第一篇：溝通與匯報(bào)管理制度

溝通與匯報(bào)管理制度

一、總則

第一條 為了加強(qiáng)企業(yè)管理工作，改善工作方式和方法、檢驗(yàn)各周期工作計(jì)劃的完成情況，規(guī)范溝通與匯報(bào)的方式方法與程序，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)、提高工作效果的目的，特制定本規(guī)定。

第二條 一切以工作為中心，了解問題，分析問題，解決問題。第三條 本制度適用于全體員工。

二、溝通

第四條 溝通的方式

（一）溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。

（二）溝通原則：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性；要明確溝通；積極聆聽。

（三）溝通形式：正式溝通及非正式溝通，其常見為會(huì)議、面談、電郵、備忘錄、報(bào)告。

第五條 溝通對(duì)象

（一）下行溝通（與下屬溝通）：指上級(jí)對(duì)下屬所做的書面或口頭溝通。

（二）上行溝通（與上級(jí)溝通）：是指下屬依規(guī)定向上級(jí)提出的書面或口頭報(bào)告而言。

（三）同事溝通（與平級(jí)溝通、水平溝通、跨部門溝通）指組織內(nèi)同一層級(jí)部門間或部門內(nèi)個(gè)人之間的溝通而言。

（四）外部溝通（組織外溝通）：指與組織外部相關(guān)單位或個(gè)人的溝通。

第六條 溝通的心態(tài)

（一）積極的心態(tài)：積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會(huì)給你身邊的人帶來陽光。

（二）感恩的心態(tài)：感恩不僅是指要感謝大恩大德，感恩是一種境界，一種胸懷，一種善于發(fā)現(xiàn)美并欣賞美的道德情操。

（三）寬容的心態(tài)：胸懷寬闊，才能容人、容事、容物。海納百川，有容乃大。退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜。大事講原則，小事講風(fēng)格。

（四）合作的心態(tài)：了解自身、發(fā)現(xiàn)他人、尊重他人；學(xué)會(huì)分享、學(xué)會(huì)協(xié)作；在合作中競爭,在競爭中合作。由單贏到雙贏、三贏和多贏。

（五）換位的心態(tài)：打破我們突破固有的思考習(xí)慣，學(xué)會(huì)變通，解決常規(guī)思維下難以解決的問題；使我們了解別人的需求，感受到他人的情緒，將管理溝通進(jìn)行到底。

第七條 溝通基本態(tài)度

（一）與上級(jí)溝通：尊重而不吹捧，主動(dòng)而不越權(quán)。

（二）同事之間的溝通：彼此尊重，從自己先做起；易地而處，站在他人立場(chǎng)；平等互惠，不讓對(duì)方吃虧；了解情況，選用合適方式；依據(jù)信息，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。

（三）與下屬溝通：明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度；對(duì)于下屬反映的情況，要真誠聆聽，表示理解；同下屬一起尋求解決問題的方法；分配任務(wù)應(yīng)明確、準(zhǔn)確，保證下屬清楚明了；盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來完成管理；營造和諧、愉快的溝通氛圍；關(guān)注下屬利益；關(guān)注下屬成長；讓下屬快樂工作。

（四）與外部溝通：平等禮貌，尊敬友愛；親切交流，取長補(bǔ)短；

展示企業(yè)，奉獻(xiàn)社會(huì)。

第八條 溝通渠道包括但不限于會(huì)議、直接面談、社交軟件、辦公系統(tǒng)等。

第九條 溝通內(nèi)容，對(duì)事不對(duì)人，與本職工作有關(guān)的內(nèi)容都可以坦誠布公、暢所欲言的平等交流。溝通的目的是，信息共享，達(dá)成共識(shí)，解決問題，所以溝通要有結(jié)果，否則是無效甚至有害行為。

三、匯報(bào)

第十條 逐級(jí)匯報(bào)原則

（一）上級(jí)對(duì)其直接領(lǐng)導(dǎo)的下級(jí)和分管單位進(jìn)行管理，下級(jí)就其工作內(nèi)容對(duì)其直接上級(jí)負(fù)責(zé)。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)原則上不越級(jí)指揮，下級(jí)原則上不越級(jí)匯報(bào)。需要知曉其匯報(bào)內(nèi)容的部門或員工，可以抄送的形式報(bào)告信息。但下列情形不視為越級(jí)：

（二）在有利于公司利益的前提下，下級(jí)有權(quán)實(shí)事求是地越級(jí)向其直接上級(jí)以上的上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行投訴問題、反映情況，但投訴、反映問題的原則是：“實(shí)事求是”。

（三）上級(jí)也可以根據(jù)工作需要，隨時(shí)向各級(jí)下級(jí)了解情況。第十一條 匯報(bào)內(nèi)容

（一）主要是自己分管工作的進(jìn)展情況；

（二）領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作完成情況；

（三）各部門目標(biāo)實(shí)施情況及存在的問題，對(duì)工作的看法及建議；

（四）外出參加會(huì)議的情況；

（五）其它需要匯報(bào)的內(nèi)容。第十二條 匯報(bào)時(shí)間

（一）一般情況下，個(gè)人和部門應(yīng)每月主動(dòng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一次全

面工作。根據(jù)需要，也可隨時(shí)要求匯報(bào)，以便了解情況，安排工作。

（二）每周、月結(jié)束時(shí)上報(bào)工作部門與個(gè)人的工作總結(jié)與工作計(jì)劃。

（三）每年的7月中旬、11月中旬，各部門要對(duì)上半年工作和年度工作進(jìn)行總結(jié)，并于7月15日之前，將上半年部門責(zé)任目標(biāo)完成情況，11月20日之前，將年度工作總結(jié)上報(bào)，以便考核。

第十三條 工作匯報(bào)的反饋

上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的工作匯報(bào)應(yīng)及時(shí)審閱。從有利于工作出發(fā)，客觀合理評(píng)估上半月工作情況，誠懇指出優(yōu)缺點(diǎn)。并對(duì)下半月工作計(jì)劃進(jìn)行審定，分析利弊，提出指導(dǎo)性意見。對(duì)員工提出的建議，及時(shí)做好評(píng)價(jià)和溝通。

第十四條 匯報(bào)制度執(zhí)行的監(jiān)督

（一）人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)各部門工作匯報(bào)制度執(zhí)行情況的進(jìn)行督查，并列入員工績效考核指標(biāo)。

（二）凡因工作不匯報(bào)或不按時(shí)匯報(bào)或虛假匯報(bào)者，造成影響和損失的，將追究當(dāng)事人的責(zé)任，并視情節(jié)輕重做出相應(yīng)處理。

第十五條 匯報(bào)渠道包括但不限于會(huì)議、直接面談、社交軟件、辦公系統(tǒng)等。

第十六條 匯報(bào)注意事項(xiàng)

（一）公司各級(jí)人員依職務(wù)說明書規(guī)定的職責(zé)、權(quán)限、任務(wù)和上級(jí)指令開展工作，屬權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)有權(quán)力自主決策，涉及超出權(quán)責(zé)范圍或其它異常情況方可向上級(jí)請(qǐng)示。

（二）各級(jí)人員的工作必須首先向部門直接負(fù)責(zé)人匯報(bào)，直接負(fù)責(zé)人不在情況下可向其職務(wù)代理人匯報(bào)，不可越級(jí)或橫向匯報(bào)工作。

（三）涉及特殊、重大或其它需保密事項(xiàng)，嚴(yán)格按保密流程匯報(bào)，嚴(yán)防泄密。

（四）如因特殊情況向上級(jí)直屬部門匯報(bào)事項(xiàng)不予或延誤受理及因其它情況需向上級(jí)反饋，各級(jí)人員有權(quán)以書面形式向二級(jí)部門匯報(bào)情況；如二級(jí)部門不予或延誤受理，則以書面報(bào)告形式上報(bào)企管部轉(zhuǎn)交總經(jīng)理處理。

（五）匯報(bào)作為績效考核一個(gè)指標(biāo)。所有個(gè)人匯報(bào)應(yīng)于下一個(gè)計(jì)劃周期前提交，未按時(shí)按質(zhì)提交工作匯報(bào)者，按考核處理。

四、員工投訴管理

第十七條 適用前提

公司鼓勵(lì)大家有問題及時(shí)反饋或投訴，前提是必須已經(jīng)知會(huì)了責(zé)任部門或責(zé)任人，且責(zé)任部門或責(zé)任人沒有把發(fā)生的問題在雙方經(jīng)過協(xié)商并約定的時(shí)間內(nèi)給予處理，或處理未達(dá)到工作要求。

第十八條 受理投訴人

（一）各部門負(fù)責(zé)人：對(duì)本部門員工各類申訴進(jìn)行處理。

（二）人力資源部/工會(huì)：對(duì)于各部門負(fù)責(zé)人未能及時(shí)解決或不滿意的申訴問題進(jìn)行處理。

（三）副總經(jīng)理、總經(jīng)理：對(duì)員工各大申訴中的問題進(jìn)行最終的裁決。

第十九條 投訴分為書面投訴、口頭投訴和網(wǎng)絡(luò)投訴三類。第二十條 投訴范圍

（一）員工應(yīng)工作方面受到不公平的待遇。

（二）對(duì)于勞動(dòng)安全衛(wèi)生所產(chǎn)生的異議。

（三）對(duì)于績效考核方面所產(chǎn)生的異議。

（四）產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品交期、部門管理、工作溝通等方面在符合公

司經(jīng)營范圍與公司相關(guān)規(guī)定不滿的異議。

第二十一條 不屬于投訴范圍

（一）無理由要求加薪及升遷；

（二）政治性的問題；

（三）涉及他人生活隱私；

（四）其它無憑無據(jù)的批評(píng)及怨言。第二十二條 投訴方式

（一）員工投訴首先可向直接主管提出，由直接主管做出調(diào)解，如果此投訴與直接主管有關(guān)，則直接投訴至部門經(jīng)理，如果此投訴與部門經(jīng)理有關(guān)，則直接投訴至人力資源部或工會(huì)或副總經(jīng)理或總經(jīng)理。

（二）所有投訴也可直接投訴至人資部或工會(huì)。第二十三條 投訴流程

（一）主管人員應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)做出回復(fù)，雙方對(duì)結(jié)果滿意，投訴程序結(jié)束。

（二）直接主管未能在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)或?qū)Y(jié)果不滿意，員工應(yīng)書面向部門經(jīng)理提出投訴。

（三）部門經(jīng)理應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)做出調(diào)解及回復(fù)，雙方對(duì)結(jié)果滿意，申訴程序結(jié)束，并將相關(guān)書面記錄交人資部存檔。

（四）部門經(jīng)理未能在三個(gè)工作日內(nèi)作出調(diào)解及回復(fù)，或雙方對(duì)結(jié)果不滿意，員工應(yīng)書面向人力資源部提出投訴。

（五）人力資源部應(yīng)在收到申訴日起的五個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)員工、主管及經(jīng)理進(jìn)行面談和溝通，制定調(diào)解方案并回復(fù)申訴結(jié) 果，雙方對(duì)結(jié)果滿意，申訴結(jié)束及存檔。

（六）人力資源部未能在五個(gè)工作日內(nèi)做出調(diào)解及回復(fù)，或雙方對(duì)

結(jié)果不滿意，員工應(yīng)書面向工會(huì)或總經(jīng)理處提出投訴；

（七）工會(huì)應(yīng)在收到申訴日起的三個(gè)工作日內(nèi)指定專人成立投訴專案小組負(fù)責(zé)投訴處理，專案小組要在五個(gè)工作日內(nèi)制定調(diào)解方案，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行并回復(fù)申訴結(jié)果，雙方對(duì)結(jié)果滿意，申訴程序結(jié)束及存檔。

第二十四條 投訴處理當(dāng)員工要求申訴時(shí)，受訴人員應(yīng)將員工請(qǐng)到單獨(dú)的會(huì)議室，按照下列程序辦理：

（一）請(qǐng)?zhí)顚憽秵T工申訴表》，受訴人員應(yīng)簡單扼要解釋申訴書填寫方式、內(nèi)容及注意事項(xiàng)，如員工本人無法將申訴書中相應(yīng)內(nèi)容填寫清楚的，受訴人員可以采用問答的形式代為填定，但必須讓員工簽字確認(rèn)。

（二）受訴人員仔細(xì)閱讀員工填好的?申訴書?，詢問、確認(rèn)員工是否已經(jīng)與其上級(jí)主管進(jìn)行有效的溝通，核實(shí)是否經(jīng)過組織架構(gòu)內(nèi)的各級(jí)主管權(quán)限內(nèi)處理；若沒有，建議員工先與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通或者申訴。在申訴表“處理意見”欄中的建議其先與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通。

注：如果申訴內(nèi)容涉及其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)違反國家法律或者公司紀(jì)律規(guī)定的，可不拘泥于本條規(guī)定。

（三）如經(jīng)受訴人員與申訴員工溝通后，申訴的問題得到化解的，雙方對(duì)處理結(jié)果滿意，則在申訴表中“處理意見”欄中扼要填寫溝通結(jié)果。

（四）若不能簡易結(jié)案，則應(yīng)進(jìn)行深入的員工訪談或以書面的形式上報(bào)一級(jí)。

（五）訪談結(jié)束時(shí)，訪談人、記錄人分別簽字，被訪談人最后對(duì)內(nèi)容簽字確認(rèn)。

（六）訪談結(jié)束后，受訴人根據(jù)訪談?dòng)涗洝⑵渌占馁Y料撰寫調(diào)

查報(bào)告，提出處理意見。

（七）經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)調(diào)查情況，報(bào)告范圍根據(jù)具體事件確定。

（八）上給領(lǐng)導(dǎo)給予意見反饋后，將報(bào)告內(nèi)容通過書面或者口頭方式反饋申訴人及事件相關(guān)人員。

（九）做好員工關(guān)系處理臺(tái)帳，保留記錄存檔。第二十九條 投訴的原則及其義務(wù)

（一）員工投訴時(shí)須報(bào)真實(shí)姓名，受訴人及其它配合部門應(yīng)該嚴(yán)格保密，對(duì)于匿名投訴一般不予受理。

（二）申訴內(nèi)容必須真實(shí)可靠，證據(jù)充足；嚴(yán)禁誣陷他人，一經(jīng)查實(shí)，予以降職降薪，情況嚴(yán)重者考慮給予解雇處理。

（三）若團(tuán)體聯(lián)名申訴，須委派1-2名員工作為申訴代表。

（四）任何團(tuán)體和個(gè)人，不得對(duì)申訴員工進(jìn)行報(bào)復(fù)，否則一經(jīng)查出從嚴(yán)處理。

第三十條 責(zé)任獎(jiǎng)懲管理

（一）如第一責(zé)任部門未能在要求的時(shí)限內(nèi)答復(fù)，總經(jīng)辦將予以記錄，并對(duì)其部門經(jīng)理在當(dāng)月績效考核中給予總分扣減2-10分的處理。

（二）總經(jīng)辦需對(duì)每起事件投訴或問題反饋的后續(xù)工作進(jìn)行跟蹤，監(jiān)督第一責(zé)任部門/人按答復(fù)方案進(jìn)行整改。

（三）對(duì)于事件投訴或問題反饋中發(fā)現(xiàn)的問題較嚴(yán)重或較普遍的案例，公司將予以通報(bào)批評(píng)或記過處理，以提高員工的問題意識(shí)；對(duì)于善于發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的部門及個(gè)人，公司將視情況給予物質(zhì)或其他方式的獎(jiǎng)勵(lì)。

第二篇：醫(yī)患溝通管理制度

醫(yī)患溝通管理制度

一、醫(yī)教科為醫(yī)院醫(yī)患溝通兼職管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)院醫(yī)患溝通的管理培訓(xùn)，接待醫(yī)療投訴及來信來訪工作。

二、加強(qiáng)院內(nèi)醫(yī)患溝通的培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)，提升醫(yī)患溝通意識(shí)，強(qiáng)化醫(yī)患溝通。

三、醫(yī)務(wù)人員要改善服務(wù)態(tài)度，提高溝通能力，掌握診療過程中的溝通技巧。

四、醫(yī)務(wù)人員要以交流技巧體現(xiàn)為病人服務(wù)的精神。每名醫(yī)務(wù)人員，必須掌握以下溝通技巧：

（一）傾聽：耐心仔細(xì)傾聽病人訴說；

（二）接受：心平氣和與冷靜接受；

（三）肯定：肯定病人感受真實(shí)性，不可妄加否定，對(duì)病人表示理解，提高信任感。

（四）澄清：及早澄清誤會(huì)經(jīng)過，達(dá)成溝通。

（五）善問：通過技巧詢問，增強(qiáng)醫(yī)患情感，避免分歧和誤會(huì)。

（六）導(dǎo)述：誘導(dǎo)性的講述，善解人意；

（七）鼓勵(lì)：注意捕捉病人某些煩惱及顧慮的苗頭，鼓動(dòng)病人表達(dá)，掌握心態(tài)。

（八）對(duì)焦：有的放矢地交流，直至問題及早解決，獲病人知心之感。

五、把對(duì)病人的理解，尊重和人文關(guān)懷體現(xiàn)在服務(wù)的全過程。

六、牢固建立相互尊重、理解、信任的新型醫(yī)患關(guān)系。

七、根據(jù)病人需求，將醫(yī)務(wù)人員與病人溝通的主要內(nèi)容納入醫(yī)療質(zhì)量管理考評(píng)范疇。

第三篇：內(nèi)部溝通管理制度

內(nèi)部溝通管理制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)公司內(nèi)部同事相互之間的溝通，幫助員工不斷成長，公司要求各部門嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，充分利用公司現(xiàn)有的溝通平臺(tái)，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，避免因內(nèi)部溝通不及時(shí)或不順暢導(dǎo)致的工作脫節(jié)、推諉現(xiàn)象?，F(xiàn)將相關(guān)要求通知如下：

一、公司各部門要充分利用公司提供的溝通渠道，堅(jiān)持準(zhǔn)確、逐級(jí)、及時(shí)的溝通原則，界定日常一系列管理活動(dòng)中存在于部門、個(gè)人和程序上的問題，明確問題的解決辦法、責(zé)任人、解決時(shí)限、效果等，并達(dá)成共識(shí)。

二、加強(qiáng)考核結(jié)果的溝通。任務(wù)考核管理部門每月要及時(shí)與任務(wù)考核不理想的員工進(jìn)行思想溝通，了解員工對(duì)任務(wù)完成存在的實(shí)際問題，以協(xié)助解決。公司各層級(jí)的員工如對(duì)考核結(jié)果有異議或考核結(jié)果顯失公平的可向任務(wù)考核管理部門審訴，任務(wù)考核管理部門有任務(wù)向?qū)徳V員工說明原因和事實(shí)。各部門負(fù)責(zé)人對(duì)下屬員工的任務(wù)簽發(fā)與考核督辦要耐心、認(rèn)真，并及時(shí)跟進(jìn)下屬員工的任務(wù)執(zhí)行情況，協(xié)助下屬解決在任務(wù)執(zhí)行過程中遇到的困難和問題。

三、各部門負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)與員工的日常思想及工作溝通，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)及發(fā)展方向，協(xié)助員工制定正確的職業(yè)生涯規(guī)劃。每位員工每年應(yīng)對(duì)自己一年來的工作及成長情況進(jìn)行認(rèn)真的自我鑒定，做好適合自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)自身的職業(yè)生涯規(guī)劃制定相應(yīng)的工作計(jì)劃和工作目標(biāo)。

四、要嚴(yán)格遵守《員工懇談制度》的規(guī)定，企業(yè)管理部要每年兩次負(fù)責(zé)召集各部門員工逐級(jí)開展員工懇談工作，各部門負(fù)責(zé)人每年四次負(fù)責(zé)召集部門員工開展懇談工作，以加強(qiáng)公司與員工、部門與下屬員工的雙向溝通，充分發(fā)揮員工共同參與管理的積極性和主動(dòng)性，掌握員工的成長需求及思想動(dòng)態(tài)。

五、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)溝通，各部門負(fù)責(zé)人要不斷鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)有益于自身成長的新知識(shí)和新技術(shù)，隨時(shí)掌握部門員工的知識(shí)、技術(shù)需求，以便給予部門員工正確的指導(dǎo)和培訓(xùn)。

六、加強(qiáng)與新員工的入職溝通，各部門要嚴(yán)格按照要求，認(rèn)真、耐心地指引部門新員工認(rèn)識(shí)新同事、了解公司的制度、文化、熟悉本職崗位工作等，引導(dǎo)新員工樹立良好的工作習(xí)慣，正確指引新員工朝適合自己的方向成長。

七、堅(jiān)持落實(shí)每月員工的生日慶?；顒?dòng)，每年定期深入員工中開展員工困難調(diào)查及扶助工作，讓員工切身感受到公司的關(guān)懷，增強(qiáng)員工對(duì)公司的認(rèn)同與歸屬。

特此通知

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***年**月**日

第四篇：醫(yī)患溝通管理制度

醫(yī)患溝通管理制度

伴隨著衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平的不斷提高以及廣大患者維權(quán)意識(shí)的顯著增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，因此加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對(duì)疾病診療全過程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，減少醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時(shí)又能增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。為適應(yīng)新形勢(shì)，保護(hù)患者的合法權(quán)益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護(hù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提高醫(yī)療質(zhì)量，特定制醫(yī)患如下溝通制度：

一、醫(yī)患溝通的時(shí)間

1、院前溝通

門診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對(duì)符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對(duì)各種醫(yī)療處理的理解。必要時(shí)，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病志上。

2、入院時(shí)溝通

病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí)，應(yīng)在首次病程記錄完成時(shí)即與患者家屬進(jìn)行疾病溝通，平診患者的首次病程記錄，應(yīng)予患者入院后8小時(shí)內(nèi)完成；急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對(duì)疾病作出診斷，在患者入院后2小時(shí)內(nèi)與患者或患者家屬進(jìn)行正式溝通。

3、入院3天內(nèi)溝通

醫(yī)護(hù)人員在患者入院3天內(nèi)必須與患者進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時(shí)回答患者提出的有關(guān)問題。

4、住院期間溝通

內(nèi)容包括患者病情變化時(shí)的隨時(shí)溝通；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通；變更治療方案時(shí)的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）；輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品前的溝通等。

對(duì)于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。對(duì)于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防措施以及必要時(shí)視手術(shù)臨時(shí)需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時(shí)應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。對(duì)于輸血前的溝通，就明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及發(fā)生的并發(fā)癥。

5、出院時(shí)溝通 患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬明確說明患者在院時(shí)的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。

二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容

1、診療方案的溝通（1）既往史、現(xiàn)病史；（2）體格檢查；（3）輔助檢查；（4）初步診斷、確定診斷；（5）診斷依據(jù)；（6）鑒別診斷；（7）擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；（8）初期預(yù)后判斷等。

2、診療過程的溝通

醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及愈后某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強(qiáng)患者和家屬對(duì)疾病治療的信心。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解、有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。

3、機(jī)體狀態(tài)綜合評(píng)估

根據(jù)患者的性別，年齡、病史、遺傳因素、所患者疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。

三、溝通方式及地點(diǎn) 患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對(duì)病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。

1、床旁溝通

首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程錄上。護(hù)士在患者入院12小時(shí)，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。溝通地點(diǎn)設(shè)在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。

2、分級(jí)溝通

溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重，復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點(diǎn)溝通。

對(duì)于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時(shí)，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行溝通；對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士）共同與家屬進(jìn)行正式溝通；對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由醫(yī)療組長提出，科主任主持召開全科會(huì)診，由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通，并將會(huì)診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬同意，在溝通記錄中請(qǐng)患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)療行政人員組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通，請(qǐng)律師見證簽訂醫(yī)療協(xié)議書。

3、集中溝通

對(duì)帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會(huì)議，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的輔助情況等，回答病人及家屬的提問。每個(gè)病房每月至少組織1次集中溝通的會(huì)議，并記錄在科室會(huì)議記錄本上。溝通地點(diǎn)可設(shè)在醫(yī)護(hù)人員辦公室或示教室。

4、出院訪視溝通 對(duì)已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門的方式進(jìn)行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對(duì)出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。延伸的關(guān)懷服務(wù)，有利于增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的患誠患者。臨床各科室必須對(duì)本科出院病人進(jìn)行1—2次的電話或家庭訪視，并建立出院病人訪問登記本，及時(shí)記錄。

四、醫(yī)患溝通的方法

1、溝通方法

（1）預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)糾紛苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。

（2）變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。

（3）書面溝通：對(duì)喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。

（4）集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。

（5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)與醫(yī)之間，醫(yī)與護(hù)之間，護(hù)與護(hù)要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

（6）實(shí)物對(duì)照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對(duì)照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬對(duì)診療過程的理解與支持。

2、溝通技巧

與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方，耐心傾聽對(duì)方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：

（1）一個(gè)技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。

（2）二個(gè)掌握：掌握病情檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。

（3）三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及溝通感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

（4）四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。

五、溝通記錄格式及要求

每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄、溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有詳細(xì)的時(shí)間、地點(diǎn)，參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。每一份病歷中必須有4次以上有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。

六、評(píng)價(jià)

1、醫(yī)患溝通做為病程記錄中常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。

2、設(shè)立醫(yī)患溝通單項(xiàng)獎(jiǎng)。

3、因沒有按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，從重處罰。

七、本規(guī)定由醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)辦公室（醫(yī)務(wù)科）負(fù)責(zé)解釋。

第五篇：醫(yī)患溝通管理制度

醫(yī)患溝通管理制度

為充分尊重患者的知情權(quán)，讓患者參與醫(yī)療活動(dòng)，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度：

1、醫(yī)務(wù)人員與患者溝通，應(yīng)本著主動(dòng)、熱情、耐心的原則，尊重患者及其親屬權(quán)益。溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，避免使用引起歧義溝通語言。

2、任何醫(yī)務(wù)人員對(duì)于患者及家屬的關(guān)于診療方面疑問的咨詢都負(fù)有溝通解釋的義務(wù)，不清楚或不了解病人病情及治療措施，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系和協(xié)助患者的主管醫(yī)生或上級(jí)醫(yī)生向患者及家屬溝通解釋，不得拒絕患者及家屬的合理要求。

3、關(guān)于有創(chuàng)檢查和治療的書面告知應(yīng)由操作醫(yī)生負(fù)責(zé)，介入手術(shù)等涉及多個(gè)科室的主管醫(yī)生和操作醫(yī)生不是同一人的有創(chuàng)檢查治療的知情告知應(yīng)由主管醫(yī)生和操作醫(yī)生共同告知，履行相關(guān)的書面簽字手續(xù)。所有知情告知書統(tǒng)一存入病歷。

3、醫(yī)務(wù)人員的告知原則上僅針對(duì)患者本人，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，但如考慮因告知可能對(duì)患者造成不利后果而告知患者家屬或代理人時(shí)，務(wù)必有患者親筆簽署的授權(quán)委托書，注明委托人、被委托人以及委托時(shí)間等內(nèi)容。

4、病人入院后，值班護(hù)士應(yīng)主動(dòng)介紹該病區(qū)的環(huán)境、人員，主管護(hù)士應(yīng)及時(shí)向患者或家屬自我介紹，說明自己職責(zé)，征求患者或家屬意見，告知患者及家屬患者在住院期間護(hù)理工作由主管護(hù)士和護(hù)士長負(fù)責(zé)，有何問題如何聯(lián)系等。護(hù)理記錄應(yīng)有相應(yīng)的告知記錄。

5、病人入院后，主管醫(yī)生應(yīng)及時(shí)主動(dòng)的向患者和家屬自我介紹，耐心、細(xì)致的向患者解釋初步診斷及為確診所要做的檢查，告知患者目前的診療方案，如有多種診療方案，應(yīng)詳細(xì)告知各種治療方案的利弊，和患者共同協(xié)商選擇最佳治療方案，如患者因風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因拒絕選擇最佳治療方案，應(yīng)在醫(yī)療文書中履行必要的簽字手續(xù)。在告知診療行為的同時(shí)，告知患者可能需要的治療費(fèi)用。

6、治療過程中，應(yīng)主動(dòng)與患者溝通患者的病情及實(shí)施的治療措施、注意事項(xiàng)。病情發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)耐心的向患者和家屬解釋病因發(fā)生、發(fā)展及轉(zhuǎn)歸過程，及時(shí)消除患者或家屬的顧慮。病情危重時(shí)，應(yīng)及時(shí)簽署“危重病人通知單”，給患者或家屬一份，留病歷一份。

7、使用自費(fèi)藥品、貴重藥品和進(jìn)行大型儀器檢查前應(yīng)告知其必要性，事先征求患者或其代理人意見。如患者或其代理人拒絕目前治療方案，應(yīng)將可能發(fā)生的后果告知患者或家屬。同意與否均應(yīng)簽署相關(guān)知情同意書。

8、輸血或使用輸血制品前應(yīng)將可能發(fā)生的輸血反應(yīng)、可能感染經(jīng)血傳播疾病等醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知患者或其代理人，患者或其代理人同意與否均需簽署相關(guān)知情同意書。

9、放、化療（第一次）前應(yīng)告知患者放化療的必要性、效果及可能產(chǎn)生的副作用，同意與否均應(yīng)簽署相關(guān)知情同意書。

10、任何手術(shù)（無論大小）操作之前，均應(yīng)征得患者或其代理人的同意，由手術(shù)醫(yī)生或第一助手向患者或其代理人詳細(xì)說明術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后注意事項(xiàng)，并在病程記錄中做好記錄。同時(shí)將術(shù)中、術(shù)后可能發(fā)生的各種醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)以及醫(yī)務(wù)人員的防范措施告知患者，如因告知可能對(duì)患者造成不利后果而告知患者家屬，必須告知患者授權(quán)委托人，征求患者或被委托人意見并簽署相關(guān)知情同意書。

11、手術(shù)前一天麻醉醫(yī)師應(yīng)到病房查看病人，詳細(xì)說明其所具備的技術(shù)水平、麻醉過程中可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)以及各種相應(yīng)的防范措施，征求患者或受委托人意見并簽署相關(guān)知情同意書。并在術(shù)前訪視記錄中將告知的內(nèi)容做好記錄。

12、各種創(chuàng)傷性操作前，操作醫(yī)生均應(yīng)詳細(xì)告知患者或受委托人目前患者需要作創(chuàng)傷性操作的原因，創(chuàng)傷性操作過程中可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)以及各種相應(yīng)的防范措施，征求患者或受委托人意見并簽署相關(guān)知情同意書。

13、患者治療期間由于種種原因需更改治療方案，主管醫(yī)生應(yīng)及時(shí)告知患者或其委托人治療方案更改依據(jù)，征求患者或受委托人意見，再?zèng)Q定是否更改治療方案，告知內(nèi)容應(yīng)記錄在病程記錄中，并請(qǐng)患者或受委托人簽署意見。

14、手術(shù)過程中發(fā)現(xiàn)患者病情與術(shù)前預(yù)計(jì)的及與患者告知的病情不完全相符，炎癥或腫瘤已擴(kuò)散或轉(zhuǎn)移，需要擴(kuò)大手術(shù)范圍，甚至可能損傷周圍的組織、器官或需要切除預(yù)定范圍外的組織器官時(shí)，手術(shù)醫(yī)生或第一助手應(yīng)立即告知患者委托人或患者家屬，征求其意見，并簽署相關(guān)知情同意書，并在術(shù)后病程記錄中記錄相關(guān)內(nèi)容。

附件：需貫徹執(zhí)行知情告知制度的有關(guān)檢查治療項(xiàng)目 附件：

必須履行知情同意書手續(xù)的有創(chuàng)檢查、治療項(xiàng)目

根據(jù)《山東省醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范》的要求，以下檢查治療項(xiàng)目需要履行知情告知工作，請(qǐng)按照醫(yī)院已發(fā)到各臨床科室的《山東省醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范》的要求認(rèn)真執(zhí)行：

1、門診、各種住院手術(shù)

2、穴位注射、硬化劑注射、球旁注射、羊膜腔注射、鞘內(nèi)注射、瘤體注射等

3、各種內(nèi)鏡檢查、治療：腹腔鏡、胸腔鏡、鼻腔鏡、食管鏡、胃鏡、腸鏡、肛鏡、纖支鏡、氣管鏡、膀胱鏡、輸尿管鏡、宮腔鏡等；

4、活檢：淋巴結(jié)活檢、皮膚活檢、腫物活檢、肌肉活檢、神經(jīng)活檢、胸膜活檢、前列腺活檢、腎臟活檢、骨髓活檢等；

5、穿刺：

（1）胸腔穿刺、縱膈穿刺、心包穿刺、骨髓穿刺、腰椎穿刺、肝臟穿刺、腎臟穿刺、關(guān)節(jié)腔穿刺、鼓膜穿刺、上頜竇穿刺、膀胱穿刺、前列腺穿刺、腫物穿刺、臍靜脈穿刺、乳腺穿刺等；

（2）大靜脈穿刺，深靜脈切開。（3）各種膿腔、瘤腔、囊腔穿刺。

（4）超聲、CT、MRI、普通X光引導(dǎo)下經(jīng)皮組織、器官穿刺。

6、超聲、普通X光引導(dǎo)下介入治療。

7、各種造影、支架臵入、栓塞化療技術(shù)：淋巴造影，T引流管造影，腮腺、頜下腺造影，眼底熒光血管造影，膀胱鏡+逆行造影，靜脈腎盂造影，椎管造影，腦血管造影，氣腦造影，栓塞，逆行胰 膽管造影（ERCP），腸套疊鋇、氣灌腸造影，冠狀動(dòng)脈造影（PTCA、旋磨、旋切）

8．氣管插管、切開。

9．鼓膜臵管，鼻、口、咽、喉部活檢，激光虹膜成形、打孔，激光人工晶體后增殖膜切開，激光視網(wǎng)膜光擰或封閉列空，玻璃體術(shù)后繼發(fā)青光眼放氣（玻璃體穿刺），眼科各種穿刺活檢，頸部包塊穿刺，咽后壁膿腫切開，扁桃體周圍膿腫切開、種植牙、口腔正畸需減數(shù)拔出健康牙齒。

10．胎頭吸引器、產(chǎn)鉗助產(chǎn)，手轉(zhuǎn)胎頭術(shù)，婦產(chǎn)科實(shí)施的各類清宮術(shù)（含人工流產(chǎn)），羊水穿刺、羊膜腔穿刺終止妊娠，經(jīng)陰道、直腸行子宮直腸窩穿刺。

11．體外碎石、尺骨上膀胱穿刺造瘺。

12．蝶骨電極腦電圖，腦室穿刺、引流，頸動(dòng)脈穿刺溶栓術(shù)，腦出血血腫吸處術(shù)。

13．神經(jīng)封閉。

14．闌尾、直腸周圍膿腫經(jīng)直腸穿刺抽膿。15．胸腔閉式引流術(shù)、肺泡灌洗術(shù)。

16．心臟運(yùn)動(dòng)負(fù)荷實(shí)驗(yàn)、電復(fù)率，經(jīng)食管心臟超聲檢查，電生理（射頻消融），飄浮導(dǎo)管，臨時(shí)及永久起搏器安裝。

17．動(dòng)靜脈內(nèi)瘺成形術(shù)。18．血液凈化治療。

19．腹膜透析臵管術(shù)，腹水超濾回輸術(shù)，腹膜透析治療。20食管、胃底靜脈曲張硬化劑、組織粘合劑治療，食管、十二直腸、幽門狹窄擴(kuò)張術(shù)，食管、膽管、一貫、幽門靜脈之家植入術(shù)，經(jīng)頸（股）靜脈門體靜脈分流術(shù)。

21．CT強(qiáng)化掃描。22．骨折復(fù)位，骨牽引。