第一篇：LTE高速高鐵測(cè)試流程指導(dǎo)

高速高鐵測(cè)試流程簡(jiǎn)要說(shuō)明

根據(jù)集團(tuán)公司部署，按照設(shè)計(jì)院下發(fā)的“2012年交通干線專項(xiàng)優(yōu)化抽測(cè)規(guī)范”的要求，對(duì)高速高鐵等交通干線進(jìn)行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)對(duì)比測(cè)試；此次測(cè)試均為往返測(cè)試。一． 測(cè)試前的準(zhǔn)備工作

收到測(cè)試通知正式測(cè)試前應(yīng)規(guī)劃好測(cè)試的行程，選擇最優(yōu)的測(cè)試安排。辦理好相應(yīng)的DT3測(cè)試卡，保證測(cè)試過(guò)程中測(cè)試卡的話費(fèi)和流量充足，不欠費(fèi)。此次測(cè)試分為高速測(cè)試和高鐵測(cè)試二個(gè)部分，高速測(cè)試前應(yīng)準(zhǔn)好相應(yīng)的測(cè)試車輛，保證測(cè)試車輛的點(diǎn)煙器工作正常并且能夠滿足此次DT

一、DT二以及DT3同車測(cè)試時(shí)對(duì)電量的需求。高鐵測(cè)試前應(yīng)查詢相應(yīng)的站與站之間的車次信息，提前購(gòu)買單程測(cè)試車票（應(yīng)先購(gòu)買一站的票，上車后及時(shí)與列車長(zhǎng)溝通，征求其對(duì)測(cè)試的許可后再補(bǔ)票，若列車長(zhǎng)不同意進(jìn)行測(cè)試，應(yīng)盡早下車再換乘其他車次）。

高速高鐵測(cè)試路程遠(yuǎn)，花費(fèi)也較大、因此測(cè)試前應(yīng)當(dāng)做好測(cè)試預(yù)算，向公司申請(qǐng)足夠的測(cè)試資金以便測(cè)試順利進(jìn)行。測(cè)試預(yù)算大致包括以下幾點(diǎn)：高速路橋費(fèi)，高速租車油費(fèi)，司機(jī)工資（包食宿），高鐵測(cè)試車票費(fèi)用，測(cè)試卡費(fèi)用。

測(cè)試前應(yīng)檢查各儀器儀表的工作狀態(tài)是否正常，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決，超過(guò)3分鐘解決不了的立即與設(shè)備廠家的技術(shù)支持聯(lián)系并向公司報(bào)告情況。二． 測(cè)試中的注意事項(xiàng)

高速高鐵測(cè)試過(guò)程與一般城市DT類似，只是DT1短話由互撥變換為撥打10010，DT2二部手機(jī)的分別只做上傳和下載業(yè)務(wù)，上傳下載均為大文件，文件路徑參見測(cè)試指導(dǎo)書，文件名要登錄到服務(wù)器查看后再填寫。DT3同樣需要登錄服務(wù)器來(lái)查看要下載文件的文件名。測(cè)試過(guò)程中要注意數(shù)據(jù)上傳下載的路徑是否正確，DT1和DT3注意下載文件的存放路徑不要與LOG存放的路徑相同。

高速高鐵測(cè)試需要重點(diǎn)關(guān)注藍(lán)牙GPS的工作性能，查看是否有GPS信息以及GPS是否有軌跡。藍(lán)牙連接及使用DT2的參見指導(dǎo)文件，DT1與DT3的藍(lán)牙連接只需打開電腦的藍(lán)牙，添加藍(lán)牙設(shè)備后輸入匹配碼“0000”即可，匹配后會(huì)在軟件端自動(dòng)搜尋到設(shè)備。一定要在上車前檢查藍(lán)牙GPS的連接，藍(lán)牙終端最好在車廂外搜尋到衛(wèi)星后在放入車廂內(nèi)。建議上車前先對(duì)藍(lán)牙GPS進(jìn)行配對(duì)，以免混淆藍(lán)牙設(shè)備。

高速測(cè)試可用用線GPS小黑，高鐵測(cè)試時(shí)要用到藍(lán)牙GPS。測(cè)試中軟件容易遇到的問(wèn)題：

1.設(shè)備不能識(shí)別：手機(jī)或者GPS不能識(shí)別，首先觀察手機(jī)是否在充電，GPS指示燈是否亮起，如果有則說(shuō)明設(shè)備連接無(wú)問(wèn)題，對(duì)軟件和電腦進(jìn)行重啟，然后再次打開軟件進(jìn)行連接。否則應(yīng)檢查設(shè)備連線，檢查設(shè)備插口是否松動(dòng)。

2.無(wú)MOS值：影響MOS的因素大體有三種情況，音頻線沒有插好，AUC參數(shù)設(shè)置有問(wèn)題以及手機(jī)音頻線沒有查緊。根據(jù)不同的情況判斷何種原因?qū)е碌?，從而解決問(wèn)題。

3.數(shù)據(jù)上傳/下載無(wú)數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)上傳/下載的腳本的路徑設(shè)定非常關(guān)鍵并且要排除網(wǎng)絡(luò)環(huán)境造成的短時(shí)無(wú)數(shù)據(jù)。此次高速高鐵測(cè)試采取大文件上傳下載方式，因此要特別注意下載的路徑。4.藍(lán)牙GPS連接后不打點(diǎn)：藍(lán)牙打開后應(yīng)在空曠處搜尋到衛(wèi)星后在進(jìn)入車廂。具體操作見藍(lán)牙GPS使用指導(dǎo)。

5.DT1和DT3腳本設(shè)置好后，測(cè)試腳本不能運(yùn)行；或者測(cè)試腳本開始測(cè)試時(shí)運(yùn)行正常，關(guān)閉軟件再打開后腳本不能運(yùn)行：此時(shí)應(yīng)檢查測(cè)試腳本設(shè)置以及加密文件是否正常。若一切正常則將log存放路徑更改一下后在測(cè)試看是否正常。解決不了及時(shí)與設(shè)計(jì)院及設(shè)備廠商的技術(shù)支持聯(lián)系，并向公司匯報(bào)相關(guān)情況。三． 測(cè)試完成后的工作

當(dāng)天的測(cè)試完成后，應(yīng)當(dāng)查看log，正確命名log并上傳到指定的服務(wù)器，寫好測(cè)試日?qǐng)?bào)發(fā)給相關(guān)人員。檢查測(cè)試卡的話費(fèi)以及數(shù)據(jù)流量是否滿足接下來(lái)的測(cè)試需要。

四．注意事項(xiàng)

測(cè)試前應(yīng)租好往返用的測(cè)試車輛。應(yīng)提前檢查車輛狀況，保證車輛長(zhǎng)途旅行中的人身財(cái)產(chǎn)安全。檢查車輛的點(diǎn)煙器是否能夠提供此次測(cè)試過(guò)程中電量需求，考慮是否需要額外租賃蓄電池。測(cè)試過(guò)程中應(yīng)注意人身財(cái)產(chǎn)安全，以免發(fā)生意外。特別需要注意測(cè)試過(guò)程中容易出現(xiàn)的突發(fā)情況，設(shè)備以及其他因素給測(cè)試帶來(lái)的影響，及時(shí)與公司及設(shè)計(jì)院溝通，保證測(cè)試按時(shí)順利進(jìn)行。

第二篇：高鐵志愿者指導(dǎo)手冊(cè)

高鐵站志愿者行為準(zhǔn)則

志愿者需秉承“互相幫助，助人自助”的志愿者互助精神

（一）志愿者儀容與著裝

1、志愿者應(yīng)儀態(tài)端正、講究衛(wèi)生，妝容得體。

2、志愿者應(yīng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)穿戴志愿者服裝。

3、志愿者服裝只能在志愿時(shí)段穿著，不得隨意改裁、涂鴉，更不得將服裝轉(zhuǎn)作他用。

4、志愿者的服裝應(yīng)做到整潔、配套、規(guī)范。

（二）志愿者服務(wù)禮儀

1、標(biāo)準(zhǔn)站姿

①雙腿呈“V”字型，雙腿并攏，收腹、挺胸、頸直，眼睛平視，面帶笑容。

②（男子式）雙臂自然下垂，五指并攏貼于兩側(cè)褲縫處。

③（女子式）雙臂自然下垂，兩手在腹前空握，左手握右手第二關(guān)節(jié)處，手指不得外露。

忌：站立時(shí)的禁止行為

①禁止東倒西歪

②禁止勾肩搭背

③禁止兩腿體前交叉站立

④禁止雙手交叉抱拳或插兜

⑤禁止體后手背站立

⑥禁止倚靠墻或設(shè)備 ⑦禁止彎腰駝背，衣衫不整

2、指引時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)

在向乘客做手勢(shì)指引時(shí)，應(yīng)五指并攏，以手臂彎曲程度表示遠(yuǎn)近，掌心斜向上，身

體向前微弓。

3、志愿者十字文明服務(wù)用語(yǔ)：

①您好②請(qǐng)③謝謝④對(duì)不起⑤再見 志愿者服務(wù)忌語(yǔ)：

①這種問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，請(qǐng)問(wèn)XX ②這個(gè)問(wèn)題不太清楚

③我們一直都是這么做的④……

（三）志愿者服務(wù)基本要求

1、具備參加志愿者服務(wù)隊(duì)項(xiàng)目及活動(dòng)相適應(yīng)的基本素質(zhì)

2、自覺維護(hù)學(xué)院、團(tuán)組織、志愿者組織和志愿者的形象

3、服從安排，遵守志愿服務(wù)組織的有關(guān)規(guī)章制度

4、具有一定的組織協(xié)調(diào)能力、口頭和文字表達(dá)能力和應(yīng)變能力

5、思想積極進(jìn)步，集體觀念強(qiáng)

6、文明服務(wù)，維護(hù)志愿者的社會(huì)形象

7、有信念、有責(zé)任，積極自愿為社會(huì)和他人提供服務(wù)和幫助

8、準(zhǔn)時(shí)參加志愿者組織的服務(wù)項(xiàng)目及活動(dòng)，不遲到，不早退，不缺席

9、應(yīng)持互相幫助的平等精神，不應(yīng)有“施予”的心理和“救世主”的態(tài)度

10、應(yīng)盡量了解服務(wù)對(duì)象，明白其真正需要，常設(shè)身處地為服務(wù)對(duì)象著想，在提供服 務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重服務(wù)對(duì)象的意見，不應(yīng)用自己的想法去強(qiáng)加別人

11、要尊重服務(wù)對(duì)象的隱私權(quán)，不應(yīng)隨意公開服務(wù)對(duì)象的情況或資料

12、要盡量與服務(wù)對(duì)象保持良好的關(guān)系

13、服務(wù)中要盡已所能，力求工作中的盡善盡美

14、尊守國(guó)家的法律、法令、法規(guī)，做合格公民

15、廉潔自律，不以任何理由收取服務(wù)對(duì)象的錢物

（四）志愿者行為與舉止要求

1、遵守殘聯(lián)及其他活動(dòng)場(chǎng)所的工作制度，按照志愿者職責(zé)要求，文明服務(wù)

2、絕不允許利手志愿服務(wù)之便，開展促銷、營(yíng)銷、傳播不良言論等有違志愿者精神 的任何活動(dòng)，絕不允許以志愿服務(wù)收取服務(wù)費(fèi)用

3、自覺遵守文明公約，不講粗話，臟話，不隨地吐痰,不在公共場(chǎng)所吸煙喧嘩

4、對(duì)所有的服務(wù)對(duì)象保持尊重、平等、熱情的態(tài)度，按照職責(zé)規(guī)定提供志愿服務(wù)。如 果不能解決的情況，要盡可能為服務(wù)對(duì)象聯(lián)系相關(guān)人員或者尋求有效的解決辦法

5、與其他志愿者之間，相互尊重、關(guān)心和鼓勵(lì)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，共同完成好

服務(wù)任務(wù)

（五）志愿者安全注意事項(xiàng)

（六）高鐵站志愿者需要了解的基本知識(shí)

1、志愿者需詳細(xì)了解購(gòu)票，安檢，換乘，行李托運(yùn)等各方面事項(xiàng)

2、協(xié)助乘客在售票窗口購(gòu)票；幫助電話預(yù)定車票乘客到達(dá)指定地點(diǎn)取票； 幫助乘客登陸中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)票；協(xié)助乘客購(gòu)買兒 童票、學(xué)生票、殘疾軍人或傷殘人民警察優(yōu)待票（簡(jiǎn)稱“殘疾軍人票”）、殘

疾人專用票額車票時(shí)，提醒乘客出示規(guī)定的相關(guān)憑證；提醒乘客在無(wú)人售票的乘降所上車時(shí)，可以在列車上購(gòu)票，但最遠(yuǎn)至本次列車終點(diǎn)站，且不收手

續(xù)費(fèi)

3、提醒乘客須憑乘車人有效身份證件購(gòu)買車票，并持車票及購(gòu)票時(shí)所使用的

乘車人本人有效身份證件原件進(jìn)站、乘車（一張有效身份證件同一乘車日 期同一車次只能購(gòu)買一張車票）

4、可以有效正確區(qū)分異地票，聯(lián)程票和往返票以及相關(guān)注意點(diǎn)

5、詳細(xì)了解電話訂票，互聯(lián)網(wǎng)訂票等多渠道訂票相關(guān)注意事項(xiàng)

6、了解車票種類，票面內(nèi)容，車票有效期以及延長(zhǎng)方式

7、協(xié)助丟失車票旅客及誤乘旅客辦理相關(guān)手續(xù)

8、實(shí)行車票實(shí)名制時(shí)，票、證、人不一致或無(wú)法出示有效身份證件原件的旅

客，不得進(jìn)站乘車（無(wú)法出示有效身份證件原件的旅客，應(yīng)到車站鐵路公

安制證口辦臨時(shí)乘車身份證明明后，方可進(jìn)站乘車）。

9、了解乘客禁止攜帶物品，限帶物品，押運(yùn)以及行李包裹托運(yùn)方式

10、旅客在乘車旅行途中，如發(fā)生人身傷害或者急病，應(yīng)及時(shí)向站、車工作人

員請(qǐng)求幫助

11、出現(xiàn)其他突發(fā)狀況時(shí)，保持一顆平常心，積極應(yīng)對(duì)，鎮(zhèn)定自若

第三篇：中國(guó)高鐵規(guī)劃圖-2015中國(guó)高速鐵路網(wǎng)規(guī)劃

中國(guó)高鐵規(guī)劃圖

中國(guó)高速鐵路網(wǎng)規(guī)劃

本規(guī)劃分兩期

近中期:五縱六橫七連線

從2010年起至2040年,用30年的時(shí)間,將全國(guó)主要省市區(qū)連接起來(lái),形成國(guó)家網(wǎng)絡(luò)大框架。考慮現(xiàn)實(shí),線路東密西疏;照顧西部,站點(diǎn)東疏西密。所有高鐵線路的規(guī)劃和建設(shè),全部由中央政府集中組織實(shí)施,建成后的營(yíng)運(yùn),交中國(guó)高鐵公司集中管理。本方案除京廣和京滬線外,所有線路建設(shè)應(yīng)采用磁浮懸技術(shù)方案。

五縱:

①哈滬線:哈爾濱-扶余-長(zhǎng)春-四平南-沈陽(yáng)-營(yíng)口-大連-煙臺(tái)-青島-日照-連云港(海州)-鹽城-南通-上海。全線按以上節(jié)點(diǎn)只設(shè)14個(gè)停車站,站點(diǎn)之間直連。

②京滬線:北京-天津-滄州-德州-濟(jì)南西-濟(jì)寧-徐州-蚌埠-南京-無(wú)錫-上海-浦東機(jī)場(chǎng)。按以上節(jié)點(diǎn)只設(shè)12個(gè)停車站,站點(diǎn)之間直連。

③京港線:北京-保定-石家莊-邯鄲北-安陽(yáng)南-鄭州-漯河-信陽(yáng)北-武漢-岳陽(yáng)-長(zhǎng)沙南-衡陽(yáng)-郴州-韶關(guān)-廣州-深圳-九龍。全線按以上節(jié)點(diǎn)只設(shè)17個(gè)停車站,站點(diǎn)之間直連。

④集昆線:集寧-大同-朔州-忻州北-太原南-界休-臨汾-韓城-西安-佛平-漢中-寧強(qiáng)-廣元-綿陽(yáng)-成都-樂(lè)山-冕寧-西昌-攀枝花-昆明。全線按以上節(jié)點(diǎn)只設(shè)20個(gè)停車站,站點(diǎn)之間直連。

⑤西湛線:西安-安康-萬(wàn)源-達(dá)州-華瑩-重慶-遵義-貴陽(yáng)-都勻-獨(dú)山-南丹-河池西-馬山北-南寧-欽州-北海-湛江。全線按以上節(jié)點(diǎn)只設(shè)17個(gè)停車站,站點(diǎn)之間直連。

六橫:

①沈蘭線:沈陽(yáng)-盤錦-錦州-秦皇島-唐山-北京-張家口-集寧-呼市-包頭-杭錦-烏海-石嘴山-銀川-青銅峽-中衛(wèi)-白銀-蘭州。全線按以上節(jié)點(diǎn)只設(shè)20個(gè)停車站,站點(diǎn)之間直連。

②青銀線:青島-濰坊-淄博-濟(jì)南西-武城-衡水-石家莊-陽(yáng)泉-太原南-呂梁(離石)-綏德-靖邊-鄂托克-銀川。全線按以上節(jié)點(diǎn)只設(shè)14個(gè)停車站,站點(diǎn)之間直連。

③鹽西線:鹽城-淮安-宿遷-徐州西-商丘-開封東-鄭州-洛陽(yáng)-三門峽-華陰-西安-寶雞-天水-定西-蘭州-紅古-西寧。全線按以上節(jié)點(diǎn)只設(shè)17個(gè)停車站,站點(diǎn)之間直連。

④滬蓉線:(上海)-南京-合肥-六安-麻城-武漢-潛江-荊州-宜昌-水布埡(或五峰)-恩施-黔江-涪陵西-重慶-遂寧-成都。全線按以上節(jié)點(diǎn)只設(shè)15個(gè)停車站,站點(diǎn)之間直連。該線向東南,可經(jīng)粟陽(yáng)-湖州-杭州-紹興-寧波;向東可沿江北,經(jīng)揚(yáng)州、泰州至南通。

⑤滬昆線:上海-嘉興-杭州-金華-衢州-上饒-鷹潭-南昌南-新余-萍鄉(xiāng)-長(zhǎng)沙南-婁底-邵陽(yáng)-洞口北-懷化-玉屏-凱里-都勻-貴陽(yáng)-安順-關(guān)嶺-盤縣-曲靖-昆明。全線按以上節(jié)點(diǎn)只設(shè)24個(gè)停車站,站點(diǎn)之間直連。

⑥滬南線:上海-寧波-臺(tái)州-溫州-福鼎-寧德-福州-浦田-泉州-廈門(同安)-漳州南-云宵-汕頭-汕尾-惠州-廣州-肇慶-云浮-郁南-梧州-桂平東-貴港-南寧。全線按以上節(jié)點(diǎn)只設(shè)23個(gè)停車站,站點(diǎn)之間直連。

八連線:

①津唐線:天津-唐山。

②開河線:開封東-菏澤-東平-濟(jì)南西-濱州-東營(yíng)北-河口。

③寧南線:南京-揚(yáng)州-泰州-南通。

④寧寧線:南京-粟陽(yáng)-湖州-杭州-紹興-寧波。

⑤金溫線:金華-麗水-溫州。

⑥漢福線:武漢-黃石西-武穴(江南)-九江(縣)-德安-南昌南-撫州-邵武-南平-福州。

⑦南廈線:南平-三明-大田-廈門(同安)。

⑧衡南線:衡陽(yáng)-祁東-永州-全州-桂林-柳州-來(lái)賓-賓陽(yáng)-南寧。

遠(yuǎn)期:八縱

從2040年起至2070年,再用30年的時(shí)間、最遲到2100年前全部建成。實(shí)現(xiàn)東部加密、西部連通成網(wǎng)(即連通西部主要交通樞紐),連接全國(guó)主要交通節(jié)點(diǎn)城市和旅游景點(diǎn),使西部地區(qū)主要城市可通達(dá)任何沿海省區(qū)。國(guó)內(nèi)客運(yùn)主要依靠高速鐵路和高速公路。

①新哈滬線:哈爾濱-長(zhǎng)春-沈陽(yáng)-大連-煙臺(tái)-青島-連云港(海州)-上海。該線向東北延伸至撫遠(yuǎn)中俄邊界,仍稱哈滬線。

②京滬線:北京-天津-滄州-德州-濟(jì)南西-濟(jì)寧-徐州-蚌埠-南京-無(wú)錫-上海-浦東機(jī)場(chǎng)。

③大京港線:由京港線向北延伸而成。延長(zhǎng)線大體走向是:北京-首都機(jī)場(chǎng)-承德-赤峰-通遼-白城-齊齊哈爾-嫩江-黑河。

④濟(jì)茂線:該線大體走向是:濟(jì)南-菏澤-開封-鄭州-平頂山-南陽(yáng)-襄樊-荊州-武夷山-吉首-懷化-桂林-柳州-貴港-玉林-茂名。

⑤新集昆線:集寧-大同-太原南-韓城-西安-漢中-成都-西昌-昆明,該線向北延伸至二連浩特,向南經(jīng)個(gè)舊到河口。仍稱集昆線。

⑥徐三線:大體走向:(徐州)-合肥-安慶-景德鎮(zhèn)-鷹潭-贛州-河源-九龍-珠海-陽(yáng)江-湛江-海口-三亞。

⑦太溫線:大體走向:太原-長(zhǎng)治-焦作-鄭州-周口東-阜陽(yáng)-合肥-巢湖-銅陵-黃山-千島湖-金華-溫州。

⑧包湛線:即西湛線從西安向北延伸,經(jīng)延安榆林到包頭:西安-安康-萬(wàn)源-達(dá)州-華瑩-重慶-遵義-貴陽(yáng)-都勻-獨(dú)山-南丹-河池西-馬山北-南寧-欽州-北海-湛江。北延長(zhǎng)線大體走向?yàn)?西安-銅川-黃陵-延安-靖邊-榆林-鄂爾多斯-包頭。

中國(guó)高鐵規(guī)劃圖全圖

中國(guó)高鐵規(guī)劃圖簡(jiǎn)圖

第四篇：高鐵列車員服務(wù)流程

高鐵服務(wù)手冊(cè)——服務(wù)流程 第二章作業(yè)流程及作業(yè)程序

第二講、高鐵列車員服務(wù)流程

授

課 ：張建國(guó)

授課時(shí)間：

****年**月**日 課

時(shí)：

4課時(shí)

授課班級(jí)29分隊(duì)老生合成6班，新生三分隊(duì)6班，新生三分隊(duì)5班 課 程 ： 服務(wù)流程

課 題 ：高鐵列車員服務(wù)流程

課 型： 促動(dòng)課堂，模擬演示，講練結(jié)合 教學(xué)目標(biāo)：1.掌握列車員準(zhǔn)備階段服務(wù)作業(yè)流程

2.掌握列車員乘務(wù)階段服務(wù)作業(yè)流程 3.掌握列車員退乘階段服務(wù)作業(yè)流程

教學(xué)重點(diǎn)：準(zhǔn)備階段、乘務(wù)階段、退乘階段作業(yè)服務(wù)流程 教學(xué)難點(diǎn)：列車員作業(yè)服務(wù)流程

教學(xué)方法：分享與團(tuán)隊(duì)合作，講授法、演示法、練習(xí)法、講解法 教學(xué)環(huán)節(jié) ：

1、組織教學(xué)，2、講解新課，3、巡回指導(dǎo)，4、結(jié)束指導(dǎo)，5、總結(jié)拓展。

［一］組織教學(xué)

l檢查學(xué)生服裝穿戴情況，2檢查學(xué)生出勤情況并填寫日志，3檢查學(xué)生學(xué)生學(xué)習(xí)用具，抱括書.筆.本.手機(jī)，4宣布本課內(nèi)容: 高鐵列車員服務(wù)流程

［二］.講解新課

a·導(dǎo)入：乘務(wù)組的組成？

旅客列車乘務(wù)組由客運(yùn)、車輛和公安等部門的人員共同組成妥，包括列車長(zhǎng)、列車員、列車行李員、廣播員、餐飲供應(yīng)人員、檢車員、車電員和乘警組成。

b.講解新課及演示：

〖一〗、理論知識(shí)：（講授法）

1、乘務(wù)組的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系

2、乘務(wù)組的組成（要求學(xué)生應(yīng)知）

旅客列車乘務(wù)組由客運(yùn)、車輛和公安等部門的人員共

同組成。包括列車長(zhǎng)、列車員、列車行李員、廣播員、餐飲供應(yīng)人員、檢車員、車電員和乘警組成，分屬客運(yùn)段（列車段）、車輛段、鐵路公安局。

3、乘務(wù)組的分工（要求學(xué)生應(yīng)會(huì)）

客運(yùn)乘務(wù)組：保證旅客和行李、包裹的安全，組織好列車飲食供應(yīng)，保持車內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備的完整和列車的清潔衛(wèi)生，對(duì)重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧，檢驗(yàn)車票，通報(bào)到站站名，保證旅客安全乘降，正確填寫各種表報(bào)，及時(shí)正確地預(yù)報(bào)，乘務(wù)終了時(shí)，認(rèn)真填寫乘務(wù)報(bào)告

4、檢車乘務(wù)組：（要求學(xué)生了解）

負(fù)責(zé)客運(yùn)車輛從始發(fā)站到終點(diǎn)站的運(yùn)行安全，到站時(shí)經(jīng)常巡視及檢查車輛走行部分，檢查車內(nèi)通風(fēng)、給水、取暖、照明、門窗等各項(xiàng)設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)，對(duì)發(fā)生的故障及時(shí)處理

5、乘警組：（要求學(xué)生了解）

協(xié)助客運(yùn)乘務(wù)組維持列車秩序，調(diào)解旅客糾紛，作好旅客安全 保衛(wèi)工作

6、動(dòng)車乘務(wù)組人員組成（要求學(xué)生了解）

司機(jī)： 單趟運(yùn)行4小時(shí)以內(nèi)，單班單司機(jī)。

列車員： 每組 2人，其中車長(zhǎng)1人

檢車員（隨車機(jī)械師）：每組 1人

乘警： 若超過(guò) 5小時(shí)，則每組配 1人

7、乘務(wù)組的編制（要求學(xué)生應(yīng)知）

8、工作要求（要求學(xué)生應(yīng)知）

努力使自己達(dá)到鐵路乘務(wù)組工作人員的標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)職業(yè)忠誠(chéng)感。

9、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（要求學(xué)生必須做到）

著裝統(tǒng)一，儀容整潔，職務(wù)標(biāo)志佩戴在左胸上方；準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，堅(jiān)決服從安排。

10、乘務(wù)組工作任務(wù)（要求學(xué)習(xí)了解）

① 按規(guī)章制度及時(shí)驗(yàn)票和補(bǔ)票 ② 通報(bào)站名和到發(fā)時(shí)刻

③及時(shí)為旅客安排座席、鋪位，保持列車內(nèi)整潔、衛(wèi)生 ④ 做好餐茶供應(yīng)及文化服務(wù)工作

⑤ 保證旅客上下車及旅途中的安全

⑥充分發(fā)揮列車各種設(shè)備的效能，愛護(hù)車輛設(shè)備 ⑦保證行李、包裹安全、準(zhǔn)確地到達(dá)目的地

⑧充分掌握車內(nèi)旅客及行包密度、去向，及時(shí)辦理客流信

息傳報(bào)

⑨維持列車內(nèi)的治安秩序 工作要求

出色完成鐵路旅客列車乘務(wù)組工作人員的乘務(wù)工作，為旅客提供優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù) 職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

尊重旅客，熱情為乘車旅客提供咨詢服務(wù)，竭力滿足乘客要求；做好車輛衛(wèi)生整理，為乘客提供最舒適的乘車環(huán)境，定期參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能

11、我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)流程（要求學(xué)習(xí)了解）

12、我國(guó)高鐵列車員服務(wù)流程：（要求學(xué)生掌握）重點(diǎn)

乘客上車前列車員準(zhǔn)備工作——開車前列車員服務(wù)工作——開車后列車員服務(wù)工作——中途停車列車員服務(wù)工作——列車終到前列車員服務(wù)工作——列車終到后列車員服務(wù)工作——旅客下車后列車員結(jié)尾工作

〖二〗、高鐵列車員服務(wù)流程：（重點(diǎn)、難點(diǎn)）

《一》、乘客上車前列車員準(zhǔn)備工作（邊講邊練，互動(dòng)學(xué)習(xí)，分組演示）

A 提前2小時(shí)到派班室報(bào)到，接受命令指示，確認(rèn)當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況，整理儀容儀表，檢查移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)、對(duì)講機(jī)等設(shè)備、資料（牢記）

1.參加出乘任務(wù)布置會(huì)，接受列車長(zhǎng)布置趟重點(diǎn)工作。攜帶情況。

2.參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，接受列車長(zhǎng)業(yè)務(wù)抽考。

3.檢查對(duì)講機(jī)、補(bǔ)票機(jī)、站車無(wú)線交互系統(tǒng)等設(shè)備性能。

4.整理制帽、胸卡、頭飾、皮鞋、制服及乘務(wù)箱、車鑰匙等。5.列隊(duì)集合。

標(biāo)準(zhǔn)

1.通信、補(bǔ)票設(shè)備狀態(tài)良好，電量充足。

2.接受命令傳達(dá)準(zhǔn)確，乘務(wù)任務(wù)布置清楚，值乘人員精神飽滿。

3.著裝及人容標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行鐵道部《關(guān)于發(fā)布動(dòng)車站車客運(yùn)人員服務(wù)規(guī)范〉（試行通知》（運(yùn)營(yíng)監(jiān)督（2007）73號(hào)）文件。4.對(duì)講機(jī)佩戴位置統(tǒng)一。

B

列車到達(dá)前15分鐘列隊(duì)由列車長(zhǎng)帶領(lǐng)到站臺(tái)接車。在列車中部車廂列隊(duì)接車，與對(duì)班班組辦理交接。

（學(xué)生牢記，教師讓學(xué)生演示）

1.乘務(wù)員迅速將乘務(wù)箱按規(guī)定定位，一人負(fù)責(zé)四節(jié)車廂對(duì)安全錘、滅火器、安全乘降梯、過(guò)渡板、耳機(jī)

設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查。

2.檢查滅火器鉛封、指針、有效期。

3.檢查垃圾箱、衛(wèi)生間、洗面間、座席下、行李架上、大件行李處。

4.檢查車內(nèi)清掃備品定型、檢查座便墊、消毒條、服務(wù)指南、清潔袋、洗手液等消耗品的配備數(shù)量和定型情況。

5.整理頭枕片、定型網(wǎng)袋內(nèi)的雜志、服務(wù)指南、清潔袋等物品。

6.整理、定型備品存放處物品進(jìn)行分類放置。7.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通知列車長(zhǎng)處理。

標(biāo)準(zhǔn)

1.準(zhǔn)時(shí)接車，交接程序認(rèn)真仔細(xì)無(wú)遺漏，備品充足存放整齊。

2.設(shè)備檢查做到知位置、知數(shù)量、知狀態(tài)。

《二》、開車前列車員服務(wù)工作（邊講邊練，互動(dòng)學(xué)習(xí)，分組演示）

1.乘務(wù)員在車門內(nèi)迎接旅客上車。

2.引導(dǎo)旅客就座，妥善安放行李，解答旅客問(wèn)詢，妥善安排重點(diǎn)旅客，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

3.及時(shí)勸告送客人員下車，不能處理時(shí)向列車長(zhǎng)報(bào)告。4.提示并幫助旅客將大件行李安放在大件行李處。5.開車前5分鐘，廣播提醒送客旅客及時(shí)下車。6.向列車長(zhǎng)報(bào)告分管車廂旅客上下情況。

7.列車啟動(dòng)時(shí)面帶微笑目視前方行注目禮，向站臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意。

標(biāo)準(zhǔn)（講解后學(xué)生練習(xí)）

1.言行規(guī)范，引導(dǎo)有序，妥善安排。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，妥善處理，報(bào)告及時(shí)。按時(shí)播報(bào)，使用普通話，音量適宜。2.商務(wù)座、一等座乘車旅客較多時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)員在始發(fā)時(shí)要

協(xié)助商務(wù)座服務(wù)員做好迎接旅客上車、引導(dǎo)等工作。3.確認(rèn)到位、按時(shí)發(fā)車。

《三》、開車后列車員服務(wù)工作（示范講解后，分別讓學(xué)生學(xué)生演示）

A 1.列車出站檢查車門關(guān)閉狀態(tài)，按分工巡視車廂。2.廣播至歡迎詞，介紹列車設(shè)備設(shè)施、服務(wù)及沿途簡(jiǎn)況。3.檢查行李擺放情況，提醒并協(xié)助旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在大件行李存放處。4.安排重點(diǎn)旅客。標(biāo)準(zhǔn)

1.行李擺放平穩(wěn)，通道保持暢通，主動(dòng)引導(dǎo)。2.重點(diǎn)旅客做到“:三知、三有”。

B 根據(jù)列車長(zhǎng)提供售票信息，對(duì)分管車廂從小號(hào)車廂起，核對(duì)空余座位，發(fā)現(xiàn)乘車條件不符的人員，通知列車

長(zhǎng)處理。標(biāo)準(zhǔn)

核對(duì)空余座位仔細(xì)，執(zhí)行規(guī)章熟練準(zhǔn)確，減少對(duì)旅客的干擾。

C

車內(nèi)衛(wèi)生情況隨時(shí)進(jìn)行清理。及時(shí)檢查衛(wèi)生間及洗面間的潔程度。檢查督促、協(xié)助保潔人員做好衛(wèi)生保持。1.為重點(diǎn)旅客提供服務(wù)。

2.對(duì)車內(nèi)的小桌和垃圾隨時(shí)進(jìn)行清理。隨時(shí)檢查工生及洗面間的衛(wèi)生情況，消耗品的使用情況，保證列車衛(wèi)生質(zhì)和消耗品的使用。

3.對(duì)車廂內(nèi)的衛(wèi)生隨時(shí)進(jìn)行整理。

4.檢查途中保潔作業(yè)情況，督促保潔人員保持衛(wèi)生質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)

隨時(shí)清理，督促保潔員進(jìn)行衛(wèi)生作業(yè)，保持全程衛(wèi)生質(zhì)量。D 1.運(yùn)行中每半小時(shí)巡視車廂一次，隨時(shí)解答旅客問(wèn)詢，向旅客介紹設(shè)備設(shè)施的使用方法，適時(shí)對(duì)旅客進(jìn)行安全提示、禁煙宣傳。

2.用餐時(shí)間協(xié)助餐服人員做好供應(yīng)。3.遇有旅客點(diǎn)餐時(shí)要及時(shí)通知餐車服務(wù)人員。標(biāo)準(zhǔn)

1.運(yùn)用規(guī)范用語(yǔ)，姿態(tài)舉止得體，耐心解答旅客問(wèn)詢。妥善處理，匯報(bào)準(zhǔn)確及時(shí)。

2.對(duì)旅客送餐需求信息反饋及時(shí)、積極配合。

《四》、中途停車列車員服務(wù)工作（邊講邊練，互動(dòng)學(xué)習(xí)，分組演示）

1.提前5分鐘通告站名，提醒下車旅客。2.協(xié)助重點(diǎn)旅客做好下車準(zhǔn)備。

3.列車停車時(shí)按照始發(fā)立崗位置立崗，及時(shí)觀察左右車廂旅客下車情況，遇有車門故障時(shí)，及時(shí)通知車長(zhǎng)并組織旅客其它車門下車。

4.觀察旅客乘降情況，及時(shí)通知列車長(zhǎng)。5.開車后對(duì)上車旅客進(jìn)行車票查驗(yàn)。標(biāo)準(zhǔn)

1.通知語(yǔ)言規(guī)范、音調(diào)適宜。2.對(duì)重點(diǎn)旅客需求做到心中有數(shù)。3.宣傳到位，防止旅客越站。4.通告及時(shí)，用語(yǔ)規(guī)范。

《五》、列車終到前列車員服務(wù)工作（邊講邊練，互動(dòng)學(xué)習(xí)，分組演示）

終到站前5分鐘廣播宣傳，提醒旅客做好下車準(zhǔn)備。1.巡視車廂，喚醒休息的旅客。2.檢查督促保潔人員全面恢復(fù)車廂衛(wèi)生。3.協(xié)助重點(diǎn)旅客乘降。

4.按照規(guī)定位置出場(chǎng)，列車進(jìn)站面帶微笑行注目禮。

標(biāo)準(zhǔn)

1.按時(shí)播報(bào)，內(nèi)容準(zhǔn)確，使用普通話，音量適宜。2.對(duì)重點(diǎn)旅客需求做到心中有數(shù)。

《六》、列車終到后列車員服務(wù)工作（邊講邊練，互動(dòng)學(xué)習(xí)，分組演示）

A 列車到站后，向旅客道別。標(biāo)準(zhǔn)

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知列車長(zhǎng)。

B 按照車廂分工，從上到下，迅速檢查有無(wú)旅客遺失品。

按照行李架、窗臺(tái)、座位、書報(bào)袋、坐席下、盥洗室、衛(wèi)生間的順序檢查旅客遺失品。

《七》、旅客下車后列車員結(jié)尾工作（邊講邊練，互動(dòng)學(xué)習(xí)，分組演示）

1.整理服務(wù)備品。2.辦理交接。3.退乘。標(biāo)準(zhǔn)

1.交接清楚，手續(xù)完備，迅速準(zhǔn)確。2.接受考核。

［三］.巡回指導(dǎo).強(qiáng)化鞏固

（每6人一組進(jìn)行演練，教師扮演乘務(wù)長(zhǎng)，每個(gè)學(xué)習(xí)承擔(dān)不同服務(wù)階段的內(nèi)容）

1.在理解的基礎(chǔ)上強(qiáng)化鞏固。

2.重視組織各種復(fù)習(xí)，訓(xùn)練及實(shí)際操作。3.積極的強(qiáng)化鞏固

［四］.結(jié)束指導(dǎo):

指出學(xué)生存在的問(wèn)題，提出整改措施，布置作業(yè) l.列車長(zhǎng)服務(wù)流程有哪幾個(gè)階段？ 2.乘務(wù)階段運(yùn)行中服務(wù)流？工作標(biāo)準(zhǔn)

［五］.總結(jié)拓展

1.對(duì)所講授的內(nèi)容加以總結(jié)、整理； 2.深化概念、規(guī)律、反饋信息；

3.設(shè)下伏筆，活躍思維，為后續(xù)教學(xué)服務(wù)。

本堂課學(xué)習(xí)了列車員作業(yè)服務(wù)流程，大多數(shù)同學(xué)掌握了服務(wù)流程的基本要求，課堂學(xué)習(xí)氣氛良好，課堂教學(xué)目標(biāo)基本實(shí)現(xiàn)。教師在分組時(shí)有點(diǎn)亂，需加強(qiáng)組織能力的提高。

第五篇：高鐵乘務(wù)員服務(wù)流程

第二章作業(yè)流程及作業(yè)程序

高鐵[車廂]乘務(wù)員服務(wù)[作業(yè)]流程及程序

授課

張建國(guó) 一組織教學(xué)

l檢查學(xué)生服裝穿戴情況，2檢查學(xué)生出勤情況并填寫日志，3檢查學(xué)生學(xué)生學(xué)習(xí)用具，抱括書.筆.本.手機(jī)，4宣布本課內(nèi)容: 列車程務(wù)員服務(wù)作業(yè)流程及程序 二.講解新課

a·導(dǎo)入：高鐵乘務(wù)專業(yè)包括哪11個(gè)就業(yè)崗位？

1、動(dòng)車、高鐵車廂乘務(wù)員，2、動(dòng)車、高鐵餐吧乘務(wù)員,3、Z/T/K列車乘務(wù)員，4、車站售票員，5、車站檢票員，6、車站客運(yùn)員，7、車站安檢員，8、車站VIP接待員，9、鐵路客服代表，10、車站商業(yè)服務(wù)(商服)，11、乘務(wù)安全員(含地鐵、輕軌)教學(xué)目的及要求

掌握乘務(wù)服務(wù)內(nèi)容、專業(yè)技能和工作標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握乘務(wù)員服務(wù)流程，達(dá)到高鐵乘務(wù)員崗位上崗標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn): 服務(wù)流程 難點(diǎn): 崗位標(biāo)準(zhǔn)

b.講解新課及演示

服務(wù)階段：1.準(zhǔn)備階段，2.乘務(wù)階段,3.退乘階段 1.準(zhǔn)備階段: 乘客上車前

：乘務(wù)階段:開車后;運(yùn)行中;中途停車;終到前;終到后;3.退乘階段：旅客下車后

《一》、乘客上車前[準(zhǔn)備階段] 服務(wù)流程

A提前2小時(shí)到派班室報(bào)到，接受命令指示，確認(rèn)當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況，整理儀容儀表，檢查移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)、對(duì)講機(jī)等設(shè)備、資料 1.參加出乘任務(wù)布置會(huì)，接受列車長(zhǎng)布置趟重點(diǎn)工作。攜帶情況。

2.參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，接受列車長(zhǎng)業(yè)務(wù)抽考。

3.檢查對(duì)講機(jī)、補(bǔ)票機(jī)、站車無(wú)線交互系統(tǒng)等設(shè)備性能。4.整理制帽、胸卡、頭飾、皮鞋、制服及乘務(wù)箱、車門鑰匙等。5.列隊(duì)集合。標(biāo)準(zhǔn)

1.通信、補(bǔ)票設(shè)備狀態(tài)良好，電量充足。2.接受命令傳達(dá)準(zhǔn)確，乘務(wù)任務(wù)布置清楚，值乘人員精神飽滿。

3.著裝及人容標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行鐵道部《關(guān)于發(fā)布動(dòng)車站車客運(yùn)人員服務(wù)規(guī)范〉（試行通知》（運(yùn)營(yíng)監(jiān)督（2007）73號(hào)）文件。3.對(duì)講機(jī)佩戴位置統(tǒng)一。

B列車到達(dá)前15分鐘列隊(duì)由列車長(zhǎng)帶領(lǐng)到站臺(tái)接車在列車中部車廂列隊(duì)接車，與對(duì)班班組辦理交接。

1.乘務(wù)員迅速將乘務(wù)箱按規(guī)定定位，一人負(fù)責(zé)四節(jié)車廂對(duì)安全錘、滅火器、安全乘降梯、過(guò)渡板、耳機(jī)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查。2.檢查滅火器鉛封、指針、有效期。

3.檢查垃圾箱、衛(wèi)生間、洗面間、座席下、行李架上、大件行李處。4.檢查車內(nèi)清掃備品定型、檢查座便墊、消毒條、服務(wù)指南、清潔袋、洗手液等消耗品的配備數(shù)量和定型情況。

5.整理頭枕片、定型網(wǎng)袋內(nèi)的雜志、服務(wù)指南、清潔袋等物品。6.整理、定型備品存放處物品進(jìn)行分類放置。7.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通知列車長(zhǎng)處理。標(biāo)準(zhǔn)

1.準(zhǔn)時(shí)接車，交接程序認(rèn)真仔細(xì)無(wú)遺漏，備品充足存放整齊。2.設(shè)備檢查做到知位置、知數(shù)量、知狀態(tài)。

《二》、乘務(wù)員開車前[準(zhǔn)備階段] 服務(wù)流程

1.乘務(wù)員在車門內(nèi)迎接旅客上車。

2.引導(dǎo)旅客就座，妥善安放行李，解答旅客問(wèn)詢，妥善安排重點(diǎn)旅客，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

3.及時(shí)勸告送客人員下車，不能處理時(shí)向列車長(zhǎng)報(bào)告。4.提示并幫助旅客將大件行李安放在大件行李處。5.開車前5分鐘，廣播提醒送客旅客及時(shí)下車。6.向列車長(zhǎng)報(bào)告分管車廂旅客上下情況。

7.列車啟動(dòng)時(shí)面帶微笑目視前方行注目禮，向站臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意。標(biāo)準(zhǔn)

1.言行規(guī)范，引導(dǎo)有序，妥善安排。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，妥善處理，報(bào)告及時(shí)。按時(shí)播報(bào)，使用普通話，音量適宜。

2.商務(wù)座、一等座乘車旅客較多時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)員在始發(fā)時(shí)要協(xié)助商務(wù)座服務(wù)員做好迎接旅客上車、引導(dǎo)等工作。3.確認(rèn)到位、按時(shí)發(fā)車。

《三》、乘務(wù)員開車后[乘務(wù)階段] 服務(wù)流程 A 1.列車出站檢查車門關(guān)閉狀態(tài)，按分工巡視車廂。

2.廣播至歡迎詞，介紹列車設(shè)備設(shè)施、服務(wù)及沿途簡(jiǎn)況。3.檢查行李擺放情況，提醒并協(xié)助旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在大件行李存放處。4.安排重點(diǎn)旅客。標(biāo)準(zhǔn)

1.行李擺放平穩(wěn)，通道保持暢通，主動(dòng)引導(dǎo)。2.重點(diǎn)旅客做到“:三知、三有”。B 根據(jù)列車長(zhǎng)提供售票信息，對(duì)分管車廂從小號(hào)車廂起，核對(duì)空余座位，發(fā)現(xiàn)乘車條件不符的人員，通知列車長(zhǎng)處理。標(biāo)準(zhǔn)

核對(duì)空余座位仔細(xì)，執(zhí)行規(guī)章熟練準(zhǔn)確，減少對(duì)旅客的干擾。

C 車內(nèi)衛(wèi)生情況隨時(shí)進(jìn)行清理。及時(shí)檢查衛(wèi)生間及洗面間的潔程度。檢查督促、協(xié)助保潔人員做好衛(wèi)生保持。1.為重點(diǎn)旅客提供服務(wù)。

2.對(duì)車內(nèi)的小桌和垃圾隨時(shí)進(jìn)行清理。隨時(shí)檢查工生及洗面間的衛(wèi)生情況，消耗品的使用情況，保證列車衛(wèi)生質(zhì)和消耗品的使用。3.對(duì)車廂內(nèi)的衛(wèi)生隨時(shí)進(jìn)行整理。

4.檢查途中保潔作業(yè)情況，督促保潔人員保持衛(wèi)生質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)

隨時(shí)清理，督促保潔員進(jìn)行衛(wèi)生作業(yè)，保持全程衛(wèi)生質(zhì)量。D 1.運(yùn)行中每半小時(shí)巡視車廂一次，隨時(shí)解答旅客問(wèn)詢，向旅客介紹設(shè)備設(shè)施的使用方法，適時(shí)對(duì)旅客進(jìn)行安全提示、禁煙宣傳。2.用餐時(shí)間協(xié)助餐服人員做好供應(yīng)。

3.遇有旅客點(diǎn)餐時(shí)要及時(shí)通知餐車服務(wù)人員。標(biāo)準(zhǔn)

1.運(yùn)用規(guī)范用語(yǔ)，姿態(tài)舉止得體，耐心解答旅客問(wèn)詢。妥善處理，匯報(bào)準(zhǔn)確及時(shí)。2.對(duì)旅客送餐需求信息反饋及時(shí)、積極配合?！端摹?、[乘務(wù)階段]中途停車列車員服務(wù)流程 提前5分鐘通告站名，提醒下車旅客。協(xié)助重點(diǎn)旅客做好下車準(zhǔn)備。

列車停車時(shí)按照始發(fā)立崗位置立崗，及時(shí)觀察左右車廂旅客下車情況，遇有車門故障時(shí)，及時(shí)通知車長(zhǎng)并組織旅客其它車門下車。觀察旅客乘降情況，及時(shí)通知列車長(zhǎng)。開車后對(duì)上車旅客進(jìn)行車票查驗(yàn)。標(biāo)準(zhǔn)

1.通知語(yǔ)言規(guī)范、音調(diào)適宜。2.對(duì)重點(diǎn)旅客需求做到心中有數(shù)。3.宣傳到位，防止旅客越站。4.通告及時(shí)，用語(yǔ)規(guī)范。

《五》、[乘務(wù)階段] 終到前列車員服務(wù)流程

終到站前5分鐘廣播宣傳，提醒旅客做好下車準(zhǔn)備。1.巡視車廂，喚醒休息的旅客。2.檢查督促保潔人員全面恢復(fù)車廂衛(wèi)生。3.協(xié)助重點(diǎn)旅客乘降。

4.按照規(guī)定位置出場(chǎng)，列車進(jìn)站面帶微笑行注目禮 標(biāo)準(zhǔn)

1.按時(shí)播報(bào)，內(nèi)容準(zhǔn)確，使用普通話，音量適宜。2.對(duì)重點(diǎn)旅客需求做到心中有數(shù)?！读?、[乘務(wù)階段] 終到后列車員服務(wù)流程 A列車到站后，向旅客道別。標(biāo)準(zhǔn)

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知列車長(zhǎng)。

B按照車廂分工，從上到下，迅速檢查有無(wú)旅客遺失品。

按照行李架、窗臺(tái)、座位、書報(bào)袋、坐席下、盥洗室、衛(wèi)生間的順序檢查旅客遺失品。

《七》、[退乘階段] 旅客下車后列車員服務(wù)流程 1.整理服務(wù)備品。2.辦理交接。3.退乘。標(biāo)準(zhǔn)

1.交接清楚，手續(xù)完備，迅速準(zhǔn)確。2.接受考核。

三.巡回指導(dǎo).強(qiáng)化鞏固 1.在理解的基礎(chǔ)上強(qiáng)化鞏固。

2.重視組織各種復(fù)習(xí)，訓(xùn)練及實(shí)際操作。3.積極的強(qiáng)化鞏固

四.結(jié)束指導(dǎo): 指出學(xué)生存在的問(wèn)題，提出整改措施，布置作業(yè) l.列車長(zhǎng)服務(wù)流程有哪幾個(gè)階段？

2.乘務(wù)階段運(yùn)行中服務(wù)流？工作標(biāo)準(zhǔn) 五.總結(jié)拓展

1.對(duì)所講授的內(nèi)容加以總結(jié)、整理； 2.深化概念、規(guī)律、反饋信息；

3.設(shè)下伏筆，活躍思維，為后續(xù)教學(xué)服務(wù)。