第一篇：醫(yī)療投訴處理記錄表（范文模版）

醫(yī)療投訴處理記錄

接待者

****年**月**日

投訴者姓名

性別

年齡

工作單位 投訴者與患者關(guān)系

聯(lián)系電話 患者姓名

科別

床號(hào)

住院號(hào) 投訴者陳訴：

整改措施：

主管院長(zhǎng)意見(jiàn)：

處理結(jié)果：

****年**月**日

第二篇：醫(yī)療投訴處理流程

醫(yī)療投訴處理流程

一患方投訴程序

1、投訴渠道

患者及其家屬（以下簡(jiǎn)稱為“患方”）對(duì)醫(yī)療過(guò)程、結(jié)果有異議時(shí)，可以與臨床醫(yī)師及科室領(lǐng)導(dǎo)溝通，也可以向門診部、醫(yī)務(wù)處（科、部）、醫(yī)患關(guān)系辦公室、社會(huì)工作部、院辦、黨辦等職能部門，以及院領(lǐng)導(dǎo)投訴。臨床科室或職能部門接到患方投訴后，根據(jù)患方投訴內(nèi)容可進(jìn)行相關(guān)簡(jiǎn)單處理。復(fù)雜或索賠金額爭(zhēng)議較大的醫(yī)療糾紛，應(yīng)及時(shí)向主管醫(yī)療糾紛處理工作的職能部門（以下簡(jiǎn)稱為“職能部門”）移轉(zhuǎn)相關(guān)材料和投訴信息，使醫(yī)療糾紛進(jìn)入規(guī)范的處理程序中。

2、投訴方式

患方的投訴方式可以是口頭或者書面，如：面談、電話、信訪以及電子郵件等。

3、投訴接待時(shí)間

患方投訴一般應(yīng)當(dāng)在工作時(shí)間內(nèi)，由相關(guān)職能部門接待，特殊情況在工作時(shí)間外，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)指定部門或總值班接待。

二、職能部門接待程序

1、患方來(lái)訪時(shí)，應(yīng)做好接待服務(wù)工作，作好投訴接待記錄，其中包括：患者基本情況（患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關(guān)系、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）、反映相關(guān)科室和個(gè)人的主要問(wèn)題等情況、事實(shí)經(jīng)過(guò)及投訴要求等。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時(shí)間。妥善保存患方提供的相關(guān)證明資料（如門診病歷、處方、收費(fèi)單據(jù)、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷、診斷證明、病理報(bào)告、X 光片等），可以應(yīng)患方要求向其出具簽收證明。初次接待工作所獲信息對(duì)醫(yī)療糾紛處理十分重要，應(yīng)予高度重視。

2、根據(jù)患方提出的主要問(wèn)題，和其對(duì)有關(guān)病情及診斷治療情況的認(rèn)識(shí)，安排臨床科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員，在職能部門工作人員的陪同下，與患方進(jìn)行溝通、說(shuō)明解釋有關(guān)診療情況。

3、向患方履行知情告知義務(wù)，應(yīng)當(dāng)向患方提供《醫(yī)療糾紛告知書》，說(shuō)明醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程（包括復(fù)印病歷、尸檢建議等）及醫(yī)療機(jī)構(gòu)答復(fù)時(shí)間。

4、負(fù)責(zé)安排保管醫(yī)療糾紛所涉及的證據(jù)（病歷、護(hù)理記錄、實(shí)物、X 光片、病理片及蠟塊等）。應(yīng)患方要求或主動(dòng)向患方建議封存病歷，封存病歷可以是復(fù)印件，也可以是原件。如果患方堅(jiān)持要求封存病歷原件，應(yīng)當(dāng)在封存之前，將全部病歷材料予以復(fù)印。職能部門工作人員應(yīng)當(dāng)在患方代表、相關(guān)科室醫(yī)務(wù)人員在場(chǎng)的情況，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)病案管理部門場(chǎng)所或處理醫(yī)療糾紛職能部門復(fù)印病歷，將復(fù)印件裝入“封存病歷專用檔案袋”，粘封檔案袋后，在該袋上的騎縫處由患方代表簽署姓名及封存日期后，使用透明膠帶在各騎縫處粘貼封存。封存件由職能部門負(fù)責(zé)保存，以備醫(yī)療事故鑒定組織和公檢法等機(jī)構(gòu)使用。職能部門應(yīng)當(dāng)向患方出具一式兩份的封存證明，由醫(yī)、患雙方簽字蓋章?；挤揭髲?fù)印或封存病歷時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)按國(guó)家規(guī)定審核患方身份，核對(duì)簽名的患方代表身份，留存患方代表身份證復(fù)印件?；挤桨匆?guī)定要求復(fù)印、復(fù)制有關(guān)病歷資料，應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的復(fù)印病歷資料的費(fèi)用。

5、患者死亡的醫(yī)療糾紛，職能部門應(yīng)當(dāng)向患者近親屬提出尸檢建議，告知其有要求尸檢的權(quán)利?；颊咚劳龊蠹覍偬岢霎愖h，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向患者近親屬提出尸檢建議。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬填寫尸檢申請(qǐng)書并簽字，患方未填寫尸檢申請(qǐng)書，視作其不同意尸檢。也可邀請(qǐng)非醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員在場(chǎng)證明告知尸檢的相關(guān)過(guò)程，或采取錄音錄像等方式留取告知證據(jù)。尸檢應(yīng)當(dāng)在患者死亡后四十八小時(shí)以內(nèi)進(jìn)行，具備尸體凍存條件，尸檢可以延長(zhǎng)至七日。按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，醫(yī)、患任何一方拒絕進(jìn)行尸檢，或拖延尸檢時(shí)間超過(guò)法定時(shí)限，影響對(duì)死因的判定，由拒絕或拖延的一方負(fù)責(zé)。尸檢費(fèi)用可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)先行墊付，但患者家屬要求患者所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)回避，聯(lián)系其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行尸檢，可作為例外情況。尸體運(yùn)送費(fèi)、保管費(fèi)的支付可根據(jù)生效的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)果或者是法律訴訟判決而定。按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，尸體存放的時(shí)間一般不得超過(guò)十五日。逾期不處理尸體的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)向患方進(jìn)行告知，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)同級(jí)公安部門備案后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可按照有關(guān)規(guī)定予以處理。

三、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部調(diào)查程序

1、科室調(diào)查

職能部門接到患方投訴后，應(yīng)盡快將患方的投訴材料轉(zhuǎn)交涉及的有關(guān)科室主任；科室領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論工作。

(1)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過(guò)，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。

(2)組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就患方投訴所涉及問(wèn)題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對(duì)本科診療過(guò)程中存在問(wèn)題，以及問(wèn)題的性質(zhì)、科室的處理意見(jiàn)歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交職能部門。（簽名后上交職能部門，便于檔案管理）?？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在七日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知職能部門并書面說(shuō)明原因。職能部門負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向患方進(jìn)行溝通說(shuō)明。(3)職能部門可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與患方代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)療糾紛涉及主要問(wèn)題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說(shuō)明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過(guò)七日。患方可以進(jìn)行記錄。患方代表在與科室溝通后，仍存有異議或提出新的問(wèn)題和要求，（可以根據(jù)患方意見(jiàn)進(jìn)行書面匯總），繼續(xù)向職能部門反映。

2、職能部門提請(qǐng)醫(yī)療管理委員會(huì)討論

職能部門對(duì)醫(yī)療糾紛可以進(jìn)行必要調(diào)查，包括咨詢相關(guān)臨床專家、法律顧問(wèn)（律師等）。組織臨床科室與患方進(jìn)行溝通后，仍不能達(dá)到共識(shí)時(shí)，應(yīng)及時(shí)提請(qǐng)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)討論分析、做出醫(yī)療行為是否存在過(guò)錯(cuò)的結(jié)論性意見(jiàn)。結(jié)論性意見(jiàn)一般在患者投訴書提出之日起三十-六十日內(nèi)做出，送達(dá)患方，一式兩份請(qǐng)患方簽收（或者留取患方收到結(jié)論的相關(guān)證明資料），患方和醫(yī)療機(jī)構(gòu)各保存一份。醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)討論分析的結(jié)論性意見(jiàn)，只代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)一方的結(jié)論或觀點(diǎn)，不是醫(yī)療事故技術(shù)鑒定?；挤饺杂袡?quán)利依照相關(guān)法律規(guī)定程序申請(qǐng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。

四、醫(yī)患雙方的和解

1、醫(yī)患溝通

醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員有尊重患方知情權(quán)的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)就患者病情及診斷治療經(jīng)過(guò)做出專業(yè)性的說(shuō)明解釋，加強(qiáng)與患方的溝通，消除誤會(huì)、化解矛盾。部分醫(yī)療糾紛中，患方情緒比較激動(dòng)、難以溝通，應(yīng)避免患方與當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員直接接觸，相關(guān)溝通程序可由職能部門及臨床科室主任或指定負(fù)責(zé)人完成。

2、和解

醫(yī)患雙方通過(guò)溝通，遵循合法、合理的原則，互諒互讓，達(dá)成一致和解意見(jiàn)。應(yīng)當(dāng)簽訂一式兩份的協(xié)議書，由醫(yī)、患雙方簽字蓋章。（建議：和解協(xié)議書最好經(jīng)法院出具調(diào)解書）。醫(yī)方應(yīng)當(dāng)由法定代表人或其授權(quán)委托人簽字，并加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章；患方應(yīng)當(dāng)是由患者本人或者是其法定監(jiān)護(hù)人、患者授權(quán)委托人。死者近親屬（應(yīng)當(dāng)是依《繼承法》規(guī)定死者全體第一順序繼承人授權(quán)的代表人）簽字，并留存相關(guān)人員身份證明材料。部分醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議不大，經(jīng)溝通、協(xié)商，由臨床科室或醫(yī)務(wù)人員自行向患方做出數(shù)額較小的補(bǔ)償，達(dá)成的和解，應(yīng)當(dāng)有職能部門參與，簽訂協(xié)議書，并加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章。法院訴訟的庭審過(guò)程中也可以經(jīng)“法庭主持調(diào)解”。

3、第三方調(diào)解

目前社會(huì)有多種第三方的調(diào)解機(jī)構(gòu)，由政府聯(lián)合機(jī)構(gòu)、司法局、各種學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)代理公司等，成立醫(yī)療糾紛調(diào)解中心，作為第三方進(jìn)行醫(yī)療糾紛調(diào)解工作，緩和醫(yī)、患雙方“非此即彼”的尖銳矛盾，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)具體情況分析、研討，選擇相應(yīng)方式實(shí)施。

五、醫(yī)療糾紛鑒定

醫(yī)療糾紛鑒定有利查清醫(yī)療行為是否存在過(guò)錯(cuò)、與患者損害后果之間是否存在因果關(guān)系，有利于解決醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主張。

1、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定(1)鑒定的提起

按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《民事訴訟法》的相關(guān)規(guī)定，以下三種情況可以向醫(yī)學(xué)會(huì)提起鑒定：醫(yī)、患雙方當(dāng)事人共同委托、縣級(jí)以上地方衛(wèi)生行政部門交由、人民法院委托。醫(yī)療機(jī)構(gòu)首先應(yīng)當(dāng)申請(qǐng)地區(qū)、市級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定。法院委托可不受《條例》限制，也可以直接向省、直轄市級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)委托。鑒定費(fèi)由申請(qǐng)鑒定一方預(yù)先繳納，或醫(yī)、患雙方各自預(yù)先繳納一份。(2)鑒定的受理和材料準(zhǔn)備

醫(yī)學(xué)會(huì)自受理醫(yī)療事故技術(shù)鑒定之日起五日內(nèi)，通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患方提交鑒定所需材料，醫(yī)療機(jī)構(gòu)自收到通知之日起十日內(nèi)提交材料，材料包括病歷摘要（一式十份）、書面陳述及答辯意見(jiàn)（一式十份）、病歷原件及相關(guān)資料（各種影像片子、病理切片等），以及醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為有必要向鑒定專家提交的文獻(xiàn)、教科書相關(guān)資料。

(3)鑒定專家的抽取 《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定專家鑒定組組成人數(shù)應(yīng)為三人以上單數(shù)，醫(yī)學(xué)會(huì)根據(jù)案情復(fù)雜程度和涉及學(xué)科來(lái)決定鑒定專家人數(shù)，多數(shù)情況下是三—五人，也有七—十一人的情況。涉及多學(xué)科專業(yè)的，參加鑒定的主要學(xué)科專業(yè)的專家不得少于全體專家鑒定組成員的二分之一，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在申請(qǐng)鑒定時(shí)，或者在醫(yī)學(xué)會(huì)通知抽取鑒定專家時(shí)，提出主要學(xué)科的專業(yè)。根據(jù)法律規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在有下列情形之一的可以向醫(yī)學(xué)會(huì)申請(qǐng)鑒定專家回避：

鑒定專家是本案醫(yī)療事故爭(zhēng)議的醫(yī)療機(jī)構(gòu)當(dāng)事人或者患方的近親屬 鑒定專家與本案醫(yī)療事故爭(zhēng)議有利害關(guān)系的

鑒定專家與本案醫(yī)療事故爭(zhēng)議醫(yī)、患雙方有其他關(guān)系，可能影響公正鑒定的(4)鑒定會(huì)的準(zhǔn)備

參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的醫(yī)、患雙方當(dāng)事人每一方人數(shù)不超過(guò)三人，醫(yī)療糾紛相關(guān)科室應(yīng)安排科室主任或當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員（主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士等），以及負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處理工作的職能部門工作人員準(zhǔn)備參加鑒定會(huì)。如果涉及多個(gè)科室和當(dāng)事人超過(guò)三人時(shí)，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員可以到鑒定現(xiàn)場(chǎng)，在鑒定會(huì)場(chǎng)外等待專家提問(wèn).在鑒定會(huì)召開之前，職能部門應(yīng)組織臨床科室及法律顧問(wèn)認(rèn)真討論，準(zhǔn)備答辯陳述材料及參加鑒定會(huì)發(fā)言和回答專家的提問(wèn)。(5)參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定會(huì) 進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的順序?yàn)橄然挤胶筢t(yī)方，在鑒定會(huì)場(chǎng)上醫(yī)方遇到認(rèn)識(shí)的鑒定專家請(qǐng)勿打招呼、致意。鑒定會(huì)開始后，患方先陳述十五分鐘，醫(yī)方再陳述十五分鐘。醫(yī)療機(jī)構(gòu)陳述中，由主管醫(yī)生先向鑒定專家匯報(bào)病情簡(jiǎn)介（診治過(guò)程），科室主任做補(bǔ)充，職能部門或律師進(jìn)行答辯，注意時(shí)間分配不要超過(guò)時(shí)限。醫(yī)、患雙方陳述后，進(jìn)入專家提問(wèn)環(huán)節(jié)。最后，醫(yī)、患雙方還有各自的五分鐘的最后陳訴時(shí)間，醫(yī)方可以將專家提問(wèn)的問(wèn)題進(jìn)行整理，尤其是對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不利的問(wèn)題，做出答 辯回答。鑒定會(huì)不是法庭，也不是辯論會(huì)，醫(yī)、患雙方在鑒定會(huì)上不能直接對(duì)話，所以對(duì)患方提出的問(wèn)題可以不予回答。鑒定專家的提問(wèn)，則必須回答。對(duì)鑒定專家提出的問(wèn)題，僅做客觀回答，不需進(jìn)行過(guò)多的解釋，更不要向鑒定專家反問(wèn)。鑒定會(huì)結(jié)束后，醫(yī)方先退場(chǎng)，患方再退場(chǎng)，以免患方產(chǎn)生誤會(huì)。(6)醫(yī)療事故鑒定結(jié)論 醫(yī)學(xué)會(huì)自收到醫(yī)、患雙方當(dāng)事人提交的有關(guān)鑒定材料之日起四十五日內(nèi)組織鑒定并出具醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書。鑒定書按照委托或交由單位，分別送達(dá)醫(yī)、患雙方、衛(wèi)生局、法院。醫(yī)患雙方任何一方對(duì)首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論不服的，可以自收到首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書之日起十五日內(nèi)，向原受理醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理申請(qǐng)的衛(wèi)生行政部門或法院提出再次鑒定的申請(qǐng)，或由醫(yī)、患雙方當(dāng)事人共同委托省、自治區(qū)、直轄市醫(yī)學(xué)會(huì)組織再次鑒定。

2、司法鑒定

2003 年1 月6 日，最高法院發(fā)布《關(guān)于參照＜醫(yī)療事故處理?xiàng)l例＞審理醫(yī)療糾紛民事案件的通知》以后，在法院訴訟過(guò)程中，對(duì)不構(gòu)成醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛，患方大多提出要求再次進(jìn)行司法鑒定，法院一般也予以支持。法醫(yī)進(jìn)行臨床醫(yī)學(xué)的鑒定，目前法律尚沒(méi)有明確規(guī)定，按照現(xiàn)有《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，應(yīng)當(dāng)由臨床醫(yī)學(xué)專家和法醫(yī)結(jié)合進(jìn)行，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在法庭審理中，抗辯其缺少法 律明確授權(quán)。但在目前的司法實(shí)踐中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還要積極應(yīng)對(duì)，加強(qiáng)與法醫(yī)的溝通，爭(zhēng)取對(duì)醫(yī)療過(guò)程的正確認(rèn)識(shí)和理解。(1)司法鑒定的提起

在法院訴訟中，法院一般應(yīng)當(dāng)事人的申請(qǐng)委托進(jìn)行。非訴訟時(shí)，根據(jù)《司法鑒定程序通則》規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)接受司法機(jī)關(guān)、仲裁案件當(dāng)事人的司法鑒定委托。在訴訟案件中，在當(dāng)事人負(fù)有舉證責(zé)任的情況下，司法鑒定機(jī)構(gòu)也可以接受當(dāng)事人的司法鑒定委托，一般情況下是通過(guò)律師事務(wù)所。(2)鑒定會(huì)的準(zhǔn)備

司法鑒定不需要抽取專家，司法鑒定人主持鑒定。部分鑒定過(guò)程中，可邀請(qǐng)臨床專家參加聽證會(huì)，對(duì)此法律沒(méi)有明確規(guī)定。司法鑒定對(duì)當(dāng)事人雙方出席鑒定的人數(shù)沒(méi)有強(qiáng)制性規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)定中通常是不超過(guò)三人。如果需要多人參加，當(dāng)事人可提前與司法鑒定機(jī)構(gòu)聯(lián)系。鑒定會(huì)的發(fā)言及資料準(zhǔn)備同醫(yī)療事故鑒定。

(3)參加鑒定會(huì)

司法鑒定法醫(yī)更注重從醫(yī)務(wù)人員的法律注意義務(wù)角度去分析、考慮問(wèn)題，并且對(duì)醫(yī)療診治過(guò)程中的細(xì)節(jié)更加注意。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)患方起訴理由認(rèn)真準(zhǔn)備，熟悉掌握診療過(guò)程的情況，做好答辯準(zhǔn)備。(4)司法鑒定結(jié)論 根據(jù)司法部2007 年10 月1 日實(shí)施《司法鑒定程序通則》規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在與委托人簽訂司法鑒定協(xié)議書之日起三十個(gè)工作日內(nèi)完成委托事項(xiàng)的鑒定

六、法律訴訟 1.訴訟準(zhǔn)備工作

醫(yī)療機(jī)構(gòu)接到人民法院的通知、起訴傳票及患方起訴書后，職能部門應(yīng)當(dāng)組織當(dāng)事科室相關(guān)人員與律師進(jìn)行開庭的準(zhǔn)備，針對(duì)原告的起訴要點(diǎn)討論、分析醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否存在問(wèn)題，準(zhǔn)備答辯狀，提交相關(guān)證據(jù)（病歷、相關(guān)教科書、文獻(xiàn)）、醫(yī)療事故鑒定申請(qǐng)書等。2.證據(jù)交換

在法院主持下進(jìn)行證據(jù)交換時(shí)，需將準(zhǔn)備好的證據(jù)（一般一式三份，法院及當(dāng)事人雙方各一份）交給法院，注意仔細(xì)清點(diǎn)頁(yè)數(shù)并簽好收條，提交病歷原件時(shí)，一定要索取收取證明，避免由于其它原因?qū)е伦C據(jù)的遺失，影響訴訟，同時(shí)接受患方提交的證據(jù)，交給醫(yī)療機(jī)構(gòu)案件的代理人，作質(zhì)證意見(jiàn)準(zhǔn)備。3.庭審

進(jìn)入法律訴訟程序后主要由律師進(jìn)行代理，但訴訟代理人一般應(yīng)由相關(guān)科室的專業(yè)專家和律師共同擔(dān)任并一起出庭，專家對(duì)專業(yè)問(wèn)題進(jìn)行答辯，有利于幫助法官和律師了解醫(yī)學(xué)專業(yè)問(wèn)題，同時(shí)向法官提供相關(guān)的資料（教科書、文獻(xiàn)等）。任何一方當(dāng)事人對(duì)一審法院判決不服的，可以自收到判決書之日起十五日內(nèi)，向原受理法院的上級(jí)法院提出上訴?？上蛟芾矸ㄔ哼f交上訴狀，繳納上訴費(fèi)，如在上訴期滿后七日內(nèi)未交納上訴費(fèi)的，按自動(dòng)撤回上訴處理。上訴期間原一審判決不生效。按照《民事訴訟法》的規(guī)定，上訴期滿未上訴或兩審終審后，判決即發(fā)生法律效力。任何一方對(duì)判決不服的，在發(fā)生效力后的二年內(nèi)都可以提出申訴申請(qǐng)?jiān)賹?，但不影響?zhí)行。

七、信息管理

醫(yī)療糾紛處理過(guò)程所產(chǎn)生的各種文件及相關(guān)材料，應(yīng)及時(shí)整理歸檔，并做好信息上報(bào)工作。1.建檔

醫(yī)療糾紛檔案管理的原則，一般是按時(shí)間、個(gè)案編號(hào)歸檔。醫(yī)療糾紛處理材料的檔案目錄順序：

(1)首次接待來(lái)訪的工作記錄（患方的基本情況、投訴的主要意見(jiàn)等）(2)患方書面投訴材料

(3)有關(guān)科室的病歷摘要及對(duì)醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議問(wèn)題的認(rèn)識(shí)（科室討論意見(jiàn)）(4)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療管理委員會(huì)的結(jié)論性意見(jiàn)(5)醫(yī)、患雙方簽署的和解協(xié)議

(6)進(jìn)入民事訴訟程序的相關(guān)起訴狀、答辯狀、醫(yī)、患雙方提交的訴訟證據(jù)（復(fù)印件、目錄清單等）、一審判決或裁定、患方或醫(yī)方民事訴訟上訴狀、醫(yī)、患雙方對(duì)應(yīng)的上訴答辯狀、法院二審判決或裁定，以及可能涉及再審的相關(guān)材料(7)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)材料

(8)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理決定及整改的措施等（體現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)）2.歸檔

醫(yī)療糾紛處理材料，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)寶貴的管理資源。資料歸檔，可以長(zhǎng)期保留，作為資料有利于醫(yī)療機(jī)構(gòu)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，為醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提出重要的數(shù)據(jù)支持。其價(jià)值不亞于病歷資料，須加強(qiáng)管理和保管。醫(yī)療糾紛的處理周期，經(jīng)常出現(xiàn)跨超的現(xiàn)象，歸案的原則以醫(yī)療糾紛處理終結(jié)為標(biāo)準(zhǔn)，以總結(jié)，將相關(guān)材料整理，移交檔案室。3.工作統(tǒng)計(jì)

在日常工作中，將患者遞交的投訴書、當(dāng)事科室的病歷摘要、科室意見(jiàn)、鑒定材料及訴訟材料等信息及時(shí)錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，做好日常工作數(shù)據(jù)登記及統(tǒng)計(jì)，可以按季度、制作小結(jié)，報(bào)相關(guān)部門。4.按照相關(guān)規(guī)定做好醫(yī)療事故上報(bào)工作

八、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理和整改提高

1、職能部門可根據(jù)醫(yī)療管理委員會(huì)意見(jiàn)或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議，報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)形成決議，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。

2、職能部門負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)療糾紛在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問(wèn)題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門備案。

九、相關(guān)工作程序。

1、“醫(yī)鬧”事件的內(nèi)部安全保衛(wèi)

針對(duì)醫(yī)療糾紛的“醫(yī)鬧”事件，在充分尊重患方知情權(quán)的基礎(chǔ)上，妥善做好接待工作，同時(shí)，也要做好自身安全的保衛(wèi)工作。有條件的情況下，可以在接待室安裝錄音、錄像監(jiān)視設(shè)備。也可以聯(lián)系第三人在場(chǎng)、或有保安人員進(jìn)行必要的常規(guī)巡視。重大事件及時(shí)通知保衛(wèi)處等內(nèi)部安全保衛(wèi)部部門，盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)報(bào)警。針對(duì)患方采取的極端措施（諸如，患者家屬拒不同意將死者遺體移送太平間；在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)外張貼大小字報(bào)、抬棺游行、搭設(shè)靈堂等；威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全，等等），醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)有專人負(fù)責(zé)進(jìn)行勸說(shuō)，保安人員到場(chǎng)維持秩序，同時(shí)留取相關(guān)影像等證據(jù)，并立即報(bào)警，由警方對(duì)涉嫌治安管理、刑事犯罪的情況及時(shí)進(jìn)行控制和必要的筆錄取證，書面告知患方正確的處理程序。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以與當(dāng)?shù)毓膊块T共同建立醫(yī)院“警務(wù)工作站”，在處理醫(yī)療糾紛的過(guò)程中，盡量使醫(yī)患雙方保持冷靜，避免暴力事件的發(fā)生。醫(yī)療糾紛處理人員所持態(tài)度立場(chǎng)應(yīng)當(dāng)中立、避免將自己處在對(duì)立面狀況，談話的語(yǔ)言應(yīng)溫和、中肯、防止矛盾激化。堅(jiān)持依法處理，雙方調(diào)解自愿的原則。，雙方調(diào)解自愿的原則。

2、接待新聞媒體

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視和加強(qiáng)與新聞媒體的溝通。強(qiáng)化“危機(jī)公關(guān)”意識(shí)，引導(dǎo)正確的輿論導(dǎo)向，客觀、公正地報(bào)道醫(yī)療糾紛處理情況。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)（新聞發(fā)言人）記者的接待工作，事先準(zhǔn)備介紹案件，闡明醫(yī)療機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)，進(jìn)行鑒定分清責(zé)任，依法處理，維護(hù)醫(yī)、患雙方合法權(quán)益。醫(yī)療機(jī)構(gòu)日常工作中，也要充分利用媒體的宣傳引導(dǎo)作用，促進(jìn)醫(yī)、患溝通，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的良性發(fā)展。

3、醫(yī)務(wù)人員法制意識(shí)的培訓(xùn)和教育

(1)每年組織新分配的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行法規(guī)培訓(xùn)，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員采取定期培訓(xùn)，開展法律講座、案例分析，有針對(duì)性地邀請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)科室進(jìn)行培訓(xùn)、座談等等活動(dòng)，作好醫(yī)療糾紛的防范工作。

(2)重點(diǎn)科室、項(xiàng)目的“事前干預(yù)”（或“事前控制”）臨床科室做好對(duì)患者的術(shù)前病情評(píng)估工作，當(dāng)評(píng)估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向職能部門主動(dòng)提出申請(qǐng)，職能部門提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會(huì)診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話記錄，對(duì)患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。職能部門還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問(wèn)題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。(3)加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的“風(fēng)險(xiǎn)管理”多數(shù)患者與醫(yī)務(wù)人員有著良好的醫(yī)患關(guān)系，極個(gè)別患者或家屬對(duì)醫(yī)療行為服務(wù)過(guò)程不理解或難以接受，有時(shí)也混雜其他社會(huì)因素，發(fā)生醫(yī)療糾紛。醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)療糾紛早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)療糾紛中存在著“證據(jù)瑕疵”，病歷管理中“涂改、補(bǔ)加、丟失”現(xiàn)象較嚴(yán)重，導(dǎo)致在訴訟中對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不利因素，也反映醫(yī)務(wù)人員“風(fēng)險(xiǎn)和法律意識(shí)”淡薄，醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門應(yīng)當(dāng)檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》試行中的規(guī)定書寫和修改。

4、醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有相對(duì)固定的法律工作者參與醫(yī)療糾紛的調(diào)解工作，如果有條件可以聘請(qǐng)專業(yè)的律師團(tuán)隊(duì)，保證醫(yī)療糾紛在法律的基礎(chǔ)上得以解決。附件：

1、患者來(lái)訪、投訴受理表

2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛處理流程告知書

3、醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書

4、醫(yī)療糾紛處理流程圖.漢紙醫(yī)院

2015-08-11

醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛處理流程告知書 患者在接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，有權(quán)了解有關(guān)病情以及相關(guān)投訴的處理渠道和流程。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重患者的知情權(quán)，并告知如下內(nèi)容：

(一)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療投訴的職能部門是_____（醫(yī)務(wù)科），聯(lián)系方式：

1、地址____；

2、電話____；

3、傳真____；

4、電子郵箱____。(二)患者有權(quán)就有關(guān)診斷、治療過(guò)程、診療結(jié)果等向我院職能部門反映情況，提出建議、意見(jiàn)或者投訴請(qǐng)求?；颊邔?duì)自己的診斷、治療過(guò)程進(jìn)行投訴，一般應(yīng)當(dāng)采用書信、電子郵件、傳真等書面文字形式；有具體投訴請(qǐng)求的，還應(yīng)當(dāng)載明患者和委托投訴人的姓名（名稱）、住址和請(qǐng)求、事實(shí)、理由并簽名。

采用口頭形式提出的投訴請(qǐng)求，職能部門將記錄來(lái)訪人的姓名（名稱）、住址和請(qǐng)求、事實(shí)、理由，并由來(lái)訪人進(jìn)行簽名。

(三)患者有權(quán)了解職能部門接到投訴事項(xiàng)，予以登記，并區(qū)分情況，分別按下列方式處理：(1)組織相關(guān)臨床科室進(jìn)行調(diào)查研究；(2)通知臨床科室向患者進(jìn)行說(shuō)明解釋；(3)呈報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步分析討論；(4)提請(qǐng)醫(yī)療管理委員會(huì)研究，做出結(jié)論性意見(jiàn)后，給予患方答復(fù)，一般時(shí)間為七—十五日，提請(qǐng)醫(yī)療管理委員會(huì)討論六十日內(nèi)做出答復(fù)。（進(jìn)行尸檢，自尸檢報(bào)告做出后開始計(jì)算時(shí)間）。(四)患者不接受醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療管理委員會(huì)的結(jié)論性意見(jiàn)，有權(quán)申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定，可以與醫(yī)方共同向醫(yī)學(xué)會(huì)申請(qǐng)，也可以單方向衛(wèi)生行政部門申請(qǐng)，也有權(quán)向人民法院直接提起訴訟。

(五)患者有權(quán)了解所患疾病的診斷和治療的相關(guān)情況?；颊哂幸蓡?wèn)時(shí)，醫(yī)務(wù)人員有義務(wù)向患者進(jìn)行說(shuō)明解釋。有關(guān)說(shuō)明解釋工作應(yīng)當(dāng)以不影響醫(yī)務(wù)人員正常工作為限，可以通過(guò)醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門、臨床科室進(jìn)行預(yù)約。

(六)患者有權(quán)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)復(fù)印或者復(fù)制的客觀病歷資料，包括：門（急）診病歷和住院病歷中的住院志（即入院記錄）、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單（檢驗(yàn)報(bào)告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查（治療）同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理報(bào)告、護(hù)理記錄、出院記錄。復(fù)印病歷按照規(guī)定收取工本費(fèi)。

(七)患者有權(quán)要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)封存患者本人的病歷資料。發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門在患者或者其代理人在場(chǎng)的情況下將死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級(jí)醫(yī)師查房記錄、會(huì)診意見(jiàn)、病程記錄等，予以復(fù)印并封存。封存的病歷資料，存放在醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門，并由醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門向患者出 具封存證明，并負(fù)責(zé)向有關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)或訴訟法院提交封存的材料。

(八)患者死亡，尸體應(yīng)立即移放太平間。死者近親屬有權(quán)決定是否申請(qǐng)尸檢，同意尸檢需填寫尸檢申請(qǐng)書并簽字。不填寫尸檢申請(qǐng)書視為不同意尸檢。尸檢應(yīng)當(dāng)在患者死亡后四十八小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長(zhǎng)至七日。尸檢所需的費(fèi)用可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)墊付。最終與尸體的運(yùn)送費(fèi)、保管費(fèi)等視醫(yī)療事故鑒定或法院裁決結(jié)果而確定支付者。最終鑒定為醫(yī)療事故的，費(fèi)用由醫(yī)療機(jī)構(gòu)支付，不構(gòu)成醫(yī)療事故由死者家屬或所在單位支付。尸體存放時(shí)間一般不得超過(guò)十五日內(nèi)。逾期不處理尸體的，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)同級(jí)公安部門備案后，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照規(guī)定進(jìn)行處理。

（九）醫(yī)患雙方可以依法進(jìn)行調(diào)解，不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議，患方可以申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定，也可依法向衛(wèi)生部門申請(qǐng)?zhí)幚恚蛳蚍ㄔ禾崞鹪V訟。

（十）<<醫(yī)療事故處理?xiàng)l例>>第59 條規(guī)定,以醫(yī)療事故為由，尋釁滋事、搶奪病歷資料，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作，依照刑法關(guān)于擾亂社會(huì)秩序罪的規(guī)定，依法追究刑事責(zé)任；尚不夠刑事處罰的，依法給予治安管理處罰。(十一)本告知書注：本告知書的法律依據(jù)：

1、國(guó)務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》2002 年4 月4 日

2、衛(wèi)生部《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行辦法》2002 年7 月31 日

3、衛(wèi)生部《醫(yī)療事故分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》2002 年7 月31 日

4、衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》2002 年8 月2 日

5、衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》2002 年8 月2 日

6、衛(wèi)生部《醫(yī)療事故爭(zhēng)議中尸檢機(jī)構(gòu)及專業(yè)技術(shù)人員資格認(rèn)定辦法》2002 年8 月2日

7、省、市衛(wèi)生局相關(guān)規(guī)定一式兩份，告知人與被告知人各持一份。被告知人： 告知人：

患者姓名： ______（醫(yī)院）______（職能部門）告知書簽收人： 經(jīng)辦人： 20 年 月 日 20 年 月 日 聯(lián)系地址： 郵政編碼： 聯(lián)系電話： 其他聯(lián)系方式： 聯(lián)系地址： 郵政編碼： 聯(lián)系電話： 電子信箱：

醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書 甲方： 醫(yī)院

地址： 聯(lián)系電話：

乙方： 性別： 年齡： 身份證號(hào)碼： 住址： 聯(lián)系電話： 與患者關(guān)系： 郵政編碼

□患者本人、□法定監(jiān)護(hù)人、□委托代理人、□其他直系親屬：

（如果不是患者本人必須附身份關(guān)系證明材料、授權(quán)文件；如患者已經(jīng)死亡，乙方必須為死者的全部合法繼承人。）甲乙雙方就患者（身份證號(hào)碼：）

于 年 月 日至 年 月 日 因診斷

在甲方門診或住院治療（住院病案號(hào)或門診病歷號(hào)）期間發(fā)生的醫(yī)療糾紛，乙方認(rèn)為甲方造成 醫(yī)療損害，現(xiàn)經(jīng)雙方友好協(xié)商一致，自愿達(dá)成如下協(xié)議，以便共同遵守

一、甲方同意一次性賠償（或補(bǔ)償）乙方人民幣 元，并減免乙方所欠的人民幣 元醫(yī)療費(fèi)用。賠償（或補(bǔ)償）乙方人民幣 元的費(fèi)用中包括住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、陪護(hù)費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)、喪葬費(fèi)、及死亡賠償金、精神損害撫慰金等與此次醫(yī)療糾紛相關(guān)的所有費(fèi)用。

二、甲方在調(diào)解書生效后（法院下達(dá)調(diào)解書后）十日內(nèi)，根據(jù)本協(xié)議向乙方一次性支付解決本糾紛的全部賠償（或補(bǔ)償）費(fèi)用，乙方收到甲方給付賠償費(fèi)（或補(bǔ)償費(fèi)）后應(yīng)向甲方出具書面收款憑證。此醫(yī)療糾紛即告終結(jié)。

三、乙方承諾本協(xié)議生效后十日內(nèi)火化尸體，自收到甲方所給付的-------人民幣賠償（或補(bǔ)償）款之后，此糾紛即告終結(jié)。乙方不會(huì)再以任何理由向甲方提出任何要求，或要求任何第三方追究甲方的責(zé)任，并承諾不會(huì)從事或者散布任何可能影響甲方名譽(yù)的行為。

四、甲方如果違反本協(xié)議的約定，應(yīng)向乙方支付 人民幣的違約金；乙方如果違反本協(xié)議的約定，則除退還其依據(jù)本協(xié)議所取得的 人民幣的賠償（或補(bǔ)償）費(fèi)外。還應(yīng)向甲方支付 人民幣的違約金。

五、本協(xié)議一式貳（叁）份，甲、乙雙方（法院）各持一份，貳（叁）份協(xié)議書具有同等法律效力。

六、本協(xié)議自甲、乙雙方簽字（蓋章）起生效。甲方：（蓋章）

乙方：（簽字）（患者本人）年 月 日（患者父母）（患者配偶）（患者所有子女）（委托代理人）年 月 日見(jiàn)證人：

本人 不是此醫(yī)療機(jī)構(gòu)的雇員，與乙方也無(wú)任 何關(guān)系，我見(jiàn)證了甲乙雙方自愿簽署本協(xié)議書。（見(jiàn)證人簽名、聯(lián)系方式和身份證復(fù)印件）年 月 日

第三篇：投訴處理

酒店前臺(tái)投訴處理培訓(xùn)教案

一、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)

1、酒店前臺(tái)投訴的概念（前廳、客房）；

2、賓客為什么投訴？

① 賓客滿意與賓客投訴分析： 1）賓客抱怨與投訴的區(qū)分；

一、程度不同；

二、表現(xiàn)不同； 2）賓客滿意與賓客投訴分析模型： 賓客感受>賓客期望——賓客驚喜； 賓客感受=賓客期望——賓客滿意；

賓客感受<賓客期望——賓客抱怨或投訴——賓客滿意（妥善解決）；

② 投訴的原因：飯店方面—服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量、突發(fā)事件； 1）、對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛(ài)理不理的接待，過(guò)分的熱情等，減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時(shí)地有針對(duì)性的在班前班后來(lái)進(jìn)行。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒(méi)有按先來(lái)先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯(cuò)房間，郵件遲誤，無(wú)人幫運(yùn)行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。這些問(wèn)題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。

2）、對(duì)設(shè)施設(shè)備不滿：這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應(yīng)建立對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問(wèn)題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人要求已得到滿足。

3）、對(duì)產(chǎn)品不滿：此類投訴是指：客房有異味；寢具、食具、食品不潔；食品變質(zhì)、口味不佳等。

4）、由于突發(fā)事件（特殊情況）造成客人不便：這類投訴主要有無(wú)法買到機(jī)票、車票，天氣的原因飛機(jī)無(wú)法準(zhǔn)時(shí)起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過(guò)一切渠道予以幫助解決。如實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過(guò)及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解。

賓客方面—要求太高、價(jià)值觀不同、自身敏感、心情不佳；

思考：分析“雙重”售房產(chǎn)生的原因？AM處理方法和補(bǔ)救服務(wù)； 淺析酒店前臺(tái)“雙重售房”

“雙重售房”是酒店前臺(tái)工作中最具危害的問(wèn)題，極易招致賓客投訴。所謂“雙重售房”即將同一房間出售給了兩位不同的賓客，“重房”后對(duì)原住客的隱私、財(cái)產(chǎn)安全等會(huì)造成很大的威脅，同時(shí)使剛?cè)胱〉馁e客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量印象不佳。在此對(duì)前臺(tái)“雙重售房”的原因進(jìn)行細(xì)致的分析，幫助前臺(tái)員工減少“重房” 情況的發(fā)生，同時(shí)介紹樓層管家、行李員、接待員等崗位“重房”后的補(bǔ)救服務(wù)。

“雙重售房”的原因分析及預(yù)防方法：

1）接待員疏忽，造成在客情繁忙時(shí)等登記房間忘記在電腦中作“入住”，電腦中登記房間顯示為干凈空房，此房遂被重復(fù)出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12點(diǎn)）和早晨5點(diǎn)“兩夜”房（早上5點(diǎn)至次日中午12點(diǎn)）的市區(qū)商務(wù)型飯店，?？吞崆叭》浚ǚ块g未到電腦入住時(shí)間），接待員未更改電腦房態(tài)為“臨時(shí)

態(tài)”遺忘導(dǎo)致重復(fù)出售。預(yù)防方法：接待員應(yīng)養(yǎng)成開房后立即入住電腦房態(tài)的習(xí)慣；酒店管理層將“預(yù)前售房”嚴(yán)格控制，如確實(shí)需要接待員必須更改電腦中房態(tài)標(biāo)識(shí)；

2）接待員打印房間號(hào)錯(cuò)誤（字跡潦草），樓層管家照房號(hào)誤開房門；預(yù)防方法：接待員打印房間號(hào)碼需細(xì)心，書寫房號(hào)數(shù)字要清楚，不要模棱兩可，尤其是團(tuán)體磁卡袋，由于房號(hào)位置小，會(huì)寫得模糊不清，建議可寫在空白處；總臺(tái)不要重復(fù)使用磁卡袋，及時(shí)處理已書寫過(guò)之磁卡袋；樓層管家對(duì)字跡潦草的歡迎卡、團(tuán)隊(duì)袋及未能開門的房卡要與總臺(tái)接待員電話確認(rèn)房客信息；

3）早退房收銀員未及時(shí)收回房卡并“插限”，例如賓客電話退房，12點(diǎn)前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房間；而此時(shí)房間已作為干凈房出售。預(yù)防方法：接待員要及時(shí)回收房卡，對(duì)未收回房卡的房間立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效無(wú)法進(jìn)入房間；

4）上一個(gè)團(tuán)隊(duì)退出的房間打掃后即排給下一個(gè)團(tuán)隊(duì)，部分上個(gè)團(tuán)的“同住房”（兩人并房的房間）誤退，房卡未全部收回，且房門未及時(shí)“插限”，導(dǎo)致與后入住團(tuán)隊(duì)“重房”。預(yù)防方法：收銀員在團(tuán)隊(duì)退房時(shí)必須嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)回收的房卡，對(duì)未收回的房卡進(jìn)行“插限”處理；

5）接待員將預(yù)排給團(tuán)隊(duì)的房間撤出來(lái)賣給了散客，而團(tuán)隊(duì)資料已制作的房卡未取出，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)到店后團(tuán)隊(duì)客人與先入住的散客“重房”；預(yù)防方法：接待員盡量不要將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的房間拿出來(lái)銷售（團(tuán)隊(duì)房間需要撤吧）；如急需時(shí)，要及時(shí)修改團(tuán)隊(duì)資料（房卡、團(tuán)隊(duì)組單等信息）；中班上班后要保證團(tuán)隊(duì)資料的復(fù)查，核對(duì)電腦房態(tài)；團(tuán)隊(duì)住店時(shí)還需要再核對(duì)，爭(zhēng)取作到團(tuán)隊(duì)登記“三把關(guān)”的嚴(yán)格操作；

“雙重售房”的補(bǔ)救服務(wù)：

1）樓層管家、行李員在發(fā)現(xiàn)“重房”后應(yīng)請(qǐng)剛到的賓客在客房外稍等，聯(lián)系前臺(tái)接待員立刻重新安排房間，盡量選擇同一樓層的房間，房型相同的客房；房間安排后，樓層管家先將新房間的房門打開，行李員將賓客行李搬至房?jī)?nèi)，及時(shí)為賓客更換手中的房卡，保證后住賓客的方便；行李員、樓層管家要養(yǎng)成開啟房門前敲門報(bào)名，開房后30度角環(huán)視房間的習(xí)慣，如意外出現(xiàn)“重房”，冷靜禮貌告之剛到賓客，“房間尚未清理干凈，請(qǐng)稍候！”；樓層領(lǐng)班需要定時(shí)核對(duì)房間狀態(tài)與電腦中記錄是否相符，出現(xiàn)房態(tài)不統(tǒng)一時(shí)與前臺(tái)及時(shí)進(jìn)行溝通，預(yù)防“重房”的發(fā)生；

2）“重房”后無(wú)疑會(huì)使賓客對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)生疑問(wèn)，出現(xiàn)此類情況后，大堂副理應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，在向雙方誠(chéng)懇表示歉意的同時(shí)簡(jiǎn)要說(shuō)明員工操作失誤的緣由來(lái)尋求客人的理解，及時(shí)幫助剛到的賓客更換新的磁卡鑰匙，安撫被打擾的原住客，保證他們不會(huì)再被驚擾。另外，進(jìn)一步主動(dòng)服務(wù)使賓客感到酒店的關(guān)懷和誠(chéng)意，如征求剛到的是賓客是否需要次日的叫醒服務(wù)，早餐及會(huì)議是否需要安排，賓客的交通工具是否需要酒店協(xié)調(diào)解決等；對(duì)心有余悸的原住客征詢是否需要在方便之時(shí)換掉房間（如有隱私的賓客），還要送上深表歉意的酒店禮品（如鮮花、果籃等）來(lái)慰問(wèn)客人。最后，若客人還有其他方面的要求，要給予處理或滿足，大堂副理權(quán)限以外的要及時(shí)向酒店上層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3、投訴的種類，表現(xiàn)的形式（強(qiáng)調(diào)第4、5點(diǎn)）1）客人到柜臺(tái)口頭投訴； 2）客人打電話投訴；

3）客人寫信與發(fā)傳真投訴；

4）客人在“賓客意見(jiàn)表”反映的較嚴(yán)懲的問(wèn)題，也可以視作投訴；

5）客人住店期間，通過(guò)飯店各部門員工向飯店反映的建設(shè)性意見(jiàn)和較強(qiáng)烈的需求；

4、前廳接待流程可能出現(xiàn)的投訴及問(wèn)題 ①賓客到達(dá)前； 1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄;2）、訂房信息未及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞;3）、房?jī)r(jià)或房號(hào)資料未能保密或過(guò)早告訴賓客;4）、飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房;5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人;6）、飯店其他部門，特別是各級(jí)管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂;7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過(guò)程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;②賓客抵店時(shí)；

1）客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對(duì)房?jī)r(jià)有爭(zhēng)議;4）客人對(duì)飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿;5）對(duì)客人安排不滿意;6）入住登房手續(xù)過(guò)于繁瑣耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)；

7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家； ③賓客住店期間；

1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問(wèn)訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；

4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過(guò)期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實(shí)；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；

④賓客離店時(shí)；

1）查房結(jié)賬速度太慢：無(wú)零錢可找；外幣兌換未開始營(yíng)業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時(shí)間；客人服務(wù)員已去查房，總臺(tái)打過(guò)去的電話無(wú)人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；

2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；對(duì)某些消費(fèi)額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M(fèi)用；對(duì)客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c(diǎn)；

3）房態(tài)出錯(cuò)：客人已結(jié)帳，總臺(tái)未及時(shí)更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺(tái)未輸入電腦；其他原因

⑤賓客離開后；

1）客人的重要相關(guān)資料未及時(shí)、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時(shí)存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時(shí)記入客史檔案；客人的投訴信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門；

2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時(shí)的留言未及時(shí)傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時(shí)準(zhǔn)確地

按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時(shí)傳遞，影響了客人的生活及行程；

5、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴

①賓客投訴最需要什么？（提問(wèn)）1）想快速簡(jiǎn)捷的得到處置； 2）得到理解和尊重；

3）負(fù)起責(zé)任，給一個(gè)說(shuō)法； 4）賠償或補(bǔ)償；

5）解決問(wèn)題，不讓它再次發(fā)生； ②賓客為什么不投訴？

1）不習(xí)慣； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻煩； ③賓客投訴的必然性； ④賓客投訴的雙重性；

1）積極因素；2）消極因素； ⑤賓客投訴對(duì)飯店的作用；

1）可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問(wèn)題與不足； 2）為飯店提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)； 3）有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；

6、對(duì)投訴進(jìn)行定義；

投訴是指客人對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度和效率）、產(chǎn)品質(zhì)量、特殊情況（突發(fā)事件）產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見(jiàn)或建議。

二、賓客投訴心理與性格分析

1、投訴賓客的心理 ①善意的投訴；

1）真心、熱情提出建議：生活嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的客人；

2）想表現(xiàn)自己見(jiàn)多識(shí)廣：表現(xiàn)欲強(qiáng)且有一定知識(shí)的客人；

3）想挽回?fù)p失、保全面子；自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)的客人，了解服務(wù)規(guī)范； ②惡意的投訴；

1）借提發(fā)揮：自控性不強(qiáng)或遇事慣性太強(qiáng)的客人；

2）無(wú)理取鬧：無(wú)端生事、情緒不穩(wěn)定、素質(zhì)較低的客人； 3）有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人；

2、投訴賓客的心態(tài) ① 求尊重；

1）境外歐美、亞洲接受高等教育程度的客人；

2）介紹東西方文化差異造成的投訴（案例“DO you share this room?”）；

一、外賓對(duì)床單要求不能有毛發(fā)；

二、小孩在大堂摔倒（國(guó)內(nèi)外保安不同的處理方法）； ① 求理解； 案例“換個(gè)說(shuō)法更好”； ② 求補(bǔ)償；

百分之八十的賓客會(huì)選擇補(bǔ)償，有些客人無(wú)論飯店方有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或問(wèn)題不論大小，都會(huì)前來(lái)投訴。其真正目的不在事實(shí)本身，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“這不是錢的事”（商務(wù)型賓客）；

③ 求發(fā)泄；案例“四次電話送拖鞋還沒(méi)送到房間”； ④ 求試探；

1）內(nèi)行知難而退；2）外行得寸進(jìn)尺；3）案例：“大堂休息處禁止吸煙？”

3、投訴賓客的性格分析

① 理智型賓客；②失望型賓客；③發(fā)怒型賓客；

三、投訴處理的程序及原則

1、投訴處理的八大步驟；

① 作好接受投訴客人的心理準(zhǔn)備； 1）樹立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”信念； 2）要掌握投訴客人的心態(tài)；（見(jiàn)上賓客心理分析）② 設(shè)法使客人消氣；

2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。3）客人講話時(shí)（或大聲吵嚷時(shí)），接待投訴者要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。即使遇到一些故意挑剔、無(wú)理取鬧者，也不應(yīng)于之大聲爭(zhēng)辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見(jiàn)，以柔客剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響他人。（引導(dǎo)賓客理解酒店服務(wù)好的方面，不要任由賓客貶低飯店的服務(wù)質(zhì)量）。

4）講話時(shí)要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣及音量的大小。5）接待投訴時(shí)，要慎用“微笑”，否則，會(huì)使客人產(chǎn)生“幸災(zāi)樂(lè)獲”的錯(cuò)覺(jué)。

③ 認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好紀(jì)錄； ② 對(duì)客人表示同情和道歉； 例如：客人對(duì)你說(shuō)：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了。”這種否定一切的說(shuō)法，顯然是不客觀的、不恰當(dāng)?shù)摹８鶕?jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當(dāng)?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時(shí)候，再向他提出問(wèn)題：“為了進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問(wèn)題？”客人發(fā)泄不滿時(shí)要表示出寬容，不要計(jì)較他的氣話，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)：“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說(shuō)得再具體一點(diǎn)？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，您看用哪一種辦法好？”

③ 對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手解決； 1）把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問(wèn)題，在解決客人投訴所反映的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)有多種解決方案。（處理問(wèn)題前應(yīng)有多種準(zhǔn)備，劃清多條心理底線，預(yù)估賓客能夠接受的條件）。

2）征求客人的意見(jiàn)，請(qǐng)客人自己選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施，以示對(duì)他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。

3）切忌一味地向客人道歉、請(qǐng)求原諒而對(duì)客人投訴的具體內(nèi)容置之不理，也不可在客人面前流露出因權(quán)力有限而無(wú)能為力的態(tài)度。

4）把解決問(wèn)題的時(shí)限告訴客人 應(yīng)充分估計(jì)處理該問(wèn)題所需的時(shí)間。

5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模棱兩可，從而引起客人的不滿，為解決問(wèn)題增加難度。

6）立即行動(dòng) 應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實(shí)，找出根源。7）將解決問(wèn)題的進(jìn)展情況隨時(shí)通知客人。⑥對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注； 投訴處理完畢后飯店應(yīng)采取的措施

1）了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責(zé)任的，按飯店制度對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度、改善服務(wù)流程

（案例：總臺(tái)、總機(jī)叫醒核對(duì)制度）；

2）迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度； 3）找出投訴較多的問(wèn)題與環(huán)節(jié)

一、可統(tǒng)計(jì)投訴，找出被子投訴最多的部門，個(gè)人及問(wèn)題。

二、可統(tǒng)計(jì)賓客意見(jiàn)書上的意見(jiàn)，確定哪個(gè)部門、個(gè)人存在的不足最多。

三、請(qǐng)?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問(wèn)題。

四、把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過(guò)及客人對(duì)處理的意見(jiàn)，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。

五、根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。

六、針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。

⑦ 與客人再次溝通；

維持賓客關(guān)系，調(diào)查投訴處理結(jié)果賓客的滿意程度，可以通過(guò)發(fā)短信、打電話的方法；

⑧ 整理并歸并檔案；

將經(jīng)典的投訴編寫成案例，每年對(duì)案例匯編成冊(cè)，豐富培訓(xùn)資料；

2、投訴處理的六大基本原則；

①投訴要有一定的依據(jù)（質(zhì)檢條例、權(quán)限明確）； ② 盡快處理投訴問(wèn)題（1—10—100原則）；

美國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的獲得者Patrick Mene 總結(jié)了“1—10—100”的服務(wù)補(bǔ)救法則，即出現(xiàn)服務(wù)失誤后，當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)救可能要使企業(yè)花費(fèi)1美圓，第二天補(bǔ)救的費(fèi)用就會(huì)是10美圓，而以后進(jìn)行補(bǔ)救的費(fèi)用會(huì)上升到100美圓。這是對(duì)服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)濟(jì)效益的最好詮釋。

③ 解決投訴不應(yīng)在公眾場(chǎng)合進(jìn)行；

如果在大堂接待處等人多的場(chǎng)合發(fā)生客人激烈的投訴，需先陪伴客人到安靜、舒適并與外界隔離的地方，如辦公室等，以避免客人投訴的激烈情緒與批評(píng)在公共場(chǎng)合傳播。要有禮貌地接待，請(qǐng)他坐下，最好與客人一起坐在沙發(fā)上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請(qǐng)他慢慢講述。在態(tài)度上給投訴人親切感。有人認(rèn)為由女性負(fù)責(zé)人來(lái)接待客人投訴比較合理，因?yàn)榕晕⑿θ菀资贡┡耐对V者趨于平靜。

④ 客人投訴時(shí)要保持冷靜； 向酒店服務(wù)好的方面引導(dǎo)，不要任由賓客貶低酒店服務(wù)質(zhì)量，否則容易引發(fā)“連鎖反映”，最終使賓客對(duì)酒店服務(wù)整體給予否定；

⑤ 處理投訴不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)、推卸責(zé)任； 對(duì)于客人的投訴、飯店工作人員應(yīng)從整體利益出發(fā)，不能僅為了保全自己或本部門不受投訴而盲目隨聲附和，轉(zhuǎn)移目標(biāo)，更不能貶低他人，推卸責(zé)任；

⑥ 處理投訴不能損害飯店利益和形象； 大堂副理應(yīng)保持賓客滿意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大滿足賓客的需求；大堂副理需要充分揣摩賓客心理，并巧妙利用語(yǔ)言技巧化解危機(jī)；

四、投訴處理的方法及溝通技巧

1、投訴處理的方法

① 一站式服務(wù)法（首問(wèn)責(zé)任制，“投訴到我為止”的理念）；

“一站式服務(wù)法”就是賓客投訴的受理人從受理賓客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)

解決方案、處置賓客投訴的全過(guò)程跟蹤服務(wù)；

“一站式服務(wù)法”要求：

快速：受理人直接與賓客溝通，了解賓客的需求，協(xié)商解決方案，指導(dǎo)賓客辦理相關(guān)手續(xù)，簡(jiǎn)化處置流程，避免多人參與所延誤的時(shí)間，提高辦事效率；

簡(jiǎn)捷：就是解決賓客投訴的時(shí)間省去復(fù)雜的處理環(huán)節(jié)； 無(wú)差錯(cuò)：避免因壓縮流程、減少批準(zhǔn)手續(xù)產(chǎn)生差錯(cuò)，造成賓客賓客重復(fù)投訴； “一站式服務(wù)法”的實(shí)施要點(diǎn)： 授權(quán)：應(yīng)使服務(wù)人員在處理賓客投訴時(shí)給予一定的授權(quán)，否則就有可能出現(xiàn)下述的情況，招致賓客的不滿：

服務(wù)員：“很抱歉，這是酒店的規(guī)定，我無(wú)權(quán)處理” 賓客：“讓我去見(jiàn)你的經(jīng)理” 服務(wù)員：“對(duì)不起，經(jīng)理今天休息，請(qǐng)等明天好嗎？”

投訴流程整合：整合投訴處理中增值的流程，刪減投訴處理中非增值流程。比如：處理賓客投訴時(shí)所面對(duì)的職能部門多、流程復(fù)雜，審批手續(xù)繁瑣的情況，職能部門設(shè)專人負(fù)責(zé)，一站式解決問(wèn)題； ② 替換法； “替換法”是賓客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題，為賓客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。

賓客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行投訴，銷售人員服務(wù)人員首先要做的事就是以主動(dòng)、耐心、積極的服務(wù)贏得顧客的信賴，在了解賓客的需求后，進(jìn)而可以向賓客推薦更換產(chǎn)品或服務(wù)。

替換法的要點(diǎn)：

在接受投訴賓客返還的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，需要核實(shí)投訴的真實(shí)性，并確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的問(wèn)題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍之內(nèi)；

對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)因賓客的責(zé)任造成，而又不屬于更換范圍之內(nèi)的，應(yīng)該耐心地向賓客澄清責(zé)任，與賓客耐心溝通，爭(zhēng)得賓客的諒解，建議維修；

產(chǎn)品或服務(wù)在退貨、更換范圍內(nèi)的情況時(shí)，銷售人員和服務(wù)人員可以推薦賓客替換類似商品或者其他替代品，并爭(zhēng)取賓客的同意。

③ 補(bǔ)償關(guān)照法；

“補(bǔ)償關(guān)照法”是體現(xiàn)在給予賓客物資或精神上補(bǔ)償性關(guān)照的一種具體行動(dòng)，其目的是讓賓客知道你認(rèn)為你所犯的錯(cuò)誤、不管什么都是不能原諒的，也讓賓客知道這種事情不會(huì)再發(fā)生，且你很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。

補(bǔ)償關(guān)照法的要點(diǎn)：

使用“補(bǔ)償關(guān)照法”應(yīng)首先考慮去評(píng)估賓客損害或傷害，這就包括評(píng)估賓客受到損失或傷害的類別和影響程度，如：賓客在酒店由于衛(wèi)生間地滑，摔了一跤造成骨折，所產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)和耽誤工作的損失等。在評(píng)估賓客損失或傷害程度時(shí)應(yīng)盡可能對(duì)賓客造成的直接損失進(jìn)行量化，不能量化的最好與賓客協(xié)商，達(dá)成共識(shí)，當(dāng)然還是應(yīng)該以事實(shí)證據(jù)為準(zhǔn)。

授權(quán)可以理解為分級(jí)授權(quán)（部分授權(quán)）和全部授權(quán)。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，對(duì)服務(wù)人員分級(jí)授權(quán)往往可以有效、迅速地處理簡(jiǎn)單的賓客補(bǔ)償照顧，提高工作效率，贏得賓客滿意。

在提出補(bǔ)償關(guān)照之前應(yīng)該先傾聽賓客有什么樣的需求和想法，才能有針對(duì)地提出補(bǔ)償關(guān)照方案，更準(zhǔn)確和快速地達(dá)成共識(shí)。

賓客投訴處理人員可根據(jù)酒店授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補(bǔ)償關(guān)照的方法。

補(bǔ)償性關(guān)照的方法：

打折、免除費(fèi)用、贈(zèng)送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、額外成本、精神補(bǔ)償（電話致歉、贈(zèng)送禮品慰問(wèn)）；

④ 變通法； “變通法”是在酒店與賓客之間尋找解決對(duì)雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對(duì)策。這種方法容許兩個(gè)不同的人站在同一邊?？吹酵粋€(gè)問(wèn)題，了解需求及一起工作來(lái)創(chuàng)造變通方案。

變通法的要點(diǎn)：

了解賓客的需求是什么？ 明確酒店的需求是什么？

尋找對(duì)雙方共贏的第三種變通方案是什么？ ⑤ 外部評(píng)審法； “外部評(píng)審法”是在內(nèi)部投訴處理過(guò)程行不通時(shí)，選擇一種中立的路線來(lái)解決投訴的方法。酒店可以向賓客推薦使用外部評(píng)審程序，申請(qǐng)酒店與賓客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整或仲裁。

外部評(píng)審法的要點(diǎn)：

可以采用多種處理投訴的方法和技巧力爭(zhēng)內(nèi)部解決。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態(tài)擴(kuò)大，避免進(jìn)入法律程序，應(yīng)該主動(dòng)推薦進(jìn)入外部評(píng)審程序。在進(jìn)入外部評(píng)審程序前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作，包括：澄清雙方愿意接受的底線、收集投訴受理、雙方溝通和已經(jīng)采取的措施等用于外部評(píng)審時(shí)所需的證據(jù)。

外部評(píng)審機(jī)構(gòu)：行業(yè)主管部門（旅游局）；行業(yè)協(xié)會(huì)（飯店協(xié)會(huì)）；消費(fèi)者協(xié)會(huì)；仲裁委員會(huì)等；

2、平息賓客投訴的溝通技巧 ① 移情法； 顧名思義，“移情法”就是通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。

“移情法”用語(yǔ)舉例：

我能明白你為什么覺(jué)得那樣┄┄ 我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄ 那一定非常難過(guò)┄┄

遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急┄┄ 我對(duì)此感到遺憾┄┄ ② 三明治法；

“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時(shí)如何避免說(shuō)“不”的方法?！叭髦畏ā本褪莾善懊姘眾A拒絕；

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告訴賓客，你會(huì)想盡一切辦法來(lái)幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給賓客。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議。

“三明治法”用語(yǔ)舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 諒解法；

“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。

“諒解法”用語(yǔ)舉例：

避免說(shuō)：“您說(shuō)的很有道理，但是┄┄” 應(yīng)該說(shuō)：“我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到┄┄” ④ 3F法；

“3F法”就是對(duì)比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。“3F法”用語(yǔ)舉例：

賓客的感受（feel）:“我理解你為什么會(huì)有這樣的感受”。別人的感受(felt)：“其他賓客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受”。發(fā)覺(jué)(found)：“不夠經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？”

⑤ 7+1說(shuō)服法； “7+1說(shuō)服法”就是針對(duì)賓客投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說(shuō)明與賓客體驗(yàn)相結(jié)合，以取得賓客認(rèn)同的一種溝通技巧。

“7+1說(shuō)服法”要點(diǎn)：

與賓客討論，使之分段同意；賓客的體驗(yàn)； ⑥ 引導(dǎo)征詢法；

“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息賓客不滿，主動(dòng)了解賓客的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會(huì)引起賓客的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來(lái)主動(dòng)詢問(wèn)賓客希望的解決方法，有時(shí)卻更能被賓客所接受。

“引導(dǎo)征詢法”用語(yǔ)舉例：

“您需要我們?cè)鯓幼瞿軡M意呢？” “您有沒(méi)有更好的處理建議呢？”

“你覺(jué)得另外幾種方案那一種合適呢？”

3、大、小投訴問(wèn)題的處理； 1）投訴“大問(wèn)題”的處理

一、運(yùn)用紳士處理方法和客人進(jìn)行溝通協(xié)商比較合適；

二、案例：“妥善處理賓客投訴，使賓客轉(zhuǎn)怒為喜”； 2）投訴“小問(wèn)題”的處理；

一般的或不激烈小問(wèn)題的投訴，可采用快速處理方法進(jìn)行；賓客否認(rèn)使用了房間的飲料：如是有身份的賓客或是潛在的回頭客，可以免陪（成本較低）；但事后需核實(shí)房吧補(bǔ)充記錄等；如為惡意行為，記入客史檔案（列入黑名單），防止同類情況重復(fù)發(fā)生，避免酒店的再次損失；

4、服務(wù)補(bǔ)救程序；

1）超前的進(jìn)攻性服務(wù)補(bǔ)救是在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，立即采取補(bǔ)救措施，服務(wù)補(bǔ)救被列為了服務(wù)主流程中一個(gè)不可分割的部分。按照這種補(bǔ)救方式，可以較好地解決顧客的情緒問(wèn)題，顧客會(huì)為服務(wù)提供者的補(bǔ)救行為感到驚喜，顧客感知服務(wù)質(zhì)量很可能比沒(méi)有遇到服務(wù)失誤時(shí)還要高。

2）服務(wù)失誤出現(xiàn)后，顧客期望的服務(wù)補(bǔ)救的基本步驟和程序如下表所示：

第四篇：如何處理投訴

如何有效的處理顧客投訴的技巧2011.11.1

1很多人都關(guān)心有效處理顧客投訴的方法和技巧。方法很容易，但貴在正確執(zhí)行和堅(jiān)持。在處理顧客投訴的過(guò)程中，首先要具備兩種關(guān)鍵的心理，這為處理好投訴奠定了基礎(chǔ)。

1.同理心

投訴的顧客大都表現(xiàn)得怒氣沖沖，情緒失控，碰上誰(shuí)就向誰(shuí)發(fā)火。因此，服務(wù)人員很容易在心理對(duì)顧客產(chǎn)生反感，覺(jué)得顧客是在和自己過(guò)不去，或者沒(méi)教養(yǎng)。于是在無(wú)意中把自己與顧客的關(guān)系對(duì)立起來(lái)，采取了對(duì)抗或不理踩的態(tài)度。

這樣的想法只能導(dǎo)致沖突的發(fā)生、升級(jí)，無(wú)助于問(wèn)題的解決。其實(shí)，此時(shí)最需要的是抱持同理心，即站在顧客的立場(chǎng)上去看問(wèn)題，理解、信任顧客，相信顧客的怨氣是理由的，他們之所以投訴確實(shí)是因?yàn)樗麄兊哪承┬枨笪传@得滿足；他們之所以見(jiàn)到誰(shuí)就向誰(shuí)發(fā)火，不是因?yàn)樘煨匀绱?，而是把每個(gè)服務(wù)人員都看成是企業(yè)的代表。

抱持同理心，并不意味顧客一定是對(duì)的，而是盡可能去理解顧客為何如此難受，什么原因讓他如此生氣，他的問(wèn)題在哪里？只要盡可能這樣去思考問(wèn)題，服務(wù)人員就會(huì)對(duì)顧客抱有理解的心，同情的心，而不會(huì)把顧客看作是令人討厭的不可理喻的人了。

2.克制

正確的選擇是抑制身體對(duì)顧客憤怒的自發(fā)反應(yīng)，讓它回到安靜的狀態(tài)中，即是克制。顧客就相當(dāng)于這個(gè)游戲中的“老虎”，他發(fā)怒、投訴就相當(dāng)于向服務(wù)人員施壓。如果服務(wù)人員以同樣的態(tài)度對(duì)待顧客，顧客就會(huì)用更大的憤怒反擊；但如果服務(wù)人員始終以一種禮貌友好的態(tài)度對(duì)他，就會(huì)令顧客的怒火慢慢降低。顧客回復(fù)平靜，問(wèn)題就好解決了。所以，克制自己的情緒才能控制顧客的情緒。

第五篇：如何處理投訴

如何處理投訴？美容院處理顧客抱怨的“五大步驟”

處理顧客訴苦的主要目的是使顧客的不滿與訴苦得到妥善的處理，使顧客在心理上感覺(jué)受到了尊重。因此，美容師在處理顧客訴苦時(shí)應(yīng)講求一定的方式方法，遵循一定的步驟：

一位不滿的顧客會(huì)把她的訴苦轉(zhuǎn)述給8～10個(gè)人聽;而美容院假如能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決題目，95%的顧客會(huì)成為回頭客;假如推延到事后解決，處理得好，顧客的流失率將可能為30%;若顧客的投訴沒(méi)有得到準(zhǔn)確的處理，就將會(huì)有91%的顧客流失。那么如何準(zhǔn)確處理顧客的不滿和訴苦，不亂現(xiàn)有顧客，開發(fā)潛伏顧客就成為美容師的一項(xiàng)基本技能。

訴苦處理 “六金原則”

1、樹立“顧客永遠(yuǎn)是準(zhǔn)確的”的觀念。美容師在與顧客的溝通中，即便由于存在溝通的障礙而產(chǎn)生曲解，也毫不能與顧客爭(zhēng)辯。要堅(jiān)持一種原則：顧客始終是準(zhǔn)確的，必需用使顧客滿足的方式來(lái)解決題目;假如顧客有誤，也要參照這條原則。

2、具體傾聽顧客訴苦的內(nèi)容。美容師要用80%的時(shí)間去聽，用20%的時(shí)間來(lái)說(shuō)，事情的處理一定要等顧客冷靜下來(lái)后再進(jìn)行，喋喋不休的解釋只會(huì)使顧客的情緒更差，急于為自己辯解則是火上澆油的做法。

3、適當(dāng)時(shí)機(jī)做出反應(yīng)。當(dāng)顧客講話時(shí)，美容師要仔細(xì)傾聽，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。例如下列一些句子可供美容師插話時(shí)使用：

※ 我了解、我知道、我同意。

※ 我也許還沒(méi)聽明白您的意思，請(qǐng)您說(shuō)具體些。

※ 現(xiàn)在，我明白您的意思了。

※ 您能給我舉個(gè)例子嗎?

4、克制自己，避免感情用事。為了避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，美容師要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，忍受顧客不痛快、甚至長(zhǎng)短常刺耳的話。斟酌用詞，同時(shí)要用低聲調(diào)、緩和的速度來(lái)與對(duì)方交談，爭(zhēng)取思索的時(shí)間。

5、想顧客之所想，急顧客之所急。在處理顧客的訴苦時(shí)，應(yīng)多站在顧客的態(tài)度思索題目，這樣才能體會(huì)到顧客的真實(shí)感慨感染，找到有效的方法來(lái)解決題目。

6、迅速處理，及時(shí)通報(bào)。處理顧客訴苦時(shí)切忌拖延，由于時(shí)間拖得愈久愈會(huì)激發(fā)顧客的憤怒，而她的想法主意也將變得頑固而不易解決。準(zhǔn)確的做法是立刻著手處理，傾聽她的訴苦，立刻做出處理或在商定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。如超越權(quán)限，必需在第一時(shí)間向自己的上級(jí)反映。及時(shí)讓顧客感到自己的題目得到了正視。同時(shí)，美容師處理題目的過(guò)程也應(yīng)該讓顧客能顯著地察覺(jué)到，如隔一段時(shí)間就告知顧客事情的處理進(jìn)程等，以平息顧客情緒，取得理解。

訴苦處理“五大步驟”

處理顧客訴苦的主要目的是使顧客的不滿與訴苦得到妥善的處理，使顧客在心理上感覺(jué)受到了尊重。因此，在處理顧客訴苦時(shí)應(yīng)講求一定的方式方法，遵循一定的步驟：

1、傾聽顧客訴苦。為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時(shí)應(yīng)做好下列事項(xiàng)：

※讓顧客先發(fā)泄情緒：讓顧客把要說(shuō)的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄出來(lái)，往往可以使對(duì)方有一種較為放松的感覺(jué)，心情會(huì)比較平靜，也輕易緩和氣氛。

※善用自己的肢體語(yǔ)言：在聆聽顧客訴苦時(shí)，多用肢體語(yǔ)言來(lái)溝通，促進(jìn)對(duì)顧客的了解。好比，用眼神關(guān)注顧客，使其感覺(jué)受到了正視;在其講述過(guò)程中不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。這些都能鼓勵(lì)顧客表達(dá)出自己真實(shí)的意愿，為解決題目做好鋪墊?！鶅A聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)題目所在：傾聽不僅只是一種動(dòng)作，還必需當(dāng)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)題目的癥結(jié)所在，并將題目的重點(diǎn)用筆記實(shí)下來(lái)。假如對(duì)于訴苦的內(nèi)容還不是十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說(shuō)完之后再詢問(wèn)對(duì)方。但千萬(wàn)不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的感覺(jué)，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很歉仄，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是請(qǐng)您再講一下有關(guān)??的題目”。并且在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，不時(shí)以“我懂了”來(lái)表示對(duì)題目的了解狀況。

2、表示報(bào)歉。無(wú)論引起顧客訴苦的責(zé)任屬于哪一方，假如能夠誠(chéng)心地向顧客報(bào)歉，并對(duì)顧客提出的題目表示感謝，都會(huì)讓顧客的情緒得到撫慰。一般說(shuō)來(lái)，顧客之所以愿意提出訴苦，表示她關(guān)心這家美容院，愿意繼承消費(fèi)，并且但愿這些題目能夠獲得改善。因此，任何一個(gè)訴苦的顧客都值得美容師向她報(bào)歉，并表示感謝。

3、提供解決方案。對(duì)所有的顧客訴苦，美容師都必需提出解決題目的方案。在提供解決方案時(shí)，必需考慮下列幾點(diǎn)： ※盡早了解顧客訴苦背后的期望：美容師只有盡早了解顧客的期望，才能盡可能地按照顧客的期望進(jìn)行處理。因此，美容師在處理訴苦時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見(jiàn)，多進(jìn)行恰當(dāng)?shù)卦儐?wèn)，不要怕花時(shí)間。另外，也要留意積累聽懂“弦外之音”的經(jīng)驗(yàn)。

當(dāng)顧客以肯定的語(yǔ)調(diào)重復(fù)陳述一個(gè)事實(shí)時(shí)，通?？梢圆鲁鲱櫩偷谋疽?。例如：某位顧客假如一再地夸大“實(shí)在我并不是一定要你們賠償我的損失”這句話時(shí)，說(shuō)明她本意就是期望企業(yè)賠償全部損失。當(dāng)顧客反復(fù)夸大商品的缺點(diǎn)，卻不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說(shuō)明顧客期望該商品減價(jià)銷售。

※把握題目重心，分析投訴事件的嚴(yán)峻性：通過(guò)傾聽確認(rèn)題目的癥結(jié)后，要判定題目嚴(yán)峻到何種程度，以及顧客有何期望，這些都是處理訴苦的美容師在提出解決方案之前必需考慮的。例如，顧客訴苦買到過(guò)時(shí)的化妝品，美容師必需先確認(rèn)此化妝品是否已對(duì)顧客造成傷害或只是剛剛發(fā)現(xiàn)而已。若是顧客但愿賠償，其賠償方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少等，都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的了解。

※按照既定的劃定處理：對(duì)于顧客訴苦一般都有相關(guān)的處理劃定，美容師在提出解決顧客訴苦的辦法時(shí)，要遵循美容院的處理劃定。對(duì)于同樣的不滿及訴苦，原則上都應(yīng)該平等處理。

※處理者權(quán)限范圍的確定：當(dāng)美容師無(wú)法按照既定的處理劃定處理顧客投訴，或無(wú)權(quán)為顧客解決題目時(shí)，必需盡快找到具有決定權(quán)的治理職員解決。假如讓顧客久等之后還得不到回應(yīng)，將會(huì)使顧客再次生氣，前面為平息顧客訴苦所做的努力都會(huì)前功盡棄。

※讓顧客同意提出的解決方案：美容師所提出的解決方案，都必需誠(chéng)懇地與顧客溝通，并獲得對(duì)方的同意。若顧客對(duì)解決方案仍是不滿足，必需進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正。

※執(zhí)行解決方案：當(dāng)雙方都同意解決方案之后，就必需立刻執(zhí)行該方案。假如是權(quán)限內(nèi)可處理的，美容師應(yīng)迅速圓滿地解決。若是不能當(dāng)場(chǎng)解決或是權(quán)限之外的題目，必需明確告訴對(duì)方事情的原因、處理的過(guò)程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間，并請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。

4、跟蹤結(jié)果。題目解決后的一定時(shí)間內(nèi)要對(duì)顧客進(jìn)行回訪，寫封感謝信或者打個(gè)電話，了解顧客是否完全滿足，這樣不但會(huì)使顧客大為打動(dòng)，還可以使顧客對(duì)企業(yè)的信任大幅增長(zhǎng)，從而形成再次購(gòu)買和正面人際傳播。

5、結(jié)果總結(jié)。對(duì)于每一次的顧客訴苦，美容師都必需做好妥善的書面記實(shí)并且存檔，當(dāng)真填寫《顧客訴苦處理記實(shí)表》，以便日后查詢，也防止類似事件再度發(fā)生。

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