第一篇：處理醫(yī)療投訴及糾紛的應(yīng)急預(yù)案及程序

處理醫(yī)療投訴及糾紛的應(yīng)急預(yù)案及程序

【應(yīng)急預(yù)案】

（一）醫(yī)療投訴發(fā)生后，科室應(yīng)立即向主管部門報(bào)告，隱匿不報(bào)者，將承擔(dān)可能引起的一切后果。

（二）由醫(yī)療問(wèn)題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭(zhēng)取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認(rèn)真聽(tīng)取患者的意見(jiàn)，針對(duì)患者的意見(jiàn)解釋有關(guān)問(wèn)題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。

（三）主管部門接到科室報(bào)告或家屬投訴后，應(yīng)立即向當(dāng)事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法，如果患者能夠接受，投訴處理到此為止，如果患者不能接受，請(qǐng)患者就問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和要求提供書面的材料；然后找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問(wèn)題的詳情，提出解決問(wèn)題的方案，并向分管副院長(zhǎng)匯報(bào)，與患者協(xié)商處理意見(jiàn)，如患者接受，處理到此為止。

（四）對(duì)主管部門已接待，但仍無(wú)法解決的醫(yī)療糾紛，建議患者或家屬按法定程序進(jìn)行醫(yī)療鑒定。當(dāng)事科室在一周內(nèi)備齊所需病案摘要、原始病案、有關(guān)資料及科室意見(jiàn)。

（五）當(dāng)事科室指定專人出席醫(yī)療事故鑒定會(huì)。

（六）患者及家屬向法院起訴后，當(dāng)事科室指定專人和律師代表醫(yī)院出庭，必要時(shí)職能部門陪同。

（七）醫(yī)療主管部門根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)對(duì)科室和個(gè)人提出行政處理意見(jiàn)，并提請(qǐng)?jiān)恨k公會(huì)決定?！境绦颉?/p>

向主管部門報(bào)告→科室調(diào)查處理→主管部門→向當(dāng)事科室了解情況→協(xié)商解決→患者不能接受→向分管副院長(zhǎng)匯報(bào)→仍無(wú)法解決時(shí)→醫(yī)療鑒定→出席醫(yī)療事故鑒定會(huì)→醫(yī)療主管部門提出處理意見(jiàn)→院辦公會(huì)決定

第二篇：醫(yī)療投訴糾紛管理

醫(yī)療投訴糾紛管理

一、醫(yī)療投訴糾紛管理的意義

加強(qiáng)醫(yī)療投訴糾紛管理，切實(shí)維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，特別要保障醫(yī)務(wù)人員的身心健康；切實(shí)維護(hù)醫(yī)院的兩個(gè)效益，將兩個(gè)效益損失控制在最低限度，確保健康、安全、可持續(xù)發(fā)展；以“小事不出科室，大事不出醫(yī)院”為原則，盡可能把醫(yī)患糾紛事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，維護(hù)社會(huì)治安穩(wěn)定，共建和諧法制文明社會(huì)。

二、醫(yī)療投訴糾紛原因分析

1、社會(huì)與患者方面：①法制建設(shè)的完善，權(quán)利意識(shí)的覺(jué)醒；②群眾通過(guò)電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等各種形式獲取各種醫(yī)學(xué)知識(shí)和醫(yī)療糾紛案例的報(bào)道，給了人們療效不佳均是醫(yī)療過(guò)失所致的誤導(dǎo)，從而對(duì)比和效仿；③社會(huì)變革的加劇，價(jià)值倫理的變化,動(dòng)機(jī)不純；④對(duì)診療活動(dòng)以外的服務(wù)硬件和措施過(guò)于苛求，院方一時(shí)難以滿足，易產(chǎn)生矛盾，誘發(fā)糾紛；⑤對(duì)療效的期望值過(guò)高，缺乏心理承受準(zhǔn)備；對(duì)病情發(fā)展估計(jì)不足或過(guò)于樂(lè)觀，遇到病情驟變和意外的短期內(nèi)死亡，就無(wú)法接受現(xiàn)實(shí)，誤為院方未盡力及診療不當(dāng)；⑥社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，資源和利益分配不公、貧富懸殊，加之因病致貧、因病返貧，增加對(duì)社會(huì)的不滿情緒，醫(yī)院成為發(fā)泄場(chǎng)所；⑦在追求“和諧社會(huì)”背景下，社會(huì)往往偏面同情死者家屬，造成現(xiàn)場(chǎng)處置不夠及時(shí)果斷，助長(zhǎng)了鬧事者的囂張氣焰，鬧事之風(fēng)愈演愈烈。

2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員原因：①醫(yī)學(xué)生命科學(xué)的復(fù)雜性和不可預(yù)期性、診療護(hù)理技術(shù)的局限性和兩面性；②一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)薄弱，違反國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，違反診療護(hù)理操作常規(guī)和臨床核心制度開(kāi)展診療活動(dòng)并引起不良后果。我院個(gè)別醫(yī)生連必要的體格檢查都未做，濫檢查，濫用藥；③部分醫(yī)務(wù)人員應(yīng)有的服務(wù)不到位，如態(tài)度生硬、作風(fēng)散漫等，如果治療效果不能達(dá)到其主觀的期望，就常會(huì)把服務(wù)與診療效果聯(lián)系起來(lái)；④部分醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技能水平低，事業(yè)心不強(qiáng)，敬業(yè)精神和責(zé)任心缺失。我院個(gè)別醫(yī)務(wù)人員存在盲目自信、思路狹窄、警覺(jué)意識(shí)缺失等嚴(yán)重影響安全醫(yī)療的行為；⑤部分醫(yī)務(wù)人員言語(yǔ)不當(dāng)、溝通不到位、評(píng)價(jià)不恰當(dāng)、防范意識(shí)不強(qiáng)、防范措

施落實(shí)不到位；⑥迫于多方面壓力和考慮，醫(yī)院往往采取息事寧人態(tài)度，花錢買太平，助長(zhǎng)了“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的不良風(fēng)氣。

三、醫(yī)療投訴糾紛處理的指導(dǎo)思想和原則

1、指導(dǎo)思想：以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以有效化解醫(yī)患矛盾，依法處置醫(yī)療糾紛為目標(biāo)，以《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)為依據(jù)，切實(shí)保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)正常的醫(yī)療服務(wù)秩序，建立和諧健康的醫(yī)患關(guān)系。

2、處理原則：沉著冷靜、積極面對(duì)、不卑不亢、快速反應(yīng)、科學(xué)分析、實(shí)事求是、依法治理、運(yùn)籌帷幄、掌控全局、妥善解決、平衡利益、維護(hù)穩(wěn)定。

四、醫(yī)療投訴糾紛應(yīng)急處置機(jī)制

1、醫(yī)患糾紛預(yù)警機(jī)制：①突然死亡病例或病情惡化；②產(chǎn)生較重并發(fā)癥、后遺癥病例；③遷延不愈病例；④長(zhǎng)時(shí)間診斷不明病例；⑤大額醫(yī)藥費(fèi)超過(guò)病家心理及經(jīng)濟(jì)承受能力病例；⑥有診療護(hù)理服務(wù)缺陷病例；⑦對(duì)技術(shù)質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、診療環(huán)境有過(guò)高要求病例；⑧對(duì)交通、工傷、治安事故受害者費(fèi)用支付有爭(zhēng)議的病例。

2、醫(yī)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)：根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)分為三級(jí)：

一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在重危病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說(shuō)法等情形；

二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：有死亡可能，有較重的并發(fā)癥、后遺癥，遷延不逾或長(zhǎng)時(shí)間診斷不明的或存在診療護(hù)理缺陷差錯(cuò)的，且病家有不滿情緒和言行的；

三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：病人突然死亡未知情告知的，或雖然告知病家仍有不滿情緒和言論的。

3、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

⑴報(bào)告：

發(fā)生一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員立即向科室主任或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告，同時(shí)向醫(yī)教科報(bào)告。醫(yī)教科負(fù)責(zé)議定并落實(shí)應(yīng)對(duì)措施；

發(fā)生二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：醫(yī)教科接到科室主任或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。醫(yī)教科負(fù)責(zé)討論分析病情，會(huì)同業(yè)務(wù)科室規(guī)范落實(shí)診療措施及安全防范措施，報(bào)告業(yè)務(wù)院長(zhǎng)議定應(yīng)對(duì)糾紛的處置意見(jiàn)；

發(fā)生三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：臨床立即報(bào)告醫(yī)教科（總值班），醫(yī)教科立即報(bào)告分管院長(zhǎng)及院長(zhǎng)，由業(yè)務(wù)院長(zhǎng)負(fù)責(zé)當(dāng)天內(nèi)及時(shí)立即召開(kāi)死亡病例討論，分析死亡原因，科室分析診療急救措施，統(tǒng)一原則性地解釋應(yīng)對(duì)意見(jiàn)和措施。

⑵及時(shí)組織病例討論和分析（即時(shí)、當(dāng)天、3天內(nèi)）。

⑶投訴答復(fù)：1-7天內(nèi)回復(fù)。

⑷糾紛答復(fù)：根據(jù)討論分析結(jié)果，按照分級(jí)原則處置。

五、醫(yī)療投訴糾紛分級(jí)處理機(jī)制

1、醫(yī)療投訴三級(jí)處理機(jī)制（當(dāng)事人可不回避）：

A級(jí)：當(dāng)事人同事一級(jí)；

B級(jí)：科主任同事一級(jí)；

C級(jí)：院部、科主任一級(jí)

2、醫(yī)療糾紛兩級(jí)處理機(jī)制（當(dāng)事人回避，但屢教不改，嚴(yán)重違規(guī)違章違德的醫(yī)務(wù)人員要全程參與）：

A級(jí)：科主任同事一級(jí)；

B級(jí)：院部、職能科室一級(jí)

3、補(bǔ)償性醫(yī)療糾紛處理機(jī)制：①萬(wàn)元以下按糾紛兩級(jí)處理機(jī)制醫(yī)患雙方協(xié)商處理；②萬(wàn)元以上在市醫(yī)調(diào)會(huì)參與下協(xié)商處置；③調(diào)解失敗的按醫(yī)學(xué)鑒定司法程序處理。

六、醫(yī)療投訴糾紛處理分級(jí)責(zé)任科室

1、當(dāng)事業(yè)務(wù)科室：科主任、同事、當(dāng)事人

2、職能科室：醫(yī)教科、外聯(lián)部、保衛(wèi)科（2014年配2名特種安保人員）

3、院部：分管院長(zhǎng)、聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)、院長(zhǎng)

七、醫(yī)療投訴糾紛分級(jí)預(yù)防

存在一至三級(jí)醫(yī)療投訴糾紛風(fēng)險(xiǎn)的病人在未正式向業(yè)務(wù)科室、職能科室、院部投訴之前，預(yù)防工作尤為重要，業(yè)務(wù)科室應(yīng)做好如下工作：

1、根據(jù)院部、職能科室的分析討論意見(jiàn)，統(tǒng)一病情解釋告知口徑；

2、自查并完善醫(yī)療、搶救、手術(shù)記錄等醫(yī)療文書；

3、醫(yī)療、搶救、手術(shù)現(xiàn)場(chǎng)井然有序、語(yǔ)言嚴(yán)謹(jǐn)，搶救現(xiàn)場(chǎng)要隔離家屬，醫(yī)院全力診治和搶救；

4、醫(yī)生告知要藝術(shù)有力，底氣十足，不卑不亢，挖掘并強(qiáng)調(diào)病情、體質(zhì)等自身因素；

5、醫(yī)患溝通藝術(shù)：10%的“失望”+90%的“希望”；99%的“朋友”+1%的“敵人”；50%的“表?yè)P(yáng)”+50%的“批評(píng)”。

八、醫(yī)療投訴糾紛處理四用原則

1、用智：①快速及時(shí)調(diào)查分析病情，掌握診斷、輔檢、治療的合理性及缺陷；②分析病家不滿意后果與診療的因果關(guān)系；③了解病家掌握多少醫(yī)療缺陷；④了解病家社會(huì)關(guān)系、社會(huì)“能量”，有哪些人將會(huì)以何理由制造糾紛，將采取何種措施、手段；⑤啟動(dòng)醫(yī)療事故處理程序，統(tǒng)一應(yīng)對(duì)解釋原則及措施，積極面對(duì)；⑥忌：麻木遲鈍、毫無(wú)準(zhǔn)備；分析不全，漏洞百出；政出多門、自相矛盾。

2、用勇：①積極面對(duì)、快速反應(yīng)、不卑不亢；②敢于反復(fù)承認(rèn)病家掌握的與受害后果無(wú)因果關(guān)系的醫(yī)療缺陷；③絕不回避、遮掩、話語(yǔ)吞吐、底氣不足；④對(duì)影響結(jié)果的醫(yī)療缺陷未經(jīng)鑒定，未討論分析前決不承認(rèn)，采取疏導(dǎo)、解釋、迂回方式應(yīng)對(duì)；⑤對(duì)于無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)缺陷，而病家無(wú)理糾纏無(wú)理取鬧者要反向提問(wèn)和反向推理，提升法制道德的正能量和氣場(chǎng)。⑥忌：膽小心虛，言行猥瑣；底氣不足，逃避躲閃；條理不清，思路紊亂。不要“豬八戒照鏡子里外不是人”，有時(shí)要學(xué)會(huì)“豬八戒倒打一鈀”！

3、用法：①無(wú)明顯差錯(cuò)的，經(jīng)反復(fù)多次原則解釋后仍無(wú)理取鬧者；②有過(guò)高賠償要求的；③對(duì)醫(yī)務(wù)人員造成人身傷害，干擾其正常工作、生活的；④用法律武器，依法治理，堅(jiān)持原則，決不讓步，強(qiáng)化安保力量建設(shè)，維護(hù)醫(yī)院及醫(yī)生的尊嚴(yán)。⑤忌：膽小怕事、軟弱無(wú)能、任人宰割；醫(yī)院不能花大錢買賊做，花大錢背黑鍋，盡量不做冤大頭！

4、用心：①充分利用社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等綜合知識(shí)分析病家掌握病情及醫(yī)療

缺陷情況；②留意觀察用心交流分析糾紛的影響因素，瓦解分散患方糾紛勢(shì)力因素，團(tuán)結(jié)拉攏第三方有利于醫(yī)方的影響勢(shì)力因素（如明事理親屬、村民、老鄉(xiāng)、雇主、殯葬車主、風(fēng)水先生、政府部門、公檢法）。動(dòng)之以情、曉之以理、誘之以利、明之以害。③了解糾紛目的、手段、賠償?shù)男睦砥谕?，用各種措施應(yīng)對(duì)，杜絕不良事件發(fā)生。④忌：麻木盲目，應(yīng)急無(wú)力；措施單一，應(yīng)接不暇。

第三篇：酒店各種應(yīng)急預(yù)案（處理程序）

一、停電緊急處理

·各部門如發(fā)現(xiàn)突然停電，應(yīng)立即向部門主管及工程師、保安部報(bào)告。

·保安部應(yīng)及時(shí)調(diào)集人員嚴(yán)格把發(fā)各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時(shí)保護(hù)好酒店客人人身、財(cái)物安全。

·若有賓客在停電期間被關(guān)在電梯內(nèi)，監(jiān)控中心應(yīng)立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設(shè)法借酒客人，并穩(wěn)定被困客人的情緒。

·保安部經(jīng)理應(yīng)在大堂加強(qiáng)保衛(wèi)力量，短時(shí)間停電，可向客人解釋，長(zhǎng)時(shí)間的停電，應(yīng)配合大堂副理引導(dǎo)客人從樓梯通道進(jìn)入客房。

·一旦供電恢復(fù)正常，保安員對(duì)整個(gè)大樓進(jìn)行檢查，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、客房門沒(méi)有關(guān)：

·輕輕敲3下門，其用語(yǔ)為“您好，安全服務(wù)員”，無(wú)回答時(shí)，連續(xù)3次

·當(dāng)有客人回答時(shí)，就向客人解釋“您好，我是保安部的某某，巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)您的門未關(guān)，又沒(méi)有看到您，為了您的安全請(qǐng)您關(guān)上門好嗎？謝謝您?！?/p>

·若三次敲門后仍無(wú)回答，就站在適當(dāng)位置（不要進(jìn)房）然后通知大堂副理和樓層服務(wù)員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

·等到大堂副理、樓層服務(wù)員來(lái)后，先讓服務(wù)員證實(shí)客房是否有客人入住

·有客人入住時(shí)，檢查有無(wú)被翻動(dòng)和搏斗的跡象。如發(fā)現(xiàn)這種情況，應(yīng)注意觀察，看床的兩側(cè)是否有客人被害的跡象，檢查衛(wèi)生間，看有無(wú)客人被綁在里面。無(wú)客人入住時(shí)，要弄清楚是服務(wù)員忘記鎖門還是不法分子所為。

·做值班記錄，把發(fā)現(xiàn)的和各方面協(xié)作人員觀察到的情況以及進(jìn)入房間的情況做好記錄。

三、客房?jī)?nèi)異常聲音的處理程序

·呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過(guò)大，發(fā)現(xiàn)此類情況應(yīng)立即報(bào)告保安部，通過(guò)大堂副理打電話了解情況，同時(shí)保安部應(yīng)增派人員到該樓層進(jìn)地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒(méi)有人接電話，可通知管家部員工叫門，仍無(wú)人開(kāi)門，應(yīng)判斷是客人內(nèi)部爭(zhēng)執(zhí)還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報(bào)警，根據(jù)酒店值班經(jīng)理和大堂副理的意見(jiàn)，可強(qiáng)行將門打開(kāi)，制止不法行為。

·吵鬧聲和哭泣聲：?jiǎn)T工發(fā)現(xiàn)此類情況，應(yīng)迅速報(bào)告保安部，然后通知大堂副理，通過(guò)大堂副理電話到房間委婉了解情況，如屬客人內(nèi)部之間的爭(zhēng)執(zhí)可由大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)解，同時(shí)應(yīng)通知監(jiān)控注意該房有無(wú)異常情況。

·撞擊聲：聽(tīng)到房?jī)?nèi)有特別的撞擊聲，現(xiàn)辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報(bào)告給保安部和大堂副理，增派保安人員到該樓層做好控制，然后由管家部服務(wù)員叫門，情況正常，可由大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)解，如屬異常情況，可由保安部出面處理，情節(jié)嚴(yán)重者，交由公安機(jī)關(guān)處理。

四、酗酒客人的處理程序

·無(wú)論酒店內(nèi)喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應(yīng)注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態(tài)，有的胡言亂語(yǔ)，甚至滋事、損壞酒店財(cái)務(wù)、調(diào)戲婦女等，保安員應(yīng)時(shí)刻注意并靈活處理。

·對(duì)尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或值玫經(jīng)理進(jìn)行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。

·如醉酒客人不聽(tīng)規(guī)勸，妨礙酒店的經(jīng)營(yíng)秩序，可將其強(qiáng)行帶入房間進(jìn)行約束，待其酒醒。

·如醉酒客人在公共場(chǎng)所發(fā)酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財(cái)產(chǎn)無(wú)法控制時(shí)，保安員應(yīng)立即制止其行為，并報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

·醉酒客人因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴(yán)重癥狀時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或值班經(jīng)理，送到醫(yī)院搶救。

五、打架斗毆、流氓滋事

·保安員注意成群結(jié)伙來(lái)店人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭及時(shí)上報(bào)并上前制止。

·一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋事事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報(bào)告保安部，保安部應(yīng)立即派當(dāng)值保安員上前控制事態(tài)，保護(hù)好酒店其他客人、員工人身安全和酒店財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)撥打110報(bào)警并通知值班經(jīng)理到場(chǎng)。

·保安員將毆斗雙方或肇事者分開(kāi)，把肇事者帶到保安部，交公安機(jī)關(guān)處理。

·如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時(shí)報(bào)警。

·將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對(duì)方身上有無(wú)武器，如有，要及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。

·保安員在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。

六、客人差欠、拒付酒店費(fèi)用的處理程序

·保安部接大堂副理通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人情況，年齡、性別、外貌特征、房號(hào)、是否在酒店內(nèi)等，及時(shí)通知監(jiān)控室注意跟蹤監(jiān)護(hù)。

·通知保安部經(jīng)理做好防范措施，防止此人離開(kāi)酒店或采取暴力行為。

·在客人未付清費(fèi)用以前，如客只要到酒店其他區(qū)域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客人，以便隨時(shí)掌握客人動(dòng)態(tài)。

·如客人要出酒店，應(yīng)禮貌地將其攔住，通知大堂副理和客人交涉到圓滿結(jié)束后方可撤崗。

·如遇到拒付費(fèi)用又不講理的人員，一方面通知大堂副理協(xié)調(diào)，保安部做好控制，另一方面通知公安機(jī)關(guān)。

七、客人意外受傷、病危、死亡處理

·接到報(bào)告后與相關(guān)部門人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。

·仔細(xì)詢問(wèn)客人情況，根據(jù)客人受傷程度和病危人員的現(xiàn)狀采取就地急救或送醫(yī)院治療。

·保安部主管協(xié)助相關(guān)部門送客人去醫(yī)院。

·在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護(hù)。

·危重病人，保安經(jīng)理須在場(chǎng)，以防病情惡化。

·如有客人死亡時(shí)，應(yīng)確衣死者身份，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并立即與公安部門聯(lián)系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。

·按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)查，并寫出調(diào)查報(bào)告，詳細(xì)提供給有關(guān)部門及親屬，并將調(diào)查處理結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理。

八、防風(fēng)、防汛等自然災(zāi)害應(yīng)急處理

準(zhǔn)備工作：

·保安部經(jīng)理必須到現(xiàn)場(chǎng)，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班。

·通知總經(jīng)理等酒店領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)做好防風(fēng)、防汛的準(zhǔn)備工作。

·加強(qiáng)酒店風(fēng)外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉，指揮車輛不能停在風(fēng)口、緊急出口處，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)告。

·做好沙包等各種搶險(xiǎn)救災(zāi)物資的準(zhǔn)備。

·緊急情況下，執(zhí)行酒店領(lǐng)導(dǎo)指令。

各部門的職責(zé)：

·工程部將外圍用電設(shè)備和電源關(guān)閉，以免造成短路發(fā)生火災(zāi)。

·管家部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動(dòng)。

·總機(jī)時(shí)刻保持酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)暢通。

·大堂副理做好客人的解釋工作，并隨時(shí)做好搶險(xiǎn)，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷員等工作。

事后檢查搶修：

·迅速收攏人員，各部門加強(qiáng)對(duì)受損情況的檢查。

·及時(shí)與工程部聯(lián)系搶修補(bǔ)救工作，同時(shí)部門間開(kāi)展互救。

九、接待VIP的安全保衛(wèi)方案

·成立領(lǐng)導(dǎo)小組和安全指揮中心：

接待VIP領(lǐng)導(dǎo)小組成員分別由酒店總經(jīng)理和各部門經(jīng)理組成。

組長(zhǎng)：總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理

成員：各部門總監(jiān)、經(jīng)理

·安全指揮中心設(shè)在保安部監(jiān)控室，由保安部經(jīng)理、副經(jīng)理全天24小時(shí)輪流值班。

·做好接待前的安全準(zhǔn)備工作

·配合公安部門檢查和準(zhǔn)備。

·負(fù)責(zé)對(duì)大堂外圍車輛的控制，及時(shí)與交管部門對(duì)大堂外圍車輛進(jìn)行清理。

·由保安部派專人配合其對(duì)酒店有關(guān)安全及消防設(shè)施的全面檢查。

·客人入住期間，公安部門在酒店的協(xié)調(diào)和接待工作，由保安部負(fù)責(zé)。

·前廳部提前確定VIP客人入住樓層和房號(hào)。

·管家部對(duì)所確定房間進(jìn)行特別處理和清潔，如有維修項(xiàng)目盡快通知工程部。

·餐飲部把好食品衛(wèi)生關(guān)，所有食物一定要留樣。

·保安部負(fù)責(zé)對(duì)大堂外圍車輛進(jìn)行清理和控制，同時(shí)停車場(chǎng)留出足夠的車位，供VIP車輛停放。

·保安部提前安排人員到VIP樓層定崗。

·各部門列出接待VIP人員名單及負(fù)責(zé)人名單，以便審定。

·總機(jī)員工不可將客人姓名、房間號(hào)及入住資料告訴來(lái)訪、來(lái)電客人，總機(jī)要嚴(yán)格控制VIP房間的騷擾電話。

·保安部成立應(yīng)急小組，做好預(yù)防各種突發(fā)應(yīng)急事件的準(zhǔn)備工作。

十、發(fā)生盜竊案處理程序

·保安部接到報(bào)告后，主管馬上同大堂副理去現(xiàn)場(chǎng)處理。

·到達(dá)客房后由大堂副理敲門并表明身份。

·向客人了解丟失物品的前后經(jīng)過(guò)和物品種類，價(jià)值等詳細(xì)情況，請(qǐng)客人填寫財(cái)務(wù)遺失報(bào)告。

·如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問(wèn)客人是否報(bào)警，如要報(bào)，可按程序報(bào)警并封鎖現(xiàn)場(chǎng)，提醒客人不要隨意翻動(dòng)物品，等待警方人員到來(lái)。

·如果丟失非貴重物品或丟失物品價(jià)值較大，但客人不愿意報(bào)警，可按以下程序處理：

請(qǐng)客人再仔細(xì)檢查一下自己的物品是否錯(cuò)放位置等其他情況，或在客人同意時(shí)同大堂副理進(jìn)房查找，但不觸動(dòng)客人私人物品——觀察現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)被盜痕跡，制作現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)圖，并拍照備案——詳細(xì)記錄客人的陳述。

·檢查樓層所有可能藏匿贓物的區(qū)域，如：空客房、服務(wù)間、管道井，走廊等。

·調(diào)查有關(guān)人員，并制作筆錄。

·由保安主管寫一份詳細(xì)調(diào)查報(bào)告并附客人財(cái)務(wù)損失報(bào)告。

十一、客人報(bào)告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序

·大堂副理所收到的所有報(bào)失案應(yīng)當(dāng)立即交給保安部經(jīng)理。

·保安人員在大堂副理和其他部門主管的幫助下著手進(jìn)行調(diào)查，所有員工應(yīng)全力合作。

·如果事故發(fā)生在酒店范圍外，客人要求報(bào)警，一名保安員就陪同他去公安局。

·如果事故發(fā)生在酒店范圍內(nèi)，保安人員將進(jìn)行調(diào)查；保安部經(jīng)理或主管會(huì)同大堂副理向客人了解丟失物品種類，價(jià)值等情況，并請(qǐng)客人填寫“財(cái)務(wù)損失報(bào)告”。如果客人要求報(bào)警，可按程序報(bào)警并封鎖現(xiàn)場(chǎng)，提醒客人不要隨意翻動(dòng)物品，待警方人員到來(lái)，在酒店范圍內(nèi)保安人員予以協(xié)助。

·保安主管應(yīng)拍照現(xiàn)場(chǎng)，備案。

·如果丟失非貴重物品或丟失物品價(jià)值較大，但客人不愿報(bào)警，可按以下程序處理：

·請(qǐng)客人再仔細(xì)檢查一下自己的物品是否錯(cuò)放位置等其他情況，或在客人同意時(shí)同大堂副理進(jìn)房查找，但不觸動(dòng)客人私人物品——觀察現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)被盜痕跡，是否需要現(xiàn)場(chǎng)勘察——詳細(xì)記錄客人的陳述。

·保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的地方，詢問(wèn)有關(guān)員工并作筆錄，可能的話分別搜查相關(guān)員工的衣柜（經(jīng)人力資源部區(qū)的更衣柜的鑰匙）。

·警方對(duì)員工的任何詢問(wèn)或要求檢查酒店，應(yīng)直接告知保安部經(jīng)理并且他會(huì)通知人力資源部和有關(guān)部門主管予以協(xié)助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應(yīng)告知人力資源部。

·完成有關(guān)手續(xù)后，保安部經(jīng)理呈交一份詳細(xì)報(bào)告給總經(jīng)理，抄送財(cái)務(wù)總監(jiān)、行政管家及有關(guān)部門經(jīng)理。

十二、發(fā)生搶劫的處理程序

12.1對(duì)控制人質(zhì)的搶劫犯罪處理

·當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時(shí)，必須首先通知保安部經(jīng)理，告知搶劫犯的人數(shù)，所持兇器，被劫持的人質(zhì)情況。

·報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理，確定是否答應(yīng)劫犯的要求。

·控制現(xiàn)場(chǎng)，疏散周圍的客人，以免造成其他人員傷亡。

·報(bào)告公安機(jī)關(guān)與劫犯進(jìn)行談判。

·專業(yè)人員沒(méi)有到達(dá)前，安排人員與劫犯對(duì)話，以麻痹罪犯，拖延時(shí)間。

如有可能，由總經(jīng)理同意解救人質(zhì)，抓捕罪犯。

12.2發(fā)生搶劫的主要措施

·當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時(shí)，必須首先通知保安人員，以爭(zhēng)取時(shí)間。

·報(bào)告總經(jīng)理。

·控制現(xiàn)場(chǎng)，疏散周圍的人員，以免造**員傷亡。

·如有可能，制服罪犯，交由公安機(jī)關(guān)處理。

·如罪犯所持兇器不易制服，應(yīng)將罪犯控制在一定區(qū)域內(nèi)等待公安人員到來(lái)。

·記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。

十三、發(fā)生**的處理程序

·緊急報(bào)警，立即向酒店管理當(dāng)局和酒店緊急反應(yīng)小組報(bào)告，記錄**的地點(diǎn)、人數(shù)、程序、傷亡等情況。

·保安部經(jīng)理或保安主管應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)發(fā)展，采取冷處理，減少損失。

·由保安部經(jīng)理報(bào)告公安部門，等待援助。

·保護(hù)重要客人及其他住店客人的人身安全。

十四、客人自殺處理程序

14.1自殺未死亡的處理程序

·當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人自殺未死亡時(shí)，服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。

·立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行簡(jiǎn)單搶救。

·通知總經(jīng)于是并報(bào)120急救中心。

·由大堂副理查詢客人的相關(guān)資料及其家人的聯(lián)絡(luò)方式。

·收集客人物品及遺書，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（拍照取證等）。

·由總經(jīng)理決定是否報(bào)公安機(jī)關(guān)。

·如外籍人員報(bào)外事部或相關(guān)國(guó)籍的領(lǐng)事館。

14.2自殺死亡的處理程序

·當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人自殺死亡時(shí)，服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。

·立即匯報(bào)總經(jīng)理

和值班經(jīng)理，緊急反應(yīng)小組。

·由總經(jīng)理決定并報(bào)公安機(jī)關(guān)。

·封鎖、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查。

·如果是外籍人員報(bào)外事部或相關(guān)國(guó)籍領(lǐng)事館。

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END

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第四篇：輸血反應(yīng)應(yīng)急預(yù)案及處理程序

輸血反應(yīng)應(yīng)急預(yù)案及處理程序

為進(jìn)一步加強(qiáng)臨床規(guī)范、科學(xué)、合理用血的管理，提高輸血工作質(zhì)量，確保臨床輸血安全，妥善及時(shí)處理輸血反應(yīng)，特制定天全縣人民醫(yī)院輸血反應(yīng)應(yīng)急預(yù)案及處理程序。一旦發(fā)生輸血反應(yīng)應(yīng)及時(shí)按以下應(yīng)急預(yù)案與處理程序處置。

一、應(yīng)急處置措施

1、立即停止輸血，更換輸液管，改換生理鹽水。

2、報(bào)告醫(yī)生進(jìn)行及時(shí)處置，并遵醫(yī)囑給藥。

3、若為一般過(guò)敏反應(yīng)，情況好轉(zhuǎn)者可繼續(xù)觀察并做好記錄。

4、填寫輸血反應(yīng)報(bào)告卡，報(bào)告輸血科。

5、懷疑溶血等嚴(yán)重反應(yīng)時(shí)，保留血袋并抽取患者血樣一起送輸血科。

6、患者家屬有異議時(shí)，立即按有關(guān)程序?qū)斞骶哌M(jìn)行封存。

7、如遇嚴(yán)重的輸血反應(yīng)，輸血科應(yīng)及時(shí)查找原因，指導(dǎo)臨床對(duì)輸血反應(yīng)的處理。如懷疑輸血感染，應(yīng)向供血的中心血站報(bào)告，并配合調(diào)查處理。

二、應(yīng)急處理流程

立即停止輸血→更換輸液管→改換生理鹽水→報(bào)告醫(yī)生→遵醫(yī)囑給藥→嚴(yán)密觀察并做好記錄→填寫輸血反應(yīng)報(bào)告卡→上報(bào)輸血科→懷疑嚴(yán)重反應(yīng)時(shí)→保留血袋→抽取患者血樣→送輸血科→必要時(shí)報(bào)告中心血站。

第五篇：酒店客房應(yīng)急預(yù)案處理程序

應(yīng)急預(yù)案處理程序

一、節(jié)假日應(yīng)急預(yù)案

1、提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，建設(shè)一支能打硬戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)。

2、提前了解好本月的預(yù)定信息以及預(yù)定信息。

3、提前和前廳部溝通了解客人的入住時(shí)間和退房時(shí)間，了解客人的VIP等級(jí)，合理的調(diào)配部門人員并制定相關(guān)的接待方案。

4、針對(duì)臨時(shí)預(yù)定量加大，隨時(shí)調(diào)動(dòng)部門所有人員進(jìn)行突擊完成。

5、針對(duì)提前了解的預(yù)定情況，做好部門內(nèi)部停休工作。

6、配合酒店其他部門做好相應(yīng)的對(duì)客服務(wù)工作。

7、若部門人手不夠的情況下，提前做好招聘工作以及橫向部門的協(xié)調(diào)幫工工作

8、若其他部門調(diào)不出人手時(shí)，管理層做思想調(diào)動(dòng)。展現(xiàn)部門奉獻(xiàn)精神。

二、遇到病客或醉客處理程序：

1、發(fā)現(xiàn)樓層有病客，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫助，是否需要請(qǐng)醫(yī)生，并向上司報(bào)告，如客人需要診治，可通知辦公室或酒店醫(yī)療室的同事前去看病。

2、留意該房客人，并交下各班留意，以便及時(shí)為客人提供服務(wù)和預(yù)防不測(cè)。

3、設(shè)法弄清客人所患何病，以便能及時(shí)做好病毒的消殺控制工作。

4、辦公室接到病客通知，應(yīng)報(bào)部門經(jīng)理，以便安排送花到場(chǎng)慰問(wèn)。

5、樓層服務(wù)員第二天遇到客人時(shí)主動(dòng)關(guān)懷詢問(wèn)客人病情好轉(zhuǎn)情況，是否需要什么幫忙。并將情況報(bào)辦公室。

6、如樓層發(fā)現(xiàn)醉客，要留意客人是否損壞或弄臟房間的設(shè)施或物品，以便上級(jí)確定是否索賠。

7、留意客人有否失控行為。提高警覺(jué)以防意外。如有不妥，請(qǐng)立即報(bào)告上級(jí)、保安、大堂副理到場(chǎng)確定是否需要給客人治療。并加崗密切注意客人動(dòng)態(tài)以防不測(cè)。

8、凡給醉客弄臟的物品必須立即動(dòng)手清理。

9、第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉態(tài)及失控行為。

三、發(fā)現(xiàn)陌生人在樓面或陌生人向你行賄，要你幫他開(kāi)房門。

1、發(fā)現(xiàn)可疑人/陌生人主動(dòng)上前查問(wèn)，記下特征（身高、胖瘦、口音）

2、不要驚慌，保持警惕，禮貌試探詢問(wèn)，察言觀色，不要打草驚蛇。

3、立即盡快報(bào)告上司聯(lián)同大堂副理和保安前來(lái)處理。

4、做好發(fā)現(xiàn)可疑人情況記錄。

四、停電

1、堅(jiān)守崗位。

2、采取措施采光。

3、查詢其他樓層是否停電。（以防本樓層因故障停電存在隱患）

4、如只是本樓層停電，要立即報(bào)告辦公室，讓工程部急修。

5、留意有否客人困在電梯內(nèi)，如有要立即報(bào)告辦公室通知工程部解救。

6、做好安撫客人的工作。并給予必要的幫助，如借電筒給客人。但請(qǐng)告戒客人不要在房?jī)?nèi)點(diǎn)蠟燭，等明火照明，因容易產(chǎn)生煙感及火警。

7、恢復(fù)供電后對(duì)電器作出必要的檢查。

五、供水

1、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)無(wú)水，先作檢查

1）如洗手盆無(wú)水，查云石臺(tái)下開(kāi)關(guān)是否關(guān)了，浴缸是否有水。2）檢查走廊管井內(nèi)水閥是否被人關(guān)了。

2、如都未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，請(qǐng)立即報(bào)辦公室，通知工程部檢修。

3、辦公室應(yīng)查找停水范圍，和工程部檢修所需時(shí)間。

4、通知停水樓層領(lǐng)班注意熱水器的使用和保護(hù)以及及時(shí)報(bào)告維修情況。

5、恢復(fù)供水后注意水質(zhì)有否變化。

六、物品失竊

1、客人失竊

1）接到客人報(bào)失，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)，將現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)好，應(yīng)立即通知上司前來(lái)處理。2）領(lǐng)班或經(jīng)理連同大堂副理和保安一起到現(xiàn)場(chǎng)向客人了解情況。3）在必要的情況下，征得客人的同意，由保安作必要的檢查。4）讓客人填寫失物清單，并簽字。5）做好各有關(guān)記錄。

6）情況嚴(yán)重的，或客人強(qiáng)烈要求的情況下，在照會(huì)上級(jí)后報(bào)告公安派出所前來(lái)處理。

7）將情況寫報(bào)告知會(huì)上級(jí)并存檔。

2、酒店物品失竊

1）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并立即報(bào)告上司前來(lái)處理。2）主管或經(jīng)理連同大堂副理、保安一起到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。3）記錄下發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)人及物品的名稱數(shù)量。4）調(diào)查核對(duì)有否搬、拆、維修等情況。

5）情況嚴(yán)重的，在上級(jí)批準(zhǔn)后報(bào)公安派出所處理。6）寫報(bào)告知會(huì)上級(jí)及做存檔或索賠依據(jù)。

七、漏水、水浸

1、通知上級(jí)立即到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查漏水、浸水原因。

2、如屬客人不小心造成的，視情況確定向客人索賠與否，以及索賠價(jià)格。并請(qǐng)前廳與客人聯(lián)系轉(zhuǎn)房與否。

3、如屬工程維修范圍，請(qǐng)通知工程部到場(chǎng)搶修及出單善后等。

4、設(shè)法控制蔓延及進(jìn)一步的吸干、清潔等工作。

5、保護(hù)好酒店或客人財(cái)物。

6、情況嚴(yán)重的，要報(bào)告酒店高層領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)。

7、記錄好有關(guān)情況，報(bào)告上級(jí)并存檔。

8、如酒店財(cái)物受損毀，向上級(jí)提供資料以便索賠。

八、客人在房?jī)?nèi)吵架或打架

1、立即報(bào)告辦公室房號(hào)及具體情況。

2、不要嘗試勸架和私自前去處理。

3、領(lǐng)班應(yīng)連同大堂副理和保安一起前往，制止事態(tài)的發(fā)展。

4、留意房間設(shè)施有否損壞。

5、加強(qiáng)對(duì)該房的注意，并做好交接班工作。

九、警鈴響

1、保持冷靜，切莫驚慌，立即打電話報(bào)告辦公室。

2、安撫客人，例如：“我想只是故障或煙感而已，我們正在檢查?！钡?。

3、盡快找出響警鈴的原因。

4、倘若火警，請(qǐng)按消防有關(guān)程序去做。

十、客人特別的要求，如送禮物、邀請(qǐng)參加社交場(chǎng)合，請(qǐng)您吸煙喝酒等。

1、先要多謝客人的好意。

2、簡(jiǎn)明扼要婉言拒絕。

十一、客人想訂餐、訂票或按摩等特別服務(wù)。-

1、告知客人應(yīng)致的電話號(hào)碼或地點(diǎn)。若客房部文員接聽(tīng)電話問(wèn)訊，必須幫助客人將電話轉(zhuǎn)至相應(yīng)服務(wù)區(qū)的電話。

2、不可代客人要求上述特別服務(wù)。

十二、房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有貴重珠寶或大量現(xiàn)金

1、如客人在房間應(yīng)告訴客人將珠寶現(xiàn)金放到保險(xiǎn)箱。

2、客人不在時(shí)應(yīng)立即報(bào)告上司，連同大堂副理清點(diǎn)。做好記錄，必要時(shí)暫代客人放到保險(xiǎn)箱，并留言給客人。

十三、客人的怪異行為或異常情況。

3、處于有利位置做慎重的調(diào)查，不要冒險(xiǎn)以免發(fā)生意外或招致不必要的麻煩。

4、將情況報(bào)告上司到場(chǎng)調(diào)查，問(wèn)題較復(fù)雜

十四、客人在酒店內(nèi)死亡。

1、保持鎮(zhèn)靜，切莫驚慌。

2、必須慎重，不可張揚(yáng)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。不要讓人圍觀。

3、立即通知酒店高層領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生和保安到場(chǎng)處理。

4、除公安及醫(yī)生外，任何人不得觸摸尸體。

5、醫(yī)生確認(rèn)死亡后，酒店協(xié)助公安部門調(diào)查處理。

6、事后徹底清潔消毒。

7、切實(shí)做好保密工作。

十五、假如發(fā)生刑事案件。

1、立即報(bào)告上級(jí)，知會(huì)公安部門。

2、有可能的情況下，控制事態(tài)的發(fā)展和情況。

3、盡力做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。

4、如實(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況，有可能的話提供人證、物證。協(xié)助公安機(jī)關(guān)早日破案。

5、做好對(duì)外保密工作。

6、檢查工作中的錯(cuò)漏，盡快予以補(bǔ)救。

7、將各情況記錄報(bào)告上級(jí)存檔。

十六、客人聚會(huì)喧鬧。

1、應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)前去處理，如問(wèn)題較大，應(yīng)與大堂副理和保安前去處理。

2、記好有關(guān)情況，并繼續(xù)留意該房情況。

十七、客人要求賠償損失

1、當(dāng)客人物品在酒店內(nèi)遺失或損壞等意外，而要求賠償時(shí)，我們首先要聽(tīng)取客人的情況反映，并做好有關(guān)記錄，如：房號(hào)、客人姓名、物品名稱及數(shù)量、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、價(jià)值等等。

2、將情況報(bào)上級(jí)連同大堂副理到場(chǎng)確定是否屬于酒店賠償范圍。待上級(jí)批準(zhǔn)后確定賠償與否及金額。

3、注意自己的權(quán)利范圍，不要明確答應(yīng)客人任何形式的賠償。

十八、在客房或樓層公共區(qū)域 發(fā)現(xiàn)“四害”或其他昆蟲。

1、立即報(bào)告上級(jí)蟲害的種類，發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)（范圍）。

2、盡快安排人手噴殺。

3、如果是住房，客人在房間，請(qǐng)征求客人的意見(jiàn)，是轉(zhuǎn)房或暫離開(kāi)一會(huì)或確定前去噴殺的時(shí)間。

4、如客人未發(fā)現(xiàn)蟲害的，最好在客人知道前去噴殺，然后在客人返回前清理干凈。

十九、發(fā)現(xiàn)有客人違反酒店規(guī)定。

1、例如：在房?jī)?nèi)養(yǎng)寵物、把衣服晾在燈罩上、使用電爐等。

2、要立即報(bào)告上級(jí)去與客人交涉。

二十、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)：

1、請(qǐng)客人先進(jìn)，不能與客人搶搭電梯；

2、出電梯時(shí)，按電梯開(kāi)關(guān)，請(qǐng)客人先出。

二十一、遇到刁難客人時(shí)：

通過(guò)揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，力求將服務(wù)作到客人開(kāi)口之前。

1、細(xì)心分析客人刁難的原因。

2、注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意。

3、如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。

二十二、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)：

1、虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受

2、對(duì)工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上糾正。

3、對(duì)客人因誤解而提出的意見(jiàn)，在適當(dāng)時(shí)機(jī)作耐心細(xì)致的

解釋，爭(zhēng)取客人諒解，并感謝客人。二

十三、打掃房間衛(wèi)生時(shí)，房間電話鈴響了怎么辦？

不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對(duì)房間使用權(quán)。二

十四、當(dāng)知道客人將客房作新婚之用時(shí)：

1、首先我們要了解客人結(jié)婚日期、舉行婚禮的時(shí)間和大致程序。

2、按客人要求把房間布置得更美些，增加新房氣氛。

3、通知相應(yīng)部門，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可送給客人結(jié)婚禮物和鮮花備好總經(jīng)理的名片，待客人回來(lái)時(shí)送到房間并祝敬語(yǔ)。

二十五、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人得了傳染?。?/p>

1．向部門經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)酒店高層領(lǐng)導(dǎo)同意后，向防疫部門報(bào)告。

1、客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療。

2、客人住過(guò)的房間，用過(guò)的家具設(shè)備，要請(qǐng)防疫部門徹底消毒。

3、病客用過(guò)的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨(dú)嚴(yán)格消毒。

4、經(jīng)過(guò)消毒和處理的房間要再進(jìn)行一次全面大清潔后才能住進(jìn)新客。二

十六、因我們的設(shè)備問(wèn)題，致使客人受傷時(shí)：

1、首先安慰客人幾句，然后Z馬上請(qǐng)醫(yī)生為客人治療，（輕

傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診），隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)。2．人傷勢(shì)，主管或經(jīng)理帶上水果、食品等到房間探候,并致歉。3．該客人在服務(wù)上給予特殊照顧，視情況進(jìn)房問(wèn)候，征求客人在服務(wù)上的需要。

4．上通知維修部門對(duì)該房設(shè)備進(jìn)行檢查、維修。

5．好事故發(fā)生經(jīng)過(guò)記錄，查事故發(fā)生原因，防止類似事故發(fā)生。

總臺(tái)員工應(yīng)該掌握防止客人逃賬的技術(shù)，以保護(hù)酒店的利益。一般來(lái)說(shuō)酒店防止客人逃賬的方法有如下幾種。

（一）收取預(yù)訂金。

收取預(yù)訂金不但可以防止因客人臨時(shí)取消預(yù)訂而給酒店造成的損失，同時(shí)，如果客人如期抵達(dá)，則預(yù)訂金也可以當(dāng)作預(yù)付款使用，從而有效防止可以逃賬。

（二）收預(yù)付款。

對(duì)初來(lái)乍到、未經(jīng)預(yù)訂、信用情況不了解或信用情況較差的客人，要收取預(yù)付款。但是對(duì)于重要客人及某些?？秃吐糜螆F(tuán)體或有接待單位的客人，則可以免收預(yù)付款。

（三）對(duì)持信用卡的客人，提前向銀行要授權(quán)。

對(duì)持信用卡的客人，可采取提前向銀行要授權(quán)的方法，提高客人的信用限額。如信用卡公司拒絕授權(quán)，超出信用卡授權(quán)金額的部分，要求客人以現(xiàn)金支付。

（四）制定合理的信用政策。

信用政策包括付款期限、消費(fèi)限額、折扣標(biāo)準(zhǔn)等。

（五）建立詳細(xì)的客戶檔案。

通過(guò)建立詳細(xì)的客戶檔案，掌握客戶企業(yè)的性質(zhì)和履約守信程度，據(jù)此決定給予客人什么樣的信用政策。

（六）從客人行李多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，決定是否收留。

在很多國(guó)家，酒店如發(fā)現(xiàn)有逃賬、賴賬等不法客人，就會(huì)立即將這類客人的名單遞交酒店協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)將其列入黑名單，定期通報(bào)下屬酒店，酒店可以拒絕接待這類客人留宿。

（七）加強(qiáng)催收賬款的力度。

催帳是防止逃賬的一項(xiàng)重要手段，尤其是那些即將倒閉而被迫賴賬或準(zhǔn)備賴賬的公司、客戶，要加強(qiáng)催款力度。這些客戶通常會(huì)顯露出以下幾種跡象：（1）付款速度放慢，以種種理由要求延期付款。（2）改變或推翻協(xié)議，要求改變匯率或折扣，如不同意就拒絕付款。（3）與其聯(lián)系不接電話或以種種理由拒絕會(huì)面。（4）轉(zhuǎn)換付款行或開(kāi)空頭支票。（5）頻繁搬遷公司地址。（6）一反常態(tài)，突然大筆消費(fèi)。特別要注意到是，催收時(shí)要注意方式方法，以免得罪客人。

（八）與樓層配合，對(duì)可疑賓客密切注意其動(dòng)向。

總臺(tái)要與樓層配合，對(duì)可以賓客密切注意其動(dòng)向，以防逃賬發(fā)生。

（九）不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

總臺(tái)員工要善于從接待實(shí)踐中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止逃賬事件的發(fā)生

為了作好保密工作，嚴(yán)把登記關(guān)，嚴(yán)把查詢關(guān)，現(xiàn)制定接待部保密工作制度：

一、電話查詢，房間未要求保密

A、告之姓名，不知道房號(hào)：核對(duì)客人所說(shuō)的信息與電腦中的資料一致后，詢問(wèn)來(lái)電客人的姓名及公司名稱，請(qǐng)客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見(jiàn)，告之來(lái)電客人的姓名，詢問(wèn)是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可轉(zhuǎn)接電話；

B、告之房號(hào)，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間，先詢問(wèn)來(lái)電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請(qǐng)客人稍等，再至電房間，告之來(lái)電客人的姓名，詢問(wèn)是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間；

C、告之房號(hào)，姓名：客人未設(shè)任何保密，詢問(wèn)來(lái)電客人所要查詢的客人信息與電腦一致，可將電話轉(zhuǎn)至房間（接待員不得馬上掛斷電話，待房間客人接聽(tīng)后方可將電話掛斷；如房間電話無(wú)人接聽(tīng)，則要將電話接回，并告之房間無(wú)人接聽(tīng)電話，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系）；

二、電話查詢，房間要求保密

各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。對(duì)電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來(lái)酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告；

三、訪客至前臺(tái)詢問(wèn)客人信息

A、要求保密的房間，告之酒店沒(méi)有您所說(shuō)的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告；

B、未要求保密的房間：詢問(wèn)客人所要查詢的住店客人信息，核對(duì)電腦無(wú)誤，問(wèn)清訪客的姓名，再到隱蔽處（收銀處辦公室）或要總機(jī)、大堂副理協(xié)助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請(qǐng)他（她）到房間，要求保密的房間：告之酒店沒(méi)有您所說(shuō)的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系；

四、客人要求開(kāi)房門

A、房主至前臺(tái)要求開(kāi)門

核對(duì)信息程序：詢問(wèn)客人姓名及房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡或身份證，核對(duì)開(kāi)房人姓名、身份證號(hào)碼、地址等信息，如以上信息屬實(shí)則請(qǐng)客人直接上房間，接待員及時(shí)通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開(kāi)門，在通報(bào)過(guò)程中，簡(jiǎn)要說(shuō)明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄； B、非房主本人至前臺(tái)要求開(kāi)門

核對(duì)信息程序：詢問(wèn)客人姓名及房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡或開(kāi)房人身份證；如無(wú)以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過(guò)程中直接請(qǐng)大堂副理進(jìn)行房主身份核實(shí)：報(bào)開(kāi)房人姓名、身份證號(hào)碼、地址、開(kāi)房時(shí)間、付款方式等信息，無(wú)法核實(shí)的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實(shí)準(zhǔn)確，請(qǐng)客人上房間，報(bào)客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開(kāi)門，詳細(xì)說(shuō)明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。

雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房?jī)?nèi)，即使通知樓層服務(wù)員至房間核對(duì)客人描述的相關(guān)情況是一致的，但卻無(wú)法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開(kāi)門，除非有大堂副理以上級(jí)別人員的擔(dān)保。

無(wú)法聯(lián)系上開(kāi)房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級(jí)別的人員擔(dān)保，并通知保安部到場(chǎng)核實(shí)，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房，在“賓客特殊情況要求開(kāi)門登記表”作好詳細(xì)登記，請(qǐng)客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認(rèn)。