第一篇：房地產(chǎn)中介投訴處理流程方法提要

投訴處理解決機(jī)制

房地產(chǎn)中介投訴處理流程及相關(guān)制度

客戶與門(mén)店之間、門(mén)店與門(mén)店之間產(chǎn)生的投訴,原則上由門(mén)店及區(qū)域負(fù)責(zé)人自行解決,如因處理不當(dāng)，導(dǎo)致投訴升級(jí)至公司或行業(yè)主管單位，除非不是因門(mén)店原因造成投訴，否則公司將對(duì)當(dāng)事門(mén)店進(jìn)行相應(yīng)處罰。

一、門(mén)店及經(jīng)紀(jì)人被投訴的處理

因服務(wù)質(zhì)量或其他原因引起的客戶對(duì)門(mén)店和經(jīng)紀(jì)人的非惡意投訴，公司將做如下處理:

(一)、客戶因服務(wù)質(zhì)量或其他原因?qū)﹂T(mén)店進(jìn)行投訴，公司將對(duì)該門(mén)店處人民幣500元罰金（門(mén)店內(nèi)全組人員共擔(dān)）。

(二)、客戶因服務(wù)質(zhì)量或其他原因?qū)?jīng)紀(jì)人進(jìn)行投訴，公司將對(duì)該門(mén)店負(fù)責(zé)人和當(dāng)事經(jīng)紀(jì)人共處人民幣500元罰金。

(三)、判斷客戶投訴是否為惡意，取決于門(mén)店或經(jīng)紀(jì)人在整個(gè)業(yè)務(wù)履行過(guò)程中有無(wú)主觀過(guò)錯(cuò)。

二、門(mén)店被投訴及曝光的處理

(一)、門(mén)店被媒體曝光,如能證明媒體所述與實(shí)際情況不符,需在5日內(nèi)做出澄清,澄清刊登媒體必須為原媒體或同級(jí)媒體，逾期未做出澄清的，公司總部將視為所曝光情況屬實(shí)，并采取以下處罰措施:

1、客戶向報(bào)社(任何報(bào)社)投訴其門(mén)店服務(wù)問(wèn)題或違規(guī)操作行為，并在媒體曝光，經(jīng)查實(shí)后，給予被曝光門(mén)店500元的罰款。

2、客戶向電視媒體(任何電視臺(tái))投訴其門(mén)店服務(wù)問(wèn)題或違規(guī)操作行為,并在電視臺(tái)曝光,經(jīng)查實(shí)后,給予被曝光門(mén)店500元的罰款。

投訴處理解決機(jī)制

(二)、所處罰金由處罰通知當(dāng)日起三日內(nèi)繳至公司財(cái)務(wù)部,所收罰金將分配至體系其他門(mén)店。

三、投訴處理規(guī)則

(一)、客戶與門(mén)店之間、門(mén)店與門(mén)店之間產(chǎn)生的投訴,原則上由門(mén)店自行解決,如因處理不當(dāng),導(dǎo)致投訴升級(jí)至公司或行業(yè)主管單位,則無(wú)論是不是因門(mén)店原因造成投訴，公司均將對(duì)當(dāng)事門(mén)店進(jìn)行相應(yīng)處罰。

(二)、公司將在年底對(duì)年度發(fā)生的投訴進(jìn)行匯總,除惡意投訴外,投訴累計(jì)數(shù)量前三名的門(mén)店，將分別對(duì)其處以1000元、2000元和3000元的罰款（全店共擔(dān)）。

(三)、投訴處理時(shí)間原則上為5個(gè)工作日內(nèi)完成,如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未能完成投訴處理或客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意,則轉(zhuǎn)至公司投訴中心（人事部組織相關(guān)人員成立）進(jìn)行解決，公司除按規(guī)定對(duì)門(mén)店處以罰款外，還將按宗收取處理費(fèi)用500元（店面共擔(dān)）。

(四)、如門(mén)店的投訴不能自行解決，需公司總部出面調(diào)解或處理，則門(mén)店應(yīng)在3日內(nèi)向公司總部提交書(shū)面材料

第二篇：房地產(chǎn)客戶投訴處理流程

房地產(chǎn)客戶投訴處理流程

一、目的

方便客戶監(jiān)督本公司提供的產(chǎn)品及管理服務(wù)的質(zhì)量,促進(jìn)產(chǎn)品及管理服務(wù),對(duì)其中的不合格服務(wù)及時(shí)糾正,以提高產(chǎn)品及管理服務(wù)質(zhì)量。

二、基本標(biāo)準(zhǔn)

2.1登記投訴:不缺項(xiàng),詳細(xì)認(rèn)真,轉(zhuǎn)呈及時(shí)。

2.2解釋投訴:耐心細(xì)致,用語(yǔ)禮貌,用詞準(zhǔn)確,不含糊其詞。

2.3處理投拆:及時(shí),不刁難,不推諉,做到每件事跟進(jìn)問(wèn)題,解決問(wèn)題。

三、內(nèi)容

3.1本著“客戶至上,服務(wù)第一”的宗旨,對(duì)客戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語(yǔ),不允許對(duì)客戶有冷淡和不禮貌的行為。

3.2對(duì)于客戶的投訴,客服人員要耐心詢問(wèn),詳細(xì)認(rèn)真地進(jìn)行登記。

3.3接到投訴問(wèn)題客戶服務(wù)部人員將客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行分析,分析問(wèn)題的合理性,并將合理的問(wèn)題進(jìn)行分析問(wèn)題所屬部門(mén),將內(nèi)容登記《客戶意見(jiàn)與投訴處理跟進(jìn)表》,了解客戶情況,與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理(一般投訴問(wèn)題先通過(guò)電話或口頭方式報(bào)告,重要投訴需要呈書(shū)面報(bào)告)再進(jìn)行歸檔分類處理。

3.4客戶未經(jīng)管理處直接向總公司或客戶服務(wù)部投訴問(wèn)題的處理如下: 3.4.1首先將客戶反映的問(wèn)題做詳細(xì)登記并了解相關(guān)情況,在征得客戶同意的前提下,可以指引投訴者與管理處直接聯(lián)系,將問(wèn)題反映給管理處跟進(jìn)。

3.4.2其次將客戶反映的情況告知管理處,讓管理處直接與客戶聯(lián)系,客戶服務(wù)部在規(guī)定時(shí)間內(nèi)追綜檢查投訴處理結(jié)果。

3.4.3客戶服務(wù)部以電話或拜訪的方式回訪客戶,體現(xiàn)公司客戶反映問(wèn)題的重視與關(guān)注。

3.5管理處未處理好客戶反映的問(wèn)題并投訴到客戶服務(wù)部或相關(guān)部門(mén)的投訴處理程序: 3.5.1客戶服務(wù)部明確投訴內(nèi)容,并到管理處咨詢事情的原因及跟進(jìn)情況,在跟進(jìn)時(shí)應(yīng)判斷事情的有效性并填寫(xiě)《客戶意見(jiàn)與投訴處理跟進(jìn)表》與涉及的相關(guān)責(zé)任部門(mén)聯(lián)系,為客戶解決問(wèn)題。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

3.5.2對(duì)于無(wú)效的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與投訴者取得聯(lián)系,做好相關(guān)工作。降低客戶祈望值,從而讓客戶對(duì)企業(yè)的滿意。

3.5.3對(duì)于有效的投訴,客服服務(wù)部應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)深入分析原因和責(zé)任,并填寫(xiě)《客戶意見(jiàn)與投訴處理跟進(jìn)表》,由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人按承諾機(jī)制相關(guān)規(guī)定處理客戶投訴問(wèn)題,經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人認(rèn)可后,進(jìn)行實(shí)施,同時(shí)應(yīng)與投訴者聯(lián)系,給予答復(fù)。

3.5.4按照《客戶意見(jiàn)與投訴處理跟進(jìn)表》內(nèi)的時(shí)間規(guī)定,對(duì)責(zé)任部門(mén)的服務(wù)進(jìn)行跟蹤,對(duì)于沒(méi)有按時(shí)完成的事情轉(zhuǎn)呈行政人事部處理。

3.6如投訴問(wèn)題情況嚴(yán)重,應(yīng)立刻匯報(bào)物業(yè)總監(jiān)與總經(jīng)辦并聯(lián)系有關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人,組織相關(guān)部門(mén)隨客戶到現(xiàn)場(chǎng)查看,記錄實(shí)際情況,填寫(xiě)《客戶意見(jiàn)與投訴處理跟進(jìn)表》進(jìn)行處理問(wèn)題。

3.7如有些投訴涉及其它單位,無(wú)法及時(shí)將問(wèn)題解決,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與客戶聯(lián)系,做好相關(guān)工作,同時(shí)盡快(有效地)與有關(guān)單位取得聯(lián)系協(xié)商解決,并給予客戶答復(fù)。

第三篇：投訴處理流程

投訴處理流程及案例分析

餐廳消費(fèi)者對(duì)餐廳7 意度表現(xiàn)在多方面，具體表面在服務(wù)、菜品、處理問(wèn)題及時(shí)性等，服務(wù)又是可以分為多向的，正確對(duì)待客人的投訴，也是一種服務(wù)，在對(duì)待客人的任何投訴餐廳的任何人員都應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何處理。很多餐廳的人以為接到顧客投訴就是不好的現(xiàn)象，其實(shí)并不是如此，顧客投訴是因?yàn)閷?duì)餐廳還抱有一線希望，希望通過(guò)投訴來(lái)改善下次來(lái)餐廳的時(shí)候可以得到滿意的服務(wù)。作為餐廳從業(yè)者不管是管理者還是服務(wù)人員都應(yīng)該學(xué)會(huì)如下顧客投訴處理流程和處理技巧。

根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度，投訴分為一類抱怨和二類抱怨和危機(jī)。

第一類抱怨：點(diǎn)餐不正確；包裝不正確；產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；服務(wù)態(tài)度冷淡或者服務(wù)速度緩慢；餐桌不干凈。

第二類抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾??；食品污染；在食品中發(fā)現(xiàn)異物；突發(fā)事件、傷害或受傷；任何在第一類中員工和經(jīng)理人員在處理后，未能使顧客滿意的抱怨；顧客要求公司管理部門(mén)出面解決的抱怨。

危機(jī)事件一定要向最高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不要擅自回應(yīng)。告訴顧客會(huì)馬上將情況向上級(jí)匯報(bào)即可。

投訴處理流程： 1.收集原始資料。收集顧客的姓名，聯(lián)系方式，住址等信息以便后續(xù)追蹤。如果有食品異物或腐敗，要收集異物或腐敗食品，要將它們放置在干凈的容器里并冷凍保存。2.仔細(xì)傾聽(tīng)。

3.道歉并表示關(guān)心。A.表示關(guān)心：不論你是同意或不同意對(duì)方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上。B.建議合理的解決方法。C.如果有必要，告訴對(duì)方我們會(huì)立即將情況向直屬主管匯報(bào)。

表示出真誠(chéng)的態(tài)度，未明了前，千萬(wàn)不要輕易給予對(duì)方任何承諾。如果抱怨是牽涉到食品污染，產(chǎn)品中有異物或食品腐敗，我們應(yīng)告訴顧客：我們很遺憾讓您有不愉快的經(jīng)驗(yàn)。我們餐廳也是不允許此類情況發(fā)生的。我了解您的感受，并向您保證，我們會(huì)對(duì)此事調(diào)查。我會(huì)立即將情況向我的主管匯報(bào)，并將最終的調(diào)查結(jié)果告訴您。我們先為您換一份餐點(diǎn)好嗎？ 4.提出解決辦法。5.感謝顧客。投訴處理技巧：

1、接待客人的投訴，要盡量避開(kāi)在人流密集的場(chǎng)所，應(yīng)客氣地引客人到包廂等不會(huì)影響其它客人的位置；

2、要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽(tīng)取客人投訴意見(jiàn)時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說(shuō)：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視；

3、表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽(tīng)到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！奔偃鐚?duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說(shuō)：“我們非常抱歉，先生。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)?！?；

4、感謝客人的批評(píng)指教。當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見(jiàn)?！薄澳皶r(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您×先生?！?；

5、對(duì)客人提的不實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō)：“沒(méi)有的事”、“絕不可能”等語(yǔ)言，要記住“爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人；

6、對(duì)自己無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意；

7、盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。以上七點(diǎn)顧客投訴處理技巧，也可以當(dāng)作是處理注意事項(xiàng)吧，不能因?yàn)椴皇遣蛷d的錯(cuò)而反駁顧客，使其對(duì)餐廳的印象更加差。該七點(diǎn)大家值得大家深思。在此我再舉一個(gè)案例吧，并看看他們是怎么處理顧客投訴的吧。

顧客投訴處理是每個(gè)餐飲部經(jīng)理都會(huì)遇到的問(wèn)題。從某種角度而言，顧客投訴是“壞事”，但是，如果處理得好，可以讓“壞事”變成好事。被投訴是任何從事服務(wù)業(yè)的人不可避免的一件事情，它不能完全杜絕，但是可以盡量減少，這首先需要從業(yè)人員正確地認(rèn)識(shí)投訴。認(rèn)識(shí)一：投訴原因

在餐廳服務(wù)運(yùn)作中，雖然大家都力求使服務(wù)更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和靈活多變，但顧客投訴卻還是不可避免。引起顧客投訴的原因有很多，歸納起來(lái)，主要有以下5類：

? 出品質(zhì)量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、過(guò)熟，烹調(diào)不當(dāng)?shù)取? 服務(wù)質(zhì)量 如服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)程序不對(duì)、上菜速度沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的要求、上菜操作不當(dāng)、餐廳突發(fā)事故、結(jié)賬差錯(cuò)或有疑問(wèn)等。

? 顧客情緒 如顧客喝醉酒，或是顧客自己心情不好，無(wú)事找事，發(fā)泄不良情緒。

? 誤會(huì) 如價(jià)格說(shuō)明不詳細(xì)、優(yōu)惠規(guī)則不清楚等。

? 失職 如顧客在餐廳丟失錢(qián)包或物品，發(fā)生摔傷、燙傷等事故。認(rèn)識(shí)二：投訴利弊

沒(méi)有投訴不等于顧客滿意，一般情況下對(duì)服務(wù)不滿意的顧客中，只有極少數(shù)會(huì)進(jìn)行投訴。所以，顧客不滿意卻又不投訴要比直接投訴更麻煩，顧客不投訴，餐廳將得不到顧客對(duì)出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的反饋，顧客帶著不滿和遺憾離開(kāi)，必將造成顧客流失，減少市場(chǎng)占有率。從這個(gè)角度看，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該感謝顧客的投訴。

只有對(duì)餐廳有情感忠誠(chéng)度的顧客才會(huì)善意地提出改進(jìn)建議，需要服務(wù)人員和管理人員正確立即，并對(duì)投訴及時(shí)進(jìn)行正確處理，這是進(jìn)行顧客關(guān)系管理，提高顧客忠誠(chéng)度的極好切入點(diǎn)。

大量的事實(shí)說(shuō)明，餐飲管理者只要能夠妥善處理好顧客的投訴，不僅可以將壞事變成好事，而且還可以為餐廳贏得更多的聲譽(yù)。顧客投訴都會(huì)因時(shí)、因事、因人、因地而不同，因此處理顧客投訴最恰當(dāng)?shù)氖庆`活變通，它最能體現(xiàn)出一個(gè)餐飲管理者的應(yīng)變能力和溝通技巧。

盡管顧客投訴千差萬(wàn)別，但處理顧客投訴的基本原則和程序卻是一樣的。處理投訴的基本程序如下： 步驟一：認(rèn)真傾聽(tīng)

發(fā)生顧客投訴，管理者首先要認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，了解事件過(guò)程的真相，判斷事件的性質(zhì)。

認(rèn)真傾聽(tīng)很重要，它能讓顧客感覺(jué)到引起了重視，受到了尊重。耐心傾聽(tīng)他的訴說(shuō)，也表現(xiàn)了餐廳的誠(chéng)意。通過(guò)傾聽(tīng)，管理者可以迅速了解情況，掌握事件的關(guān)鍵，從而判斷投 訴的類型和性質(zhì)。步驟二：分析原因

通過(guò)傾聽(tīng)，管理者判斷出顧客投訴的性質(zhì)，才能進(jìn)一步分析出造成顧客投訴的原因，從而才有可能選擇正確的處理方法。如果你在傾聽(tīng)中對(duì)某些環(huán)節(jié)不清楚，就要用恰當(dāng)?shù)姆绞较蝾櫩吞釂?wèn)，以便了解事情的真相。同時(shí)要特別注意分析顧客投訴的心理，有的顧客投訴的目的不是他所說(shuō)的那樣，這就需要管理者具有較強(qiáng)的分析能力和豐富的經(jīng)驗(yàn)積累。步驟三：真誠(chéng)道歉

道歉是處理顧客投訴的重要步驟，無(wú)論何種原因引起的顧客投訴，接受投訴方都應(yīng)該主動(dòng)地向顧客道歉，因?yàn)檎嬲\(chéng)地道歉能有效地緩和顧客的情緒，有利于投訴的進(jìn)一步處理。盡管有時(shí)并不是餐廳的錯(cuò)，但在引起顧客不滿意這一點(diǎn)上，經(jīng)營(yíng)者道歉總是應(yīng)該的，因?yàn)椤翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”，“得理也讓人”是餐飲者遵循的原則。步驟四：及時(shí)處理

處理投訴就是做出處理決定。

如果是菜品質(zhì)量方面的投訴，最直接有效的辦法就是給顧客重新制作一份或換一個(gè)菜品，而且是無(wú)條件的更換。因?yàn)橐坏啦说某杀净驌p失比起得罪顧客、讓其反宣傳而造成的損失要小得多，畢竟聲譽(yù)角是第一位的。如果是服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，應(yīng)通過(guò)贈(zèng)送一些啤酒、水果或給予折扣的方式，來(lái)彌補(bǔ)顧客的不滿。如果是其他方面的投訴，管理者應(yīng)該迅速做出反應(yīng)，控制事態(tài)，使之不要擴(kuò)大，盡量不要影響到其他客人，并在盡可能短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。步驟五：措施承諾

顧客投訴從某個(gè)側(cè)面反應(yīng)了餐飲運(yùn)作方面的問(wèn)題，聰明的管理者應(yīng)該懂得從每一次顧客投訴中，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。同時(shí)，應(yīng)制定有效的整改措施，確保今后不再發(fā)生此類事情，建立顧客投訴記錄檔案，當(dāng)這位顧客再次光臨時(shí)，主動(dòng)征求客人對(duì)于相關(guān)方面改進(jìn)的意見(jiàn)，讓客人覺(jué)得自己以前的投訴是受到重視的，自己的選擇是正確的。

恰當(dāng)?shù)慕涣骱蜏贤ㄊ翘幚硗对V的潤(rùn)滑劑，掌握交流和溝通的技巧，可以讓大事化小，小事化了。技巧掌握不當(dāng)，也許會(huì)弄巧成拙。投訴處理中交流與溝通的技巧如下：

技巧一：微笑地傾聽(tīng)

微笑是餐飲服務(wù)的職業(yè)要求，微笑能表達(dá)真誠(chéng)的歡迎，能傳遞友好之情。解決投訴時(shí)，微笑并傾聽(tīng)能緩解客人的情緒，能給客人以親和的感覺(jué)。但是微笑傾聽(tīng)也要分場(chǎng)合，把握客人的情緒，比如客人在向你訴苦時(shí)，微笑也許會(huì)被誤解為嘲笑、不認(rèn)真、不重視，所以，傾聽(tīng)是必須的，而微笑是要因人、因事而異的。技巧二：得理也讓人

雖然有時(shí)犯錯(cuò)的是客人，但在解決投訴時(shí)，得理也要讓人，要給顧客一個(gè)臺(tái)階下，維護(hù)客人的面子和自尊心，這樣做，“上帝”心理舒服了，滿意了，才能成為忠誠(chéng)的客人。

技巧三：讓客人感到是為他著想

急客人所急，想客人所想。為客人“出謀劃策”，讓客人知道你是站在他的角度，為他著想。這樣一來(lái)，你的建議和意見(jiàn)客人都愿意接受了，也許在這個(gè)過(guò)程中，投訴也就漸漸地被化解了。技巧四：說(shuō)話方式婉轉(zhuǎn)而有理

在處理投訴時(shí)，從業(yè)人員應(yīng)做到不卑不亢，處理態(tài)度要堅(jiān)決，提出的解決方案要能讓客人接受，說(shuō)話語(yǔ)氣要委婉、得體，要以理服人。技巧五：巧妙轉(zhuǎn)移注意力

客人雖在該餐廳提出了投訴，但他能選擇到這個(gè)這個(gè)餐廳來(lái)消費(fèi)，就說(shuō)明餐廳還是有吸引他的地方。如果現(xiàn)在發(fā)生了不愉快引起了客人的投訴，解決問(wèn)題的時(shí)候，要引導(dǎo)客人回想本餐廳的好處，巧妙轉(zhuǎn)移其注意力，把一些客人承認(rèn)的亮點(diǎn)放大、強(qiáng)化，從而弱化投訴的問(wèn)題，使之產(chǎn)生諒解和包容之心，減輕或消除怨氣，這樣更有利于投訴問(wèn)題的解決。

技巧六：不斷跟進(jìn)，負(fù)責(zé)到底

這一點(diǎn)非常重要，如果客人投訴以后，問(wèn)題遲遲得不到答復(fù)和解決，客人會(huì)再次感到不滿，認(rèn)為自被敷衍、被隨便打發(fā)了，心理會(huì)感到更加的委屈和不平衡。為了處理好投訴，必須讓客人真正感到受到重視，負(fù)責(zé)處理投訴的管理人員要不斷跟進(jìn)，負(fù)責(zé)到底，及時(shí)向客人反饋處理的進(jìn)展情況，讓客人看到企業(yè)的誠(chéng)意和熱情，感受到關(guān)懷，直至圓滿解決問(wèn)題，客人滿意并離開(kāi)為止。案例一：

某天早上，某五星級(jí)飯店餐廳吃早餐的客人很多，服務(wù)員都在緊張地進(jìn)行服務(wù)工作。這時(shí)，走來(lái)一對(duì)夫婦，丈夫是外國(guó)人，妻子是中國(guó)人。由于客人很多，服務(wù)員為這對(duì)夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒(méi)有來(lái)得及收拾，服務(wù)員建議這對(duì)夫婦先回房間把行李取下來(lái)，然后再來(lái)吃早餐，這樣避免等待又能節(jié)約客人的時(shí)間，客人覺(jué)得建議很好，于是就上樓去了。但是當(dāng)這對(duì)夫婦取了行李再次回到餐廳的時(shí)候，剛才那個(gè)位置已經(jīng)坐下其他客人了。服務(wù)員很快又給他們安排了另一個(gè)位子，位子是解決了，但是，從開(kāi)始吃飯到結(jié)束始終沒(méi)有一位服務(wù)員來(lái)詢問(wèn)他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級(jí)酒店餐廳服務(wù)程序的，同時(shí)他們本想喝點(diǎn)豆?jié){，但裝豆?jié){的瓶子也始終是空的。晚上他們來(lái)到西餐廳吃晚餐。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的蘑菇忌廉湯不對(duì)時(shí)，就詢問(wèn)服務(wù)員，服務(wù)員一口咬定那就是蘑菇忌廉湯，他們被迫接受了這道菜，結(jié)果事后處理才知道那是一份番茄忌廉湯。

晚上，這對(duì)夫婦寫(xiě)了一封書(shū)面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時(shí)間通知了餐飲部的經(jīng)理，總經(jīng)理馬上了解情況，帶著一班人和一個(gè)果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務(wù)質(zhì)量管理力度，保證避免此類事件的發(fā)生。接下來(lái)管理人員與客人進(jìn)行友好的溝通和交流，宣傳賓館做得好的方面，轉(zhuǎn)移他們的注意力，最后總經(jīng)理希望客人繼續(xù)把剩下的兩天住滿，并保證不會(huì)再發(fā)生以上不愉快的事情，客人接受了總經(jīng)理真誠(chéng)的致歉和建議，在接下來(lái)的兩天里，他們確實(shí)感覺(jué)到自己受到了很大的重視，感受到了熱情周到的服務(wù)，最終是滿意的離去。分析：

以上案例說(shuō)明服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務(wù)效率也不夠，否則就不會(huì)出現(xiàn)餐桌沒(méi)及時(shí)清理和豆?jié){瓶子空著的情況了。出現(xiàn)這種事故，不僅要追究服務(wù)人員的責(zé)任，更要追究當(dāng)班領(lǐng)班和主管的責(zé)任。

一方面要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，同時(shí)還要加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)彌補(bǔ)，避免客人投訴。象本案例中的投訴是完全可以避免的。特別在客人多的時(shí)候，管理人員更要加強(qiáng)巡查，防止出現(xiàn)服務(wù)漏洞或死角。在服務(wù)員實(shí)在忙不夠來(lái)的情況下，管理人員應(yīng)主動(dòng)充當(dāng)“臨時(shí)服務(wù)員”的角色，比如主動(dòng)詢問(wèn)這對(duì)夫婦要喝點(diǎn)什么？及時(shí)提醒服務(wù)員添加食品，那么也就不會(huì)有投訴產(chǎn)生了。提示：

1）應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工實(shí)際操作能力和觀察能力的訓(xùn)練。2）管理人員要監(jiān)督到位，在繁忙期間積極的補(bǔ)位。3）對(duì)投訴的完美解決有利于強(qiáng)化顧客的正面印象。案例二：

一家五星級(jí)賓館的中餐廳迎來(lái)了12名客人，服務(wù)員很快向前招呼這些客人?？腿巳胱笤儐?wèn)服務(wù)員菜品是怎么賣的，服務(wù)員禮貌地答道：“我們的菜品是按例份來(lái)銷售的，一般一個(gè)例份的菜品適合4到6人食用，你們是12人，可能要加一些菜了”?？腿讼肓讼胝f(shuō)：“那你認(rèn)為我們要多少菜合適呢？”服務(wù)員答道：“估計(jì)要三個(gè)例份的菜才夠吧”?？腿艘矝](méi)有再多問(wèn)，就答應(yīng)了。

席間服務(wù)員的服務(wù)熱情、規(guī)范，菜品的口味也不錯(cuò)，分量也足夠，客人吃得比較滿意，但是當(dāng)他們結(jié)賬時(shí)，問(wèn)題出現(xiàn)了，客人問(wèn)道：“為什么價(jià)格多出了那么多？”，服務(wù)員解釋道：“因?yàn)榻o你們上的是三個(gè)例份的菜品，所以價(jià)錢(qián)也要算三份的”。客人聽(tīng)后非常生氣，認(rèn)為服務(wù)員一開(kāi)始就沒(méi)有給他們說(shuō)清楚，覺(jué)得這個(gè)錢(qián)花得有些不明不白，拒絕付那多出來(lái)的兩倍的價(jià)錢(qián)。

這時(shí)，中餐部經(jīng)理已聽(tīng)見(jiàn)客人的吵鬧聲，趕緊走了過(guò)來(lái)，了解了一下情況，然后面帶微笑的與客人進(jìn)行溝通。經(jīng)理真誠(chéng)地代表部門(mén)向客人道歉，表示這是員工一時(shí)大意，沒(méi)有向客人說(shuō)清楚情況，使得客人產(chǎn)生了誤會(huì)。經(jīng)理決定客人只付一份例份的價(jià)錢(qián)，其余部分由中餐部賠償?？腿寺?tīng)到經(jīng)理的處理決定后解釋道“既然我們選擇到五星級(jí)酒店消費(fèi)，也就不是承受不了價(jià)格，只是覺(jué)得服務(wù)員在服務(wù)之前沒(méi)有把收費(fèi)辦法講清楚，消費(fèi)后才知道，就有一種受騙的感覺(jué)?！苯?jīng)理表示完全理解，并強(qiáng)調(diào)都是員工的錯(cuò)，并再次向客人道歉。最后，由于經(jīng)理的誠(chéng)懇打動(dòng)了客人，客人還是把賬全部結(jié)清了。分析：

在五星級(jí)賓館，一般由于等級(jí)的原因，菜品本身被投訴的情況較少，投訴情況一般都發(fā)生在服務(wù)方面。人是最活躍和最不確定的因素，人要是管不好，那么投訴肯定少不了。

餐飲服務(wù)對(duì)員工的應(yīng)變能力和表達(dá)能力的要求很高。客人是多種多樣的、千差萬(wàn)別的，服務(wù)員需要隨機(jī)應(yīng)變，既要推銷菜品，又要給客人以合理化的建議，同時(shí)一定不能忘了對(duì)敏感問(wèn)題要交代清楚，比如價(jià)格等，切記不能讓客人有誤解和不清楚的地方，否則產(chǎn)品再好，客人最后還是要投訴的。餐飲服務(wù)員考慮事情要全面，表達(dá)要清楚，介紹要仔細(xì)。提示：

1）對(duì)客服務(wù)的基本功之一就是表達(dá)和溝通能力。2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上能夠彌補(bǔ)物質(zhì)上的不足。

3）處理投訴要誠(chéng)懇、果斷，讓客人覺(jué)得受到重視，盡快消除誤解。

第四篇：處理投訴流程

? 請(qǐng)同學(xué)們上網(wǎng)搜尋處理客戶投訴的案例及解決方案，自行歸納總結(jié)處理投訴流程,并制作PPT談?wù)勀愕睦斫?/p>

張先生是某針織廠的廠長(zhǎng)，因公務(wù)常來(lái)省城出差。某三星級(jí)酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺(tái)結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說(shuō)話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來(lái)是客務(wù)中心打來(lái)的，說(shuō)張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。王小姐當(dāng)即詢問(wèn)客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過(guò)煙。王小姐看看客人手上的煙，覺(jué)得處理此事有點(diǎn)為難。

二、可能采用的做法及評(píng)析：

1、既然客人不承認(rèn)這個(gè)事實(shí)，那就不向客人索賠，讓其高興地離開(kāi)。反正一個(gè)煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開(kāi)不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個(gè)客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開(kāi)，時(shí)間一長(zhǎng)，酒店不就成了一個(gè)破爛旅館了？后面入住此房的客人對(duì)酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。

2、告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。酒店的物品應(yīng)該都是沒(méi)問(wèn)題的，不然的話，客人入住的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。如果客人當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出來(lái)，那就是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，酒店就沒(méi)有辦法了，所以必須賠償。

3、告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過(guò)了檢查，在房間物品沒(méi)有任何問(wèn)題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來(lái)的，因?yàn)槟皇枪室獾?，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí)，同時(shí)也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益的。

四、給飯店管理人員的啟示：

1、必須嚴(yán)格查房制度，有破損的一定要報(bào)維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺(jué)。要維護(hù)好每一個(gè)客人的權(quán)益。

2、作為前廳服務(wù)員，處理問(wèn)題時(shí)必須會(huì)以理服人，在語(yǔ)言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。不能簡(jiǎn)單地處理任何一件事，既要維護(hù)酒店的制度，又要給客人留點(diǎn)面子。

第五篇：顧客投訴處理方法

處理顧客投訴的原則

解決好每一單投訴問(wèn)題，是顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)保持信心的保障。售后維護(hù)做得好，售后服務(wù)就會(huì)少，這是規(guī)避投訴、根治投訴的訣竅。解決顧客投訴的原則是什么呢?

一、速度第一、認(rèn)真聆聽(tīng)

投訴發(fā)生后，第一時(shí)間請(qǐng)顧客到一個(gè)舒適的環(huán)境中，認(rèn)真聆聽(tīng)顧客講，承諾我們會(huì)認(rèn)真解決，并約定解決完畢的大體時(shí)間?？刂谱∈聭B(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理投訴的關(guān)鍵。筆者處理一位顧客因皮鞋不滿意而投訴的案例，當(dāng)時(shí)，顧客情緒極其激動(dòng)，沒(méi)有任何票據(jù)情況下，將鞋放置柜臺(tái)后，大聲投訴，好言勸其到辦公室解決，被其怒言呵斥，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)被200余顧客圍觀，筆者騎虎難下，聞?dòng)嵍鴣?lái)保安束手無(wú)策。賣場(chǎng)專門(mén)負(fù)責(zé)售后服務(wù)的經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)，一手抱起顧客的鞋盒，大聲說(shuō)道：“走，我和你一起去找他們經(jīng)理去?！贝搜孕醒杆倩闄C(jī)，投訴顧客跟隨售后服務(wù)經(jīng)理而去，現(xiàn)場(chǎng)圍觀顧客也覺(jué)得企業(yè)負(fù)責(zé)。筆者尾隨到辦公室，在顧客沒(méi)有任何票據(jù)情況下，當(dāng)班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)顧客投訴的鞋我們沒(méi)有銷售過(guò)，顧客怒火再生，售后服務(wù)經(jīng)理請(qǐng)其稍安勿躁，請(qǐng)其回憶購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，隨即調(diào)來(lái)那月賬目和票據(jù)，與之一一對(duì)照，無(wú)果，再請(qǐng)其回憶購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，二次、三次對(duì)賬核實(shí)，最終顧客忽然記起：“搞錯(cuò)了，鞋是對(duì)面商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的，投訴錯(cuò)了?！?/p>

二、承擔(dān)責(zé)任、快速解決

顧客投訴問(wèn)題、目的摸清后，國(guó)家規(guī)定該企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任企業(yè)千萬(wàn)不能推卸，第一時(shí)間要去解決到位。企業(yè)責(zé)任以外的投訴，無(wú)論是非，企業(yè)最好力所能及的幫顧客解決一些實(shí)質(zhì)問(wèn)題，筆者曾遇到過(guò)一顧客家因常年不居住，所有產(chǎn)品都發(fā)霉，巨大經(jīng)濟(jì)損失使其喪失理智投訴所有品牌，我們幫他做了一些格外的服務(wù)后，顧客理智下來(lái)，重新選擇了我們的新產(chǎn)品，危機(jī)變成了商機(jī)。

三、真誠(chéng)溝通、化敵為友

企業(yè)解決售后服務(wù)問(wèn)題，要把自已所做，所想的，積極坦誠(chéng)地與顧客溝通，消費(fèi)者知道您在一直為他的投訴持負(fù)責(zé)態(tài)度，并在分階段執(zhí)行中時(shí)，多會(huì)持配合態(tài)度，當(dāng)最終不愉快變成愉快時(shí)，企業(yè)的高度負(fù)責(zé)會(huì)使投訴變成企業(yè)的商譽(yù)保障的廣告。

四、系統(tǒng)運(yùn)行、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

在解決一種投訴時(shí)，要考慮顧客投訴問(wèn)題是否帶有普遍性，企業(yè)要有警惕性，對(duì)正在使用同類產(chǎn)品的顧客要主動(dòng)訪談，企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作，才不會(huì)顧此失彼。

五、權(quán)威引領(lǐng)、維護(hù)顧客

當(dāng)有些問(wèn)題不屬于國(guó)家條例規(guī)定維護(hù)范圍，但顧客群中有大面積出現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，我們要通過(guò)核心媒體、權(quán)威人士、電話、短信等方式積極預(yù)防解決，比如說(shuō)南方常見(jiàn)的“回南天”，諸多東西不小心都發(fā)霉，優(yōu)秀的企業(yè)都會(huì)通知顧客關(guān)窗防護(hù)，保障顧客利益同時(shí)也能規(guī)避許多不必要的投訴。

商場(chǎng)在處理顧客投訴時(shí)也適用這些原則，商場(chǎng)不僅要對(duì)商場(chǎng)的銷售服務(wù)負(fù)責(zé)，如果商品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)商場(chǎng)的口碑也會(huì)造成很大的影響，所以，一定要處理好顧客的投訴，千萬(wàn)不能掉以輕心。