第一篇：關于開展xx機場2016年“民航服務質(zhì)量提升”專項行動的通知

關于開展xx機場2016年“服務質(zhì)量提升”專

項行動的通知

各部門：

為落實局發(fā)明電[2016]465號文件精神，貫徹民航局黨組“真情服務”底線要求，直面痛點、改進短板，以實際行動踐行“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨，經(jīng)機場公司研究，決定以“安全第一、保障有力、方便快捷、真情服務”為目標，開展xx機場2016年“服務質(zhì)量提升”專項行動，以下簡稱“服務提升行動”。現(xiàn)就有關工作通知如下：

一、工作目標

通過開展“服務提升行動”，進一步提升xx機場服務水平，更好的滿足人民群眾出行需求，為旅客提供安心、放心、舒心的乘機環(huán)境，增進旅客對機場發(fā)展的獲得感和認同感。重點在航班正常、票務服務、行李運輸、餐飲質(zhì)量等四個方面取得明顯成效。

二、時間安排

自4月1日開始，12月31日結束，為期9個月。

三、主要內(nèi)容

（一）全面推進航班正常工作

航班正常是“真情服務”的核心，航務管理部門要按照“系統(tǒng)謀劃、精細管控、嚴格治理”的工作思路，深入落實“資源能力是基礎，信息通暢是核心，協(xié)同聯(lián)動是根本，快速處置是關鍵”的總體要求，進一步提高航班運行水平：

1、按照《關于落實2016年航班正常管理措施及監(jiān)測指標的通知》，監(jiān)測航班正常運行各項指標。

2、開展航班時刻專項整治工作，解決航空公司航班批復時刻與銷售時刻不一致的問題。

3、通過內(nèi)部挖潛、精細管理，進一步增強機場保障能力，對航空公司航段時間、過站時間不足的問題進行重點監(jiān)督。

4、不斷優(yōu)化空管保障鏈條，加速空中流量，提高氣象服務水平，重點做好特殊天氣預報和預警的發(fā)布工作。

（二）開展民航票務專項整治

票務問題作為近期社會關注的焦點，已成為民航服務質(zhì)量的標志性“短板”。營銷部門要綜合利用管理、技術、社會監(jiān)督等手段，維護銷售代理市場秩序，規(guī)范客票銷售行為，為旅客提供安全、放心的購票環(huán)境。

1、嚴格落實《關于國內(nèi)航空旅客運輸銷售代理手續(xù)費有關問題的通知》的要求，堅決查處、制止價格違法行為，保護消費者的合法權益。

2、會同公安、工商、價格等部門，對機票銷售領域的違法行為進行嚴格查處，切實發(fā)揮懲戒左右，凈化旅客購票環(huán)境。

3、配合航空公司加強宣傳、告知、引導，切實做好旅客購票、退票、改簽以及投訴處理等工作。

（三）開展行李運輸服務專項治理

行李運輸是航空運輸服務的重要組成部分，直接關系到旅客的服務體驗。地面服務部及貨運部要切實提高對行李運輸服務的認識，把行李看做“不會說話的旅客”，進一步完善服務標準，優(yōu)化服務保障流程，加強過程監(jiān)控、杜絕野蠻裝卸，避免發(fā)生行李丟失、破損、遲運、漏運等事件。

1、加強地面服務部及貨運部員工的職業(yè)技能培訓，牢固樹立“為人民服務”的宗旨意識，提升改善行李運輸服務的主動性、自覺性和積極性。

2、增強服務運輸設施設備的維護管理，改善旅客到達區(qū)手推車擺放及逃生標識、公共區(qū)域安全標識等現(xiàn)場保障條件，切實提升服務保障能力。

3、高度重視旅客有關行李運輸?shù)耐对V處理工作，通過分析投訴，認真查找行李運輸中的薄弱環(huán)節(jié)，有針對性的提升行李運輸服務水平。

（四）著力提升機上餐食品質(zhì)

機上餐食是民航服務的重要內(nèi)容之一。實業(yè)與發(fā)展管理部要創(chuàng)新思路、提升品質(zhì)，進一步改善餐食服務，提升旅客滿意度。

1、建立機上餐食質(zhì)量評價機制，匯總、分析旅客的反饋意見，研究、制定餐食質(zhì)量改進計劃。

2、針對不同旅客群體的需求特點，提供特色化服務，重點保證旅客對清真等特殊機上餐食的正當需求。

3、結合中國傳統(tǒng)節(jié)日燈時間節(jié)點以及執(zhí)飛航線所在地域特點，豐富機上餐食供應內(nèi)容，創(chuàng)新餐食保障服務。

四、工作要求

（一）提高思想認識。服務提升行動是落實民航局黨組“真情服務”底線的重要舉措，是打造機場服務品牌的有力保障，各部門要牢固樹立“發(fā)展為了人民”的理念，下大力氣、用真功夫，出實招、見實效，努力用真情打造機場服務品牌，讓人民群眾能夠享受更舒心的服務，真正扛起交通運輸標桿的這面大旗。

（二）加強組織領導。各部門要建立服務質(zhì)量提升領導小組，對部門內(nèi)具體工作進行部署，全面建立服務提升行動責任制，明確具體責任人，確保各項措施落到實處。

（三）嚴格主體責任。各部門要站在“全心全意為人民”的高度，充分發(fā)揮主動性和積極性，變“要我真情服務”為“我要真情服務”，創(chuàng)新思路、眼睛內(nèi)向、主動作為，針對服務提升行動的主要內(nèi)容，認真查找不足、優(yōu)化服務鏈條，讓人民群眾切實感受到xx機場服務質(zhì)量的提升。

（四）強化監(jiān)督檢查。黨群工作部要加強精準監(jiān)管、提升監(jiān)管效能、建立長效機制，督促各運行單位落實專項行動要求，確保專項行動取得實效。

xxxxxxxxxxxxxxx公司

2016年3月30日

第二篇：殯葬服務質(zhì)量提升專項行動方案

殯葬服務質(zhì)量提升專項行動方案

為大力推進“陽光殯葬”建設，進一步改進工作作風，優(yōu)化殯葬服務，提高為民服務質(zhì)量，提升殯葬行業(yè)整體形象，結合我省實際，制定殯葬服務質(zhì)量提升專項行動方案如下。

一、指導思想 以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹立“民政為民、民政愛民”理念，圍繞制度建設、能力建設、設施建設、標準建設等核心任務，全面提升殯葬服務質(zhì)量水平，為廣大群眾提供更為優(yōu)質(zhì)、更為高效、更加便捷的殯葬服務，不斷提升群眾滿意度和獲得感。

二、工作目標 通過開展殯葬服務質(zhì)量提升專項行動，進一步規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務環(huán)境、改進服務質(zhì)量、創(chuàng)新服務措施，著力解決服務意識淡薄、服務效率不高、業(yè)務辦理不規(guī)范、制度落實不到位帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 行距: 固定值 28.8 磅帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 行距: 固定值 34 磅帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的帶 格 式 的: 縮進: 首行縮進:字符帶 格 式 的帶 格 式 的帶 格 式 的: 縮進: 首行縮進:字符帶 格 式 的帶 格 式 的帶 格 式 的: 縮進: 首行縮進:字符帶 格 式 的等問題。努力打造公開透明、服務優(yōu)質(zhì)、便民高效的殯葬服務機構，更好地滿足人民群眾的殯葬服務需求。

三、主要任務 （一）規(guī)范服務行為。

1.。

完善制度建設。對現(xiàn)有的制度規(guī)范進行梳理，從便民利民的角度結合實際做好廢止、保留、修訂和新增工作。進一步完善崗位責任制、首問負責制、一次辦結制等，切實發(fā)揮好制度的激勵約束作用。加強標準化建設，對殯葬服務項目、服務流程、接待禮儀、操作規(guī)程等內(nèi)容環(huán)節(jié)進行細化規(guī)范，提高工作效率，提升管理水平。

2.加強教育培訓。通過邀請專家授課、集中研討交流、實地參觀見學等多種方式，對干部職工進行政策法規(guī)、業(yè)務技能、儀容儀態(tài)、溝通技巧、職業(yè)道德等多方面的教育培訓。強化干部職工為民服務意識，提高為民服務本領。

3.。

嚴明紀律規(guī)矩。經(jīng)常性開展反腐倡廉教育，嚴明紀律規(guī)矩。教育干部職工嚴禁利用工作之便吃拿卡要、限制喪屬自帶合理喪葬用品和誘導消費、搭車消費等違規(guī)違紀行為。切實履職盡責，堅決杜絕遲到早退、擅離職守、無故曠工、推諉扯皮、辦事拖沓、消極懈怠等現(xiàn)象。

（二）優(yōu)化服 務環(huán)境。

帶 格 式 的帶 格 式 的: 字體:(默認)楷體_GB2312,(中文)楷體_GB2312, 加粗帶 格 式 的: 字體:(默認)楷體_GB2312,(中文)楷體_GB2312, 加粗帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 縮進: 首行縮進:字符帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)楷體_GB2312,(中文)楷體_GB2312, 加粗帶 格 式 的: 縮進: 左字符, 首行縮進:

0 字符帶 格 式 的: 字體:(默認)楷體_GB2312,(中文)楷體_GB2312, 加粗

1.優(yōu)化窗口服務。優(yōu)化服務窗口（或大廳)布局，合理布置功能區(qū)域，規(guī)范業(yè)務流程和辦事指南，業(yè)務電話保持暢通。免費提供 Wi-Fi、茶水、手機充電、雨傘、老花鏡等便民服務設施，滿足群眾多樣化需求。窗口工作人員要態(tài)度和藹、業(yè)務熟練、熱心盡責，努力爭創(chuàng)熱心優(yōu)質(zhì)窗口。

2.。

整治環(huán)境衛(wèi)生。集中開展一次園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整治行動，對辦公場所、工作車間、食堂、衛(wèi)生間等場所進行清潔和消毒，特別是平時打掃不到的衛(wèi)生死角，進行一次徹底清理。對道路路面淤泥、設施設備積塵、垃圾桶、焚燒點集中進行一次沖刷、擦拭、整治。開展滅鼠滅蟑行動，培養(yǎng)愛護環(huán)境衛(wèi)生的良好習慣。

3.更新維修設備。對老舊火化設備及時進行環(huán)?；赂脑?，添加尾氣凈化設備，減少大氣污染物的排放，改善空氣質(zhì)量。對年久失修的路面、墻面、桌椅板凳等進行集中維修更換。

（三）改進服務質(zhì)量 。

1.。

信息公開公示。全面落實信息公開公示制度，各殯葬服務機構應當在服務場所醒目位置公示法人登記證書、殯葬服務經(jīng)營許可證書、服務項目、收費標準、監(jiān)督機關和監(jiān)督電話等內(nèi)容，自覺接受市場監(jiān)管部門、價格主管部門和社會群眾的監(jiān)督。

2.。

服務質(zhì)量自糾。開展一次服務質(zhì)量自查自糾活動，深入查找殯葬服務各個環(huán)節(jié)存在的不足，對收費項目不合理、服務內(nèi)容帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 縮進: 首行縮進:字符帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)楷體_GB2312,(中文)楷體_GB2312, 加粗帶 格 式 的: 縮進: 左字符, 首行縮進:

0 字符帶 格 式 的: 字體:(默認)楷體_GB2312,(中文)楷體_GB2312, 加粗帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 縮進: 首行縮進:字符

不明確、服務用品價格虛高、業(yè)務辦理程序繁瑣等方面的問題進行集中整治。推廣“清單式服務”“最多跑一次服務”，盡最大努力方便群眾。

3.。

積極回應關切。建立健全群眾反映問題的渠道，積極回應群眾關切，解決好群眾關心的問題。開展殯葬服務滿意度調(diào)查，了解群眾需求和最不滿意的痛點，征求群眾對改進工作的意見建議，認真制定措施，針對性加以整改。

（四）創(chuàng)新服務手段 。

1.推動“ 互聯(lián)網(wǎng)+ 殯葬” 服務。加快殯葬信息化建設，探索利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、5G、AR/VR 等先進技術手段，簡化辦事程序，提升智能化水平，提高工作效率。積極配合民政廳做好“仁孝四川·綠色公眾祭祀平臺”后臺數(shù)據(jù)更新完善工作。

2.創(chuàng)新服務內(nèi)容。創(chuàng)新開展網(wǎng)上服務、“一站式”服務、個性化服務等多種方便群眾的服務樣式。殯儀館可開發(fā)更具儀式感，更有人文內(nèi)涵的悼念祭奠服務，公墓可開展代為祭掃、視頻祭掃等服務，更好地滿足群眾多層次、個性化需求。

3.創(chuàng)新宣傳引導。通過制作原創(chuàng)動漫、原創(chuàng)海報、原創(chuàng)情景劇等豐富宣傳內(nèi)容，充分利用微信公眾號、微博、抖音、快手等新媒體手段強化宣傳效果，教育引導群眾革除喪葬陋習，樹立生態(tài)、綠色、文明的殯葬理念。

帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)楷體_GB2312,(中文)楷體_GB2312, 加粗帶 格 式 的: 字體:(默認)楷體_GB2312,(中文)楷體_GB2312, 加粗帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 縮進: 首行縮進:字符帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman, 加粗帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman帶 格 式 的: 字體:(默認)Times New Roman

四、時間安排 （一）

（一）部署啟動階段（6 月 月 中 旬）。

1.各地要按照方案要求，結合當?shù)貙嶋H制定操作性強、切實可行的具體落實方案，明確相關要求、內(nèi)容、步驟和時限。

2.開展動員部署工作，深入發(fā)動、精心組織、提高認識、凝聚共識，加強活動宣傳力度，真正以能力提升促進服務質(zhì)量提升。

（二）

（二）

整改落實 階段（6 月 月 下 旬— —10 月 月 下旬）。

1.各殯葬服務機構要進行合理部署安排，明確各項任務時間節(jié)點，將服務質(zhì)量提升專項行動與業(yè)務工作深入結合起來，相互促進、相互提升。絕不能因為專項行動擾亂正常工作秩序，影響服務群眾工作。

2.廣泛開展自查自糾，拓寬查糾渠道，廣泛征求群眾意見和有關方面建議，深入查找存在的不足。對照檢查發(fā)現(xiàn)的問題，制定整改措施、明確整改時限、落實整改責任。

3.各地民政主管部門要加強對所屬殯葬服務機構的檢查指導，及時指出問題、提出要求，確?；顒有Ч?。

（三）鞏固 提升 階段（11 月）。

1.各單位要深入開展殯葬服務質(zhì)量提升專項行動總結工作，梳理好的經(jīng)驗和做法，固化形成長效機制。

帶 格 式 的帶 格 式 的: 縮進: 左字符,無項目符號或編號帶 格 式 的: 字體:(中文)楷體_GB2312, 加粗帶 格 式 的帶 格 式 的: 縮進: 首行縮進:字符帶 格 式 的帶 格 式 的: 縮進: 左字符,無項目符號或編號帶 格 式 的: 字體:(中文)楷體_GB2312, 加粗帶 格 式 的: 字體:(中文)楷體_GB2312, 加粗帶 格 式 的: 字體:(中文)楷體_GB2312, 加粗帶 格 式 的: 字體:(默認)楷體_GB2312,(中文)楷體_GB2312, 加粗帶 格 式 的帶 格 式 的: 縮進: 首行縮進:字符帶 格 式 的帶 格 式 的帶 格 式 的: 字體:(中文)楷體_GB2312, 加粗帶 格 式 的: 字體:(中文)楷體_GB2312, 加粗帶 格 式 的: 字體:(默認)楷體_GB2312,(中文)楷體_GB2312, 加粗帶 格 式 的帶 格 式 的2.各地民政部門要加強對好經(jīng)驗好做法的宣傳推廣力度，11月底前將專項行動開展情況總結報省廳社會事務處。

五、有關要求 。

（一）加強組織領導。此次專項行動內(nèi)容較多、時間跨度長、工作量大、覆蓋面廣，各地民政部門要充分認清重要性，加強統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和指導，及時制定部署方案、精心組織活動開展、跟蹤督導檢查問效，切實把專項行動抓實、抓細、抓出效果。

（二）發(fā)動全員參與。服務質(zhì)量提升事關單位全面能力建設，必須發(fā)動全員參與。堅持領導干部和黨員模范帶頭參與，激發(fā)干部職工主人翁意識主動參與，發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造力，發(fā)揮集體智慧，凝聚集體力量，推動形成濃厚氛圍。

（三）加強宣傳引導。各地民政部門要充分運用好各類媒體，采取多種形式開展宣傳活動，積極挖掘和宣傳先進典型和事跡，調(diào)動廣大干部職工立足本職崗位、改進服務作風、爭創(chuàng)一流業(yè)績的積極性和主動性，提升行業(yè)凝聚力和群眾滿意度。

各地專項行動開展方面好的素材或圖片及時報省廳社會事務處，省廳將以適當形式積極進行推廣宣傳。

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第三篇：居民用電服務質(zhì)量提升專項行動工作匯報

****供電有限責任公司

居民用電服務質(zhì)量提升專項行動工作匯報

尊敬的各位領導、各位專家：

大家下午好！

首先對各位領導蒞臨***公司檢查指導工作表示熱烈地歡迎！近年來，***公司認真貫徹落實國家電監(jiān)會及省電監(jiān)辦法規(guī)、文件精神，全面加強企業(yè)管理，規(guī)范安全生產(chǎn)管控，提高供電“兩率”，深化優(yōu)質(zhì)服務，促進供用關系和諧。特別是居民用電服務質(zhì)量提升專項行動開展以來，***公司緊緊圍繞“一個維護”目標、突出“四個保障”任務、抓好“六個落實”舉措、踐行“六個必須”要求，全面開展了專項行動并取得階段成果。下面，根據(jù)省電監(jiān)辦《關于開展全省供電企業(yè)居民用電服務質(zhì)量監(jiān)管專項行動督查的通知》文件要求進行工作匯報。

一、扎實開展居民用電服務質(zhì)量提升專項行動

為扎實開展居民用電服務質(zhì)量提升工作，公司成立了居民用電服務質(zhì)量提升專項行動領導小組，編制《***公司居民用電服務質(zhì)量提升實施方案》及《居民用電服務質(zhì)量提升補充方案》，通過召開動員會、項目分解會、行動推進會不斷將居民質(zhì)量提升工作推向深入，具體取得了以下工作成效：

（一）優(yōu)化電網(wǎng)結構，供電可靠性不斷提高

全面加強無功電壓管理，不斷提升無功補償裝置裝備水平。變電無功補償設備容量均達到標準要求，今年計劃再投資85萬元安裝43條10千伏線路無功自動補償電容器，投資50萬元對部分配電臺區(qū)安裝隨器補償裝置，投資360萬元改造低壓下戶線，通過采取一系列措施來提高電壓合格率。截止3月底，通過對12座35千伏變電站安裝的A類電壓監(jiān)測儀，11條10千伏線路安裝C類電壓監(jiān)測儀和23個用電臺區(qū)的配電線路首末段安裝的D類電壓監(jiān)測儀數(shù)據(jù)分析，我縣綜合電壓合格率累計完成98.33%,A類電壓合格率98.62%，同比增長0.09個百分點，C類電壓合格率99.39%，同比增長0.9個百分點，D類電壓合格率96.67%，同比增長0.11個百分點。

（三）編制有序用電方案，確保居民和重要用戶用電 有序用電管理作為緩解當前電力供需緊張的重要調(diào)劑手段，公司根據(jù)我縣用電特點，依據(jù)“保居民 保農(nóng)業(yè) 保重要客戶”的三保原則編制有序用電方案，報政府批復，在電力供應緊張需啟動有序用電方案時，嚴格執(zhí)行政府批復的有序用電方案，做到“五到”、落實“五制”（實施有序用電時要將錯峰、避峰限電指標落實到時間、到企業(yè)、到設備、到容量、到人員；嚴格落實有序用電管理責任制，縣、鄉(xiāng)兩級應急值班制、督導督查制、日報制、責任追究制），科學調(diào)控工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)用電，限制不合理的高耗能和污染企業(yè)用電，截止目前，公司未出現(xiàn)過限制居民生活用電

先保障、優(yōu)化流程、優(yōu)選方案、優(yōu)化服務)提前介入，主動服務，開辟業(yè)擴報裝“綠色通道”，優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，壓縮用電現(xiàn)場勘查和供電方案答復期限為1.5個工作日，設計審查為1個工作日，中間檢查為1個工作日，檢驗裝表接電為1個工作日，全面提高保障性住房安居工程服務質(zhì)量和水平，贏得縣委、縣政府的信賴和廣大入駐戶的好評。

二、全面貫徹農(nóng)電兩率標準電視電話會議精神

為全面推進農(nóng)電兩率標準管理，認真貫徹落實全國農(nóng)電兩率標準電視電話會議精神，公司立即行動部署，將標準納入公司兩率管理、考核體系，重點安排了以下四個方面的工作：一是通過多種方式廣泛宣傳“兩率”標準。通過月、周例會方式內(nèi)部宣貫、營業(yè)網(wǎng)點版面上墻、戶外宣傳等渠道，大力營造標準宣貫氛圍，將兩率指標在電力信息網(wǎng)、各營業(yè)網(wǎng)點，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層營業(yè)網(wǎng)點進行公示，讓標準在企業(yè)內(nèi)部逐級貫徹。二是建立健全兩率管理體系，進一步加強兩率管理工作。通過完善管理制度、加大投資力度、定期進行電壓監(jiān)測儀布點調(diào)整輪換工作，用科學的監(jiān)測統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)指導電網(wǎng)運行和改造、合理安排運行方式，同時加強應急組織體系建設，健全計劃、故障停電考核辦法，嚴格停電計劃的剛性管理，平衡各項停電工作，著力減少電網(wǎng)停電時間，確保電網(wǎng)的供電質(zhì)量。三是加強對基層人員業(yè)務培訓。年初計劃安排兩率培訓2期，60人次；通過加強全員專業(yè)管理知識的培

與客戶簽訂供用電合同，嚴格供用電合同管理，落實供用電合同分級管理、授權簽訂、及時變更的管理要求，確保合同的有效性和合法性。

四、認真執(zhí)行電價政策規(guī)定 實現(xiàn)合理合法合規(guī)

（一）規(guī)范電能計量管理。改善和升級計量檢定設施，提高檢定準確度，加強電能計量裝置管理，推行智能電表安裝，實施遠抄和集抄，確保電能采集準確。依托計量“三大標準”體系，全面梳理計量管理標準化工作流程，完善《居民集抄表計管理辦法》、《農(nóng)排表計管理辦法》，《計量裝置故障差錯與預防管理制度》。制定工作計劃，嚴格按照標準開展電能表周期校驗、輪換及定期檢查工作，月度編制計量分析報告，分析計量七率完成情況。對用戶存異議的電表按規(guī)定公平鑒定或委托第三方鑒定，在規(guī)定時限內(nèi)出檢測結果。對用戶存異意的抄表數(shù)據(jù)在規(guī)定時限內(nèi)處理回復。接受居民用戶的監(jiān)督和政府部門的檢查。開展“計量開放日”活動，先后兩次組織用戶走進計量，了解計量，親身體驗表計鑒定流程。實施計量表計全透明管理，用戶表計的安裝、抄表、校驗全部公開透明，受到用戶好評。

（二）嚴格電價電費管理。***公司嚴格按照國家電價管理部門制定電價文件執(zhí)行，為確保電價執(zhí)行到位率和執(zhí)行準確率，采取以下幾項措施：一是加大電價的宣傳力度，在現(xiàn)有窗口公布電價收費標準，印制電價宣傳材料，加大95598電價信息的發(fā)布

材，對施工重點環(huán)節(jié)全程錄像；深入開展“飛行檢查”，實現(xiàn)兩票現(xiàn)場檢查率100%。通過實施標準化安全監(jiān)督，確保對施工現(xiàn)場安全的可控、能控、在控，有效遏制了違章發(fā)生。加強線路走廊違章治理，連續(xù)三年清理違章樹木近21萬棵，供電可靠性大幅提升。向全縣近25.32萬低壓用戶逐戶送達“剩余電流動作保護器知識告知書”，用戶簽字后存檔，有效規(guī)避了企業(yè)法律風險。建立了安全警示教育室，使之成為生產(chǎn)安全、交通安全、消防安全和反腐倡廉宣傳教育基地。

公司以“抓執(zhí)行、抓過程、建機制”安全風險管控活動為契機，夯實安全生產(chǎn)基礎、營造安全生產(chǎn)氛圍、提升安全生產(chǎn)管理水平。開展“三查四防”活動（查責任落實、查隱患整治、查現(xiàn)場措施；防電網(wǎng)大面積停電、防群傷群亡事故、防火災交通事故、防供電服務事件），全面防控事故風險，堅決遏制各類安全事故發(fā)生，確保不發(fā)生大面積停電，不發(fā)生人身傷亡事故，不發(fā)生火災交通事故，不發(fā)生有影響的供電服務事件，不發(fā)生惡性穩(wěn)定事件，確保安全生產(chǎn)局面持續(xù)穩(wěn)定。

六、全面落實監(jiān)管法律法規(guī) 促進企業(yè)健康發(fā)展

（一）加大對國家電監(jiān)會和省電監(jiān)辦法律法規(guī)文件和公報的宣貫和學習，采取會議布置、集中培訓、小組學習等方法宣貫電監(jiān)法規(guī)和文件，對監(jiān)管簡報中暴露的問題能夠做到舉一反

三、集中整頓，避免類似現(xiàn)象在本企業(yè)發(fā)生。對電監(jiān)辦轉辦的群眾意見

序及時限、電價和收費標準、供電質(zhì)量、停限電信息、執(zhí)行的法律法規(guī)、供電服務承諾以及投訴電話等都在電力信息公開網(wǎng)上進行及時公示，并根據(jù)國家政策、標準和公司供電情況的變化及時更新。

總體來說，***公司對居民用電服務質(zhì)量提升專項行動高度重視，進行了認真籌劃、周密安排，努力開展了大量工作，取得了初步成效，但與居民用電服務質(zhì)量工作標準和省電監(jiān)辦領導的工作要求相比還存在不足和差距，懇請各位領導和專家在監(jiān)管檢查工作中多提寶貴意見，我們將努力改進和提高，確保居民用電服務質(zhì)量提升專項行動取得卓著成效，為客戶、群眾、政府和社會交上一份滿意的答卷！

謝謝大家！

第四篇：開展養(yǎng)老院服務質(zhì)量建設專項行動實施方案

岳君民字[2019]8號

關于印發(fā)《開展養(yǎng)老院服務質(zhì)量建設

專項行動實施方案》的通知

各鎮(zhèn)（辦、場）民政所：

根據(jù)民政部《關于開展養(yǎng)老院服務質(zhì)量建設專項行動的通知》（民發(fā)[2017]51號）及湘民發(fā)[2017]17號文件精神，結合我區(qū)工作實際，特制定《開展養(yǎng)老服務質(zhì)量建設專項行動實施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

2019年4月8日

開展養(yǎng)老院服務質(zhì)量建設專項行動實施方案

為全面貫徹落實***在中央經(jīng)濟工作會議關于“開展質(zhì)量提升行動”的部署要求和第14次中央財經(jīng)領導小組會議關于提高養(yǎng)老院服務質(zhì)量的重要講話精神，進一步提升全區(qū)養(yǎng)老院的服務能力和服務品質(zhì)，加強養(yǎng)老院服務質(zhì)量監(jiān)管，堅決依法依規(guī)從嚴懲處欺老、虐老行為，根據(jù)湘民發(fā)【2017】17號文件精神，決定在全區(qū)開展養(yǎng)老院服務質(zhì)量建設專項行動（以下簡稱“專項行動”）。為確保專項行動有序有力推進，制定本實施方案。

一、指導思想

深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署和***關于“提高養(yǎng)老院服務質(zhì)量，加快建立全國統(tǒng)一的服務質(zhì)量標準和評價體系，加強養(yǎng)老機構服務質(zhì)量監(jiān)管”的要求，按照“五位一體”總體布局、“四個全面”戰(zhàn)略布局和“以人為本、安全為先、誠信守法、以質(zhì)取勝”的工作原則，著力解決影響?zhàn)B老院服務質(zhì)量提升的突出問題，建立以質(zhì)量和效益為導向的養(yǎng)老院服務發(fā)展機制，塑造養(yǎng)老院“安全、誠信、優(yōu)質(zhì)”的服務品質(zhì)，打造人民群眾住得起、住得好的養(yǎng)老院，讓養(yǎng)老院的每一位老人都能生活得安心、靜心、舒心，都能健康長壽，安享幸福晚年。

二、總體目標

到2019年底，全區(qū)養(yǎng)老院服務質(zhì)量明顯改善，各項服務質(zhì)量基礎進一步夯實，全區(qū)統(tǒng)一的服務質(zhì)量標準和評價體系初具雛形，50%以上的養(yǎng)老院能夠以不同形式為入住老年人提供醫(yī)療衛(wèi)生服務。農(nóng)村生活不能自理特困人員集中供養(yǎng)率達到40%以上，涌現(xiàn)出一批質(zhì)量有保證、服務有標準、人員有專長的專業(yè)化養(yǎng)老院。

到2020年底，養(yǎng)老服務質(zhì)量標準和評價體系基本建立，養(yǎng)老服務質(zhì)量治理和促進體系更加完善，養(yǎng)老院服務質(zhì)量總體水平顯著提升，養(yǎng)老院管理服務人員素質(zhì)不斷提高，所有養(yǎng)老院能夠以不同形式為入住老年人提供醫(yī)療衛(wèi)生服務。農(nóng)村生活不能自理特困人員集中供養(yǎng)率達到50%。形成一批品牌形象突出、服務功能完備、質(zhì)量水平一流的連鎖化養(yǎng)老院，專項行動成果更好地惠及全區(qū)老年人及其家庭，為積極應對人口老齡化，全面建成小康社會奠定堅實基礎。

三、組織領導和職責分工

（一）組織領導機構

組

長：

**

區(qū)民政局局長

副組長：

**

區(qū)民政局副局長

**

區(qū)民政局副局長

**

區(qū)民政局副局長

成員：

**

區(qū)民政局辦公室主任

**

區(qū)民政局救助服務管理中心副主任

**

區(qū)民政局計財股股長

**

區(qū)民政局社救股股長

**

區(qū)民政局社會事務股股長

**

區(qū)民政局老齡辦副主任

領導機構負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指導督促全區(qū)專項行動，協(xié)調(diào)解決專項行動中遇到的重大問題。辦公室設在區(qū)民政局社救股，具體負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和檢查評估等日常工作。辦公室主任由區(qū)民政局社救股長李成鋼兼任。

（二）區(qū)民政局內(nèi)部股室職責

局辦公室負責協(xié)調(diào)做好專項行動的宣傳報道工作，組織電視、網(wǎng)絡、微信、報紙等媒體，對專項行動開展情況、主題活動及典型經(jīng)驗進行正面宣傳，營造質(zhì)量為先的社會氛圍。負責向上級部門報送活動信息。負責牽頭做好有關養(yǎng)老院政策文件合法性審查；協(xié)調(diào)做好行政應訴等工作。

局社會事務股負責做好區(qū)級養(yǎng)老機構民辦非企業(yè)登記和取締企業(yè)的公示工作；支持鼓勵指導民辦培訓機構開展社工、護士、醫(yī)生、養(yǎng)老護理員等培訓工作；負責牽頭做好全區(qū)流浪救助站服務質(zhì)量建設專項行動有關工作，加強救助站服務質(zhì)量建設和管理服務。

局社會救助管理服務中心負責牽頭做好全區(qū)敬老院服務質(zhì)量建設專項行動有關工作，加強全區(qū)敬老院服務質(zhì)量建設和管理服務。

局社救股處負責牽頭做好全區(qū)福利院、民辦養(yǎng)老機構服務質(zhì)量建設專項行動方案及有關工作，協(xié)調(diào)相關部門成立專項行動領導小組，做好養(yǎng)老院質(zhì)量監(jiān)督大檢查有關工作。

局計財股負責做好全區(qū)養(yǎng)老服務體系建設“十三五”資金投入方案；確保50%以上福彩公益金用于養(yǎng)老服務體系建設；爭取區(qū)財政保障專項行動活動經(jīng)費。

局老齡辦負責組織、協(xié)調(diào)指導、督促有關部門做好入住養(yǎng)老院的老年人權益保障工作，組織開展養(yǎng)老院質(zhì)量萬里行和“敬老院文明號”創(chuàng)建活動；加強專項行動的宣傳動員。

局紀檢組負責開展養(yǎng)老服務體系建設資金專項督查，及時查處養(yǎng)老院服務質(zhì)量建設專項行動中的違紀違規(guī)案件。

四、重點行動內(nèi)容和2019年主要任務

養(yǎng)老院服務質(zhì)量建設專項行動從2017年開始，暫定四年。重點行動內(nèi)容包括：養(yǎng)老院服務質(zhì)量大檢查大整治活動、養(yǎng)老院服務質(zhì)量標準化和認證建設、開展醫(yī)療衛(wèi)生服務、養(yǎng)老院安全管理、養(yǎng)老院管理服務人員素質(zhì)能力提升、操作運用全國養(yǎng)老院業(yè)務管理系統(tǒng)、養(yǎng)老院服務質(zhì)量萬里行、“敬老文明號”創(chuàng)建活動、養(yǎng)老院服務質(zhì)量監(jiān)管等。根據(jù)工作需要，以問題為導向，每年確定專項行動主要任務并制定實施方案，逐一解決養(yǎng)老院服務質(zhì)量建設中的重大問題，實現(xiàn)養(yǎng)老服務質(zhì)量年年有提升。

2019年養(yǎng)老院服務質(zhì)量建設專項行動以“五查五改、對標達標”為主要內(nèi)容，對照《養(yǎng)老院服務質(zhì)量大檢查指南》（以下簡稱“《指南》”）中明確的影響?zhàn)B老院服務質(zhì)量的運營管理、生活服務、健康服務、社會工作服務、安全管理等五個方面115項，開展養(yǎng)老院服務質(zhì)量大檢查、大整治工作，推進養(yǎng)老院服務質(zhì)量大轉變。2019年養(yǎng)老院服務質(zhì)量建設專項行動從4月開始，具體分為三個階段。

（一）動員部署和自查自糾階段（4月上旬—5月中旬）

1、成立領導小組，出臺實施方案。4月10日前，區(qū)民政局成立領導小組，出臺實施方案，明確責任分工。

2、組織業(yè)務培訓，推動工作落實。4月20日前，區(qū)民政局參照省民政廳培訓分工完成養(yǎng)老院負責人和基層護理員培訓。培訓重點學習***關于全面提升養(yǎng)老院服務質(zhì)量的指示精神和大檢查、大整治工作要求，學習掌握全國養(yǎng)老院業(yè)務管理系統(tǒng)的操作使用。

3、組織摸底調(diào)研，全面掌握情況。4月21日前，區(qū)民政局集中時間依托全國養(yǎng)老院業(yè)務管理系統(tǒng)完成轄區(qū)內(nèi)養(yǎng)老院信息摸底工作并做好上報。

4、開展自查自糾，制定整改方案。組織轄區(qū)內(nèi)所有養(yǎng)老院（包括未取得設立許可證的養(yǎng)老院），對照《指南》認真開展自查自評，不符合相關法律法規(guī)規(guī)章、規(guī)范性文件、強制性標準的要立即整改；不能立即整改的，要確定整改方案及期限。養(yǎng)老院要向負責設立許可的民政部門報告自查結果及整治方案，并承諾自查結果的真實性。

（二）核查整改階段（5月—9月底）

1、逐一核查，重點抽查。對照《指南》，對轄區(qū)內(nèi)所有養(yǎng)老院逐一核查并打分，根據(jù)核查結果確定為優(yōu)秀（80分以上）、達標（60-79分）、未達標（60分以下）三個等級，其中強制達標項中有一項不達標不得列為優(yōu)秀等級。核查結果在當?shù)卣W(wǎng)站或民政網(wǎng)站上公示。獲優(yōu)秀等級的養(yǎng)老院進行表彰，并在相關激勵扶持措施中給予適當傾斜。對在專項行動中成效明顯的養(yǎng)老院以及組織工作得力、推進有序的部門，民政部門優(yōu)先向上級老齡部門推薦申報全國“敬老文明號”單位。

2、全面排查，督促整改。各單位各部門要認真履行職責，精心組織，全面排查，狠抓整改。對不符合相關法律法規(guī)、規(guī)范性文件、強制性標準的要依據(jù)法律法規(guī)下達限期整改通知書，對于強制達標項未達標的養(yǎng)老院，督促在3個月或6個月內(nèi)盡快整改到位，整改不到位的由相關部門進行約談。對存在未經(jīng)許可設立、未按照國家有關標準和規(guī)定開展服務的養(yǎng)老院進行約談整改；負責對侵犯老年人合法權益等行為的養(yǎng)老院進行約談整改。對整改后再復查仍未達標、存在嚴重違法違規(guī)行為且不整改甚至因違法違規(guī)行為導致事故的養(yǎng)老院，則依法依規(guī)提請政府關閉或法院強制執(zhí)行。

3、找準問題，精準發(fā)力。結合自查自糾和重點核查情況，針對問題清單中存在的普遍性、共性問題，及時報請當?shù)卣薪鉀Q；對個性化問題，要因地制宜，有針對性的研究解決。

4、集中曝光，及時公示。對專項行動情況及時進行公示，對違法違規(guī)拒不整改和依法關停的養(yǎng)老院在當?shù)卣W(wǎng)站和電視媒體上進行集中曝光公示。

（三）鞏固深化階段（9月—11月底）

1、聯(lián)合督查，合力推進。9月10日前，區(qū)民政局對轄區(qū)內(nèi)養(yǎng)老院服務質(zhì)量建設專項行動實施情況進行督查；做好迎接省、國家督查組檢查的有關工作。

2、全面總結，建章立制。9月30日前，依托全國養(yǎng)老院業(yè)務管理系統(tǒng)對轄區(qū)內(nèi)養(yǎng)老院進行第二輪情況摸底，并與第一輪摸底情況進行對比分析，盤點工作進度及成果，并形成分析報告逐級上報；10月15日前，對專項行動情況進行全面總結，并將總結報告逐級上報。進一步完善相關制度措施，推動建立常態(tài)化工作機制。

3、積極謀劃，部署2019年專題活動。11月底前，總結分析2018年專項行動工作成效和不足，對“敬老文明號”創(chuàng)建活動開展情況進行通報，確定2019年養(yǎng)老院服務質(zhì)量建設專項行動主題及內(nèi)容。組織對服務質(zhì)量特別優(yōu)秀的養(yǎng)老院進行宣傳表彰。

五、工作要求

（一）高度重視，切實履責。當?shù)攸h委、政府要高度重視，將養(yǎng)老院服務質(zhì)量建設專項行動納入當?shù)攸h委政府2017年—2020年的重要議事日程，建立政府牽頭、有關部門參與的工作領導小組，組織開展好專項行動。各部門、各機構要切實履責，按照“誰檢查、誰負責”的原則，嚴肅認真對待專項行動，檢查要全面細致、不留死角。對專項行動中發(fā)現(xiàn)的普遍性問題，報請當?shù)攸h委政府研究解決，并作出重要安排。當?shù)卣哟筘斦度耄瑢ｍ椥袆庸ぷ鹘?jīng)費納入財政預算，民政部門要將福彩公益金應優(yōu)先安排用于養(yǎng)老院服務質(zhì)量建設。

（二）建立應急機制，維護大局穩(wěn)定。以提升養(yǎng)老服務質(zhì)量建設為核心，維護老年人合法權益為目標，按照“屬地負責、分級管理、分類整治、疏堵結合、保障安全、提升質(zhì)量”的原則，在加大養(yǎng)老院整改力度的同時，注重應急預防管理，制定應急預案，確保全區(qū)養(yǎng)老院安全無事故。對專項行動中出現(xiàn)的事關全局、可能引發(fā)群體事件的重大問題，及時向當?shù)卣畧蟾?。對在專項行動中依法取締關停的養(yǎng)老院，要妥善安置好院內(nèi)入住老人，切實保障養(yǎng)老對象生命財產(chǎn)安全。

（三）強化宣傳，營造社會氛圍。采取多種形式，廣泛宣傳養(yǎng)老院建設的法律法規(guī)、標準規(guī)范和開展養(yǎng)老院質(zhì)量建設專項行動的重要意義，要結合“敬老文明號”創(chuàng)建活動，強化工作目標、重點內(nèi)容、工作要求，按照正面宣傳為主的原則，積極推介宣傳養(yǎng)老院建設的典型經(jīng)驗、專項行動的好做法，著力營造養(yǎng)老院質(zhì)量為先的社會氛圍。

（四）把握節(jié)點，健全臺賬資料。嚴格按照本實施方案明確的時間節(jié)點、方法步驟、任務內(nèi)容等要求，及時、客觀、準確上報各項書面材料和電子文檔，并做好臺帳資料整理歸檔工作。

附件：

養(yǎng)老院服務質(zhì)量大檢查指南

養(yǎng)老院名稱:

檢查時間:

檢查人:

檢查條款

序

號

檢查內(nèi)容

是否具備

整改建議

服務社會老年人的養(yǎng)老院

農(nóng)村特困人員供養(yǎng)服務機構

（敬老院）

依法取得相應

服務資質(zhì)

依法辦理養(yǎng)老機構設立許可證

提供餐飲服務的養(yǎng)老院，應當依法辦理食品藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的《食品經(jīng)營許可證》

如有內(nèi)設醫(yī)療機構，應取得醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證

配備適應服務需要的服務人員

負責人應參加相關培訓，具有養(yǎng)老服務專業(yè)知識

持有國家職業(yè)資格的養(yǎng)老護理員占養(yǎng)老護理員總數(shù)的比例不低于30%或所有養(yǎng)老護理員經(jīng)過專業(yè)技能培訓合格

養(yǎng)老護理員應接受崗前培訓

餐飲服務人員必須經(jīng)體檢取得健康合格證后上崗

在養(yǎng)老院內(nèi)開展服務的醫(yī)生、護士等依法需要持證上崗的專業(yè)技術人員應持有與其崗位相適應的專業(yè)資格證書或執(zhí)業(yè)證書

配備社會工作者、康復師、營養(yǎng)師等專業(yè)人員

定期開展人員培訓，培訓內(nèi)容包括以人為本、愛老尊老孝老服務理念、相關政策法規(guī)及管理服務技能

建立服務人員績效考核、優(yōu)秀員工獎等激勵制度

規(guī)范服務管理

對老年人進行入院評估，根據(jù)老年人需求特點提供服務

老年人確認入住后簽署入住合同

特困人員入住辦理入院手續(xù)

有負責接待和處理老年人投訴建議的專門部門、人員或電話

建立老年人入院、出院制度，協(xié)助老年人及家屬辦理入出院手續(xù)

建立老年人生活和健康檔案，包括入住合同、入住人員及其家屬（監(jiān)護人）或代理人（機構）基本信息、老年人身份證及戶口本復印件等有關資料，并妥善保存

養(yǎng)老院服務費原則上按月度收取，價格變動應提前告知老年人，不得強制收費

收住社會老年人的敬老院應符合此要求

未經(jīng)老年人及監(jiān)護人同意，不得泄露老年人及監(jiān)護人個人信息

對入住老年人定期開展評估

對初次入住的老年人開展短期試入住服務

定期對服務質(zhì)量進行評估或考核，無虐老、欺老現(xiàn)象

至少每年開展一次服務質(zhì)量滿意度調(diào)查

委托第三方服務的應簽訂外包合同

積極推進養(yǎng)老院標準化建設

對外公開養(yǎng)老院基本信息，包括地理位置、聯(lián)系方式、服務時間等

院內(nèi)公布服務管理信息，包括服務管理部門、人員資質(zhì)、相關證照、服務項目及流程等

設施設備及物品要求

養(yǎng)老院接受社會捐贈應統(tǒng)一登記，按捐贈方意愿和相關規(guī)定使用受贈物資

老年人居室面積適宜，自理、部分失能老年人的房間不超過4張床位，失能老年人的房間不超過6張床位，老年人房間床位平均使用面積不低于6平方米，配備相應生活設施設備和物品

設置公共浴室、公共衛(wèi)生間、接待室、餐廳等共同活動區(qū)，并配備相應設施設備和物品

配備廚房、洗衣房、垃圾處理場所（存放點）等服務運營需要的后勤保障設施設備和物品

食品管理應符合監(jiān)督管理部門規(guī)定

老年人能接觸到的各種設備無尖角凸出部分

地面做防滑處理

老年人床頭、使用的廁所安裝呼叫裝置

藥品管理應符合監(jiān)督管理部門規(guī)定

營造安全、舒適的服務環(huán)境

機構不設置在自然災害易發(fā)、存在污染的地域

因地制宜進行適老化改造，實現(xiàn)無障礙環(huán)境

有醒目、規(guī)范、易懂的標志標識

為自理老年人提供基礎生活照料服務

每日送開水到樓層或房間

提醒和指導老年人做好洗漱、沐浴等個人清潔衛(wèi)生。保持口腔清潔、容貌整潔、無長指（趾）甲、身體清潔無異味

定期更換、清洗、晾曬老年人衣物及床上用品

及時維修或更換居室、護理區(qū)域設施、設備及物品

每日房間巡查，觀察老年人的身心狀況，特殊情況及時報告并協(xié)助處理

提供24小時當班、值班服務，并做好記錄和交接班

為部分失能老年人提供基礎生活照料服務

每日訂餐、送餐、送開水、打洗漱用水

提醒如廁，清洗便器

協(xié)助老年人做好洗漱、理發(fā)、修剪指（趾）甲等個人清潔衛(wèi)生。保持口腔清潔、容貌整潔、無長指（趾）甲、身體清潔無異味

及時整理床鋪，及時更換、清洗、晾曬老年人衣物及床上用品，保持床鋪整潔

指導老年人使用拐杖、步行器、輪椅等輔助器具

及時維修或更換居室、護理區(qū)域設施、設備及物品

注意觀察老年人身心狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理并通知監(jiān)護人

提供24小時當班、值班服務，并做好記錄和交接班

為失能老年人提供基礎生活照料服務

協(xié)助老年人用餐、飲水

提醒、協(xié)助老年人如廁，清洗便器

為老年人穿（脫）衣、洗漱、剪指（趾）甲、剃須、理發(fā)、洗?。ú猎。⑶鍧崟幉?。保持口腔清潔、容貌整潔、無長指（趾）甲、身體清潔無異味

及時整理床鋪，及時更換、清洗、晾曬老年人衣物及床上用品，保持床鋪整潔

協(xié)助老年人按時服藥

及時維修或更換居室、護理區(qū)域設施、設備及物品

注意觀察老年人身心狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理并通知監(jiān)護人

提供24小時服務，并做好記錄和交接班

做好褥瘡的護理及預防工作。褥瘡發(fā)生率Ⅱ、Ⅲ度為0，Ⅰ度低于5%

提供安全、營養(yǎng)均衡膳食服務

建立膳食服務制度、流程及崗位職責

根據(jù)老年人身體狀況及需求、地域特點、民族、宗教習慣提供膳食

食譜每周至少更換一次，向老年人公布并存檔

建立食品留樣備查制度，留樣時間不少于48小時

做好餐（飲）具消毒，餐廚垃圾每日處理，餐（飲）具、廚房和就餐區(qū)衛(wèi)生應符合國家相關規(guī)定

做到生與熟、成品與半成品分開制作、存儲

膳食的采購、處理、儲存、烹飪、供應過程全程可控

每周至少檢查1次老年人房間有無過期食品，提醒老年人處理過期腐爛的食品

建立老年人伙食（膳食）委員會，監(jiān)督膳食質(zhì)量，定期了解老年人膳食需求

提供居室清潔

衛(wèi)生服務

每日定期清掃房間、整理老年人個人物品及生活用品、清洗消毒衛(wèi)浴設備，保持老年人居室整潔、地面干燥、無異味

提供公共服務區(qū)域清潔衛(wèi)生服務

定期對走廊、功能活動區(qū)及設施設備進行清潔和消毒，保持公共服務區(qū)域整潔衛(wèi)生、無異味

提供物品洗滌

服務

提供衣物、被褥、尿布等織物的收集、分類、清點、清洗、消毒與送回等服務，保證洗滌后的織物干凈整潔

為失能部分失能老年人提供衣物、被褥、尿布等織物的收集、分類、清點、清洗、消毒與送回等服務，保證洗滌后的織物干凈整潔

開展醫(yī)療衛(wèi)生

服務

設立院內(nèi)醫(yī)療機構或與醫(yī)療機構建立協(xié)作關系

院內(nèi)醫(yī)療機構管理服務符合衛(wèi)生計生部門規(guī)定

促進老年人健康管理

定期為老年人體檢

建立老年人健康檔案

配備適合老年人需要的基本健身器具和康復輔助器具，并指導老年人正確使用

開展健康管理、健康咨詢、健康教育等工作

對失智老年人進行非藥物干預益智康復訓練

防止養(yǎng)老院內(nèi)

感染

建立機構內(nèi)感染預防和處理辦法，有消毒和隔離制度

有養(yǎng)老院內(nèi)個人衛(wèi)生的規(guī)定，包含洗手操作標準、配置手套口罩等必要防護性物品的規(guī)定

有傳染病預防措施

有專人負責機構內(nèi)感染控制，做好記錄

協(xié)助新入住老年人適應養(yǎng)老院生活

幫助新入住老年人及親屬認識和熟悉機構的生活環(huán)境，使其盡快適應機構生活

為老年人提供心理疏導、矛盾調(diào)處、危機干預等服務

了解掌握老年人心理狀況，對出現(xiàn)的心理和情緒問題，提供相應服務，必要時請專業(yè)人員協(xié)助

開展社會工作專業(yè)服務

為臨終老年人提供關懷服務

有危機預警報告制度，對老年人可能出現(xiàn)的情緒危機或心理危機及時發(fā)現(xiàn)、及時預警、及時干預

應家屬要求，可以協(xié)助老年人去世后的后事處理

辦理機構內(nèi)特困人員去世后的喪葬事宜

開展適合老年人身心特點的文化娛樂活動

開展適合老年人身心特點的歌舞、書畫、手工、棋牌等文化娛樂活動和康樂活動，培養(yǎng)老年人興趣愛好

開展節(jié)日、特殊紀念日活動

通過講座、培訓班、老年大學等形式，開展各種教育培訓活動

為失能（失智）老年人提供有助于感知覺恢復的文化娛樂活動

為臥床老年人提供電視、廣播、閱讀等文化娛樂項目

組織志愿者服務老年人，倡導老年人互幫互助、老有所為

組織志愿者為老年人提供服務；倡導老年人參與力所能及的志愿服務

確保消防安全

制定消防安全、特種設備設施安全、突發(fā)事件等相關管理制度、預警機制及應急預案

配備有資質(zhì)的專（兼）職消防管理人員，按規(guī)定建立微型消防站，并達到“三知四會一聯(lián)通，處置要在三分鐘”要求

人員住宿和主要活動場所嚴禁使用易燃可燃裝飾裝修材料，嚴禁采用夾芯材料燃燒性能低于A級的彩鋼板搭建有人居住或者活動的建筑

對不需要設置自動消防系統(tǒng)的建筑，應當加強物防、技防措施，在人員住宿和主要活動場所安裝獨立式感煙火災探測報警器和簡易噴淋裝置，配備應急照明和滅火器材

每月至少組織一次防火檢查，每日防火巡查，夜間防火巡查不少于兩次，并做好記錄

加強消防設施設備運行和維護保養(yǎng)，每年至少全面檢查一次，參加區(qū)域聯(lián)防組織，實行聯(lián)防聯(lián)治聯(lián)控

保持安全出口、疏散通道、消防車通道暢通，應急照明、安全疏散指示標志完好。保證常閉式防火門處于關閉狀態(tài)

制定消防演練、應急疏散和滅火預案，每半年至少演練一次。每半年至少開展一次消防安全教育培訓活動

設立吸煙室，人員住宿和公共場所禁止吸煙

定期組織對電器產(chǎn)品及其線路、管路進行維護保養(yǎng)和檢測，及時整改電氣火災隱患

燃氣安全應符合國家相關規(guī)定，設置可燃氣體報警裝置

定期維護保養(yǎng)燃氣設施設備

燃氣設施使用正確，無私自拆、移、改動燃氣裝置，無私自使用燃氣熱水器、取暖器和其他燃氣器具等

燃氣設施清潔干凈衛(wèi)生，周圍無可燃物品和其他雜物堆放

確保特種設備

安全

購置、使用和更換電梯、鍋爐、壓力容器（含氣瓶）、壓力管道等特種設備，應符合安全監(jiān)督管理部門的相關規(guī)定

對特種設備進行經(jīng)常性日常維修保養(yǎng)，定期自檢，有記錄

112

指定（有資質(zhì)）機構對特種設備進行定期檢驗，有檢查報告并備案

妥善處理突發(fā)

事件

113

建立出入、探視、請銷假等制度，防止老年人走失

114

建立視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對養(yǎng)老院公共區(qū)域進行全方位監(jiān)控或?qū)嵭?4小時巡查

115

建立突發(fā)事件處理的應急預案，對自傷、傷人、跌倒、墜床、噎食、誤吸、走失、燙傷、食物中毒等事件有明確應急處理流程和報告制度

注：1.養(yǎng)老院是養(yǎng)老機構的通俗稱謂，具體是指符合《養(yǎng)老機構設立許可辦法》規(guī)定的養(yǎng)老機構。

2.入住社會老年人超過60%的農(nóng)村特困人員供養(yǎng)服務機構（敬老院），應按照養(yǎng)老院檢查內(nèi)容開展檢查。

3.沒有配備相關設施設備的養(yǎng)老院，針對該類設施設備的管理內(nèi)容不做檢查。

4.對不具備的服務項目，如果屬于法律法規(guī)規(guī)章、規(guī)范性文件、強制性標準（服務項目中字體加粗內(nèi)容）要求具備的，應督促被檢查單位整改；如果不屬于法律法規(guī)規(guī)章、規(guī)范性文件、強制性標準要求具備的，鼓勵被檢查單位提升改進。

第五篇：居民用電服務質(zhì)量大提升專項行動工作簡報第四期

居民用電服務質(zhì)量大提升專項行動

工作簡報

第4期

市場營銷部編 2012年7月10日

一、2012年6月份工作開展情況

1、西北電監(jiān)局開展2012年居民用電服務質(zhì)量監(jiān)管專項行動暨供電專項檢查工作。6月25日，西北電監(jiān)局副局長雷金娥一行來集團公司檢查2012年居民用電服務質(zhì)量暨供電工作。25日下午，集團公司召開“2012年居民用電服務質(zhì)量監(jiān)管專項行動暨供電檢查工作匯報會”。公司匯報了2012年居民用電服務質(zhì)量監(jiān)管專項行動暨供電檢查情況，八個市級分公司營銷副總分別做了相關匯報。雷金娥副局長充分肯定了公司落實供電專項檢查工作取得了階段性成效，她指出，省地電集團公司近年來電網(wǎng)建設力度加大，供電能力顯著提高，供電質(zhì)量和服務水平大幅提升，落實國家電力政策到位，保障性住房供電措施落實得力，供電服務工作基本到位，電力投訴舉報處理及時，這些都得益于公司領導高度重視，各基層單位落實到位。她希望繼續(xù)認真貫徹落實此次專項行動，加強宣傳，重視學習交流，進一步總結好的做法，建立健全制度，不斷提高供電水平和服務質(zhì)量，保證安全供電。集團公司董事、總會計師黃蛇樓表示，近幾年雙鹿集團、冠生園食品集團都是因產(chǎn)品質(zhì)量問題迅速倒閉，因此，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線。供電服務質(zhì)量也是我們公司的生命線，是一項常抓不懈的工作，公司系統(tǒng)要把供電服務質(zhì)量持續(xù)提高作為我們的自覺行動。公司各單位要對查出的問題積極整改，上級查出問題且造成影響的要嚴格責任追究。

6月27至28日，雷金娥一行7人，在集團公司董事、總會計師黃蛇樓、寶雞分公司總經(jīng)理陳耀民、副總經(jīng)理邢寶平等陪同下，對扶風縣分公司2012年居民用電服務質(zhì)量暨供電工作進行了檢查。雷金娥一行先后來到調(diào)度中心、96789呼叫中心、營業(yè)廳、居民用電臺區(qū)和電壓監(jiān)測點，詳細查看供電質(zhì)量、供電服務、市場行為及居民用電服務質(zhì)量大提升專項行動開展情況的資料，聽取了扶風縣分公司居民用電服務質(zhì)量暨供電情況匯報。通過檢查，西北電監(jiān)局對扶風縣分公司的供電工作給予了肯定。在通報會上，檢查組對扶風縣分公司專項行動及96789熱線服務、市場行為及服務、供電可靠性、電壓質(zhì)量四個方面存在的問題進行了通報。雷金娥副局長介紹了供電監(jiān)管辦法執(zhí)行情況，認為省地電公司把供電工作作為企業(yè)生命線的認識到位，指出供好電、服好務是電力企業(yè)的責任。對今后的工作，雷金娥提出幾點要求：一是加強電網(wǎng)建設和改造力度，奠定良好的供電基礎。二是建立長效機制，不斷提高供電質(zhì)量和供電服務水平，不斷規(guī)范市場行為，保障城鄉(xiāng)居民用電。三是加強與上級電網(wǎng)的合作，互信互利，建設和諧電網(wǎng)。四是加強安全管理，保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，保證和諧的供用電環(huán)境。市分公司總經(jīng)理陳耀 民、縣分公司經(jīng)理關浩儒分別代表寶雞分公司和扶風縣分公司做了表態(tài)發(fā)言，表示對檢查出的問題將舉一反三，再次組織自查，限期整改到位。集團公司董事、總會計師黃蛇樓要求針對存在問題再進行一次認真梳理，積極認真開展整改工作。

2、集團公司電視專題片《點亮最后一盞燈》榮獲全國電力行業(yè)影視作品二等獎。5月31日，在中國電力企業(yè)聯(lián)合會2012年電力行業(yè)新聞宣傳工作會議上，集團公司選送的電視專題片《點亮最后一盞燈》榮獲全國電力行業(yè)優(yōu)秀影視作品二等獎。電視專題片《點亮最后一盞燈》由集團公司新聞中心編輯制作。該片以全景的視角，詳實地記錄了集團公司實施“太陽-太陽”光伏發(fā)電扶貧工程的全過程?！疤?太陽”光伏發(fā)電扶貧工程，是陜西省政府重點建設的民生工程。2009年，在“和諧電力進農(nóng)戶”通電工程的最后攻堅階段，集團公司通過實施“太陽-太陽”工程，圓滿地解決了陜西境內(nèi)剩余無電地區(qū)用電問題。

3、公司系統(tǒng)開展2012年居民用電服務質(zhì)量大提升專項行動暨供電專項檢查自查整改工作。接到《關于開展2012年居民用電服務質(zhì)量暨供電專項檢查的通知》（西電監(jiān)辦[2012]121號）文件后，集團公司立即進行了轉發(fā)，對居民用電服務質(zhì)量大提升專項行動和供電自查整改工作進行了安排部署，提出了具體的工作要求。各市、縣分公司積極行動，貫徹落實文件精神，開展自查和整改工作。通過自查發(fā)現(xiàn)存在電網(wǎng)改造未全部到位、樹線安全距離不夠等現(xiàn)象，個 別客戶未實現(xiàn)抄表到戶以及少數(shù)新進員工服務意識有差距等問題。本次自查，公司各單位共發(fā)現(xiàn)問題364件，已整改185件，正在整改中179件。咸陽分公司按照公司專項行動《考核細則》，分2個檢查組對所屬縣分公司專項行動階段性工作落實情況進行了檢查、打分、排名和考核，對好的做法進行交流推廣，對個性問題逐一通報，并限期整改。

4、加強電網(wǎng)運行管理，繼續(xù)開展電網(wǎng)建設和改造，提高供電“兩率”。一是為確保夏季高峰用電安全，可靠供電，各市、縣分公司加大了對居民住宅小區(qū)、農(nóng)村用電臺區(qū)線路、設備的巡視、檢查，積極組織排除安全隱患，保障迎峰度夏期間居民生活用電安全。漢中分公司加大了對電力線路的安全性巡視，特別是對學校、敬老院等居民住宅小區(qū)的線路設備安全隱患進行了檢查和排除。二是做好農(nóng)作物抗旱保苗工作。6月份，各單位共恢復季節(jié)性排灌變壓器34280千伏安/408臺，新架設農(nóng)業(yè)排灌專用變壓器3275千伏安/32臺，共消除抗旱線路上各類缺陷416處，架設臨時抗旱線路218.275千米。三是采取增加配變、更換導線、安裝無功補償?shù)却胧^續(xù)做好改善電壓質(zhì)量和提高“兩率”工作。6月份共新架設線路1180.95千米，其中35千伏及以上線路35.746千米，10千伏線路427.69千米，0.4千伏線路717.51千米，增容配變273臺，24770千伏安。同時各單位共投資1299.20萬元，加裝無功補償裝置90套，容量9597千乏。白水分公司35千伏西固變主變成功增容至2萬千伏安，解決了西固鎮(zhèn)用電問題，同時滿足了縣城東部區(qū)域客戶用電，供電能力進一步增強。富平分公司對主網(wǎng)線路、設備進行了全面體檢和消缺，更換、調(diào)整變壓器近200臺，為電網(wǎng)迎峰度夏及防汛工作打下堅實基礎。

5、居民及保障性住房報裝接電快速高效。各單位定時與政府部門聯(lián)系，及時跟蹤掌握保障性住房建設項目進展，跟進服務。渭南分公司為居民保障性住房開辟用電綠色通道。漢中各縣分公司繼續(xù)加快移民安置、保障性住房、公共路燈照明等用電業(yè)務的辦理及接電速度。延安各縣分公司建立居民用電服務保障長效機制，不斷加快落實城鄉(xiāng)統(tǒng)籌規(guī)劃用電的跟蹤服務，子長縣分公司采取“綠色通道”、“一站式服務”，為楊家園則小城鎮(zhèn)廉租房項目和澗峪岔保障房項目用電快速完成報裝接電手續(xù)。6月份，全公司共為22個小區(qū)接火供電。

6、繼續(xù)開展計量檢驗，不斷完善收費服務方式。各縣分公司積極實施計量輪換和校驗計劃，確保計量準確、公正。6月份共檢驗居民客戶表計21544塊，輪換超周期電能表2402塊。在公平計收電費方面，各單位積極采取措施，保證核算公平公正。甘泉供電公司在7個營業(yè)廳配備了9臺最新語音報價器，使客戶在繳費時能更直觀的看到、聽到月用電量、單價、電費等信息。岐山分公司制作收費明白卡，便于與客戶相互溝通。不斷完善收費方式。目前，公司針對居民客戶收費采取營業(yè)廳坐收、銀行代收、ATM自助繳費、POS機收費、走收、村組定點坐收等多種方式進行。涇陽縣供電分公司經(jīng)過與人民銀行涇陽縣支行多次協(xié)商，于6月19日啟 動了集中代劃轉農(nóng)戶電費工作。志丹縣分公司配置一輛移動收費車，黃龍縣分公司在客服中心外安裝了ATM自助繳費系統(tǒng)，進一步方便了客戶繳費。

7、加大電力信息公開力度，保持“96789”熱線暢通。各級分公司通過營業(yè)場所、網(wǎng)絡、電視等方式公開電力信息。渭南分公司在電力信息公開網(wǎng)上公開了停限電有關信息、供電企業(yè)辦理用電業(yè)務的程序及時限，在所有供電營業(yè)窗口公開電費電價標準、供電監(jiān)管辦法、業(yè)擴流程、用電監(jiān)督臺、十項服務承諾和12398電力監(jiān)管電話等信息。寶雞分公司利用移動短信平臺通過手機短信將停電信息及時準確地通知客戶。志丹縣分公司利用廣播提前7天向客戶宣傳停電信息。延長分公司利用企迅通向客戶告知停電信息。在汛期和夏季用電高峰期間，各單位對96789呼叫設備進行了一次檢查和維護，增加了坐席人員數(shù)量，確保熱線暢通。寶雞、咸陽分公司對96789設備定期進行維護，保持硬件、軟件系統(tǒng)完好，并加強話務員業(yè)務培訓工作，目前三聲內(nèi)接通率100%，確保了“96789”熱線的暢通。8、96789服務熱線反映的焦點、難點問題。2012年6月，公司96789客戶服務熱線無投訴和舉報電話。9、12398電力監(jiān)管熱線反映的熱點、難點問題。2012年6月，12398電力監(jiān)管熱線反映的投訴電話6條。一是扶風縣段家鎮(zhèn)大同村客戶反映電器被燒索賠有關事宜。二是華縣柳枝鎮(zhèn)客戶反映電壓低的問題。三是富平縣張橋鎮(zhèn)鐵門村客戶反映電壓低的問題。四是禮泉阡東鎮(zhèn)接骨村客戶投訴電 價執(zhí)行問題。五是清澗縣客戶反映故障處理不及時問題。六是橫山縣塔灣鎮(zhèn)客戶反映電壓低的問題。

二、存在問題及下一步工作要求：

6月份，通過對部分市、縣分公司專項行動工作檢查，發(fā)現(xiàn)主要存在以下幾個方面問題：一是對待工作不認真，下基層檢查工作粗心大意。對基層資料整理不規(guī)范，且有明顯問題的資料（如資料中存在三指定性質(zhì)的文字）視而不見，不能切實靜下心來，幫助基層查找和整改問題。二是“兩率”統(tǒng)計的支撐性數(shù)據(jù)不完善。供電可靠率軟件錄入的停電工作計劃與調(diào)度指令、工作票不對應，部分電壓監(jiān)測表無校驗合格證，個別監(jiān)測點電壓質(zhì)量長期不達標，少數(shù)電壓監(jiān)測點由于通訊欠費或故障造成運行數(shù)據(jù)不準確。三是資料整理不規(guī)范，未按要求歸檔管理客戶業(yè)擴資料，已辦結客戶的業(yè)擴資料散存于各部室，不便于查詢、答復相關信息，也不利于統(tǒng)計、分析、總結工作。四是與客戶溝通交流方面存在問題。對待客戶反映的問題，不能及時解決，也未及時與客戶溝通，引起不滿，造成投訴事件發(fā)生。

針對以上問題，集團公司要求各市、縣分公司要抓好以下幾點工作：

1、統(tǒng)一思想，扎實認真地開展各項工作。各市、縣分公司下基層檢查工作時，切實按照相關要求，核對檢查每項資料，對發(fā)現(xiàn)的問題及時指導、督促，限時完成整改工作。

2、對供電可靠率軟件錄入的停電工作計劃、調(diào)度指令等內(nèi)容，要與工作票進行認真檢查，對不完善的資料進行整 改，確保停電計劃、調(diào)度指令、兩票數(shù)據(jù)完整統(tǒng)一。相關單位要及時與上級部門聯(lián)系，對無校驗合格證的電壓監(jiān)測表進行拆回校驗，對監(jiān)測點電壓質(zhì)量長期不達標的臺區(qū)通過調(diào)節(jié)檔位、加裝無功補償、增容、線路改造等手段進行整改，確保電壓質(zhì)量合格。各分公司要加強電壓監(jiān)測點的檢查與管理，隨時處理各類故障，確保運行數(shù)據(jù)真實、準確。

3、對于檢查中發(fā)現(xiàn)資料不規(guī)范的現(xiàn)象，要嚴格按照檢查組的要求，督促有關部門和人員加大整改力度，做好資料和檔案管理工作。對于業(yè)擴資料分散在各部室的情況，要按照集團公司有關要求，集中統(tǒng)一管理。由客戶服務中心或客戶經(jīng)理負責對每位客戶的業(yè)擴資料進行整理，裝入客戶資料袋，并“一口對外”，代表客戶辦理內(nèi)部流轉的各項業(yè)務。

4、繼續(xù)做好向客戶的宣傳解釋工作。在與客戶溝通交流時，嚴格按照集團公司有關要求辦理，要做到耐心溝通，耐心解釋，同時要注重方式方法，確?？蛻魸M意或諒解。各分公司要認真落實本單位制定的客戶投訴問題的應對措施和解決辦法，防止投訴事件發(fā)生。