎn)評(píng)柜員上日表現(xiàn)。關(guān)門三件事：

指導(dǎo)和督促柜員做好軋賬和簽退，整理審核當(dāng)日業(yè)務(wù)憑條。向支行長(zhǎng)匯報(bào)營(yíng)業(yè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)日工作情況。檢查并督促做好自助設(shè)備的加鈔工作。6.個(gè)人業(yè)務(wù)柜員： 職責(zé)：

規(guī)范營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中及營(yíng)業(yè)后的各項(xiàng)工作，準(zhǔn)備高效地辦理柜面業(yè)務(wù)交易。執(zhí)行業(yè)務(wù)制度規(guī)定和操作流程，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。

挖掘客戶潛在需求，將有需求的客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理或信貸員，做好銷售推薦。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言及規(guī)范服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，在服務(wù)和銷售過程中展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。

完成支行長(zhǎng)交代的其他工作。開門三件事：

整理營(yíng)業(yè)區(qū)域環(huán)境是否衛(wèi)生，檢查終端設(shè)備、叫號(hào)器等設(shè)備是否工作正常，檢查宣傳資料等是否充足。參加晨會(huì)。

領(lǐng)用尾箱，請(qǐng)領(lǐng)現(xiàn)金和重要空白憑證。關(guān)門三件事：

軋賬并整理憑條后上交營(yíng)業(yè)主管。

與相關(guān)銷售人員確定成功的銷售推薦。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。7.公司業(yè)務(wù)柜員

職責(zé)：

規(guī)范營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中及營(yíng)業(yè)后的各項(xiàng)工作，準(zhǔn)備高效地辦理業(yè)務(wù)交易及其賬務(wù)處理。執(zhí)行業(yè)務(wù)制度規(guī)定和操作流程，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。利用為客戶辦理公司業(yè)務(wù)的時(shí)機(jī)，充分挖掘客戶的對(duì)公產(chǎn)品需求，推薦企業(yè)網(wǎng)上銀行等公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品。

挖掘客戶潛在需求，將有需求的客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理或信貸員，做好銷售推薦。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言及規(guī)范服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，在服務(wù)和銷售過程中展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。

完成支行長(zhǎng)交代的其他工作。

開門三件事：

整理公司業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)區(qū)域環(huán)境是否衛(wèi)生，檢查終端設(shè)備是否工作正常，檢查印鑒卡、單證章是否齊備。

參加晨會(huì)。

領(lǐng)用尾箱，請(qǐng)領(lǐng)現(xiàn)金和重要空白憑證。關(guān)門三件事：

軋賬并整理單證章后上交營(yíng)業(yè)主管。與相關(guān)銷售人員確定成功的銷售推薦。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。

8.大堂經(jīng)理：

職責(zé)：

引導(dǎo)分流與指導(dǎo)客戶。

通過巧妙問題，發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，做好銷售推薦。

提示柜員操作及服務(wù)中不規(guī)范、不合理之處，并予以糾正。

隨時(shí)處理突發(fā)事件、緊急事件及客戶投訴，及時(shí)做好等候區(qū)焦慮客戶的安撫工作，提升客戶滿意度。

巡視與網(wǎng)點(diǎn)資源管理。隨時(shí)巡視大堂，確保大堂的有效覆蓋管理。在大堂經(jīng)理繁忙或臨時(shí)外出時(shí)，及時(shí)啟用后備大堂經(jīng)理。開門三件事：

檢查大廳及網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境是否整潔并組織打掃。檢查L(zhǎng)ED顯示屏、液晶電視等設(shè)備是否工作正常。查看移動(dòng)柜員夾內(nèi)物品是否配臵齊全。關(guān)門三件事：

檢查客戶填單臺(tái)憑條是否充足，大廳內(nèi)產(chǎn)品宣傳折頁是否充足并擺放有序。

檢查自助設(shè)備區(qū)各設(shè)施是否工作正常，燈箱等是否可以正常開啟，衛(wèi)生是否整潔。與相關(guān)人員確定銷售推薦情況。網(wǎng)點(diǎn)精神？

真誠(chéng)、團(tuán)結(jié)、專業(yè)、進(jìn)步。

排班的原則？

提高窗口資源的利用效率。（根據(jù)客流規(guī)律確定客流高峰期和低谷期，在高峰期適當(dāng)增開窗口，在低谷期適當(dāng)減少窗口）保證基本營(yíng)業(yè)要求。（中午時(shí)段和節(jié)假日必須保證高柜內(nèi)兩人同時(shí)在崗、有人擔(dān)當(dāng)支行長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)主管的權(quán)限、保證大堂經(jīng)理100%在崗）指導(dǎo)的方法？

及時(shí)指導(dǎo)、在晨會(huì)時(shí)指導(dǎo)、季度談話時(shí)指導(dǎo)。指導(dǎo)的流程？

贊賞性指導(dǎo)： 開始、闡明、分享、贊同、結(jié)束 建設(shè)性指導(dǎo)： 開始、闡明、指正、鼓勵(lì)、結(jié)束 各崗位及時(shí)指導(dǎo)的內(nèi)容？

支行長(zhǎng)

對(duì)銷售主管和營(yíng)業(yè)主管的工作情況進(jìn)行指導(dǎo)。

在巡視網(wǎng)點(diǎn)過程中對(duì)各崗位員工的行為及工作進(jìn)行指導(dǎo)。

銷售主管

及時(shí)指導(dǎo)的重點(diǎn)是 理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理及信貸員。對(duì)其工作安排進(jìn)行指導(dǎo)，達(dá)成一致的目標(biāo)和任務(wù)。對(duì)其銷售工具的使用情況進(jìn)行指導(dǎo)。對(duì)其在銷售過程中的行為及語言進(jìn)行指導(dǎo)。營(yíng)業(yè)主管

及時(shí)指導(dǎo)的重點(diǎn)是 柜員。

注意觀察柜員的行為是否展現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)精神以及是否遵守規(guī)章制度和操作流程。大堂經(jīng)理

根據(jù)客流量及業(yè)務(wù)量的變化，隨時(shí)調(diào)配網(wǎng)點(diǎn)資源。及時(shí)指導(dǎo)柜員和理財(cái)經(jīng)理是否展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。

亮點(diǎn)時(shí)刻卡的使用方法？

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)員工都可以發(fā)放亮點(diǎn)時(shí)刻卡，須經(jīng)支行長(zhǎng)簽字方為有效。頒發(fā)情況包括但不限于： 員工獲得客戶表揚(yáng)

員工積極踐行網(wǎng)點(diǎn)精神

服務(wù)高效規(guī)范，有利于我行形象提升 實(shí)現(xiàn)了較好的銷售業(yè)績(jī)

每日晨會(huì)包括哪幾部分？

晨會(huì)前的準(zhǔn)備、晨會(huì)流程、晨會(huì)記錄表。晨會(huì)的準(zhǔn)備工作？

業(yè)績(jī)匯總、員工表現(xiàn)匯總、明確工作目標(biāo)、填寫亮點(diǎn)時(shí)刻卡、其他準(zhǔn)備工作。晨會(huì)的內(nèi)容？

昨日總結(jié)、鼓勵(lì)與指導(dǎo)、今日工作計(jì)劃、晨會(huì)總結(jié)及提升士氣。晨會(huì)記錄表的使用方法？

必須手工填寫。支行長(zhǎng)要在每日晨會(huì)召開前寫好晨會(huì)記錄表，按晨會(huì)記錄表所列各項(xiàng)內(nèi)容召開晨會(huì)。在晨會(huì)召開過程中遇員工反映的新問題、新的營(yíng)銷目標(biāo)等增加的內(nèi)容會(huì)后再補(bǔ)充到晨會(huì)記錄表中。進(jìn)行季度談話的時(shí)間？

支行長(zhǎng)與員工一對(duì)一的談話。每季度初月15日內(nèi)。每個(gè)員工的談話控制在2小時(shí)以內(nèi)。談話之前的準(zhǔn)備？

員工上季度亮點(diǎn)時(shí)刻卡的獲得情況。

員工上季度銷售業(yè)績(jī)匯總、引見約見情況。

員工服務(wù)明星獲選情況、95580表揚(yáng)、客戶表揚(yáng)信、客戶之聲、投訴記錄。支行長(zhǎng)或其他員工觀察到的談話員工的表現(xiàn)情況。談話的內(nèi)容？

回顧員工上季度的總體表現(xiàn)情況。對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)和指正。明確下一步工作方向和目標(biāo)。激發(fā)員工的工作積極性。談話應(yīng)注意的事項(xiàng)？

對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，談話內(nèi)容以贊賞激勵(lì)為主。對(duì)于表現(xiàn)需改進(jìn)的員工，要幫其找出差距所在并分析原因，積極提出改進(jìn)措施并對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)。

在談話過程中要注意氣氛的把握，樹立員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

談話要有互動(dòng)性，支行長(zhǎng)要注意認(rèn)真傾聽員工的心聲。

根據(jù)談話內(nèi)容，支行長(zhǎng)要注意做好后續(xù)跟進(jìn)工作，指導(dǎo)員工達(dá)成既定目標(biāo)。精神墻張貼的內(nèi)容？

亮點(diǎn)時(shí)刻卡、員工活動(dòng)照片、員工服務(wù)明星照片、員工經(jīng)驗(yàn)交流及心得體會(huì)、員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計(jì)表、員工銷售行為日統(tǒng)計(jì)表、網(wǎng)點(diǎn)銷售情況日統(tǒng)計(jì)表、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)柱狀圖。服務(wù)明星評(píng)選的時(shí)間？

月度服務(wù)明星，次月5日前選出。季度服務(wù)明星，下季度初月10日前選出。服務(wù)明星，次年1月15日前選出。由誰實(shí)施力量時(shí)刻？

二級(jí)分行及以上行領(lǐng)導(dǎo)。

力量時(shí)刻的收集方式？ 年終收集、不定期收集。力量時(shí)刻的評(píng)選參考依據(jù)？

亮點(diǎn)時(shí)刻卡、客戶表揚(yáng)、服務(wù)明星、銷售業(yè)績(jī)、媒體報(bào)道。銷售統(tǒng)計(jì)的工具分類？

網(wǎng)點(diǎn)銷售統(tǒng)計(jì)工具：網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計(jì)表、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)柱狀圖 員工銷售統(tǒng)計(jì)工具：?jiǎn)T工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計(jì)表、員工銷售行為日統(tǒng)計(jì)表 銷售統(tǒng)計(jì)的工具的使用方法？

分析產(chǎn)品銷售情況，對(duì)照每日、每周、每月、每季的目標(biāo)計(jì)劃改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)下一步銷售計(jì)劃，并向員工提出指導(dǎo)性意見。

對(duì)銷售進(jìn)度緩慢的產(chǎn)品，要重點(diǎn)分析，組織員工尋找解決困難的途徑，查找產(chǎn)品營(yíng)銷過程中的瓶頸并提出改進(jìn)措施。

對(duì)業(yè)績(jī)出色的員工，要樹立典型，分享成功經(jīng)驗(yàn)，取得共同進(jìn)步。

分析業(yè)務(wù)淡旺季及業(yè)務(wù)高峰、低谷期，便于更科學(xué)的制定網(wǎng)點(diǎn)及員工的目標(biāo)，業(yè)績(jī)考核更具說服力。

網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)召開的時(shí)間及參會(huì)人員？

每月10日前。上級(jí)行行領(lǐng)導(dǎo)、各部門人員及所轄網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)。大堂管理的各項(xiàng)措施？ 一種行為：巡視大堂

三個(gè)流程:規(guī)范的客戶服務(wù)流程

規(guī)范的銷售推薦流程 規(guī)范的投訴受理流程

兩個(gè)工具：利用排隊(duì)機(jī)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的有序排隊(duì)

大堂經(jīng)理管理工具（移動(dòng)柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客

戶之聲）

巡視大堂的意義？

保持良好的大堂秩序和整潔的大堂環(huán)境

及時(shí)了解大堂情況，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第一時(shí)間了解客戶需求，挖掘銷售機(jī)會(huì) 管理等候區(qū)，緩解客戶焦慮，提高客戶滿意度 巡視大堂的內(nèi)容？

啟用后備大堂經(jīng)理、管理客戶等候區(qū)（7條）、營(yíng)業(yè)中網(wǎng)點(diǎn)情況檢查（4條）啟用后備大堂的情況？ 業(yè)務(wù)高峰期

當(dāng)班大堂經(jīng)理需要處理其他事務(wù) 處理客戶投訴

啟用后備大堂的流程？

當(dāng)班大堂首先處理完畢手頭上的工作。

告知后備人員準(zhǔn)備擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。

后備人員處理完畢手頭上的工作，攜帶移動(dòng)柜員夾來到大堂，開始擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。后備人員盡快登記《大堂經(jīng)理工作日志》，填寫工作時(shí)段。各大堂經(jīng)理做好值班的交接、記錄、溝通工作。規(guī)范的客戶服務(wù)流程？

問候客戶

識(shí)別客戶(是否VIP、是否能在自助設(shè)備、是否有潛在需求)引導(dǎo)分流客戶（引導(dǎo)使用排隊(duì)機(jī)、引導(dǎo)VIP、引導(dǎo)使用自助設(shè)備、指導(dǎo)客戶填單、引導(dǎo)客戶至貴賓區(qū)）禮貌送別客戶

實(shí)施規(guī)范的服務(wù)流程的意義？

能給客戶熱情周道的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度。與客戶交流過中發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，提高產(chǎn)品銷售量。規(guī)范的銷售推薦流程？

識(shí)別銷售線索，使用銷售話術(shù)，發(fā)掘銷售機(jī)會(huì)。

（銷售線索：能夠反映客戶潛在金融需求的一系列客觀存在的客戶信息。通過四個(gè)方面識(shí)別：舉止表情、交通工具、主動(dòng)翻看宣傳折頁，帳戶歷史交易明細(xì)）

（銷售機(jī)會(huì)：銷售人員通過對(duì)銷售線索的分析，識(shí)別出的客戶對(duì)某一產(chǎn)品的潛在需求及銷售的可能性。）征求客戶同意后，引導(dǎo)至相關(guān)服務(wù)區(qū)。與銷售人員進(jìn)行熱情交接。

投訴受理的流程? 傾聽、記錄、分析（最為重要的環(huán)節(jié)）、上報(bào)、答復(fù)、總結(jié)。移動(dòng)柜員夾內(nèi)放臵的物品？ 筆 名片

客戶推薦表 意向客戶表

重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳資料 產(chǎn)品資費(fèi)表

客戶投訴記錄表

其他與大堂管理有關(guān)的物品，如便箋紙、利率表。

大堂經(jīng)理工作日志填寫要求？

每日當(dāng)班大堂經(jīng)理必須認(rèn)真進(jìn)行記錄和填寫。未發(fā)生交接班時(shí)，后備大堂無需填寫。但第一大堂在崗情況下，如支行長(zhǎng)擔(dān)任后備大堂，則必須填寫日志。

只要有交接班發(fā)生，當(dāng)班大堂經(jīng)理必須填寫本人的當(dāng)班時(shí)間段，且時(shí)間段要連續(xù)，并親筆簽名確認(rèn)。

當(dāng)班大堂需要將當(dāng)班段內(nèi)的特殊情況在“需要記錄的內(nèi)容”中進(jìn)行記錄。大堂經(jīng)理管理工具包括哪些？

移動(dòng)柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲 銷售流程包括哪些？

尋找客戶、約見客戶、與客戶面談、后續(xù)跟進(jìn)、銷售主管參與、銷售工具 尋找客戶的途徑？

大堂攬客、引見、存量客戶挖掘、外部營(yíng)銷 外部伙伴的范圍？

現(xiàn)有客戶、圈內(nèi)中心人物 約見客戶的情形？

開展內(nèi)部引見但對(duì)應(yīng)的銷售人員沒有時(shí)間接待客戶時(shí)

客戶有興趣辦理業(yè)務(wù)，但當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)責(zé)o法立即實(shí)現(xiàn)時(shí) 外部伙伴引見不在場(chǎng)的新客戶時(shí)

銷售人員人現(xiàn)在客戶資源中發(fā)掘機(jī)會(huì)，需要預(yù)約時(shí) 約見客戶的步驟？

問候與自我介紹、價(jià)值陳述、制造緊迫感、確定時(shí)間 與客戶面談包括哪些內(nèi)容？

面談前的準(zhǔn)備、調(diào)查客戶需求、提供解決方案

面談前的準(zhǔn)備？

明確面談對(duì)象、收集客戶信息、確定面談目標(biāo)、制定面談議程 提供解決方案包括哪些內(nèi)容？ 提出建議、處理反對(duì)意見、銷售或引見 后續(xù)跟進(jìn)的法則？

10-6-3法則

10天 抓住在開立賬戶時(shí)錯(cuò)失的銷售機(jī)會(huì) 6周 抓住交叉銷售的機(jī)會(huì) 3個(gè)月 進(jìn)一步深化關(guān)系

銷售主管參與的情形？ 銷售工具包括哪些？

客戶推薦表、意向客戶表、個(gè)人客戶信息表、中小企業(yè)客戶信息表、日程表、銷售表和產(chǎn)品組合桌墊、理財(cái)經(jīng)理銷售話術(shù)