第一篇：客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法

客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法

每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的集體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄

通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，知道客戶感到滿意為止。

二，委婉否認(rèn)法

使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別使用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較為委婉的“是|……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。

應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富，采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因

為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使

客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤

如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有事客戶提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、只有服務(wù)人員任務(wù)客戶的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；

2、服務(wù)人員對(duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要

讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題：

3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)?/p>

既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。

第二篇：處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

時(shí)間: 2010-04-09 15:38:08 來源: 處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧 作者:

處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄

通常客戶會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認(rèn)法

使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。

應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤

如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；

2、服務(wù)人員對(duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；

3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞穑砻骺蛻粢呀?jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

(一）對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)（一位真正的專業(yè)人員會(huì)認(rèn)為投訴是一項(xiàng)專業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；

8、多用類似下列的語(yǔ)句：

（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（二）、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句

1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。

（4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語(yǔ)句：

（1）對(duì)不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；

3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問題。

4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。

6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：

（1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)椤?/p>

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)椤?/p>

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購(gòu)買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：

（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級(jí)別高的人員來處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎?/p>

（三）、如何處理反對(duì)意見

客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會(huì)你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重）。

（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對(duì)意見?？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。（1）以技巧的反問方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見，等待回答；

（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠(chéng)及信心。）

3、第三類：不合理的反對(duì)意見?？蛻糁徊贿^喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。

（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答；

（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。

第三篇：處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄

通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認(rèn)法

使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。

應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤

如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；

2、服務(wù)人員對(duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；

3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

(一）對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)（一位真正的專業(yè)人員會(huì)認(rèn)為投訴是一項(xiàng)專業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；

8、多用類似下列的語(yǔ)句：

（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（二）、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句

1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。

（4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語(yǔ)句：

（1）對(duì)不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；

3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問題。

4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。

6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：

（1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在??情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)??

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)??

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購(gòu)買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：

（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級(jí)別高的人員來處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎?/p>

（三）、如何處理反對(duì)意見

客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會(huì)你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重）。

（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對(duì)意見?？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。

（1）以技巧的反問方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見，等待回答；

（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠(chéng)及信心。）

3、第三類：不合理的反對(duì)意見?？蛻糁徊贿^喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。

（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答；

（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。

第四篇：投訴客戶的四種性格分析及應(yīng)對(duì)方法

投訴客戶的四種性格分析及應(yīng)對(duì)方法

一、老鷹型投訴客戶

性格特征：爽快果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，喜歡支配人和下命令，時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間閑聊，若能讓他們相信你可以幫助他們，他們會(huì)迅速的給予正面積極的回應(yīng)。

聲音特性：語(yǔ)速快，音量大，語(yǔ)調(diào)變化不明顯。

行為特征：他們喜歡與人競(jìng)爭(zhēng)，可能會(huì)在電話中刁難，以顯示他們的權(quán)威；急不可待地想知道投訴后處理的結(jié)果，例如會(huì)詢問：“怎么辦？什么時(shí)候解決？” 投訴處理建議：

（1）留意語(yǔ)速，精簡(jiǎn)表達(dá)出溝通重點(diǎn)，給予客戶干練專業(yè)的形象，讓他感受到你尊重他的時(shí)間，希望雙方的溝通是簡(jiǎn)潔有效的；

（2）留意與客戶建立信任關(guān)系，由于他們喜歡講而不是聽，所以耐心傾聽尤為重要；（3）及時(shí)認(rèn)同客戶的合理意見，同時(shí)對(duì)他們不合理的想法要適時(shí)予以引導(dǎo)和糾正。

案例分享：客戶X先生，VIP級(jí)別，來電申請(qǐng)臨時(shí)調(diào)整額度，表示馬上要出國(guó)急需用卡，但綜合評(píng)估未通過無(wú)法調(diào)額，對(duì)此強(qiáng)烈爭(zhēng)議，要求領(lǐng)導(dǎo)立即解決問題。投訴處理經(jīng)辦及時(shí)聯(lián)系安撫客戶，第一時(shí)間告知已清楚其需求，結(jié)合客戶的日常用卡和還款情況，會(huì)馬上聯(lián)系相關(guān)部門確認(rèn)是否可特殊處理，客戶的激動(dòng)情緒立即得到緩解。雖然再次審核的結(jié)果仍無(wú)滿足客戶的需求，但經(jīng)辦對(duì)客戶提出的意見表示感謝，并適時(shí)向客戶澄清銀行的調(diào)額政策及給予用卡建議，最終得到客戶的理解。

二、孔雀型投訴客戶

性格特征：與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以事件為中心，喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，希望能被其他人認(rèn)可，不辜負(fù)其他人對(duì)他們的期望。聲音特征：語(yǔ)速快，音量較大，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫。

行為特征：溝通時(shí)表現(xiàn)得熱情友好，對(duì)你所講的信息反應(yīng)迅速，有時(shí)會(huì)打斷你。例如他們會(huì)熱情地和你打招呼：“啊，你好，你好！” 投訴處理建議：（1）由于這種類型的客戶看重關(guān)系，因此創(chuàng)造熱情愉悅的溝通氛圍對(duì)他們是很有吸引力的，適當(dāng)?shù)拈e聊對(duì)建立良好的關(guān)系有幫助。

（2）與客戶探討需求時(shí)，盡可能地使用可以刺激他們需求的詞匯，如：上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、影響力等。

案例分享：持卡人的母親X女士，來電投訴委外催收的態(tài)度并表示代持卡人還款，希望協(xié)商還款時(shí)間。溝通中X女士一直傾訴生活瑣事，投訴處理經(jīng)辦順著對(duì)方的溝通方式，不以生硬的話術(shù)回應(yīng)，親切地稱呼她為X阿姨，認(rèn)可她的情感訴求，并在互動(dòng)中澄清客戶的誤解，對(duì)其在服務(wù)過程中遇到的不愉快感受表示歉意，并適時(shí)向客戶說明及時(shí)還款的重要性。雙方之間的溝通在輕松友好的氛圍中進(jìn)行，最終得到客戶認(rèn)可并及時(shí)還款。

三、鴿子型投訴客戶

性格特征：鎮(zhèn)靜，做事不急不燥，習(xí)慣按程序做事，不喜歡冒險(xiǎn)，往往也會(huì)多疑，安全感不強(qiáng)。

聲音特征：語(yǔ)速適中，音量不大，語(yǔ)調(diào)略有變化。

行為特征：對(duì)你所提出來的問題，反應(yīng)不是很快，回答時(shí)也是不急不慢；主動(dòng)提出看法，只要你能引導(dǎo)好他們，他們會(huì)配合你的工作。投訴處理建議：

（1）與客戶溝通時(shí)語(yǔ)速要慢，音量不要太高；表現(xiàn)出禮貌和鎮(zhèn)靜，以顯示出你的友好和平易近人，不要太過熱情，以免對(duì)方懷疑你的溝通誠(chéng)意。

（2）盡可能地找到與對(duì)方共同的興趣、愛好，并通過這些與客戶建立起信任的關(guān)系；溝通時(shí)可以采用的詞匯有：合作、參與、相互信任、有效等。

案例分享：客戶X女士，年紀(jì)較大，曾多次來電咨詢?nèi)绾谓壎ㄎ⑿乓员悴樵冑~務(wù)情況，表示之前服務(wù)人員解釋不詳細(xì)導(dǎo)致一直未綁定成功。對(duì)于客戶表現(xiàn)出對(duì)我行的不信任，投訴處理經(jīng)辦并未急于辯解，而是耐心傾聽、積極安撫，在線同步指導(dǎo)客戶，當(dāng)客戶操作困難時(shí)不斷給予鼓勵(lì)，最終客戶綁定微信成功并對(duì)經(jīng)辦的服務(wù)提出贊揚(yáng)。

四、貓頭鷹型投訴客戶 性格特征：做事認(rèn)真，喜歡通過大量的事實(shí)和數(shù)據(jù)來做判斷，以確保他們做的事情是正確的，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，決策緩慢。

聲音特征：語(yǔ)速慢，音量小，語(yǔ)調(diào)變化不大。

行為特征：對(duì)事情也不主動(dòng)表達(dá)看法，常常讓你無(wú)從下手，覺得難以理解；不太配合你的工作，不管你說什么他們都沒有明確的態(tài)度，如果你表現(xiàn)得很熱情，他們還會(huì)覺得不適應(yīng)。投訴處理建議：

（1）溝通過程中要表現(xiàn)得一絲不茍、有條不紊，凡事要注意細(xì)節(jié)，給其留下你事事有計(jì)劃的印象；（2）多一點(diǎn)提供數(shù)據(jù)和事實(shí)以供他們做判斷，提供的資料越詳細(xì)越能加強(qiáng)他們對(duì)你的信任；溝通時(shí)可采用的詞匯有：準(zhǔn)確、正確、認(rèn)真對(duì)待、細(xì)節(jié)、讓事實(shí)說話等()。

案例分享：客戶X先生接到疑似電信詐騙的電話，懷疑銀行泄露了卡片信息。投訴處理人員積極安撫客戶情緒，向客戶澄清銀行對(duì)客戶信息安全的保密制度，列舉了我行采取的多種安全措施，如：系統(tǒng)加密控制、人員權(quán)限管理、24小時(shí)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)可疑交易止付卡等。提醒客戶不透露卡片的關(guān)鍵信息（如：卡片有效期、CVV2碼和動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼等），可以有效降低被詐騙的風(fēng)險(xiǎn)，還向客戶強(qiáng)調(diào)我行對(duì)詐騙問題的重視，已與公安、同業(yè)、銀聯(lián)建立快速響應(yīng)協(xié)查機(jī)制。經(jīng)辦將這些具體措施展示給客戶，很快得到客戶的理解。

第五篇：處理客戶投訴方法

處理客戶投訴方法

一、14步有效處理客戶投訴

第一步驟：接受客戶的憤怒?？蛻艏热煌对V，那么忖情肯定不好，我們首先要認(rèn)識(shí)到這個(gè)現(xiàn)狀，要接受客戶的憤怒，客戶有怨言，有怒氣這很正常。

第二步驟：傾聽客戶的投訴。客戶在憤怒過程中，喜歡表達(dá)自己的怨言，那么這個(gè)時(shí)候我們要傾聽。

第三個(gè)步驟：要傳遞尊重與理解。要能夠尊重客戶的投訴，尊重客戶的憤怒。第四個(gè)步驟：要善于表達(dá)由衷的關(guān)切。這是負(fù)責(zé)任的態(tài)度以示對(duì)客戶的尊重。第五個(gè)步驟：要善于冷卻客戶的情緒。只要讓客戶傾訴，你積極主動(dòng)地去傾聽，同時(shí)傳遞理解和尊重那么客戶的憤怒情緒就會(huì)得到緩和。

第六個(gè)步驟：就是要對(duì)關(guān)鍵的問題進(jìn)行復(fù)核?？蛻艟烤雇对V什么關(guān)鍵問題。第七個(gè)步驟：那就是要進(jìn)行道歉，并且立即地去解決問題。

第八個(gè)步驟：就是要善于去澄清客戶投訴的真相究竟是什么，焦點(diǎn)是什么。是由于什么事情所引起的。

第九個(gè)步驟：就是判斷客戶投訴的真正理由。究竟是我們溝通不到位，還是我們的產(chǎn)品服務(wù)不到位，還是說客戶的誤解。

第十個(gè)步驟：就是采取必要的行動(dòng)。如果說客戶的誤會(huì)，那么我們 就應(yīng)該做好詳細(xì)的解釋工作，如果說我們的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)了問題，那么我們就應(yīng)該及時(shí)地道歉。

第十一個(gè)步驟：就是核查客戶的滿意度。也就是講，通過客戶投訴的前面的步驟和處理，客戶是否滿意了。

第十二個(gè)步驟：那就是感謝客戶的投訴。

第十三個(gè)步驟：適當(dāng)知會(huì)相關(guān)的人員。比如說改正我們的服務(wù)，比如說提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量。

第十四個(gè)步驟：就是檢討自己的過失。在客戶投訴過程中，我們有哪些方面做得不夠好，這是有效處理投訴的關(guān)鍵要點(diǎn)。二、六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問題，丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎？

向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

3、收集事故信息。

顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎溃绻惺裁葱畔⒈宦┑?，他們可能無(wú)法開出藥方來。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢？

你要做到：

①知道問什么樣的問題。

②問足夠的問題。

③傾聽回答。

4、提出解決辦法。

對(duì)顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：

①打折。

②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。

③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見表示感謝。

④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。

5、詢問顧客的意見。

顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記?。洪_發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍！“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”

6、跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類拔萃的公司。

不要心痛錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯?duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

三、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

三、雙贏客戶服務(wù)游戲

我輸——你贏

無(wú)論你做得多好，總會(huì)有不滿意的客戶。如果解決了一個(gè)客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會(huì)給自己帶來很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。如果我們對(duì)一個(gè)難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會(huì)面對(duì)更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會(huì)面臨巨大的損失。

我贏——你輸

客戶來投訴，企業(yè)百般地推托，最后不了了之了?？蛻魧?shí)在沒精力耗下去了，就認(rèn)倒霉。從結(jié)果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永遠(yuǎn)失去了這位客戶。因此說，我贏你輸也不是一個(gè)好辦法。很多企業(yè)吃軟怕硬，好對(duì)付的打發(fā)打發(fā)就走了，不好對(duì)付的就換貨，再不好對(duì)付的賠點(diǎn)錢。

我輸——你也輸

當(dāng)你對(duì)客戶不冷靜時(shí)，結(jié)局就會(huì)這樣。

客戶告上法庭，造成兩敗俱傷。

我贏——你也贏

我贏你也贏——雙贏客戶游戲。企業(yè)沒有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒有喪失利益，做到一點(diǎn)是很難的?？蛻艄芾碚呱踔疗髽I(yè)的高層管理人員需要在這個(gè)游戲當(dāng)中尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，盡可能維護(hù)企業(yè)利益，同時(shí)也維護(hù)客戶的利益。

處理顧客投訴的原則

耐心傾聽顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯 只有認(rèn)真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時(shí)必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽他講。

想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣

由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。

要站在顧客立場(chǎng)上將心比心

漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。

非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問題，而需要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

迅速采取行動(dòng)

體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。

例如:“對(duì)不起,是我們的過失”，不如——“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”

客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。

四、投訴案例

甲女士：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通?！?/p>

客服：“抱歉，讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，實(shí)在不好意思?！?甲女士：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們到底有沒能力辦這件事？”

客服：“抱歉，這次的情況是特別了些。讓我查一下您的求助時(shí)間，以便找到最快的方式為您解決?！?/p>

如果你沒了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會(huì)變得更加生氣。她會(huì)認(rèn)為你根本不明白問題出在哪兒。換句話說，她會(huì)認(rèn)為你根本沒有聽她講話。有時(shí)，即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清楚了，可對(duì)方不這樣認(rèn)為。甲女士：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是……”

記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭(zhēng)論。即便你完全了解對(duì)方的意思，也不要去反駁。要避免用敷衍、官腔或無(wú)法提供選擇和幫助的態(tài)度。你可以用以下幾種方式：

1、用“何時(shí)”提問。對(duì)于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)用些“何時(shí)”問題，來沖淡其中的負(fù)面成分。

甲女士：“你們就是根本瞎胡搞、不負(fù)責(zé)任，才導(dǎo)致了今天的爛攤子！” 客服：“您什么時(shí)候開始感到我們服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題？”

2、轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)對(duì)方按照她的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

甲女士：“你們這么搞把的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可還上有老下小得養(yǎng)??！”

客服：“我理解您，您的孩子多大啦？” 甲女士：“嗯…..6歲半?！?/p>

3、間隙轉(zhuǎn)折。另一種使客戶息怒的方式是暫時(shí)停止對(duì)話，特別當(dāng)你覺得你也需要找有決定權(quán)的人來做一些決定或變通時(shí)：

“稍候，讓我去向主管請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題?！?“如果您能夠稍等一下，我給您再協(xié)調(diào)一下，一會(huì)兒再給您聯(lián)系?！?/p>

其次，客戶肺活量再大，也會(huì)在最后沒力氣，或者停下來喘口氣，這時(shí)候就是你提出來說：“我聽明白您的話了”的時(shí)候，會(huì)讓她覺得自己的力氣和唾?zèng)i沒有白費(fèi)。提醒自己，她所有的話都不是出于私憤，都是針對(duì)你個(gè)人。當(dāng)她怒發(fā)沖冠時(shí)，她才不管你是誰(shuí)，你幫她做了多少事呢。你只是她們?cè)跉忸^上抓到的第一個(gè)發(fā)泄對(duì)象而已。你鎮(zhèn)定自己，保持冷靜，然后再找合適的機(jī)會(huì)……

4、重復(fù)強(qiáng)調(diào)。有時(shí)候客戶會(huì)因看不到你的反應(yīng)，而反復(fù)發(fā)火、指責(zé)。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)單詞或短語(yǔ)，直到對(duì)方開始對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)。甲女士：（忽視反應(yīng)，繼續(xù)說著）客服：“我理解您現(xiàn)在的心情……”

5、最后，那怕問題出在客戶身上，也不能在和他交談時(shí)表現(xiàn)出一絲的責(zé)備的語(yǔ)氣。

以上幾種處理方式并不適應(yīng)于所有的客戶，也只是工作過程中一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。總的來說：不管你遇上多少投訴客戶，最重要的就是隨機(jī)應(yīng)變，并且保證客戶的每一個(gè)投訴都有回復(fù)，那怕你處理不了，也一定要給客戶一個(gè)答復(fù)。