第一篇：服務(wù)站規(guī)范管理及服務(wù)質(zhì)量評(píng)估_1

新湖鄉(xiāng)計(jì)劃生育服務(wù)站2011年第一季度

規(guī)范管理及服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告

2011年4月7日，由分管領(lǐng)導(dǎo)為主的評(píng)估小組對(duì)鄉(xiāng)計(jì)劃生育服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)估?，F(xiàn)將評(píng)估情況報(bào)告如下：

一、評(píng)估內(nèi)容和方法

鄉(xiāng)計(jì)生服務(wù)站圍繞“服務(wù)質(zhì)量”進(jìn)行評(píng)估。

技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，選取第一季度節(jié)育措施手術(shù)結(jié)果，進(jìn)行量化分析。醫(yī)療文書評(píng)價(jià)，根據(jù)門診計(jì)劃生育手術(shù)登記簿，隨機(jī)抽取時(shí)段在2011年1月1日至2011年3月31日間的醫(yī)療文書10份（上環(huán)術(shù)5份，取環(huán)術(shù)5份）；醫(yī)療文書評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)2003年由國家衛(wèi)生部、計(jì)生委聯(lián)合頒發(fā)的《常用計(jì)劃生育技術(shù)常規(guī)》所規(guī)定的內(nèi)容，同時(shí)依據(jù)病案質(zhì)量分析卡進(jìn)行評(píng)估。

二、評(píng)估結(jié)果

第一季度，我站共放環(huán)117例，取環(huán)13例，未發(fā)生醫(yī)療事故和醫(yī)療意外，術(shù)后復(fù)查（7-30天）合格率98.29%；群眾咨詢223例，滿意率98.65%。

隨機(jī)抽取的醫(yī)療文書，均能按照《節(jié)育手術(shù)常規(guī)》和泰人口委[2006]41號(hào)病案質(zhì)量分析卡規(guī)范規(guī)定。醫(yī)療文書中各項(xiàng)記錄均能按照規(guī)定格式認(rèn)真書寫，內(nèi)容客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整，語句通順，無空項(xiàng)、缺項(xiàng)及漏項(xiàng)，字跡潦草一處，不清楚一處，檢查單張貼不規(guī)范一處。

2011年第一次健康查體，參檢率90.8%。季度孕檢率98%，半年環(huán)檢率95%，準(zhǔn)確率95%。對(duì)政策內(nèi)現(xiàn)孕婦女建立專門病案資料。出生缺陷一級(jí)預(yù)防建立了個(gè)案登記并進(jìn)行相關(guān)知識(shí)宣傳。

三、存在問題及整改意見

雖然此次評(píng)估我鄉(xiāng)計(jì)劃生育服務(wù)站規(guī)范管理及服務(wù)質(zhì)量總體較好，但依然存在一些問題，在下步工作中力爭(zhēng)改進(jìn)。

服務(wù)站工作人員要繼續(xù)不斷加強(qiáng)法律法規(guī)、《醫(yī)療文書書寫規(guī)范》、《醫(yī)療感染管理規(guī)范》、《節(jié)育手術(shù)常規(guī)》等多方面的學(xué)習(xí)，全面提高整體服務(wù)水平。

新湖鄉(xiāng)計(jì)劃生育辦公室2011年4月11日

第二篇：計(jì)劃生育服務(wù)站規(guī)范管理及服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

___鎮(zhèn)計(jì)劃生育服務(wù)站規(guī)范管理及服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

報(bào)告

2011年4月7日，由分管領(lǐng)導(dǎo)為主的評(píng)估小組對(duì)鎮(zhèn)計(jì)劃生育服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)估。現(xiàn)將評(píng)估情況報(bào)告如下：

一、評(píng)估內(nèi)容和方法

鎮(zhèn)計(jì)生服務(wù)站圍繞“服務(wù)質(zhì)量”進(jìn)行評(píng)估。醫(yī)療文書評(píng)價(jià)，根據(jù)門診計(jì)劃生育手術(shù)登記簿，隨機(jī)抽取時(shí)段在2011年1月1日至2011年3月31日間的醫(yī)療文書10份（上環(huán)術(shù)5份，取環(huán)術(shù)5份）；醫(yī)療文書評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)2003年由國家衛(wèi)生部、計(jì)生委聯(lián)合頒發(fā)的《常用計(jì)劃生育技術(shù)常規(guī)》所規(guī)定的內(nèi)容，同時(shí)依據(jù)池人口委[2006]41號(hào)的病案質(zhì)量分析卡進(jìn)行評(píng)估。

二、評(píng)估結(jié)果

隨機(jī)抽取的醫(yī)療文書，均能按照《節(jié)育手術(shù)常規(guī)》和____人口委[2006]41號(hào)病案質(zhì)量分析卡以及___人口委[2005]57號(hào)文件規(guī)范規(guī)定。醫(yī)療文書中各項(xiàng)記錄均能按照規(guī)定格式認(rèn)真書寫，內(nèi)容客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整，語句通順，無空項(xiàng)、缺項(xiàng)及漏項(xiàng)，字跡不清楚一處。

每年開展一次生殖保健服務(wù)，參檢率90.8%。并能認(rèn)真填寫計(jì)劃生育服務(wù)手冊(cè)。婦女生殖道感染治療率達(dá)65%，且每人一檔，檔案保存完好。季度孕檢率98%，半年環(huán)檢率95%，準(zhǔn)確率95%。對(duì)政策內(nèi)懷孕無結(jié)果婦女建立專門病案資料。出生缺陷一級(jí)預(yù)防建立了個(gè)案登記并進(jìn)行相關(guān)知識(shí)宣傳。

三、存在問題及整改意見

雖然此次評(píng)估我鎮(zhèn)計(jì)劃生育服務(wù)站規(guī)范管理及服務(wù)質(zhì)量總體水平提高，但依然存在一此問題。

服務(wù)站工作人員要繼續(xù)不斷加強(qiáng)法律法規(guī)、《醫(yī)療文書書寫規(guī)范》、《醫(yī)療感染管理規(guī)范》、《節(jié)育手術(shù)常規(guī)》等多方面的學(xué)習(xí)，全面提高整體服務(wù)水平。

_____鎮(zhèn)計(jì)劃生育辦公室2011年4月11日

第三篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)估

酒店服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)估

信息來源： 義烏信聯(lián)酒店閱讀次數(shù)：565發(fā)布時(shí)間：2006-5-17 14:46:59

服務(wù)質(zhì)量是酒店生存的基石，是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求，酒店間的競(jìng)爭(zhēng)越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。針對(duì)前期由于部分新員工入職，業(yè)務(wù)不熟練而影響部門服務(wù)質(zhì)量的狀況，酒店管理層要求各部門，尤其是人力資源部認(rèn)真分析原因，加強(qiáng)員工培訓(xùn)和指導(dǎo)，運(yùn)用有效鍛煉方法，盡快提高新員工的服務(wù)水平。經(jīng)過酒店各部門有的放矢地開展工作，服務(wù)質(zhì)量得到了很大提高，走向穩(wěn)定、規(guī)范。

一、采取有針對(duì)性的培訓(xùn)形式

培訓(xùn)是提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)最有效的手段。為使新員工在較短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)工作環(huán)境，掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練服務(wù)技能，認(rèn)同酒店企業(yè)文化，酒店人力資源部與各部門通力配合，加強(qiáng)協(xié)作，通過崗前培訓(xùn)、信息收集、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、案例分析及整理等途徑，使每位新員工都得到全面的、規(guī)范的、合理的培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，避免出現(xiàn)教條主義和“重形式輕實(shí)效”，不斷豐富培訓(xùn)形式，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、班前班后培訓(xùn)、角色演練、案例討論等具有針對(duì)性的培訓(xùn)，尤其是各個(gè)服務(wù)流程的模擬演練頗員工歡迎。與此同時(shí)，為加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)效果的檢查評(píng)估，人力資源部派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤部門的培訓(xùn)工作，對(duì)部門開展的每一堂培訓(xùn)課做出點(diǎn)評(píng)，對(duì)達(dá)不到培訓(xùn)要求的，要求部門限期重新安排補(bǔ)課。另外，在注重培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的同時(shí)，我們更注重對(duì)員工服務(wù)意識(shí)、酒店企業(yè)文化理念的灌輸，采用虛實(shí)相結(jié)合的方法，使新員工對(duì)酒店服務(wù)模糊的概念轉(zhuǎn)化為有形有實(shí)的服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容。因?yàn)?，提高服?wù)質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)和認(rèn)同酒店的企業(yè)文化。

二、運(yùn)用多種質(zhì)量檢查和控制手段

酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制主要通過強(qiáng)化檢查來實(shí)現(xiàn)。一方面，我們提倡“走動(dòng)式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務(wù)第一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。另一方面，酒店質(zhì)檢小組也適時(shí)對(duì)質(zhì)檢工作進(jìn)行調(diào)整，提高質(zhì)檢頻率，細(xì)化質(zhì)檢內(nèi)容，豐富質(zhì)檢形式，要求每天有質(zhì)檢。對(duì)質(zhì)檢內(nèi)容不求大而全，但要發(fā)現(xiàn)缺陷和不足。對(duì)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，由質(zhì)檢部門與所在部門共同分析。無論是部門管理者的“走動(dòng)式”檢查，還是質(zhì)檢小組的強(qiáng)化檢查，將檢查的重心從對(duì)結(jié)果的檢查轉(zhuǎn)移到對(duì)服務(wù)流程的檢查。因?yàn)?，我們知道質(zhì)量并不是靠“檢查”得出來的。而且，服務(wù)操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設(shè)計(jì)的不完善上，所以我們?cè)噲D通過對(duì)服務(wù)流程的再造去改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，酒店已對(duì)數(shù)十項(xiàng)服務(wù)流程進(jìn)行了再設(shè)計(jì)和再修訂，這對(duì)酒店進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，為客人提供更具個(gè)性化的服務(wù)是非常有幫助的。

第四篇：《北京市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估規(guī)范(試行)》

北京市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估規(guī)范（試行）

目錄 總 則……………………………………………………..2 2 術(shù) 語………………………………………………………2 3 評(píng)估原則…………………………………………………..3 4 評(píng)估程序……………………………………………………3 5 評(píng)估依據(jù)……………………………………………………5 6 評(píng)估報(bào)告…………………………………………………..5 7 職業(yè)道德…………………………………………………..6 附錄：規(guī)范用詞用語說明……………………………………6 總 則

1.0.1 為了規(guī)范物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估行為，統(tǒng)一評(píng)估程序和標(biāo)準(zhǔn)，做到評(píng)估結(jié)果客觀、公正、真實(shí)，根據(jù)《北京市物業(yè)管理辦法》、《北京市物業(yè)服務(wù)第三方評(píng)估監(jiān)理管理辦法》等法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范。

1.0.2 本規(guī)范適用于北京市行政區(qū)域內(nèi)進(jìn)行的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估活動(dòng)。

1.0.3 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估應(yīng)當(dāng)獨(dú)立、客觀、公正、真實(shí)。1.0.4 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估應(yīng)當(dāng)符合國家、北京市現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的規(guī)定和本規(guī)范的規(guī)定。術(shù) 語

2.0.1 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同和本市規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范等提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。2.0.2 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

評(píng)估人員按照相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定、物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和《物業(yè)服務(wù)合同》約定的內(nèi)容，遵循評(píng)估原則，按照評(píng)估程序，對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平在評(píng)估時(shí)點(diǎn)的客觀判定的活動(dòng)。2.0.3 評(píng)估項(xiàng)目

一個(gè)需要評(píng)估物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的具體物業(yè)項(xiàng)目。2.0.4 評(píng)估目的

評(píng)估結(jié)果的期望用途。2.0.5 評(píng)估時(shí)點(diǎn)

評(píng)估結(jié)果對(duì)應(yīng)的日期。2.0.6 評(píng)估結(jié)果

關(guān)于評(píng)估項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量客觀水平的最終結(jié)論。2.0.7 評(píng)估報(bào)告

全面、公正、客觀、準(zhǔn)確地記述評(píng)估過程和評(píng)估成果的文件，給委托方的書面答復(fù)，關(guān)于評(píng)估項(xiàng)目在評(píng)估時(shí)點(diǎn)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量客觀水平的研究報(bào)告。評(píng)估原則

3.0.1 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估應(yīng)遵循下列原則：

1.合法原則； 2.評(píng)估時(shí)點(diǎn)原則。

3.0.2 遵循合法原則，評(píng)估人員在進(jìn)行評(píng)估時(shí)，應(yīng)以符合相關(guān)法規(guī)的規(guī)定為前提。

3.0.3 遵循評(píng)估時(shí)點(diǎn)原則，要求評(píng)估結(jié)果應(yīng)是評(píng)估項(xiàng)目在評(píng)估時(shí)點(diǎn)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量客觀水平。評(píng)估程序

4.0.1 自接受評(píng)估委托至完成評(píng)估報(bào)告期間，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估應(yīng)按下列程序進(jìn)行：

1.明確評(píng)估基本事項(xiàng)； 2.搜集整理項(xiàng)目資料； 3.擬定評(píng)估作業(yè)方案；

4.評(píng)估人員到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考評(píng)； 5.評(píng)估人員進(jìn)行評(píng)估，確定評(píng)估結(jié)果； 6.撰寫評(píng)估報(bào)告； 7.評(píng)估資料歸檔。

4.0.2 明確評(píng)估基本事項(xiàng)主要應(yīng)包括下列內(nèi)容：

1.明確評(píng)估目的； 2.明確評(píng)估時(shí)點(diǎn)； 3.明確評(píng)估內(nèi)容。

4.0.3 委托人和評(píng)估機(jī)構(gòu)搜集整理評(píng)估項(xiàng)目資料應(yīng)包括下列內(nèi)容：

1.《物業(yè)服務(wù)合同》、《（臨時(shí)）管理規(guī)約》； 2.項(xiàng)目物業(yè)區(qū)域劃分意見書；

3.項(xiàng)目物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備情況； 4.其他涉及評(píng)估事項(xiàng)的項(xiàng)目資料。

4.0.4 在明確評(píng)估基本事項(xiàng)、搜集整理評(píng)估項(xiàng)目資料的基礎(chǔ)上，應(yīng)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)行初步分析，擬定評(píng)估作業(yè)方案。

評(píng)估作業(yè)方案主要應(yīng)包括下列內(nèi)容： 1.評(píng)估人員的組成和產(chǎn)生方式； 2.擬采用的評(píng)估方法； 3.擬定作業(yè)步驟和作業(yè)進(jìn)度。

4.0.5 評(píng)估人員到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考評(píng)，根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》 的約定和本市規(guī)定的服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范分模塊進(jìn)行初步評(píng)分。

4.0.6 評(píng)估人員到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考評(píng)后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以對(duì)物業(yè)服務(wù)中存在的問題進(jìn)行自述和答辯。

4.0.7 完成并出具評(píng)估報(bào)告后，評(píng)估人員應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)該評(píng)估項(xiàng)目的一切必要資料進(jìn)行整理、歸檔和妥善保管。評(píng)估依據(jù)

評(píng)估人員應(yīng)根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》的約定和本市規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范進(jìn)行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。評(píng)估報(bào)告

6.0.1 評(píng)估報(bào)告應(yīng)包括下列內(nèi)容：

1．評(píng)估報(bào)告書摘要； 2．評(píng)估目的； 3．評(píng)估對(duì)象和范圍； 4．評(píng)估原則； 5．評(píng)估依據(jù)； 6．評(píng)估聲明；

7．評(píng)估基準(zhǔn)日和有效期； 8．評(píng)估方法；

9．評(píng)估工作實(shí)施過程； 10．評(píng)估結(jié)論及爭(zhēng)議說明； 11．評(píng)估限定條件； 12．評(píng)估人員名單； 13．評(píng)估作業(yè)日期； 14．評(píng)估報(bào)告日期； 15．相關(guān)評(píng)估文件附件。

6.0.2 評(píng)估報(bào)告應(yīng)由評(píng)估人員簽章確認(rèn)并加蓋評(píng)估監(jiān)理機(jī)構(gòu)印章。

6.0.3 評(píng)估時(shí)點(diǎn)以提交報(bào)告之日為基準(zhǔn)日。職業(yè)道德

7.0.1 評(píng)估人員和評(píng)估機(jī)構(gòu)不得作任何虛偽的評(píng)估，應(yīng)做到公正、客觀、誠實(shí)。

7.0.2 評(píng)估人員和評(píng)估機(jī)構(gòu)應(yīng)保持評(píng)估的獨(dú)立性，必須回避與自己、親屬及其他有利害關(guān)系人有關(guān)的評(píng)估業(yè)務(wù)。

7.0.3 評(píng)估人員和評(píng)估機(jī)構(gòu)若感到自己的專業(yè)能力所限而難以對(duì)某項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估時(shí)，不應(yīng)接受該項(xiàng)評(píng)估委托。7.0.4 評(píng)估人員和評(píng)估機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善保管委托方的文件資料，未經(jīng)委托方的書面許可，不得將委托方的文件資料擅自公開或泄漏給他人。

7.0.5 評(píng)估人員和評(píng)估機(jī)構(gòu)不得允許他人使用自己的名義從事評(píng)估業(yè)務(wù)，不得以評(píng)估者身份在非自己評(píng)估的評(píng)估報(bào)告上簽名、蓋章。

附件：規(guī)范用詞用語說明

1.為便于在執(zhí)行本規(guī)范條文時(shí)區(qū)別對(duì)待，對(duì)要求嚴(yán)格程度不同的用詞說明如下：

（1）表示很嚴(yán)格，非這樣做不可的用詞： 正面詞采用“必須”，反面詞采用“嚴(yán)禁”。（2）表示嚴(yán)格，在正常情況下均應(yīng)這樣做的用詞： 正面詞采用“應(yīng)”，反面詞采用“不應(yīng)”或“不得”。（3）表示允許稍有選擇，在條件許可時(shí)首先應(yīng)這樣做的用詞：

正面詞采用“宜”，反面詞采用“不宜”；

表示有選擇，在一定條件下可以這樣做的，采用“可”。2.規(guī)范中指定應(yīng)按其他有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范執(zhí)行時(shí)，寫法為： “應(yīng)符合……的規(guī)定”或“應(yīng)按……執(zhí)行”。

第五篇：機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

070970111 牟智

機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)很大的因素，所以所有的機(jī)場(chǎng)都在努力地提高自己的服務(wù)水平。好的機(jī)場(chǎng)環(huán)境可以給乘客提供一個(gè)好的旅行環(huán)境，這樣當(dāng)然提高了乘客的回頭率，吸引更多的航空公司，更多的旅客，增加了航空性收入和非航空性收入，對(duì)機(jī)場(chǎng)是百益而無一害的。

國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)(ACI)日前公布了2010全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)獲獎(jiǎng)名單，來自亞洲國家的機(jī)場(chǎng)包攬了全球最佳機(jī)場(chǎng)前五名。前五名分別是 韓國仁川機(jī)場(chǎng)、新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)、香港機(jī)場(chǎng)、中國北京首都國際機(jī)場(chǎng)以及中國上海浦東機(jī)場(chǎng)。本次ACI關(guān)于旅客滿意度的調(diào)查，共有來自153個(gè)機(jī)場(chǎng)的30萬名乘客參與。ACI指出，縱觀近年來旅客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的結(jié)果，旅客最為關(guān)注的機(jī)場(chǎng)服務(wù)環(huán)節(jié)包括，機(jī)場(chǎng)環(huán)境、航站樓清潔度、辦票人員工作效率、工作人員友好程度、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、設(shè)施便利性、候機(jī)區(qū)舒適度等。而當(dāng)旅客的這些基本服務(wù)需求得到滿足之后，會(huì)需要機(jī)場(chǎng)提供其他休閑娛樂方面的增值服務(wù)項(xiàng)目，如商務(wù)休息室、無線網(wǎng)絡(luò)、餐飲和購物等。

那么怎么樣評(píng)價(jià)一個(gè)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量呢？通常有一下幾種方法：調(diào)查表法，頭腦風(fēng)暴法，流程圖法，排列圖。

調(diào)查表：調(diào)查表是收集和記錄數(shù)據(jù)的一種形式，它便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，以獲取對(duì)事物的的明確認(rèn)識(shí)，并用于粗略的分析，調(diào)查表要應(yīng)用于不良品種種類的調(diào)查、缺陷項(xiàng)目調(diào)查等方面。國內(nèi)航空市場(chǎng)近幾年競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，民航機(jī)場(chǎng)為了爭(zhēng)取市場(chǎng)，在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，在機(jī)場(chǎng)展開了客戶滿意度調(diào)查，此調(diào)查表設(shè)計(jì)通常分為訂票、機(jī)場(chǎng)班、值機(jī)、候機(jī)、餐飲、衛(wèi)生、航班不正常等。

頭腦風(fēng)暴法：頭腦風(fēng)暴法是采取會(huì)議的方式，引導(dǎo)每個(gè)參加會(huì)議的人員圍繞某個(gè)中心議題（如質(zhì)量服務(wù)問題）廣開言路，激發(fā)靈感，在自己的頭腦中掀起思想風(fēng)暴，毫無顧忌、暢所欲言地發(fā)表自己的獨(dú)特見解的一種集體創(chuàng)造思維的方法。頭腦風(fēng)暴可以用來識(shí)別民用機(jī)場(chǎng)存在的質(zhì)量問題并尋找其解決的辦法，還可以用來潛在的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，頭腦風(fēng)暴法在QC小組活動(dòng)中應(yīng)用廣泛，特別是在質(zhì)量改進(jìn)的活動(dòng)中用途很大，如把頭腦風(fēng)暴法和因果圖、數(shù)圖等方法結(jié)合起來運(yùn)用效果更好。

流程圖：流程圖是將一個(gè)過程（如工藝過程、實(shí)驗(yàn)過程、質(zhì)量改進(jìn)過程等）得步驟用圖的形式表現(xiàn)出來的一種圖示技術(shù)。通過對(duì)過程實(shí)際情況的詳細(xì)了解以及一個(gè)過程中各個(gè)步驟之間的關(guān)系的研究，通常能發(fā)現(xiàn)故障的潛在原因，從而知道哪些環(huán)節(jié)中需要改進(jìn)。流程圖可以用于從物流到產(chǎn)品售后服務(wù)階段等任一過程的所有方面。流程圖在QC小組活動(dòng)中及質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中應(yīng)用方面較為廣泛。

排列圖：排列圖是為了對(duì)從發(fā)生頻率最高到最低的項(xiàng)目進(jìn)行排列而采用的簡(jiǎn)單的圖示技術(shù)。排列圖是建立在帕累托原理的基礎(chǔ)之上。帕累托原理是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)而家帕累托在分析意大利社會(huì)財(cái)富分布狀況時(shí)得到的“關(guān)鍵的少數(shù)的和次要的多數(shù)”的結(jié)論。應(yīng)用這一原理，在民航質(zhì)量改進(jìn)的項(xiàng)目中，少時(shí)的項(xiàng)目往往起著至關(guān)重要的作用，決定性的影響。通過區(qū)分最重要的次要的項(xiàng)目，就可以用最少的努力獲得最佳的改進(jìn)效果。

下面是一份機(jī)場(chǎng)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告的案例：

旅客評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷

Passengers’ Evaluation on Airport Service Quality

一、請(qǐng)根據(jù)您的感受對(duì)以下各項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)（請(qǐng)用10分制打分，最低1分，最高10分）ONE：Please Grade the Following Items(from 1 to 10, 1=worst, 10=best)1.該機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的水平

Your Expectation on the Airport Service 分值: Grade: 2.您對(duì)該機(jī)場(chǎng)品牌形象的評(píng)價(jià)

The Image of the Airport in your Mind 分值: Grade: 3.辦理乘機(jī)手續(xù) Check-in 分值: Grade: 4.工作人員服務(wù)態(tài)度 Service Manner 分值: Grade: 5.候機(jī)環(huán)境與秩序

Terminal Environment and Waiting Order 分值: Grade: 6.對(duì)該機(jī)場(chǎng)的總體滿意程度

Satisfactory Degree in General 分值: Grade: 7.服務(wù)質(zhì)量接近您期望的程度

Whether the Service Quality Is Close to the Perfect Level? 分值: Grade: 8.對(duì)該機(jī)場(chǎng)的服務(wù)，您稱贊的可能性有多大

The Possibility of the Airport’s Service worthy of your Compliment 分值: Grade: 9.最近一年內(nèi)，您對(duì)該機(jī)場(chǎng)是否有過抱怨

Have you ever complained about the airport in the recent 1 Year? 分值: Grade:

二、在此次航空旅行中，您認(rèn)為需改進(jìn)的服務(wù)環(huán)節(jié)？ TWO、Services Needed to Be Improved?

10.您在機(jī)場(chǎng)乘機(jī)時(shí)對(duì)該機(jī)場(chǎng)的哪些服務(wù)不滿意

進(jìn)/出機(jī)場(chǎng)交通(岀租、巴士)Arriving/Leaving Traffic(Taxis, Buses)引導(dǎo)標(biāo)識(shí) Signs of Guidance 候機(jī)樓環(huán)境秩序 Terminal Environment 機(jī)場(chǎng)問詢Airport Information 航班信息 Flight Information 辦理乘機(jī)手續(xù)Check-in 安全檢查 Security Check 登機(jī)引導(dǎo)Boarding Guidance 中轉(zhuǎn)服務(wù)Transferring Service 航班延誤時(shí)服務(wù)Service at Flight Delay 行李手推車Baggage Trolley 行李提取 Baggage Claim 通訊設(shè)施 Communication Facility 飲水設(shè)施Watering Facility 洗手間衛(wèi)生 Toilet 機(jī)場(chǎng)購物 Airport Shopping 候機(jī)娛樂Terminal Entertainment 餐廳服務(wù)Restaurant

如果您不介意,請(qǐng)您填寫以下內(nèi)容：

Please Fill in the Following if you Do not Mind ： 1． 您的旅行目的

The purpose of your Journey: a.公務(wù)/商務(wù)Business b.旅游Touring c.其他 Others

2． 您的購票方式？

How did you get your ticket? a.售票處購票 Ticket Booking Office b.網(wǎng)上購買 Online Booking c.電話訂票 Phone Call Booking

3． 您的購票時(shí)間? When did you buy the ticket? a.當(dāng)天購票 The Same Day of the Flight b.乘機(jī)前1-2天 1-2 Days before the Flight c.乘機(jī)前3-6天3-6 Days before the Flight d.乘機(jī)前7-15天 7-15 Days before the Flight e.乘機(jī)前15天以上 over 15 Days before the Flight

4． 您最近一年的乘機(jī)次數(shù)

Air Travel Times for the Recent one Year a.1-3 b.4-6 c.7-9 d.10-15 e.15以上 over 15

5． 您選坐的艙位是? Which cabin did you take? a.頭等艙 First Class b.公務(wù)艙 Business Class c.經(jīng)濟(jì)艙 Economy Class

6． 您的機(jī)票費(fèi)用來源: The Financial Resource for your Ticket a.單位付費(fèi) Paid by Employers b.個(gè)人付費(fèi) Paid by Yourself c.常旅客獎(jiǎng)勵(lì) Frequent Flier Plan Award d.其他 Others

7.您選擇航班考慮的主要因素(可以選擇多項(xiàng))Reasons for your choosing this Flight(Multiple Choices)a.航空公司品牌 Airlines Reputation b.安全 Safety c.航班時(shí)刻Flight Schedule d.航班正點(diǎn) Flight Punctuality e.機(jī)型 Aircraft Type f.服務(wù) Service g.持常旅客卡 Frequent Flier Card h.折扣票 Discount Ticket i.旅行社安排 Travel Agency Arrangement j.唯一可選航班 No Other Choices

7． 您的年齡 Your Age： a.16-21 b.22-34 c.35-44 d.45-54 e.55-64 f.65以上 Over 65

8． 您的文化程度

Your Education Degree：

a.初中以下 Junior Middle School b.高中/中專 High School/Technical School c.大學(xué)/?？?University/College d.研究生及以上 Graduate and above

9． 您所在行業(yè)

What type of organization do you work for? a.國家機(jī)關(guān) Government/National Organization b.科教文衛(wèi) Departments of Education, Science, Culture and Hygiene c.國有企業(yè) State-owned Enterprises d.外商投資企業(yè) Foreign Enterprises e.民營企業(yè) Private Enterprises f.部隊(duì) Military g.農(nóng)業(yè)生產(chǎn)Agriculture h.其他 Others

10、您的年收入水平Y(jié)our yearly salary

a.2萬以下 <20000 b.2萬－5萬 20000-50000 c.5萬－10萬 50000-100000 d.10萬－30萬 100000-300000 e.30萬－50萬 300000-500000 f.50萬以上 >500000