第一篇：高鐵極速達(dá)站間作業(yè)流程

附件2 高鐵極速達(dá)產(chǎn)品站間作業(yè)流程

一、發(fā)送作業(yè)流程 1.接收發(fā)送預(yù)報

1.1 高鐵車站營業(yè)部作業(yè)人員實時通過信息系統(tǒng)接收、核準(zhǔn)攬收“高鐵極速達(dá)”的預(yù)報信息。

1.2 作業(yè)人員根據(jù)預(yù)報信息，統(tǒng)計集貨預(yù)報量，合理分配作業(yè)分揀人員、集裝容器等。

1.3與車站客運計劃員（或客運值班員）確認(rèn)高鐵動車組運力變化情況：確認(rèn)當(dāng)日高鐵動車組有無停運、減編情況；確認(rèn)有無專運任務(wù)和其他臨時任務(wù)影響高鐵快件運輸；

2.安檢入場

2.1由順豐接駁員在規(guī)定時間（運力發(fā)車前40分鐘）前到達(dá)高鐵車站指定地點進行快件安檢、交接。

2.2由交接雙方在交接地點共同點驗數(shù)目、規(guī)格，按照公司高鐵快運驗視標(biāo)準(zhǔn)和流程，逐件進行驗視，并加蓋“已驗視”章，雙方確認(rèn)無誤后在《高鐵極速達(dá)快件交接表》簽字確認(rèn)。《交接表》雙方各留存一份。

2.3快件指定安檢通道進行過機安檢，發(fā)現(xiàn)異常快件轉(zhuǎn)交順豐接駁員處理，并在《交接表》上注明。

3.掃描集包

將安檢后的快件使用無線手持終端逐件進行到件掃描確認(rèn)、裝包掃描，并按集包要求進行集包裝箱（集裝箱使用藍(lán)色G型高鐵箱）。4.配載計劃

使用無線手持終端將集裝件根據(jù)計劃運力車次，在高鐵快運信息系統(tǒng)中進行“配載”和“配載審核”操作。

5.運輸票據(jù)

“配載審核”后由高鐵快運信息系統(tǒng)推送至高鐵站間運輸系統(tǒng)生成電子包裹票作為高鐵站間運輸收入票據(jù)；

6.上站裝運

6.1結(jié)合高鐵動車組列車運輸計劃合理安排作業(yè)人員、機具。

6.2 根據(jù)配載計劃核對集裝件。

6.3使用裝載工具將集裝件通過固定走行通道轉(zhuǎn)運至相應(yīng)站臺指定位置等待裝車。

6.4 待列車停穩(wěn)后，進行裝車作業(yè)。

6.5裝車完畢后，作業(yè)人員應(yīng)向列車長匯報集裝件裝車位置（使用高鐵行包專用柜）及件數(shù)，并在高鐵快運信息系統(tǒng)中進行裝車確認(rèn)操作。

二、到達(dá)作業(yè)流程 1.接收卸車預(yù)報

1.1通過高鐵快運信息系統(tǒng)接收當(dāng)日到達(dá)集裝件預(yù)報信息，合理配備人員和機具準(zhǔn)備卸車。

1.2根據(jù)預(yù)報信息，核實運力情況，根據(jù)列車到發(fā)系統(tǒng)確認(rèn)到達(dá)時刻、?？空九_；

2.卸車

2.1車站作業(yè)人員應(yīng)提前到達(dá)列車停靠站臺指定車門處。2.2 列車到達(dá)停穩(wěn)后，待旅客下車完畢后進行卸車作業(yè)。2.3 將集裝件卸載在站臺指定位置，待卸車完畢后，裝入運載工具，轉(zhuǎn)運至作業(yè)場地。

2.4 車站作業(yè)人員根據(jù)集裝件實際到達(dá)情況完成高鐵快運信息系統(tǒng)“卸車確認(rèn)”操作。

3.分揀轉(zhuǎn)運

到站分揀人員對到達(dá)作業(yè)場地的集裝件進行拆包分揀和到件掃描，將信息處理后的快件轉(zhuǎn)運至雙方指定的交接地點交接，交接雙方共同清點件數(shù)并在《交接表》上簽章確認(rèn)。

三、操作標(biāo)準(zhǔn) 1.操作要求

1.1發(fā)送作業(yè)：快件裝車在計劃列車發(fā)車前40分鐘內(nèi)完成。

1.2 卸車作業(yè)：快件交付在列車到站后20分鐘內(nèi)雙方完成。

1.3高鐵動車組列車確認(rèn)裝車后，必須在列車開出后10分鐘內(nèi)，在高鐵快運信息系統(tǒng)中進行“裝車確認(rèn)”，必須注明裝載車次及車廂號。如列車運行時間不足1小時的，或集裝件由押運人員押運運輸?shù)?，裝車人員應(yīng)通過電話、信息等形式在開車后5分鐘內(nèi)告知信息處理人員，列車開出后10分鐘內(nèi)，在高鐵快運信息系統(tǒng)中進行“裝車確認(rèn)”，并注明車次、車廂號。

1.4 集裝件配載計劃與實際裝運車次不符的需在“裝車確認(rèn)”模塊備注欄中說明。2.集裝件裝卸標(biāo)準(zhǔn)

2.1不得摔放、拋放集裝件。2.2保證集裝件碼放在指定區(qū)域。2.3集裝件應(yīng)按碼放整齊、平穩(wěn)。3.貨簽粘貼標(biāo)準(zhǔn)

3.1使用高鐵專用箱作為集裝件時，貨簽應(yīng)粘貼在專用箱大側(cè)板右上角空白處。

3.2使用集裝袋作為集裝件時，應(yīng)粘貼在集裝袋提手處或在正面進行拴掛。

4.交接標(biāo)準(zhǔn)

4.1《高鐵極速達(dá)快件交接表》內(nèi)容不能漏項，清單上的文字要清晰易辯，不能引起誤讀。

4.2交接雙方當(dāng)面確認(rèn)，簽字清晰易辯。5.車站裝載工具使用標(biāo)準(zhǔn)

5.1裝載工具包括人力推車、平板推車等，車體四周應(yīng)加裝防撞裝置，整車應(yīng)帶止輪裝置（制動為常態(tài)），必須確保整車整備時防滑、防溜、防撞措施。

5.2使用人力手推車作為裝載工具時，裝載完畢后使用網(wǎng)兜、繩索等裝置進行四角捆扎；使用平臺推車作為裝載工具時，裝載完畢后，使用繩索進行前后兩點捆扎。同時，滿載時以不超過推車人視線為宜，捆扎時以集裝件不掉落、脫落為準(zhǔn)。

5.3使用站內(nèi)裝載工具時，單車至少兩人同時作業(yè)，一人負(fù)責(zé)集裝件運輸，一人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)旅客，同時防護集裝件掉 落。

6.高鐵站臺裝卸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

6.1高鐵動車組列車裝卸車作業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行鐵路局、公司制定的相關(guān)作業(yè)辦法，使用固定、有效的站內(nèi)外走行通道及裝載工具，認(rèn)真遵守“旅客先行、貨物隨行”的運輸原則。在站臺行進時，應(yīng)主動避讓旅客，嚴(yán)禁騎線、侵線推行。

6.2到達(dá)站臺指定位置后，應(yīng)在站臺黃線外2米順向定位停放，使用裝載工具制動裝置進行制動，確保車輛無溜逸，嚴(yán)禁與線路垂直停放。

如遇列車進入或駛出站臺前，應(yīng)立即停止作業(yè)，裝載工具專人值守，待車輛停穩(wěn)后再進行作業(yè)。

6.3裝卸車時，集裝件應(yīng)先全部碼放在相應(yīng)車門站臺黃線外1.5米順向車門處，集裝件最多碼放三層，在旅客上車前、下車后進行裝卸作業(yè)，避免與旅客同乘同降。

6.4裝卸車時，需雙人同步作業(yè)，集裝件需輕拿輕放，避免刮蹭車體，注意列車與站臺間隙，防止掉落摔傷。

6.5列車開車鈴聲響起時停止作業(yè)，嚴(yán)禁追車猛跑、搶裝搶卸或野蠻裝卸集裝件。

第二篇：高鐵列車員服務(wù)流程

高鐵服務(wù)手冊——服務(wù)流程 第二章作業(yè)流程及作業(yè)程序

第二講、高鐵列車員服務(wù)流程

授

課 ：張建國

授課時間：

****年**月**日 課

時：

4課時

授課班級29分隊老生合成6班，新生三分隊6班，新生三分隊5班 課 程 ： 服務(wù)流程

課 題 ：高鐵列車員服務(wù)流程

課 型： 促動課堂，模擬演示，講練結(jié)合 教學(xué)目標(biāo)：1.掌握列車員準(zhǔn)備階段服務(wù)作業(yè)流程

2.掌握列車員乘務(wù)階段服務(wù)作業(yè)流程 3.掌握列車員退乘階段服務(wù)作業(yè)流程

教學(xué)重點：準(zhǔn)備階段、乘務(wù)階段、退乘階段作業(yè)服務(wù)流程 教學(xué)難點：列車員作業(yè)服務(wù)流程

教學(xué)方法：分享與團隊合作，講授法、演示法、練習(xí)法、講解法 教學(xué)環(huán)節(jié) ：

1、組織教學(xué)，2、講解新課，3、巡回指導(dǎo)，4、結(jié)束指導(dǎo)，5、總結(jié)拓展。

［一］組織教學(xué)

l檢查學(xué)生服裝穿戴情況，2檢查學(xué)生出勤情況并填寫日志，3檢查學(xué)生學(xué)生學(xué)習(xí)用具，抱括書.筆.本.手機，4宣布本課內(nèi)容: 高鐵列車員服務(wù)流程

［二］.講解新課

a·導(dǎo)入：乘務(wù)組的組成？

旅客列車乘務(wù)組由客運、車輛和公安等部門的人員共同組成妥，包括列車長、列車員、列車行李員、廣播員、餐飲供應(yīng)人員、檢車員、車電員和乘警組成。

b.講解新課及演示：

〖一〗、理論知識：（講授法）

1、乘務(wù)組的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系

2、乘務(wù)組的組成（要求學(xué)生應(yīng)知）

旅客列車乘務(wù)組由客運、車輛和公安等部門的人員共

同組成。包括列車長、列車員、列車行李員、廣播員、餐飲供應(yīng)人員、檢車員、車電員和乘警組成，分屬客運段（列車段）、車輛段、鐵路公安局。

3、乘務(wù)組的分工（要求學(xué)生應(yīng)會）

客運乘務(wù)組：保證旅客和行李、包裹的安全，組織好列車飲食供應(yīng)，保持車內(nèi)各項設(shè)備的完整和列車的清潔衛(wèi)生，對重點旅客重點照顧，檢驗車票，通報到站站名，保證旅客安全乘降，正確填寫各種表報，及時正確地預(yù)報，乘務(wù)終了時，認(rèn)真填寫乘務(wù)報告

4、檢車乘務(wù)組：（要求學(xué)生了解）

負(fù)責(zé)客運車輛從始發(fā)站到終點站的運行安全，到站時經(jīng)常巡視及檢查車輛走行部分，檢查車內(nèi)通風(fēng)、給水、取暖、照明、門窗等各項設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)，對發(fā)生的故障及時處理

5、乘警組：（要求學(xué)生了解）

協(xié)助客運乘務(wù)組維持列車秩序，調(diào)解旅客糾紛，作好旅客安全 保衛(wèi)工作

6、動車乘務(wù)組人員組成（要求學(xué)生了解）

司機： 單趟運行4小時以內(nèi)，單班單司機。

列車員： 每組 2人，其中車長1人

檢車員（隨車機械師）：每組 1人

乘警： 若超過 5小時，則每組配 1人

7、乘務(wù)組的編制（要求學(xué)生應(yīng)知）

8、工作要求（要求學(xué)生應(yīng)知）

努力使自己達(dá)到鐵路乘務(wù)組工作人員的標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)職業(yè)忠誠感。

9、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（要求學(xué)生必須做到）

著裝統(tǒng)一，儀容整潔，職務(wù)標(biāo)志佩戴在左胸上方；準(zhǔn)時到達(dá)，堅決服從安排。

10、乘務(wù)組工作任務(wù)（要求學(xué)習(xí)了解）

① 按規(guī)章制度及時驗票和補票 ② 通報站名和到發(fā)時刻

③及時為旅客安排座席、鋪位，保持列車內(nèi)整潔、衛(wèi)生 ④ 做好餐茶供應(yīng)及文化服務(wù)工作

⑤ 保證旅客上下車及旅途中的安全

⑥充分發(fā)揮列車各種設(shè)備的效能，愛護車輛設(shè)備 ⑦保證行李、包裹安全、準(zhǔn)確地到達(dá)目的地

⑧充分掌握車內(nèi)旅客及行包密度、去向，及時辦理客流信

息傳報

⑨維持列車內(nèi)的治安秩序 工作要求

出色完成鐵路旅客列車乘務(wù)組工作人員的乘務(wù)工作，為旅客提供優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù) 職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

尊重旅客，熱情為乘車旅客提供咨詢服務(wù)，竭力滿足乘客要求；做好車輛衛(wèi)生整理，為乘客提供最舒適的乘車環(huán)境，定期參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能

11、我國鐵路客運服務(wù)流程（要求學(xué)習(xí)了解）

12、我國高鐵列車員服務(wù)流程：（要求學(xué)生掌握）重點

乘客上車前列車員準(zhǔn)備工作——開車前列車員服務(wù)工作——開車后列車員服務(wù)工作——中途停車列車員服務(wù)工作——列車終到前列車員服務(wù)工作——列車終到后列車員服務(wù)工作——旅客下車后列車員結(jié)尾工作

〖二〗、高鐵列車員服務(wù)流程：（重點、難點）

《一》、乘客上車前列車員準(zhǔn)備工作（邊講邊練，互動學(xué)習(xí)，分組演示）

A 提前2小時到派班室報到，接受命令指示，確認(rèn)當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況，整理儀容儀表，檢查移動補票機、對講機等設(shè)備、資料（牢記）

1.參加出乘任務(wù)布置會，接受列車長布置趟重點工作。攜帶情況。

2.參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，接受列車長業(yè)務(wù)抽考。

3.檢查對講機、補票機、站車無線交互系統(tǒng)等設(shè)備性能。

4.整理制帽、胸卡、頭飾、皮鞋、制服及乘務(wù)箱、車鑰匙等。5.列隊集合。

標(biāo)準(zhǔn)

1.通信、補票設(shè)備狀態(tài)良好，電量充足。

2.接受命令傳達(dá)準(zhǔn)確，乘務(wù)任務(wù)布置清楚，值乘人員精神飽滿。

3.著裝及人容標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行鐵道部《關(guān)于發(fā)布動車站車客運人員服務(wù)規(guī)范〉（試行通知》（運營監(jiān)督（2007）73號）文件。4.對講機佩戴位置統(tǒng)一。

B

列車到達(dá)前15分鐘列隊由列車長帶領(lǐng)到站臺接車。在列車中部車廂列隊接車，與對班班組辦理交接。

（學(xué)生牢記，教師讓學(xué)生演示）

1.乘務(wù)員迅速將乘務(wù)箱按規(guī)定定位，一人負(fù)責(zé)四節(jié)車廂對安全錘、滅火器、安全乘降梯、過渡板、耳機

設(shè)備設(shè)施進行檢查。

2.檢查滅火器鉛封、指針、有效期。

3.檢查垃圾箱、衛(wèi)生間、洗面間、座席下、行李架上、大件行李處。

4.檢查車內(nèi)清掃備品定型、檢查座便墊、消毒條、服務(wù)指南、清潔袋、洗手液等消耗品的配備數(shù)量和定型情況。

5.整理頭枕片、定型網(wǎng)袋內(nèi)的雜志、服務(wù)指南、清潔袋等物品。

6.整理、定型備品存放處物品進行分類放置。7.發(fā)現(xiàn)問題通知列車長處理。

標(biāo)準(zhǔn)

1.準(zhǔn)時接車，交接程序認(rèn)真仔細(xì)無遺漏，備品充足存放整齊。

2.設(shè)備檢查做到知位置、知數(shù)量、知狀態(tài)。

《二》、開車前列車員服務(wù)工作（邊講邊練，互動學(xué)習(xí)，分組演示）

1.乘務(wù)員在車門內(nèi)迎接旅客上車。

2.引導(dǎo)旅客就座，妥善安放行李，解答旅客問詢，妥善安排重點旅客，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

3.及時勸告送客人員下車，不能處理時向列車長報告。4.提示并幫助旅客將大件行李安放在大件行李處。5.開車前5分鐘，廣播提醒送客旅客及時下車。6.向列車長報告分管車廂旅客上下情況。

7.列車啟動時面帶微笑目視前方行注目禮，向站臺領(lǐng)導(dǎo)點頭致意。

標(biāo)準(zhǔn)（講解后學(xué)生練習(xí)）

1.言行規(guī)范，引導(dǎo)有序，妥善安排。發(fā)現(xiàn)問題，妥善處理，報告及時。按時播報，使用普通話，音量適宜。2.商務(wù)座、一等座乘車旅客較多時，客運乘務(wù)員在始發(fā)時要

協(xié)助商務(wù)座服務(wù)員做好迎接旅客上車、引導(dǎo)等工作。3.確認(rèn)到位、按時發(fā)車。

《三》、開車后列車員服務(wù)工作（示范講解后，分別讓學(xué)生學(xué)生演示）

A 1.列車出站檢查車門關(guān)閉狀態(tài)，按分工巡視車廂。2.廣播至歡迎詞，介紹列車設(shè)備設(shè)施、服務(wù)及沿途簡況。3.檢查行李擺放情況，提醒并協(xié)助旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在大件行李存放處。4.安排重點旅客。標(biāo)準(zhǔn)

1.行李擺放平穩(wěn)，通道保持暢通，主動引導(dǎo)。2.重點旅客做到“:三知、三有”。

B 根據(jù)列車長提供售票信息，對分管車廂從小號車廂起，核對空余座位，發(fā)現(xiàn)乘車條件不符的人員，通知列車

長處理。標(biāo)準(zhǔn)

核對空余座位仔細(xì)，執(zhí)行規(guī)章熟練準(zhǔn)確，減少對旅客的干擾。

C

車內(nèi)衛(wèi)生情況隨時進行清理。及時檢查衛(wèi)生間及洗面間的潔程度。檢查督促、協(xié)助保潔人員做好衛(wèi)生保持。1.為重點旅客提供服務(wù)。

2.對車內(nèi)的小桌和垃圾隨時進行清理。隨時檢查工生及洗面間的衛(wèi)生情況，消耗品的使用情況，保證列車衛(wèi)生質(zhì)和消耗品的使用。

3.對車廂內(nèi)的衛(wèi)生隨時進行整理。

4.檢查途中保潔作業(yè)情況，督促保潔人員保持衛(wèi)生質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)

隨時清理，督促保潔員進行衛(wèi)生作業(yè)，保持全程衛(wèi)生質(zhì)量。D 1.運行中每半小時巡視車廂一次，隨時解答旅客問詢，向旅客介紹設(shè)備設(shè)施的使用方法，適時對旅客進行安全提示、禁煙宣傳。

2.用餐時間協(xié)助餐服人員做好供應(yīng)。3.遇有旅客點餐時要及時通知餐車服務(wù)人員。標(biāo)準(zhǔn)

1.運用規(guī)范用語，姿態(tài)舉止得體，耐心解答旅客問詢。妥善處理，匯報準(zhǔn)確及時。

2.對旅客送餐需求信息反饋及時、積極配合。

《四》、中途停車列車員服務(wù)工作（邊講邊練，互動學(xué)習(xí)，分組演示）

1.提前5分鐘通告站名，提醒下車旅客。2.協(xié)助重點旅客做好下車準(zhǔn)備。

3.列車停車時按照始發(fā)立崗位置立崗，及時觀察左右車廂旅客下車情況，遇有車門故障時，及時通知車長并組織旅客其它車門下車。

4.觀察旅客乘降情況，及時通知列車長。5.開車后對上車旅客進行車票查驗。標(biāo)準(zhǔn)

1.通知語言規(guī)范、音調(diào)適宜。2.對重點旅客需求做到心中有數(shù)。3.宣傳到位，防止旅客越站。4.通告及時，用語規(guī)范。

《五》、列車終到前列車員服務(wù)工作（邊講邊練，互動學(xué)習(xí)，分組演示）

終到站前5分鐘廣播宣傳，提醒旅客做好下車準(zhǔn)備。1.巡視車廂，喚醒休息的旅客。2.檢查督促保潔人員全面恢復(fù)車廂衛(wèi)生。3.協(xié)助重點旅客乘降。

4.按照規(guī)定位置出場，列車進站面帶微笑行注目禮。

標(biāo)準(zhǔn)

1.按時播報，內(nèi)容準(zhǔn)確，使用普通話，音量適宜。2.對重點旅客需求做到心中有數(shù)。

《六》、列車終到后列車員服務(wù)工作（邊講邊練，互動學(xué)習(xí)，分組演示）

A 列車到站后，向旅客道別。標(biāo)準(zhǔn)

發(fā)現(xiàn)問題及時通知列車長。

B 按照車廂分工，從上到下，迅速檢查有無旅客遺失品。

按照行李架、窗臺、座位、書報袋、坐席下、盥洗室、衛(wèi)生間的順序檢查旅客遺失品。

《七》、旅客下車后列車員結(jié)尾工作（邊講邊練，互動學(xué)習(xí)，分組演示）

1.整理服務(wù)備品。2.辦理交接。3.退乘。標(biāo)準(zhǔn)

1.交接清楚，手續(xù)完備，迅速準(zhǔn)確。2.接受考核。

［三］.巡回指導(dǎo).強化鞏固

（每6人一組進行演練，教師扮演乘務(wù)長，每個學(xué)習(xí)承擔(dān)不同服務(wù)階段的內(nèi)容）

1.在理解的基礎(chǔ)上強化鞏固。

2.重視組織各種復(fù)習(xí)，訓(xùn)練及實際操作。3.積極的強化鞏固

［四］.結(jié)束指導(dǎo):

指出學(xué)生存在的問題，提出整改措施，布置作業(yè) l.列車長服務(wù)流程有哪幾個階段？ 2.乘務(wù)階段運行中服務(wù)流？工作標(biāo)準(zhǔn)

［五］.總結(jié)拓展

1.對所講授的內(nèi)容加以總結(jié)、整理； 2.深化概念、規(guī)律、反饋信息；

3.設(shè)下伏筆，活躍思維，為后續(xù)教學(xué)服務(wù)。

本堂課學(xué)習(xí)了列車員作業(yè)服務(wù)流程，大多數(shù)同學(xué)掌握了服務(wù)流程的基本要求，課堂學(xué)習(xí)氣氛良好，課堂教學(xué)目標(biāo)基本實現(xiàn)。教師在分組時有點亂，需加強組織能力的提高。

第三篇：高鐵乘務(wù)員服務(wù)流程

第二章作業(yè)流程及作業(yè)程序

高鐵[車廂]乘務(wù)員服務(wù)[作業(yè)]流程及程序

授課

張建國 一組織教學(xué)

l檢查學(xué)生服裝穿戴情況，2檢查學(xué)生出勤情況并填寫日志，3檢查學(xué)生學(xué)生學(xué)習(xí)用具，抱括書.筆.本.手機，4宣布本課內(nèi)容: 列車程務(wù)員服務(wù)作業(yè)流程及程序 二.講解新課

a·導(dǎo)入：高鐵乘務(wù)專業(yè)包括哪11個就業(yè)崗位？

1、動車、高鐵車廂乘務(wù)員，2、動車、高鐵餐吧乘務(wù)員,3、Z/T/K列車乘務(wù)員，4、車站售票員，5、車站檢票員，6、車站客運員，7、車站安檢員，8、車站VIP接待員，9、鐵路客服代表，10、車站商業(yè)服務(wù)(商服)，11、乘務(wù)安全員(含地鐵、輕軌)教學(xué)目的及要求

掌握乘務(wù)服務(wù)內(nèi)容、專業(yè)技能和工作標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握乘務(wù)員服務(wù)流程，達(dá)到高鐵乘務(wù)員崗位上崗標(biāo)準(zhǔn)。重點: 服務(wù)流程 難點: 崗位標(biāo)準(zhǔn)

b.講解新課及演示

服務(wù)階段：1.準(zhǔn)備階段，2.乘務(wù)階段,3.退乘階段 1.準(zhǔn)備階段: 乘客上車前

：乘務(wù)階段:開車后;運行中;中途停車;終到前;終到后;3.退乘階段：旅客下車后

《一》、乘客上車前[準(zhǔn)備階段] 服務(wù)流程

A提前2小時到派班室報到，接受命令指示，確認(rèn)當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況，整理儀容儀表，檢查移動補票機、對講機等設(shè)備、資料 1.參加出乘任務(wù)布置會，接受列車長布置趟重點工作。攜帶情況。

2.參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，接受列車長業(yè)務(wù)抽考。

3.檢查對講機、補票機、站車無線交互系統(tǒng)等設(shè)備性能。4.整理制帽、胸卡、頭飾、皮鞋、制服及乘務(wù)箱、車門鑰匙等。5.列隊集合。標(biāo)準(zhǔn)

1.通信、補票設(shè)備狀態(tài)良好，電量充足。2.接受命令傳達(dá)準(zhǔn)確，乘務(wù)任務(wù)布置清楚，值乘人員精神飽滿。

3.著裝及人容標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行鐵道部《關(guān)于發(fā)布動車站車客運人員服務(wù)規(guī)范〉（試行通知》（運營監(jiān)督（2007）73號）文件。3.對講機佩戴位置統(tǒng)一。

B列車到達(dá)前15分鐘列隊由列車長帶領(lǐng)到站臺接車在列車中部車廂列隊接車，與對班班組辦理交接。

1.乘務(wù)員迅速將乘務(wù)箱按規(guī)定定位，一人負(fù)責(zé)四節(jié)車廂對安全錘、滅火器、安全乘降梯、過渡板、耳機設(shè)備設(shè)施進行檢查。2.檢查滅火器鉛封、指針、有效期。

3.檢查垃圾箱、衛(wèi)生間、洗面間、座席下、行李架上、大件行李處。4.檢查車內(nèi)清掃備品定型、檢查座便墊、消毒條、服務(wù)指南、清潔袋、洗手液等消耗品的配備數(shù)量和定型情況。

5.整理頭枕片、定型網(wǎng)袋內(nèi)的雜志、服務(wù)指南、清潔袋等物品。6.整理、定型備品存放處物品進行分類放置。7.發(fā)現(xiàn)問題通知列車長處理。標(biāo)準(zhǔn)

1.準(zhǔn)時接車，交接程序認(rèn)真仔細(xì)無遺漏，備品充足存放整齊。2.設(shè)備檢查做到知位置、知數(shù)量、知狀態(tài)。

《二》、乘務(wù)員開車前[準(zhǔn)備階段] 服務(wù)流程

1.乘務(wù)員在車門內(nèi)迎接旅客上車。

2.引導(dǎo)旅客就座，妥善安放行李，解答旅客問詢，妥善安排重點旅客，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

3.及時勸告送客人員下車，不能處理時向列車長報告。4.提示并幫助旅客將大件行李安放在大件行李處。5.開車前5分鐘，廣播提醒送客旅客及時下車。6.向列車長報告分管車廂旅客上下情況。

7.列車啟動時面帶微笑目視前方行注目禮，向站臺領(lǐng)導(dǎo)點頭致意。標(biāo)準(zhǔn)

1.言行規(guī)范，引導(dǎo)有序，妥善安排。發(fā)現(xiàn)問題，妥善處理，報告及時。按時播報，使用普通話，音量適宜。

2.商務(wù)座、一等座乘車旅客較多時，客運乘務(wù)員在始發(fā)時要協(xié)助商務(wù)座服務(wù)員做好迎接旅客上車、引導(dǎo)等工作。3.確認(rèn)到位、按時發(fā)車。

《三》、乘務(wù)員開車后[乘務(wù)階段] 服務(wù)流程 A 1.列車出站檢查車門關(guān)閉狀態(tài)，按分工巡視車廂。

2.廣播至歡迎詞，介紹列車設(shè)備設(shè)施、服務(wù)及沿途簡況。3.檢查行李擺放情況，提醒并協(xié)助旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在大件行李存放處。4.安排重點旅客。標(biāo)準(zhǔn)

1.行李擺放平穩(wěn)，通道保持暢通，主動引導(dǎo)。2.重點旅客做到“:三知、三有”。B 根據(jù)列車長提供售票信息，對分管車廂從小號車廂起，核對空余座位，發(fā)現(xiàn)乘車條件不符的人員，通知列車長處理。標(biāo)準(zhǔn)

核對空余座位仔細(xì)，執(zhí)行規(guī)章熟練準(zhǔn)確，減少對旅客的干擾。

C 車內(nèi)衛(wèi)生情況隨時進行清理。及時檢查衛(wèi)生間及洗面間的潔程度。檢查督促、協(xié)助保潔人員做好衛(wèi)生保持。1.為重點旅客提供服務(wù)。

2.對車內(nèi)的小桌和垃圾隨時進行清理。隨時檢查工生及洗面間的衛(wèi)生情況，消耗品的使用情況，保證列車衛(wèi)生質(zhì)和消耗品的使用。3.對車廂內(nèi)的衛(wèi)生隨時進行整理。

4.檢查途中保潔作業(yè)情況，督促保潔人員保持衛(wèi)生質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)

隨時清理，督促保潔員進行衛(wèi)生作業(yè)，保持全程衛(wèi)生質(zhì)量。D 1.運行中每半小時巡視車廂一次，隨時解答旅客問詢，向旅客介紹設(shè)備設(shè)施的使用方法，適時對旅客進行安全提示、禁煙宣傳。2.用餐時間協(xié)助餐服人員做好供應(yīng)。

3.遇有旅客點餐時要及時通知餐車服務(wù)人員。標(biāo)準(zhǔn)

1.運用規(guī)范用語，姿態(tài)舉止得體，耐心解答旅客問詢。妥善處理，匯報準(zhǔn)確及時。2.對旅客送餐需求信息反饋及時、積極配合?！端摹贰乘務(wù)階段]中途停車列車員服務(wù)流程 提前5分鐘通告站名，提醒下車旅客。協(xié)助重點旅客做好下車準(zhǔn)備。

列車停車時按照始發(fā)立崗位置立崗，及時觀察左右車廂旅客下車情況，遇有車門故障時，及時通知車長并組織旅客其它車門下車。觀察旅客乘降情況，及時通知列車長。開車后對上車旅客進行車票查驗。標(biāo)準(zhǔn)

1.通知語言規(guī)范、音調(diào)適宜。2.對重點旅客需求做到心中有數(shù)。3.宣傳到位，防止旅客越站。4.通告及時，用語規(guī)范。

《五》、[乘務(wù)階段] 終到前列車員服務(wù)流程

終到站前5分鐘廣播宣傳，提醒旅客做好下車準(zhǔn)備。1.巡視車廂，喚醒休息的旅客。2.檢查督促保潔人員全面恢復(fù)車廂衛(wèi)生。3.協(xié)助重點旅客乘降。

4.按照規(guī)定位置出場，列車進站面帶微笑行注目禮 標(biāo)準(zhǔn)

1.按時播報，內(nèi)容準(zhǔn)確，使用普通話，音量適宜。2.對重點旅客需求做到心中有數(shù)?！读?、[乘務(wù)階段] 終到后列車員服務(wù)流程 A列車到站后，向旅客道別。標(biāo)準(zhǔn)

發(fā)現(xiàn)問題及時通知列車長。

B按照車廂分工，從上到下，迅速檢查有無旅客遺失品。

按照行李架、窗臺、座位、書報袋、坐席下、盥洗室、衛(wèi)生間的順序檢查旅客遺失品。

《七》、[退乘階段] 旅客下車后列車員服務(wù)流程 1.整理服務(wù)備品。2.辦理交接。3.退乘。標(biāo)準(zhǔn)

1.交接清楚，手續(xù)完備，迅速準(zhǔn)確。2.接受考核。

三.巡回指導(dǎo).強化鞏固 1.在理解的基礎(chǔ)上強化鞏固。

2.重視組織各種復(fù)習(xí)，訓(xùn)練及實際操作。3.積極的強化鞏固

四.結(jié)束指導(dǎo): 指出學(xué)生存在的問題，提出整改措施，布置作業(yè) l.列車長服務(wù)流程有哪幾個階段？

2.乘務(wù)階段運行中服務(wù)流？工作標(biāo)準(zhǔn) 五.總結(jié)拓展

1.對所講授的內(nèi)容加以總結(jié)、整理； 2.深化概念、規(guī)律、反饋信息；

3.設(shè)下伏筆，活躍思維，為后續(xù)教學(xué)服務(wù)。

第四篇：高鐵調(diào)車作業(yè)模擬演練

調(diào)車作業(yè)模擬演練【調(diào)車長 連接員 制動員】

列隊入場 調(diào)車長：（敬禮）報告領(lǐng)導(dǎo)，丁班調(diào)車組模擬演練準(zhǔn)備完畢，請指示…… 領(lǐng)

導(dǎo)：開始

調(diào)車長：是（敬禮）

********************************************** 列隊（隊列口令）安全預(yù)想

天氣良好---作業(yè)中要認(rèn)真執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強聯(lián)系，確保作業(yè)及人身安全...................********************************************** 作業(yè)前準(zhǔn)備

1：備品檢查：（調(diào)車長/連接員/制動員）

備品齊全

2：著裝檢查：（調(diào)車長/連接員/制動員）

著裝標(biāo)準(zhǔn)

3：燈顯通話試驗

A安裝機控器------機控器安裝完畢（調(diào)車長呼叫）

B：調(diào)車司機

燈顯通話試驗

司機：機車燈顯通話試驗良好

C：連接員

燈顯通話試驗

燈顯通話試驗良好 D：制動員

燈顯通話試驗

燈顯通話試驗良好 ********************************************** 計劃傳達(dá)：

區(qū)長向調(diào)車長傳達(dá)----調(diào)車長接受計劃 調(diào)車長：（有）傳達(dá)計劃內(nèi)容

核對計劃（找錯）調(diào)車長回答：計劃明白

調(diào)車長傳達(dá)計劃：

向司機傳達(dá)計劃： 調(diào)車司機接受計劃-------閱讀計劃內(nèi)容------回答：司機明白

向調(diào)車組傳達(dá)計劃：

連接員/制動員----接受計劃----閱讀計劃及注意事項------回答：明白 ********************************************** 準(zhǔn)備情況匯報：

調(diào)車長：報告區(qū)長準(zhǔn)備完畢---可以出務(wù)作業(yè) 區(qū)

長：開始作業(yè) 調(diào)車長：是

********************************************** 列隊入場作業(yè)演練（口令稍息，立正，齊步走）作業(yè)分工：（制動員 連接員）調(diào)車長：（呼叫）制動員**道作業(yè)---預(yù)檢線路 制動員：(回答);制動員明白

制動員：檢查線路要認(rèn)真執(zhí)行《人標(biāo)》規(guī)定

制動員：報告調(diào)車長各股道檢查完畢，**線路停留車位置（警內(nèi)**米或**道空線）----防溜措施--貨物裝載狀態(tài)---關(guān)門車良好---車號正確等。

去貨物線（岔線）作業(yè)（停車檢查）大門開啟---道岔正確---防護撤除---停留車位置---防溜措施良好---貨物堆放牢固---裝卸作業(yè)停止等。制動員：匯報完畢 調(diào)車長：調(diào)車長明白

調(diào)車長：連接員**道作業(yè)負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)信號等作業(yè)

連接員：連接員明白 聯(lián)系進路 調(diào)車長：（信號樓）請準(zhǔn)備**道調(diào)車進路。信號樓：（**道信號好）

調(diào)車長：**道信號好調(diào)車長明白------確認(rèn)信號----（調(diào)車信號好）

指揮調(diào)車機動車----開始作業(yè)--顯示信號----啟動

======================================== 連掛車列

a入線連掛車列前一度停車----安全提醒：**道掛車注意安全----制動員（回答）明白 下車顯示連結(jié)信號—----連接-----停車

（確認(rèn)機車車輛掛妥）告知組內(nèi)人員：**道機車車輛掛妥

b（連接員）作業(yè)：

緊急停車-----（撤除防溜）

連接員：報告調(diào)車長**道防溜撤除---作業(yè)完畢-------調(diào)車長：（明白）連接員：（綠鍵解鎖）

按規(guī)定調(diào)動十一輛以上車列按《站細(xì)》規(guī)定連接軟管 ======================================== 連掛作業(yè)：

調(diào)車長：**道開始作業(yè) c制動員：（**道連結(jié)-----停車----*道試?yán)?----試?yán)茫?/p>

如股道剩車須做好防溜-----匯報（進入線內(nèi)作業(yè)緊急停車----剩余車輛防溜----提開車鉤

制動員：報告調(diào)車長*道連結(jié)好-----綠鍵解鎖

調(diào)車長：（明白）聯(lián)系牽出：

調(diào)車長：聯(lián)系牽出信號----（信號樓）**道作業(yè)完畢-----請準(zhǔn)備**道牽出調(diào)車進路。

信號樓：答：（**道調(diào)車信號好）

調(diào)車長：**道調(diào)車信號好----調(diào)車長明白---------確認(rèn)信號----（調(diào)車信號好）調(diào)車長：牽出安全提醒---（制動員//連接員**道牽出注意安全）制動員//連接員：明白 調(diào)車長：信號好----啟動

制動員確認(rèn)尾部車輛越過回頭信號機匯報

制動員：報告調(diào)車長尾部已越過回頭信號機-----停車 調(diào)車長：停車

======================================== 推送連掛

制動員要在每鉤作業(yè)前先匯報線路車輛等情況

制動員：報告調(diào)車長**道空線或停留車情況---防溜等 調(diào)車長：明白

A 調(diào) 車 長：（信號樓）請準(zhǔn)備進入**道調(diào)車進路。

信號人員：**道調(diào)車信號好

調(diào) 車 長：**道調(diào)車信號好----調(diào)車長明白

b（制動員//連接員）確認(rèn)信號（五輛以上雙人引導(dǎo)）制動員：推進前試?yán)?調(diào)車長：啟動

制動員：停車----試?yán)?--調(diào)車信號好-----推進 調(diào)車長：推進

空線時---調(diào)車長直接呼叫---車列全部進入**道---停車

有車線---應(yīng)距離停留車制動員呼叫（十五三一車）距離信號----連掛注意-----停車-----確認(rèn)車輛掛妥

連接員//制動員：線內(nèi)作業(yè)安全防護--— 撤除防溜—---剩余車輛防溜（防護同上）

C帶車掛車時----（制動員）顯示（連結(jié)-停車-試?yán)?試?yán)?（燈顯）停車-剩余車輛防留-進線內(nèi)作業(yè)安全防護）匯報作業(yè)情況等

本務(wù)機編組列車時連掛車列完畢后制動員//連接員要及時匯報列車關(guān)門車情況。注：不摘本務(wù)機車

調(diào)車機編組列車時連掛車列完畢后制動員//連接員要及時匯報列車關(guān)門車情況，調(diào)車長摘開調(diào)車機車（應(yīng)執(zhí)行一關(guān)二摘三提鉤標(biāo)準(zhǔn)）

調(diào)車長：一批作業(yè)（編組）結(jié)束-----機控器試驗良好-----收回機控器 ======================================== 班后總結(jié)：班中作業(yè)能認(rèn)真執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，保證了安全，今后繼續(xù)保持…..列隊（列隊口令）

調(diào)車長：敬禮！報告領(lǐng)導(dǎo)，丁班調(diào)車作業(yè)模擬演練完畢，請指示…… 領(lǐng)

導(dǎo)：點評 列隊退場

非正常調(diào)車作業(yè)科目：

A穿越正線作業(yè)（注意客車通過時間）B調(diào)動GW 140 產(chǎn)品車輛及調(diào)動整列客車

C在盡頭線，曲線和超過2.5%0坡度線路作業(yè)

D在分路不良區(qū)段，壓岔子（絕緣節(jié)），原路返回

E暴風(fēng)雨雪不良天氣作業(yè)

F跟蹤出站，越出站界調(diào)車

穿正，壓岔子（絕緣節(jié)），原路返回，分路不良區(qū)段，三等及以下車站執(zhí)行問路式作業(yè)方法

制作：——四川綿陽理工學(xué)院

第五篇：京滬高鐵上道作業(yè)注意事項

京滬高鐵上道作業(yè)注意事項

1、每天上道前作業(yè)負(fù)責(zé)人組織人員在通道口前排隊點名，清點人數(shù)，人員站列整齊，防護員站在人員隊列第一位。清點上道所用的機具和材料，工具材料擺放整齊，下道后也一樣清點人數(shù)和機具用材料。因為通道口門前有監(jiān)控錄像頭，每天段及上級部門都有可能隨時在抽看。

2、上、下道一定要確認(rèn)好作業(yè)門或柵欄門是否關(guān)好，作業(yè)負(fù)責(zé)人和防護員各確認(rèn)三次（各推拉三次門）。

3、防護員帶齊防護用品。穿紅色馬夾，戴紅色防護帽。

4、作業(yè)人員必須穿上有反光標(biāo)志的防護服裝。

5、凡是上道人員必須每人一個頭燈，無作業(yè)頭燈人員一律不準(zhǔn)上道。

6、在上道前一定要保證每件工機具貼有反光標(biāo)志。

7、登記記錄一定要全，細(xì)，不要出現(xiàn)錯誤的記錄。每次登記完后都要認(rèn)真核對。登記人員是施工負(fù)責(zé)人和防護員。

8、接道上道命令時，作業(yè)負(fù)責(zé)人拿鑰匙開門，防護員第一個先上道，打開聲屏障門，防護員要執(zhí)行眼看、手比、口呼制度，目的是確認(rèn)線路上無動車后，然后再指揮作業(yè)人員上道。

9、上道時間一般在0：30，嚴(yán)禁提前上道。沒有調(diào)度命

令不準(zhǔn)上道。作業(yè)負(fù)責(zé)人把好此關(guān)。下道時間一般在4：30，在4.30之前人員，機具必須全部撤出高鐵通道口

10、線路機具材料分工到人，誰帶上去，誰帶下來（用到現(xiàn)場上的除外）

11、作業(yè)負(fù)責(zé)人把好上下道機具材料的清點，防止機具材料遺失在線路上。

12、上下道時，防護必須準(zhǔn)確把上下的時間報給駐站防護員。

13、在轉(zhuǎn)移作業(yè)地點或作業(yè)結(jié)束時一定要檢查、確認(rèn)線路上、兩線間、線路兩側(cè)有無遺失的工機具。

14、班前做好安全預(yù)想，保證作業(yè)中不出現(xiàn)不利于高鐵安全的隱患。

15、作業(yè)負(fù)責(zé)人及防護員一定要確認(rèn)聲屏障門是不是關(guān)好。

16、CPIII測點蓋帽用完后，要重新蓋上。缺少的補齊。

17、上道后作業(yè)人員嚴(yán)禁在電纜槽蓋板上行走。