第一篇：醫(yī)療糾紛及投訴應(yīng)急預(yù)案

醫(yī)療投訴和糾紛的應(yīng)急預(yù)案及程序

一.應(yīng)急預(yù)案：

1.醫(yī)護人員提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，消除隱患 2.認真聽取患者及家屬的意見，做好有關(guān)解釋工作

3.各班對難以溝通或存在有意見的患者及家屬要進行匯報、交接 4.發(fā)生醫(yī)療投訴或糾紛時應(yīng)立即報告科主任和護士長，并向醫(yī)務(wù)科報告

5.由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，采取積極有效的處理措施，爭取科內(nèi)解決，如果患者家屬對解釋能夠接受，投訴處理至此終止。6.醫(yī)務(wù)科接到投訴應(yīng)當立即向當事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商處理，如果患者及家屬能接受，投訴處理至此終止。如果不接受，要求其提供書面材料，由有關(guān)負責(zé)人調(diào)查了解詳情，提出解決問題的方案，匯報分管副院長，與患者及家屬協(xié)商處理意見，若接受，處理終止。

7.對醫(yī)務(wù)科仍無法解決的醫(yī)療糾紛，建議患者及家屬按法定程序進行醫(yī)療鑒定，當事科室一周內(nèi)備齊有關(guān)資料 8.醫(yī)院指定專人出席醫(yī)療事故鑒定會

9.患者及家屬向法院起訴后，醫(yī)院指定專人和律師代表醫(yī)院出庭。10.醫(yī)療主管部門根據(jù)醫(yī)療糾紛性質(zhì)對科室和個人提出行政處理意見 11.凡患者及家屬借故無理取鬧、搶奪病歷資料、毆打辱罵醫(yī)務(wù)人員、損壞醫(yī)院正常工作秩序的應(yīng)及時報告保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)處或拔打“110”，并注意保護現(xiàn)場和保留證據(jù)。12．發(fā)生醫(yī)療糾紛后，科室人員不得隨意給患者方出具任何書面文件、字據(jù)、答復(fù)等，應(yīng)當由醫(yī)院指定專人答復(fù)。

二、應(yīng)急程序：

向醫(yī)務(wù)處報告→科室調(diào)查處理→報告醫(yī)務(wù)處→及時組織調(diào)查核實→協(xié)商解決→患者不能接受→向分管副院長匯報→仍無法解決時→醫(yī)療鑒定→出席醫(yī)療事故鑒定會→醫(yī)療主管部門提出處理意見.

第二篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案

為有效準確、依法妥善處置醫(yī)療糾紛，保護患者、醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《護士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等法律、法規(guī)和《省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》、《市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》，結(jié)合我院實際，制定本預(yù)案。

一、定義：本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方當事人對醫(yī)療機構(gòu)的診療、護理活動和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認識上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。

二、組織機構(gòu)

（一）醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)組

組 長：

副組長：

成 員：

職 責(zé)：負責(zé)加強對醫(yī)療糾紛處理工作的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，制定和完善醫(yī)療糾紛處理工作制度和預(yù)防、處理預(yù)案。對發(fā)生的醫(yī)療糾紛按照法律法規(guī)和預(yù)案及時采取相應(yīng)的處理措施。

（二）領(lǐng)導(dǎo)組辦公室（醫(yī)務(wù)科）

主 任：

成 員：

職 責(zé)：負責(zé)醫(yī)療糾紛的處理和日常管理；接待患者及家屬的投訴；向患者提供醫(yī)療爭議和醫(yī)療事故處理程序等咨詢服務(wù)；及時調(diào)解

醫(yī)療糾紛；負責(zé)醫(yī)療事故和醫(yī)療過失行為的報告；協(xié)調(diào)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作，督促醫(yī)患雙方提交有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定要求的各種材料；總結(jié)醫(yī)療糾紛的有關(guān)情況，及時向醫(yī)院提出合理的改進建議。加強對醫(yī)務(wù)人員的教育、培訓(xùn)和管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平，增強醫(yī)療事故防范意識，減少醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。

（三）保衛(wèi)組

組 長：

成 員：

職 責(zé)：負責(zé)保衛(wèi)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場及有關(guān)證據(jù)；維護醫(yī)療工作秩序；事態(tài)難以控制應(yīng)及時報警，堅決制止各種擾亂醫(yī)院正常工作秩序等醫(yī)鬧行為；保護醫(yī)務(wù)人員、其他患者及其家屬人身和財產(chǎn)安全。

（四）后勤組

組 長：

成 員：

職 責(zé)：負責(zé)醫(yī)療糾紛處理的各項后勤保障工作。

（五）新聞發(fā)布組

組 長：

成 員：

職 責(zé)：負責(zé)醫(yī)療糾紛處理的攝像、錄音取證，和新聞媒體溝通，對外發(fā)布信息。

三、醫(yī)療糾紛風(fēng)險分級

根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險分為三級：

一級風(fēng)險：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者

及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在危重病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。

二級風(fēng)險：患方來院投訴人數(shù)少于10人，占據(jù)醫(yī)院診療、辦公場所，干擾正常醫(yī)療秩序；對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；患方對醫(yī)院的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的等情形。

三級風(fēng)險：患方來院投訴人數(shù)超過10人，聚眾占據(jù)醫(yī)院診療、辦公場所，嚴重干擾醫(yī)療正常工作的；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活的；停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫(yī)療場所設(shè)靈堂、擺花圈、拉橫幅等行為的；患方在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成財物損壞等情形。

四、報告

1、發(fā)生一級以上風(fēng)險醫(yī)療糾紛，當事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當立即向科室主任或護士長報告?？剖抑魅位蜃o士長應(yīng)當立即到位，及時了解情況，并進行解釋處理，同時向醫(yī)務(wù)科或院值班報告，必要時醫(yī)務(wù)科工作人員趕赴現(xiàn)場處置糾紛。

2、發(fā)生二級以上風(fēng)險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科接到科室主任或護士長報告后，應(yīng)當立即向分管院長匯報，并趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查，必要時通知保衛(wèi)科報警。非上班時間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，院值班在接到科室報告后應(yīng)盡快到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)通知醫(yī)務(wù)科人員及時到位。

3、發(fā)生三級風(fēng)險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)同時向院領(lǐng)導(dǎo)報告，同時，通知保衛(wèi)科報警（情況緊急時，醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)務(wù)科工作人員直接報

警），掌握基本情況后，向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。

4、發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的（導(dǎo)致患者死亡或可能為二級以上醫(yī)療事故和3人以上人身損害后果的，以及衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形），醫(yī)務(wù)科應(yīng)當向院領(lǐng)導(dǎo)報告，并在12小時內(nèi)向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。

五、處置

發(fā)生醫(yī)療糾紛后，應(yīng)當立即啟動應(yīng)急處置預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進一步擴大：

（一）各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛風(fēng)險級別處置要求及時趕赴現(xiàn)場。

（二）醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當立即進行初步調(diào)查、核實，有關(guān)情況如實向院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生行政部門報告，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大；接待患方人員，向家屬通報和解釋相關(guān)情況。

（三）在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實物及相關(guān)病歷資料。

（四）患者在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或死因有異議的，建議患方按規(guī)定申請尸檢。

（五）保衛(wèi)科工作人員立即趕赴現(xiàn)場，采取有力措施，維護現(xiàn)場秩序，保護醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財物的安全；

二、三級風(fēng)險醫(yī)療糾紛負責(zé)報警，并向警方提供有關(guān)人員違法鬧事的證據(jù)。

（六）公安機關(guān)民警到達后，由醫(yī)務(wù)科匯同保衛(wèi)科負責(zé)向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依

法處理醫(yī)療糾紛。公安機構(gòu)依法強制移尸的，保衛(wèi)、后勤部門應(yīng)當配合公安機關(guān)強制移尸。

（七）發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，由新聞發(fā)布組（院辦公室）統(tǒng)一負責(zé)接待，介紹情況，并與醫(yī)務(wù)科工作人員共同審核新聞稿。

（八）醫(yī)療糾紛處理工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋說明工作。

一級風(fēng)險糾紛原則上由當事醫(yī)務(wù)人員或科室負責(zé)溝通協(xié)調(diào)，必要時醫(yī)務(wù)科人員出面溝通協(xié)調(diào)。

二級風(fēng)險糾紛以醫(yī)務(wù)科為主負責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)處理，其他科室及職能部門配合，必要時分管院長出面接待，請縣衛(wèi)計局醫(yī)政股工作人員到現(xiàn)場協(xié)助處理。

三級風(fēng)險糾紛分管院長應(yīng)當及時趕赴現(xiàn)場負責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)處理，其他副院長及相關(guān)科室、職能部門配合，必要時院長出面接待，縣衛(wèi)計局分管副局長及醫(yī)政股到現(xiàn)場協(xié)助處理。

（九）醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)療糾紛處理工作人員應(yīng)當告知患方有依法解決糾紛維護自身權(quán)益、復(fù)印復(fù)制有關(guān)病歷資料、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的權(quán)利；應(yīng)當告知患方有遵守醫(yī)院規(guī)章制度，維護正常醫(yī)療秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧喪、打砸醫(yī)療機構(gòu)和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。

（十）患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時組織調(diào)查、核實。當事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當積極配合，實事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，并提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當組織院內(nèi)或院外專家會診。

（十一）醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時將專家會診意見和處理意見向患方通報和

解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問?；挤饺杂挟愖h的，應(yīng)當告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。

（十二）患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對相關(guān)藥物注射物品等實物進行檢驗、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當依據(jù)規(guī)定予以配合和支持。

（十三）醫(yī)療糾紛發(fā)生后，按照“調(diào)解優(yōu)先，合法、自愿”原則，由醫(yī)患雙方進行協(xié)商。對索賠金額未超過二萬元的，可由醫(yī)院與患者及其家屬協(xié)商解決，患者及其家屬來院人數(shù)在5人以上的，應(yīng)當推舉代表進行協(xié)商，代表人數(shù)不得超過5名。索賠金額超過二萬元的，勸導(dǎo)患者及其家屬向縣醫(yī)調(diào)委申請調(diào)解；經(jīng)勸導(dǎo)，患方不愿協(xié)商解決或調(diào)節(jié)不成功的，建議患方向人民法院提起訴訟。

六、責(zé)任追究

根據(jù)客觀事實及處理結(jié)果，明確責(zé)任，嚴格落實責(zé)任追究制度。按照《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》和《醫(yī)師定期考核暫行辦法》等法律法規(guī)及我院《醫(yī)療糾紛獎懲規(guī)定》，給予相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)處罰。

第三篇：醫(yī)療糾紛處理應(yīng)急預(yù)案

醫(yī)療糾紛處理預(yù)案

第一章 總則

第一條 為有效準確、依法妥善處理醫(yī)療糾紛，保護患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》、《寧波市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理暫行辦法》（寧波市政府令第153號）和《寧波市北侖區(qū)重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案》（侖政辦[2009]70號）等法律、法規(guī)、文件精神，結(jié)合本院實際，制定本預(yù)案。

第二條 本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對醫(yī)院的醫(yī)療、護理行為和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認識上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。

第三條 醫(yī)療糾紛處置，應(yīng)當遵循實事求是、公平公正、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準確、責(zé)任明確、處理恰當。

醫(yī)療糾紛處置應(yīng)當嚴格執(zhí)行《醫(yī)療事故處理條例》、《寧波市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行方法》和《寧波市醫(yī)療責(zé)任保險工作若干規(guī)定》《寧波市北侖區(qū)重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案》等有關(guān)規(guī)定。

第四條 建立健全醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示和責(zé)任追究、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評價、醫(yī)患溝通和安全責(zé)任等制度。同時，設(shè)立醫(yī)療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。

第五條 落實安全責(zé)任制，完善安全防范措施，在門（急）診大廳、收費（掛號）處、藥房（庫）、各住院病區(qū)和貴重設(shè)備、危險物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場所安裝報警、電視監(jiān)控等安防設(shè)備或配備相應(yīng)設(shè)施。

第六條 醫(yī)院各相關(guān)職能部門職責(zé)； 辦公室負責(zé)醫(yī)療糾紛處置的組織協(xié)調(diào)工作。

醫(yī)務(wù)科負責(zé)醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查、答復(fù)、處理和報告。保衛(wèi)部門負責(zé)醫(yī)療糾紛場所的安全保衛(wèi)工作?？倓?wù)科負責(zé)醫(yī)療糾紛處置的后勤保障工作。其它相關(guān)部門和科室應(yīng)當配合做好相關(guān)工作。

第七條 醫(yī)院制定醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置培訓(xùn)制度和計劃，鼓勵各科室采用各種方式進行培訓(xùn)。醫(yī)院行政工作人員、醫(yī)護人員應(yīng)當接受醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置的相關(guān)法律法規(guī)及基礎(chǔ)知識培訓(xùn)和考核，考試成績與考核掛鉤。新分配醫(yī)務(wù)人員考試合格才能上崗。醫(yī)院加強醫(yī)療糾紛處置專職人員培訓(xùn)，定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考察調(diào)研，提高醫(yī)療糾紛處置的能力和水平。

第二章 醫(yī)療糾紛分類、分級

第八條 根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛分為普通醫(yī)療糾紛和重大醫(yī)療糾紛兩類，其中重大醫(yī)療糾紛分四級：

普通醫(yī)療糾紛：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在重危病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情況。

重大醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動中，對醫(yī)療過程和結(jié)果在認識上產(chǎn)生意見、分歧及爭議，由于醫(yī)患雙方其中一方的原因，造成不能通過正常途徑解決，發(fā)生危害醫(yī)院財產(chǎn)和醫(yī)務(wù)人員、患者人身安全及嚴重破壞醫(yī)療秩序的行為，甚至引發(fā)社會治安事件或群體性事件，按其性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素分為四級。

1、特別重大醫(yī)療糾紛事件（Ⅰ級）

社會影響惡劣，誘發(fā)社會穩(wěn)定問題，有下列情形之一的為特別重大醫(yī)療糾紛事件：

（1）有職業(yè)醫(yī)鬧或社會黑惡勢力等參與造成打、砸、搶、燒等嚴重違法行為。

（2）聚眾鬧事50人以上的群體性事件或社會治安事件。

（3）其他嚴重違反《治安管理處罰法》及嚴重擾亂正常診療秩序的行為。

2、重大醫(yī)療糾紛事件（Ⅱ級）

醫(yī)院總體秩序受到嚴重干擾，工作不能正常開展，有下列情形之一的為重大醫(yī)療糾紛事件：

（1）在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)，身著孝服、設(shè)靈堂、燒紙錢、擺花圈、拉橫幅標語、張貼大字報、圍堵大門、堵塞交通等行為。

（2）醫(yī)務(wù)人員、工作人員生命財產(chǎn)受到嚴重威脅的。

（3）搶奪尸體，在醫(yī)院的公共場所停放或故意將尸體從太平間移到醫(yī)療場所陳尸等嚴重惡劣事件。

（4）聚眾鬧事20人以上的群體性事件或社會治安事件。

3、較大醫(yī)療糾紛事件（Ⅲ級）醫(yī)院部分科室或診療場所工作不能正常開展，有下列情形之一的為較大醫(yī)療糾紛事件：

（1）在公共場所散發(fā)傳單、散播謠言、靜坐、下跪等造成惡劣影響的。（2）拒不將尸體移放太平間，經(jīng)勸說無效或者尸體存放時間超過規(guī)定時間，又阻礙有關(guān)部門按照規(guī)定處理等行為。

（3）限制醫(yī)務(wù)人員、工作人員人身自由或圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員、工作人員等行為。

（4）聚眾鬧事10人以上的群體性事件或社會治安事件。

4、一般醫(yī)療糾紛事件（Ⅳ級）

醫(yī)患雙方不能通過正常途徑解決醫(yī)療糾紛，有下列情形之一的為一般醫(yī)療糾紛事件：

（1）寫恐嚇信或者多次發(fā)送侮辱、恐嚇等其他信息，公然侮辱或者捏造事實誹謗、辱罵醫(yī)務(wù)人員，干擾醫(yī)務(wù)人員及其家屬正常工作、生活。

（2）搶奪患者或他人醫(yī)療文書，以及與醫(yī)療糾紛相關(guān)的醫(yī)療證物，經(jīng)勸說無效。

（3）強拿硬要或任意損毀醫(yī)務(wù)資料或醫(yī)療器械，占據(jù)辦公、診療場所，影響正常工作。

（4）聚眾鬧事5人以上。

第三章 報告

第九條 發(fā)生普通醫(yī)療糾紛，當事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當立即向科室主任或護士長報告?？剖抑魅位蜃o士長應(yīng)當立即到位，及時了解情況，同時向醫(yī)務(wù)科（非上班時間和節(jié)假日向行政總值班）報告，必要時醫(yī)務(wù)科工作人員趕赴糾紛現(xiàn)場處置糾紛。

第十條 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（IV級），醫(yī)務(wù)科接到科室主任或護士長報告后，應(yīng)當立即向分管院長匯報，同時趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查。非上班時間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應(yīng)盡快到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)通知醫(yī)務(wù)科工作人員及時到位。

第十一條 發(fā)生III級以上重大醫(yī)療糾紛時，醫(yī)務(wù)科應(yīng)同時向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報告，同時，通知保衛(wèi)科向110或當?shù)毓矙C關(guān)報警（情況緊急時，醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)務(wù)科工作人員直接報警），掌握基本情況后，向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。第十二條 發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的（導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級以上醫(yī)療事故；導(dǎo)致3人以上人身損害后果；衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形），醫(yī)務(wù)科應(yīng)當向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報告，并在12小時內(nèi)向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。

第十三條 醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、委托理賠中心協(xié)商解決的、人民調(diào)解以及法院調(diào)解或者判決的，自解決之日起7個工作日內(nèi)，醫(yī)務(wù)科負責(zé)書面向主管衛(wèi)生行政部門報告醫(yī)療糾紛簡要情況、處理經(jīng)過、賠款數(shù)額、可能存在的責(zé)任情況等，待醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)鑒定委員會鑒定后，將事件的定性和整改處理意見報衛(wèi)生行政部門。

第四章 處置

第十四條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院應(yīng)當立即啟動本預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進一步擴大：

（一）各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛級別處置要求及時趕赴現(xiàn)場。

（二）醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當立即進行初步調(diào)查、核實，有關(guān)情況如實向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生行政部門報告，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。接待患方人員，向家屬通報和解釋相關(guān)情況。

（三）發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室，要妥善保管與病情有關(guān)的各種原始資料，必要時應(yīng)在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實物及相關(guān)病歷資料。

（四）患者在醫(yī)院內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放太平間或殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，建議患方按規(guī)定申請尸檢。

（五）發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，醫(yī)院同時啟動《寧波市北侖區(qū)重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案》，醫(yī)務(wù)科申請向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會申請調(diào)解或者向患方所在單位、基層群眾自治組織和當?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）請求參與醫(yī)療糾紛處理。

（六）保安立即趕赴現(xiàn)場，采取有力措施，維護現(xiàn)場秩序，保護醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財物的安全。重大醫(yī)療糾紛時同時負責(zé)報警，并向警方提供有關(guān)人員違法鬧事的證據(jù)。

（七）公安機關(guān)民警到達后，由醫(yī)務(wù)科負責(zé)向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依法處理醫(yī)療糾紛。公安機構(gòu)依法強制移尸的，醫(yī)院保衛(wèi)、后勤部門配合公安機關(guān)強制移尸。

（八）發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，醫(yī)院辦公室統(tǒng)一負責(zé)接待，在分管院長協(xié)調(diào)下，完成相關(guān)工作。

第十五條 醫(yī)院工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋說明工作。

普通醫(yī)療糾紛原則上由當事醫(yī)務(wù)人員或科室負責(zé)溝通協(xié)調(diào)。

IV級重大醫(yī)療糾紛以醫(yī)務(wù)科工作人員為主負責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)，其他科室及其他職能部門配合，必要時分管院長或院長出面接待。

III級以上重大醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時匯報分管院長并立即組織相關(guān)專家進行討論，由分管院長出面與患方溝通。

第十六條 醫(yī)院工作人員應(yīng)當告知患方有依法解決糾紛維護自身權(quán)益、復(fù)印復(fù)制有關(guān)病歷資料、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的權(quán)利；應(yīng)當告知患方有遵守醫(yī)院規(guī)章制度，維護正常醫(yī)療秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧事，打砸醫(yī)院和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。

第十七條 患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時組織調(diào)查、核實。當事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當積極配合，實事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，必要時提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當組織醫(yī)院或區(qū)、市內(nèi)專家會診。

第十八條 醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時將醫(yī)院專家會診意見和處理意見向患方通報和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問。患方仍有異議的，應(yīng)當告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處理的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。

第十九條 患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對相關(guān)藥物注射物品等實物進行檢驗、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當依照規(guī)定予以配合和支持。第二十條 經(jīng)醫(yī)院專家討論，認為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失，或醫(yī)院管理不到位，造成患者損害的，經(jīng)鑒定可能為醫(yī)療事故的，且患方索賠大于3千元的，由醫(yī)務(wù)科向理賠中心報案后，由理賠中心與患方協(xié)商處理?；挤剿髻r額少于3千元的則由醫(yī)務(wù)科直接與患方協(xié)商處理，協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。

雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當在醫(yī)院專用接待場所進行，且雙方代表人數(shù)不得超過5名。第二十一條 患方索賠金額超過3千元的；或醫(yī)院認為存在重大過失，估計患方索賠金額可能超過3千元的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當向理賠中心書面報案。委托理賠中心負責(zé)糾紛的受理、告知、調(diào)查、答復(fù)、評估、協(xié)商、鑒定和訴訟等理賠事宜，醫(yī)院有關(guān)人員應(yīng)當積極配合。

第二十二條 理賠中心工作人員到達現(xiàn)場后，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當向其介紹基本情況、爭議焦點及專家討論會診意見，協(xié)助其查閱病歷資料（必要時向其提供病歷復(fù)印資料等，但須辦理登記并簽名手續(xù)）和接待患方。當事醫(yī)務(wù)人員和科室應(yīng)當出具書面情況說明，協(xié)助理賠中心工作人員與患方進行協(xié)商處理。

第二十三條 理賠中心受理后，醫(yī)療糾紛的責(zé)任程度和賠償數(shù)額等由其工作人員負責(zé)調(diào)查評估和協(xié)商調(diào)解，醫(yī)院任何人員不得再作責(zé)任程度、賠償數(shù)額的判定和承諾，也不得私自給予賠償，以避免醫(yī)患矛盾沖突和國有資產(chǎn)流失。

第二十四條 受醫(yī)院委托，理賠處理中心參與醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或法院訴訟時，醫(yī)院相關(guān)職能部門工作人員和當事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當配合，必要時參與鑒定和訴訟。

第二十五條 醫(yī)療糾紛處理完畢后，醫(yī)院財務(wù)科根據(jù)理賠中心和調(diào)委會與患方簽訂的理賠調(diào)解協(xié)議書、衛(wèi)生行政部門調(diào)解書、法院調(diào)解書或判決書向患方支付賠款（如有醫(yī)療欠費等應(yīng)當扣除，但在簽訂協(xié)議前必須告知理賠中心）。

第五章 責(zé)任追究

第二十六條 經(jīng)衛(wèi)生行政部門組織判定或醫(yī)學(xué)會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定為醫(yī)療事故的，醫(yī)院應(yīng)當嚴格依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理法》和《醫(yī)師定期考核暫行辦法》等法律法規(guī)追究當事人的相關(guān)責(zé)任。

當事醫(yī)務(wù)人員對市醫(yī)學(xué)會首次鑒定結(jié)論不服的，在規(guī)定期限內(nèi)可以請求醫(yī)院申請省醫(yī)學(xué)會再次鑒定。

第二十七條 醫(yī)療糾紛處理完畢后，醫(yī)院應(yīng)當按照醫(yī)院專家會診意見、理賠中心和調(diào)委會反饋意見，及時組織討論，分析存在問題，制定完善相應(yīng)制度措施，責(zé)令當事醫(yī)務(wù)人員和科室組織整改，并依法追究當事人員責(zé)任。

第二十八條 當事醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為和責(zé)任追究情況應(yīng)當在院內(nèi)公示。

第六章 附則

第二十九條 醫(yī)院對醫(yī)療糾紛處置中成績突出的科室及個人應(yīng)給予相應(yīng)的精神和物質(zhì)獎勵；對違反本預(yù)案規(guī)定，未履職責(zé)，造成人員傷害、財物損失和事態(tài)擴大等嚴重后果的，將追究有關(guān)人員的責(zé)任。第三十條本預(yù)案由醫(yī)院制訂、解釋，醫(yī)務(wù)科負責(zé)具體執(zhí)行，并于公布之日起施行，原《醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案》同時廢止；原醫(yī)院相關(guān)制度與本預(yù)案有抵觸的，依本預(yù)案為準。

第四篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案

醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案

一、適用范圍

凡從事醫(yī)療活動的科室。

二、概念定義

1．醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)。

2．醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

3．醫(yī)療隱患：指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。

4．醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無法防范的后果。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)

醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，各科室由醫(yī)療質(zhì)量管理小組負責(zé)本科室醫(yī)療糾紛的防范和處理工作。

（一）醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組

1．組成

組

長：。。（副院長）副組長：。。（副院長）

組

員：。（醫(yī)務(wù)科科長、內(nèi)科主任）

。（外科主任）。（婦產(chǎn)科主任）。（急診科主任）。（護理部主任）。（藥劑科主任）。（辦公室主任）。（門診部護士長）。（后勤小組組長）

2．職責(zé)

（1）對全院醫(yī)療糾紛的防范處理工作統(tǒng)一決策和部署。（2）審核通過醫(yī)療糾紛防范及處理預(yù)案、制度、規(guī)定和處罰措施。（3）指導(dǎo)檢查醫(yī)療糾紛防范和處理的具體工作。

醫(yī)療糾紛防范和處理日常工作由醫(yī)務(wù)科負責(zé)，主要負責(zé)以下工作：

（1）組織落實醫(yī)療糾紛防范及處理預(yù)案。

（2）實行醫(yī)療安全隱患報告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。

（4）指導(dǎo)科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應(yīng)訴時舉證不能的情況發(fā)生。

（5）負責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作。

（6）協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實物封存工作。

（7）負責(zé)對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。

（8）負責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛工作會議，認真記錄，并向醫(yī)患雙方當事人傳達會議討論結(jié)果。

（9）負責(zé)醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學(xué)會鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。

（10）協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。

（二）科室由醫(yī)療質(zhì)量管理小組負責(zé)責(zé)本科室的醫(yī)療糾紛防范處理工作

科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組在醫(yī)療糾紛防范工作的中的職責(zé)：

（1）組織本科室的工作人員學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)，醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度及診療護理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學(xué)習(xí)情況做記錄。

（2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)或講座，并加以應(yīng)用。

（3）負責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。

（4）接待科室內(nèi)部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。

（5）重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。

（6）配合醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)醫(yī)療糾紛在醫(yī)學(xué)會的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。

四、醫(yī)療糾紛防范預(yù)案

（一）實行醫(yī)療隱患登記報告制度 1．醫(yī)療隱患登記報告制度

（1）科室每月進行一次醫(yī)療隱患自查，對檢查結(jié)果進行登記，并制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報告。

（2）醫(yī)務(wù)科定期檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向主管院長報告。（3）醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報。

（4）對科室不落實醫(yī)療隱患自查、發(fā)現(xiàn)醫(yī)療隱患不整改、不報告的行為予以處罰。

2．醫(yī)療隱患登記報告制度實施細則

（1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組成員進行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結(jié)。自查中尤其是要嚴把病歷質(zhì)量關(guān)，對已被患方復(fù)印的病歷，在整理、完善時要慎重。

（2）醫(yī)務(wù)科每月末，將當月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結(jié)，向業(yè)務(wù)副院長匯報。對高風(fēng)險科室（外科、婦產(chǎn)科、手術(shù)室、急診科）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。

（3）當事科室接到醫(yī)務(wù)科下達的整改通知書后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作。

（二）加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實

每年組織1次對醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制 度的培訓(xùn)與考核，每季度檢查1次科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況。

（三）開展醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練

防范醫(yī)療糾紛與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練相結(jié)合，每年開展1次對所有醫(yī)務(wù)人員進行診療護理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)與考核，并檢查執(zhí)行情況。

（四）加強行風(fēng)建設(shè)

配合紀檢監(jiān)查和服務(wù)督導(dǎo)部門，進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，強化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。

（五）在醫(yī)療服務(wù)中切實維護患者權(quán)益

1．尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實施個性化服務(wù)。

2．在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護病人的人格、情感和隱私。

3．尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》等法律法規(guī)，進行臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。

4.尊重患者在診療過程中的選擇權(quán)。患者擁有選擇醫(yī)生和選擇診療方案的權(quán)利。

5.尊重患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴權(quán)利?；颊哂袡?quán)利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進行投訴。

（六）及時披露醫(yī)療安全信息 每季度召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。

（七）加強醫(yī)患溝通

1．醫(yī)院每年開展至少1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓(xùn)或大型講座。

2．執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每季召集1次醫(yī)患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。

五、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案

（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理 1．醫(yī)療糾紛的風(fēng)險分級

根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進行風(fēng)險分級，采取相應(yīng)的處理措施。三級風(fēng)險

1）患方質(zhì)疑醫(yī)護人員診療行為的正確性和有效性；

2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；

3）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級風(fēng)險

1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員 人身安全構(gòu)成威脅；

2）患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。

一級風(fēng)險

1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

2）患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；

3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。

2．應(yīng)急處理

1）立即報告

發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風(fēng)險，當事人應(yīng)立即報告科主任或護士長，科室應(yīng)立即報告醫(yī)務(wù)科或業(yè)務(wù)副院長，休息日或非上班時間報告行政值班。

2）到達時限

工作時間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護士長應(yīng)立即到位，醫(yī)務(wù)科接到報告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政值班在接到科室報告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位。

一、二級風(fēng)險事件，除醫(yī)務(wù)科人員外，保安負責(zé)人和保安人員應(yīng)立即到場，另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員到場協(xié)助處理。

3）與患方溝通協(xié)調(diào)

（1）三級風(fēng)險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。

（2）二級、一級風(fēng)險的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。

（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無理要求，尊重事實，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問題。

4）現(xiàn)場采取的緊急措施

（1）保護醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。

對二、三級風(fēng)險的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公安機關(guān)處理；糾紛中患方的過激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身損害時，保安人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。

（2）封存病歷或懷疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進行檢驗。

（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質(zhì)疑的情況，動員患者家屬做尸檢，患者家屬不同意尸檢的請病人家屬簽字。

（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做好準備。

（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理 1．解釋說服工作

1）診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯，家屬不懂醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和高風(fēng)險性，期望值過高，當事科到或醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究。

2）患方對于醫(yī)院的解釋不能理解，堅持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務(wù)科工作人員向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。

2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決

1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學(xué)會鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，醫(yī)務(wù)科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。

2）醫(yī)患雙方不能就賠償款額度達成一致時，建議患方走鑒定或司法程序。

3．醫(yī)療事故鑒定及處理

1）無法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請醫(yī)學(xué)會進行醫(yī)療事故鑒定。

2）醫(yī)務(wù)科負責(zé)組織當事科室和當事醫(yī)務(wù)人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時間內(nèi)送到醫(yī)學(xué)會。

3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患者予以賠償。4）鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故，匯報院領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認為鑒定結(jié)論基本準確，按等級進行賠償； 如果當事科室和當事人不服鑒定結(jié)論，醫(yī)務(wù)科代表院方向上一級醫(yī)學(xué)會申請重新鑒定。

4．法院審理醫(yī)療糾紛

1）醫(yī)務(wù)科組織當事科室與當事人準備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。

2）法院審判結(jié)論或調(diào)解書中表述醫(yī)療行為與患者損害結(jié)果構(gòu)成因果關(guān)系，判定賠償?shù)?，按額度予以賠償；當事科室或當事人不服，在規(guī)定時間內(nèi)申請上訴。

3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。

第五篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

蘭州輔仁醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

第一章 總則

第一條 為有效、準確、依法妥善處理醫(yī)療糾紛，保護患者、醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《護士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)，結(jié)合我院的實際，特制定本預(yù)案。

第二條 本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方當事人對醫(yī)療機構(gòu)的診療、護理活動和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認識上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。

第三條 醫(yī)療糾紛處置，應(yīng)當遵循實事求是、公正公平、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準確、責(zé)任明確、處理恰當。

第四條 醫(yī)務(wù)科是醫(yī)療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。

第五條 醫(yī)院保衛(wèi)部門應(yīng)當落實安全責(zé)任制，完善安全防范措施，在門（急）診大廳、輸液大廳、搶救室、手術(shù)室、收費（掛號）處、藥房（庫）和貴重設(shè)備、危險物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場所安裝報警、電視監(jiān)控等安防設(shè)備或配備相應(yīng)設(shè)施。

第六條 醫(yī)院各相關(guān)職能部門和科室職責(zé)：

1、辦公室負責(zé)醫(yī)療糾紛的投訴登記、醫(yī)療糾紛場所的安全保衛(wèi)、報警工作。對患方的違法行為進行說服教育和制止。

2、醫(yī)務(wù)科負責(zé)醫(yī)療糾紛的處置的組織協(xié)調(diào)工作，負責(zé)醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查、答復(fù)、處理和報告。

3、業(yè)務(wù)部門（護理部、藥劑科）負責(zé)醫(yī)療糾紛相關(guān)問題的調(diào)查、答復(fù)、組織會診、專家討論。

4、企劃部負責(zé)醫(yī)療糾紛的媒體采訪工作，負責(zé)糾紛現(xiàn)場的取證工作。

5、后保部負責(zé)醫(yī)療糾紛處置的后勤保障工作。

6、發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室負責(zé)人全程協(xié)助處置。

7、其他相關(guān)部門和科室應(yīng)當配合做好相關(guān)工作。

第二章 醫(yī)療糾紛風(fēng)險分級

第七條 根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險分為三級：

一級風(fēng)險：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在危重病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。

二級風(fēng)險：患方來院投訴人數(shù)少于10人，占據(jù)醫(yī)療機構(gòu)診療、辦公場所，干擾正常醫(yī)療秩序；對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；患方對醫(yī)療機構(gòu)的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的等情形。

要領(lǐng)導(dǎo)報告，并在12小時內(nèi)向主管衛(wèi)計行政部門書面報告。

第十二條 醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、行政調(diào)解的、衛(wèi)計醫(yī)調(diào)會調(diào)解的、以及法院調(diào)解或者判決的，自解決之日起7個工作日內(nèi)，醫(yī)務(wù)科負責(zé)向主管衛(wèi)計行政部門書面報告醫(yī)療糾紛簡要情況、處理經(jīng)過、賠款數(shù)額、會診討論意見以及整改和責(zé)任追究等情況。

第四章 處 置

第十三條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，應(yīng)當立即啟動應(yīng)急處置預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進一步擴大：

1、在接到醫(yī)務(wù)科的通知后，各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛風(fēng)險級別處置要求及時趕赴現(xiàn)場。

2、業(yè)務(wù)部門工作人員應(yīng)當立即進行初步調(diào)查、核實，有關(guān)情況如實向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大；接待患方人員，向家屬通報和解釋相關(guān)情況。

3、在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，業(yè)務(wù)部按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實物及相關(guān)病歷資料。

4、患者在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)死亡的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)按規(guī)定建議家屬將尸體移放殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或死因有異議的，建議患方按規(guī)定申請尸檢。

5、保衛(wèi)工作人員或保安立即趕赴現(xiàn)場，采取有力措施，維護現(xiàn)場秩序，保護醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公

秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧喪、打砸醫(yī)療機構(gòu)和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。

第十六條 患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科和業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時組織調(diào)查、核實。當事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當積極配合，實事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，并提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當組織院內(nèi)或上級醫(yī)院專家會診。

第十七條 醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時將專家會診意見和處理意見向患方通報和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問?；挤饺杂挟愖h的，應(yīng)當告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。

第十八條 患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對相關(guān)藥物注射物品等實物進行檢驗、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，業(yè)務(wù)部門工作人員應(yīng)當依據(jù)規(guī)定予以配合和支持。

第十九條 經(jīng)專家討論可能構(gòu)成醫(yī)療事故的，且患方索賠額少于0.5萬元的，由醫(yī)院與患方協(xié)商處理，協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當在醫(yī)療機構(gòu)專用接待場所進行，并告知患方推舉不超過3名代表參加協(xié)商。

第二十條 患方索賠金額超過0.5萬元的；或院方認為存在重大過失，估計患方索賠金額可能超過0.5萬元的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當及時向衛(wèi)計醫(yī)調(diào)會和理賠中心報案。

第二十一條 衛(wèi)計醫(yī)調(diào)會和理賠中心工作人員到達現(xiàn)場之后，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當向其介紹基本情況、爭議焦點及專家討