第一篇：機場服務(wù)質(zhì)量評估

機場服務(wù)質(zhì)量評估

070970111 牟智

機場的服務(wù)質(zhì)量是一個機場競爭的一個很大的因素，所以所有的機場都在努力地提高自己的服務(wù)水平。好的機場環(huán)境可以給乘客提供一個好的旅行環(huán)境，這樣當(dāng)然提高了乘客的回頭率，吸引更多的航空公司，更多的旅客，增加了航空性收入和非航空性收入，對機場是百益而無一害的。

國際機場協(xié)會(ACI)日前公布了2010年度全球機場服務(wù)質(zhì)量測評獲獎名單，來自亞洲國家的機場包攬了全球最佳機場前五名。前五名分別是 韓國仁川機場、新加坡樟宜機場、香港機場、中國北京首都國際機場以及中國上海浦東機場。本次ACI關(guān)于旅客滿意度的調(diào)查，共有來自153個機場的30萬名乘客參與。ACI指出，縱觀近年來旅客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的結(jié)果，旅客最為關(guān)注的機場服務(wù)環(huán)節(jié)包括，機場環(huán)境、航站樓清潔度、辦票人員工作效率、工作人員友好程度、引導(dǎo)標(biāo)識、設(shè)施便利性、候機區(qū)舒適度等。而當(dāng)旅客的這些基本服務(wù)需求得到滿足之后，會需要機場提供其他休閑娛樂方面的增值服務(wù)項目，如商務(wù)休息室、無線網(wǎng)絡(luò)、餐飲和購物等。

那么怎么樣評價一個機場的服務(wù)質(zhì)量呢？通常有一下幾種方法：調(diào)查表法，頭腦風(fēng)暴法，流程圖法，排列圖。

調(diào)查表：調(diào)查表是收集和記錄數(shù)據(jù)的一種形式，它便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進行分析，以獲取對事物的的明確認識，并用于粗略的分析，調(diào)查表要應(yīng)用于不良品種種類的調(diào)查、缺陷項目調(diào)查等方面。國內(nèi)航空市場近幾年競爭日益激烈，民航機場為了爭取市場，在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，在機場展開了客戶滿意度調(diào)查，此調(diào)查表設(shè)計通常分為訂票、機場班、值機、候機、餐飲、衛(wèi)生、航班不正常等。

頭腦風(fēng)暴法：頭腦風(fēng)暴法是采取會議的方式，引導(dǎo)每個參加會議的人員圍繞某個中心議題（如質(zhì)量服務(wù)問題）廣開言路，激發(fā)靈感，在自己的頭腦中掀起思想風(fēng)暴，毫無顧忌、暢所欲言地發(fā)表自己的獨特見解的一種集體創(chuàng)造思維的方法。頭腦風(fēng)暴可以用來識別民用機場存在的質(zhì)量問題并尋找其解決的辦法，還可以用來潛在的質(zhì)量改進機會，頭腦風(fēng)暴法在QC小組活動中應(yīng)用廣泛，特別是在質(zhì)量改進的活動中用途很大，如把頭腦風(fēng)暴法和因果圖、數(shù)圖等方法結(jié)合起來運用效果更好。

流程圖：流程圖是將一個過程（如工藝過程、實驗過程、質(zhì)量改進過程等）得步驟用圖的形式表現(xiàn)出來的一種圖示技術(shù)。通過對過程實際情況的詳細了解以及一個過程中各個步驟之間的關(guān)系的研究，通常能發(fā)現(xiàn)故障的潛在原因，從而知道哪些環(huán)節(jié)中需要改進。流程圖可以用于從物流到產(chǎn)品售后服務(wù)階段等任一過程的所有方面。流程圖在QC小組活動中及質(zhì)量改進活動中應(yīng)用方面較為廣泛。

排列圖：排列圖是為了對從發(fā)生頻率最高到最低的項目進行排列而采用的簡單的圖示技術(shù)。排列圖是建立在帕累托原理的基礎(chǔ)之上。帕累托原理是意大利經(jīng)濟學(xué)而家帕累托在分析意大利社會財富分布狀況時得到的“關(guān)鍵的少數(shù)的和次要的多數(shù)”的結(jié)論。應(yīng)用這一原理，在民航質(zhì)量改進的項目中，少時的項目往往起著至關(guān)重要的作用，決定性的影響。通過區(qū)分最重要的次要的項目，就可以用最少的努力獲得最佳的改進效果。

下面是一份機場質(zhì)量調(diào)查報告的案例：

旅客評價機場服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷

Passengers’ Evaluation on Airport Service Quality

一、請根據(jù)您的感受對以下各項進行評價（請用10分制打分，最低1分，最高10分）ONE：Please Grade the Following Items(from 1 to 10, 1=worst, 10=best)1.該機場服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的水平

Your Expectation on the Airport Service 分值: Grade: 2.您對該機場品牌形象的評價

The Image of the Airport in your Mind 分值: Grade: 3.辦理乘機手續(xù) Check-in 分值: Grade: 4.工作人員服務(wù)態(tài)度 Service Manner 分值: Grade: 5.候機環(huán)境與秩序

Terminal Environment and Waiting Order 分值: Grade: 6.對該機場的總體滿意程度

Satisfactory Degree in General 分值: Grade: 7.服務(wù)質(zhì)量接近您期望的程度

Whether the Service Quality Is Close to the Perfect Level? 分值: Grade: 8.對該機場的服務(wù)，您稱贊的可能性有多大

The Possibility of the Airport’s Service worthy of your Compliment 分值: Grade: 9.最近一年內(nèi)，您對該機場是否有過抱怨

Have you ever complained about the airport in the recent 1 Year? 分值: Grade:

二、在此次航空旅行中，您認為需改進的服務(wù)環(huán)節(jié)？ TWO、Services Needed to Be Improved?

10.您在機場乘機時對該機場的哪些服務(wù)不滿意

進/出機場交通(岀租、巴士)Arriving/Leaving Traffic(Taxis, Buses)引導(dǎo)標(biāo)識 Signs of Guidance 候機樓環(huán)境秩序 Terminal Environment 機場問詢Airport Information 航班信息 Flight Information 辦理乘機手續(xù)Check-in 安全檢查 Security Check 登機引導(dǎo)Boarding Guidance 中轉(zhuǎn)服務(wù)Transferring Service 航班延誤時服務(wù)Service at Flight Delay 行李手推車Baggage Trolley 行李提取 Baggage Claim 通訊設(shè)施 Communication Facility 飲水設(shè)施Watering Facility 洗手間衛(wèi)生 Toilet 機場購物 Airport Shopping 候機娛樂Terminal Entertainment 餐廳服務(wù)Restaurant

如果您不介意,請您填寫以下內(nèi)容：

Please Fill in the Following if you Do not Mind ： 1． 您的旅行目的

The purpose of your Journey: a.公務(wù)/商務(wù)Business b.旅游Touring c.其他 Others

2． 您的購票方式？

How did you get your ticket? a.售票處購票 Ticket Booking Office b.網(wǎng)上購買 Online Booking c.電話訂票 Phone Call Booking

3． 您的購票時間? When did you buy the ticket? a.當(dāng)天購票 The Same Day of the Flight b.乘機前1-2天 1-2 Days before the Flight c.乘機前3-6天3-6 Days before the Flight d.乘機前7-15天 7-15 Days before the Flight e.乘機前15天以上 over 15 Days before the Flight

4． 您最近一年的乘機次數(shù)

Air Travel Times for the Recent one Year a.1-3 b.4-6 c.7-9 d.10-15 e.15以上 over 15

5． 您選坐的艙位是? Which cabin did you take? a.頭等艙 First Class b.公務(wù)艙 Business Class c.經(jīng)濟艙 Economy Class

6． 您的機票費用來源: The Financial Resource for your Ticket a.單位付費 Paid by Employers b.個人付費 Paid by Yourself c.常旅客獎勵 Frequent Flier Plan Award d.其他 Others

7.您選擇航班考慮的主要因素(可以選擇多項)Reasons for your choosing this Flight(Multiple Choices)a.航空公司品牌 Airlines Reputation b.安全 Safety c.航班時刻Flight Schedule d.航班正點 Flight Punctuality e.機型 Aircraft Type f.服務(wù) Service g.持常旅客卡 Frequent Flier Card h.折扣票 Discount Ticket i.旅行社安排 Travel Agency Arrangement j.唯一可選航班 No Other Choices

7． 您的年齡 Your Age： a.16-21 b.22-34 c.35-44 d.45-54 e.55-64 f.65以上 Over 65

8． 您的文化程度

Your Education Degree：

a.初中以下 Junior Middle School b.高中/中專 High School/Technical School c.大學(xué)/?？?University/College d.研究生及以上 Graduate and above

9． 您所在行業(yè)

What type of organization do you work for? a.國家機關(guān) Government/National Organization b.科教文衛(wèi) Departments of Education, Science, Culture and Hygiene c.國有企業(yè) State-owned Enterprises d.外商投資企業(yè) Foreign Enterprises e.民營企業(yè) Private Enterprises f.部隊 Military g.農(nóng)業(yè)生產(chǎn)Agriculture h.其他 Others

10、您的年收入水平Y(jié)our yearly salary

a.2萬以下 <20000 b.2萬－5萬 20000-50000 c.5萬－10萬 50000-100000 d.10萬－30萬 100000-300000 e.30萬－50萬 300000-500000 f.50萬以上 >500000

第二篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理評估

酒店服務(wù)質(zhì)量管理評估

信息來源： 義烏信聯(lián)酒店閱讀次數(shù)：565發(fā)布時間：2006-5-17 14:46:59

服務(wù)質(zhì)量是酒店生存的基石，是企業(yè)發(fā)展的源動力。隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店間的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競爭。針對前期由于部分新員工入職，業(yè)務(wù)不熟練而影響部門服務(wù)質(zhì)量的狀況，酒店管理層要求各部門，尤其是人力資源部認真分析原因，加強員工培訓(xùn)和指導(dǎo)，運用有效鍛煉方法，盡快提高新員工的服務(wù)水平。經(jīng)過酒店各部門有的放矢地開展工作，服務(wù)質(zhì)量得到了很大提高，走向穩(wěn)定、規(guī)范。

一、采取有針對性的培訓(xùn)形式

培訓(xùn)是提高員工隊伍綜合素質(zhì)最有效的手段。為使新員工在較短時間內(nèi)適應(yīng)工作環(huán)境，掌握業(yè)務(wù)知識，熟練服務(wù)技能，認同酒店企業(yè)文化，酒店人力資源部與各部門通力配合，加強協(xié)作，通過崗前培訓(xùn)、信息收集、現(xiàn)場指導(dǎo)、案例分析及整理等途徑，使每位新員工都得到全面的、規(guī)范的、合理的培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，避免出現(xiàn)教條主義和“重形式輕實效”，不斷豐富培訓(xùn)形式，實行現(xiàn)場培訓(xùn)、班前班后培訓(xùn)、角色演練、案例討論等具有針對性的培訓(xùn)，尤其是各個服務(wù)流程的模擬演練頗員工歡迎。與此同時，為加強對培訓(xùn)效果的檢查評估，人力資源部派專人負責(zé)全程跟蹤部門的培訓(xùn)工作，對部門開展的每一堂培訓(xùn)課做出點評，對達不到培訓(xùn)要求的，要求部門限期重新安排補課。另外，在注重培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能的同時，我們更注重對員工服務(wù)意識、酒店企業(yè)文化理念的灌輸，采用虛實相結(jié)合的方法，使新員工對酒店服務(wù)模糊的概念轉(zhuǎn)化為有形有實的服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容。因為，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識和認同酒店的企業(yè)文化。

二、運用多種質(zhì)量檢查和控制手段

酒店對服務(wù)質(zhì)量的控制主要通過強化檢查來實現(xiàn)。一方面，我們提倡“走動式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務(wù)第一線，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。另一方面，酒店質(zhì)檢小組也適時對質(zhì)檢工作進行調(diào)整，提高質(zhì)檢頻率，細化質(zhì)檢內(nèi)容，豐富質(zhì)檢形式，要求每天有質(zhì)檢。對質(zhì)檢內(nèi)容不求大而全，但要發(fā)現(xiàn)缺陷和不足。對質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，由質(zhì)檢部門與所在部門共同分析。無論是部門管理者的“走動式”檢查，還是質(zhì)檢小組的強化檢查，將檢查的重心從對結(jié)果的檢查轉(zhuǎn)移到對服務(wù)流程的檢查。因為，我們知道質(zhì)量并不是靠“檢查”得出來的。而且，服務(wù)操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設(shè)計的不完善上，所以我們試圖通過對服務(wù)流程的再造去改進服務(wù)質(zhì)量。據(jù)不完全統(tǒng)計，酒店已對數(shù)十項服務(wù)流程進行了再設(shè)計和再修訂，這對酒店進一步規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，為客人提供更具個性化的服務(wù)是非常有幫助的。

第三篇：衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估試點工作總結(jié)報告

衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估試點工作總結(jié)報告

重慶市衛(wèi)生ⅷ項目辦公室：

為了提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，加強衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理，根據(jù)《重慶市衛(wèi)生ⅷ項目辦公室關(guān)于認真開展衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估工作的通知》，結(jié)合貫徹衛(wèi)生部關(guān)于“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動為契機，我區(qū)于XX年4月開始對原天城區(qū)4個中心衛(wèi)生院按照世界銀行貸款衛(wèi)生部國外貸款辦制定的《農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量綜合評價操作指南》工具，認真開展了衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估的試點工作，取得了一定成績，現(xiàn)將開展此項工作有關(guān)情況小結(jié)如下：

一、加強領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)

今年是衛(wèi)生部開展的醫(yī)院管理年，也是市衛(wèi)ⅷ項目辦衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量新一輪評估，為了把醫(yī)院管理年活動的開展與新一輪衛(wèi)生質(zhì)量服務(wù)的評估有機地結(jié)合起來，加強對“兩項”工作開展的領(lǐng)導(dǎo)，成立了萬州區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生ⅷ項目衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估小組，由局長歐序生同志任組長，副局長何登闊同志、農(nóng)村衛(wèi)生科科長張樂同志、規(guī)財科科長方華洲任副組長，衛(wèi)生局各相關(guān)科室人員及a3、b1領(lǐng)域?qū)＜液凸賳T為成員，負責(zé)全區(qū)衛(wèi)生ⅷ項目衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價工作。各中心衛(wèi)生院也相繼成立了由院長為組長，各科室主任及衛(wèi)生信息統(tǒng)計人員為成員的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理評估領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)自我評估工作；由業(yè)務(wù)院長為組長，相關(guān)專業(yè)技術(shù)骨干為成員的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進小組，在院長的領(lǐng)導(dǎo)下負責(zé)制定質(zhì)量改進計劃、措施、步驟和方法，并具體開展質(zhì)量改進工作。

二、精心準(zhǔn)備，確保質(zhì)量1、4月份的基線評估實施過程中，四個中心衛(wèi)生院對該項工作未引起足夠重視，應(yīng)付了事，未嚴(yán)格按評價原則及方法開展評價，評價指標(biāo)理解有誤而致評分不準(zhǔn)確。為了認真、持續(xù)地開展好衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的評估工作，通過內(nèi)部和外部評估的手段達到促進衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提高的目的，并將此項工作向我區(qū)非項目鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院延伸，我區(qū)于8月3日至5日舉辦了全區(qū)14個中心衛(wèi)生院院長、分管醫(yī)療質(zhì)量的副院長、開展衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估的工作人員、片區(qū)綜合督導(dǎo)員、項目辦b1、b2領(lǐng)域?qū)＜夜賳T共62人參加的衛(wèi)生ⅷ項目衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價培訓(xùn)班。重慶市項目辦b1領(lǐng)域?qū)＜彝醢罱鹜居H自來萬專題講解了衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價的實施，參加培訓(xùn)的同志都認識到了開展衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價的重要性和必要性，并決定于XX年10月開始對非項目中心衛(wèi)生院進行第一次評估。

2、各中心衛(wèi)生院參會人員回院后對本單位評估小組進行評估技術(shù)培訓(xùn)，重點是學(xué)習(xí)和研究評估方法、資料、數(shù)據(jù)的收集技巧；并組織全院醫(yī)務(wù)人員進行學(xué)習(xí)，主要內(nèi)容是評估的目的和方法以及衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的改進方法，最終達到人人參與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估和質(zhì)量改進的目的。

3、各中心衛(wèi)生院建立了評估質(zhì)量考核制度，根據(jù)衛(wèi)生院實際印制了調(diào)查表、評分表，以確保評估質(zhì)量。

三、堅持原則，嚴(yán)格評估

1、各中心衛(wèi)生院按照評價指南對XX年5月—8月服務(wù)質(zhì)量進行了認真自評，評價結(jié)果見附表一;

2、區(qū)衛(wèi)生局組織項目專家及官員于XX年10月分別對四個中心衛(wèi)生院進行了外部評估，評估結(jié)果見附表二。

四、認真分析，查找問題

1、通過各中心衛(wèi)生院自評及衛(wèi)生局外部評估，第二次外部評估較第一次基線評估情況較好，但仍然存在質(zhì)量問題，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

（1）分水中心衛(wèi)生院中級職稱僅占9.6%,余家中心衛(wèi)生院中級職稱占12.%,職稱結(jié)構(gòu)比例不達標(biāo)；

（2）選擇本院住院分娩率低，四個中心衛(wèi)生院平均住院分娩率為54%；

（3）0—7歲兒童體檢率及孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率低,兒童體檢率平均為55.5%；孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率平均為53.1%;

（4）消毒執(zhí)行規(guī)范上，對一次性用品的處理仍欠規(guī)范，一次性用品銷毀登記不全；

（5）用藥規(guī)范性：通過5-8月份自評情況及8月份外部評估資料顯示，基本藥物使用率較低；

（6）各種醫(yī)療文書書寫上均欠規(guī)范；

（7）次均門診藥品費用和次均住院費超標(biāo)，次均門診藥品費用為22.7元，次均住院費用為716.2元。

2、改進情況

（1）由于區(qū)項目辦制定了統(tǒng)一的自我評價表，把外部評估各項指標(biāo)分解，自評及外部評估細致，結(jié)果較規(guī)范，有利于橫向比和縱向比。

（2）通過衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估的培訓(xùn)，各中心衛(wèi)生院人員對統(tǒng)計指標(biāo)掌握情況較基線評估好。

（3）基線評估過程中外部評估只對服務(wù)可及性和操作規(guī)范性中的一項指標(biāo)進行抽查評價，不能客觀反映真實情況，在第二次評估時，區(qū)衛(wèi)生局將服務(wù)可及性和操作規(guī)范性各項指標(biāo)均做了細致評估，真實、全面、客觀地反映了服務(wù)質(zhì)量。

五、制定措施，全面改進

1、加強領(lǐng)導(dǎo)和督查，明確職責(zé)，區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估領(lǐng)導(dǎo)小組加強了對各中心衛(wèi)生院的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估的督查，逐級明確責(zé)任，落實到人。

2、通過培訓(xùn)，加強院長的責(zé)任意識和質(zhì)量管理意識，提高院長的管理水平。

3、樹立全民質(zhì)量意識，加強服務(wù)質(zhì)量考評，讓職工主動參與，提高衛(wèi)生院整體服務(wù)水平。

六、下一步工作計劃及建議

1、將衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量外部評估工作延伸到萬州區(qū)所有中心衛(wèi)生院。

2、加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院整改情況進行督查，指導(dǎo)整改措施的落實。

3、外部評估指標(biāo)中的“質(zhì)量評價與改進”，自評結(jié)果與外部評估結(jié)果之間的差異不能客觀反映質(zhì)量評價與改進，只能反映自評與外部評估之間統(tǒng)計指標(biāo)掌握是否一致，建議將該項指標(biāo)從“質(zhì)量評價與改進”提出,作為一項獨立指標(biāo)考核。

二oo五年十月三十日

第四篇：衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估試點工作總結(jié)報告

衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估試點工作總結(jié)報告 重慶市衛(wèi)生ⅷ項目辦公室： 為了提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，加強衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理，根據(jù)《重慶市衛(wèi)生ⅷ項目辦公室關(guān)于認真開展衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估工作的通知》，結(jié)合貫徹衛(wèi)生部關(guān)于“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動為契機，我區(qū)于xx年4月開始對原天城區(qū)4個中心衛(wèi)生院按照世界銀行貸款衛(wèi)生部國外貸款辦制定的《農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量綜合評價操作指南》工具，認真開展了衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估的試點工作，取得了一定成績，現(xiàn)將開展此項工作有關(guān)情況小結(jié)如下：

一、加強領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé) 今年是衛(wèi)生部開展的醫(yī)院管理年，也是市衛(wèi)ⅷ項目辦衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量新一輪評估，為了把醫(yī)院管理年活動的開展與新一輪衛(wèi)生質(zhì)量服務(wù)的評估有機地結(jié)合起來，加強對“兩項”工作開展的領(lǐng)導(dǎo)，成立了萬州區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生ⅷ項目衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估小組，由局長歐序生同志任組長，副局長何登闊同志、農(nóng)村衛(wèi)生科科長張樂同志、規(guī)財科科長方華洲任副組長，衛(wèi)生局各相關(guān)科室人員及a3、b1領(lǐng)域?qū)＜液凸賳T為成員，負責(zé)全區(qū)衛(wèi)生ⅷ項目衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價工作。各中心衛(wèi)生院也相繼成立了由院長為組長，各科室主任及衛(wèi)生信息統(tǒng)計人員為成員的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理評估領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)自我評估工作；由業(yè)務(wù)院長為組長，相關(guān)專業(yè)技術(shù)骨干為成員的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進小組，在院長的領(lǐng)導(dǎo)下負責(zé)制定質(zhì)量改進計劃、措施、步驟和方法，并具體開展質(zhì)量改進工作。

二、精心準(zhǔn)備，確保質(zhì)量

2、各中心衛(wèi)生院參會人員回院后對本單位評估小組進行評估技術(shù)培訓(xùn)，重點是學(xué)習(xí)和研究評估方法、資料、數(shù)據(jù)的收集技巧；并組織全院醫(yī)務(wù)人員進行學(xué)習(xí)，主要內(nèi)容是評估的目的和方法以及衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的改進方法，最終達到人人參與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估和質(zhì)量改進的目的。

3、各中心衛(wèi)生院建立了評估質(zhì)量考核制度，根據(jù)衛(wèi)生院實際印制了調(diào)查表、評分表，以確保評估質(zhì)量。

三、堅持原則，嚴(yán)格評估

1、各中心衛(wèi)生院按照評價指南對xx年5月—8月服務(wù)質(zhì)量進行了認真自評，評價結(jié)果見附表一;

2、區(qū)衛(wèi)生局組織項目專家及官員于xx年10月分別對四個中心衛(wèi)生院進行了外部評估，評估結(jié)果見附表二。

四、認真分析，查找問題

1、通過各中心衛(wèi)生院自評及衛(wèi)生局外部評估，第二次外部評估較第一次基線評估情況較好，但仍然存在質(zhì)量問題，主要表現(xiàn)在以下幾方面：（2）選擇本院住院分娩率低，四個中心衛(wèi)生院平均住院分娩率為54%；（3）0—7歲兒童體檢率及孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率低,兒童體檢率平均為55.5%；孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率平均為53.1%;（4）消毒執(zhí)行規(guī)范上，對一次性用品的處理仍欠規(guī)范，一次性用品銷毀登記不全；（5）用藥規(guī)范性：通過5-8月份自評情況及8月份外部評估資料顯示，基本藥物使用率較低；（6）各種醫(yī)療文書書寫上均欠規(guī)范；

2、改進情況（1）由于區(qū)項目辦制定了統(tǒng)一的自我評價表，把外部評估各項指標(biāo)分解，自評及外部評估細致，結(jié)果較規(guī)范，有利于橫向比和縱向比。（2）通過衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估的培訓(xùn)，各中心衛(wèi)生院人員對統(tǒng)計指標(biāo)掌握情況較基線評估好。（3）基線評估過程中外部評估只對服務(wù)可及性和操作規(guī)范性中的一項指標(biāo)進行抽查評價，不能客觀反映真實情況，在第二次評估時，區(qū)衛(wèi)生局將服務(wù)可及性和操作規(guī)范性各項指標(biāo)均做了細致評估，真實、全面、客觀地反映了服務(wù)質(zhì)量。

五、制定措施，全面改進

1、加強領(lǐng)導(dǎo)和督查，明確職責(zé)，區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估領(lǐng)導(dǎo)小組加強了對各中心衛(wèi)生院的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估的督查，逐級明確責(zé)任，落實到人。

2、通過培訓(xùn)，加強院長的責(zé)任意識和質(zhì)量管理意識，提高院長的管理水平。

3、樹立全民質(zhì)量意識，加強服務(wù)質(zhì)量考評，讓職工主動參與，提高衛(wèi)生院整體服務(wù)水平。

共2頁,當(dāng)前第1頁12

六、下一步工作計劃及建議

1、將衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量外部評估工作延伸到萬州區(qū)所有中心衛(wèi)生院。

2、加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院整改情況進行督查，指導(dǎo)整改措施的落實。

3、外部評估指標(biāo)中的“質(zhì)量評價與改進”，自評結(jié)果與外部評估結(jié)果之間的差異不能客觀反映質(zhì)量評價與改進，只能反映自評與外部評估之間統(tǒng)計指標(biāo)掌握是否一致，建議將該項指標(biāo)從“質(zhì)量評價與改進”提出,作為一項獨立指標(biāo)考核。二oo五年十月三十日

共2頁,當(dāng)前第2頁12

004km.cn【xiexiebang.com范文網(wǎng)】

第五篇：[討論]機場服務(wù)質(zhì)量如何真正贏得旅客的心

國際機場協(xié)會組織ASQ（機場服務(wù)質(zhì)量調(diào)查）目的就是為了辨識出哪些服務(wù)可以真正贏得旅客的心。經(jīng)過分析140家機場的數(shù)據(jù)，得出了這樣一個結(jié)論：機場要提供最佳服務(wù)質(zhì)量，并沒有唯一的或是簡單的解決方案。

關(guān)注自己的強項

業(yè)績表現(xiàn)良好的機場知道哪些事情是必須首先完成的，同時確保這些事情一直是機場高度關(guān)注的。當(dāng)然，他們也會定期創(chuàng)新或變革。如果在整個服務(wù)流程中存在不可避免的缺點，他們就會關(guān)注自己的強項，充分發(fā)揮優(yōu)勢，讓自己與眾不同，實施差異化戰(zhàn)略。

對于那些小型機場而言更是如此。它們可以依靠自己規(guī)模小的有利優(yōu)勢，提供非常友善、便捷并沒有任何麻煩影響的旅行體驗，對于那些經(jīng)常在大型樞紐機場出入的旅客而言，這點特別重要。

雇傭合適的員工

雇傭合適的員工也是建立極佳客戶服務(wù)的至關(guān)重要因素。實際上，許多企業(yè)意識到他們的員工素質(zhì)是企業(yè)最大的強項。要知道，企業(yè)文化與服務(wù)理念以及所提供的服務(wù)密切相關(guān)。亞洲機場在滿意度排名上之所以能取得好成績，擁有好的企業(yè)文化是關(guān)鍵因素之一。他們認為，旅客如果和機場員工接觸，通常意味著旅客遇到了問題需要解決。一個完美的機場體驗應(yīng)該是旅客根本不需要機場員工的幫助。

提供極佳機場旅行體驗

一個非常樸素的真理是：極佳機場旅行體驗的源泉通常來自于機場的建筑、周圍環(huán)境以及設(shè)計和建筑材料的實用性。如果是斷斷續(xù)續(xù)的機場開發(fā)以及后續(xù)不斷的改造，常常意味著機場缺乏總體戰(zhàn)略，給旅客留下的不是整體的、干凈的、令人愉悅的設(shè)施。

從進入候機樓直到飛機機艙門口，旅客對于機場最根本的要求是速度快、各種麻煩因素少，但是一些機場常常會遺忘這個基本要求。如果機場長期在超設(shè)計容量的情況下運作，那么服務(wù)質(zhì)量肯定會下降。定期的投資

定期的投資是機場建立持續(xù)卓越業(yè)績的關(guān)鍵戰(zhàn)略之一，但是每個機場從他們的所有者和政府那里得到的并不是一樣的資助和支持。

對于一些亞洲城市來說，機場一直以來都是他們主要的，或是唯一和世界聯(lián)系的地方。由于意識到提供廣泛連接性以及建設(shè)世界級機場的重要性，以便可以吸引旅游者和商業(yè)，政府早就制定了各項政策來確保建設(shè)一個全球最佳的機場。

上個世紀(jì)許多機場人士認為，節(jié)省成本的方式是對舊機場進行翻新改造，這比新建候機樓要劃算得多。而正是由于這個原因，許多機場只是得到了平均的旅客滿意度評分，那些世界一流、全新的候機樓由于旁邊老舊設(shè)施的存在而瑕瑜互見。ASQ調(diào)查結(jié)果表明，那些獲得極佳成績的機場服務(wù)是建立在持之以恒的旅客全面旅行體驗上，這意味著有效的旅客流程和持續(xù)高質(zhì)量的設(shè)施在機場內(nèi)外隨時可見。

注重細節(jié)的服務(wù)理念

新的機場設(shè)施一定是建立在完美體驗的基礎(chǔ)之上，其中離不開好的服務(wù)理念。機場的員工，包括商店中的售貨員、餐廳的服務(wù)員、海關(guān)和邊檢的政府官員等，都要為機場制定的服務(wù)理念盡到應(yīng)有的義務(wù)。值得注意的是，提供服務(wù)的義務(wù)并不僅僅限于面對旅客的那一部分工作人員，還包括清潔工、行李操作員、行李車操作者等，他們也許不需要直接面對旅客，但同樣需要關(guān)注一些服務(wù)細節(jié)。機場應(yīng)該盡可能地讓登機門靠近安檢通道，這同樣也是服務(wù)理念的體現(xiàn)，這意味著旅客可以有更短的步行路線。雖然這是小事，但對于旅客來說，感覺會明顯不同。只有每個細節(jié)都關(guān)注到，機場才會創(chuàng)造出杰出的服務(wù)理念。不斷提升旅客滿意度

其他機場該如何效仿呢？ASQ數(shù)據(jù)分析表明，幾乎所有的全球一流機場在管理上都有共同點。無論機場規(guī)模大小或地點在哪里，這些一流機場在管理上關(guān)注的焦點始終是不斷提升旅客滿意度。一流機場和其他機場總是會有區(qū)別。一些旅客滿意度不高的機場不外乎存在以下這些缺點，如老舊設(shè)施、超過設(shè)計容量的運營、糟糕的候機樓設(shè)計、不佳的戰(zhàn)略、過于高度關(guān)注非航空業(yè)收入、糟糕的管理，或是員工對機場缺少自豪感等。但那些獲得很高客戶滿意度得分的機場都是在一心一意追求卓越，他們竭盡全力，采取各類舉措對服務(wù)做到盡善盡美。

ASQ將旅客滿意度分成兩個方面：滿意者和不滿意者。注意，對于不滿意者持續(xù)的投入和關(guān)注是沒有效果的。比如10美元一杯咖啡會引發(fā)旅客暴怒，那么1美元和20美分一杯也是一樣，沒有太多不同。那

為什么要提供20美分一杯的呢？知道服務(wù)的界限，才會讓有限資源發(fā)揮更大作用。

一流機場不會冒險

最后一點，一流機場幾乎不會冒險。這些服務(wù)卓越的機場已將大量的資源用于建立一種可以激勵員工以及正確評估和監(jiān)控業(yè)績的制度，并且持續(xù)有效貫徹這些制度，作為每日各層級的日常工作。因為他們堅信，通過由數(shù)量化評測和系統(tǒng)化改善所驅(qū)動的高質(zhì)量服務(wù)更容易辨識、監(jiān)控和提升。但一些旅客滿意度不是很高的機場，他們通常做法是不使用結(jié)構(gòu)化的、數(shù)量化的方式，反而依賴于一些臨時性的做法，比如客戶意見卡等。那些自愿填寫意見卡的旅客通常是“兩種極端人群”——要么很好，要么很差。因此這些機場所采取的舉措只是針對一小部分人群，并不能真正代表旅客中的絕大多數(shù)。因為這一小部分人群常常只對一些微不足道的小事進行抱怨和投訴。而一流的機場旨在提升絕大多數(shù)旅客的滿意度，他們關(guān)注的是影響旅客滿意度的主要因素，并在組織內(nèi)部建立制度去改善，以便能夠年復(fù)一年地提升服務(wù)水平。(以上編譯自《亞太機場》2009年第一期，原文作者馬克·亞當(dāng)森）

ASQ在二OO八年十佳機場

評比時使用的關(guān)鍵指標(biāo)：

1．機場整潔程度

2．環(huán)境

3．洗手間的便利程度

4．辦理值機人員的服務(wù)態(tài)度

5．洗手間的整潔程度

6．安全的感覺

7．機場員工的服務(wù)態(tài)度

8．辦理值機手續(xù)人員的效率

9．行李車

10．在身份檢查時的等待情況

收藏