第一篇：應(yīng)對(duì)招投標(biāo)惡意投訴處理方法

招標(biāo)投標(biāo)投訴處理是招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中最為復(fù)雜的一環(huán)，而隨著招投標(biāo)工作的發(fā)展，投訴人主體的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷提升以及投訴渠道廣泛和投訴成本較低，使招投標(biāo)惡意投訴事件的發(fā)生率和復(fù)雜性不斷提高，招投標(biāo)惡意投訴處理已經(jīng)逐漸成為招投標(biāo)行政監(jiān)督工作中的一大難題。因此，規(guī)范招投標(biāo)投訴流程、處理惡意投訴人，探索招投標(biāo)惡意投訴處理新機(jī)制，已經(jīng)十分必要。本文將從招投標(biāo)惡意投訴的特征、難點(diǎn)、處理和預(yù)防等四個(gè)方面來(lái)分析探討。

招投標(biāo)惡意投訴的特征

惡意投訴的特征有：

一、未按規(guī)定向投訴處理部門(mén)投訴或向不同部門(mén)多方投訴的；

二、不符合投訴受理?xiàng)l件，被告知后仍進(jìn)行投訴的；

三、投訴處理部門(mén)受理投訴后，投訴人仍就同一內(nèi)容向其他部門(mén)進(jìn)行投訴的；

四、捏造事實(shí)、偽造材料進(jìn)行投訴或在網(wǎng)絡(luò)等媒體上進(jìn)行失實(shí)報(bào)道的；

五、投訴經(jīng)查失實(shí)，被告知后，仍然惡意纏訴的；

六、一年內(nèi)三次以上失實(shí)投訴的；

七、直接向領(lǐng)導(dǎo)、紀(jì)委、審計(jì)、檢查部門(mén)寫(xiě)匿名信等。

招投標(biāo)惡意投訴處理難點(diǎn)

《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》、《工程建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)投訴處理辦法》（七部委11號(hào)令）等法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)章規(guī)定了投訴處理細(xì)則規(guī)定了投訴處理流程和不予處理的若干情形，但捏造事實(shí)偽造材料進(jìn)行投訴、未按要求方式投訴、惡意纏訴或在網(wǎng)絡(luò)等媒體上進(jìn)行失實(shí)報(bào)道的情形依然不斷發(fā)生。投訴屬招投標(biāo)當(dāng)事人揭發(fā)招投標(biāo)活動(dòng)違規(guī)違法行為的重要途徑，有利于維護(hù)公共利益和招投標(biāo)當(dāng)事人合法權(quán)益，建立公平、高效的招投投標(biāo)環(huán)境。惡意投訴成本較低，雖能有效的彌補(bǔ)招投標(biāo)監(jiān)管功能的缺失，但也給主管部門(mén)的招投標(biāo)投訴處理工作造成巨大的人、物、財(cái)力損失。

招投標(biāo)惡意投訴處理難點(diǎn)主要存在下幾個(gè)方面：雖然《工程建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)投訴處理辦法》規(guī)定投訴應(yīng)當(dāng)以書(shū)面形式向招投標(biāo)管理部門(mén)遞交投訴書(shū)，但許多投訴人仍然以電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)媒體、短信等形式向招標(biāo)人或者其他相關(guān)單位、媒體發(fā)出質(zhì)疑，給招投標(biāo)投訴統(tǒng)一管理造成不便。許多投訴未能將名稱(chēng)、地址及有效聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)的基本事實(shí)、請(qǐng)求及主張、有效線索和相關(guān)證明材料提供，使得受理投訴部門(mén)無(wú)法受理或受理后無(wú)法答復(fù)。其中有相當(dāng)一部分質(zhì)疑，既沒(méi)署名也沒(méi)留聯(lián)系方法法，多采用網(wǎng)絡(luò)等媒體發(fā)出，提供信息不完整，相關(guān)單位一般無(wú)法處理也無(wú)法反饋。投訴處理未按照投訴受理前置程序、投訴受理制度、投訴處理程序、投訴處理決定執(zhí)行等四個(gè)程序操作，使投訴人對(duì)答復(fù)不滿(mǎn)意或超出答復(fù)時(shí)間。投訴人超出法律規(guī)定的投訴時(shí)限、非投標(biāo)人和其他利害關(guān)系人進(jìn)行投訴等情形。

完善招投標(biāo)投訴的處理要點(diǎn)

招投標(biāo)投訴是招投標(biāo)活動(dòng)中長(zhǎng)時(shí)間存在且無(wú)法避免的，因此，需要改進(jìn)對(duì)招投標(biāo)投訴及惡意投訴的管理、創(chuàng)新監(jiān)管方法?？傮w思路應(yīng)該是：快速處理，增加惡意投訴的投訴成本，做好招投標(biāo)投訴方法的宣傳工作，細(xì)化投訴處理流程。

一是完善法規(guī)，使招投標(biāo)投訴處理規(guī)范化。在貫徹落實(shí)國(guó)家已經(jīng)出臺(tái)的有關(guān)招標(biāo)投標(biāo)法律法規(guī)的同時(shí)，加快地方性規(guī)章建設(shè)，制定相應(yīng)的投訴處理實(shí)施辦法和有關(guān)配套政策，通過(guò)明確招投標(biāo)投訴的有關(guān)制度和程序來(lái)規(guī)范投訴人的行為，進(jìn)一步細(xì)化投訴處理程序，將投訴受理前置程序、投訴受理制度、投訴處理程序、投訴處理決定執(zhí)行等四個(gè)步驟進(jìn)一步細(xì)致規(guī)范。

二是廣泛宣傳，加大投訴方式方法宣傳工作。招投標(biāo)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布負(fù)責(zé)受理投訴的機(jī)構(gòu)及其電話(huà)、傳真、電子信箱和通訊地址，加大《工程建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)投訴處理辦法》的宣傳力度，使投訴人能夠掌握投訴的正確方法。

三是嚴(yán)肅處理，增加惡意投訴“成本”。對(duì)故意捏造事實(shí)、偽造證明材料及惡意纏訴等惡意投訴，投訴處理部門(mén)應(yīng)當(dāng)駁回，并予公示。屬于投標(biāo)人的，記錄不良行為一次；情節(jié)嚴(yán)重的，限制進(jìn)入本地區(qū)招標(biāo)投標(biāo)市場(chǎng)3個(gè)月至12個(gè)月，并依法并處一定數(shù)額的罰款；影響招標(biāo)投標(biāo)進(jìn)程給招標(biāo)人造成重大損失的，可長(zhǎng)期不得在本地區(qū)范圍內(nèi)投標(biāo)或參加其他形式的招標(biāo)活動(dòng)，并由招標(biāo)人依照有關(guān)民事法律規(guī)定追究投訴人相關(guān)民事責(zé)任。

四是快速處理，積極消除匿名投訴不良影響。要合情處理匿名投訴。匿名投訴是指信訪者不具名、不具真實(shí)姓名的來(lái)信或通過(guò)其他渠道轉(zhuǎn)來(lái)的投訴信。匿名投訴與誣告信不同，在處理時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

首先要給予匿名投訴足夠的重視。匿名投訴大多是揭發(fā)招投標(biāo)違法行為的又擔(dān)心實(shí)名投訴影響今后招投標(biāo)從業(yè)情況，從過(guò)去匿名投訴的查證結(jié)果和有關(guān)部門(mén)查實(shí)處理的招投標(biāo)案件情況看，有許多是匿名投訴提供的線索。這說(shuō)明匿名投訴也招投標(biāo)違法行為反映情況的一種方式。盡管在匿名投訴中，確實(shí)有一定數(shù)量反映問(wèn)題不實(shí)，也確有人為了達(dá)到不可告人的目的，采取匿名投訴的手段，捏造事實(shí)，進(jìn)行誣陷的情況。但對(duì)匿名投訴不能采取一概否定的態(tài)度。如果不加區(qū)別地對(duì)匿名反映的問(wèn)題一律不理不查，這既不符合實(shí)際，也會(huì)堵塞反映問(wèn)題的言路。

其次要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，根據(jù)來(lái)信內(nèi)容區(qū)別對(duì)待。對(duì)某一方面工作提出批評(píng)、意見(jiàn)或建議的，要做好調(diào)查研究或及時(shí)采納有益的內(nèi)容；對(duì)有重要線索或重要內(nèi)容的揭發(fā)檢舉信件，先要初步核實(shí)情況，認(rèn)為需要查處的，按程序辦理；對(duì)揭發(fā)檢舉有具體根據(jù)、事實(shí)清楚的，要及時(shí)查處；對(duì)反映一般問(wèn)題，情節(jié)輕微的，可通過(guò)座談會(huì)等方式，請(qǐng)被反映人說(shuō)明情況。對(duì)利用來(lái)信故意捏造事實(shí)、誣告陷害誹謗他人的，一經(jīng)查實(shí)，應(yīng)視情節(jié)輕重，按惡意投訴的情形給予處理，情節(jié)嚴(yán)重報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

第三要快速反應(yīng)，慎重處置重大事件的匿名投訴。對(duì)重點(diǎn)工程圍標(biāo)、串標(biāo)等惡意行為應(yīng)及時(shí)通報(bào)公安部門(mén)及時(shí)妥善處置；

最后要做好匿名投訴保密工作。處理投訴時(shí)工作人員嚴(yán)禁對(duì)未查明情況的匿名投訴在對(duì)外刊物上登載，也不得隨意傳播。

五是內(nèi)部循環(huán)處理，提高接訴人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

處理質(zhì)疑是一項(xiàng)政策性、法律性很強(qiáng)的工作，如何合理、合法的處理好質(zhì)疑，真正維護(hù)招投標(biāo)當(dāng)事人的合法程序，需要接訴人員具有很高的政策水平、法律和業(yè)務(wù)知識(shí)及工作技巧。投訴質(zhì)疑處理不當(dāng)極易引起行政復(fù)議和訴訟。

可由派駐招投標(biāo)管理部門(mén)的紀(jì)檢、監(jiān)察同志組成接訴小組（也可成立法規(guī)科，負(fù)責(zé)接訴和法律解釋工作），負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域內(nèi)的招投標(biāo)投訴作出處理。在受理質(zhì)疑的過(guò)程中接訴人員應(yīng)當(dāng)回避的應(yīng)當(dāng)回避，接訴人員應(yīng)初步判斷投訴人投訴內(nèi)容是對(duì)招標(biāo)程序產(chǎn)生投訴還是舉報(bào)違法、違規(guī)行為。對(duì)招標(biāo)程序投訴的應(yīng)對(duì)投訴人耐心解釋招標(biāo)評(píng)標(biāo)程序。涉嫌違法、違規(guī)行為的應(yīng)要求投訴人做好舉證工作，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，積極組織當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查認(rèn)定。對(duì)不符合受理?xiàng)l件的，決定不予受理，并將理由書(shū)面告知投訴人；對(duì)符合受理?xiàng)l件但不屬于本部門(mén)受理的投訴，也應(yīng)該書(shū)面告知投訴人向其他行政監(jiān)督部門(mén)提出投訴。整個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)在招投標(biāo)管理部門(mén)內(nèi)部閉環(huán)處理，并在收到投訴書(shū)五日內(nèi)對(duì)投訴人作出書(shū)面答復(fù)。

接訴人應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的意見(jiàn)要心平氣和、有針對(duì)性地進(jìn)行解釋和說(shuō)服，不當(dāng)之處要正確面對(duì)，在充分論證的基礎(chǔ)上進(jìn)行修正。接訴人員應(yīng)當(dāng)避免發(fā)表傾向性意見(jiàn)或充當(dāng)安慰、調(diào)解員，并如實(shí)做好書(shū)面接訴記錄。

六是全面提升應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力

切實(shí)做好招投標(biāo)信訪管理工作，提高網(wǎng)絡(luò)涉標(biāo)信訪化解能力與效率，做到“四個(gè)強(qiáng)化”。

一是強(qiáng)化輿情監(jiān)測(cè)的及時(shí)性。安排專(zhuān)人監(jiān)測(cè)主流網(wǎng)站招投標(biāo)相關(guān)輿論動(dòng)態(tài)，嚴(yán)格按照相關(guān)程序快速處置，及時(shí)將涉標(biāo)輿情內(nèi)容交辦到相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理，以便及時(shí)作出跟帖回復(fù)，對(duì)不能及時(shí)答復(fù)的要及時(shí)主動(dòng)接觸，積極做好招投標(biāo)規(guī)章制度解釋工作，并承諾答復(fù)時(shí)間。

二是強(qiáng)化應(yīng)對(duì)措施落實(shí)。輿情發(fā)生后及時(shí)啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，迅速組織調(diào)查、依法處置，第一時(shí)間發(fā)布事件調(diào)查結(jié)果，并留下回復(fù)人員姓名及聯(lián)系電話(huà)，以確保信息真實(shí)全面。

三是強(qiáng)化宣傳培訓(xùn)力度。加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，增強(qiáng)黨員干部尤其是接訴工作人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的政治敏銳性和高度責(zé)任感，提高在網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督下開(kāi)展工作的能力。

四是強(qiáng)化預(yù)防疏導(dǎo)機(jī)制。暢通投訴熱線、駐場(chǎng)紀(jì)檢信箱等舉報(bào)渠道，及時(shí)化解信訪量較大、群眾反映問(wèn)題較激烈信訪案件。強(qiáng)化政務(wù)信息公開(kāi)工作，實(shí)行招投標(biāo)信息全部網(wǎng)上發(fā)布制度，并積極在主流媒體、報(bào)刊做好招投標(biāo)管理、相關(guān)法律制度宣傳工作，通過(guò)不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿論宣傳，提升招投標(biāo)管理部門(mén)公信力。

如何有效避免投訴發(fā)生

各地招投標(biāo)管理部門(mén)應(yīng)通過(guò)對(duì)的發(fā)生的投訴進(jìn)行梳理，找出招投標(biāo)環(huán)節(jié)極易發(fā)生投訴的關(guān)節(jié)點(diǎn)，認(rèn)真梳理，查清是制度本身缺失還是招投標(biāo)工作人員業(yè)務(wù)水平的不足，投標(biāo)管理部門(mén)應(yīng)充分發(fā)揮招在招投標(biāo)監(jiān)管中的優(yōu)勢(shì)，特別是約束招標(biāo)人在自由選擇招標(biāo)代理公司的權(quán)力，削弱或減少招標(biāo)人在編制資格預(yù)審和招標(biāo)文件、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)過(guò)程中的自由裁量空間。

首先招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)招標(biāo)項(xiàng)目的特點(diǎn)和需要編制招標(biāo)文件。招標(biāo)文件應(yīng)當(dāng)包括招標(biāo)項(xiàng)目的技術(shù)要求、對(duì)投標(biāo)人資格審查的標(biāo)準(zhǔn)、投標(biāo)報(bào)價(jià)要求和評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等所有實(shí)質(zhì)性要求和條件以及擬簽訂合同的主要條款。國(guó)家對(duì)招標(biāo)項(xiàng)目的技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)有規(guī)定的，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照其規(guī)定在招標(biāo)文件中提出相應(yīng)要求。招標(biāo)項(xiàng)目需要?jiǎng)澐謽?biāo)段、確定工期的，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)合理劃分標(biāo)段、確定工期，并在招標(biāo)文件中載明。招標(biāo)文件的內(nèi)容要明白、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致。招標(biāo)文件在確定需求時(shí)，不得要求或者標(biāo)明特定的生產(chǎn)供應(yīng)者以及含有傾向或者排斥潛在投標(biāo)人的其他內(nèi)容，需求標(biāo)準(zhǔn)要盡量規(guī)范、實(shí)用，避免過(guò)于苛刻。

其次對(duì)重大、特殊、熱點(diǎn)、重點(diǎn)招標(biāo)項(xiàng)目采取發(fā)布公告前公開(kāi)征求意見(jiàn)的方式或標(biāo)前答疑會(huì)。即在招標(biāo)文件發(fā)售前，將招標(biāo)文件意見(jiàn)征求稿發(fā)布上網(wǎng)，公開(kāi)征求社會(huì)各界、潛在投標(biāo)人及相關(guān)專(zhuān)家意見(jiàn)，并將收到的反饋意見(jiàn)組織專(zhuān)家研討，最終確定招標(biāo)文件的編制標(biāo)準(zhǔn)。公開(kāi)征求意見(jiàn)將可能出現(xiàn)問(wèn)題的潛在環(huán)節(jié)請(qǐng)大家提出意見(jiàn)，可以在開(kāi)標(biāo)前解決相關(guān)熱點(diǎn)問(wèn)題，從而減少投訴的發(fā)生。

第三，在招標(biāo)文件編寫(xiě)、開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)、廢標(biāo)通知書(shū)發(fā)放等重要環(huán)節(jié)做好簽字確認(rèn)工作，各環(huán)節(jié)只有簽字確認(rèn)后方能進(jìn)行下一步工作，通過(guò)進(jìn)一步責(zé)權(quán)劃分，使投訴受理后更準(zhǔn)確與相關(guān)當(dāng)事人了解處理。在評(píng)標(biāo)環(huán)節(jié)，招投標(biāo)監(jiān)督工作人員對(duì)評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員宣讀評(píng)標(biāo)程序和評(píng)標(biāo)紀(jì)律，以增加評(píng)標(biāo)專(zhuān)家責(zé)任感，招投標(biāo)監(jiān)督人員在開(kāi)評(píng)標(biāo)過(guò)程做好會(huì)議記錄。

最后加強(qiáng)硬件建設(shè)，推廣網(wǎng)上招投標(biāo)、遠(yuǎn)程評(píng)標(biāo)，全面升級(jí)遠(yuǎn)程評(píng)標(biāo)軟硬件配套設(shè)施。合理設(shè)立評(píng)標(biāo)區(qū)域劃分，安裝了門(mén)禁系統(tǒng)，開(kāi)標(biāo)評(píng)標(biāo)區(qū)均對(duì)角安裝攝像頭，錄音設(shè)備，實(shí)現(xiàn)開(kāi)評(píng)標(biāo)監(jiān)管無(wú)死角，為接訴調(diào)查時(shí)留下現(xiàn)場(chǎng)依據(jù)。

第二篇：處理客戶(hù)投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

處理客戶(hù)投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

時(shí)間: 2010-04-09 15:38:08 來(lái)源: 處理客戶(hù)投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧 作者:

處理客戶(hù)投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶(hù)、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。處理客戶(hù)投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶(hù)發(fā)泄

通常客戶(hù)會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶(hù)的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶(hù)講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴或抱怨，搞清楚客戶(hù)不滿(mǎn)的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶(hù)感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶(hù)感到滿(mǎn)意為止。

二、委婉否認(rèn)法

使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶(hù)提出自己的購(gòu)買(mǎi)異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶(hù)的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶(hù)，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶(hù)明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶(hù)明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。

應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷(xiāo)和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶(hù)誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶(hù)會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶(hù)更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶(hù)異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤

如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶(hù)滿(mǎn)意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?hù)，任何推諉都會(huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶(hù)會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶(hù)的異議不予理睬而將話(huà)題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶(hù)提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話(huà)題，使客戶(hù)感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；

2、服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶(hù)看出破綻，以免使客戶(hù)產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話(huà)題；

3、客戶(hù)再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶(hù)再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞穑砻骺蛻?hù)已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶(hù)異議。

六、客戶(hù)投訴處理技巧

(一）對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)（一位真正的專(zhuān)業(yè)人員會(huì)認(rèn)為投訴是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；

3、只講客戶(hù)希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶(hù)提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；

5、避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)；

6、要充滿(mǎn)信心；

7、即使客戶(hù)粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；

8、多用類(lèi)似下列的語(yǔ)句：

（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問(wèn)題。

（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（二）、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句

1、耐心聆聽(tīng)，令來(lái)電者、IM溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。

（4）明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。

2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語(yǔ)句：

（1）對(duì)不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；

3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。

4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶(hù)保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類(lèi)似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問(wèn)題您都可以找我”）。

5、令來(lái)電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話(huà)，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。

6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：

（1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)椤?/p>

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)椤?/p>

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話(huà)來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門(mén)，希望在您下次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候能處理您遇到的同類(lèi)問(wèn)題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：

（1）X先生/小姐，謝謝您打電話(huà)來(lái)。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎?/p>

（三）、如何處理反對(duì)意見(jiàn)

客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見(jiàn)視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見(jiàn)，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型及處理方法：

1、第一類(lèi)：誤會(huì)你的意見(jiàn)，起因在于缺乏溝通。

（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答。

（2）立即澄清（重復(fù)客戶(hù)的意見(jiàn)可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽(tīng)其意見(jiàn)，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)及表示尊重）。

（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。

2、第二類(lèi)：合理的反對(duì)意見(jiàn)?？蛻?hù)認(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。（1）以技巧的反問(wèn)方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；

（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發(fā)問(wèn)作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見(jiàn)的嚴(yán)重性。切不可與客戶(hù)爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶(hù)知道你本身的建議充滿(mǎn)熱誠(chéng)及信心。）

3、第三類(lèi)：不合理的反對(duì)意見(jiàn)?？蛻?hù)只不過(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。

（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；

（2）任由客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。

第三篇：處理客戶(hù)投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

處理客戶(hù)投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

處理客戶(hù)投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶(hù)、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。處理客戶(hù)投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶(hù)發(fā)泄

通常客戶(hù)會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶(hù)的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶(hù)講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴或抱怨，搞清楚客戶(hù)不滿(mǎn)的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶(hù)感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶(hù)感到滿(mǎn)意為止。

二、委婉否認(rèn)法

使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶(hù)提出自己的購(gòu)買(mǎi)異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶(hù)的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶(hù)，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶(hù)明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶(hù)明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。

應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷(xiāo)和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶(hù)誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶(hù)會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶(hù)更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶(hù)異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤

如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶(hù)滿(mǎn)意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?hù)，任何推諉都會(huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶(hù)會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶(hù)的異議不予理睬而將話(huà)題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶(hù)提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話(huà)題，使客戶(hù)感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；

2、服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶(hù)看出破綻，以免使客戶(hù)產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話(huà)題；

3、客戶(hù)再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶(hù)再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客?hù)已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶(hù)異議。

六、客戶(hù)投訴處理技巧

(一）對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)（一位真正的專(zhuān)業(yè)人員會(huì)認(rèn)為投訴是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；

3、只講客戶(hù)希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶(hù)提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；

5、避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)；

6、要充滿(mǎn)信心；

7、即使客戶(hù)粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；

8、多用類(lèi)似下列的語(yǔ)句：

（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問(wèn)題。

（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（二）、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句

1、耐心聆聽(tīng)，令來(lái)電者、IM溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。

（4）明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。

2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚?，常用語(yǔ)句：

（1）對(duì)不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；

3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。

4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶(hù)保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類(lèi)似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問(wèn)題您都可以找我”）。

5、令來(lái)電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話(huà)，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。

6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：

（1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在??情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)??

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)??

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話(huà)來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門(mén)，希望在您下次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候能處理您遇到的同類(lèi)問(wèn)題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：

（1）X先生/小姐，謝謝您打電話(huà)來(lái)。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎?/p>

（三）、如何處理反對(duì)意見(jiàn)

客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見(jiàn)視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見(jiàn)，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型及處理方法：

1、第一類(lèi)：誤會(huì)你的意見(jiàn)，起因在于缺乏溝通。

（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答。

（2）立即澄清（重復(fù)客戶(hù)的意見(jiàn)可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽(tīng)其意見(jiàn)，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)及表示尊重）。

（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。

2、第二類(lèi)：合理的反對(duì)意見(jiàn)?？蛻?hù)認(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。

（1）以技巧的反問(wèn)方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；

（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發(fā)問(wèn)作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見(jiàn)的嚴(yán)重性。切不可與客戶(hù)爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶(hù)知道你本身的建議充滿(mǎn)熱誠(chéng)及信心。）

3、第三類(lèi)：不合理的反對(duì)意見(jiàn)。客戶(hù)只不過(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。

（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；

（2）任由客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。

第四篇：顧客投訴處理方法

處理顧客投訴的原則

解決好每一單投訴問(wèn)題，是顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)保持信心的保障。售后維護(hù)做得好，售后服務(wù)就會(huì)少，這是規(guī)避投訴、根治投訴的訣竅。解決顧客投訴的原則是什么呢?

一、速度第一、認(rèn)真聆聽(tīng)

投訴發(fā)生后，第一時(shí)間請(qǐng)顧客到一個(gè)舒適的環(huán)境中，認(rèn)真聆聽(tīng)顧客講，承諾我們會(huì)認(rèn)真解決，并約定解決完畢的大體時(shí)間。控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理投訴的關(guān)鍵。筆者處理一位顧客因皮鞋不滿(mǎn)意而投訴的案例，當(dāng)時(shí)，顧客情緒極其激動(dòng)，沒(méi)有任何票據(jù)情況下，將鞋放置柜臺(tái)后，大聲投訴，好言勸其到辦公室解決，被其怒言呵斥，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)被200余顧客圍觀，筆者騎虎難下，聞?dòng)嵍鴣?lái)保安束手無(wú)策。賣(mài)場(chǎng)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)售后服務(wù)的經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)，一手抱起顧客的鞋盒，大聲說(shuō)道：“走，我和你一起去找他們經(jīng)理去?！贝搜孕醒杆倩闄C(jī)，投訴顧客跟隨售后服務(wù)經(jīng)理而去，現(xiàn)場(chǎng)圍觀顧客也覺(jué)得企業(yè)負(fù)責(zé)。筆者尾隨到辦公室，在顧客沒(méi)有任何票據(jù)情況下，當(dāng)班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)顧客投訴的鞋我們沒(méi)有銷(xiāo)售過(guò)，顧客怒火再生，售后服務(wù)經(jīng)理請(qǐng)其稍安勿躁，請(qǐng)其回憶購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，隨即調(diào)來(lái)那月賬目和票據(jù)，與之一一對(duì)照，無(wú)果，再請(qǐng)其回憶購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，二次、三次對(duì)賬核實(shí)，最終顧客忽然記起：“搞錯(cuò)了，鞋是對(duì)面商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的，投訴錯(cuò)了。”

二、承擔(dān)責(zé)任、快速解決

顧客投訴問(wèn)題、目的摸清后，國(guó)家規(guī)定該企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任企業(yè)千萬(wàn)不能推卸，第一時(shí)間要去解決到位。企業(yè)責(zé)任以外的投訴，無(wú)論是非，企業(yè)最好力所能及的幫顧客解決一些實(shí)質(zhì)問(wèn)題，筆者曾遇到過(guò)一顧客家因常年不居住，所有產(chǎn)品都發(fā)霉，巨大經(jīng)濟(jì)損失使其喪失理智投訴所有品牌，我們幫他做了一些格外的服務(wù)后，顧客理智下來(lái)，重新選擇了我們的新產(chǎn)品，危機(jī)變成了商機(jī)。

三、真誠(chéng)溝通、化敵為友

企業(yè)解決售后服務(wù)問(wèn)題，要把自已所做，所想的，積極坦誠(chéng)地與顧客溝通，消費(fèi)者知道您在一直為他的投訴持負(fù)責(zé)態(tài)度，并在分階段執(zhí)行中時(shí)，多會(huì)持配合態(tài)度，當(dāng)最終不愉快變成愉快時(shí)，企業(yè)的高度負(fù)責(zé)會(huì)使投訴變成企業(yè)的商譽(yù)保障的廣告。

四、系統(tǒng)運(yùn)行、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

在解決一種投訴時(shí)，要考慮顧客投訴問(wèn)題是否帶有普遍性，企業(yè)要有警惕性，對(duì)正在使用同類(lèi)產(chǎn)品的顧客要主動(dòng)訪談，企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作，才不會(huì)顧此失彼。

五、權(quán)威引領(lǐng)、維護(hù)顧客

當(dāng)有些問(wèn)題不屬于國(guó)家條例規(guī)定維護(hù)范圍，但顧客群中有大面積出現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，我們要通過(guò)核心媒體、權(quán)威人士、電話(huà)、短信等方式積極預(yù)防解決，比如說(shuō)南方常見(jiàn)的“回南天”，諸多東西不小心都發(fā)霉，優(yōu)秀的企業(yè)都會(huì)通知顧客關(guān)窗防護(hù)，保障顧客利益同時(shí)也能規(guī)避許多不必要的投訴。

商場(chǎng)在處理顧客投訴時(shí)也適用這些原則，商場(chǎng)不僅要對(duì)商場(chǎng)的銷(xiāo)售服務(wù)負(fù)責(zé)，如果商品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)商場(chǎng)的口碑也會(huì)造成很大的影響，所以，一定要處理好顧客的投訴，千萬(wàn)不能掉以輕心。

第五篇：處理客戶(hù)投訴方法

處理客戶(hù)投訴方法

一、14步有效處理客戶(hù)投訴

第一步驟：接受客戶(hù)的憤怒?？蛻?hù)既然投訴，那么忖情肯定不好，我們首先要認(rèn)識(shí)到這個(gè)現(xiàn)狀，要接受客戶(hù)的憤怒，客戶(hù)有怨言，有怒氣這很正常。

第二步驟：傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴。客戶(hù)在憤怒過(guò)程中，喜歡表達(dá)自己的怨言，那么這個(gè)時(shí)候我們要傾聽(tīng)。

第三個(gè)步驟：要傳遞尊重與理解。要能夠尊重客戶(hù)的投訴，尊重客戶(hù)的憤怒。第四個(gè)步驟：要善于表達(dá)由衷的關(guān)切。這是負(fù)責(zé)任的態(tài)度以示對(duì)客戶(hù)的尊重。第五個(gè)步驟：要善于冷卻客戶(hù)的情緒。只要讓客戶(hù)傾訴，你積極主動(dòng)地去傾聽(tīng)，同時(shí)傳遞理解和尊重那么客戶(hù)的憤怒情緒就會(huì)得到緩和。

第六個(gè)步驟：就是要對(duì)關(guān)鍵的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)核?？蛻?hù)究竟投訴什么關(guān)鍵問(wèn)題。第七個(gè)步驟：那就是要進(jìn)行道歉，并且立即地去解決問(wèn)題。

第八個(gè)步驟：就是要善于去澄清客戶(hù)投訴的真相究竟是什么，焦點(diǎn)是什么。是由于什么事情所引起的。

第九個(gè)步驟：就是判斷客戶(hù)投訴的真正理由。究竟是我們溝通不到位，還是我們的產(chǎn)品服務(wù)不到位，還是說(shuō)客戶(hù)的誤解。

第十個(gè)步驟：就是采取必要的行動(dòng)。如果說(shuō)客戶(hù)的誤會(huì)，那么我們 就應(yīng)該做好詳細(xì)的解釋工作，如果說(shuō)我們的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題，那么我們就應(yīng)該及時(shí)地道歉。

第十一個(gè)步驟：就是核查客戶(hù)的滿(mǎn)意度。也就是講，通過(guò)客戶(hù)投訴的前面的步驟和處理，客戶(hù)是否滿(mǎn)意了。

第十二個(gè)步驟：那就是感謝客戶(hù)的投訴。

第十三個(gè)步驟：適當(dāng)知會(huì)相關(guān)的人員。比如說(shuō)改正我們的服務(wù)，比如說(shuō)提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量。

第十四個(gè)步驟：就是檢討自己的過(guò)失。在客戶(hù)投訴過(guò)程中，我們有哪些方面做得不夠好，這是有效處理投訴的關(guān)鍵要點(diǎn)。二、六步驟平息顧客的不滿(mǎn)

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶(hù)發(fā)泄后，他就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶(hù)的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然，不要讓客戶(hù)覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話(huà)，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題，丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎？

向顧客說(shuō)，你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。

3、收集事故信息。

顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說(shuō)：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎?，如果有什么信息被漏掉，他們可能無(wú)法開(kāi)出藥方來(lái)。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢？

你要做到：

①知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題。

②問(wèn)足夠的問(wèn)題。

③傾聽(tīng)回答。

4、提出解決辦法。

對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤(pán)小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：

①打折。

②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。

③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝。

④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。

5、詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記?。洪_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的費(fèi)用是維護(hù)老客戶(hù)費(fèi)用的五倍！“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿(mǎn)意地處理掉?！?/p>

6、跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類(lèi)拔萃的公司。

不要心痛錢(qián)，給顧客一個(gè)電話(huà)或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯?duì)該解決方案有什么不滿(mǎn)意的地方。是否需要更改方案。

三、在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶(hù)下判斷。

客戶(hù)是因?yàn)樾刨?lài)你，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)幔磕銜?huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢(qián)，不賺不賠，少賠為賺。

三、雙贏客戶(hù)服務(wù)游戲

我輸——你贏

無(wú)論你做得多好，總會(huì)有不滿(mǎn)意的客戶(hù)。如果解決了一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題，而引發(fā)出更多的客戶(hù)問(wèn)題，就會(huì)給自己帶來(lái)很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶(hù)的問(wèn)題，又不給自己帶來(lái)麻煩。如果我們對(duì)一個(gè)難纏的客戶(hù)做出巨大的讓步，有可能就會(huì)面對(duì)更多的客戶(hù)提出同樣的要求，企業(yè)就會(huì)面臨巨大的損失。

我贏——你輸

客戶(hù)來(lái)投訴，企業(yè)百般地推托，最后不了了之了?？蛻?hù)實(shí)在沒(méi)精力耗下去了，就認(rèn)倒霉。從結(jié)果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永遠(yuǎn)失去了這位客戶(hù)。因此說(shuō)，我贏你輸也不是一個(gè)好辦法。很多企業(yè)吃軟怕硬，好對(duì)付的打發(fā)打發(fā)就走了，不好對(duì)付的就換貨，再不好對(duì)付的賠點(diǎn)錢(qián)。

我輸——你也輸

當(dāng)你對(duì)客戶(hù)不冷靜時(shí)，結(jié)局就會(huì)這樣。

客戶(hù)告上法庭，造成兩敗俱傷。

我贏——你也贏

我贏你也贏——雙贏客戶(hù)游戲。企業(yè)沒(méi)有喪失尊嚴(yán)，客戶(hù)也沒(méi)有喪失利益，做到一點(diǎn)是很難的。客戶(hù)管理者甚至企業(yè)的高層管理人員需要在這個(gè)游戲當(dāng)中尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，盡可能維護(hù)企業(yè)利益，同時(shí)也維護(hù)客戶(hù)的利益。

處理顧客投訴的原則

耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯 只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶(hù)多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理客戶(hù)投訴的原則是，開(kāi)始時(shí)必須耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講。

想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣

由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。

要站在顧客立場(chǎng)上將心比心

漠視客戶(hù)的痛苦是處理客戶(hù)投訴的大忌。

非常忌諱客戶(hù)服務(wù)人員不能站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，而需要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。因此，要求所有的客戶(hù)投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

迅速采取行動(dòng)

體諒客戶(hù)的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。

例如:“對(duì)不起,是我們的過(guò)失”，不如——“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”

客戶(hù)投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。

四、投訴案例

甲女士：“我不是來(lái)聽(tīng)音樂(lè)的，你們的電話(huà)怎么這么久才接通?！?/p>

客服：“抱歉，讓您等候了，今天的客戶(hù)是特別多了一些，實(shí)在不好意思?！?甲女士：“我已經(jīng)打過(guò)三次電話(huà)了，你們到底有沒(méi)能力辦這件事？”

客服：“抱歉，這次的情況是特別了些。讓我查一下您的求助時(shí)間，以便找到最快的方式為您解決。”

如果你沒(méi)了解到客戶(hù)的情緒或客戶(hù)發(fā)怒的原因，客戶(hù)會(huì)變得更加生氣。她會(huì)認(rèn)為你根本不明白問(wèn)題出在哪兒。換句話(huà)說(shuō)，她會(huì)認(rèn)為你根本沒(méi)有聽(tīng)她講話(huà)。有時(shí)，即使你認(rèn)為問(wèn)題已經(jīng)很清楚了，可對(duì)方不這樣認(rèn)為。甲女士：“你壓根就沒(méi)搞清楚，我的問(wèn)題是……”

記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶(hù)去爭(zhēng)論。即便你完全了解對(duì)方的意思，也不要去反駁。要避免用敷衍、官腔或無(wú)法提供選擇和幫助的態(tài)度。你可以用以下幾種方式：

1、用“何時(shí)”提問(wèn)。對(duì)于那些非常難聽(tīng)的抱怨，應(yīng)用些“何時(shí)”問(wèn)題，來(lái)沖淡其中的負(fù)面成分。

甲女士：“你們就是根本瞎胡搞、不負(fù)責(zé)任，才導(dǎo)致了今天的爛攤子！” 客服：“您什么時(shí)候開(kāi)始感到我們服務(wù)沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題？”

2、轉(zhuǎn)移話(huà)題。當(dāng)對(duì)方按照她的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

甲女士：“你們這么搞把的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過(guò)，可還上有老下小得養(yǎng)??！”

客服：“我理解您，您的孩子多大啦？” 甲女士：“嗯…..6歲半?！?/p>

3、間隙轉(zhuǎn)折。另一種使客戶(hù)息怒的方式是暫時(shí)停止對(duì)話(huà)，特別當(dāng)你覺(jué)得你也需要找有決定權(quán)的人來(lái)做一些決定或變通時(shí)：

“稍候，讓我去向主管請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題?！?“如果您能夠稍等一下，我給您再協(xié)調(diào)一下，一會(huì)兒再給您聯(lián)系?！?/p>

其次，客戶(hù)肺活量再大，也會(huì)在最后沒(méi)力氣，或者停下來(lái)喘口氣，這時(shí)候就是你提出來(lái)說(shuō)：“我聽(tīng)明白您的話(huà)了”的時(shí)候，會(huì)讓她覺(jué)得自己的力氣和唾?zèng)i沒(méi)有白費(fèi)。提醒自己，她所有的話(huà)都不是出于私憤，都是針對(duì)你個(gè)人。當(dāng)她怒發(fā)沖冠時(shí)，她才不管你是誰(shuí)，你幫她做了多少事呢。你只是她們?cè)跉忸^上抓到的第一個(gè)發(fā)泄對(duì)象而已。你鎮(zhèn)定自己，保持冷靜，然后再找合適的機(jī)會(huì)……

4、重復(fù)強(qiáng)調(diào)。有時(shí)候客戶(hù)會(huì)因看不到你的反應(yīng)，而反復(fù)發(fā)火、指責(zé)。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)單詞或短語(yǔ)，直到對(duì)方開(kāi)始對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)。甲女士：（忽視反應(yīng)，繼續(xù)說(shuō)著）客服：“我理解您現(xiàn)在的心情……”

5、最后，那怕問(wèn)題出在客戶(hù)身上，也不能在和他交談時(shí)表現(xiàn)出一絲的責(zé)備的語(yǔ)氣。

以上幾種處理方式并不適應(yīng)于所有的客戶(hù)，也只是工作過(guò)程中一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。總的來(lái)說(shuō)：不管你遇上多少投訴客戶(hù)，最重要的就是隨機(jī)應(yīng)變，并且保證客戶(hù)的每一個(gè)投訴都有回復(fù)，那怕你處理不了，也一定要給客戶(hù)一個(gè)答復(fù)。